情绪管理技巧精选(九篇)

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第1篇：情绪管理技巧范文

【关键词】情商；护士与献血者；沟通；作用

随着社会的进步，经济的发展，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，献血者的自我保护意识也不断增强。因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。这就要求护理工作者不仅要具备过硬的技术，更要具备较高的改善护士与献血者沟通交流的技能。运用这种技能，护理工作者能够读懂来自献血者的各种信息和管理自己的情绪 。用获得的这些信息来指导护理工作者的思想和行动，可以提高护士与献血者交流的质量，进而提升护士与献血者的关系和献血者的满意度，从而减少护理纠纷的发生，这种能力就是我们所说的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商数的简称，是人们处理冲突矛盾、人际关系、决策等需要是一种平衡心态以及同时共感的魅力。哈佛大学心理学教授丹尼尔 .戈尔曼将情商概括为五方面的能力：自我觉知，自我管理，自我激励，识别他人的情绪和处理人际关系的能力。

情商和沟通交流技巧并不是一种技能。沟通交流被认为是一种社会的技巧，也必须通过高级的训练和指导才能达到。但沟通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。举例来说，一个护理人员具有较高的同情心，但她没有学到基于屿心基础上的能将其转化为护理服务的沟通交流的技巧，那她的临床表现也受到影响。沟通交流的技巧如护理服务的技巧、表达的技巧、移情的技巧、倾听的技巧、管理整个沟通交流过程并确认必要的信息的技巧都是以情商为基础的。以下就情商在沟通交流中的应用作一叙述。

1 护理的技巧 献血者一进采血场所首先接触的就是护理人员，特别是初次献血者，他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关的献血知识、献血程序、献血后的不良反应、护士的业务水平等。那么护理人员在接待献血者时就应针对他们的心理特点有的放失地将这些问题交待清楚，并且还应注意献血者的感受和信息反馈，若忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满，所以，高情商的护理人员在工作时，不仅要收集献血者生理方面的资料，而且要收集其心理包括情绪方面的资料以确定献血者的全面的护理问题，进而提高整体护理质量。

2 表达的技巧 表达的技巧用来传递各种信息。语言的表达是否清晰，关系着护士与献血者交流的质量。献血者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护士与献血者沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。而情商能使护理人员正确地表达那些需要说的事情，而不是那些可能对献血者造成伤害的事情。非语言的表达在沟通交流中也是非常重要的。态度的信息常常通过非语言的形式呈现出来。它包括一个人语言的特征如声音的音调、速度、抑扬顿挫度、音量、音色及语言的喜好；还包括面部的表情、凝视的方向、身体的姿势、手势、靠近程度。例如对献血员说话或听献血员说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听献血员的说话，同时，这也是尊重对方的表现。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚巡视一遍，是审查的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；斜眸而微笑，是向对方传情的表现；不注视对方面部以目横扫周围，是监视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中的活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完献血员后突然一笑，是讥讽的表现；突而圆眼瞪人，是警告与制止的表现；当献血员伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随献血员一起微笑，是会意的表现。总之，护士应用期待的目光注视献血员讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。具有高情商的护理人员可以通过非语言性表达了解献血员的心理位置和情绪，从而利用恰当的沟通交流技巧向献血员发出恰当的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至关紧要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果对他人的

需要或失望没有感觉的话，那将不会存在同情和照顾。罗杰斯指出，如果护理人员能够移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、体察他的情绪、进入他的内心世界、就能够产生与患者沟通交流的心理氛围。护理人员真诚的态度和正确的同情及移情可以取得献血员的信任。信任是形成人际沟通的基础。因此，护理人员道德要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳心身状态。遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压，要具有同情献血员、信任献血员、尊重献血员的情感与情绪。视献血员如亲人，感知献血员情感。献血员在献血期间，感情比较复杂。这就需要护理人员增强超前服务意识，要了解分析献血员的心理状态，即献血员想什么、要求什么、希望什么，把问题找准，做到心中有数，为超前服务打下良好基础。通过超前服务，让献血员能够处处感受到护理人员的温馨服务，从而显现出护理人员的温文尔雅和对献血员的体贴、关切。

4 倾听[2] 倾听是从他人处扑捉和理解言语性和非言语性的信息并借以表达对他人的关心的技巧。高情商的护理人员应该是一个良好的倾听者，能以宽广和平静的心态对待他人的诉说，同时也能理解他人的感受并能够恰当地表达这些感受。这样容易得到献血者的信任，使献血者能够无防卫地诉说他面临的问题和自己的情绪状态。从而帮助护理人员得到献血员对献血的依从性或涉及隐私的某些信息，提高招募献血员的准确性，有利于献血事业的发展。

5 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧 管理整个沟通交流过程并确认必要的信息技巧是一种管理的技巧，需要综合运用情商的能力。高情商的护理人员可以暂时推迟自己所关心的问题从而把注意力投向他人，理解他人所关心的问题，并注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，这需要沟通前及沟通时利用情商收集和理解信息并作出有效的决策。同时高情商的护理人员在必要时可以帮助献血员确认和探究其经历、行为和感受，使沟通交流有效的进行。

面对新的医学护理模式、新的护理人员与献血员的关系，每一位血站护理工作者应该认识到情商在护士与献血员沟通交流中所扮演的重要角色，必须重视情商的培养，不断提高各种应变能力，有意识地培养自己的语言表达能力、组织协调力和良好的环境适应能力等。只有这样，护理人员才能适应时代的发展和现代医学的要求，为血站护理事业的蓬勃发展贡献出自己的力量。

参考文献：

第2篇：情绪管理技巧范文

关键词：沟通技巧 公共图书馆服务规范 冲突矛盾 心理疏导

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共图书馆工作人员沟通技巧的重要性

（一）沟通能力是从业人员的基础要求

《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220―2011）是我国图书馆规范体系中的一项重要国家标准，在这份标准内，详细地规定了图书馆从业人员需要具备的能力。在“服务资源”一章中，是这样描述“人员要求”的：“公共图书馆工作人员应受过专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。”[1]

《公共图书馆服务发展指南》指出：“公共图书馆工作人员需要^高的技能与素质，包括人际交流技巧、社会意识、团队工作和领导能力，以及实践能力和组织工作能力等。”[1]

这份规范作为公共图书馆运作的指导性文件，明确指出了对人员人际交流技巧能力的要求，这不但说明国家对我国公共图书馆服务质量的重视，也体现了人民群众对图书馆行业的期待和关注。

（二）良好沟通技巧的利用可以显著提升服务质量

在图书馆实际运营中，服务质量的好坏可以理解为服务活动在读者心中的反馈是否正向，良好沟通技巧可以增进读者与工作人员距离，减少双方的误解和误会，降低读者心中的不满意度，间接降低读者的投诉率。

二、使用沟通技巧处理读者冲突的案例

（一）虚假记忆造成的借还冲突

有一次，一位读者在借还图书时，描述自己所借的全部图书通过M层的自动还书机归还了，但是系统显示少还一本，读者认为系统有误，要求承担借还工作的作者承认系统上的错误，并在系统上给予消除处理，过程中读者存在情绪，持续抱怨图书馆的机器和系统。读者的描述听上去非常真实，记忆很清晰，事件发生的时间地点以及经过等细节都描述得非常具体，甚至提到反复操作归还那本书，当机器始终不能确认后，去寻求保安的帮助，保安的帮助建议也描述得非常具体和真实。

面对读者细节肯定的描述，作者并没有选择直接相信读者，还书机的失效率很低，即使出错误，通常也会是提示无法正确归还，并提醒操作者人工处理，读者虽然描述得很清晰，但是与常规事实不符。

在基于这个判断后，作者首先耐心地向读者解释系统工作原理，消除其负面情绪，然后主动提出带领读者一同查阅记录影像，通过调取影像，观察到并没有读者反复还书的细节，取而代之的是所拿书籍的全部还清，读者还有再次扫卡确认还书记录的动作。

面对影像，作者耐心地建议读者再回家找找是否漏下了这本书，读者在事实面前情绪和态度都有较大的改变，最终采纳了建议，离开了图书馆。

经验和体会：

（1）在首次面对读者质疑时，首先要表现镇定与热心，不轻易下结论，首先以照顾读者情绪为主，针对读者反映的问题要表示理解，并承诺组织调查，在不了解真实情况的前提下，武断做出判断会使问题向错误方向发展；

（2）必须熟悉各种获取事实的手段，清楚图书馆各种机器的性能，本例中，没有录像的辅助，作者将很难处理，所以，直接面对读者的工作人员必须对图书馆的硬件设施有着充分的性能认知，必要时拿出一手证据胜于千言万语；

（3）当证据占据优势时，切忌不能对读者发出带有负面情绪的语言，如嘲讽、责备和挖苦，此时读者心理已经变弱，稍有不慎，会演变为为了尊严发出激烈言辞和行为使场面恶化，此时理解和宽慰读者是工作人员唯一需要做的。

（二）占座行为引发的读者间冲突

优势资源供给的整体性不足，容易造成读者间的冲突。以作者工作的浦东图书馆为例，读者阅览区由于阅读环境好一直备受读者青睐。在周末人流高峰时，占座这种行为就极易产生读者冲突。从作者的粗略统计来看，每周末均有4―5起由于占座行为导致的读者间冲突，有时甚至需要通过报警的方式解决严重的冲突。

虽然此类冲突是由于硬件系统供给不足造成的，但是硬件和资源不能无休止地扩张，这时如何发挥图书馆工作人员的管理作用就变得尤为重要。

经验和体会：

（1）主动管理，劝导比较恶意的占座行为，如一人占多座，被占座位长期闲置等；

（2）在显著位置贴出温馨提醒，用轻松的方式提醒读者认识到占座行为带来的资源浪费；

（3）发生冲突时，读者的情绪焦点往往都是读者对方，作为管理人员，应该抓住读者此时的心理特点，稳定住双方的情绪。读者都希望工作人员帮助自己协调。此时，工作人员不能表现出明显的偏颇，更不能责怪任何一方。需要转移矛盾焦点，承认问题根本原因是图书馆资源有限，不是任何一个读者的错。表达对双方的同情可以有效缓和矛盾情绪，待平稳后，管理人员主动提出借助其他资源帮助后到的读者，将矛盾双方分开，此时后到的读者通常能感激工作人员的处理态度，而避免再持续与占座读者冲突。

（三）防御极度负面情绪者

极度负面情绪者，本身就是负能量的载体，图书馆作为公共服务部门，不能不服务此类读者，作者在工作中就发现，出现此类读者时，无论怎样运用技巧做工作，都收效甚微。他们似乎对工作人员天生的敌对，时常无法接受解释和建议，将投诉挂在嘴边，只针对情绪本身，并不着眼于解决实际问题。

经验和体会：

（1）提高工作人员管理情绪的能力，面对极度负面情绪者，一方面要防止其将负面情绪宣泄至工作人员，另一方面，工作人员对于已经宣泄的负面情绪，要调整情绪积极面对，切莫影响工作情绪，将负面情绪传递给其他读者；

（2）多人承担大量的负面情绪，有r候，投诉是极度负面情绪者的需求，不妨多转移其注意力，引导读者向多人倾诉，不要让一人承担。主管领导面对这种情况，更应该主动承担，保护下属，正确面对读者的投诉；

（3）当被极度负面情绪者伤害时，不要正面反击，防止更多负面情绪的宣泄，如何远离是此刻的首要目标。

三、沟通技巧进阶小贴士

通过工作中的大量实践，作者总结出了如下可以广泛使用的沟通技巧：

（一）关上一扇门，打开一扇窗

“社会心理学指出， 信息的情绪效果是影响劝导效果的重要因素。因此，劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义， 还能直接影响劝导效果。”[2]在劝阻不文明行为的时候，应紧跟着提供解决方案。例如：阅览室内不允许吃东西，建议您去我们的餐厅就餐，我们的XX还是非常有特色的，就餐环境也舒适。

（二）要求读者配合的时候，给予适当关心

例如：要求读者在闭馆的时候将椅子推放整齐，在提要求的时候，可以顺带叮嘱一下他们收好个人物品以表示关心。此外，不要把读者的配合当成理所应当，他们愿意配合是他们的教养好，但绝不是义务，他们可以选择不配合，对此也没什么太需要抱怨的。

（三）不要让读者感到“冷漠”

当遇到我们无法处理的问题时，绕过直接拒绝的回答，通过其他一些行为方式予以化解。

例如在帮助读者使用自助机的时候，要表现出积极帮忙的姿态，而不要几次三番只动口待在原位不行动。遇到技术问题，虽然一线的工作人员也爱莫能助，但是众多读者会抱怨和责问无法借还图书或者支付逾期费的原因，此时，工作人员要积极与技术部门联系，与大量读者沟通解释，让读者看到我们在行动，从心理上能够给读者一个安慰。

（四）团队合作，层层“盘剥”，消磨情绪

在服务读者的工作中，往往离不开团队的力量。当遇到态度激进的读者时，受最大伤害的往往是第一位接待他的工作人员，而作为第一位接待员，当察觉到该读者已经听不进自己的规劝和解释时，请立刻将读者带领到团队中其他工作人员处，可以是同伴、上级等，若还不能解决，则由第二位接待员再传递给团队中其他工作人员。随着越来越多的人来处理该读者的诉求，读者的心情也会越来越平缓，最终虽然读者诉求没有得到当场实质性的解决，但心理上已经不再纠结，达到了倾诉和被重视的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人员的表情应随着读者的询问内容适时改变，如关心、急切、认真专注、愤恨、惋惜等。良好的带有同理心的表情非常容易得到读者认同，降低情绪恶化的风险。

（六）馆员自身心理疏导，保持良好稳定的情绪

与读者长期接触的工作人员，容易疲劳导致服务质量下降，长时间接受负面情绪的表达也容易出现心理问题。“自觉加强个人心理品质的修养， 控制好自己的情绪。馆员在平时的服务工作中应针对自身的个性特点磨炼、提高个人心理品质。在交往中要冷静、要克制， 特别是在个人情绪处于低落时， 更要控制住自己的不良情绪，抑制自己的内心激动， 严格把握自己的言行。高尔基说‘哪怕对自己的小小克制，也能使人变得强而有力。’克制是服务交往中馆员应具备的高贵品质，是做好读者服务工作的重要心理条件， 也是避免冲突发生的重要原则和手段。”[3]

与此同时，单位也应重视一线员工的心理调试，定期组织开展各种心理解压活动和建立轮岗制度，及时疏导一线工作人员情绪，帮助工作人员克服情绪低落的状态。必要时，领导在读者和工作人员发生冲突后，在读者不在现场时，主动、及时开导员工，让员工体会到单位给予的温暖和自身工作的价值，防止负能量的累积。

四、不断实践才能不断提高

作者分享了其在工作中提高沟通技能的实践方法和体会，图书馆工作人员在具体应用中一定需要结合各图书馆的特点，在不断的实践中找到最适合自己发展的道路。希望本文能抛砖引玉，激发起图书馆工作人员的实践热情，只有不断实践，不断总结，不断分享，才能整体提高行业的服务水平。

参考文献：

[1]王世伟，张涛.《公共图书馆服务规范》应用指南[M].北京：国家图书馆出版社，2013：96-97.

第3篇：情绪管理技巧范文

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.652 文章编号：1004-7484（2013）-08-4649-01

护士长是医院的中层领导者，不仅肩负着管理业务、行政管理、护理科研、教学等方面的重担，还在工作中扮演着各种角色，是决定医院护理管理质量的关键因素。因此，提高护士长的管理水平，加强业务素质的提高，是医院提升护理服务的重要保障。护士长即是管理者又是执行者，一个好的执行者能够弥补决策方案的不足，而一个再完美的决策方案，也会被扼杀在滞后的执行者中，因此执行力是管理成败的关键。本文从护士长的职业道德、管理技巧等几个方面能力的提升作一浅析。

1 提升护士长的职业道德

1.1 加强责任感 维护医院的利益是工作责任心的一种表现。同时也要维护护士的利益和患者的利益。应当顾全大局，树立起能够兼顾医院、科室总体目标，兼顾长短期目标的工作思路。护士长应有强烈的工作责任感和事业心，表现出对工作的自信、自强、拥有敏锐的目光和坚韧的性格，并对自己的成绩与不足有着正确的认识和评估；同时在工作中要勇于竞争，敢管敢干，以奉献为荣，以索取为耻，高标准要求自己，处处以身作则，给下级做出榜样，用自己的行为影响她们、改变她们。充分利用人性化管理，在尊重人、重视人、理解人的前提下管好人、用好人。要知道人都是向上的、向善的，在顺应人的心理和行为规律的基础上进行管理，护士长要建立灵活开放的，具有人性化和令人信服的情感领导，把刚性与柔性管理有机结合起来，尽量满足护士的合理要求，为护士创造一个支持性工作环境，提高工作投入力度。

1.2 树立人格修养和人格魅力 领导者的良好品德为下属所钦佩、敬慕，而从内心产生的一种模仿意识的趋动。一个好的形象就是一面旗帜，护士长自身的行为可以成为护士的范例。因此，护士长必须做到善于管理、勇于承担、积极进取、公平公正，宽以待人、严于律己，碰到疑难问题主动迎上、积极解决。做事脚踏实地，切忌夸夸其谈。有高超的业务水平，在危重病人抢救中起到主导、指挥的核心作用。

护士长应具有宽厚的人文情怀，良好的道德修养，海纳百川的气度，有慈厚之心，关心、尊重、理解护士。护士长是管人的，但管人应先做人，所谓先理身后理人正是这一道理。

1.3 发扬务实的工作作风 就是踏实肯干、吃苦敬业的工作作风，要重实质轻形式、重结果轻脸面，唯有真务实、办实事才能使执行力得到真正的提高。

1.4 重视情商的力量 提高自己情绪的把握和控制，加强对他人情绪的揣摩与驾驭。高情商的护士长能充分调动护士的积极性，使工作忙而不乱，有条不紊。护士长要善于控制和把握自己的情绪，遇到问题要进行换位思考，在驾驭护士情绪的同时调动起积极性。护士作为社会人，建造一个温馨快乐、积极向上的工作氛围是护士长的责任。工作中我们倡导这样的理念：每名护士都是管理者、领导者，为其提供实现自我价值的空间，发挥他们的主观能动性。护士长作为最基层的管理者，树立以人为本理念，做到知人善用、取长补短。根据不同级别的工作能力，制定不同的工作职责，行驶不同的权利，发挥不同的作用，做到科学管理。

2 提升护士长的管理技巧

2.1 决策技巧 科学决策的基本程序是掌握准确信息，确立关键问题，确定目标，拟订多种方案，进行方案评估，作出正确决策。决策要集思广益、实事求是，确立问题时要有多种思维。对于护士长个人能决断的问题，要敢决断，重大问题应集体研究。突发事件，要有定创造力和判断力，根据实际情况及时作出非程序化决策。

2.2 沟通技巧 富有管理艺术的护士长，通常会用简练的语言表达自己的意图；善于做群众的思想工作，能抓住护士和病人的心理，即使批评对方也能接受；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于明察毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断力，能及时发现问题，作出正确的决策。耐心倾听可以表现护士长解决问题的诚意，倾听时，应倾注于爱护和关切，引导和启发护士倾诉内心的一切。护士长对护士既要了解也要理解，要善于换位思考，了解他们的所思所想。另外，良好的语言修养、优美的语言表达、丰富的专业知识及良好的谈吐风度，将有利于进一步沟通。

2.3 激励技巧 作为护士长要善于使用赞美的语言，对在工作、学习上有微小进步者，在工作中总结出对工作有益的任何经验、方法者，要及时给予肯定，使其获得成就感。应尽可能让护士对病区、集体有极大的认同感和归属感，使他们感到自己是主人，以激发他们的工作干劲和热情，使之为完成工作的任务和目标竭尽全力。

2.4 用人技巧 作为护士长，要了解每名护士的特长，使其扬长避短，让每个人都处于最能发挥其长处的岗位上，并定期安排护士外出进修及学习，以最大限度地发挥每个人的优势，减少人力和时间消耗，提高工作效率。

2.5 工作技巧 及时完成本职工作，做好各项记录。如：护士长手册，差错登记，护士长业务查房和管理查房记录，座谈会记录，讲评考核记录，参加科内会议或护理部会议记录，输血、输液反应登记，教学记录，病种护理科研总结登记等。

2.6 协调技巧 护士长在协调院内各科之间、科内医护之间、医患之间的关系中，扮演着十分重要的角色。护士长要善于与各种人打交道，平等待人，团结协作，引导他人朝着积极的人际关系发展，发挥正能量，不，不。

2.7 资源调配技巧 护士长负责各类资源的调配。做好科室内的药品、器械、仪器设备、被服的申请领取保管维修报废等工作，对各种资源合理配置、最佳利用，减少科室消耗。控制合理收费，合理安排人才资源，根据科室工作性质、护理人员及患者情况进行科室调配，发挥其最佳效果。

3 小 结

管理能力的提升不能只停留在管理者知识技能的层面上，更应着重于管理者的素质心态，观念的塑造[1]随着医院的发展，护士长在管理中起到关键的作用，护士长的执行力和团队服务能力直接影响到医疗活动能否顺利进行，提升护士长的管理能力已是当务之急[2]。由于现代管理技术和护理专业技术的日新月异，要求护理管理者必须不断地更新和拓展护理管理知识，有效地行使管理职能和领导技巧，从而形成一个基层护理要素预控的带头人网络，促进护理质量的提高和护理专业的发展。

参考文献

第4篇：情绪管理技巧范文

[关键词] 护士；职业倦怠；压力源；减压管理

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2014）04（a）-0094-04

Role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse

CHEN Huizhen GUAN Rongjuan

The 422nd Hospital of PLA， Guangdong Province， Zhanjiang 524009， China

[Abstract] Objective To investigate the improvement role of stress management intervention on occupational burnout and stress of emergency and surgical nurse. Methods The nurse occupational burnout survey data from June to December 2012 in the 422nd Hospital of PLA were collected. 90 cases of emergency and surgical nurses in the hospital were selected as research objects， and were randomly divided into research group and control group， with 45 cases in each group. Research group was given stress management intervention， including stress awareness training， time management， social interaction training， relaxation training， vocational education and so on， the training period was 3 months， 3 times a month. Control group was given routine intervention such as communication with matron. Before and 3 months after intervention， Maslach burnout inventory （MBI）， nurse job stressors scale （NJSI） and self-rating anxiety scale （SAS） were used to investigate the burnout and stress of emergency and surgical nurses， and the results of the two groups were compared. Results ①MBI： before intervention， the differences of emotional exhaustion （EE）， cynical （DP）， personal accomplishment （PA） scores between the two groups were not significant （P > 0.05）， while after intervention the differences of EE， DP scores between the two groups were significant （P < 0.05）， but the difference of PA score between the two groups was not significant （P > 0.05）. ②NJSI： before intervention， the differences of five dimensions scores between the two groups were not significantly （P > 0.05）， and after intervention， except instruments and equipment dimension， the NJSI scores of research group were significantly lower than the control group （P < 0.05）. ③SAS： before intervention， the difference of SAS score between the two groups was not significant （P > 0.05）， while after intervention， the SAS score of the research group was lower than the control group （P < 0.05）. Conclusion There is obvious burnout and stress in emergency and surgical nurses， stress management can effectively alleviate nurse burnout and stress condition， reduce nurses lost， and have certain significance for nurse management in related medical institutions.

[Key words] Nurses； Occupational burnout； Pressure source； Stress management

近年来随着人们自我健康意识及法律意识的增强，加之医疗资源分配不均问题，医患、护患关系紧张，护士职业倦怠及压力明显增高，尤其是急诊科及外科，患者多为急重症，病室环境嘈杂，人员来往频繁，护士更容易产生烦躁、焦虑情绪[1]。近年护士职业压力已经引起国内外的广泛关注，也有很多文献对护士工作环境、压力源及干预措施等进行研究，但目前尚未形成统一有效的管理干预机制。本研究对第四二二医院（以下简称“我院”）急诊及外科护士进行压力管理干预，并调查其对职业倦怠及压力源的影响，为同类机构进行压力管理提供借鉴和参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集我院2012年6～12月护士执业倦怠调查资料，选择急诊及外科护士90名为研究对象，纳入标准：在急诊或外科工作1年以上的女性护士；均为一线工作护理人员；均取得护士职业资格证书；自愿参与调查研究，并能配合干预管理。排除护理管理人员以及无需与患者沟通的技术岗位护理人员（如配药室）；排除既往有精神病史或近期工作生活出现重大变故者。将纳入研究的90名护士随机分为研究组和对照组，各45例。两组护士年龄、工作年限、文化程度、婚姻状况等一般情况比较差异均无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。见表1。

1.2 方法

1.2.1 干预方法

1.2.1.1 对照组 护士由本科护士长通过沟通、谈心的方式进行常规心理干预，每周2次，每次20～40 min。

1.2.1.2 研究组 护士给予系统的减压管理：①减压讲座。每月邀请我院高职称护理管理人员或心理专家开展减压知识讲座，主要从压力认知、时间管理、社交技巧、放松技巧等方面进行知识培训，并适度讲授职业道德、幸福观及人生哲理等，以提高护士职业归属感。每次讲座持续时间为40 min，每月3次。②心得交流。干预开始后，每月科内会议时抽出10～15 min分享护士间沟通及减压经验，并提出问题，在下次讲座时进行咨询与讨论。③放松训练。每次讲座结束前，播放舒缓音乐或钢琴曲，并指导护士做眼保健操、手指操或冥想等，达到放松情绪的目的，指导护士在空余时间根据自身情况选择合理的放松方式。④互助小组。同科室护理人员可在护士长的组织下成立互助小组，增强同事间的关系及团队凝聚力，由高年资护士定期组织学习小组，分享危机处理方法、悲伤应对、倦怠自我调控经验，每次分享、学习时间不少于半小时，每周1次。

1.2.2 调查方法

减压干预前后均由经过专门培训的调查员在护士休息时间进行问卷发放调查，现场发放问卷并使用统一的指导用语。①采用职业倦怠量表（MBI-GS）调查护士职业倦怠情况[2]，量表主要包括3个维度分别为情绪耗竭（EE）、玩世不恭（DP）、个人成就感低（PA），其中，EE、PD均含有5个条目，PA含有6个条目，均根据护士个人感受进行分级评分。EE、PD评分越高表示职业倦怠越严重，PA评分越低表示职业倦怠越严重。②采用护士压力源量表调查护士工作压力情况[3]，本量表主要包括护理专业及工作、时间分配及工作量、工作环境及仪器设备、患者护理、管理及人际关系5个维度，根据护士个人感受进行分级评分，分数越高表示护士工作压力越大。③采用Zung焦虑自评（SAS）量表评价护士焦虑情况[4]，根据症状出现频率进行分级评分，标准分的正常上限为51分，分数越高，表示护士焦虑情况越严重。

1.3 统计学方法

调查数据采用Excel 2003录入，采用SPSS 15.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，组内干预前后比较采用配对t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前后两组职业倦怠评分比较

调查显示，两组护士均存在不同程度的职业倦怠情况，但干预前两组护士在EE、DP、PA方面评分差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后研究组EE、DP评分明显低于干预前（P < 0.05），PA评分与干预前差异无统计学意义（P > 0.05）；对照组干预后均EE、DP、PA评分均较干预前有所改善，但差异无统计学意义（P > 0.05）。干预后研究组EE、DP评分明显低于对照组（P < 0.05），两组PA评分差异无统计学意义（P > 0.05）。见表2。

表2 两组干预前后职业倦怠评分比较（分，x±s）

注：与本组干预前比较，*P < 0.05；EE：情绪耗竭；DP：玩世不恭；PA：个人成就感低

2.2 两组干预前后压力源各维度评分比较

干预前两组护士工作压力源量表5个维度评分差异均无统计学意义（P > 0.05），干预后除工作环境及仪器设备维度外，研究组其他维度评分均明显低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。

2.3 两组干预前后焦虑情况比较

干预前两组焦虑评分差异无统计学意义（P > 0.05），干预后研究组焦虑评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表4。

3 讨论

近年来国内外对护士执业倦怠的相关研究报道较多，相关管理者对护士执业倦怠的认识已经逐步加强。张云芳等[5]研究显示，在影响护士心理健康的诸多因素中，工作性质和环境对患者的影响最大，并且这种影响在急诊及外科体现最为明显。急诊及外科环境较为复杂，病室内人员来往频繁，经常出现外伤、交通伤或打架致伤的患者，这些患者均需要紧急处理，护士除了具备常规护理技能外，还必须有熟练的操作技能和快速应急能力，导致工作强度紧张，加之嘈杂的环境极易使护士出现焦虑情绪[6]。此外，急诊及外科患者容易出现伤残或死亡情况，由于家属无助、恐惧、情绪不稳定等，极易出现纠纷或冲突，导致护士工作压力较大。国内有学者调查研究显示，护士的心理压力与其所在科室或医院的风险与级别有关，高风险科室护士伴随明显的心理压力[7]。席明霞等[8]调查研究显示，临床护士心理健康水平明显低于正常人群，尤其是急诊或外科等护理人员。提示这两个科室护理工作节奏快、压力大，护士容易出现心理问题，应引起临床关注。相关资料调查显示，约半数的护士认为无法得到患者或家属的理解或支持，出现自卑、失望等情绪，这些负性情绪长期持续会导致护士自我价值感降低，极易产生职业倦怠[9-11]。加之目前护士工作负荷较大、生活不规律，并且存在地位低、收入与付出不符的现象，也是导致护士发生执业倦怠的影响因素。

虽然近年来临床对护士执业倦怠及压力的认识程度不断提高，但仍未提出比较系统、规范的干预管理方法。本研究从护士本身及外部环境两方面进行干预管理：①从内部即护士本身出发，提高压力应对技巧和能力，进而改善护士自我效能感。主要参考国外个体干预方法开展减压讲座，进行压力认知、时间管理、社交技巧、放松技巧等方面的知识培训，并适度讲授职业道德、幸福观及人生哲理等。研究显示，沟通与理解是护患关系的主要影响因素，而医护及护士之间的沟通不畅，同事间矛盾也与职业倦怠有一定的关系。因此，沟通技巧、压力认知及自我压力调节对改善护士职业倦怠有重要作用[12-13]。②外部支持，即通过护士互助小组及定期科会议讨论的方式进行相互支持，分享工作经验，传授沟通技巧、应急技巧等，在集体活动中提高团队凝聚力，使护士融入集体，在相互学习中提高自身能力，从而使工作相对轻松，工作压力及倦怠情况得到缓解[14-15]。

本研究中，研究组护士给予减压干预管理后，职业倦怠EE、DP维度评分明显低于对照组；压力源调查显示，除工作环境及仪器设备外，研究组其他维度评分均明显低于对照组；干预后研究组焦虑评分明显低于对照组。由此可见，急诊及外科护士存在明显的职业倦怠及压力情况，压力管理可以有效缓解护士职业倦怠及压力情况，提高护理团队工作能力及积极性，对医疗机构护理管理有一定的借鉴意义。

[参考文献]

[1] 李莉莉.护士职业倦怠及其相关因素的研究[J].国际护理学杂志，2012，31（7）：1288-1290.

[2] Zhang HH，Liu YS，He GP，et al. Analysis of the status and influencing factors of job burnout of ICU nurses in provincial 3A-level comprehensive hospitals in Changsha[J]. Journal of Nursing Administration，2013，13（4）：229-231.

[3] 李小妹，刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J].中华护理杂志，2000，35（11）：645-649.

[4] 张明园.精神科量表评定手册[M].长沙：湖南科学技术出版社，1993：34-41.

[5] 张云芳，宋意，李丹卉.深圳市三级甲等综合医院ICU护士职业倦怠程度及其影响因素的研究[J].全科护理，2012， 10（17）：1609-1611.

[6] 左传丽.急诊科护士职业倦怠与大五人格特征的调查分析[J].护理实践与研究，2012，9（17）：6-8.

[7] 王珊珊，刘彦慧.护士职业倦怠与自我效能和工作环境的相关及回归分析[J].中华行为医学与脑科学杂志，2012， 21（6）：549-551.

[8] 席明霞，黄冬枚，李丹，等.护士职业倦怠与人格特征的相关性研究[J].护理杂志，2012，29（5）：26-27， 61.

[9] 方颖.实施优质护理服务对护士工作压力源的影响[J].中国医药科学，2012，2（4）：163-164.

[10] 朱伟，王治明，王绵珍，等.护士工作倦怠及其影响因素评价[J].四川大学学报：医学版，2006，37（4）：632-635.

[11] 曾智明.儿科危重症监护病房护士压力源分析及应对措施[J].中国当代医药，2013，20（27）：164-165.

[12] 张小曼，刘莹莹，许铁.急诊科护士职业倦怠与大五人格特征的相关性研究[J].护理管理杂志，2012，12（3）：165-167.

[13] 汪艺.供应室护士工作压力原因分析与对策[J].中国医药科学，2012，2（23）：128-129.

[14] 陈，徐成.门诊护士职业倦怠与工作压力、社会支持的相关性分析[J].中华现代护理杂志，2012，18（8）：897-899.

第5篇：情绪管理技巧范文

【关键词】　护理人员；护患关系；沟通技巧

随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量，从而有效快速的解决患者的需要。

1　方法

1.1　提高护士伦理素养，和谐护患关系。护士良好的伦理素养是建立和谐护患关系的剂，它对患者的治疗与康复有着重要作用。在护患关系中，护士具备优秀的伦理素养，其实质为尊重关爱患者。护士在工作中应理解、同情患者，站在患者的角度去思考问题，把患者作为一个有自尊、有各种需要的整体的人去关心。强调患者在实现自我健康中的自主性、主观地位和主动精神，护患双方在护理过程中具有同等的主动性和权利，护士的每一个护理行为都要得到患者主动地参与和支持，藉此在护患之间形成以平等与合作为基础的最佳护患关系模式。

1.2　管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展、新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。

1.3　因地域的不同，在少数民族地区，护理人员要努力学习民族语言，做到与少数民族的正常语言沟通，减少不必要的误会。有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，也可以通过比较易懂的方式，比如采取字画等。提高护理质量，提高护理满意度。

1.4　不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。通过与患者的日常交流可以有效的了解患者的情绪、思想以及病情，从而做出相应的评估，采取相应的措施，以提高护理质量及护理满意度。

1.5　护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加强沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受。以真诚的态度帮助患者。在对待患者时，要热情主动。

1.6　护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情。根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。对于比较特殊的病人，如听力障碍、视力障碍及婴幼儿等，应该有熟悉的家属陪伴。

1.7　护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉稳冷静的工作作风。

1.8　创造良好的沟通环境：（1）外环境：沟通场所要安静、明亮，利于患者的视觉感受；清洁、无异味刺激、室温适宜、舒适，有利于沟通的持续。（2）内环境：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通，不要流露出匆忙、勉强甚至厌烦的情绪，以免对方失望，使沟通失败。

2　结果

2.1　良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。

2.2　护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到广大患者的一致好评，提高了护理满意度。

3　讨论

3.1　调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。

3.2　随着生活水平的提高，对护理人员的要求也在不断的提高，护理工作存在较多的隐患。年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受、心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。

3.3　正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性、实用性。运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。

3.4　尊重患者，建立良好有效的护患沟通。尊重患者的人格和尊严，尊重其生命价值，这是医学人道主义的具体体现，是护患关系最基本的伦理道德。良好的护患关系是建立在互相信任、理解和尊重的基础上的，而沟通则为 其搭好了桥梁。

3.5　在护理工作中，护士掌握并灵活应用护理沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断信息的能力，可以获得护换双方良好的心境，改善护患关系，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。

参考文献

［1］孙秋华，增进护患关系的探讨［J］.中国卫生事业管理，2003.18（10）；594-595

［2］许慧清，和谐护患关系的若干研究［J］.中国医学伦理学，2005.18（6）；7-8

［3姜安丽，护理学的伦理基础［J］.新编护理学基础，2006.4（1）；109-110

第6篇：情绪管理技巧范文

1 护患纠纷及发生的原因

1.1治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。

1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。

1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。

1.4服务态度 娄相红［2］等认为:服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。

1.5 护患不理解 徐云芳［3］认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。

1.6 病人因素：肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。

2 护患沟通技巧

2.1 人性化护理

2.1.1 护士应着装整洁、端庄大方、举止文雅、动作轻稳、语调柔和、礼貌待人。热情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐惧感，树立良好的第一印象。

2.1.2 微笑服务：微笑无需成本，却能创造出许多价值［4］。微笑是一种无声的语言，是沟通良好的开端。面对患者，要面带微笑，真诚的微笑是到美丽的风景，会让患者感觉亲切、温暖。

2.1.3 环境 环境是保护患者康复不可忽视的条件之一，它直接影响着患者的情绪。要保持环境清洁、安静、安全、舒适，被服干净整洁，让病人感觉舒适。

2.1.4 语言 语言是最直接、准确的沟通方式。应吐词清楚，语速适中，通俗易懂，用词恰当，少用医学术语。沟通过程中保持眼神适当接触。

2.1.5 以患者为中心，选择恰当的沟通时机 尊重患者，恰当的称呼，善于倾听诉说，并适时的提问以确定患者的想法和需求。保护隐私，关心病人疾苦，满足合理需求。根据患者病情、心情及周围环境情况选择恰当的沟通时机。根据患者不同的性格、文化程度等，采用适合患者的个性的沟通方式。

2.1.6 换位思考：由于双方所处的位置不同，思维方式也不同。当发生护患矛盾时，要站在病人的角度去理解，解释医院的工作模式及管理制度及收费标准等，以期能够相互理解。并告知患者，医院的工作模式和管理制度是以病人的利益出发的，并会不断地改进和完善。

2.1.7 医患沟通 加强医患沟通，全面评估病人情况，选择适合病人个体化的治疗方案，并签同意书。对治疗的费用和患者沟通后有一个大概的预计。对治疗效果及预后做客观的解释，讲解治疗会引起的不良反应，让患者有心理准备。讲解治疗注意事项，让患者及家人对治疗过程及预后有一个全面的了解，减少医患纠纷，减少护患纠纷。

2.1.8 改善服务态度，主动积极与病人沟通 护理工作是服务性工作，可能我们自己认为服务态度已经很好了，但随着时代的进步，患者对我们的要求也越来越高。护理工作也要与时俱进，接受新的理念，不断改善服务态度，主动积极与患者沟通，及时发现问题避免护患纠纷。

2.1.9 心理护理 癌症患者的治疗康复护理不仅取决于生物学因素，还取决于心理因素［5］。许多癌症患者错误地认为癌症是不治之症、癌症等于死亡。通过给患者安慰、鼓励、教育、疏导，介绍疗效较好的病例与之交流。并适当的采用音乐疗法，让患者形成比较客观、正确的认知。树立战胜疾病的信心。与患者家人沟通，做好家属思想工作，来自于家庭的支持能让患者安心的接受治疗。医护人员及家人的关心能让患者感觉平静和温暖，拉近护患距离。

2.2 护士应具备的素质

2.2.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。

2.2.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及毒副作用，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。

2.2.3 语言、行为的原则性 语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。

2.2.4 同情心和宽容的心态 对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。

2.2.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。

2.2.6 合理收费 严格遵循本院收费标准合理收费，做到不多收不少收，合理、准确收费。实行一日清单制，患者对费用有疑问，应耐心解释，让病人满意。

3 小结

总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。

参 考 文 献

[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22，(3C）：826-827.

[2]娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25(16）：66-67.

[3]徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.

第7篇：情绪管理技巧范文

【关键词】重症监护室（ICU）；患者家属；沟通方法与技巧

【中图分类号】R197

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）04-0610-03

1 ICU工作的特点

ICU的护理救治工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通；其次重症患者大部分没有自理能力甚至存在意识障碍患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定，从而客观上造成护患交流上的隔阂；另外ICU消毒隔离十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，这样无形中使患者家属和护士之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。

2 患者家属方面

2.1 精神因素ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果落差，往往易导致家属的失望和不满。

2.2 经济压力过重ICU科室需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全，部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。在加上近年来一些媒体不实报道，加剧患者对医疗不满情绪，护患间互不信任。

2.3 医疗知识缺乏 家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言、生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。

3 沟通方法与技巧

3.1 更新护理观念 在现代护理中，人的范围包括个人、家庭、社区、社会。患者家属情绪的好坏直接影响患者的情绪。在护理过程中，将护理范围扩大到患者家属，鼓励患者家属保持角色的灵活性，帮助他们完成角色转换。

3.2 提高职业道德素质和专业素质 良好的职业道德，熟练的操作技能和全面的重症监护知识，对提高抢救成功率，好转率和护理质量起着至关重要的作用。同时，还可以赢得患者家属的信任，以取得其理解，支持和合作来减少和避免护患冲突。这主要通过继续教育，集中培训和进修等途径来提高护士的职业道德素质和专业技能等各方面的素质。

3.3 遵循护理心理学及护理美学 护士优雅的举止，和气的语言可以增加患者家属的信任度。护士所表现出来的稳重，大方，严肃，热情，细致能唤起患者家属及患者对护士的尊敬，信赖之情。同时还可以缩短护士与患者家属之间的距离，融洽彼此的感情。

3.4 鼓励患者家属与患者进行情感交流 护士不能完全代替患者家属满足患者的情感需求，探视时嘱患者家属紧握患者的手，讲一些有利于疾病康复鼓励的话，创造条件使患者家属探视前调整情绪，恢复体力，以利于与患者之间的情感交流。

3.5 强化护士的服务与法律意识 加强护理人员的自身修养组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。

3.6 做好临终关怀 ICU的患者病情危重，病死率高。对患者的死亡，态度是严肃的，环境是安静的，不是每个家属都能理智对待亲人的离去，应理解患者家属的情感并给予适当的安慰关怀。

4 总结

监护室是一个特殊科室，作为监护室护士要有高度的责任心和爱心，才能更好地与患者家属沟通。灵活地运用沟通技巧，合理选择沟通时机，在患者病情有所好转，家属思想松弛下来时，与其进行沟通效果会比较好。进行沟通时既要做到换位思考，又要注意坚持原则。良好的沟通必须建立在高质量的护理基础上，要求护士必须在做好本职工作的同时加强与患者家属的沟通，否则沟通将难以进行，而且无效果。学会宽容和接纳。若遇家属有时蛮不讲理，此时护士要保持沉着冷静而不应感到自尊受挫而反应过度，针锋相对。因为他们并不一定是针对护士，可能只是一种发泄。

参考文献

第8篇：情绪管理技巧范文

关键词：高校管理；谈话技巧；有效运用

谈话是学校管理的方法之一，它具有信息交流、情感沟通和参与功能。通过谈话可以交流思想感情，消除隔阂。减少内耗，增进相互理解，加强团结，有利于学校各项工作的顺利开展。

1谈话的功能

（1）谈话具有信息交流功能。信息渠道的畅通是学校管理的基本条件。上情下达，下情上达都离不开传递渠道。如果信息渠道不畅，不仅影响领导决策、传达，而且新的决策的正确性和科学性。因此，加强上下级之间的交流，增进彼此的了解，保持信息渠道的畅通，是学校管理成败的关键。据心理学研究表明，每个人一天除睡眠之外，有70%的时间用来相互交往沟通信息，其中30%的时间以口头言语相互交往，45%的时间以听觉言语交往。因此，言语交往是人们进行信息交流的主要手段。（2）谈话具有情感沟通功能。通过谈话彼此之间相互进行意见、思想、情感、需要的交流，不仅能减少分歧，达成共识，引起人们的心理共鸣，有利于人际关系的和谐，而且能解除焦虑、紧张、孤独、压抑、烦恼等心理状态，使人心情愉快、舒畅、保持心理健康。（3）谈话具有参与功能。每一次学校重大决策出台前，采取集体对话、个别谈话等方式广泛征求教职员工的意见，赢得教职员工的理解支持，能够增强教职员工参与学校管理的积极性，实现全员管理和民主管理，依靠群众的力量和智慧把学校管好办好。

2谈话的技巧

谈话法在学校管理中举足轻重，它既是一门科学，也是一门艺术。为了增进谈话的有效性，必须注意以下技巧：

（1）地点适宜。同样一句话，在不同的环境中，对人的影响就不一样，人们对情景的认知影响人们的心理及行为反应，因此，谈话必须根据谈话内容选择恰当的地点。如内容庄重严肃的谈话宜在正式场合如办公室、会议室谈，以引起对方的重视；帮助教师解决实际困难、解决后顾之忧，内容亲切的谈话可以在轻松的环境中边散步边谈；有些特殊内容的谈话可以在登门拜访时谈，显示对教师的尊重与器重，有助于教师工作主动性和积极性的发挥。

（2）尊重信任。谈话时一定要平等、诚恳地对待教师，切不可以居高临下的姿态、教训人的面孔出现在教师面前，也不能虚情假意，愚弄教师。校领导也只有尊重信任教师，才能赢得教师的尊重，增加自己的影响力；再者，由于学校工作主要靠教师来完成，只有信任教师，才能调动教师的积极性、创造力，因此，谈话中校领导时时处处都要体现出对教师的尊重信任。首先，谈话前要认真准备，准备不足是缺乏诚意的表现，也是对教师的不尊重；其次，谈话时要推心置腹，对工作中的失误要勇于自我批评，既不掩盖矛盾也不推卸责任；对教师提出的要求须做实事求是的分析，提出切实可行的方案，切不可乱拍胸脯，随便许诺，也不可故意推诿、刁难教师。此外，谈话后要认真落实，欺骗群众必然使自己威信扫地。

（3）注意倾听。学校管理中的信息交流必须是双向的信息交流，领导通过谈话，既要发出信息，如布置工作，提出要求等，也要接收来自工作第一线的反馈信息，如工作的执行情况、实际困难以及群众的建议、要求等，以便及时加以调整、监督，保证工作的顺利进行。因此，任何管理工作都离不开信息反馈。倾听是谈话获得反馈信息的重要方式，校领导一定要重视倾听技巧，注意聆听教师的意见。此外，还可以消除沟通障碍，提高沟通的心理水平。仔细倾听表示对对方的关注、兴趣和尊重，能激发对方发表意见的愿望并启发对方讲真话。如果对方不愿谈或不讲真话，那么谈话就达到不到信息交流的目的。倾听时应注意以下两点：第一，不要急于下结论。急于下结论会使对方感到你没有耐心、不愿意听取他的观点，从而影响了他发表意见的积极性，使谈话陷入僵局。第二，不要干扰、转移对方话题。干扰、转移对方话题，将使领导不能全面正确地把握反馈信息，影响决策的正确性。正确除了注意上述两点外，还应使用一些简单的动作、词语帮助对方把谈话继续下去。

（4）非言语行为的使用。非言语行为包括目光注视；面部表情、身体姿势、声音特质、空间距离、衣着步态等，非言语行为在谈话中有加强言语意义、表达情感、实现反馈等作用。由于非言语行为不仅能对言语内容作修正补充，而且很多时候还能比言语交流更生动、更直接、更准确地表达所谈内容。因此，谈话中必须注意非言语行为的使用。第一，目光的使用。在倾听时，目光要比较集中，范围不能太大，因为目光太散则表示心不在焉，显得没有礼貌；同时也不能长时间注视对方的眼睛，因为凝视既可表示亲密感，但有时也使人感到窘迫，不自在，引起人的心理防御，妨碍彼此真诚交流。在发表意见时，眼睛要看着对方，如果目光游移不定，也使人感到捉摸不定并显得缺乏自信，降低了自己的影响力。第二，身体姿势和空间距离。倾听时，身体应稍前倾，空间距离宜小一些，表示你很关心，很有兴趣；发表意见时，身体应坐正并稍向后仰，显得很自信。空间距离因听众人数和场合而定，演讲时应大一些；规模小的讨论、对话时，距离应小一些；个别访谈则应更小一些。在室内，距离相应短一点，在室外距离可相应大一些。第三，声音特质。声音特质包括嗓音的音质、音调、强度与谈话的速度。声音特质也是信息传递的媒介，在表达情感、态度等方面其功能尤其显著。恰当使用声音特质能加强语言的说服力和感染力。一般来说，提高音调和声音强度，有时能起到强调语言内容的作用，有时表示情绪处于激情状态；降低音调和声音强度、放慢语速等，有时也起强调语言内容的作用，适当利用语言中的停顿，也能起到强调、引起别人注意或观察对方反应的作用。

（5）适时性。谈话一定要把握时机，才能起到预期的作用。一方面，因为信息具有时效性特点，反馈信息尤其如此。只有信息反馈及时，才能对管理工作实行及时的调整，达到工作的最优化。另一方面，教师的性格、气质各不相同，对待不同性格、气质的教师，谈话也应把握恰当的时机。有的应该及时谈，俗称“趁热打铁”，进行“热处理”；有的进行“冷处理”反而效果好。谈话的适时性，要求较长平时要仔细观察教职员工的动机、态度、情感、需要、能力、性格等心理特点，准确把握教职员工的心态。当教师工作、生活遇到困难、情绪波动较大时，校领导应及时主动地找教师谈心，诚心诚意地帮助教师解决困难，稳定教师情绪；当教师工作出现失误时，应及时找教师谈话，以平等诚恳的态度帮助教师分析原因，寻找对策，提出改进方案；当群众有不同意见，出现“不满”情绪时，校领导要适时地召集教师，通过集体讨论，私下访谈，虚心而耐心地听取反面意见，并认真分析。这样不仅对决策工作有益，也有利于提高自己的威信。

参考文献：

[1] 陈海龙.高校辅导员工作中谈心谈话方式的有效运用[J].时代报告，2012（10）.

第9篇：情绪管理技巧范文

【关键词】糖尿病；心理特点；沟通技巧

糖尿病是一组由遗传、环境和免疫等综合原因所致的胰岛素绝对或相对不足而引起的代谢障碍性疾病，久病者常伴心脑血管病、肾、眼及神经系统等病变。由于生活水平的提高，生活方式现代化，体力活动减少和营养过剩等原因，糖尿病发病率呈上升趋势，成为危害人类健康的主要疾病之一。目前发病率已达到3.2%，糖尿病患者普遍存在焦虑、抑郁、恐惧、偏执、甚至悲观厌世等心理问题，这些心理压力长期负性心理，甚至影响疾病的转归，以致病人不能有效地应对这一慢性疾病。为此，我社区对40例老年糖尿病患者的心理特点进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我社区40例老年糖尿病病人随机分为两组。试验组20例，男12例，女8例，年龄52-68岁。对照组20例，男10例，女10例，年龄51-69岁。两组文化程度、职业、年龄、性别等情况，经检验无显著性差异，具有可比性。

1.2 方法：

对照组进行常规护理 试验组进行护理干预

1.2.1.确诊后病人的心理特点及沟通技巧 老年人一旦确诊为糖尿病，常常顾虑重重，陷于悲观的情绪之中，出现焦虑紧张、情绪不安或出现情绪障碍，进食障碍等。针对这些情况，不仅要根据临床表现进行医学诊断，而且要充分了解其心理因素，为心理干预做好准备，对糖尿病患者的心理诊断和评估的内容主要包括情绪状态、工作生活和人际状况评估，方法包括晤谈和测验。

对糖尿病的晤谈，首先要根据糖尿病患者的常见心理问题和社会因素设计晤谈大纲，然后与患者进行交谈。晤谈一般是根据护士的经验判断患者心理问题的性质和程度，评价其生活状态和社会环境。晤谈法的主观性强，晤谈的效果依赖护士的经验和能力。

1.2.2 治疗中病人的心理特点及沟通技巧

在治疗中，心理干预是糖尿病治疗的重要辅助方法。对早期的2型糖尿病患者，常用心理干预也能起到稳定糖代谢的作用，在心理干预的各种方法中，以糖尿病教育，血糖察觉训练，认知行为治疗及生物反馈治疗最为常用。

此时护士应运用专业知识，用通俗易懂的语言耐心细致地讲解，同时增强老年人的自护能力，提高生活质量，考虑到老年人理解力差、记忆力减退的特点，配合各种辅助工具，教会老年人及家属正确使用血糖仪，掌握正确洗澡和足部护理的方法。安定病人的情绪，提高与疾病作斗争的信心和能力，对那些丧失信心、消极患者，应多给予鼓励和安慰，并动员周围人群共同关心病人，使病人心中有依靠感，使病人感到来自各方面的关心和支持，消除孤寂感，从而乐观地面对现实，接受治疗和护理。

1.2.3 评价方法

1）、病人治疗前和治疗时均发放1份调查表，调查表内容是参照SCL-90症状自评量表的有关内容，自行设计的16个影响因素，以是否达到或超过中度痛苦水平为界（≥3）来划分有无心理问题。2）、病人治疗后发给主管医生1张调查表，以了解病人在治疗中的配合情况。

2 结果：

治疗中两组患者配合情况及治疗后得分比较，见表1、表2

3 讨论

3.1沟通要注意形象、语言和举止

医患沟通是为了增加相互了解，所以护士与病人交谈，应尽量与患者平视，话语慢些，清楚些。医患交谈过程中，必须围绕交谈的目的，以提问的方式，巧妙地回到谈话主题，并通过非语言的举动（如微笑、关切的注视等），鼓励病人说出其病情，使病人产生安全感和信赖感。

3.2沟通要因人而异

糖尿病对老年病人来说，往往是一种沉重的压力，病人会处于应激之中，产生焦虑、忧郁、恐惧、愤怒等负性情绪状态，致使病情加重。中医称其为“因郁而病”或“因病而郁”，所以沟通至关重要，因人而异的沟通技巧是沟通成功的基础。我们可根据病人的具体情况，从糖尿病病人社会环境，躯体状态，心理因素着手，在药物治疗的同时，通过心理支持、放松训练等，帮助病人学会自我保健方法，控制情绪，锻炼意志，正确面对或解除社会心理的刺激因素，保持机体内环境的稳定，以消除心理因素对血糖的影响，达到预测和避免血糖大幅度波动目的，促进自我管理，改善血糖控制。