外包服务精选(九篇)

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第1篇：外包服务范文

办公信息系统外包服务以节约、环保、高效为核心价值的新商业模式使多方利益保持一致,实现多方共赢。

作为业界领先的办公信息系统外包服务提供商,立思辰主要面向政府机构及大中型企事业单位,针对办公和业务流程中各类信息的流转和处理,以外包服务为商业模式,提供包括文件管理外包服务、视音频管理外包服务在内的办公信息系统解决方案和服务,协助客户降低办公成本,提高办公效率,建立节约、高效、环保、健康的办公环境。

新创外包服务

立思辰新商业模式下的办公信息系统外包服务充分体现了社会化分工和精细化管理的趋势。

以节约、环保、高效、健康为核心价值的新商业模式使公司能够与供应商、客户、社会和环境等各方保持利益一致,实现多方共赢。

其中,文件管理外包服务是指客户将所有文件设备(打印机、复印机等)的运营管理外包给专业的服务商――立思辰,由其对设备进行必要的调整并提出优化后的整合设计方案,部署相应的文件管理软件(Document Management Solutions),并签立长期合同,全面接管设备的运营、耗材更换、维保等; 客户将系统运营的各种费用统一转化为“按需打印、按张付费”的简单形式支付给立思辰,而无需为耗材、维修等单独付费。

在此模式下,立思辰通常能够直接让客户节约文件输出及管理费用15%～25%,并通过系统的优化提升客户的文件流转与管理效率,通过专业的外包服务节省客户精力,通过大幅节约纸张和减少固体废弃物排放而增强环境保护,并保护员工健康。因此公司与供应商、环境、社会、政府等各方面的利益一致,充分体现了社会化分工与精细化管理的价值,是多方共赢的业务模式。

立思辰办公信息系统的另一子产品业务――视音频解决方案与管理外包服务同样是面向企业级客户,立思辰承担包括需求调研、方案设计、软硬件提供、项目实施以及系统维护升级在内的整体工作。并可根据客户需要,全面协助客户进行视音频会议系统的管理与运行,提供完善的视音频管理外包服务。

此业务模式,同样以节约、高效、环保、健康为核心价值。同时客户可以节省一次性投资与现金流,帮助客户从第一天起就获得全面的系统,避免各期工程质检的冲突与浪费。

2007年,立思辰在文件管理外包服务、企业级视频会议解决方案与服务领域均在本土企业中排名首位,二者整合为面向企业级客户提供节约、高效、环保、健康之核心价值的办公信息系统服务,在本土企业中的领先优势更为突出。

立思辰是北京市2008年第一批认定的高新技术企业,已通过ISO9001、ISO14001管理认证,并获得国家保密局资质认证。近年来公司还荣获中国电子信息产业发展研究院颁发的2008年度“中国信息产业办公系统节约环保突出贡献奖”; 在《21世纪商业评论》组织的最佳商业模式评选中,获得“2008年度中国最佳商业模式奖”; 并入选“2008中国服务外包企业最佳实践TOP50”。

地税局文件

管理外包服务

北京市门头沟地税局积极响应国家创建“资源节约型和环境”的号召,前瞻性采用文件管理外包――创新绿色办公理念和模式,极大地降低了办公成本,推进了节约型机关的建设。

未使用文件外包之前,门头沟地税整体办公的打印设备中多为后期耗材昂贵的小型设备,造成单张打印成本居高不下,使用的时间越长,多花的费用就越高,并且文印成本无法清晰统计,设备相对比较陈旧,故障率也相对较高; 大部分设备没有双面功能,也造成了一定程度的纸张浪费。同时,无专职人员维护保养设备,文印设备涉及多家品牌的多种型号和种类,IT及行政部门管理难度较大。

立思辰在对其设备现状及文件处理需求全面调研的基础上,对门头沟地税的设备配置进行优化,旧设备更换为运行成本低,生产力更高、功能更完善的多功能一体化全新设备。部署文件输出管理软件对全体职工提供分账户的管理及印量控制能力,并提供包括巡检、耗材更换、维修、保养等在内的全面外包服务。

文件管理外包服务实施后,门头沟地税的文件输出成本明显下降,除了节约人力物力之外,设备、耗材、维保等显性费用也明显降低,设备性能明显提升,宕机率大幅降低; 干部凭借本人考勤卡可以在全局任意一台一体机上取出打印件,并且本人的考勤卡是取件的唯一凭证,不刷卡不缂,确保了材料打印复印的安全;通过本人刷卡取件的方式,所有文件输出费用都能够精确地核算并分摊到每位员工及相应的部门和项目中, 起到监督控制作用。由于文件管理软件(Document Management Solutions, DMS)的部署,不必要的印量得以减少,从而进一步削减了成本,通过纸张的节约提高了对环境保护的贡献。

视音频解决方案及服务

为进一步加强公安信息化建设,适应公安实战需求,提高勤务指挥时效性,某分局以市局开展信息化建设为契机,与立思辰合作,将数字视频会议系统建设作为加强公安信息化建设的切入点,建成了局属处、队、所公安网络互联互通的数字视频会议系统,并建立分局电视电话会议系统。据悉,整个系统投入使用后,不到两周,该分局利用该系统成功召开各类会议25次,既节省了大量的人力、物力,又增强了警务工作的时效性。

整个系统包括某分局一个中心会场、局领导办公室及相关业务处24个分会场、派出所50个分会场和责任区刑警队、巡警队10个分会场在内的全部数字视频会议系统。使该分局成为全国第一家实现了公安部、市局、分局各业务处、派出所、地区刑警、巡警中队之间视频会议资源共享及实时交流的单位。

第2篇：外包服务范文

关键词：服务外包外包模式电子政务

当前，学术界对电子政务服务外包模式的研究基本上停留于IT服务外包层面[1-2]，缺乏基于电子政务的分析框架，外包模式研究跟政府管理存在脱节的现象。全国各地政府部门近年来在电子政务服务外包方面大胆创新，积累了一些经验，亟需从理论上加以阐述。

电子政务服务外包，指政府部门将其信息化规划、建设、监理、运维和信息资源管理、业务管理等工作中过去自建或者自管的内容，通过市场化机制或授权委托交给专业机构来完成。它们主要包括技术咨询、系统建设及运营维护、数据传输、数据采集加工、设备托管、数据备份、业务执行、项目筹资等内容。

一、外包分析框架

分析电子政务服务外包之前，需要区分自建自管、政府采购和外包等电子政务建管模式。自建自管就是政府自行投资、自行建设和自我管理电子政务业务系统和基础设施的一种传统服务模式，系统的产权属于建设单位――政府部门[3]。政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为；政府采购可以采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价和其他方式[4]。外包只是通过政府采购或者其他方式将业务系统的筹资、建设、管理和信息资源管理、业务管理的某些环节交由社会机构来负责，系统的产权可能在政府部门和社会机构之间发生转移。自建自管也不完全是由政府部门或其下属单位亲自建设和管理，也可以通过政府采购的方式委托给社会机构来建设和管理，但是政府部门仍然承担建设和管理的最终责任。政府采购只是自建自管和外包的商业方式之一。

基于电子政务建设和管理的经验，电子政务服务外包分析框架可以采用下列方式（参见表1）。

电子政务服务外包分析框架主要包括电子政务发展阶段、当地外包市场、外包参与部门、外包起因、外包就绪条

件、外包依据、外包内容、外包方式、外包风险等9项分析内容，每项分析内容都有具体的判断指标。各项分析内容在分析框架中的地位、彼此之间的逻辑关系及各个指标项的具体含义采用文字的方式解释如下：

电子政务发展阶段是判断外包各项分析指标的起点。电子政务发展可以归纳为起步、扩展、成熟、创新4个阶段，根据每个阶段的建设重点又可以分为平台建设、业务上网、协同服务、智能决策等阶段。本部门电子政务建设和应用所处的发展阶段不同，外包的内容和模式选择也就各异。

当地外包市场的成熟程度是选择外包模式的基本条件。无论哪种形式的外包，最终还是要靠外包企业来具体承担，靠当地的行业主管部门来监管。目前还没有专门的企业外包资质供政府部门选择评价。选用外包，需要了解是否可以获得合格的本地化外包服务企业，判断外包市场的成熟度。

外包参与部门决定了外包管理的工作分工。信息化主管部门、业务主管部门、政府下属事业单位和政府关联企业都会参与到外包过程中来，而且它们之间的关系也影响着外包模式的选择。信息化主管部门可以委托社会机构代为建设和管理业务系统和基础设施。业务主管部门自己可以不建设业务平台，而直接使用社会机构提供的平台。政府下属事业单位和关联企业可以直接承担外包工作，或者代表政府部门管理外包。

外包起因直接影响着外包模式的选择。当前，政府部门面临着信息技术人才匮乏、基础设施落后和资金压力大等制约因素。各级政府部门开始由自建自管转向服务外包，寻求解决之道。从现实经验来看，政府部门的外包起因主要有五个方面，即本部门信息化人才储备不足和工作精力有限，规避来自各种渠道的不正之风，建设资金整体上压力大，面临较大的技术风险，项目建设工期紧迫等。

外包就绪条件是推行外包的理性依据。外包失败的多数原因在于外包就绪没有进入状态。具体来说，系统和业务需求是否明确、部门的外包管理能力（包括技术管理和项目管理）是否具备、外包边界和责任是否清晰、外包主管部门和承包机构可否建立起良好的合作关系，可以作为判断外包就绪的主要标准。

外包依据是选择外包内容的判断标准。外包就绪条件具备之后，并不意味着必须对外开展外包，还需要判断是否有必要外包。外包的判断依据主要有技术难度、业务敏感性、产权清晰、投资规模、业务成熟等。若技术难度小，则政府部门可以不借用外部力量，利用下属事业单位自行解决；若业务比较敏感，则政府部门最好自建自管；若基础设施或业务系统建成后的产权能够做到清晰明确，则可以考虑外包；若投资规模大，筹资难度也就大，则政府部门不仅可以考虑外包，而且通过外包模式创新来借用社会资金；若业务相对稳定，则外包需求变得更少。

外包内容受制于发展阶段、外包市场成熟度、外包就绪条件和外包依据等要素。从技术角度来讲，网络基础设施、业务系统、网站等可作为外包的重点；从业务角度来看，内部管理、决策支持、非生产性作业等可作为外包的重点。在不同发展阶段，外包内容有所区别。信息化建设初期，外包主要集中于平台建设、终端维护和单个部门业务项目开发；进入发展阶段以后，外包主要集中于统一网络维护、共用系统开发等。外包内容可以概括为平台建设和运维、系统建设和运维、业务需求分析和方案设计、基础设施租用、项目监理等。

外包方式主要由外包起因、外包参与部门来决定。政府部门选择外包的动机和参与到外包过程中的各个部门之间的关系大体上决定了外包的具体方式。外包方式目前主要有委托建设、合作建设、租赁使用这三种。委托建设就是政府部门或下属事业单位将自建自管内容通过市场机制或者授权方式委托给其他机构来建设和管理；合作建设就是政府部门和下属事业单位或者关联企业共同建设；租赁使用则是政府部门通过购买等商业方式使用社会机构建设和管理的系统或者平台。

外包不是包治百病的良药，存在较大的风险。外包风险管理能够取得成功，取决于服务责任界定、人员异动管理、知识产权、业务持续可控、技术壁垒等。服务责任需要做到可控、可量化、可评价。承担外包工作的重要工作人员的变动会影响到工作进度和工作质量。软件开发过程中产生的需求分析和系统设计方案、信息资源等属于政府部门的知识产权，但是，外包公司很容易未经授权加以开发利用或者直接应用到其它商业项目中。在软件开发过程中，信息化所支撑的业务依赖于软件系统，业务运作和业务数据容易暴露给外包机构，政府部门对业务的主控权就会打折扣。此外，技术难度较大的业务系统的核心技术，容易为外包公司所控制，政府部门掌握起来比较困难。

二、三种外包模式

基于外包服务的分析框架，我国电子政务服务外包大致可以分为流程式外包、混合式外包和创新式外包三种模式[5]。

流程式外包，是指传统上由政府部门或下属事业单位自建自管的电子政务服务的某些环节或者所有流程交由专业机构处理，政府部门负责外包合同的监管并承担电子政务建设和管理的最终责任。流程式外包方式在政府部门电子政务建设与服务中应用得相当普遍。

混合式外包，是指电子政务服务由政府部门的下属事业单位或者关联企业来负责具体实施，提供给主管单位或者其他相关政府部门使用。承担外包任务的下属事业单位或者关联企业可以将电子政务服务的某些环节外包给社会其他机构，但仍然代表上级政府部门承担电子政务建设和管理的最终责任。混合式外包主要存在于一些信息化综合实力较强或市场运作机制相对灵活的政府部门中。

创新式外包，是指电子政务规划、投资、建设、管理、运维等主要环节由单个或者多个企业负责，政府部门提出建设需求并付费使用电子政务系统或网络平台，政府部门无需承担电子政务建设和管理的责任。创新式外包是政府部门电子政务服务近几年才出现的新鲜事物。

对于流程式外包、混合式外包和创新式外包这三类外包模式，笔者将沿用外包服务的分析框架，结合商务部、国家信息中心、国家质检总局、北京市东城区和其他相关政府部门的案例具体说明，并适当加以展开2。

⒈流程式外包

流程式外包，在政府部门开展信息化建设和推行电子政务服务的过程中应用得非常普遍。政府部门将电子政务基础设施、业务系统和信息资源等通过合同或者直接授权的方式外包给专业机构来建设或者维护，同时自身还负责工程项目的组织协调、外包合同监管和电子政务服务应用等。

商务部的公共商务信息服务属于典型的流程式外包。

在信息社会中开展公共商务信息服务，需要建立市场信息搜集系统、信息储存系统和预测预警系统，完成信息采集、整理、加工和，通过数据采集中心、数据合成中心和信息传播中心为社会提供权威的商务信息服务，也为国家提业预测预警服务。公共商务信息服务主要依靠财政部预算批复的公共商务信息服务专项资金来开展，资金管理遵循“公共财政、统筹安排、政府采购、合同管理、科学决策、追踪问效”的原则3。

商务部公共商务信息服务实行流程式外包的条件基本具备。商务部业务司局根据各自的业务需求直接提出项目建议，业务边界清晰，责任明确；为多个业务司局服务的项目或者相同类型的项目，由信息化主管司局负责项目执行；信息化主管司局具有较强的外包管理经验，与信息企业有长期、良好的合作关系；当地外包市场基本成熟。

商务部选择流程式外包来开展公共商务信息服务，主要理由有三：第一，既熟悉业务又熟悉信息技术的人员很少，电子政务自我建设、自我管理面临较大的技术风险；第二，采用政府采购的方式公开招标，按照“招标采购、合同管理、项目验收、审计付款”的原则管理外包项目，可以减少人员扩编、预算增加、项目说情等压力；第三，信息化建设人手不足，单纯依靠业务司局、信息化主管部门和下属事业单位，难以在短时间内建成各类业务系统并提供稳定可靠的信息服务，因此，必须转向社会力量寻求电子政务外包。

公共商务信息服务实行流程式外包的项目多达40余个，外包内容涵盖业务系统和数据库开发、信息资源管理、技术支持和系统运维等电子政务建设与管理的各个环节。

商务部的流程式外包方式为委托建设形式。无论是商务部下属事业单位、系统内部关联机构还是社会企业来商务部申请承担外包项目，都是采用招标或择优委托的方式加以确定。商务部的外包合同一般是一年一签。对于业务内容只有个别单位才能承担、项目金额低于80万元或者由原通过招标选择的项目承办单位继续承办的项目，可以不经过招标，而直接采用择优委托的方式选定外包项目承办单位4。

公共商务信息服务流程式外包中也存在一些难题，主要有：业务系统在建设和运维过程中存在内容安全、信息安全、系统安全、介质安全和知识产权安全等可能失控的安全隐患等，未能针对外包项目的服务责任有效开展第三方评价，外包日志没能体现工作比例和工资档次以及社会保障费用，可量化管理有待改进。

商务部的公共商务信息服务实行流程式外包的好处有三：第一，所建业务系统支持了业务司局电子政务的发展。第二，通过外包支持了商务部事业单位的改革与发展。商务部下属电子商务中心、投资促进事务局、国际贸易经济合作研究院、国际商报等，都分别承办了公共商务信息服务的相关项目和部分工作。第三，通过汇聚社会上优秀的信息服务机构承办公共商务信息服务项目，促进了公共商务信息服务体系的有效运转。

⒉混合式外包

混合式外包，是指电子政务服务主要靠政府部门下属事业单位或者关联企业来负责实施，政府部门负责管理和使用。承担建设和管理任务的事业单位或者关联企业可与其它企业合作，将部分工作任务通过市场招标等方式分给企业来完成。

国家信息中心承担的国家电子政务外网平台（中央部分）建设和管理属于混合式外包。

2003年，根据中办发［2002］17号文件精神，作为建设统一的外网平台的具体体现――国家电子政务外网平台（以下简称外网平台）正式启动[6]。国家电子政务外网工程的管理由国务院信息化工作办公室会同国家发展和改革委员会负责统筹协调。根据国家电子政务外网项目初步设计的批复，外网平台由国家信息中心承担建设任务并组织工程实施。

外网平台建设属于混合式外包模式。它是由政府部门下属事业单位，即国家信息中心负责建设和维护，供中央政府部门直接使用。国家信息中心在建设和维护外网平台的过程中，可以采用政府采购的方式将其中的部分环节交由社会机构来具体实施。国家信息中心代表上级政府部门承担外包合同监管的最终责任。

外网平台采取混合式外包，由该平台的业务特征和政府信息化机构的现状所决定。该平台定位为统一的国家级政务外网，必然涉及到中央部委和地方政府的多种业务。如果将全部业务委托给社会机构来进行建设和运营维护，那么业务安全可靠性难以得到有效保证。政府部门如果为了建设和管理外网平台而增设相关机构，则必然会受到人员编制和资金的限制。

外网平台采取混合式外包的条件基本具备。网络平台的建设技术比较成熟，需求清晰，边界明确，本地外包市场基本成熟。因此，依靠具有行业经验的下属事业单位――国家信息中心代表政府部门来建设和维护外网平台，是现实可行的。

外网平台实行混合式外包的主要内容有：依托国家电子政务通信传输网络，连接国务院部分部委局署和部分省（自治区、直辖市）级节点，建设安全可靠的、具备承载运行有关部门业务系统能力的国家电子政务外网，并负责政务外网中央网管中心的运行维护。

外网平台采用合作建设的形式实施混合式外包。国信办和国家发改委负责统筹协调外网平台的管理工作。国家信息中心在上级政府部门的指导下负责建设和维护外网平台，择优选定招标、项目监理、设备采购、系统集成、平台运维的承担单位。

外网平台在实行混合式外包过程中面临的主要风险是部门之间的协调和管理难度大，服务责任难以界定。外包工程施工过程中，涉及到各省市地方节点单位、监理公司、承包公司及其地方分公司等，工作边界复杂，协调难度大。外网平台的运行维护涉及到中央和地方政府部门，单靠国家信息中心难以理顺管理体制和服务体系。

外网平台实行混合式外包的好处有三：第一，可以充分发挥国家信息中心现有的组织与人力资源优势，及其多年在电子政务网络运行维护中积累的经验，培养一支稳定、高效、自主的运维队伍；第二，中央政府部门无需重建政务专网和管理机房，就可实现业务互联；第三，政府部门不必投入巨大的人力和财力去组建一个庞大的内部电子业务服务部门，从而专注于宏观管理职能。

此外，在混合式外包中，也可以由政府关联企业负责建设和维护电子政务系统或者网络平台。例如，自2001年起，国家检验检疫电子申报服务平台的建设和运营开始由国家质检总局信息中心和北京某公司联合组建的关联企业来具体承担。国家质检总局和全国440多个检验检疫机构，直接利用该平台接受全国几十万家进出口企业的网上报检申请并进行在线审批。该关联企业负责建设、维护和管理该电子申报服务公共平台。北京市平谷区信息中心作为区政府下属事业单位，也是依靠其控股的八家系统集成、网络传输、软件开发和信息服务公司，来负责平谷区的信息化建设规划、实施、管理和服务。

⒊创新式外包

近年来，我国电子政务外包服务已经开始引入BOO（Build-Own-Operation，即建设-拥有-运行）模式，进入创新式外包阶段。BOO，是指企业对政府的电子政务项目进行筹资、建设和运营，所建系统的产权归属企业，不移交给政府；政府部门提出电子政务特定基础设施或者业务系统的应用和运营需求，通过与企业签订服务协议明确应用需求，授权企业进行筹资建设和经营管理，每年向企业支付系统使用费和设备维修费以购买使用权。创新式外包与流程式外包、混合式外包的最大区别在于产权的转移，政府不再是电子政务系统的拥有者，而只是使用者；社会机构成为电子政务系统或平台的所有者，可以向多个不同层级不同地域的政府提供租赁服务并收取使用费和设备更新费。

北京市信息化建设项目已经开始引进这种创新式外包模式。始建于2007年的北京市东城区图像信息管理系统项目，全部采用BOO模式进行运作。截至2008年2月，该项目基本完成总体建设方案的要求，开始进入稳定运营状态5。北京市采用BOO模式作为创新式外包的项目还有，承载着近600万人口医疗保险业务的北京市医疗保险信息系统，连接1300多家市级行政单位的北京市统一电子政务网络，覆盖市、区和街道三级社区服务中心的北京市社区服务公共信息平台等。

北京市政府部门在信息化建设项目引进创新式外包的条件基本具备。北京地区的外包市场基本成熟，尤其是具备网络平台、通用电子政务系统等项目建设经验的企业众多。若政府部门从零开始规划、建设和管理这些项目，则建设周期长、管理效率低。如果将这些项目直接交由社会机构自我筹资建设和管理，政府部门只是负责租赁使用相关信息服务平台，那么使用起来就显得方便可靠。此外，创新式外包边界清晰，责任明确，对政府部门的外包管理能力要求低。

北京市选择创新式外包来开展电子政务服务的主要理由有三：第一，BOO模式年度支付额偏小，减缓了财政压力，而且维护期当年更换设备的发生额由企业承担，政府财政可缓一年支出；第二，采用BOO模式，政府部门可以不用筹措资金，不用逐个管理分包商，不用协调工程施工，不用组建运维机构，而只需提出应用和运维需求，建立服务考核评价体系以对企业的服务质量进行管理；第三，保证了技术应用的先进性，降低了政府的投资风险和技术风险。

北京市实行创新式外包的项目也较多，外包范围涵盖网络平台、图像信息平台、公共服务业务系统的建设和运营维护等。

北京市的创新式外包采用租赁使用形式。企业和政府之间通过签订较大周期的服务合同来规范彼此的权利义务：企业负责建设和运维系统，对系统整体建设、运营水平和应用效果负责；政府分期支付工程建设费、年度服务费和保修期外设备的更换费，拥有使用权。企业只有建立相对完备的约束和激励机制，保障工程建设质量、工期、造价和安全，保证运营期间的服务水平，才能从项目承建和维护中得到相应的回报。

采用创新式外包建设电子政务系统也面临一些风险。对比政府直接投资建设，BOO模式中政府财政总支出相对增加。此外，BOO模式中，政府部门在约束企业管理和维护电子政务系统方面，存在有一定的管理风险。

北京市电子政务服务引入创新式外包的好处有三：第一，政府由直接管理建设项目转向提出需求和直接应用，建设过程中技术风险和管理风险转移给投资者；第二，在一定程度上减轻了政府的短期财政压力；第三，利用企业的技术优势和管理优势，加快项目进度，提高运营质量。

三、三种外包模式比较

参照外包服务的分析框架，流程式外包、混合式外包和创新式外包3种模式的对比如表2所示。

四、结语

无论是哪一种模式的外包，都属于信息化、市场化背景下电子政务的发展战略范畴。通过外包重新配置社会和政府的技术、资金、人才等资源，可减轻传统上自建自管所存在的技术压力、扩编压力、责任压力和财政压力，将政府资源集中到最能体现提升公共服务和社会管理能力的工作方向上。但是，由于外包过程在正式合约之外暗藏着业务控制权的转移，因此，有可能导致信息化主管部门或者下属相关事业单位空壳化和边缘化；业务主管部门的业务运行受制于外包企业，从而使政府的公共服务和社会管理隐藏着潜在的危机。实施外包之后，未来的电子政务整体战略如何定位，信息化主管部门和下属事业单位发展格局如何延续，政府的公共服务和社会管理如何变革，都是下一步需要面对的现实问题。

参考文献：

[1]任志涛，张睿．电子政务服务外包理论分析[J]．电子科技大学学报：社会科学版，2007，9 (2)

[2]李冠军．电子政务服务理论及其支撑技术的研究[D].省略gp.省略/zycg/000000000029.htm

[3]黄箐．电子政务外包模式及现状分析[J]．湖北档案，2005（3）

[4]王长胜，张新红，于施洋．电子政务蓝皮书：中国电子政务发展报告（2008）[M]．北京：社会科学文献出版社，2008

[5]王长胜.电子政务蓝皮书：中国电子政务发展报告NO.2[M].北京：社会科学文献出版社，2004

作者简介：

张勇进，男，汉族，湖北大冶人，北京大学政府管理学院行政管理专业博士生。主要研究方向：电子政务、政府管理创新、格网空间等。

第3篇：外包服务范文

从2011年开始，西门子将其网络外包服务正式带入中国市场，从集成、运维、咨询、培训等方面为用户提供全面的服务解决方案。

西门子IT解决方案和服务集团网络外包服务中心经理关浩表示，其实网络外包服务没有门槛，只要是有这方面需求的企业，无论规模大小，都可以放心地采用西门子的网络外包服务。但考虑到企业自身的实际情况，具备一定技术和资金实力，已建立起规范业务流程，对外包服务理念有较高认同度，并能与外包服务商进行无障碍沟通的企业，最有可能率先从网络外包服务中受益。在中国，像电信运营商、能源企业、钢铁企业、大型央企这类拥有一定专业技术基础和经验的企业，都可能成为网络外包服务的第一批用户。

关浩表示：“目前，西门子在全球80多个国家管理和运维着220多个站点。”西门子IT解决方案和服务集团的客户主要包括AMD、奥迪、北京首都机场、中国移动、中国联通、可口可乐、微软MSN中国公司等。在网络外包服务方面，西门子可以为用户提供一站式的服务：一方面可以为用户提供从零开始的全套的IT解决方案和服务；另一方面，也能提供包括设计、咨询、构建、监控、预警、快速响应、故障排除等在内的全套网络外包服务。

对于外包服务来说，安全是第一位的。网络外包服务商提供的服务一定要能通过技术手段来证明其能够保证系统的安全、可靠，满足用户对SLA的要求。关浩强调：“西门子网络外包服务的流程能够经得起全程审核，能够确保服务的安全性，将所有的流程、操作步骤都记录在案，还可根据用户对SLA要求的不同，协商确定安全保障的范围，并制定双方认可的赔偿条款。”

第4篇：外包服务范文

近年来印度IT外包服务出口得以迅猛增长的主要原因

1．印度政府较早开始重视发展软件产业，较好地把握了80年代中期后美国软件企业外包迅速发展的市场机遇。印度从1985年开始真正重视发展IT产业，这主要是得益于英国剑桥大学毕业的印度前总理拉吉夫・甘地，他了解世界科技和经济发展前沿，且年轻上进，有富国强民的强烈愿望，他一上任就指出印度已错失国际制造业转移的机遇，因此一定要抓住IT产业转移机遇，并制定了优先发展IT产业的政策，并顶着巨大政治阻力，开始较隐蔽地推行经济改革，从而为90年代印度的经济改革和IT产业的迅猛发展奠定了良好的基础。

2．印度政府为抓住发达国家IT产业迅猛发展和离岸IT外包的发展机遇，采取了多项扶持政策，并建立了多个国家级软件技术园区。政府对信息产业发展的全力支持，主要表现在：要求全国各级政府机关和事业单位一律实行信息化管理并优先采购国内IT产品和服务；完善和加强知识产权保护等有利于信息产业发展的法律法规；建立IT产业发展风险基金，支持相关企业投资和发展；印度政府一贯重视高等教育发展，并特别支持培养IT人才，不断加大相关教育投入；更重要的是印度政府对其软件技术园区给予了多种优惠政策条件，吸引来国内外很多企业到园区投资创业，经过多年发展，班加罗尔等软件园区已发展成为世界知名的IT研发中心，并已具备明显的规模优势，在国际市场上的竞争力很强。

3．印度高等教育较为发达，IT人才较多，且大多英语熟练，很多人还有在英美国家留学和工作的经历。很多印度IT员工能够很好地与发达国家企业进行谈判和沟通，并能提供高质量的IT服务，这就为印度IT外包服务业的发展提供了非常有利的人力资源条件。另外，印度IT人才的薪金水平明显低于英美等国，所以印度IT外包服务企业又有明显的成本优势。

4．发展IT服务业主要靠大量高素质专业人才的投入，对资金、交通基础设施和制造业发展水平等方面的依赖性较小，这也就使印度较好地绕过了其在这些方面的不足，有利于充分发挥印度的主要优势条件，使近年来的印度IT外包服务业得以迅速成长。

5．印度IT企业长期以来，一直特别重视在技术、管理等方面与发达国家标准接轨，其政府和IT企业一直不遗余力地到美英等国进行宣传招商，并不断增加对外投资、并购，大力开拓国际市场。印度大型IT企业管理水平很高、质量控制严格、交货期短且守时。近年来，印度通过美国卡内基―梅隆大学软件工程研究院软件能力与成熟度标准最高等级SEI CMM5级的软件企业数量一直高居世界首位，为其IT外包服务业发展创造了有利条件。

经过多年发展，印度IT外包服务出口取得了很大成就，印度的一些大型IT服务供应商，如塔塔咨询Tata、维普罗Wipro、萨蒂扬Satyam、信息系统Infosys等公司的业务规模和国际影响力日增，它们每家员工规模均达数万人，年产值也都达到十亿美元以上。据麦肯锡预测，到2008年印度软件及其外包服务产值将达870亿美元，其中出口约500亿美元，将占印度出口总额的1/3左右，该产业就业人数也将由2005年的110万增长到约220万人。

印度IT服务业发展所面临的主要问题

如上所述，近年来印度IT服务业发展取得了较大成就，但在其软件外包服务出口迅猛增长的繁荣景象之下，也潜伏着一些不利于印度IT服务业进一步发展升级的影响因素：

1．印度IT外包出口所面临的国际政治经济环境堪忧。近年来，由于欧美等发达国家跨国公司越来越多地将其IT相关职能工作外包到了印度等发展中国家，造成其国内IT人员失业率上升，致使发达国家反对向印度IT外包的呼声越来越高，这对印度非常不利。另外，西欧国家由于与东欧国家地缘接近、语言文化近似，所以越来越倾向于将其IT服务业务外包给俄罗斯、捷克和爱尔兰等欧洲国家，使得欧洲内部近岸IT外包业务盛行。再有由于语言文字差异较大、距离较远，印度在日韩等国IT外包市场上的竞争力明显弱于中国。

2．印度软件和相关服务产业过于依赖国际市场，国内市场需求严重不足、且增长缓慢，同时其IT硬件产值相对于软件产值严重偏低。近年来，印度软件及相关服务出口占该行业总产值80%左右，年均出口增长率达30%左右，而国内软件产品及服务需求量不仅小，而且年增长率也只有15%左右。印度IT产业的软硬件发展严重不平衡，硬件的薄弱非常不利于IT产品和服务在其国内的普及，进而使其IT服务业的发展越来越依赖于欧美等发达国家。

3．像印度这样的人均收入很低的人口大国，仅靠IT服务业的成功，并不能使其大多数国民受益。印度信息产业100多万人的就业相对于其5亿多、文盲率达30%的劳动力大军而言显得微不足道，其软件业的成功仅能使不足1%的印度人直接或间接获益，要大量增加就业机会和改善大多数人民的生活水平，主要还得靠大力发展加工制造业。当前印度基础设施薄弱、政府财政紧张，同时又对外资有各种限制，且政府管理规则繁杂、行政低效、腐败盛行，这种局面下，印度加工制造业将很难在短期内赶上中国，这也将使其国内IT产品及服务需求增长乏力，一旦发达国家经济或政策生变，印度IT外包服务业将遭受重创。如2001年美国“9・11事件”及其同期的新经济衰退就使印度2002年的IT外包服务出口增长受挫。

4．印度IT服务业处于国际软件产业链的低端，其绝大多数IT服务企业都忙于承接发达国家企业的IT外包定制业务，而对自主品牌软件产品及服务的研发投入严重不足。目前，除极少数大型IT服务公司能拿到具有较高附加值的IT外包项目外，绝大多数印度中小公司只能拿到被层层转包的合同额和利润率都很低的微小型外包项目。由于近年来印度企业承接的IT外包业务量增长很快，其国内每年新增的IT人才数量和素质已难以满足企业快速发展的需要。国内专业人才的短缺致使印度IT员工的工资水平近来增长很快，其工资水平及增速都已超过中国，这就削弱了印度IT服务业的成本优势。加之其资金偏紧，印度将很难在短期内使其IT服务业全面升级。

中国IT外包服务业与印度之间的主要差距

中国在发展IT外包服务业方面相对于印度而言还存在一些差距，中国应结合自身情况，适当借鉴印度的一些成功经验，大力发展本国的IT服务业，努力缩小与印度之间的差距。

1．中国的IT外包服务出口规模与印度相比还存在很大差距（详见下表）。近年来，印度约占美国离岸IT外包服务市场的60%，同时在西欧IT外包市场，印度企业竞争力也较强，中国企业则只是在日本市场上略占优势，而美国IT外包服务市场规模大约是日本的四倍，由此可见中国IT外包服务业目前在欧美IT外包市场上还不是印度的有力对手。对中国有关企业而言，今后应努力改变过于依赖日本IT外包服务需求的局面，应该积极借鉴印度的成功经验，增加对欧美市场的投资，抢占欧美市场才能大幅度提高中国IT外包服务的出口额。

2．相对于印度而言，中国政府和企业只是到了最近几年才真正开始重视IT外包服务业的发展。中国2000年6月才出台了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》，随后2001 年国家计委和信息产业部首次联合命名了十一个国家级软件园，这差不多比印度晚了10年。如今，中国已越来越重视IT外包服务业发展，在2006年9月召开的中国软件出口与服务外包研讨会上，信息产业部副部长娄勤俭称，为了促进软件出口与服务外包产业快速发展，信息产业部正在和商务部联合制定相关政策，将从人才、税收和相关配套等方面全方位支持IT外包服务业的发展。随着相关支持政策的制定和完善，加之中国在资金、基础设施、IT硬件产能和国内市场规模等方面的有利条件，今后中国IT服务业的发展潜力巨大。

3．与印度相比，中国IT服务业过于分散、行业集中度很低。目前中国还没有万人以上的超大型IT外包服务公司，这显然不利于加强其在国际市场上的竞争力，很难争取到利润较高的大型IT外包项目。中国目前最大的IT服务企业，如东软集团和中软国际等公司的员工数仅有几千人，其年销售额仅有20亿元左右，而印度Infosys一家公司便拥有近7万名员工和200多亿元的年销售额。面对国际IT外包市场竞争日益激烈和众多国外IT服务商大举进攻抢占中国内地市场的局面，中国应尽快通过扩建、并购等方式组建一批大型IT服务企业，并努力形成软件产业园区的集聚效应，以便更好地辐射带动其余大部分中小型IT服务企业发展。自去年以来，中软国际等公司已斥巨资大举收购多家企业以求壮大规模，而且越演愈烈。

中国发展IT外包服务业的相对有利条件分析

上面分析了中国IT服务业相对于印度存在的一些不足，并提出了一些初步的改进措施。此外，中国在发展IT服务业方面相对印度而言也有些优势条件，而这些却往往被人忽视了。

1．中国IT产业规模比印度的大得多，尤其是在IT硬件制造方面可以说遥遥领先于印度。中国国内企业和家庭IT硬件较为普及，对应用软件和相关IT服务的需求增长迅猛，国内市场规模远大于今天的印度。近几年来，中国IT服务总产值已超过印度，且国内需求约占90%，而印度IT服务80%是靠出口带动的，同时欧美等国未来IT外包市场环境对印度而言也不太乐观。由于中国IT服务业主要是依靠庞大且持续快速增长的国内市场需求带动，因此其发展基础比较坚实，而印度的IT外包服务出口带动模式是较为被动和脆弱的。

2．中国近年来高等教育发展迅速、人力资源条件较好，每年有大量IT人才毕业步入工作岗位，他们是IT服务业这个新兴行业最宝贵的生力军。随着中国教育国际化程度的不断提高和教育投入的增加，中国IT人才在专业知识、英语水平和营销管理理念等方面将日益与国际先进水平接轨。另外，中国IT人才的工资水平目前已低于印度，而印度IT人才相对短缺造成的薪金上涨还在愈演愈烈，这就使中国IT服务在成本方面的优势要强于印度。

第5篇：外包服务范文

近日，施耐德电气中国再次和中国惠普签署了为期三年的IT外包协议。“从成本的控制、部门的运作效率来说，外包对施耐德电气是一个比较恰当的选择。” 施耐德电气（中国）投资有限公司大中国区IT总经理李忠接受记者采访时说。

这是施耐德电气第二次与中国惠普签署外包合同。新的三年外包合作协议包括桌面服务、现场支持及IT资产管理，新的外包服务从数量到级别都有显著提高。数量上，惠普将为施耐德电气中国6000多名终端用户提供服务; 在级别上，电话15秒内的接听率从85%提高到95%; 一般问题一天内的解决率从75%提高到了90%; 紧急问题四小时内解决率从75%提高到90%。

李忠介绍，这次施耐德电气在选择外包合作伙伴时非常慎重。“我们并没有因为惠普给我们提供过三年外包服务，就让他们轻松拿到这个单子。”实际上，这次施耐德电气外包合同的招标引进了很多家服务厂商，在内部制定了很多评比的条款，根据不同的权重进行打分，最后从发展前景、人员素质、管理层对项目的支持等方面进行综合的比较，最后选择了惠普。“另外的一个因素是看这家公司是否是全球性的公司，因为希望中国的模式能被推广到其他国家去。”他表示。

过去几年内，IT对公司业务的贡献显而易见，使得施耐德电气对外包青睐有加。“没有IT的强大支持，很难想象施耐德电气中国最近几年的快速发展。”李忠介绍说，这些年，施耐德公司业务营业额每年以显著的速度增长，而施耐德电气内部IT团队人数一直持平; IT总成本占销售营业额比重持续保持在全球标准的一半左右。

第6篇：外包服务范文

网络营销是一种基于互联网的企业宣传，产品及品牌推广，它与传统的平面及电视媒体广告的最终目的一样，都是为了提升企业及品牌在市场上的知名度及销售企业产品的目的，区别在于网络营销借助于网络综合媒体来推广企业产品服务。网络媒体营销具有不受区域、时间、空间传播限制，具有传统媒体所无法达到的诸多优点，尤其是网络营销费用低，消费者用户定位精准，而且可以与消费者互动以及受众范围广泛等;换句话说就是网络营销相对于传统媒体广告来说性价比更优越，企业如果选择网络营销就是选择了一种高性价比的营销推广方式。

网络营销思维

目前随着网络媒体尤其是自媒体的广应用普及，社会公众对网络媒体的使用率以及依赖程度日趋严重。传统媒体社会公众浏览使用的频率骤降，网络媒体严重冲击着传统媒体的市场占有率。如今的80后、90后以及00后三代人生活大互联网时代下，这个部分年轻群体使用传统媒体的占有率非常低。营销学里有句话叫做，“您的消费者在哪里，您的广告就要投放到哪里”。目前国内网民达6.68亿，手机网民达到5.94亿。数亿计的消费者用户每天都泡在网络媒介上，可以说网络营销是企业广告营销的唯一首选推广手段。

那么企业为何要选择网络营销外包服务呢?甲文网络营销外包机构认为，虽然网络营销高性价比的宣传效果优势明显，但企业要想真正做好网络营销却不是那么容易。原因互联网是一门创新型的网络媒体经济产业，互联网媒介模式创新迅速，网络营销传播的特点就是网络多平台化、多变化以及多受众化。造成网络媒体碎片化以及消费者的受众碎片化，使得企业要想做好网络推广营销，实施者必须具备专业的理论知识以及丰富的网络营销实践经验。

也正是因为网络营销的实践性以及动态变化，使得社会上真正拥有丰富网络营销经验的复合型人才并不多。目前只有极少数企业拥有自己专业的网络营销团队。对于多数传统企业老板来说，既缺乏网络营销实战经验又缺少网络营销技术人才，造成很多企业投入大量的资金做互联网营销，却收效甚微，或者失败。这不仅浪费了企业资金和时间，更挫伤了企业通过互联网做网络推广营销的动力和信心。

第7篇：外包服务范文

关键词：外包服务 质量管理 方法

一、引言

近年来，国内一些大型制造企业为集中精力发展核心产业，往往将非核心的后勤服务剥离，发包给专业型服务公司打理。这样做的优势在于：一是获得更为专业的服务；二是利用专业型公司规模化生产减少成本；三是大幅减少非核心业务人员数量，降低本企业自身用工风险。

但因我国服务业整体起步较晚，从业人员文化素质水平普遍偏低，从业人员流失率相对较高，故难免会对外包服务质量的稳定性产生不良影响；加之合作初期，服务供方人员队伍稳定性较差，管理欠规范，双方沟通、任务传达也不畅通，极易造成服务质量滑坡。

二、服务供方进场前的质量管理

（一）服务外包的决策

服务外包决策，离不开“5W2H”分析法，应针对以下7点展开自问：

1、Why：为什么进行服务外包？（目的？目标？优势与劣势？）2、Who：选择什么样的服务供方？3、When：在什么时期提供服务？4、Where：服务提供的地点和辐射范围？5、What：具体的服务内容？（服务项目、服务频次、检查标准？）6、How：如何组织与实施？7、How Much：各总、分项目的支付费用？

（二）服务供方的采购

1、服务供方的选择

按照“同等价格看质量，同等质量看服务”的原则对备选的服务供方比质、比价，可参考以下几点对备选供方的资质、能力、服务质量等进行书面验证和现场验证：

（1）具有营业执照、行业准入资格证等政府部门要求的文件，通过质量管理体系认证的企业可优先考虑（具有质检和质保能力）。

（2）尽量选择专业生产厂家、直销商、分销商以及授权商指定的维保厂家。

（3）具有提供合格原料、配件、耗材的稳定供货渠道。

（4）具有良好的服务业绩和口碑，价格合理，售后服务良好。

2、签订合同/协议

外包服务合同/协议是服务采购方（下文称甲方）、服务提供方（下文称乙方）合作的重要依据，因此，订立合同条款务必谨慎、周密。双方除了按照“5W2H”分析法在合同中明确服务提供的频次（数量）、质量、收费金额与付款方式、履行期限、地点和提供形式外，还应规定双方的权利与义务、违约责任和解决争议的方式并签订必要的安全、保密协议等。

三、服务供方进场后的质量管理

（一）围绕质量要素做好过程监督和记录

围绕“人”、“机”、“料”、“法”、“环”、“测”质量管理六要素做好服务过程监督和记录，是开展服务供方评价的前提条件。

1、人：“人”的因素对服务质量影响最大，涉及：人员编制、从业资格、健康要求、仪容仪表、礼貌用语、行为规范；对人员流失率和出勤率的控制；对从业人员岗前培训、转岗培训及在岗培训的要求等。

2、机：涉及硬件方面，如设备设施与工器具。甲方应监督：乙方所供设备设施品牌及新旧程度是否与合同约定相符？有无损环、挪用现象？乙方是否定期盘点与检修？如发现设备设施不能达到服务效果，应要求乙方予以更新。

3、料：涉及原、辅材料。甲方应监督：乙方自备使用的物料品牌、质量是否与合同约定相符并在有效期内？如发现以次充好或偷减用量，应按照合同约定予以经济处罚。

4、法：涉及法律法规、操作规程。甲方应确认：乙方了解相关法律法规要求并制定了相应的操作规程。

5、环：指环境保护的要求。甲方应监督：乙方使用的原、辅料是否符合环保要求？是否注意污染源控制（如噪声、大气、土壤、水质等）？

6、测：涉及测量与校验方面的要求，也泛指过程中的监督。

（二）对不合格项进行分级控制

为保证服务质量，甲方应视实际需要设置不同层级的质量监督人员对乙方服务情况进行检查，并视不合格的严重程度对乙方采取纠正、纠正措施或预防措施。

1、一般不符合：一般只对不合格项予以纠正。如该一般不符合项虽屡次纠正但仍屡次发生，就应采取纠正措施，对产生不符合项的深层次原因加以纠正。

2、严重不符合：必须立即纠正并采取纠正措施，从源头杜绝同类问题再次发生，并由甲方质量监督人员对整改情况进行最终验证。

3、潜在质量事故隐患或潜在环境污染：根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，召集相关部门进行评审，分析原因，制定预防措施并加以落实。

4、如服务供方连续发生严重不符合事件，甲方有权依据合同约定，取消其合格服务供方资格。

（二）对服务供方予以定期评价

甲方可以根据双方约定的付款周期对乙方展开定期评价，如月度评价、季度评价；也可以在合同期满（合同期≤1年）或乙方服务满一年后，由甲方高层管理者组织质量部门及相关业务部门展开年度复评。

月、季度评价应以乙方日常服务及专项服务的质量为主要依据，并结合人员出勤、物料与设备使用等情况进行综合考评。年度复评应对乙方服务资质、服务质量、质量管理体系、交工期、服务业绩、服务价格、服务态度、队伍建设等进行全方位评价，评价结果最好能够量化显示，并对乙方提出改进建议/意见。

（四）将评价结果与经济效益相联系

将评价结果与经济效益相联系是激励乙方提升服务质量的有效措施。

月、季度评价结果可与付款周期内的结算金额相挂钩。年度复评结果可与下一年度服务采购量相挂钩――甲方根据年度复评量化结果对服务供方进行定级，并视级别采取加大采购、维持采购、减少采购和取消采购的正、负激励措施。

第8篇：外包服务范文

关键词：金融危机；服务外包；内需；产业结构

1引言

2008年9月15日，随着拥有158年历史的美国第三大投行雷曼兄弟轰然倒地，华尔街在短短数日内完成了积淀已久的金融危机的井喷似爆发。这场“盛况空前”的金融危机很快席卷全球，造成了世界范围内的经济大萧条，中国作为世界第三大经济体也未能幸免。GDP增速下滑、出口额锐减、中小型企业大量倒闭、出现大量农民工返潮和大学生失业问题，这一切严重阻碍和影响了我国贯彻科学发展观，实现经济的持续平稳发展以及建立和谐安定社会的发展思路。

尽管金融危机给我国的实体经济造成巨大的损伤，但是我们也应该清楚地认识到：在经济全球化背景下的产业转移升级，正推动服务外包加快进行。在当前金融危机的影响下，将有更多跨国公司和金融机构将其非核心业务外包给低劳动力成本的国家，以降低成本、增强竞争力，这给我国承接外包业务带来更多发展机遇。因此，我国企业应当在稳定现有市场的同时，积极主动寻找以服务外包为重点的国际产业转移新机遇。

2全球服务外包市场潜力巨大

由于服务外包可以大大降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，因此近年来全球服务外包发展极其迅猛。据联合国贸发会议估计，未来几年全球服务外包市场将以每年30%至40%的速度增长。有资料显示，2004年和2005年总值已经分别达到3000亿美元和5850亿美元，2007年全球外包市场总值更是高达1.2万亿美元。

2007年，我国服务贸易为2000多亿美元，仅占我国贸易额的10%左右，远远低于19%的世界平均水平。以软件外包出口为例，2007年我国软件服务外包的出口额首次突破10亿美元，而目前全球离岸外包的潜在市场规模已经达到了4650亿美元，到2010年，全球离岸外包的潜在市场规模可望增长到6000亿美元。由此可以预见我国在服务外包市场上将大有所为。

3发展服务外包市场的经济与社会效应

3.1促进产业升级

大力发展服务外包业，能够一定程度上促进我国产业结构的升级。众所周知，尽管我国近年来产业结构变化较大，但是第二产业仍然占据主体地位，三次产业比例同经济发达国家相比还存在很大的差距。据国研网的统计数据，2007年美国第三产业比重高达76.7%。而中国仅为41.1%，这一比例与世界平均水平的69%也差距很远。同时，第三产业虽然有所发展，但也主要是集中在低端的加工服务，作为现代服务业的服务外包市场在我国第三产业中的比重却很小。由此可见，积极争取和承接国际服务外包业务将大大改善我国的产业结构，朝着更加合理和高端的方向发展。

3.2增加就业渠道

就业问题不仅是一个涉及经济增长的问题，更是一个关乎民生的大事。然而受金融风暴影响我国企业不得以开始纷纷裁员，2008年底大量农民工提前返乡以及毕业大学生就业难现象成为媒体和社会关注的焦点。中国社会科学院日前的报告称，2008年受金融危机影响而失业的农民工高达2000万，中国城镇失业率已经攀升到9.4%。2009年610万名大学毕业生中就业困难的比例可能占到1/4。我认为，除了国际市场需求减少的原因外，结构性矛盾突出和就业渠道狭窄是失业增加的重要因素。

服务外包业的发展可以一定程度上解决这个问题。出于劳动力套利的动机，越来越多的跨国公司将其非核心业务发包到劳动力廉价的发展中国家，据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业岗位都可以转移到低工资国家。一项研究表明，美国潜在的服务外包将给承接服务的国家创造高达1400万个就业岗位，仅在金融服务业，服务外包就给东道国带来了200万个就业机会。

3.3有效扩大内需

一方面，正如上所分析的，服务外包业的发展可以增加就业，尤其是大学毕业生群体的就业渠道，而这群人是我国当局不可忽视的一块消费群体。

另一方面，服务外包业也存在很多关联产业，如该行业通常会大量使用计算机和网络平台，从而促进通讯信息产品的消费；该行业还会租用甚至买下大量高档写字楼，从而促进当地房地产业的发展。

3.4缓解能源压力

尽管总体上看我国是一个能源大国，但是人均能源可采储量则远低于世界平均水平。其次我国能源技术依然落后，能源效率明显偏低。

因此，作为我国目前支柱产业的工业，虽然发展迅猛，但基本上是以能源的过度消耗为代价的。在目前全球能源紧张，诸多能源如石油、天然气、铁矿石等价格飞涨的大背景下，如果我们仍然不转变经济增长方式，不着手产业升级，那么可以预见经济增长将不可持续。而服务外包业，作为知识密集型服务产业，可称得上是微耗能产业。因此，服务外包业的发展不仅能给我国带来新的经济增长点而且一定程度上缓解了我国经济发展所面临的能源瓶颈。

3.5减少环境污染

伴随着我国工业化进程，环境污染也日益严重。水质污染、空气污染、土地污染、噪音污染以及生态的破坏，已经愈来愈成为阻碍我国可持续发展的因素之一。因此，寻找和发展低污染、高附加值的产业一直成为我国当局努力的方向。而服务外包业务作为高端服务产业，其涉及的服务性工作(主要包括信息技术外包ITO和业务流程外包BPO)完全可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，是一项彻彻底底的“清洁产业”。

4我国发展服务外包业的优势与制约因素

虽然我国服务外包业起步较晚，目前规模很小，但是从我国的整体条件来看，具有其他发展中国家不可比拟的优势。主要表现在以下几个方面：

(1)劳动力正在迅速成熟，为发展服务外包奠定了良好的技术基础，同时我国劳动力具有诱人的“价格优势”。据统计，目前我国IT行业大约有75万的各种中高级技术人才，40万的软件工程师。此外，每年又大约有4～5万科学和工程方面的毕业生加入这支队伍。同时，国内工程师平均每人月工资水平约500美元左右，而印度为700美元左右，美国则高达4000美元。美国《商业周刊》指出，中国的低成本富有才干的软件技术人才是开展IT服务外包的一大优势。

(2)服务外包的投资环境良好，吸引外商直接投资的能力明显增强。我国经济经过20多年的飞速发展，已经形成门类齐全的工业和服务体系，投资环境特别是软环境(包括政府产业政策以及法律制度等)不断改善，使我国企业具有大规模承接服务外包的客观环境。

(3)依托制造业优势，服务外包内外需求旺盛。我国已成为全球制造中心，被称为“世界工厂”。事实上，惟有制造业的发达，制造企业才有可能将服务外包出去，才能产生对服务外包的需求。而我国的制造业基础雄厚，我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势积极发展我国本土制造企业的服务外包。较强的本地制造业实力成为我国发展服务外包的有力支撑。可见，我国自身经济的迅速发展，对于服务外包的需求是“域内外包”的内需和“离岸外包”的外需双重叠加。

(4)另外，我国社会政治稳定，宏观经济持续平稳增长、良好的基础设施(铁路、公路交通以及通讯、信息和网络发展水平都远远高于其他发展中国家)等都为承接国际服务外包提供了有利条件。尽管如此，我国发展服务外包业仍然存在不少制约因素。首先，我国服务外包型企业竞争力不足。与印度、爱尔兰等承接服务外包的强势国家相比，我国服务外包企业普遍规模小，国际化经验不足。其次，我国员工英语沟通能力较差，不能和欧美发包方进行及时有效的沟通。再次，我国相关法律体系还有待健全，这主要表现在知识产权保护力度不够(全国仅北京和上海两座城市有知识产权法庭)，而这正是发包方所十分看重的软环境。另外，我国外包企业对西方商业惯例及文化的不熟悉、不适应等都严重制约着我国服务外包的发展。最后，受到金融危机的冲击，贸易保护主义重新抬头，也在一定程度上限制了我国服务外包业的发展速度。

5政策建议

在这方面，国内很多专家学者已经提出不少好的对策和建议如：政府制定优惠的税收政策；构建有利于服务外包企业发展的金融环境，建立起产业风险投资机制，鼓励对服务外包产业的风险投资。我认为以下几点格外值得当局重视：(1)加大力度保护知识产权，完善知识产权立法。构建诚信的商业环境是承接国际服务外包的重要因素。信息安全已成为服务外包转移方选择承接方的一个重要标准。我国应加大对软件盗版等侵害知识产权行为的打击力度，引导企业诚实守信，严格履行合同，保守客户商业机密，遵守国际上的信息保密规则，建立有效的数据安全机制来规范金融服务领域的商业秩序；(2)加强语言、IT、金融等相关领域的国际化人才培养。服务外包业不同于一般服务业，是知识密集型产业，其从业人员需要较高综合素质。国际服务外包的主要接包国印度、菲律宾、捷克的经验表明，合理的人才结构是服务外包发展的关键之一。为了大力开拓美国外包市场，菲律宾教育体系采用美国模式，在政治、经济、文化、法律、社会体制等方面都与美国相通，并分派专业人员到美国接受培训。这使得菲律宾拥有一批精通英语、熟悉美国客户要求的专业人员。而这方面人才匮乏正是我国外包行业发展的主要障碍之一。因此，需要“两结合”：学校教育与社会培训的相结合，英语水平与专业技能的相结合。(3)充分重视国内服务外包市场的开拓。从此次金融危机的冲击中，我们不难看出，但凡过分外向型企业均受到严重打击。服务外包市场也同样如此，尽管欧美、日本等海外服务外包市场规模庞大，但同时也是不稳定的。一方面，发包国具有“游动性”，他们随时都可能将办公室迁移到劳动力成本更低、服务效率更高的国家；另一方面，海外市场极易受到诸如金融危机、战争、天灾等不确定因素的影响。因此，政府应鼓励本土企业将自己非核心业务进行外包，加大其在我国服务外包业中的比重。这样不仅可以稳定我国服务外包市场的规模而且也将提升本土企业的核心竞争力，从而优化我国的产业结构。(4)政府加大对全国外包示范城市的宣传力度，提高其知名度。进一步完善这些城市的软硬件设施，并通过产业政策的引导，积极争取国内外投资。

参考文献

[1]甄炳禧.经济全球化背景下的国际服务外包[J].求是，2006，(1).

第9篇：外包服务范文

关键词：金融危机；服务外包；内需；产业结构

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)06-0117-02

1 引言

2008年9月15日，随着拥有158年历史的美国第三大投行雷曼兄弟轰然倒地，华尔街在短短数日内完成了积淀已久的金融危机的井喷似爆发。这场“盛况空前”的金融危机很快席卷全球，造成了世界范围内的经济大萧条，中国作为世界第三大经济体也未能幸免。GDP增速下滑、出口额锐减、中小型企业大量倒闭、出现大量农民工返潮和大学生失业问题，这一切严重阻碍和影响了我国贯彻科学发展观，实现经济的持续平稳发展以及建立和谐安定社会的发展思路。

尽管金融危机给我国的实体经济造成巨大的损伤，但是我们也应该清楚地认识到：在经济全球化背景下的产业转移升级，正推动服务外包加快进行。在当前金融危机的影响下，将有更多跨国公司和金融机构将其非核心业务外包给低劳动力成本的国家，以降低成本、增强竞争力，这给我国承接外包业务带来更多发展机遇。因此，我国企业应当在稳定现有市场的同时，积极主动寻找以服务外包为重点的国际产业转移新机遇。

2 全球服务外包市场潜力巨大

由于服务外包可以大大降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，因此近年来全球服务外包发展极其迅猛。据联合国贸发会议估计，未来几年全球服务外包市场将以每年30%至40%的速度增长。有资料显示，2004年和2005年总值已经分别达到3000亿美元和5850亿美元，2007年全球外包市场总值更是高达1.2万亿美元。

2007年，我国服务贸易为2000 多亿美元，仅占我国贸易额的10%左右，远远低于19%的世界平均水平。以软件外包出口为例，2007年我国软件服务外包的出口额首次突破10亿美元，而目前全球离岸外包的潜在市场规模已经达到了4650 亿美元，到2010年，全球离岸外包的潜在市场规模可望增长到6000 亿美元。由此可以预见我国在服务外包市场上将大有所为。

3 发展服务外包市场的经济与社会效应

3.1 促进产业升级

大力发展服务外包业，能够一定程度上促进我国产业结构的升级。众所周知，尽管我国近年来产业结构变化较大，但是第二产业仍然占据主体地位，三次产业比例同经济发达国家相比还存在很大的差距。据国研网的统计数据，2007年美国第三产业比重高达76.7%。而中国仅为41.1%，这一比例与世界平均水平的69%也差距很远。同时，第三产业虽然有所发展，但也主要是集中在低端的加工服务，作为现代服务业的服务外包市场在我国第三产业中的比重却很小。由此可见，积极争取和承接国际服务外包业务将大大改善我国的产业结构，朝着更加合理和高端的方向发展。

3.2 增加就业渠道

就业问题不仅是一个涉及经济增长的问题，更是一个关乎民生的大事。然而受金融风暴影响我国企业不得以开始纷纷裁员，2008年底大量农民工提前返乡以及毕业大学生就业难现象成为媒体和社会关注的焦点。中国社会科学院日前的报告称，2008年受金融危机影响而失业的农民工高达2000万，中国城镇失业率已经攀升到9.4%。2009年610万名大学毕业生中就业困难的比例可能占到1/4。我认为，除了国际市场需求减少的原因外，结构性矛盾突出和就业渠道狭窄是失业增加的重要因素。

服务外包业的发展可以一定程度上解决这个问题。出于劳动力套利的动机，越来越多的跨国公司将其非核心业务发包到劳动力廉价的发展中国家，据麦肯锡的分析，全球范围内49%的软件工程、44%的信息技术服务、25%的金融业、19%的保险业以及13%的制药业岗位都可以转移到低工资国家。一项研究表明，美国潜在的服务外包将给承接服务的国家创造高达1400万个就业岗位，仅在金融服务业，服务外包就给东道国带来了200万个就业机会。

3.3 有效扩大内需

一方面，正如上所分析的，服务外包业的发展可以增加就业，尤其是大学毕业生群体的就业渠道，而这群人是我国当局不可忽视的一块消费群体。

另一方面，服务外包业也存在很多关联产业，如该行业通常会大量使用计算机和网络平台，从而促进通讯信息产品的消费；该行业还会租用甚至买下大量高档写字楼，从而促进当地房地产业的发展。

3.4 缓解能源压力

尽管总体上看我国是一个能源大国，但是人均能源可采储量则远低于世界平均水平。其次我国能源技术依然落后，能源效率明显偏低。

因此，作为我国目前支柱产业的工业，虽然发展迅猛，但基本上是以能源的过度消耗为代价的。在目前全球能源紧张，诸多能源如石油、天然气、铁矿石等价格飞涨的大背景下，如果我们仍然不转变经济增长方式，不着手产业升级，那么可以预见经济增长将不可持续。而服务外包业，作为知识密集型服务产业，可称得上是微耗能产业。因此，服务外包业的发展不仅能给我国带来新的经济增长点而且一定程度上缓解了我国经济发展所面临的能源瓶颈。

3.5 减少环境污染

伴随着我国工业化进程，环境污染也日益严重。水质污染、空气污染、土地污染、噪音污染以及生态的破坏，已经愈来愈成为阻碍我国可持续发展的因素之一。因此，寻找和发展低污染、高附加值的产业一直成为我国当局努力的方向。而服务外包业务作为高端服务产业，其涉及的服务性工作(主要包括信息技术外包ITO和业务流程外包BPO)完全可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，是一项彻彻底底的“清洁产业”。

4 我国发展服务外包业的优势与制约因素

虽然我国服务外包业起步较晚，目前规模很小，但是从我国的整体条件来看，具有其他发展中国家不可比拟的优势。主要表现在以下几个方面：

(1)劳动力正在迅速成熟，为发展服务外包奠定了良好的技术基础，同时我国劳动力具有诱人的“价格优势”。据统计，目前我国IT 行业大约有75 万的各种中高级技术人才，40 万的软件工程师。此外，每年又大约有4～5 万科学和工程方面的毕业生加入这支队伍。同时，国内工程师平均每人月工资水平约500 美元左右，而印度为700 美元左右，美国则高达4000 美元。美国《商业周刊》指出，中国的低成本富有才干的软件技术人才是开展IT 服务外包的一大优势。

(2)服务外包的投资环境良好，吸引外商直接投资的能力明显增强。我国经济经过20 多年的飞速发展，已经形成门类齐全的工业和服务体系，投资环境特别是软环境(包括政府产业政策以及法律制度等)不断改善，使我国企业具有大规模承接服务外包的客观环境。

(3)依托制造业优势，服务外包内外需求旺盛。我国已成为全球制造中心，被称为“世界工厂”。事实上，惟有制造业的发达，制造企业才有可能将服务外包出去，才能产生对服务外包的需求。而我国的制造业基础雄厚，我国在大力吸引国际服务外包的同时，更可以利用自身的制造业优势积极发展我国本土制造企业的服务外包。较强的本地制造业实力成为我国发展服务外包的有力支撑。可见，我国自身经济的迅速发展，对于服务外包的需求是“域内外包”的内需和“离岸外包”的外需双重叠加。

(4)另外，我国社会政治稳定，宏观经济持续平稳增长、良好的基础设施(铁路、公路交通以及通讯、信息和网络发展水平都远远高于其他发展中国家)等都为承接国际服务外包提供了有利条件。

尽管如此，我国发展服务外包业仍然存在不少制约因素。首先，我国服务外包型企业竞争力不足。与印度、爱尔兰等承接服务外包的强势国家相比，我国服务外包企业普遍规模小，国际化经验不足。其次，我国员工英语沟通能力较差，不能和欧美发包方进行及时有效的沟通。再次，我国相关法律体系还有待健全，这主要表现在知识产权保护力度不够(全国仅北京和上海两座城市有知识产权法庭)，而这正是发包方所十分看重的软环境。另外，我国外包企业对西方商业惯例及文化的不熟悉、不适应等都严重制约着我国服务外包的发展。最后，受到金融危机的冲击，贸易保护主义重新抬头，也在一定程度上限制了我国服务外包业的发展速度。

5 政策建议

在这方面，国内很多专家学者已经提出不少好的对策和建议如：政府制定优惠的税收政策；构建有利于服务外包企业发展的金融环境，建立起产业风险投资机制，鼓励对服务外包产业的风险投资。我认为以下几点格外值得当局重视：(1)加大力度保护知识产权，完善知识产权立法。构建诚信的商业环境是承接国际服务外包的重要因素。信息安全已成为服务外包转移方选择承接方的一个重要标准。我国应加大对软件盗版等侵害知识产权行为的打击力度，引导企业诚实守信，严格履行合同，保守客户商业机密，遵守国际上的信息保密规则，建立有效的数据安全机制来规范金融服务领域的商业秩序；(2)加强语言、IT、金融等相关领域的国际化人才培养。服务外包业不同于一般服务业，是知识密集型产业，其从业人员需要较高综合素质。国际服务外包的主要接包国印度、菲律宾、捷克的经验表明，合理的人才结构是服务外包发展的关键之一。为了大力开拓美国外包市场， 菲律宾教育体系采用美国模式， 在政治、经济、文化、法律、社会体制等方面都与美国相通， 并分派专业人员到美国接受培训。这使得菲律宾拥有一批精通英语、熟悉美国客户要求的专业人员。而这方面人才匮乏正是我国外包行业发展的主要障碍之一。因此，需要“两结合”：学校教育与社会培训的相结合，英语水平与专业技能的相结合。(3)充分重视国内服务外包市场的开拓。从此次金融危机的冲击中，我们不难看出，但凡过分外向型企业均受到严重打击。服务外包市场也同样如此，尽管欧美、日本等海外服务外包市场规模庞大，但同时也是不稳定的。一方面，发包国具有“游动性”，他们随时都可能将办公室迁移到劳动力成本更低、服务效率更高的国家；另一方面，海外市场极易受到诸如金融危机、战争、天灾等不确定因素的影响。因此，政府应鼓励本土企业将自己非核心业务进行外包，加大其在我国服务外包业中的比重。这样不仅可以稳定我国服务外包市场的规模而且也将提升本土企业的核心竞争力，从而优化我国的产业结构。(4)政府加大对全国外包示范城市的宣传力度，提高其知名度。进一步完善这些城市的软硬件设施，并通过产业政策的引导，积极争取国内外投资。

参考文献

[1]甄炳禧.经济全球化背景下的国际服务外包[J].求是，2006，(1).