营业厅考核制度精选(九篇)

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第1篇：营业厅考核制度范文

我本来在中国联通江南S市销售部工作，2005年的夏天在一纸调令下，调到市场部负责渠道工作，由此开始了我两年的舞者生涯。

S市——温柔之乡的激烈竞争

地处江南的S市，自古来是温柔富贵之乡，处处吴侬软语、莺歌燕舞。而经济的繁荣和发达却早早的在吴侬软语中培育了竞争的理念。虽然同是国有企业，而且在行业内只有两家，纯粹的双寡头垄断形式，但是中国移动对中国联通的竞争是寸土不让，咄咄逼人。

而这种竞争不仅仅体现在价格、品牌、促销上；更残酷的是，中国移动常常策反中国联通优越地理位置的合作营业厅（注：运营商业务的加盟者开办的营业厅，下文同）。在我还在销售部工作时，就经常遇到这种棘手的事情。

2004年10月，有5万人口的通安重镇，唯一的合作营业厅被中国移动策反；

2004年12月，S市下属C县分公司核心商带领自己下属的5家营业厅叛逃至中国移动门下；

2005年初，市区核心商刘某带领其下属的10余家营业厅口径一致与公司谈支持条件，否则集体反水。好在当时公司应对得当，使对方没有得逞。但是也让负责城区销售的我冒了一身的冷汗。从那时起便开始思考渠道战略问题：

1、如何稳定渠道；

2、一直都在模仿竞争对手的渠道模式是否适应中国联通自己的模式？

3、如此竞争劣势下，渠道该如何布局？

企业的渠道模式不可能是、也不应该是一套模式、一成不变的。谋求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，进而获得持续的竞争优势，是选择渠道模式的终极目的。经过两个月的思考，我向公司提出《远交近攻、纵横捭阖——提升渠道竞争力》的策略，以期能够拯救已经岌岌可危、即将崩盘的渠道境况，从没有任何退路的渠道劣势中探出一条道路来。一个月后，我被调任市场部，负责全区的渠道工作。

远交——接管合作营业厅

自S市中国联通建立以来，一直都是采取模仿中国移动的渠道模式为自己的渠道战略，采用核心商（中国移动称一级商）管理合作营业厅的渠道分级管理模式。由核心商负责其管辖片区的合作营业厅的建设和基本事项的管理，合作营业厅到其所属的核心商领取SIM卡、公司定制手机，并协助核心商完成公司下达的任务量，由核心商发放各类佣金奖励。中国移动采用这样的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足够的用户群的支撑，合作营业厅、核心商都有足够满意的收入，因此，如此的分级管理也提升了促销政策的执行效率。但是，从中国联通的角度来看，同样的分级管理则成了一种障碍：

1、合作营业厅不满核心商的从中盘剥

核心商在发放佣金和奖励时，要从中扣除一定比例的税金，有的商可能会扣除本属于合作营业厅的利益；在盈利丰厚的中国移动，合作营业厅业主可以忍受，但是在获利微薄的中国联通，这样的情况只能损害了合作营业厅业主的积极性。“穷渠道”的穷法，有两种解释，一是指当地的用户群不足，业务量不大，联通份额内的市场总量太小；二是指渠道操作者手里的资源和支持少。对于联通的渠道而言，这两类全部具有。因此，公司也不能再容忍核心商的从中盘剥，因为只有合作厅赢利了，才能帮助公司扩大用户群规模。

2、核心商管理能力不足

中国联通的所谓核心商多是稍有资金实力但是没有管理能力的暴发户型的个体经营者，在市场好做时，他们可以顺水行舟，但是竞争环境恶化时，他们连自己都难以支撑，何谈分级管理其他的营业厅？

为了革除分级管理的弊端，立即解放合作营业厅的积极性，我立即采取措施变分级管理为直接管理，由公司从核心商手中接管营业厅：

1、终结核心商与合作营业厅之间的对应管理模式，合作营业厅的佣金、奖励由公司直接发放；

2、每个销售区域分割成较小的片区，配备渠道管理员，直接管理合作营业厅；

3、加快合作营业厅的数量扩张，人口数量达到2万的乡镇至少需要建设两家合作营业厅，地理位置选择在中国移动移动营业厅附近，但是要远离原来的营业厅至少500米；2006年5月前要完成全区乡镇的服务网点的建设。

4、挑选没有与中国移动合作的通讯店、手机卖场升级为合作营业厅，这样做的好处是能够通过手机销售来带动SIM卡的销售。

另外在乡镇的渠道布局上，我要求尽量做到同一个乡镇使用不同的商来开设营业厅，要求每一家营业厅都要缴纳三万元以上的保证金，而这个金额比中国移收取的5万元的保证金额偏低，这样既能设立进出门槛，降低被策反的风险，又能够形成相对中国移动的比较优势，吸引更多的人来开设营业厅，让公司能够选择出最佳的经营者。

措施实施一年后，到2006年夏天，营业厅的数量增加了两倍，完成了对每个乡镇的服务网点的覆盖，人口多的乡镇的实现了两个营业厅的覆盖。由于每个营业厅都有专业的管理员进行管理、辅导，营业厅的销售能力也得到了提升，平均每个营业厅月发展用户数从原来的不足60户/月提升到80户/月，经济最发达的K县，提升到120户/月。业务量的上升，直接带来的是公司和营业厅经营者收入的增加，从2006年7月到现在，只发生了两例营业厅主动叛逃的案件。

近攻——取消核心商制度

既然由公司直接来管理营业厅，那么核心商管理营业厅的职责便也不存在了，公司也不必要再为此支出不必要的一笔管理费补贴，核心商的头衔也可以摘掉。

公司的这些所谓的核心商，都是跟随中国联通成立时就已经存在的元老级商，在移动通信行业刚刚兴起的九十年代，这些商凭借手中掌握的希缺资源起家，从草根阶层发展到百万身价甚至更多。但是由于公司这些年主要的精力都集中在与对手的竞争中，对商成长没有进行任何的培育，而这些腰包鼓起来了的商中，脑袋能做到与时俱进的却是凤毛麟角。

尽管如此，取消他们已有的“爵位”，也是要采取措施要避免不必要的震动。为了避免不必要的震动，在取消核心商制度后，公司给原来的核心商保留了领取预开户SIM卡（注：已经做好数据的SIM卡，放到手机中即可使用）的特权，而合作营业厅则不给予此项权利。此项制度，立即得到这些“前核心商”的欢迎，领取预开户SIM卡，然后批发到卡市或者散布街头的各类小通讯店，那是他们看家本事，符合他们的利益诉求。

名义上给他们领取预开户号码的特权是迎合了他们的利益诉求，更重要的，这也是我构思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作营业厅时，多家核心商为了完成公司下达的任务，强迫管辖的营业厅领取SIM卡，而相互之间的窜卡也是经常发生，于是直接导致了价格极度混乱。有时候公司出台的一项政策，在核心商、营业厅、其他社会渠道上会有三种不同的反映，影响了公司政策执行的一致性，造成大量的资源内耗。公司在给这些“前核心商”特殊政策的同时，也制定了合作营业厅的销售政策，两种政策不同，但是保持利润、价格的平衡，避免市场的混乱。对合作营业厅的考核也以在营业厅内发展的用户为考核指标，而由于合作厅的SIM卡只能通过系统现场激活才能使用，不具备到外面流通的操作，就避免了相互的窜卡。

纵横——整合散落的渠道碎片

移动通信领域市场与其他市场领域不同，在其他产品市场是根据经济发展水平或者行政地位，将市场分为一、二、三级市场，同时建立相应的一、二、三级渠道，而移动通信领域由于产品直接受地域的限制，所以划分渠道的方式以经营者与通信运营商的远近关系来划分一级渠道、二级渠道。如S市中国移动的一级商就是一级渠道，一级商管理的合作营业厅就是二级渠道，不直接与运营商签署合作协议但是销售通信类产品的都属于三级渠道。

中国联通取消了核心商制度后，将合作营业厅即其他领取预开户号码的商统称为一级渠道，其余的都称为二级渠道。事实上，如毛细血管般的二级渠道其分布的广泛程度远远的超过一级渠道，蕴育着巨大的销售能力，发展的用户数量也远远超过一级渠道发展的用户数。而这些网点又如同碎片一般散落在各个乡镇、主要街道、居民社区；如何挖掘这些碎片的潜力，如何从毛细血管型渠道要销量，说到底，如何整合散落的渠道碎片，使渠道为我所用，是需要详细规划的事情。

1、摸清网点

“有的”才能“放失”。2005年底，S市联通公司推出新产品，此产品基于智能网平台，与其他产品的不同是用户入网不需要登记用户名，并且能够做到时时精确计费，且佣金返利丰厚。产品推出之前，公司决议，将此产品放到二级渠道销售。因为这类产品无需用户登记资料的特征最适合在二级渠道销售，利润丰厚也满足商家无利不起早的特性。借助该产品的推广，我们也正好可以摸查清楚，全市有多少二级渠道，具体分布在什么地方。

经过一个半月的摸查，结果出来了：全市一共有以通讯产品为主的二级渠道3500多个，其他附带通讯产品销售的烟酒店、杂货店近万个。我们决定以3500个二级渠道为渠道重点突破对象，目标是：纳入公司管理，产生销量。

2、管理模式

对3500个网点如果采取一级网点的管理模式，直接签署合作协议，直接发放佣金，不但管理过程复杂、需要的人员数量庞大、成本巨大，也不现实。我们决定采用批发商商管理制度，从“前核心商”和合作营业厅中选择管理能力较强、资金实力较强的合作伙伴，升级为管理二级渠道的商，称之为批发商，来管理二级网点。对于区域大、数量多的市区和县里由两到三个批发商分区域来管理。严格限制每个批发商越区销售，以避免窜卡。对每个网点要求管理精细地掌握每天的进销存情况。

3、建立支撑系统

管理几千个网点仅仅依靠手工来操作，效率肯定低下，而且距我们要求的精细化实在太遥远。一个灵巧的系统支撑是必要的。通讯类产品的最大的特点就是自动化、信息化程度高。任何一张SIM卡，只要产生通话，就能记录到你想要的任何信息。于是我们开发了一个灵巧的进销存系统，能够精确的查询到每个网点每天的进销存的情况。对于库存为零的网点，会有一条短信发到批发商手机上，提示立即配送SIM卡。

通过整合渠道碎片，将不可能进行精细管理的二级网点科学的归纳起来，建立了详细的档案，根据进销存报表，作为管理者，在办公室就能看见哪个网点的销量高，哪个网点领卡次数多。对这些销量居前的二级渠道经营者，经过考察，如果适合，还可以邀请他开办营业厅。更为重要的是，由于公司直接掌握了末端渠道的具体信息，当有批发商退出时，立即就有其他的批发商跟上，保证市场不出现真空。对于批发商而言，有这个小系统的支撑可以有目的领卡和配送，不再向以前一样每天出车巡视网点的库存情况。降低了经营成本，减少了库存和资金压力，提高了资金的周转速度。

捭阖——掌控终端 进退自如

在实现了渠道的基本稳定、服务网点覆盖较为完善后，公司开始酝酿推行更加严格的合作营业厅考核制度。对营业厅的考核原来也在执行，但是由于合作营业厅不具备完全的独立性，盈利能力不强，因此在推行考核时并没有真正的执行考核措施。主要是担心严格的考核使本已积弱积贫的合作营业厅直接走到反面，那将面临的是整个渠道的崩盘。

但是从2006年夏季开始，随着渠道整体的完善，公司有条件要求合作营业厅执行更加严格的服务规范、规章制度。新的考核体系中除了规定销售任务为考核的重点外，更加开始注重厅内外环境、营业员的服务礼仪、业务水平等方面的考核；由市场部制定好考核政策后，联合客服部一同负责对营业员的服务礼仪、业务水平的考核，该方面占40％的权重；剩下60％为销售量的考核，由销售部门直接下达至合作营业厅，并报备市场部。考核的结果直接与合作营业厅的利润挂钩。

对专业批发商的考核只考核三个方面的内容：配卡的及时性、月发展用户数、回收的用户资料的完整率。虽然较为粗略，但是却是直接鞭策批发商辛勤劳作的良策；对于批发商来讲也容易理解，容易接受。

在考核的执行过程中，曾经有合作营业厅难以适应新的考核体系，对于这样的合作营业厅，公司主张强硬措施：要么遵守执行，要么退出合作。这时，我们已经不害怕有一两个营业厅以退出为要挟，即使有营业厅退出，那也立即会有别的合作伙伴即刻补上，因为这时，公司能够给合作者带来较为丰厚的利润，而无故退出的营业厅还要承担违约责任——公司没收其缴纳的保证金。

第2篇：营业厅考核制度范文

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

××分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国××的服务水平。××一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司××营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到××营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户赢得客户信赖

我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7%，收入占总收入的29.68%。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。

第3篇：营业厅考核制度范文

各位领导、与会同仁大家好：

服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。

__分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。

强化窗口服务　提升企业整体形象

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国__的服务水平。__一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。

首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。

市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。

第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。

第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。

第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。

第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。

二、心系大客户

赢得客户信赖

我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。

首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。

第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。

第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大

客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。

三、倾情服务　稳定集团客户

稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95以上。

首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。

第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。

第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。

第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580__秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。

总结__的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国__的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66以上。

服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。

第4篇：营业厅考核制度范文

大家好！

非常感谢各位领导给我提供这次竞聘演讲的机会，我竞聘的岗位是渠道经理班组长，希望大家支持我。

一、自我介绍

首先自我介绍一下，我叫，进入移动公司，前期任驾驶员工作，自3月任办公室综合管理员，主要协助办公室主任工作，重点是负责车队及考核工作，在负责车队期间，坚决贯彻省市公司对车辆管理要求，保障了车辆高效运营，杜绝安全事故的发生。考核期间坚持按照公平、公正、透明的原则，自10月任乡镇区域业务经理，主要负责被7个经营部的基础管理，市场发展及服务工作，在任区域业务经理期间北区共获得市公司十块十强乡镇经营部，市场指标，（班组建设、基础管理、市场指标，新增净增、数据业务发展、渠道管理、服务管理。）

1.具有熟悉各项移动业务的优势：几年的工作经历使我对移动的业务知识，特别是营销方面的业务知识有了比较全面的了解。

2.具有较强的处理问题能力和沟通能力：参加工作时，缺乏一定的工作经验，但在领导的关心和同事的帮助下，我努力学习和刻苦钻研，凭着对工作的热忱、责任感和长期学习摸索的经验，总结出了一些行之有效的方法，得到了领导和同志们的认同。

3.爱岗敬业，有强烈的责任感：在日常工作中，为解决用户的疑难问题和遗留障碍，我经常加班加点，不计较个人得失。当用户满意的笑容挂在脸上，我感觉就是对我工作的最大肯定。

4.有较强的业务发展能力和对市场敏锐的洞察力：每当有新业务（如来彩铃、天气预报等）推出时，我总是先使用并全面了解其功能、优点、价格。在上门服务和遇见用户询问时做到有问必答，回答详细，并尽力推荐他们使用适合他们的业务。在公司内每次业务发展竞赛活动中，我都能按时完成各项竞赛任务，这为我从事渠道管理工作积累了一定的工作经验。

1、建立管理体系

主要的内包括:首先应针对不同等级的商，制定不同的政策条件，以至于规范商的酬金制度，让各级渠道和谐发展，避免商之间利益冲突，扰乱整个市场;商营业员的整体业务能力及销售能力都比较薄弱，应加强对商的培训，且建立相关二级渠道培训制度，要让我们建立起来的二级渠道真正能为移动服务，为移动创造价值（初步阶段是让相关客户经理和一级商共同进行及时的业务辅导和相关政策的及时传达）;优化渠道结构，建立渠道指标考核制度及淘汰制度，实行自营厅逐步替代合作厅的步伐，避免“企业怕”的局面，夯实移动自有渠道在通信市场的行销能力。

2、加强联系合作

由于激烈的市场竞争，在渠道上的体现已经不仅仅是取决于渠道网络的密集程度了，因此，我们在进行渠道管理的同时必须通过业务人员或其他的沟通交流方式，进一步加强和商的联系与合作。只有通过分销商的长期紧密合作，才能保持移动的市场占有率制定对各级商，一级商的定期拜访制度，规定拜访的时间、拜访的路线和拜访的内容等。对商的资料摆放、产品陈列、促销实施等方面的协助与支持。我们应建立起对整个渠道网络的控制机制。一方面，防止竞争对手冲击市场，趁机进入移动渠道;另一方面，防止某些规模较大的商趁势要胁我们，逼迫我们给予额外优惠。

因此在加强紧密合作的同时不忘加强对渠道的掌控能力，而要加强对渠道的掌控能力一是寻求可替代商，二是加强对自有营业厅的辐射能力。

3、扩大自营厅辐射能力，掌控市场格局。

第5篇：营业厅考核制度范文

大家上午好！

我是来自xx分公司的xxx。

今天，首先要感谢公司领导和同事们对我的信任和支持，使我能够有机会站在这里和大家面对面的交流和沟通。我一直相信，这种形式的应聘不仅是一个认识自己，展示自己的机会，更是一个相互交流、相互学习的舞台。

一、个人简介

先介绍一下我的基本情况吧，虽然刚刚27岁，但是已经是加入移动公司5年的老员工了。03年，我从西南师范大学毕业后就直接加入了xx移动，作为当地移动营业厅第一个男营业员，我虚心的向前辈学习先进的工作经验，不断的提高和熟悉业务知识，因此我很快就成为我们中心的业务能手。此后的日子里，当初的这个“第一”也一直激励着我，所以我才会从营业员做到营业厅店长、营业中心主管、营销中心主管、片区经理，直到现在的渠道管理工作。在业务能力提高和工作职位的变化过程中，我深受公司企业文化的熏陶，勤勤恳恳，立足本职工作，不断的学习业务知识，从一个刚刚毕业的大学生、“门外汉”变成了当地能独挡一面的业务能手，同时，也从之前引人侧目的“男营业员”成长为受人尊重的业务主管。

接下来我想和在座的诸位分享一段我的工作经历，并借此谈一谈我对自己的认识。

在过去的五年工作经历中，最让我难忘的是片区经理这个职位，那是一段艰苦的岁月，但同时又是在工作上成长最快的一段时光。06年为了适应市场发展需要，xx分公司率先进行了机构改革，设立片区营销中心以达到深入营销的目的。承蒙领导的信任，我很荣幸地担任了当时人口最多的南溪片区的经理。而在片区工作的辛苦和严峻的考验也随之而来。片区成立初期，没有房子，自己就住在正在装修的营业厅里面；没有食堂又不能回家，吃饭问题就在外面的小摊上解决，导致自己的腰包里面常常捉襟见肘；没有一辆可以载人的车，一个片区十一个乡镇我只能租摩托车拜访集团客户，曾有一次差点让我毁容；最困难的是没有人，没有营销队伍，而这也正是成立片区的目的所在，就是服务营销到基层。当时农村所普遍面临着人才稀缺的问题，从而造成了主动应聘的员工难以胜任，稍微有能力的人由于业务繁重又高不成低不就。公司领导陶总给我们的口号是“为官一方、守土有责”。我经过半年的摸索和总结，逐步通过业务竞争、末位淘汰等合理的安排，人力资源配置的难题终于得到了有效的解决。一个高效、团结的团队就这样在半年中逐渐形成了规模。俗话说：人心齐，泰山移，在所有同事的共同努力下，当年我们片区拿到了分公司颁发的唯一的第一个优秀片区奖。

二、个人优势及不足分析

在这个“摸着石头过河”的过程中，自己的劣势和优点都被充分暴露，同时我对自己的认识也在不断的加深。

我大学期间学习的是经济信息与计算机专业，所以有关营销及管理方面的理论知识比较欠缺，作为一个片区的带头人，自己不能先做到优秀肯定这个片区管理起来就会出问题。对于这个不足，我总是在业余时间，寻找相关的书籍，仔细研读，以提高自己相关的理论知识。

在工作中，难免会遇到一些问题，所以我在私下也会有一些抱怨情绪。这是因为情绪没有找到宣泄的出口，对于这个问题，我一直积极的努力克服，比如去做做运动、参加一些朋友聚会，这样会让自己的情绪得到宣泄，不让情绪带到工作中去。

当然我的优势也很突出。

（1）熟悉各项移动业务。进入公司以来，我的职位从营业员、营业厅店长、营业中心主管、营销中心主管、到片区经理、以及现在的渠道管理，使得对用户的需求，公司的各项业务，公司各个部门的运转配合，以及公司的整个经营思路都很熟悉，相信会给以后的工作打下坚实的基础。

（2）有较强的处理问题能力和沟通能力。从最初的与用户沟通，解决用户的实际问题，到与商沟通，协调公司和商的关系……等等，几年的工作经历，让我的沟通能力和处理问题的能力有了很大的提高。

(3)我爱岗敬业，有强烈的责任感。在日常工作中，为解决用户的疑难问题和遗留障碍，我经常加班加点，不计较个人得失，万事总要弄出个水落石出来。当用户满意的笑容挂在脸上，我感觉就是对我工作的最大肯定。市场工作讲求一个敏捷性，公司下达的各类政策我总是在第一时间处理，当天的邮件绝不会遗留到第二天去处理。

(4)我有幸能得到公司和领导的信任，多次到市公司参加培训。经过培训，我学到了很多业务知识和管理知识，同时对移动的企业文化有了深刻的认识，使我有了文化认同和归属感，有最大的热情投身到移动事业的发展上来。

三、对希望从事工作的认识及工作思路

以上就是我对自己的较为全面的概括，希望能加深诸位对我的认识；接下来，我将谈一谈自己对于当前从事工作的一些认识和相应的思路。

1、建立管理体系本文章共2页，当前在第2页上一页[1][2]主要的内容包括:首先应针对不同等级的商，制定不同的政策条件，以至于规范商的酬金制度，让各级渠道和谐发展，避免商之间利益冲突，扰乱整个市场;商营业员的整体业务能力及销售能力都比较薄弱，应加强对商的培训，且建立相关二级渠道培训制度，要让我们建立起来的二级渠道真正能为移动服务，为移动创造价值;优化渠道结构，建立渠道指

标考核制度及淘汰制度。

2、加强沟通培训

由于激烈的市场竞争，在渠道上的体现已经不仅仅是取决于渠道网络的密集程度了，因此，我们在进行渠道管理的同时必须通过业务人员或其他的沟通交流方式，进一步加强和商的联系与合作。只有通过商的长期紧密合作，才能保证移动的市场普及率的持续提升。一方面，防止竞争对手冲击市场，趁机进入移动渠道;另一方面，防止某些规模较大的商趁势要胁我们，逼迫我们给予额外优惠。因此在加强紧密合作的同时不忘加强对渠道的掌控能力，而要加强对渠道的掌控能力一是寻求可替代商，二是加强对自有营业厅的辐射能力。

渠道学习能力和学习自觉程度一直很差，导致公司相关政策不能及时消化，不能及时为用户提供准确的服务，加强商及营业员的业务培训也是必不可少的工作之一。

3、扩大自营厅辐射能力，掌控市场格局。

移动因为渠道赢得了很大的市场分额，加大渠道建设是因为我们的渠道处于成长期，而进入成熟期以后，我们看到企业已经赢来的市场面对着激烈的市场竞争，我们需要建设和保护我们的存量市场，而渠道虽然帮助我们把这个市场的天下打了下来，但面对更多竞争对手和严酷的竞争环境，要使渠道掌控得到保障就必须加大自有渠道的销售能力，该如何达到最佳效果呢？结合客户经理沟通能力强，营业员业务知识全面的特征，我们应将两者相结合，配合起来负责有形的相关集团，既提高了集团内的服务能力，同时对营业员的营销能力和客户经理的业务知识都有帮助。另外对客户经理和营业员的绩效考核应配合起来考核，这样就要求她们自己去积极配合、分工，要把kpi完成得更好就得发扬团队精神。

四、个人职业生涯规划

带着这样的认识以及对工作无限的激情，我对自己的职业生涯也有相应的规划。

一方面需要定期的对自身的社会环境的变化进行评估，并制定每一小段时期的工作目标。所谓知己知彼，百战不殆。唯有在瞬息万变的市场中认清自己所处的位置，才能不断地提升自我，实现人生的价值。否则，目标太高则易殆，目标太小则易娇。

另一方面，从自身发展和移动公司发展的结合方面来讲。随着电信市场的放开，移动公司也将加速发展来确保企业的领导到位不动摇，这也决定了我应当在提高自我的过程中不断地调整以适应这种时代的潮流。

五、对拟应聘工作环境的认知程度以及适应的方式

需要说明的是，我拟应聘的工作环境并没有超出我的职业生涯规划

因为我所应聘的是一个积极向上的企业，企业向前发展必然就需要我这种有准备的人，而这些正是我职业规划中早已预见到的情况。水来土淹，兵来将挡，我对适应这样的环境有着明确的方法：我会用我百分之一百的热情去面对我的工作和同事，不断提高自己的市场营销能力，能为企业带来效益，企业就会回馈你，所以我相信，我能！

第6篇：营业厅考核制度范文

大家早上好！

首先，我要感谢星月手机公司提供了这个展示自己、让大家认识我、了解我的机会。“公开、平等、竞争、择优”，这是历史的必然，也是时展的要求。我十分珍惜这次竞聘机会，无论竞聘结果如何，我认为能够参与竞聘的整个过程其本身就意义重大，并希望能通过这次的竞聘锻炼，使自己的工作能力和综合素质得到进一步提高。

我先自我介绍一下：我叫xxx，今年18岁，毕业于xx省贸易经济学校的 在开发扩大集团客户市场的同时，应更注重集团客户的维系力度，应加大集团客户的服务和流程管理工作。

进一步细化集团客户经理分级。应建立一套合适客户经理分级体制，包括工作分级、薪酬分级、考核分级、培训分级等。让最优秀的客户经理负责最重要的集团客户，并获得最佳的物质报酬。让新进的客户经理有职业发展的目标，有一个畅通的上升通道。建立科学的客户经理评级和考核制度，实现客户经理的能力与岗位、绩效与薪酬相匹配的原则。

进一步细化集团客户分类。应定期根据不同集团客户的规模、行业、贡献度等要素，重新调整集团客户类别，并根据a、b、c类集团客户的需求特征和重要性设计服务方式和服务内容。

通过现有服务渠道进行服务分流。目前，随着企业的高速发展，集团客户数量越来越多，除利用客户经理作为服务和营销的主渠道直接面对集团客户之外，应考虑更加广泛和灵活的使用营业厅、呼叫中心及合作伙伴等各类服务渠道，为集团客户打造一个全方位、立体化的服务体系，同时也可以减轻客户经理的工作压力，这一点在面对数量庞大、价值偏低而需求单一的c类集团客户时尤其显的重要。

如果我成功竞选上总经理，我会牢牢把握“快、深、实”三个字，即：

进入角色要“快”。我要尽快地转换角色，更新观念，调整好自己的心态和工作方式，与公司领导形成合力，以一种崭新的视觉看待问题，解决问题，使自己的所作所为能够从公司的战略出发，从公司的利益出

发，从员工的利益出发。

学习知识要“深”。我会以强烈的紧迫感和责任感抓好学习，诚恳地以身边人为师，以互联网为师，自我加压，勤学好问，联系实际，善于总结，既要融会贯通业务知识，又要虚心采撷工作经验，尽快转化为自己实际的工作能力。

第7篇：营业厅考核制度范文

1 电费回收风险因素分析

1.1 客户对电力商品认识不足

为了更好地收缴电费，相关部门已经做出了一定的宣传，虽然如此，大部分客户仍然未能对电力缴费方面的知识有深入透彻的了解，从根本上来说，就是对法律制度不够了解和遵守，在此基础上，电力用户想法设法的逃避缴纳电费，归根结底最主要的原因都是出于客户对电力商品的认识不充分。

1.2 用电付费方式存在缺陷，风险承担不对等

众所周知，消费者要想获得一项产品的使用权和拥有权，必须先付费后使用，而电同样也是一种商品，但是却被人们“区别对待”，即人们是先使用后付费，电力消费者很明显处于绝对的主动地位，而电力企业却处在被动的位置上，买家是市场上的主导者，进一步来说，则加剧了电力市场风险的不对等承担。即使用电和供电双方已经签订了相关合同，但是不诚信现象却屡见不鲜，客户通常寻找各种理由去拖欠电费。还存在另外一种情况，即各种类型的企业在生产运营的过程中往往会突然停电断电，轻则影响企业的正常生产，重则威胁人员的人身安全，所以企业以此为借口拒绝缴纳电费，这样一来，电力供应企业便承担了大部分甚至是所有的电力风险。

1.3 地方政府的干预，给回收电费增加了难度

政府是市场中看不见的手，其正在从主导型的职能向服务型的职能转变，但是某些地方政府单纯地注重地方经济的发展，一旦相关企业遇到运营方面的困难，政府这个时候便“伸出援助之手”，电力极有可能白白送给了困难企业，导致大量的电费无法上缴，加剧了电力企业的损失。

1.4 大环境造成的企业经营风险被转嫁给了电力企业

当前，国家出台了相关政策来对物价进行稳定，以此保证国民经济的正常和健康发展，这就加剧了某些企业发展过程中的压力，在巨大的压力下，大部分企业往往难堪重负，直接走向发展的下坡路，严重者则导致企业的破产倒闭，而一旦企业倒闭，电力企业对电费的回收则无从进行，因此，外在环境的严峻使得电力企业成为企业经营风险的主要转嫁对象，可谓是“城门失火，殃及池鱼”。

1.5 物业管理公司欠费及市政拆迁欠费逐年增加

前几年，居民住宅类的高层项目多为集中供电的方式，电费由物业管理公司统一收取，随着居民法律意识、维权意识的不断加强，各地均出现不少业主与物管公司之间的纠纷，影响了电费的正常收取。由于这一类欠费往往出现得比较突然，涉及影响面广、催收难度较大，如果处理不当，很容易对公司的优质服务工作产生负面影响。而且随着国家《物业管理办法》的出台，供电公司对小区公共用电的收取更加缺乏政策支持，也为以后采取法律手段带来不便。同时各地因市政建设而产生的拆迁欠费也逐年增加，催收难度较大，成为中、小额欠费的主要组成部分。

2 电费回收风险预控管理

2.1 建立电力客户信用等级评价体系

和其他的企业不同，电力企业的生产对象具有很大的特殊性，电力关系着我们整个国家的经济和社会稳定，对整个国家的影响是其他的产品难以比拟的，所以电力企业要想保证电费收缴的顺利实施，必须认清电能的特殊性，要建立电力客户信用等级评价体系，多角度、全方位地对用电客户的情况进行细致全面的了解和分析，特别是对于其“不光彩的行为和事迹”要高度重视，看用电客户是否存在违约用电、不按时缴纳电费、偷窃电力等现象，综合采用定性和定量分析方法对采集到的客户信息进行评估，在形象分析评估结果的基础上出台具有针对性和可行性的解决对策，从最大程度上降低电费回收风险出现的概率。

2.2 严格客户资质审核，减少电力企业风险

只有对客户的资质进行全面仔细的审核，才能从更大程度上降低电费回收风险的出现概率，将电力客户的信用等级进行评价和分析，分出不同的等级，在此基础上与用电客户签订具有适应性的用电合同，而不是与所有的客户签订相同的合同，毕竟电力产品具有较大的特殊性。举例来说，如果用电客户的注册资金不够，需要其提供必要的担保，或按照临时客户并根据其用电量收取临时电费。

2.3 健全电费回收工作考核制度

一套健全而完善的考核制度对于任何企业来讲都是不可或缺的，电力企业也不例外甚至是更有必要，在电费回收工作中应用考核制度会激发相关工作人员的电费回收积极性，同时会杜绝“暗箱操作”现象的出现，考核制度并不是建立了就可以了，而是要切切实实地付诸实践，在制度中要明确地规定电费回收人员的具体职责，对“走后门、找关系”的现象要明令禁止，一旦发现存在上述现象，一定要予以一定的处罚，以期达到杀一儆百的效果和目的。这样一来就会改善电费回收难的现状，同时会使电费回收人员尽职尽责，为电费回收工作的顺利实施做出自身的贡献，最终保障电力供应企业效益的获取。

2.4 和地方政府加强联系与沟通，从更大程度上寻求政府优惠和支持

政府部门具有较强的约束性和强制力，其对社会的影响是深远的，电力企业若能加强与政府部门的联系，将在很大程度上促进电费回收工作的顺利实施和进行，例如电力企业可以寻求税务机构、工商部门、发改委的支持，协调互相的关系，以便将电费予以全额的收回。

2.5 依据法律条款，预防坏账现象

电力企业固然要追求经济效益，但同时不应该忽略社会效益，电力企业是社会责任的重要负责方，但这并不代表着我们将电力作为社会福利品。从本质上来讲，电力是用于交换的商品，所以客户不应该将不缴电费当作是理所应当的事情，而是要根据法律制度的规定按时按量的缴纳电费。与此同时，电力企业要懂得对于自己的合法权益予以维护，加大对于相关法律条文的研究和利用，保障企业的利益。比如《中华人民共和国担保法》第二条规定：在借贷、买卖、货物运输、加工承揽等经济活动中，债权人需要以担保方式保障其债权实现的，可以依照本法规定设定担保。根据此条款的相关规定，供电企业完全可以通过抵押、质押等担保措施，防止坏账现象的发生。

2.6 修订法律法规，改变不科学的付费方式

社会主义市场经济体制仍然处在不断的完善和改革之中，而电力企业使用的传统电费回收制度与法规已经不再具有实用性、适用性和可行性，法律法规对于电力企业的电费回收具有很强的保障性作用，所以电力企业需要和有关立法部门保持联系和沟通，对于传统的已经丧失时效性的制度条款予以淘汰，用新型的制度法规取而代之，为了强化制度实施效果，可以设立试点，看到成效后再予以大范围的推广和普及，最终通过和确定

立法。

2.7 强化电费收取方式的转化和多样化

利用合理的沟通或其他措施转变客户恶意欠费和拖欠缴费的观念，争取转变客户对电量的缴费观念，在所有能够收缴电费的营业厅都张贴电费回收法律条文，并对营业厅工作人员进行培训，让其掌握基本的电费回收政策，能够及时对客户进行解释，还要强化当地媒体宣传力度，营造利于开展电费回收工作的环境和氛围，尽量降低客户与电费回收工作人员之间发生矛盾的几率。将传统走收坐收的单一方式打破，实现代收、代扣、委托、分次划拨、预购、充值卡和自助终端等方式对电费进行收缴，不仅给电量电费管理带来便捷提高效率，也使用电客户更加方便的缴费。但是这种收费方式也存在一定风险，只有建立严格规范的收费制度和管理条例才能保证电费收缴顺利进行。通过代收代扣方式收缴电费，电力局要与代收代扣单位有明确的协议保证并明确双方义务和责任，内容包括缴费时间、方式、内容、资金结算、错账处理等；委托方式收缴电费，需要与银行及客户签订协议，内容包括客户名称、编号、账号、收款银行及服务违约等。分次结算电费所签订的协议要将分次结算时间和次数等加入到协议内；预购方式需要与客户签订协议，将双方义务、责任和权利明确列出，协议包括跳闸方式、购电形式、违约等；分次划拨电费每月最少三次，每月月末统一抄表后进行核算。如果电费是分次结算的，那么每个月应该依照结算次数和结算时间，定期抄表后再结算电费；如果是使用自助终端设备收缴电费的，应该每天对自助终端收取的钱款进行核算。每天都需要对充值卡及银行卡在自助终端的缴费钱款进行对账核算。用电客户如果在自助终端机缴费完成后必须提供缴费票据；使用充值卡及银行卡缴费办法的，需要每天对当天的电费充值卡销售数量、充值钱款数额等进行对账，并记录缴费日报表。

第8篇：营业厅考核制度范文

关键词　营业管理　客户服务

前言

当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，主动承担社会责任，全力做好电力供应，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。

1　切实转变客户服务观念，提高管理水平

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百"32程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2　强化法制宣传教育，加强内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：

2.1是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先"32作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。

2.2是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。

2.3是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3　着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：

3.1要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。

3.2加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：(1)安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；(2)选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜(箱)，专用电表箱和防窃电的配电变压器；(3)封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；(4)规范电能表安装接线；(5)采用防撬(伪)铅封；(6)尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。

从管理措施上：(1)要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。(2)坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。(3)要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。(4)要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。(5)要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。

结语

供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。

第9篇：营业厅考核制度范文

用电企业的经营型决定了他们必须要以人们的需要为导向，以为得到客户满意为工作目标，需要从营销的外面形象和内部管理入手，慢慢地进行优质的服务工作，在服务的手段上进行适当的创新。在服务的同时还要留意新的时势，例如政府推出了一个新的口号或者企业内部创造出像“万家灯火，南网情深”这一类平易近人通俗易懂的电优质服务的口号，公司可以去根据这个新口号贴切地推出新的服务政策，让人们产生一种认同感和熟悉感，为自己打造一个良好的近民的服务形象。在企业的内部必须树立和巩固以客户为中心的核心价值观，在进行服务的时候都要从客户需求的角度进行思考，努力地承担起更多的社会责任和义务，通过“一站妥”的工程慢慢落实和推广，将会加快促进资源的整合和合理利用，同时强化“五零五百”工作责任的传递，让所有的企业工作人员都意识到自己身上的工作责任，这样会很好的有助于促进服务流程的加快和服务质量的提高，通过以上这几点服务意识的改进，才会让客人真正地体现到舒心的服务和可靠的质量保证，让他们用电安心，热线舒心、计量放心和服务贴心，客人的放心贴心也为企业的经济效益打下了最牢固的基础。

加强企业监督，强化法制教育

必须加强对人才的培养，让供电企业内部的人员拥有较好的法律经营意识，必须要提高电力营销人员的素质，第一步要做的就是要建立完善的专业技术培训制度，要在有经验的老员工带动下，选择基础知识较好的员工进行专门的培训，做到以点带面、全员跟进，最后得到一个整体的提高。除了专业技术的培训，还要让全员树立起规范的法制意识，学习相关行业的法律法规，能够做到在工作之中依法供电、依法收费和依法服务，这样也可以加强企业工作人员的自身约束力。然后在工作中必须要制定切实可行的工作标准，对工作指标的管理进行细化量化，结合实际的情况调整工作重心，虚心学习先进的企业管理技术和模式，推动科学的规范化管理，从指标体系的建立、流程的再造和营销一体化等多个方面，全面推进供电营销的管理。建立健全和完善管理的规范和考试的模式，通过严格的考核制度，才可以积极地推动科学的规范化管理。用电营业管理面对的人群十分广泛，工作点多面广，不少从业人员就直接面对着用电的客户。所以层层落实的责任制、指标的量化考核、责任到每一位工作者都必须严格地执行。企业管理者可以通过建立一些规条来规范员工日常的工作质量，如《线损“四分”管理考核方法》、《营业厅服务行为考核办法》等等，这样让员工的工作标准有了一个可以参考的规范，评价他们的日常工作也不用模棱两可。在确保了员工的工作质量之后，再配以合适的营销战略，拓宽用电的市场、建立起有效、快捷、有序的营销体系，让各个环节都科学紧密地衔接在一起，这样才能提高用电营业管理的水平。

突出重点难点，提高营业稽查力度

加强提高营业稽查力度能够有效的保障供电企业的利益，提高用电营业管理的安全，是营销业务管理中成本最低，效率最高而且最势在必行的方法。在利益的驱使下，我国今年来供电设备被窃盗的案件层出不穷，犯罪分子通过不同的手段手法对国家的供电设备进行窃盗和对电力设施进行破坏。这一种违法犯罪的情况如果不得到有效的遏制，将会严重地影响供电的效率和供电企业的经济效益，还会给国家财产和人民的生活造成了巨大的影响。首先我们必须要加强对电力设施的保护，这单单是依靠供电企业是不可能的。全社会应该联合起来，加强综合管理，群防群治，采取教育与打击相结合的保护手法，建立起检举、举报有奖的制度，发动广大的人们对电力设施的保护。例如一些公安机关针对电力设施防护所发起的“护线行动”不仅很好地打击了破坏电力设施的犯罪分子，也起到了很好的警戒的作用。还有在防护的工作之中可以加入一些科学技术的设施，例如增加负荷监控系统，这是一种远程对负荷量进行监督的系统，一发现异常的情况可以及时地赶到现场进行处理。或者在选用电能表的时候选择带有防盗作用的电能表或者是专门的计量柜和配电变压器。还可以采用防窃盗的铅封和利用新的技术对有窃电嫌疑的电表进行准确的检测，提高反窃电现场的取证、侦查和分析的能力。通过引入这些反盗设备，可以有效地遏制犯罪分子对该电力设施的窃盗，除了自己科技的创新，还要时刻留意盗窃集团科技的创新，不可以让他们有机可乘。科学技术与新型的防盗设施是阻止电子设施被盗的重要有效的方式。从管理的措施上应该要通过广播电视新闻，借助广播电视的宣传范围去宣传反窃电、反违章用电的教育，给普通的人们群众广泛地普及《电力法》以及配套法规的认识。①让他们知道电是商品属性的，窃电就是违法。②供电企业内部要对配电网监测表进行定时不定时的监测，有注意发现有窃电嫌疑的的用户并且进行追踪的调查，要统计各个监抄台、线路的线损率等各项数据，要懂得使用法律屋企去维护自己企业的企业利益。③还要对营销环节进行有力的监督和检查，要大力地开展反偷漏的工作，堵塞工作漏洞，不让有不轨企图的人有机可乘。④要注重人才的培养，经过专业的培训之后建立起一支强力无私的反窃电稽查队伍，让他们大胆地去开展工作，依法地去保护企业的合法权益。