汽车服务营销精选(九篇)

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第1篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车；服务营销；营销策略

一、引言的成败。即在传统的4Ps基础上，又增加了人员(Peo经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，pe、有形展示 Pyiavdne、服务过程 (r全球汽车i)(hsclEiec)工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核值的产品，同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从心在于：

产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深1．揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客要素，并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动I1]。的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以2．企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销高汽车企业竞争力的活动。探究其根本，应当致力于实现过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期用户满意程度的最大化，这还应当包括用户对产品性能、望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的产品质量的满意度、车辆在运行中的问题，涉及产品在消管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与费者使用过程中暴露的问题，还有消费者对其服务体系和的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果根本保证。

是在每一个环节都提供最优质服务。随着7P的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开二、相关理论研究始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满服务是现代经济生活中最常见的活动之一，从经济学意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

意义上来理解，服务是为交易和满足客户需要为目的的。三、汽车服务营销的内容本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主服务营销不同于市场营销，它是以服务为导向的，企要包括：无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可业营销的是服务，并且这种服务是企业从产品设计、生产、创造性。广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔博登提出位员工的事。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产的，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或销组合后来形成了所谓4P组合，即Product(产品)、Price 无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积价格)Pae渠道)rmto(。著名营销学家布收集用户对产品的意见和建、lc(和Pooin促销)极主动地关注售后维修保养、姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后，议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素，以适应企业甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售进行服务营销的需要。这七项要素可以说是许多服务营出的产品进行改进或升级服务。

销方案的核心，其中的任何一项要素都会关系到整个方案同样的，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念益行为。

来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在(三)汽车服务人员的自身素质较低每一个售后环节都赋予新的增值，并且提供最优质服务。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给汽车服务营销的内容如图1所示。消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太四、汽车服务营销中存在的问题 多，绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应一)汽车服务观念落后，对汽车服务营销内容的认识的注意事项，这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服还不完整务的工程技术人员，就其能力、素质和知识结构而言，能够我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后，,~E务的跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽理解和使用范围还相对狭窄，将服务仅限于接受订单、送然具有一定的优势，但其技术骨干比例偏小，造成技术封货、处理投诉以及维修，只强调汽车实物分销服务。对汽车闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生日。

服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上，而且(四)服务过程繁杂认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务，把这种在售时服务过程中，购车手续繁杂，过多的收费和繁服务当作简单的产品修复 ，其意义仅止于收费与付费的杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中，由于缺机械利益关系。 少足够数量的接车员，甚至没有一名专职接车员，造成接二)服务渠道问题车报修程序冗长；由于多数经销商服务人员仍按照传统的目前，国内汽车制造企业与汽车经销商之间对 利益机、电、饭金、油漆等工种为用户服务，一台故障车往往需共享，风险共担 的认识不可能完全一致，作法也不尽相要多工种服务人员共同完成，同时，在具体的维修过程中，同，尚未建立足够的信任。可以说，国内许多企业都有这种他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用，现象：双方仅从自己的利益角度考虑，生产企业只想尽快销缺少各种先进的维修机具和设备，先进的电子电脑诊断检售，回笼资金，组织再生产；而流通企业则担心占用资金过测设备等，这样导致了服务作业组织混乱，车辆修理时间大，流动资金不足，害怕产品积压。从而只是形成一种松过长，用户无法正常用车，带来了极大的不方便；由于缺乏散型的合作关系，不利于双方发展。部分汽车企业与其经指定足够数量的检查员，因此车辆维修质量低，返修率高。

销商的关系不是利益共同体的关系，而仅仅是一种经济利五、汽车行业服务的特点图 1汽车服务营销的内容示意图汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端，服务 (上牌、办理车辆保险等 )则可以由非专业技术人员完它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车成。

行业服务通常具有以下特点： (二 )多层次服务一 )全过程服务和全员结合汽车服务中，对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进汽车企业所提供的免费服务，也是必须向用户提供的基本行产品设计，再经过销售交付给用户使用，直至车辆报废服务；提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于的 从生到死 的服务。在汽车的 生命周期 内需要所有工连带服务，也是增值服务；而帮助用户办理车辆上牌、事故作的人员都为用户提供服务，这种服务是汽车专业技术性车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务，服务与非技术的结合。在汽车服务中，产品的研发这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作得用户满意，但减少了企业的利润。收费服务时，只要收费需要由专业技术人员提供；而汽车销售的付款方式和快捷标准合理，服务质量优异，用户是可以接受并感到满意的。

三)定点服务汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高，品种多，不便随身携带，运输麻烦，成交率与销售服务环境有密切联系，所以汽车的销售服务必须在汽车展厅，这样才能让用户选择到满意的车辆；同样在车辆养护和维修服务时。专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中，这样用户才有获得高质量服务的保证。

四)多重特汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务，引导用户熟悉车辆，了解车辆性能和使用方法，并指导用户熟悉用车环境；提供及时的救援服务租备件服务，最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便；车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外，还要靠汽车的质量保证服务来保证；在车辆出现问题后，及时排除故障，并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略为了适应世界汽车市场结构的新变化，进一步提高我国汽车服务营销水平，汽车企业应采取服务客户，提高用户满意度的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，建立品牌专营店，加强服务营销。

一)塑造服务品牌观念品牌具有价值，可以使商品卖更好的价钱，为企业创造更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，好的品牌可以创造牢同的客户关系，形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而青，品牌意味着市场定位，意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值，它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们口碑传播和使用效果双重驱动。

二)建立汽车服务营销新观念在提供服务上，厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体，树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务，都不应该是简单的服务与收费的关系。

作为汽车的厂家和经销商，还应树立保姆意识，对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利，要像保姆一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的窗口，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念，以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

三)建立完整的服务营销体系要树立良好的商业信誉，应建立完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家，在构建服务营销体系强硬时，还应该做好以下几个方面的工作：一是加强硬件建设，建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后。服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度。

四)提高服务人员素质经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准；除了相应的学历标准外，还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时．不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同，甚至高于客户，这样才能够拉近经销商与客户的距离。才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后，可以充分利用经销商自身优势，来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

五)管理和技术现代化对于服务过程而言，仅有售时和售后服务标准化是不够的，还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此，应注意以下三方面的工作：

规范管理。要实行科学的、规范的管理机制，建立健全并严格付诸实施的各种规章制度；实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

第2篇：汽车服务营销范文

关键词：全国高职院校职业技能大赛 汽车技术服务与营销专业建设与思考

自2008年以来，全国职业院校技能大赛已经连续举办五届（2008年、2009年、2010年、2011年和2012年）。五年间，大赛对于引领职业教育教学改革、展示职业教育发展成果、推进中国特色职教体系建设、营造发展职教社会氛围等方面发挥了重要作用。教育部于2012年已经成功举办全国高职院校营销技能大赛。

1 全国高职院校职业技能大赛的背景

为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果，集中展现职业院校师生的风采，努力营造全社会关心、支持职业教育发展的良好氛围，促进职业院校与行业企业的产教结合，更好地为我国经济建设和社会发展服务，进一步深化“教产合作、校企合作”，提高社会参与面和专业覆盖面，完善制度建设，提升组织化水平，努力扩大国际影响与合作。

2 全国高职院校汽车营销技能大赛的规程

2.1 2012年技能大赛的特点

2.1.1 大赛的目的。搭建高职院校全国范围的汽车营销职业技能竞技平台，构建汽车营销职业技能的评价指标体系，指明高职院校汽车技术服务与营销专业的教育目标，展示并检验专业教育教学成果，引领专业教学模式和教学方法的改革方向，促进全国高职院校汽车营销专业职业教育水平的整体提升。

2.1.2 大赛的基本原则。①竞技性原则：作为一项比赛，其体现的是竞技性和竞争性。②引导性原则：比赛能够展现本专业的核心技术，能够对专业的人才培养定位和核心能力要求有一个明确的提示。因此，比赛的赛项和内容将围绕专业核心能力展开，引导专业的建设和发展。③职业性原则：以职业岗位能力要求为落脚点，紧密结合岗位实际。比赛的赛项内容取自岗位上的工作任务。④交流性原则：比赛不仅是一个竞技的平台，更是一个交流学习的平台。

2.1.3 大赛的内容。定位于对汽车营销专业核心技能及相关拓展技能的考核，在考核专业能力的同时，兼顾方法能力、社会能力的考评。设置：汽车营销知识竞赛、汽车销售业务操作技能竞赛、汽车销售基本技能竞赛和汽车销售综合技能竞赛四个赛项。①汽车营销知识竞赛：此赛项以机试的形式进行，旨在测试对汽车营销业务岗位所应必备的基础知识以及对最新知识和前沿技术的了解、掌握情况，既考察选手作为汽车营销专业学生对汽车营销及其相关知识、方法掌握的面，又考察选手对新知识和前沿技术的了解追踪情况。此赛项的赛点包括汽车原理与构造的知识点，汽车新技术和前沿技术领域的知识点，汽车营销原理和方法方面的知识点，汽车保险理赔和汽车信贷方面的相关知识点。②汽车销售业务操作技能竞赛：此赛项通过机试的形式进行，旨在考察选手的岗位操作能力和解决、处理工作中实际问题的能力，是对选手在实际的汽车技术服务与营销工作中所需的基本技能和基本素养的考察。此赛项的内容包括汽车销售业务、售后服务业务及配件管理业务记录的操作和汽车保险业务流程的操作。要求选手对典型汽车服务企业的销售、售后的业务流程及保险业务流程有较熟悉的掌握，能够根据业务要求迅速确定流程内容，并熟练地在计算机上迅速并正确的进行操作。③汽车销售基本技能竞赛：此赛项通过面试的形式进行，竞赛题目以汽车销售企业汽车销售中的真实事件为命题，考察选手对汽车营销基本知识和方法的运用能力及服务质量。本赛项此赛项的赛点是对汽车销售、汽车售后服务和汽车保险理赔业务方面所出现异议提出解决方案。要求选手能够运用营销及销售理论的基本知识和方法解决实际中遇到的问题，对出现的问题快速做出反应，形成解决方案，并用恰当的语言进行表达。④汽车销售综合技能竞赛：此赛项通过情境演示的方式进行，是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程演练和展示，旨在考核选手对整个销售流程的熟练程度和应对不同类型、背景的顾客所表现出的销售技能与技巧的综合运用能力。此赛项的赛点包括商务礼仪规范、汽车销售流程、车辆介绍规范与技巧、交流沟通与话术，解答与应变技巧，是对选手汽车销售技能的全面考察。要求选手具有商务礼仪的良好训练，对汽车销售业务全过程的熟练把握和销售技巧的灵活运用，同时要求具有娴熟的语言沟通技巧和灵活恰当的应变能力。

2.2 2012年技能大赛组队要求 所有赛项全部是团体项目，参赛队由两名同校在籍高职学生组成，指导教师有两名，是一次全面考察参赛选手的学习能力、职业能力和综合素质能力。通过对整个赛项的分析，只有具备较强的综合实力参赛队才能取得较好的成绩。

3 汽车营销比赛项目对汽车技术服务与营销专业的建设与思考

笔者所在的院校代表广西二队参加2012年全国高职院校汽车类职业技能大赛项目——汽车营销，取得全国二等奖的成绩（第18名，全国共64个队）。通过参加技能大赛的过程、体会和收获，为汽车营销专业的建设提供有益的参考。根据国家高等职业教育发展规划（2011-2015年）（征求意见稿），要构建适应高等职业教育培养目标要求的评价体系。这就要求高职学院把人人成才观念贯穿人才培养全过程，遵循高端技能型专门人才成才规律，让行业和企业全程参与，按照企业的要求全面培养学生的学习能力、职业能力和综合素质能力。通过全国职业技能大赛的平台，构建适应汽车营销高端技能型专门人才培养要求的评价标准，并贯穿汽车营销专业人才培养全过程。这就是汽车营销比赛项目对汽车营销专业的建设与思考。

3.1 为校企合作搭建平台 根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》精神，高等职业院校要以培养、生产、建设、管理、服务第一线专科层次的高端技能型专门人才为根本任务，主动适应区域经济社会发展需要，坚持以服务为宗旨、以就业为导向、走产学研结合发展道路；创新体制机制，大力推进合作办学、合作育人、合作就业、合作发展，增强办学活力。

由于全国职业技能大赛为企业和高职学院搭起一座联系的桥梁，相关汽车整车企业在全国拥有众多的4S店，通过大赛校企双方从不了解到认识；从认识到深入交流和合作。通过技能大赛为企业和高职学院合作搭建平台，为此，相关高职学院以此为契机，结合区域经济的特点，进一步推动校企合作。这就要求高职学院利用国家对学院教学设备和教学场地建设的投入，引企入校，开展生产性实训基地的建设，形成“厂中校”和“校中厂”，充分发挥企业在人才供需、职业教育发展规划、课程体系、评价标准、教材建设、实训基地的建设、实习实训、师资队伍建设等方面的指导作用，促进企业在职业院校专业建设和教学实践中发挥更大作用，不断提高人才培养的针对性和适应性。

3.2 加强校内生产性实训基地建设 由于汽车营销比赛项目是由政府部门组织，行业与企业积极参与，为相关高职学院汽车营销专业建设生产性实训基地提供了机遇。众所周知，对于中西部地区和欠发达的省份，影响专业建设因素之一是校内生产性实训基地建设滞后。由于全国性的职业技能大赛的开展，能代表省队参加全国总决赛是代表学院办学水平较高的指标之一，这就使得相关院校对建设生产性实训基地变得更为主动和积极。

校内生产性实训基地最大的特点是学生在校内就可以感受真实的生产和服务环境、真实的生产（服务）任务、真实的企业管理和市场化的评价标准，从而能够满足实际操作技能培训和职业素养熏陶的基本要求，体现理论与实践、教与做的高度统一。

通过参加全国职业技能大赛，推动校内实训基地按照企业的要求进行设计与布置，因为校内实训基地的开展的实训项目可以来源于行业企业真实的项目，也可以是模拟的教学任务。对服务的对象、内容、标准、技术规范、最终成果的形式等也严格按照行业企业的标准；校内实训基地管理模式包括考勤、调度、计划、流程、定置、统计、“6S”及安全与文明生产管理至着装等都严格参照企业的制度执行，以实现实训过程与服务过程的一致；校内实训基地生产的产品或技术服务成果的质量、效率、成本、流程选择等在接受学校“教学标准”评价的同时，还要参照行业和企业、客户对服务的验收标准进行综合评判。总之，校内生产性实训基地生产情境和工作氛围的企业化，生产（服务）任务的真实化，运行和管理模式的企业化，成果评价市场化，是校内生产性实训基地的基本特点。而笔者所在的省份选拔赛当中，确实有一些参赛的院校参赛团队取得的成绩不是很好，通过交流得知，缺少校内生产性实训基地也是比赛成绩偏低一个因素之一。而通过技能大赛平台的展示，成绩不是很好的院校会推动学院的相关领导和系部主任把建设校内生产性实训基地建设放在优先发展的位置。

3.3 增强教学团队的综合实力 全国职业技能大赛是职业院校最高水平的技能大赛，俗话说：“高中有高考，职业院校有技能大赛”。能代表所在的省份参加全国职业技能大赛总决赛的院校是一项很高的荣誉，也是一所高职院校综合实力的体现。在全国各个省份选拔赛当中，竞争也是相当激烈的，因为按照教育部的要求，每个省只有1至3个名额（多数是2个名额），比赛的激烈程度可想而知。在选拔赛当中，为了2个参加全国职业技能大赛总决赛名额，有的省份有多达20至30所院校参与竞争。这就是参加技能大赛的世界杯选拔赛，而要想在全国总决赛中获奖就相当困难了。这就是全国职业技能大赛的魅力所在。

如果说参加技能大赛是展示比参赛团队的综合实力的话，还不如说是展示指导教师的综合实力。俗话说：“营销是一门艺术”。通过技能大赛，会进一步推动汽车营销专业的教学团队学习新技术、新知识和新技能热情。因为，要想在全国职业技能大赛中取得较好的成绩，不付出艰辛的努力是不可能的，教师不但能讲、能做、能写，还要能演；要学会发现困难、分析困难和解决困难；要把每一次技能大赛当作实践、教学和科研的平台。这就要求教学团队是“复合型”教学团队，教师不但具备扎实的理论知识，还要具备把知识转化为实践能力。要把汽车营销当作汽车生产力来对待，要深刻领会“顾客就是上帝”的真谛。

3.4 推进教学资源库的建设 通过推进教学资源库建设，加强校企合作，把职业技能大赛相关教学资源融入到专业教学目标与标准、课程体系、教学内容、实验实训、教学指导、学习评价中去，以规范专业教学基本要求，共享优质教学资源；针对职业岗位要求，强化就业能力培养；开放教学资源环境，满足学生自主学习需要，为高技能人才的培养和构建终身学习体系搭建公共平台。把技能大赛的教学形式贯穿到常规教学中去，加强课程改革和教村建设，以点带面，全面提升教育教学质量，推动专业建设、教师队伍建设、课程改革、教材建设、实训基地建设。

全国高职院校汽车类职业技能大赛是一个系统工程，从教育部到各级地方政府、高职院校和行业企业全程参与，它对于汽车营销专业建设与发展提供很好的平台，有力地推动高职院校校企合作、教学团队建设、教学改革、实训基地建设改革和发展，当高职院校汽车汽车营销专业培养的高端技能型人才供不应求时，这才是我国举办全国职业技能大赛的最终目的。

参考文献：

[1]鞠锡田.基于“倒副理论”的职业院校技能大赛研究.中国职业技术教育，2012年第18期.

[2]俞启定.高职应当培养高层次技能人才.中国职业技术教育，

2012年第18期.

[3]教育部关于进一步健全职业教育办学机制充分发挥行业指导

作用的意见（征求意见稿）.

第3篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车4S店；服务营销战略；对策

中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0187-02

汽车4S品牌专卖店(以下简称4S店)是品牌经销发展到20世纪90年代的产物，是以汽车厂家的品牌专项经营为主体，以整车销售(Sale) ,配件供应(Sparepart)、维修服务(Service)和信息反馈(Survey)“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。但对4S店的投资者而言，较高的经营成本以及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。在中国加入WTO以后，汽车行业的竞争逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在4S店统一的外观形象，统一的标识，经营单一品牌的外表下，能让顾客满意的个性化服务将是汽车经销商保证利润的关键。

汽车行业的服务营销战略由此衍生出来。如何定位和开展适合自己的服务营销战略现已成为各品牌的4S店的当务之急。

1 汽车行业服务营销策略的基本理论

1.1 服务营销理论简介

现代社会的特征及其特殊的商品与报务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变，传统的商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销的实践活动。20世纪80年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的的服务经济的利润模式。

由于服务本身的特征，服务营销也有其新的营销组合。在服务营销中，传统的4P营销组合依然重要。但是，由于服务的生产与消费同步，服务提供者在服务过程中进行着“实时的”促销活动，由于“单位成本”难以确定，同时顾客往往把价格高低看成质量的好坏，使得定价变得十分复杂，这些都使得有必要赋予传统的营销组合因素以新的意义。由于服务的生产与消费同步，顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流，成为服务生产过程的一部分:由于服务是无形的，顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解服务体验。为此，需要在4P的基础上增加一些新的、反映上述服务特征的因素，组成服务营销新的营销组合。服务营销组合在4P的基础上增加了3个P:

（1）人(People)：指作为服务的一部分的所有人类的活动，包括服务生产者、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。在服务环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。

（2）有形展示(Physical evidence):指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。

（3）过程(Process):指实际服务过程、服务手段和服务流程――服务生产和提供关系。

1.2 汽车服务营销特点

服务营销战略是指汽车4S店在经营中保持和发展其产品或服务的领先地位，借此获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的品质来占领市场。

（1）完善服务项目。

企业的服务营销既包括生产，也包括生活。生活的项目包括:信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。

（2）改进服务态度。

服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客，会影响30-40个潜在的顾客。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。

（3）改进服务方式，积极推动服务创新。

企业必须进行服务方式的变革和创新。一是加强技术服务。在服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。二是提供温情服务。即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。三是突出个性化服务。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，企业应针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。

主要是在4S店实施服务品质战略时多在服务的范围、服务质量、服务水准、服务保证以及品牌和售后服务等方面下工夫，制定出在服务质量和分销渠道方面与众不同的策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务，才能为企业创造利益。

2 我国4S汽车专卖店服务存在的主要问题

（1）功能缺位，没有体现4S的经营理念。

国内的4S店拥有世界一流的硬件设施，却没有与之相适应的软件及良好的销售环境，没有与之相适应的内在服务以及专业的、高素质的营销队伍。

（2）专卖店的后期经营方面。

品牌专卖店大多是按“三位一体”或“四位一体”要求建立的，因此它必须承担该品牌车的售后维修保养的服务责任。这在理论上是增加了“专卖店”的利润空间，延伸了汽车经营的价值链，但前提条件是必须要有较大的销量或保有量作为支撑。除此之外，开业前、后不断地巨额投入，都加大了经销商后期的经营成木和风险。

（3）软件建设方面。

与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以员工为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

（4）利润渠道方面。

在国外，4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。据统计，经销商80%的利润来自于售后服务和其他服务。

3 建立汽车4S店的服务营销体系

汽车服务营销体系主要从售前、售中、售后三个方面建立，如下图：

3.1 售前――强化服务产品观念

汽车售前服务发生于汽车销售行为产生之前，这些服务可以使客户了解产品，扩大产品的知名度，有利于树立企业形象并为客户购买做好铺垫工作。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、整理、整顿、清扫、清洁、素养等表现形式。

虽然服务是无形的，但服务人员、服务设施是有形的。这些有形物给无形的服务提供了一个支持的平台。若企业善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点并提高顾客享用服务时所获得的利益;同时，有助于企业建立企业的服务品牌。与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响顾客感觉的服务质量。服务人员应经常随身携带服务工具、宣传小册子、广告传单、录像带、CD等宣传资料，向客户说明服务项目和服务范围。有时服务企业还会向顾客赠阅销售资料，以便客户今后与本企业联系。服务企业向重要客户赠送的礼品也属于这类有形展示。

3.2 售中――服务标准化，加强“一条龙”服务理念

销售流程标准化:客户开发――接待――咨询――产品介绍――试车――协商――签订销售合同――交款及领取发票――做好汽车准备工作――做好交车服务工作――将客户资料录入数据库――新车交易后的回访。

在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解。

3.3 售后――提高服务质量

通过建立标准化的服务流程，将服务过程细分，改进服务质量，实现质量可控。由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的，而国内汽车经销商在这两个环节也非常薄弱，因此首先应该解决的这两个环节的服务标准化问题。

售后服务流程标准化:预约――接待――咨询――派工――诊断――追加项目――维修――质检――交车――回访长远来看，4S店要谋求长远发展，决不能只局限于汽车销售上。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向，服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施。

参考文献

第4篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车销售 服务营销 竞争力

服务营销从20世纪70年代末首次在美国提出，区别于实体产品营销，现已成为服务业营销活动的主要指导理论。近几十年，服务业在我国和世界经济中增长很快，根据国家统计局数据，2010年我国服务业增加值占GDP比重为43.2%，根据我国十二五规划，到2015年，该比重将超过47%；世界经济中，服务业构成世界生产总值的64%。近年，汽车销售在我国服务业中的比重也增长迅速，服务营销理论在汽车销售行业的应用也成为汽车销售行业竞争力的重要来源。

一、服务营销理论

营销大师菲利普·科特勒将服务定义为：“由活动、利益和满足组成的、用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售不会带来所有权的转移”。

服务的本质和特点是：无形性、不可分性、可变性和易消失性。

由于服务的这些特点，服务企业的营销策略与实体产品企业的营销策略存在着较大的区别。服务营销理论认为：首先，服务营销也实体产品营销一样需要有市场细分、目标市场选择、差异化和定位的营销战略和4P营销组合的营销战术。其次，服务企业的利润和员工、顾客的满意联系在一起，形成“服务-利润链”，包括五个承递进关系的链接，按照顺序分别是内部服务质量、满意且高效的员工、更高的服务价值、满意且忠诚的顾客、良好的服务利润和增长。第三，服务营销分为三种类型，分别是外部营销（传统营销的4P营销组合），内部营销和互动营销。

二、我国汽车销售市场现状

从2009年开始，连续三年我国年度汽车产销量全球第一，汽车生产企业和汽车销售企业在我国实现了强劲的增长，由于我国稳定的宏观经济形势和稳定的经济增长，汽车刚性需求增长将持续增长，汽车产销企业将迎来持续的增长。汽车销售市场的持续火爆，推动了汽车销售企业的利润和规模的高速增长，服务品质持续提升，高速的增长一定程度上会掩盖一些问题，但这些问题是客观存在的。

我国汽车销售面对的主要问题有：首先，汽车销售企业营销理念落后，很多汽车销售企业在汽车销售服务中没有贯彻以创造和交付顾客价值的为核心的市场营销理念，更不用说贯彻服务营销理念，只是通过车展、广告、和价格战来推动汽车的销售，这样的销售服务缺乏利润增长点和可持续增长。其次，很多汽车销售企业存在信誉危机，研究显示汽车消费者投诉量近年呈线性增长，一方面是因为汽车销量持续增长，另一方面汽车销售上以汽车销售量和利润为主要标准，搭售保险和装具等，经常使消费者过度消费，对售出汽车出现的各种质量问题和服务问题也不够重视，产生大量不满意顾客。第三，销售和服务人员素质参差不齐，致使汽车销售和服务质量的不到保证。近年来，我国汽车市场迅速完成了从卖方市场到买房市场的转变，对汽车销售和服务人员的质量也提出了更高的要求，好多汽车销售企业从营销理念上还没有完成向买方市场的转变，对人员的招聘和培训不够重视。

三、服务营销理念下汽车销售企业营销策略探析

汽车销售企业作为服务类企业，首先它是一个企业，需要遵循市场营销理念，其次它也是一个服务类企业，所以也要遵循服务市场营销理念，逐渐打造企业的竞争力和竞争优势。

随着汽车市场的激烈竞争，汽车销售企业就需要遵循市场营销理念，对汽车消费者进行细分，根据所销售的汽车品牌和车型选择所要服务的目标市场，然后针对目标市场进行服务的差异化和定位，然后通过产品、价格、渠道促销营销组合，向消费者交付价值。这是从传统市场营销理念出发需要执行的经营活动。而汽车销售企业作为服务类企业，如果想要在现阶段竞争激烈的市场上获取竞争优势，需要在贯彻市场营销理念的基础上同时也要贯彻服务市场营销理念。

首先需要在理解“服务-利润链”的基础上，安排经营活动。企业要十分关注内部服务质量。针对汽车销售或服务等不同的岗位，通过多轮面试和笔试选拔有潜力能胜任工作岗位的出色的员工，并进行全面系统的培训；为员工创造优质的工作环境和可以激发员工工作激情同时压力适中的激励措施；给直接面对顾客的员工强有力的支持，对他们必要的授权，使他们理解一切以顾客为中心，为顾客创造价值的服务理念，更好的服务客户。这些将带来更加满意、勤奋和忠诚的员工，而这样的员工将带来更优质的在服务价值，顾客会更满意并且保持忠诚，他们会把他们的良好的消费体验传递给更多人带来更多的销售，这些将会带来企业良好的声誉，利润和增长，卓越的绩效，而且这样的增长是可持续的。其次，汽车销售企业的服务营销是互动营销，并且在很大程度上是一对一的营销，销售和售后服务的质量取决于服务的提供者，也取决于服务传递过程的质量。一方面，一线的汽车销售顾问和汽车服务顾问，前台接待等销售服务人员需要掌握互动营销的技巧；另一方面，汽车销售企业需要高接触度和高水平的传递互动，汽车销售企业营销人员需要设计在电话、网络、展会等所有的顾客接触点和顾客展开高水平的和富有成果的互动的方案，并且严格执行，确保顾客满意。

四、结论

在我国不断增长和竞争日益激烈的汽车市场中，汽车销售企业需要理解和贯彻市场营销理念和服务营销理念来指导日常经营活动，通过更好地的服务顾客和为顾客创造价值来获取价值，建立良好的顾客关系，构建企业竞争力和获取竞争与优势。

参考文献：

[1]菲利普.科特勒，加里·阿姆斯特朗. 市场营销原理[M].北京：中国人民大学出版社，2010

[2]戚金凤. 汽车营销策略研究[J]. 科技资讯，2013（2）

[3]冯笑羽. 中国汽车服务业发展策略研究[J]. 经济研究导刊，2013（16）

第5篇：汽车服务营销范文

【关键词】五菱汽车；服务；服务营销

Abstract： service marketing is a new marketing concept to meet customer demand， the enterprise marketing services. the implementation of service marketing strategy of Wuling automobile， build customer first service idea， strengthen enterprise staff training， improve the enterprise service consciousness， the establishment of customer information management system， and promote the rapid development of Wuling automobile.

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

一、五菱汽车服务营销理念

五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

二、五菱汽车的服务营销策略

随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。

1、提高企业的服务意识

现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。

健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用， 态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。

要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。

要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。

2、树立客户第一的服务理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为客户提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是客户接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过服务为导向，以客户为中心的经营思想，以优质的服务真正为客户解决问题，而达到其经营的目的。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。

要遵循客户总是对的这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

3、加强企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在客户心目中的印象，树立客户对品牌的信任。

4、建立客户信息管理系统，定期进行客户回访

客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否有不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

主动对客户进行定期电话联系或回访。五菱汽车建立了销售客户的档案，定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。

如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。

第6篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车营销服务专业；人才培养模式创新；专业建设成效；分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.217

当前，我国汽车的数量持续增加，而汽车品牌也大量涌现，汽车已经成为人们出行的重要交通工具。随着汽车行业的飞速发展，汽车服务与营销对人才的需求量也不断增加。我国一些院校相继开设了汽车服务与汽车营销专业，但是依然难以满足行业对人才的需求。同时，在专业人才教育与培养方面，院校要以行业需求为导向，对培养模式进行改革与创新，进而满足行业需求，促进我国汽车服务与营销行业的发展。

1 创新人才培养模式的相关措施

（1）明确人才培养目标和定位。院校要重视对学生专业能力以及核心竞争力的培养，并且行业为导向，向社会输送具有^强综合能力以及专业素养的现代化人才。汽车服务与营销专业的学生在毕业后，主要从事服务接待、汽车理赔与保险、二手车交易、配件销售、信贷交易以及汽车销售等工作，因此，院校要将岗位需求与人才培养充分结合，构建符合岗位要求的培养模式，并且针对行业要求确立课程体系，进而保证学生在毕业后可以快速融入到岗位中。

（2）创新专业课程体系。首先，院校要保证专业课程的科学性以及合理性，课程体系在汽车营销与汽车技术的教学中要做到平衡，在专业课程设置方面，要给予汽车技术以充分重视，保证学生专业知识的全面性；其次，院校要对最新的专业技术进行调查，对课程内容进行及时更新，确保教学内容的前沿性和专业性；最后，院校要注重理论知识与实践操作的有机结合，通过工学结合的模式培养学生的实际操作能力和实践技能。

（3）创新教师团队建设。当前，汽车服务与营销专业的任课教师在专业知识方面具有一定的优势，但是由于长期从事教育工作，缺乏一线生产的经验，其实践能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素质的教师团队是确保教学质量的基础和前提，因此，院校要创新教师团队建设，派遣专任教师和专业带头人进行外出学习和培训教育，并且与企业开展深入合作，提供给教师挂职锻炼的机会，到企业一线生产中熟悉工作流程和岗位工作，进而提高教师的服务能力以及实践能力。同时，院校还要邀请企业中的技术人员担任学生的实践教师，进而提高实践教学的效率和质量。

（4）开展理实一体化教学。院校要建立多功能汽车服务与营销实验室，其中主要包括营销软件、4s技术服务、汽车商务软件、仿真接待培训室、仿真营销培训室等。通过任务驱动教学模式，对学生开展理实一体化教学，将理论知识与实践教学有机结合。同时，院校还要深入到企业中，开展调查分析，针对岗位需求制定相关教学体系，结合企业对人才要求开展能力培养，其主要包括售后管理、维修与保养、定损与核损、理赔和保险、配件管理以及汽车销售等方面的能力。

（5）合理分配理论与实训课程。在汽车服务与营销专业中，理论课程主要包括汽车理赔、汽车保险、客户接待以及商务谈判等，学生在掌握相关理论知识之后，院校要组织学生到企业中开展实践训练，并且由企业人员和指导教师共同负责。指导教师主要负责学生的管理以及理论教学，企业技术人员主要负责学生的实践教学工作，院校还要根据学生的实训情况，与企业共同制定实训计划，实现对学生岗位能力和知识应用能力的锻炼。

（6）重视服务与营销技能比赛。通过专业比赛可以提高学生的操作能力以及创新能力，因此，院校一定要充分重视技能比赛，鼓励学生积极参与到比赛中，通过比赛优化学生的职业情操和职业兴趣，巩固专业知识，提高学生的创新意识以及创新能力。

2 专业建设成效分析

当前，我国院校在汽车服务与营销专业人才培养模式中取得了良好的成果，其建设成效包括以下几点：

（1）调研资料。其包括网络资料、教师研讨资料、会议记录、毕业生座谈、专家会议资料以及调研记录等。（2）促进校企合作。其包括专业实习管理制度、实训考核机制、实训管理机制、学生实习顶岗、实践运行机制、教师聘用机制以及教师管理机制等。（3）创新课程体系。院校建立了以工学结合和校企合作为基础的实训制度，并且通过工作任务以及驱动式教学为载体，对人才培养模式进行了全新构建，并且实现了课程体系的改革与创新。（4）完成教师团队建设任务。通过人才模式的创新，任课教师在职称结构、年龄结构以及专业结构等方面更加趋于合理，并且实现了兼职教师与专业教师的有机结合，进而促进了教学质量的全面提高。（5）完成专业实训基地建设。随着校企合作的不断深化，院校与更多的企业建立了合作交流关系，企业成为了院校的实训基地，进而充分满足了院校的教学需求，为学生毕业后快速融入工作岗位奠定了坚实基础。

3 结语

总而言之，随着我国经济的蓬勃发展，汽车行业的发展前景十分广阔，其对人才的需求量也会持续增加，因此，院校在专业人才培养方面，一定要以行业需求为导向，加强与企业的深化作何，明确人才定位和培养目标，实现教学内容和教学方法的改革与创新，进而为社会输送现代化的专业人才。

参考文献：

[1]李延廷.汽车技术服务与营销专业人才培养模式创新与专业建设成效分析[J].中国新技术新产品，2012（21）：230-231.

[2]袁慧彬.发挥示范专业建设效应，促进人才培养质量的提高――以汽车技术服务与营销专业为例[J].四川职业技术学院学报，2013（05）：135-137.

[3]刘辉.高职营销与策划专业“立体化”毕业设计作品创新改革研究[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2016（07）：124-126.

[4]田朝辉.高职院校创新创业人才培养方案实证研究――以福建船政交通职业学院汽车营销与服务专业为例[J].中国职业技术教育，2017（07）：69-73.

第7篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车技术 服务与营销 教学资源库 高职

DOI：

10.16657/ki.issn1673-9132.2016.01.028

一、建设目标

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》精神和汽车产业发展需求，通过校校合作、行校合作和校企合作，开发面向教师、学生、企业、社会学习者等4类用户，体现终身教育理念和汽车服务贸易领域需求，运用现代信息技术，突显高等职业教育特色的共享型专业教学资源库。建设期内，参考“慕课”建设理念，完成建设涵盖主要汽车产业服务领域专业的专业主干课（共计20门）数字化教学资源，实现线上教学或线上线下混合教学。同时，建设大量拓展资源，发挥资源库服务学习型社会建设作用，满足企业员工继续教育、技能提升的需求。

通过资源库建设，带动汽车技术服务与营销专业建设和人才培养模式改革，满足教师职前、职后教育需求，推广专业领域最新研究与实践成果。通过全国范围内的推广使用，实现资源共享，满足个性化学习需要，缩小汽车贸易服务领域专业教学水平区域差距，促进专业人才培养质量和从业人员素质整体提升。

二、建设思路

基于“辅教、能学”兼顾服务社会的功能定位，遵循“校企融合、素质养成、共建共享、边建边用”的思路，组建由行业协会、龙头企业、跨区域高职院校共同构成的资源库建设团队，以提升高职汽车技术服务与营销专业人才培养质量和从业人员素质为目标，以行业企业调研为基础，以就业岗位分析为切入点，以现代教育信息技术为手段，以专业门户平台为支撑，以课程资源为对象，融入职业资格标准，实现教学资源“共建、共享、共用”的良性循环。具体思路如下。

1.校企融合。通过校企深度融合机制，促成跨区域的学校教学专家与企业技术专家携手共建机制，变“单打独斗”为“协同共建”，变“闭门造车”为“开放共建”，将产业最新动态与技术成果融入到教学一线，逐步解决学校教学内容和行业技术更新不同步的问题，大幅度提升人才培养质量和专业服务能力。

2.素质养成。通过巧妙设计课程实训项目、精心挑选企业案例、合理应用先进教学方法与手段，将诚信品质、责任意识、团队精神、敬业精神等职业素质融入专业教学，促成学习者养成良好的职业素质。

3.共建共享。吸纳高职院校、行业企业等优秀成员单位加盟建设团队，加大学习研讨力度，应用任务认领、集中研讨布置等方式，明确建设目标、总体任务、具体分工和工作要求，共同开发建设，并在校企间组建汽营专业教学资源库资源共享联盟，院校间实施学分互认，校企间课程及资讯共享。

4.边建边用。建立用户体验、评价与反馈机制，逐步完善资源库的功能与内容，逐层向社会开放，形成建与用、点与面、静与动相结合的汽营专业教学资源库。

三、建设规划

汽营专业教学资源库遵循“碎片化资源、结构化课程、系统化设计”的组织建构逻辑进行建设。以学校为主，通过政企指导、行企支持、校企合作、校校联合的方式共同进行开发。

（一）科学设计资源库框架

坚持用户需求目标导向基本建设理念，以方便用户自主学习为目标，确定教师、学生、企业用户和社会学习者4类人员作为资源库的服务对象。同时，确定资源库由专业建设中心、课程中心、学习中心、素材中心、互动中心等5大中心，以及培训认证营、技能竞赛网、校企直通车、车友服务站4个拓展模块组成。

（二）严格资源库建设流程

根据汽车服务贸易行业发展现状及趋势、企业用人标准、职业教育课程开发及教学方法最新研究成果，确定6个环节来实施完成。

第一，把握行业现状，追踪行业发展趋势，依据企业人才需求标准，明晰专业人才培养目标。

第二，依据专业人才培养目标，构建完善的专业课程体系。

第三，把握就业岗位需求，明确专业技能项目与任务，建立技能考评标准。

第四，系统设计每一门课程教学方案，形成课程标准。

第五，配套开发教学资源素材。

第六，架构用户与用户、用户与开发者、开发者与开发者之间的信息渠道，建设面向学生、教师、从业人员和车主等不同用户的资源服务平台。

（三）建立资源库更新机制

1.共建共享。在开发资源的同时逐步扩展平台的功能，边建边用，首先在合作院校内先行试用，而后再逐步推向其他开设汽车技术服务与营销专业的学校，达到和本专业的教师和学生共同享用。

2.专家评审。为确保平台稳定、资源优质，在运行前先邀请行业、企业、学校相关专家组建专家评审委员会，对资源库进行评审，依据评审结果提出整改意见，进一步完善、充实资源库。

3.试用评价。将建成的资源库在联合建设单位内进行试用。合作院校在试用3个月之后，形成自评报告，汇总后集中整改优化，以此进一步改进资源库建设，力求本资源库达到特色鲜明、亮点突出，覆盖面广、适用性强的要求。

4.推广应用。经专家论证、认可，并在联合建设单位内试用运行良好的前提下，面向全国汽车服务贸易类院校和用户开放并推广应用。

5.更新服务。随着汽车服务贸易产业和教育的发展，资源库将不断更新和完善，及时反映行业新技能、新知识、新信息，保持每年10%的更新率。

四、建设进程

资源库规划建设进程分为5个阶段。

1.组建项目建设团队、开展顶层设计研讨、确定课程体系、建设系统平台、开发资源标准、开展交流培训。

2.完成平台建设，调试、完善5大中心功能，启动4个模块应用，优化《汽车顾问式销售》等10门课程资源，组织3000师生在线注册，试行“O2O”混合教学。

3.优化平台功能，完成5大中心建设，及时更新4个模块信息，更新《汽车顾问式销售》等10门已建课程资源，启动《汽车性能及商务评价》等10门课程资源开发与建设，新增3000师生在线注册，全面推进“O2O”混合教学。

4.开发基于 Android 系统的APP系统，完成系统升级与平台扩容，完成20门课程资源建设，注册用户超过1万人，总访问量超过10万人次，启动院校之间学分互认。

5.项目验收，资源更新，应用推广。

五、结论

汽车技术服务与营销专业教学资源库基于“辅教、能学”，兼顾服务社会的功能定位，遵循“校企融合、素质养成、共建共享、边建边用”的思路，确定资源库由专业建设中心、课程中心、学习中心、素材中心、互动中心等5大中心，以及培训认证营、技能竞赛网、校企直通车、车友服务站4个拓展模块组成。通过资源库建设，带动汽车技术服务与营销专业建设和人才培养模式改革，满足教师职前、职后教育需求，推广专业领域最新研究与实践成果，促进专业人才培养质量和从业人员素质整体提升。

参考文献：

[1]陈光海，韩晋川，黄华.教学资源库管理平台开发与应用实践[J].软件工程师，2015（1）：21-22.

[2]许祥鹏.高职院校专业建设探索与实践[J].市场周刊：理论研究，2015（7）：122-

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[3]安铁民.《高尔夫战术策略》资源库建设的研究与实践[J].价值工程，2015（1）：241-242.

[4]于含，张蕾.高职院校电子商务专业资源库建设研究[J].电子商务，2015（1）：84-85.

基金项目：湖南省教育科学规划课题

（XJK013QJG001）。

作者简介：

第8篇：汽车服务营销范文

关键词：汽车经销商服务营销企业文化

随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的企业文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的企业文化的问题日益突现。

汽车经销商企业文化与服务营销研究综述

企业文化的概念与特征

企业文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，企业文化具有四个显著的特征：企业文化的核心是企业共同的价值观；企业文化的本质是一种以人为中心的人本文化；企业文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；企业文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。

汽车经销商服务营销文化的概念和现状

汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。

纵观国内部分汽车经销商的企业文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：

缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的企业文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。

往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的企业文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。

服务营销理论概述

早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人(People)、过程(Process)、物质环境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：

揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。

建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化

以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分

通过对国内部分汽车经销商企业文化的调研和分析，结合企业文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的企业文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的企业文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商企业文化。

对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的企业文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。

塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化

根据目前中国汽车经销商企业文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。

所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以CS既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：

“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。

“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。

“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。

“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。

“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。

构建的步骤与措施

构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下ONSIC模式来进行：

第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（Organization）。

企业文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。

第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（Needs）。

每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的企业文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本企业文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。

第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（Strategy）。

有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有企业文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。

第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（Implementation）。

主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。

第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（Control）。

明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。

服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

参考文献：

1．彭越辉，周超.论企业文化的变革[J].广西社会科学.2002(3)

2．杜文华.论企业文化的内涵及其塑造方法[J].科技情报开发与经济.2004.14

3．曹晔.对中国企业文化发展的反思[J].经济与管理.2004(5)

第9篇：汽车服务营销范文

环保电动汽车充电桩是在传统充电桩概念中加入风能及太阳能的电能输入概念的新兴电动汽车充电装置。该文在于利用服务营销策略对于新型环保电动汽车充电桩进行市场营销。结论：提出了利用服务营销进行产品市场开拓及推广，在确保电能运行稳定情况下，不同等级客户区别对待，充电流程的电子化管理，开拓信息功能，关注用户体验，让用户享受方便，及时，快捷充电服务。

【关键词】

环保；充电桩；市场；服务营销

1.环保电动汽车充电桩简介

1.1输入模块电网供电：通过电力网直接供电。风力供电：通过风力带动发电机运转，产生直流电，储存在电池中，也可通过逆变器逆变成交流电直接供电。太阳能供电：通过太阳光经过太阳能电池板产生直流电，储存在电池中，也可通过逆变器逆变成交流电直接供电。

1.2输出模块直流/交流电，根据充电桩的类型输出相应电压类型。

1.3刷卡计费系统刷卡登陆，启动充电系统，选择充电类型及充电金额等。

1.4充电模块通过充电电路，变压器，逆变器等相应电力电子器件，输出安全的，快速的，稳定的充电参数。

1.5安全模块保护电路，防止过充，线路短路等等安全性问题，保护充电桩及汽车的安全。

1.6通讯模块通过无线/有线通信，使用户登录，传输用户指令行为，反馈充电桩的运行状态等信息。

1.7充电枪与汽车充电接触的接口，目前已出台国标统一标准。

2.环保电动汽车充电桩的产品竞争优势

环保电动汽车充电桩服务营销策略文/阮玉洁环保电动汽车充电桩是在传统充电桩概念中加入风能及太阳能的电能输入概念的新兴电动汽车充电装置。该文在于利用服务营销策略对于新型环保电动汽车充电桩进行市场营销。结论：提出了利用服务营销进行产品市场开拓及推广，在确保电能运行稳定情况下，不同等级客户区别对待，充电流程的电子化管理，开拓信息功能，关注用户体验，让用户享受方便，及时，快捷充电服务。

（1）由传统的电能供应，变成由风光能互补发电系统和电能结合供电；

（2）具有通用性，具有多种充电接口；

（3）具有普适性，适合目前市面上的大部分电动车。

3.环保电动汽车充电桩市场需求分析

电动汽车充电桩市场空余量很大，在未来五年的时间内至少有1万座充换电站需要被建成。然而市场上的电动车充电桩企业还是一片蓝海，大型企业如特斯拉的销售价格为60万人名币以上，普通消费者无法独立承受，而且其电动车桩的适配性较低，只能适配其专属的电动车。小型企业虽然价格有所降低，但是在运行监控和售后服务方面还存在很大的缺陷。面对这个市场，环保电动汽车充电桩潜力巨大。

4.环保电动汽车充电桩服务营销策略

4.1确保电能运行稳定现今的电动汽车充电桩市场，产品同质化现象明显。据此，从产品中提升经济效益具有很大难度，产品应该在保障产品质量的基础上，努力完善产品服务，进而扩大产品销售范围，以期更大的经济效益。首先，应该做到不断完善电力网络，太阳能与风能极易受环境因素的影响而导致诸多不稳定因素，应该考虑合理适配电力网，进而保证电能的优质与稳定。

4.2充电流程的电子化管理由于市场对于充电桩的性能的要求不同，所以在销售时因及时关注目标客户群体的不同需求，环保电动汽车充电桩的建筑占地面积较大，发电效能较高，可能不适用普通个体消费者，需要连结多个个体消费者形成消费网络群体，这就需要有营销技术服务管理系统对于掌握不同群体的不同需求并在此基础上有需求预测，报修投诉，电费管理等不同模块功能，尽可能实现充电流程的电子化管理，便于个体消费者及时找到消费网络群体享受充电桩服务，同时可以利用电子化管理掌握用户在用电过程中的困难与限制，并及时反馈以便于调整服务内容，创建高效，便捷的服务标准，最大程度满足电动汽车用户的充电需求。

4.3开拓信息功能开发环保电动汽车充电桩的APP系统，给用户提供方便，及时，快捷信息服务平台，例如用户可以通过APP及时了解电动汽车充电状态及完成充电的剩余时间，在行驶途中及时掌控附近环保电动汽车充电桩的所在位置进行及时充电。APP开发模式主要可以借鉴一下两种：（1）借助已有微信平台进行服务营销。微信作为更快速的即时通讯工具，传播到达率100%，使沟通更灵活、更智能。微信的用户基数大，用户关注快，且可以享受运营上为其量身定做的有针对性的服务，其实用性最强。（2）自主开发产品APP进行服务营销。前期用户市场开拓及资金投入较大，对于新兴产品不建议使用此种模式，在后期客户量增大后可以根据实际需求进一步开发自主APP软件应用。

4.4关注用户体验对用户使用信息资源进一步深入精细加工，充分揭示其中隐含、分散、动态的信息，促使信息情报化，实现信息的增值性，达到提高产品质量的目的。通过APP平台及时掌握用户消费体验状况，定期对固定用户进行电话回访，派专业人员定期对于环保电动汽车充电桩进行定期检查，让顾客在购买此产品后感到物有所值，让消费不仅仅是一次性购买，还帮助推销产品，建立产品与终端之间、终端与终端间的良性关系。同时，利用现有营销“大数据”，实现用能在线监测掌上运用，开发需求响应互动功能，为用户提供灵活双向互动服务。有针对性地服务平均电价高、能效水平低的用户赠送移动服务终端，为大型企业免费提供能效诊断服务，对不合理的企业用电进行指导。

5结论

电动汽车充电设施是七大新兴产业领域里很重要的一个方面，而此前由于电动汽车规模较小，充电设施建设投资巨大，投资短期效益不明显，因此充电设施建设速度较慢，现在则进入到一个很好发展时期。与传统电动汽车充电桩相比，环保电动汽车充电桩具有能源利用效率高和环境污染少（或无污染）的特点。就宏观来看电动汽车充电设备市场将会具有强烈的竞争，国内一些大型的国企对这个市场已经虎视眈眈，并且也做了相当的准备。环保电动汽车充电桩应利用强大的市场空间进入这个领域，推广服务营销，实现物联网效应占领一定范围内的市场。

参考文献

[1]陈小峰,孙冰.电动汽车发展对电力营销的影响[J].湖北电力,2010(04).

[2]王为民．成长的烦恼，电动汽车加速器[J].国家电网,2013(12).

[3]刘邦伟.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].技术经济与管理（上）,2016.

[4]杨静.探析移动互联网时代的营销新策略[J].经营管理者,2013(08)．