便民服务中心汇报材料精选(九篇)

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第1篇：便民服务中心汇报材料范文

一、基本做法

（一）完善工作制度，建立长效机制。以依法行政、办事高效、服务优良、群众满意为目标，结合镇情民意，实行开放式办公，形成一个窗口受理，一站式服务机制。在建立健全各项工作制度的同时，坚持实行领导接待来访，登记、回访制度，并对各项制度执行情况实行月小结、年考核，建立制度规范服务的长效工作机制。

（二）完善组织机构，提升服务成效。积极成立镇便民服务中心工作领导小组，对服务中心工作开展进行指导及督查；充分整合资源，利用成员部门联合办公的优势，发挥“窗口”的协调作用；深化咨询服务制度，切实解决群众反映的实际问题。

（三）完善服务项目，满足群众需求。为达到“服务在群众，满意在民心”的良好效果，镇便民利民服务中心开设了矛盾纠纷调处、民政、计生、国土、人社服务窗口的同时，开设征求意见箱，广泛征求群众意见及建议，不断完善服务项目，提升服务职能。

（四）完善设施建设，优化服务环境。在提升服务质量的同时，镇不断完善服务中心基础设施建设，加大投入，配齐电脑、打印机等办公设备，真正实现了办公自动化，进一步优化服务环境。

我镇以“便民服务窗口”为核心的服务型机关建设及整改已经初现成效。一是切实加强了机关干部思想作风建设，强化在岗在职问责；二是镇机关干部严格遵守廉政纪律，自觉接受监督和制约，做到洁身自好，秉公办事。三是群众对镇机关办事的满意度有了较大提高。

二、存在的问题

目前我们还不同程度存在一些问题，集中表现在：

一是办公风气和办公人员作风亟需改善；

二是上墙规章制度等软件材料还需完善和规范；

三是窗口上岗人员还未达到常态化和固定化要求；

四是上岗人员服务水平和服务意识还有待进一步提高。

三、下一步努力方向

（一）加大对“便民服务窗口”的监督和指导，建立自我约束、自我监控、不断调节、自我完善的发展机制，保证各项措施得以落实，着力打造高效、务实、透明、亲民、人民满意的服务窗口。

第2篇：便民服务中心汇报材料范文

一、明确目标，力争实现行政效率质的飞跃

1．加大协调推进力度，确保市政府明确进中心运作的行政许可项目、非行政许可的审批项目和服务项目100%进中心；

2．提高进中心项目即办件的比例，周边城市能做到即办的，一律实行即办，确保即办件达到中心日均办件量的50%；

3．压缩审批时限，承诺件审批时限在现有基础上整体压缩30-50%，原则上一般项目不超过7个工作日；

4．积极推行一审一核制，各部门在窗口办理的“一审一核”项目要达到50%；

5．加强中心窗口建设，推进审批工作前移，各部门行政服务处处长和审批工作人员要进窗口，确保中心窗口审批人员配备在70%以上，并对窗口充分授权，确保处长以下的审批工作都在窗口完成，使接待型窗口成为审批型窗口。

6．建立园区工业项目行政许可快速通道，力争使外商投资企业设立的承诺时限从原来的18个工作日压缩到7个工作日；园区工业项目基本建设审批阶段的行政许可时限从原来的124个工作日缩短到40个工作日。

7．简化审批方式，对项目申报材料进行认真梳理，取消重复的和不必要的材料，能用表格说清的决不用报告，能用一张表的决不用两张表，使申请人准备材料的时间在现有基础上压缩30%以上。

8．积极推进“六公开”工作，通过办事须知、服务指南、触摸屏、服务网站等公开所有进中心项目的内容、审批流程、申报材料、承诺期限、收费依据和收费标准。

9．加快电子政务建设，积极推进网上办公、网上申报、网上审批，提供网上咨询、网上查询、表单下载等服务，为办事人员提供更加快捷的服务。

10．加强业务指导，促进各辖市和XX区行政服务中心建设，建立健全乡镇、街道便民服务中心，形成三级便民服务网络，建立覆盖全市的行政审批（服务）快速通道。

二、强化措施，确保各项工作目标落实到位

1、加快推进“两集中、两到位”工作。近期，重点抓好第二批部门（单位）“两集中、两到位”的落实工作，确保按期保质地完成既定的工作目标。明年上半年，中心将和市纪委、监察局、编办和法制办等部门一道，对进市行政服务中心的部门（单位）的“两集中、两到位”定期进行检查，确保职能归并到位，项目进驻到位，窗口授权到位，人员落实到位，坚决杜绝两头受理、体外循环、违规收费行为。

2、进一步“六公开”工作。进一步调整和充实审批事项，凡适合在中心办理的事项，要全部纳入中心，实行集中管理。在此基础上，对所有进中心项目的办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准等逐一进行梳理，确保“六公开”工作落实到位。

3、做好园区工业项目行政[！]许可快速通道的组织协调工作。加强与各园区的联系，建立畅通的信息渠道，对重点项目提前介入，超前服务。及时分析汇总园区工业项目的办理情况，定期向市领导汇报并通报各有关部门，为领导决策提供服务。

4、扎扎实实地推进联审会办工作。继续加大对联审会办的协调、督查力度，对基本建设项目、外商投资企业设立、企业技术改造项目、工商企业证照、城市道路挖掘、户外广告设置等项目实行“一门受理、抄告相关、并联审批、限时完成”。

5、加快建设电子政务平台。依托市政府电子政务平台，积极组织实施网上办公、网上申报、网上审批，为群众和企业提供更加优质、快捷的服务。继续完善网上评议、网上监督功能，建立电子监控系统，进一步规范行政行为。

6、抓紧做好中介机构进中心的准备工作。配合市政府法制办对市级中介服务机构进行调研，尽快提出加强中介机构管理的暂行办法。同时根据市政府第33次常务会议的决定，积极创造条件把与基本建设有关的中介机构纳入中心管理，确保进中心的中介机构统一在中心收件、出件，并公开服务程序、承诺时限和收费标准，提高中介服务的透明度，以进一步改善我市的投资软环境。

三、强化监督和投诉工作

投诉处理：对办事人以电话、信件、电子邮件等方式投诉工作人员违纪违规的，署实名并留有联系方式或本人上门投诉的均即时受理，并在3个工作日内予以答复，未署实名的在镇江行政服务中心网站上公开答复。

监督或投诉电话：0511―8983011、0511―8983010、

投诉接待部门：XX市行政服务中心督查处、监察室

咨询电话：0511―8983082

咨询接待部门：XX市行政服务中心咨询台、业务处

第3篇：便民服务中心汇报材料范文

一、政务服务中心标准化建设整体推进

继续依照《*市人民政府政务服务中心标准化建设实施方案》、《创建全国一流县级政务服务中心工作方案》既定的工作目标和要求，采取切实可行的措施，大力推进政务服务中心标准化建设工作。确定了政务服务中心异地重建方案、清理公布了行政审批和公共服务项目目录、修订和完善了相关工作制度、梳理编辑了《政务服务中心工作规范》、在入城主要路口设置了全省统一式样、风格、内容的政务服务中心交通指示牌和政务服务公告牌，服务大厅设置了引领咨询台、服务窗口设置“首问责任岗”、统一制作工作人员吊牌、工作装，落实了体育活动场所和报刊、图书阅览室等设施，全面完成了去年度标准化建设任务。

二、加快便民服务体系，推进政务服务向基层延伸

以“先恢复，后规范、完善、提高和重点建设，以点带面的工作思路和《*市镇（街道）、村（社区）便民服务标准化建设实施意见》、《*市人民政府关于进一步推进便民服务体系建设的意见》的要求稳步推进。一是结合灾后基层阵地重建，对市7镇，114个村重建镇村便民服务体系的服务场所、服务设施进行统一规划，按照前台窗口柜台式服务，后台开放式办公的模式，规划设计透明、公开的便民服务大厅。该项工作已于今年3月全面启动，截止去年10月底已有90多个村开工重建，师古等灾后重建维修加固的4个镇和红白镇等再后重建的10个镇已经全部通过发改立项；二是灾后重建的村统一配备计算机、打印机、传真机、扫描仪等必须的办公设施和用品；三是强调基础设施建设与网络信息平台建设并重，提出了统一整合网络资源以“数字*”为平台建立市、镇（街道）、村（社区）互联互通的三级网络信息平台工作思路，逐步实施网上受理办理政务服务事项。目前，该软件正在紧张的开发中，预计将于去年12月投入试运行；四是建立完善了便民代办服务等工作运行机制20余个，并落实了代办服务经费、目标管理制、专项考核制、督察通报制等保障机制；五是积极推进项目授权和下放工作，分别建立了镇村代办项目目录。

目前，马祖镇马祖村村便民服务代办点标准化建设试点工作，已于今年4月全面完成并投入使用。

三、“两集中、两到位”措施落实，“590工程”进一步深化

（一）“两集中、两到位”措施落实，窗口授权率100%，项目到位率100%。政务服务中心运行三年来，市政府先后多次通过部门走访调研、召开专题会议、开展专项督察、现场办公、签订承诺书等形式推进“两集中、两到位”措施落实。现有24个项目部门进驻中心设立了常驻服务窗口，19个项目部门进驻综合服务窗口，全市具有行政审批职能的43个市级部门的156项行政审批和88项公共服务事项全部进驻中心集中受理办理，项目进驻率100%；24个常驻服务窗口部门全部成立了行政审批服务科、落实了审批科长，并与窗口首席代表签订了全省统一的授权书，项目授权率100%。

（二）建立以窗口为主导的运行机制，审批流程进一步优化。一是推行行政审批一审一核制。出台《*市行政许可一审一核暂行办法》，优化了审批环节，缩短了办事周期。二是逐项清理、调整、规范我市行政审批和公共服务项目目录，并按照规范、高效、便民的原则和“两集中、两到位”的要求，实施流程再造，优化审批流程，简化审批环节，实行动态提速。目前，95%以上的办事环节都在政务服务中心窗口完成，即办件比例由运行初期的7.9%提高到29%，承诺时限一般控制在7个工作日以内，与法定时限相比较平均压缩审批时限17.52个工作日。

（三）“三项制度”落实，监督机制健全，行政效能进一步提高。印发了《*市政务服务中心去年机关行政效能建设工作方案》，在全面落实《首问责任制》、《限时办结制》、《责任追究制》“三项制度”的同时，先后修订和完善了涵盖人员管理、办事规则、责任追究、考核评比、监督投诉等方面的运行管理机制40余项，并制作成《工作规范（一）、（二）》，确保了从服务规范、项目管理、审批运行、绩效考核、责任追究等方面的管理都有章可循；市效能办进驻政务服务中心，不定期暗访，加大了行政效能监察力度；市纪委、市监察局在中心设立了投诉窗口，加强了纪律监督；市政务服务中心实行了“值班长巡查制度”，加强了现场监督；聘请了政务服务监督员，开展社会监督；设置意见箱、评价仪，定期开展群众满意度测评，接受服务对象监督；工作人员挂牌上岗，自觉接受监督；建立了行政效能电子监察系统，开展适时监督，强化对服务窗口、审批事项、审批单位和责任岗位的实时监控、预警纠错，保证行政权力依法、公正、透明运行。

一年来，中心未发生一例“吃拿卡要”和其他损害服务对象利益的情况，有效投诉为零。

（四）加快实施并联审批，服务灾后重建项目。继续落实好“并联审批”、重大投资项目和灾后重建项目“绿色通道”、“全程跟踪代办服务”相关制度和运行管理机制，通过特事特办、急事急办、为项目的迅速实施创造了条件；为进一步规范行政审批行为，提高行政效能，完善行政审批“绿色通道”运行管理机制，优化发展环境，做到项目审批提速不越轨、加快不违规，政务服务中心在结合前期运行经验在反复征求窗口部门意见建议的基础上草拟了《*市建设工程项目并联审批实施方案（试行）》并提交市政府常务会议讨论通过后以什府发文件形式下发。同时，为进一步落实好建设工程项目的并联审批工作，中心还会同市监察局、经济技术开发区、招商局等单位制定了“建设工程项目并联审批联席会议制度”和“建设工程项目信息通报制度”，从制度上对并联审批工作中部门职责、部门责任领导和具体责任人等进行了明确。

1-10月，并联审批窗口受理并联审批事项674件，办结674件，平均每件比实施并联审批前节省审批时限30多个工作日。

（五）建立和完善公共资源交易平台，规范公共资源交易活动。一是建立全市统一的招投标交易平台。按照“管办分离、统一管理公开透明、规范高效”的工作原则，市政府将政府采购、经营性土地拍卖活动、国有资产转让活动、200万元以下的政府投资工程建设项目固定价比选等活动纳入市政务服务中心集中进行。同时，还结合*实际拟定了进入政务服务中心的公交资源交易项目目录。二是建立标准化交易场地。在市政务服务中心三楼分别设立了开标室、评标室、固定价比选项目抽取室和拍卖室，开通了网络系统，配备了计算机、投影仪、视频监控设施、挂钟、档案柜等必要的设施设备。三是建立配套运行管理机制。作为全省“200万元以下政府投资工程建设项目固定价比选”试点县级市，市政务服务中心在实际运行过程中本着合法、规范、高效、易于操作的原则，先后建立和完善了《招投标工作协调机制》、《招投标服务规范》、《开标评标活动的现场管理制度》，《200万元以下政府投资工程建设项目固定价比选办法操作规程》等运行管理机制，使交易活动有章可循，规范有序。四是落实现场全程监督服务。将《招投标开标现场会议纪律》、《评标专家须知》、《监督管理人员须知》等相关制度公布上墙；所有的现场监督人员、招标人员和机构人员均佩戴中心统一制作的工作牌；对进场交易项目的资格预审、开标、评标及中标候选人等交易信息进行全过程记录，并实行全程录像，保存60天。五是实施专人项目跟踪服务。本着为灾后重建工程高度负责的态度，对已确定承包人的项目实行了专人跟踪服务，掌握项目的工作进度。并针对跟踪过程中发现的个别投标企业贪图项目多，无法确保项目进程以及个别项目中取后未及时签订承包合同等问题，编制完善了《随机抽取企业须知》，在投标企业报名前大力宣传，同时将跟踪服务过程中发现的部分项目存在的问题向市纪委、市监察局做出汇报，促进了该项工作的进一步规范。

今年1-10月市政务服务中心共为政府采购活动提供服务194宗，为经营性土地拍卖活动提供服务7宗，组织开展200万元以下的政府投资工程建设项目固定价比选活动225宗。此项工作取得了较好的社会效益，先后收到企业赠送的锦旗10余面，表扬信10余封，“中标企业觉得满意，未中标企业觉得公平”是投标企业发自内心的评价。

（六）强化人员管理，健全激励机制。一是按照《*市人民政府政务服务中心管理办法》的规定选派窗口工作人员，将政治素质高，业务能力强、作风纪律过硬的人员选派到窗口工作，确保窗口工作人员的基本素质。二是健全激励机制，充分调动工作人员的积极性和主动性。针对中心工作的特殊性先后修订和完善了《政务服务中心服务窗口及窗口工作人员考核实施办法》以及“红旗窗口”、“政务服务标兵”评选办法；积极协调人事等有关部门，适当提高了窗口工作人员年度考核优秀比例；兑现了每月200元的绩效考核金。

四、强化信息公开，打造“阳光政务”

为保障人民群众知情权、参与权和监督权，确保行政权利公开透明运行。市政务服务中心进一步强化信息公开工作，以公开强监督，以公开树形象，以公开提效率，全力打造“阳光政务”，取得显著成效。

（一）领导重视，持之以恒，常抓不懈。成立了领导小组，明确了相关科室、服务窗口的具体责任，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室、窗口配合抓的良好工作格局，确保了政府信息公开工作的顺利推进。

（二）建立健全信息公开工作制度，规范政务信息公开渠道，确保信息公开工作依法有序地进行。先后制订了《办事公开制度》、《对外宣传及信息公开工作意见》、《信息公开保密审查程序》等相关工作制度。明确了公开的内容、范围、形式和程序。并由中心综合业务协调科负责信息的收集和整理工作，网络信息管理科具体负责信息的对外和更新工作。

第4篇：便民服务中心汇报材料范文

一、深入学习，不断提高政治理论和业务水平

xxxx年，我积极参与中心组织开展的深入学习实践科学发展观等学习教育活动，认真学习党的xx大和xx届三中、四中全会精神，学习党的最新理论，学习有关政策法规和业务知识，不断提升自身综合素质和工作能力。特别是到办公室工作以来，我结合工作实际和工作职责，本着缺什么补什么的原则，边学习边熟悉工作，把学习贯穿工作始终，坚持带着问题学，开动脑筋学，努力向书本学、向领导和同事学，力求学以致用，推动工作。通过学习提高了自身综合素质和分析处理问题的能力。

二、xxxx年所做的主要工作

xxxx年，根据工作分工和自身承担的任务，主要做了以下几项工作1、抓好市长便民公开电话工作，充分发挥市长电话在关注民生、服务群众方面的作用。xxxx年8月份以前，我作为市长便民公开电话受理中心副主任，负责市长电话工作。在抓好日常工作的同时，我注重从多方面提高市长电话运行质量。一是加强对工作人员的政治业务培训，先后邀请公安局、教育局、房管局、劳动局等多个单位负责人为工作人员讲授相关政策和业务知识，提高了工作人员的业务能力和服务水平。二是切实解决了市长电话受话系统和转办系统的技术问题。针对市长电话系统陈旧，故障多发、群众打电话难等实际情况，租用联通公司呼叫平台，并开发了网上转办系统，使49个网络单位实现了网上转办和反馈，提高了工作效率。三是加大了对网络单位的协调和督办力度。在工作中，市长电话中心注重调动网络单位工作积极性，通过现场协调、跟踪督办、专项督办等措施，为群众解决了大量社会热点难点问题。四是继续坚持社会各界代表接听市长电话活动，邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表走进市长电话中心，直接倾听群众呼声，零距离感受市长电话工作，很多代表对市长电话忙碌的工作情景印象深刻，称赞市长电话为群众解决了很多实际问题，切实发挥了关注民生、服务群众的作用。

2、认真做好办公室文字材料的起草、修订和审核把关工作。由办公室负责的文秘工作，xxxx年起草制发中心行政文件49个，党组文件23个;编发行政便民服务工作通报5期，行政便民信息20期40多条，以及各种工作总结、汇报提纲、工作反映、考察报告、领导讲话、领导署名文章、会议交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，总计40多万字，及时总结反映了中心各个阶段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同时，认真做好上级机关和兄弟单位的来文、来电、来函的处理和拟办工作，全年共处理各类来文1100多件，保证了机关政令畅通和工作的高效运转。

3、精心筹备和组织好各类会务工作。xxxx年，中心先后组织召开了各类座谈会、征求意见会、工作通报会、总结表彰会、主任办公会、党组会议以及行政便民服务工作总结会、推进会、部署会、检查考核会等大小会议50多个，对这些事关中心形象和发展的大事，办公室都坚持做到会前精心筹备、会上全程服务、会后抓好落实，保证了会议的胜利召开和工作的顺利推进。

4、积极做好后勤保障和精神文明创建工作，为中心工作营造良好氛围。xxxx年，办公室认真落实优先保障窗口福利待遇、优先保障窗口工作正常运转的工作原则，坚持科学理财，节能降耗，严格管理，在财政部门取消各种补贴后，积极做工作想办法，协调各方支持中心工作，全额解决了窗口人员的服装费，按月兑现了窗口劳保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系统，购置了大量办公用品，为中心各项工作高效运转提供了坚强保障。

特别是在创建和保持省级文明单位工作中，办公室同志全身心投入，从最基础工作做起，整档案、抓环境、清理卫生死角、开辟文体活动场所、协调上下关系，在中心全体工作人员的共同参与努力下，连续两年顺利通过了省级文明单位复查验收。创建活动的开展，使中心办公条件不断得到改善，中心文化建设日益丰富多彩，增强了中心凝聚力和向心力。

5、全力筹建中心食堂，解决工作人员中午就餐问题。根据主任办公会议决定，办公室承担了筹建食堂的工作任务。为办好食堂，我做了大量工作：一是广泛深入调查了解了其他单位食堂筹办和管理经验，并多次进行试餐、召开座谈会征求意见，了解情况，为领导决策当好参谋;二是做好餐厅基础设施建设和餐具的购置工作;三是做好厨师的选聘工作，经多方面筛选比较，综合考察，最后选定五彩香饭店厨师作为中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票发放工作，确保食堂正常营业。目前，大部分同志对食堂还是满意的，没有提出具体的批评意见。

第5篇：便民服务中心汇报材料范文

**市行政服务中心与**市优化环境、优质服务工作办公室实行“两块牌子一套人马”，是市政府主管优化发展的派出机构。成立六年多来，中心始终把服务经济发展、优化发展环境作为工作的出发点和落脚点，不断强化服务功能，创新服务方式，提升服务水平，在发展中完善，在创新中提高，取得了可喜成绩。中心荣幸地迎来省政府首次行政服务中心建设座谈会的召开，先后两次被省政府授予“服务非公有制经济发展先进单位”，连续六年被评为全市“优化环境、优质服务”和服务开放型经济、服务民营经济工作先进单位，受到市委、市政府表彰。被社会各界评为“基层最满意的机关”，在全市政风行风民主评议中，被评为市直单位第二名，群众满意率达99.5%，市行政服务中心管委会领导班子也被评为优秀班子。回顾几年的工作，中心主要抓好三个环节做好了九项工作。

一、抓基础环节，做好“争取领导重视、健全服务网络、拓展服务领域”三项工作

（一）争取领导重视

主要做了五个方面的工作：

（1）争取市委、市政府的重视、支持和倾斜。市政府先后印发了《关于加强全市行政服务中心建设的意见》、《关于进一步健全和规范我市招投标市场的若干规定》和《关于加强乡镇便民服务中心规范化建设的意见》等多个文件。

（2）市委、市政府主要领导每年都要深入中心调研指导，听取一至两次行政服务中心建设工作专题汇报。

（3）市直窗口XX县市区行政服务中心建设工作列入市委、市政府年度考核体系，一年一个目标要求，一年一考核评优，每年都对先进窗口单位、先进县市区进行表彰。

（4）市、县、乡财政不断加大对行政（便民）服务中心建设的投入力度。

（5）市委研究推荐干部实行“双票否决制“，在征求市纪委意见的同时，征求市行政服务中心管委会意见。

（二）健全服务网络

截至20**年底，市本级行政服务中心已形成了集中审批（交易）、规范操作（审批）、高效服务、便民便企的行政服务综合平台。全市10个县市区也都建起了比较（）规范的行政服务中心，涌现了如上高、万载等一批在全市起示范作用的县级中心。去年底全市186个乡镇都建有较规范运作的便民服务中心，构建了市县乡三级行政（便民）服务网络。

（三）拓展服务领域

目前，除市本级，**地区有（万载、上高、铜鼓、奉新、XX区）5个县（市、区）已建立了招投标交易中心，与行政服务中心合署办公，实现了土地出让、建设工程、产权交易、政府采购等四个有形市场的统一进驻，切实搭建起了服务规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政服务大平台。

二、抓重点环节，以三个抓手促三个提升

（一）以主题活动为抓手，促广大干部服务理念提升

中心以主题活动为抓手，20**至20**年先后开展了“发展环境创优年”、“规范服务效能年”、“和谐**诚信年”、“机关作风建设年”、“优质服务年”等活动。今年围绕全省机关效能年活动，又重点抓“行政提速、服务拓展”主题活动，促使服务水平提升。

（二）以行政审批制度改革为抓手，促行政效能和效率提升

20**年5月，省审改办确定在**市开展行政审批“两集中、两到位”改革试点，市委、市政府高度重视“两集中、两到位”改革工作，高位强力推进，确保了改革顺利进行。至20**年2月，市直39个具有行政审批职能的部门全部改革到位。自20**年5月开始，我们又在全市10个县（市、区）全面推行行政审批“两集中、两到位”改革。目前，已取得了阶段性成效。已有5个县（市、区）完成改革工作，进入试运行阶段，其它县市也将在今年6月底前全部改革到位。通过改革，使项目办理更彻底、效率明显提升、群众满意度提高。

（三）以开展特色服务为抓手，促政府形象转变和环境提升

一是创新服务方式，在各窗口全面推行工作日延时服务，节假日和周末预约服务、上门服务；二是拓宽了政务公开渠道，在原有网站公开、现场查询和印发告知单的方式下，再建立了114政务公开查询系统，让群众拨打114查询台，就可以及时、准确、全面了解行政服务中心审批事项的详细信息；三是开通了重大投资项目“绿色通道”，按照市政府出台的《**市重大投资项目审批“绿色通道”操作办法》要求，中心设立了重大投资项目审批“绿色通道”受理窗口，把推进重大项目建设摆上突出位置，实行全程代办、引导帮办、即报即办、跟踪督办。以最快的速度、最优的服务、最简的流程为重大项目办理提供便捷高效的行政服务。

三、抓保障环节，做好三个千方百计

（一）千方百计提高窗口人员素质，确保高质量完成工作任务

中心主要把好了三关：一是选人关。组织拟定了《关于进一步加强市行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》，并以市委组织部、市人事局、市行政服务中心管委会三家名义联合下发。各窗口单位严格执行中心规定，把政治素质高、业务工作熟、协调能力强的干部选配到窗口工作；二是培训关。中心积极开展窗口工作周讲月评活动，注重加强对窗口人员综合素质培养，并对表现优秀的窗口干部积极向组织部门推荐使用；三是创建关。在窗口开展旨在实现窗口服务标准化、制度化、规范化的“创建标准化服务窗口”活动，通过活动，窗口精神面貌焕然一新，窗口审批更加规范，窗口服务更加优质，窗口效率进一步提高。

（二）千方百计加强监督管理，确保审批、收费、招投标不出问题

一是投入近300万元对中心电子政务网络进行改造升级，完善了业务受理、窗口收费、指纹考勤、总台发号、审批监察、上下联动六大系统，实现了六大功能，强化了对审批服务行为的过程监督。二是广泛开展办件回访，及时了解审批服务情况，对个别窗口存在问题下发督办通知书进行督办整改。三是建立了**市招投标网站，先后配备、开发了信息电子系统、视频监控系统、建设工程评标专家随机抽取系统等服务设施，从根本上避免人为因素的干扰。四是在操作管理上执行了“八统一”、“四严格”要求，在全省设区市率先推行了建设工程项目电子化评标，开通了变声询标系统，确保了招投标交易活动的公平、公开、公正。

（三）千方百计创建最优发展环境，确保“客商来了就不想走，没来的都想来”，使**成为投资洼地、兴业福地

市双优办是安商部门，是客商的“娘家”。为了当好“娘家人”的角色，我们一是进一步丰富了亲商内容，在为企业颁发“一牌两卡”的基础上，建立了企业车辆绿色通行证等制度；二是市县两级都建立了入企检查备案制度，进一步强化了安商举措；三是建立了市直机关干部为外商服务情况不力行为档案，将其列为干部提拔重要评价依据；四是进一步加强了工作督（）查，跟进了涉企检查备案执行的回访；五是进一步加强了环境整治，实行市、县两级联动，建立了联合查处、通报制度，快速解决损害发展环境的人和事。

借着这次机会，想与兄弟中心谈四点体会：

一是借好三个力：即市委、市政府重视之力、纪检部门监管之力、相关部门配合之力。

二是用好三种权：即违纪违规的通报权、工作动态的快报权、双优年度考核权。

三是抓好三件事：即项目进驻更彻底、审批效能更快捷、服务质量更优异。

第6篇：便民服务中心汇报材料范文

一、加强政策解读,主动引导预期

1.积极回应社会关切 。对教育、就业、医疗、养老、社会保障、公共卫生、公共安全等涉及群众切身利益、容易引起社会关注的重要改革措施和政策文件,我街道相关部门加强与宣传部门的沟通联系,主动公开了《非低保户残疾人重度补贴公示结果》、《解放街道绩效自评总结报告》、《解放街道2020年防汛工作应急预案》等文件。

2.增强解读回应效果 。我街道及社区运用新技术和新媒体,扩大传播范围。发挥市政府门户网站、重要载体作用,积极运用政务微信等新技术和新媒体平台扩大传播范围。

二、深化“放管服”改革信息公开

深化“放管服”改革,不断完善梅河口市政务清单管理系统,推进“互联网+政务服务”工作。围绕深化“放管服”改革,及时公开相关改革举措、工作进展和改革成效。着力做好实施更大规模的减税降费、“证照分离”改革、工程建设项目审批制度改革、压缩企业开办时间、优化企业注销办理流程、压减行政许可、市场准入负面清单动态调整、清理规范基层各类涉企乱收费项目、深入推进大众创业万众创新等方面的信息公开。

三、规范公开平台,优化服务功能

1.充分发挥新媒体平台作用。统筹推进政务新媒体与政府网站的协同联动、融合发展,加强政务新媒体与融媒体中心的沟通协调,提高信息、解读回应、政民互动、办事服务的整体水平。

2.加强新媒体平台维护管理。理顺微信公众号政务新媒体管理机制,建立健全相关工作制度,做好开设整合、内容保障、信息联动、安全防护、监督管理等工作。关停整合维护能力差、关注用户少的平台。

四、完善线下办理，提高办事水平

1.切实践行以人民为中心的服务思想，聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题进行认真梳理，增强为民服务意识，提高工作效能。在符合法定受理条件情况下，通过精简申请材料、减少办事环节、缩短办理时限、等具体措施，从提交申请到获取办理结果都要实现“一次办结、群众满意”，切实提高企业群众办事创业的便捷度和满意度。

第7篇：便民服务中心汇报材料范文

明村镇财政所现有在岗人员7名，设有所长1名，预算会计1名，资金会计1名，统管资金会计1名，财政专管员3名。近年来，在县、镇两级党委政府的领导下，财政所始终坚持面向基层一线，依法理财、恪尽职守、创新发展的理念，将创建“智慧引领、理财为民”服务品牌和推动财政事业发展有机结合，以品牌创建推动财政工作，以优异的成绩激发品牌创建的热情、丰富品牌创建的内涵，实现了品牌创建与财政发展的互利共赢。近年来，明村镇财政所细致的工作和优质的服务也受到了上级的高度认可和广大人民群众的好评，先后被评为“青岛市规范化财政所”“青岛市内部审计工作先进单位”“平度市财政工作先进单位”。

二、示范化财政所的创建措施及途径

(一)完善制度落实机制。夯实基础管理，提高乡镇财政公共服务能力。明村镇财政所根据《会计法》及国家有关财会法律法规的规定，结合自己的工作实际，狠抓制度落实，对财政所的日常管理制度、财政管理制度、内部监督制度、资金监管制度、资产管理制度等做了详细的规定，装订成册，一人一本，并制作了制度牌，使制度上墙，要求每个员工严格遵守，认真执行。财政所坚持以“以制度管权、按制度办事、靠制度管人”的工作理念，保证财政所的工作有章可循，有法可依。近年来，财政的工作人员爱岗敬业、廉洁奉公，坚决贯彻执行财经法规及财经纪律，坚决杜绝财政人员利用职权“吃、拿、卡、要、报”的行为。财政工作人员本着“理财为民”的服务原则，对前来办事的人民群众，热情接待，贴心服务，倡导首问负责制，规范文明用语，微笑服务，急群众之所急，想群众之所想。(二)财政所内部日常管理规定。1．工作人员要树立“创建一流机关，建设一流队伍，干出一流业绩”的工作目标。2．实行上班签到制度，严禁代签，因故不能签到的要说明原因，不得电话请假。3．每天上班后，按照各自职责，做到件件有落实，事事有回音，确保工作效率和工作质量，同时做好领导交办的其他工作。4．上班时间不准聊天或从事其他与工作无关的活动，不准无故迟到、早退、串岗、脱岗，不准外出办私事。5．工作时间因公临时外出，要向所长说明外出时间、地点、事由。保持联络畅通，便于及时联系。6．工作日中午一律不准喝酒。(三)加强干部队伍建设。提高财政所工作人员的履职能力和工作水平。明村镇财政所是一支团结、尽职尽责、有凝聚力、团队精神极强的队伍。财政所工作人员以“创建一流机关、建设一流团队，提供一流服务，干出一流业绩”为工作目标，认真学习各种惠民政策、会计知识及财政法规。财政所工作人员积极参加青岛市及平度市组织的各种业务培训，及时更新自己的知识，参加各种知识竞赛，以提高自己的业务能力。财政所定期开展业务学习，对新录用人员进行岗前培训。明村镇财政所现有工作人员9名，其中5名具有会计证，4名具有初级以上职称。(四)加强乡镇财政档案管理。提高档案管理规范化、电子化水平。财政所设有专门的档案室，配备兼职档案管理员，负责档案管理工作。财政所引进了档案管理系统，对档案实行电子化管理，查阅方便快捷。档案室使用统一的档案柜，统一编号，集中管理。档案按其内容不同，进行科学分类、做到存放有序，案卷整洁，整齐美观，查阅方便。档案室还设置了桌椅，方便查阅档案的人员。为了更好地管理档案，财政所还制定了档案管理制度，对档案的管理、查阅进行了细化规定。(五)强化乡镇财政创新。增强示范引领作用。明村镇财政所强化财政创新，多元化，多主题，通过积极向上级争取扶持资金，加大招商力度，通过吸引社会资本，为明村镇的经济、文化等全面发展提供强大的财力支持和保证，全力打造明村甜美小镇的美誉。首先，明村镇政府以镇驻地的发展为契机，完善镇驻地的基础设施。上级财政扶持和本级财政的自筹共投入650万元，实施了市政管网工程，统一设置地下排水系统，安装管道，铺设驻地人行道路面，栽植了绿化带。然后以镇驻地为中心，向四周延伸。明村镇政府充分利用上级财政拨付的社区建设资金，高标准，严要求，规划建设了明西，八王埠等社区服务中心，打造了“半小时”服务圈，使农民群众足不出户就享受到了优质便捷的服务。为了发展明村经济，打造甜美宜居小镇，财政所通过积极争取上级扶持为明村发展提供有力的资金保障。镇政府又设计规划，精心打造了以“悠然红色三合山，徜徉万亩百果园”和“一年四季，百果飘香”，以沃憩蓝莓为代表的乡村采摘游为主题的瓜果原乡、甜美小镇的建设，取得了显著的成效。(六)突出财政文化建设。创建服务品牌，增强乡镇财政服务意识。财政所工作A案例分享NLIFENXIANG人员爱岗敬业，认真学习惠农政策，为群众提供一流的服务，提升全镇人民的幸福指数。明村镇财政所不断创优服务环境，完善服务设施，除配备独立的办公室、档案室，财政所还在便民服务大厅设置了财政涉农窗口，办理各种财政惠民涉农业务。便民大厅设置了LED屏幕，对涉农办事工作流程和所需材料进行滚动播放，涉农窗口放置了宣传彩页和宣传磁带，缩短了群众的办事时间，提高了群众的办事效率。便民大厅实行叫号服务，为方便群众休息，大厅里设置了座椅，提供了饮水设备。财政所尽全力为群众提供高效、便捷、优质、贴心、满意的服务。明村镇财政所根据“一事一议财政奖补”政策，利用“一事一议财政奖补”资金，提升美丽乡村建设。财政所在尊重群众意愿的基础上，从群众的居住环境入手，在新立村、北郭家等村庄进行美丽乡村建设，具体内容包括，安装地下排水管道，硬化路面，安装太阳能路灯，设置绿化带，建设了文化广场，安装健身器材，丰富了村民的文化生活，美丽乡村建设成就了明村宜居小镇。

三、服务承诺制度

(一)规范文明用语。做到待人文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，使用文明用语。(二)规范接待服务。做到来有迎声，问有答声，走有送声;做到热情接待，语言文明，服务周到。(三)实行首问负责制。第一个接待的人员要做到:属本人职责范围内的工作，应热情、周到、答复要明确，解释要清楚，办事要快捷;不属本人职责范围内的工作，要引导和介绍至有关工作人员;不属本所解决的，应向来客讲清应由哪个部门办理，并尽可能地提供帮助。(四)实行限时办理制。做到工作积极主动，高效快捷，急事急办，特事特办。对属于职责范围能立即答复或能够马上办理的要立即答复、马上办理，不能立即答复或马上办理的要说明原因，3个工作日内主动回复对方。该请示汇报的事项要及时请示汇报，工作不越位、不越权，不随便表态和答复。(五)实行差错责任追究制。以上规定执行情况，接受社会各界的监督。对工作人员因服务态度差、工作不到位受到群众批评或举报的，在全所进行通报。情节严重、造成较大影响的要追究相关人员责任。

第8篇：便民服务中心汇报材料范文

一是强化基层责任体系。按照“属地化”原则，在各镇设食安办，负责协调全镇食品安全监管工作。健全完善镇级农产品质量安全监管服务机构，在各镇农业服务中心挂农产品质量安全监管中心牌子，为其增加农产品质量安全知识培训、质量安全控制技术推广、安全巡查等职责。二是完善基层监管体系。在全市各镇共计设立了6处食品药品稽查中队，13处动物卫生与产品质量监督站，22处卫生监督与疾病预防控制工作站；同时，明确公安部门配合有关部门依法开展食品安全综合整治和专项整治活动的职责。三是创新基层执法体系。探索建立综合执法机制，由镇综合行政执法中心依照法律规定或接受食药局、畜牧兽医局等市级部门的委托，组建专门执法队伍，对食品安全进行统一、标准、规范执法。即墨市编办E：ZZJ

金乡县编办探索数字化城市管理新体制

近日，金乡县数字城市综合管理项目通过省级验收，成为首个通过省级验收的县级城市。2011年4月以来，金乡县编办联合住建、公安等部门，在深入调研的基础上，组建县数字化城市管理监督指挥中心，把公安、供电等部门的城市管理机构资源整合为数字化城市管理监督指挥系统。该系统采用“一级监督，一级指挥，二级管理”的模式，指挥中心负责受理城市管理问题，相关职能部门负责具体落实。同时开通了“12319”城建服务热线，实行24小时不间断服务，对反映的问题做到“事事有回音，件件有答复”。金乡县编办 E：LQF

莒南县确定大店镇第二批放权事项

一是深入调研，初步申请。结合深化扩权强镇工作的发展需求，县编办指导大店镇提出了第二批扩权事项目录申请，内容共涉及24个部门、107项扩权事项。二是牵头协调，反复论证。县编办牵头大店镇、县直各放权单位、县法制局，对大店镇第二批放权事项的实用性及法律上的可行性进行集体研究、反复论证。曾先后5次修改扩权事项目录，取消了暂时不能实际开展工作的17项放权事项。三是精心修改，确定目录。编制《莒南县下放大店镇第二批扩权事项目录》，共涉及19个放权部门，90项放权事项，其中委托放权53项、内部调整放权19项、服务前移18项。莒南县编办E：ZY

莱州市推进经济发达镇行政管理体制改革试点

一是明确责任，扎实推进权限下放。二是提高效能，简化行政审批环节。凡是能进镇便民服务中心的事项，全部进中心实行“一站式”办理。三是规范设置，做好机构编制调整工作。四是强化保障，积极落实政策扶持。在财政扶持上，对镇地方财政收入超出年计划部分全额予以返还，比上年新增部分按50%给予奖补；镇项目用地实现的县及县以下土地纯收益全额返还沙河镇；工业和仓储类项目的基础设施配套费由沙河镇收取，其他项目的由市财政全额返还沙河镇。在人才支持上，近3年来共招考公务员6名，事业编制4名，选调生3名，大学生村官8名。今年定向招考公务员5名，并补充招聘部分事业站所的工作人员。在完善金融服务体系上，与市建设银行初步达成融资开发的框架思路，成立小额贷款公司、融资性担保公司等。目前，沙河镇有莱州农村商业银行、中国农业银行、中国建设银行、中国邮政储蓄等4家银行设立7个网点。莱州市编办 张永宁E：YWJ

枣庄市进一步完善医改工作体制

一是设立机构。设立医改科，为市发展和改革委员会机关科级内设机构，增配了科级领导职数1名。二是明确职责。明确市发展和改革委员会医改科承担深化医药卫生体制改革领导小组的具体工作。三是配备人员。医改科所需工作人员从发改、人社、卫生、财政等市医改成员单位机关人员中抽调使用。在全市深化医药卫生体制改革工作任务完成后，将撤销医改科，收回所增领导职数。枣庄市编办 E：TC

枣庄市台儿庄区编办实施重点工作台账制度

为确保全市编办主任座谈会议各项重点工作部署的贯彻落实，有效推动工作，提升执行力和工作效率。台儿庄区编办对市座谈会上安排部署的六项重点工作：事业单位绩效考核工作、政府机构改革和职能转变工作、食品药品工商质监管理体制改革工作、事业单位分类改革工作、机构扩权强镇改革试点工作、编制和领导职数管理工作，明确了分工，强化责任，实行了台账管理制度。台账详细记录各项工作的任务目标和完成时间，定期汇报工作进展情况，主要领导实行不定期调度工作进展，对在工作中认真细致、高度重视并及时完成各立项工作的，及时给予表扬；对因工作不力、措施不落实，多次不按时完成立项工作的进行批评。台儿庄区编办 E：TC

泰安市岱岳区机构编制工作培训注重三个结合

泰安市岱岳区自2012年起，将机构编制工作纳入区委党校干部培训规划，注重“三个结合”。一是将机构编制政策法规宣传与理论研讨相结合，提高领导干部遵守机构编制纪律的自觉性。二是将传统教学与现代教学方法相结合，突出直观教学，采取案例图片资料、多媒体课件与现代教学方法，确保培训效果。三是将宣传教育与推动当前机构编制工作相结合，将年度机构编制重点工作列入教学内容，增强培训的针对性。岱岳区编办 E：FQJ

泰安市泰山区编办加强机构编制台账管理

一是健全机构管理台账。把机关事业单位的设立、变更、调整和撤销情况等纳入机构管理台账，对相关信息进行详细登记和及时更新，并对上级和区编委、编办批复的文件，机构历史沿革档案等文件进行系统整理。同时借助机构编制专项督查，摸清机关事业单位的职能情况，分类整理记入台账。二是健全机构编制台账。将全区机关事业的机构编制信息和编委、编办相关批文进行详细记录和统计汇总，并及时调整和更新。三是健全人员信息台账。对各部门（单位）人员招录、调入、调出、退休、死亡等情况及时统计和更新，并对人员的身份信息、编制性质、占编情况等进行登记。同时健全与组织、人社、财政等部门的协作机制。泰山区编办E：FQJ

章丘市编办强化《机构编制管理证》使用效力

一是严把材料审核关。对未携带《机构编制管理证》的单位，暂缓办理变更业务，待下次带齐《机构编制管理证》再行办理。二是严把机构编制变更程序关。将《机构编制管理证》的调整程序放在前面，先进行调整，后在审批材料上盖章。三是严把审核关。定期对《机构编制管理证》的变更进行审核，确保《机构编制管理证》信息实时准确。章丘市编办 E：FQJ

第9篇：便民服务中心汇报材料范文

【摘要】目的 探讨综合管理提升门诊患者满意度的措施及效果评价。方法 由院长亲自抓提升门诊满意度的工作，院长每周主持满意度专题会议、强化员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，及医护人员临床技能提高、患者就诊的细节服务等方面综合管理措施。结果 实施综合管理半年后，门诊患者就医环境、医护人员服务态度、排队等候时间三方面的满意度不同程度的提高（p<0.05）。结论综合管理措施有效提升门诊患者满意度，对促进医患关系和谐起积极作用。

【关键词】综合管理 门诊 满意度 效果

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。

观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1领导重视

1.2.1.1医院专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全院每位员工。

1.2.1.2院长主持每周一次“提升满意度”专题会议，参会人员由院领导班子全体成员、各职能科室负责人，门诊部及各“窗口”科室负责人。会议首先由各部门负责人汇报本周病人满意度方面工作及需要解决的困难，院长现场协助、决定解决问题的办法。

1.2.2制度落实

1.2.2.1抓劳动纪律，确保“窗口”准时服务。主管门诊副院长带领门诊办公室、人事科、医务科管理人员，每周1~2次，在开诊前、就诊高峰期等时段，不定期到专科诊室、医技科室、抽血室、换药室等岗位查看，对违反纪律当事人和科室在院内网和院周会上点名通报批评。

1.2.2.2抓停改诊制度的落实，确保医生按排班出诊。医生遇特殊情况需要停诊，须提前3天填写停诊申请单，替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生才能替诊，经科室主任、门诊部主任审批，同时预约挂号人员立即书面通知分诊护士、便民服务中心、挂号处等，并电话通知预约该医生的患者，询问其同意替诊医生诊治还是取消本次预约。门诊部统计每季度各科的停改诊情况，反馈给临床科主任，并在院内网上公布。

1.2.3强化岗位技能，提高服务水平

护理部组织全院护士进行操作技能竞赛，设团体奖、个人全能奖、单项奖，理论加操作考试成绩前10名者为优胜，颁发证书和奖金。门诊部护士参加静脉采血、密闭式静脉输液等技能培训考核，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，提高护理操作技能水平，实现优质护理服务内涵，更好地为患者服务。

1.2.4医患换位思考，关注服务细节

门诊部开展“一颗糖果，丝丝温暖”、“一杯开水，绵绵关怀”的细节服务，遇候诊患者出现饥饿、婴幼儿抽血后，护士送上一颗糖果，表示关爱和鼓励；对体温在37.5℃以上的患者，护士会主动送上一杯开水，向患者传递暖暖的爱心。

1.2.5自查满意度，质量持续改进

门诊部成立“门诊患者满意度调查小组”，自查满意度，针对不满意项目，现场询问患者不满意原因，并做好记录。立即与相关科室或人员进行沟通，提出改进措施。每月汇总满意度自查情况，将存在问题进行归类，向临床科室主任，院领导反馈，进行质量持续改进。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服务

在门诊大厅设立便民服务中心，增加5名导医为行动不便的患者挂号交费、取药、轮椅推送检查、办理入院手续等温暖服务；并提供轮椅借用、免费使用水杯、开水、手机加油站、针线包、老花镜、雨伞、伞套、笔、纸，24小时自助打印检验单、发票、药品清单，门诊大厅及各个楼层添置自助挂号交费机，自助挂号免挂号费等便民措施。

1.2.7 定期召开门诊医护人员会议

门诊办公室组织每月一次门诊全体医护人员例会，会议内容包括：传达院周会，门诊工作中存在问题反馈，本月门诊患者满意度情况和患者不满意项目，及改进措施，医院新开展治疗服务项目的通报等。做到门诊信息互通，管理无死角。

1.2.8特色电梯文化，亮丽的风景线

门诊各楼层电梯张贴“健康、环保，请走步行梯”等标语，把电梯优先让给更需要的患者。同时在电梯口增设“乘电梯，请排队”的标牌提示，并摆放排队的隔离带，医护人员与患者共同遵守，改变蜂拥而上的乘电梯场面，倡导文明风尚，有序的流程，有效地安抚患者焦躁的心理。在电梯内增加宣传栏，图文并茂，介绍医院文化、专科特色等，既美化了电梯环境，也让患者借助乘坐电梯的空余时间更多了解医院。

1.2.9多方式解决停车难问题

在院外为员工租用停车场，将车位留给患者。医院发专项文件规定本院员工车停入医院一次当事人罚款500元，科室负责人罚款200元。保卫科每天7：10～8：00在医院大门负责查处，开出罚款单，主管后勤副院长签字，递交财务科在工资中扣除。在医院附近为患者租用停车场，通过标识及保安引导。每天上午8：00~11：00，交警在医院大门口疏导交通，必要时使用轮椅接患者优先到院内就诊。

1.2.10 增加卫生保洁，改善就诊环境

门诊大厅增加保洁员，保持12小时不间断保洁。诊室环境卫生由分诊护士负责，每个治疗室卫生由该护理小组组长负责。每个洗手间都设有卫生责任人，并配置洗手液、纸巾等，保持地面清洁干燥，便池清洁，室内无异味。

1.3调查内容与形式

1.3.1调查内容使用深圳市公立医院管理中心研制的“深圳医疗行业消费者满意度问卷”， 该问卷包括就医环境、医护人员服务态度、等候时间3部分内容，共3个维度，15个条目。其中就医环境包括：就医秩序；卫生间环境卫生；门诊大厅卫生；停车便利；就医指引清晰。医护人员服务态度包括：导诊人员的主动服务意识；挂号收费人员态度；医生诊疗时态度；药房工作人员服务态度；护士工作服务态度。等候时间包括：排队挂号等候时间；排队交费等候时间；排队就诊时间；排队取药时间；排队等待输液时间。

采用5级计分法：①很满意：100分；②比较满意：80分；③满意：60分；④比较不满意：30分；⑤很不满意：0分。其中等候时间的评价：①15分钟以内：很满意；②15~30分钟：比较满意；③30分钟~1小时：基本满意；④1~2小时：比较不满意；⑤2~3小时：很不满意。分数越高满意程度越高。

1.3.2调查形式成立“门诊患者满意度调查小组”，由门诊护士长、分诊组长、分诊护士、导医组长组成。小组成员经过统一培训，护士长为小组长，共4个分组（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00药房窗口调查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00门诊大厅门口调查，次周A、B组轮换。问卷当场收回，每天10份。

1.4统计学方法

使用SPSS 15.0统计软件进行数据分析，采用双人双录的方法，数据以均数士标准差（ ±s）表示，采用成组设计资料的t检验，以p<0.05为有统计学差异。

2结果

2.1就医环境满意度调查比较结果见表1。

2.2医护人员服务态度满意度调查比较结果见表2。

2.3排队等候时间满意度调查比较结果见表3。

3讨论

在新医改形势下，群众对医院的满意度，尤其是门诊患者的满意度已成为公众关注的重点［3］，也成为政府及群众衡量医院服务质量的标准之一。此外，面对激烈的医疗市场竞争形势下，医院需要创造良好的经济效益和社会效益。患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标［4］。它不仅包括患者对于医疗、护理等专业技术的满意程度，还包括医院环境、就医秩序，停车便利性，以及排队等候时间等。因此患者满意度是涉及医院多个科室及部门的系统工程，院领导必须高度重视，全院各个科室及每位员工共同参与，全方位、多角度的为患者着想，改善就诊环境、提升医护人员的服务质量、减少排队等候时间，才能有效地提高患者满意度。表2结果显示，护士服务态度满意度最高，我院临床护理是深圳市重点学科，在护士培训和继续教育方面一直是护理部的重点工作，塑造了护士良好的人文素养和专业素养。其次，护理队伍的团队意识较强，对制度的落实及职责的履行程度有着较高执行力。临床护理技能的训练，使护士的操作技能得到提升，为患者提供优质、高效的服务奠定基础。开展优质护理服务，注重细节服务、温暖服务，使用病人感受到亲人般关爱的就医体验，提升了医院总体满意度及护士满意度。

从表1就医环境满意度调查结果，显而易见，门诊大厅卫生满意度提升幅度最大，停车便利性满意度最低。物业公司负责人每周参加院长主持的满意度会议，从管理意识和服务意识都有较大转变，增加保洁员，调整人员结构，门诊大厅卫生实行12小时不间断保洁。其次，门诊护士长协助管理保洁工作，分诊护士为诊室卫生责任人，随时督促保洁员工作，使诊室卫生得到明显改善。停车难依然是医院普遍现象，与停车位严重不足和公共交通不便利有关。我院日门诊量6 000~8 000人次，开放床位1 200张，目前院内停车位仅有275个，与实际需求差距甚远。其次，我院大门地处立交桥下，800米内无公交车站及地铁站。尽管医院实行员工车停院外、为患者租用周边停车场、高峰期交警疏导交通等措施，为患者停车提供方便，然而仅在原有基础上改善，不能从根本上解决停车问题，如何增加停车位总量，及加强公共交通工具便利性，需要政府层面给予解决。

表3排队等候时间结果提示，排队取药时间满意度最高，这与我院引进自动化配药系统——“配药机器人”有关，平均每张处方配药时间不超过5~7秒，由原来的“人等药”变成了现在“药等人”，药房窗口排长队的现象不复存在。

综上所述，加强医院综合管理，一切从患者的角度出发，以患者为中心，强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，是新形势下医院生存和发展的必然要求［5］。构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展，提升门诊患者满意度。为创造医院良好形象打下坚实基础［6］。

我院提升门诊满意度综合管理措施中，笔者认为，要提高门诊患者的满意度，应当在四个方面下工夫，简而言之：“人、文、风、物”。①人——“以患者为中心”作为医院服务理念［7］。政府立项，定期查评，院长亲临第一线，直接指挥。门诊医护人员全员参与，医患双方就医理念都在转变，打破旧观念，建立新共识。②文——文件、规章、宣教材料与时俱进，适时更新，言必信、行必果、取信于民。③风——改变“庸、懒、散、软”的惰性。严格劳动纪律，奖惩分明，令行禁止，创建公平、公正、有序的就医环境。营造一个忙而不乱、紧张有序的就诊环境。新风气熏陶下潜移默化的建立医患新的医疗需求。④物——优化环境，更新设备。大力发展信息化、自动化。大到服务中心、停车场、自动化配药系统、洗手间、电梯；小到“一颗糖”“一杯水”。不畏其难、不厌其细，实实在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、风、物”为突破点，不断丰富内容，不断推行精细化管理，持之以恒，常抓不懈，创建患者满意的门诊医疗服务。

参考文献

［1］孙建平，李啸林，唐雪莲. 某医院门诊就诊满意度调查与分析［J］. 医院管理论坛，2012，29 （12）：39-41.

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