企业论文精选(九篇)
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第1篇：企业论文范文
培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对公司主营的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升，带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。
2汽车营销中培养客户忠诚的关键:忠诚客户的特征识别
企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是企业建立客户忠诚度的前提。客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。
3汽车营销中培养顾客忠诚度的途径:提高顾客满意度
3.1提高产品价值
提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。
3.2建立员工忠诚
具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度,那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
3.3让客户认同“物有所值”
只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的惟一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
3.4服务第一,销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
3.5化解客户抱怨
第2篇：企业论文范文
1.忽视项目管理的重要性对于既定的投资项目，中小企业缺乏一定的项目管理意识。为了节省成本，大多数企业不会用专业人员进行项目监督，只是任意派两三个人员进行必要的管理。由于企业派出的人员非专业，缺乏项目管理素养与整体项目规划思路，导致项目建设的安排不合理，出现不该有的延误与延期，从而增加了项目的后期投资，使项目成本进一步增加，项目建设质量也得不到应有的保障。
2.投资风险大对任何企业来说，投资风险总是客观存在的。中小企业所面临的投资风险主要分为市场风险和公司风险。市场风险是企业不可控制的外部宏观环境变化所造成的威胁，即不可分散性风险；公司风险是企业内部管理不善、决策错误等造成的利益损失，即可分散性风险。与大企业相比，中小企业存在着专业人才缺乏、管理人员素质有限、资金有限、投资较随意等一系列管理缺陷，企业管理水平较低，对市场风险和公司风险的应对能力较弱，这就导致其比大企业面临更大的投资风险。
二、中小企业投资问题解决对策
1.企业投资与战略管理相结合中小企业缺乏战略管理意识是投资决策失误的重要原因。企业战略管理的形成需要进行企业经营环境分析与行业环境分析。SWO分析法是一种常用的企业战略分析工具。通过对内部资源和外部环境的关键要素进行定性分析，构建SWOT战略分析矩阵，通过对相互影响各个因素间的关系的比较分析，找出影响企业战略实施的关键因素以及企业的优势和劣势所在，扬长避短，将外部机会和威胁与企业内部优势和弱点进行匹配，进而形成可行的企业发展战略。
2.重视项目投资的管理在投资决策阶段，需要全面收集项目投资信息，在此基础上，进一步优化投资方案，尽可能使投资决策程序规范化，做好投资可行性分析工作，并聘请专家评审可行性研究报告，从而获得最佳投资方案，做好投资风险的前期控制；在投资实施阶段，把握最佳的投资机会，加快实施投资计划，尽快进入投资回收阶段；在投资回收阶段，重点做好整个投资的监理工作，集中精力关注投资相关信息的反馈，及时进行投资方案的改进；在投资收尾阶段，主要抓好残值变现和项目经验总结两个工作，为新一轮投资做准备。
3.重视投资风险管理中小企业本身所面临的经营环境比较复杂，企业自身管理水平又有限，导致其面临的市场风险与公司风险都比较大。因此，中小企业管理者需要做好投资风险管理工作，在维持一定的投资收益的基础上尽可能降低风险，最大程度地降低投资损失。有效的风险规避方法主要有以下三种：一是重点做中短期投资，尽量减少长期投资的风险；二是投资决策方式简单化，主要使用简单易行的投资回收期法和投资报酬率法；三是通过投资风险预测小组的建立来及时调整投资策略。
三、结语
第3篇：企业论文范文
融之篇服务理念的多赢之道
[以“心”为基，合于心，敏于行]
合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。
敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。
心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。
1、服务愿景
成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。
蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。
培育卓越的服务品牌魅力
建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。（2）完善服务手段。（3）提升紧急服务能力。（4）丰富服务项目。（5）拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广（1）通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。（2）充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。（3）硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。
2、服务宗旨
与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。
3、核心价值观
换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。
4、服务品牌名称
“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。
5、品牌沟通口号
95598，蒙电服务进万家。将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。
通之篇服务形象的沟通之道
[以“情”为桥，畅通业，沟通情]
畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。
沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。
便之篇服务环境的展示之道
[以“民”为本，为民、便民、利民]
为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。
便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。
利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。
标准化服务元素及功能分区
客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。
内蒙古电网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，也便于不同客服中心的操作实施。
业务受理区主要功能为受理客户的各类服务需求，其标准化服务元素是业务受理台。
自助查询区（或查询区）主要功能为满足客户查询信息，其标准化服务元素为自助查询台（A级店）和触摸屏（B、C级店使用）。
收费区主要设置在B、C级营业厅，其标准化服务元素为收费柜台。
等候区标准化服务元素是等候椅。
洽谈区主要功能是方便工作人员与客户更好的沟通交流，A、B、C三级客服中心均应设立此区域。在A级客服中心可增设VIP区域。
捷之篇服务行为的高效之道
[以“简”为标，简程序，快行动]
简程序：蒙电服务流程的核心设计目标就是“简化”，一定要让客户体验到“一口对外、快速响应”带来的便捷感受。
快行动：更迅速的服务响应、更准确的服务行为才能满足客户对蒙电服务“又快又好”的期望和要求。
简而后捷：只有做到服务流程的标准化和简化，服务行为的准确和迅速，才能为客户提供高效能的服务。
员工行为准则：
蒙电服务行为的提升之道不仅仅需要集团层面在理念方面进行宣贯和培育，也需要在员工个人层面进行思想修养、团队协作、服务竞争、任务完成等个人能力方面进行塑造和培训。
蒙电服务行为四力提升系统就是立足于员工行为准则，来统一规范企业员工的言论和行动。由于在企业中所处的工作岗位不同、职责不同，企业对各个层面员工的行为要求也不尽相同。为此，我们将蒙电服务营销文化的员工行为准则划分为决策层、管理层、执行层三个层次，在行为规范上体现不同的侧重点。
1、决策层的行为准则
融于市场志存高远作为企业的领导层，一定要永远追求卓越，要对市场和企业经营有战略目光，有战略思想，有全局意识和危机意识，面向长远，权衡蒙电当前和未来的平衡，保证蒙电战略目标以及重大经营决策的正确制定。
战略引领控制有力作为企业决策层，要准确把握企业的发展方向，加强团队协作，减少团队摩擦，关注服务链条的整体服务品质，在事前要出思路、出规范，使下级知晓向哪里努力；事中要注意检查、监督、纠正偏差，确保中、基层工作与计划目标的一致性；事后要善于评估工作效果，总结经验教训。
选贤任能团结众心决策层领导要知人善用，把最合适的人安排到最能发挥其才能的岗位。合理掌握授权与控制，同时，凝聚蒙电全体员工的力量，引领全体员工实现跨越式发展。
敏行善断创新应变
利用蒙电及其外部资源，果断正确地做出决策，并进行合理的资源调度和配置，而不是犹豫不决，或者优柔寡断。同时决策者要不断加强学习，倡导创新文化，把握市场发展趋势，建立应变机制。
2、执行层的行为准则
目标导向抓住重点执行层要努力扩大职务视野，深入领会公司理念和目标以及对自己的要求。在公司战略目标的指导下开展工作，擅于抓住重点，为蒙电争取合理收益。
执行到位，反馈及时充分发挥管理层的桥梁枢纽作用，做好纵向沟通和横向沟通工作。准确及时地把决策层的意思传达给基层，并及时向上层反映基层的信息。
科学管理创新思路科学决策要知人善用，实践现代企业的经营理念，建立适应市场的竞争机制，借助先进的技术和方法，提高决策质量。同时创造性地执行决策层的战略决策，贯彻决策层的既定方针和战略要有力度。
务实高效灵活敏捷本着务实精神，从实际情况出发，全局考虑问题，严格管理，有计划地分配人力、财力、物力，保证任务的高效实施和完成。
3、操作层的行为准则
融入品牌换位思考我们每个人都是蒙电的一分子，每个员工的言行举止不仅代表了自身的涵养，还直接影响着客户对蒙电的整体认识，代表着蒙电的形象。只有我们每个人的一言一行都融入蒙电品牌意识，我们的蒙电服务品牌形象才能在无形中得到提升。这要求我们怀着一颗宽容的心，擅于换位思考，多从客户的角度看问题，不吹毛求疵，多看别人的长处。
专业精通团结协作努力学习，做行家里手，才能对自己的工作充满信心，才能提高自己的竞争力，得到别人的尊敬；只有非常了解自己的专业，才能有效解决问题，真正服务好蒙电的客户。同时还要注意保持与其他部门间的协调工作，融洽和谐的气氛能够为我们共同解决问题创造更好的条件。
服务体贴善于沟通从小事做起，面对每一个客户，都必须做到耐心、虚心加细心，加强沟通，努力满足客户需求。用物超所值的服务，打动客户的心，从而以卓越的服务打造蒙电一流的企业品牌形象。同时掌握沟通技巧、以满足工作的需要。
配合主动行动迅速敢做敢当，快捷行动。勇于尝试、敢于承担后果。今日事，今日毕，我们必须快捷迅速、规范高效地完成每一项任务。
蒙电服务宣言
面对自我：我们每个人的言行都代表着蒙电的形象。我们不畏惧繁琐与挑战、积极进取、以更高的产品和服务标准要求自己，以更富有挑战性的目标来激励自己，勇于承担责任，不断追求卓越，享受成长，保证完成任务。
第4篇：企业论文范文
[论文关键词]资本结构；融资偏好；长期趋势分析；移动平均法
一、相关概念
(一)资本结构与融资偏好。企业的资本结构是指企业各种长期资金来源的构成和比例关系，一般长期资金来源包括长期债务资本(如公司债)和权益资本(如普通股)。在许多理论分析中，一般假设企业只以普通股与公司债券两种融资方式筹措经营所需资金。融资偏好是指导行为主体对于不同融资方式进行选择的排列顺序。资本结构理论主要有四种，包括美国财务管理学家大卫·杜兰特(DavidDurand)早期的资本结构理论、莫迪格莱尼(F．Modigliani)和米勒(M．Miller)著名的MM理论、以MM理论为基础的权衡理论、迈尔斯(My-ers)和马吉洛夫(Majluf)(1984)的如今称为优序融资理论的资本结构理论。如今影响最大的是优序融资理论，它认为企业融资一般会遵循内部融资、债务融资、权益融资这样的先后顺序。
(二)长期趋势分析和移动平均法。所谓长期趋势是指客观的社会经济现象在某一段较长时期内持续发展变化的趋势。社会经济现象的发展变化，是受多方面的因素影响的，它除了受长期趋势因素影响之外，还受季节因素、循环因素和不规则因素等变化的影响。长期趋势分析就是采用一定的方法，将趋势因素以外的其他因素的变化影响，加以消除，使社会经济现象的发展变化，独自显示出长期趋势，为探索社会经济现象发展变化的规律性和统计预测提供重要的条件。测定长期趋势的方法，主要有移动平均法和最小平方法。本文拟以中国的公司l2年数据为例，运用移动平均法，来分析中国的资本结构是否符合国外的优序融资理论或国内学者提出的股权偏好理论。
二、我国企业资本结构分析
(一)数据的选择和处理
1．样本的选取。本统计以中国全部企业为统计对象。涵盖了上市公司和非上市公司。我国对于长期资本的取得主要是依靠银行借款、发行债券和股票。而这都属于外部融资的范畴。由于对银行提供的借款划分上市和非上市公司工作难度较大，故此加大样本范围。
2．内容的选择。在选择内容上，以每年的银行信贷增量、债券融资额和股票融资额为对象分析我国企业的资本结构。改变以往只以普通股与公司债券两种融资方式筹措经营所需资金分析资本结构的假设。
3．时间范围。在时间窗口上，为了能对中国企业的融资情况进行纵向对比，本文所选数据的时间窗口为1996—2007年。期间共持续12年。
4．理论假设：不规则变动是由偶然的随机因素所引起的。若从—个较长时期看，则各种偶然因素的随机因素所形成的偏差会相互抵消。故本文采用移动平均法一三项移动平均进行数据修匀来测定融资偏好的长期趋势。
5．数据来源。1999-2007年的信贷数据根据中国人民银行网站的数据整理，1994-1998年的数据根据国家统计局的网站整理。债券和股票数据来源于《中国证券期货统计年鉴(2OO1)>，2001-2004的数据来源于《中国金融发展报告》(李扬，社会科学文献出版社)，2005-2007的数据来源于<中国金融发展报告》、中国人民银行网站《中国金融市场发展报告》和中国债券信息网《中国债券信息市场年度分析报告>整理而成。
6．银行信贷数据说明。1994--2007年的人民币各项贷款余额分别为39974．77、50544．1、61516．6、749141、86524．193734．3、99371．07、112314．70、131293．93、158996．23177363．49、194690．39、225285．28、261690．88。依次得出1995---2007年各项人民币信贷增量数据为10569．33、10972．5、13397．5、11610、11610、11610、7210．2、5636．77、12943．63、18979．23、27702．3、18367．26、17326．930594．89、30594．89。
(二)我国企业资本结构与融资偏好问题l2年数据分析。我国金融机构发放给企业的人民币信贷规模，企业的债券融资额及股票融资额如表2所示。
可以看出，我国企业融资的顺序，首先是贷款融资，其次是股票融资，最后是债券融资。从合计数和平均数来看，我国银行信贷占据绝对优势，银行信贷、股票融资和债券融资所占的比重分别是87％、11％和2％。银行贷款融资大概是后两者的6．7倍。从增长速度来看，银行信贷要相对稳定，债券和股票增长的幅度比较大，股票增长最高达到2倍以上，下降最多也达到四成。这很大程度上和当时的政策或市场环境相关。比如，2004年11月，我国允许证券公司可以在由人民银行主管的银行间发行短期短期融资券，使2005年债券融资量有所增长；我国2005年10月通过新的《证券法》和《公司法》之前，对债券融资主体的限定是：“股份有限公司、国有独资公司和两个以上的国有企业或者其他两个以上的国有投资主体设立的有限责任公司”。新法出来后，适当放宽了公司债券的发行条件，不再将公司债券的发行限定在股份有限公司或国有有限责任公司中，尽管仍对公开发行证券公司的净资产、可分配利润、累计债券总额等作出具体规定，但这些新法的出台，无疑对债券的发行增加有着积极的影响，在2007年仅新推出的品种公司债券就发行112亿元；对于股市，由于2006年工行和中行上市，导致企业融资明显增多，2006年5月份起，恢复A股发行后，企业在股票市场融资步伐明显加快，A股和H股筹资占同比明显多增较多。为体现我国企业资本结构和融资偏好的长期趋势，下面应用三项移动平均对我国数据进行计算(为的是既能体现数据的真实性，又能得出比较客观的长期趋势)，见表3
在三项移动平均法下，由总额来看，贷款融资与债券融资是先降后升的趋势，而股票是先升后降再升的趋势。由于三者融资额的数据相差太大，做成图表表达不够理想，故以在三项移动平均法下的数据为基础，计算各自的年增长率，做成表3，再以表3为基础，做成图1，以此来判断融资的发展趋势。可以看出，贷款融资和债券融资的增长速度大致相同，只是在前期，贷款融资上升和下降的幅度都比债券融资的要大，但在后期，贷款融资上升的幅度大大低于债券融资。这说明，债券市场的融资能力有所增强。股票的增长速度几乎与前两者是相反的，在后期有几年，三者的增长线是一致的，都是上升的，股票融资的增长还超过前两者的增长，但最后一期，股票融资没有继续增长，而是下降。三者增长的变化，基本上和表2的分析结论一致。
(三)基于12年数据对我国企业资本结构与融资偏好问题分析总结
1．我国企业外部融资以贷款融资为主，占据绝对优势。由表2得出，1996-2007年这12年的数据显示，银行信贷所占的比重是87％，是股票融资和债券融资合计的6．7倍。
2．我国债券融资的规模一直很小。这主要是由于我国企业债券的发行条件、利率确定及投资方向都带有浓厚的计划经济色彩。一是明显向国有企业倾斜；二是对企业债的管理思路是，仅把企业债当做固定资产投资的资金缺口，而非从企业融资和资本市场金融品种的角度来管理。
3．股权融资的比例随市场行情而波动。从不同年份对比来看，股市行情好的年份，比如2000年、2005年和2006年，股权融资的比例偏高，而在股市行情不好的年份，如2001年和2002年，股权融资的比例就偏低。这个结果也验证了市场机会假说，即企业总是偏向于选择在股市行情好的时候进行股权融资，因为这样可以融到更多的资金。
4．强烈的股权融资偏好表现并不明显。由于缺少其他的股权再融资渠道，配股在很长一段时间内都是上市公司再融资的主要方式；随着配股门槛的提高，2000年后我国上市公司纷纷选择增发股票这一新的融资渠道．针对增发过多、过滥的问题，中国证监会于2002年又提高了新股增发的条件，2002年和2003年申请增发的上市公司数量明显减少，已增发的上市公司数量减少且融资额也大为降低，上市公司“增发热”逐步降温。股权融资很大一部分原因是在国家政策引导下的结果。
5．融资方式随着政策环境变化而依次变化。1992年以后，中国经济的市场化改革明显，随着企业、财政和金融制度的深入和资本市场的建立，融资体系发生了重大变化，企业融资渠道不再以过去单一的政府财政或银行融资为主导，而是充满竞争的多种资金来源组成的集合体系，既可以通过银行间接融资，也可以通过股票市场直接融资，还可以发行债券融资。政策成了企业融资偏好形成和演进的深层次原因。
第5篇：企业论文范文
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
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[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
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第6篇：企业论文范文
1.1指标当中对现金流量的分析不足
商业企业对于资金周转的要求很高，而通常的财务分析方式集中于比较分析、因素分析等，这几种分析方法的指标多集中于会计利润，从采用的数据上来看都集中在利润表以及资产负债表，对现金流量表中的数据分析较少。很明显，这就会使得财务分析不能够全面地反映企业的经营成果以及财务状况。在实务操作中，商业企业往往通过盈余管理来对利润进行操作，以满足管理层的意愿。相比之下，现金流量表的数据人为可操作性较弱，通过对其数据的分析，管理者等信息使用者可以更加准确地把握企业的经营状况，分析投资决策的风险。
1.2表外因素的分析不足
商业企业在进行财务分析时往往会忽视表外因素，即非财务因素的分析。我国商业企业数量众多，规模相差较大。其中，大型商业企业为大型外资、国有企业把持，民营企业主要占据零星、本地化市场，并且中小型商业企业通常存在着设施落后、商品流通梗塞、损失浪费巨大等情况。因此，商业企业财务分析如果不考虑表外因素，那么必然就得不到真实的决策信息。实务中，商业企业对于财务分析表外因素的忽略，一方面是因为其管理机构以及职能的不健全导致表外信息散乱，难以进行整合；另一方面则是因为这些信息本身并没有被包含在财务报表内，没有引起财务分析人员的关注，尤其是对于小型商业企业。
1.3财务分析方法不足
正如上文所述，财务分析方法主要集中于传统的比率分析法以及因素分析法，但是传统的分析方法存在着很多的不足，并且企业在运用过程中也存在着很多问题。一方面，传统的财务分析方法并不完全适用于商业企业的发展，不能满足相关人决策的需要。商业企业是市场充分竞争下的产物，其本质在于赚取购销差价，其所提供的产品其实就是其所提供的服务，这与工业企业获取利润的方式———生产并销售产品存在较大差别。因此，从传统的财务分析角度，即类似于工业企业角度来进行分析，则只能是形而上学的，不能完全切合商业企业的特点。同时，商业企业在进行财务分析时，很多时候也忽略了综合商业企业特点所进行的分析。商业企业虽然都具有赚取差价的特点，但是不同的商业企业其经营模式还是存在着一定的差别，这就使得我们所要选取的分析指标存在不同。譬如：对于以零售为主的连锁超市，它们在进行财务分析时应收账款就会很低，而对于以批发为主的商业企业，应收账款则相应较高。因此，对于商业企业的财务分析，需要考虑结合企业所特有的特点采用不同的分析指标。
1.4财务分析人员综合水平较低
商业企业财务分析工作开展的内部核心因素依旧是人才，分析人员的综合水平内在的决定了财务分析的质量。在实务操作中，财务分析人员在技术上往往存在以下两个问题：一是专业水平较低，其专业理论知识跟不上企业财务分析的需要，而自身又不予以提高，给财务分析质量带来严重影响；二是人才匮乏，即由于商业企业处于充分市场竞争条件下，利润率相对较低，导致员工薪酬较低，并且也没有太大的竞争力，因此，招揽到高素质的财务人才比较困难，从而使财务分析水平不高。
2商业企业财务分析体系的构建思路
2.1重视现金流量指标的分析运用
2.1.1加强对现金流量指标的分析
对于商业企业来说，现金流量对于判断其营运能力以及偿债能力都有着重要的意义。由于商业企业利润较低，资金周转较快，所需资金量较大。因此，要将现金流回收期的考核以及资金周转速度作为重要考核指标。分析商业企业的经营活动现金流量、投资活动现金流量以及筹资活动现金流量之间的关系，可以促使企业正确地把握企业所要采取的营销模式以及资金周转速度。譬如，对于大型批发企业来说，如果当经营净流量为负数，投资活动净流量为负数，筹资活动净流量为正数，那么就说明企业的运营风险很大，经营活动以及投资活动均不能产生足够的现金流来支撑商品的流转。如果该批发企业处于起步阶段并且行情较好，那么企业的决策者可以做出广开筹资渠道以满足供货需求的决策；如果处于正常营业阶段，则说明该批发企业经营出现问题，需要调整经营模式以及与供应商、客户之间的合作模式，以提高企业资金的周转率。
2.1.2充分利用杜邦分析体系
对传统的杜邦财务分析体系的变造主要体现在成本费用和流动资产两项指标上，即“成本费用＝采购成本＋期间费用＋税金＋其他费用＋配送成本”“流动资产＝货币资金＋应收账款＋存货”。我们以连锁超市、批发企业为例来分析，商业企业的财务分析体系主要从配送成本以及采购成本两个方面予以体现销售成本，从上述两项指标的变化我们可以看出运用管理思维中的杜邦分析体系可以将成本等纳入分析当中，进而影响杜邦分析公式中的销售净利率、总资产周转率，最终对商业企业的净资产收益率给予更加客观的评价。
2.2重视表外因素的分析
财务分析实践要求我们重视表外因素的分析，因为表外因素与财务因素相结合分析的方式能够更加全面地反映商业企业的综合实力。大型商业企业，比如沃尔玛、家乐福等，往往具有组织机能完善、资金周转较快、供货商稳定、销售便利、分布较广、品牌效应较强等一系列优点，其在市场中往往占据主导地位。我们可以充分利用这些表外因素来对企业的经营进行分析，比如观察超市人流量可以大致得出企业的营业状况，统计其营业点分布状况可以为其所占市场份额提供依据，查看其供货商的营运状况可以为判断企业的营运成本提供一定的依据等。而对于中小型商业企业，我们可以从其销售渠道评估期营业收入，从其供货渠道对营业成本进行大致估算，从其品牌效应判断大众接受度等。可见，通过表外因素，我们可以对商业企业的营运状况、甚至是投资、筹资活动做出一个初步判断，为财务报表的分析提供一个基本方向。此外，商业企业还要重视表外因素的收集。表外因素的收集对企业各个部门的配合提出了很高的要求，只有通过各个部门工作的总结汇报，才能从中提取出关键性的表外因素。
2.3完善商业企业财务分析方法
商业企业的特殊性决定了传统的适用于工业企业的分析方法并不完全适用于商业企业的财务分析。由于现金流量的分析对于商业企业有着很重要的作用，因此，我们在运用分析方法时可以建立以“现金流”为核心的财务分析体系，将现行“财务报表为主体”的财务分析系统和“财务指标为主体”的财务分析系统进行总结提炼，突出“现金流”的内容，构建以现金流为中心的新的指标体系。比如，可以对大型零售行业进行货币资金应用效率分析、投资资金流动分析体系等，通过这些指标分析，考察其现金流能力以及销售产品的市场行情等。此外，由于商业企业种类较多，并且规模不一，所以在采用财务分析方法时应当考虑到企业经营产品以及模式的具体情况，而不是单纯地套用各种指标。
2.4建立良好的财务分析外部环境
首先，要增强财务分析人员的专业技术水平。一方面，对其进行专业性的人才培养，鼓励其不断更新分析理论，采用“胡萝卜加大棒”的方式对其管理，并对其进行专业性的技术考核。另一方面，增加人才培养的成本，引进高水平的专业人才，建立财务管理人才库，并采用激励考核机制增强竞争力。其次，增强财务分析人员的工作独立性，尤其是对于大型商业企业。只有保证独立性，才能保证他们的职业道德不受外界的干扰，为投资者提供准确的信息。
3结论
第7篇：企业论文范文
对事业"勤奋、创新"
丹田集团要求员工对事业要勤奋创新。
勤者，劳也，劳而不懈谓之勤。
任何事业最基本的成功条件是勤奋，不为色述，不为音惑，才是勤奋。
然勤奋之外，必有创新事业才能成就。
无中生有谓之创，破旧代之谓之新。创新就是做前人他人不为之事。
要创新就必须学习，掌握知识，掌握信息才能创新。
对企业"忠诚、奉献"
丹田集团要求员工对企业要忠诚奉献。
忠者，不二心也，诚者，不说谎也。
忠诚是全身心的投入奉献是忠诚的结果，只有忠诚才能奉献。
若买卖等价，生意便没利润若每人所得为所做企业便没有了精神赢馀。
丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。
对同事"忍让、协作"
丹田集团要求员工对同事要忍让、协作。
忍是东方文化的一种崇高境界，"上善若水"讲的是忍。
忍就是在自我中容纳他人，忍京剧是经常站在对方的立场上想一下问题。
能忍则裕，能忍则宽。
协作是组织社会的基本要求协作是获得团队力量的最廉价投资。
对工作"完美、卓越"
丹田集团要求员工对工作要做到完美卓越。
完美是无懈可击如玉无瑕的境界。
对工作要求完美是一种往极限的追求和趋向。
追求完美就是对自己永不满足。
第8篇：企业论文范文
20世纪80年代中后期以来，企业竞争的基本逻辑发生了显著改变。在此之前市场竞争处于相对稳定的状态，企业战略可以在一段时期内维持不变，企业获取竞争优势的关键是如何选择合适的竞争产业并给以合适的定位。随着知识经济的兴起、全球经济一体化及国际市场竞争的加剧，产品的生命周期日益缩短，企业的成功取决于对市场的预测和对顾客需求变化的快速反映。因此，企业战略的核心不再是企业产品与市场结构，而是其行为能力；战略的目标在于识别和开发异质性能力，这种能力是消费者将一个企业与其竞争对手区分开来的主要标志。企业资源基础论强调企业的管理实践重点应该由企业的外部条件转向企业的内部条件，认为关键资源才是企业竞争优势的基础与源泉。
企业资源基础论的出现缘于波特产业结构战略理论的局限和不足。根据波特的产业结构理论，适用于产业经济时代产业结构比较稳定的阶段。而在知识经济时代，这种理论的局限性逐渐暴露出来。在知识经济时代，新兴产业层出不穷，产业之间的相对关系不断变化。同产业内企业之间的盈利率差异要比不同产业之间的差异大得多。这种差异显然不是由市场结构决定的而是由企业内部要素决定的。
在这一背景下，20世纪80年代以来，研究者们将探索企业竞争优势的着眼点转移到了企业的层面上，并产生了众多理论：资源基础理论、核心能力理论、知识基础论、企业动态能力等。它们的概念虽不同，但这些理论都认为与企业外部条件相比，企业内部条件对于企业获得市场竞争优势有着决定性的作用，即所谓的企业竞争优势内生论。理论界统称为企业能力理论，其中有静态内生论和动态内生论之分。
(二)资源基础理论
资源基础论是对新古典经济学企业理论的重大突破。在新古典经济学中，企业是“黑箱”，企业之间没有差异。波特理论没有突破新古典经济学的企业理论，而企业资源基础论突破了这个理论范畴。这一理论不仅打破了传统的“企业黑箱论”，并对数十年居于主导地位的现代企业理论提出了挑战，把经济学和管理学有机地结合起来，既从本质上认识和分析企业，又植根于企业经营管理的内部事项。
新古典经济学和企业资源基础论的前提假设之间至少存在以下重要区别。新古典经济学认为资源和能力(即新古典经济学中的生产要素)的供给具有完全弹性。当某种资源或能力的需求增加时，其价格会上升，市场上的供应量也会相应增加。企业资源基础论虽然并不否认一部分生产要素的供给确实具有完全弹性。但他们认为由于某些资源和能力所具有的路径依赖性、因果模糊性、社会复杂性等特点，使得这些资源和能力的供给无弹性(Barney，Firm，1991)。这就意味着拥有那些供给无弹性资源或能力的企业将会获得超额利润，供给无弹性就成为该企业持续竞争优势的一个来源(Peteraf，1993)。200多年前的里卡多也研究了此类问题。在肥沃土地的供应量有限的条件下，里卡多通过分析农场的赢利能力，研究了供给无弹性的生产要素是如何影响农场利润的。只不过里卡多认为，只有有限的几种生产要素才具备供给无弹性的特征，而企业资源基础论则认为凡是满足了上述特点的资源和能力都具备供给无弹性的特征，即除了土地以外更多的生产要素也具有供给无弹性的特征。
新古典经济学为企业资源基础论的发展做出了很大的贡献。1986年，Barney以新古典经济学为基础，提高了企业资源基础论的核心内容，形成了著名的“战略要素市场”理论。该理论认为，在完全竞争的市场条件下，价格能够反映所有的信息；而在不完全竞争的市场条件下，供给无弹性的资源和能力能够吸收所有的利润。企业为了获取经济租金，就必须在不完全的竞争性战略要素市场上获得资源和能力。但新古典经济学并不能用来解释所有企业资源基础论的观点，换一个角度来思考问题或许更有帮助。
进化经济理论和企业资源基础论之间有许多相似的东西。比如，进化经济学中的规则本身就是一种资源或能力。如果将能力定义为企业使用资源以产生竞争优势的才能，那么规则和能力之间几乎没有任何区别。另外，两者都认同资源和能力的异质性是超额业绩和持续竞争优势的源泉。在这两种理论中，从根本上来说，是企业的依赖路径，也即企业的知识拥有状况使一个企业和其他企业在许多方面相互区别开来，使它能够制定出不同于其他企业的获取租金的战略。而且，企业资源基础论和进化经济理论都有一个基本的企业绩效论。
与波特的战略管理理论分析的出发点不同，资源基础论打开了企业的“黑箱”，认为企业是由一系列独特的资源所组成的，而大多数资源都不可能在短期内迅速完成积累，因而企业间才会产生差异；并提出企业的竞争优势来源于其拥有或能支配的资源。
沃纳菲尔特在其经典论文“企业的资源基础论”中提出，资源一般包括品牌名称，企业自身拥有的技术知识，有技能的雇员、贸易合同、高效率的工作程序等。科里斯和蒙哥马利认为(Collis&Montgomery，1997)，资源可以以多种形式存在；它可能是在竞争性的交易中广泛存在并且很容易购买到的一般要素投入，也可能是高度差异化的、需要多年积累且很难复制的资源，如品牌。他把资源分为三类：有形资产、无形资产和组织能力。资源基础论认为，这些资源必须“是战略性资源”，也只有战略性资源才是持续竞争优势的现实来源。战略资源必须具有4个基本特性：价值性、稀缺性、不可完全模仿性、不可替代性。
资源基础论有两个假设：一是某个产业内的某个企业根据所控制的资源是异质的；二是企业所控制的资源不能完全流动，而且资源的异质性能维持较长的时间。巴尼认为企业的资源和能力如果具有价值性、稀缺性、难以模仿性，那么它们对于竞争优势的创造与保持就显得十分重要。因此，有一些资源基础论的代表认为：企业为了进一步获取持续的“异质性资源”，就必须对竞争对手可能存在的模仿行为进“行隔离”“或绝缘”。即形成“隔离机制”，通过设置能够组织或缓解市场竞争并能有效保护稀缺资源的各种形式的时滞、信息不对称和壁垒，以获取静态的竞争优势。
美国学者杰伊·巴尼是资源基础理论最著名的代表人物之一，他把资源定义为企业的资产、知识、信息、能力、特点和组织程序，把它们划分为财务、实物、人事和组织资源几个种类。巴尼认为企业的资源和能力如果具有：价值性、稀缺性和难以模仿性，那么它们对于竞争优势的创造与保持就显得十分重要：资源的价值是由可以得到的开发资源的机会决定的，这些机会有时会变化，使资源从有价值到无价值；关系到竞争的重要资源具有稀缺性，如果竞争者也具备了相同或相似的资源与能力，该企业就失去了竞争优势；竞争性重要资源的另一个标准是难以模仿，巴尼认为，许多实物资源容易模仿，而基于团队工作、文化和组织程序的资源和能力则难以模仿，这些资源通常是由一段时间内企业自身复杂的历史和难以计数的小决策造成的，它们对特有能力的发展作出贡献。(三)核心能力理论
核心能力理论是资源基础论为基础的而发展起来的。核心能力理论认为，以资源为基础的企业观从把竞争优势的源泉定义在具体的作为物的资源上，完全脱离了企业中人的因素，造成了资源与资源配置者之间的分离。实际上，客观存在的物质资源能够发挥多大的效用完全取决使用它的人，资源异质性的背后是人的异质性。企业竞争优势的根源由具体的、客观存在的资源变成了资源配置、开发与保护资源的能力。
虽然资源学派从一定程度上弥补了传统竞争战略理论的不足，然而并非所有的资源都可以成为企业竞争优势和高额利润的源泉，竞争优势与大多数资源之间不可能都存在因果关系。针对资源基础论的不足，一些学者开始透过资源这个表面现象从企业配置和利用资源的能力方面来分析竞争优势的源泉，发现隐藏在资源背后的开发利用和保护资源的核心能力才是企业竞争优势的深层来源。企业竞争优势的根源由具体的资源变成抽象的核心能力，即企业核心能力理论。
1990年，普拉哈拉德和哈默尔在《哈佛商业评论》上发表了“公司核心能力”一文，掀起了围绕企业核心能力的研究热潮(PrahaladandHamel，1990)。认为核心能力有3个主要的特征：一是核心能力具有充分的用户价值，可以创造价值降低成本；二是核心能力具备独特性，难以被竞争对手所模仿；三是核心能力具备一定的延展性，能为企业通向多个市场提供支持。在取得竞争优势的过程中，企业内部能力的培养和各种能力的综合运用是最为关键的因素。
核心能力理论认为，积累、保持和运用核心能力是企业开拓产品市场的决定性因素。其核心能力的不同造成了企业间的效率差异，这种差异又使不同的企业产生不同的收益；企业获取竞争优势的关键是核心能力，它来于企业在长期的发展过程中积累形成的各种技能的有机融合。
企业资源基础论的一般逻辑推理也可用于表述与持续竞争优势有关的核心能力分析。核心能力应当具有：(1)价值性。核心能力应该能够提高企业的效率，或者说核心能力可以使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手做得更好，从而给最终用户带来新增价值或提供根本性的好处。企业环境的改变会威胁到核心能力的价值性。(2)异质性。核心能力不是创造价值的充分条件，价值的创造还以企业比竞争对手更有效地运用不同种类的其他资源为基础。(3)不能仿制性。核心能力通过两种独立机制阻止仿效，一种是与资源的特殊性质(如社会复杂性、因果关系模糊等)有关；另一种是通过采取多种战略措施(如专利、品牌、保护性合同条款、商业秘密等)来保护其有价值的资源。核心能力一旦被仿制，与此有关的企业竞争优势就会减少直至消失。(4)难以替代性。替代品常常会威胁到核心能力，使企业间竞争优势重新定位。
(四)知识基础理论
企业拥有核心能力时而会出现核心刚性(LeonardBarton，1992)。核心刚性指快速的环境变化中，核心能力常常无法随之改变，企业原有的核心能力非但不能成为企业的竞争优势，反而成为企业竞争发展的桎梏。因此许多学者进一步研究企业能力与环境的融合进化，在此基础上产生了企业知识基础论。
能力基础理论所指的核心能力主要是指企业配置、开发和保护资源的能力。这些能力可以概括为不断创新的能力。企业各种资源发挥效用程度上的差别、创新能力的差别，都是由企业现有的知识存量所决定的，能力差别的背后实际上是知识存量的差别，能力是知识存量的显在表现。
知识基础理论认为，企业所具有的知识应是难以模仿的，即企业的默会知识(tacitknowledge)，它具有3个特性：一是过程性，如果竞争者没有参与这个过程，是很难体验到这种知识的存在，更是难以模仿的；二是完整性，企业中明晰的知识是与默会知识结合在一起共同发挥作用的，竞争对手只能模仿明晰知识，而没有认识到默会知识；三是不明确性，在模仿过程中，竞争对手总希望发现并模仿核心因素，但默会知识往往起关键性的因素使那些想模仿的企业不能确切知道模仿什么，如何模仿。企业知识基础论还认为，知识具有路径依赖或历史依赖性。
核心能力理论认为企业的竞争优势来自于企业配置、开发利用与保护资源的能力。但隐藏在企业能力背后的又是什么?研究表明，隐藏在能力背后并决定企业能力的是企业掌握的知识。随着知识经济社会的发展，知识在企业发展中的地位越来越突出。知识基础论认为企业是一个知识积累的组织或者说知识的集合体，企业间的绩效的差异来源于知识的不对称和企业能力的差异。知识基础理论认为，企业的规模效应的实现是取决于企业管理者拥有的知识和管理能力，所以组织的知识以及相应的企业能力是企业获得竞争优势的重要因素。企业的知识存量决定企业培植资源等创新活动的能力，从而在企业最终产出及市场力量中体现出竞争优势。知识又具有难以模仿性，具有很强的路径依赖性。所以知识是企业竞争优势得以持续的重要原因，是竞争优势的根源。由企业知识决定的企业认知学习能力是企业开发新竞争优势的不竭源泉。
(五)动态能力理论
当核心能力被定义为“组织中积累性的学识”时，也就是强调了核心能力是企业在长期发展过程中形成的，一旦形成则具有相对的稳定性，企业知识同样如此。然而企业面临的环境是动态的，现在拥有的核心能力、知识可能并不适合企业未来竞争的需要。环境的变化以及新技术的出现可能会使企业精心培育的核心能力隔夜之间变得一文不值。核心能力的稳定性和企业资源、知识的刚性与环境的动态性之间的矛盾致使核心能力、知识理论陷入了困境。
在这种背景下，蒂斯、皮萨罗和舒恩提出了动态能力的概念。将动态能力定义为“整合、构建和重置公司内外部能力，以适应快速的环境变化的能力”。“动态”是指不断更新自身的能力、公司内外部的组织技能、资源和职能能力进行适应性调整、整合、重置，使之能跟上环境不断变化的需要。动态能力理论旨在企业培育其能力的同时，更加强调关注企业经营环境的变化，以便为企业创造竞争优势的资源与能力随着企业经营环境的变化而不断地提升、更新，是一种竞争优势“动态内生论”。
动态能力理论认为，企业获取持续的竞争优势的根本在于：一是开发企业现有能力；二是开发新的能力。现存的企业独特能力是内隐的，存在于企业的技术和知识优势、日常事务的处理流程、企业惯例中。这种内隐的能力是难以复制和模仿的。而开发新的能力要求企业在面对变化的市场环境时，能够迅速整合和重构其内外部资源和能力，形成新的竞争优势。
第9篇：企业论文范文
(一)中小企业运行特点与金融机构(商业银行)经营原则之间的矛盾
中小企业由于各种主观和客观因素的制约，在发展中往往存在以下运行特点:第一，自身积累少，负债能力低，通过抵押担保方式获取资金的能力受限;第二，没有建立现代企业法人治理结构，经营管理不规范，经济效益低下;第三，行业定位不具有发展潜力，目标短视，导致企业寿命短;第四，不重视自身信用建设，信用观念非常淡薄。现实中，商业银行担当着中小企业的主要放贷主体。而对于商业银行而言，安全性、流动性和收益性是其经营的首要目标和基本原则。这样，中小企业自身发展的“高风险”、“高违约率”、“高倒闭率”以及“低收益”、“低寿命”、“低保障”等运行特点与商业银行的经营原则之间形成鲜明的反差。这样使得商业银行对中小企业惜贷，进而导致中小企业融资难。进一步讲，中小企业运行的高风险、低收益特征以及商业银行运行的安全性、收益性目标都具有一定的客观性和必然性，因而二者之间存在着天然的、本质的对立和矛盾。这决定了单纯地完善中小企业、商业银行等自组织系统并不能从根本上改变中小企业融资难困境。
(二)中小企业资金需求大与融资渠道狭窄之间的矛盾
从单个中小企业来讲，规模小，资金需求量也小;但是从整体来考察，中小企业数量多，加之自身积累少，因而整体的资金需求量必然很大。以山西为例，据中小企业局有关负责人表示，中小企业的资金缺口多达2000多亿元。另一方面，满足中小企业融资的选择渠道却很狭窄。债券、股票、创业投资、风险投资等直接融资渠道在中小企业融资中作用甚微。其原因是多方面的:第一，股票、债券等资本市场进入门槛高;第二，直接服务于中小企业的创业板市场，由于发展滞后，规模较小，市场影响力和吸引力有限，使得绝大多数中小企业也很难通过二板市场获得自身发展所需资金;第三，不少中小企业为股权封闭的家族式企业，对风险投资、股权投资等融资市场认识不足。从理论上讲，资本市场不是中小企业融资的主要市场，但不等于说中小企业就不能在资本市场进行融资。但是由于主观、客观等多方面原因，制约了中小企业的直接融资渠道，这样使得中小企业的融资难问题进一步加剧。
(三)中小企业产业布局与经济结构调整方向之间的矛盾
中小企业产业布局不符合产业结构调整方向和政府政策扶持倾向，也是造成中小企业融资难的重要原因。一般来讲，一个区域中小企业的产业结构布局，与该区域的资源禀赋和发展环境关联较强。以山西为例，资源禀赋决定了山西省中小企业产业结构重型化的先天性特征，重型、粗级、单一的煤、焦、铁、钢等主导产业的比重占到全省中小企业总量的七成，而这些“两高一资”产业系国家及山西产业政策导向明确指出的禁入或退出领域。另一方面，代表经济发展潜力和产业结构调整方向的高新技术产业和战略性新兴产业却严重不足。金融机构信贷投向重点显然是那些符合国家产业政策、产品科技含量高、有较强市场竞争力、符合未来发展方向的新型行业中的企业。这样，产业结构不合理的山西省中小企业正好与金融机构信贷投向重点相背离，在信贷资源有限的情况下，山西中小企业必然很难得到金融机构的信贷支持。
(四)民间资本多与中小企业融资难之间的矛盾
资源富集的山西，经过三十年的煤炭开发以及近年来的煤炭整合，沉淀了巨量的民间资本。2009年新一轮煤炭资源整合，山西资本外流拉开序幕。煤炭整合以安全生产为目标，但在煤老板退出时，并没有为这些资金设计适合的产业来承接。在产业兼并的同时，忽视了产权的组合、资本的整合，退出来的山西煤老板们，可选择的行业很窄，巨量民间资本苦寻投资路径，大多选择他们熟悉的采掘业或煤炭延伸产业。而另一方面，具备新兴发展潜力的众多中小企业却苦无融资渠道，很多由于资金匮乏而陷入生存困难甚至倒闭困境。综合以上分析，还可以进一步发现，中小企业融资难不仅是源于以上各种矛盾关系的存在，而且不同矛盾之间其实还存在着紧密的因果关系链，共同构成一个正向反馈机制或正因果关系回路。这意味着，始于中小企业自身特点所决定的资金需求大、资金缺口大的状态，会通过金融机制的缺陷、融资渠道不畅、民间资本投资选择路径狭窄等各变量的相互作用后，使得这种状态得到加强，中小企业的资金缺口会进一步扩大，直至最终陷入倒闭境地。
二、运用系统观思维解决中小企业融资难的总体思路和目标
解决中小企业融资难问题是一项复杂的系统工程，必须坚持系统观思维。立足社会复杂巨系统，透视中小企业，可以看出，中小企业仅是社会系统、经济系统中一个很微观、很具体的主体之一。上有社会系统、经济系统、政治系统、文化系统及其各个子系统的直接或间接作用，下有行业定位、诚信建设、融资与税负等具体问题之间的相互影响。任何一部分都既是一个独立的系统，同时又构成其他系统的子系统，彼此之间相互联系、相互作用(。从解决中小企业融资问题的内容层次来看，不能仅仅局限于中小企业本身及其借贷行为，而要立足社会复杂巨系统，不仅要分析中小企业融资自组织系统内部的构成要素，更要考察中小企业融资与其外部环境，包括经济、政治、文化乃至整个社会系统及其构成要素之间的相互作用。从解决中小企业融资问题的主体层次来看，不能仅仅依靠中小企业或金融机构，而应上升到国家战略层面，以政府为主体，作为一项系统工程，从发展战略、总体规划、政策制定、环境建设等方面加强顶层设计，这样形成联动机制，协调推进，从根本上解决中小企业融资难问题。从解决中小企业融资难问题的目标定位来看，中小企业作为社会复杂巨系统的一个子系统或一个要素，显然解决中小企业融资难问题并不是我们的终极目标，而只是一个突破口。在此基础上，更为主要的是促进中小企业的长远发展，进而促进经济结构的转型升级，促进经济增长质量的提升，促进整社会复杂巨系统的协调可持续发展。
三、运用系统观思维解决中小企业融资难的对策建议
系统观思维强调整体地、全局地看问题，注重子系统之间的相互关联、相互协调。运用系统观思维解决中小企业融资问题，不仅要研究中小企业、金融机构等自组织系统内部的完善，更应关注相关主体之间的协调性。可以说，即使中小企业、金融机构自身已经相当完善，如果他们之间没有相互的协调性，不存在共存关系，中小企业依然难以摆脱融资难困境。因为按照系统论，任何系统都是开放的，只有对环境开放，同环境相互作用，同外部交换物质、能量、信息，才能生存和发展。系统与环境之间是一种互塑共生关系。因此，中小企业一方面要不断完善自身，如合理进行行业定位、注重诚信建设、更新经营理念等;另一方面要建立与相关主体，包括金融机构、金融市场、政府、大型企业以及其他中小企业之间的相互协作关系，在与环境的协调中突破资金瓶颈制约，谋求更持续的生存和发展。
(一)建立中小企业与中小金融机构之间的长期关系型借贷
关系型借贷本质上是中小企业和中小银行双方为减少和避免由于信息不对称导致的逆向选择和道德风险，克服金融交易中市场失效而共同构建的一种制度安排。其基本前提是银企之间必须保持长期、密切且相对封闭的交易关系，即企业固定地与数量极少的(一至两家)银行打交道。它的维系有助于银行收集关于企业发展前景和贷款偿还概率等方面的信息，进而为做出贷款决策提供便利。建立中小企业与中小金融机构之间的长期关系型借贷，首先需要组建与中小企业门当户对的中小金融机构。一般来说，中小银行多属于地方性金融机构，组织结构高度扁平化，管理层级相对较少，信息传递较为迅速，决策链相对短，因而中小银行在对中小企业提供关系贷款方面具有大银行不可比拟的信息成本优势，使得中小银行更愿意为中小企业提供融资服务。从我国现实情况来看，建立服务于中小企业的中小银行的条件尚不具备。目前，可以考虑将地方性金融机构，如山西晋商银行，打造成为地方的政策性金融机构，专门服务于中小企业，为其提供资金融通。这样，一方面组建了中小企业的对口银行，解决中小企业融资难、贷款难问题;另一方面可以解决地方性金融机构由于规模和管理水平的限制，在同国有商业银行竞争中的劣势地位，进而促进不同层次金融机构之间在功能定位、服务对象等方面的分工与合作，使金融体系更加完备。
(二)建立中小企业与金融市场(创业板市场)之间的对口融资模式
解决中小企业融资难，必须拓宽融资渠道。当前，加快我国创业板市场的建设是解决中小企业融资难题最现实、最可行和最具操作性的举措。很多发达国家和地区的创业板市场已发展成为中小企业获得直接融资的重要舞台。而且创业板市场的准入制度和运行机制都是针对中小企业的特点而对口设计的，并通过不断的金融创新，使中小企业的融资工具更加丰富，直接融资渠道越来越宽，如美国的NASDAQ、英国的AIM等。因此，创业板市场的定位将直接关系到其服务对象的范围及未来的发展前景。基于主板市场、创业板市场的功能划分，应该将创业板市场的服务对象和主要使命定位为具有发展前景和成长潜力的中小企业，尤其是民营企业和高科技、创业型中小企业。根据中小企业的运行特点，从市场准入、产品设计、管理制度、退出机制等各方面量身定做，使创业板市场真正成为服务于中小企业的对口融资平台。创业板市场的建立和完善，不仅为中小企业进入资本市场获取直接融资提供了制度保证和服务平台，而且可以吸引国内外风险投资资金，为风险投资资本进入和退出市场奠定制度基础和畅通的渠道。
(三)建立中小企业与大型企业之间的产业链联盟关系
大量理论和实践表明，中小企业与大型企业相比较，既存在规模、管理等方面的差异，也存在业务、功能等方面的互补。中小企业在技术变革、管理效率、产业变更、满足需求偏好、创造就业机会、降低信息成本等方面具有明显的优势。因此，不同规模企业之间既存在彼此竞争的必然，也有相互联合的需要，而且对大多数产业来讲，企业间开展专业化协作是更为有利的。中小企业作为整个经济体系中的一个单元，与大企业在产业链、物流链和资金链之间存在着紧密联系。这样可以通过分包经营、特许权经营、融资、剥离、培训和咨询、技术和研究开发等方式，将产业链上的上中下游企业集为一体，实现产业链中的核心企业与产业链上的中小企业之间的信用捆绑和业务捆绑，并以产业集群中核心企业的资金链为出发点，利用大企业、大集团和担保机构对企业的影响力、组织力，打造银企合作的信用平台，将资金有效注入处于相对弱势的上下游配套中小企业，解决中小企业融资难和供应链失衡的问题。
(四)建立中小企业与中小企业之间的信用共同体融资关系
中小企业融资难很大程度上是源于中小企业信用度低同时又缺少抵押物。建立基于信用共同体的中小企业融资体系，可以将原来局限的“单一银行与单一企业的融资关系”拓展到“单一银行与一个由众多中小企业或其他相关个体组成的共同体的融资关系”，从而有效解决中小企业的高风险特性与商业银行的低风险偏好之间的风险收益匹配问题。基于信用共同体的中小企业融资关系，在我国实践中已经有一些尝试，比较常用的有互助联保、互助担保两种基本模式。互助联保形式的共同体具有企业规模较小、团体内成员数量较少、无固定的组织形式、与银行的谈判能力较低、抗风险能力较低、团体运作费用低等特点，更加适合小型企业、微小型企业、聚集区的商户或者农户等情况。互助担保形式的信用共同体具有企业资金实力较强、团体内成员较多、有固定的管理机构、与银行有较强的谈判能力、可以获得优惠利率、抗风险能力较强、可通过有效的反担保措施对违约成员施加惩罚、有一定的运作费用等特点，更加适合产业集群内的中小企业。基于信用共同体的中小企业融资模式中，共同体内的各个成员之间自我选择，形成一种相互之间的连带责任和横向监督关系，这样有利于降低成员选择策略违约的概率，提高偿还率，进而缓解银行面对中小企业时由于信息不充分而带来的道德风险和契约执行难题，提高中小企业从银行贷款的整体信用度。
(五)加强中小企业与政府之间的宏观环境协调
