客户满意度调查精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的客户满意度调查主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：客户满意度调查范文

编 号：                                                 填表日期：   年   月   日

客户名称

联系人

客户地址

 联系电话

购买机床型号及厂家

配套系统型号

购买数量

购买日期

满意程度

评估项目

很满意

（100分）

满 意

（80分）

一 般

（60分）

不满意

（30分）

很不满意

（0分）

备 注

质量

产品性能

产品易操作性

功  能

可靠性

外  观

 产品技术资料

交付

交付周期

交付及时性

服务 

服务及时性

服务有效性

服务人员态度

投诉处理速度

投诉处理效果

价格

价  格

性价比

品牌

市场适应能力

品种多样性

品牌与风格

您是否会向同行推荐华中数控产品

           是            否

第2篇：客户满意度调查范文

结论:护理干预能明显减轻外科术后患者疼痛感，并有效提高护理满意度。

关键词：外科术后 疼痛 护理干预 满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0157-02

有效地处理并减轻外科患者术后的疼痛，已成为护理工作的重要内容之一［1］。近年来，我院对普外科手术患者采用一系列护理干预措施，控制术后疼痛，取得了较为满意的疗效，现将情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。本组研究对象为我院外科2009年1月至2011年6月收治的外科手术患者120例。其中，男69例，女51例；年龄最大的71岁，年龄最小的15岁，平均年龄（44.3±18.7）岁。将患者随机分为常规组和干预组各60例，两组在性别、年龄、民族、文化程度、疾病原因、手术方式、麻醉方式等方面无统计学差异(P>0．05)，具有可比性。

1.2 方法。所有患者在术后行普外科术后常规护理，干预组在常规组基础上，实施护理干预［2］。

1.2.1 健康宣教。术前指导患者正确认识和表达疼痛感受。鼓励患者学习预防及减轻疼痛的技巧，提高自我控制的能力，如保持舒适的,避免压迫、扭曲、牵拉留置引流管，通过看书、看报、看电视、听音乐等分散疼痛注意力等。不鼓励患者对疼痛的忍耐，也不鼓励夸大疼痛感，正确理解疼痛的概念、对药物止痛的认识、对疼痛评估的方法等。

1.2.2 心理疏导。术前护理人员要注意加强与患者交流，主动解释手术的目的意义、疾病相关知识、医院的医疗水平，主治医生的情况等，同时还要交待手术室的有关情况，帮助患者树立起战胜疾病的信心。在此基础上，护理人员还要结合医生的评估情况，与患者及陪护人员一道，结合患者心理特点，针对性给予心理辅导，在语言上多支持，生活上多关心，并提前告知可能的疼痛等，使患者提前在心理上有所准备。

1.2.3 疼痛护理。指导分散注意力，减轻疼痛感；同时，采用冷敷、冰敷、热敷等各种理疗方法，促进组织的新陈代谢和神经肌肉兴奋性，从而使疼痛减轻或消失。并注意在常规护理中，正确利用手法，确保动作轻、准、柔，减轻因翻身、导尿、更换敷料等带来不必要的疼痛。对患者疼痛感加剧时，要及时报告医生，适情给予止痛药或者服务安慰剂。

1.3 效果评价。

1.3.1 疼痛评价。将疼痛分为无疼痛感、轻度疼痛、中度疼痛、重度疼痛、极度疼痛5个等级，并以0～ 4级评分，评分高，疼痛明显。其中，无疼痛感：完全无疼痛感觉；轻度疼痛：有疼痛但可忍受，睡眠不受干扰；中度疼痛：疼痛明显不能忍受，要求服用止痛药物，睡眠受干扰；重度疼痛：疼痛剧烈，需要镇痛药物，睡眠严重干扰；极度疼痛：疼痛剧烈不能忍受。以无疼痛感和轻度疼痛计入镇痛有效，其他为镇痛无效。

1.3.2 满意度评价。采用问卷调查法，术后48h后发度调查表，调查护理满意度。问卷内容包括：服务态度、业务能力、工作责任心、护患沟通、健康教育等方面来表述护理舒适满意度。总分100分，每项0-20分，分数越高，满意度越高。60分以下为不满意，60-70分为一般，70分以上这满意。

1.4 统计学方法。采用SPSS11.0统计软件。计数资料采用x±s表示，采用t检验；数间比较采用X2检验。P≤0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 术后疼痛统计。常规护理组，镇痛有效率为40.44%明显低于干预护理组56.67%。详见表1。



2.2 术后满意度统计。常规护理组，满意43例，一般11例，不满意6例；干预护理组，满意49例，一般10例，不满意1例。干预护理组满意率为81.67%明显高于常规护理组满意充满71.67%；不满意率，干预护理组为1.67%明显低于常规护理组10.00%。

3 讨论

术后疼痛是机体受到手术伤害刺激(组织损伤)后的一种反应，包括生理、心理和行为上的一系列反应。在临床护理工作中，疼痛已成为继体温、脉搏、唿吸、血压4大生命体征之后的第5生命体征，日益受到重视［3］。疼痛是外科术后最常见的临床表现，严重影响患者的康复和生活质量。有研究表明，术后疼痛是患者最常见、最难以忍受的症状，术后1～3 d内发生率高达90%以上［4］。

本文针对术后疼痛的影响因素，在术后行普外科术后常规护理，干预组在常规组基础上，实施护理干预。主要包括健康宣教、心理疏导和疼痛护理，起到了较为明显的效果。其中，常规护理组镇痛有效率为40.44%明显低于干预护理组56.67%；干预护理组满意率为81.67%明显高于常规护理组满意充满71.67%，干预护理组不满意率为1.67%明显低于常规护理组10.00%。

故我们认为，护理干预能明显减轻外科术后患者疼痛感，并有效提高护理满意度。

参考文献

［1］ 李络丽．住院患者满意度调查对护理服务质量的促进．中国误诊学杂志，2008，8(34)：8561～8562

［2］ 张青莲．手术后疼痛护理评估与进展［J］．中国实用护理杂志，2007，23(3B)：73～75

第3篇：客户满意度调查范文

Abstract： In the electricity business of power supply enterprise， the business expansion project is field most easy to occur human power， relative power and the situation of abusing the power to pursue personal interests. In recent years， the "three designations" of the installtion of business expansion have become the focus of concern and the hot spots of complaints， which directly affect the image of the power supply business and the interests of users. In this regard， the research group investigates the customer satisfaction of the business expansion of Zhaoqing Power Supply Bureau and puts forward the countermeasures and suggestions for the existing problems to help power supply enterprises improve customer satisfaction of the business expansion.

关键词： 供电局；业扩；客户满意度；解决对策

Key words： power supply bureau；business expansion；customer satisfaction；solving countermeasures

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）14-0103-03

0 引言

业扩，又称业务扩充，指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一，是与客户接触的直接平台。业扩报装工作管理品质的优劣影响着电力企业自身的工作效率，同时直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。

随着电力体制改革的逐步深化，社会经济的发展以及人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。客户满意度是衡量客户满意程度的量化统计指标，它越来越成为衡量供电企业服务水平高低的重要指标。在电网的不断完善和电力技术的不断发展之下，供电局的电力供应能力不断增加，电能质量日益提高。经过近几年电力市场的改革，供电企业逐步由生产型向生产经营型过渡，并且越来越重视服务。在这种新的发展形势下，电力企业的发展既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。据肇庆局营销稽查中心通报的数据显示，在2014年该局抽查的近2万个业扩样本中，发现了2839个问题，业扩报装违规违纪行为屡禁不止。课题组就此从了解肇庆供电局业扩客户的满意度出发，在全市产生的共2万多张业扩业务工单中进行抽样电话访问，重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，重点治理好报装各环节“不走流程、不入系统、体外循环”等行为，了解导致顾客不满意的原因及建议等，对业扩客户的满意度现状进行研究，分析业扩报装工作中存在的问题并提出解决对策，为电网企业改进和完善供电服务提供意见和建议。

1 研究设计与实施

为了解肇庆供电局业扩客户满意度现状，本课题组协同肇庆供电局客服中心对2015年1月到12月归档的中高压新装、增容业务，以及低压新装、增容业务工单进行电话回访调查。如表1所示，课题组在这次电话回访调查中总共回访23760宗，成功访问15205宗，占抽访总量63.99%，其中中高压新装、增容业务应回访480宗，成功回访322宗，回访率为67.08%；低压非居民新装、增容业务抽访5766宗，成功回访3991宗，回访率为69.22%；低压居民新装、增容业务抽访17514宗，成功回访10892宗，回访率为62.19%。课题组重点关注报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求，了解导致顾客不满意的原因。在电话访问中，课题组着手于客户的业扩报装过程的用户体验感受，从客户的感受中侧面关注供电局在报装受理、供电方案制定、设计审核、竣工检验等关键环节是否落实了南方电网业扩管理细则和业扩报装八个规定要求。

2 电话访问结果与分析

课题组调查了业扩办理手续的相关问题，如表2的数据显示可见，在三类用电客户中，认为业扩报装办理手续复杂麻烦、时间较长的客户以低压非居民类和居民类客户为多，分别占32.45%及65.12%。结合电话访谈的内容，导致如此高的客户不满意率，可能是由以下原因造成的。第一是客户对业务流程不熟悉。据部分客户反应，他们首次咨询或申请用电时提交的资料并不能满足业务规范要求。另有一种情况是个别客服人员对用户用电知识知之较少，在用户进行业务办理时不能提供正确、有效的分析，难以满足用户需求。第二是现有的业务办理宣传引导手册因内容较多，业务人员难以向客户逐一讲解，多数靠客户自行阅读理解，这通常导致客户获取信息的渠道不畅通，即客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知度仍较低这就可能导致客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满。第三是供电方案的确定及审批方面。个别勘察人员因服务意识不强，未能如期勘察而延误了供电方案形成的时间；若勘察人员确定供电方案并告知客户后，客户不及时联系设计施工单位进行设计施工，则会延误工程进度。最后是在工程竣工验收方面。客户不告知供电企业施工时间、供电企业不及时了解客户施工进度等都会影响业扩报装速度。

在业扩办理手续过程中，客户首先接触的是业务人员，业务人员的服务态度成为业扩办理的一个重要因素。从表3可看出，在客户对业务办理人员服务态度的评价中，高压客户的满意率是95.51%，感到一般的比例是4.49%，不满意比例是0%；低压非居民客户的满意比例是90.79%，感到一般的比例是7.76%，不满意比例是1.45%；居民客户的满意比例是92.47%，感到一般比例是5.94%，不满意比例是1.58%。由此可见，中高压新装、增容类客户对业务人员的服务态度是最满意的，其次是低压非居民新装、增容类和居民新装、增容类。

据数据分析与结合实际情况，可以得出其中存在的问题：

第一，由于电力企业因性质特殊，在供电环节上具有垄断的性质，加之个别工作人员缺乏客户为上的服务意识，服务态度不够好。如个别客户反映工作人员在装表之前没有提前预约，造成不便；如有些工作人员办事态度消极，办事效率低，从报装到用电的过程使客户所花时间太长。

第二，收费指引不清晰，存在乱收费的现象。因同型号和规格的产品数量与质量有所差异，导致产品价格的差异也较大，存在“利润”空间，这就会为个别工作人员提供的空档。

据表4所显示，整个业扩办理满意度情况如下：中高压客户的满意度为88.57%，不满意的比例占2.86%；低压非居民客户的满意度为83.10%，不满意比例占5.03%；居民客户的满意度为91.28%，不满意比例占2.27%。尽管各类客户对业扩办理工作的满意度都比较高，但仍存在一些原因，使得个别客户仍不满意业扩报装工作。如有客户反映，在其提交用电报装资料不足时，个别客服人员并没有一次告知，从而使得其要多次往返营业厅才能带齐所需资料。此外，在业扩办理过程中，仍有工作人员给客户指定设计单位、施工单位、设备材料供应单位，违反了“三不指定”。

3 提高业扩满意度的解决对策

3.1 跟进业务报装的各个环节的工作

第一，业务受理。为了减免客户多次来回跑营业厅，在办理报装手续上花费大量的时间，造成客户的不满，供电企业可在营业场所和官网简要说明所要提供的证件以及相关资料，用户要准备好相关资料使得受理手续一次通过。

第二，供电方案的确定和审批。供电企业需要形成较强的服务意识，在用户的受理申请通过后，第一时间应当组织勘察人员对客户的用电申请进行勘察，确定供电方案，在规定的时间内交付申请用户，如果没有相应的供电条件，应当及时向上级汇报。

第三，设计施工。供电企业在提供用电方案后，要提醒客户尽快开始施工，帮助客户找施工单位或者客户自己提供施工单位的联系方式和其他信息。规范施工要求企业根据客户的用电要求进行方案设计，使用不同的设备类型。

第四，竣工验收。供电企业需要密切关注施工的进度，对工程进行不定期检查，发现问题应及时上报，加强各个环节的监管。

3.2 严守“三不指定”原则，规范业扩市场

全面执行，依法依规操作，积极引导市场良性竞争，实现业扩工程市场化管理。从业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位，未经客户委托和同意，供电公司不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购，而采取由客户自主选择的方式。此外，引入竞争机制，规范业务流程，最大程度让利于电力客户。要坚持公开透明、规范操作，按照公开、公平的原则，保证客户充分参与，尊重客户的自主选择权。

3.3 加强服务意识，改进服务质量

根据客户的意见反映，工作人员服务态度有所欠缺，令到有些客户感到不满意，这对公司的形象会造成一定的损失。为此，公司应该定期对工作人员进行针对性的岗位培训，增强他们的服务意识。对他们进行：一是查党性观念，查党员的先锋模范作用强不强；二是查勤政廉政，看是否有滥用权力的现象、党风廉政建设责任制是否执行到位；三是查政风环境，看服务意识强不强；四查工作作风，看是否求真务实，工作行为是否规范、公正；五是查工作落实，对照岗位职责，看工作措施是否抓到位，工作成效是否明显有提高。六是查工作人员业务水平，要求其对于办理报装业务用户的需求进行仔细、详尽地了解，而后办理用电申请书。最后，要求各个业务人员都必须要树立客户至上的理念，做到对内不推脱，对外部不搪塞；还可以制定工作奖惩制度，把员工的服务态度、报装完成率、报装质量、完成时间等作为考核内容，在增强服务意识的同时提高工作效率。

3.4 整合资源，协同提升

电力客户服务中心全面负责对外业务服务，对内负责有关业务流程的调度，按时完成各环节工作。供电企业在受理客户报装的申请后，通过服务部门组织生产技术部、营销部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诱现象的发生，提升业扩报装速率。另外，建立客户经理负责制，最大限度的为客户提供最便捷的服务，进行资源整合，提高客户经理的服务意识与责任意识明确企业内部各个负责部门在业扩工作中的责任，做到职责明确，各司其职。

4 结语

电力业扩报装业务是一项长期、艰苦的工作，在电力事业的不断发展同时，必须要不断完善业扩报装的工作流程，需要各级管理部门以及相关工作单位的共同合作。接受客户的意见并为客户服务，只有在大家共同努力之下，才能够更好地开拓市场，并为电力企业树立更良好的形象，为电力企业创造出更高价值，获得更好的经济效益，真正做到客户至上，令客户放心。

参考文献：

[1]孟群丽.浅谈电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素[J].黑龙江科技信息，2012（08）：145.

[2]王万银.电力业扩报装工作核心问题探究[J].技术经济与管理，2014（12）：173.

[3]张金娥.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2011（5）：63-65.

第4篇：客户满意度调查范文

［关键词］模糊综合评价；层次分析法；客户满意度；评估模型

［中图分类号］F27 ［文献标识码］B ［文章编号］

2095-3283（2012）02-0134-02

一、前言

在客户关系管理中，客户满意度调查是一种使用频率很高的方法。客户满意度（customers satisfaction degree，简称CSD）是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对客户满意状况的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户满意度模型，如比较经典的客户满意度指数模型、基于模糊综合评价法的满意度研究，而客户满意度评价研究的重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不确定性度量。本文针对销售类企业特点，以企业形象、产品、服务和价格为评价指标，通过层次分析法（AHP）和模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型，并进行实证研究，以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种更科学严谨的分析方法。

二、基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型

一般而言，建立评估模型的步骤如下：

1.确定某一对象的指标集:F=（f1•f2Λfn）；

2.确定每一评价指标的评价尺度集:E=（e1•e2Λen）；

3.根据专家经验或层次分析等方法，确定各级评价指标的权重:W=（w1•w2Lwn），为了得到更加科学严谨的分析，本文建议采取层次分析法确定权重；

4.按照已经制定的评价尺度，对各级评价指标进行评定，这种评定是一种模糊映射评价，结果通过矩阵R表示：

矩阵元素Rij表示某一对象对第i（i=1,2,3……m）个评价指标作出的第j（j=1,2,3……n）级评分（ej）的客户人数占评价总人数的百分比。此数据通过调查问卷实现。

5.计算某一级指标的综合评定值：Si=RTi×Wi；

6.基于下一层次的评级值计算上一级指标评估值，直至一级指标；

7.根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，得出结论，并参照具体指标，给予解释。

三、客户满意度评估模型的实际应用

本文以HZ公司为例，结合HZ公司的调查分析数据，具体应用客户满意度评估模型。HZ公司是一家从事纸品（耗材）分销的企业。作为某地区最重要的纸品（耗材）供应商之一，HZ公司通过有效的成本控制和良好的服务建立了一定的竞争优势。但因行业进入门槛低以及单一因素服务效果的逐渐弱化，HZ公司的优势正逐步消亡。基于上述情况，HZ公司进行客户满意度调查，以降低客户流失率，改变粗放式营销模式，提高客户满意度、忠诚度。

1.建立评价指标：销售行业中，指标一般包括企业形象（品牌知名度、品牌美誉度）、产品（质量、种类、功能）、服务（售前支持、服务态度、配送服务、服务环境、售后服务）、价格（性价比程度、与同行相比程度）；

2.在本例中，评价级别为：E=（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）；

3.确定权重W=（w1•w2Lwn）（数据来源专家赋值，再经过层次分析法详细处理）；

4.建立各级评价指标进行评定的评价矩阵;

5.计算某一级指标的综合评定向量：Si=RTi×Wi

6.计算一级目标满意度

7.数据分析

综上可以得知满意度评价顺序：“一般”>“满意”>“不满意”>“非常满意”>“很不满意”。根据模糊综合评价法的最大隶属度原则，可以得到的结论是占0.2947比例的“一般”评价。

由此说明，HZ公司在经营过程中，得到的是一种中性程度的认可。客户对这样的企业关注程度很低，几乎不存在对企业的忠诚。顾客很容易被竞争者抢走，出现大量的客户流失现象。同时这也验证了目前HZ公司客户流失率大的实际现象。进一步对数据进行分析发现，在“不满意”以及“很不满意”中，价格和企业形象都存在突出的问题。在价格方面，HZ公司的产品比同类产品价格高，虽有较高知名度但美誉度低，这是令客户不满意的主要原因。因此HZ公司急需对价格以及企业形象做更详细的分析，提出具体改进措施。

四、结论

客户满意度是一个主观感受，往往只能进行定性或者简单的定量分析。本文以客户满意度调查数据为基础，采用层次分析法对其进行数据处理，进而根据模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型。这种评估模型既可以处理评价因素不确定性，同时又具有严谨的科学性，可以得到与实际客户满意度更加符合的结论。

［参考文献］

［1］蔡海涵.Z公司客户满意度测评体系研究及设计［J］.经济师，2010（5）:244-245.

［2］周飞雪.企业客户满意度评价模型构建分析［J］.商场现代化，2007（29）:134-135.

［3］郑明君.基于模糊综合评价法的客户需求分析与应用［J］.流体传动与控到，2011（5）:43-44.

［4］陈功焕.基于模糊综合评价法对品牌忠诚度测量的研究［J］.企业经济，2008（12）:71-73.

第5篇：客户满意度调查范文

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、 中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、 中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

参考文献：

[1] 霍英宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.

[2] 刘新燕.顾客满意度模型研究[M].北京：中国财政经济出版社，2004.

[3] 廖颖林.顾客满意度测评方法及应用研究[M].上海：上海财经大学出版社，2008.

[4] 易丹辉.结构方程模型方法与应用[M].北京：中国人民大学出版社，2008.

[5] 袁怀锋.保险客户满意度问题研究[D].南开大学学位论文，2007.

[6] Anderson， Eugene W.， Mary W. Sullivan.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms， Marketing Science，1993，（12）：125-143.

[7] Michel Tenenhaus， Vincenzo E.Vinzi.PLS Path Modeling[J].Computational statistics & data Analysis，2005，（48）：159-205.

[8] Mohammad Muzahid Akbar， Noorjahan Parvez.Im- pact of Service Quality， Trust， and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty[J]. ABAC Journal，2009，（29）：24-38.

[9] Youjiae Yi.A Critical Review of Consumer Satisfaction[M].The University of Michigan Press，2005.

[10] 罗晓光.基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨工程大学学位论文，2006.

[11] 耿金花.基于复杂性理论的质量系统分析[D].青岛：青岛大学学位论文，2007.

[12] 李世新.面向大批量定制的网络化客户集成设计理论及关键技术研究[D].重庆：重庆大学学位论文，2003.

[13] 申跃.基于满意度的顾客抱怨模型研究[D].北京：清华大学学位论文，2005.

[14] 张斌.石油装备制造企业用户满意及改进策略实施研究[D].成都：西南石油大学学位论文，2006.

[15] 刘清峰.顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D].天津：天津大学学位论文，2006.

[16] 李欣.基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学学位论文，2007.

第6篇：客户满意度调查范文

在连续10年以23.5％的平均增长率高速成长之后，在汽车保有量突破8000万辆之时，中国汽车业下一阶段的竞争会发生某种微妙的变化。

汽车保有量增加、新车比重减小、售后服务比重增大使厂商将之前几乎loo％用在产品上的精力分出相当一部分给服务，在销售端更是如此，客户满意度在新一轮竞争中将扮演更为重要的角色。

事实上，一些合资品牌公司携汽车成熟市场的经验，从进入中国之初就启动客户满意度建设，并在十余年的市场竞争中受益，只是由于中国车市超常规的爆发式增长让厂商短时间内无法将客户满意度水平提升至母公司的水平。

自主品牌在对跨国公司学习借鉴的过程中也开始客户满意度建设，水平还难以与合资品牌比肩。真正意义上的经销商形成时间不长，对提高客户满意度的认识和技巧都还存在不足。

当然，就中国汽车市场整体而言，汽车还属于相对的卖方市场，消费者对服务期望值不高。

众多因素造成中国汽车业客户满意度处在不成熟的起步阶段，在可预见的未来，随着各厂商产能剧增，市场趋于平衡，服务在竞争中的作用将更为重要，客户满意度即是衡量服务水平的核心指标。

明天的竞争今天就已开始。

不可靠的推断

目前中国汽车业客户满意度处于成长阶段，销售环节满意度平均得分80多分，售后服务环节平均得分70多分。这是在国内客户满意度领域从业超过lO年，占有最大市场份额的新华信国际信息咨询(北京)公司的调查结果。

客户满意度是期望值与感受值之比，受心理因素影响，简单的分数并不能等同服务水平的高低。新华信高级副总裁刘维东解释：

“不能简单地说销售服务就比售后服务做得好，买车的时候车主会比较兴奋，我们的访问在买车后不久进行，分数自然会高一些；售后服务涉及到保养、维修，车主的心隋会让得分相对较低。”

同理，笼统地说“北方服务比南方好”、“高档车服务比中级车好”、“日系车服务比德系车好”，对经销商和厂商来说意义不大，重要的是满足客户的期望，顾客满意度恰能揭示服务与客户期望值之间的差距。

新华信的调查结果显示，一些符台常规逻辑的推断事实上并不那么可靠。比如，“高档车消费者列服务要求更高”，实际上，很多豪华车车主并不在意服务，―方面是因为豪华车的服务已经非常完善，另一方面，买―辆车对于此类消费者已经不是一件重要的事，甚至相当随便，因此对服务没有太多要求。对服务要求最高的恰恰是中级车消费者，他们大多受过高等教育，从事自领工作，对服务更加挑剔。

类似的结论应该是南方消费者对服务的挑剔高于北方，日系车消费者对服务的期望高于其他车系。对厂商尤其是经销商来说，这些规律对其改进服务有着指导性意义。

更具意义的是满意度缺失原因。根据新华信调查结论分析，现阶段在销售环节，客户不满意主要集中在试乘试驾、交车几方面，许多4S店没有试乘试驾车，或者试乘试驾线路过短，无法体验汽车性能，顾客试驾自由度不大。在售后服务环节，不满意主要集中在修车时间长、价格高、没有代步车几方面。

调查还显示，与厂商的服务标准相比，目前大多数经销商凸显能力不足的困境，人才缺乏和人员流失是经销商，尤其是中端车、中低端车经销商的最大问题。

超出期望案例

目前中国汽车市场中品牌差异化比较清晰，服务差异化还不是很清晰，老资格的汽车分析师贾新光认为，原因在于中国还未形成汽车文化，绝大多数消费者不懂汽车，而厂商的服务标准大多照搬了国外成熟市场模式，对中国消费者缺乏针对性关怀。

中国有形汽车市场分会常务副理事长苏晖曾举过―例，在海口某家高档车4S店，他看到4、5万元的按摩椅等高级休闲设施无人问津，等待检修的车主也无所事事，于是建议店里最瞳汽车安全的员工为车主进行安全培训，效果出奇地好。

苏晖说：“原因很简单，这个档次的消费者最关注的就是安全问题，但他对复杂的主动安全、被动安全能了解多少?有这种培训他肯定欢迎。相应的，小车你要培训怎么更节油、怎么保养让车寿命更高。”

一些经销商已经探索出了具有中国特色的服务。中冀斯巴鲁汽车销售有限公司总经理李金勇称，他们的公司在常规服务之外成立了车主俱乐部，组织红酒、雪茄品鉴活动，为客户的生活品味服务。更别具一格的是，公司为会员提供名医院的挂号服务，这远远超出了客户的期望。

他说：“北京有些医院挂号是非常难的，我们俱乐部的成员只要打一个电话，我们就可以帮他挂号。有些医院我们可以协调资源，有些无法解决，我们的工作人员就半夜两三点拿着马扎去排队。很多客户得到这个服务之后是发自内心的感动，如果我们能坚持提供这种特色服务，客户满意度的提升一定会达到新的水平。”

从事了多年调查工作，刘维东认为客户满意度工作具有长远影响，短期内可能看不出效果，但长期来看会对销量、用户维护起到决定性作用，随着汽车产品同质化越来越严重，以往以产品为主的竞争会更多地转向服务。

新华信最早服务的一家高端品牌合资企业，从1998年开始做客户满意度调查，十多年下来，该品牌的满意度总是位列前两位。在市场竞争与12年前天壤之别的今天，这家重视客户满意度的厂商依然保持着无法撼动的市场地位。

谁是真正的第三方

这个时候，我们就应该问这样一个问题一厂家如何保证客户满意度调查的结果是客观公正的?如果做不到这一点，一切都是无源之水无本之末。

客户满意度调查由厂商制定服务标准，经销商执行，第三方机构通过电话访问、神秘顾客、飞行检查等方法对经销商执行情况作出监督考核，厂商依据考核结论对经销商进行奖惩和改进指导。

现阶段，国内厂商大多沿用或借鉴了跨国公司的服务标准，相对成熟，第三方机构的调查考核成为客户满意度的关键环节。真实准确的调查结果能正确反映经销商服务水平，为之后的针对性改进建立基础，反之，错误的基础不但误导服务提升，还会影响厂商与经销商的利益分配。

基于对厂商和经销商的重要性，客户满意度第三方调查在lO年前就开始形成专业市场，据业内机构估算现已形成近亿元市场规模，而后续对经销商的针对性培训也主要由第三方调查机构承担，产值远远超过调查环节。

《汽车商业评论》了解到，与客户满意度相似，国内第三方调查机构也处于成长阶段，水平参差不齐。汽车业的飞速发展带来大量业务，许多调查机构在2009年和2010年涌入市场，一些没有技术积累的机构以价格战争取订单，对经销商提供的数据没有甄别能力，甚至主动编造虚假数据欺骗客户，给第三方调查市场带来混乱。

第7篇：客户满意度调查范文

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

范文：

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

第8篇：客户满意度调查范文

积极的态度和意愿

宏的相关负责人告诉我们，“客户导向”是宏的企业核心价值之一。他们以客户为中心，积极提供以客户感受为核心的服务模式，不断提高客户满意度。“助人乃快乐之本”、“贴心关怀”和“积极负责”是宏服务团队所持有的基本态度和意愿。

消费者如何评判服务好坏，客服人员的态度是最为重要的一环，直接影响到用户体验。宏鼓励所有服务人员以“助人乃快乐之本”的态度快乐地工作，让服务工作更有意义和价值。因此宏的服务人员在提供服务的过程中总是积极热情，用心地为用户解决问题。

笔记本电脑丢失在如今已经司空见惯，有没有什么方法可以帮助用户减少损失呢？宏为用户提供被盗机、遗失机协查服务，积极配合公安机关及用户提供协查；通过宏遍布全国的服务网点、客户服务系统平台，以及立项负责的机制和措施，宏协助许多用户找回了电脑，多次受到了用户和公安机关的表扬。这也是宏对消费者贴心关怀的一个典型例证。

此外，宏还积极负责，关心用户感受，认真对待用户的意见建议反馈。为了不断提高用户满意度，服务人员每个月都会进行常规的客户满意度调查。在宏服务站设有客户满意度调查问卷，工作人员通过问卷调查中用户对服务时效、服务态度、服务便捷性等方面的评价，了解客户的服务体验。

突出的服务管理能力

我们在采访中发现，宏服务团队的管理人员在宏的工作年限都在6年以上，具有丰富的服务管理经验，并且高效、务实。服务管理团队以EQCS为管理核心，实现了对服务时效（Efficiency）、服务品质（Quality）、高效益成本（Cost-effectiveness）的有效管控，及极高的客户满意度（Satisfaction）。

第9篇：客户满意度调查范文

【关键词】供电企业；电力营销；客户满意度

随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。

目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。

1.客户满意度提升工作思路

坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。

2.客户服务管理的主要内容

2.1分类和定位

准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。

2.2建立客户满意度评价体系

供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。

3.根据客户评价的内容持续提升客户服务

要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。

3.1一项基础

客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。

3.2两项重点

两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。

供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。

供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。

加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。

加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。

问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。

故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。

3.3三项策略

（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。

通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。

项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。

通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。

（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。

加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。

（3）开展形式多样、内容丰富的用电服务宣传活动，为供电服务工作营造良好的服务氛围。将宣传的范围推广至小区、商业区以及农村，在交流中提高服务意识，在沟通提升客户满意度。同时利用对外的网络信息平台，开辟新的栏目，推广网络化宣传，开展网络有奖问答，网络意见收集等工作，进一步加强与客户的联系。