酒店个性化服务精选(九篇)

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第1篇：酒店个性化服务范文

一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。

4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。

5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。

6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。

三、酒店个性化服务的现状

1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。

2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。

3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。

4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。

四、个性化服务应注意的问题

(一)提高从业人员的职业素养

1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。

2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。

3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。

(二)酒店设备设施和环境上的个性化

1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。

2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。

3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。

(三)建立完备的管理体系

1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。

2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。

第2篇：酒店个性化服务范文

[关键词]主题酒店　个性化服务　体验服务产品

随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析

1.我国主题酒店个性化服务现状

随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。

2.我国主题酒店个性化服务存在的问题

(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。

(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。

(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。

(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。

二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务

1.提供个性化服务所需的职业素养

(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

(2)具备熟悉和更新相关知识的能力

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

(3)为客人服务时具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。

(4)用最短的时间减少与客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

(5)持续性地提供个性化服务

无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

2.宾客信息资料的收集和分析

要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。

宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。

3.“经营”酒店员工，提高服务质量

首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。

第3篇：酒店个性化服务范文

[关键词] 电力企业；个性化；IT服务；管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02

1 个性化IT服务管理概述

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家计算机与电信局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。个性化IT服务是由客户的业务发展驱动，并受到IT技术的引导。企业客户根据自己的战略和业务目标，结合投资和自身参与能力，选择适合的IT服务供应商，与供应商一起进行IT应用的分析和方案设计，确定最终采用的IT方案，与IT服务供应商共同组成符合该IT方案需要的团队，在业务需求上以客户方为主，在技术实施上以供应商为主，进行个性化IT服务项目策划、开发、实施推广和后期服务、优化升级等。个性化IT服务的需求主要来自行业龙头企业和创新型企业的发展和竞争需要。同时，在价值实现方面，在所有的IT相关服务中，个性化IT服务为客户创造的价值最高。个性化IT服务的客户目前主要是大型的企业和组织、特定产业的领导厂商，也包括部分新业务模式的初创公司。为了实现IT对客户业务特殊需要的支持，这种服务一般是由领先的IT咨询团队或资深个人顾问做咨询，设计出个性化的IT方案，再由系统“集成”团队和软件开发服务团队进行系统的建设和后续的服务。个性化IT服务能够深入IT应用实际，引领IT产品和技术的进步。由于个性化IT服务的过程与客户的业务和人员紧密结合，因此，个性化IT服务提供者，能够及时把握任何一种产品和技术的应用效果，能够第一时间看到产品和技术对客户业务提升的价值，同时也能够确定它们的缺陷和改进的方向。个性化IT服务供应商与软件产品、软件技术、硬件产品、硬件技术、标准IT服务供应商、其他IT服务供应商等密切合作，将加快IT使用性发展和技术的进步，进而引领整个IT产业的技术进步。

2 个性化IT服务在电力企业的应用

2.1 实施步骤

电力企业虽然已实施了信息化服务，但是要真正实现个性化IT服务必须要经历以下几个步骤：

一是系统整合。电力企业要将以前的数据库、网络设施、计算机进行充分的整合和统计，对一些老化的网络设备、计算机等淘汰，同时，进一步优化信息系统，确保个性化IT服务顺利进行。

二是流程梳理。对系统进行整合后，要进一步对网络设施、系统、设备进行梳理，形成一个完整的流程。流程梳理在整个个性化IT服务中具有重要的作用，是其中一个重要的部分。比如电力企业可以根据自身的实际情况建立配置管理流程、问题管理流程等。同时可以根据这些流程再设置一个参数，根据时间紧迫性、影响度等确定事故处理顺序。

三是服务项目确定。流程梳理完毕后，电力企业要根据自身的实际和客户的实际需要，确定相对应的个性化IT服务管理项目。同时，电力企业的各个业务部门也要根据需要，确定个性化IT服务的级别，对有些业务部门的业务能力、IT部门的服务能力进行统筹规划，实现个性化IT服务与组织业务的结合与统一，保证电力业务的可持续运行，确保个性化IT服务的实现。

四是其他配套系统建设。如果要切实保证个性化IT服务的完整性，还必须建立相应的配套系统。比如各个业务部门要建立一个提供个性化IT服务的平台，用于记录和解决个性化IT服务遇到的问题。

2.2 服务方式

由于个性化IT服务主要是为电力企业及其业务部门提供IT服务，其服务方式大体与客户和电力营销管理相类似。各个业务部门只需要关心IT服务提供是否到位，而IT服务部门则负责解决有关业务部门个性化IT服务当中存在的故障，从而满足业务部门IT服务的需要。除此之外，IT服务提供商提供的统一的IT“入口”则与客户管理后台类似，它需要接受业务部门对服务的需求，并根据这些需求进行判断，对于一些不能直接进行处理的故障、问题等，可以通过其他方式进行记录，然后及时反馈给业务部门进行解决处理。

2.3 实施方法及工具

电力企业要实现个性化IT服务，必须应用3类管理工具。一是服务管理工具，主要是电力企业根据自身实际和特点围绕客户而开发的服务配置管理流程的软件。二是基础架构管理软件。这类软件就是我们常见的用于基础IT管理的软件，比如网络管理软件等。三是应用系统管理工具。这类软件主要用于对系统运行的评估。

总之，个性化的IT服务管理在电力企业中现在已经必不可少，同时对IT服务管理的要求也提到了新的高度，对IT系统和硬件设备也有了新的要求。电力企业的IT服务部门要进一步转变观念，切实做好服务工作，为电力生产和电力营销提供良好的IT服务。同时，电力企业要根据自身的实际情况建设具有自身特点的个性化IT服务管理平台，争取能够更好地解决电网运行中遇到的困难，更好地保障系统的可靠性和可用率，从而保障电网的安全运行。

主要参考文献

[1]张金淦.IT服务管理在电力企业中的应用[J].电力信息化，2008，6（2）.

[2]赵铭，方翎，王俏文，罗光磊.电力企业IT服务管理实践[J].电力信息化，2007，5（9）.

[3]张宏伟.电力企业IT运维服务管理分析[J].电脑与电信，2007（12）.

[4]杨震，陈晓勤.电信企业开展个性化信息服务的研究[J].电信科学，2009，25（10）.

[5]周晓峥，王俏文.供电企业 IT 服务管理模式的探讨[C].2009年全国电力企业信息化大会论文集，2009.

第4篇：酒店个性化服务范文

1 酒店个性化服务的内涵

酒店的个性化服务内涵丰富，大体归纳如下：

1.1 个性化服务是满足客人基本需求后的合理

酒店个性化服务是在客人的基本需求得到满足的基础上有针对性地提供。没有满足基本需求的规范化服务，就谈不上个性化服务。个性化服务是规范化服务的补充和提升。同时，酒店的个性化服务要在不违反法律和道德的前提下，为客人提供一个安全舒适的环境。

1.2 个性化服务以满足客人特殊需求为出发点，以灵活性为要求

不同的客人有不同的消费需求，即使同一位客人，在不同的时间、不同的心情下，其需求也会存在差异。个性化服务就要针对客人这种差异性，选择恰当的服务方式，灵活而有针对性地提供创新性的服务。如为客人准备大码的鞋子、喜欢的鲜花、食物，布置喜欢的客房颜色等。还应该对客人的各种特殊的需要进行整理、归类与分析，制定与其需求相应的服务措施。

1.3 个性化服务是超越客人想象的情感服务

要提供优质的个性化服务，酒店要善于估计、分析顾客各种各样的需要，准备多样性的选择，让顾客挑选符合自己需求的服务项目。同时，在个性化服务中，还要注重顾客的心理感受，尽最大的可能满足我们所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的满足。

2 酒店个性化服务的现状与问题

通过对中国酒店业经营现状的分析，我们就会发现近年来中国的很多酒店纷纷采取各种方法来满足消费者不断变化的个性化需求，产生了许多不同个性化的管理措施。然而这措施存在着或多或少的问题。

2.1 对个认识的偏差

个性化服务，是整个酒店的事情，需要全员参与。这就不仅仅是员工的事情，还包括了酒店的经营与管理者。酒店个性化服务是一个完整的过程，包括营造个性化服务的气氛、制定个性化服务的激励机制，员工个性化服务的具体提供。同时，个性化服务是与时俱进的，今天的个性化服务会成为明天的标准化服务。

2.2 个性化经营和服务意识相对薄弱

据调查，我国大多数酒店除了少数的高星级酒店集团外，都存在对酒店个性化经营的认识不足。同时，中小型酒店占我国酒店的三分之二，由于规模、体制、管理水平等限制，对个性化服务经营与服务的理解，无法从系统、战略的高度上加以认识与把握。

2.3 酒店个性化经营与服务缺乏“个性”

纵使许多酒店在提倡个性化，但很多酒店的个都只停留在模仿的阶段。没有结合酒店自身的特点，没有结合顾客的实际情况，也没有与本土文化相结合，也就无法有其个性了。

3 酒店个性化服务的策略

针对现在酒店个性化服务与管理所存在的以上问题，我们应该有针对性地从经营方法与服务意识方面制定有效地策略。

3.1 增强员工个性化服务意识

酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性需求。提供个性化服务并不是酒店总经理一个人的事，而是由酒店所有员工共同提供的。个性化服务不同于标准服务，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。如有些客人因为关系，星期五不乘电梯，遇到这些客人星期五抵店，接待员就应该为他安排较低的楼层房间入住。酒店经营管理者不仅要树立个性化服务与管理的经营意识，还应该培养全体员工的个意识，让这种服务意识普及到酒店的每一个人。

3.2 建立个性化服务激励机制，内部营销与全员营销并重

内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。要让员工长期地坚持对客人实施个性化服务，就要员工对酒店有高满意度和归属感。这需要激励机制去调动员工的积极性和创新性，员工受到重视、肯定，他们的付出有所回报，才会自发的、最大限度地发挥潜力，提高自身的服务质量和管理水平，用自己的满意去感染客人。

全员营销就要求酒店员工在各自的工作岗位上各司其职，互相配合，并积极地利用高效、优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。部门之间的合作才能让个性化服务的成效更好。因此，增强员工的全体意识，形成团体精神，为实现酒店的整体目标共同努力工作，这样的氛围同样能感染客人。

3.3 建立和完善顾客资料库

掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。

3.4 聆听顾客需求，细节决定成败

“服务的精髓在于了解顾客的最爱。顾客忠诚度下降的主要原因是饭店拒绝满足顾客的真正期望。”这是台湾五星级酒店教父、亚都饭店的总经理严长寿先生的一句话，它很直白地告诉我们只有真正地了解顾客，才能提供令顾客满意的服务，才能更好地提高酒店的竞争力。所以，酒店员工要主动创造机会与客人交流，以便获取真实可靠的信息。这样就要求我们不要墨守成规，不能以习惯性的眼光去看待客人，而应该站在顾客的角度，去了解客人的真正需求。

子曰：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”个性注重的也就是细节，细节就是商机。谁能在细节中发现问题，解决问题，谁就是赢家。酒店要努力塑造一种细节文化，培养员工的精益求精的精神，从细处着眼，创造一种超越一般行业标准的个性化服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。

3.5 走情感路线的服务战略

“顾客就是上帝”，这已成为服务行业默认的宗旨。然而，随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，消费者在注重服务质量的同时，更加注重心灵、情感的愉悦和满足。为什么顾客宁愿贵一点去酒店的咖啡厅喝咖啡，而不是选择在家喝呢？原因他不仅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、周到的服务。

第5篇：酒店个性化服务范文

[关键词]：餐饮 个性化 发展 服务质量 策略

一、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务。

二、个性化服务在餐饮企业中的作用

1、抢占新的市场

哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

2、树立良好的企业形象

急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

3、在行业中取得竞争优势

企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。

三、餐饮行业个性化服务存在的问题

1、管理人员素质参差不齐

优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。

2、各部门之间缺乏配合

部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

3、员工对个性化服务认识不够

有些员工认为个性化服务是高档餐厅的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和后勤员工没有关系。其实无论什么档次的餐厅都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在普通餐厅中运用。餐厅应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于餐厅经营管理的方方面面、贯穿于饭店管理于服务的全过程，在每一位员工身上得到体现。

四、如何实行个性化服务

1、建立顾客资料库和客史档案

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。

例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识

员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

3、提供个性化餐位和菜单

到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。

例如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。

另外，个性化的菜单也很重要。菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。例如：日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（例如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。

4、运用感情战略

“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但S着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。

因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

参考文献：

第6篇：酒店个性化服务范文

关键词：济南蓝海大饭店；服务质量；对策

中图分类号：F719.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服务质量的内涵

酒店服务是有形服务和无形服务的有机结合，酒店服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的统一。有形的产品质量以无形的服务质量为依托，无形的服务质量是有形的产品质量的完善和延伸，二者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量的内容。

（一）有形产品质量的构成元素

有形产品的质量通常包括酒店设施设备的质量、酒店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）和服务环境质量。

（二）无形产品质量的构成元素

无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。通常包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、清洁卫生、服务项目、服务时机、安全保密。

二、济南蓝海大饭店服务质量现状

（一）酒店的服务环境优良

济南蓝海大饭店在设计上融合了现代时尚及传统艺术的元素，充满了时代气息。酒店钟鼎楼餐厅的所有包间名字都是根据唐代诗人王勃的《滕王阁序》的诗句命名的，底蕴深厚，格调高雅，以服务当代“钟鸣鼎食”之家为己任，彰显顾客的高贵与品位。孔府宴餐厅则以儒家文化为主题，秉承孔子“食不厌精，脍不厌细”的饮食理念，与现代饮食风格相结合，开拓具有时代精神的饮食文化新境界，让顾客在享受美食的同时体验博大精深的孔府文化。同时包间内部有免费的无线网和独立的空调，灯光以暖色调为主，包间装潢充满古典艺术文化等。员工每天工装整洁，仪容仪表规范，统一的发型服装，给人一种美观大方的感觉，整体的服务环境给顾客带来视觉上的美感和心灵上的满足感。

（二）菜品更新及时，菜品质量有保证

有形产品质量主要是满足宾客物质上的需求，实物产品可以直接满足顾客的物质消费需要，其质量的高低也是影响宾客满意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重视产品质量的保证。济南蓝海大饭店非常重视菜品的创新，每月几乎都会推出几款新菜品，并由厨师长向员工和领导组织菜品培训，品尝新菜品，然后由员工在服务过程中向客人推荐酒店新推出的菜品，观察顾客反应，餐后询问顾客菜品意见，根据顾客的反应和评价进行改进，提升菜品质量。

（三）个性化服务常规化

提供个性化服务目的就是迎合不同的个体而提供的服务，在蓝海大饭店每间包间里都贴着十二个必做个性化服务项目，每位在岗员工都必须熟悉这些服务项目，以便在每天的服务当中进行实践操作，给客人带来额外的服务体验。蓝海酒店将只有偶尔个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受到的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，也就是酒店个性化服务常规化，这是蓝海经营的一大特色。

三、济南蓝海大饭店服务质量出现的问题

（一）婚宴、团餐菜品单调，菜品质量不稳定

{海大饭店的业务经营也包括婚宴和团餐，而且一到周末几乎都有婚宴、团餐，不仅人数多而且每桌菜品的种类一样，因此酒店经常需要提前做好菜品准备，一些菜品的口味就无法得到保证，时好时坏，这种现象也很难得到控制。而且菜品样式单一，蓝海大饭店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三种价位的婚宴团餐套餐，但无论是哪种价位的套餐，菜品几乎都相同，六个小凉菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。虽然有价位差，却没有体现其差价的特性。

（二）员工服务意识不强

有服务意识的员工才是优秀的员工。而服务意识强的酒店也更有竞争力。但在蓝海大饭店里，员工的服务意识就不强，缺乏主动服务意识，而且经常对客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口头答应却没有实际行动，不能及时满足客人的需求，对客人的要求既不委婉拒绝也不采取行动，导致客人的不满意，进而导致服务的被动性。

（三）员工服务水平较低

1.员工对酒店餐饮知识掌握不全面

酒店基层服务人员的流动量很大，员工对于一些菜品的做法和原料掌握不到位，对于酒水知识、茶水知识很多员工也是一知半解的，因此很多时候就省略了菜品介绍和推销特色菜品的步骤，进而减少顾客对酒店产品的认知。即使客人有疑问或者需求时，服务员很难对答入流，每次支支吾吾的或者直接胡乱编造，顾客对酒店的印象就下降了很多。

2.员工减少服务程序，不按规定执行

严格地按照程序操作，可以减少不必要的麻烦，也体现了酒店的管理制度和员工的职业素养。很多时候员工经常省略一些步骤，如上香巾，这也是酒店收入的一部分，而有的员工为了省时省事，就忽略这个程序，使酒店的一部分收入来源减少。还有酒杯的清洗与消毒，没有按照规定顺序操作，且没有进行严格的监督与管理。

（四）必做个性化服务执行不到位

酒店有十二个必做个性化服务项目，是每位员工必记也必做的。既然是必做的服务也相当于标准化服务之一，而现实是员工经常省略忽视这些项目。在服务过程中，我们随处都可以看到客人的潜在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而对于这种顾客需求，很多时候都被视而不见。因为好多个性化服务既没有奖励也没有处罚，只有几个特有的服务项目才有奖励，所以真正进行操作的员工少之又少，有的员工甚至为了获取奖励而作假，因而它的个性化服务项目就背离了原有的期望，根本发挥不到酒店应有的特色服务。

四、济南蓝海大饭店服务质量提升对策

（一）对婚宴、团餐菜单菜品进行创新

酒店婚宴和团餐菜品单调且重样，因而要在这些老菜上进行创新，通过独特的设计让食客感觉菜品不老套、有新意，突出新亮点，也可以通过盐雕磨具精心制作出与婚宴主题相匹配的盘饰，通过一些小小的举措，体现酒店的一点点心意。同时，酒店也要在菜单菜品的搭配上下功夫，新老菜品结合，其次在不同价位的菜单上进行菜品的创新和调改，更换不同的菜品，突出价位差和菜品差异化。而对于菜品质量时好时坏，这点确实难以控制，因此要通过员工提供的软服务来弥补不足，把最好的服务水平展现出来，提高客人的满意度，客人的投诉和不满也会相应的减少。

（二）强化员工的服务意识

员工的服务意识是逐步培养的，一句“您好”，甚至一个小的细节，无不体现我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提升，才能更好地服务于顾客。首先酒店要了解员工的职业生涯规划，根据员工的规划制定相应的发展计划，对员工进行相应的培训，传播蓝海的企业文化，实现“您的需求，我的责任”的服务理念。员工清楚自己的目标，酒店也给予其巨大的发展空间，员工对自身的发展有了希望，员工也会从接受服务到愿意服务进而喜欢服务，培养良好的职业道德。

（三）提高员工的服务水平

1.加强员工对酒店餐饮知识的培训

酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握酒店的产品知识以及灵活正确的推销技巧可以直接引导客人消费。因此，员工对酒店的产品知识必须掌握，对于酒店的特色菜品和高档菜品，在员工进店初期就应将主料、配料及其口感熟记，并在实践中磨合应用。对于茶水知识，酒店可以把一些a品名称与特性组成简单易懂的句子，便于记忆。比如说客人说不知该喝什么茶，这时我们可以建议“春饮花茶，夏饮绿，秋饮乌龙，冬饮红”。同时酒店也应对员工知识的掌握情况和实际操作情况进行检查。

2.对于私自减少服务程序的员工加大惩罚力度

俗话说：无规矩不成方圆。对于员工减少服务程序，不按流程和规定办事的员工，酒店不能任其发展，随性而来，破坏规定。就拿酒杯清洗来说，用洗杯机洗酒杯既可以消毒，又洗的干净，但很多员工选择在备餐间洗刷，因为不需要排队，可以节省时间，但酒杯的干净程度和消毒情况就不能保证。就无法给客人提供干净卫生的服务环境，进而影响服务质量。因而酒店得加强监督员工的执行力，对不按规定办事的员工加大惩罚力度。

（四）惩罚与激励相结合，加强个性化服务执行力度

要确保个性化服务得以全面展开实施，并取得预期期望，可以惩罚与激励相结合并建立管理机制，通过管理约束员工的行为，加强执行力度，这需要酒店管理人员的高度重视。比如酒店规定每个员工在服务当餐中必须实施一到两个个性化服务项目，并由管理人员检查实施情况，在每次开班前会时，由员工汇报自己上餐服务过程中实施的个性化服务个数，对于执行情况为零的员工可以根据情况实施一定的惩罚，使其更有威信力，让员工不得忽视酒店的制度。其次，酒店对员工个性化服务进行的奖励不仅是奖金激励也可有其它的奖励。例如班组领班或经理可以总结员工一周的个性化实施数量，数量最多的员工奖励半天或者一天的假期，或者给予员工物质奖励并提供发展平台。

参考文献：

第7篇：酒店个性化服务范文

一、蓝海酒店营销策略分析

（一）产品（Product）

酒店的产品主要是供客人居住的房间、厨师制作的美食及服务人员本身提供的服务。在产品质量方面，蓝海除了不断提高其硬件设施条件，如房间隔音效果问题、水龙头不能马上出水的问题等。还要求其服务人员在服务技术、礼仪等方面达标的基础上，不断提高自身学识修养等软件方面的优化。在专门的菜品研发模式下，不断研发、改善菜品，同时强调高质量的服务，以顾客需求为导向，积极为顾客提供个性化服务，使得服务具有典范意义。

（二）价格（Price）

就笔者在蓝海历城酒店实习期间所了解，餐饮方面，同一房间类型，有的6位顾客一餐只消费三百多元，也有的3位就消费上千元；定的标准菜单最低有128元1位，也有高至5 000元一桌。在自助餐区域，有大型公司在酒店开会后的团餐，也有12、13岁的小朋友独自就餐，买三送一的活动也吸引了很多新老客户，价格针对不同类型的顾客制定。

（三）地点/渠道（Place/channel）

酒店选址准确，历城区位于济南市东南部，南依泰山，北濒黄河。蓝海酒店历城店地处二环东路中段，东为济南市高新技术开发区，西邻百年山大，北靠济南市第二金街花园路，与百花公园隔路相望。附近有著名的泉城广场和芙蓉街，还有百年名校山东大学等高校在，客源方面占尽优势。

（四）促销策略（Promotion）

蓝海酒店的促销活动有集团统一举办的春茶节、螃蟹美食节、客房春节特惠、春节礼盒、啤酒街、小海鲜美食节、食春美食节、特价房、积分赠送等优惠活动；另外，客房连住优惠、入住赠送代金券，礼物、五月假期优惠等活动，还有网上团购的优惠活动。

（五）人员（People）

蓝海集团把培训上升到战略高度，着力打造学习型企业，搭建了完善、系统的培训体系。内部培训，根据员工职业生涯规划的思路，制定各岗位的培训项目，并根据项目要求，编写专业实用的培训教案，形成《蓝海酒店集团培训手册》；同时集团培养了一支分布于各业务条线、受过专业训练的培训师队伍，负责集团内部员工的各类培训；每一位员工都有机会接受各类培训，如新员工入职培训、晋级或晋升培训、专项提升培训等。同时集团为开阔员工视野，有计划地组织外出观摩、培训学习或外请专家讲座。外部培训：集团以蓝海职业学校、五星级蓝海国际大饭店和集团各酒店有经验的上百名训导师为培训资源，通过与世界“金钥匙”酒店联盟合作，专门设立了对外培训部门，旨在为国内酒店业培养大量专业实用型人

（六）有形展示（Physical evidence）

服务的有形展示除了环境给顾客带来的视觉感受，还有服务人员服务过程中顾客的心理感受。蓝海除了对客人的就餐环境、标准要求严格之外，对服务人员的仪容仪表、服务礼仪更要求尽善尽美。特别是服务礼仪，微笑、鞠躬要标准，引领、送客要到位。另外，蓝海的服务员还会有专门的个性化服务，根据顾客的不同需求，提供荞麦枕、花生米（养胃）、宝宝餐具、宝宝椅、儿童玩具、靠垫、手机伴侣、发圈、创可贴等细致、温馨的服务。

二、蓝海酒店营销的不足

（一）对客源不够了解

酒店如果只一味把精力放在了解对手，与同行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，从而使自己失去了对顾客的了解，最后只会使自己酒店的客源市场逐渐变小。企业80%的营业额来自于其中20%的忠实群顾客的重复购买和消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。酒店缺乏对那些20%的忠实顾客需求的研究，没有考虑如何才能吸引他们，如何根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销。

（二）个性化服务需要深入

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求变、求异，如果一味按照原有的个性化服务模式，客人尤其是老客户会认为没有新意，基本的个性化服务已被顾客认为是理所应当，所以需要提供更多创新的个性化服务，更要研究出针对他们的个性化服务。

（三）营销网络体系不成熟

蓝海酒店初步构建自己的网络营销体系，没有把网络技术的优势充分运用到酒店市场营销中，制约了酒店的规范化、智能化、信息化和全球化一体化的发展。

（四）盲目追求短期销售目标

酒店在营销活动中短期行为较为严重，追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标，不根据消费者需求心理去选择适合的推广政策、促销载体，只重视现有产品的销售而忽视产品的开发创新和长期的市场营销网络建议，缺乏应变能力和适应能力。

三、建议对策

（一）了解客源市场

蓝海酒店可以通过市场调研、征求顾客意见等手段了解自己的新老客户，首先要建立健全市场调研人才队伍，建立一支高素质、阶梯型的调研队伍，兼备初、中、高级调研人才，满足不同层次、不同阶段的市场调查研究工作的需要。进行市场细分，建立自己的目标市场。通过细致并广泛的市场调研，将蓝海酒店历城分店的目标人群细分，更加了解酒店的客源市场，为酒店的各项工作打好基础。

（二）个性化服务求变求新

个性化服务的前提是要了解客户的需求，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，这样才不会起到相反的效果。做好个性化服务，酒店服务创新就要遵照顾客的需求去做，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体，他们大多数是企业或社会上的成功人士，重复购买力强，对酒店的评价和选择往往影响周围许多人，且他们的消费品位变化极快。总之，通过个性化服务，有针对性地充分满足酒店目标客源市场一切需求，最终形成酒店的一大特色。

（三）建设成熟的营销网络体系

高科技信息系统和产品在酒店中的运用使酒店营销、管理专业化，降低成本。基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段，它通过移动通信平台，以客户数据库为基础，选择合适的时间、地点，广告，销售产品，通过与客户个性化与人性化的接触，与客户保持长期互动的关系，培养客户的品牌忠诚度。

四、其它建议

（一）感官营销策略

感官营销就是利用人体感官的视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉，要想俘获宾客的心，应运用感官营销策略，抓住宾客的感官，增加宾客的体验价值。酒店运用感官营销策略实际上是在其产品的颜色、气味、背景音乐等方面下工夫。

1.颜色。人类对色彩的感觉是一个复杂而微妙的心理、生理、物理和化学过程，色彩进入眼帘，能引起人们多样的感情和心理效应。比如，选择红色和黄色作为餐厅的装饰色就会给人一种高贵典雅的感觉，而客房的装饰适合较柔和的颜色，如蓝绿色等。有调查研究表明，就对宾客满意方面产生的效果而言，蓝色客房装饰优于其他颜色。

所以，酒店在对顾客颜色喜好了解后，在此基础上，可以选择代表自己酒店品牌的颜色。以如家酒店为例，黄色就是它的代表色，客房的装潢十分讲究色彩的运用，墙面以淡黄色、淡粉色为主，顾客就评价客房被子的颜色很温馨，如家通过色彩的运用找到了自己的特色。蓝海酒店也要探索属于自己的颜色，可以用蓝色，使外墙建筑也有像如家酒店那样鲜明的标志性颜色，能在众多建筑中醒目，让人一看就知道是蓝海酒店。

2.气味。国外的一些酒店都在积极创造属于自己的标志性气味，比如以提供特色豪华服务著称的欧姆尼连锁酒店，其大堂中就弥漫着绿茶的芬芳，而摩根马精品酒店集团则专门为旗下每一间酒店制一种与该地区特色和装饰风格相匹配的独特香味。蓝海酒店也可以在酒店大厅、餐厅走廊和客房用适合自己酒店形象的香氛，使客人能闻香识酒店。

蓝海酒店也可以创造属于自己的标志性气味，不一定是多昂贵的香水，只要有自己的特色就可以，让顾客只要走进蓝海就可以感受到，最终成为蓝海的标志。

3.背景音乐。除了气味之外，音乐也会影响酒店顾客的情绪，这一点蓝海酒店也已开始运用。蓝海酒店在餐厅走廊播放背景音乐，但是音乐的选择还需要注意。比如，商务客人在早上出门时希望脚步轻快一点，需要一点略微密集的音乐，这时就应该避免古典音乐和爵士乐；而到了晚上，休闲时刻开始了，优美舒缓的音乐更加受到顾客的喜爱。

（二）文化营销策略

1.开发有文化内涵的酒店产品。酒店企业要获得竞争优势，应将文化内涵融入到产品的设计、制作、包装等各个环节中，在酒店文化的创新上要不拘一格，突出酒店产品知识化特点。

蓝海酒店在这一方面做得较好，它把国学文化融入到酒店文化中，有意将自己的酒店文化打造成中国传统文化色彩，酒店餐厅房间也以《滕王阁序》里的诗词做房间名，引起顾客的好奇心。

2.营造独特的文化环境。海南三亚的仙人掌酒店就是以其独特的内外部环境营造著称的，酒店的设计以墨西哥玛雅文化为主线。为了名副其实，酒店在后花园内特地开出一块核心地带，移植了各种各样的仙人掌、仙人球、仙人鞭、麒麟掌和龙骨等，使其成为让宾客驻足品位的仙人掌观赏花园。酒店以其独特的风格和文化氛围与其所处的自然环境相得益彰，有效地向客人传播了酒店的文化内涵和经营主题，借客人的口碑宣传，从而树立酒店的形象和特色。

第8篇：酒店个性化服务范文

【关键词】商务客人；酒店；个性化设计

一、需求背景

改革开放后，由于综合接待的需要，全国各地开始建设有豪华大堂、多功能厅等配备齐全的综合性星级酒店。经过三十年的发展，至今全国已有近万家综合性酒店，但有个致命的缺点，就是功能大同小异。近年来，随着社会餐饮、娱乐的迅猛发展，这些功能配套齐全的星级酒店面临着社会同类经营项目竞争的巨大压力，这就要求酒店设计要个性化，有个高层次的升华和飞跃。另一方面，商务客人是高消费的群体，作为我国酒店客源市场的重要成分，在未来几年中将会随着经济全球化的趋势占有更大的市场份额。只有了解商务客人的需求特征，从而有针对性的进行酒店个性化设计，才能满足商务客人的需求，为酒店赢得此群体，赢得收益。

二、商务客人的需求特征

商务客人是以公务为主，旅游为辅的客人，绝大多数是高层白领，文化程度高，收入水平高，旅行经验丰富。商务客人出访频率高，对酒店总体要求是方便、快捷、高效。具体有以下几方面：

（1）快捷的服务效率。对于商务客人来说时间就是金钱，效率第一，因此酒店的服务产品须是高效率的。设置便捷的预订系统、简化商务酒店的入住登记和结账等各种手续的时间，和提供及时的出租车机场接送服务等必将受到商务客人的青睐。如日本新大谷酒店规定客房送餐需在30分钟内完成；发生特殊情况，客人打出电话90秒内有关人员必须到达现场等，正是这种优质快捷的服务效率规范得到了广大商务旅客的认可和选择。

（2）先进的商务设施。商务客人往往是带着工作入住酒店的，因此会经常使用国内国际直拨电话电脑、传真、复印机等进行工作或会议，对饭店设施依赖性很大。酒店应充分考虑其特定需要，为商务客房或商务中心配备齐全的商务设施，这些商务设施将成为帮助他们完成工作的有利条件。

（3）完善的康体娱乐设施。商务客人多是脑力劳动者，工作强度较大，放松性的康体娱乐项目易使其舒缓紧张的生活。

（4）舒适的休息环境。客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是能否让客人满意的最关键地方。商务客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重视客房舒适度。浴室设施、隔音效果、舒适的寝具都会成为衡量他们入住决策的重要因素。同时特色的装饰、个性的服务或设施也会起到激励他们入住的作用。

三、针对商务客人的酒店个性化设计

（1）建立顾客资料库，为客人提供个性化服务。对于住店者来说，服务个性化意味着“当我登记入住时，请称呼我的姓名；当我抵达客房时，请送上我喜欢的杂志；当我结帐离店时，请问候我的家人。”总之希望能给予特别对待。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技，建立顾客资料库。这是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。当然，收集的资料内容可以是很广泛的，只要对酒店的服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好、特殊要求、生日、结婚纪念日、投诉等。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客资料库。但是，顾客资料库也不能一成不变，要不断进行更新。

（2）转换商务设备使用功能，提升商务便捷性。随着网络技术的发展，全球酒店的商务中心都出现了滑坡迹象。面对庞大的商务客流，酒店必须以商务客人的需求为切入点，进行改革和创新，跳出“商务中心”的狭隘圈子，转换服务功能。首先，要增加自助的商务设施设备的使用。例如汉庭的商务房间里备有免提电话，这考虑到客户可能有开电话会议的需要；上网端口也有两个，一个在桌子边，一个床边，而在公共区域则是全无线覆盖。另外，在酒店内还设置了免费上网区，供需要上网但又没有带电脑的客人使用；包括打印和复印也是限量免费的。其次，向客户租借酒店便携的办公和通讯设备，当好客人的秘书。

（3）开发多元化娱乐项目，为客人营造轻松氛围。商务客人结束繁忙的公务之后，追求的是轻松、惬意、自由自在，以得到全身心的放松，他们会去酒店的康体娱乐场所寻找自己感兴趣的项目，而且很多商务客人也会利用这些场所进行商务交际活动。而对于目前酒店的康体娱乐场所而言，开设的大多是传统项目，再者配套服务不够完善，使得一些酒店的康体娱乐部失去了许多商机。针对这一问题，酒店康体娱乐部应注意目标管理，形成服务特色和实行配套经营，如健康测定评价、康体图书、康体产品等。此外，康体娱乐部应开发多样化的服务品种，特别是新兴康体娱乐项目，以满足各年龄、各性别客人的健身娱乐需求，为客人创造一个轻松、舒畅、愉悦的娱乐环境。

（4）改进客房装饰设计，为客人创造舒适的生活环境。一方面，对于商务客人来说，他们对客房内的工作区有很强的要求，比如充足的光线或照明，可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等，这些都是必不可少而的设计内容，并且要朝着更加人性化的方向发展，如不要让客人在休息时又直面空壁的痛苦、不要在客人走动时又腿部与桌角相撞相O的机会。另一方面，商务客人的自身生活品质比较高，毫无创意的标准间无法引起他们的好感，那么抓住细节，装饰富有特色的客房，把客房独有的风格和客房内每一件物品注入到客人的印象里和体验中就显得尤为重要。其实，一个奇特而富有趣味的电源开关、一个坐在座便器上还可以看到卧室里电视节目而且还能就近拿到遥控器的“隔而不闭”的卫生间、一个方便精巧的小书架等等，只要是客人没有见过的，就会变成他的“经历”。客人有了这种经历，就会为酒店树起口碑。总而言之，通过对商务客人需求特征的不断总结，酒店的个性化设计一定会更加完善，这将为酒店的竞争优势的确立奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]王奕.酒店与酒店设计[M].中国水利水电出版社.2006

第9篇：酒店个性化服务范文

[关键词]价格竞争;非价格竞争;酒店营销策略

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）23-0271-01

一 价格竞争对酒店行业营销的影响

从消费者方面来讲，价格是评价商品的一个重要性指标。随着产品逐渐进入成熟阶段，消费者会对商品价格要求越来越高，而且对自身的购买控制行为也会逐渐增强。与此同时，产品价格也会对消费者所能承受的支付成本造成直接影响，从而直接决定消费者的购买行为。因此，价格策略不仅仅是简单的打折或者降价，而是对消费者心理以及市场环境进行综合考虑的复杂策略。

1.价格的提升和下降会对消费者购买行为造成影响

产品进入到成熟阶段以后，消费者对于产品的价格会有一定的认同感。如果这时提高价格或者是降低价格会对消费者的购买行为造成严重影响，频繁的价格变化会让顾客产生一种被愚弄的感觉，时间一长，消费者的满意度以及企业形象会逐渐降低。尤其是酒店行业的价格波动，会影响顾客的稳定性。

2.对酒店企业的多元化经营造成不利影响

酒店企业之间的价格竞争一般采取低成本战略，虽然这种战略可以使企业在很短时间占领市场份额，获取利润，但是也会面临很大危险，使企业承担很大的市场维护成本以及风险。企业在价格战的过程中，可能会忽视企业的经营模式，对酒店企业的多元化经营造成不利影响。

3.对酒店企业信誉、形象造成不利影响

如果酒店企业长时间的处于市场恶性竞争状态，很容易使企业出现资金短缺的情况。在这种情况下，企业没有多余的资金和能力去进行服务方面的管理和创新，甚至为了维持酒店市场份额而牺牲服务水平，不仅对高利润、高档次的客房产品组合的发展造成影响，也会对酒店企业的长期稳定发展造成严重影响，随之影响顾客对企业信誉和形象认知。

二 非价格竞争对酒店行业的影响

现代市场的消费环境，消费者更多的是以自身需求为出发点来选择合适的产品，这使非价格竞争策略优势逐渐凸显出来。这种方式不仅可以对削价竞争的局限性起到弥补作用，而且还可以为全面的竞争和竞争新格局进一步创新和完善。一般来讲，酒店行业的非价格竞争主要体现在以下几方面：

1.产品的差异性

消费者的需求是不一样的，制定产品的差异性可以提高消费者的满意度和信任度。企业可以通过差异化战略建立转移成本，有效规避市场价格竞争，使企业可以以高效状态为某一种战略对象服务，以与竞争对手在更广的范围内表现出自身优势。酒店企业通过这种竞争战略可以很好的满足特定对象的需求，为这些服务对象实现低成本。

2.产品的创新

我国酒店行业没有对产品的附加值进一步创新，导致酒店行业的价格优势一直都没有很好的体现出来。因此，酒店企业在保障服务质量的基础上，应该进一步重视消费者的个性化希求，对产品的附加值、文化内涵等方面深入研究，使消费者能够真正的接受和喜欢产品，增加更多的忠实客户。

3.个性化服务

酒店的每一位消费者的年龄、文化程度、阅历、职业等各个方面是不同的，酒店企业为了提高企业信誉以及形象，创造更多经济利益，需要进一步提高和创造个性化服务，以满足不同消费者的需求。另外，也要建立一系列的消费者不满意服务的补救措施，与客户之间建立长期良好关系。

4.企业品牌

现代市场处于供过于求的情况下，产品在交易的过程中顾客的主动地位越来越凸显。消费者决定购买某一种产品，是对该产品的依赖，或者对品牌产品有偏好心理，也就是说品牌产品对消费者的购买行为造成很大影响。因此，酒店企业需要重视品牌经营，提高品牌实力，通过多种方式来塑造品牌形象、营造品牌优势，从而在竞争中战胜对手。酒店企业在发展的过程中，优质的品牌是生存的基础，同时也是星级酒店评价的标准和初衷。

5.产品的促销和宣传

产品的促销就是将产品的基本功能以及产品信息传递给消费者，建立酒店企业与消费者之间的联系，以此促进消费行为。酒店企业不是通过简单的削价来影响消费者的购买行为，而是应该采用更高级的促销策略，这是提高酒店企业竞争力的关键所在。

三 酒店企业营销策略

酒店企业在发展的过程中，无论采用哪一种策略，都应该结合自身的经营模式以及社会、经济的发展变化，及时寻求创新，才能保持较高的客户群体，才能使企业在竞争中处于不败之地。

1.依据价格灵敏度制定合理的价格政策

产品价格的灵敏度与收入高低有直接联系，是通过计算价格变化对需求变化的影响来衡量的。比如，某一酒店的客房价格比较低，那么对该产品的需就会变大，此时企业获取的利润也是比较低的;相反，如果该产品的价格提高，就会造成对其需求不足的情况。无论哪一种情况都会对企业收入造成影响，因此对酒店企业而言，找出消费者的价格敏感度，制定正确合理的房费非常重要。

2.依据自身特点以及市场环境制定差异性策略

每一位消费者的个性是不一样的，所以自身的需求也会不一样。酒店企业应该依据自身特征对产品和市场进一步划分，同时对酒店所在的地域文化特点对当地消费者的消费行为进一步分析，制定产品差异性战略，以提高顾客对企业的信任度和满意度。

3.依据消费层级制定个性化服务

酒店所提供的实际服务是消费者的基本目的，而个性化服务能够充分体现消费价值。因此，酒店企业在提供基础的、标准的服务以后，还要依据消费层级来提供个性化服务，为顾客提供良好的入住环境和入住过程，提高自身服务水平，提高顾客忠诚度和信任度。

4.重视品牌形象的建立

随着经济的发展，酒店行业的竞争越来越激烈，国际上很多的名牌酒店也逐渐进入中国，使我国的酒店行业面临很大挑战。因此，我国酒店更应该着重建立品牌形象，重视实力建设，形成品牌优势，进一步提升我国的酒店企业的综合实力。

5.与时俱进，创新多种宣传渠道

酒店企业在以后的发展中要充分利用较高级的促销策略，通过不断的创新和与时俱进扩展酒店宣传渠道。由于非价格竞争的优势越来越明显，酒店企业应该不断的总结竞争经验，建立完善的市场机制，制定符合自身发展的非价格竞争策略，以促进酒店的长期、健康、稳定发展。

参考文献：

[1] 张晓峰.酒店价格策略研究[J].经济日报，2012（08）.