消费维权论文精选(九篇)

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第1篇：消费维权论文范文

论文关键词 消费者 权利 保障

消费者权益保护的核心问题是消费者的具体权利。在我国目前的研究中，没有对《消费者权益法护法》中的权益的具体含义进行清晰的表述，同时对消费者权益的具体保障在实施上也存在漏洞。本文将以明确《消费者权益保护法》所保护的对象，以及《消费者权益保护法》所保护的角色进行分析，对消费者的法定权利和实际权力进行深入探究，并以此为切入点，厘清消费者的权利。

一、《消费者权益保护法》所保护的对象

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条规定：为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法，确保消费者的合法权益得到保障。第二条对消费者做了界定即消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。

二、《消费者权益保护法》的角色分析

《消费者权益保护法》在消费者权益方面起到了保护消费者权益的作用了吗？这一方面取决于消费者的维权意识；另一方面，在法律适用的过程中也存在消费者权益受侵害取证难的事实；另外，在现实中消费者维权途径模糊，即使权益被侵害消费者本人也有维权意识，也因没有相应的机构处理或者程序繁琐而致放弃维权的事实大量存在；最后，在消费者权益保护方面，消费者处于不利的弱势地位，在维护自己权益方面不能及时有力，就像各种商场的搜身检查时有发生，消费者在权益受到侵害的时候只能坐以待毙，只能采取事后补救。在这些方面里《消费者权益保护法》到底应该扮演什么角色，才能维护消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》作为消费者权益受侵害的最后补救措施，应该具备增强消费者维权意识，震慑犯罪，明晰法律应用程序，在制度上完善等作用以保证消费者合法权益不受侵害以及受侵害后的即使维权得以实现。

三、消费者所拥有的实际权利探微

（一）法律规定消费者的权利

首先，消费者权利表现在人的基本生存权方面。这主要是人为了维持生命，维护生存的状态下所体现的基本生存需求。主要表现为出于生理和安全的需求，以及作为人对基本生活的需要和服务的需求。

第一，表现为消费者的安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者购买的商品、接受的服务，不能危害生命和财产安全。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。另外根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。因此，广泛存在的商家检查、扣押顾客是违法行为，同时，顾客也没有出于证明自己而接受检查和被扣押的义务，更甚者的认为顾客偷窃而进行的搜身活动不但侵害了消费者的人身自由更侵害了消费者的名誉权。消费者有权就这些权益受侵害而诉求法律的保护。

第二，在保障安全的基础上，消费者应该享有知悉真情权。是消费者所享有的对其所购买的商品和所接受的服务的实际情况的权力。这包括对产品的各种性能的了解、注意事项的必须注意、以及主要构成、使用方法的了解、价格、费用的具体情况的知悉权。商品生产者、出售者以及服务提供者有义务在所售物品所提供服务上加以备注并在消费者不知悉、不清楚的情况下告知其具体情况的义务。对于未向消费者告知、对消费者虚假告知、对消费者的不完全告知等情况下发生的消费者权益受侵害情况，义务方要承担相应的法律责任。

在实际过程中，很多商场在利益的驱使下，打出各种“清仓处理”的广告，提高物价、打折促销，这损害了消费者的知情权。这是不法商家利用虚假广告蒙骗消费者，促使消费者在不知悉产品状况的前提下做出错误选择，从而侵害消费者合法权益的惯用伎俩。

其次，是消费者在购买产品和服务的过程中自由、自主的权力。这主要表现为消费者的自主选择权，即消费者对商品的品种、服务的类型、服务的时间等进行自由选择、不受干涉的权利。消费者在选择上商品和服务时的自由，不被强迫的权利。除此之外，《反不正当竞争法》在保障消费者的自主选择权上也做了相应的规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；此外，政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地，这些也是对消费者权益的有力保护。

第三，消费者的公平交易权也应该在自由、自主的服务过程中加以体现。公平交易权主要是消费者享有的在购买商品和接受服务时权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，并依法有权拒绝经营者的强制交易、不平等交易的权利。

消费者的公平交易权主要表现为：消费者在消费过程中经营者不得有强制性或者歧视等交易行为，同时兼具商品在质量担保、价格公正、真是的情况下进行交易；在消费过程中，消费者用等价的货币获得了等值的服务和商品，进行了等价交换；最后，公平交易的实现是双方在诚实的基础上协商完成，没有欺瞒和欺诈等行为。

《消费者权益保护法》规定：消费者的公平交易权受到威胁的时候，消费者有权通过合法权益维护自己的权益不受侵害。在生活中捆绑买卖、强制买卖屡见不鲜，大家习以为常便以为正常以为合法。其实这就是侵害消费者公平交易权的典型案例。作为消费者，要有维权的基本意识，在权利受到侵犯的时候，当权利受到侵犯的时候积极维护自己的合法权益。

最后，关于消费者权益受到侵害时及时保障的权利。主要包括依法求偿权（消费者的合法权益受到侵害的时候，有权依法请求赔偿的权利）、接受消费教育的权利（即消费者有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）、建立消费者组织的权利（主要包括要求国家建立代表消费这权益的职能机构和有权建立自己的组织，维护自身的合法权益。）、批评监督权（消费者依法有对所需商品和服务以及消费者权益保障工作的监督权。在消费者权益保障方面，主要包括消费者的检举权、控告权，针对的是消费者权益保护者在维护消费者权益过程中的违法和失职行为。除此之外，品评监督权还包括对消费者权益工作提出的批评和建议。）、获得知识权（指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利）。

在这里，消费者应该提高维权意识，学习和掌握相关维权知识，并掌握所需商品和服务的使用方法，采用正确的方法是使用商品。那么，普及消费者权益保护法的相关内容，让消费者在懂法、知法的基础上健康消费、公平消费、自主消费。

四、消费者的权利探微

根据我国《消费者权益保护法》，消费者依法享有九种权利，法律明文规定的这些权力当然属于法定权利，然而这些权力能衍生出什么权力呢，那么，下面，我们一了解、探讨吧。

第一，根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受侵害的权力。消费者有权要求生产者和经营者提供这样的服务。这包含两层意思：其一，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求；其二，消费者也有权要求经营者保证购买环境的安全无障碍。法律虽未明文规定，却是根据法律衍生出来的。顾客在商场等营业场所遗失物品或者财产的可以要求经营者赔偿，这是消费者的合法权益。

第二，除此之外，价格合理也是《消费者权益保护法》赋予消费者的权力。这是由《消费者权益保护法》第十条，“消费者享有公平交易的权力”衍生而来。第二款就价格问题专门加以规定。对于很多不法商家哄抬物价，大幅度打折，打着清仓、甩卖、出血、最后一天的旗号欺诈消费者，从而获得不法利益的事例不胜枚举。在这里要提醒消费者要具有极强的维权意识，并清晰的知道“有权得到公平的价格”是法律保护的消费者的合法权益。于暴利价格时，就应当有权通过国家职能机关得到公平、合理的价格。

第2篇：消费维权论文范文

    论文关键词 民营快递 保价 合理性

    上世纪80年代,快递产业进入我国,并以其方便快捷的服务逐步融入民众的生活。近几年来,随着网络购物、电视购物的风靡,民众对快递的需求越来越高,尤其是在节假日各大网站推出各种促销活动致使快递量激增以致爆仓,但随之而来的收费不合理、物品丢失、损坏等问题也日渐凸显。快递员在高峰期往往忙碌得连吃饭的时间都没有,不少快递员为了尽快完成任务,往往忽视了工作的质量,有的在收件时没有开包检查,有的将快件随意摆放不予看管,有的派送快件时直接将其余快递丢在车上。收件、运输、派件的每一个环节稍有疏忽就会出现货物毁损、丢失的情况,随之而来的是一系列的快递理赔纠纷。面临快递费几十甚至上百倍的高额的赔偿金,保价成为快递公司规避风险的重要方式。

    一、我国民营快递保价制度现状分析

    (一)我国当前民营快递保价制度基本情况

    保价是一种加收费用并以消费者自愿选择为原则的快递服务,费用往往按保价金额比例收取,针对保价的快件,快递公司结合保价金额和损失比例进行赔偿,而未保价的快件往往以不超过邮费三倍的金额进行赔偿。这对于未保价的消费者而言简直就是霸王条款,更是对消费者赔偿请求权的践踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通过的《快递市场管理办法》(以下简称快递新规)对于2008年出台的《快递市场管理办法》中对于未保价物品以邮费三倍作为赔偿限额的规定进行了修改,明文规定了快递企业应按照与用户的约定进行赔偿,没有约定且未保价的按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿 .这意味着对于没有事先约定赔偿事项的未保价快件,如果双方对赔偿不能达成补充协议的情况下,需按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算 .

    然而,在今年3月1日快递新规实施后,各快递公司并没有取消快递详情单背后格式条款中关于未保价货物按邮费倍数作为赔偿限额的规定。显然,这属于《合同法》第40条规定的格式合同无效的情形。快递公司对于《合同法》和快递新规相关规定的熟视无睹不免让我们担心他们对于未保价货物不会按照相关规定进行赔偿,相比之下保价仍是目前更好的选择。

    (二)保价制度存在的合理性

    从快递行业的发展来看,目前快递新规的实施仍有难度。一方面,对于未保价快件毁损、丢失的赔偿金额按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算,一旦货物信息不准确仍会引发纠纷,货物的市场价格以及赔偿比例的确定双方也很难达成一致。如果取消保价制度,会引发更多快递理赔纠纷,如此一来,消费者要么嫌麻烦放弃维权,要么寻求维权部门的帮助或者诉诸法院,消费者权益受损以及浪费行政、司法资源的状况仍无法改善。另一方面,快递保价制度本是快递公司规避风险的重要方式,尤其是对于贵重物品的赔偿,如果取消保价制度,那么快递公司为了减少风险只能对运输快件的货物进行更严格的限制,消费者邮寄不了贵重物品,快递公司也无法将市场扩展到这类消费者,这对于消费者和快递公司来说都是一项损失。

    保价制度既能方便消费者维权,避免快递丢失、损坏后消费者由于维权手续繁杂而自认倒霉,又为快递公司减少了风险,同时还减少维权机构调查市价的工作,提高了维权机构的工作效率,有效地节约了行政、司法机关资源。可见,快递行业中的保价制度仍有其存在的合理性。

    二、保价制度运行过程中的缺陷

    目前,民营快递中的快递保价在我国消费者中受众度并不高,这还得从保价制度实行中出现的一系列问题说起:

    (一)消费者对快递保价制度不熟悉

    快递行业相关制度不仅需要通过媒体、网络进行宣传,也需要与客户联系最密切的快递员的宣传。然而,在我国民营快递行业中,快递员的职业素养参差不齐,快递企业入行门槛非常低,只要应聘者有交通工具即可上岗,尤其是在高峰期快递公司急需快递员时,往往只要求应征者持证件并缴纳一定押金即可。而对于快递员的专业培训也是草草了之,这对导致快递员没有真正按照快递公司的规定提供合格的服务!

    消费者在寄件时,不少快递员图方便没有履行告知义务,既不提醒消费者注意快递单背后的格式条款内容,也没有询问对方是否保价,这就导致消费者对快递行业中的保价制度十分陌生。

    (二)快递保价收取费用标准不一

    我国民营快递没有对保价费率做出统一的规定,不少消费者都是在寄件时临时了解保价费率后没有做出充分的思考就仓促做出不保价的决定。目前我国顺丰快递的保价费率为千分之五,申通、中通、圆通、韵达的保价费率均为百分之三。这意味着一件价值1000元的快件在大多数快递公司的保价就到达30元,超过了一般的快递费,更别说价值更高的贵重物品。面临高昂的保价费,不少消费者选择了不保价或者降低了保价金额,这让他们承担了不必要的风险。且保价金额由寄件人自己填写,保价与市价是否相符也值得商榷。

    (三)消费者对保价仍有顾虑

    快递行业入行门槛低导致行业中出现监守自盗的情况,这就导致消费者对快递员的不信任。目前,不少消费者认为保价金额写在快递单正面会让分拣、运输人员看到物品价值,尤其对于贵重物品他们可能起歹心据为己有,况且近来手机变砖头的事时有发生。

    此外,针对贵重物品的赔偿,不少消费者即使保价也未必如愿获赔。由于保价金额是由消费者自己填写,快递公司事先没有对快件进行价值评估,因此,如果理赔金额过高,有的快递公司会以保价信息不准确等各种理由拒绝理赔。

    (四)快递员对特殊物品缺乏估价能力

    对于需要辨认真假比如玉器这类货物,快递员很难辨别,这也就给了诈骗分子可趁之机。如果快递公司对这类货物一律按照保价金额赔偿,损失费用可想而知,而在每个收件处配备估值保价人显然成本太高。

    四、完善保价制度的必要措施

    虽然保价制度在过去的运行过程中出现了一系列的问题,但这些问题并不是无法解决的,保价制度的完善需要在整个快递行业中针对具体问题“对症下药”。

    (一)扩大保价制度受众度

    1.宣传保价制度。快递公司应对完善后的保价制度进行宣传,不仅通过媒体、网络,并且严格要求快递员必须提醒保价事项,是否选择保价栏不能简单的以在相关项下打钩这种无法辨认字迹的方式为准,必须让寄件人签字确认是否保价。对于贵重物品,要向消费者详细说明保价制度并建议保价,让消费者充分权衡利弊。

    2.合理设置、适用保价费。不少消费者面临参差不齐的保价费用望而却步,可见统一并降低民营快递行业的保价费率势在必行。况且保价费用本不应该作为快递公司的收益项目,而且快递保价费率的降低必然使更多的消费者选择这一服务项目。因此,笔者建议将民营快递全行业的保价费统一为目前顺丰所采用的费率即保价金额的千分之五,并在保价制度逐步完善之后再统一降低费率。

    保价费的使用也应统一作出规定,要严格禁止快递公司将保价费据为己有。应将一部分收取的保价费用于建设保价信息系统,培养专业的保价估值人员,并将剩余的保价费纳入专项理赔基金,专款专用,并由专门的理赔机构进行管理。

    3.增强民众维权意识。消费者对于保价制度的不熟悉归根到底还是维权意识的薄弱,如果消费者关注相关权益保护的法律法规和行业规则,并且具有强烈的维权意识,就不会在货物丢失后理赔如此艰难。因此,应采取措施增加消费者的维权观念,增强民众的法律意识,并帮助消费者树立风险防范意识,不要为了节省保价费用而承担理赔难的风险,学会用法律武器来维护自身的合法权益。

    (二)建立完整的民营快递保价信息系统

    要使保价制度得到消费者的认可,最重要的是消除消费者对于保价的顾虑,尤其是要避免快递员监守自盗以及快递公司以报价信息不准确或者是丢失物品价值无法确认等理由拒绝赔偿。首先应取消在快递单注明保价金额的做法,而是将保价金额纳入电子系统,且只有消费人本人和理赔机构可以查询。要使保价制度更加规范,更重要的是要建立完整的民营快递保价信息系统。具体说来就是将快件的货物种类、数量、保价与否、保价金额等信息纳入电子系统,一方面供消费者查询寄件相关信息,另一方面可在发生理赔事项时作为赔偿金额的参考。当然,信息纳入时就要求收件员在收件时对寄件人提供的信息进行核实,保证录入信息与寄件实际情况相符。

    针对不同客户,快递公司可分两种情况采取不同的措施:

    1.对于网络购物、电视购物群体,由于商品的价格、数量等重要信息可以从交易单中查询,可将此类寄件的信息作为《合同法》312条规定的当事人对货物毁损、灭失的赔偿额未约定情形下的参考要素。商品信息对于将来发生快件毁损、丢失的赔偿金额具有重要的参考价值,快递公司可以要求卖家提供商品的价格、数量等重要信息,并且提供商品发票复印件来证实相关信息的真实性,然后快递公司将相关内容录入相应的订单信息内,相关商品价值一目了然。这样理赔时也可以减少纠纷和理赔程序。

    2.对于一般邮寄群体,进行保价时可以要求寄件人提供相关商品的发票原件或者复印件,录入发票中记录的商品价格、数量等信息。如果寄件人无法提供发票或者其他相关货物信息证明,则应在检查包裹时详细记录货物种类、数量,避免包裹丢失快递公司以寄件人所填写的保价信息不准确为由拒绝理赔。尤其是对于无法提供货物价值证明的贵重物品,快递公司应设立专门接收该类寄件的收件处,并且配备专门的估值保价人员,对该类寄件进行全程跟踪,降低货物丢失、毁损的风险。

第3篇：消费维权论文范文

论文关键词 双11购物节 网购 法律问题

不知从何时起，光棍节成为了人们口中的热门话题和重要节日。随之而来的也是商家们的拼命吆喝。而在日益兴起的电子商务领域，各商家也没有错过这个吸进的好机会，淘宝更是把光棍节作为自己的双11购物狂欢节。愈演愈烈的双11更是屡创新高。去年11.11购物狂欢节当天，支付宝数据显示，全天订单数达到1.058亿笔，为淘宝网全网带来191亿元销售额。其中，天猫销售额132亿元，淘宝销售额59亿元。而在今年，阿里巴巴集团宣布，其双11促销的支付宝总销售额350.18亿元。在活跃交易省份排名中，浙江省位居榜首。

网上购物日益兴起，不可否认的是，它方便快捷，丰富廉价的优点得到了大家的肯定。但是，由于是新兴行业，法律的规范并不完善。在网购中的一些法律问题也暴露的越来越明显。尤其是在双11狂欢节中更是暴露无遗。

一、双11购物中存在的主要法律问题

三、完善网络交易的一些建议

（一）推进网店实名制认证

现在国家对网络监督的力度也在进一步的加强，实名制是其中一项有效的举措。随着手机与社交网络的实名制，网店的实名制也是必然的趋势。对卖家进行实名制认证，也有助于责任主体的认定。不过，我们也要注意既要保护消费者的利益，也要顾及卖家的权利。尤其是对小商家来说。实名制无疑会限制小商家的发展。

（二）不断完善立法中的空白

目前，我国并没有出台专门针对网络纠纷的法律。能适用到网购中的主要法律大致有《合同法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等等。“现阶段，电子商务发展的瓶颈不是技术问题，而主要是法制环境与安全信心的问题”因而我认为可以在《消费者权益保护法》中增加网上消费领域的消费者权利保护。如果时机成熟时可以进一步出台专门针对电子商务领域的法律规范。此外，民诉法修订后，引入了小额诉讼制度和公益诉讼制度。这与网购纠纷的特点十分吻合，因为可以出台相关细则或司法解释，明确在网购活动中引入小额诉讼制度和公益诉讼制度。

（三）确立先行赔付机制

我们应该正视网络购物这样一新兴产物，鼓励发展电子商务，但是，应当“以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备‘经营主体资格’，为了维护消费者的损害赔偿权，可以建立一个先行赔付机构，如设立专门支付赔付金的网上银行”。现阶段淘宝上对卖家也有一定的制约机制，例如支付宝以及卖家交纳的保证金，但是我们应该把这一监督纳入法律的规制范围而不仅仅是网络运营商自己的监督，设立专门的赔付机构如网上银行对保证金实行专门的监督管理，在网络交易出现纠纷时先行赔付，随后让银行像卖家进行追索。

（四）明确网购纠纷的诉讼管辖原则

第4篇：消费维权论文范文

论文关键词 快递 消费者权益 快递市场管理办法

2012年12月31日中华人民共和国交通运输部第10次部务会议通过了新的《快递市场管理办法》（以下简称新《办法》）。这是自2008年出台《快递市场管理办法》（以下简称旧《办法》）以来，交通部对该办法的一次重大修订。与旧《办法》比较，在条文数量方面，新《办法》由原来的四十一条扩展到五十二条，新增了经营主体章节，并对快递服务的标准进行了明确的规定，使得消费者在接受快递服务时能够更为安心，维权更为便捷。

一、新《快递市场管理办法》出台的背景

目前全国快递产业从业人员超过100万人。申通、韵达、中通等快递企业如雨后春笋，应时而生。但由于快递企业服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，2009年4月14日新修订的《邮政法》，对快递行业已经有所规范，但仍然存在许多问题，主要表现在以下几个方面：

（一）快件丢失毁损赔偿低

笔者对吉林大学师生进行抽样调查发现，30%的人遭遇过快件损毁丢失的情况，而近一半的人不知道快递有保价制度。各家快递公司在接受寄送快件业务时通常不会询问寄件人是否保价，关于保价的条款一般只在快递运单背面有相关提示，不易被消费者注意。在这种情况下，快递丢失或者损毁后是否应由消费者承担运费以外的损失存在较大争议。

（二）先签字还是先验货作法不一

网络购物、代收货款等服务，由于服务模式复杂，牵涉的利益主体较多，对于快件包裹应当“先验后签”还是“先签后验”就引起了很大争议。?笔者在对吉林大学周边快递收发点调查中发现，各快递点均未提醒取件人先验货后签收，消费者要求先验货遭拒的事情时有发生。因此，明确规定先验货后签字的顺序势在必行。

（三）快递用户信息泄露严重

快递公司员工贩卖快递单号、用户信息的事件屡有发生。尽管快递公司大都明令禁止快递员泄露客户信息，但目前在我国的快递市场，大型民营快递多靠加盟壮大，总部对加盟公司的管理控制力度较小，监管成本过高，监管也变得有心无力，如何加大对贩卖用户信息违法行为的惩治成为人们讨论的重点。

（四）快递变慢递状况频发

根据《快递业服务标准》的规定，同城快递应在24小时之内送达，国内异地快递应在72小时之内送达。在调查中发现，超过一半的消费者遇到过包裹延迟到达的情况。在2012年淘宝“双十一”促销活动时，一些网购商品甚至在邮递后两周的时间才送达。针对快递延迟导致消费者遭受损失如何赔偿，需要法律予以明确规定。

综上所述，现存有关快递行业的法规已经不足以规制相关问题，亟待出台新的法规更加明确的规范快递行业。

二、新《快递市场管理办法》的主要内容及存在问题

随着快递行业的日益发展，快递业与消费者的矛盾日益凸显，为解决上述问题，我国交通部在2008年《快递市场管理办法》出台仅四年后，就对该《办法》进行了较大的修改。新《办法》的修改对快递服务的规制主要体现在以下五个方面：

（一）遏制野蛮分拣

新《办法》第十六条对快递企业的操作进行了较为具体的要求，严禁工作人员野蛮作业，造成快件毁损。快递人员在处理快件时，必须明确按照国家规定的标准，即离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。否则，将被邮政管理部门视情节严重程度，处三万元以下的罚款。

（二）明确先验后签制度

新《办法》第十七条规定了快递的先验后签制度。在第十七条中，明确规定了易碎品、包装明显破损的快件及网购、代收款和有特殊约定的其他快件的先验后签制度。消费者在接受上述快件时，有权利要求先验货，快递公司不得拒绝。

（三）赔偿额度不再限于三倍运费

在旧《办法》中，快递公司显然被安置在了一个单纯的运输者位置上，因而对消费者赔偿方面仅仅规定了以运费为标准的赔偿限额。而在新《办法》中，快递企业则被视为合同的一方当事人，那么快件的丢失毁损则理所应当地被看作是快递公司的违约行为，故新《办法》的赔偿依据不仅仅是《中华人民共和国邮政法》，还包括了《合同法》、《侵权责任法》等其他相关法律。而另一方面，新《办法》也增加了快递企业对贵重物品寄件人的保价提醒义务。

（四）提高快递用户信息泄露的罚款金额

在旧《办法》中，对直接责任人员的罚款金额为一千元以上，五千元以下。新《办法》对违法泄露在从事快递服务过程中知悉的用户信息，快递企业将被处以最高三万元的罚款，并对直接责任人员进行罚款。泄露、贩卖用户信息本身是追求经济利益的行为，因此，从经济上对其进行打击，使其无利可图才有可能遏制违法事件的频繁发生。

而另一方面，新《办法》对快递行业规制及对消费者的保护仍存在欠缺之处，主要体现在以下两个方面：

1.举证责任不明确

举证责任是指当作为裁判基础的法律要件事实在诉讼中处于真伪不明的状态时，一方当事人因此而承担的诉讼上的不利后果。?新《办法》虽然规定快件丢失、毁损等的赔偿不限于三倍运费，还可通过《合同法》、《侵权责任法》等相关法律要求赔偿，但是并未明确消费者与快递企业之间举证责任的分担。根据我国《民事诉讼法》中“谁主张谁举证”的原则，消费者若要求主张违约赔偿或者损害赔偿，需要举证丢失、毁损的快件的价值。但是由于消费者与快递企业相比，处于弱势地位，其对于服务的信息量受到了较大限制，导致消费者在中举证困难。就目前快递企业使用的快递单，一般仅要求寄件人填写快递物件的种类，并没有填写价格的要求，造成消费者索赔困难。例如，在快递寄送过程中一个名牌皮包丢失了，由于快递运单上并没有明示，快递公司可能以邮寄皮包价值不高为由此拒绝足额赔偿。快递纠纷案件的举证责任分配应体现公平争议性，因此，在这类案件中举证责任应向快递公司倾斜。

2.监督机制不完善

新《办法》虽然规定了快递企业违反《办法》所应承担的法律责任，但是如何落实相关规则标准，防止行业规范成为一纸空文，仍是快递行业迫切需要解决的问题。目前我国快递行业的相关法规，虽然对快递行业服务进行了多方面的规制，但并没有与之配套的监督机制。对于维权难问题的原因，有学者提出，《消费者权益保护法》虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

三、完善建议

（一）明确双方举证责任，解决消费者举证困境

如上所述，消费者作为弱势一方，其取得快递企业侵权或违约的证据相对困难，因此，在举证责任上，应根据侵权行为的种类区别待之。一方面，若消费者因为快递公司对快递条款、快件保价等未予以提示而造成损失，快递公司若主张其已尽相关提示说明义务，应由快递公司举证证明。对于快递企业特别说明的要求可以类比保险法中的明确说明义务予以规制。在归责原则上，有学者建议，从权衡我国服务行业发展水平以吸服务消费者弱势的角度出发，认为应当采用严厉程度居于严格责任与过错责任之间的过错推定原则。另一方面，对于因快递丢失毁损等原因而引发的赔偿纠纷，快件价值的证明应依赖于快递寄送前的价格确认。笔者建议，可以在快递运单上增加有关快件价格区间的记录，采取快件重量与快件价值相结合的方式确定快递运费，即可减轻消费者举证的困难，也可防止索赔方漫天要价。

（二）完善快递行业长效监管机制

第5篇：消费维权论文范文

论文摘要：在全球经济一体化背景下，发达国家文化产业正在以前所未有的规模和速度关注并进入中国文化市场，对中国相对落后的文化产业发展形成了强有力的影响和冲击。对各种影响和冲击进行了深入剖析，并在对中外文化产业发展比较的基础上，指出了中国文化产业发展的选择方向。

一、中外文化产业发展比较分析

自20世纪90年代以来，随着高新科技的发展及其在文化领域的推广和应用，文化产业己被国际学术界公认为朝阳产业，并且在许多发达国家已经由国家经济体系的边缘走向了中心。据报道，英国文化产业2007年的年产值将近600亿英镑，从业人员约占全国总就业人数的5%。日本娱乐业的年产值一早在1993年就已超过汽车工业的年产值。美国的文化产业更加发达，其视听产品出口额仅次于航空、航天等产业，在国际上占据了40%以上的市场份额。在许多发达国家和地区，居民文化消费已占据总消费额的30%以上。在开放条件下，扩一大文化市场的准人，允许国外文化资本和文化产品进人中国市场，都已经是不可回避的事实。与此同时，中国的市场经济体制尚未成熟，市场机制还不完善，文化市场的规则仍然滞后于市场的发展。“媒体汇流”在西方是一种市场趋势，在中国，文化管理仍然实行党政二元结构的管理模式，中国文化产业仍处于幼稚产业和弱小产业的阶段，与发达国家相比较，在总体实力、科技水平、市场运作能力、创新能力、市场竞争能力等方面与发达国家文化产业的差距是明显的。在经济全球化大背景之下，发达国家文化产业正在以前所未有的规模和速度关注并进人中国文化市场，推销其全球一体化的文化，这种冲击对中国文化产业的影响既是深刻的，也是现实的。因此，制定符合中国国情的文化产业政策，以促进中国文化产业的迅猛发展势在必行。

二、国外强势文化产业对中国文化产业的影响和冲击

西方发达国家的文化产业在国际文化市场中属于强势产业，而中国则属于弱势产业、在这种强弱分明的态势下，国外文化产业对中国文化产业有哪些影响和冲击呢?

一首先，在开放的条件下，中国的文化资源不再为中国文化产业所独有，国际化的生产方式使传统上对物质资源的争夺转变为对文化资源的争夺。“文化产业就其本质而言，就是以人类脑力劳动为基础的精神生产力发展的形态。它通过精神文化产品生产和再生产的规模化、商业化、信息化方式，使精神文化产品生产多样化、精神文化服务市场化。”阴文化发展一旦产业化，在经济全球化的推动下，中国独有的资源不再是中华民族所独有，成为世界人民共同的精神财富，以其生产的规模化、商业化、信息化被全世界分享，满足着世界人民的文化消费。这是开放条件下中国文化资源开放带给世界的积极的一面。然而，文化资源的开放也带来了消极的一面，它主要表现在两个方面:

一方面，它加剧了文化资源争夺，强化了文化资源的有限性，客观上限制了中国文化产业对中国文化资源的利用程度。过去，人们经常认为物质资源是有限的，而文化资源是无限的，但是在今天，人们不得不改变自己的认识。只有200多年历史的美国，文化产业的生产能力空前膨胀，它在把文化产品的生产创作引向虚拟空间、虚拟人物的时候，也把它的生产空间拓展到了文化资源极为丰富的发展中国家，利用他国的文化资源发展本国的文化产业，创造木国的文化产业利润。在强大的经济实力和科技实力的支持下，从技术角度讲，它对一国传统文化产品的生产制作几乎趋于完美的境界，而对于该国的文化产业落后、经济和技术实力差的文化生产单位来说，对同一素材文化资源的利用和再生产几乎成为不可能，因为消费者旱已经认同了发达国家文化产业的产品，由此引发了文化资源的有限性和对文化资源的争夺。

另一方面，由于不同国家文化产业背景不同、价值观念不同，在文化产品的生产中选取的题材就可能不同，对同一题材利用的角度往往不间，也因此会产生不同的效果以欧美文化市场对阿拉伯文学的消费为例，欧美文化市场在消费需求多样化的趋势下，对第三世界文化的消费呈增长趋势。在对阿拉伯文化的消费土，有两类作品特别受西方文化生产者和消费者欢迎，一类是有争议的作家和遭查禁的作品，这些作品一旦到了西方就大受欢迎，有的甚至被评为诺贝尔文学奖;另一类是表现阿拉伯社会的封闭性特征，描绘阿拉伯社会的愚昧落后、野蛮荒诞的风俗和日常生活图景的作品。从这一例证中我们可以看到，由于背景和需求的不同，不同国家对文化产品的选择角度是不同的。发达国家由于对国际文化市场的控制力，使得以它们为主体的标准成为世界性的标准，表现出了文化产品生产和消费的单一性机制，以自己的标准来衡量他人的文化资源，从自己的角度来生产自己所需要的文化产品。在世界科技水平如此发达的今天，这些作品必然会很快传送回文化资源的所属国，进而对所属国的文化产品生产产生负面的诱导，威胁民族文化产业的发展方向。这种由发达国家文化产业所控制的对文化资源的选择和利用，以及单一性的消费倾向，对发展中国家的负面影响是显而易见的。

其次，中国的文化市场必然受到强烈的冲击。中国作为世界贸易组织成员，必然要履行相关规则的要求和承诺，文化产业的国内和国际两个市场必然贯通，文化产品进出口的审批权将逐步放宽，进出口手续也会简化，中国文化市场将面向世界各地的文化产业集团开放。在这一过程中，国外文化产品将大规模进人中国，文化产品价格也将随之下降，虽然广大消费者作为直接消费者会从中受益，但是它的负面影响也是深远的，作为新兴产业的中国文化产业会受到很大的冲击和影响，作为文化产业活动领域和文化产品交换场所的文化市场也面临着被冲击和侵占的可能。中国文化市场的消费群体规模庞大。中国本土有12亿人口，海外还有7000多万华人，对作为以传播文化产品为主要职能的文化产业来说，这是一个巨大的华语市场。国外文化资本绝不会放过这一巨大的文化产品市场。在中国的文化市场中，中国文化产业虽然有着地缘优势，但是却有着经济、技术等诸多方面的劣势。

三、中国文化产业的选择

在市场经济和开放经济的条件下，不能再用传统的封闭或行政的手段来保护中国的文化资源和文化市场，要避免这一冲突的根本办法是大力发展中国的经济，健全市场经济体制，完善市场的游戏规则，营造适合于中国文化产业发展的良好政策环境和市场环境，为中国文化产业发展提供适合于其生长的沃土和起飞的平台。

1.坚持以经济发展为中心，满足人民日益增长的物质文化生活需要。经济的发展是满足人的基本需求、提高人的满足程度的必然途径。经济发展是中国文化产业发展的前提和基础。只有充分发展中国经济，才能进一步提高居民的收人，使人的基本需求得到满足，降低“恩格尔系数”，提高居民文化产品需求和消费水平，进而使文化产品的需求成为带动中国文化产业发展的内在拉动力。“文化经济在人类社会的经济生活中有着十分重要的地位。它是人类经济发展史上最成熟的高级阶段。这首先表现在它吸收和利用了先前的物质经济和知识经济一切有益的成果和条件，从而最适宜人类生存和全面发展;还表现在文化经济代表了最先进的社会生产力和消费力。”将文化产业当做整个经济发展的一个重要组成部分，文化和经济发展必将实现双赢。

2.以市场为中心，塑造文化市场的经营主体。文化市场经营主体只有在文化市场的竞争中才能增强自身的竞争力，才能在国内文化市场中生存，才能在国际文化市场中立足。因此在文化市场中，政府要本着有所为、有所不为的原则，退出竞争性行业，同时避免使用垄断性的保护政策，让企业在公开、平等、公正的环境中提高自己的竞争力，展示自己的经营能力和企业形象。要按照十六大报告指出的那样，把深化改革与调整结构和促进发展结合起来，理顺政府和文化企事业单位的关系，深化文化企事业单位内部机构改革，逐步建立有利于调动文化工作者积极性，推动文化创新，多出精品、多出人才的文化管理体制和运行机制。

第6篇：消费维权论文范文

关键词：手机，通信工具，认证

 

引言

手机是现在人们的主要通信工具，手机在国内的占有率非常高，现在的手机更新也是非常的迅速。伴随着的手机的高速发展，手的维修业越来越进入大家的视线。

随着3G技术的逐渐普及，中国存在的三大运营商也正在对消费者进行着新的销售计划，但是伴随手机销售的一个重要问题就是在手机售出之后如何保证用户的满意和长时间的使用。这就是给现在的网络运营商和手机销售商提出的一个新的问题。

手机售后的好坏可以直接影响到手机网络的使用，原因就是三大运营商在3G网络上并不是统一的，这样哪一种手机售后可以保证，哪一种网络也将被人们大量使用。随着中国入世的深入，外国通信公司必将进入中国市场，这时针对中国用户的服务也将更加的丰富。国内的垄断必将结束。这时，如何在保证大量的市场份额将是摆在所有运营商面前的问题。论文参考，认证。手机售后将是解决的一种途径。

目前，手机维修业在国内的处境不是非常乐观，经常出现很多消费者和手机维修业者之间的矛盾，进而是对某种品牌手机的抵触，所以提高服务能力和服务素质将是解决这些矛盾的手段。

个体手机维修业者一般都是个体或者是一个小团体构成的门面和公司。手机维修业是我们消费者在维修时，除了手机售后的另一个选择。只要手机维修业者拥有好的技术和优质的服务，一定可以在手机维修领域中获得收获。

一、 手机维修行业的现状

消费者和手机维修业者之间的矛盾时常发生，主要体现还是在“三包规定”没有确实的执行，而且消费者必须要通过法律手段之后才能获得相应的赔偿。消费者在进行购买新机或是维修旧机的决定时，就会考虑到与维修业者的矛盾。

手机维修业属于高精度仪器，维修的专业性使得顾客不知道真实的情况。消费者在进行定价时不知道自己是否被骗了，而只能根据自己的心理承受力判断是否维修。而往往在考虑的过程中因为觉得维修的费用过高而不愿维修。

在品牌的售后维修店中，常常见到的现象就是，维修人员说的算，消费者只能接受他们的检验结果。在一般情况下都是维修人员都会将手机故障原因推给消费者，认为是消费者使用不当造成的后果。很多是在三包内的手机，也常常得不到应有的售后服务[1]。在售后店中，检修之后没有给维修人员填写维修记录单，以此来逃避法律责任[2]。现在，除了三包内的故障消费者会到售后维修店维修外，其他都不在维修店维修。

在其他有正常手续的维修店中也存在问题，在维修过程中会让消费者选择配件的类型和厂商。这时，在顾客未知的情况会出现以次充好，或是使用二次配件更换给顾客。这些配件由于质量的问题常常会出现问题，但是由于维修的手机在质量保证上没有约束，一般都在一个月，所以在一个月后的再次维修也将由消费者买单[3]。

在一些没有正规手续的维修店，虽然费用非常低廉，但是由于维修人员没有维修资质所以维修的质量不能保证。论文参考，认证。而且在一些没有职业操守的维修人员会将修不好的的手机配件换到其他手机中，以此来降低维修成本。在此警告广大的消费者，维修要到正规的维修店维修。

手机维修业中大多数的个体维修业者为了本身的发展，能做到真实报价，准确判断手机故障，精心维修故障手机。

二、手机维修行业的主要问题

手机维修业中存在的问题主要包括以下几点：

1、维修人员良莠不齐；

当前中国的维修人员所用到的高等教育偏弱，而且在高职高专院校中拥有通信专业的也比较少，在这些通信专业中设立手机维修课程的学校就更少，这对于整个手机维修业的技术水平也提出了问题[4]。

在这样的环境中，很多私人的培训机构孕育而生，但是这些培训机构的教师，没有相关专业的技术知识，也没有执教的资格认证。但是，教师将通过长期在维修一线的工作经验的总结和其他方式获得的知识传递给学生。形成的是传统的师傅带徒弟的方式，传授技术，这样只能快速地培养很多技工人员但不能提高整个行业的维修水平。

由于学员没有正规的职业教育，所以在维修过程中随意性很大，而且不能给消费者一个满意的服务。不仅在技术上不能充分掌握手机维修技术，而且在服务态度上也不能达到令人满意。

手机维修人员现在分为很多种，有一些是有一定维修电器经验的师傅转行开始修手机，还有一些是经过培训的高学历人员，最大一部分就是经过简短培训的学员或者是由有经验的师傅带出来的徒弟。这些工作人员中各层次的水平都不一样，所以维修的效果也各不相同。有维修经验的师傅可以根据电路图和各种仪表测试电路，虽然不能非常了解手机内部的工作原理，但是也可以根据电路特性分析和解决故障；受过高等教育的人员了解手机的内部原理并且可以熟练使用仪器仪表，这些人员可以很快查到故障位置并且很快适应新的手机。论文参考，认证。可以说在手机维修业中经营比较好的店面都是经过高等教育的维修人员；经过简单培训的学员学习水平比较低而且不能了解内部原理，这样只能机械地根据师傅传授的经验维修，在新的故障来临时，很难快速的适应，但是这确是维修行业中存在的最大一部分人员，手机从业者良莠不齐是制约手机维修业发展的最大障碍。

2、维修价格不透明；

消费者感到困扰的就是价格不透明，一般维修时都会找2～3个维修店询问价格，在这几个店通常很少有一致的价格，通常每个店的价格都不一样。而且在一些售后维修店没有给出维修报价单，经常造成报价虚高的问题[5]。这些还有一些蒙骗顾客的存在，将一些小故障夸大，以一些消费者不懂的专业术语让消费者理解为重要部分损坏。这样，就以小故障维修成本换来大故障的收入。

3、消费者维权困难；

因为手机维修是一个高门槛的领域，一般消费者都不清楚手机的构造和工作原理，更不清楚是什么原因构成的故障。这个时候消费者也不知道是自己的原因还是维修人员的原因构成其他故障。而且现在也没有权威机构可以认定是谁的原因构成的故障。很多情况下都是依靠售后部门的鉴定作为依据，售后部门也不是一个独立部门这样不可能完全公平。消费者就没有证据，这样也就不能维护自己的权益。

4、行业协会监督力度弱。

家电维修行业协会作为行业组织，该组织主要参与家电维修行业资质审查、承担家用电器服务维修企业的等级评定、发放等级证书等等。该组织对家用电器服务维修价格进行监督的力度并不大，发生价格维修纠纷时往往只能从中协调，对家用电器服务维修企业价格违法没有处罚的手段，对消费者的价格权益的保护往往流于形式。

三、规范手机维修行业的建议

根据以上所出现的问题提出如下五点对策。

1、细化手机维修层次

根据维修人员的维修能力，颁发相应资格的职业认定。这时，维修人员只能维修在本认定下的手机故障以减少由于维修人员本身能力问题影响用户利益。可以依据中华人民共和国人力资源和劳动保障部相应的技能鉴定级别来具体区分维修人员的维修界限。初级工，中级工和高级工可以维修的手机故障复杂度由简单到复杂，逐层增加。论文参考，认证。而且在颁发营业执照时要明文注明维修内容，让消费者一目了然。因为维修级别代表了可处理故障多少，维修人员为了更多的利润只能增加本身的技能，考取更高级的认证达到努力钻研，提高本身技术水平的目的。

2、加强职业资格认证监督力度

由于手机维修在职业资格鉴定中规定为准入制行业：用户通信终端维修员。这也说明了手机维修在技术上的复杂性和本工种在人民生活中的重要性。根据国家对职业准入的规定：招收未取得相应职业资格证书人员的用人单位，劳动监察机构应依法查处，并责令其改正；对从事个体工商经营的人员，要取得职业资格证书后工商部门才办理开业手续。但是现在有多大60％以上的维修人员没有资格认证，这对整个手机维修行业是一个非常大的隐患。所以必须要求相关部门在颁发执照和使用维修人员是要查看资格认证并且要对其商户进行不定期检查，查看是否有没有鉴定证书的人员在维修手机。

3、明确手机维修价格

在进行严格的职业认定之后，可以根据相应的技能水平和业务内容制定相应的价格，并且可以根据不同价格区间的手机制定不同的收费标准。根据手机故障内容确定具体的价格目录，并且公布在维修部门中醒目的地方，使得消费者可以随时查看。这样消费者在购买手机和维修手机时都会有一个参考，以促进消费者理性消费。论文参考，认证。

4、 行会引导

促进电器维修协会对手机维修的监督力度，增强行会对相关从业人员的管理，通过培训的开展、信息的、先进的表彰、资质的评鉴等方式对行业进行指导，提出更有效的竞争和监管机制。论文参考，认证。对于从业人员也应进行不定期审查和培训，建立行业信用评价体系。行业协会加强自律，维护行业公平竞争，规范市场秩序。引导维修商守法经营极宣传、贯彻、落实国家相关价格法律、法规规章。通过行业协会的引导使维修企业能够严格遵守法律、法规、遵守社会道德规范，维护行业的健康和谐发展。

5、 开展加盟店

通过开展维修加盟店的方式，促进手机维修行业健康发展[7]。加盟店以第三方的方式进入手机维修市场，既可以通过高质量的服务满足消费者对手机维修的需求，又可以监督手机销售和厂商。加盟店拥有品牌力量，它必须增强本身员工的维修能力和职业操守，以此增强自己的竞争力。加盟店可以规范手机维修市场，通过技术和服务扩大影响力，使得一些黑店没有经营空间。这样就可以收编一些小店，扩大本身的市场影响力和整合手机维修市场。

结束语

通过上述的建议，可以增强手机维修行业的行业自律，增强市场的良性循环，给消费者一个安全、放心的手机维修环境。在这个环境中，消费者可以得到良好的服务，对于手机销售商和制造商也可以增强企业的市场竞争力。维修市场的良性循环就可以带动整个国产手机产业链的高速稳定发展。

参考文献:

［1］岳照宇.暗访实录:手机修理坑人太狠[J]. 城市质量监督 , 2003,(08)；25

［2］手机投诉为何居高不下?——从投诉看手机市场存在的问题[J].消费,2007,(01)；14-17.

［3］陈美英.宰客现象屡见不鲜谨防维修陷阱是关键[J].福建质量信息, 2007,(11):14-16.

［4］孙小进.高职院校手机检测与维修实验室的创建[J].中国科技信息.2008,(11).286-288.

［5］顾平.我国家电维修行业价格存在的问题与对策[J].价格理论与实践,2009,(08):75-76.

［6］闫亚玲.手机投诉如何维权[J]. 大众标准化 , 2007,(05):34-35.

［7］杨海丽.加盟手机维修连锁店“钱”途无限[J].连锁与特许 , 2003,(05):40-42.

第7篇：消费维权论文范文

“异化”（德文“die Entfremdung”，英文“Alienation”）一词源于拉丁文“Alienatio”和“Alienare”，有脱离、转让、出卖、受异己力量的支配等意思。异化作为哲学概念，其含义是指主体在发展的过程中，由于自己的活动而产生出自己的对立面，然后这个对立面又作为一种外在的、异己的力量转过来反对（控制）主体本身。在《1844年经济学哲学手稿》中，马克思根据黑格尔的异化理论，提出了异化劳动理论，揭示了资本主义生产方式下资本和劳动的对立。后来，马克思在其成熟时期的著作中进一步揭示了异化是人的物质生产与精神生产及其产品变成异己力量，反过来统治人的一种社会现象。随着在中国的传播，异化这个概念在我国有近百年正确使用的历史，主要在学术界。

商务印书馆《现代汉语词典》（第五版），对“异化”有三种解释：一是指相似或相同的事物逐渐变得不相似或不相同；二是哲学上异化的概念；三是在语音学上指连发几个相似或相同的音，其中一个变得和其他的音不相似或不相同。第一种和第三种的使用很少见，第二种的使用主要在哲学的意义上，现在已经作为一种常见的对社会现象的分析，较为普及了。而我国传媒上经常出现的异化一词的概念，多数既不是应用哲学原理，也没有按照词典中的解释使用，而是把异化简单地当作某种事物本身的“异常变化”或“变质”。

例如，《新京报》2012年3月16日A2版的评论文章《消费者“被消费”异化了3・15》，讲的是一些维权网站兜售消费者的投诉信息，使得3・15变成了某些人谋利的工具；《东方早报》2011年9月6日A23版的评论文章《康菲公司的“中国式异化”》，说的是在母国行为良好的外国公司，到了中国却变得行为不端；《新民晚报》2012年2月6日A14版文章《谁把传统节日异化成了“吃奢侈”》，说的是传统节日习俗的“变异”。《新闻实践》2010年第11期杂志封面的文题《记者人脉――思维的异化及影响》、《中国教育报》2012年2月12日第2版的文章《校园安保异化成了“圈养教育”》、《北京晨报》2011年9月16日A4版的评论文章《“少儿不宜”异化》等等，说的都是某种概念、行为或现象发生了变化，或“异常变化”或“变质”。

按照汉语的写作和缩写规范，不能简单地将“异常变化”缩写成“异化”来使用，在语法和习惯上都说不通。况且，很多作者在使用这一词语的时候，不是因为错误地缩写，而是望文生义，提笔就使用这个以前连《现代汉语词典》中都没有的词汇。

词汇是随着社会的发展而丰富的，特别是近几年，网络文学和社会化媒体的迅速发展使得很多词有了新的含义，也创造出了不少新词。《现代汉语词典》作为汉语规范的工具书，其每一次的修订，增收新词和旧词新义是重点之一。大众传媒使用新词或对原词的理解增添新义，都要遵循现代汉语词汇知识的要领，不能望文生义，制造不符合词汇组合规范的词汇，或随意对已有的词汇平添与原词义相去甚远的内涵。大众传媒每时每刻面向公众，词汇的正确使用与否，对社会将产生很大的影响。传媒乱用词汇，会造成公众对词汇的认知混乱，因而传媒使用词汇要谨慎，要遵循语言文字规范，不能想当然地生造出某个词的“新义”而搅乱视听。

除了乱用异化概念外，我国传媒对其他一些词汇的乱用也很多，例如“博弈”这个古老的中国概念，自从20世纪50年代福布斯・纳什的理论在中国借用了博弈这个词以后，博弈特指一种矛盾形态（囚徒困境），而我国现在传媒上博弈一词满天飞，等同于矛盾、斗争，好像换一个词汇就有新的内涵，其实完全没新义，反而把博弈的当代科学内涵给搅乱了。传播学界也有人在词语上跟风，写出惊人的“传播即博弈”的论文。如果学术研究是这样通过玩弄词句完成的，学术就完结了。

第8篇：消费维权论文范文

一、消费者纠纷的含义及特征

（一）消费者纠纷的含义

消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议[2]。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件[3]。

（二）消费者纠纷的特征

1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。

2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征

（1）纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权[4]。

（2）消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异；尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。消费者多半期望一次性解决。但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。

（三）消费者纠纷解决机制的研究意义

消费者纠纷是每一个成熟的消费市场都不能回避的课题，解决纠纷的速度与效果也成了衡量消费市场、甚至整个社会健康程度的标准。提到消费者纠纷的解决途径，人们首先会想到诉讼。然而，对于群性、多性、复杂性的消费者纠纷而言，诉讼并不见得是最适宜的途径。根据纠纷的不同性质，有效地组织多种纠纷解决途径，合理配置，形成高效的纠纷解决机制，才能维护消费者权益，使消费市场平稳、快速地向前展，消费者纠纷解决机制的研究意义也正在于此。

二、我国现有的消费者纠纷解决机制所存在的问题

《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条中规定了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种消费者纠纷的解决途径，以保证消费者的维权诉求；然而，对于这五种途径的选择和运用仍存在诸多障碍，部分解决途径依据的法律法规存在漏洞，不能真正满足消费者或经营者的需要。

（一）利用仲裁程序处理消费者纠纷，有其无法克服的弊端

在大多数的消费者纠纷之中，经营者在提品和服务之时，并不能预想到会生纠纷，往往要等到纠纷真正生之后，纠纷的另一方当事人才能固定下来。因此，无论是形成关于仲裁的合意，或者是展开协商都十分困难，并且，纠纷双方当事人力量悬殊越大，则当面协商越不可能顺利开展。目前，针对消费者纠纷中仲裁程序难以展开的问题，美国部分州设置了强制仲裁条款，即经营者预先对仲裁做出认可，一旦消费者提起仲裁申请，经营者则自动成为仲裁程序的另一方当事人。但这样的强制仲裁条款，与仲裁的基本原理背道而驰，受到了多数学者的抨击。实践结果也不甚理想。

（二）各级消费者协会“半官半民”的性质可能导致其职能虚化

不同于现代国家消费者协会的民间性质，我国的消费者协会从建立之日起，便具备了“官民二重性”的身份①：从设立宗旨来看，消费者协会是代表着广大的平民消费者合法权益的社团组织；从组织结构和人员关系来看，我国地方各级的消费者协会具有典型的“半官方”背景②：地论文方消协挂靠于各级政府工商部门，大部分地区的地方消协与工商行政机构内的消保处是“两块牌子，一套人马”，工商局领导兼任消协主任；其经费来源于政府拨款以及社会捐助。身份的混同有利于各级消协向政府争取更多的政策支持，解决人员编制，但同时也存在法定职能弱化、甚至虚无化的可能性：例如，若出现掌握地方经济命脉的国有大企业与消费者对立的情形，政府存在着“捂锅盖”压制消费者权益，以维护地方经济的可能，那么谁又能替消费者说话呢？

（三）缺少适宜的诉讼程序，消费者纠纷“走进”法院的成本过高

由于非诉讼途径达成的纠纷解决方案执行力有限，再加上我国长期以来“鼓励诉讼”的宣传策略，不少消费者在遭遇消费者纠纷的时候仍然选择诉讼作为解决纠纷的首选途径。现有民事诉讼程序仅包含了普通程序及简易程序，对于多数消费者纠纷而言，即便使用简易程序，“尚不能满足诉讼大众化的需求，也不符合某些标的额较小事件的特点”[5]。国外的立法例，以及众多学者的研究结果表明，小额诉讼程序是最适合消费者纠纷的诉讼形态。但我国至今未能在立法上对消费者纠纷的诉讼程序做出特别规定。

三、消费者纠纷解决机制的构建建议

（一）构建消费者纠纷解决机制，需要将定纷止争与树立规则两大功能结合起来

对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑，大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果，此时，妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差[6]。与单个消费者不同，对于整个社会而言，“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大，变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言，理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷，更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则，进而指导多个同类纠纷的迅速处理，这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是，通过解决纠纷来树立规则，有助于规范经营者行为，填补规则漏洞。例如2004年轰动一时的“列车票诉讼案”，中国政法大学硕士生郝劲松在办理列车票退票以及在列车上消费，均未获得票，愤而将北京市铁路局告上法庭。虽然两次纠纷郝未能全胜，但该案的舆论效应仍促使铁道部在诉讼进行中便向全国铁路局出《关于重申在铁路站、车向旅客供餐、销售商品必须开具票的通知》，纠正了多年不开票的做法[7]。这是典型的通过消费者纠纷的解决，重树市场规则的案例。

（二）明确工商行政机关及消费者协会的性质与作用，两者各尽其责，分工合作，切实维护消费者的合法权益

工商部门内设的消费者权益保护机构，如工商总局下设的消费者权益保护局，地市工商局内的消保处，主要负责监督经营生产，查处经营者的不法行为，处理申诉，协助消费者维权等行政事务，行使的是行政管理权、行政监督权和行政处罚权。消费者协会则是法定的社会团体，承担着提供咨询、受理投诉、支持诉讼、参与行政监督、协助申诉等职能。但因为我国多数地方的消保处与消协组织机构混同，消保机构与消协的职能预设，与其实际组成并非完全对应。笔者认为，各地消费者协会与工商局消保处应在功能定位上做区分。工商局消保处的行政机构性质，在处理消费申诉、进行经营者调查及处罚，组织纠纷双方调解、代表消费者集体“维权”等方面有其无可比拟的职能优势。消费者协会的展方向则可着重于宣传、教育等民间组织功能：一是定期向消费者布维权案例、维权经验、行业法规等信息；二是帮助消费者搜集消费及纠纷过程中的相关信息，为消费者的申诉或诉讼提供支持；三是搜集消费者习惯及物价变化等信息，编纂成报告，向各地人大或政府汇报，建立消费者与立法、司法、行政等国家机关的沟通。另外，消协也可代表广大消费者监督工商局的行政行为，建立行政机关与消协、行政机关与消费者良好健康的互动关系。消费者协会与消保处的职能完全区分，有助于消协脱离消保处，形成消协、消保处、纠纷当事人良性互动又相互牵制的消费者纠纷解决机制。

（三）建立小额诉讼或小额仲裁等快速裁判程序，为消费者纠纷的迅速、低成本解决提供良好途径目前国际通行的快速裁判程序有两种：一是通过强制取得仲裁合意而为的小额仲裁，二是法院附设的小额诉讼。由于目前我国立法中缺少强制的仲裁合意规定，纠纷生后双方当事人达成仲裁条款又是一件极其困难的事情，因此，笔者建议，我国更应注重诉讼程序的完善，可在建立小额诉讼程序的基础上，在有需要、有条件的城市试点设立小额仲裁模式。虽然小额仲裁有着迅速灵活、一裁终局等优势，但难以形成有效的仲裁选择合意是其致命缺陷。在我国的现实情况下，优先建立民事诉讼小额纠纷程序，可以凭借法院较高的司法公信力吸引纠纷，也能利用法院现有的多级分布将消费者纠纷就地吸收消化、便利群众。

（四）完善对消费者的扶助政策，努力促成消费者与经营者的实质平等

如前所述，消费者纠纷的双方当事人在处理纠纷的能力上实质上的不平等，是消费者纠纷的主要特征，也是关系到能否“正义”地解决纠纷的重要因素[8]。要促成消费者与经营者之间地位、能力的实质平等，还需要通过政策倾斜和制度完善来扶助消费者。首先，加强消保机构协助消费者维权的职能，使消费者不仅可以通过申诉启动对经营者不良经营行为的监管与处罚，还能够通过投诉等方式请求行政机构就民事赔偿等细节与强大的经营者进行统一谈判。以2010年初“丰田汽车召回门“事件为例，浙江省工商局在当地法规的支持下，代表省内大部分丰田车主与丰田集团就汽车召回、维修、民事赔偿的细节进行谈判，并最终获得良好结果。这在单个消费者来看，是凭一己之力无法达成的结局③。以此为契机，可以考虑在行政机构处理大集团、大公司的不良行为时，附带进行民事赔偿方案的谈判，以获取消费者利益最大化的结果。其次，消费者协会应逐渐脱离行政机构的控制，落实民间力量对行政行为、大企业集团的民间监督。第三，仿效道路交通事故社会救助基金的先例，设立消费者救助基金，对消费者的急性伤害事件进行先行赔付，并通过民事权利的转移由相关机构获取对不良经营者的追偿权而代为控诉。

第9篇：消费维权论文范文

论文关键词 消费者 集体诉讼 比较法

随着商品经济的飞速发展，消费者群体成为数量最大、范围最广的法律关系群体。任何一个买卖关系中，都含有一个要式或不要式的买卖合同，使经营者与消费者之间建立法律关系。但消费者在交易关系中通常都处于掌握交易信息滞后、虚假、不完整，被迫交易，受蒙蔽购买假冒商品等不利地位，除了消费者自身的维权意识必须不断加强之外，立法者、消费者组织都希望公权力来调控、制衡这种买卖关系中不平等的交易地位，从而继续激发我国强大的潜在购买力。2015年3月10日，上海市工商局披露因构成虚假广告，佳洁士双效炫白牙膏被处罚603万元，广告词中写道：“使用佳洁士双效炫白牙膏，只需一天，牙齿真的白了！”然而，根据上海市工商局的调查，画面中突出显示的美白效果是后期通过电脑修图软件过度处理生成的，并非牙膏的实际使用效果。这一广告构成虚假广告，被工商部门依法处罚款603万元。 这是国家利用公权力对经营者不法行为进行规范的典型案例，也是从直接对经营者进行处罚的角度处罚，从根源上杜绝消费者权益继续受到侵害。但是已经购买了这种牙膏的消费者权益该如何保护呢？换而言之，在已经成立的消费者与经营者之间的买卖关系中，当消费者的权益受到了侵害，消费者的权益能否通过消费者诉讼得以救济？答案是肯定的。本文将分为三部分讨论消费者集体诉讼制度：消费者集体诉讼制度理论概说、国外消费者集体诉讼制度的研究现状分析与评价、我国消费者集体诉讼制度细论。

一、消费者集体诉讼制度理论概说

消费者集体诉讼制度，顾名思义是一种司法救济制度，其争议焦点属于民事法律关系，双方当事人通常固定：

1. 原告方为有共同诉讼请求的消费者集体，这里需要明确的是有两点：（1）“消费者集体”，而不是单个消费者，如果消费者只为一名或者没有达到法定“共同原告”的标准，则不再讨论范围之列；（2）“共同诉讼请求”而不是“共同诉讼标的”，在诉讼中，每个消费者的消费数额可能不同，受到的侵害程度也不尽相同，因此诉讼标的不能一概而论。但是他们的诉讼请求通常都是比较一致的，维护被侵害的合法权益。

2. 被告通常都为经营者，与原告不同的是，被告经营者可以为单个经营者或者“经营者集体”，即数个经营者组成的“共同被告”。

同时，消费者集体诉讼制度的确立是社会要求所必需的，其根源在于：第一，社会诉讼需求，消费者集体诉讼不同于广义上的集体诉讼，主体为不特定小额消费群体，主要特征是数量大、范围广。而小额消费侵权行为的特点就是得不偿失，所以多数人选择忍气吞声、得过且过，但也因此形成了迫切的诉讼需求。第二，消费救济渠道应该是多样互补的，以保证消费者可以通过各种不同的救济手段维权，我国《消费者权益保护法》中规定了五种途径解决消费者与经营者之间发生权益争议。

二、国外消费者集体诉讼制度的研究现状分析与评价

消费者集体诉讼制度并非我国首创，英美法系国家对于消费者诉讼已经形成一套独立、系统的司法救济制度，自制度建立以来不断改进，充分尊重和保护消费者权益，使之更加行之有效，值得我国借鉴和学习。笔者将简要介绍英美法系代表国家的消费者诉讼制度，以美国和欧盟为例。

（一）美国消费者集体诉讼制度的探究

提到集体诉讼，美国的集体诉讼制度是比较先进的代表，也是纵观世界范围内，进行司法实践和理论研究的集大成者。集体诉讼最先起源于英国的“息诉状”，这种制度规定的意义在于使权利受到相似的伤害的人组成一个团体，这个团体代表自己以及其他集体成员提起诉讼，团体成员无论缺席或者在席，都可以通过这种诉讼提出诉讼请求，当原告就同一权利与其他被告、在其他时间 、以不同的诉讼再次发生争议时 ，可提出此诉状 ，请求法院一劳永逸地裁决该问题，以免他人就同一请求再次起诉。美国将集体诉讼作为一项制度规定在《联邦民事诉讼规则》中，即允许“集体代表”代表所有处于相似处境的当事人提起集体诉讼。当被告的某个行为同时影响了多个人甚至是无数人时 ，法律允许一个或数个受害者代表所有人提起诉讼，并要求损害赔偿。

消费者集体诉讼制度是集体诉讼的一个重要的组成部分，即消费者集体诉讼是集体诉讼的一种。美国《联邦民事诉讼规则》第23条（b）（3）规定：“为持有小额请求的众多消费者寻求损害赔偿的一种集体诉讼形式。”这表明在美国该项制度有明文法律保护。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都会成为集体诉讼的法律对象，也正是因为是小到一定标准的小额消费，才使得这种消费者集体诉讼更有制度价值。

美国司法界有专门负责消费者集体诉讼案件的诉讼律师，由于美国实行胜诉酬金制，在案件胜诉时能够取得费，数额甚至高达损害赔偿的三分之一，面对如此丰厚的律师费，律师们当然愿意参与到消费者集体诉讼案件中来。

（二）欧盟消费者集体诉讼制度的探究

不仅仅在美国，欧盟对于消费者权益的保护也是发展最为完善的代表。欧盟的消费者集体诉讼制度自从立法规定以来，取得了及其良好的社会效应，同时促进了消费者维权的途径多样化。

欧盟消费者权益保护是以消费者保护指令的形式颁布。从市场效用来看，也使欧盟许多成员国的远程合同运行和无店铺销售的增速惊人。2011年11月，欧盟的《官方公报》上新《消费者权益指令》（2011/83/EU），要求各成员国在2014年6月13日前，将本指令转化为本国的法例，从而加强对欧盟各成员国消费者权益的保护。指令规定三种消费者维护权益的渠道，其中包括通过集体诉讼的途径，具体的表现形式为：一般来讲包括选择退出模式和选择进入模式两种集体诉讼程序类型：（1）选择退出模式，所有权益受到侵害的消费者除非明确地表示退出，否则最终的判决对他们都有效力。（2）选择进入模式，受到相同侵害的消费者通过向法院提出申请，自主选择参与到诉讼中来，并且同意受到最终判决的约束。

目前欧盟的许多成员国都允许集体诉讼，这代表消费者集体诉讼制度司法界被广泛应用并且普遍接受。同时，胜诉费用被欧盟律师协会道德守则所严格控制，更加规范了这一诉讼制度。

三. 我国消费者集体诉讼制度细论

我国消费者集体诉讼制度在2012年新修订的《民事诉讼法》中被赋予“合法”地位，第55条规定：“侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》也对消费者集体诉讼制度做出了明确规定，第37条所规定消费者协会的公益性职责，第七款规定：“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。”也就是说全国或者地方性消费者协会可以作为集体诉讼的代表，代表权益受到侵害的消费者向法院提起诉讼。

消费者集体诉讼作为一项民事诉讼制度，其程序与一般民事诉讼程序相似，由民事诉讼法调整，但是有其特别之处，消费者集体诉讼不同于广义上的集体诉讼，包括在当事人诉求召集、诉讼人的选定、代表人的诉讼需求表达程度以及损害赔偿的分发，都是制度实施的困难之处。那么如何更好的保障这个制度实施呢？法律对此规定尚不完善，笔者将从以下三个方面对我国消费者集体诉讼制度作出详述：

（一）制度规范主体，由消费者转化成商家

采取一种间接救济方式，在消费者集体诉讼中的主体具有特殊性，原则上，原被告是平等的民事主体，但社会地位上，很明显消费者永远不可能掌握与商家对等的信息，“买的不如卖的精”，如果从消费者作为研究的主要主体使这一制度进退维谷，那么从立法目的出发，以规制商家的不法行为为主要规范对象，以此来保护消费者的合法权益，我们讨论的消费者实质上是不特定的小额消费群体，因为是小额，我们要问，受侵害的消费者真的在乎消费的百八十块钱吗？集体诉讼的目的难道真的是要求不法商家返还吗？其实不尽然，消费者的诉求，更多体现在可以通过法律规制商家的不法行为，以返还不当得利，甚至是惩罚性赔偿的方式，让商家改正这种会侵犯消费者合法权益的做法。

综上所述，将制度规范主体从消费者身上转移到了经营者身上，希望从学理上赋予该项制度合理性，以此更好的保护消费者合法权益。

（二）研究范围的界定，主要指该制度施行时法院受理案件的范围

1.研究范围不包括大众权案件。大众权案件有一部分的确是以消费者为主体的，但是这一部分争议是否可以通过集体诉讼来解决呢？在美国法学界，存在这样一种普遍共识：对于大众权产品责任的案件，最好是通过特别法定程序解决。实际上，在产品责任的大众权案件中，虽然众多消费者因同一种商品遭受伤害，但是具体的案情却因人而异，比如说，十个人喝了三鹿牛奶，但是只有三个人得了结石，这三个人的到了赔偿，那另外七个人该如何赔偿呢？以什么标准赔偿？以至于受害消费者之间的共同问题根本无法占据主导地位，根本埋没了受害者的诉求。因此，在这样的制度背景下，面对大众侵权的产品责任问题，并不适用消费者的集体诉讼制度。

2.消费者的集体诉讼主要适用于服务行业。服务行业更加能体现这一制度的优越性，例如手机公司的服务不充分、卫生服务提供者不当执业或者电脑公司硬件或软件经常出现故障等等……这是由于这些领域提供的商品具有特殊性，因此多数情况下，买房与卖方签订的皆为格式条款，甚至有些是默示条款，也因为是小额消费，卖方经常以处于相对弱势的买方不重视条款内容的方式侵犯买方的合法权益。在服务行业中，这样的情况屡屡发生。

（三） 小额的界定

消费者集体诉讼制度针对的主体是不特定的小额消费群体，如何界定“小额”？那更加重要。

首先，我们认为，“小额”并非是对消费者一次性支出的总消费额大小的判断，因为总消费额与案件的实际标的额并没有直接联系，两者的关系最多在于，总消费额较小时，发生的不当得利数额有限，而总消费额很大时，商家仍可从中提取小额的不当得利，因为此时不当得利的数额在总额中比例很小，消费者更有可能会忽略或放弃追究。因此，我们认为“小额”所指的实际上是商家不当得利的部分大小的判断，理由如下：

1.商家所获不当得利客观上属于消费者的一种消费支出，虽然这种支出消费者自身是否定的。

2.不当得利案件本身即为案件标的，直接与消费者所得赔偿相关。

其次，对于“小额”范围的确定，我们认为应依据以下标准：消费者诉讼成本+消费者举证成本>诉讼收益（不当得利*N），即在以一般及简易程序处理案件所花费的成本大于由返还不当得利所构成的诉讼收益时，此时的不当得利即为小额，具体数额由当地实际经济水平确定。

四. 结语