客户调查报告精选(九篇)

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第1篇：客户调查报告范文

客户问卷调查分析报告

环境及现状背景

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？

我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

结识了新朋友，忘记了老朋友；

奖励了新客户，冷落了老客户；

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。

问卷调在执行

本次有奖客户问卷调查活动自XX年3月份开始正式运作规划,XX年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。

新业务名声渐响

在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2%，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。

客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。

第2篇：客户调查报告范文

专业金融入学时间20__年9月

试点单位重庆广播电视大学直属学院

调查单位中国银行重庆分行__支行

调查时间20__年4月20日------20__年5月15日

20__年5月15日

调查提纲

一、调查对象（包括基本情况）：

中国银行__支行是重庆分行的下属机构之一。地处__区杨家坪国际金融大厦，该行成立于1989年，至今已有十五年时间，该行共有18个网点，240名职工。截止20__年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61。

二、调查时间：20__年4月20日至20__年5月15日

三、调查内容：

1、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。

2、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。

3、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。

四、调查体会：

中国银行__支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。

调查时间：20__年4月20日----20__年5月15日

调查地点：中国银行__支行

被调查人：中国银行__支行分管公司业务的副行长：陈乾平

调查目的：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行__支行而言，公司业务仍占主导地位。为掌握目前商业银行公司业务发展的现状以及公司客户的开发与管理的情况，特作此调查。

调查结果：

优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。

调查记录：

问：中国银行__支行是哪一年成立的？

陈：中国银行__支行成立于1989年。

问：中国银行__支行目前的公司业务发展如何？

陈：截止20__年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61。

问：您认为，公司业务在银行占什么样的地位？

陈：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行__支行而言，公司业务仍占主导地位。

问：贵行已拥有多少优质公司客户？

陈：在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28，B级以上的占公司客户的26，也即是B级以上的优质客户占达到54。

问：在银行产品的营销推广方面有何心得？

陈：综合多样的银行产品是获得客户的法宝。我行推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏，不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了我行业务的发展。

问：贵行已实行了客户经理制吗？

陈：建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。我行于20__年8月起在支行的公司业务部和零售业务部试行客户经理制，目前还有很多地方需要进一步完善。

__支行公司客户开发与管理的现状

以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行__支行而言，公司业务仍占主导地位。

一、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。商业银行作为客户资金融通中介，与客户已成为“荣辱与共”的共同体。近年来，随着银行间的竞争日趋激烈，优质客户成为各家商业银行争夺的焦点，一切经营管理活动都围绕优质客户展开，以客户满意为最终目标。商业银行只有拥有一大批稳定的优质客户，才有相对稳定的资金来源，才能把资金投放到优质客户中获得较高的经济效益，保证资金安全。银行业是高风险行业，其自身风险与客户风险紧密相关。开发优质客户是银行从源头上控制风险的关键举措。如果银行拥有一大批优质客户，就可以保持存款的稳定性，防止资金的流动性风险，如果银行将大部分贷款投向优质客户，银行信贷风险将大大降低。中国银行__支行在解掉历史包袱后，从20__年起大力发展优质客户，注重客户结构的调整，在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28，B级以上的占公司客户的26，也即是B级以上的优质客户占达到54，已经拥有一定规模的优质客户群体。使得其经营实力大大增强，品牌形象得以提升，竞争优势凸显。

二、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。随着我国金融体制改革的深化，银行业之间的竞争日趋激烈，银行在竞争中生存和发展的基础是产品和服务的开发和创新能力。产品是银行开发与管理客户的工具，没有银行产品，银行的客户开发与管理工作就无从谈起。银行产品具有以下几方面特征：1、既有赢利性又有风险性。任何一种银行产品都可能给客户或银行带来盈利或损失，这是银行产品的典型特征，不考虑二者关系的银行产品最终将导致该产品的失败。2、具有多样性和广泛性。银行提供的产品由一系列配套组成，能为客户提供综合服务，满足客户的不同需求，同时它存在于社会生活、生产的各个领域，是其他产品无法比拟的。3、集产品的生产与销售为一体。客户要想获得银行的产品，必需通过银行或其分支机构，而不象商品那样通过批发商、零售商等中间商，银行产品的这一特征在一定程度上加剧了同业间的竞争。4、增值性。人们购买银行产品或服务的主要目的是期望回报，这是银行产品区别于其他服务的显著特点。5、价格弹性大。在目前的金融市场中，许多银行产品是可以相互替代的，这就加

剧了产品的竞争。在这种形势下，价格的微小变动都可能引起银行产品需求的巨大变动。中国银行新产品的开发是商业银行在以客户为中心的经营理念指导下，不断满足客户新的需求，赢得客户，建立与客户长期战略合作利益伙伴关系的要求，是金融竞争及科技发展的必然结果。中国银行__支行在立足于银行传统业务的同时，注重新产品的营销和推广，其推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏。不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了自身业务的发展。三、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。一是转换经营机制的需要。商业银行其经营策略是“以客户为中心，以市场为导向”，必须及时掌握市场的变化，了解客户的现实需求和潜在需求，为客户提供优质的服务，以此实现自身的经营目标。要做到这一点，光有柜台人员的努力是远远不够的，必须有一支主动了解市场环境和客户需求、提供优质服务，从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍。为适应这一需要，建立和推广客户经理制，服务方式从原来的多线对单点转变为束线对单点，方便了客户，提高了效率与质量。二是适应市场竞争的需要。一般的柜台人员及行政人员受工作职责的局限不能全面的掌握情况，而客户经理在拓展客户的过程中与外界接触较多，能及时掌握外界的环境、竞争对手的动态及客户需求，从而选定目标市场，弥补自身在产品和服务等方面的缺陷，实施适当的营销策略，开展有效的竞争。三是适应社会对金融服务需求的需要。传统的银行业务人员因内部的职能分工所限往往只能为客户提供一两种现有的服务品种，难以满足客户日益差异的需求，必须有一批可以主动为客户提供各种金融服务的专业队伍，才能巩固和发展优质客户。

调查结果：

优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。

调查体会：中国银行__支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。

调查结论和建议：

1、一步加强优[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]质客户的开发管理工作，不断壮大优质客户群体。虽然通过近几年的努力，中国银行__支行已拥有一批优质的公司客户，但想要在日趋激烈的同业竞争中立于不败，必须不断发展新的优质客户，壮大优质客户群体，使自身的负债业务稳步增长，增强资金实力。

第3篇：客户调查报告范文

在这份报告中，艾瑞对目前的中国电子竞技行业进行了细致的整理和深入的挖掘，详细的阐述了目前中国电子竞技行业的市场发展状况，并针对2010到2011年中国电子竞技的市场发展状况、未来趋势、从业企业情况和用户属性及行为等问题进行深入探讨和剖析，以期为中国电子竞技行业提供数据支持和建议支持，为行业各方的未来发展提供参考。

尽管这份报告还有些值得商榷的地方，例如过多的强调网游对于电子竞技的贡献，但是作为目前为止全国第一份较为正式的电子竞技行业研究报告，这本身就值得我们关注。

本刊驻上海记者就报告本身专访了本报告的负责人曹迪先生。

《电子竞技》杂志：艾瑞为什么会想要做这样一份调查报告，能详细介绍一下制作这个报告的过程吗?

曹迪：艾瑞本身作为一个互联网研究公司，对比如网络游戏、电子商务等细分领域每年都会做相关的研究报告。除了这些大的行业报告之外，我们每年都会针对一些更细小的领域做一些热点报告，比如前几年比较火的webGame，和今年的这份中国电子竞技行业研究报告。

其实写这份报告跟我个人也有很大的关系，因为我也是一个非常热爱电子竞技的用户，虽然我不是这个行业的从业者，但我也经常在想我能够为这个行业做些什么。“电子竞技”这个概念已经出现了这么多年了，但并没有一个明确规范的东西来给电子竞技行业一个市场化的标准。基于这点，去年我给我的上司提了一个关于做电子竞技行业热点研究报告的建议，在说服了老大们之后我就开始着手进行这份报告。总体上来说这份报告基本上是我一个人完成的，历时大概一个季度左右的时间。

《电子竞技》杂志：艾瑞的这份调查报告数据来源主要有哪些?

曹迪：一般来说我们做报告都会通过几个方面来进行，包括上市公司的财报、企业访谈、用户行为的收集和分析、一些经济原理模型的利用等等。另外基于用户面的用户调研也是我们研究的重要组成部分，首先我们可以通过用户调研来了解用户的诉求，同时也能给行业内的从业者和关注电子竞技的企业带来一个参考的依据，包括广告主和行业内的投资者都会希望看到这样数据上的东西出现。

《电子竞技》杂志：是否最近网游竞技概念被广泛提起才刺激艾瑞做这样一个报告?

曹迪：我们都知道传统的电子竞技都是以一些单机游戏为主，从网游市场来看，电子竞技和网游竞技并不是一个等同的概念。大多数网游都有PK这样的竞技元素，我们并不能把他们称为竞技网游，赛事也仅仅是所有网游都会做的一种市场推广手段而已。但从目前来说，单机游戏卖客户端在中国已经被证明是一个失败的模式，而网游竞技化则是一个必然的趋势，包括星际2在内，都在向网络化发展。我们在报告中研究和探索的一个主要环节就是这种趋势对中国电子竞技行业有什么好处，从而得出这个行业良性循环的资金链该怎么走，而不是单单的罗列出中国电子竞技行业有几家职业俱乐部，有多少个职业选手这样简单的数据。从艾瑞的角度出发，我们希望能从市场的大方向来看这个行业的未来会如何发展，从而为中国电子竞技行业内以及行业外关注电子竞技的个人和公司提供参考依据。

《电子竞技》杂志：也就是说艾瑞认为竞技网游在未来的发展会比传统电子竞技项目更有优势?

曹迪：传统电子竞技项目和竞技网游其实差别还是挺大的。简单来说就是这些游戏能给游戏厂商带来多少收入，传统电子竞技项目只能够为游戏厂商带来一个售卖客户端的资金，而竞技网游则能给游戏厂商带来一个更加长期稳定的收入，而且这种盈利模式无论是从成长性上来说还是从用户粘性来说都对游戏本身和厂商更有好处。那么从游戏厂商的角度来说他们在开发游戏的时候自然会更愿意去设计一款网游化的产品，用户能够玩到的游戏也越来越多的只会是网络游戏。

《电子竞技》杂志：为什么艾瑞认为2009-2012年是电子竞技的新兴爆发期?三个阶段的划分标准是什么?

曹迪：这是根据我们在调查中计算出来的市场规模来确定的，从2009年开始，我们把《穿越火线》和《地下城与勇士》这两款游戏计算进了电子竞技的整体市场规模。虽然这两款游戏是从2008年开始运营的，但从2009年开始它们成为了WCG中国区的正式比赛项目，我们认为这两款游戏已经符合了电子竞技游戏的特征，所以我们把这两款游戏的市场规模算进了整个电子竞技的市场规模。这样电子竞技的市场规模就有了一个质的飞跃，我们也可以在报告中看到2009年电子竞技的整体市场规模增长了近5000％，就是因为这个原因。

另外从2009年起我们也看到了很多电子竞技进一步兴起的迹象，比如中国DotA的爆发性增长，中国在魔兽争霸3项目中获得绝对领先的世界地位，包括一些赛事组织方的投入也变得更大了，所以我们认为从2009年开始中国电子竞技市场进入了新兴爆发期。当然“新兴爆发”主要还是指网游竞技这个概念正式融入了电子竞技，所以电子竞技的整体市场规模就被无限扩大了。

《电子竞技》杂志：在这次的调查报告中，艾瑞把《穿越火线》和《地下城与勇士》这两款游戏的收入全部纳入了电子竞技行业的整体市场规模之中?

曹迪：对，这两款游戏都是WCG的正式比赛项目，可以说是中国竞技网游的代表性作品，从它们的宣传策略中我们也可以发现，竞技是这两款游戏的核心卖点。同时我们也把这两款游戏的用户都视为电子竞技游戏的用户，所以把这两款游戏的收入计算到了中国电子竞技的整体市场规模中。

《电子竞技》杂志：艾瑞是通过什么样的依据来认定《穿越火线》和《地下城与勇士》已经是电子竞技项目的?除了这两款游戏是不是还有别的竞技网游被列入了电子竞技的整体市场规模?

曹迪：在2009年和2010年的中国电子竞技市场规模中我们只算了这两款游戏，虽然像《跑跑卡丁车》这样的游戏也做了很多年的比赛，但我们能通过几个特征来区分这究竟是一个单纯的市场推广活动，还是已经成为了电子竞技游戏。我相信作为一款电子竞技游戏，它的各方面要求还是很严格的。我们当时在做这份调查报告的时候列出了作为一款电子竞技游戏的三个特征，一是塞个游戏是国家体育总局下属信息中心认证的电子竞技项目，二韪通过国家体育总局下属信息中心认证的电子竞技赛事中成为正式比赛项目，三是亚洲奥委会认证的比赛项目――也就是在上次亚洲室内运动会出现的极品飞车、FIFA等项目。只要拥有这三个特征其中的一个，我们就认定它是一个电子竞技项目。我们希望竞技网游能够走一个精品化的道路，只有符合以上特征的，经过用户长期认可的游戏，才能够称为电子竞技游戏。

《电子竞技》杂志：艾瑞如何理解电子竞技和网络游戏的关系?为什么在调查报告中电子竞技属于中国网络游戏行业的细分领域?

营迪：当然从广义的概念上来说，电子竞技并不属于网络游戏。报告里面的这个说法其实跟我们艾瑞定义整个游戏行业的概念有关系，在艾瑞以往的调查报告中，我们把”电子游戏“这个大的领域分为了PC游戏、手机游戏、TV Games等几块，而PC游戏又有单机游戏和网络游戏两个分支，网络游戏又被分为MMORPG、竞技网游、对战平台、WebGame等几个领域。而中国电子竞技行业的收入规模主要由像魔兽争霸3这样的单机游戏客户端售卖、对战平台的收入以及网游竞技的收入这三块相加。由于众所周知的中国单机游戏业现状，单机游戏行业的收入基本上已经微乎其微了，我们艾瑞也没有办法统计这一块的收入，这在我们的报告中也已经注明了。所以中国电子竞技行业的收入就是游戏平台收入和网游竞技收入相加，所以我们说中国电子竞技的市场规模是完全包含于网络游戏的市场规模当中的。

基于这一点，我们还可以做出一个对比：虽然中国网络游戏行业已经趋于饱和，网络游戏的市场规模增长率已经逐渐放缓，但电子竞技的市场规模的增长率反而比网络游戏要高，所以我们可以发现带有竞技元素的网络游戏在整个网游市场中活的更好，这对于电子竞技行业来说是一个利好的消息，有这样的一个数据对比在这里，可能在未来会有更多竞技游戏出现在市场中，也会有更多的个人或公司愿意把金钱和精力投入到竞技游戏中来。

《电子竞技》杂志：这次艾瑞的调查报告为什么没有将平面媒体纳入研究范围?毕竟平面媒体的读者本身就是消费者，是一个很好的样本。

曹迪：首先从我们艾瑞本身来说，我们是一个基于互联网为主的咨询公司，我们在互联网中的资源积累和信息来源都会更丰富一些；其次虽然很多平面媒体都有电子竞技的内容，但除了像《电子竞技》这样的专业电子竞技平面媒体之外，还有很多平面媒体在电子竞技的内容之外还有其他内容，所以这些平面媒体的整体收入我们就很难去计算了。像平面媒体、电子竞技赛事、职业俱乐部、从业人员等等这些收入数据都需要进行长期的调查和积累，从一个短期的研究调直成果来看，我们在做调查报告的时候会把这个行业先纳入到一个我们自己能够控制的数据范围内再去，所以像上面提到的这些在这次调查报告中都没有纳入调查范围。

《电子竞技》杂志：在这次的调查报告中为什么艾瑞会将电子竞技游戏平台作为报告的一个主要研究对象?

曹迪：电子竞技游戏平台其实是一个中国的特色产物，虽然牵涉到一些盗版侵权的敏感话题，但毋庸置疑电子竞技游戏平台对推动中国传统电子竞技项目起到了不可磨灭的作用。像浩方、VS、掌门人等对战平台无论是用户数量还是收入规模都是非常可观的，而且我们也可以很直观的找到关于这些对战平台的相关数据。通过这些数据我们可以知道中国传统电子竞技项目的用户容量到底有多少，同时我们也可以通过对比来了解到传统电子竞技项目用户和竞技网游用户的付费率和消费习惯的差异。比如对战平台用户的付费比例虽然比较高，但月平均付费比较低，而网游用户则正好相反，虽然付费比例相对较低但是月平均付费比起对战平台用户来说就高了不少。通过我们的这些数据，游戏厂商、媒体和广告主就可以更好的细分市场和用户，从而做出更精确的判断。

《电子竞技》杂志：在这次的调查报告后有没有收到什么反馈?艾瑞明年还会继续做中国电子竞技行业的调查报告吗?

第4篇：客户调查报告范文

关健词：担保公司；风险调查；风险控制；风险处置；风控意见及建议

中图分类号：F230 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-02

2015年2月，因部分担保公司不再适合继续从事担保业务，重庆市金融办注销了6家担保公司的经营许可证。今年，重庆很多担保公司也或多或少也发生了一些代偿损失，对担保公司的生存、发展十分不利。宏观上讲这与目前经济下行有关，不过这是企业自身无法控制的；从企业自身上把控风险上看，也存在一些问题，采用合理的方法，解决和处理好这些问题，相信担保公司一定能顺利度过目前的难关。

一、完善风险控制的组织架构及制度建设

从人员和制度方面加强内部控制，是风险管理的首要前提。担保公司应成立审贷部或审贷委员会，成员应包括总经办、业务部、风控部、财务部等相关部门负责人。规范担保业务操作流程，完善担保风险管理制度。

二、贷前风险控制

（一）收集客户单位资料

除复印客户单位营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、财务报表等基本资料外，还须收集客户单位所有银行账户资料、所有房产、车辆等证件复印件。这样如客户违约，担保公司查封是很有用的。不然，在阶段无法查封客户的账户及财产，只有等到执行阶段法院才会派人到人民银行或房管局查询、查封，到那时可能资产早被转移了。

（二）对于规模较大的客户，尽量要求客户提供审计报告

这样可信度更高。对于客户单位的财务报告，须逐一科目核查真实性。其中：货币资金，须要求客户提供所有盖有鲜章的银行对账单，并核算对账单合计金额是否与货币资金一致。应收账款，应按账龄进行分类，对于3年以上的应收账款检查收回可能性。对于前十位客户的应收账款，应用函询法核对其真实性，避免其夸大应收账款，虚增资产。库存商品，须盘存库存商品，核算入、出库单，看是否有夸大库库商品量，虚增资产。净利润，重点检查是否有虚增收入、虚增利润情况。营业收入，应核对销售收款加应收账款是否与其一致。另外再检查库房出货单是否与销售数量匹配。管理费用，可通过核对客户员工工资、物管水电费、办公费、业务招待费等大项查明是否客户有虚减管理费用的情况。财务费用，可根据客户贷款总额及相应的利率，核算财务费用是否全额入账。

（三）担保公司严格实行A、B角调查制度，对于每户客户调查，须两人到岗，杜绝人情担保，避免出现调查中的道德风险

业务调查人员须填写调查报告，重点调查客户主导产品的生命力及竞争力；市场营销调查，调查客户产品的市场前景、适销情况及所占行业比重；经营风险调查，发现客户在市场规模、成本控制、产品融资、投资等方面存在的风险；行业风险调查，重点调查客户在行业中的位置及所采取的经营战略的合理性；财务情况调查，核实财务资料的真实性，并分析客户财务指标及财务状况；反担保措施调查，调查评估客户提供的抵押物的价值，分析反担保人的经济实力与担保责任是否相符等等。

三、贷款审核阶段的风险控制

（一）严格实行贷款调查、审查、审批分开管理

贷款调查、审查、审批应分别由不同的岗位或部门负责。调查由业务部负责，审查由风控部负责，审批由股东会或董事会负责。

（二）由于担保公司与客户信息不对称，为规避和减少风险，建议采用以下方法处置

1.客户单位为了获取担保贷款，往往会隐藏一些债务。比如隐藏以本公司法定代表人或实际控制人个人名义的贷款，然而实际用于本公司经营且需要本公司偿还的债务。这时就需要客户单位配合，担保公司查询其征信情况，以核实是否未纳入该客户账务的负债处理。

2.对于客户单位的民间借贷，这是很难核实的。因为民间借贷不上征信记录，账务上是否体现完全取决于客户的诚信状况，这也是造成担保公司与客户信息不对称的主要原因。例如，我公司客户经理调查某集团公司，得出的调查报告是资产总额22亿元、负债总额14亿元，净资产8亿元。然而因特殊情况该客户崩盘后，真实的情况是负债总额超资产总额2-3个亿，大约有10-11个亿的民间借款浮出水面，造成了调查报告严重失实，影响了公司的决策。为防范这种情况发生，我们要审察客户时只根据有客户的财务状况好坏是不够的，必须要有对应的抵押物作为保障，为担保公司的担保提供反担保。我们在核察客户的抵押物时，除须要求客户提供评估报告外，我们还可以咨询当地的房屋交易中心，根据这些最近的交易记录，往往更能反映房屋的现值情况。

3.对于抵押物，我们应在评估的基础上进行适当打折。住房一般折扣值为评估值的60-70%，商用物业为评估值的50%，厂房为评估值的40%等。

4.严格控制客户的贷款规模。对单个客户贷款总额不得超过担保公司净资产的10%。

5.严格审核贷款的真实用途。应避免贷款资金用于房地产投资或用于直接借款等高风险行业。目前客户单位出现违约，往往不是客户的主业出现问题，很多就是用于高风险投资，造成资金到期无法收回，从而资金链断裂，产生违约。

四、贷后风险控制

（一）对于客户贷后检查也很重要

在目前经济不景气的情况下，有的客户单位，私下以其他人名义成立公司，并将其资产转移至名下，进而逃避原借款名义的债务。客户经理须及时到达客户单位，不定期作贷后检查，及时发觉新的情况，将新成立的公司纳入反担保范筹。

（二）对于贷后已发现客户经营欠佳，有代偿风险但能按时支付银行贷款利息，也不宜立即诉讼要求客户还款

担保公司发现客户不能按时还款时，应协助客户融资按时偿还贷款以及正常续贷。待客户经营好转，有足够资金时，也就顺畅归还贷款了。如此时，担保公司须代偿此笔贷款，且往往客户没有什么可处置的资产或抵押物不足值，给担保公司带来损失，这叫做“赢了官司输了钱”。

（三）对于客户单位出现风险代偿后，追偿方法也很重要

1.建议直接与客户商谈处置抵押物。这样处置时间较快，便于资金及时回笼。

2.处置抵押物时，为防止抵押物被其他债权人查封或冻结，担保公司应及时变卖或及时转入担保公司控制的名下。否则，若被法院查封或冻结，则只有通过法律手段获得变卖，则从至回款，一般需要一年以上，严重影响公司的现金流。

（四）为规避贷款银行只顾自身利益，肓目收贷发生，合作客户、银行及担保公司可三方协商，到期无需冲贷资金，直接转贷。这样既避免了银行收回贷款后不再续贷的情况发生，也可以为客户节约拆借冲贷资金成本。

（五）使用担保公司的风险准备金冲减代偿损失

担保公司赔偿准备金、一般风险准备金是为应对公司出现代偿后，避免利润大起大落，影响公司的经营发展计提的风险储备。

1.会计法按七部委2010年3号文件规定，每年融资性担保公司应当按照当年担保费收入的50%提取未到期责任准备金，并按不低于当年年末担保责任余额1%的比例提取担保赔偿准备金。担保赔偿准备金累计达到当年担保责任余额10%的，实行差额提取。

2.根据金融企业财务规则――实施指南，担保公司按净利润的10%计提一般风险准备金。

3.担保公司发生代偿后，应报告税务，经税务核实确认后，可将代偿损失用于冲减所计提的风险准备金，抵减企业所得税。

五、规避风险的建议

（一）建议改革诉讼司法制度，加速对老赖的欠款促收

1.诉讼保全、查封困难。依据“谁主张谁举证”的原则，在阶段，法院不会配合保全、查封被告人账户、资产，要到执行阶段才给予配合。从到执行，如需公告送达大概需要3个多月时间，判决需要1个月时间，给老赖提供了足够的时间转移资产。建议法院在阶段也能配合诉讼人查询被告人的财产信息，加速欠款的催收。

2.资产处置周期长。目前，从担保公司代偿到诉讼追回代偿款，大部分需要1年多时间，严重影响了担保公司的现金流。担保公司承担代偿责任债务人后，老赖往往设置各种阻力，比如拒绝诉讼法律文书的签收，根据法律规定就需要公告送达，公告时间60天。另外如果判决书下达后无法送达也需要公告60天，另外法院委托评估师事务所评估及委托拍卖机构拍卖又需要几个月时间，这样下来一般是一年以后才能执行完毕。所以建议缩短公告期。

（二）建议设立再担保机构

主要由政府出资成立再担保机构，对支持中小微企业发展的担保公司进行风险分担，避免因担保公司代偿影响担保公司的正常经营。

（三）建议在目前经济下行压力较大情况下，客户的合作银行避免肓目收贷

目前很多客户出现资金链断裂，往往是由于银行收贷造成的。客户从投资到回收往往需要几年甚至10多年时间才行，这时银行突然抽回贷款，客户单位没有多余资金，从而造成资金链断裂，无法继续经营。事实上客户单位的贷款往往涉及多笔及多家金融机构，提前收贷后客户后面到期的贷款将无法偿还，这对合作银行及担保公司都是不利的。建议合作银行及担保公司，应继续支持客户贷款，保证客户继续经营，创造利润，偿还贷款。

（四）建议改革会计上风险准备金的计提方法

担保公司的风险准备金存在税法与会计法的差异。

税法规定：担保机构可按照不超过当年年末担保责任余额1%的比例计提担保赔偿准备，可按照不超过当年担保费收入50%的比例计提未到期责任准备，允许在企业所得税税前扣除。同时将上年度计提的担保赔偿准备及未到期责任准备余额转为当期收入。会计法按七部委要求，每年计提1%担保赔偿准备金及担保收入的50%计提未到期责任准备金，用于担保赔付。风险准备金累计达到当年担保余额的 10%后，才实行差额提取。这样造成担保公司财务报告每年净利润减少很多，然而又不能抵扣应纳税所得额，财务报表利润指标数据不好看，不利于担保公司银行授信工作。建议会计上也按税法要求每年差额提取风险准备金。但为规避担保公司将利润分配股东，减少担保公司抗风险能力，建议规定担保公司的净利润及风险准备金合计超过当年担保余额10%的部分才能用于利润分配。这样既保证担保公司财务报告数据指标较好，也利于增强担保公司的抗风险能力。

（五）担保公司要想持续健康发展，光靠外部环境的改善是不够的，最重要的还是要靠担保公司自身的风险把控

担保公司应加强自身人才培养，完善公司风险管理制度，在贷前、贷中、贷后三阶段严格按风控流程执行。根据市场行情，在经济环境不好，违约可能性增加的情况下，要求客户增加抵押物或反担保人，与时俱进，化解风险，才能使担保公司持续、健康发展。

参考文献：

[1]财政部会计资格评价中心.高级会计实务.北京；经济科学出版社，2014.

[2]中国银行业监督管理委员会等七部委.融资性担保公司管理暂行办法.2010年第3号.

第5篇：客户调查报告范文

关键词：司法会计师；非诉讼；诉讼

中图分类号：D92 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）13-0294-02

一、司法会计师的非诉讼业务范围

司法会计师的非诉讼业务，是指司法会计师利用其自身的专业知识、技能和经验，接受相关公民、法人、诉讼机构或其他组织的委托，办理诉讼以外与财务管理、舞弊调查等有关的会计服务业务。司法会计师的非诉讼业务大致包括六个方面：舞弊调查业务、舞弊诊断业务、参与经济合同事务、担任特别管理顾问、参与非诉讼调解、协助进行经济事项调查。

二、司法会计师的非诉讼业务性质

（一）不属于司法会计活动

司法会计师能够从事非诉讼业务，是基于其职业素养的要求所决定的。就像审计师的本质业务应当是从事审计活动，但由于审计师本身执业素养要求包括了熟练的会计师业务，因而审计师也可以从事会计活动；长期从事会计业务的会计师，即使没有参加过专门的设计业务培训，但其在工作中所积累的各种舞弊识别技能，也使其会经常参与内部审计；审计师、会计师们由于精通会计专业知识，能够解决案件中的财务会计问题，因而也会被聘请参与进行司法会计活动，或担任司法会计鉴定人。同理，由于司法会计师的执业素养要求其能够掌握各种财务舞弊活动进行调查、识别及获取证据的能力，尽管正常情况下这些能力都是体现在诉讼中，也使得司法会计师完全有能力承担舞弊审计或舞弊诊断业务，但如果从事需要特定执业资格的活动时，还需要同时具备相关的执业资格。需要提醒的是，由于司法会计师从事非诉讼业务中会与客户建立特殊的关系，而这种特殊关系维系中一旦涉及诉讼且客户本身成为诉讼当事人时，司法会计师便会因诉讼回避的法律规定，而不能成为这一诉讼中的司法会计鉴定人。

（二）由具体业务的社会活动性质所决定

司法会计师所承接的非诉讼业务的性质，不是由其职业名称所决定的，而是由其所从事的具体非诉讼业务的性质所决定。譬如，司法会计师承担的舞弊审计业务，其业务性质属于审计活动范畴，因而其应当按照审计活动的准则行事。

明确司法会计师的非诉讼业务性质，有利于其确定具体业务的行为准则。司法会计师从事非诉讼业务活动不应当按照司法会计专用技术标准行事，而是应当按照其所承担业务的相关准则行事。譬如，司法会计师在报告舞弊调查结果时应当使用舞弊调查报告，而不是司法会计报告。目前国内一些司法会计师在从事舞弊调查后采用《司法会计检查报告》的形式来报告工作结果的做法是不可取的。

由于司法会计师从事的非诉讼业务不属于司法会计活动，其所进行的业务内容、方法等也就不属于司法会计学的研究范畴。譬如，司法会计师可以承担舞弊审计业务，且舞弊审计的结果可能会引讼，因而舞弊审计理论会涉及舞弊审计师的出庭作证问题，但司法会计学的主要研究内容是司法会计活动而不是舞弊审计，因而司法会计学者可以将审计学中有关舞弊审计的研究成果直接用于诉讼对策的研究，但不应当将研究重点放在舞弊审计方面。

三、常见的司法会计师非诉讼业务

（一）非诉讼业务中最广的一项业务――舞弊调查

1.调查业务的受理与实施

调查业务由司法会计师所在机构统一受理。受理时应当搞清的情况包括客户委托调查的原因、调查范围、调查目的、调查的公开性、调查结果的处理等。确定受理后，司法会计师所在机构应当与客户签订委托合同，就调查目的具体要求、费用等协商一致。司法会计师接受舞弊调查任务后，通常需要按照舞弊审计的准备程序，了解相关情况，熟悉相关标准，制定调查方案，并征得客户的同意。司法会计师在实施调查中，应当根据实际情况随时调整调查方案。按照确定的方案，分步骤实施具体的舞弊调查活动。

2.调查结果的处理

调查结果结束后，司法会计师应当就调查过程以及调查中发现货确认的事实形成《舞弊调查报告》或《舞弊审计报告》，交付客户。但是，实际业务中往往还有后续工作，主要是与客户讨论如何处理财务舞弊者的问题。首先，如果财务舞弊仅涉及一般经济管理事务，司法会计师通常在报告中提出相应的改进建议即可，不需要参与讨论对舞弊者的处理问题；如果涉及大额的补偿、赔偿事项或经济犯罪事项时，便可能会被要求咨询有关诉讼方面的问题。其次，财务舞弊者如果被提讼，司法会计师可能需要就舞弊调查过程、舞弊事实等问题向法庭提供相应的证词或报告。但是，如果诉讼中需要就这些事实涉及的财务会计问题进行司法会计鉴定时，承接舞弊调查业务的司法会计师就不能再担任本案的司法会计鉴定人。

（二）非诉讼业务中最多的一项业务――参与经济合同事务

1.经济合同事务业务的受理

经济合同事务业务，由司法会计师所在机构统一受理。基于经济合同事务的复杂性，受理时不要明确合同的类型、合同事务的内容、参与合同事务的具体任务等。需要司法会计师介入的经济合同类型，通常是涉及投资、不动产的开发与转让、企业合并或改制、各种大型经济项目的开发等财务法律关系较为复杂、资金量巨大的经济合同，这些合同事务往往需要特定的经验，司法会计师在了解合同的类型和内容后应当确定是否具备参与合同事务的能力。司法会计师参与合同事务，通常并非是并包揽合同事务。因此，司法会计师在受理业务时应当搞清参与合同事务的具体任务和要求。

2.参与经济合同事务业务的注意事项

司法会计师参与经济业务的过程中，应当注意形成工作底稿，并保留相关的合同草案、会议纪要、合同谈判纪要等。如果承担了合同执行的监督事项，司法会计师应当经常与客户联络，发现问题时应当就合同是否需要终止、变更、解除等给客户提出建议。在合同纠纷发生时，应当注意利用职业判断，确定其中是否存在财务舞弊，并为客户调解、诉讼提供咨询意见。司法会计师在完成具体的经济合同事务后，应当写出工作报告，记录参与合同事务的过程以及所取得的工作效果。

（三）非诉讼业务中的其他业务――担任特别管理顾问

司法会计师担任公司、企业的特别管理顾问，应当由客户向其所在机构提出意向，经协商一致后签订相应的协议，规定特别管理顾问的职责范围、履行职责的方式、报酬支付及违反协议事项的处理等。司法会计师单位特别管理顾问，其职责范围可以包括协助顾问单位的内部控制制度的建立与监察、参与或主持内部审计、参与重大经济合同事务、参与经济案件诉讼等。

四、结束语

基于各方面原因，目前中国有关部门尚未就进行司法会计师的职业称谓问题达成一致的说法。而本文所指的司法会计师的非诉讼业务，主要是接受相关公民、法人、诉讼机关或其他组织的委托，承担诉讼以外与财务管理、舞弊调查等有关的管理服务业务。随着经济环境的不断变化，新业务的不断出现，司法会计师的非诉讼业务除上述内容外还包括接受委托，参与法律、法规、规章未禁止的其他与非诉讼经济问题调查有关的业务。

参考文献：

[1] 刘婧.中国注册会计师从事会计司法鉴定的制度规范研究[D].上海：华东政法大学，2013：4.

第6篇：客户调查报告范文

从1994年推出第一台服务器，到2000年全年服务器出货量第一次突破百万台大关，戴尔花费了6年时间。但是现在，戴尔半年的服务器出货量就超过了百万台。从第1代PowerEdge服务器推出到今天戴尔新一代PowerEdge服务器的推出，戴尔已经连续推出了13代服务器。戴尔在服务器上的点滴进步与每一次具有突破性的创新都是客户的需求与戴尔的技术积累碰撞后迸发出的耀眼火花。

客户是创新源泉

戴尔公司的高管们经常挂在嘴边的一句话是“聆听客户的声音”。这一精神体现在服务器产品的研发上，就是戴尔在开发新一代产品前会习惯性地进行全球范围内的客户调研。两年前，戴尔在研发新一代PowerEdge服务器时，在对全球8100多个客户调查的基础上，还针对全球800多个重要客户进行了一次调研。后者的调研结果显示，超过80%的企业IT决策者将云计算、移动化、大数据和软件定义作为投资的重点领域；所有人都认为，应用程序的优化至关重要；90%的受访者表示，恰当的数据管理十分重要；60%的企业IT架构上同时运行着传统和新兴的应用程序。

“我们服务器产品的设计灵感来自于上述客户的需求。”Brian Payne在接受本报记者独家专访时表示，“两年前，我们预言的一些服务器的技术趋势现在都变成了现实，而且落实为我们服务器的创新功能，被行业用户广泛接受。”

现在，“软件定义”的理念正渐渐被广大用户所接受。此次的戴尔新一代PowerEdge服务器的一个创新设计就是将软件定义存储用于服务器，用来提升服务器的整体I/O性能。这一改变得到了先期试用戴尔新服务器的合作伙伴和客户的一致肯定。安徽科大讯飞信息科技股份有限公司IT经理刘德亮表示：“新一代PowerEdge服务器拉近了存储与计算资源之间的距离，加速了我们的关键业务应用。同时，新一代PowerEdge服务器拥有更高存储密度，有助于减少数据中心的空间占用和服务器使用量，从而大幅降低成本，节省能耗。”

“无论为校内人员提供IT资源，还是为渲染云平台提供支持，我们都需要IT平台具有更高的性能。”已经使用过戴尔新一代PowerEdge服务器的中国传媒大学高性能计算中心高鹏东博士介绍说：“若想突破服务器的I/O性能瓶颈，就必须对存储做出调整。戴尔新一代PowerEdge服务器让存储更靠近计算资源，可以满足图像渲染工作对I/O性能的严苛要求，相对传统的存储，渲染效率得到大幅提升。”

“当初在研发新一代PowerEdge服务器时，我们虽然认定软件定义存储是未来的趋势，但是并没有想到这一功能会受到用户如此热烈的欢迎，确实有点出乎意料。”Brian Payne表示。记者很好奇，为什么戴尔两年前就能如此准确地预测出当今用户的需求，使其服务器产品在技术前瞻性和实用性之间达到完美平衡？“你问的问题也是我的老板经常问我的一个问题。不过，我想澄清一下，我们几年前所做的预测到今天并没有100%成真，有一些预测若想成为现实还要再花一些时间。”Brian Payne表示，尽管如此，戴尔在预测市场发展趋势方面做得相当不错，主要得益于以下三方面原因。第一，通过产品直销的模式，戴尔积累了大量客户数据，包括客户采购、配置戴尔服务器的数据。因此，戴尔可以掌握第一手的客户需求信息和应用趋势。第二，戴尔的主要合作对象是那些超大规模的互联网、IT企业等。这些客户都是各自领域内的领军企业，引领着本行业的技术发展和应用趋势，甚至负责制定本行业的技术规范和标准。与这些大客户合作，戴尔可以掌握市场的最新动向，更快地响应市场变化。第三，通过多年实践，戴尔已经摸索出一套行之有效的研发方法，具备了一定的预测未来技术发展趋势的能力。

完美世界（北京）软件有限公司（以下简称完美世界）是一家网络游戏开发商和运营商。它们与戴尔一样都十分关注客户的需求。“我们十分关注移动互联时代人们生活和娱乐需求的变化。”完美世界副总裁刘航表示，“作为一家互联网企业，我们必须顺应新的潮流，比如建立基于移动互联网的软件开发模式，更快地响应市场变化，使自己的产品具有更强的扩展能力，更加贴近客户的需求。正是在客户需求和技术潮流的共同驱动下，我们才能不断进行业务创新。”

“我本人十分欣赏戴尔对待客户的态度。”刘航解释说，“我和Brian Payne见过两次面。每次见面时，他都会主动问我，‘戴尔可以帮助你们做什么吗？’其实，我们需要的不仅仅是一个单纯的服务器产品供应商，而是一个战略性的合作伙伴。如果戴尔只是一个产品供应商，那么我们之间可能只会就产品讨价还价。而作为战略合作伙伴，我们可以从戴尔那里得到全面的服务。比如，在戴尔新一代服务器前，我们可以先对其硬件进行兼容性测试，以保证服务器可以匹配我们所有的核心业务系统。我们与戴尔之间的沟通会细致到服务器采用什么样的包装才能保证运输的安全和安装的方便。”

服务器的采购与人们购买服装有相似之处。以前，企业采购的大多是通用化的产品，就像是成衣；而现在，企业都希望采购定制化的产品和解决方案，这就好比是定制服装。戴尔中国企业解决方案总经理曹志平表示，戴尔此次的新一代PowerEdge服务器包括机架式、刀片式和塔式服务器共五个型号，可以满足不同细分市场的客户需求。

三大创新点

戴尔新一代PowerEdge服务器采用最新的英特尔至强处理器E5-2600 v3，包括PowerEdge R730xd高密度服务器、R730和R630机架式服务器、M630刀片式服务器、T630塔式服务器。戴尔大中华区企业级解决方案部高级经理俞洋介绍说，结合戴尔端到端企业基础架构产品、软件和服务，新一代PowerEdge服务器可以大幅提高IT基础架构的效率和灵活性，适合各种规模的企业和应用环境。

俞洋归纳了戴尔新一代PowerEdge服务器的三大创新点：第一，通过采用软件定义存储，让存储更靠近计算资源，从而进一步提升应用性能；第二，通过一系列创新的管理工具，简化服务器生命周期管理，降低成本；第三，采用全面开放的架构，实现服务器与其他IT基础架构产品的强强结合，以及与SAP、Oracle等应用的紧密结合，优化工作负载。

对于戴尔新一代PowerEdge服务器的创新，许多客户和合作伙伴给出了积极的评价。上海华东电脑股份有限公司技术顾问钟勇表示，戴尔新一代PowerEdge服务器在本地存储方面的改进令他印象深刻：“它让我们能够根据具体的存储需求选择固态存储，无需大量投资即可快速地访问数据并提升应用程序的性能。由于采用了新一代PowerEdge服务器，我们的数据库应用程序的性能将进一步提高。此外，iDRAC one-tap Quick Sync健康监测功能让我们只需简单地用手机扫一下服务器边框即可实时了解服务器的最新状态，并提升了服务器部署和配置的灵活性。”

如前文所述，戴尔新一代PowerEdge服务器的创新都是有的放矢的，其基础是客户调研结果。“我们对于性能的追求是无止境的。”高鹏东一语道破服务器设计的核心。随着企业使用实时分析和交易处理等数据密集型的应用程序持续增加，降低数据访问的延迟变得更加重要。戴尔《未来就绪的IT》的调查报告显示，70%的企业IT决策者表示，不能容忍在需要快速访问数据的应用程序运行时出现性能下降的情况。新一代戴尔PowerEdge服务器利用软件定义存储技术，让存储更靠近计算节点，从而突破了应用性能的瓶颈。

戴尔新一代PowerEdge服务器进一步优化了闪存的应用。举例来说，由于采用了更经济的1.8英寸SATA闪存驱动器，戴尔PowerEdge R630在与2.5英寸SATA SSD相同的空间内提供了2.4倍于上一代产品的IOPS（每秒输入/输出操作次数）。俞洋介绍说，通过部署NVMe Express闪存、戴尔独有的Dell Fluid Cache for SAN（戴尔面向存储区域网的流动缓存）和SanDisk DAS Cache（SanDisk面向直连存储的流动缓存），戴尔新一代PowerEdge服务器的性能得到了大幅提升。相比上一代服务器，戴尔PowerEdge R730xd为微软Exchange等工作负载提供了高达100TB的存储空间。此外，戴尔还专为新一代戴尔PowerEdge服务器开发了直连存储产品。与上一代产品相比，戴尔新的直连存储MD1400和MD1420可以实现更具经济效益的扩展，带宽提升两倍，同时还提供自加密驱动器（SED）和服务器与存储之间的无缝数据管理。

“戴尔PowerEdge R730xd在计算节点内提供分层混合存储配置，可以支持软件定义存储和优化的数据分布。”Brian Payne介绍说，“在开发新一代PowerEdge服务器时，我们就已经预测到软件定义的世界会发展得非常快，尤其软件定义的存储在服务器领域的发展会异常迅猛。软件定义相当于为我们的用户提供了一个新的工具箱，可以帮助他们更高效地解决问题。”戴尔在软件定义存储和软件定义网络方面处于业内领先地位，但一直没有提出软件定义服务器这一概念。如果用不同的产品支持不同的应用，那么用户的整个IT架构会非常复杂。“戴尔的每一代服务器产品在设计上虽有不同，而且面向不同的细分市场，但同时具有通用性，比如每一代服务器的管理界面、管理架构、管理模块和系统的外观设计都是通用的。”Brian Payne举例说，“面对分支机构开发的VRTX平台与专门针对数据中心的M1000e，采用了相同的通用计算节点。我们服务器的通用界面和设计受到了用户的高度赞赏和认可。虽然业内已有厂商推出了所谓的软件定义服务器产品，但戴尔并不会盲目跟风。戴尔在超大规模服务器平台方面一直走在业界最前沿。未来，我们仍然会引领这一市场的发展。”

戴尔《未来就绪的IT》调查报告显示，60%受访的企业IT经理表示，通过IT资源分配来降低运营复杂性，同时简化数据中心管理是他们优先要做的工作。新一代PowerEdge服务器具有更高级的自动化管理功能，允许管理员在任何地方使用任何手持设备监测和修复系统数据。

俞洋举例说，新一代PowerEdge服务器具有iDRAC Quick Sync功能，也是第一个支持NFC（近场通信）的服务器。用户只要采用支持NFC功能的手持设备扫一下服务器前面板上的芯片，就可以了解这台服务器的系统信息和安装知识。戴尔OpenManage Mobile功能可以让管理员随时随地使用移动设备来监测和管理服务器环境。

“管理员可以通过戴尔‘零接触’自动部署功能，大幅节约服务器部署时间。戴尔的零接触资料管理器（Zero-Touch Repository Manager）和自动更新功能将固件的更新时间缩短了92%。”俞洋向记者介绍说，“‘零接触’自动部署功能可以减少99%的服务器人工部署工作。新一代PowerEdge服务器的启动时间可以减短一半。”

其实，各厂商的服务器产品在硬件配置方面大同小异。现在，各服务器厂商比拼的重点正逐渐转向软件，包括系统的部署、监测、管理、安全等。戴尔新一代PowerEdge服务器的差异化在很大程度上得益于其软件功能，特别是在简化服务器生命周期管理方面的创新与优化。

戴尔《未来就绪的IT》调查报告还显示，超过60%的企业目前正同时运行着传统业务应用程序和新兴应用程序。因此，数据中心必须支持广泛的、多样化的工作负载和应用程序。戴尔新一代PowerEdge服务器采用开放、灵活的架构，让客户能够根据其独特的应用程序和工作负载要求定制服务器系统，以满足业务计算、统一通信与协作、虚拟化和云计算的需求。

差异体现在数据中心运维层面

戴尔新一代PowerEdge服务器的一些亮点和特色，可以更好地满足中国客户的需求。曹志平举例说，存储更靠近服务器端可以帮助那些特别关注实时交易性能的企业级客户大幅提升服务器的整体性能，以获得更好的收益。这些客户主要包括电信、金融等行业的客户。一些互联网行业的客户对于数据的分层存储有较高要求。戴尔新一代PowerEdge服务器可以让它们更高效和低成本地保存和利用数据。另外，戴尔新一代PowerEdge服务器的自动化管理功能提升了企业数据中心机房的IT运维效率和敏捷性。

高性能、管理的简化、成本的降低，这是国内外客户的共同追求。谈到中国客户与国外客户在服务器应用方面的差异，曹志平表示：“这种差异主要体现在数据中心的运维方面。比如，在美国，企业可以建一个规模庞大的数据中心，而不用费心考虑空间、供电、制冷等方面的限制，甚至可以利用大型叉车来搬运服务器机柜。但是在中国，这几乎是不可能的。由于电力供应紧张，机房空间和地板承重受到限制，企业很难在机架内部部署高密度的基于硬盘的存储解决方案。有的中国用户为节约成本，不会在机架上安装导轨，而是直接用托盘的方式安装服务器。也正因为如此，中国用户的IT运维模式和国外用户有很大不同。”

戴尔会尽量配合中国用户的特殊要求，为其推荐更适合其应用需求的服务器解决方案。如果用户在供电方面受限制，那么戴尔会为其推荐在功耗方面进行过优化的智能服务器；如果用户对机房地板承重有特殊要求，那么戴尔不会推荐那种需要配备几十块硬盘的解决方案，而会推荐2U的服务器。“除了善于归纳用户的共性需求以外，我们也特别注意观察用户的差异化需求。我们会充分考虑中国用户数据中心机房的特点，为其推荐适合的解决方案。我们不希望客户因为采用我们的服务器而改变它们的整个机房环境。”曹志平表示。

曹志平表示，戴尔新一代PowerEdge服务器的扩展更智能，管理更轻松，创新更迅捷，在大幅提升应用性能、简化生命周期管理流程的同时，降低了总体拥有成本，优化了客户密集型的负载。

“戴尔新一代PowerEdge服务器升级后的CPU、内存和 PERC功能有利于我们的虚拟化和大数据平台，可以更好地支持我们的数据密集型工作负载，再加上它的虚拟化存储功能，可以帮助我们提升IT系统的性能，提高用户满意度。”上海浙大网新图灵信息科技有限公司系统集成部马骁表示。

效率的提升与管理的简化

在戴尔已经工作了16年的Brian Payne从第三代PowerEdge服务器开始，见证了戴尔多代服务器的。不过，Brian Payne坦言，最新一代PowerEdge服务器的最令他兴奋：“每一代服务器新产品推出时，我们都会对其性能和功能做出调整和改进。但从第12代服务器开始，我们在服务器的设计、功能和能力等方面做出了全面改变。这是因为从这一代服务器开始，我们在全球范围内进行客户调研，更注意聆听客户的声音，所以可以十分清楚地把握客户的需求。在开发最新一代服务器时，我们沿用了与开发第12代服务器时一样的策略，先做用户调研。”

Brian Payne表示，目前服务器市场有三大发展趋势：第一，通过虚拟化技术实现服务器效率的提升；第二，通过自动化和简化IT的管理流程，大幅提升工作效率；第三，移动互联网的普及要求企业更高效地处理海量数据。

Brian Payne特别指出，戴尔要不断满足服务提供商的需求。服务提供商是指那些提供托管架构和服务的服务商，以及提升平台级服务、软件级服务的服务商。这些服务商的业务模式与传统IT企业大相径庭。这些服务提供商要交付IT服务，大幅提升应用的性能，同时还要尽量降低成本。因此，它们在采用软件定义存储方面走在业内最前列。“正是这些客户的需求推动着戴尔服务器的技术创新。”Brian Payne介绍说，“与前几代服务器相比，最新一代PowerEdge服务器最大的改变就是优化了对物理存储的应用，包括采用软件定义的存储，还有专门为PowerEdge服务器开发直连存储等。”

俞洋表示：“十年前，厂商生产什么IT产品，用户就使用什么样的产品。但是今天发生了180度的大转变，客户需要什么，厂商就去生产什么。”

据Brian Payne的观察，服务器市场最大的变化表现在两个方面。第一，虚拟化彻底改变了服务器市场。虚拟化技术颠覆了传统企业的运作、运营方式，并且推动了云计算的发展，而软件定义网络和软件定义存储的出现则加速了这一改变。但是，虚拟化也给企业带来了新的挑战，比如如何将服务器、存储和网络有效地融合在一起。第二，超大型的社交网络、搜索引擎、电子商务平台的迅猛增长推动了服务器市场的发展。上述这些用户需要更高效、合理的IT基础架构和专业化的管理。

“现在，不仅是这些大规模的社交网络、搜索引擎、电子商务平台采用了新型的虚拟化架构，越来越多的传统企业也开始向它们学习，构建虚拟化的IT运维环境，甚至是云环境。”Brian Payne表示。

在中国市场上，从Unix向x86平台迁移已经是一种潮流。这对x86服务器的发展来说是一个难得的机遇。联想成功收购IBM x86服务器业务，华为、浪潮等中国服务器厂商的快速崛起，预示着中国x86服务器市场将重新洗牌。从1996年第一代PowerEdge服务器到2014年第13代PowerEdge服务器，戴尔见证了x86服务器从起步逐渐走向辉煌。IDC的统计数据显示，从2012年第二季度至今，戴尔x86服务器已经在中国市场上连续9个季度保持出货量第一。曹志平预计，今年下半年，戴尔服务器仍会保持强劲的增长势头。

第7篇：客户调查报告范文

【关键字】：电子商务网站评价

随着互联网商业化的迅速发展,电子商务网站大量涌现,市场竞争日趋激烈。网站经营者需要知道网站受用户欢迎的程度,用户们如何使用该网站,网站的成功与不足之处,并找到进一步改善的方法。网站投资者需要了解网站的运营状况、品牌实力和发展潜力等,评估网站的价值,以便作出投资决策。消费者需要了解如何寻找最好的网站,以获得最好的服务和最大的价值。解决这些问题就必须采用合适的标尺和方法来评估网站。因此,电子商务网站评价的强烈社会需求促使网站评价的研究和实践活动蓬勃发展起来。本文拟对电子商务网站评价研究与应用进行分析,以利于进一步推动这一研究的深入开展和促进电子商务网站评价应用更健康地发展。

1.电子商务网站评价的作用

电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量,电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展,并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高,监督和促进电子商务网站经营规范和完善,从而推动电子商务的健康发展。具体而言,电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:

1.1被评价的电子商务网站

通过网站评价,网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度,认识自己的网站的地位、优势和不足,作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值,文献[1]对此作了全面的分析,主要表现在如下几个方面:

(1)扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载,产生良好的新闻效应,对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。

(2)吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍,对于许多新用户来说,可能并不十分了解现有网站的状况,因此,网站的综合评价结果具有重要的指导意义,新上网者可能首先成为知名网站的用户。

(3)增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征:良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下,顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。

(4)了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比,通过网站评比和排名,可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名,从而认识自己的优势和不足,便于改进。

(5)促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系,以“顾客为中心”,电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名,这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式,而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可,而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。

1.2测评机构和评比网站

电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生:比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式,随着电子商务的发展而发展,其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标,以一定的商务网站为分析评价对象,为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会,快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(,)对电子商务网站的排名,其影响力越来越大。因此,专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。

因此,评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道,为消费者提供中立、公正的被评网站的信息,帮助消费者选择合适的网站。另外评比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善,它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义,起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及,评价网站的地位将越来越重要。

1.3顾客

电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果,获得可靠的各个商务网站的评价信息,从而降低信息搜寻成本,并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如,在网上购物方面,消费者利用网站评分结果,就可以从产品的价格、质量,网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店,从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站,并能买到价廉物美的产品。

2.电子商务网站评价的类型

根据目前电子商务网站评价的实践来看,电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准,划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员,因而根据网站评价的主体不同,可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同,可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。

根据网站评价的方法不同,可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。

根据被评价网站的行业范围不同,可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价,因各行业有其特殊性,故其评价标准有一定区别。

根据网站评价活动的组织者不同,可分为官方或非官方的行业性评测机构、商业性的专业评比网站、各类咨询调查公司及有关的媒体、民间的“品网”。各类电子商务网站评价机构以其独有的方法展开对电子商务网站的评价,各自的目的和服务对象不尽相同。

(1)行业性组织的测评机构。行业性组织的测评机构,在我国又称为官方的测评机构。如中国互联网络信息中心(CNNIC)。该中心是成立于1997年6月3日的非赢利管理与服务机构。从1997年开始,CNNIC每年组织二次“中国互联网络发展状况统计调查”,并分别了有关的调查报告。CNNIC主要采用网上调查问卷的方式,并在调查报告的末尾有一个基于用户调查推荐形成的分门别类的“10佳优秀站点”。

美国消费者联盟(CU)也开展了卓有成效的电子商务网站测评活动,CU是一个独立的、非赢利性的测试和信息组织。自从1936年起,CU的使命一直是检验产品,向公众检测报告,并保护消费者。CU的非赢利性质有助于其在公众心目中的公正形象。目前其管理的网站ConsumerReportsOnline主要对如下9类网站进行评比:服饰、器具、汽车、书籍和音乐、目录、电子、玩具、家庭装饰与家具。

(2)商业性的专业评比网站。比较著名的商业性评比网站有美国的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,号称是第一网上购物门户网站。它采用“在线调查法”收集对电子商务网站进行评比的资料,即BizRate所有资料全部来自对真实顾客的在线调查。通过向数以百万计的网上购物者收集直接的反馈信息,对近4000家网上商店进行评分。由此得出的评比结果可以被认为是顾客满意度的标准。

Gomez是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。即Gomez通过综合业界专家意见,通过全面、广泛、客观的因特网评价法,高质量的社区评比,以及在线企业的评论,为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务,以帮助企业建立成功的电子商务和指导网络用户进行在线交易。Gomez的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。

国内的购物比较网站,如易购网等也属于此种类型,只是国内的购物比较网站的功能比较简单,主要是对各购物网站的商品价格进行比较。

(3)各类咨询调查公司以及有关的媒体。著名的研究咨询公司ForresterResearch在电子商务的大潮中也曾进入了电子商务网站评比领域,并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”(ForresterPowerRankings)对某个站点进行评价,为消费者提供全面、客观的评价结果,帮助消费者更好地做出在线消费的决策,同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正的评价。

我国的赛迪网、CTC中国竞赛在线、《中国计算机世界》等机构或媒体也相继开展了电子商务网站的评价活动,评选优秀的网站,在国内已产生一定的影响。

(4)民间的“品网”。所谓“民间品网”是指国内非官方的、非赢利性质的评比网站。与CNNIC互联网调查报告是为国家和有关部门提供政策性咨询的目标不同,品网网站的服务对象是广大的网友,其目的是向网友们推荐可看、耐看、好看的站点。考虑到一些“重量级”的站点在网友当中是人尽皆知的。因此,其品评的对象也主要是一些个人站点,尤其是一些比较优秀但同时又不太为众人所知的个人站点。国内比较有名的“品网”有:梦想热讯品网,网星品网等。国内的“品网”,严格来说还只是比较电子商务的雏形。原因有二:一是它们的评比对象主要是一些优秀的个人站点而较少涉及电子商务网站;二是它们的评比标准侧重于网站技术方面的因素,没有充分考虑到顾客服务方面的因素。

3.电子商务网站评价的方法

电子商务网站评价所采用的方法很多,从评价所需数据资料的获取方法来看,目前通用的有以下四种:

(1)网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如MediaMetrix公司、ACNielsen媒体研究所等采用独立用户访问量指标来确定网站流量,并据此定期网站排名。国内有一定影响的网站访问量统计机构,如中国互联网络信息中心(CNNIC)的第三方网站流量认证系统、网易中文网站排行榜也是采用网站流量指标排名方法。网站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。国际上对独立用户通用的定义是:在一定统计周期内(一个月或一个星期),对于一个用户来说,访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。

但是,国内外关于网站流量指标的定义并不一致,国内各网站采取的定义方法也有所不同,这样,在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。而且,最重要的是,国外咨询机构采用的是实际监测的手段,而上述国内网站流量主要采取在被测网站加入代码的方式,并且对于是否参与排名、是否公开排名结果完全出于自愿,这样,网站访问量排名的真实性、全面性等均无法保证。即使如此,参加类似的网站排名对于提高网站知名度仍然起到一定作用。

(2)专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查,依靠专家的知识和经验,由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。

例如,CTC中国竞赛在线于1999年10月举办的“99中国优秀网站评选”,将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10个类别。初选由评选机构选定20个以内的候选网站,评选活动首先由公众在网上投票并发表意见,最终结果则由评选委员会根据综合因素评定,实际上主要决定于专家评价。

专家评价法有集思广益的优点,可以对各被选网站进行综合评价,但其局限性也十分明显,例如,专家团人数有限,代表性不够全面;难以避免部分专家的倾向性;个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右讨论结果;有些专家出于情面因素,即使不同意他人观点,也不便于当面提出,从而影响整个评价结果的公正性。

(3)问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式,通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能,为剔除无效问卷要花费较多人力。

但是,由于问卷调查结果的可信水平与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关,问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出网站在人们心目中的“形象”。

对于任何一家评比网站来说,建立科学的评价标准,并保持自身的公正形象至关重要。但是无论是在线调查还是专家评价,都摆脱不了主观因素的影响,因为各人的经历、偏好有所不同,对每种标准的判断就会有差异。所以,无论定量分析还是定性描述,各种评比方法都存在一定的缺陷。

(4)综合评价方法。鉴于以上各种网站评价方法都有一定的局限性,电子商务网站评价需要一种综合性的评价方法,即动态监测、市场调查、专家评估为一体的综合评价模式,这需要有科学的分析评价方法,全面、公平、客观的评价体系,权威、公正的专家团体,也需要有科学、合理并有足够样本量的固定样本作为基础。

在这种评价方法中,首先是建立加权的综合评价指标体系;然后通过技术测量、专家调查、用户调查等方法收集数据,并建立监测数据库、调查数据库等;再采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据库存及其相关资源进行挖掘和分析。例如文献[2]对综合类证券电子商务网站(主要是包含ASP平台服务、ICP内容服务的非券商类电子商务网站)在技术指标、功能模块和商业模式等方面进行了综合评价,测试了各网站的技术指标,综合比较了其各功能模块,对其商业模式进行了基本面战略能力描述,并做出了优劣势分析比较评介。

建立这样一个电子商务网站综合评价体系显然是一件非常困难的事。但据报道,这样的综合评价网正在建设之中。

4.电子商务网站评价的内容与指标体系

如前所述,电于商务网站评价类型众多,由于不同的网站所设定的目标不同,所以不同的网站有不同的评价标准。如文献[3]列出了信息服务型网站、教育咨询网站、商品分销网站、销售网站等不同类型网站的主要评价标准。其中,网站的访问量则是所有网站共同的评价指标。

Gomez和BizRate主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。Gomez制定了5个一级类指标:易用性、用户信心,站点资源、客户关系服务和总成本。

BizRate制定的电子商务网站的评价指标共有10项:再次光顾网站、订购的方便性、产品选择、产品信息、产品价格、网站外观与表现、物品运输和处理、送货准时性、产品相符性、顾客支持、订购后跟踪。

消费者联盟(CU)网站ConsumerReportsOnline的评价内容包括以下几方面:网站流量,销售额,网站政策(安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务),使用方便性(设计、导航、定单及取消、广告)和网站内容(分类深度、产品信息、个性化),然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。

CNNIC的评价指标有:站点的浏览器的兼容性,引擎上的出现率,站点速度,链接的有效率,被链接率,拼写错误率,站点设计。

综上所述,电子商务网站的评价内容因各网站的目标不同而不同,有的侧重于技术指标的测评,有的侧重于信息服务评价,而有的侧重于客户满意度的评价。对于商业性电子商务网站而言,我们认为至少应该从以下六个方面进行评价:①技术指标。包括站点速度、系统稳定性与安全性、链接的有效性等。②界面指标。包括整体视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、使用的方便性等。③资讯指标。包括提供信息的数量、质量及种类、信息更新频率、个性化信息服务等。④功能指标。包括网站功能的完备性、功能实现的有效性、特色产品、特色功能和特色服务等。⑤客户服务指标。包括物品配送的收费和配送方式的选择性、送货准时性、顾客支持的水平和质量、个性化定制能力、网站与用户的交互性、个人隐私保护等。⑥经营业绩指标。包括网站流量(点击率)、交易额、成本利润率、甚至股票价格等。

5.我国电子商务网站评价展望

正如前述,电子商务评价的社会需求促使了许多评价机构的诞生,也促进了评价研究的发展。从总体来讲,国外电子商务网站评价的研究和实践要比国内成熟。

首先,在评价内容上,国外的评价内容更注重网站的功能与业务,以及客户服务的水平和质量;而国内的网站评价还主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国电子商务发展的水平差距,也反映了我国电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。

其次,在评价方法上,虽然国内外网站评价都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价等方法,但国内网站评价所采用的问卷调查,其数据采样中存在数量上的不足,因为我国真正参与电子商务交易的网民数量有限。此外,在数据处理与分析时,较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法,影响了评价的准确性。

再次,虽然我国易购网和CNNIC在网站评价方面有一定的影响,但它们在评价方法和内容上都存在不足。迄今为止,我国还没有形成有品牌的专门的评价网站,影响了评价网站价值的发挥。

因此,我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用:一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面,根据行业的不同特点,确立不同行业网站的评价内容与指标体系;另一方面,积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法,使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设,将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措,作为市场监管的手段之一。正因为如此,面对国内外电子商务发展的潮流,我国的电子商务网站评价无疑具有巨大的发展潜力。

参考文献

1冯英健.网站评比:扩大知名度的有效方式——网站评比的主要形式及价值.2000-05-29

2欧森,杨冰之.证券电子商务网站测评报告(摘要).信息产业报,2000206212

第8篇：客户调查报告范文

关键词：网站 项目管理 需求分析

1 网站项目管理的特点

网站项目是以Web服务器为主体、浏览器为客户端作为基本架构的项目。这样的架构项目中包含Web服务器、浏览器和网络三个关键主体。网站项目可能是一个网站，也可能是各种Web应用程序，例如网上商店、虚拟邮局、网络办公管理系统、客户关系管理系统等等。网站项目管理就是围绕着网站项目运用知识、技术、技能、工具和方法进行组织管理。其特点表现在以下几个方面：

1）涉及的领域很多。狭义地讲，网站项目包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等更多领域的知识，在项目进行过程中还涉及到项目管理工具、文档和设计开发管理规范、开发及测试环境部署等特殊领域的问题。这对参与项目管理的人员提出了很高的要求。

2）参与项目的角色很多，水平可能参差不齐。对于网站项目管理，最关键的角色是项目经理、业务流程分析师、用户界面工程师、系统分析员、编码人员（程序员）和质量控制工程师等。根据项目的规模和开发的深度，由项目经理进行角色划分。假如严格细分，一个大型项目的角色可能达到50个以上，以确保每个细节都有专业的人员进行负责和管理。其中需求分析过程中主要角色有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师，另外还有项目经理、数据库工程师、文档工程师等参与。

3）网络应用的开发技术在日新月异地进步，从而使网站应用系统的开发模式具有多种选择性，达到同样的目标可以采用很多不同的方式，现代的应用系统越来越成为一个庞大的集成方案，需要考虑不同的操作平台、不同的应用服务器、不同的数据库、不同的编程语言、不同的传输介质等等，项目管理人员必须了解各种技术的利弊，帮助用户选择高效、廉价并富有前瞻性的方案。

2 需求分析在网站项目管理中的作用及要求

需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石。由于以上提出的网站项目的特殊性和行业覆盖的广阔性，以及需求分析的高风险性，网站项目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建设失败的项目中，80％是由于需求分析的不明确而造成的。因此一个项目成功的关键因素之一，就是对需求分析的把握程度。

在需求分析流程中，需要有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师等角色参与，业务员从客户代表那里获得需求，并形成需求报告；业务流程分析员从业务员那里获得需求报告，分析生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，最终由客户代表确认。需求分析所形成的文档最终达到如下要求。

1）正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能。

2）可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求。

3）必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时被“砍”掉。

4）简明性：不要使用专业的网络术语。

5）检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。

3 网站项目需求分析的一般方法

根据以往的工程经验，需求分析工作方法，应该定位在“三个阶段”（也称“三步法”）。

第一阶段：“访谈式”。这一阶段是和具体用户方的领导层、业务层人员的访谈式沟通，主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况和客观信息，建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委办局，最好能指定本次项目的接口人。

实现手段：访谈、调查表格。

输出成果：调查报告、业务流程报告。

第二阶段：“诱导式”。这一阶段是在承建方已经了解了具体用户方的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体实际和客观信息的基础上，结合现有的硬件、软件实现方案，做出简单的用户流程页面，同时结合以往的项目经验对用户采用诱导式、启发式的调研方法和手段，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性，界面的便易性、习惯性。用户可以操作简单演示的DEMO，来感受一下整个业务流程的设计合理性、准确性等等问题，及时地提出改进意见和改进方法。

实现手段：拜访（诱导）、原型演示。

输出成果：调研分析报告、原型反馈报告、业务流程报告。

第三阶段：“确认式”。这一阶段是在上述两个阶段成果的基础上，进行具体的流程细化、数据项的确认阶段，这个阶段承建方必须提供原型系统和明确的业务流程报告、数据项表，并能清晰地向用户描述系统的业务流设计目标。用户方可以通过审查报告来提出反馈意见，并对已经可接受的报告、文档签字确认。

实现手段：拜访（回顾、确认），提交业务流程报告、数据项表；原型演示系统。

输出成果：需求分析报告、数据项、业务流程报告、原型系统反馈意见（后三者可以统一归入需求分析报告中，提交用户方、监理方进行确认和存档）。

整体来讲，需求分析的三个阶段是需求调研中不可忽视的一个重要部分，三个阶段或者说三步法的实施和采用，对用户和承建方都同样提供了项目成功的保证。 4 网站项目需求分析的注意事项和技巧

项目的整体风险往往表现在需求分析不明确、业务流程不合理，导致用户不习惯或不愿意去用承建方的软件。承建方和客户方都要重视需求分析的重要性。为更好地把握用户的需求和方向，应该采用必要的手段和方法来进行需求调研。

4.1 挖掘用户需求

鼓励用户将所有的想法尽可能地阐述清楚，并把所有的要求罗列出来。这时候不必担心引起客户的潜在需求而增加设计开发的工作量，应直接明白地跟客户把问题和要求一条条地列出来，把条理、归纳、分析先都放到一边，将用户最原始、最完整的要求准确地记录下来。

很多情况下客户并非专业人士，在他们的描述中很难凸现重点和技术难关，这需要我们去为客户进行分析、归纳和整理，尤其是客户谈的不多却又是技术上实现难度和强度很高的地方特别值得注意。客户往往对需求的概念是非常模糊的，大多时候给出的需求都是笼统而且尺度难以控制的，这就要求业务人员在倾听了客户的详细说明以后，帮助客户进行整理和分析，预测客户在开发过程中变更及今后应用中可能进行修改升级的潜在需求。

比如在为客户设计办公自动化系统的时候，也许就要为客户预留将来与他们的业务单位进行交互的通道；在设计邮件系统的时候要考虑可能会需要广告管理服务器；设计网络电子商店时需考虑今后增加库存产品进销存统计分析等等；限于时间和财力的考虑，客户通常能够接受分阶段实施的开发过程，在需求分析时，提早为客户设想到今后的需求变更除了使项目开发更加顺利以外，也为今后业务的进一步深入打下了更好的基础。

4.2 利用自然的语言和图表描述项目模型

在业务员与客户进行沟通和调查时撰写的需求分析，尽可能用自然语言或形式化语言来描述，还可以添加图形表述方式和模型表征方式。虽然客户的水平和资历有所不同，但是最自然的描述能够使项目开发的各个成员都能清楚地理解需求含义，不至于在理解上产生偏差。对客户而言，这样的模型描述最接近真实，容易参与修订，并能以此为测试和验收的依据。制作示意图可以有很多种方式，关键是利用示意图将客户的需求和即将开始设计的系统体现出来。在进行系统分析和程序开发之前，双方对今后要完成的产品就能够有直观的认识，换言之，就是在产品还没有真正进入开发阶段的时候，双方就对工作的结果达成统一的意见，这将大大地减轻需求变更所带来的困扰，同时客户更容易地参与到项目的开发过程中。

4.3 需求分析要共同参与各施其职

项目经理、系统分析员、开发经理、交互设计师、测试人员、文档人员包括客户代表都应该看需求分析，并进行共同讨论，达成一致意见。参与项目开发的人员都应该对这份需求有统一清晰的认识，并根据自己的工作对需求提出意见，通过与客户的沟通修订，最终确定项目实现的目标。这样可以尽量避免业务人员与开发人员、承建方和客户方之间发生不必要的纠纷。

例如：项目经理通过需求分析才能组建所需要的团队包括配置工作环境，制定开发周期；开发周期的限制和功能上的要求可能会影响到程序员采用什么样的语言和工具进行编写；操作用户的技能水平将影响到交互设计师进行前台设计时做到什么样的精度；界面设计人员根据项目的性质和定位确定表现方式；测试人员了解测试环境和条件后才能对项目质量进行跟踪和检测。

4.4 将需求变更置于可控状态

需求的变更几乎是不可避免的，也许是出自客户的遗漏，也可能是在开发过程中被激发出来的。如何以可控的方式管理网站项目需求的变更，对于项目的顺利进行有着重要的意义。如果匆匆忙忙地完成用户调研与分析，则往往意味着不稳定的需求。所以需求管理要保证需求分析各个活动都得到了充分的执行。

为了将变更及时反馈到项目的各个角色中，做好需求变更日志就显得非常重要。在需求分析后面附上变更日志，并将修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改过的版本，而不是覆盖，这样就比较容易地跟踪到需求变更过程中所带来的工作调整。在新版本的需求分析中，将变更部分用特殊方式表示出来，并在日志中记录变更明细。

4.5 评审需求文档

需求文档完成后，需要经过正式评审，以便作为下一阶段工作的基础。一般的评审分为用户评审和同行评审两类。用户和开发方对于软件项目内容的描述，是以需求规格说明书作为基础的；用户验收的标准则是依据需求规格说明书中的内容来制订，所以评审需求文档时用户的意见是第一位的。而同行评审的目的，是在软件项目初期发现那些潜在的缺陷或错误，避免这些错误和缺陷遗漏到项目的后续阶段。

第9篇：客户调查报告范文

目前市场上还有第三方机构来承担满意度调查，调查主体的形式又有多种，以汽车行业为例，可以分为以下3类：①由一些协会开展的，如由中国汽车工业协会、市场贸易委员会、中国环境保护产业协会等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究”；②由中国质量协会、全国用户委员会的国家级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（CACSI），该指数的测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分；③由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，比较著名的有J.D.Power针对中国汽车市场的满意度研究，其于2004年首次向社会公开的调查数据共有4项，其中包括售后服务满意度调研（CSI）。上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查最初是以市医疗设备器械管理质控中心和学会的自身力量来进行调查设计和结果分析，后期也邀请了专业的国际化市场咨询公司帮助优化设计和完善结果统计。而全国其他地区的医疗设备的售后服务调查的主体单位主要是以学会或质控中心的方式进行，通过与相关专业杂志社合作，并邀请专业市场调查公司帮助设计和统计，提升了专业化管理水平。而对照成熟行业的做法，比如以汽车行业为参照，医疗设备满意度调查目前还是停留在用户端和第三方调查阶段，还缺少与相关厂商如医疗器械行业协会的合作，缺少通过行业协会的内部制定规范和自查来进行评审的内容，更没有纳入国家层面的满意度调查指数覆盖范围。

2评价的内容

医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。

3评价对象的选择

医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。

4受访对象的选择

目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。

5调查的区域范围设定

（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。

6结果与影响

由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。

7满意度调查的展望