公安转正个人总结精选(九篇)

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第1篇：公安转正个人总结范文

如果你想要有更好的工作，那么首先你得做好你现在的工作。今天小编给大家为您整理了保安新员工试用期工作总结，希望对大家有所帮助。

保安新员工试用期工作总结范文一：尊敬的物业公司的各级领导：

您们好!我从年月日至今，在贵公司所辖物业管理处，从事保安工作。在此期间，我在所在岗位兢兢业业，任劳任怨，勤勤恳恳，作好本职工作。

在2个月时间中，通过对白班和夜班的分别体验,我深刻的认识到物业服务过程中，服务本身是无形的，护卫工作作为业主最能切身感受到服务质量的工作之一，其责任重大，主要职责有防火、防盗、防毒、防事故;控制物品外流;控制外来可疑人员等，使业主生活在安定的环境中.从而使物业达到保值增值的目的。因此，我经过深思熟虑后，特申请成为物业公司的一名正式员工。

在物业管理处管理处工作的这段时间，我很希望能在贵公司得到物业管理员/事务员这样的工作，能有机会锻炼一下自己。以更好的熟悉物业服务工作，更好的为业主服务，为公司创造财富。

衷心祝愿物业公司事业发达，蒸蒸日上，早日步入一流物业服务企业的行列。

保安新员工试用期工作总结范文二：，在部门领导和同事们帮助教育下，思想理论上日渐成熟，业务头脑更加清醒。作为一名退伍军人，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从退伍军人到公司职员的转变。特别是通过前期公司一系列的学习和锻炼，使我进一步增强了业务性，更加明确了作为一名公司职员在实际工作中要实事求是、勇于进取。现将试用期期间的工作情况总结如下：

一、对公司的印象及感触通过前期公司对自己的培训和自己在工作中的体会，感觉到我们伟之杰安保安咨询服务有限公司是一家中国唯一一家夸省份，跨地域专门为大型活动提供安保服务的专业公司。特别是年初又取得了北京市公安局保安服务许可的资质，使我公司的业务更广泛，服务更全面。我公司的宗旨是“高品质、重信誉、讲安全、创一流”，通过几个月的工作我更体会到了这一点。我公司服务的客户都是高端的客户，如劳力士、斯伯伦、国家博物馆等等，通过和这些客户的接触不但提高了自己的工作水平，也提高了自身的修养。

二、工作业绩在公司工作以来，先后参与了和的安保规划起草和安保方案制定工作，工作中自己尽心尽责，发挥自己摄影、绘图的长处，圆满完成了各级交给的任务。

最近，在经理的领导下，自己参加了现场的安全警卫任务，并负责执勤证件、执勤装备的请领、管理和发放，圆满完成执勤器材的保障，确保了任务圆满完成。

自己吃苦耐劳，公司需要自己做什么自己就做什么。年前劳力士驻勤点由于内部装修，缺少人手，自己主动申请到该执勤点工作，通过在驻勤点的工作，使自己的工作得到了实践，为下步保安管理部内勤工作奠定了基础。

内勤管理方面，自己充分发挥曾学习档案管理的经验，给各经营部建立档案，方便及时查阅。详细记录公司、部门的会议，会后认真整理纪要并存档待查。

三、工作中存在的问题虽然工作中尽心尽责，但工作中也存在很多问题。在制定安保方案的过程中，对保安力量的统计不够细心，导致出现错误。对工作的协调能力还不是很强，特别是领导安排工作后，不知如何下手，如何去干，进而影响了整个工作的进度。对自己的业务还不够熟悉，特别是起草安保规划和制定安保方案上，还需要加强学习。

四、改进计划下步工作中要加强学习，学习老员工身上的优点，学习公司务实的工作作风。在工作中做到认真细心，对自己所做的工作要仔细核对，防止发生问题。保安的内勤管理要进一步做好归档工作，特别是保安纠察情况及时进行汇总报告。各类会议纪要整理要更加详细。

通过这几个月工作，我深深体会到有一个和谐、共进的团队是非常重要的，有一个积极向上、大气磅礴的公司和领导是员工前进的动力。公司给了我这样一个发挥的舞台，我就要珍惜这次机会，为公司的发展竭尽全力。在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。

保安新员工试用期工作总结范文三：我于20_年9月15日进入公司，根据公司需要，目前担任楼管员一职，负责小区安全护卫工作。

本人工作认真，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦。入职已来，我在公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向公司领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。根据公司规章制度，试用人员在试用期满合格后，即可被录用成为公司正式员工。因此，我特向公司申请：希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价，使我按期转为正式员工。

第2篇：公安转正个人总结范文

（2019年12月）

2019年度，**林场森林防火工作经受住了持续无有效降水等恶劣天气形势和森林火险等级居高不下的严峻考验，取得了年度优异成绩，实现了既定目标。全场共接到森林火情报警4起，其中我场辖区发生森林火情0起，没有发生人员伤亡事故。

一、强化组织领导，落实主体责任。

**地区区位重要且敏感，备受各级领导高度重视，本年度森林防火期，各级主要领导先后多次检查我场森林防火工作。2018年12月29日，市森林公安局局长刘润泽带队检查我场森林防火工作；2019年2月4日，海淀区副区长梁爽带队检查我场森林防火工作；4月2日，北京市副市长卢彦带队检查我场森林防火工作；4月5日，海淀区委书记于军带队检查我场森林防火工作；4月23日，国务院安委会第十四考核巡查组成员周天带队考核巡查我场森林防火工作；9月18日，市森林公安局副局长于占宇带队检查我场森林防火工作；9月27日，园林绿化局副局长戴明超带队检查林场森林防火灭工作。各级领导在检查我场森林防火工作的同时，慰问了坚守在一线的专业森林消防队员、护林员和森林公安民警，对我场森林防火工作给予了充分肯定，并提出了宝贵意见和具体要求。我场从讲政治、保稳定的高度，抓严、抓紧、抓实森林防火工作的各个环节，森林防火各个重点时期，场领导组织召开部署会并多次带队深入一线检查指导场属各单位的森林防火工作。为进一步明确工作责任，层层落实，齐抓共管，做到“林有人护，火有人管，责有人担”。林场与所在区（海淀区、石景山区、门头沟区）森林防火指挥部、场属各分场，各分场与护林员，指挥部与消防队员，逐层签订森林防火工作责任书共150份，其中

林场与场属各单位签订森林防火责任书9份，禁放烟花爆竹责任书13份。

二、严格落实预案，加强应急处置。

进入森林防火期以来，我场在重点时期多次召开会议安排部署森林防火工作，先后修订了森林防火指挥部成员名单，制定了《2019年度森林防火工作重点》、《2019年度森林防火应急预案》、《2019年度森林防火扑救预案》、《2018年今冬明春火灾防控方案》《元旦期间森林防灭火工作方案》《森林火灾风险隐患排查整治工作方案》《**林场森林防火专项检查督导工作方案》《关于做好“两会”期间森林防火工作的通知》《关于加强全国“两会”和“清明节”期间森林防灭火工作的通知》等材料印发场属各单位，场属各单位也相应制定了本单位的森林防火各项规定和制度。层层落实森林防火岗位责任制，明确工作责任，落实党政同责、一岗双责和行政首长负责制，压实责任体系。50名森林消防队员和101名护林员等专业队伍上岗到位，专业森林消防队伍高度戒备，严阵以待，随时做好扑火准备工作，确保在接到扑救森林火灾命令后做到指挥有力、重兵出击、迅速扑救，实现“打早、打小、打了”的扑救方针，确保组织指挥环节、灭火作战环节、火情报告环节不出现问题。

三、加强火源管控，落实看护责任。

森林防火工作重在规范有效地管控火源，在开展火源管理工作的过程中，按照国家和市、区森林防火指挥部的工作要求，超前部署，重点防控，加强宣传，检查落实，扎实工作。在元旦春节期间，以烟花爆竹、孔明灯的安全燃放为重点，加强巡护检查，严密监视，森林消防队伍24小时备勤；进入高火险期后，林区实行管理，严禁一切野外用火，对重点林区加大看守力度，加强巡护和火源管理力度；清明节期间，制定工作方案，掌握散坟分布情况，加大对坟头聚集区域的看护力度，另外安排专业森林消防队和护林员队伍实施靠前驻防；重点时期、重要节点、重大活动期间，认真落实野外火源管理规定，落实看护责任，守住山头，看住路口，利用无人机加大监管和巡查力度，严厉查处违规用火人员。本年度森林防火期共发现吸烟等违章用火50余起，及时制止并进行口头教育。

四、加强宣传培训，提高防火意识。

继续加大宣传力度，充分利用广播、电视、短信、网络等各种媒体，开展严禁野外违规用火和燃放烟花爆竹的宣传力度，引导广大人民群众安全用火和防火意识，自觉杜绝违规用火行为，营造出“保护绿水青山，森林防火当先”森林防火氛围。11月1日，配合应急管理部森林消防局、市森林防火指挥部和海淀区森林防火指挥部，在**国家森林公园共同举办了丰富多彩的森林防火宣传月开幕活动。

共发放宣传单1800份，接待咨询2000人次。向游客展示并演示了灭火装备的操作应用，普及了森林火灾预防及扑救的相关知识，营造出了全民森林防火的浓厚氛围，场属9个单位在本单位参加了森林防火宣传月活动。

为全面提高森林防火队伍的整体作战能力，12月20至21日，林场森林消防队参加了在凤凰岭举行的海淀区森林防火系统第二届扑救技能大比武，林场专业森林消防队获得团体第二名、专业组团体第二名及水上山演练团体第一名的好成绩。2月27日至3月1日林场森防办邀请了应急管理部森林消防局靠前支队的消防专业人员为**林场50名专业森林消防队队员培训了扑火战术、消防演练、队列训练、体能训练等科目，讲解了专业森林消防队员各自职责和火场任务，如何适应天气变化、不同地理位置和火场，正确操作和适应各种灭火器材和个人防护装备，以及队列训练中指挥员和队员各自作用等内容，提高了队员的森林火灾预防和扑救能力，综合素质得到加强。本年度场防火办指挥人员、专业森林消防队骨干参加市、区森林防火业务培训2次。5月10日，林场森防办人员和森林消防队部分队员参加了市园林绿化局在百望山森林公园举行的以“提高灾害防治能力，构筑生命安全防线”主题的全国第十一个防灾减灾日活动，提高了队员综合素质，达到了活动目的。本年度，场森防办80条信息和照片被西林简报、政务网、普刊、森林防火网采用。

五、加强设施建设，夯实基础保障。

护林员是森林防火工作第一道防线，也是保护森林资源安全的第一道屏障，为保证2019年度我场护林队伍稳定，护林员足额上岗做好执勤任务，预算申报提高至总额505万元，实行总包干制，由第三方负责2019年度护林员的劳务派遣工作。其中12个护林防火检查站值守人员24人、4个瞭望塔值守人员8人，护林巡查员69人，分布在七个分场单位，主要承担林场管辖范围内护林防火、林政资源保护、野生动物保护、林木资源保护、林区安全维稳等工作任务以及承担瞭望塔、检查站的值守和报告工作。目前，林场各级森林防火组织健全，森林防火指挥中心运转正常，作用发挥明显。101人的护林防火队伍负责全年工作，保证4座瞭望塔及11座检查站的正常运营，维护全场70.177公里的防火公路，割灌及清理可燃物2014亩，割打防火隔离带200万延长米，投资概算为676.89万元

。本年度，为严管野外用火，坚决把火种火源控制堵截在林区之外，对4个分场共计12个点位加设护林防火临时检查岗亭，购置强光手电60个、移动语音宣传扩音器50个，制作并悬挂防火宣传条幅66条,加设森林防火警示牌91块。防火期结束后，林场森林防火指挥部要求对单位内部的防火设施、扑火物资、防火车辆、通讯设备等进行彻底维护、保养、维修、清点，做到工作有安排、有要求、有落实，并全力确保非防火期内辖区森林资源安全。

六、抓住重点时期，严格隐患排查。

结合本场的具体情况，在元旦、春节、全国两会、清明节、“一带一路”高峰论坛、世园会、亚洲文明对话、五一节等重点时期，严格火源管理，加强排查隐患。一是各级有关主要领导，带队检查**林场森林防火工作，给**地区森林防火工作提出了更高的要求；二是积极开展森林防火宣传，挂横幅条，安插旗帜，发放护林员袖标、发放各类宣传品；三是场主要领导带队对场属10个单位开展检查监督，开展隐患排查，对森林火灾隐患及时整改，确保万无一失；四是充分发挥森林公安队伍、护林员、瞭望塔瞭望员和检查站的作用，重点时期森林防火有关人员全部停休，森林消防队实施靠前驻防，护林员延长上岗时间，确保一旦发生火情，能够迅速出兵，实现“打早、大小、打了”；五是是对防火道路、防火隔离带两侧的可燃物进行清理；六是森林公安民警、巡逻队每天加强巡护检查，严格火源管理，重点时期共出动巡逻队伍237支次，出动巡逻人员1062人次，巡逻225车次，巡逻历程4821公里，专职护林员上岗891人次，兼职护林员上岗450人次，专业森林消防队50人整装待命；七是加强与无人机基地合作，利用无人机对林场林区定期巡航飞行58小时，及时发现森林防火隐患；八是加强应急值守和信息报送，坚持主要领导带班制度，值班人员24小时在岗在位，开通应急值守系统，确保指挥系统信息通讯畅通；九是做好扑火准备工作，50名专业森林消防队和101名护林员在10月1日前全部足额上岗到位，加强训练，随时待命，对储备的扑火物资和扑火设施设备进行全面检查和维修，切实保障扑救物资充足，设施设备完好；十是与友邻单位加强联防联动，共同做好森林防火工作。

七、规范队伍建设，严格应急值守。

在开展护林员队伍建设的过程中，一是严格责任落实，每名护林员都要签订工作责任书，明确管护范围，责任落实到地块、山头、林班；二是强化制度建设，加大对护林员上岗率的督导检查力度，狠抓各项规章制度的落实，在防火期内，要求全场护林员上岗前必须先进行岗前培训，上岗时必须每天佩戴定位器、袖标到所负责的责任区内进行巡护，携带工作记录本，配备灭火工具；三是加强专业学习，定期由各单位组织防火知识培训，使所有护林员都能掌握基本的防火、避险知识及灭火技能；四是严格请假制度，日常工作中，护林员有事外出必须请假，请假期间必须有人替班，防止缺岗漏人。专业森林消防队队伍建设方面，严格按照《北京市专业森林消防队建设标准》，统一达标建设和管理，建立考核机制，严格专业训练，从制度上保证队员素质优良，队伍人员稳定；坚持每天早晚两次队列、体能训练，定期组织队员集中学习林火形成原理和特点、扑救方法、避险逃生以及扑火工具使用、维护等专业知识，强化理论知识的掌握运用，提升队员的技战术水平，严格上岗考核。

八、建国70周年期间森林防火工作。

第3篇：公安转正个人总结范文

述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，下面就让小编带你去看看保安领班年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

保安领班述职报告1尊敬的领导：

我于20____年9月15日进入公司，根据公司需要，目前担任楼管员一职，负责小区安全护卫工作。本人工作认真，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦。入职已来，我在公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向公司领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。根据公司规章制度，试用人员在试用期满合格后，即可被录用成为公司正式员工。因此，我特向公司申请：希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价。使我按期转为正式员工。

来到这里工作。我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高，也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了公司的美好明天要靠大家的努力去创造，相信在全体员工的共同努力下，公司的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。

保安领班述职报告2尊敬的各级领导：

您们好!

我叫______，于20____年9月____日由____保安公司转入______保安公司工作。自加入______保安公司队后，我更加努力用一个优秀称职的骨干的高标准严格要求自己，重视文化理论管理知识方面的学习。20____年9月份提升为______保安公司一小队小队长一职，担任小队长以来，我在注重提高自身素质的同时，创造条件、适应新的规章制度、学习中心和支队的'各项业务理论知识，努力学习，提高自己的文化水平。充实自己的综合管理业务能力。

除积极配合分队长做好日常管理工作外，认真完成了以下几项工作：

一、组织统一学习，增强岗位技能。

由于____护卫队刚刚组建，有以前留下的老队员另外从各个大队抽调的护卫员新兵较多，执勤方法有很多不同之处，思想也不稳定，个别队员文化水平偏低，法制观念淡薄，养成了自由散漫、任性孤傲。针对这一客观情况，我和队员们谈心，交流讨论，增加彼此的了解。共同学习支队文件指示精神和____公司的规章制度。举例证，打比喻，摆道理，向他们阐述现实社会的复杂性、多变性，某些问题的尖锐性、严重性，培养队员遇事不惊，沉着冷静，独立执勤的能力，灵活处理解决问题的应变能力。

二、狠抓岗位执勤，强化服务质量。

服务质量是支队的宗旨。对支队而言，服务质量的优劣直接关系到支队的根本利益和前途命运。

护卫员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着____保安公司的形象，影响着公司的声誉。我所管理的小队虽人数不多，但除了白天和队员们一起上班外，夜晚还进行两次巡查。队员们往往不是不会做，而是大多不够仔细认真。在与队员们上班的同时及时纠正队员的一些小毛病和坏习惯，不但熟知了他们工作的实际能力、态度、责任心。而且大大减少了工作中容易出现的失误和差错，令客户也比较满意。

三、时刻洞察队员心态，及时解决思想难题。

队员们大都来自不同省份，不同地区;家庭条件，生活习俗，性格特点，文化教育程度等各方面迥然各异，千差万别。在物欲横流，瞬息万变，竟争残酷的纷繁年代，他们的思维模式和思想境界理所当然的不拘一格，大相径庭。随时摸清、分析、掌控他们的思想动态，及时发现潜藏的、不稳定的消极因素，妥善处理，防患于未然，对于抑制和缓解护卫队队员的流失，鼓舞护卫队伍的士气，遏阻意外事件的突发，的确起到了事半功倍的理想效果。

四、合理协调各种人际关系，稳定队伍。

作为最基层工作的小队长，确实具有举足轻重，不可缺的主要地位。既要处理好同事、朋友之间的相互关系，又要保持和服务理念。客户是上帝，而我们则是连接支队与客户的一条纽带。连接的松与紧，好与坏，就在于这条纽带的质量。加深了解，增进友谊，缩短距离，解决问题，也大大提高了支队的知名度和影响力。

在以后的工作中，我要更加不断创新，大胆开拓，并恳切希望能够为支队尽心尽力，奉献所学，争光添彩。

保安领班述职报告3都说行行出状元、做保安工作也一样。我不能说最好的、但是，我会做的比较出色。当然、保安工作也许不是我一生追求。但是、现在做了我就会尽力做好。在这里我要感谢管理处的给为领导、给了我很多学习锻炼的机会。为做好班长工作、我会认真学习保安消防知识。实事求是地做好每一件事。以后在实践中我会敢想、敢管、发现队员中存在对工作不够尽职的现象、敢于批评指导。在履行班长职责的同时，还要注意不断充实自己、尽可能多学一点消防技术，我想只有学好本领，才能更好的完成队里交给我的任务。当然、在日常对队员的管理工作中，由于自己年轻心直口快方法又不多，也可能挫伤了一些人的积极性。一段时间里自己也感到相当无奈。在巡消队实行班长竞聘之后，领导对我的寄予希望，就看看我能不能有这个本事了。

日常在想，在建科大楼这些年里，大小场面经历了不少，看到的事情多了，也从中学到了很多知识，同事积累了一些经验。为我今后的工作中大下了良好的基础。尤其是遇到突发事件时候不要手忙脚乱。班长的岗位上工作、精神也得紧张，深感责任重大，作为班长平时还要处理一些琐事，尤其是节假日、夜班、单位领导不在总会有一些事情发生，大小事情都得一把抓啊。这就要很强的责任心。来建科大楼也有两年的时间了，也有过大大小小的接待，在此学会了很多接待的流程，在本班我会狠抓很管的，会与队员们之间的交流。请放心，我争取在今后把班长的工作做更加出色的。我决心努力学习、与时俱进。接受领导交给的任务。会做到：永不满足现状、永远追求更好。

保安领班述职报告4转眼已在农行度过一个年头。我虽是一名普通的保安员，但在我心中，支行就是我的家，领导是我的家长，行里的职工是我的兄弟姐妹，行里的事就是我自己的事，我要精心守护我的家，使它在安全的环境中茁壮成长。我明白作为一个家庭成员，一名保安员“守卫农行、守卫我家”的责任重大。

银行安全保卫是一项特殊的、并具有很大危险性的工作，可我没有因此而胆怯、畏惧。有人曾经说过“我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。”因此，我们必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给们的每一项任务，做到让领导放心。随着农行安全保卫工作的不断开展，我经常思索：如何才能更进一步地做好安全防范工作，如何提高我们保卫人员的自身的素质和工作能力!现总结如下：

一立足本职工作,处理好每项任务

20____年3月我来到农行中台分理处直到现在,我主要负责支行营业大厅和自助银行及日常清机,接送库的保卫任务.记得刚到农行时,为了能快速进入角色,熟悉工作.我利用一切可能的时间学习农行保安工作的各项规章制度,遇到不明白的地方就立即向有关人员及老同志请教.在大厅值班时见到有客户向大堂经理咨询时我就在一边仔细的听着,然后默默的记下来,遇到不明白的地方及时主动地向大堂经理请教,为提高自己的工作能力和服务水平，在平时工作中,我学会了塌实,勤奋,务实,兢兢业业地干好每一项工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。赢得了许多客户的好评.

二勤学苦练、强化自身素质

无论做任何事，务心竭尽全力，因为它能决定一个人事业的成长。虽然每天都是第一个上班、最后一个下班，认真履行保卫人员职责，但我我深知，作为银行的保卫人员，平时接触现金的机会多，所以必须具备较高的个人综合素质，否则就容易出问题，而只有不断强化自身的综合素质和业务技能，才能提高自己的整体工作水平与战斗力。

俗话说的好：“打铁还得自身硬”，如果自己都一知半解又怎么能令客户满意呢?所以我经常会认真的学习一些政治理论、专业技能和法律法规方面的知识，以便能更好地服务与农行，服务于顾客。

三自动自发自律

自己的事自己办。想，想别人之前;做，做别人没有做的。我深知要时刻牢记保卫职责，保持严谨自律的工作作风和生活作风，给大家营造一个健康的工作气氛。纵观一年的.工作，客观的自我剖析，我也存在许多不足之处，肯请领导的指正与批评，以待在今后的工作中进一步加强和改正。

最后我想说：安全责任重于泰山，我的岗位虽然很平凡，但为了“守卫农行，守护我的家”。愿将我平凡而又坚毅的青春与蓬勃朝气倾注到自己所爱的职业和家中去，未来我将一如既往地做好自己的本职工作，更加严格要求自己，为农行贡献自己的微薄之力!

保安领班述职报告5我们满怀信心地迎来新的一年，过去一年，是公司提升企业安全、服务品质的一年。值此辞旧迎新之际，对一年的工作进行回顾，总结经验、查找不足，以利于在新的一年里扬长避短，做出更好的成绩。现将公司年终总结如下：

一、公司管理机构制度整改

20____年是我公司进行机构调整，保安服务迈入法制化、规范化、职业化道路的一年，这一年中我公司于9月1日换了新的法人，重新组织开业，新的法人带来了新的管理经验和理念，公司总经理的严格管理下，严格规范了公司管理制度、保安员职责、保安员纪律规定、巡查制度等各项制度后，抓住市场发展的良好机遇，不断拓展业务，提高服务水平和管理质量。本着“真诚、守信、专业、优质”的服务宗旨，力保客户单位和人民群众的合法权益，保安安全工作是保安服务的重中之重，公司坚持“安全第一、预防为主”的方针，以“安全无事故”为目标，重点完成安保工作。

二、保安服务工作总结

1、保安人员的管理。

(1)、逐个签订劳动协议，确保劳动关系，保障双方的权益和义务;

(2)、对人员进行业务培训和发放保安培训教材、保安人员工作职责手册等，要让进入公司的每一位职员都要深知保安公司的管理制度，严格遵守;

(3)、对保安人员着装的统一、整洁、规范加强管理，要求保安队伍正规化、规范化和职业化建设，提高保安人员形象和素质，促进保安服务业持续、健康发展;

2、扩展业务范围，提高服务质量和管理水平。

回顾今年上半年，我公司因管理不善，受到经费不足的影响，招来的员工素质参差不齐，而保安人员短期更换频繁，服装费用增大，导致公司运行成本的增加，资金短缺等问题;再来，因客户单位对《劳动法》和《劳动合同法》认识未到位，支付我公司的服务费实在太少，因而我公司无法按照法律的要求为保安员购买保险，同时造成人防岗员工的工资普遍偏低。

直至公司于20____年9月1日归于云县鸿运保安服务有限公司接管后逐步步入正轨。公司在总经理领导和局党委的和谐正确领导和支持下，严格按照《保安服务管理条例》和省公安厅有关文件规定，以严格政审、择优录取为基本原则招收录用保安员，并严格执行先审后用，先培训后再安排上岗的岗前培训程序，加强保安员的培训和教育，提高保安员的法律意识、安全意识、规范操作等不断拓展业务，提高服务水平和管理质量。

在下半年中，公司在业务、管理、培训等方面都取得有效进步，现公司为我县行政单位、企业等23家客户单位，67个工作岗位提供的保安服务比往年有所增长。今年来，随着县经济形势的好转，社会化押运、协查服务时机日渐成熟，公司抓住良好市场机遇，于下半年中为烟草公司等企业客户派驻协查员帮助客户单位协查违法、违禁运输盗卖等巡查工作;此外，县娱乐业也趋势增长，治安管理力度随之加大，因此，公司也承接了一些娱乐场所的保安派驻。

3、以人为本，保护员工合法权益，建设和谐、稳定的服务团队。

公司的发展离不开员工的辛勤劳动，离不开员工的刻苦奉献，而这种劳动和奉献是建立在员工对公司信赖的基础之上，公司一向坚持以人为本的理念，改善员工福利待遇，提高员工的劳动报酬，千方百计的关怀员工。随之，公司结合本公司员工劳动和劳动报酬现状，重新调整了员工劳动报酬标准，调整后的员工月劳动报酬普遍上涨了10%至20%以上;尤其是水泥厂的保安人员，由于环境简陋，公司领导更是关怀备至，不仅更换了新的住所、日用品，各方面待遇也随之提高。此外，公司还为本公司人防保安员购买了意外伤害保险，员工从而得到了人身保障。

同年公司颁布了《绩效工资考核办法》充分调动全体队员的工作积极性，奖勤罚懒，促进全体保安队员养成遵章守纪、爱岗敬业的良好习惯，树立保安队伍的良好形象，圆满完成各项保安工作任务。

4、积极协助公安机关维护社会治安稳定，加强公司对社会面治安防范力度，积极创造社会效益。

今年下半年，公司累计协查、调解各类纠纷20多起，防止灾害事故10多起。有力的维护了社会的稳定。公司作为有力辅助公安机关的一个企业，始终将经济效益和社会效益放在第一位。长期以来，公司坚持安排人员配合各单位进行应急事件的处理等;各岗位队员中在维护社会治安方面涌现出的先进事迹不可小计。

如:20____年11月20日，我公司派驻的烟草公司协查员在凌晨1点中查获一辆违法运输烟草货车，抓获盗卖烟草犯罪人员3名，烟草价值8.7万元，因此得到客户单位一致好评。

三、存在问题及下步工作打算

一年以来，公司保安工作逐步步入正轨，但仍然存在很多不足之处，保安服务市场还没有完全理顺，保安业务没有完全拓展开，好多单位还存在自行招用和使用无保安资格证的保安，不培训就上岗，部分保安员的素质和保安业务水平还需进一步提高。针对这些问题，结合保安公司实际，公司下一步的工作计划是：

1、加强公司在岗保安员工各方面素质、业务、技能的提高，为各客户单位做出更多贡献。

2、严格按照公司规章制度、管理制度规范公司的常规管理，实行逐级管理，提高工作效率。

3、积极督促与配合公安机关开展清理非法保安组织，规范保安服务市场专项整治工作。

第4篇：公安转正个人总结范文

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

第5篇：公安转正个人总结范文

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于校表问题：

如遇到区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

第6篇：公安转正个人总结范文

述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。下面就让小编带你去看看保安公司个人年终述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

保安公司个人述职报告1尊敬的各位领导，亲爱的同事们：

大家下午好!

________年保安部在景区各级领导的大力支持与关怀下，在其他部门的积极配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了景区各项安全保卫工作，以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作水平也有一定的提高。总体而言，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处。现将一年来我部门的工作向各位领导及同志们做一个汇报，不足之处，敬请批评指正!

保安部做为景区的形象窗口，是景区保持正常运转的枢纽部门，也是处理景区紧急事务，和游客打交道最多的一个部门，同时安全保卫工作责任又重于泰山。________年景区陆续举行了建党九十周年、水上冲冲冲、旅游文化节等大型的户外活动，保安部在景区领导的正确指导和安排下，积极配合其他部门，圆满完成了各项大型活动的安全保卫工作，做到了无一例安全事故，无一起伤亡事件，无一起游客投诉的要求，在郴州旅游文化节苏仙分会场开幕式上，受到了到场领导的一致肯定。今年在正常的游客接待中，我部门员工通过景区视频监控系统，时刻抱着对游客生命财产安全高度负责的态度，高标准严要求完成自己的工作任务。全年未发生大的失窃、失火事件。同时，针对景区地质条件复杂多变等情况，在天气状况不好的时候，我们建立了专人巡查制度，将客房、餐厅、游道及山体纳入我们常规的监测范围内，始终将危险排除在萌芽状态。

消防工作始终都是景区工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航，我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，________年5月份对全景区的灭火器进行了年度检查及加压维护，8月低在郴州旅游文化节开幕之前，对景区的消防应急设施进行了及时的更换和补装，确保各项设备正常运行。另外，由我部门牵头，________年的5月和7月份，对全景区进行了两次消防知识培训。在________年度市区组织的各项消防大检查当中，我景区均顺利通过，并受到相关主管部门的称赞。

为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部门做好对客服务，一年来保安部积极参与景区组织的集体学习活动，开展了一系列的培训学习和思想教育活动，每个星期我们会定时召开部门通气会，反复强调对仪容仪表、文明用语、行为规范的要求。从服务至上的角度出发，我部门规定：个人能解决的问题马上解决，需要其它部门处理的主动和其他部门联系，不让客人多跑路，对客人的意见及时反馈给景区领导，始终笑脸相迎，当好景区第一道靓丽风景线。

检票工作是保安部的基本工作，也是最重要、最艰巨的的工作之一。往年，由于员工自身立场不坚定，加上管理疏忽，导致每年风景区和水上乐园都有逃票的行为。________年在景区领导的关心支持下，我们在以前的基础上实行了更加严格的检票制度。确实需要免票的游客我们会告知在景区行政办公室办理有关的准入手续，其他游客一律凭票入内。另外，我们还实行轮岗轮班制度，有效减少了人情票的发生。应该说，________年保安部的验票检票工作较之往年还是有很大的提高。另外，景区停车场车位有限，在夏季高峰期，每天有四五百辆车来来往往，指挥车辆的工作艰巨而又艰辛，但是我部门员工在其他部门的有效协助下，克服困难，较为出色的完成了这个工作。对此，我深表感谢!

保安工作确实存在一定的不足，主要是以下两点：

1.员工综合素质有待加强。

由于平常学习培训的时间较少，因而部分保安人员的综合素质有所欠缺，普通话不够标准，个人形象及穿着不注意，影响了景区的整体形象，新的一年，我们将着重强化提高员工的综合素质，通过培训、集中学习、部门经验交流会等来带动工作氛围、态度及个人素质的全方位提高。

2.员工的口头解释能力不强。

由于缺乏对景区的了解和相关的专业培训，我部门员工面对游客的疑问，口头解释能力普遍不强。有时候“心有余而力不足”，好心办坏事。新的一年，我们将建立专门的制度，由部门经理带头，学习、了解景区景点的相关知识，力争用最短的时间把景区各方面的精髓都了解清楚，争做景区最熟悉的的“讲解员”。

对于这些已经出现的缺点和不足，我们会高度重视，在接下来的工作中，结合部门实际情况，扬长避短，在树立景区形象和完善保安部内部建设上狠下功夫，层层抓起。相信在景区领导的支持下，在部门全体人员的努力下，来年我们一定会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。

最后，在新的一年里，衷心祝福在座的各位领导和同事们身体健康，万事如意，祝愿王仙岭旅游风景区新旺发达，财源广进!

保安公司个人述职报告2大家好!

本人______，行政部保安员。入职时间20____年____月____日。至今已在银泰的大家庭中度过了三个多月的时间。能够来到银泰工作。在这个充满关怀，充满愉悦氛围的大家庭中，我感到很荣幸。在这三个多月的工作中，我努力适应新的环境，接受正规专业的管理。使我受益匪浅，学到了很多知识，得到了很大的提高。基本掌握了作为一个保安员的工作职责。现将我这几个月来的工作述职做如下汇报。

一、努力提高自身整体素质

1、在日常的工作中严格遵守保安员的职责，按照领导和主管的指挥调动认真完成工作。

2、虚心向老员工学习，不断完善和提高自己的各项素质。

3、熟悉并且熟练的掌握工作流程，做到仔细认真，不出差错。

4、听从领导以及主管的工作安排，并且做到无纰漏，良好的完成工作任务。

5、注重自身仪容仪表，在岗期间端正态度，对于顾客的提问做到有求必应。

耐心解释。

二、熟练的掌握启闭店的流程

1、每天按时到岗，在员工进场前到达指定地点进行开门启店。

2、启店过程中严格要求，并且检查工牌的佩戴情况，禁止其他人进入卖场。

及时做出相关的纪录，并上报主管。

3、每天闭店按时对各个楼层的门进行锁闭，并且确认无误后方可继续进行。

以确保夜间的商场安全。

4、闭店时做到确定楼层无顾客时方可继续至下一层，如有专柜盘点人员，及时通知夜间值班人员看守

三、按时检查商场消防安全隐患

1、每周定期在主管的带领下对商场进行消防安全检查，并及时做好纪录。

2、巡场期间随时发现问题随时进行通知并整改。

3、定期对商场的消防设施设备进行检验并且登记。

4、遇到消防设施设备损坏的情况下，及时与主管汇报。

四、在岗期间发现的不足以及改正的方向

经过这几个月的工作和磨练，虽然做出了些许的贡献，但依然存在着很多不足。需要及时的改正。努力改正懒惰懒散的现象，严格按照公司的要求规范自己。认真听从领导和主管的工作安排，并且迅速的去完成工作任务。在岗期间规范自己的仪容仪表和言行举止。做到礼貌、得体、大方。做到眼疾手快，做好自己分内工作的同时，协助其他部门做好工作。在接下来的一年中。我会努力学习，不断完善自己的不足之处。在工作中请领导和主管对我进行监督。如有不对之处请领导和主管对我进行批评、教育。我一定虚心接受。

保安公司个人述职报告3尊敬的领导:您好!

我来自学习自-年-月-日入职。至今已在-管理处的大家庭中度过了两个多月的时间。能够来到-工作。在这个充满关怀，充满愉悦氛围的大家庭中，我感到很荣幸。在这两个多月的工作中，我努力适应新的环境，接受正规专业的管理。使我受益匪浅，学到了很多知识，得到了很大的提高。基本掌握了作为一个保安员的工作职责。现将我这几个月来的工作述职做如下汇报。

一、努力提高自身整体素质

1、统一着装上岗，仪容严整，精神饱满;

坚守岗位，服从指挥;文明服务，礼貌待人;认真做好记录。

2、熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。

3、有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象

4、负责辖区车辆的安全管理工作，指引辖区道路泊车和行车，确保行驶和停泊秩序。

5、掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。

按时检查B1车库东边的消防安全隐患，并及时做好纪录。

6、完成领导交办的其他工作。

二、熟练的掌握各岗位的工作流程

每天到岗后。根据交接班记录检查移交物品，保持工作的环境干净整洁，东门岗早班(8：00~9：00，必须站在岗亭，检查出入人员的工作证，无证人员问清工作科室，分机号码。外来人员、访客一律走西门，施工人员办理临时证，先去119登记，然后去东门办证，当天必须退还，施工必须佩戴，丢失、逾期不还则不予退还，等。

三、在岗期间发现的不足以及改正的方向

经过两个月的学习和工作,我现在已经能够独立完成领导交给我的工作任务。我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务。对于专业和非专业上不懂的问题，我还要虚心向同事学习请教，不断提高充实自己。在此，我要特别感谢各部门领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现失误的地方给予了及时的提醒和指正。

这两个月来我学到了很多，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作。

保安公司个人述职报告4尊敬的中心各位领导同事们：

本人自____年担任会议培训中心保安部一队队长一职以来，在部门经理和中心各级领导的正确领导和指引下高标准严要求紧紧围绕中心的总体部署带领全体安保人员全力做好中心的安全保卫工作，任职至今未发生一起安全事故，保安队伍稳定，各项工作开展情况良好。下面我就将任期内的工作情况向领导和组织做以汇报：

欲先善其事必先利其器，作为一个基层管理者必须要有高度负责的责任心和过硬的业务水平才能胜任管理工作带领队伍健康稳定的向前发展，而安保行业又是一个高风险行业，保安队伍更是一个特殊的行业，从业人员要求也高，要求准军事化管理，怎样才能把这20多名不同情况的年轻人唯我所用呢?发挥他们的光和热呢?这是个具有挑战性的工作!任职伊时为了能尽快熟悉岗位情况，理清工作思路。我给自己制定了详细的学习计划，利用各种学习方式进行学习，全面加强自身素质和业务的学习。一是自学安全保卫知识及消防知识，先后自学了《企事业单位内部治安管理条理》《消防法》《消防管理》《保安管理》等工具书。并从网上搜集观看了保安管理及消防方面的视频及资料。二是积极参加处及中心开办的各类培训班，通过系统全面的学习，加强自身素质及专业知识的提升。三是虚心向油田公司ABC管理模式创建人、标杆中队创始人、资深安保管理人员巩星南同志学习安保管理知识及经验，通过一系列的学习。本人现以能完全独立处理部门的管理事务，在经理休长假期间代行经理工作做好部门日常管理及大型会议接待安全保卫等工作。

会议培训中心及调度中心作为长庆油田会议培训接待的重要机构和输油处的办公机关，承担着油田及地方政府的各种大型会议接待任务。作为在中心从事安保工作达五年之久的我来说深知着其中的政治责任感有多重，而事故隐患它是不随人的主观意志而改变，正因为如此，身为一名基层安保管理人员，必须时刻保持高度的警觉性和责任意识，大局意识。两年来，我和部门经理一道建立健全部门规章制度，创新管理措施及管理手段，稳步提升工作效率及工作质量，自承担安保管理工作以来保安队伍稳定，门岗值班院区巡逻，会议接待安保值勤等工作。万无一失，为此我和同事们放弃了节假日及家人团聚的时刻。坚守工作岗位确保安全无事故。得到了各级领导的肯定。并从个人到集体取得了各方面的成绩，一是本人____年及____年连续两年代表中心参加处消防大比武分别取得10平米油池灭火第三名与第二名的良好成绩，二是我____年被中心评为部门优秀员工。三是今年8月参加中心安全演讲比赛获得第2名。四是所在部门今年9月份被评为中心优秀示范岗。

部门员工多为90后且大多是第一次参加工作，自我约束力差，理解能力不强，工作执行力低，管理难度大，为提高队伍的整体素质我和部门经理从源头抓起，不厌其烦的加大岗位培训力度，每星期对员工进行有计划的学习和培训，同时根据不同人员情况进行针对性的教育培训，使员工队伍确保了稳定，员工的作风纪律，业务水平，服务质量和处理问题的能力有了明显的提高，取得持续无事故的良好态势。

1、加大值班和巡逻检查力度，在重大活动期间，加强值班、对重点部位、敏感部位安排专人值班，发现情况做到第一时间到位，及时处置，把一些不安定因素和苗头消灭在萌芽状态。

在加强值班的基础上进一步调整加强巡逻检查密度，保安人员24小时巡逻检查制度，主要抓各岗位值勤时工作质量、仪容仪表、作风纪律等。

2、层层布置、层层落实。

在开展工作之前把工作布置后主抓各项工作落实情况，加大对员工的管理，要求员工做到的首先我自己必须要作好。对队员加强管理，对每个队员严格考核，为提高保安队员整体素质，讲当前治安形势，及保安工作的重要性，对他们提出严格要求。公务员之家

3、严格执行公司的规章制度，做好本职工作，管理全队的各项工作。

配合经理对每一个岗位进行绩效考核，有功必奖，有过必惩，进一步提高队员的工作积极性。

4、做好队员的思想工作。

关心爱护队员，了解队员的思想、工作、等的情况，及时发现问题。做到政治上关心，思想上信任，工作上教导，生活上体贴。

5、不断提高队员的业务素质。

要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好安保器材和消防器材，使其保持良好工作状态。

6、加强院区消防安全管理和车辆管理工作，确保院区消防安全和车辆的有序停放。

7、坚持查岗、查哨制度，掌握人员在岗情况，作好考勤工作和安保人员调配。

发现问题及时解决，重大事件及时汇报。

虽然在领导的关心支持下，在同志们的帮助下我在工作中取得了一定的成绩，但是，离领导的要求和同志们的期望还有一定的差距。工作中，还有一些不尽人意的地方。特别是对安全保卫工做的还不够细不到位，我会吸取教训，总结经验。在新的岗位上在中心各级领导的正确领导下，进一步加强中心的安全保卫工作，使每项工作落到实处，做到防患于未然。确保安全无事故，使中心有一个良好的工作生活环境。

保安公司个人述职报告5各位领导,各位同仁:

大家好!

回顾上半年的工作,在酒店领导的支持下及各部门的配合下,我们安保部加强安全防范管理,完善各种规章制度,严格落实消防“四个能力”提高绩效管理,为把太航西楼创办为一个人文、生态、活力的文明酒店等方面所做的一些应该做的工作,现在借此机会向领导及各位同事作以下汇报。

一、对消防组织建设的落实:

由于去年在消防工作上酒店领导对此的重视与支持,本酒店被消防部门评为“双星达标”合格单位。在此基础上,跨入2011年一季度开始,我们就着重于“消防组织机构”建设落实到实处。因为酒店个别领导的调查及工作人员的辞离,使原“消防组织机构”结构人员发生变动,遵照消防部门的严格要求,并向领导请示,汇报。特对本酒店的“消防组织”结构进行了实际调查,建立了电子档案。并对各有关消防工作上按规定必须具备的各种“日查,月报,季检等记录,表格全部与消防中心部门同步建档备查,并履行实施。进一步明确了消防工作的责任分工,切实做到“谁主管,谁负责”,“谁负责,谁签字”的原则,严肃认真地将消防工作的各项任务落实到人,检查到位,责任求实,末端有果

二、对酒店治安工作的落实

在去年本酒店被评为“市优,省优,”三酒店后,又被公安部门升为“A级”治安重点单位,更加体现了上级各有关部门对本酒店治安方面的高度重视及严格要求,也使我们深感到安全工作的“任重和道远”。

1、因为在去年本酒店曾发生过多起诈骗婚宴礼的案件,所以我们今年坚持对此工作的有效措施,采取了对每一家婚宴都提前给予打招呼,提示警惕的方式,并配合查视巡逻,不给犯罪份子有机可乘。

使今年以来酒店再没有发生过类似的事件。大大减少了客人损失及后后顾之忧。

2、今年于4月29日下午14时28分一楼餐厅和4月30日下午13时40分二楼餐厅发生两起客人背包被盗事件,对此恶劣情况引起酒店领导的主度重视。

也给我们安保部及大压力。我们除配合公安机关查线索,调监控整理资料外,立即并采取了有效措施,凡在本酒店婚宴、生日宴、会议宴较集中的时间段,派专人带袖表各楼层巡逻,加强对歹徒的镇慑力,威严对待。由此以来再也没有丢包事件发生。

3、前段时间由于酒店后院处于划区改造节段,在员工上下班及外界人员出入及安全管理上难免有些混乱,也出现过一些问题,就在4月中旬后院恢复正常使用后,我们部门在重审原来的规章年度的基础上,根据领导要求和酒店的实际情况,结合绩效管理目标,对部份章法进一步整改,完善并实施,促使员工们主动配合出示出入证,配合查包,另外对后院保安执勤人员强化职责要求,对后院的垃圾堆放,及时清理及卫生保洁也作了明确规定,使后院员工通道的安全管理及环境有了根本性的改观。

第7篇：公安转正个人总结范文

述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。下面就让小编带你去看看团队经理个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

团队经理述职报告1经过公司全体员工齐心协力，团结一致，克服困难，积极开拓，并一切按照现代企业制度的要求，积极科学化民主化市场化的运作，采取了精心革新，细致调整，转机建制等一系列得力的举措，赢得了新公司开门红，顺利进行了新旧交接平稳过渡与快速发展的良好局面。在新公司按照全新体制下运行的开局关键之年，我有幸亲历并承蒙董事会的信任，受聘为公司的团队经理，现就一年来的履职情况作述职报告如下：

一、全省规模人力实现历史性突破

截至目前，全省共有直销人力23人，专职交叉销售专员27人，兼职交叉销售专员7人，规模人力的增长给团体业务的大发展奠定了坚实的基础。

二、交叉销售专员配置实现了新突破

全省交叉销售专员队伍由年初的5名增加到27名，兼职专员7名。

三、企业年金业务有了新的突破

由我部、工行和太平养老公司共同携手承办的吉林省农电有限公司企业年金项目已经进入实质性操作阶段，团体部年金小组3人已经配齐，并且参加总公司组织的业务培训，为年金业务的顺利开展奠定了基础。

四、渠道开发建设取得新突破

截至到目前全省已经先后开发了航意险、农发行、小额信贷、旅游险、sos、建工险、学平险等稳定客户群，积淀了大量的续期客户，为明年的保费增长奠定了坚实的基础。现在已经开发中介渠道业务，组建中介和大项目工作领导小组，吸引社会各界精英参与团险事业。继续与一汽集团、劳动保障厅、市公安局、松原油田、建委、农行洽谈团体大项目合作。

五、基础建设及后援服务能力有了新突破

年初修改团体基本法，编写基础管理手册，建章改制，提高晨夕会质量，后援服务人员明确分工，做到核保、理赔责任到人，出险理赔服务到位，提升了公司形象。

六、队伍系统培训工作有了新突破

充分利用总分公司资源，力争更多人力得到培训提高的机会。全年参加总公司培训人力：直销4人4次、交叉销售11人6次。分公司团体部自行组织的业务培训每2月一次，交叉销售专员兼职专员培训班2次。通过培训提高了团队保险业务技能，促进了团险业务的发展。

上述就是我公司这段时间以来的业绩以及个人的成长经历，当然在这过程中我要感谢卡中心领导对我的认可、感谢总经理对我的栽培、感谢20236团队成员给予我的支持与帮助、感谢市场室整个氛围，让我不断进步，我坚信在今后的工作中会有更好的工作表现。销售是个人能力的体现，而销售管理则是一门艺术。需要长时间的学习，进步再学习。我会努力学好团队管理这门艺术，实现我人生的又一个挑战。希望领导能给我这个舞台，我会珍惜这个来之不易的机会。

请领导审阅。

团队经理述职报告2尊敬的各位领导、同志们：

20____年9月，我由____汽车销售服务有限公司调到寿光玄武任管理部经理。在公司领导的关心和支持以及同志们的协助下，管理部完成了各项工作，和领导交办的各项任务，为公司的发展做出了一定的贡献。我也做了大量的工作，得到了公司领导的肯定和同志们的信任。下面，我向大家简单报告工作情况。

一、加强学习，提高素质

作为管理部经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与集团和公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行集团公司文件，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。为此我认真学习了集团文件精神并在实际工作中不断加以实践，实事求是，公平公开。在工作中，我坚决贯彻执行集团和公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。

二、提高管理能力

作为一名管理干部，做到恪尽职守，认真履行自己的职责，积极协调与集团公司及各部门的关系，作好后勤工作，配合各部门作好工作。去年刚到公司，为了熟悉业务，我经常向公司领导学习，逐渐熟悉和掌握了管理部的`工作方法，认真落实集团要求，实行公开、民主管理。在工作中，我积极向领导反映职工的意见和建议，认真维护职工权益，积极为职工在生活方面创造条件，改善职工伙食，安装太阳能热水器等，将公司对职工的关心送达到每名职工心中。

三、推进工作的全面进步

在公司领导的带领下，我带领本部门同志，完成了各项工作指标和领导交办的各项任务。未发生重大安全事故。开业初期，根据集团文件结合本公司实际情况，制定、完善了一些公司制度，包括伙房、宿舍、保安、考勤、电脑、处罚等，在公司领导带领下，积极拓展外部关系，认真做好接待工作。积极向公司领导提出自己的建议，力争做到发展要有新思路，工作要有新举措。春节过后，新建了车棚，方便职工停车，4月份，开始筹建蔬菜大棚，现已开始种植，很快就可以为集团和职工食堂提供绿色无公害蔬菜。

四、服从大局，团结协作

我深知，一个人的力量是微不足道的。要想在工作上取得成绩，就必须依靠全体同志，形成合力，才能开创工作的新局面。在工作上，我努力支持其他各部门的工作，为其他同志的工作创造良好的氛围和环境。互相尊重，互相配合。同时，勇于开展批评和自我批评，对其他同志的缺点和错误及时地指出，并督促改正;对自己在工作上的失误也能主动承担责任，并努力纠正。经常和一线职工交流，倾听他们的心声，品味他们的辛苦，解决他们的实际困难，这样，不仅把握了职工们思想的脉络，也取得了同志们的理解和信任，取得了很好的效果。

五、以身作则，真抓实干

公司的各项制度在不断完善，但是，如果没有人去认真执行，各种制度、规定就有停留在纸上的危险。在实际工作中，职工看干部。作为一名中层干部，我深知自己的一言一行是很多同志们行为的标尺。职工不会看干部说得多么动听，而会看你实际做得如何。为此，在行动上，我坚持“要求别人做到的，自己首先做到。”严格遵守公司内部的各项制度和规定，绝不带头违反。

以上是我对来____工作的简要回顾。通过将近一年的努力，我在工作上取得了一定的成绩，我认为大体上是好的，但是我也清醒地看到我身上存在的缺点和不足。如：领导能力有待加强，管理力度不大，工作方法单一等，我会在今后的工作中努力加以改正，也希望全体同志对我今后的工作给予支持和监督。谢谢大家。

团队经理述职报告3今年以来，按照中支公司党委、总经理室的工作分工，我主要负责____营销部的业务推动及公司内外部协调工作。这期间，在上级公司党委、总经理室的正确领导和____中心支公司总经理室各位成员及相关部门的大力支持下，我认真履行职责，积极加强管理与引导，努力协调分管各项工作的健康发展，取得一定成绩。截止到20____年__月__日，完成保费__万元，完成全年计划的__%，超额完成__万元，并计划截止到20____年__月__日完成保费__万元，计划超额__万元。

今天，按照____中支年度班子考核的统一部署和要求，我就自己今年以来的履职情况向领导们做以下总结，不当之处，请批评指正。

(一)积极学习，不断提升，做个合格的保险管理者

分公司上半年组织全省四级机构负责人专业知识培训，本人踊跃报名，积极参加。学习期间积极配合，善于沟通、尊重他人、关心他人，并在学习结束后获得优秀组员。十月下旬参加山东省保险行业协会组织的全省四级机构高管人员培训学习，学习过程中一如既往的刻苦努力、虚心好学，并在培训结束后获得优秀学员证书。通过这几次学习，使我对保险学科的基础理论、保险学的基础知识、保险基本业务以及保险市场基本运行方式有较全面的认识和了解;学习培训后，我对保险业在市场经济、金融经济中的特殊作用有宏观上的认识，对各种具体的保险业务的具体业务程序、市场操作等也要有较为系统的了解和把握。

(二)积极主动的做好全面业务的推动工作

按照公司党委、总经理室各成员的工作分工，我积极围绕公司年初工作会议确定的中心任务，针对公司各险种业务面临的发展环境和市场形势，重点做了以下几方面的工作：

一是紧抓续保业务。由于受大市场环境影响，20____年经济继续呈疲软状态，新增业务的发展较为缓慢，故在整体业务增长点中，续保存量成为一大亮点。我部门依据上年度保险续保情况进行统计分析，并逐笔分类，提前两个月分拣好并下达到每个业务人员手中，使其达到每笔业务都心中有数，每笔业务都能提前通知续保。此举自推动后使续保率得到大幅度提升，效果比较理想。

二是大力开展渠道业务建设。针对公司提出的渠道业务的扶助政策，我于上半年与____鹏华汽贸友好合作，签订协议，自此____营销部有了第一家车商渠道队伍。现如今，车商渠道每月有十万左右业务产出，为我司业务发展做出杰出贡献。现阶段，我正积极与北京现代____店和中国一汽森雅佳宝等汽车经销商进行走访，增进交流，加强联系，对今年及下年的合作事宜进行商讨，基本达成了共识，预计不久会有业务产出。

(三)理顺业务发展思路，为明年业务全面启动打好基础

一方面加强内部建设，积极研究出台相应的内部管理政策和工作措施，在严肃工作纪律的同时人性化管理。对每位业务人员做到每天沟通，遇到业务发展阻碍积极帮助他们协调沟通;每逢他们的生日，集体庆祝的同时，为他们送上一份鲜花和祝福。

第二方面是积极协调，全面启动与本地各大型停车场、运输公司、汽车经销商进行多层次的沟通与联系，主动协调各业务人员与他们的业务合作，积极稳妥的开展车险业务，同时也在意外险开拓上做到稳发展。

第三方面是加大公司宣传力度。依靠总分公司现有的宣传力度远远不够，我部门计划于明年与本地广告公司进行接洽，加深我司品牌在当地的影响，在____县人民心中树立起美好的大地保险形象。

(四)存在的问题和不足

在今年，工作中虽取得了一些新的进步和成绩，但距离上级公司的要求还存在着许多不足。主要表现在：

一是细想业务素质的提高跟不上公司快速发展的形式，思想观念有待进一步提高。

二是忽视业务与学习的两者关系，平日大部分时间忙于业务及事业性工作，用于业务知识学习的时间相对较少，有时工作中会出现些偏差。针对上述存在的问题我将在今后的工作中加以克服和改正。

团队经理述职报告4尊敬的领导和同事：

大家好!

首先感谢大家来参与我们这一次会议。之前几位经理的报告都说的非常好，我感受到了他们作为管理人员的艰辛和工作的认真程度，现在到我开始报告了。我的报告就是我们部门的工作，即公司业务部进来的工作情况。

我与____年年6月任个人业务部经理，两年来，再省公司党委、总经理室得正确领导下，再机关各处室、市分公司得大力支持下，较好地完成了各项工作任务。再业务发展、队伍管理、教育训练等方面取得了一定成绩。下面就两年来作得主要工作作简要总结，不妥之处请批评指正：

一、抓紧抓好教育训练工作，为业务发展和队伍管理创造有效得保障体系

几年来，教育训练始终处与业务发展得前沿，支持这业务发展和队伍管理，组训队伍得培训。至今不能忘记得是____年年8月，我省第1期以自己得力量教学，为期14天有116人参加得组训班。由与准备充分、训练严格、内容

二、努力学习政治、业务理论，不断增加管理水平和岗位技能

两年来无论工作多么繁忙，没有放松政治和业务理论学习。一方面积极参加省公司组织得各种政治学习活动，培养自己得政治敏感力和廉政意识。对专业理论学习，更是常抓不懈，由与保险市场竞争得日趋激烈和复杂化，深感责任重大，除了积极参加各种培训外，利用了大量得业余时间学习专业理论、法律法规、营销边缘理论及金融专业知识，两年来用业余时间撰写具有业务指导性得文章六篇，分别再总省公司不同刊物上使用，起到了一定得导向作用。

三、狠抓业务发展取得了明显成效

我想作为业务部门得主要负责人，抓业务发展是我得中心工作，任何时候都不能有丝毫得放松，两年来围绕这个中心抓好几项具体工作：

1、搞好总结。

业务计划、业务推动、搞好总结，政策兑现是生产力增加得关键。两年来坚持不失信与人得诚信原则，每一项活动结束后，即时总结并如期安排落实相关政策，特别是竞赛活动中得承诺，没有让一位业务员失望。当去基层公司看望业务员时，他门讲到"我门不是为了别得，我门连续开单零几日就是看看省公司得人讲话算不算话。"再一次巡回报告会上曾经承诺凡是再本月能够连续开单零天者，我都要亲自去看望他。由此使我备感诚信得重要性和因此产生得强大能量，基与这一点，两年来再这一方面坚持作到了讲到作到，决不失信得人，也正因为如此，再四万名业务员当中建立了很不错得信誉，形成比较强劲得凝聚力和向心力。

2、科学计划。

两年来业务发展计划都是再大量调查研究基础上，根据总公司和省公司党委得指导思想，结合机关相关部门意见制定而成。

3、作好推动。

业务计划能否落实，关键再推动。两年来先后组织实施了八个重大得业务推动活动，都达到了很不错得业务推动效果。20____年5至5月，由与分红险刚刚上市，加之市场又受高息集资得影响余波未尽，分红险上市三个月情况不太好，为了尽快扭转局面，带领工作组经过精心策划和准备，以具有本省特点得产品讲明会为突破口，掀起了分红险销售得。

四、抓住队伍管理不放松，全力打造业务发展得生力军

队伍管理工作是个人业务工作得又一项中心工作之一。____总曾经指出：抓队伍就是抓业务。两年来再队伍管理问题上煞费了心思。20____年得队伍是再前几年业务规模急速扩张时建立起来得，由与人民银行七次降息，保险条款由储蓄型向保障型急速转轨，业务员和客户心理准备不足，业务员得业绩急速下滑，收入大幅下降，队伍出现了非常不稳定得状况。当时感到有千斤压力，面对现状作了以下几个方面得工作：

1、亲情管理。

两年来，利用各种机会和条件同全系统一半以上得业务员直接见面和交流。任何时候都以一个兄弟般得身份和亲情对待业务员，最广泛地向他门传承公司得文化、观念和发展前景，结下了深厚得友谊，树立了很不错得公司形象。这一切也再队伍管理中也起到了零分重要得作用。

2、全面明白情况。

到任得第三天便带领工作组下基层，深入一线和业务安员面对面交谈。数零天得调查研究基本摸清了影响队伍稳定得六大因素即政策棚架、行政干预、条款单一、宣传不力、奖罚不分、制度不严等。

3、对症下药。

根据上述问题，经总经理室同意，迅速召开人管理工作会议，通报情况、研究对策。各级公司根据各自存再得不同问题，有针对性地进行解决，并指出了严格按照"基本法"办事，使营销团队得管理走上制度化。20____年6月，根据市地得工作情况和全系统一年多得思想和制度得准备和成熟情况，省公司下发文件，果断废止了各市地自行得"基本法"，到2012年底全拾基本法"达到了相对得统一，为实施新得"基本法"打下了坚实得基矗同时就业务员得相关待遇和奖励问题，省公司连发了相关文件，我部又组成工作组两次进行巡回交叉检查，督促落实，有些问题会同省公司财务部门也有效地得到了落实，再业务员当中引起了强烈反响。这期间还借助推行"两个规范"，增加了活动量，加之后来新险种得上市，业绩攀升，收入增加，队伍稳定，工作得到了有效解决。

述职人：____

年月日

团队经理述职报告5尊敬的民生银行信用卡中心领导：

我于20____年5月15日至今，在民生银行信用卡中心上海一部市场室工作了3年，现在是20236团队的高级客户经理。我在团队经理徐浩的帮助下从一名见习客户经理做到了现在的高级客户经理，20____年度获得了优秀员工奖和突出贡献奖,20____年度获得杰出贡献奖和年度银牌客户经理的荣誉称号。3年来业绩始终排名在卡中心榜首。得到了卡中心领导的认可和赏识。在信用卡部日常工作中坚持以客户为中心、以市场为导向的作业模式，无论是从个人业绩还是个人能力的培养方面，都取得了长足的进步。借此机会将3年以来的工作做如下述职。

一：入职培训阶段

20____年5月15日经过严格的面试终于进入了民生银行信用卡中心，进入民生银行信用卡中心的办公室的我被员工积极的工作态度所感染，从开始抱着试试看的态度，到后来慢慢被民生银行的企业文化和经营理念(国际标准+民族品牌，缔造“后来者”神话)所吸引，我心里暗暗规划，工作的目的一、提高收入，改善生活;二、谋求职业的长远发展。通过培训使我更坚定了信心。

二：入职第一年

20____年6月1日开始了我的信用卡销售工作，第一个月我就核卡63户，由一名见习客户经理升到了客户经理。实现了一个月就转正的.客户经理。在该年度努力完成卡中心的任务，月月过考核拿提成。

三：入职第二年

20____年度，我在我们团队经理徐浩的帮助下，我的销售业绩出现了质的飞跃。由卡中心排名在中间的我脱颖而出，业绩名列前茅。09年10月获得了优秀员工奖，又在20____年会上获得了突出贡献奖。各种荣誉的得到我也不能骄傲，更使我坚定了信心，一定要做的更好。四：入职第三年

第8篇：公安转正个人总结范文

工作总结是认识世界的重要手段，让我们从感性认识上升到全面的,系统的,本质的理性认识上来,寻找出工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律，写好工作总结,须勤于思索,善于总结。今天小编整理了网管2001年度工作总结优秀模板五篇供大家参考，共同阅读吧!

网管2001年度工作总结1时光飞逝，一晃而过，弹指之间已过一年，作为公司的一名网络管理员，在公司领导及各部门各同事的帮忙下，完成了日常工作中的各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我今年的工作状况做一个总结并向领导汇报：

一、工作总结：

工作资料：此项工作主要包括公司计算机硬件的维护、管理，并保证公司计算机及相关网络产品的正常工作，公司计算机上软件的安装及维护，软件在使用过程中出现问题的解决，防治机器及整个网络被病毒攻击，以及公司计算机相关产品，例如打印机，复印机的日常故障维护及共享设置等。工作完成状况：

在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、网络、打印机的维护。公司目前由于机器较多日常出现故障的状况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在超多垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能立即解决，不能立即解决的也在最短的时光内给予解决，保证了公司计算机的正常使用。

二、查找不足反思改善

这近一年来，我始终坚持严格要求自我，勤奋努力，在自我平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。回顾这一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自我的不足之处：

1、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时光，导致少数问题处理不及时。

2、自我的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自我对新技术掌握速度还不够快。

三、提高认识持续进步

总结了过去，方能找到不足!对于来年的工作计划，在总结上今年工作的同时，针对自我不足之处，我也做出了初步设想：

1、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平，把工作做到更好。

2、领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时光，按时、按质、按量完成任务。

13年的工作已顺利完成，有收获也有缺憾，本岗位作为公司一个服务性岗位，在工作中如果存在的一些问题望领导及同事指出并指导!在来年，我会继续秉着兢兢业业，恪尽职守的态度，把工作做得更好，让自我的潜力得到进一步的提高。

网管2001年度工作总结220__年里我作为公司的网管，在网络和电脑的维护管理工作中做到尽职尽责，下方是我的20__年的个人工作总结如下：

一、20__年我作为网管主要工作资料：

1、操作系统的维护工作。

主要包含：操作系统的更新维护。软件的安装调试。找寻同事领导提出的新软件。

2、网络的维护工作。

主要包含：网络杀毒软件的安装部署。网络的正常通讯。网络服务器的维护。增加网络管理软件对内部网络的使用规范进行有效的控制。安装并调试完毕公司的网络系统。

3、复印机、打印机、传真机等相关办公设备的调试、采购、维护工作。

主要包含：复印机出现故障时作出正确的处理，使之不耽误正常的复印工作。保障各部门的打印机和传真机正常工作。采购相关的设备耗才。维护办公设备的正常运行。联系供应商对设备进行维护、保养、维修。

4、电脑及部分耗材的采购工作。

主要包含：采购办公室新近员工办公用的电脑，并按使用程度作出不用的采购方案。

二、20__年里我的工作中的欠缺与改善方法

20__年一年多的工作总有不足的地方，有些是自我能感受到的有些是领导指出的。做出总结争取在来年的工作中能够得到好的改善。

1.网络行为的控制

现象：部分同事不能严格要求自我的上网行为，出现看电影、玩游戏聊天等状况并且严重的影响了工厂网络的正常运行造成网络堵塞、掉线、病毒感染等状况。

改善方法：上新的网络管理软件。

网管2001年度工作总结3—主要工作职责

1.按照规定流程开通校园网用户，做好审核与登记工作。

2.接听办公室报修电话，负责校园网网络故障报修用户信息登记。

3.凭证参加网络故障现场维护(自网络故障报修日起两个工作日内)。

4.统计当天网络故障报修数据，并上传至网管Q群和公共邮箱。

5.浏览、监控指定网络运行状况。

6.定期检查负责楼栋交换机设备运行状况。

7.及时向管理老师汇报网络异常情况。

8.做好违规事件的记录、取证、报告及善后工作。

9.清洁机房和设备。

10.参与组织内部计算机和网络技术交流。

11.参加教育技术中心组织的计算机和网络技术培训和工作会议。

二、工作成绩与不足

在担任学生网络管理员期间，我顺利地完成了本职工作，密切地配合主管老师开展有关工作活动，执行有关任务。现将工作成绩与不足之处总结如下。

(一)按时参加值班工作，恪尽职守。在任职期间，我严格按照值班安排参加值班工作，准时到岗，不迟到，不早退，遇到特殊情况能够及时向主管老师说明原因。

(二)严格遵守了有关凭证开户、凭证处理帐户管理信息的值班规定，保障网络管理秩序与用户信息安全。

(三)能够意识到管理秩序与公平的重要性，严格要求自己，不滥用网络管理权限延长他人上网时间许可。

(四)保持强烈的责任感和服务意识，做好每一个细节。具体包括以下几个方面。

1.在第一工作台值班时，能够及时接听电话(电话响铃不超过两次)，礼貌措辞，耐心向用户解释。

2.指导到办公室报修的用户完整地填写报修信息，为现场维护工作提供便利。

3.在值班时查看楼栋用户报修情况，能够及时处理自己所负责楼栋网络故障，做好上门维护工作，并及时提醒有关网管进行报修处理。

在所有的上门维护工作过程中，我都得到了用户对网络管理工作的理解与支持，也获得广泛好评。

(五)不断提高技术水平和服务质量，与其他学生网管分享学习成果。

在职期间，我不但积极参加网管员培训，而且发挥自主学习的精神，通过互联网和图书馆资源学习计算机与网络故障解决方案，提高了网络故障分析与处理水平，根据实际工作完善了一些故障解决方案，为网络维护工作提供了一定的便利。

(六)考验了应急处理问题和独立处理问题的能力。

1.在一次假期楼栋网络集体故障中及时上报，及时向楼栋用户故障信息，稳定用户情绪。

2.及时处理了一例楼栋大面积用户遭受ARP病毒连续不断攻击的现象。

网管2001年度工作总结4紧张而忙碌的一年又要过去了，今年在信息技术中心领导和同事们的帮忙和支持下，我顺利的完成了本年度的工作。我热爱自我的本职工作，勤劳奉献，兢兢业业，服从领导安排。和同事们的关系相处得也比较和谐。为了今后更好的工作，总结经验、吸取教训，本人就本年度的工作总结如下：

一、工作态度

我明白工作态度决定一切。毕业后留校参加工作，我就本着老老实实做人、踏踏实实工作的信念一向至今，说大了是要对得起学校对我的培养、对得起我的工资;说小了是要对得起自我青春的付出、对得起自我的将来。随着时光的推移，以及感觉很多事要做好人力不足，就没有去做，信息技术中心成立后，一次中心黄主任在会上提到的三个问题“为谁办网”、“办什么网”以及“怎样办网”，让我想到了最开始参加工作的时候的工作情形：热爱自我的本职工作，努力学习，认真工作。几次会议以及跟领导的谈心让我认识到今后就应如何做好自我的工作，自我也体会到做事的时候要用心，很多事只要用心就能够做好。

二、主要完成工作

工作上主要是负责学校校园网线路及网络设备进行日常维护，及时排除网络运行过程中的故障和隐患，确保网络的安全和正常运行。由于很多网络设备使用年限比较长，出现的因交换机老化而导致的网络故障比较多，另外由于学校装修、安装设备、用户损坏等多种原因很多网络线路遭到破坏，有的楼栋问题较大，要重新布线，给网络线路的维护工作造成了很大的困难。除了帮忙学校师生解决网络故障外，在时光允许的状况下还经常帮忙他们解决计算机系统的故障，比如装系统、装驱动等。由于手机上网用户的急剧增长，今年还经常帮忙很多老师和学生在办公室或宿舍建立了小型的无线网络，让大家能够透过手机访问校园网络。日常还负责校园网络信息的监控，用心配合公安局网监部门的工作，及时删除违反国家相关法律法规的网络信息，保障了校园网络健康和安全。今年由于更换新的网络设备，还和同事一齐协助厂家更换了北区、草莓园、创新苑等学生宿舍的全部汇聚交换机和接入交换机，更换了大部分接入交换机的电源接入。暑假的时候还完成了一卡通网络环境的建设，保障了一卡通系统的正常运行。

三、学习状况

在实际工作中，因为感觉到自我的专业知识还有很多不足，今年开始了学习CCNADiscovery教程，目前已经完成前两门课程《家庭和小型企业网络》和《在中小型企业或ISP工作》的学习，并使用PacketTracer完成了书中大部分实验，对思科网络设备的配置方式有了较深的了解，透过思科产品与港湾设备和中兴设备的配置比较，对计算机网络的通信原理有了更深的认识，透过理论联系实际的方式，对计算机网络知识有了进一步的了解。另外时常利用周末的时光参加了一些高校和IT企业举办的学术交流活动和会议，个性是关于“云计算”、“云存储”等方面的会议，了解了一些现阶段比较前沿的网络技术和信息技术，明确了今后的学习的方向。

四、新一年的工作计划

熟练使用和掌握新的网络设备的配置和应用，除了汇聚交换机和接入交换机之外，还要掌握核心交换机、智能DNS、多功能防火墙等设备的使用，另外加强中心机房、交换机房的管理、维护和安全工作，保证各类设备处于完好状态并提高设备的利用率，制定相关设备的配置规范，完善设备的操作流程，发挥学校网络平台的作用，把网络信息化由技术平台全面向业务平台转变，坚持创新技术，创新业务。加强对网络设备实时监控，争取在出现网络故障的时候，第一时光发现和排查出产生网络故障的原因，并及时解决。对整个学校的弱电工程进行整理，改造存在问题的网络线路，改造网络设备电源接入，改造机柜的安全装置，严格执行综合布线的相关标准，方便后续管理。提高自我的服务意识，建立快速响应机制，建立呼叫中心，7_12小时为师生服务，并带给7_24小时手机响应服务。

另一方面加强对校园网用户的网络知识培训，引导大家合理的利用网络资源，培养良好的上网习惯，保障网络的健康发展。加强专业知识的学习和经验的积累，提高自我的综合素质。除了继续完成CCNADiscovery另外两门课程《企业中的路由和交换简介》和《计算机网络设计和支持》，还要加强对IPV6技术、云计算技术等新技术的学习，通学习书籍、参加会议和学术活动、参加培训等方式努力提高自我的专业技术水平，进一步培养广泛的兴趣爱好，使自我得到全面的提高，进而提高自我的服务质量和服务潜力。

总之，我还存在做事效率不够高、思考事情不够长远和系统、处事不够大胆细心、专业水平不够高等问题。但是我会不断的努力，不断的改正和改善自我的缺点，不怕吃苦不怕累，勤勤恳恳工作，扎扎实实的做事，及时、高效完成领导交给的各项工作和任务。并努力学习，不断的学习，提高自身的工作水平和工作质量，为把我们学校校园网早日建成服务型网络贡献自我的力量，为学校的信息化建设贡献自我的力量。

网管2001年度工作总结5一、作业站的平时保护作业

刚一开始接手作业的时分，发现公司绝大部分作业站都没有装置安全防护软件和晋级体系补丁;职工随意装置体系及应用软件，致使公司局域网内病毒众多、作业站作业不安稳和溃散，作业次序被打乱，为此公司和自个作业常常受到影响。关于这种状况，我采取了以下办法：

1、先恢复杰出的次序。

各作业站运用时如发现毛病和需更改设置，必须先陈述公司it人员，由it人员来进行专业及关于化的操作，自个不能私自进行改动，进行这么做的意图避免由于人为的盲目操作使某一台作业站的毛病影响全部局域网内的其它作业站，使毛病扩大化，并延长了处理疑问的周期。

2、使职工运用一致的、通过安全测验的体系及应用软件，装置、设置一致的杀毒软件、防火墙等安全防护软件，且通过努力实习，战胜了单机版不能在局域网内晋级的弊端。

并在每台机器上设定了主动体系补丁晋级及定时查杀规矩。

3、关于自个的关键性数据资料、邮件进行途径搬运备份，使这些数据远离风险毛病点，避免意外丢失所带来的严重后果。

操作体系进行惯例定时备份，便于过后的还原。

通过一段时刻的遵循和辛苦作业，从前的紊乱现象得到有用操控，现公司的四十多台作业站，作业状况安稳，没有呈现大面积的体系溃散和毛病。

二、网络的平时保护

路由器及交换机的保护办理，保证公司网络运转正常，职工正常运用网络资本。几个月里战胜现存数据资料的缺乏，艰苦的画出了公司各网络端口的对应图，而且把网络交换机的对应接口进行标识。加强路由器的规矩设置，优化外网接口，使公司内外网安稳有用地作业。

8月底的时分，集团的有关领导十分重视it的建设，为了标准职工的上彀行动和办理操控，特意购置了网络监控设备，上海__也被惠及，在设备刚启用的运用，许多职工都有些不太习气，毕竟要改动多年的上彀习气，自由度下降。可是通过公司领导的劝导和自个的耐心作业，职工逐渐接受了这个新事务，这一起也给自个带来新的应战，怎么把这个设备充分发挥作用，带来成效呢?于是我活跃钻研设备的原理构造和技术参数，每逢技术上遇到困难的时分，诲人不倦的坚持与厂商的沟通和沟通，对产品的特性、设置逐渐通晓起来。现在依据公司实践的上彀状况和网络运转状况，在设备拟定了几十条规矩及策略，真正的发挥了设备的作用，网络资本被乱用状况显着得到改进。

三、服务器的平时保护

在刚开始作业的头一个多月里，服务器常常不安稳，首要是机器内病毒和木马暴虐，几个月都没晋级的老版别杀毒软件形同虚设，在得知症结后，决断换上了新版别的mcafee杀毒软件和防火墙，而且在此期间及时处理了宁波搭档常常反映登入不了上海的文件服务器的毛病，恢复了ftp服务器的设置。前一阵子还合作了市场部测验、了公司的新网站。

四、电话体系的调试与保护

首要作业为平时电话体系毛病的扫除，新职工电话分机的装置注册。原先公司机房内电话交换机线路乱拉乱接，犹如蜘蛛网，线路的具体标识挂号也没有，我随即拟定了改造计划，为了不影响公司平时的办公，抛弃双休日的时刻加班改造，按照电信局专业标准制作了电话配线架，使一切的电话线走向整齐划一，制作了一切分机号的对应表，现在公司一切电话号码运用、搁置状况一览无遗。而且运用技术手段把公司研发部们的电话座机制止播打外线。从而根绝了由于私用所带来的巨额远程话费。

五、公司灵敏数据的防护

在公司__司理和__司理的倡议和大力支持下，依据公司本身性质的特点，在it运用范围内拟定了一些规章准则，关于研发部还拟定了专门关于性的办法：

1、依据作业性质不同，使不需外网的职工制止拜访外网。

2、把研发部的一切电脑的usb口禁用，避免公司核心技术外泄。

3、为研发部部门拟定了服务器电脑文档办理计划，使各开发小组的文档存档标准有序，一起根绝了一部分文档缺失形成全部开发的进展。

4、关于公司的聊天记录和邮件收发进行定时存档，设置灵敏字段进行过滤审查。

六、公司it准则的完善

这又得从刚来公司的时分说起了，那时公司以前虽然有一份所谓的网络规章准则，可是跟着公司的开展和变化，已经显得不是十分适宜、完善，职工的履行状况也不尽人意。为了加强规章准则的履行力度和补充。我和孙司理修改了一些不适合、遗漏的准则，以布告和邮件的方式，重申了准则的必要性和内容。现在履行力度明显前进，职工们根本都能遵公司的it拟定，使之变成一种作业习气。一起我发现公司的it财物办理及平时的文书表格十分紊乱和环节上的缺失。为此特别制作了一批表格、挂号请求单及统计表。使得it财物和资本得到有用的办理和操控，根绝办理上的失控和财物丢失。现在运用次序、请求手续整齐有用，

数据清楚。

总结一年的作业，尽管有了必定的前进和成果，但在一些方面还存在着缺乏。比如：有时考虑疑问太多、太复杂，下降了作业效率，延误了规则的完结时刻;遇到困难的时分与领导沟通不行等等，这都有待于在往后的作业中加以改进。

在新的一年里，将再接再厉，更进一步，__年的大致作业计划为：

1、处理公司的网络接口瓶颈疑问，争夺把公司现在的带宽晋级至光纤接入。

2、运用it资本增加视频会议体系，使集团与公司之间沟通更为方便方便。

3、在公司内部开发运用一种简洁、有用的作业渠道，使之便于公司一切职工的沟通探讨，公共信息。

4、进一步增强it体系和网络体系的安稳性和办理，运用更为高效的域操控体系来替代现在的局域网，在资金答应的前提下扩置安全防护体系。

第9篇：公安转正个人总结范文

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

3.4.竞聘程序；

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；

3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析；

9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；

9.3．培训课程及培训情况分析；

9.4．培训评估和可改进的地方；

9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；

5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天；

7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密；

1.2.全体职工不打听他人的客户资料；

1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾 客

呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓

库 财 务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客

呼叫中心 系 统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

运营中心2012-11-8

岗前培训学员考核标准（附件二）

岗前培训分析表（附件三）

统计时间： 年 月 统计人：

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