护理优质服务总结精选(九篇)

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第1篇：护理优质服务总结范文

关键词：烧伤整形科 优质服务 护理内涵

外科是研究外科疾病的发生发展规律及其临床表现、诊断、预防和治疗的学科，是以手术切除、修补为主要治病手段的专业科室，人们也经常以此来区别是内科或外科疾病。随着医学的飞速发展，对护理的期望也越来越高。2010年为贯彻落实卫生部‘‘优质护理服务示范工程’’ 活动，我院积极响应，全力以赴投入到该活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，简化工作流程，以“基础护理”为立足点，以试点病房为契机，在全院范围开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意，政府满意，不断提升医院社会效益和经济效益。

优质护理服务内涵有：1.加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者，实现医院体制改革总体目标的重要措施。2.内涵（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；（2）帮助心理调适，保持平衡；（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持；（4）用最恰当的护理获得患者及家属较高的满意度；（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化，是始终守护在病人身边、临近病人床边的护理，做到心中有病人。

1、一般资料

我院烧伤整形科是2012年7月独立开来的科室，在医院领导及护理部的支持下，给予了合理的老、中、青护理人员的梯队及床护比配置护士，为我科开展优质护理服务打下坚实基础。全科共有护士13名，其中本科学历5名，专科7名，中专1名；主管护师3名，护师6名，护士3名，护理员1名。我科的护理工作也不断在摸索中前进，以最快的速度融入到全院的优质护理服务进程中，并不断创新，充分做好人力资源调配工作，最大限度利用好资源，通过全面周到的生活护理服务获得劳务价值的体现，认真实施了护理部垂直化管理及考评细则。

2、实施方法

2.1 优质护理服务就是围绕患者开展全程、全面、无缝隙的护理服务，因此我科改变了传统的排班模式，每个责任护士从早上07：30工作至16：00，制定了切实可行的各班次工作流程和职责，实行了护士分级与管床医生责任包干制，将管理病人的责任落实到人，管床护士配合主管医生负责本组病人的各项专科医疗护理及基础护理，使护理工作重心转移至病房，建立护士流动工作站，把更多的时间服务于患者身上，为患者提供优质护理服务，从一言一行做起，深化优质护理内涵。

2.2 在护理部的精心组织下，我们医院外科片还开展了护理安全知识竞赛及现场知识抢答、必答竞赛，现场学习气氛浓烈，组织了护理沙龙学习班，护理人员书法比赛，护士节体育活动丰富了职工的精神文化生活，以饱满的热情投入到工作中。科里还组织大家讨论“优质护理之我谈”每个护理人员都结合自己所在岗位职责，深入浅出地谈了个人的认识和体会，每个人都说的很真切，很诚恳，从最初的抵触、迷茫，不理解，到现在发自内心的主动服务，满腔热忱地投入工作，经常换位思考，有了具体的服务对象，工作不再是完成治疗护理等项目，而是想方设法为病人解决问题，为自己有主管的病人而感到自豪，更加强了学习的主动性，为了解决病人的问题，需及时与主管医生及上级护士探讨治疗护理细节，主动查阅资料，不断提升自己的护理科研写作水平。

2.3 科里有烧伤浸浴疗法，又称水疗，是治疗烧伤创面的一种治疗手段，是促使创面愈合，提前康复的治疗措施，将‘‘以病人为中心’‘的护理服务理念和人文关怀融入到对患者护理服务中，心系患者，特别安排了浸浴室，为烧伤患者提供安全舒适的浸浴环境，在室内安装了空调，音乐播放器，使患者身心放松，得到患者的一致好评，在为重度烧伤患者翻身行烧伤翻身床治疗时，最少会有三名护士协助，让患者放心，感受到我们对他们包含着浓浓关怀之情，拉近了医护患之间的距离。

2.4 烧伤创面早期敷料渗血渗液较多，我们都备好了病号服，床上用品，及时更换，保证病人舒适度，24小时供应热水，每个病室都装有紫外线消毒灯管，定时消毒，定时开窗通风，每天用健之素擦拭物表拖地，烧伤病室气味重，经常有压疮患者住院，刚来病房时，那股臭味熏得人想吐，可我们可爱的护理天使从未嫌弃过，而是精心的为患者把生活护理，基础护理，专科护理落实到位，让病人不再悲伤，积极配合医护人员，树立战胜疾病的信心。在卫生间点檀香、病房喷空气清新剂，创造好的环境服务于病人，病房门口安置了快速手消毒剂，更加强了医护人员手依从性，有效降低了院内感染，将基础护理、专科护理、安全护理落到实处，贯穿于整个工作流程，还推出许多便民措施，为患者提供便利，目前我科将成为医院第一个实施封闭病房的科室。

2.5 认真落实持续护理质量改进，病区建立了护理质量检查记录本，成立护理质量监控小组，以护士长为组长，业务骨干为组员，每周对护理工作落实情况进行人人查，班班查，纳入绩效考核，从而提高工作责任心，发现问题及时纠正，严抓环节质量检查，持续改进护理质量，保障护理安全，坚决杜绝差错事故的发生，保证优质护理服务的顺利进行。科室每月进行一次满意度调查，将调查结果公布并纳入绩效，提高护理人员责任心，积极性，主动性。

2.6 随时做好沟通，倡导主动问候，首问负责，开展‘‘六个一’护理服务活动：一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍，一张舒适的病床，一瓶热水、一个整洁的环境，护士长、责任组长跟随医生查房，查房重点为危重患者，新患者，病情有变化，手术后患者，查看各种标识，不断提高与患者、医生、家属的交流水平与技巧，对危重患者多使用非语言技巧，正确移情，促进自己进一步了解病情，沟通与健康教育贯穿护理全过程，多一些微笑，多一句解释，多一份关心，及时巡视，及时沟通，及时帮助。患者入院将其送入病房，出院送到楼梯口或电梯，出院时填写问卷调查表并进行出院后随访，动态掌握患者康复情况。

认真做好健康教育，固定责任护士对出入院患者提供全程连续的健康宣教，介绍好病区环境，住院制度，科主任、护士长、分管医生及自我介绍和正在开展的优质护理服务，让患者及家属参与和对我们工作的监督，耐心解答患者的疑问，做好饮食、用药、病情、心理、导管、卫生、出院指导、功能锻炼的方法、复诊时间等，并定时对全病区患者及家属进行烧伤知识讲座，提高全民安全防护意识。

2.7 加强了多学科发展，今年六月份与本院康复医学科合作，国外研究证明，关节运动功能低下仅1-2个月即可发生废用宗合征，超过六个月再行功能锻炼，收效甚微，应向患者讲明及早功能锻炼的意义，，帮助克服疼痛刺激，增加信心，主动配合，指导摆放对抗关节挛缩位，保持肢体最佳功能位置，活动度由小到大，范围由不疼痛部位扩展至疼痛部位，并配合按摩，指导下地功能锻炼及体态锻炼、日常生活锻炼，最大程度提高生活自理能力，减轻患者心理及经济负担，取得显著成效。

3、结果

通过给出院病人发放护理满意调查表，院护理部的三级质控，二级质控，护士长随查的情况，总结出优质护理良好的工作成绩和社会效益。

4、体会

优质护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，通过分层级管理及绩效考核，改变了传统的干多干少一个样的经济分配模式，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识。同时护士的风险评估意识也得到了增强，能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明，防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者，责任制整体护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准工作流程不仅避免了违反操作的发生，还大大提高了护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，为患者提供了更加优质的护理，从而强化了护士持之以恒的服务意识，使我科护理整体素质不断提高，护理管理更加规范，不断的优化职责制度，工作流程和细节管理也保障了护理服务规范化和流程化，确保了优质护理服务的不断提升和可持续性。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部，关于加强临床护理工作的通知（S）

第2篇：护理优质服务总结范文

抓业务就要从基础抓起，肿瘤科护理人员上下齐心，认真学习“三基”知识；护士长开展了多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况；以专人表演的形式展现了护士的着装礼仪；以考试的形式强化了基础知识的学习。

针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。

为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。

虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！（肿瘤科黄莉莉）

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第3篇：护理优质服务总结范文

关键词：连续性排班；组长；应用；管理

从2013年下半年起我院对护理人员实施优质服务以来，不仅使家属更好的了解自已的责任护士，更加快了医院护理事业的发展，使护理事业又上了一个台阶。下面我们围绕优质服务的应用与管理这一环节进行探索，更好的掌握了患者的病情变化，提高患者满意率，更重要的是便于沟通，建立良好的护患关系，同时缩短了交接班时间，同时避免了很多的安全隐患，经过我院实施半年的优质服务实践，取得了较好的成绩，报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 我院为一所三级妇幼保健院，共有病床200张，护理人员58例，均为女性，年龄19～45岁，平均年龄（31.4±4.2）岁，中专12例，大专38例，本科8例，护理年资1～24年，平均（6.3±4.5）年。

1.2方法

1.2.1改革交接班时间 ①改革前：每日设：上午班，小夜班，大夜班，加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班，其中每班为2人，责任主管1人，护士长1人，每日的在班护士达18人，各班工作时间8.0～8.5h，其中加药班、加强班，治疗班，办公班，总务班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干护士平均1人管患者为3人，护士长负责行政管理，所有班次护士轮值。大家可以看出每日的交接班很繁锁，次数多，班次也多，也乱。②所带来的负面影响：由于护理人员编制不足，护理工作繁重，护士急于完成本班常规工作，为患者提供细致温馨的服务理念还需要不断地建立和提高。我科通过实行优质服务连续性排班结合责任制分组，更多的考虑患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原来的10点查房改为8点，从而延长了近2h，保证了患者的睡眠时间，有利于疾病恢复和提高患者生命质量，因而提高了患者的满意度，护士对管理是否满意直接关系到护士工作的效率与质量，多数护士害怕或不喜欢上夜班，从而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每组为4人，4组人轮流轮转，这样共需16个护士，1人办公为处理医嘱，护士长仍负责行政管理。其中1～25床为轻患者为低年资护士，25～50床重患者为资深护士，每组设一个组长，组长为资深护士，有高度的责任心，丰富的临床经验，全面的专业知识，较好的人际沟通能力，解决问题能力。这样对于低年资护士心里感觉安全，踏实，尤其减少交接班次数，而且避免交错的发生[2，3]。④优点：？先从治疗班角度来评价，治疗班每日输液从头到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已输完第一瓶液体，而优质服务分两组输液共需30min就能完成，从而有充足时间去换液。调查资料显示换液速度由原来的提高70%。达到了优质服务的一方面标淮。？在儿科，患者夜班来院时基本上形势紧急、危重，急于治疗处理，这样夜班4人不仅杜绝了扎不上液，抽不上血的现象，而且杜绝了安全隐患。？尤其是对于节假日来讲，患者少的情况下，4人夜班就有点浪费，可以休2d，这样既解决了护士身心疲惫，更体现了优质服务的所在[4，5]。

通过以上的论述，那么当然会有人问，处理临时医嘱怎么办？

我们都知道可以说是三级医院基本上8：00交班，护士长总结，可以说是9：00之前交完班，分开两组各交各的，这样就先把时间缩短，由原来的1h的交接班时间缩短成为30min，10：00之前临时医嘱执行都能完成，那么10：00输液，11：00之前也能完成.

1.2.2调整人事安排 每班设立一个组长，护理组长安排每周工作重点、计划，护士长检查其实施效果。这样就减少了护士心理压力和工作压力，护士们普遍认为工作时不再是孤立的，而是1个工作团队，有护理组长指导，能相互协作，营造一个传、帮、带的工作氛围，提高了工作效率和质量，有较强的安全感。从而相比以前班次比较自在，有更多的时间来安排自身的生活、学习，有利于家庭和谐，从而护士满意度也有所提高[6，7]。同时成立工作小组责任制，有护理组长加强各方面质量管理的指导，护士定位分明，发挥了护士的个人能力和小组合作能力，护士的能力和自我价值得到充分体现。实践证明：①提高了患者的满意率：通过调查，大多数从农村来的患者不知道找那位护士，实行优质服务以来，更明确自已的责任制护士。②护士的反映：体现了工作整体性，尤其是夜班危重患者，低年资护士不再手忙脚乱，心里感觉安全、踏实，夜班从而也减轻了好多压力。③医生的认同：急危重患者抢救成功率大大提高。

1.3观察指标 对改革前后护理人员1w交接班次数、患者对护理的满意率、护理人员对工作的满意率进行比较。

1.4统计学分析 对文中所得数据采用spss13.0统计学软件进行处理分析，计量资料行t检验，计数资料行χ2检验，当P

2结果

改革后，护理交接班次数减少，更好的掌握患者的病情变化，提高患者的满意程度，使优质服务更好运用于临床，见表1。

3结论

目前，我国护理改革的主要方向就是推行优质服务的实施，只有这样我国的护理模式才能与国际先进护理模式相接轨。实践表明，优质服务是有优势的，但优质服务必须进一步完善，更新与拓宽护理人员的知识结构，真正做到以患者为中心，才能使我国护理事业得到进一步的发展。

参考文献：

[1]皮红英，范庆庆，王玉玲，等.不断提升护理队伍素质深入推进"身心并护"优质服务[J].护理杂志，2013，30（15）：1-3.

[2]李雪芬，乐惠飞，职君等.注重细节护理，彰显优质服务[J].中国美容医学，2012，21（16）：452-453.

[3]刘国蓉，刘红艳.全程无缝隙优质服务在骨科疾病住院患者护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2013，19（14）：105-106.

[4]张海波.优质服务在内分泌科护理中的应用体会[J].中国医药指南，2013，（34）：515-516.

[5]莫永兰.全程无缝隙优质服务在中医康复区的应用[J].中国实用护理杂志，2011，27（29）：69-70.

第4篇：护理优质服务总结范文

江苏省常熟市第三人民医院是一家非盈利性的精神病专科医院。我院为不断提高服务质量和服务水平，扩大优质服务影响力，进一步推动文明行业向更深层次、更高领域迈进。根据《江苏省常熟市医药卫生系统创建优质服务品牌实施方案》要求，从2009年10月开始在全院范围内开展病区“生活助理”优质服务品牌创建活动，取得了良好社会效益。现将我院“生活助理”优质品牌服务具体做法、方法步骤和在医院病区管理中的作用叙述如下：

1 指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。

2 目标要求

围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。

3 品牌服务职责

根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。

3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。

3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。

3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。

3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。

3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。

4 品牌内涵特征

“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：

4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；

4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。

5 品牌基本标准

5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。

5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。

5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。

5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。

6 方法步骤

6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。

6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。

6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。

6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。

7 在医院病区管理中的作用

7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。

7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。

7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。

7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。

参考文献

第5篇：护理优质服务总结范文

[关键词]优质护理服务；基础护理；问题及对策

[中图分类号]R471　[文献标识码]B　[文章编号]1673-7210(2011)08(b)-151-02

基础护理质量是医疗工作整体服务质量中重要的组成部分，是优质护理服务的关键所在，直接影响了医院的生存及发展。在“以患者为中心”的护理原则中，如何提高服务质量、提高患者对于护理的满意度是对护理人员新的要求，是护理管理者新的追求目标。2010年国家卫生部和总后勤卫生部下发了加强临床护理优质服务的通知，立志构建以“强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系”为主的优质护理新服务体系，其中，作为根本的基础护理为优质服务构建中的重中之重。因此。及时、全面地找出基础护理中存在的问题，并针对性地提出提高基础护理质量的对策，提高患者满意度，是构建优质服务体系的重要内容和方法。本文总结优质护理服务中基础护理存在的具体问题，并提出了相应的对策，现报道如下：

1资料与方法

对我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前发放护理满意度调查表，调查内容包括自住院起护理人员的接待、病情介绍、基础护理服务技能、医护合作、护理人员态度、疾病知识宣教、生活护理、出院前宣教等方面。统计基础护理中各方面失分情况及患者对基础护理不满意的问题，提出针对性的护理对策。2结果

护理满意度调查表发放3248份，回收3196份。回收率为98.4％。3 196份回收调查表中，对护士服务态度不满者42份(1.31％)，对护士基本技能不满者53份(1.66％)，对医护配合不满者39份(122％)，对疾病康复宣教不满者59份(1.85％)。

3讨论

3.1基础护理中的常见问题

3.1.1服务态度生冷本研究统计表明，对护士服务态度不满者42份(1.31％)，多为护理人员工作中表现出来的态度生冷、强硬现象，一些年轻护理人员服务态度有待提高，且表现出了敷衍、消极怠工、遇到问题较难控制自我情绪等方面。

3.1.2基本技能不扎实本研究统计表明，对护士基本技能不满者53份(1.66％)，多表现为穿刺、护理配合、操作中由于工作熟练度低而给患者带来了不必要的痛苦，为基础护理中导致医患纠纷的主要原因所在，与近年来医院规模加太较快、年轻护士比例大、基础护理技能不扎实有关。

3.1.3医护合作不默契本研究统计表明，对医护配合不满者39份(1.22％)，多表现为在目前重医轻护的环境下，由于医护合作不默契导致患者对医护工作产生不满。这与护理人员技术水平及与医生的合作不熟悉等因素有关。

3.1.4健康宣教不全面本研究统计表明。对疾病康复宣教不满者59份(1.85％)。表现为对于一些基础护理健康宣教的水平尚肤浅，对于患者提出的一些问题未能给出合理的解释，对于一些预见性问题及出院后应注意的问题未给予解释，健康宣教不全面。

3.2对策

3.2.1转变服务理念。树立良好的护理态度加强护士职业道德教育。转变思想观念，重视护理服务。树立崇高的护理职业情操，加强护士长在护理工作中的作用，及时找出本科室差距，针对部分问题制订相应地整改措施。定期组织兄弟医院的护理学习，把好的经验充分利用到现有的条件之中，满足患者最基本的需求。同时在人院时，亲切和蔼的对患者讲述医院环境；在患者存在困难和忧虑时，给予真诚的帮助；有问题时，应给予耐心的解答，确保优质护理服务体系观念的建立。

3.2.2加强基础护理基本功训练组织年轻的护士开展基础技术操作的训练，在平时的护理质量检查中，抽查护士技术操作的基本功水平。定期考核年轻护士，并进行强化基础训练，制订相应的激励机制，对考核成绩较为突出的护理人员给予奖励。基本功要扎实，如穿刺时应一针见血，置管须一次成功，气管切开患者和老年患者的吸痰药轻快且无刺激，过硬的抢救技术等。技术的操作准确性能够有效地减轻患者痛苦，提高护理工作效率，这是优质护理体系建立的基础。护士的工作态度也要认真负责，这样既能提高护理的质量，又能取得医生的信任，得到患者的满意；要树立起“以人为本”的护理理念，提供个性化的服务，改善护士待遇，减少优秀护士流失，根据学历、职称及取得护士上岗证的情况适当增加工资，对表现突出的护士签定长期的合同，交纳医疗保险金及失业保险金等让其安心工作，快乐工作。

3.2.3提高基础护理水平，医护合作默契患者希望医护人员的技术水平足够高，能够更好地解除病痛，因此护理中对患者要认真负责，为患者提供及时、到位、优质的护理服务。医生在每天查房之后，忙于手术或病历书写，医嘱都是护士来完成的，这要求护士知识全面、操作规范、能独立的处理问题并有较好的应变能力，医护配合熟练，只有这样，患者才能信任目。调查中发现部分护士工作中机械性强、主动性差，不能及时准确的观察患者病情变化，询问患者病史不全面，患者有问题常越过护士直接找医生，护士丧失掌握知识和与患者沟通的机会，因此要求护士要注重观察病情，及时准确了解患者病情，全面掌握各方面医学知识，医护要密切、熟练配合，这样才可让医生放心，让患者信任。

第6篇：护理优质服务总结范文

通过半年多的护理工作实习，本人在带教老师的悉心指导与耐心带教下， 认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，并积极参加医院组织的医疗事故护理条例培训，多次参加护理人员学习，通过学习使我意识到，法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，因而丰富法律知识，增强安全保护意识，并且可以使护理人员懂法、用法、依法减少医疗事故的发生。理论水平与实践水平有了一定提高。

在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，做好护士工作计划，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以”爱心，细心，耐心”为基本，努力做到”眼勤，手勤，脚勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。

在各科室的实习工作中，能规范书写各类护理文书，及时完成交接班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行内，外，妇儿及重症监护等各项护理操作，严格执行三查七对，同时，本人积极参加各类病例讨论和学术讲座，不断丰富自己的业务知识，通过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解，并做好护士工作总结，从总结中汲取经验教训，从总结中成长。

以上是我的个人实习工作总结，在今后的工作中，本人将继续努 力，牢记护士职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。

第7篇：护理优质服务总结范文

我院为社区一级甲等医院，共设立了3个病区：内科、外科（普外、骨外）、妇产科，在当地享有很高名望。2010年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，确立我科为示范病区，实施以来，通过艰辛努力，受到患者及其家属的热切好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象。

1 实施办法

医院实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，虽然有一定经验与基础，然而压力更大更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主动能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿医疗服务全过程每个角落。

1.1 统一思想，转变护理理念

每人印发“服务规范”、“技术规范”及“服务流程”各一本，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高了意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。

1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围

病房内添加了温馨的床单床罩，吊上了窗帘，增添了婴儿床，网络电视、电话，装上了呼叫系统，根据专科特点，走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。服务站以塑花装扮，增添和谐气氛。开展了责任制护理，每组间相互学习，相互交流、促进，把好的办法让大家分享，提高了服务热情。

1.3 细化服务流程，提供亲情服务

1.3.1 统一着装，仪表、行为：整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。

1.3.2 新入院时，办公班护士“四主动”：主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。责任护士“五到位”：自我介绍到位，护送入院，介绍环境，制度到位，评估到位，安排饮食到位，执行治疗、护理到位，真正把她们视为亲人，注入人文关怀，使她们拥有舒适、清洁的环境，感到如“住家”一样。

1.3.3 基础护理，健康宣教

分娩是一自然现象，对家庭来说，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要夫妻双方的父母参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护2人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇专科护理严格执行规范，如新生儿脐部护理、产妇会阴护理等，与家人一起卧位护理、口腔护理、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适护理，宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、方法，挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。

1.4 关爱陪人：这是一批最辛苦，也不被重视的团体，往往“告状”、“不满意”、“投诉”你的也是这批人，与他们的关系直接影响到我们的名誉和效益，于是设立了“陪护床”，微笑耐心的解释，有效沟通，确保工作顺利，配合默契。

1.5 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝

1.5.1 热情而诚挚的语言，是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此产生了信任，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给其温暖、信心、积极力量，使其顺利治疗和护理。

1.5.2 微笑是一种表情的展示，与被服务对象是感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，感到温暖。入院治疗时，让笑消除顾虑，树立信心；查房时微笑着回答每个问题；治疗手术时，它是信心，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理的体现。

1.6 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种强大影响力，优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家好吗”“有什么问题吗？”“母乳喂养有什么好处？”等等，帮她们解决奶胀，处理凹陷、平坦，指导婴儿拒乳喂养方法。常常腰酸腿疼，浑身是水。长期以来，信任度，名望大增，感染着每一位工作人员，我科护患关系融洽，如同亲人一般，护理人员天天都有好心情去服务每一位亲人。

1.7 开好工休会 它是医、护、患三者互相沟通的桥梁，它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。

2 总结

自从开展优质服务以来，护士们经常加班加点，几乎把所有时间都用在病房上，忘记了饥饿的孩子和年迈的母亲，把老人留给丈夫，把没有人带的孩子反锁在家里，已是常事。谈起哪个病人记得清清楚楚，却常常把家里托付的事忘得一干二净，多少护士迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人，一声声真心的感谢，一双双信任的目光，接连不断的表扬信，赞美的语言纷纷跃入“意见本”，它饱含着护理工作者无数艰辛，通过优质服务开展，服务满意度100%，技术操作满意度98%，护理质量得到提升，护士自我能力及护理执行力增强，深刻体会到：“服务无止境”。我们将一如继往地用一言一行书写护理优质服务的新篇章。

参考文献

[1]郑修霞：妇产拉护理学[M]，第4版，北京：人民卫生出版社，2006：29.

第8篇：护理优质服务总结范文

中图分类号：R472.1 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）14-0159-02

PDCA循环是美国管理学家戴明先生提出的一种程序化、标准化、科学化的基本管理方法，又称戴明循环，即通过计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A），使工作质量在不断循环中得到提高。应用PDCA循环法在消毒供应中心管理，各个流程环环紧扣，人人把关，把整个工作计划有机地联系起来，相互协调[1-2]。消毒供应中心是供应全院临床各科无菌器械物品的重要科室，担负着全院医疗器械和物品的回收、清洗、消毒、包装、灭菌、存储、下收下送等环节，其工作质量的优劣直接影响医院的医护质量和患者安全[3-4]。随着医院优质护理服务的开展，消毒供应中心树立了以“临床为中心”的优质服务宗旨，该院消毒供应中心将PDCA循环管理应用优质护理中，取得了良好的成效，将实施情况和体会报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本院为三级甲等综合性医院，消毒供应中心共有工作人员29名，男5名，女24名；年龄20～57岁，平均年龄37.6岁；学历：本科12名，大专11名，中专（高中）3名，初中3名；职称：副主任护师2名，主管护师9名，护师3名，消毒员3名，其他12名。

1.2方法

1.2.1分组方法 实验组为2015年1月～6月将PDCA循环应用消毒供应中心优质护理，服务方式每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷，6个月共发放320份。对照组为2013年7月～12月消毒供应中心优质护理，实施每人包干3～4个科室，每个月进行满意度调查，调查方法是发放问卷，6个月共发放320份。

1.2.2 PDCA循环方法

1.2.2.1制定计划 科室质控小组讨论通过，消毒供应中心为临床优质服务的工作安排：①对临床各科室的优质服务分为A、B两组，每组9个组员，每个组员负责3～4个职能科室的质控反馈，每月定期下病房收集意见和建议，包括下收下送工作人员的服务态度，送物速度是否及时和物品准确无误性，灭菌包的标识和完好性及对消毒中心的工作满意度。②对下收下送人员工作环节中消毒隔离意识和责任心分析，并不定期跟踪检查。意见和建议由质控小组讨论改进方案，全力满足临床需求，因此也提高了科室的服务质量和管理水平。

1.2.2.2实施阶段 ①科室召开消毒供应中心与临床优质服务的动员大会，让大家了解优质服务的重要性，并积极地参与这项活动。②全科每月最少2次全员学习消毒规范的相关知识，下临床发放温馨卡，并张贴在各科治疗室，再以专业知识解答温馨卡上印制的各种灭菌方法使用的指示胶带和包内化学指示卡灭菌前后的颜色辨别，让临床医务人员在使用无菌物品时能充分认识灭菌是否合格，使临床用得安全放心。③明确分工，责任到个人，建立了完善的沟通制度，组员定期到各科室收集意见、建议及满意度调查表交给该组长，组长详细记录在优质服务记录本上，再上报给科质控小组，进行分析，分析后再全科讨论解决方案，并制定相应的改进措施，与临床构建了和谐的工作氛围。④对下收下送工作人员一对一进行专业培训，加强环节控制，工作中重视洗手程序。回收和发放时都严格执行查对制度，并双方核对后签全名，保证供应物品种类数量准确无误。⑤文明用语，微笑服务，急临床所急，加强责任心和服务意识，提高供应质量。

1.2.2.3检查阶段 此阶段是PDCA循环管理实施?^程中的重要环节，是上一阶段工作的延续和深入，本阶段工作依据严格事前控制严肃事后处理原则等实行层层质控[5]。检查阶段是实施PDCA循环管理必不可少的重要环节，是实施阶段的延续和深入，每月由质控小组成员进行全面检查汇总，对发现的问题及时纠正并给予指导，找出原因分析，提出改进措施并执行。在规定时间中检查改进情况，直到将出现的问题改进后达到满意结果为止。

1.2.2.4处理阶段 PDCA 循环管理体系是一项不间断的、只有起点、没有终点的工作管理体系，只有通过工作中不断循环检查、自查自纠、才能不断提高优质服务质量。每一循环中解决了什么问题，取得了哪些成绩，还存在哪些不足，对存在的问题分析原因，制定措施，督促并及时整改，再进行跟踪检查和随访，不断总结经验和吸取教训，工作上精益求精，只有这样临床对我们的优质服务满意度才能提高。

1.3统计学方法

统计学方法采用SPSS11.5统计软件包进行统计，P

2 结果

两组患者满意度调查结果对比见表1。

3 讨论

3.1 PDCA循环管理的效应

PDCA循环管理法具有大环带小环，阶梯式上升，科学管理方法综合应用的特点，是质量保证体系运转的基本方式，是一种普遍实用的管理哲学[6-8]。通过实施PDCA循环管理，强化了全科人员的服务意识，优质服务活动得到了全院各临床科室的认同与理解，减少了与临床之间的矛盾和误会的发生，改善和提高了临床科室对消毒供应中心的满意度。从表1可见，临床满意度由实施PDCA循环前的89.64%提高到98.17%，两组相比较具有显著性差异（P

3.2 PDCA循环管理调动了工作人员积极性及素质

第9篇：护理优质服务总结范文

通过半年多的护理工作实习，本人在带教老师的悉心指导与耐心带教下，认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，并积极参加医院组织的医疗事故护理条例培训，多次参加护理人员学习，通过学习使我意识到，法律制度日益完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，因而丰富法律知识，增强安全保护意识，并且可以使护理人员懂法、用法、依法减少医疗事故的发生。理论水平与实践水平有了一定提高。

在实习过程中，本人严格遵守医院规章制度，认真履行实习护士职责，做好护士工作计划，严格要求自己，尊敬师长，团结同学，关心病人，不迟到，不早退，踏实工作，努力做到护理工作规范化，技能服务优质化，基础护理灵活化，爱心活动经常化，将理论与实践相结合，并做到理论学习有计划，有重点，护理工作有措施，有记录，实习期间，始终以“爱心，细心，耐心”为基本，努力做到“眼勤，手勤，脚勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的医德医风。

在各科室的实习工作中，能规范书写各类护理文书，及时完成交接班记录，并做好病人出入院评估护理和健康宣教，能做好各科常见病，多发病的护理工作，认真执行无菌操作规程，能做好术前准备指导，并完成术中，术后护理及观察，在工作中，发现问题能认真分析，及时解决，能熟练进行内，外，妇儿及重症监护等各项护理操作，严格执行三查七对，同时，本人积极参加各类病例讨论和学术讲座，不断丰富自己的业务知识，通过学习，对整体护理技术与病房管理知识有了更全面的认识和了解，并做好护士工作总结，从总结中汲取经验教训，从总结中成长。

以上是我的个人实习工作总结，在今后的工作中，本人将继续努力，牢记护士职责，不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。