服务行业调查报告精选(九篇)

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第1篇：服务行业调查报告范文

从整体发展情况来看，**区家庭服务业还处于初级阶段。全区在工商部门登记注册的、经营范围内包含家庭服务内容的机构合计138家，包括95家法人企业和43家个体工商户。其中：房产中介72家，物业公司17家，保安公司2家，装潢公司2家，无法核实而暂时情况不明的8家，从事其他经营15家，空牌公司4家，目前专业从事家庭服务业且运转正常的只有18家。

为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对**区**托老院、**区**家政服务公司、**区**镇**母婴服务部、**市**区**镇**老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。

一、对调查情况的统计和分析

1、从事家庭服务人员以女性占多

通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在**家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。

2、从事家庭服务人员年龄已接近老化

通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而**从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎;35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从**这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而**家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在**实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。

3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性

通过梳理从业业态数据，可以发现，**的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，**区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，**女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。

4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低

从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了**市**区**托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重(见图3)，女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。

经过调查还发现，**女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了**区**托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。

二、家庭服务从业人员的现状分析

1、择业动机和工资

首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要;也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间;另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低;当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如**区**托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。

2、合同和保险

合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如**托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险 ( 意外险) ，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。

3、从业人员的心理状况

通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在**城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。

三、**家庭服务业存在的问题

1、缺乏相应的政府支持和法律关注

国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。**市和**区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在**可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在**则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但**所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如**区**托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。

2、职业技能较低，培训体系不健全

**家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前**女性从业人员根本无法提供。

另一方面，目前，**区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如**区**托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。

3、缺乏行业标准和有效的监管体系

目前**家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管**这一品牌已崭露头角 ，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。

总体而言，**家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。

四、发展家庭服务业、维护女性就业人员的对策和建议

1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展

坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序;完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位等免费服务;把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境

针对目前**家庭服务业机构以中介服务为主、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。

3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训

充分考虑**家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。

如前所述，**城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，**妇联拟以**职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。

4、重视社区功能和妇联组织作用的发挥

第2篇：服务行业调查报告范文

【关键词】社区统计工作；开展；优化方式

在经济发展与进步的今天，社区服务工作成为了服务业的重点部分，深受人们的关注，如何开展以及优化现阶段的社区工作是现阶段工作的重点内容。

一、社区服务业社区服务业统计工作开展

1.社区服务业统计工作开展目标。社区服务业统计是服务业统计工作的重要内容与组成部分，但是因为社区服务也包括的种类相对较多，其涉及的行业相对较为广泛，整体的统计内容相对较为复杂，在整体上来说其统计目标多为个体经营，这也就直接导致了其整体工作的冗杂性。对此，社区服务行业统计工作的整体质量直接关系到整个服务行业的统计信息资料的精准性。做好社区服务行业统计工作的本质就是为了真实反应整个社区服务行业的整体规模、水平以及结构等实际状况，进而为政府部门相关政策以及规划的制定，提供真实的信息支持。

2.社区服务业统计工作开展内容

社区服务行业的具体统计范围与服务行业的统计工作开展的整体范围一致。也就是社区范围内相关服务行业的生产经营管理以及各种业务活动的相关单位，其他行业中从事相关服务产业的单位。在开展社区服务也统计工作的过程中，要综合实际状况，对其进行科学的规划，进而明确具体的方案与模式，在实践中要灵活应用方式手段，通过系统整合、重点抽查、部门资料等相关方式融合的方式，避免统计工作不出现重复以及漏掉等问题。

二、社区服务业社区服务业统计工作优化模式与手段

1.科学的抽样调查。在实践中要基于具体的重阳调查状况与模式开展工作，要对于社区工作的具体范围进行精准的掌握，对于具体的工作单位状况以及行业类别、经营范围等相关内容作为工作开展的基础。对此在实践中必须要不断的强化统计基础，对相关单位进行重点统计，对此，在实践中要强化整个统计基础工作，加强对相关单位的统计以及登记工作，通过对各项开展基础活动的基本单位进行系统普查，全面推行务、编制以及统计等相关部门的联合审查管理制度，构建一个系统、客观、真实精准的基本单位数据库；对于相关单位资料进行系统的分类，通过对单位部门的资料报送以及相关制度的交换，提升对相关统计部门的资料利用率，进而有效的提升整体工作质量。

2.统计调查工作的组织与实施

现阶段我国统计体系主要就是政府以及部门统计的集成，要想提升社区服务行业统计工作的整体质量，就要充分的调动各种资源，提升对社区服务行业的资料整体搜集力度，对此在实践中要做好以下相关工作：

第一，构建系统的统计网络。在实践中，我国社区统计行业并没有制定系统的统计机构与部门，导致其工作开展呈现冗杂、不规范的特征，无法承担繁重的统计任务，对此相关居委会、社区以及办事处要配备专门的统计人员，要构建一个统计主体，通过主管部门以及相关办事处的系统配合，明确具体的统计工作责权，进而同协同合作的方式，互补资源，提升统计数据的精准性。在相关业务管理工作开展的过程中，统计人员主要通过计划财务部门对其进行系统的管理，只有这样才可以提升其工作的科学性与有效性。

第二，构建完善的统计报送体系。要加强对社区管理的规范，全面执行各项统计制度，推行全面调查报送制度的开展，主要就是通过相关企事业单位通过行业主观部门报送统计部门，例如，金融保险、教育卫生、商业等相关行业等。其中，对于一些相对较为分散的行业主要就是通过抽样调查的方式对其进行管理，并通过社区物业管理企业开展相关工作；如果在实践中相关物业管理无法开展工作则通过居委会开展相关工作。

第三，统计调查指标的确定。在实践中要综合相关行业的特征，对相关社区服务行业的具体发展状况以及实际趋势进行真实反应，对此要提升对其具体的营业收入、营业税金以及相关附加、以及固定资产原值、从业人员等相关统计指标的开展，进而逐步形成系统的社区服务行业统计系统，相关调查方式要基于统计局以及相关部门共同开展，通过市级统计局对其进行统一印制颁布。

第四，调查计划的制定。在实践中制定相关调查报告的过程中，要保障其与年度国内生产总值核算的具体需求相符合，社区统计工作的统计调查工作要践行季报制度，在每一季度初就要对其进行系统的部署，基于相关行业的调查工作的具体状况以及难易程度开展，要全面贯彻实行整体推进的模式、突出重点，全面有效的保障社区统计工作的整体开展，提升相关数据的客观性以及精准性。

三、结束语

社区统计工作的开展以及优化对于整个社区工作的开展有着推动的作用，对此在实践中要明确社区统计工作的开展内容与目标，对其进行系统的优化，进而提升相关统计数据的精准性与客观性，为社会的稳定发展奠定基础。

参考文献：

[1]梅光景. 杭州率先开展社区统计调查工作规范化建设[J]. 杭州（周刊），2013，（07）：75.

第3篇：服务行业调查报告范文

关键词：品牌；重要性；现状；策略

我国国情是制造业为重要影响，相比起服务业，不论是从GDP贡献还是从大环境下的成长，在中国服务业与西方发达国家相对巨大差距的情况下，品牌就成了市场竞争的关键。所以，我们应该从根本上承担起这个任务。

一、服务行业品牌创立的重要性

随着社会的洗涤，淡出人们视野的各种品牌也逐渐由稚嫩走向成熟。在服务行业竞争的大背景下，品牌已经成了消费者与员工对企业提供和产生服务的美誉度和忠诚度，也是产品和服务文化的个性化体现，更是行业之间零和博弈的竞争，同时也强化了消费者对产品和服务功能的认识。[1]80/20的市场法则可见：20%的强势品牌占有了80%的市场，而80%的弱势品牌占有了20%的市场，故扎实品牌策略经营的模式是占据市场的有效渠道。国务院《质量发展纲要》中提出了要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。例如，中国的快餐服务企业都亲眼目睹了“肯德基”“必胜客”挟天子以令诸侯的雄风。[2]由此可见，建立品牌来提升服务产品的价值，是面对消费者消费层次升级的必然选择。

二、服务业品牌创立现状

品牌是一个感性的虚拟词，要摆脱工业思维来考量，LV中国区总监吴越认为：从品牌长远的发展趋势来看，品牌建设要注重“人”的价值。同时我们也能看到市场上很多知名的品牌都是以人名或某一个明星为媒介，淡化了品牌的地域、国籍问题，而是从消费群体以及市场的角度来考虑。而服务品牌的建立是来自于消费者内心的，所以对于建设有卖点的服务品牌，所要面临的是一条艰巨而漫长的路。南开大学商学院教授白长虹讲道：服务业是很难做的，全世界最有价值的百强品牌，服务业排不到几个。[3]所以，我们要针对服务行业品牌创立的现状做出分析，提出有效的研究策略。

（1）缺乏品牌经营理念。为什么服务行业在100强品牌里一直难展手脚，其中大的原因是企业对品牌的概念认识错误。虽然现在大部分的服务行业都很重视品牌的建设，但基于对品牌的内涵准确度拿捏还存在偏差，所以常常把品牌创立理解为就是创名牌；把品牌经营认为是设立一套有国际感的标识；或者单个的认为投入巨额资和媒体的滚动广告。

（2）缺乏统一的经营体系。现在很多品牌经营在服务行业还处于粗放阶段，缺乏系统性的品牌经营体系。由于很多原因，例如子公司与母公司之间联系，前者往往因为地域性的关系而更为强势的拥有了品牌效应，而与母公子又没有太多实质性的互动，导致了品牌的树立背离于初衷，形成了载体混乱的现象。当然导致经营体系模糊的原因不单单是这些，所以，服务行业中缺乏统一的品牌经营体系。

（3）缺乏品牌经营的管理人才。以餐饮业为例《2011年度餐饮商户调查报告》，53.6%的餐饮店管理人才的水平均在中专及大专阶段。尽管服务行业内部有很多负责广告、策划的人才，但却缺乏品牌策略实战经验的负责总监型人才，而国际战略品牌管理理论知识和经验的更是少之又少。可以这样说，国内服务行业在大环境下没有能够很好地掌握品牌优化的战略性计划，没有能够走向世界，走向国际轨道的国际化管理人才。

三、建设服务品牌的策略

（1）建立战略性策略。首先，建立战略性的品牌经营的路线和策略，要有合理和科学的经营措施和手段。其次，提高企业决策层的品牌意识，要从观念上和经营上改变企业固有传统模式。要有规划性的设计好企业的品牌走势的蓝图。再次，要塑造具有核心价值的企业品牌，并不是单单做广告，在品牌有形的光环下，还要注重无形服务，注重以人为本的设计理念，开辟品牌个性在消费者心占有的位置。

（2）建立完善的品牌体系。首先，从责任归属和动作方向上着手，建立清楚有效的管理制度。将策划、管理、营销等一套经营中可能存在的问题提炼出来，并制定完整的品牌战略组织机构，和清晰的战略决策且有效的实施方案。与此同时，还要建立统一的品牌体系，统一管理，统一标准，统一的品牌形象。其次，在持续经营的过程中有化解风险的机制，巧妙、成功的实施风险平衡的能力，打造想客户所想，急客户所急的品牌形象。最后，优化配置资源，提升服务水平。

（3）科学塑造品牌形象，打造诚信服务。品牌是靠实在的做和良好的口碑，在品牌的塑造上认真地以社会责任为基本，以回报社会和消费者的方式来提升品牌的知名度。所以说，品牌的形象是取得市场竞争优势的关键，包括两点：首先，是品牌形象策划，主动的向公众展示，形成一个企业特有的标准化的印象。其次，是品牌传播策略，以信息、形象的传播，让消费者认识、关注，并潜移默化中产生无可替代的价值观。

四、结论

因此，服务业的品牌创立是服务业立于百强企业的重要手段，更是企业经营的理念和价值观的体现，为客户表达了其他服务不可替代的承诺。所以，要做好服务业品牌的创立是一个长期的工作，要有整体性的规划和理念，这样才能建立起一个品牌的长远发展。

参考文献：

[1] 刘祥彬.服务业品牌化影响因素探析[J].商业时代，2012（13）：32-33.

[2] 王娜，徐仰前，韩玉.酒店服务业品牌价值提升研究[J].中国集体经济，2010（07）：150-152.

第4篇：服务行业调查报告范文

受欧债危机影响，国际市场需求大幅萎缩，再加上订单减少、现金流紧张、利润下降等多种因素影响，外贸企业面临的环境仍然异常严峻。因此，在这个时候召开中国进出口经理人年会，针对进出口贸易焦点问题，集结权威专家梳理，寻求解决之道，显得非常有意义。

进出口经理人杂志主编李鸿表示：受欧债危机影响，国际市场需求大幅萎缩。虽然远离欧洲大陆，但是在全球经济一体化的今天，中国显然无法在欧债危机中独善其身，尤其在外贸进出口方面。种种统计数据都充分表明，国际市场新一轮的低迷形势对中国出口的打击是很大的，其中最为关键的是欧债危机的蔓延。如今，欧债危机的影响还在继续，再加上订单减少、利润减少、现金流紧张等多种因素影响，外贸企业面临的环境仍然比较严峻。

因此，外贸企业应及早进一步做好应对困难的准备。2009年的时候，我们成功地应对过国际金融危机。我们的外贸企业积累了成功经验，这是一笔弥足珍贵的财富。“我相信，欧债危机的影响只是短期的、暂时的，我国对外贸易的发展是长期向好。我们应该充满信心。”他说。

商务部贸研院研究员梅新育在分析当前外贸形势时指出：外部经济环境进一步恶化，新兴市场也有潜在风险。中国外贸对中国经济社会可持续发展不可缺少，外贸仍然有新的增长点。我们应该树立大国思维方式，比如稳定贸易伙伴的经济，以此来稳定他们对中国制造的持续需求。

此外，本次年会的另一大亮点是三项权威调查报告的，包括：“第7届中国外贸服务市场调查”、“第5届世界商展100大排行榜”和“Intertek高成长性中小外贸企业出口100强”。

国家十二五规划要加快外贸发展方式，这方面，企业是主力，尤其是具有高成长性的中小外贸企业，它们将成为我国外贸的新的增长点。进出口经理人杂志与中国海关联合完成了这项研究，第2次了“高成长性中小外贸企业出口100强”，这也是目前国内唯一的关注中小外贸企业成长的榜单，今后杂志社将每年推出一次。关注中小外贸明星企业就是关注中国外贸的未来。

Intertek（天祥）集团中国区总裁柏学礼表示：推出高成长性中小外贸企业出口百强活动非常有意义。没有中小外贸企业的健康发展与成功，就没有整个中国经济发展的动力来源。

“尽管传统的出口产品业务会减缓增长，但新的业务机会仍然是层出不穷的。例如，新能源、低碳、绿色环保的服务需求，医疗、保健、化妆品、食品领域有待于我们进入和发展。”他说，同时他希望天祥集团与广大中小外贸企业，共同合作、努力、不断进取，迎接更加美好的未来。

海关总署综合统计司副处长张炳政表示，高成长性中小外贸企业出口100强排行榜是用一个独特的视角，展示企业成长过程中一个特定阶段的高成长性，并对其他中小企业有借鉴作用。希望它们能够发挥更大的作用，在我国经济发展中体现自己的价值。

年会上，商务部外贸发展局中小企业部主任祝书海为“Intertek高成长性中小外贸企业出口100强”代表颁发奖牌。

作为目前国内唯一的外贸服务商品牌榜单，也是进出口经理人杂志的品牌性调查——中国最受信赖外贸服务商品牌调查报告，2012年已经是第7次。调查得到了外贸企业的积极响应，调查报告客观反映了外贸服务市场的变化，推选出优质的外贸服务机构，这已经成为进出口企业选择外贸服务的重要参考依据。

2012年的调查由进出口经理人杂志和华夏邓白氏中国联合展开，调查结果显示，在展览、检测认证、快递、货运、航空、金融等外贸服务领域，励展博览集团国际销售部（中国）、中展海外展览有限公司、SGS通标标准技术服务有限公司、中国出口信用保险公司、中外运-敦豪国际航空快件有限公司、南航货运、汇丰银行等机构在外贸服务类企业中品牌信赖度最高，年会特别为这些企业颁发了“中国外贸贡献奖”,以表彰他们对中国外贸所做出的杰出贡献。

SGS通标标准技术服务有限公司副总裁马晓野作为获奖企业代表，对进出口经理人杂志社表示感谢。他说，外贸服务市场调查能够对外贸服务行业进行细分，对他们也是一种激励机制。同时，他鼓励企业不要丧失信心。根据实际情况看，目前的外贸形势没有大家想象的那么坏，虽然短期增长乏力，但这也是很正常的现象，经济不可能长期保持那么高速的发展，迎接挑战有很多精细工作需要去做。

同时，华夏邓白氏作为“2012年中国外贸服务市场调查”的共同调查方，为调查提供了数据和研究支持，杂志社也为华夏邓白氏中国颁发了“中国外贸服务市场调查战略合作奖”。

为感谢商协会长期以来对进出口经理人杂志的支持，杂志社为中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会和中国医药保健品进出口商会颁发了“卓越智力支持机构奖”。

同时的还有“世界商展100大排行榜”，该榜单的价值在于划定全球领先的行业展览，引领企业选择最优质的展览。该榜单已经连续5次，在外贸领域引起广泛关注。

第5篇：服务行业调查报告范文

论文摘要：本文就教育部推荐的高职英语教材《新编实用英语》，对目前高职英语教材的实用性进行了分析，并根据需求分析的结果，提出了对高职英语教材进行改革的构想。建议从三个模块组织高职英语教材：补充设置英语入门知识；整合《新编实用英语》中的实用语料，按工科和服务业两个门类分别设计实用英语教材；结合专业特点编写校本专业英语教材。

前言

教材是教学内容的载体，选择和使用合适的教材是实现教学目标的重要前提。高职院校强调“以能力为本”，高职英语教学理应为培养应用型人才做出贡献。然而目前的高职英语教学却面临严峻的挑战，一方面学生没兴趣学，教师教得辛苦，课时被不断压缩，英语的地位遭受质疑；另一方面社会上具备英语应用能力的专业技能人才紧缺。这种状况与现行的高职英语教材有关，因为目前的教材不完全适合高职英语教学的实际情况，达不到学以致用的效果。

一、目前高职英语教材的实用性分析

高职院校采用的英语教材版本众多，其中教育部推荐的高职英语教材《新编实用英语》比较具有代表性，它是依据教育部2000年颁布的《高职高专教育英语课程教学基本要求》编订而成，其使用对象是具备一定英语基础的普通高中毕业生。《基本要求》强调“实用为主，够用为度”，教材实用与否取决于教材的真实性。夏纪梅(2001)对教材的真实性做出了精辟的分析，指出教材要在目标方面迎合真实的交际需求，在选材方面具有真实的交际内容，在练习方面提供真实的交际环境和真实的交际任务，把学生和教师作为真实的交际对象。现仅从选材和练习的角度，尝试性分析《新编实用英语》教材的实用性。

《新编实用英语》共计四册，每册十个单元，每个单元都围绕同一交际主题，由会话、听力、阅读、写作和趣味阅读五部分组成。该教材第一、二册的口语部分着重于日常交际（如介绍、问候、感谢、致歉、道别、指路、天气、学习、爱好、饮食、健康等）和一般涉外活动（如迎送、安排日程与活动、安排住宿、宴请与迎送会、陪同购物、游览、就诊等）；书面语部分着重一般题材的文字材料（如科普、人物、政治、商贸、文化、生活等）。第三册、第四册的口语涉及介绍产品和业务洽谈，书面语部分涉及专业书籍的前言、序言和正文节选、科技文摘、技术专利、招投标书、意向书、国际商务、进出口及保险等的单证、简短业务信函、简短传真和电子邮件、简短广告、简短产品与厂家介绍、简短产品维护及使用说明、合同等。

可见，第一、二册交际题材大体与业务无关，教材内容偏多，练习基本属于语言知识练习，这既不利于培养学生语言运用能力，也不利于提高学生学习高职英语的兴趣，甚至会导致学生的厌学情绪。三、四册加强了应用体裁的编排和训练，使《基本要求》的主体思想得到有效的贯彻，然而大量内容虽然与业务有密切联系，但难度偏大，涉及的很多内容超出一线技能人员的工作范围，比如介绍产品、业务洽谈、技术专利、招投标书、意向书、国际商务等。所以，该套教材一、二册实用性不足，三、四册难度过大。在《基本要求》规定的180—220个学时内，师生只能够完成一、二册的教学任务，基本无暇触及三、四册，使“实用为主，够用为度”的理念更加难以落实。

二、需求分析对高职英语教材的启示

教材的实用性还与社会需求和教材使用者的学习需求密切相关。只有搞好需求分析，教材才具有针对性、可操作性和有效性。通过需求分析，明确学习者将来使用英语是以书面交际为主，还是以口头交际为主，明确学习者需要学习什么内容。

安晓灿等人（1994）的“高等工程专科毕业生英语应用能力社会需要调查报告”表明，工程专科毕业生在实际工作中需要参与的听说活动不多，但实际工作对他们的阅读、翻译及应用文体的写作能力有一定要求。这项调查反映了工科对高职毕业生在英语方面的社会需求，却没有反映服务行业（如旅游、医护、空乘、酒店服务等）在英语方面的社会需求。服务行业需要人与人之间面对面接触，以口头交际为主，对口语的要求远远多于书面语。为此，有必要区分工科和服务行业的不同社会需求。

从学习者的学习动机看，绝大多数高职学生学习英语都是为了求职，属于工具型动机，学习者希望尽早接触有用的英语，而“经过专门用途英语①培养的学生，能够比那些只接受普通英语教育的学生更准确、更有效地胜任交际活动(Wilkins，1976)。”高职开设专门用途英语无疑促进着学生的英语学习兴趣。从学习者的学习基础看，高职学生的英语基础虽然不如本科生，但是经过6—10年的中小学英语基础教学，学习者除了需要夯实英语入门知识以外，他们基本具备学习专门用途英语的基础。况且限于课时，希望通过大量呈现语言知识来提高英语基础的教材对于高职学生也是不现实的。

三、高职英语教材实用性改革的构想

基于以上的实用性分析和需求分析，高职英语教材应当以专门用途英语为核心。为此，高职英语教材改革可以分三个模块：即补充设置英语入门知识；整合《新编实用英语》中的实用语料，按工科和服务业两个门类分别设计实用英语教材；结合专业特点，编写校本专业英语教材。

（一）补充设置英语入门知识。目前高职学生入学时英语学习普遍存在语音不过关、语法知识杂乱、缺乏学习英语的方法等弱点。入学后如果不帮助他们弥补这些不足，就会影响到英语后续学习。现有的《新编实用英语》教材中没有这部分知识，因此需要补充设置这方面的内容。不妨借鉴英语专业基础阶段的做法，强化基本的语音、语法和英语学习策略。语音知识重在强化按音标读准单词，按发音规律识记单词，掌握必要的朗读技巧；语法知识重在使学生掌握常用的构词法、句子的基本结构、常用的八种时态，帮助语言学习化繁为简。这两部分内容适宜利用入校后的起步阶段集中学习。英语学习策略重在英语学法指导，使学生具备自主学习英语的能力，以下三种策略是高职学生应该尽力掌握的：1.调控策略，指学生计划、实施、评价和调整学习过程或学习结果的策略，英语教师要指导学生确定学习目标和计划，引导学生定期对学习结果进行小结，及时调整学习方法；2.资源策略，即合理并有效利用多媒体进行学习和运用语言的策略，帮助学生利用网络学习自己需要的英语；3.认知策略，即学生为了完成具体学习任务而采取的步骤和方法。学习策略需要在持续的学习情境中，通过教授与训练的监控机制实施。

（二）整合《新编实用英语》中的实用语料，按工科和服务业两个门类分别设计实用英语教材。首先要删除教材里与中学英语重复的内容，大力削减一般题材的语料，其次要针对工科与服务业对于英语的不同社会需求，分别编制实用英语教材。由于工科实用英语要侧重书面语，所以应大量选材应用型文体，如一般科技文章、合同、定单等材料，开展以常用实用性语料为主的阅读训练和以模拟套写为主的应用文写作训练；服务行业实用英语要侧重口语，因此应精选涉外交际中实际需要的、富有典型性的口头语言材料，例如从机场接待到宾馆住宿、旅游介绍等系列情景会话，开展以涉外场合的交际用语为主线的听说训练，使学生尽早接触与涉外活动相关的知识和内容。整合后的高职实用英语教材内容专业性不宜太强，重在解决基础英语与专业英语的衔接问题，涉及的学科覆盖面要广泛涵盖社会科学、自然科学等方面的真实材料。鉴于实际的涉外交际能力分多种层次，所以在语言的准确性和流利度的要求上要切合实际，大胆剔除高层次的涉外交际材料，坚持“学一点、会一点、用一点”的策略，课文篇幅不宜长，避免繁、难、多。

（三）根据专业特点，编写校本专业英语教材。英语入门知识和实用英语教材的整合适宜统一编写，但是面向不同专业的专业英语教材，需要高职院校利用本校教师资源，编写校本教材，优势在于校本教材更加适合本专业学生，而且随时可以补充讲义，变静态的教材为动态的教材。专业英语教材应突出专业文体与语篇知识，重点解决与专业有关的英语论述和表达上，引导学生掌握专业词汇和术语。专业英语离不开专业词汇，一个词在专业英语与普通英语中的意义不同，甚至相差甚远，如innocent在普通英语中意思为“无辜的”，在医学中意思为“良性的”；access在普通英语中意思为“接近”，在计算机中意思为“访问”；一个词在不同专业中词义也大不相同，如solution在化工中意思为“溶解”，而在医学中意思为“疾病危象”。此外，编写专业英语教材内容不宜过专，既要选专业理论又要选专业最新文献，既要涉及专业基本概念、基础知识、发展简史或重大发明创造、重要组织机构简介，又要涉及发展动向以及人物传记，通过收集原版教材、实用文件、报刊杂志等方式，使教材内容丰富多彩，实用有趣。

结束语

实用性是编写高职英语教材贯彻始终的原则，教学中不存在最好的教材，只有最合适的教材。遵循《基本要求》和需求分析制定出的英语教材，无疑是最合适的。我们期待着更为实用的高职英语教材问世，从根本上解决学生缺乏英语学习动机、学用脱节的问题，帮助高职英语教学摆脱困境。

注释：

①Hutchinson and Waters（1987）将专门用途英语(English for Specific Purposes，简称ESP)定义为与某种特定职业或学科相关的英语，是根据学习者的特定目的和特定需要而开设的英语课程。本文提出的高职专门用途英语教材包括两个部分，即统一的实用英语教材和校本专业英语教材。

参考文献

［1］Hutchinson，T & Waters A.特殊用途英语［M］.伦敦：剑桥大学出版社，1987.

［2］Wilkins，P.意念大纲［M］.伦敦：牛津大学出版社，1976.

［3］安晓灿等.专科毕业生英语应用能力社会需要调查报告［J］.吉林教育科学，1994，(1).

第6篇：服务行业调查报告范文

4月12日，上海市人才服务行业协会了一项针对亚洲地区1800多家雇主（其中包括来自大陆各主要行业的650多名企业高管）的调查报告，报告显示：约60%的受访雇主计划在今年第二季度加大招聘力度，较2012年第一季度的66%有所下降。其中，银行及金融服务业是唯一一个招聘预期看涨的行业。

电商全国培训工程启动

4月12日，2012中国电子商务应用人才培训工程启动新闻会在京举行。

据悉，在工信部、商务部等部委支持下，中国电子商务协会携手中国网库等十家电商服务机构于2012年发起“全国电子商务应用人才培训工程”。该工程旨在三年内在全国各地的100个城市开展500多场专业培训及相关活动，培训10万名电子商务人才，多方面强化企业电子商务在职培训，并进行相关行业认证。为企业培养和输送适应发展电子商务需要的专业人才，为各地传统企业实现高效电商、创新发展提供动力支持，带动全国各行业企业电子商务应用和发展、促进地方经济腾飞。

广州：600亿养老金或年内流入债市

广东养老金何时入市以及入市资金多寡的争论尚未结束，但可以确定的是，一旦养老金委托投资正式启动，其中相当规模的资金将流入债市而非股市，这对债券市场显然是一个中长期利好。作为债券市场参与者之一的基金公司也早已为此摩拳擦掌，跃跃欲试。

深圳：“降低工薪阶层个税负担

深圳市地税局近日根据深圳市2011年国民经济和社会发展统计公报的有关数据，依法调整提高了“住房公积金”、“解除劳动关系一次性补偿收入”征免个税的扣除标准：解除劳动关系一次性补偿收入免征标准调高至167052元；住房公积金税前扣除额上限的计算基数调高至13921元。

相关部门负责人介绍，此次税前扣除政策标准的提高，有利于降低深圳市工薪阶层个税负担。

苹果等IT巨头面临

据国外媒体报道，IT巨头苹果、谷歌、英特尔及Adobe等科技企业被指控达成“互不猎取”其他方员工的协议，指控称该协议阻碍了职业发展，压低了员工工资。

美国加州一家联邦法庭近日向包括苹果、英特尔、Adobe、谷歌在内的七家科技企业发出了法庭命令，这些企业将面临着来自其中几家企业五名前雇员提起的私人反托拉斯诉讼。几名前雇员指控称，几家企业联合起来以消除它们之间在技术劳工方面的竞争，从而压低雇员的报酬以及减少雇员的流动性。该法院法官上周裁定不能取消原告的反垄断指控，因此这几家企业之间所签订的六份协议将使它们面临反托拉斯诉讼。

中兴通讯每年投千万元奖员工专利创新

第7篇：服务行业调查报告范文

2008年有望成为金融服务行业继续变革的一年，越来越多的金融服务公司正致力于联合风险管理、治理与审计流程，而IT风险管理在其中扮演着重要角色。

相关调查报告显示，近80%金融服务公司的IT技术主管预计，所在公司会在接下来的12个月到18个月里增加IT风险管理方面的开支。此外，其中一半以上的人表示，开支至少增加5%到25%。

风险管理必不可少

由于近年来发生了数起严重的信用卡持卡人身份信息失窃事件及其他金融信息安全泄密事件，加上新近出台的法律法规侧重于更有效地管理财务风险、市场风险和操作风险，金融服务机构越来越强烈地认识到需要拓宽风险治理及管理的范围。

IT风险管理是金融服务公司必不可少的业务需要，因为它可以有效地操作、管理、衡量、控制及报告与IT有关的风险问题。IT风险管理项目如果成功运行，不但能给董事会、高层管理人员、监管部门及其他相关方面带来信心，而且能让大家看到IT可以有效、安全地带来商业价值，同时提供数据完整性、可用性及机密性等方面的高可靠表现。

有业内人士表示，虽然金融服务业在IT风险管理方面取得了一定的进展，但是还是有相当大的空间有待改进。IT风险管理要达到高层管理者的预期目标，还应当考虑以下几方面内容。一方面，应当实施一套自上而下的风险评估方法，结合定性评估与定量评估。项目还应当结合已确定的风险类别、风险承受力以及风险权重，其中包括企业总况、地理区域、业务部门以及业务流程。另一方面，对重大风险和关键的IT流程及控制着眼于全面而不是孤立的视角。这种着眼于全局的策略可以通过自动化与集成工具来简化流程，并且实施更可靠、更有效的风险报告机制。同时，IT风险管理框架与流程必须处理好信息的准确性、机密性、可用性、安全性及快速性。因为这些信息平时在公司内部以及众多客户之间生成、处理及共享，其中任何一方的信息受到威胁，都可能会给金融服务公司的声誉或者财务带来重大影响。

IT风险管理要素

安永会计师事务所（Ernst & Young）在全球范围走访了众多金融服务机构，调查了解它们各自目前在IT风险管理方面的工作。调查结束后分析人员发现，项目的成熟性与有效性、风险融合、IT风险管理流程、工具与技术，成为了成功实施IT风险管理的重要因素。

目前，很多提供金融服务的机构或组织并没有把IT风险管理与自身的总体风险管理战略有效结合起来。作为一个有效的IT风险管理项目，其中一个基础就是对体现及结合业务流程、政策、风险与控制的流程－风险－控制这个总体框架实行标准化。研究发现，近60%的金融服务公司当中的IT风险管理项目并没有与公司的企业风险管理（ERM）战略与框架（包括经营模式、治理/监督、流程与方法以及综合报告）结合起来，或者仅仅是部分结合起来。事实证明，许多公司还缺少对风险与相关法规执行的有效协调，许多人并不认为本公司在风险报告及披露、风险与问题管理以及趋势分析等方面拥有有效的机制。这表明在结合企业风险管理、法规执行审计及其他重要相关环节方面存在相当大的机遇。

数据显示，超过三分之一的金融服务公司的风险管理项目没有统一的控制库，也没有在整个公司内得到广泛接受及理解的统一风险语言（风险语言指在风险管理方面使用的专门词汇和措辞），甚至有的就根本不能确定存在这种统一的控制库或者风险语言。各业务部门彼此孤立的体系加大了这个问题的严重性，因为每个部门的软件、流程、甚至风险语言都各不相同。业内专家表示，在整个组织内建立起一套统一的风险语言显得至关重要，只有这样各部门最终才能了解整个组织里面的IT风险与控制。

许多金融服务公司制订风险控制项目的目的，就是以具有成本效益的方式来确认自己面临的重大风险，这也就促使了风险融合（risk convergence）应运而生。

风险融合是指确立一种综合方法以及一套统一的流程，以便减少冗余的风险与控制活动、消除业务部门的重复现象、降低成本以及支持战略决策; 确保各职能部门都有统一的度量及报告机制，支持战略决策的机制，以及利用各职能部门和工作流当中的风险管理流程与信息的能力。风险融合的基础就是协作、协调、结合及集成。因而，风险融合要成为现实，就必须跨风险职能部门制订一个框架，而且数据必须在整个公司无缝共享。

如果金融服务公司能实现风险融合，就能了解整个公司的风险状况，以便统筹兼顾，并且跨治理、风险和法规执行等多环节来提高流程效率。

越来越多的金融服务公司期望IT风险管理方面的投资能够带来高回报。它们期望获得更高的商业价值（表现为流程、风险和控制等方面的效率提高）、消除冗余现象、减少开支、确定问题与风险的优先级、缓解风险、提高投资回报、提高资源管理效率以及遵从法律和监管法规。虽然有效的IT风险管理项目能够直接带来大幅降低成本，从而提高利润的好处; 不过从长远来看，对公司个体及整个金融服务行业来说，最具有价值的还是可付诸行动的风险报告，和更有战略意义的投资以及公司业绩的提高所带来的收入增长。

IT风险管理的未来

有IT专家表示，从目前的市场情况来看，平均需要两三年的时间才能构建起一套有效、成熟的IT风险管理框架，从而让那些提供金融服务的组织或机构能够更好地满足各自在IT风险控制和执行相关法规方面的要求。

第8篇：服务行业调查报告范文

过去的2011财年，惠普―这家拥有超过70年历史的美国硅谷招牌公司一直处在舆论的暴风眼。从李艾科上台，到高价收购Palm，到计划放弃PC业务，再到李艾科被闪电辞退等等，一举一动都牵动着IT业界的眼球。如此高频率的爆料平添了人们茶余饭后的谈资，却并没有为惠普带来半点好处，业绩下滑、高层动荡、员工流失、股价跌至谷底。

eBay前总裁梅格・惠特曼的上台同样遭受多方质疑。说话稍有不慎，惠普就会被媒体说三道四，股价随即下跌；一贯称雄的个人电脑领域，也遭遇了来自苹果和联想的双重夹击，一度失去全球PC老大的地位。

润物细无声，是一种境界，同样也是惠普的股市表现。从去年9月以来的18美元悄无声息地回升至现在的27美元，梅格・惠特曼的各种举措的确让员工和股民重拾信心。

合并，双赢？

3月21日，惠普宣布合并打印机部门（IPG）和以PC为主的个人系统部门（PSG）业务。这是从去年9月份出任惠普CEO后，惠特曼做出的第二个重大决策。2011年PC的去留成为惠普高层头疼的决定。惠特曼上任后尽管及时稳住了军心，保住PC业务，并开源Webos系统，但仍需要解决PC利润与业绩下滑的难题。

此前，惠普已经连续5年位居全球PC市场巅峰，PC业务营收额为407亿美元，占全公司总营收的三分之一，但利润却仅有20亿美元，占全公司13%，也难怪被视为“鸡肋”。相比而言，惠普成像和打印集团与个人系统集团（IPG）2011年的业绩则好看得多，总销售额为650亿美元，总利润为63亿美元，是PC部门利润额的三倍。不过，两大部门的前景同样不被看好。根据IDC预测，未来几年PC市场的增长将只有5%，打印及销量仅有1-2%的增长空间。

截至1月31日的财季中，惠普PC业务营收下滑15%，营业利润下滑34%，打印机业务的营收和营业利润则分别下滑了7%和32%。两大业务部门的合并在惠特曼看来，可以大幅节约企业成本，缩减部门投入，将其中的部门开支转化为企业的利润，以帮助惠普从泥淖中走出来。

合并之后，是否真的有助于惠普实现业务重塑？惠普内部人士告诉本刊记者，成本节约仅仅是原因之一，并不能解决业务发展的根本性问题。合并的重要性在于两大业务集团的渠道整合。事实上，PC的客户与成像打印的客户存在部分重合，尤其是企业级大客户。两大集团整合之后，可以省去很多中间环节，缩短产品链条，拓宽销售渠道。此外，两大集团的合并，也有助于在办公一体化及技术革新，惠普打印机推出以云打印为首的无线打印策略和首次将APPS植入产品；另外，惠普也是首家将3D概念运用于打印产品的厂商，其最新推出的Topshop LaserJet Pro M275一体机产品还开发了3D扫描功能。

在ICD刚刚公布的一份市场份额调查报告中，惠普今年一季度全球市场份额为18%，联想全球市场份额从第四季度的13.6%微降至13.4%。面对不到5%的差距，联想表示有信心在2012年底超越惠普成为坐上全球PC老大的宝座。另外一份调查数据佐证了惠普的险境――市场调研公司Canalys报告称，如果算上iPad平板电脑的销量，苹果在2012年有望超越惠普，电脑出货量将成为全球第一，因为2012年四季度，苹果电脑市场份额有望从9%提升到15%。

有调查显示，在欧美发达市场，消费者已经推迟了PC更新换代的计划，转而购买苹果等公司出品的手机和平板电脑。这些因素都成为惠普需要面临的外部挑战。惠普成像打印和个人系统业务在2011年的总销售额达到650亿美元，是惠普总销售额的51%，占据半壁江山。两大业务集团的价值在于它们依然能够为惠普提供足够客观的现金流，但在以上诸多未知因素的作用下，这样的现金流会否变成“陷阱流”，将是一个疑问？1加1在怎样的理想化状态下才能够大于2？

布局融合云

由市场调研机构Gartner的一项调查报告显示，10大CIO优先考虑的IT技术（The top 10 tech priorities of CIOs）排名较2011年度有了较大的变化，2011年位居首位的云计算，已经退居第三位。2012年的前两位已经变成：分析与商业智能；移动技术。

“只是打了一个盹儿，就可能被人超了”柳传志曾经这样比喻IT行业的激烈竞争。事实的确如此，硅谷的高科技公司不计其数，而能在拼杀中残存至今的屈指可数。云计算在2011年的中国还是被热炒的新概念，在2012年就已经有诸多公司将研发技术落地。

4月13日，据国外媒体报道，惠普宣布将推出一款测试版“惠普融合云”的云服务，准许企业PC接入互联网，以替代价格高昂的服务器。惠普软件部门主管比尔・维迪( Bill Veghte)称，惠普融合云将使企业把公共云、私有云和管理的云服务与现有的IT基础设施结合在一起，创建一个无缝的混合环境，迅速适应不断变化的需求。

这意味着惠普将在云计算服务领域与IBM、甲骨文、亚马逊、AT&T等巨头展开对抗。IDC分析师表示，亚马逊早已占据先机，成为云计算服务市场中的龙头，它“当前已经为云计算服务定下了收费和简单化的标准。对于像IBM和惠普这样的大型科技公司，如果无法面对面与亚马逊展开竞争，那么就会被亚马逊挤出这一市场。” 惠普并未公开云计算服务的具体项目于价格，但承诺小型计算工作按小时计算，价格低廉。

在云计算与移动互联网的新领域中，惠普仅仅“打了个盹儿”。一步慢步步慢，严峻的商业环境正在考虑这个年逾古稀的小巨人。

市场调研公司Forrester Research曾预计，2012年底，云计算的市场规模将达到610亿美元。好在云计算市场迅速膨胀，惠普可以在扩张的市场中去寻找属于自己的地盘。梅格・惠特曼希望通过提高云计算收入，减轻PC和打印机销售收入下降的痛苦。云计算也将是未来惠普重返巅峰的重要战略。

IBM软件化的成功，从某个层面来说为惠普向高利润的软件和服务行业转型提供了前车之鉴。这一系列对软件与电子数据系统的收购都在为惠普转型IT解决方案搭建庞大的框架。

重返创新

惠普作为硅谷的创新品牌，也曾一度让乔布斯痴迷。援引《巴伦周刊》的报道，2011财季， IBM、苹果和甲骨文的研发支出比平均都在6.9%左右。尽管术业有专攻，但对创新的重视却所见略同二心。与之形成鲜明对比的是，惠普向研发部门的投入占公司财年营收的比例连年下滑，从十年前的5.8%下跌至 2.6%。

第9篇：服务行业调查报告范文

美国具有完善的个人信用制度，并以此为基础形成了庞大的信用交易规模。通过对美国个人信用制度的考察，我们发现充满活力的消费者征信服务公司及其独特的业务运作不仅是美国完善的个人信用制度的重要内容，而且是美国个人信用制度正常运转和信用交易开展的重要保障。因此，系统介绍美国消费者征信服务公司的产生与发展及其业务运作模式对我国个人信用体系的建立具有重要借鉴意义。

一、美国消费者征信服务公司的产生及其业务发展

美国的消费者征信服务公司是专门从事消费者个人信用调查的专业公司，其基本工作是收集消费者个人信用记录，合法地制作消费者个人信用调查报告，并向法律规定的合格使用者有偿出售消费者信用报告。

美国第一家消费者征信服务公司于1860年在美国纽约的布鲁克林成立，经过100多年的发展，美国已经成为世界上个人征信服务业最为发达的国家。但是美国的个人征信服务业并不是一开始就非常发达，而是经过了长期发展和多重变革才达到了目前的发达程度。

(一)个人征信服务业从不发达逐渐走向发达

美国个人征信业务发展较早，但是第二次世界大战之前美国个人征信公司的业务发展一直较为缓慢，其中一个很重要的原因是当时的信用交易不够发达。虽然19世纪中叶美国就开始了信用交易，如厂商以分月付款形式销售钢琴、缝纫机和汽车等商品，但美国的信用消费大规模开展则始于二战之后，战争回来的人们对买车、买房、受教育等对的巨大需求加速了信用交易的发展。美国1969年的信用消费交易额达1100亿美元，是25年前的20倍，截至2001年底，美国信用卡发放量为14亿张，抵押贷款余额为4.7万亿美元，消费信贷余额为1.5万亿美元，信用消费已经成为美国人的基本消费方式，几乎每个成年人都离不开信用消费，消费者申请信用消费时，信用授予方都需要对消费者的信用资格、信用状况和信用能力进行评价，这种评价的主要依据是个人征信机构提供的信用报告。信用消费规模迅速扩张极大地促进了个人征信服务业的发展，目前美国消费者个人信用报告的交易量达到每年11.4亿份。

(二)个人征信服务市场从充分竞争向垄断竞争转变

自从第一家消费者征信服务公司诞生起，随着市场需求的不断扩大，消费者征信服务公司数量不断增加，到20世纪70年代达到2200多家的高峰，这些公司都向社会提供信用产品与服务，整个市场处于充分竞争的格局。随后的发展中，经过充分的竞争和市场选择，目前美国个人征信服务市场形成了以EQUIFAX公司、益伯利（Experian）北美公司和环联（Transunion）公司等三大全国性消费者征信服务公司为主体，其余400余家小型或地方型消费者征信服务公司共存的市场格局。一方面这些消费者征信服务公司保持着相互竞争的关系，相互竞争促进产品质量不断提高，服务不断完善，为美国个人征信服务业保持快速发展提供源源不断的动力。另一方面，各消费者征信服务公司在相互竞争中也保持充分的合作关系，不仅小公司与小公司之间保持合作，而且三大公司与小公司之间、三大公司相互之间也保持着合作关系，其合作内容不仅有信息共享方面的合作，也有行业标准和规范制订方面的合作。

(三)消费者征信服务公司服务对象从金融系统向多元化转变

美国的消费者征信服务公司成立的最初目的就是为银行信贷服务。20世纪50年代以后，消费者征信服务公司改变了专门为银行服务的状况，其服务对象逐步扩大。这方面的成功开端是消费者征信服务公司开始为美国最大的零售商shrill公司服务。目前，美国的消费者征信服务公司的服务对象已经多元化，主要包括银行、信用卡公司、保险公司、零售商、公用事业公司、企业雇主、租赁公司、商账催收公司、消费者等。

(四)消费者征信服务公司的工作方式从手工操作向电子化操作转变

20世纪60年代之前，“手工作业”是消费者征信服务公司业务开展的主要方式，各消费者征信服务公司派出人员向各银行等部门收集个人信息，然后采用纸和卡片等各种原始统计方法，对个人信用信息进行统计，形成信用报告，然后向社会出售。20世纪60年代之后，电子工业迅速发展，尤其是计算机技术的成熟和计算机网络的普及，为消费者征信服务公司的信息收集、数据库管理和产品销售提供了新的操作方式。目前越来越多的消费者征信服务公司开始向客户提供在线服务，消费者的信用报告已经可以在网上获取，例如环联公司2001年出售的纸质信用报告销售额为1.5亿美元，而通过因特网出售的电子信用报告达到4亿美元。由于互联网的优势，信息的传递与交流变得更加方便，信用数据的记录与更新也更加容易，消费者征信服务公司的影响也日益扩大。目前每月有20亿条消费者信息进入美国各消费者征信服务公司的数据库中，如果没有互联网的发展，这种大规模的信息传递不可能实现。

(五)消费者征信服务公司的产品与服务从单一的信用报告向多元化转变

美国消费者征信服务公司产品创新经历了一个渐进的过程，这是市场竞争的需要，也是市场选择的结果。20世纪50年代之前，消费者征信报告几乎是美国消费者征信服务公司提供的唯一产品。20世纪50年代之后，面对激烈的市场竞争，各消费者征信服务公司为增强自身的竞争力，开始重视新产品与服务的开发，以占领市场。20世纪90年代以后，大部分消费者征信服务公司不仅将产品与服务的创新作为争取客户的有力手段，而且将其作为新的利润源泉。美国消费者征信服务公司称谓上的变化反映了其产品与服务创新创新的历程。起初，美国的消费者征信服务公司叫信用局（CreditBureau），“Bureau”来自于法语，意指“将不同的东西放在一起”，由于消费者征信服务公司最初只是将消费者的个人信息汇集形成信用报告出售，而不提供其它服务，每一家公司很象一个“Bureau”，所以美国人习惯性地将消费者征信服务公司称为信用局，随着消费者信用调查公司提供的产品和服务逐渐多元化，用信用局（CreditBureau）已经很难准确说明这类公司的业务性质，因此从2000年后各消费者征信服务公司基本不用“CreditBureau”这一称谓。

(六)消费者征信服务公司业务规范从无法可依向有法可依转变

20世纪70年代之前，没有任何专门法律规范美国消费者征信服务公司的运作。随着信用交易的增长和消费者征信服务公司业务的发展，信用数据开放和产品与服务的提供不可避免地产生一些问题，诸如消费者隐私的保护、公平授信、诚实放贷等问题。为了保护消费者的权益，规范个人征信服务业的发展，社会各界都强烈要求出台规范个人征信服务行业的法律，并于1971年出现了《公平信用报告法》，从20世纪60年代末期到现在，美国一直在制定与完善关于个人征信行业的法律。目前，美国个人征信服务行业形成了一个完整的法律框架体系，个人征信服务业也在完善的法律的规范下运作。

二、美国消费者征信服务公司的业务运作

目前美国的消费者征信服务公司已经形成了从信息收集、产品与服务开发到销售一体化的社会化大生产运作模式，并形成了鲜明的特点。

(一)消费者征信服务公司的数据收集

消费者信用数据收集是消费者征信服务公司业务开展的始点，是信用产品与服务开发的基础。美国消费者征信服务公司的数据来源主要有信用授予方，如银行、储蓄信贷机构、信贷公会（CreditUnion）、银行卡公司、零售商、抵押贷款的借款人、企业雇主等，收账协会，政府部门以及专业性行业协会，如公寓租赁协会。目前，环联公司（Transunion）拥有7000个数据供应机构，它们不间断地向环联公司提供数据，从而使环联公司有能力、有资源每月对2.2亿消费者资料进行12次的数据更新。

消费者征信公司公司收集消费者个人信用信息的工作方式是主动的，不需要征得消费者的同意，大多数授信机构都愿意将消费者的信息主动提供给消费者征信服务公司，而且信息提供方向消费者征信服务公司提供的信息都是免费的，甚至有些信息提供方如银行、信用卡公司和大型零售商等为此还得专门配备设备和人员。

消费者征信服务公司主要通过四种渠道收集消费者信息，一是信息提供方主动通过“在线”方式提供数据，如银行、信用卡公司、大型零售商以及某些行业协会（如公寓租赁协会）等部门通过专线传递的方式定期（至少每月1次）向消费者征信服务公司提供信息，消费者的信息一旦更新，或者有新的消费者信息，它们就立即按照既定格式通过专线传递给消费者征信服务公司；二是消费者征信服务公司主动和零售商、企业雇主以及其它信息提供方接触，通过实地调查获得消费者的个人信息；三是通过社会第三方获得，如对政府部门公共信息的采集大多都是通过社会上的第三方提供，由于政府公共信息分散在不同的政府部门，消费者征信服务公司基于成本的考虑，自己通常不愿收集这些信息，社会上专门有一些机构对这些信息进行收集汇总，然后有偿提供给消费者征信服务公司；四是从其它消费者征信服务公司获得，通常采取有偿的方式，这是消费者征信服务公司业务合作的主要内容。

美国消费者征信服务公司对消费者信用数据的收集必须按照法律法规的要求进行，不得侵犯消费者的隐私权。根据美国法律，消费者征信服务公司不得收集有关消费者的下列信息：支票、储蓄和证券帐户的信息；驾驶记录；犯罪记录；医疗记录；保险单；收入；种族、信仰、政治倾向。

(二)消费者征信服务公司信用产品与服务的开发

消费者征信服务公司首先将收集到的信用信息经过多道程序筛选使之成为“合格”的数据后再将其放入数据库，如益伯利公司（Experian）将数据提供方提供的原始数据经过六个步骤进行处理，审核其真实性、合法性及标准性之后再将其放入数据库中，然后再对数据库中的信息进行加工，形成信用产品与服务提供给需求方。对信用数据反复筛选和加工是个人征信公司的核心竞争力，因此，每家消费者征信服务公司都非常重视信用产品与服务的开发。目前，美国消费者征信服务公司提供的产品和服务主要包括三个层次，即消费者和企业征信报告、消费者信用打分和衍生产品与服务。

消费者和企业征信报告是消费者征信服务公司的基本产品，是它们赖依生存与发展的基础。随着美国信用交易额的不断增加，社会对信用报告的需求呈现大幅度上升的情形，20世纪70年代，每年报告的需求量大致在1亿份左右，2001年达到了11.4亿份，目前每家银行在发放个人信用贷款时均购买消费者征信服务公司的信用报告，都将消费者信用报告作为贷款决策的重要依据，有些信用卡公司不仅将消费者信用报告作为发卡的依据，而且将其作为监控信用卡持有人信用状况的工具。美国消费者信用报告协会（ACB，2001年1月更名为CDIA，theConsumeDataIndustryAssociation）提供的资料显示，美国消费者征信服务公司提供的消费者信用报告质量较高，在消费者征信服务公司提供的消费者个人信用报告中仅有0.02％的消费者信用报告存在错误，以致导致消费者信用申请被否定。

目前，美国消费者征信服务公司提供的消费者信用报告主要有三种，一是根据美国信用报告协会（CDIA）设计的标准格式提供的报告，该报告是最基本的信用报告，被称为表格2000，表格2000要求个人征信机构的信用报告提供如下信息：（1）消费者信用交易的记录，记录的是消费者借款和还款的流水账，正面信息与负面信息均收入信用信息记录；（2）公共信用信息记录，主要收集记录政府公开档案类信息，只记录负面信息，如法院记录和警察局刑事处罚记录、消费者欠税记录、交通违章记录等；（3）就业信息记录，一般提供消费者的雇主、职务、收入、服务年限、工作或岗位变动情况；（4）个人身份信息记录，主要提供消费者的家庭和消费者的住所、社会安全号码、出生年月日、家庭成员和配偶情况等；（5）查询信息记录，包括信用局向所有使用者提供信用报告的记录。二是针对客户的特定需要“量身定做”的信用报告，是对消费者信用信息的一种深加工。三是“三合一信用报告”（3－in－1Creditreport），是EQUIFAX专门开发的一种信用报告，其主要原理是充分利用三大消费者征信服务公司的信息共享机制，将三大消费者征信服务公司对某一消费者收集的全部信息整合形成的信用报告。

消费者征信服务公司提供的消费者信用打分是信用授予方提供授信的重要依据。虽然银行不必须按照个人征信服务公司对客户的打分发放贷款，但是如果消费者征信服务公司对某客户的打分较高时，银行一般就直接给予贷款，自己不再审核客户的信用状况，如果客户分值较低，那么银行基本就直接拒绝放贷。美国大多数消费者征信服务公司都提供消费者信用打分服务。

衍生产品与服务主要是消费者征信服务公司利用消费者的信用信息资源开发的除了信用报告和信用打分之外的、与消费者征信关系并不大的其它产品和服务。衍生产品与服务种类繁多，大致包括两方面：一是针对信用授予方的需求而开发的衍生产品与服务，如帮助客户寻找目标客户和新的业务、帮助客户对其客户进行管理、帮助客户和其客户建立良好的关系等等。二是针对消费者需求开发的衍生产品与服务，如EQUIFAX公司针对消费者身份欺诈开发出的“消费者信用监视（CreditWatch）”，只要消费者每年向EQUIFAX交纳49美元，消费者的任何个人信用信息发生变化，EQUFIX就有义务在24小时之内将消费者的个人信息变化通过E－mail发送给消费者，以保证消费者随时监控自己的信用状况，该产品被美国《商业周刊》评为“2001年最好的产品”。再如，EQUIFAX公司开发一种“在线产品”，即消费者“信用打分模型（ScorePower）"，消费者只要支付一定费用，不仅可以知道自己的信用分数，而且可以在互联网上通过不断模拟式地“变更”自己的信用记录，由于不同的信用记录将得出不同的信用分数值，这样消费者就可以据此确定自己的信用行为，并在今后指导自己的行为，力图提高自己的信用等级。

(三)美国消费者征信服务公司产品的销售

在美国，对个人信用报告的销售有专门的规定，如《公平信用报告法》规定消费者有权取得自身的资信调查报告和复本，其它购买消费者信用调查报告只能用于信贷、保险、雇佣、获得信用卡等合法的商业交易等目的，否者都属于违法行为。但是对非征信报告产品与服务的销售没有限制性规定。

对信用报告的销售通常采用两种方式：一是“在线销售”，数据需求方（主要是银行、信用卡公司和大型零售商）和消费者征信服务公司进行网络联接，消费者征信服务公司对每位客户都给予特定密码，客户可以根据需要，随时登陆消费者征信服务公司的产品库，收索需要信息，消费者征信服务公司根据客户的登记记录就知道需求方使用情况，从而收取相应的费用。二是出售纸质信用报告。对其它衍生产品与服务的销售，根据产品与服务的性能采取不同的销售方式。

三、美国消费者征信服务公司业务运作的特点

(一)市场化方式是美国消费者征信服务公司的主要运行机制

美国消费者征信服务公司的产生与发展是适应市场需求而发展起来的，其生存与发展完全取决于市场需求，政府对消费者征信服务行业没有任何准入限制，市场优胜劣汰的充分竞争是维持美国消费者征信服务行业运行的主要机制，市场化、商业化是美国消费者征信服务公司业务运作的主要模式，政府的主要职责是制订规则，进行监管，建立起一种规范有序的市场环境和市场秩序。

(二)独立性和中立性是美国消费者征信服务公司的立足之本

美国消费者征信服务公司全部是由私人部门组建成立的，既不受政府的控制，也独立于各商业银行，是独立于金融机构、政府部门和消费者的第三方，如益伯利（Experian）公司是英国公司GUS(TheGreatUniversalStores)plc的一个子公司，GUSplc是一家从事零售、房地产投资和信息咨询服务的持股公司。EQUIFAX公司是在纽约股票交易所上市的公众公司。Transunion公司是美国大型企业集团MarmonGroup的一家子公司，而MarmonGroup是一家向世界50多个国家提供500多中产品和服务的非金融集团公司。从实践上来看，美国的消费者征信服务公司普遍具有较强的独立性和中立性，它们的生存与发展取决于为客户提供的信用产品与服务的质量。其基本理念是，如果消费者征信服务公司和政府关系密切，人们就会认为其是否贯彻了政府的某种旨意，而如果和银行保持联系，人们就会认为其是否和银行有某种交易，这都不利于公司保持中立、客观、公正的立场。正是这种独立性和中立性保证了美国消费者征信服务公司自身较高的信用。

(三)市场主体较强的信用意识促进了美国消费者征信服务公司业务的发展

除了1966年的《信息自由法》、1972年的《联邦咨询委员会法》和1976年的《阳光下的联邦政府法》规定政府公开合理的个人信用数据外，美国没有相应的法律规定私人部门必须向消费者征信服务公司提供数据。但在现实中，信息提供方都会自愿而且免费向消费者征信服务公司提供数据，甚至有些信息提供方如银行、信用卡公司和大型零售商等在向消费者征信服务公司提供数据时还得配备专门人员和专用设备，但是信息提供方在购买信用报告时却没有任何利益体现，如价格上的优惠等。我们对此一直困惑不解，当我们向银行提出这一问题时，他们的答复让我们深有感触。如果大家都不提供信息，那么消费者征信行业就不能发展，而且自己提供的仅是部分信息，最终得到的是消费者的全部资料，因此，自己提供信息不仅利己，也利于整个银行业的发展，这就是美国的“信用哲学”。另一方面，消费者较高的社会信用意识也是促进美国消费者征信服务公司业务发展的重要因素，在美国，消费者个人非常珍稀自己的信用，他们时常关注自己的信用状况，正是消费者对自己信用状况的关心，各征信公司针对消费者开发出大量的信用产品。

(四)产品与服务的不断创新是美国消费者征信服务公司的重要利润源泉

美国三大消费者征信服务公司获取的关于消费者的信用数据基本一致，都采取统一的信用报告格式，它们的征信报告差别不是很大，它们之间的竞争主要集中体现在信用报告的价格上，价格就成为信息需求方选择哪家征信公司的依据。消费者征信报告的价格从20世纪70年代的2－3美元降到了目前的0.2～0.3美元。据CDIA介绍，目前美国各征信公司出售报告并不赚钱，甚至赔钱，消费者征信服务公司通过价格竞争出售征信报告的主要目的是利用征信报告保持住自己的客户，在保持现有客户的基础上再向客户提供进一步的增值服务，依靠提供各种增值服务赚钱。目前，三大消费者征信服务公司的衍生产品与服务的销售额都占整个销售额的50％左右。消费者征信服务公司产品和服务的不断创新不仅增加了自己的利润，同时也促进了行业的发展。我们可以设想，如果消费者征信服务行业普遍处于亏损或盈利微薄的状况下，它们依靠什么维护庞大的数据库，依靠什么及时更新数据，又依靠什么提供优质的信用报告，那么该行业的发展前景便可想而知。