民航服务论文精选(九篇)

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第1篇：民航服务论文范文

1.1研究背景和意义

民航运输业属于交通运输业,是重要的生产服务业部门,在流通领域发挥着重要作用。特别是在当前经济全球化、信息经济和知识经济的时代中,传统的商业模式不断变化,重点产业不断在全球内转移,经济政治文化交流爆炸式增多,航空运输业已经从一种客货运输方式演变成为覆盖全球重要地区、承载地区间商贸活动和产业协作的重要网络平台,在全球的产业体系和社会经济中的作用越来越重要。大型国际枢纽机场作为民航运输网络的关键节点,是物流、信息流和商流快速集散的重要场所,对区域经济的发展起到了极大的带动作用。机场周边的地区凭借便捷的交通条件和邮:邻机场的区位优势,已经成为了知识密集型服务业、升级较快的高科技产业和部分企业总部与研发机构的集聚地,形成了临空产业体系,对区域原有产业体系的发展有极大促进作用,甚至在部分地区成为了区域经济发展的新增长点。民航运输业作为产业体系中的一个生产服务部门,通过其越来越广泛的产业关联联系,对整个产业体系有了越来越深入的影响,并且在全球产业转移的过程中对区域产业体系的结构调整和转型升级起到促进和引导作用。目前,许多国家和地区开始重视民航运输业在区域经济发展中的作用,纷纷加大对机场建设的投入,围绕机场打造临空经济区。国外的国际枢纽机场发展时间长、服务体系更为成熟,形成了大量经济社会效益较高且有重大影构的临空经济区。我国民航运输业起步晚、整体规模较小,在临空经济区的建设方面仍处在起步阶段,只有北京、上海和广州等地,依托大型国际航空枢纽和较发达的现代化产业体系形成了较大规模的临空产业体系。当前,我国产业体系整体处在产业结构调整和产业升级转型的历史阶段,要求交通运输业等生产业在产业体系中发挥更重要的作用。国家“一带一路”战略,对我国的综合交通运输系统和区域产业体系的互动关系提出了更高要求,综合交通运输体系要成为区域产业体系进行对外物流交互的重要通道和商贸交流的重要纽带,区域产业体系要能促进综合交通运输体系的形成和发展。

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1.2国内外研究现状

西方国家航空运输业发展时间长,对民航运输业与区域经济关系进行了深入研究,从定性分析和定量研究两个方面,总结出民航运输业对区域经济影响的机制规律以及发展趋势。Huddleston和Pangotral”研究发现,机场的航空运输网络是城市对外经济贸易的重要通道,加强不同地区之间的经济联系,能直接改善城市的经济活动,Bmeckner[2I进步发现,机场的航空客货运输服务体系是对城市经济影响程度及其效果的关键因素。Freidheim和Hanss(W^^欧洲、亚洲等地的知名枢纽型机场进行了调研,结果表明大型民航枢纽机场是区域经济发展的重要支撑要素。Guilherme[4I从民航运输业和旅游业的关系入手,对新加坡和中东迪拜等旅游城市的民航运输业和旅游业进行了调研,发现民航运输业能和旅游业形成良性互动,其中民航运输业的高度发展是旅游业成为城市主导产业的基础。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通过大量的实地调研,认为民航货物运输业对国际贸易影响很大,是城市经济发展的引擎。ICeith研究了美国卡罗莱纳州多个机场,发现区域就业水平随着民航客货吞吐量的增加而增高,而且在民航运输业的影响下,区域产业结构逐渐调整,从原来以传统产业为主向转变为以高新产业为主。David和Ashish【7】认为机场周边地区是区域经济和民航运输业的优势集中地,将成为区域人流、物流、信息流、商流和资金流的重要集散地,正逐渐凝聚各种现代化社会经济活动,将形成全新的城市形态。

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2 民航运输业与区域经济互动关系相关理论概述

2.1研究理论基础架构

本文对民航运输业与区域经济的互动关系进行研究,涉及三个方面的基本理论,包括民航运输业相关概念及理论、民航运输业与区域经济关系理论和产业结构理论。其中,民航运输业相关概念及理论和民航运输业与区域经济关系理论是本文进行定量研究的理论基础,产业结构理论是本文进行最终系统分析的理论支撑和方向指导。

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2.2民航运输业相关基本概念及理论

民用航空,是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关等)以外的所有航空活动。民用航空按照业务性质,一般分为商业航空和通用航空两个类型。商业航空的航空活动,主要承担经营性的航空旅客和货邮运输业务,也称航空运输;通用航空,范围较广,是民用航空中除了商业航空的航空活动的总称,业务范围涉及农业服务、科研服务、体育运动、公务航空等各种领域。本文研究的民航运输,特指商业航空,主要研究经营性航空公司向市场提供航空旅客和货邮运输服务并以盈利为目的的航空生产活动。民航运输本质上仍是企业通过生产产品或服务来盈利的商业活动,同时作为交通运输方式的一种,与其它交通运输方式一起组成了综合交通运输体系。民航运输整体运力水平相对较低,但是在高效快速、远距离运输方面具有其它交通运输方面没有的优势,在整个综合交通运输体系中占存重要地位。本文研究的民航运输业,就是从事民航运输各类企业集聚形成的产业,业务范围以商业航空客货运输为主。民航运输业的产品,就是利用航空飞行器将旅客或者货邮从起点转移到终点的位移过程,同样具有交通运输产品区别事物产品的两大特点,

一是不可储存的特点,二是产品的产生与消费同时进行的特点。民航运输业产品的价值及其使用价值,是通过市场中顾客对航空运输服务的购买行为来实现的,在整个的生产和消费过程中附加在服务对象身上。民航运输业客运产品,直接满足了旅客在一定要求下完成空间位置改变的需求,被旅客直接消费;民航运输业货运产品,附加在货物的成本上。民航运输业的产品只有实现旅客、货物的位移需求,才能实现自身的商业价值,单纯的空间位移不能产生产品,只是运输生产资源的虚耗。 ……..

3 民航运输业与区域经济因果关系研究..........19

3.1 研究思路和与基本理论..........19

3.2 指标选取和数据处理..........21

3.3 计算结果与分析..........23

3.4 本章小结..........33

4 基于投入产出法的民航运输业对区域经济..........35

4.1 民航运输业对区域经济影响研究方法..........35

4.2 投入产出法的基本原理..........38

4.3 研究思路和模型构建..........43

4.4 民航运输业对区域经济影响研究模型指标体系..........45

4.5 本章小结 ..........51

5 民航运输业对区域经济影响实证分析..........53

5.1 数据来源和产业分类..........53

5.2 两地民航运输业对经济影响对比分析..........54

5.3 两地民航运输业对产业结构影响对比分析..........56

5.4 对比结论总结..........65

5.5 本章小结..........66

5民航运输业对区域经济影响实证分析

5.1数据来源和产业分类

本文运用北京市2002年的130个部门的投入产出表和2007年的135个部门的投入产出表,上海市2002年131个部门的投入产出表和2007年144个部门的投入产出表,对北京市和上海市民航运输业对区域经济影响进行对比研究。在这四个投入产出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入产出表将航空运输业分成了航空旅客运输和航空货物运输两个产业部门,北京市2007年和上海市2007年的投入产出表将航空运输业当成一个部门。为了对比分析,本文对北京市和上海市2002年的两个表进行调整,将航空旅客运输和航空货物运输合成航空运输业一个产业部门。在进行民航运输业对产业结构的影响分析时,为了避免一百多个部门分类带来的繁琐和结构特征不清楚的情况,本文对四个投入产出表的产业部门进行合并,在整个产业结构所受影响的分析部分,侧重体现结构特征。在合并中,本文综合18个部门投入产出表和42个投入产出表中的产业分类方法,将北京和上海这四个表中的产业部门分成了 23类,其中第一产业合并成1类,第二产业合并成12类,第三产业合并成了 10类。在第二产业分类时,为了侧重体现民航运输业对高新技术产业的整体影响及相对大小,将相关细化产业门类合并成了两类;在第三产业分类时,为了体现民航运输业对不同生产服务型产业部门影响的相对大小,将与民航运输业的生产活动高度相关的“运输仓储业”、“邮电业”、“信息传输、计算机服务和软件业”、“批发和零售贸易业”、“住宿和餐饮业”、“租赁业和商务服务业”和“金融保险业”单列。合并后的23个产业部门分类如表5-1所示。

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总结

本文从当前各地建设民用机场并通过发展民航运输业推动区域经济发展的背景出发,以评价和探讨如何发挥地区民航运输业对经济的带动作用为切入点,从宏观因果关系和中观产业关联关系的角度,对民航运输业与区域经济互动关系进行研究。论文根据协整分析和Grainger因果分析模型,对民航运输业与区域经济之间的均衡关系和因果关系进行研究,然后基于投入产出法的产业关联理论,构建了民航运输业对区域经济影响研究模型,能综合评价民航运输业对区域经济的整体贡献,并且可以详细体现并评价民航运输业对整个产业体系的带动规律和具体效果。本文以北京和上海民航运输业为案例,对模型体系进行实际应用,研究发现两地民航运输业对区域经济的带动规律及其差异原因。本论文的主要创新点:

第2篇：民航服务论文范文

（二）服务质量理论

1.服务质量概念

2.服务质量模型

（三）机场服务质量相关理论

1.机场服务质量概念

2.机场服务的特性

3.机场服务质量评价指标设置

（四）服务质量提升模式

1.机场服务质量影响因素概念模型

2.BY机场服务质量评价指标体系

三、BY机场服务系统现状

（一）BY机场概况

1.总体情况

2.主要设施

3.旅客吞吐量

4.航线网络

5.独特优势

（二）BY机场服务质量工作开展现状

1.BY机场现有旅客流量与服务需求

2.BY机场服务质量管理现状

（三）BY机场满载容量与服务供给能力

四、BY机场旅客服务质量测评

（一）问卷设计简介

1.调查目的

2.调查方式

3.调查内容和指标体系说明

4.执行情况

（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析

1.客户满意度测评结果概述

2.普通旅客满意度测评结果

3.贵宾旅客满意度测评结果

（三）员工满意度分析及管理提升建议

1.员工满意度测评结果分析

2.员工视角机场服务现状及管理提升建议

（四）调研结果总结及改进机会分析

五、BY机场提升服务质量管理水平的策略

（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理

1.推进运输服务质量管理体系完善工作

2.强化服务考核奖惩机制

3.完善服务质量监督检查体系

4.健全服务投诉管理机制

（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度

1.强化服务教育培

训体系2.切实提高员工满意度

（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作

1.贯彻落实民航政策规章

2.健全航班正常工作机制

3.推进航班正常信息化建设

4.完善航班延误处置工作

5.进一步强化工作协同机制

（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题

1.组织行李服务专项提升，降低运输差错

2.加强自助服务建设，提供便捷服务

3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验

4.关注特殊旅客需求，细化服务举措

（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌

1.加强服务产品创新设计

2.引入服务设计理念，开展提升工作

3.建立旅客出行信息平台

4.做好民声热线线上工作

5.继续开展开放办机场，服务大提升活动

6.深化窗口形象综合治理工作

六、 结论与展望

（一）论文的主要结论

机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以人文智慧白云，世界一流空港为愿景，以春风服务润无声，春风服务暖人心为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供亲切、温暖 、自然的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略：一是健全服务管理体系，推进运输服务质量管理体系完善工作，不断强化服务考核奖惩机制，完善服务质量监督检查体系，健全服务投诉管理机制，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势，大力推进旅客自助服务建设，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造 BY 机场特色服务品牌，加强服务品牌建设，明确品牌定位，加大宣传力度，将品牌建设与服务内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项服务提升工作，聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题，加强服务文化建设，推动 BY 机场服务高质量发展，开启新时代世界一流机场建设新征程。在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。

（二）研究的不足

由于服务质量所涉及领域广泛，服务的内容丰富且全面，各大机场因定位、发展目标不一样，提供服务的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场，从服务质量理论和顾客满意理论入手，对服务质量提升策略进行了初步探索，鉴于本人理论知识和科研水平所限，很多观点有待进一步实践校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和学习中，对以下不足之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强，在运用上不够深入，相信通过进一步研究，对该理论在操作上仍有可行之处。第二，研究对象不够全面，机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平，而该论文仅限研究旅客服务质量提升，因此未能全面覆盖机场服务管理的各个方面。第三，因未对调查问卷的调查维度及评价子项进行加权处理，调查问卷设计方面可能存在缺陷。

（三）未来研究的展望

春风服务在路上，追求卓越再出发，对 BY 机场服务质量的进一步研究就是要通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和规范的基础上，更多的关注特殊旅客服务、个性化服务、以及预约服务等，注重人文关怀，全方位提升旅客的服务体验和获得感，实现美好出行的目标。同时重视航线开拓、航班准点率、自助设备应用等旅客关注的问题，通过大数据分析提前获悉旅客需求。

附录

项目测评问卷

一、普通旅客（中文）

二、普通旅客（英文）

第3篇：民航服务论文范文

论文关键词：民航；信息；共享；体系

1国内外民航信息化的发展现状和趋势

信息化是当今世界全球经济社会发展的显着特征，信息化水平是衡量一个国家和地区综合实力、竞争力、经济成长力和现代化程度的重要标志。信息化对经济社会发展的影响更加显著，全球信息化正在引发世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。我国对信息化高度重视，党的十七大提出“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，从国家战略部署上将信息化提到一个新的高度。如何充分、有效地利用信息资源，成为我们这个时代的基本需求。21世纪来，信息技术在各个应用领域需求的推动下得到飞速发展，民航业信息化的发展也呈现出阶段性发展的特征。根据美国哈佛大学教授RichardL．Nolan提出的经典信息化建设阶段划分理论，即诺兰模型，确认了信息化建设将经历初始阶段、扩展阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段。民航业是一个与信息技术紧密相连的行业，由于行业竞争非常激烈，目前国内民航业信息化建设较早，与国内交通领域的其他行业相比水平最高，并处于快速发展时期。我国南航、国航、东航等航空集团和首都、上海和广州几大枢纽机场的信息化都处于诺兰模型第四阶段晚期或第五阶段早期，即集成阶段走向数据管理阶段。但与国际航空公司相比，仍然存在着一定差距，近年来。美国、欧洲、日本等航空业发达国家纷纷开始了航空信息系统整合的研究及实践，特别是在航空安全信息方面。典型的如欧洲航空事故征候报告系统协调中心(ECCMRS)，美国的航空安全报告系统(ASRS)的大型航空事件报告系统，国际民航组织的事故／事故征候报告系统(ADREP)等。

伴随着中国经济和中国民航事业的持续快速健康发展民航信息化建设也进入了快速发展期，建成了若干稳定便于从数据库和应用系统两个层次进行集成的信息共享运行的核心业务信息系统，在以下8个方面取得了显著的成效(1)民航空管数据通信网和民航商务数据网的建设和技术改造得到加强；(2)旅客订座、货运系统和全球分销系统建设基本完成；(3)离港系统建设任务完成，共覆盖全国150多个机场；(4)民航收入结算系统得到完善，收入结算能力显著提高；(5)空管信息系统建设完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企业内部运行管理系统建设稳步推进，帮助企业提升了安全、服务和效益水平；(7)民航电子政务系统平台建设完成；(8)民航电子商务得到较大发展。信息化建设为中国民航科学发展提供了强大支撑，为加快我国新一代民用航空运输系统建设，参与航空全球化竞争，实现民航强国的战略目标提供有力保障。当前，加快民航信息化发展，提高行业竞争力，是应对国际金融危机势的有效手段。2008年以来，国际金融危机不断蔓延，全球经济增长明显放缓。受其影响，全球民航业呈现运输量大幅下降，旅客需求减少，航空公司出现亏损的不利局面。受国际国内宏观经济形势、自然灾害、突发事件、油价波动等因素的影响，中国民航增长速度下降2008年1—11月份，全行业亏损39．5亿元，航空公司亏损70．7亿元，国际航线负增长。针对这种情况，我们必须采取多种措施加以解决。面对严峻形势，我们必须深化信息技术应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对复杂局面的处理能力。但由于历史原因，各大航空企业各业务信息系统相互独立、自成体系，导致系统间信息交换困难、信息共享度低、服务无法共享、信息难于综合利用，以及系统建设和维护难度大等，成为制约民航信息化发展的瓶颈。为有效解决这一问题，2006年民航总局在《中国民用航空发展第十一个五年规划》中明确提出“建设航空安全、数字民航、财务管理等信息系统和公共信息服务平台，加快信息资源标准化建设，实现信息共享和交换。”

目前，民航公共信息共享主要存在的问题有几方面

(1)民航业标准化和规范化差，导致行业信息资源共享和开发利用水平低。影响系统之间信息的共享、系统之间的协同运作效率，也使系统难以推广和集成，给行业信息化带来诸多不利的限制；(2)各航空部门信息系统独立建设运行和维护，信息封闭和垄断严重，系统之间互联度差造成信息孤岛现象突出，航空信息难以综合利用，给系统的扩展和维护带来很大困难。(3)民航行业对信息化的战略性、紧迫性缺乏足够的认识，缺乏有效的组织和引导民航信息平台整体效益发挥不够，不能有效整合信息资源造成编码、接口规范等不一致，为信息共享和交换造成一定障碍。(4)操作系统存在严重的异构性，既有大型机操作系统0S／390，又有UNIX、Windows等数种操作系统。(5)数据库管理系统各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多种数据库。因此，全民航业需要信息交换和深度系统整合，迫切需要研究先进适用的、可实现航空公共信息集成、共享和综合利用的解决方案，而建设航空公共信息共享平台是解决上述问题的最佳选择。民航公共信息共享平台作为民航信息系统间信息交换和共享的枢纽，各信息系统不再需要直接与众多、异构的系统打交道，只需利用统一的、规范的访问接口，通过信息共享平成信息交换和共享。信息共享平台不仅能够提高系统间信息交换的透明度和信息的共享度，而且可以大大减少信息系统的交互接口，降低信息系统开发和维护的难度和成本，缩短信息系统开发和实施的周期。因此，深入分析各信息系统的共享需求，针对需求设计统一的信息共享平台功能和结构十分必要。

2民航公共信息共享平台的基本功能

民航信息共享平台应是一个为国家民航局、航空公司、运输机场和航空科研院所信息系统间提供信息交换服务、信息共享服务和功能共享服务的平台。该平台具有一定信息加工、数据转换和处理能力，采用优先级服务机制，优先满足实时性要求高的交换和共享请求，并保证航空信息交换和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用户大体可以分为国家民航局决策人员、航空公司和运营机场的生产与管理人员、教育科研院校人员和乘客等。各种用户对信息的需求虽有明显的差异，这就要求信息共享平台具备以下几个方面的功能：

2．1数据的抽取和初步处理

数据抽取将负责从不同的系统中提出所需存储的数据，并加以净化、转换，然后装载到数据仓库中；同时按照不同的汇总粒度计算出不同级别的综合数据，并且加上相应的时间戳。此功能，要支持异构多源航班信息获取，支持随需应变的数据源接入与动态剪裁(灵活配置)。

2．2数据的集成与融合

由于历史和技术的原因，民航每个业务子系统都有自己的数据库管理系统以及建立在系统上的不同类型的数据库。各个成员数据库中的模式可能用不同的数据模型表达，此外还存在着由约束引起的差异和语义引起的差异。将成员数据库中的数据按照统一的模式进行集成，是信息共享平台最重要的研究内容，也是其最重要的功能。

2．3数据存储与组织

信息共享平台将为不同的信息系统提供服务，而这些信息系统对数据的要求存在差异，因此，信息共享平台在数据组织方面形成多级粒度存储数据；同时依据数据存取的相关性形成多种分割。

2．4信息功能

对外实现数据共享是信息平台的最终目的。它是各种用户访问平台的门户，是平台提供服务的方式。为提高信息的质量，便于用户主动地获得所需的信息，不仅要采用传统的信息模型，还要通过信息的深层次加工，通过各种信息传播方式主动地提供用户感兴趣的信息。如通过平台实现了Web、Wap、手机短信集成化、多方式信息，提供航班运行全过程的信息服务和多方式协同服务。

2．5提供共享服务

信息共享平台可为业务信息系统提供三类共享服务。业务信息系统直接调用信息共享平台的功能模块，获取共享服务。信息共享平台可直接提供经由计算、票价计算等核心共享服务功能。业务信息系统通过信息共享平台，调用其他业务信息系统的功能模块，获取共享服务。通过共享服务，可以加快电子客票、航空物流信息平台、电子商务结算、清算系统的应用步伐。

2．6辅助决策支持功能

信息共享平台可以展示各种报表和图形，使查询系统性能大大提高。人工智能方法应用在知识获取上，可以使各级决策部门和管理部门对历年的运输数据进行深入分析，为决策提供支持。

3信息共享平台的总体构建设想

为实现上述功能，可根据实际运行情况，将民航公共信息共享平台系统分为中央级与机场级(含公司、教育科研院所)两层管理模式。通过两级管理，整合民航业务中运营、商务、空管、机场应用系统的数据流，加强信息系统和信息资源标准化建设，实现行业信息共享和信息交换，为公众提供全方位的民航信息服务。

中央级信息共享平台直接与各个业务子系统和机场级信息共享平台相联系，所涉及的信息资源来自各个子系统和机场级信息共享平台。该层次的数据粒度比较粗，信息资源是较高层次的，一般属于决策支持的信息。细节性数据主要由机场级信息共享平台来组织、存储、处理和挖掘。机场级信息共享平台的位置非常重要，它集成了机场级的信息，无缝地将各个信息系统连接在一起，实现信息共享，使全行业的各个系统成为有机整体，并为新建系统提供开放的接口。机场级信息共享平台通过网络与中央级信息共享系统互通信息，把收集到的航空运输中的实时信息传送到中央级信息共享平台，并从中央级信息共享平台的集成数据库中读取本系统所需的数据，接收中央级信息共享平台的指令和请求。机场级系统是一套集成业务信息并能完整独立运行的系统，通过信息共享平台，国内旅客已经可以轻松实现网上订票、网上支付、自助值机、自选座位、里程累计，进而提升其满意度。而航空公司可以在联盟策略、运价管理、代码共享、航班控制、旅客信息管理、销售策略等方面采取革命性的行动，增强自身竞争力。此外，依托信息化平台，民航机场可以在值机服务、数据分析、安全检查、行李托运、航班旅客信息管理等方面取得突破性进展，改善服务水平。以首都机场数据中心为例(见图1)：’

4民航信息共享平台的技术实现

业务信息系统的集成经历了点对点方式、以中间件为核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作为主要特征、面向服务的SOA架构发展。面向服务的S0A架构(Service—Oriented—Architectm'e)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元——服务(service)，通过定义规范的接口和契约(contract)联系起来。服务接口独立于具体实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得服务可以使用统一和标准的方式进行通信，即在基于SOA架构的系统中，应用程序的功能由一些松耦合、具有统一接口定义的组件(服务)组合而成。SOA架构的服务共享机制具有一些优点。

4．1服务的松耦合性

只要业务信息系统和用户提出的服务请求符合服务接口规范，就可以为其提供相应服务，实现了服务的松耦合，同时服务的请求者和服务的提供方可分布于不同的系统。

4．2提供服务方式的规范性

基于规范的服务接口，以便于用户、业务信息系统完成服务的调用。

4．3提供服务的灵活性

一个服务不仅可为多个业务信息系统服务，而且可通过服务的快速组合形成新的应用，及时适应业务需求的变化。

SOA架构只是实现和解决了服务模块间调用的互操作问题，为了更好地服务于行业应用，引入服务总线的应用架构ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架构中实现服务智能化集成与管理的中介，这一构架是基于消息中间件(M~sinsMiddleware)、智能路由、数据转换等技术实现的，是传统中间件技术与XML、Web等技术相互结合的产物。结合民航公共信息共享系统集成的实际需求，信息共享平台的基本技术思路是：(1)为满足业务信息系统间实时和非实时交换要求并存的信息共享需求，信息共享平台以SOA和ESB架构为基础，并吸纳企业应用集成技术EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)适应实时交换的优点；(2)共享服务模式既提供功能性共享服务，又提供信息交换和共享服务；(3)新建系统可采用白描述XML元数据方式实现数据交换和共享。

5民航信息共享平台的逻辑结构

信息共享平台应采用适应民航业务信息系统、面向服务、具有松散耦合特征、兼有实时和非实时交换特点的ESB架构。该架构为业务信息系统提供两种级别信息共享方式，即数据库级共享和应用系统级共享。

5．1数据库级共享’

指直接从数据库层面实现业务信息系统间的信息共享和交换，适合于大批量、与事务控制逻辑无关、纯数据库级的数据提取和发送。实现数据库级共享的主要功能模块有：(1)数据联邦。用于建立异构环境下多个业务数据库数据的统一视图。(2)数据转换。用于将源系统的数据格式和语义转换成目标系统所理解的数据格式和语义，包括格式转换和语义转换。(3)共享数据库。用于存储和管理为某些业务信息系统共享的信息，以减轻业务信息系统的负担，提高共享的效率。

5．2应用系统级共享

指直接从应用层面为业务信息系统提供高频度、与事务控制逻辑相关的数据交换功能和通用的服务共享功能。如电子客票、运价、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、网上航班销售查询系统(wEBAv)、常客里程银行(MBANK)、旅店系统(HOTEL)、油料管理系统(F1JEL)、行李分拣(CBI)、黑名单系统、离港信息查询(ADPIS)以及数据服务等。

(1)将业务信息系统、信息共享平台和空间信息平台中可共享的功能为服务，实现服务管理和重组，主要包括服务定义、服务注册、服务权限管理、服务队列管理、服务功能的分解／组合等。采用服务封装技术将业务信息系统和共享平台中的共享功能块等封装为服务组件，并对服务的类别、调用方式等进行动态的统一管理和，建立服务搜索机制，方便服务使用者查找。为业务信息系统提供组合服务功能，将若干个服务集成在一起，执行更为复杂的业务服务，为业务信息系统提供综合性的业务服务支持。

(2)为业务信息系统提供定制的业务服务。根据业务信息系统或用户需求，采用服务绑定技术，为业务信息系统提供定制的业务服务，以简化服务调用功能。

(3)提供数据格式定义和数据转换。采用行业标准、XML标准或自定义格式等定义统一的数据交换格式，实现源系统和目标系统问的数据格式转换。

第4篇：民航服务论文范文

一、引言

支线机场是我国交通运输的基础设施，是我国航空运输系统建设发展的重要内容，其发展与支线航空运输、航空制造业等都密切相关。美国支线航空协会（RAA）将支线航空定义为：使用9—68座涡螺旋桨飞机或30—100座支线喷气飞机，经营小城市与大城市之间或小城市与航空枢纽之间中短程定期航班的航空运输。目前在我国对支线航空和支线机场尚没有完整清晰的定义，一般认为支线航空具备以下几个要素：（1）地区性，主要在某一地区经营，避免和干线冲突；（2）使用100座以下的小型飞机；（3）定期航班飞行。支线航空具有集疏运功能、运输成本相对较高、社会服务职能等特点。

根据中国民航机场布局规划中关于大型枢纽机场、中型枢纽机场、干线机场和支线机场的分类，可以将中国支线机场定义为：非省会城市且年旅客吞吐量低于50万人次的机场。

另外，国内也有学者将我国民用航空运输机场分为枢纽机场、大型机场、中型机场和小型机场四类。可以把小型机场和中型机场中吞吐量较小的机场称为支线机场，枢纽机场、大型机场和中型机场中吞吐量较大的机场称之为干线机场。省会城市和部分大中城市的机场一般是干线机场，中小城市的机场一般是支线机场。

二、我国支线机场的发展现状

（一）支线机场比重大

到“十一五”期末，我国民航机场达到182个，支线机场140个左右。此外鼓励航空公司与地方政府和机场当局共同开发支线市场，扩大航空运输的服务范围，也将大大促进支线航空市场的发展。国务院也特别提出要加强机场等重大基础设施建设，以中西部干线机场和支线机场建设为重点。按照国家民航局的规划，到2020年布局规划民用机场总数达244个，其中新增机场97个，多数为支线机场。

（二）支线机场运量低

尽管我国支线机场数量较多，客货吞吐量却很低。我国支线航空客货周转量占总周转量的份额常年徘徊在2%～4%之间。而欧美支线机场的运量约占到总量的15%～20%，与欧美发达国家相比，现阶段我国支线航空的发展还处于初级阶段。

（三）支线机场亏损严重

以我国全部机场作为样本，利用回归方法进行计算，当净利润为0时，吞吐量约在76.87万～212.86万人次之间。如果剔除偶然因素，选取部分机场为样本，当净利润为0时，吞吐量为122万人次。也就是说根据目前我国机场的经营管理水平，不考虑机场建设初始投资，当机场的年旅客吞吐量达到122万人次以上时，机场才能实现盈亏平衡。另外，统计分析表明，我国的机场经营效益与机场的旅客吞吐量具有明显的线性关系，并且旅客吞吐量在所有影响经营效益的因素中，权重为76%，因此旅客吞吐量小，经营效益就差。

总体上说，我国支线机场投资规模偏大，旅客吞吐量小、航班架次少、机场利用率低，收益能力差，大部分机场处于常年亏损状态，严重影响了支线航空运输的发展。

三、我国支线机场的经营环境分析

（一）内部环境分析

1.运营管理模式复杂多样

虽然我国大部分支线机场归地方政府所有，但是运营管理模式复杂多样。目前主要有五种管理模式，即省机场集团管理、跨省机场集团管理、市级政府管理、航空公司管理和委托管理。省机场集团管理可以把全省的资源调动起来扶持省内各机场的建设和发展，统一规划，统一建设，避免各地市各自为政，以大带小，有利于省内小型机场的生存和发展。跨省管理可以在资源配置、航线网络、人力资源等方面发挥更大规模效应。对于市级政府管理模式，如果机场所在城市的经济实力强，当地政府又重视和大力扶持机场，机场就发展得好。航空公司管理机场，有利于小型机场利用航空公司的优势来增加航线航班，培育市场，提高机场的业务量。委托管理有利于被委托机场利用受托机场的经营机制和管理优势来提高经营管理水平（包括安全、服务、效率等）。

2.机场建设存在缺陷

我国支线机场的等级总体偏高，大多支线机场建设规模都在4C级以上，远远超过其实际需求，高额的机场设施维护费导致机场的运营成本居高不下。有些机场设计建设本身就有缺陷，造成“三不”现象：有的跑到太短，飞机减载太多，航空公司亏损大，不去飞；有的机场飞机下滑时出现三次警告，飞行员不敢飞；有的缺少加油设施，限制了远程航线的开通。因此我国支线机场建设存在的缺陷也限制了机场及支线航空的发展。

3.支线机场定位不明确，缺乏干支合作

目前我国大部分的支线机场都缺乏与干线机场的合作，基本都采用城市对航线模式，未能与干线协调发展。从市场供求关系来看，由于市场需求有限，大部分支线机场的通航点和航线航班频率不高，无法通过市场机制的作用促进其发展，很大程度上只能依靠政府补贴来维持其运行。

（二）外部环境分析

（1）支线机场开辟航线受制约

目前各机场开辟航线航班主要依靠自身向航空公司争取，而中小机场受其业务量少的局限，在开辟航线航班方面处于弱势。对一些客座率较低的新开航线，航空公司首先考虑的是自身的经济效益，而不愿意进行市场培育和先期投入，因此造成了中小机场开辟航线难度很大。另外，对已飞航线，客座率高、效益较好时，航空公司就飞，客座率低、效益不好时，航空公司就停飞，致使一些小机场的运营稳定性较差，受限于航空公司的取向，不利于支线机场的发展。

（2）支线航空消费理念缺乏

“支线航空”在我国起步较晚，发展速度缓慢，对支线航空缺乏正确认识，“支线航空”消费理念还没有被广大旅客接受。由于支线航空运输一般采用小型飞机运营，多数旅客认为小型飞机安全性较差，不愿意选择乘坐支线航班；又由于航班频率较低，无法体现航空运输快捷、方便的特点，也大大影响了支线航空的需求。因此必须更新旅客的消费理念，将航空运输就是“大飞机、豪华运输、奢侈消费”的认识逐步改变为“安全机型、准点运输、普通消费”的观念。

（3）其他运输方式的激烈竞争

通常将支线航空界定为500公里以内的航空运输，但现阶段随着高速公路及高速铁路的迅速发展，航空运输在500公里的速度优势已经无法体现。假如在缺乏干支有效衔接的情况下，支线航空运输会完全丧失其优越性，因此必须探寻支线机场的多样化发展模式。

四、我国支线机场的政策环境分析

为加快我国支线航空运输的发展，民航总局在2005年出台了《民航总局关于促进支线航空运输发展的若干意见》，指出要在基础设施建设、航线、航班政策上给予倾斜，这对于加速我国支线航空运输的发展具有重要的促进作用和指导意义。民航总局提出的从“民航大国”向“民航强国”跨越的战略目标，其重要标志就是建设中枢辐射式航线网络，从而实现干线航空与支线航空相互促进、共同发展的良性发展格局。

2008年国资委出台了《中小机场补贴管理办法》，其主要目的是为规范和加强中小机场补贴管理，提高政府性基金使用效益，推动实现普遍服务，促进民航协调健康发展。

2008年财政部出台了《支线航空补贴管理办法》，其主要目的是为规范和加强支线航空补贴管理，促进民航运输生产全面发展，推动实现普遍服务，调动地方政府和社会各方参与民航建设的积极性，带动区域经济和社会发展。

2009年国务院颁布实施的《民用机场管理条例》进一步明确民用机场是公共基础设施，各级人民政府应当采取必要的措施，鼓励、支持民用机场发展，提高民用机场的管理水平。

但从政策环境分析，目前还存在制约支线航空发展的问题。第一，支线航空受地区经济和航线资源配置等因素制约，支线航空自身造血能力不强，支线航空市场呈现逐步萎缩的趋势；第二，政府的资源配置和公共服务作用没有得到充分发挥，对支线航空投入不足；第三，支线航空发展落后于干线航空，难以形成支线航空与干线航空相互补充、相互促进、共同发展的良性发展格局。

因此，充分发挥政府的公共服务职能，颁布有利于促进支线机场发展的政策文件，调动航空运输企业投入支线航空的积极性，从而刺激支线航空运输的发展，逐步加强支线航空自身的造血机能，不失为是支线机场实现可持续发展的有效途径。

五、我国支线机场发展的关键要素分析

支线机场发展的关键要素除了自身的建设、管理外，还要对航线网络、运力资源、空域资源、服务对象及政府补贴进行合理设计与规划。

1.构建中枢辐射与联程中转复合式航线结构

航线网络主要有城市对式、联程式和中枢辐射式三种结构。支线机场的航线布局与支线机场所处的地理位置密切相关。在地面交通不便、地域宽广的省（地区），如支线航空较发达的新疆、云南的航线网络主要以中枢辐射式为主。但所在地区地面交通体系完善的机场就必须充分利用干线机场的航线资源设计航线网络。例如我国华东地区（六省一市），经济发达，机场密度高，大部分支线机场都是以发展城市对式的航线为主，但航线客流较少，航班频率低，无法体现航空运输的优势。因此发展与干线机场的联程中转式航线，依托干线机场的航线资源，可以增加客流，提高支线机场的通达广度。根据华东地区支线运营统计，开辟的支线多数是联程航线，省内直飞支线多数因为需求少，经营状况不善。而联程航线，如烟台—济南—广州、烟台—济南—深圳、青岛—临沂—广州每周达到12个航班，客座率都在80%以上，福州—武夷山—西安、阜阳—合肥—上海等航线每周有5个航班，平均客座率也达到60%。区域内支线由于航程短，地面交通占有优势，需求不多，难以支撑支线航空的营运。但长距离的跨区域联程支线具有发展潜力，目前如能利用区域干线机场的丰富航线和航班资源发展中枢辐射式支线与联程中转复合式支线，将能带动支线机场的快速发展。

2.加强运力投放及基地航空公司建设

支线机场吞吐量低，除了航线少、频率低的原因之外，还有一个重要的原因是运力投放少，往往只能是在航空公司运力利用不足的情况下才会投放到支线机场，并且缺乏稳定性。如果在条件允许的情况下，建立基地航空公司，就可以保证支线机场有稳定的运力投放和航线运营。加强基地航空公司的建设需要机场、政府部门和航空公司的配合。机场为航空公司提供必要的设施资源如办公场所、机务维修设施，地方政府能够在航线开发方面给予一定的支持，这样才能确保支线机场运力投放的稳定。

3.改善空域管理

目前我国空域管理不科学、航路保障能力较低也是限制支线航空发展的重要因素，相当一部分大型机场出现空域资源短缺，限制支线航班进入。航路飞行的经济性是降低航线飞行成本的重要手段，航空公司和空中交通管理部门要共同努力提高支线航班频率、改进航路设计，充分利用和开发空域资源，改善空中交通管理，加大空管投资力度，配备相关空管设施，合理规划适合支线航空发展的空域，在航路安排上要充分利用中、低空资源，使干线和支线形成有机的整体。

4.支线机场服务多元化及支线品牌建设

现阶段我国大部分支线机场以客运航班服务为主体，由于航线运营成本相对较高，市场竞争激烈，所以盈利情况很不理想。而航空运输除客运航班外，还有货运服务、通用航空、旅游包机等项目。特别是航空货运，由于货主对于货运航线的要求并不像客运那么严格，航空公司可以通过地面卡车航班的形式将货物集运至支线机场后再运往目的地，这样既可以为航空公司节约运输成本（支线机场的起降费低于干线机场），又能够带动机场周边经济的发展。

另一方面，要注重支线航空品牌的建设和宣传。建设一个知名航空品牌，有三项标准：规模、认知度和各项高质量的运营指标。通过提供差异化的服务，给目标消费者以独特的服务体验，提高旅客的认知度，形成规模经营，最终形成特色化的支线航空服务品牌。

5.政策扶持与补贴

从支线航空的技术能力、经济能力、基本特征以及国内外发展的经验来看，政府都应给予适当的补贴。特别是在竞争日益激烈的市场环境下，如果没有相应的政府补贴，航空公司营运贫瘠的支线将无利可图，最终将会撤出运力，从而降低航线网络的通达性，这些对中小城市和偏远地区的机场来说是不公平的，需要一个科学的方法来解决此问题。

省、市政府可以运用财政性资金设立“航空发展专项引导资金”。在充分考虑当地经济发展、航线网络布局和可配置的航空资源等因素的基础上，确定具体的政府补贴范围和方式，并公开，以吸引航空公司。要及时掌握补贴的执行情况，及时调整补贴政策，使补贴政策符合实际需要。

六、结论

支线机场发展离不开航空运输系统的合理规划，要依赖地方政府、民航管理机构、航空公司和空管等部门协调、配合。合理布局支线机场的航线结构、积极打造支线航空运输品牌、努力改善空域管理、积极争取政府政策支持和补贴是发展支线航空的重要途径。只有支线航空的蓬勃发展才能带动我国航空运输整体实力的增强，才能真正实现我国从“民航大国”向“民航强国”的转变。

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第5篇：民航服务论文范文

【论文摘要】对中国目前的交通运输业进行分类梳理，然后对每个业种从产业内涵、中外状况、中国市场潜力及改革方向等方面进行详细分析。

交通运输业需要密集的资本投入，不属于劳动密集型产业，是典型的资本密集型产业。以中国大陆和香港公交业为例，香港的公共电车业没有一名售票员，而国内的无人售票车也早已在大城市流行。另外公交业的服务对象主要是上班一族和进城务工的农村流动人口，在许多国家属于福利事业，需要政府的补贴。因此在公交业发展中政府的政策保护和投资重要。交通运输业包括城市公共交通业、出租汽车业、公路运输业、铁路运输业、民航业、轨道交通业、水运业。其中公共交通业、出租汽车业和轨道交通业是典型的生活服务业，公路运输业、铁路运输业、民航业、水运业又可细分为客运业和货运业。客运业和货运业的相当一部分为生产服务属于生产服务业。交通服务业可为中间品生产服务，如运送原材料、零配件，也可为生产流通服务，如运送商务人员。但客运业和货运业同样与居民的日常生活紧密相关，直接为其出行服务，也属于典型的生活服务业。随经济发展，生活水平的提高，人们在出行的量和质上都有相应较大幅度需求的增加。“质”主要指安全、舒适和迅速。

1公共交通业

公共交通既是城市的第一道工序，又是最后一道工序，在城市经济中具有全局性和先导性地位。公共交通业主要集中在城市，而城市又集中了一个国家大部分的生产能力，因此城市公交业对于现代经济运行效率提高具有重要意义。世界城市交通拥塞问题较为普遍，以巴西圣保罗为例，该市现有人口2000余万，且以每年净增25万的速度继续膨胀。汽车约500万辆，驾车者每年平均因堵车而浪费的时间为49.5天，总共约合2亿个劳动小时，净消耗汽油2000亿公升。通常小汽车的平均时速是17km/h，大轿车更慢，只有12km/h。我国城市人口密度也大，人均道路设施少，目前不少城市交通拥挤、事故频出、污染严重，再加上能源危机，不少人提出应吸取国外教训和借鉴国外经验，大力发展公共交通业。因此中国公交业还有发展余地，但目前应多在线网规划、场站规划、交通衔接、路网优化和交通管理方面作出改进。另外公共交通业的发展也需要注意经济效益和开发创新产品，政府的补助毕竟有限。如考虑到西安的旅游城市性质，西安公交公司推出了旅游专线，线路专挑有旅游价值的胡同与市里的偏僻路段，为乘客提供观光机会，车辆多为豪华中巴，车内整洁，乘坐环境舒适宽松；票价一般为普通公交的2到3倍。此项业务一经推出，马上受到了乘客特别是游客的欢迎，公司也得到了很好的回报。

2出租汽车业

出租汽车业与公共交通业、轨道交通业共同组成城市公交体系。出租汽车具有机动灵活、便捷、安全、舒适、门到门运送的特点，在时效性和便利性上优于公交车，但后者较为经济，适合于工薪阶层乘用。出租汽车业涉及面广，接触到社会的各个层面，出租汽车的档次反映一个城市的经济发展水平；出租汽车市场秩序状况反映一个城市的管理水平；出租汽车的车容车貌车内卫生反映一个城市的环境卫生状况；出租汽车行业的文明服务和精神面貌反映一个城市的文明程度，因此出租车被喻为城市的镜子。目前出租汽车客运量在城市交通中的比重有不断上升的趋势，以上海为例，1985年仅为1%，2000年已达到21%。

3公路运输业

公路运输业在沟通区域间的人流和商品流方面发挥了重要作用。，我国公路客运事业在改革开放后取得了长足的进步：公路输送的旅客数量日益增加，2004年底突破了160亿人/次，远远超过了铁路的11.2亿人/次，而且发展势头良好。然而，公路客运企业效益并未水涨船高，许多客运企业都处于亏损的边缘。仔细分析，不难发现当前我国客运企业在运力、运输结构、运输布局和企业员工素质方面存在的问题。实践表明，价格战等竞争方式只会导致效益的进一步滑坡。公路运输业应在经营特色产品方面多下功夫。如随着大城市工厂设址的郊区化，再结合我国实际的经济水平和人民的收入情况，公路客运企业可以考虑为这些厂家提供专业化的班车服务。武汉公交公司的做法就很值得借鉴：在武汉，由于许多线路上的公共汽车已明显过剩，于是公司就把这部分汽车抽调出来，出租给有需要的企业。

4铁路运输业

铁路运输业具有明显的资本密集、资源独特、自然垄断、规模经济的特征。与其它交通运输业相比，铁路运输具有非常明显的比较优势，一是准确性和连续性强；一是运输速度比较快，运输量比较大，运输成本相对较低，运输安全可靠。铁路在我国交通业中的重要地位与我国的人口总量、生活水平，甚至产业结构水平紧密相关。我国的产品以劳动密集型产品为主，从原材料、零部件、机器到成品运输量都大。但随着近年来公路、航空、水运等交通运输产业的迅速崛起，及铁路从观念更新、体制改革、组织调整到硬件发展的相对滞后，铁路运输业有明显的受挤竞效应。我国铁路的人均拥有量低，运能紧张，用仅占全世界6%的营业里程完成全世界近1/4的铁路运量。在1990年代以前，我国铁路运输货物周转量的市场份额在80%以上，在中长途旅客运输中，铁路市场份额达90%以上。但进入上世纪90年代以来，铁路的客货周转量占社会总周转量的比例逐年下降，2004年末客货运周转量占比分别下降至34.22%和29.32%。铁路运输业在交通运输中具有不可替代的战略性作用，仍然是保障生产资料和人口流动的重要运输工具，铁路行业的硬件短缺和软件滞后决定其发展和创新空间还将十分大。按照2004年1月国务院通过的《中长期铁路网规划》，到2020年全国铁路营运里程将达到10万km，界时繁忙干线将实现客货分线，人口稠密地区发展城际客运系统。因此在今后较长一段时间铁路运输业仍将是我国的朝阳产业，并且是交通运输行业中防御周期性经济波动最好的产业。

5民航业

民用航空业的投资成本高，交通管制要求严、技术精度要求高、消费成本高，同时飞机也是速度最快，最舒适，最便捷的交通运输方式，深受商务人士的喜爱。对于远距离的交通而言，飞机往往是人们的首选。民航业在世界范围内都是最年轻的交通运输方式。而中国又是世界民航业增长最快的国家，10多年来航空业务量以年均20%的速度递增，现已跻身世界民航大国行列。民航业的快速发展得益于国民经济持续快速增长、对外交往和人民生活水平的迅速提高；以及体制改革建立的新民航管理体制和运行机制初见成效。1990年代初以来中国完成了民航完成了地区管理局、航空空公司、机场和供油等保障企业分离运作的重大改革。中国未来民航业的市场空间还将有大的上升。

6轨道交通业

轨道交通工具种类繁多，但主要是指地铁、市郊铁路和轻轨（快速有轨电车）三种：①地铁。列车运行由电力驱动，线路全封闭与其他市政设施隔离，一般设置在地下，局部设置在地面或高架。②市郊铁路。一般利用位于城市地段的铁路再增设车站或专门新建铁路线来运送客流。市郊列车与地铁列车一样采用电动车组或燃车组，一般设置在地面，局部地段高架或入地。③轻轨。在老式有轨电车基础上吸取了地铁、市郊铁路设在专用隔离车道上、信号控制和车辆结构等方面的先进技术，再经过改造逐步发展起来的新型有轨电车。全世界许多城市都在坚持发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。轨道交通的快速发展是城市不断扩大和客运量激增的需要。按交通理论研究和国外许多大城市的实践，理想的大城市客运交通指标是：80%~90%的乘客从居住地到达目的地所花时间单程不应超过40分钟，最好是在30分钟内。按此标准，出行距离在0~10公司宜采用公共汽车和有轨电车，0~16公里宜采用轻轨，0~20公里宜采用地铁或市郊铁路。随着中国大城市的发展和城市群的建立，轨道交通必将在我国获得较大发展。

第6篇：民航服务论文范文

关键词：民航；软科学；投入有效性；应用情况；问题

中图分类号：F12 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）21-0229-05

一、项目研究思路

项目组以中国民航相关单位2009年、2010年、2011年和2012年结题的86个软科学项目作为研究对象，采用问卷调查的方法获得了其中大部分项目的成果应用情况，问卷的主要内容包括成果获得奖励情况、成果被政府文件采纳或成为内参文章、成果被有关领导批示给予充分肯定、成果被决策部门全部应用或部分采纳、项目取得社会效益和经济效益、成果形成专著或在重要期刊、项目组争取到国家的后续支持等若干个方面。在大部分调查问卷反馈回来后，同时调查问卷的数量达到了开展相关研究的要求后，项目组立即对调查问卷利用结构百分比分析法（SPA）进行了整理、分析，并得出了相关结论。同时，合理的科学研究投入，特别是经费和人员的投入，对一个行业科学研究发展水平有着决定性的作用。因此，项目组利用数据包络分析法（DEA）研究了民航软科学研究投入的有效性。在此基础上，项目组深入分析了民航软科学研究与应用发展中存在的问题，并提出了促进民航软科学研究与应用发展的建议。

二、项目成果的应用情况分析及结论

（一）项目获得奖励情况

根据反馈回来的43分调查问卷，获得过省、部级奖励的项目共两项，获奖率不足5%，可以看出获奖率偏低。主要原因可能如下：（1）目前民航系统申请获奖的渠道偏少，每年只有中国航协组织一次民航科学技术进步奖，获奖的项目数量很有限；（2）很多项目组重在项目的申请和完成，只要项目结题就行，很少再去组织项目组成员去申报相关奖项。

（二）项目成果被政府文件采纳或成为内参文章情况

根据反馈回来的43分调查问卷，项目成果被政府文件采纳或成为内参文章的项目共10项，比率为23%。这一比例较高的原因可能如下：（1）作为本次研究对象的86个民航软科学项目，由于都是民航局立项，因此，项目往往具有指向性和针对性，其研究目的往往是满足民航局相关司局的需求，因而其研究成果容易被相关文件采纳或作为内参文章；（2）民航系统的项目完成质量整体较高。这一指标的高低可以反映民航系统软科学项目整体完成的质量和水平。

（三）项目成果被有关领导批示给予充分肯定情况

根据反馈回来的43分调查问卷，软科学项目成果被有关领导批示给予充分肯定的项目共3项，比率为7%。一般来说，项目成果能被民航局领导批示给与充分肯定说明项目的完成水平很高，而且项目的研究成果具有创新性，同时，项目的研究成果具有很强的针对性和很好的应用性，能够有助于解决民航发展实践中存在的难题和困惑。

（四）项目成果被决策部门全部应用或部分采纳情况

根据反馈回来的43分调查问卷，软科学项目成果被决策部门全部应用或部分采纳的项目共41项，比率为95%。一般来说，除了基础理论研究项目外，所有的项目都应该被相关单位或部门应用。因此，对于没有被决策部门全部应用或部分采纳的项目，民航科研主管部门有必要深入分析项目成果没有被应用的原因，是因为项目本身选题的原因还是项目完成质量的原因，从而进一步推动民航软科学研究项目的质量和水平。

（五）项目成果取得社会效益和经济效益情况

根据反馈回来的43分调查问卷，软科学项目成果取得社会效益和经济效益的项目共20项，比率为47%。项目成果能否取得显著或者相应的社会效益和经济效益，反映了项目成果被应用的效果。项目成果不仅要看是否被应用，关键要看被应用的效果。项目组认为47%这一比例较低，因此，民航科研人员在进行软科学研究时，要尽量避免脱离民航实践的科学研究，科学研究的目的是更好的指导实践，从而带来社会效益和经济效益。

（六）]项目成果形成专著或在重要期刊情况

根据反馈回来的43分调查问卷，软科学项目成果形成专著或在重要期刊的项目共8项，比率为19%。项目成果能否形成专著或在重要期刊，反映了项目组成员和项目成果的学术水平。在自然科学基金项目等国家级项目中，除了保密项目外，一个项目形成专著或在重要期刊发表若干论文是项目结题的必备条件。因此，可以看出，民航系统的软科学项目形成专著或在重要期刊的比例太低了，民航科研主管部门应当加强在软科学项目结题时关于形成专著或在重要期刊的硬性规定，从而促进民航科研人员和项目成果的学术水平。

（七）项目组争取到国家的后续支持情况

根据反馈回来的43分调查问卷，软科学研究项目组争取到国家的后续支持的项目共1项，比率为2%。通常情况下，项目组能否争取到国家的后续支持，主要取决于项目的性质和立项的目标，因此，这一指标的高低不能绝对反映项目完成的质量和水平。当然，有的项目不能争取到国家的后续支持，是由于项目组前期的研究效果不突出或者不显著。

（八）项目成果整体质量分析

根据反馈回来的43分调查问卷，项目组对软科学项目成果同时满足上述七个方面的数量进行了分析，即单一项目成果同时满足获得成果获得奖励、成果被政府文件采纳或成为内参文章、成果被有关领导批示给予充分肯定、成果被决策部门全部应用或部分采纳、项目取得社会效益和经济效益、成果形成专著或在重要期刊和项目组争取到国家的后续支持的数量。可以得出，同时满足5项的项目数量为1项，占比为2.33%；同时满足4项的项目数量为两项，占比为4.65%；同时满足3项的项目数量为6项，占比为13.95%；同时满足两项的项目数量为14项，占比为32.56%；同时满足1项的项目数量为18项，占比为41.86%； 1项也不满足的项目数量为两项，占比为4.65%。其分布呈现典型的正态分布。

三、民航软科学研究的有效性分析

合理的科学研究投入，特别是经费和人员的投入，对一个行业科学研究发展水平有着决定性的作用。因此，分析民航软科学研究投入的有效性对于认清民航软科学研究发展现状，指导今后工作有重要意义。

项目组选择数据包络分析法（DEA）的C2R和C2GS2模型研究民航软科学研究投入的有效性并分析比较其在全国的位置。

（一）数据包络分析法

数据包络分析法（Data Envelopment Analysis，DEA）是运筹学、管理科学与数理经济学交叉研究的一个新领域，它是根据多项投入指标和多项产出指标，利用线性规划的方法，对具有可比性的同类型行业（或单位）进行相对有效性评价的一种数量分析方法。DEA方法及其模型自1978年由美国著名运筹学家A.Charnes和W.W.Cooper提出以来，已广泛应用于不同行业及部门，并且在处理多指标投入和多指标产出方面，体现了其得天独厚的优势。

数据包络分析法通过明确地考虑多种投入（即资源）的运用和多种产出（即服务）的产生，它能够用来比较提供相似服务的多个服务行业（或单位）之间的效率。它避开了计算每项服务的标准成本，因为它可以把多种投入和多种产出转化为效率比率的分子和分母，而不需要转换成相同的货币单位。因此，用DEA衡量效率可以清晰地说明投入和产出的组合，从而，它比一套经营比率或利润指标更具有综合性并且更值得信赖。

DEA是一个线形规划模型，表示为产出对投入的比率。通过对一个特定单位的效率和一组提供相同服务的类似单位的绩效的比较，它试图使服务单位的效率最大化。在这个过程中，获得100%效率的一些行业（或单位）被称为相对有效率行业（或单位），而另外的效率评分低于100%的行业（或单位）称为无效率行业（或单位）。

这样，行业（或企业）管理者就能运用DEA来比较一组服务行业（或单位），识别相对无效率行业（或单位），衡量无效率的严重性，并通过对无效率和有效率单位的比较，发现降低无效率的方法。

2.目标函数

目标是找出一组伴随每种产出的系数U和一组伴随每种投入的系数V，从而给被评估的服务单位最高的可能效率。

e是被评估单位的代码。 这个函数满足这样一个约束条件，当同一组投入和产出的系数（Uj和Vi）用于所有其他对比服务单位时，没有一个服务单位将超过100%的效率或超过1.0的比率。

3.约束条件

关于服务单位的样本数量问题是由在分析种中比较所挑选的投入和产出变量的数量所决定的。下列关系式把分析中所使用的服务单位数量K和所考虑的投入种类数N与产出种类数M联系出来，它是基于实证发现和DEA实践的经验。数据包络分析包括成本指标和效益指标的分析。

（二）建立民航软科学研究投入有效性分析的DEA模型

根据数据包络分析法构建如下民航软科学研究投入有效性分析的指标体系：

（三）数据来源

根据图1中的指标体系，利用民航统计资料，整理相关指标的数值如下 （四）民航软科学研究投入的有效性分析结论

1.技术有效性的实证分析

虽然民航软科学研究的科技资源配置技术有效，但并不等于民航软科学研究的科技资源配置规模有效或DEA有效，还需要进一步进行DEA有效性分析。

2.规模有效性的实证分析和DEA 有效性结果分析

以民航为决策单元DMU1，采用C2R模型计算时，θ*=

0.9372，即民航软科学研究投入为DEA非有效，而由C2GS2模型结果知民航软科学研究的科技资源配置技术有效，因此民航软科学研究投入属于非规模有效；又∑λj =5.42>1，即规模收益处于递减阶段，这表明：民航软科学研究资源规模较小，科学研究的科技资源投入力度与全国其他行业相比明显不足。

综上，民航软科学研究虽然存在技术的有效性，但同时存在着投入的非有效性。

四、民航软科学研究与应用发展中存在的问题

近几年来，由于民航加大了对软科学研究的关注程度，使民航软科学研究呈现出了比较活跃的状态，具体表现在：研究人员不仅规模壮大，而且素质发生了飞跃；研究成果累累；研究队伍知识结构日趋合理；研究方法和手段日趋现代化。但是，我们也清楚地看到，民航软科学研究仍旧存在很多不足。 在本项目的研究过程中，项目组发现目前民航软科学研究与应用工作尚存在着以下一些主要问题：

（一）对民航软科学研究的重视不够、投入严重不足

民航有些政府部门对决策的科学化和民主化的认识仍然重视不够，对软科学研究及其应用的作用和意义缺乏正确的理解，研究项目条块分割、力量分散，研究成果共享程度低，缺乏围绕总体目标的分工合作机制等问题还相当突出，这已直接影响到民航局对软科学研究与应用的投人。目前，中国民航的科研经费主要投入到国家自然科学基金等基础理论和民航安全领域的研究项目上，而对民航软科学研究的投入严重不足，不仅每年的立项数目很少，而且单项的立项金额也很低。

（二）为制定重大发展战略和决策提供的基础作用需进一步加强

民航软科学研究与应用面对全行业快速发展而不断增长的决策服务需求，为民航制订强国战略等和为各级决策部门进行决策提供了重要的支撑服务。但也存在如下的不足：（1）研究成果前瞻性不够、创新不足、质量不高；（2）研究热点问题的多，但对可能长远影响民航发展的问题超前研究较少，形成大量低水平重复研究或应急性地仓促研究，缺乏对可能发生的重大问题、未来重要影响因素的预警性、超前性的研究；（3）对宏观问题研究多，具体解决方案和策略的研究较少，甚至有的课题研究仅从宏观角度对重大问题泛泛而谈，论述堆砌，对解决问题的具体对策缺乏深入的研究，使研究成果的价值无法得以体现。

（三）民航软科学研究与应用不能充分满足民航业和企业发展的要求

民航软科学研究与应用不能充分满足行业和企业发展的需求，主要表现为：（1）软科学研究仍然大量依赖于民航局计划任务，在积极开拓行业和企业重大发展问题的研究项目方面主动性不够，服务意识差；（2）民航软科学研究活动与民航企业的紧密联系度不够，研究成果的实用性、时效性和前瞻性不足；（3）民航软科学研究机构与行业和企业界的协调沟通渠道不畅，开展针对企业的深入调查不够，无法掌握与研究内容关联的重要数据和真实情况，很难提出前瞻性的创新思维观点和建议。

（四）民航软科学研究方法需要进一步改进和完善

民航软科学研究与应用工作在科学理论和方法的研究上非常薄弱，限制了研究成果整体质量的提高，其主要表现在两方面：（1）理论缺失。在民航软科学研究中，个别研究既缺乏必要的定量研究，又没有进行深入、扎实的定性研究，更没有综合运用自然科学和社会科学的理论和方法，多凭经验开展工作，致使提出的观点苍白无力，对策建议大而化之，其应用价值是微乎其微的；（2）方法落后。在一些课题研究中定量研究方法运用不正确，如在运用数学模型方法时，对所研究系统及其构成因素的特征和彼此间的关系不做深人研究和分析，导致建立的理论模型不能较好反映现实情况，甚至出现严重失真，大大降低了民航软科学研究成果的效用性。

（五）民航软科学研究队伍建设急需加强

民航软科学研究缺乏一批有较高学术造诣、有较丰富研究实践经验的不同学科领域的领军人物和拔尖人才，急需建设一批高层次研究团队。在民航所属的高校、研究机构和社团、企业中缺乏具有学科优势明显、研究基础扎实、研究环境优良、研究人员素质良好的团队，未能通过民航软科学研究项目的带动和凝聚，形成各具特色、在行业内外有较大影响的软科学研究基地。

（六）研究课题立项缺乏统一协调，低水平重复严重

由于民航软科学研究涉及范围广、部门多，单一部门难以进行统筹协调工作，缺乏联席协调机制和资源共享的政策和标准，各相关部门各自为政，互相封锁，时间重叠、题材重复，造成了不必要的人力、物力和财力浪费。研究成果的水平及适用性、先进性、科学性和可操作性差异较大。

（七）民航软科学协作研究需要加强

不同类型的研究机构有各自不同的优势和劣势，如高校的研究方法、学术水平较高，但与实际的结合程度以及可操作性稍差一些；研究院所，特别是政府直属的研究部门，他们完成的项目具有很强针对性和可操作性，能急决策者所急，切实解决一些实际问题，但在研究手段和方法上稍逊于高校。因此说，如果民航软科学研究项目能够采取协作研究，就可以扬长避短，有利于民航软科学研究质量的提高。但是，目前民航软科学研究现状仍是课题团队主要是以一个单位为主，少有跨单位、跨专业领域的合作。

第7篇：民航服务论文范文

关键词：飞行员；安全信用；食品安全信用体系；欧洲公共征信模式；FICO评分模型

引言：

民航运输机飞行员是飞机安全运行的最后一道防线，其职业安全素质直接决定了飞行任务的安全品质。据我国民航总局调查统计，60%左右的民航飞行事故是由飞行员原因导致的；从世界范围来看，飞行员原因在民航飞行事故的诸多原因中所占比例高达70%左右。这些引发事故的飞行员，大都存在职业安全意识淡薄问题[1]。由此可见，研究如何增强和保证飞行员的职业安全素质，对中国民航的发展既有现实意义又有长远意义。

针对安全信用，自上世纪90年代后逐步有的国内学者从事了这方面的研究，但研究主要集中于食品药品、建筑、化工等公共服务行业。赵贤颖[2]在《湖南省药品安全信用评级与管理研究》一文中，依据我国国家药品安全管理的各项标准，建立药品安全信用评级的指标体系；黎顺等[3]在《药品安全信用体系建设存在问题及对策》一文中分析了药品安全现状及药品安全信用体系建设中存在的问题，提出了一系列对策，以建立起长效的管理机制；季佩佩等[4]在《煤矿企业员工安全诚信体系建设的研究》一文中分析了煤矿企业传统的安全管理模式和安全诚信管理区别和联系，并在此基础上初步的阐述了员工安全诚信管理体系的有关内容；鲍爱光[5]在其硕士论文《危化品企业安全信用制度的研究》中，将危化品企业的安全信用制度分为内部安全信用制度和外部安全信用制度，并结合危化品行业特色和我国的国情以及相关的制度对其内容分别进行了研究和阐述。这些研究对保障行业的持续安全起到了促进作用，为行业的发展提供了有力的支持。

本文拟通过采用欧洲的公共征信模式并借鉴我国食品安全信用体系建设框架有关内容[5]，结合我国民航行业的特色，尝试构建起飞行员安全信用体系的初步框架。

一、飞行员安全信用体系的构建

（一） 飞行员安全信用的含义

在当今快速发展的市场经济条件下，人们对于“信用”的理解也更加的深入和多元，在特定的历史和社会背景下，“安全信用”也逐步频繁的出现在人们的视野当中。对于本文所要研究的“飞行员安全信用”，目前尚无准确的定义，我们可尝试借鉴《新制度经济学》的信用理论，将“飞行员安全信用”定义为：在民航业的众多主体中，飞行员由于其他主体（包括航空公司，机场，有关政府部门）在安全管理方面对自己的信任，从而在进行航空运输的过程中实施的行为与这些主体的期望所一致。简单的说，飞行员安全信用是指飞行员在安全管理方面对其他主体履行自身承诺和义务的能力与意愿。

（二）飞行员安全信用体系构建的要求

近年来，民航总局有关领导多次在公共场合和会议中提到飞行员安全诚信建设的必要性和紧迫性，民航总局也专门下文，意在敦促民航相关企业和机构迅速就该问题展开研究和探索。结合民航行业诚信机制建设的指导思想和基本原则[6]，飞行员安全信用体系的构建应遵循以下基本原则：

（1）坚持政府主导，各相关部门联动，市场化运作；

（2）坚持统筹协调，分工合作，分步实施；

（3）坚持宣传教育与制度规范并重，褒奖与惩戒并举。

（三）飞行员安全信用体系的构建

1.飞行员安全信用信息征集制度

从目前来看，飞行员的工作要求和中国民航的行业特色决定了飞行员的安全信用信息具有以下特点：

（1）目前尚无相关法律法规规定了安全信用信息包含的内容，导致了飞行员安全信用信息和个人隐私信息的界限模糊；

（2）各航空公司出于自我保护意识，可能对飞行员的安全信用信息相关内容隐瞒；

（3）飞行员工作的时间和地点多变，其安全信用信息分布广、零散度大。

考虑到民航业存在的政企分离和行业的特殊性以及飞行员安全信用信息的特点，我们拟通过依托政府设立专门的信用征集管理部门等形式来建立征信体系的模式来建立飞行员安全信用信息征集体系。

在飞行员安全信用体系中主要的参与者包括四个客体，即民航局信用管理局（以下简称信管局）、航空公司、空管局、机场。信管局作为政府设立的信用信息征集管理机构，在飞行员安全信用信息征集制度中，其主要职能是收集和管理关行员安全信用方面的信息[7]。

收集信息的主要渠道可包括以下几大方面：

（1）航空公司；航空公司与飞行员是雇佣者和被雇佣者的关系，作为飞行员的直接领导者和管理者，航空公司有义务对自己所签约的飞行员运行安全进行监督管理。在向信管局上交其飞行员安全信用资料时，应当本着对自己企业负责，也为飞行员负责的态度，如实上交关行员安全信用的一切相关资料，这也是公司打造自身良好形象，抢抓市场的一个契机。

（2）空管局；飞机在运行过程中，需要时刻与空中交通管制员保持联系。因此，空管局也是收集飞行员在飞机运行过程中安全信用信息的重要渠道，这其中可包括机组是否按照规章操作，是否遵从管制员指挥调配以及在遇到突况时的职业安全素养等。

（3）机场；飞机在起飞和降落阶段需要听从机场塔台的调配。在飞机起飞阶段，飞行员是否能集中精力监听塔台管制员的指令并严格执行；在飞机降落阶段，飞行员能否听从塔台管制员的要求耐心盘旋等待，这些都直接反映出飞行员职业安全素质的高低。例如2008年厦门航空“4.30”事件以及上海吉祥航空的“空中抢路”事件，这些重大事故征候的发生，正是飞行机组职业安全素养不高的突出表现。所以，作为民航三大业务之一的机场，也是收集飞行员安全信用信息的重要源头。

（4）其他渠道；除了以上三大渠道，信管局也可广开门路，开通政府邮箱、公布举报电话，接收个人或机构的实名或匿名举报，此外，信管局也可定期或不定期的派出考察组，实地抽样考察，完善相关信息。

2.飞行员安全信用评价制度

对飞行员安全信用进行评价，这部分工作主要是由信管局或由其指派的具有资历的社会中介机构完成的，其目的在于对收集来的飞行员安全信用信息进行评价、分析，最后得出飞行员个人安全信用以及某个航空公司的飞行员整体安全信用等一系列信息，从而为以后政府机构进行管理，航空公司有目的性、有针对性的改善自己飞行员队伍职业安全素质提供帮助。

评价的具体标准应当由民航总局统一制定，以民航行业相关法律责任作为基本依据，力求实用、科学，便于理解和应用。

飞行员安全信用评价制度的具体内容，我们可参照美国FICO评分模型来尝试构建[8]：

首先，信管局应当明确评价制度的评价周期，为一年一评或二年一评。在新的评价周期开始时，先给予每个飞行员一定且相同的初始分，并及时详细的公布与安全信用相关的评价因素及其相应的加分或减分值。

此后在未来的一个评价周期内，在信管局的牵头领导下，机场、空管、航空公司等从多方位对飞行员的安全信用进行监督，当飞行员出现加分或减分的情况时，严格审核并实时的对其信用分进行更改。

最后，在一个评级周期接近尾声时，由信管局或其指派的中介机构出具印有每个飞行员本周期的安全信用分和综合安全信用分的官方报告。

这种方法不仅使每个评价周期之间有效的进行了衔接，并且对飞行员起到了“恩威并施”的效果：如果某飞行员在一个评价周期内，多次违反安全规章，并出现了不安全操作记录，导致这个评价周期内安全信用分偏低，那么，这个影响将在未来几个评价周期内一直持续影响其综合安全信用分；与此同时，如果该飞行员在未来的评级周期内，积极改进，不断提高自己的安全素质，那么，这个周期偏低的安全信用分将在未来逐步消除对综合安全信用分的影响。

3.飞行员安全信用披露制度

在飞行员安全信用体系中，为了促进其信息披露制度的健康发展，民航总局应通过制定相关制度，通盘考虑民航业的发展和社会需求，信管局选择有针对性并较为全面的披露相关信息，禁止由公司、企业自主选择对其有利的信息进行披露[10]。实施办法可参考下图：

从上图我们可以看出，在针对不同领域的人群及团体，信管局选择披露的内容是不同的。在面对广大的社会群体，考虑到行业未来的发展及内容的隐私性，披露的内容主要是帮助人们更好的判断和选择航空公司来为自己的出行提供服务，同时也从外部因素来推进行业内的优胜劣汰，驱散行业内的“柠檬市场”；而在行业内部，披露的内容更加具体，也更加详细，旨在让各航空公司更好的了解自己的情况，为下一步改进指明方向，同时也让飞行员之间形成竞争，不断促进个人和行业整体职业安全素质的提升。

4.飞行员安全信用奖惩制度

从目前有关的分析来看，导致飞行员安全信用缺失的原因是多方面多层次的，既有自身职业安全素质低等主观原因，也有社会环境、企业文化影响等客观原因。然而，在市场经济条件下，飞行员作为一个独立的经济行为主体，在追求其经济利益最大化的过程中，如果没有强有力的约束制度作为保障，那么安全信用缺失也就成了必然而普遍的现象。例如，现今各航空公司均设有“节油奖”，其初衷是在于让机长们能够钻研驾驶技术，为自己，也为公司带来额外的经济效益。但现实情况却是机长们为了追逐经济利益，弃安全于不顾，在飞机运行过程中，该避让的不避让，该复飞的不复飞，从而使“空中惊魂”屡屡在现实中上演。因此，当前飞行员安全信用缺失的根本原因在于，我们还没有建立起与市场经济体制相适应的并行之有效的行业安全信用约束机制，对失信行为的处罚制裁力度不够，使得守信者收益太小、而失信者往往获得了可观的收益，最终导致了“柠檬市场”的产生。在飞行员奖惩制度中，主要包括职位和薪金的奖惩。由于近年来民航业发展迅速，飞行员队伍不断壮大，我们可按照飞行员综合信用分分布比例来进行奖惩，具体方案如下：

二、飞行员安全信用体系的运行

该体系能否正常有效的运行有赖于以下几个方面：

（1）体制保障；目前，民航局对这块领域的研究还处于起步阶段，该体系中一些制度的强制执行力还有赖于建立相关的法律法规增强，这也是未来一段时间内国家及民航局等有关立法机构需要不断建立和完善的。

（2）有效实施；在制度实施过程中，其相关信息要做到共享，信息的披露过程要公开、公正，奖惩制度标准要统一。

（3）良性循环；体系运行过程中，有关信息、建议以及出现的问题要及时的进行反馈，使体系的运行处于一个良性的改进和完善循环中。

三、结论

（1）飞行员安全信用体系的建立可在一定程度上提高我国民航飞行员职业安全素质，同时也使民航局对飞行员的管理更加系统化、体制化、多元化，对我国民航飞行员队伍建设有积极推动作用的。

（2）飞行员安全信用体系包含飞行员安全信用信息征集制度、飞行员安全信用评价制度、飞行员安全信用披露制度和飞行员安全信用奖惩制度。

（3）该体系仍处于理论验证和学术探究的阶段，文中的体系框架和细节仍需要在实践中由行业内专家学者进一步的修改和完善。

参考文献：

[1]文兴忠.民航飞行员职业安全意识的初步研究[J].中国安全科学学报，2007，17（11）：26-33.

[2]赵娴颖.湖南省药品安全信用评级与管理研究[D].湖南：湖南大学，2009：1-100.

[3]黎顺，刘钢.药品安全信用体系建设存在问题及对策[N].医药经济报，2011-10-26（07）.

[4]季佩佩，李新春.煤矿企业员工安全诚信体系建设的研究[J].煤矿安全，2010，（10）：121-125.

[5]鲍爱光.危化品企业安全信用制度的研究[D].江苏：江苏大学，2009：1-94.

[6]薛煜.如何建设民航行业诚信机制[J].中国民用航空，2006，7（67）：57-58.

[13]马国建.构建企业信用征集体系研究[J].江苏大学学报（社会科学版），2004，6（6）：76-80.

[8]姜琳.美国FICO评分系统述评[J].商业研究，2006，20（352）：81-83.

第8篇：民航服务论文范文

关键词：职业教育；空乘办学；空乘专业

作者简介：王欢（1977-），女，山东泗水人，南昌航空大学音乐学院副教授，研究方向为空乘职业教育。

基金项目：江西省社会科学规划课题“空乘办学热潮下的冷思考”（编号：CC201315279），主持人：王欢。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）06-0042-04

我国高等院校开设空乘专业已有近十余年的时间。从最早的中国民航大学、中国民航飞行学院、沈阳航空航天大学等院校开设专科层次的空乘专业，到2003年南昌航空大学在全国率先开始招收本科层次的空乘专业学生，直至后来的郑州航空工业管理学院（2004年）、南京航空航天大学（2006年）、内蒙古师范大学等高校相继开设了空乘专业之后，在各级各类的本科学校中，开始逐渐出现了开设本科空乘专业的热潮，截止到青海师范大学于2013年开始开设本科层次的空乘专业为止，全国共计已有320余所开设空乘专业的高校。在这十来年的办学历程中各高校紧跟市场变化进行教学改革，不断积累专业建设经验，在教学育人方面取得了一定的成绩，为我国的民航事业培养了大批专业人才。但由于空乘专业建设时问比较短，各高校在招生就业、课程安排、培养模式、校企合作、学生管理等方面还处在探索阶段，还存在许多急需解决的问题。而目前国内民航业呈现出的繁荣景象，也使得越来越多的院校想在这个诱人的领域占据一席之地，因此纷纷争先恐后地开办空中乘务专业，但是如此盲目扩张也导致了空乘专业的在办学热潮下衍生出许多值得思考的问题。

一、空乘办学热潮的成因分析

如今的神州大地上，开设空中乘务专业的各级各类院校如雨后春笋般涌现出来，形成了一股空乘专业办学的热潮。造成这股空乘办学热潮的原因是多方面的：

（一）民航业飞速发展造就了空乘办学的热潮

在通往“中国梦”奋斗的道路上，随着经济的迅猛发展，我国的民航事业有了长足的进步和飞跃的发展。据权威数据统计，目前中国民航已拥有160多个民用运输机场，已有固定航行路线1532条，客运及货运飞机共计1259架。而全民航旅客运输量在2010年已突破了2亿人次大关。预计到2020年，国内将新建机场97个，新增飞机1 600架左右[1]。民航业以平均每年10%的增长速率保持着旺盛的发展趋势，以此发展态势，中国在世界航空市场的地位已然举足轻重。目前，除了国内的航空行业规模的不断扩大，机队数量的不断增多，需要招收大量的空乘专业人员外，国外有远见的大型航空公司也青睐中国市场，每年都会在我国招收一定数量的空乘服务人员。在航空业这样空前大发展的背景下，许多有航空背景或艺术类专业的高校，纷纷开设空乘专业，扩大招生规模，出现了一股空乘办学的热潮。

（二）空乘专业的优越特点造成了空乘办学的热潮

在许多少男少女心中“空姐”、“空哥”有着光鲜靓丽的外表，是她们所羡慕的职业。另外在收入水平上，空乘人员的收入也非常具有吸引力。这也是众多俊男靓女对空乘专业情有独钟，趋之若鹜的重要原因。同时，在各省的高考招生中，空中乘务专业的专业要求起点低，而文化录取分数线又几乎是所有专业录取线中最低的。因此，许多文化成绩不理想而形象气质较佳的学生都选择报考空乘专业。如此的低门槛高回报，使得很多高校在招生面试时经常出现火爆的场面。再者，空乘专业属于特殊专业，在实践教学、服装配置、学生实训实操等方面都有别于一般专业，学费较高。因此，开办空中乘务专业也能给高校带来不菲的经济效益。

由于航空业的巨大需求，充足的生源市场和不菲的经济效益，让许多学校趋之若骛，空中乘务专业遍地开花，目前已成为高校的一个热门专业。

二、空乘办学热潮面临的挑战

高校纷纷开设空中乘务专业的繁荣表象背后，却隐藏着专业发展的局限性，制约着本专业的发展。这些问题主要表现为：

（一）办学盲目，学生质量下降

目前开办空乘专业的学校，绝大多数都没有做充分的市场调研与市场分析，并且没有民航系统的相关背景，不了解如何开设适应民航系统的专业知识。上级教育主管部门在没有对各院校的申请进行论证，对办学资质进行审核，在没有与民航部门进行必要的沟通的情况下，对大部分申报院校予以批准[1]。空乘专业的盲目开设，开办院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是导致各校生源争夺战越演越烈。为了能招到条件好的学生，许多学校只有降低各种硬性指标如：文化成绩要求，降低身体条件等使空乘专业生源质量整体下滑，学校办学前景堪忧。

（二）闭门造车，师资实训缺乏

1.教师队伍的专业性有待提高。在师资方面。空乘专业是需要理论和实训两个方面学习和操作的。理论的课程有：汉语、英语、心理学、法规、旅游理论等；实训的课程有：礼仪、化妆、形体、播音、急救、设备操作等。而这两部分的课程知识，必须由既有扎实的理论功底又有实践工作经验的教师来完成。目前制约空中乘务专业学历教育发展的瓶颈就是师资问题。大部分院校都缺乏有职业背景的教师，关键是学历高的教师没有空中乘务的经历，有空中乘务工作经历而又具备高校教师资格的人员少之又少[2]。因此，教师队伍呈现出矛盾的局面，由此可见，高校空乘专业的教师队伍需调整充实。

2.实训条件资源缺乏。空乘专业具有实践性、操作性强的特点，实训教学条件是必备的。实训设施价格高昂：从模拟客舱、应急撤离、逃生装备、生理救护实验室，大到各种机型的飞机等，这些实训设备需要大量的投入，后续维护更需要不断地投入资金，许多高校开设空乘专业后在硬件设施上的不愿投入冒险，也有许多学校无力承担的。最后导致很多学生在毕业前几乎没有进行过实训学习，这对于高度强调实践性、操作性的空乘专业显然是不现实的。因而，在这样闭门造车的条件下培养出来的学生，是适应不了用人单位和市场需求的。

（三）沟通不畅，就业渠道堪忧

我国现在开办空中乘务专业的高校，大多与航空公司缺乏广泛友好的沟通与合作。当前，航空公司招聘倾向于看重学生的外在形象。学校对于学生的培养也以“第一印象”为重心，其培养的最终目标是能够顺利地通过航空公司的面试。但在进入工作岗位之后，各高校培养的应届毕业生比起社招人员在综合素质上存在较大差异，学生们对于空乘职业的艰辛也缺乏了解，因此一旦遇到困难，就会选择跳槽。而目前我国的空乘专业开办过多过烂，每年毕业的学生与航空公司真正的人才需求成5：1的供需状况，这导致了空乘人员的培养严重供过于求。真正的话语权掌握在航空公司手中。由于大部分学校与民航业缺乏合作沟通，因此培养的空乘人才没有渠道直接进入航空公司，这样情况下势必走航空公司社会招聘这条途径。而参加社会招聘，不确定因素过多，名额有限，条件苛刻，空乘专业的应届大学毕业生不仅要与各高校大学生竞争，还要与其他社会考生竞争，在激烈的竞争下，就业机会越来越小，许多人多次面试无法通过后逐渐放弃了蓝天梦。而为了达到高就业的假象，银行、酒店、大型企业等已成为许多高校的就业目标，大部分高校中的空中乘务专业已经名不副实。

三、空乘办学热潮下的嬗变

这些问题让很多高校如鲠在喉，困扰着高校空乘专业的人才培养，也限制了高校空乘专业的进一步发展。面对如此严峻的形势，空乘教育必须面对嬗变，必须面对现实。高校空乘专业何去何从，确实到了需要冷静下来仔细思考的时候。如何改变，如何办好现有的空乘专业，要做到如下几点：

（一）对空乘专业基本性质有合理分析

空乘专业本质属于服务性质，这个职业的初衷在于更好地为乘客服务。空乘服务人员的基本性质是具有较高服务职业修养和能力，空中乘务的工作特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处事方式、还要有较强的服务意识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力、良好的团队精神[3]。对空乘人才培养的本质是对高端服务人才的培养。在空乘工作中，优质的服务是获得乘客满意服务的基本，理应成为空乘教学的主要培养内容。冷静合理分析空乘专业的基本性质，才能合理地发展空乘专业。

（二）对空乘课程体系发展方向有理性规划

合理科学的共通性课程。基本理论课程和实训技能课程是属于空乘专业共通性课程的两大组成部分。由于其所包含的内容直接影响到空乘专业的人才培养，所以在整个空乘教学中的地位尤其重要。因此，要将共通性课程规划得更加完整、科学，使其更加有利于空乘人才的培养。

结合实际的特色性课程。空乘专业是具有与众不同的专业特点，其课程中也有许多具有航空特色的课程，这些课程体现出了空乘方向的特色和优势的关键。但是这些特色课程应该要能够为学生将来从事的工作服务，要结合空乘专业学生就业的实际情况开设，同时又能够遵循空乘专业人才培养的原则，这样才能达到既有空乘特色又科学实用。

地位稳固的服务类课程。综观现有的开设空乘专业的高校，在课程设置上都过于偏重艺术性。这首先与空乘方向本来就隶属于艺术类专业密不可分，而空乘方向一般都放在播音与主持艺术专业、音乐表演或表演专业等范围内；其次空乘专业的招生考试是放在艺术类统考中，考试的内容也大多是艺术为主；还有最主要的原因是担任空乘专业的教师大都是艺术类师资，因此学习的课程大多是艺术科目。基于以上原因，造成了目前空乘专业课程设置的偏差。今后应逐渐改变这种课程教学过于偏向艺术，而实训服务课程欠缺的状况，着重培养学生良好的服务心理、服务意识、服务水平和服务能力，坚持巩固服务类课程的重要地位。而适当选修艺术类课程作为锦上添花的才艺。

（三）对校企合作办学有实质性突破

针对目前高校空乘专业培养计划和目标，适应不了航空公司对空乘人才的需求等问题的现状。学校应积极努力探索校企合作途径，通过与各大航空公司的广泛接触与沟通，寻找空乘办学的最佳模式。

1.邀请航空专职空乘人员来专业培训是实现校企合作的途径之一。高校要聘用航空企业的空中乘务管理者、空中服务资深从业人员来进行专业的课堂教学，增加课程特色。让这些有实践经验和工作体验的专家们专业建设中的教学计划、课程设置、校企合作、学生实习等教学项目提出意见和建议。并让他们给学生进行岗前培训课程，从而使空乘教学更贴近工作实际，学生的培养能与航空公司的要求接轨。让航空企业人员参与到招生、培养和就业的各个环节。这样，才能使空乘人才的培养满足民航服务专业人才发展的要求，高校空乘办学才能真正变得富有针对性、实用性和时效性。

2.派遣教师赴航空公司培训实操知识是实现校企合作的途径之二。以往的教学模式大多是以教师讲授为主的枯燥教学方式，要打破这种单一的教学方式。高校应定期送教师赴航空公司进行培训，学习了解空乘服务的实际操作流程，通过让教师走出去这样开阔视野的方式，使更多的高校教师接受航空服务的实际培训，让理论知识和实践经验有效地结合起来。目前国内许多开办空乘专业的院校都采取派遣专业教师深入航空企业学习深造，让教师切身体会了解航空公司的用人需求和实际操作流程，以便于更好地培养出高素质、实用性的专业人才。

3.建立稳定可靠的实习基地是加强校企合作的途径之三。高校要通过与航空企业的交流与合作来积极开展实践教学。各大航空公司都有条件相完善的实习基地，为提高学生的实践能力提供了保障。高校要争取建立与航空公司签约成为人才培养基地，这样对学校长远发展有利的校企合作的培养方式。这对于提高空乘人员的综合素质，对于培养一支稳定的具有特定的企业文化和服务理念的空乘队伍都不无裨益[1]。在此基础上能够保证高校培养的空乘专业学生实习的顺利进行，航空公司招收到了优秀的乘务人才，高校也达到了理论教学与实践工作的教学效果，为学生解决了就业的机会与平台，推进校企之间的无缝衔接，最终达到学校、企业、学生三赢的局面。

四、空乘办学热潮下的转型

空乘办学的转型应该是整体的转型，在教学途径、教学手段、教育模式、学生心理素质和服务意识培养等方面都应进行转型改革。

（一）教学途径和教学手段的转型

在空乘教学中，要设置合理的具有现实环节中的情景来开展案例式教学。这种相对以往教学途径和教学手段的转型，着重强调学生的主体参与性，具有高度的模拟性。在教学中，构建以学生为中心的教育模式，突出双向互动式教学，突出案例分析与实践教学，运用模拟教学法、情境教学法、启发式教学法和项目教学法，注重学生创新、创造与创业能力培养的新的培养方式[4]。让学生通过仿真的情景模拟，完成民用航空、民航乘务方面等课程的活动环节，有效地将课堂教学转化为职业体验情景，使学生对在航空服务中的突发事件的接受能力和应变处理能力有所锻炼。在这样的学习中将空乘服务方面的知识和理论，将会在学生脑海中留下深刻的印象。实现理论与实践相结合，真正实现学以致用。

（二）教育模式上的转型

空乘教育模式应是注重实践教育与实践参与、实践研究，让学生在毕业设计中以实践成果来体现学习的效果。让学生亲身体验和接触职场环境和空乘服务情况，使学生的人际交往能力、组织协调能力、职场环境适应能力都有所提高。要培养学生在实践中检验自己所学的知识和理论，从而提升解决实际问题的能力，最后养成注重学习的良好习惯。毕业设计是空乘学生学习过程综合能力的体现，也是理论与实践结合能力的体现，因此要重视的学生毕业设计。学生在毕业设计方案制定、论文写作等环节的训练中，逐步形成了适应实践的分析、解决问题能力。提高学生观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出[5]。更快更好地适应未来的工作岗位。教育模式上的转型，使空乘学生的培养具备了较强的就业竞争力。

（三）心理素质培养和服务意识上的转型

空乘服务是一门特殊的职业，空乘专业培养的学生要具备良好的心理素质，才能胜任这一特殊的职业。学校要加强学生心理素质的培养，对学生给予分析、提示和引导，帮助学生走出心理误区，使学生对空乘这个特殊的职业及工作性质、内容有足够的了解，让学生认识到空乘专业具有一定的综合性、适应性和多变性[6]。笔者针对部分学生缺乏从事空中服务的心理素质，对本校的空乘专业大学生进行了调查问卷，对学生进行心理测试。测试结果表现出目前学生对空乘这个职业的了解只留于形式，看到的是空乘人员光鲜亮丽的外表，对于这份职业的辛苦和付出的努力却少之又少。因此，针对目前学生的心理状态，只有通过慢慢疏导的教育方式，才能培养出阳光、健康朝气蓬勃的优秀空乘人才，降低空乘人员的流失率。另一方面，要注意培养学生服务意识上的转型，空乘专业的大部分学生家庭条件优越，来自于城市独生子女家庭，自我意识强烈，服务意识薄弱，这于空乘服务的要求是不适应的。综合的服务意识是专业空乘人员必须具备，所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力值得研究，而培养出具有服务意识、服务知识和服务能力的空乘人才是高校空乘专业教学科研工作的总目的[3]。

五、结语

总结与回顾我国空乘专业十余年来办学的发展历程，不可否认确实取得了跨越式的进步和令人可喜的成绩，但是在空乘办学热潮的背后也暴露出许多严重的问题。这一系列问题的存在如果得不到很好的解决，直接导致办学盲目、学生质量下降、就业渺茫等现状，势必将影响空乘人才培养教育的健康发展。而这些问题的解决不仅仅要依靠教育部门自身的问题，同时也有赖于民航部门的相互支持合作。从大学生主体来看，要多从明确自我定位，提升就竞争力和调整心态等角度去寻求就业问题的解决[7]。实践证明，只有校企双方默契合作，相互沟通交流协作，才能使我国空乘人才教育朝着健康稳定的态势发展，进而提升我国民航业的整体服务水平，为我国的民航事业做出巨大贡献。

参考文献：

[1]刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思[J].中国民航学院学报，2010（6）：30-32.

[2]黄黎玲.空乘专业学历教育面临的挑战及应对策略[J].课程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航学院报，2011（2）：18-20.

[4]柴金艳.空乘人才本科教育探索与实践[J].科教导刊，2011（8）26+256.

[5]张涛.论“空姐”选拔及空乘人员应具备的能力素质[J].价值工程，2013（14）：269-270.

第9篇：民航服务论文范文

关键词 民航飞行；空管；安全管理

中图分类号V355 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）40-0012-02

空管安全是民航飞行学院安全工作的一个重要组成部分，它涉及方面很多很多，千头万绪，方向是关键，抓住了关键就抓住了安全，只有不断提升安全管理水平，才能为民航飞行学院创造安全、稳定、和谐的空中交通环境。为此我们关键要做好以下几个方面工作。

1 明确安全工作目标

要明确工作目标，就是以科学发展观和安全促进发展的理念统领全局，继续坚持“安全第一、预防为主、以人为本、和谐发展”的方针，抓好空管安全基础管理工作，加大培训教训力度，扎实做好安全标准化工作，以预防和消灭事故为目标，提高空管安全水平。

2 明确工作重点及措施

2.1 强化安全教育培训，提高管制员的安全意识和素质

结合学院的安全文化，着力打造空管文化。一要弘扬管制员“传、帮、带”的优良传统，牢固树立为空管安全服务的精神；二要强化理念渗透，弘扬学院宗旨、学院安全精神，努力培养全体管制员爱校、爱岗敬业的主人翁意识和“校兴我荣、校衰我耻”的责任感和荣辱观。

要以空管行业内组织开展的各种安全活动为契机，激发工作干劲，增强活动的针对性和实效性，增强管制员安全意识。组织开展各分院航站空管干部培训班，重点学习现代安全管理理念，提高他们的大局意识，增进各管制室的相互了解，促进他们的相互合作，建立全院一盘棋的思想，达到1+1>2的效果。全院定期开展管制员培训班和交流会，重点学习空管知识，交流各自的经验，提高他们的业务水平。

要严格把好新管制员的“三个关口”，即入口关、培训关、放单关。对于引进新管制员一定要做到宁缺毋滥，培训必须一丝不苟，不能流于形式，尤其是放单更是要慎之又慎。

2.2 强化空管班组建设，落实各项规章制度

空管行业是一个高风险行业，空中情况复杂，所有安全措施最终都要落实到空管班组去完成。空管班组建设的好坏直接影响着学院空管安全目标的实现。搞好空管班组建设，是落实各项规章制度降低空管事故率和保证安全的关键。好的班组能分工合作、协调配合、互相提醒、取长补短、相互弥补。

1） 班组成员的搭配

每名管制员都有自身的优点，也有各自的缺点。对管制员进行合理的搭配，组成臻于完善的班组，要做到性格互补、智能互补、年龄和性别互补、职位、资历、能力成梯度的搭配。

2） 加强空管班组资源管理

首先必须明确班组成员之间，保证安全的责任完全相同。只有这种责任共担的制度才能消除各人管各人的现象，才能保证组员之间形成既有分工、又有合作的局面。沟通是班组成员之间的交流和联络，也是配合协作的先决条件。沟通应注意时效问题，空管工作是一个时效性相当强的工种，信息的发出一定要及时，并与对方接收的信息在内容上完全一致。管制员之间的沟通应包括态度、情感、思想、观念、意图的交流。态度的交流贯穿于沟通的整个过程，非常重要。

2.3 合理利用空域资源、严格流量控制

合理利用空域资源就是改善学院管制区域的衔接状况，缩小学院各机场空中交通管理的技术差别，缩小学院各机场空中交通管理能力差别，提高整个学院空管系统的工作负荷承受能力，回避空间利用弱环，正确应用间隔。

由于民航飞行学院飞机出动多、流量大，流量控制是空管安全保障最有效的手段。民航飞行学院空管中心是第一层面流量规划控制的主体，空管中心统一协调各机场避免出现某一机场飞机流量过大，各机场空管部门是第二层面流量规划控制的主体，提前规划控制避免本机场飞机过多。

2.4 创新管理机制，完善空管安全标准化体系

要把空管安全标准化工作扎实推进，把开展“三看”、“三个转变”作为空管安全管理的重点和目标。“三看”即文本资料看内容，抽查考试看效果，现场查证看落实；“四个转变”即：一是从被动防范向源头管理转变，二是从集中开展空管安全专项整治向规范化、制度化转变，三是从事后查处向强化预防转变，将各个管制单位、各个环节的安全工作有机结合，形成能互相协调、互相促进的有机整体。

抓好空管安全标准化相关工作规章的落实。每位管制员要熟知学院空管安全方针、目标、安全工作规程、本机场的重大危险源、管制设备的使用及各种应急方案等。

2.5 强化隐患排查和整改，提高空管安全预防水平

定期开展“事故防范活动”，组织全体管制人员实施安全检查、隐患整治、事故防范等工作的风险识别能力，切实做到“全员参与、超前管理、系统防范。各级空管领导要加强日常监督管理，对指挥现场发现的违反规章现象，本着教育与处罚相结合的原则进行处理。对检查中发现的隐患下发限期整改通知书，确定整改负责人及验收负责人，明确责任，督促相关部门及时整改，确保隐患排查和整改取得成效。坚持经常性检查和集中性检查相结合的原则，每月至少对指挥现场进行安全隐患检查一次，从制度上、机制上增强防范事故的能力。

充分发挥全体管制员的能动作用和参与意识。各管制室主任、带班主任、和管制人员，都要结合本单位和本岗位实际情况，切实把隐患排查作为空管安全管理的重要工作，各管制室要严格执行隐患排查周报制，对检查出的事故隐患，采取有效的安全防范和监控措施，并将检查结果汇总到空管中心。

2.6 强化特情应急演练，提高应急能力

进行特情演练，是提高管制员应急能力的一个有效手段。特情演练工作要有实战性和实用性，增强每一位管制员的应急反应能力，及时有效地控制突发事件，保障空中安全，维护空中秩序的安全稳定，全面促进学院空管应急工作。

每学期各管制室要组织两次以上的特情应急演练并做好演练记录和总结工作，通过每个班组的广泛参与演练，使他们熟悉特情内容，应急处置程序，救援等，不断发现问题，解决问题，积累经验，完善预案，以提高特情应急的实战能力。

参考文献

[1]王中东.空管安全管理六准则的实践与思考[J].民航管理，2001，4：38-39.