酒店服务员培训精选(九篇)

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第1篇：酒店服务员培训范文

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把

这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

第2篇：酒店服务员培训范文

【关键词】休闲旅游；从业人员；职业素质；调查

休闲旅游是指以休闲为主要目的、以旅游设施为条件、以特定的文化景观和服务项目为内容，离开定居地而到异地逗留一定时间的游览、娱乐、观光和休息。近年来，随着人民生活水平的提高，旅游休闲已经成为人们的重要生活方式。广西作为一个具有丰富旅游资源的省区，旅游产业得到了快速发展，已初步形成山水风光、滨海度假、边关览胜、民族风情、长寿养生等一批旅游品牌。随着旅游产业的不断发展，旅游类型由观光型逐步转向观光、休闲、度假多样化发展，休闲旅游已经成为广西旅游产业中的重要发展方向。在广西北部湾经济区开放开发以及我国“一带一路”建设的背景下，休闲旅游面临着重大发展机遇。休闲旅游产业的发展离不开人才的支撑，高素质从业人员显得尤为重要。休闲旅游从业人员是指直接从事休闲旅游工作的相关人员，主要包括休闲旅游产品开发人员、导游、户外领队、酒店服务员、休闲娱乐服务员、休闲旅游管理人员等。本文对广西休闲旅游从业人员的职业素质现状进行调查，提出提高广西休闲旅游业从业人员职业素质的措施。

一、广西休闲旅游从业人员职业素质现状

调查职业素质是职业个体基于一定的生理和心理基础，通过遗传和后天教育、学习、实践和体悟形成的从事社会职业所应该具有的身体、心理、知识、能力、品德、性情、态度和价值观等要素的总和。主要包括基本职业素质、通用职业素质、专业性职业素质和发展性职业素质几个方面。

（一）广西休闲旅游从业人员基本职业素质调查。基本职业素质主要包括身体素质、心理素质、科学文化素质和思想道德素质等几方面。由于休闲旅游从业人员所在岗位不同，他们的基本职业素质呈现出多样性，并且侧重点有明显不同。通过调查发现，休闲旅游产品开发人员的科学文化素质和心理素质要明显高于其他休闲旅游从业人员，这类人群的学历层次较高，并且具有一定的工作经验。休闲旅游服务人员是休闲旅游从业人员中数量最多的人群，主要包括户外领队、导游、酒店服务员、休闲娱乐服务员等服务人员。其中，户外领队的身体素质和心理素质则表现较为出色，这与他们的工作性质有着密切关系；导游人员各方面素质较为平均，学历为专科这次层次的人群较多；而酒店服务员与休闲娱乐服务员的科学文化素质则相对偏低，大部分没有接受高等教育，不过这一群体的身体素质表现较好。

（二）广西休闲旅游从业人员通用职业素质调查。通用职业素质主要包括沟通交流、信息技术应用、团队协作、问题解决、自我学习等方面。在沟通交流素质方面，导游、管理人员、户外领队获得的评价较高；在信息技术应用素质方面，休闲旅游产品开发人员的认可度达到了82%，其他职业普遍较低；在团队协作素质方面，所有职业的认可度均超过了60%。其中，户外领队的团队协作能力认可度最高；在问题解决素质方面，管理人员、户外领队、产品开发人员的认可度较高；在自我学习素质方面，管理人员及产品开发人员的认可度相对较高，而酒店服务员、休闲娱乐服务员的认可度则较低。通过调查可以看出，不同职业之间的通用职业素质存在较大差别，这些差别的出现主要与工作内容密切相关。例如，导游和户外领队需要和游客进行大量的沟通和交流才能较好地完成工作，而产品开发人员则需要进行复杂的信息收集和处理，并且需要不断地学习新知识、解决新问题，只有这样才能开发具有吸引力的旅游产品。

（三）广西休闲旅游从业人员专业性职业素质调查。休闲旅游从业人员的专业性职业素质指的是从事休闲旅游所具有的专业知识、专业能力、职业情感、职业价值与职业道德等。从表2可以看出，在专业素质方面，休闲旅游产品开发、户外领队、管理人员、导游的专业知识获得了较高的认可，而酒店与休闲娱乐服务员则表现较低。在专业能力方面，所有职业均表现出较高的认可度，可见广西休闲旅游从业人员拥有较强的专业能力。有强烈职业情感的人，对自己所从事职业产生深刻理解，会热爱自己的职业和岗位，在调查中发现，酒店服务员、休闲娱乐服务员及导游的职业情感认可度偏低，而这几个职业又是休闲旅游行业中需求量最大的，因此，如何提高他们的职业情感是值得思考的问题。在职业价值方面，管理人员的认可度达到了91%，而酒店服务员、休闲娱乐服务员的认可度则仅为55%和50%，存在较大差距。在职业道德方面，不同职业之间没有明显差距，因为职业道德是每一个员工都必须具备的基本品质。

（四）广西休闲旅游从业人员发展性职业素质调查。发展性职业素质指的是适应不同职业和岗位变更所需要的职业迁移、创新创业等素质。在调查的职业中，休闲旅游产品开发人员、导游、户外领队、休闲旅游管理人员的职业迁移素质较好。其中，休闲旅游开发人员能够较好地适应其他岗位工作，晋升的空间比较大。导游和户外领队也能够很好地将专业知识与技能融入其他职业。在创新创业素质方面，由于长期以来在创新创业教育方面的缺失，休闲旅游从业人员的创新创业素质也明显偏低，另外，休闲旅游从业人员的创业成功率也比较低。

二、广西休闲旅游从业人员职业素质需求调查

（一）休闲旅游产品开发人员职业素质需求。通过调查发现，广西休闲旅游企业对产品开发人员的需求量不大，但对这类人员的职业素质要求较高，特别是对创新创业能力、专业能力以及职业道德要求较高。传统的旅游产品在线路、价格、项目上都大同小异，无法体现独特性。而休闲旅游产品则不同，根据不同的休闲体验可以设计出风格各异的休闲旅游产品。这就要求休闲旅游产品开发人员恪守职业道德，根据不同人群、不同需求，创新性的设计出满足大众需要的产品，这对产品开发人员的创新能力和专业能力要求非常高，而且还必须具备丰富的实践经验。

（二）导游职业素质需求。导游人员是旅游业中最主要的从业人员，在旅游活动中起着至关重要的作用。随着社会的发展，休闲旅游逐渐成了人们热衷的旅游形式。通过调查发现，用人单位对休闲旅游导游的职业素质要求与传统导游相比有所不同，排名前位的职业素质分别是职业道德、沟通交流、专业能力、团队协作、问题解决等素质，其中，对职业道德的要求极高，这是因为休闲旅游主要以游客为主体，特别重视游客体验，与传统旅游出现的进店消费、走马观花等情况有着明显的不同，这就要求导游人员要严守职业道德，多与游客沟通，通过自己的专业知识让游客获得更好的体验，从而达到休闲的目的。

（三）户外领队职业素质需求。随着人们休闲意识的提高，户外旅游成了人们进行休闲旅游的一大选择。户外旅游是自助游、自驾游、野营、徒步、水上、登山、攀岩、探险等在内的旅游与运动休闲的集合，而户外领队则是进行户外旅游的安全保障。在对户外领队的职业素质需求调查中发现，用人单位最注重的是专业能力、团队协作、沟通交流、心理素质、身体素质等素质。在专业能力方面，户外领队必须具有职业认证的户外指导员证书，具有开展户外旅游所必须的户外技能及户外安全意识。在涉及具有一定难度的户外旅游活动中，户外领队需要发挥团队协作能力，加强与游客的沟通，保证户外旅游正常进行。如果在户外遇到突发事件，户外领队则需要强大的心理素质与身体素质作为基础，较好地解决突发事件，确保户外旅游安全。

（四）酒店服务员职业素质需求。本次调查中的酒店服务员主要包括餐厅、客房两个岗位的服务员。作为休闲旅游行业中人群最多的职业，酒店服务员的职业素质将影响到酒店的形象整个休闲旅游活动的质量。通过调查发现，用人单位主要看重的还是酒店服务员的职业道德和职业情感，这两项素质的需求分别达到了91%和87%。这是因为酒店服务员直接与游客接触，与游客的深入交流不会太多，主要还是确保对客房的整洁卫生以及游客的财产安全，在游客用餐时提供良好的就餐环境，这就要求酒店服务员具备良好的职业道德。另外，由于酒店服务员在旅游行业是基层岗位，在社会认可度上还不高，导致酒店服务员的职业荣誉感不强，职业流动性较高。因此，酒店服务员的必须树立良好的职业情感，这样才能在工作中保持良好的工作状态。

三、广西休闲旅游从业人员职业素质提升对策

（一）营造企业文化，加强内涵建设。企业文化是深植于员工内心的强大的精神力量，对员工的积极性和创造性具有很强的激励作用。企业文化是一个系统工程，需要从企业制度、企业组织、企业活动、企业氛围等多方面入手。在企业制度上，要制定符合企业实际需求的管理办法、奖惩机制等，以激发员工的工作积极性与主动性。在企业的组织设置上，要以便于管理、便于工作、便于沟通的原则进行设置，从而加强工作的科学性与有效性，让员工感受到企业的规范化与人性化，从而促进员工职业素质的提升。企业活动是提升员工职业素质的重要手段，可以通过企业运动会、文艺晚会、户外拓展、旅游等形式凝聚员工，营造良好的企业氛围，在活动中不断树立企业文化。

（二）根据岗位特点，突出职业培训。由于休闲旅游从业人员所在岗位的不同，其职业素质的要求也有所不同。因此，各用人单位需要充分认识岗位的特点，有针对性地进行职业培训。职业培训是提升员工职业素质的重要手段，具有较强的针对性与实用性。在职业培训目标及教学内容上要根据具体职业的技能标准、单位的实际要求来确定。特别是面对一些特殊顾客时，还要进行专门的职业技能培训。例如：当接待外国贵宾时，酒店服务员就需要针仪容仪表、对外交礼仪、服务标准等进行强化培训。另外，有些休闲旅游企业在招聘导游、户外领队等岗位的员工时，没有将职业资格证列为必要条件，一旦出现问题就将影响整个企业的形象。因此，像这类必须具备职业资格的岗位就需要企业尽快选派相应人员参加职业培训，并获得职业资格证。

（三）加强校企合作，吸引高素质人才。休闲旅游企业的员工主要还是从高校或职业院校中招聘而来，这些学生在校期间学习了相关的专业知识，具备一定的专业技能，但总体来说还不能马上胜任相关岗位的工作，还需要经历一段时间的岗位培训和职业能力培训，这在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解决这一问题的有效途径，并且已经有许多成功案例。校企合作也已经成为各院校办学的基本原则，各院校也乐于与企业达成合作。因此，企业应主动与相关院校联系，加大校企合作力度，甚至可以与相关院校开设“订单班”，双方共同培养人才。由于“订单班”的培养目标、课程设置以及实习实训可以充分根据企业需求进行设置，大大提高了人才培养的针对性，其职业素质也可以完全满足企业的需要。因此，通过校企合作的方式可以吸引大批高素质人才，不仅降低了用人成本，还可以有效提高工作效率。

（四）强化服务意识，培养创新精神。休闲旅游是服务行业，从业人员必须具有服务意识，具备服务能力。在与游客的接触过程中，服务意识与能力是否到位会直接影响到游客的休闲体验。休闲旅游以游客为主体，强调休闲体验，体现的是随性与自由，休闲旅游对服务意识的要求提出了很高的要求。因此，休闲旅游从业人员必须时刻注意服务意识，不断提高为游客服务的能力。另外，对于休闲旅游从业者来说，创新是另外一种重要的素质，在我国实施“大众创业、万众创新”的背景下，休闲旅游从业者在休闲旅游产品的创新、服务创新等方面可以大有所为，也是休闲旅游业持续健康发展的必要条件。只有休闲旅游从业者具备了创新精神，才会让休闲旅游业更有活力，也是休闲旅游企业发展的重要源泉。

【参考文献】

［1］刘群红.发展我国旅游休闲产业问题的若干思考［J］.求实，2000（8）

［2］张良.职业素质本位的高职教育课程建构研究［D］.长沙：湖南师范大学，2012

第3篇：酒店服务员培训范文

关键词：蓝海;渔歌舫;服务质量

一、渔歌舫服务质量存在的问题及原因

（一） 服务质量存在的问题。（1）服务效率较低。酒店服务员的上岗培训往往是“帮带”制，即由一个老员工来帮助教导一个新员工，因此老员工的服务技能和传授技艺的水平往往决定了新员工的服务水平，也决定了新员工日后服务效率的高低。（2）各部门之间协调不到位。酒店不仅是现代社会交往的场所，也是开展商务活动的地方。酒店服务产品具有综合性，它是由不同部门相互之间协调合作来给消费者提供服务产品的。酒店各部门之间配合与协调的程度高低决定了酒店整体服务质量水平的高低，然而，在我国酒店业中，各部门负责人往往只关心各自的业绩高低而忽视甚至阻碍了与其他部门间的合作。（3）员工整体素质不高。受中国传统惯性思维的影响，中国人往往把服务行业的工作看得低人一等，这种择业观在年轻一代中也占了相当一部分。再加上服务行业对于身体和精神的双重压力之大、薪酬水平之低使得服务从业人员极易产生一种自己的付出与所得的回报严重不成比例的想法，更对这份工作产生了厌恶排斥的情绪，使酒店业难以留住高素质人才，导致了员工整体素质不高，服务水平也难以有实质性的提高。

（二）服务质量产生问题的原因。（1）对员工的岗前及在岗培训不到位。中国酒店业基层服务员上岗往往只是为期数日的短暂培训，以经验积累为主，熟练后更是缺乏持续的、创新的系统培训，因而导致服务理念与时展程度脱节。蓝海集团虽然有自己的培训基地，但新一批实习生到达山东蓝海职业学校进行的岗前培训也仅有一周左右。如此短的时间，既要向实习生输出蓝海的企业文化，又要传授所在岗位必备的一些技能，必然难以做到两全其美。无论理论还是技能，实习生所接受到的都只能是皮毛。在实习生赴岗开始工作后，也是一边被师傅帮带传授必备技能，一边自己摸索积累实践经验。对自己岗位相关技能熟悉后就开始了单独值台，理论与技能都难以再有任何跨越式的进步。（2）服务流程不够精简。蓝海渔歌舫对自己的定位是面向广大人民群众，然而它对服务的要求却经常与自己的定位相悖。就服务流程来讲，由于渔歌舫的上座率较高、服务员配备数量又做不到一对一，因此相应的服务流程应当在满足顾客需求的基础上进行精简，尽可能减少服务员不必要的负累，这样也反过来提高了顾客的满意度。

（三）硬件设施配备不齐全。一个酒店的日常高效运转离不开硬件设备的正常运作。酒店设备的配备应当尽可能的齐备，对于设备的管理也应该跟上。搞好酒店设备的管理工作，只依靠某个部门是不够的，必须酒店全员共同维护，这样才能保证其正常运转和使用。我在渔歌舫实习期间，十分头疼的一件事就是打扫工具的缺乏问题。或许因为经费原因，渔歌舫餐饮部无法做到每个房间配备一套打扫工具，不仅如此，仅有的几套工具保管也十分不到位，时常出现丢失现象。渔歌舫石景山店共23个包间，经常共用三到五套打扫工具，这大大降低了员工的餐后收尾效率。在服务员值台过程中，如若遇到客人不小心将酒水饮料撒到地上的情况，服务员要从各自包间绕一大圈到走廊尽头取工具，不仅速度慢而且增加了值台中服务员不在包间遇到麻烦的几率。

（四）管理者与一线员工之间的沟通不够。蓝海是一个发展迅速的酒店集团，它有着自己的人才库――山东蓝海职业学校，时至今日，蓝海旗下酒店的许多中层管理人员是从这个学校毕业的、地地道道的蓝海人。同时蓝海又和许多高校合作成为了高校中旅游或酒店专业的实习基地，这些实习生的实习期短则三个月长则一年，当他们走上岗位之后，往往会因为思维方式或对事物见解的差异和主管、经理们产生分歧。渔歌舫餐饮部服务员的工作内容多、时间长，平时工作中难免会和领导产生不同意见，然而它的沟通又不够畅通及时，总经理信箱、网上交流群之类的东西由于工作繁忙等原因更是形同虚设，达不到它应有的效果。种种原因使得渔歌舫一线员工与管理者之间的矛盾无法及时有效解决，各自心中都产生了芥蒂，不利于一起工作，最终势必会影响渔歌舫的服务质量。

二、提升渔歌舫服务质量的对策

（一）硬件设施的有效保证。（1）一次性物品配备到位。餐饮业所必备的一次性物品种类繁多、数量庞大，餐盒、香巾、餐巾纸、牙签等等，哪一样物品的缺乏都可能导致服务员在值台中遇到麻烦。有鉴于此，渔歌舫餐饮部应该与采购部协调合作到位，一次性物品一旦缺乏及时进货补充，确保不中断。部门仓库也应设置专门人员定期清点物品种类和数量，防止有人公器私用，损害公共利益。（2）维护设备正常运转。酒店所有设备的正常运作需要酒店上上下下所有人员的共同维护，使用时尽可能的爱惜公共设施，轻拿轻放，物归原位。做好酒店设备管理是保证酒店正常运转的基本条件，也是提高酒店服务质量的基本保证。酒店设备分布在酒店不同地方，各部门之间的协作配合对搞好设备维护至关重要，还应该制定有关的设备管理制度，奖罚分明。（3）内部设施完好无损。我国酒店内部装潢和硬件设施大部分已经达到国际标准，但由于使用不当和维修不及时等原因，许多设施出现老化陈旧、运转不灵的现象，顾客遇到这种情况必然会使他们对酒店整体印象大打折扣。渔歌舫石景山店开业两年多，内部设施也有一些已经有了一定损坏。例如有些房间的桌椅或备餐台已经有掉漆和木屑脱落现象，另外，吊灯、转盘、香巾柜等也是被损坏的“重灾区”，也应该多加注意，派专人定期检查作好记录请工程部及时维修，确保设施完好无损。

（二）对员工服务技能与菜品知识进行重点培训。（1）岗前培训。蓝海集团在员工培训方面已经比许多企业做得到位了，但还是难免有不足之处。就我个人经历来说，从学校到蓝海职业学校之后，仅仅培训了一周时间，在对企业文化和岗位基本技能都只了解皮毛的时候就被送到了相应的工作岗位上，实习生对即将到来的工作充满了恐惧。企业往往不够重视培训，尤其是餐饮业，管理者们总是希望员工尽快上岗，然后积累几天经验能顺利值台就可以了。培训其实是员工今后服务能力提升的必要前提，只有打下知识与技能并重的坚实基础，员工才能成长为餐饮行业目前严重缺乏的高素质人才。（2）在岗培训。餐饮业服务员上岗后，师傅一对一帮带制度是一把双刃剑，有利之处是可以传授切身经验是实习生更快接受;弊端则是受人为因素影响过大，师傅的能力也影响了徒弟的发展。管理者给实习生分到了师傅之后，决不能不管不问，只把实习生交给师傅一人负责，而是应该注意定期跟进实习生学习进度。在实习生熟练了服务流程后，管理者也不能认为可以高枕无忧，而是应继续对员工进行持续的、有计划的针对性培训。培训应当紧跟时展潮流、顺应酒店外部环境，迎合顾客的需求。

（三）优化服务流程。服务流程除必要环节外，其他环节的增减以适应自己的品牌需要为准，渔歌舫的大众型定位决定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚会为主，这两种情况与商务宴请、政务宴请的服务流程要求都不尽相同。家宴和朋友宴的服务风格应以亲切自然为主，服务流程上要注重灵活应变，例如，一般情况下我们要求客人进入房间后要为每个客人进行拉椅服务，但是当用餐人数较多或者气氛较温馨时不可死板应对，仅为一家人里的长辈拉椅即可，朋友宴因为各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐饮部服务员是对客人进行直接服务的一线员工，他们对服务的理解和直观感受最为真实强烈。管理者在对服务员进行服务流程培训时，不可教导他们死守流程每样必做，而是应当广泛征询他们在服务过程中遇到的与规范流程不尽相同之处，及时作出优化反馈给其他员工，以实际情况为准，毕竟令客人舒心满意的服务才是真正优质的服务。

（四）各部门协作沟通的落实。（1）加强各部门员工之间的交流。酒店服务质量关系到各个部门的所有工作人员，服务质量的高低不仅是酒店竞争力的标志，更是酒店赖以生存的基础。酒店服务质量是其经营活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。蓝海酒店集团素来重视向员工输出企业文化和精神，但理论与实际终究是有差距的。因此必须把酒店所有员工的工作积极性和创造性充分调动起来，不断提升员工的综合素质，加强不同部门员工之间的工作内容和情感上的交流，尤其是工作内容高度相关的分支部门，比如预定处和前厅组、服务组和传菜组，使他们和谐共处，理解对方的工作，增强员工的团队精神。（2）发挥各部门领导的影响力和作用力。影响服务质量的因素有很多，但首要因素在于领导。领导在制定目标时，就明确地将质量放在重要位置，员工在执行中自然不会轻易忽视质量要求。餐饮业的工作繁冗复杂，导致服务质量出现偏差的原因有很多，如果领导在管理过程中预先就对它有充分的认识，并从思想观念上、管理措施上都做到位的准备就可以防患于未然。

蓝海的中层管理人员大多是从基层一级一级晋升上来的，他们对基层员工的工作内容比较了解，但是在管理上过分注重自己的经验，做不到与时俱进。领导就是影响力，就是对一个部门内的员工进行引导和施加影响，使他们能够自觉地为实现服务质量的目标而努力。管理者不能试图以简单粗暴的方式强制命令员工，而是应该通过引导、指挥和先行，将自己的理念、体制和风格，在实现服务质量提升目标的过程中有机结合、层层渗透。

结束语：21世纪是质量的世纪，在市场经济优胜劣的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对于酒店业来说，服务质量的竞争更是其核心所在。餐饮业是服务型行业，服务质量是其生命线，不断提高服务质量，以质量求效益，是全体从业者共同努力的目标。

参考文献：

[1] 梁玉社，陶文杰.饭店服务质量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.

[2] 蔡洪胜，郑莉萍，贾晓龙.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社，2013：054-063.

第4篇：酒店服务员培训范文

关键词：酒店；语言；服务；语言艺术

一、酒店服务中语言艺术的分类

（一）语言艺术的分类

在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。在这三种服务方式当中，人们常见的大多为第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；

在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：商用语、方言用语、专业性用语等等。

（二）语言艺术在酒店服务中的作用

在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。

在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

二、国内酒店的服务语言现状

（一）缺乏宾主交流

在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。

笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。

以上现象，专家分析认为，造就这种问题主要源于两方面：首先，是国内服务人员的自卑心作怪，总觉得客人是高高在上，因而不敢自主进行沟通；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。

（二）服务语言不规范

一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。

通过工作总结，笔者发现，国内很多酒店在，仍然需要提升整体的服务素质。由于客房、点餐等服务员属低薪群体，因而，整体存在学历不高、思想觉悟不高、服务意识不高、综合素质不高等情况；经过调查，现有30%以上的服务员来源农村，25-50%和工作人员来自其他落后地区，普遍存在普通话不标准、习惯用家乡用语，并且在工作中也不注意规范，长此以往，将造成客户的排斥心理。此外，反观国内客房员工的服务语言，出现随意性、情绪化等行为，整体素质极其不理想。

三、服务语言的改善措施

（一）提升整体服务素质

在酒店服务中，语言非但是一种特色，更是一种服务措施。在日常生活中，语言是人们思想交流的表达形式，是情感传递的媒介。在对相关的调查中，笔者发现，现在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相关“硬性”的管理机制，如对服务员的日常要求不够严格，对语言规范、着穿规范、行为标准，没有做到严密的监督。

其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法使用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。

（二）全面优化制度

针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通的目的；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：

第一、完善制度。首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。

第二、设立奖励政策，剔除害群之马。自古以来，“上梁不正下梁歪”，如一些高层管理员存在领取高薪不办事，任意，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这在任何时代、任何背景都存在的。因而，酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予于奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员，如一些混水摸鱼、不以身做则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告，情况严重的可以预以辞退。

第三、加强品牌效应。要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作，在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们的服务意识，提高客户的认同感。

（三）学习优秀楷模经验

新晋酒店的经营工作，需要向优秀的酒店学习。我国的五星级酒店不多，知名的酒店管理模式，具有标志性和激励性作用，因而，不妨引为参考，借取其中的先进经验。做为一个经济发展中国家，我国的酒店管理工作仍然不足，也远远落后于海外西方国家。具体的执行工作，有如下两方面：

第一、加强招聘管理工作。招聘工作是一项重大的事务。合适的专业人才，对酒店工作此后的发展、运营，都有着关键性作用。在当下的社会，很多企业只注重学历、专业知识、技能和经验等其他要素，但忽视了长期性工作，需要员工的个人素养和品质为铺垫。对于长期性发展来说，这显然是一个重大的错误，因为服务员代表着酒店，员工素质的优劣将影响出酒店的管理质量，也代表企业的文化内涵。因而，招聘专业化的员工，并了解他们的背景、个人道德品质，对酒店此后的工作和发展，将更为重要。

第二、形成文明管理。首先，“服务”两字，体现在服务的特色之上。而执行工作的，是基层的服务人员，因而，得体的着穿、打扮，将提升酒店给客人的第一印象。在花费方面，对员工的要求不能过低。其次，在文化的服务用语方面，要经常进行培训，如对进门的客人，一定要随时说“欢迎光临。”“您好，有什么可以帮助您？”，在客人离开之时，也随口说“欢迎下次光临。”“再见，祝您旅途愉快！”等等；这都是正规的礼貌用语，且在日常工作中占据重大的部分。

四、结语

随着市场竞争的不断加剧，酒店行业也趋于紧张、饱和的状态。因而，讲究品牌效应与服务无疑是十分重要的。服务体现在细节，也着重于语言、动作的表达，这对现代化酒店的发展和生存，都具有深远性意义。在21世纪的当下，人们讲究文明和道德，也注重语言的艺术形式，尽力将周到、热情的服务传达给客户，令客户感受到“宾至如归”的感受，无疑是这个时代的共同理念。

笔者在以上基础上，考察了我国的酒店工作，发现其中的不足，并提供一些参考措施，以完善市面缺乏的题材，同时，希望为现代化酒店提供一些思路，提升整体的服务素质，促使我国的经济发展。（作者单位：大连财经学院）

参考文献：

[1]曹丹；基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J]；长治学院学报；2011年03期

[2]陈金；浅析酒店对客服务中的语言艺术[M]；劳动保障世界（理论版）；2013-10-20

[3]冯霞、田园、杨华；酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径[M]；林区教学2013-04-15

第5篇：酒店服务员培训范文

关键词：酒店餐饮；服务质量；调研报告

一、酒店餐饮服务的现状

1.服务员对客态度不好

在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。

2.对客服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。

3.服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。

4.餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。

二、解决方法

1.提供培训，提高员工工作热情

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2.服务人员自身提高服务效率

要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3.用绩效方法提高员工的服务意识

利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训

培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。

参考文献：

[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.

第6篇：酒店服务员培训范文

由于酒店为客人提供各项服务，必然会涉及到客人的个人隐私，比如顾客的生活习惯、兴趣爱好和嗜好等。出于安全管理和提供服务的目的，酒店的做法无可厚非，但如果把握不准，就可能会使得客人的隐私权受到侵害，严重影响客人在酒店的活动。

虽然一些酒店明确提出各项规定，旨在保护顾客的隐私，让他们免于被打扰。但我们也可以看到，一些服务员随意地将客人的房间号告知第三者，或者未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间等现象。此次大批的酒店泄露顾客的开房记录信息，包括众多知名的连锁酒店集团和大型酒店，凸显我国酒店业在保护顾客隐私安全方面的不足。

隐私，是顾客享有的基本权利，属于顾客的安全范畴。顾客在住店时如果隐私受到侵犯，感觉无时无刻不处在被监视的氛围，又怎能住得安心？因此，酒店必须尊重客人隐私，保护顾客的隐私。

一、规范服务，加强培训

酒店在提供服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，产生逆反的效果。现在酒店行业提倡个性化服务，主动征询客人需要什么服务，主动为客人提供服务，以彰显服务的高质量和高档次，但其中的尺度一旦把握不准，就容易造成客人的误会，让客人以为酒店对他的个人权利产生了侵害。可以说，酒店服务的标准还是要以顾客真实需求为前提，站在客人的角度提供他们所需的服务。这就要求酒店规范服务流程和标准，把握服务程度，以确定服务范围，提高服务质量，而规范服务的实现还是要加强对服务员的培训，让他们掌握服务技能和标准，做好对客服务。

二、科技提供帮助

科技的发展，为人们提供了便利，也有助于酒店提高对客人隐私的保护。很多酒店都引入了智能化系统，顾客凭借智能卡或者其他载体就能实现快速的入住和结账离店，这样不仅提高了效率，而且避免了顾客信息在公共场合的暴露。而智能化系统可以通过安装在客房内感应器监测为前台提供客人是否在房间里和客房服务信息，服务员据此作出判断，避免对客人产生过多的打扰。

三、通过细节减少干扰

大约是从20世纪初，欧洲酒店第一次使用“请勿打搅”开始，酒店行业有了尊重客人隐私这样一个简单的标识，这样的标识可以提醒服务员减少对住客活动的干预。这样的细节还有很多，现在很多酒店都在客房中设置一个小窗口，客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放进去，服务员可通过走廊上的门将其取走，而酒店的送餐服务也可以通过这个窗口进行。这些细节的设置，都是要提供不打扰服务，减少服务员对客人的干扰次数，保护客人的隐私。

四、通过法律强化保护

第7篇：酒店服务员培训范文

关键词：实训；教学；技能

随着我国社会主义市场经济的快速发展，各行各业越来越需要具有综合职业能力和全面素质的、直接从事生产、技术、管理和服务第一线的应用型、技能型的中级实用人才。为此，担负这类人才培养任务的中等职业教育，改变过去实训教学只是作为理论教学的验证和补充的观念，根据人才市场的客观要求，必须切实加强实训教学的改革和建设。

1 实训教学要提高比例

目前的人才市场越来越需要有工作经验的人才，而对于中等职业学校的应届毕业生来说，这恰恰是他们所欠缺的，那么如何使这些毕业生能在激烈的市场竞争中获胜，在严峻的就业形势下找到合适的工作，已经成为衡量职业教育成败的一个重要标准。因此，在中等职业教育中，必须提高实训教学的比例，要通过技能的反复训练，指导学生把本专业所涵盖的各个知识点有机地结合到一起。这样，不但可以加强对学生综合技能的培养，而且有利于充分发挥学生的主观能动性和创造性，提高学生的就业谋生能力。

近年来，我们在酒店服务与管理专业教学课程改革，淡化理论与实践的界限，突出实践的特点。学校专门改建了模拟餐厅、模拟客房等保证教学训练，从一年级下学期开始，每一个学期都会安排一周时间教学实习，考虑到教学进度的安排，实训内容也是由易到难。一年级下学期是为期3天酒店见习考察，二年级上学期是为期7天市内酒店的教学实习，二年级下学期是为期一个月市内外酒店的教学实习，第三年起进行生产实习。在每次实训前，老师分组布置实训课题，学生首先查阅相关资料，进行前期准备，在实习过程中我们全程配备优秀领班、经理，对学生进行规范性餐饮服务和客房服务技能训练，并撰写1000字左右的实习小结。通过这样的训练，近几年我校酒店服务与管理专业学生在服务技能的定级资格考试中一次性通过率高达100%。从毕业生工作后的反馈信息表明，经过以上实训的学生，在单位的适应过程比其他学生快了3～5个月，大多数学生很快就被委以重任，独挡一面，受到用人单位的欢迎。

2 实训教学要有针对性

中等职业教育培养的是实用型人才，所以必须根据市场对人才的需求特色、需求量来确定自己的培养目标，对学生进行有较强岗位针对性的技能训练。我们认为学生中有很大一部分在选择专业的时候对酒店服务与管理专业并不是很了解，即使在入学初期仍认为酒店服务与管理专业的学生就业单位好，工资高，工作轻松，出去实习不但有的吃还能赚钱，真正是寓工作于娱乐。因此我们特地在一年级下学期安排客房服务的技能训练，让学生自己体会其中艰辛，学生反映不一，有的当场表示当服务员比想象中辛苦的多，以后要转行，但也有相当一部分同学认为这个职业很有挑战性。因此在此后的学习中同学们开始各有侧重。而经过之后的两次实习实训，大部分同学都真正喜爱上了酒店服务与服务这个行业并且愿意在这个行业中做出成绩来。目前很多学生成为酒店的业务骨干，有的学生自己创业开办公司。

3 实训教学要加强考核

在实训考核中，我们严格执行“三化”。“三化”即一是考核形式标准化，即从题库中出题，出题按技能等级标准组织，由学生独立封闭完成；二是考核操作规范化，即由老师从开始到结束全过程监督，斟酒、折花等过程必须符合要求，不得出现随意性；三是理实一体化，即考试内容既有理论部分，也有操作部分。理论指导实践，实践体现理论，二者相辅相成，不可分割。

同时，为提高学生的实践能力和竞争能力，采用职业技能等级证考核、单元考核、综合考核三种方式，每一个单项实训结束后，根据目标进行一次综合考核。教师应对学生的实训成绩做出评价，同时找出问题错误所在，告知学生如何避免，以便学生能知错、纠错，及时改正。教师也要有针对性地纠错，实行个别辅导。对于在大多数学生中均出现的典型问题集中讲解，分析原因，必要时可重新示范、讲解。学生在实习中容易出现的问题，可与学生共同探讨，互相交流成功的经验和体会，分析失误的原因，养成细心、认真、严谨的学习作风，从而熟练掌握正确的操作技能。

4 实训教学要强化鉴定

中等职业教育的显著特点，是突出对学生实际工作能力的培养，所以，必须树立以能力为本位的教育思想，把实训教学与职业技能鉴定结合起来。职业技能，是把实际操作技能作为一种素质来培养，是按适应职业岗位群的职业能力要求来确定的。我校招收酒店服务与管理专业学生以来，明确规定，实训教学的教学大纲必须严格按照劳动部颁发的资格鉴定的标准来组织实施。为此，针对劳动部颁发的资格鉴定的标准要求，我们在二年级上学期安排了盐城市内酒店的实习，带领学生通过现场讲解，室内模拟等强化训练，使学生较为全面地掌握了餐饮服务员和客房服务员的实际操作技能。在实训结束后，即可参加由盐城市劳动局组织的资格鉴定，获得餐厅服务员、客房服务员、计算机等中级工证书。这样，学生在校期间就能在酒店工作，积累成功的实际工作经验，毕业后就能大大增加竞争力，多一份就业的机会，而且一上岗就能很快地胜任工作。通过实训教学与职业技能鉴定相结合，学生在校期间，可获得2～3个相关证书，从而大大强化了学生适应工作的能力。这既符合国际社会现行的就业惯例，又能对我国正在推行的持证上岗制度起到促进作用。

5 实训教学要力求效益

贯彻产教结合、工学结合的原则是中等职业教育的客观要求，所以学校要建立既可生产又符合教学要求的实训基地。

第8篇：酒店服务员培训范文

操作品种：新郎酒

产品性质：中高档兼香型白酒

实施地点：成都市场

运作时间：2004年4月——9月

市场背景：

作为四川省会城市的成都市，一直以来都是西南地区的政治、经济、文化中心。成都市餐饮娱乐业非常发达，白酒消费市场能力很强，历来是白酒企业的必争之地。

成都消费者一向以“嘴叼”出名，大多数消费者都了解一些酒类知识，对白酒消费较为理性。在消费白酒时，成都消费者的决定购买因素中，人们最关心的是产品的质量、品牌的知名度和价格的高低。对五粮液、茅台、剑南春、全兴等中国白酒知名品牌具有较高的品牌忠诚度。另外，消费者对丰谷、小角楼、江口醇等“二名酒”的点名购买率也非常高，一般不会轻易改变消费品牌。

成都酒市作为消费成熟市场，新品推广必须根据企业、产品的实际情况灵活运用促销手段，尽量避免采用打折等传统促销手段，否则会使精明的消费者对产品品质产生怀疑。

实

操：

新郎酒是郎酒集团重点推广的战略产品，共有三年陈、九年陈、十二年陈三种。三年陈终端售价在70元左右、九年陈160元左右、十二年陈480元左右。

通过对市场销售渠道、经销商、产品、消费者、竞争对手等因素的全面详细分析，郎酒成都市场部认为新郎酒系列产品的入市突破口是在餐饮终端，靠新郎酒产品自身的优良品质来培育消费群体，赢得口碑，迅速提高知名度。

一、招

商

经销商对企业开拓新品市场有重大推动作用，选择优秀的经销商是做好市场的最佳捷径，企业找到好的经销商实际上就已经成功了一半。在寻找经销商方面，要本着完全从市场角度考虑的眼光去寻找客户，寻求有能力、有网络、有经验、有想法的客户作为新郎酒开拓市场的战略伙伴，这样的经销商在弥补企业不足的同时亦能带动提升企业自身的能力。

经过对成都市场所有较大餐饮配送商的走访考查，郎酒成都市场部最终选择成都锦江区忠宇食品经营部作为成都市内餐饮渠道新郎酒（3年、9年陈）的一级经销商，并于2004年4月底签订经销协议，并首期打款进货50万元，正式成为新郎酒开拓成都市餐饮销售渠道的合作伙伴。

二、团队组建

为了配合奥运会期间郎酒集团整体的广告宣传策略，郎酒成都市场部制定了1-2月内完成250-300家店的铺市及促销门店任务。由于任务繁重，需要组建一支具有高效率的队伍来执行。依靠原有人员不是良策，新生力量才会有较强的积极性，容易调动起高度工作激情。所以，郎酒成都市场部于5月11日在成都最具影响力的报纸成都商报上刊登了招聘启示。

1、招聘

业务人员10名

标准：能吃苦耐劳，上进心强，心态健康，充分服从管理、安排，有绝对执行力，有经验有网络者优先。

注意事项：明确招聘的目的及对象，现在的工作，需要招的是负责具体执行任务办实事的业务人员，而不是运筹帷幄、出谋划策的经理。

促销小姐20名

标准：口齿伶俐，形象较好，亲和力强，吃苦耐劳，有同行业工作经验者优先。

注意事项：促销小姐的招聘不能是一把尺子——只招年轻漂亮的。而应根据终端酒店的不同选择促销人员。一般来说，A级店重视人员形象和综合素质，这种店就要安排年轻漂亮、气质好、文化高、应变能力强的高素质促销人员。而B、C级店不太要求长相漂亮的，而是需要勤快、大方，能与店方服务员打成一片。所以在招聘时两种人都要招，不要偏向一种。

形象先生10名

标准：形象好，语言流畅，沟通能力强，年龄18-24岁，身高1.72米以上。

注意事项：“同性相斥，异性互相吸引”。由于酒店服务员多为年轻女性，总结以往促销小姐多数和服务员拉不近距离，甚至发生矛盾的经验教训，希望通过异性产生亲和力，带动店方服务员推动销售。

2、管理模式

以上人员每人1000元/月的底薪由郎酒公司发放，销售提成奖励由经销商承担；人事档案由郎酒公司管理，工作及日常管理由经销商代管。

目的：这种管理模式使业务员能积极配合经销商工作，服从经销商的工作安排，同时郎酒公司对人员、网络也具有掌控力，大大降低了风险。

3、培训＋淘汰

细致、全面的培训能使招聘人员明白自已的工作职责，增强业务能力，树立工作信心，同时能培养对企业的忠诚度、热诚度。因此，郎酒成都市场部对新招人员组织较全面、细致的岗前培训，并对业务人员、促销员进行共同课目培训及专业知识分组培训。期间，让受训人员多于实际招聘人数，因为所有人员在培训结束后都必须通过笔试、口试及现场演练合格后才能正式录用上岗，不合格者予以淘汰。

共同培训课目：

企业历史背景

产品知识、文化内涵、价格体系

公司组织构架及管理制度

树立正确的价值观，正确看待个人得失，培养健康心态

业务员培训课目：

业务员的工作职责及意义

酒店销售渠道的特性及重要性

产品进店的环节及各环节的作用及应对技巧

开店谈判技巧

开店流程及管理方法

产品进店后到销售之间的途径及达成销售的常用技巧

客情维护的各种小窍门

促销人员培训课目：（包括促销人员及形象先生）

促销人员工作职责

良好的仪容仪表，包括服装统一、整洁，正确的站姿、走姿，化妆淡雅、态度端正

礼貌规范用语

不同类型顾客的心态及应对技巧

推销技巧

树立对顾客服务的良好心态

与促销活动场所的工作人员建立良好的客情关系

三、铺市

1、由于要配合郎酒总部在奥运期间的宣传攻势以及各阶段促销活动的进行，因此，郎酒成都市场部必须尽快完成酒店的铺市工作。经过研究，最终对经销商下达了1个月内完成20家A级店、80家B级店、150家C级店共计250家的铺货任务。对于进场费问题，在以M万元的进场费承包给经销商的基础上，制定了开店流程及监督措施，迅速展开了与250家酒店的谈判进场工作。

开店流程：

A、每日早上9点晨会，划分区域分组（由忠宇公司老业务员1名带2名新招业务员为一组），每小组对划分区域内目标酒店进行谈判。

B、晚上七点以后业务人员回公司汇报当日工作，将自认为进场费用合适的以表格形式审报，如有他人认为费用过高且有能力低于此费用进场的则由他人接手谈判，成功后由该人获得奖励（无费用进场的奖励50元/家，有费用的奖励20元/家）。

C、郎酒公司审核人员及忠宇公司经理认为费用过高的退回继续谈判，如认为合适的当日批准，第二天立即送货、交费、签定合同。

由于工作方法正确、雷厉风行，工作做到“日日清”，绝不拖延到第二天的工作流程，大大加快了铺市进程，迅速建立了新郎酒的餐饮网络。

2、客情维护

产品进场后的客情维护能决定陈列的好坏，能决定是否真正动销。可以说，客情维护是与店方建立良好合作关系的唯一途径，而店方的支持能对产品产生强大的推动力。因此，客情维护不仅是业务员的基本工作，而要把客情维护作为不间断的促销活动来开展。

A、制定针对业务员开展客情维护的奖惩制度，规定产品进场后3天内动销的奖励30元，一周内动销的奖励20元，而一月内无销售的处罚100元。这样一来，有效的刺激业务员自觉加大拜访次数，想办法建立良好的客情关系。

B、为得到店方有效的支持，并且让店方真正地了解郎酒公司和新郎酒产品，郎酒成都市场部首先邀请生意好、有影响力酒店的老总或经理共同参加产品品鉴活动，地点设在高尔夫球场或高档的休闲度假村。二是组织酒店服务员开展产品知识有奖活动，地点设在农家乐度假村，在活动中派送不同档次的精美礼品，同时宣传企业及产品。通过上述活动，既得到店方领导的许可，也得到服务员的支持，销售渠道变的更加畅通。

C、订制不同类型的低价位小礼品，如圆珠笔、钥匙扣、广告伞、打火机等，派送给店方工作人员，通过这种形式拉近关系。

3、监督措施

为确促工作真正落到实处，郎酒成都市场部拟定了对经销商的监督措施，并规定处罚办法。

A、与店方签订合同、交费、送货后3天，忠宇公司市场督察将对该店进行核查，核实产品是否上柜，陈列得好坏，定价是否合理，包括促销门店的情况，如促销专场是否有竞品活动，促销混场的促销人员是否真正入场，如发现问题将对业务员进行处罚并及时处理。

B、经销商完善后交郎酒方面人员审核，郎酒人员接手后将不定时进行核查，情况属实给予签字认可予以报账，正式列入郎酒公司网络档案，如有问题，则退回经销商处理。

C、网络档案由经销商签字盖章，并签订协议，凡有在合同期内退场的（包括产品及促销人员），扣除经销商该店的进场费。

四、促销活动

产品铺市工作结束，仅仅是代表产品已经摆放在吧台上而已，怎样才能让消费者认知、接受并购买产品呢？应该说，促销活动是有效的重要手段。分析总结以往的促销活动，必须注意以下几个问题：

A、首先是促销活动要有个性，要符合当地市场需要。

B、要保证执行到位，避免出色的企划案由于执行不规范而大打折扣。

C、加强培训和管理促销队伍，使之成为企业重要形象窗口和销售力量。

活动开展内容如下:

（一）、结合成都市酒店的特性及产品的较好操作手法，认为必须拥有几家口岸好、档次高、上座率高、名气大的酒店开展长期不间断的促销宣传活动，但许多此类酒店已先期被金剑南、金六福、全兴等品牌买断促销权，因此加大了该项工作的难度。通过谈判协商，在20家酒店安置了促销人员，其中3家买断一年的促销专场，4家1年的促销混场，另13家为未产生费用的临时促销。

总结以往的经验及教训，认识到促销人员的安置极为重要，由于工作未做细致，使促销门店的作用大打折扣，因此必须先对店方作详细了解后，才选择合适的人选进场：

A、A级店注重形象，困此选择形象气质佳的促销小姐进场，这样店方才会允许促销人员进包间向贵宾推销、宣传。

B、档次略差一点的酒店，选择吃苦耐劳、勤快大方的人员进场，这样的促销人员才会赢得店方领导的喜欢，从而得到大力的配合与支持。

C、店方管理严格、领导权力大的，就让纪律性强，自我约束力强的人员进场，才能得到店方领导的支持。

D、有些酒店服务员权力较大，操作空间也相对较大，这样就选择沟通能力强、处事圆滑的人员进场，与服务员群体建立良好的关系，得到更多的帮助，这是最为重要的。

E、由于酒店服务员多为女性，年轻漂亮的促销小姐进场后难免会产生摩擦，受到迫挤，而且单靠新郎酒的促销人员一人推销，作用有限，真正强大的是得到服务员群体的帮助。所以开展“男性促销”，让新郎酒的形象先生在酒店产生较大的亲和力，带动服务员群体帮助推销、宣传。

（二）、盒盖的兑付：能较大程度地提升产品的推广力量，现金奖励是目前刺激服务员推销的最好方法，但部份酒店严禁服务员私自兑换盒盖，而且要求将盒盖费扣与店方，这样一来，郎酒既支付了费用又没有起到发动服务员推销的目的。所以，郎酒成都市场部要求每个业务员将自已管辖的网店进行定标，必须保证每一个盒盖的费用都要到服务员手中，如有被店方扣除的将按金额的多少进行赠偿；这种制度的执行，使新郎酒得到了服务员的大力支持，同时能使业务员自觉想办法与服务员之间建立良好的客情关系。但部分酒店管理严格，强行兑付将引起店方领导的反感，从而破坏关系，针对这种情况，就采取用奖品的形式兑换盒盖，用服务员们最需要的电话卡、洗衣粉、丝祙等生活用品来回收盒盖，这样就得到了店方领导的同意认可。

（三）、贺新郎酒上市促销攻略

如何让消费者较快、较深刻的认识、认可新郎酒产品，如何让新郎酒产品在众多竞品中脱颖而出关系是必须解决的问题。组织有效的促销活动能在配合郎酒集团的媒体广告宣传的大前提下，借势出击，较大程度的解决上述问题。但活动必须注意以下几个点：

A、由于近年来竞争品牌促销活动频繁，促销方式雷同，消费者已经麻木，所以新郎酒的促销活动必须出奇制胜，一炮走红，否则将给消费者留下不好的印象。

B、许多较好的酒店已经被竞品买断促销场地，所以郎酒的活动必须得到店方的认可与支持，这样才能用打擦边球的方式开展活动。

C、不能指望一次活动就让新郎酒产品获得成功，必须有限地使用费用，为后面的活动留出经费。

贺新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多” 促销活动具体内容如下：

1、与经销商协商活动细节，制定方案，并严格保密，防止竞品作出反应，阻碍活动。

2、活动名称：贺新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸运盘上礼多多”

3、活动时间：2004年7月15日-8月15日（用餐时间）

4、与店方洽谈，拟定活动场地。

5、准备活动物资：

活动用品：

A、不锈钢餐车15辆，用于人员在酒店装载物品；为方便携带物品，大红色密码箱包15个，用于装礼品，以免丢失。

B、圆赌酒盘15个，用于客人抽奖。

C、托盘15个，红色口布15条，郎酒小酒杯100个，请客人品尝酒使用

D、产品易拉宝、POP海报各30幅，活动期间在酒店门口及醒目位置摆放。

E、52度500ML9年陈新郎酒30件（活动后按实际用量核算），用于客人免费品尝。

F、消费者意见反馈卡5000份，请客人品尝后填写。

G、3折页宣传卡5000份，活动时向客人散发。

抽奖礼品：

以下礼品的顺序为客人在赌盘上按中的数字1-6所排列，盘上只有6个数字，客人只要按都有奖。

（1）52度250ML3年陈新郎酒100件（以实际用量为准）

（2）53度50ML20年陈小青花30件（以实际用量为准）

（3）打火机2000个

（4）广告伞1000把

（5）口杯1300个

（6）钥匙扣1500个

以上奖品因担心引起客人不同意见，所以不分等级，客人抽到什么拿什么。

6、组织人员培训及縯练：规定管理制度，要求每一个人在活动期间必须按时到岗，不准私自拿一件促销礼品；同时作好宣教工作，希望大家吃苦耐劳，坚持把活动做完做好。

7、定人定岗，每个酒店由一名促销人员和一名形象先生开展活动，同时由一名经销商业务员和一名郎酒人员在场协调和监督，每店共4名人员。

8、媒体支持：每一轮活动第一天在《成都商报》刊登广告，将活动名称、活动内容及活动酒店告知读者，共刊登四次。

9、开展活动：

在酒店门口及醒目位置摆放易拉宝、POP，制造活动气氛。

当客人落座点菜、点酒后，由1名促销小姐和1名形象先生推车（推车上层放品尝用酒物品，下层放装有礼品的红色箱包，车四周张贴产品海报和POP），走近客人后，促销小姐面带微笑，用愉快的语气说：“先生（女士）您们好！郎酒祝您们用餐愉快！请您们免费品尝我们的兼香型新郎酒，并请提出宝贵意见，我们将有精美的礼品奉送”。

同时，促销小姐将放有9年陈品尝酒杯的托盘递与客人品尝，待客人品尝后将意见反馈卡和笔递与客人，弯腰45度说：“请您对我们提出宝贵意见，这将对我们极其珍贵”。客人填完后，说“谢谢您，祝你手气好”，将赌盘递与客人请客人按，等盘上的灯停止后，将客人所得的相应奖品双手递与客人，说“谢谢您的支持，祝您们愉快”。

如有客人要求再按一次，促销人员用婉转的语气说：“对不起，我们规定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您购买一瓶我们的酒，可以再按一次，你的手气一定很好”。活动基本结束，临走时说：“再见，谢谢支持！”转向其它餐桌继续开展活动。

10、监督措施：每个酒店都派有一名郎酒人员，统计所有活动物资，客人的抽奖由郎酒人员签字认可。

五、推广效果：

郎酒成都市场部在成都餐饮终端推行此方案后，新郎酒在竞争异常残酷的成都中高端酒市一炮打响，市场迅速启动，在短短的时间内，成都市场新郎酒销售数百万元，取得了巨大成功。成都市场成为了新郎酒销售的星级样板市场。

点　评：

新品推广　创新制胜

新品推广一直都是令人伤透脑筋的事，许多企业往往把持不住而导致刚出生不久的新品没多久就在市场中“夭折”了。那么，如何有效、成功的进行新品推广呢？新郎酒在成都餐饮终端的推广或许给出了很好的答案：营销创新。

在目前的白酒行业，不仅是产品本身同质化，其“营销同式化”也是非常严重的。一但哪家企业在市场上的操作模式手法新、效果好，马上就会有很多企业拼命效仿。以促销为例，比如， A酒厂率先在酒盒里放了一些币值的美金做促销，由于此种手法比传统的放一元一个的打火机更具创新性和诱惑性，刚一出来的时候在某些地方确实起了很大的促销作用。信息反馈到B、C、D等其他酒厂决策层，这些酒厂见别人用这招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港币！于是，这些酒厂的酒盒里就多了几元港币。看看现在很多企业的酒盒里放的美金和港币就知道白酒营销是如何“同式化”了。

新品推广的营销创新主要在目标市场定位、谈判、定价、促销、宣传几个

第9篇：酒店服务员培训范文

现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多，要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。下面就是小编给大家带来的学习酒店管理心得体会，希望能帮助到大家！

 

 

学习酒店管理心得体会一

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念， 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

学习酒店管理心得体会二

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

学习酒店管理心得体会三

也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

（1）处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

（2）做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

（3）关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

（4）协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

（5）关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

（6）对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

（7）严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

（9）谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

（10）不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。

学习酒店管理心得体会四

3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

学习酒店管理心得体会五

通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯，填补当地餐饮业市场空白， 划定经营范围。

决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。

我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。

餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。

（1）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。

（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。

（4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。

三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，20x年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

4、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，

都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

5、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。