服务体系论文精选(九篇)

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第1篇：服务体系论文范文

关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的1项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，1个重要的方面就是必须加快政府职能转变，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的紧张关系。

1、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此类的社会不和谐问题犹如病灶1般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给“公共服务”下了1个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：1是公共需求以超常的速度增长。近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。2是公共需求主体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。3是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于1方面是公共需求迅速增长，另1方面则公共服务供给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从1定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持续性的发展。

2、公共服务体系建设必须1切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的1大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是1种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的1定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这1现实。也就是说，1方面，我们的最终目标是建立1个适应和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是1个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共服务体系的建设可分为3个基本阶段：1是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致经济发展的中断与停滞。2是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水平。3是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅处在第1阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第2阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)过渡时期。

3、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

1般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成果为基本目标的1系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之1就是公共服务。为了满足日益增长的公共需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是1个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪市对外来务工人员和当地居民作了1项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了1个排序。结果表明，解决户口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不1样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是1个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第3次分配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯1的公共服务供给者，私人部门和第3部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上政府与市场两种秩序的2元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第3部门以自身的非功利性目的或客观的公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样1种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

第2篇：服务体系论文范文

（一）社会保险经办服务质量有所提高

社会保险经办网上服务平台、电话咨询及移动设备等信息平台的建立与发展，为提高经办服务质量做出了重大贡献。全国普遍建成了地方性社会保险网上服务平台，该平台成为社会保险经办体系赖以运行的物质基础。同时，截至2013年8月，314个地级以上城市开通了12333专用公益服务电话号码，电话咨询服务系统在政策咨询、缓解矛盾等方面发挥了重要作用。此外，2009年建立的30个工作日内完成异地转移接续养老关系的制度框架、养老金的社会化发放以及“五险合一”的征缴趋势等都体现了经办系统的服务质量在不断提高。

（二）社会保险经办机构自身不断发展壮大

随着社会保险制度覆盖人数的不断增加和经办业务的不断扩展，社会保险经办机构自身也在不断发展壮大。首先，经办机构的数量从2000年的4787个增加到2012年的8411个，增加了将近1倍；其次，经办机构工作人员的数量也从2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年间增加了1.2倍多；最后，半数的经办机构及其工作人员享受“参公”管理的待遇，经办系统几乎全部视为事业单位，这也体现出国家对社会保险经办机构的管理十分重视。经办机构自身的发展也为社会保险制度的迅速发展奠定了基础。

二、社会保险经办服务体系存在的问题及原因分析

美国经济学家阿瑟•奥肯以“漏桶实验”为依据，提出在社会保障领域必须兼顾经济效率与社会公平。在“漏桶实验”中，收入金字塔顶端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭进行收入转移，但结果是富人将1000美元转移给穷人，穷人得到的却不足1000美元，也就是说穷人不会获得从富人那里转移过来的全部的钱。因为在转移过程中会产生一定的漏出量，而漏出量所占的比例决定了社会保障制度的效率损失所占的比重。具体到社会保险经办服务体系中，社会保险经办机构承担着社会保险业务办理的重要职责，对于社会保险制度本身能否取得成效具有重要影响。对于制度健全、管理高效的发达国家来说，社会保险经办机构的管理成本较低，如美国，社会保险经办机构的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我国，由于“碎片化”的制度设计、管理不当、地域差异明显及资源分配不均等，社会保险经办机构的管理成本往往导致社会保障领域中一系列的经济损失和效率损失，因此，关注社会保险经办服务体系的管理成本十分必要。具体来说，目前我国社会保险经办服务体系改革存在的问题主要包括经办机构工作人员人均负荷比过高、经费不足、定位不清及信息化程度较低等。

（一）社会保险经办机构工作人员人均负荷比过高

经办人员是社会保险大厦的建设者，因此经办人员的素质和服务水平对于我国社会保险事业的发展至关重要。尽管过去几年，经办人员的数量在不断增加，但仍无法满足迅速发展的社会保险制度的需要，与经办系统相对应的参保人次人均负荷比一路攀升，从2000年的2757：1（一个经办人员对应2757参保人次）上升到2012年的9692：1。经办人员经常处于超负荷的状态，必然影响社会保险经办服务的质量，造成社会保险经办服务的效率损失。另一方面，超负荷的工作状态也导致经办人员的流动性较大，人才流失严重，经办机构必然要花费更多的时间、费用和精力去培养新一批的经办人员，其中的成基本的办公条件难以保障，业务办理过程漫长，进一步导致了社会保险经办的效率损失。

（三）社会保险经办机构定位不清

当前我国基层社会保险经办机构大部分属于公益一类事业单位，尽管在经费上有财政的支持，但在编制上实行审批制，机构的独立性较差，在发展过程中也受到各种因素的制约。萨缪尔森归纳了公共物品在消费中的两个本质特征：非排他性和非竞争性。非竞争性意味着某个人对一种物品的消费并不妨碍别人对该物品的消费；非排他性是指，对一种物品未付费的个人不可能被阻止享受该物品的好处。这两种特性使得公共物品在消费上会产生搭便车的问题，因此公共物品无法通过市场体系来提供。社会保险属于准公共物品，作为准公共物品的社会保险服务，具有部分的非排他性和非竞争性，因而也不适宜由市场参与资源配置，经办机构也就无法定位为公益二类事业单位。目前，我国社会保险经办机构的定位问题成为限制其发展的关键环节。此外，社保中心、社保局、社保所等名称不一致，也导致了经办机构的公信力不足，如广东省省级社会保险经办机构为广东省社会保险基金管理局，而地（市）级机构中既有××市社会保险基金管理局，也有××市社会保险基金管理中心，到县（区）级经办机构的名称更加多样化，参保人对于经办机构难以形成统一的认识，影响了参保人对经办机构的选择与具体的业务办理，造成了社会保险经办的效率损失。

（四）社会保险经办机构信息化程度不高

社会保险事业的核心是信息和数据，但目前我国部分地区社会保险经办机构信息化建设严重滞后，难以满足社会保险业务发展的需要。如甘肃省城镇职工基本养老保险实现了全省经办软件的统一，但未实现全省数据联网；城乡居民社会养老保险实现了全省统一的软件和联网，但数据提取、交换仍有困难；医疗保险、生育保险仅在兰州、金昌、嘉峪关等部分市州实现了信息化管理；失业保险、工伤保险仍以手工和电子表格方式进行业务登记和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式办理社会保险业务，严重影响了社会保险经办的效率。此外，各地区的社会保险管理系统及网上服务平台之间差异明显，信息化建设存在碎片化、异地转移接续困难等问题，也造成了社会保险制度运行的效率和质量损失。同时，社会保险数据的积累还不够，数据质量和精细化程度有待提升，社会保险部门与其他部门之间的数据统一和共享还需要进一步协调。

三、我国社会保险经办服务体系改革的建议

我国社会保险经办服务体系中，管理成本高昂和管理不当引起了各种经济和效率损失，“吸走了原本可用于生产的资源”。建立健全管理制度，将这种效率损失控制在合理的范围内是我们首先要关注的问题。具体来说，主要包括：建设社会保险经办人才队伍；保证社会保险经办机构经费来源；明确社会保险经办机构定位；提升社会保险经办机构的信息化水平等。

（一）建设社会保险经办人才队伍

社会保险经办人员工作负荷过重、服务理念不足以及人才流失问题严重影响了我国社会保险经办机构的发展，因此我们需要建设社会保险经办人才队伍，提高社会保险经办服务的效率，更好地为参保人服务。首先，在人员配置方面，在现有情况下，经办系统严重超负荷运转，制定科学合理的人员配置方案以满足社会保险制度发展的需要十分必要。人员编制应当与参保人次、管理的基金数量、技术水平和工作难度联系起来，建立动态的人员编制调整方案。同时根据所提供的经办服务类型进行分类，有的经办服务需要面对面提供，则增加提供这一类服务的经办人员；有的服务不需要面对面提供，可以通过网络信息技术等手段提供，则适当控制提供这一类服务的经办人员。总之，经办人员的配置应当是动态的，根据实际情况进行调整，这样既有利于缓解经办人员的工作负荷，也有利于经办服务的专业化、标准化和规范化。其次，在人员素质方面，经办人员需要树立为参保人服务的理念。新公共服务理论认为，政府的主要职能是服务而不是掌舵，“对于公职人员来说，越来越重要的是利用基于价值的共同领导来帮助公民明确表达和满足他们的共同利益”。在实践中，有的参保人难以理解复杂的计算公式和方法，甚至连自己的名字都写不正确，这就需要经办人员帮助参保人明确表达其需求，知道参保人真正的问题是什么，并为其提供有效的服务，从而有利于提高社会保险经办服务的效率。此外，经办机构可以通过与大学及科研机构合作的方式，为经办人员提供必要的培训，增强理论素养和研究能力，提高经办人员的服务能力和服务水平。最后，关于经办人才流失问题，需要采取有效的激励方式留住经办人才，保证经办队伍的人员稳定。赫茨伯格的双因素理论指出，组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安定以及个人生活所需等因素，如果得到满足就没有不满，得不到满足就会产生不满，这些因素称为“保健因素”。此外，成就、赏识、艰巨的工作和工作中的成长、责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感（但不是不满），这些因素称为“激励因素”。在组织中，一方面我们要认识到保健因素不可缺少，避免引起组织成员的不满；另一方面，要想真正激励组织成员努力工作，则必须注重激励因素，只有这些因素才能增加成员的满意感。对于经办人员来说，需要为其提供良好的工作条件及体面的薪资和福利，以避免在工作中产生不满情绪。因为“如果公职人员本身得不到尊重端庄的对待，那么我们也不可能指望他们会尊重端庄地对待他们的公民同伴”。同时，更需要为其提供良好的职业发展前景，激励其努力工作，提高对工作的满意度，以便更好地为参保人服务。

（二）保证社会保险经办机构经费来源

经费不足是目前制约我国社会保险经办机构发展的因素之一。社会保险经办机构的经费包括人工费用、服务费用、公共设施建设费用和信息系统建设费用等。目前，我国社会保险经办服务机构的经费主要来源于同级财政，地区发展水平的差异导致各地社会保险经办机构发展极不平衡，严重影响了社会保险经办服务的公平性。在经费来源方面，社会保险经办机构可以采用多元化的经费来源机制。一方面，同级财政为社会保险经办机构提供基本的经费保障，另一方面可以从社会保险基金中按照一定的比例划拨经费。当然这种划拨并不是传统的坐收坐支，而是从源头上社会保险经办机构的经费来自于社会保险基金。经费来源多元化有利于缓解经办机构经费紧缺的情况，当然，建立完善的经费监督和控制机制以及经费使用绩效评价机制也是非常重要的。

（三）明确社会保险经办机构定位

经办机构首先要明确自身的定位，认清自身的职能及发展方向，在此基础上，才能更好地为参保人服务。社会保险经办机构提供的服务涉及民生，应当同税务机构一样，是服务型政府的重要执行机构，成为政府的核心部门。政府在社会保障事业中有着不可推卸的责任。社会保险作为社会保障制度的重要组成部分，政府在其中扮演着重要角色。古德诺认为“存在着两种性质截然不同的政府功能，为了方便起见，政府的这两种功能可以分别称作‘政治’与‘行政’。政治和政策与国家意志的表达相关，行政则与政策的执行相关”。政府负责社会保险制度及政策的制定，而经办机构负责社会保险业务的具体办理。因此，将社会保险经办机构定位为服务型政府的执行机构，给予经办机构充分的重视是十分必要的。尽管在目前的条件下，经办机构成为政府的核心部门任重道远，但是在整体发展方向上，不可否认其作为政府组成部分的发展趋势。

（四）提升社会保险经办机构信息化水平

经办机构的信息化建设可以有效地减少管理成本，减少管理过程中的不当行为，减少效率和经济损失。通过几年的信息化建设，我国社会保险经办信息系统取得了一定的进步，包括网上社会保险办理、自助服务终端、12333电话咨询以及移动设备社会保险等，这些都为社会保险经办提供了便利。但是，我们也要认识到，目前经办系统的信息化深度还不够，参保人利用信息化手段来获取的服务项目还比较有限。在信息化建设方面，需要避免地方性割据的问题，尽快建立中央数据库和全国统一的社会保险软件，实现信息和数据地区间横向和纵向的共享，同时社会保险数据和信息要与其他公共服务部门进行共享。陕西省养老保险经办机构通过信息共享极大地提高了经办效率，2008年陕西省养老保险经办服务体系实现了部、省、市、区联网。2006年以来，按照国家部属对退休人员进行了4次待遇调整，以前完成这项工作可能要用10天左右的时间，2008年用了6天，2009年仅用了4天，这就是软件统一和数据共享的效果。可见，提升信息化水平和进行数据共享对于提高社会保险经办机构的办事效率来说十分必要。此外，新公共服务理论认为“满足公共需要的政策和项目可以通过集体努力和合作过程得到最有效并且最负责的实施”。为建立中央数据库和全国统一的社会保险软件，可以成立数据和软件决策委员会，让用户参与软件的测试和评价，通过公众的参与不断完善社会保险信息系统。提升社会保险经办的信息化水平，有利于减轻经办人员的工作负荷，另一方面也有利于避免经办人员的过度增加。

四、小结

第3篇：服务体系论文范文

关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的1项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，1个重要的方面就是必须加快政府职能转变，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的紧张关系。

1、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此类的社会不和谐问题犹如病灶1般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给“公共服务”下了1个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：1是公共需求以超常的速度增长。近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。2是公共需求主体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。3是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于1方面是公共需求迅速增长，另1方面则公共服务供给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从1定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持续性的发展。

2、公共服务体系建设必须1切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的1大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是1种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的1定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这1现实。也就是说，1方面，我们的最终目标是建立1个适应和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是1个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共服务体系的建设可分为3个基本阶段：1是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致经济发展的中断与停滞。2是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水平。3是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅处在第1阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第2阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)过渡时期。

3、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

1般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成果为基本目标的1系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之1就是公共服务。为了满足日益增长的公共需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是1个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪市对外来务工人员和当地居民作了1项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了1个排序。结果表明，解决户口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不1样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是1个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第3次分配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯1的公共服务供给者，私人部门和第3部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上政府与市场两种秩序的2元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第3部门以自身的非功利性目的或客观的公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样1种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

第4篇：服务体系论文范文

随着网络技术的不断完善，信息服务从而可以跨越时空的限制，更便捷地将不同地区的人们联系到一起，大量的数据传输也使得模拟的“面对面”交流成为现实。数据的快速传递和储存技术，从而给现代远程教育的图书服务提供了新的契机。Ohio　LINK（Ohio　Library　and　Information　Network）是美国俄亥俄州大学和学院图书馆共同组建的一个覆盖全州的大型图书文献信息网络，连接全州74所大学和学院图书馆，实现各馆资源共同存储，按合作协议采购新的书籍资料，联机编目，开展网上流通服务，实行馆际互借，共同开发馆藏资源和利用网上电子文献资源，进行情报检索服务的综合性图书馆信息网络系统。目前，该系统已装载有各成员馆的馆藏资料210万余件的书目记录，每年向约46万名学生和5万名教职员提供查询服务，中央书目库年查询量为1800万人次以上。目前我国的上网人数，上网设备数量都跃居世界第一，而云计算等技术的发展也使得我国数据存储和数据提供技术的速度迅速攀升，足以满足大量人群的使用需求。我国于1994年提出了建设国家信息高速公路基础设施的三金工程（金桥、金卡、金关），并于1998年年初成立了信息产业部，以此推动了我国互联网的研究、开发与应用。到目前为止，我国已经初步建立起健全的、具有相当规模的、先进的国家信息体系。

2.发展远程教育图书服务体系的几点建议

“授之以鱼”，不如“授之以渔”。远程教育的图书服务质量首先应该积极开设信息教育类课程以及课程开设的质量。目前传统的图书馆从孤立、单一的局面，正在朝着网络化、整体化、多维化的现代化图书馆方向发展。远程教育工作者应该要利用这种有利时机，改变图书馆在成人教育信息服务方面相对滞后的局面。其次，提供多样、灵活的服务方式。成人学生平时到图书馆查询文献和资料存在困难，而且在校时间有限，管理部门要考虑成人学生的实际困难，可以采取让成人学生使用更为方便的服务方式。第三，利用各种资源，包括图书专业人员，开设信息类服务，尤其是学生的论文写作和课外作业完成过程中，积极布置具有引导性的课题和习题，使得学生学会在信息的海洋中游泳，汲取有用的资源，丰富自己的专业素养。第四，可以利用各种网络交际软件，比如QQ，微信等组织学生开展专题读书活动，交流读书感受，尤其是对于专业发展至关重要的部分文献，可以引荐部分专家进行导读，讨论等方式，以使得图书服务更具目的性和针对性。

3.小结

第5篇：服务体系论文范文

【关键词】社会保险 经办服务体系 现状 问题 改革策略

一、我国社会保险经办服务体系现状概述

社会保险服务体系作为保障民生的推动器，在我国的起步较晚，虽经我国政府和国内学者的多方面推动，已经逐步进入正轨，但是与发达国家的社会保险体系相比仍存在着较大的差距，特别是在我国社会现象服务体系实际提供服务时存在着不容忽视的问题。伴随我国社会经济的不断发展，我国人民对于社会保险的要求越来越严格，在此环境中我们不能仅注重社会保险制度体系的建立健全，而忽视了对社会保险服务体系的建设，因为社会保险服务体系是社会保险的经办主体，其体系建设关乎社会保险的服务质量与效率。

二、我国社会保险经办服务体系存在的问题

1.人均服务工作负荷较大，服务环境复杂

我国人口基数较大，所以相比较而言，我国的社会保险经办服务机构从业人员的工作量较大，人均服务负荷较高。从另一个角度而言，人口基数大造成我国社会保险经办服务的复杂性提升，对服务人员的专业能力和业务水平要求随之提升，而目前我国对于社会保险经办服务体系的人员编制考核还不慎完善，导致经办服务人员组成驳杂不一，在复杂的工作环境和高负荷的工作压力之下，社会保险经办服务质量难以保障，会影响到我国社会保险的设置初衷的实现，不利于稳定民生。

2.社会保险经办服务机构设置不合理

我国社会保险的经办服务体系建设在整体上来看服务能力可以达到预期要求，但是实际却不然，其中一个原因是对地区经办服务群体的需求考虑不科学，导致部分地区服务人员配置较少，但是工作负荷较高，严重影响到社会保险的服务质量，而部分地区的服务人员配置较多，但是工作量却没有达到预期，造成人力资源的浪费；另一个原因是我国社会服务机构设置不合理，地区的服务机构的精细化设置应以地区经济发展、受服务人口密集度和文化发展水平等多方面进行综合考量，但是实际工作中经办服务机构的设置却没有得到有效控制和科学配置，对于精细化服务网点的科学设置更是少之又少。

3.信息化建设不足

对于社会保险的信息化沟通已经成为我国相关岗位管理人员的老生常谈，各个险种之间的数据交流较为困难，导致相关从业人员为获取其他险种信息需要通过人力查询和电话确认等方式进行核实，增加经办服务的工作量，这种社会保险经办模式在我国大多地区都实际存在，必须得到重视，并进行有效整合。另外前文提及，我国社会保险经办服务从业人员的服务负荷较高，在计算机环境下，我们有条件利用我国普及的计算机技术，开辟网络社会保险经办服务，但是实际工作却较难实施，一方面是社会保险相关数据安全性难以保障；另一方面我国在社会保险网上经办服务的财政投入较低。

4.经办服务人员编制问题

我国社会保险经办服务体系人员编制存在严重的超编现象，其中包含公务员岗位、事业编制和社会公益岗位等等，但是实际服务质量和效率却达不到预期效果。其中一方面原因是人员编制集中在管理层，基层岗位经办人员较少，伴随我国城乡一体化建设的进行，基层业务量加大，导致基层服务人员负荷加重，在人员编制不足的情况下聘用合同制和临时服务人员进行服务，服务质量难以保障；另一方面，据调查在2012年我国经办服务编制中，只有3%的服务人员拥有高级职称，50%以上的人员不具备本科学历，虽然在近几年通过各种事业编制和公务员编制的报考学历限制得到有效缓解，但是经办人员的资质较低的问题还是实际存在的，不仅影响到社会保险服务的质量，甚至会拉低我国受服务群体对我国政府工作的社会评价。

三、完善我国经办服务体系的策略

1.明确经办机构职能

社会保险的经办服务机构是提供社会保险服务的主体，也是我国构建服务型政府的有力表现形式，对于经办机构的行政权力与服务义务应制度化确认，并对相关职能进行精细化管理。社会保险经办机构不仅要贯彻国家政策、管理社会保险基金，还要在向社会提供保险服务的角度增强投入，明确各岗位职责，落实岗位责任制度，通过明确责任的形式强化社会保险服务能力，提升我国政府服务质量，增强我国人民幸福度。

2.梳理经办服务体系

完善我国社会保险的经办服务体系要梳理好相关服务机构各级权限，明确各机构的服务范围，落实垂直管理和集中管理。首先，要将社会保险服务体系深入到街道和乡镇，严肃级别分工，采用逐级负责制直接管理，保障社会保险经办服务可以被广大人民群众所享受。其次是整合险种服务程序，最大化利用服务资源，对相同险种的服务程序进行简化，将同一险种的申报、缴费等服务进行岗位集中，简化服务流程。对不同群体的相同险种进行有机整合，特别是对城镇企业职工、机关事业单位等养老保险的整合应努力推进，整合到同一机构进行管理不仅做到保险服务集中化，还可以有效节约社会保险人力资源。第三是严肃垂直管理，在当前环境下，部分省市难以达到垂直管理的客观条件要求，但是必须着手进行调整，特别是对于基金管理等业务的垂直管理，权限要收到省级，通过省级垂直分配调度，保障社会保险资源的有效利用。

3.改革经办服务模式

个人认为我国现在的计算机水平普及较为完善，在国家社会保险领域应更充分的予以利用，积极开发社会保险服务领域相关信息化管理服务体系，在社会保险服务的网点和机构设置相互链接的保险信息系统，以信息化保障社会经办服务的效率，设置社会保险经办服务信息化管理的部门权限和岗位责任，保障保险信息真实性和有效性，提升社会保险经办服务的质量。其次是选择性利用网络环境，将部分可以依靠网络进行的社会保险服务开发网上办事系统，减少网点和机构中相关服务柜台数量，开辟网络社会保险的新体系。高度利用信息化不仅可以通过简化办事流程，提升社会保险经办服务的效率、质量，还可以方便我国人民群众对社会保险经办服务的监督，提升社会保险在公众心中的认可程度。

4.强化基础设施保障

社会保险的经办服务除了专业化的推进，还要向全面化和基础化进行推进，我国社会保险在近十余年中较为关注的上层设施的建设，对于资金的管控与分配掌握较完善，但是基层建设却不慎合理，部分社会保险的受益群体享受社会保险服务较为困难，信息不流畅和审批过于复杂造成社会保险服务质量在部分地区较低。个人认为我国社会保险经办服务体系的优化还要在基层建设中加大资本投入，针对不同地区的不同经济发展状态，综合考虑服务群体数量和城乡居民人数等多方面因素，精细化社会保险经办服务网点的设置，区分服务对象的文化水平层次分布情况，适当调整网络与柜台服务的资本投入平衡，做到社会保险经办服务体系的深入化。另外，对于基层经办服务体系的经费问题要予以重视，根据不同地区的不同发展状态，建立基层经办管理服务体系的经费管理机制，合理分配经办服务经费，保障基层服务的有序进行。

参考文献：

[1]王玉军.信息化条件下社会保障经办管理服务问题探究[C].2016第二届今日财富论坛论文集，2016.

[2]郑秉文.中国社会保险经办服务体系的现状、问题及改革思路[J].中国人口科学，2013，（06）.

第6篇：服务体系论文范文

【关键词】文化差异；外方管理酒店；人力资源管理

当前，酒店业竞争日益成为知识的竞争、人才的竞争，人力资源管理日益重要。外方管理的酒店在发挥自身优势的同时也要正视存在的问题。总的来说，外方管理的酒店目前存在的问题主要体现在以下方面：

一、由文化差异引起的薪酬模式实施困难

个人业绩付薪奖励体系是国外酒店业普遍做法，它通过对员工绩效的考核，将薪酬奖励与考核结果挂钩，从而调动员工的积极性。但中国员工却对目前职务和岗位挂钩的薪资模式表示满意。因为受传统文化的影响，这种平均主义分配模式正好可以维持和谐的人际关系，因此个人业绩付薪体制实施受到了阻碍。而且外方管理的酒店员工对工资待遇信息必须保密，否则处分严厉。

二、由员工素质低引起的服务质量问题

尽管酒店从业人员的素质提高很快，但与客人日益个性化的需求相比，员工素质和技能差距明显。主要原因是学历偏低，外语不熟，对工作没有认同感，缺乏职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。

三、由员工跳槽引起的人才流失问题

由于外方管理酒店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率较高，而且流失的多是骨干，尤其是大学生，致使许多酒店人力资源部门在招聘时宁愿要职校生，也不愿要大学生。这对酒店业来说无疑是雪上加霜，形成恶性循环。

四、中方管理人才还不够成熟

很多中方管理者实践经验丰富，但决策能力、管理能力和战略把握需要进一步提高。尤其缺少有海外留学和工作经历，对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。而且，一部分员工“服洋不服内”，也给中方管理人员开展工作带来了障碍。

五、员工培训往往达不到预期效果

多数员工没有主动要求培训的意识，除非有高额的奖金刺激，否则只是服从酒店的安排，这样难免使培训流于形式，只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求，才能调动积极性，培养合格人才。

六、由文化差异引起的管理中的摩擦

外方管理人员在进行国际委派时虽然会进行跨文化培训，酒店中外方员工关系总体比较和谐，但也存在着一些由文化差异所造成的问题。

科学的人力资源系统理论假定人生来是勤奋的，员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。简单的说，酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、学习和提高的机会。因此，笔者认为酒店应抓好以下几方面：

（一）采用“性格特征聘用法”

员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，还导致成本上升。因此，选拔员工时，应首先对空缺职位细分，按岗位特点选拔符合其性格要求的员工。此外，要任用那些充满激情、快乐、友善的员工。里兹·卡尔顿酒店集团通过运用此法精心选拔后，每一个岗位上的员工都是高效率的，人员流动也明显减少。

（二）把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念

薪酬要与能力和工作绩效挂钩。首先要明确酒店的商业战略，例如，假日酒店集团的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，核心能力完全被整合到所有体系中，包括招聘、培训、绩效考评等。最后，以能力为基础制定薪资体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店的期望。假日酒店集团使用能力体系，成功的转变了其海外子公司的企业文化，使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致。

（三）员工职业生涯规划

酒店应为员工设计职业发展规划，使其看到发展的方向和目标。招聘时，应选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按其性格特点和兴趣爱好，分配到部门，给予基层工作锻炼，待达到特定指标并通过评审后提升。这样，通过不断的磨练和培养创造出优秀的管理人才。例如，喜来登酒店承诺给予每位员工平等的录用、发展的机会，不论其种族、肤色、信仰等，始终致力于通过内部晋升来加强员工队伍。而假日集团在美国孟菲斯设假日酒店大学，集团经理们都得在这里进行2至5周的学习。喜来登集团在全球3大洲设有5个培训中心训练中高级管理人员，这样的培训将有助于留住人才、激励人才。

（四）交叉培训

这是员工通过接受额外服务技巧的培训来满足多个岗位需要的方式。它有助于保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力，有效控制成本。一方面，培训带来挑战，也减少了员工长期重复产生的厌烦情绪。另一方面，使员工一专多能，效率大幅提高，从而节约了劳动资本。正如喜达屋酒店集团所认为的，多种技能的发展既使酒店不断地超越宾客的期望，又使员工（下转第23页）（上接第17页）做好充分的准备，迎接拓展的事业机会。而马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，压缩了30%管理职位，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。威斯汀酒店集团实施交叉培训后，高质量的员工队伍和优质的服务已经得到反馈：82%的客人有再度下榻威斯汀的打算，87%的客人准备把威斯汀推荐给他人。

（五）酒店企业文化建设

企业文化是企业的灵魂、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求，是全体职工和企业领导的长期共识。良好的企业文化应具有兼容性、学习性、战略性。就世界知名的成功酒店而言希尔顿酒店集团以“快”字服务著称于世；香港文华大酒店以其“情”字服务成为业届的佼佼者；而喜达屋酒店集团则于2006年4月，投入2亿美元执行一项叫“我们归属”的品牌营造计划，将文化融入品牌。

（六）员工参与

应为员工创造参与酒店管理的机会，满足其精神上高层次的需求。当员工与其他人合作一起解决问题时，其社会需求得到了满足；当员工认识到他们对酒店很重要时，其尊重需求得到了满足；当员工为自己的贡献而兴奋不已的时候，其自我实现需求得到了满足。酒店通过内部“员工参与”的激励手段，不仅可以调动员工主动性和创造性，还可以给他们提供更多的成长机会，留住优秀人才。在全面质量管理(TQM)的启发下，里兹·卡尔顿酒店集团推出“自我导向工作团队”措施，通过授权员工行使原上一级管理人员的权力，为员工营造自由空间，激励并释放他们的潜质，使他们能够快速成长，提高了服务质量。

假日集团的创始人威尔逊先生曾说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续发展的动力。对于正在成长中的中国酒店业，惟有兼收并蓄、扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是我们今后发展的方向。

【参考文献】

[1]喜来登酒店人力资源管理资料及员工手册[P]．

[2]喜达屋酒店与度假村全球集团官方网站[OR]．

[3]假日酒店集团官方网站[OR]．

第7篇：服务体系论文范文

档案网站是档案部门在新的历史时期以新的手段开发档案信息资源为社会发展服务的一种新的形式。档案网站是档案部门在互联的公共信息网络上建立的站点，它以主页方式提供相关信息和相关服务，构成公共信息网络的一个节点。档案网站建设是档案部门网络信息化建设的一项基础性工作，是档案部门面向网络世界的窗口。档案网站的名称和域名是在网站的页面最先出现的，能够反映档案网站的建设水平。

笔者通过网站浏览的方式，对各省、市、自治区40多个档案网站进行调查，了解档案网站名称、域名设置情况，统计数据如下：

1挡案网站命名方式。

在所选取的40个档案局(馆)中，有32个档案局(馆)拥有自己的档案网站，其命名方式大致有四种：第一种，以“档案(信息)网”一词命名，网站名称的结构表现为“××档案网”“××档案信息网”“××档案信息资源网”，采用这种命名方式的共有20个，具体包括：山东、安徽、浙江、上海、青岛、天津、河北、内蒙古、辽宁、沈阳、四川、云南、贵州、湖北、广东、武汉、陕西、甘肃、西安，占32个档案网站的62．5％。

第二种，以档案机构名称命名，网站名称的结构表现为“××档案局”或“××档案馆”，这一类共有7个，具体包括：江苏、福建、江西、北京、吉林、、湖南，占32个档案网站的21．875％。

第三种，以“档案”命名，网站名称的结构为“××档案”，以这种方法命名的共有3个，具体包括：南京、杭州、深圳，占32个档案网站的9．375％。

第四种，以地域名称和文化名称命名，这种档案网站共有2个，它们是海南省档案局(馆)的“琼兰阁”和山西省档案局(馆)的“晋档在线”，占32个档案网站的6．25％，这种命名方式突出了区域特色和文化特色。

可以看出，大多数的档案网站使用了第种命名方法，即将“档案”和“信息”“网络”结合起来。这种命名方法既体现出了网站设立机构的职能和f生质，又强调档案这一原生信息在整个信息社会中的地位，增强了人们对加快档案信息化建设的熟悉。

2．档案网站域名设置情况。

在所选取的40个档案网站中，其中32个具有自己独立注册的域名，有8个档案局(馆)的网站未能在互联网上找到它们的域名。32个网站的域名设置大致有两种情况：

第一种，有两个网站的域名中没有www(WorldWideWet)''''这就说明它们不是自己独立注册的域名，而是地方政府、上级档案馆、地区门户网站分配的子域名。它们是海南、广西，占32个档案局(馆)的6．25％。

第二种，其他30个档案局(馆)都申请具有自己独立注册的域名，占32个档案局(馆)的93．75％。

所谓域名是INTERNET网络上的一个单位、组织、机构或个人提供服务的站点名称，域名是IP地址的反映，域名的出现是为了解决IP地址难以识别记忆的难题而提出的。它是一种高于逻辑、便于记忆的INTERNET地址。一个完整的域名是由几个域名和若干标号组成的，标号(Labe1)用“．”圆点表示，各个域名之间用“．”隔开，从左向右，域名逐步扩大，右数第一个域名为一级域名，二级域名就在第一个“．”和第二个“．”之间。

3．档案网站的域名同样也分为不同的层次：

(1)一级域名。一般而言，一级域名为conr、net、CC的网站是商业公司或网络服务机构类网站。选用它们作为一级域名的档案网站有5个，具体包括：山西、吉林、、陕西、甘肃，占32个档案网站的15．625％。其他的27个档案网站所选取的一级域名都是cn，占32个档案网站的84．375％。在这27个档案网站中，其性质也有所不同。

(2)二级域名。申请政府机构域名的有24个档案网站，二级域名为异0v，包括：江苏、山东、安徽、浙江、江西、青岛、南京、杭州、北京、天津、河北、辽宁、沈阳、四川、云南、贵州、海南、湖南、湖北、广东、广西、深圳、武汉、西安，占32个档案网站的75％。福建档案局(馆)申请了非盈利性社会组织类域名，域名为org，占32个档案网站的3．125％。还有2个无法从域名看出其网站性质，它们是内蒙古、吉林市，占32个档案网站的6．25％。绝大多数的档案网站是由本地政府在设立网站时在预留的空间里设置的。档案网站由当地政府设置，一方面反映出档案是政府工作不可缺少的材料，档案工作是政府工作不可缺少的一项工作；另一方面反映了当地政府对于档案及档案事业的重视程度。

当然，自己承办档案网站也有一定的优势：档案部门可以发挥自己的想象空间，创造性地利用自己的优势资源，以求达到档案工作效益的最优化。一般而言，网站的域名能够反映网站的性质或特征，并帮助用户区别、理解和记忆IP地址。

(3)三级域名。三级域名或四级域名多使用拼音首字母表示，如青岛档案信息网的三级域名使用“qdda-—青岛档案”，这种方法揭示内容清楚，结构合理。这类档案网站共有22个，具体包括：江苏、安徽、浙江、江西、青岛、杭州、北京、天津、河北、山西、吉林、辽宁、沈阳、四川、云南、贵州、广东、广西、深圳、武汉、甘肃、西安，占32个档案网站的68．75％。另外7个档案网站的三级域名或四级域名使用的是“档案”的英文形式hives，包括：福建、上海、南京、内蒙古、海南、湖南、陕西，占32个档案网站的21．875％。剩余3个档案网站从其域名上看，不是由档案部门建立的，包括：山东、、湖北，占32个档案网站的9．375％。设置合理的档案网站域名，应该具备结构合理、设置标准、内容揭示清楚、便于理解豳糁挡嘉工记忆的特征。

通过对以上各个域名的分析可以看出设置合理的档案网站域名有23个，具体包括：江苏、安徽、浙江、福建、江西、上海、青岛南京、杭州、北京、天津、河北、辽宁、沈阳、四川、云南、贵州、湖南、广东、广西、深圳、武汉西安，占32个档案网站的71．875％。其中绝大部分是以gov为二级域名的，只有一个福建档案局(馆)以org为二级域名。

不合理的域名共有9个，具体包括：山东、内蒙古、山西、吉林、、海南、湖北、陕西、甘肃，占32个档案网站的28．125％。其中不合理的原因各有不同，有的是商业性网站；有的是结构不合理，无法体现网站设立机构性质，不易理解记忆；有的是不具有独立域名，是其他网站分配的子域名。

第8篇：服务体系论文范文

[关键词] 信息服务贸易 个人资料 保护

一、问题的提出

从世界范围来看，信息服务业作为一项以文献、图书、情报等的采集、利用为主要内容的传统服务早已存在。但作为新兴的信息产业的支柱组成之一的信息服务产业，其崛起却是在20世纪60年代以后。信息服务的根本立足点在于实现对信息资源的采集、处理、传输、利用等综合服务内容上的商品化、产业化和手段上的电子化、网络化。上述信息资源，有相当部分来自个人资料。而国际互联网的兴起，为资料的跨国流通与信息服务贸易提供了便利。

资料的跨国流通，英文为TRANSBORDERDATAFLOWS（简称TDF或TBDF），TDF最早在由经合组织赞助的一个关于隐私权保护研讨会上首次使用。经合组织于1980年9月23日通过的《隐私权保护及个人资料跨国流通准则》提到“TDF是指个人资料跨越国境的流通”。该准则指出个人资料是指任何关于一个被识别或可以被识别的自然人（本人）的信息，其形式不仅限于电脑处理的个人资料，还包括以人工处理的个人资料。其流通方式包括国际航空信件、国际电话、电报，无线广播、电视之跨国广播，互联网传播，甚至各种有形资料通过人工携带出境。

TDF最初是围绕个人隐私权保护提出的，然而，随着跨国经济组织的蓬勃发展，TDF的范围已不限于个人资料，而是包括了大量的商业数据、科教文化资料等。本文仅涉及个人资料。信息服务的跨国贸易迅猛发展，要求资讯（包括个人资料）在全球范围内自由流通，个人资料的安全在贸易自由化过程中不可避免受到影响。如何在贸易自由与保护个人资料之间寻求一个最佳结合点，是本文要讨论的问题。

二、信息服务贸易与个人资料保护的矛盾及冲突

1.资料与信息

资料（data）一般指关于某一方面事物或人的原始数据，比如个人的身高、体重、肤色等外貌特征。信息（information）是指按照不同目的、方法，对资料进行分析处理，经过特定处理的资料就成为对人们有用的信息。比如通过对特定人群的个人资料进行分析处理，就可得出他们的消费习惯、消费心理等信息。资料是信息的基本要素，信息由资料处理而来。而资料与信息的区分也不是绝对的，因为信息还可以再加工，对再加工的信息而言，前面的信息也是资料。因此，本文在讨论信息跨国服务时，对二者并没有严格区分。

2.信息服务贸易对个人资料保护的影响

(1)资料成为贸易标的。经合组织最早提出资料跨国流通，是以保护自然人隐私权为出发点的。在上个世纪80年代，国际间对资料跨国流通讨论的重点主要仍在于个人资料的保护上，而随着信息服务业渐次发达，有百分之九十的资料跨国流通是属于非个人资料之传输，因此如何避免各国藉保护个人资料之名行贸易保护之实，成为世界贸易组织及各国着力解决的新问题。

以提供信息服务为目的的交易行为，我们称之为信息服务贸易。

对于信息服务的定义，各国法律并无一致规定，我国《互联网信息服务管理办法》第二至第四条规定：本办法所称互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。

根据不同标准，可对信息服务进行不同分类。基于信息产出流程，可将信息服务分为：①信息生成与采集服务。②信息加工筛选与处理服务。③信息传输与利用服务。

信息服务所涉范围较广，本文仅讨论与资料跨国流通有密切联系的利用国际网络提供信息的电信增值网络服务业，即信息传输与利用服务业。

与国际货物买卖相比，信息服务贸易具有以下特征:①交易标的不同。国际货物买卖的标的为实体上的有形物（something），而信息服务贸易则以理念、知识、信息等无形财产权为主要贸易对象。②交易渠道不同。前者运送标的物的渠道有车、船、航空器等传统交通工具，而信息服务则需藉由光纤、卫星、电脑、电话等通信网络来传输信息资料。③交易形式不同。电脑与电信结合之后，信息的内容非同于以往，仅以书籍、纸张等有形物显示，而可改以其他特殊物理形式出现，如电脑荧幕显示的画面、电脑磁盘、无线电波等形式。

(2)信息服务贸易中个人资料本人的权利。信息服务贸易的发展使得我们每个人的资料可能在不知不觉中成为他人贸易的标的，对此我们应主张何种权利？如何寻求救济？根据对个人资料的不同保护模式，会得出不同答案。如依据财产权保护模式，则本人可向信息提供者请求返还不当得利；如依据隐私权保护模式，则会主张侵犯隐私权的精神损害赔偿。如上所述，个人资料体现的是某种与特定自然人有特定联系的信息，是自然人身份的标识，与人格利益相关。而信息的价值因人而异，没有一个客观标准，因此，财产保护模式不能很好地救济资料本人所受侵害。至于隐私权保护模式，可以在一定程度上解决问题，但并非所有的个人资料都涉及隐私，商家收集的消费者资料大多与隐私无关，如年龄、性别、收入等。因此，应该采取个人资料自决权保护模式。 在信息服务贸易中资料本人的权利应包括：①个人资料公开权。即本人可向信息服务业者提供自己的个人资料。②个人资料更正权。提供给信息服务商的资料如与真实情况有出入，可向其要求更正。③停止侵害与损害赔偿请求权。未经本人同意而将其个人资料加以处理并供他人利用，本人可请求信息服务商停止使用或永久删除其个人资料并给予损害赔偿。基于一般人格权的损害赔偿并没有一个客观标准，可根据对本人精神上的损害程度和信息服务获利情况来决定。

3.个人资料保护一定程度上限制了信息服务贸易的发展

各国对信息服务贸易的限制措施主要有以下几种:①限制信息产业的外国投资。②施行贸易保护政策。③通过个人资料保护严格控制资料跨国流通。

为保护本国公民的个人资料不被滥用，各国都对TDF采取相应的限制措施。如德国《联邦个人资料保护法》第17条、英国《数据保护法》第3、5、12、37、39条的规定，以及我国香港《个人隐私条例》及台湾《电脑处理个人资料保护法》的相关规定。归纳起来，各国对TDF的限制主要包括以下几种方式：①内容限制，如涉及国家利益、公共利益的资料不得输出。②程序限制，如需获得权利人的书面许可，履行相应的审查、登记、备案手续。③法律限制，指资料传输目的国对个人资料有与输出国程度相当的法律保护。

在个人资料保护较为严格的国家，资料的跨国流通受到诸多限制，这就使得相当部分的资料无法作为信息服务的标的，或者要经过繁琐的登记审批程序，影响了信息服务跨国贸易的发展。而贸易自由化是全球经济发展的要求，因此，国际社会在信息服务贸易方面出台了一些规范，以促进各国信息服务业的健康发展。

三、国际间关于信息服务贸易的规范

1.经合组织资料跨国流通宣言

经合组织于1985年通过了世界第一份有关资料跨国流通经济性议题的文件，即资料跨国流通宣言, 内容如下：

(1)由于信息技术发展，使得各国经济发生结构性变动，各国应认识到建立共识、协调解决方案的重要性。

(2)在尊重各国国内法律的情况下，各会员国政府应尽力促成信息服务业的开放，避免对资料跨国流通产生不公平障碍。要求各国将相关法规透明化，发展并寻求解决资料跨国流通所生问题的方案，考虑他国处理资料跨国流通相关问题的可能措施。

（3）资料跨国流通的三种类型，供各国参考。三种类型的资料跨国流通包括了公司内部资料、从事国际贸易所生资料、信息服务业者提供的资料。

该宣言与上述经合组织的《个人TDF及隐私权保护指导纲领》相同，均不具有法律约束力。

2.WTO服务贸易总协定

针对是否将服务贸易纳入GATT多边贸易体系的问题，发达国家与发展中国家间存在较大分歧。以美国为首的发达国家希望自由服务贸易国际规范的制定消除服务贸易障碍，以促使各国开放市场。另一方面，由于发展中国家在服务贸易上多不具优势，故对服务贸易自由化持反对态度。经过若干协商，1986年GATT始将服务贸易列入谈判议程。经过七年谈判，在1993年12月15日达成协议，称服务贸易总协定（General Agreement on Trade in Services），简称GATS。总协定附则3为电信附件，适用于会员国有关公共电信传输网络及服务之接入或使用办法，而不及于电话、电报、传真、电视等基本电信网络的经营。也就是说，附则3是规范电信增值服务业者及其他服务业部门供应者使用电信传输网络及服务问题。服务总协定还确定了服务贸易的渐进式自由化模式。

从上述国际协议的内容可看出，信息服务贸易的开放与个人资料的保护均为今后世界贸易的发展方向。但如何规范信息服务贸易过程中发生的侵权行为，是我们今后要着力解决的问题。

四、我国的应有立场

1.国内现行规定

2000年以来，与信息服务相关的《电信服务标准》、《电信管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理办法》等一系列法律法规相继出台。如《中华人民共和国电信条例》附则二对增值电信业务的业务范围作了列举式规定，包括以下九种:(2)电子邮件;(2)语音信箱;(3)在线信息库存储和检索;(4)电子数据交换;(5)在线数据处理与交易处理;(6)增值传真；(7)互联网接入服务;(8)互联网信息服务;(9)可视电话会议服务。

而《互联网信息服务管理办法》则对信息服务作了概括式定义，并将其分为经营性与非经营。其第15条、16条、20条对信息服务者提供内容的限制及其法律责任作了规定。

由于该办法属于行政法规，对违反第15条的信息服务商仅规定了其行政责任，刑事责任与民事责任有待其他法律来确定，而个人资料本人也不能从本法中直接得到救济。并且第15条第八项中的“合法权益”能否包括个人信息自决权还有待进一步解释。

总的来说，我国的信息服务业仍处在起步阶段，而上述立法也比较概括，多为宣言式条文和授权性规范，对信息服务中发生的侵犯个人资料、信息服务业的开放等问题没有具体规定。

2． 我国应持逐步开放，兼顾保护的立场

如何平衡贸易自由与个人资料保护的关系，颇费思量。这涉及法律的价值选择问题，即自由与安全的选择。法的价值是有位阶性、冲突性的。当贸易自由与个体权利发生冲突时我们该如何取舍？我们应该鼓励交易还是仅关注个人资料的安全？信息服务业的开放是实现信息服务贸易自由化的必经之路，而个人资料在信息服务业的发展过程中也不可避免会受到更多侵害。个人资料在本人不知不觉中已成为跨国贸易的标的。资料本人应如何主张、救济自己的权利？个人资料保护在发达国家已有先例可循，而我国在这方面的立法尚属空白。

WTO要求其成员必须在市场经济的共同基础上，实现全球范围的贸易自由化，信息服务贸易是其中的重要组成。而我国电信体制在这一方面却相距甚远，目前尚无完整成文的《电信法》，所以，加入WTO，我国的电信服务业将面临一场严峻的挑战。当然，中国加入WTO后，按《服务贸易总协定》的电信服务协议，作为发展中国家，中国在开放过程中可逐步参与，并可以要求有关的电信组织和一些发达国家提供先进的通信技术设备和相应的服务技术帮助我国发展电信业。还可以利用保护幼稚产业、安全例外等条款，保证民族产业的发展。

第9篇：服务体系论文范文

【摘要】药学服务就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众(包括医药护人员、病人及其家属，其他关心用药的群体等)提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。随着“三医(医疗，医药，医保)改革”的不断深入，国家药品监督体制的健全和完善，药学人员的职责已发生了较大的变化。对于医疗机构的药学人员，由以前的制剂生产和处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全面服务。药学服务对许多药学人员来说是一项新的课题，需要进行全面的人员培训和科学探讨，并在硬件上给予一定的配套建设。那么，如何提高医院的药学服务质量?我们可以从下面几个方面进行考虑。

一、药物方面

1.1药学人员应提供安全的治疗药物

首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。

1.2药学人员应提供有效的治疗药物

要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。

1.3药学人员应提供经济的治疗药物

由于医疗、医药、医保体制改革的滞后，上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担，一方面卫生资源严重不足；另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的综合分析，向病人提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用，使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用。

二、药学人员方面

药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。

2.1参与查房的临床药师

需要清楚病人正在服用所有药物，根据病人的疾病评估用药是否合理有效。制定治疗方案并对治疗的进展情况定期随访。能够与其他医务人员和病人建立有效的沟通和合作，能善于从药物文献中获取所需的信息，能正确有效地收集和整理病人的信息，能够判断当前药物治疗中存在的问题，当问题确定后能够根据病人疾病情况、用药情况、伦理上的情况、病人生活质量及药物经济学原则等诸方面的考虑，与其他医务人员共同确定药物治疗目标，并以此制定或修改药物治疗方案。有能力完成制定的药学服务计划，在必要时能够以循证医学的论据说明对病人实施药物治疗的合理性，能有效地对病人开展健康教育，能为病人提供关于药物、药物不良反应、合理用药等方面的专业咨询。

2.2门诊窗口的咨询

开展药学咨询服务既是医院门诊药房的基本工作也是药学工作人员与病人的交流平台，对提高医院效益有较大的促进作用，从而提高医院在行业界的竞争力。门诊窗口咨询服务质量的高低与配备的药学人员素质的高低有直接的关系。首先，要熟知本院药房用药情况，熟知药品的基本信息，如：药品的化学名和商品名、药品的规格、包装的大小、生产厂家、是否公费和医保范围等。与专业密切的临床用药咨询，如：药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况。这些内容的熟知就需要既有药房工作的经验又有高学历的具有广乏的药学知识的药学人员。只有这些药学人员才能真正起到药学咨询的作用，才能提高药学咨询的质量。只有任用有药房工作经验的资深高职称药师，同时具有广泛药学知识不断掌握药品新信息并乐于为病人服务的高学历药学人员来做门诊窗口咨询，才能达到高水平的药学咨询服务。

2.3处方分折

临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。

2.4治疗药物监测(TDM)

TDM是在药代动力学原理的指导下，应用现代化的分析技术，测定血液中或其他体液中药物浓度，用于药物治疗的指导与评价。是最近二十多年来在治疗医学领域内崛起的一门新的边缘学科，其目的是通过测定血液中或其他体液中药物的浓度并利用药代动力学的原理使给药方案个体化，以提高药物的疗效，避免或减少毒副反应，同时也为药物过量中毒的诊断和处理提供有价值的实验室依据。在临床上，并不是所有的药物或在所有的情况下都需要进行TDM。在下列情况下，需进行TDM：药物的有效血浓度范围狭窄，如强心苷类；同一剂量可能出现较大的血药浓度差异的药物，如三环类抗忧郁症药；具有非线性药代动力学特性的药物，如苯妥英钠、茶碱、水杨酸等；肝肾功能不全或衰竭的病人使用主要经过肝代谢消除(利多卡因、茶碱等)或肾排泄(氨基糖苷类抗生素等)的药物时，以及胃肠道功能不良的病人口服某些药物时；长期用药的病人，依从性差，不按医嘱用药；或者某些药物长期使用后产生耐药性；或诱导肝药酶的活性而引起药效降低升高，以及原因不明的药效变化；怀疑病人药物中毒，尤其有的药物的中毒症状与剂量不足的症状类似，而临床又不能明确辨别，如普鲁卡因胺治疗心律失常时，过量也会引起心律失常，苯妥英钠中毒引起的抽搐与癫痫发作不易区别；合并用药产生相互作用而影响疗效时；药代动力学的个体差异很大，特别是由于遗传造成药物代谢速率明显差异的情况，如普鲁卡因胺的乙酰化代谢；常规剂量下出现毒性反应，诊断和处理过量中毒，以及为医疗事故提供法律依据；当病人的血浆蛋白含量低时，需要测定血中游离药物的浓度，如苯妥英钠。

2.5药物不良反应的收集

根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药房及科室，由药师、护师及医师及时登记和上报给专门负责的临床药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。

宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。

三、药学知识的普及和教育

为更好地为病人服务，药学人员不仅自己要掌握药学知识；还要广泛宣传常用的药学知识和信息，使病人对自己所用药物有所了解，避免不必要的药物相互作用和药物与食物之间的相互作用的发生，也有利于增加病人用药的依从性，有利于治疗和防御。