服务人员礼仪精选(九篇)

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第1篇：服务人员礼仪范文

关键词：科技场馆人员，微笑礼仪服务

 

微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富有魅力。不管任何人，在世界的任何角落，没有拒绝微笑的人。微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力。

微笑服务是服务行业对员工最基本的素质要求，也应是我们展厅辅导员的一种岗位行为规范，是辅导员应该掌握的基本服务技能。

1.微笑礼仪

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容。要与对方保持正视的微笑，眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑必须注意整体配合，除注意口形之外，还要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。。通常一个人在微笑的时候，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬。除此之外，应避免耸动自己的鼻子与耳朵。微笑要发自内心，如果内心充满温和、善良及友爱的情感时，那么笑容一定会非常甜美、非常感人、更加传神。微笑应与语言结合，配合上“您好!”等。

1.1微笑服务的艺术

作为展厅辅导员要在工作中不断总结微笑服务的经验，不断提高和加强服务水平及艺术修养。。应针对不同年龄、身份的观众发出含意不同的微笑。对年长的观众发出尊敬的微笑；对年轻的观众发出热情、稳重的微笑；对工、农等观众发出朴实、诚挚的微笑；对年轻伴侣发出祝福的微笑；对儿童要发出喜爱、欢快的微笑；对知识分子发出文雅、大方的微笑；对无理取闹的观众发出自信、自重的微笑。

1.2微笑服务的执行

微笑服务重在执行。执行微笑服务规范，必须坚持落实在服务的全过程，体现在服务中的各环节。具体要体现在以下几个方面：领导在场和不在场一个样；对待不同层面的一个样；熟悉和不熟悉的一个样；领导和非领导一个样；自己主观上心境好坏一个样。以上几点需要持之以恒，尤其是最后一点。要做到无论自己的心境好坏都不影响微笑服务是有一定难度的。这就要求我们对不良情绪有较强的自控能力，一上岗就把个人的一切烦恼统统置于脑后，振作精神，微笑服务每一名观众。

仪态的美是一种综合的美，完善的美，这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

2.仪容礼仪

仪容是指一个人的容貌和形体，我们工作人员所要求的仪容礼仪是运用一定的美容常识，发挥自己的容貌优势，通过化妆等有效的途径来弥补自身的缺陷和不足，使自己的仪容端庄、大方、自然，给观众带去最生动、最直接的第一信息，留下良好的印象。

2.1确保头发的整洁

要确保头发的整洁，应做到以下几点：定期清洗头发----为了彻底清洗头发，要根据自己头发的发质、长短，选择适合自己的洗发水和护发素，保持头发的干净整洁。定期修剪头发----这对于展厅男性工作人员尤为重要。工作期间头发应半个月修剪一次，最长也不应超过一个月。展厅女性工作人员，在工作岗位上需将长发盘起或束起。女性工作人员应将头发做成干净、利落的发型。经常梳理头发----梳头不但能保持头发的整洁，还能按摩头皮，达到美发的目的。但梳头也不是随时随地都可以进行的，应注意以下几点：一是不可当众梳头，尤其是不能当着观众的面梳头。二是不可乱扔断发和头屑。三是梳完头后应检查一下自己的身上和衣服上有没有头发和头皮屑，切不可带着满身的头皮屑去见观众。

2.2选择合适的发型

工作人员的发型应该给人一种自然清新、利落大方的感觉，而不能为了彰显个性、标新立异选择那些极端时髦、前卫的发型。男性发型选择----男性切忌留长发，一般应以短发为主。头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不留长发和大鬓角。女性发型选择----女性的头发也不宜留得太长。前额的“刘海儿”不能太低，否则挡住视线，妨碍工作。如果头发过长的话，也不易扎得过高，那样会显得不庄重。头发扎起来后，最好用发网拢在一块儿，防止工作时头发乱蓬蓬的。前面扎不住的头发一定要拢在耳后，露出两只耳朵。

2.3仪容的重点——面部化妆

原则上，男士不需要对面部做过多的修饰，但一定要养成勤洗脸、勤剃须的习惯。而对于女士来说，面部化妆就尤为重要了。女人员化妆的目的在于使人的精神面貌有焕然一新的感觉，而适度的化妆也是尊重客人的一种礼貌表现。现在，化妆上岗已经被纳入服务行业从业人员的基本要求，服务人员在上岗之前，应根据自己的岗位特点以及服务礼仪的要求进行化妆。但切忌浓抹重彩，淡妆即可。

2.4仪容的关键——良好的个人卫生

勤洗澡、勤换内衣；保持口腔清洁；注意手的洁净。

要随时清洁双手，指甲要及时修剪与洗刷，以保持指甲的清洁。不得留长指甲，也不得涂颜色鲜艳或怪异的指甲油。在工作岗位上，工作人员不可乱用双手揉擦眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、搔头皮等。

3.仪表礼仪

3.1工装的穿着礼仪——美观整洁

制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜）。袖口和领口的扣子一定要扣好，尤其是不打领带的工装，领口的扣子一定不能松开；里面的衬衣都应扎好，不能露在外面；不可挽袖卷裤。。定期清洗工装，以保持工装的清洁。洗衣服时，要特别注意领子和袖口这两个地方，硬领衬衣，若不经常洗，就会有明显的污迹。

3.2鞋袜

保持皮鞋洁净，破损的地方应及时修理。男女鞋跟不宜太高。另外，袜子的颜色也应跟鞋子的颜色相协调，袜子经常换洗。

3.3工号牌

展厅工作人员应自觉地把工号牌端正的佩戴在左胸上方。

4.丰富的体态语言

4.1目光

在各种礼仪形式中，目光有重要的作用，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。因此，工作人员应该学会正确的使用目光进行交流，用目光来表达自己的意愿、情感，并学会从观众的目光中了解别人的意图。

初次见面时，应行注目礼，头部轻轻一点，就可以表示出尊敬和礼貌了。在与人谈话时，大部分时间应看着对方。正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。面对众多的观众讲话时，要用目光扫视全场以提醒大家注意开始讲话了。

4.2形体；站姿

标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。行姿：女士——抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士——抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

以上是我对展厅工作人员，在“服务礼仪”方面的一些粗浅认知。展览部作为山东省科技馆的一线部门，不断完善规范的“服务礼仪”是非常必要的，尤其微笑服务是服务行业对员工最基本的素质要求，也应是展厅辅导员的一种岗位行为规范，是辅导员应该掌握的基本服务技能。在平日的工作中，我们将学习与实践相结合，长期贯彻并不断完善监督机制，努力在各省级科技场馆中争取有新的突破。

第2篇：服务人员礼仪范文

一、医院人事档案的概念及其意义

（一）人事档案是医院有关部门按照党的政策，在工作中形成的记载个人经历、政治思想、品德作风、业务能力、工作表现、工作实绩、工资待遇等内容的文件资料。医院人事档案大致可分为三类，即人事档案、科技档案、工资档案。人事档案主要记载个人经历、政治思想等方面的材料，科技档案主要记录专业技术人员开展科研、新技术新项目的应用、职称晋升等方面的内容，工资档案主要记录职工工资及福利历次变动情况。

（二）人事档案既是真实反映职工个人经历的依据，也是人力资源管理与开发的重要依据，更是单位及有关部门选贤举能、知人善任，历史地、全面地考察了解和正确选拔与使用人才的重要依据。人事档案工作是医院人力资源管理的重要组成部分。

二、现行人事档案管理工作中存在的主要问题

（一）管理手段陈旧，不利于人事档案的规范管理

在数字化、网络化浪潮的推动下，人事档案管理的管理手段明显显得滞后，不适应现代化的要求。

1.管理较为分散。由于部分单位档案管理人员及场所的条件限制，较为普遍地存在“多^分散管理”的现象，人事档案、工资档案由人力资源部门管理，科技档案由科技管理部门管理，有些单位的工资档案是由财务部门管理的。

2.手工操作归档。手工操作的档案材料既不利于检索利用，更容易被人为破坏，而且人、财、物的消耗相对较大，大量档案卷宗存档导致成本与支出加大。且形成的档案也缺乏严肃性和多样性。

（二）管理形式落后，不利于人事档案的综合利用

1.现行人事档案管理工作中过多的注重保管而忽视了对人事档案的开发利用。

2.对人事档案的频繁查阅极易造成磨损和意外丢失。

三、利用人事信息管理系统实现对人事档案的科学管理，为医院发展提供人才信息服务

（一）数字化为人事档案信息的综合提供了物质实现条件基础

1.目前人事档案与其他管理方式中的个人信息存在着较多的交叉或重复，合理整合人事档案、科技档案、工资档案的内容，既可以优化人事档案信息，也有利于节约管理成本，更有利于人事档案的综合性开发。

2.充分发挥目前医疗卫生系统内部已运行成熟的医院信息化系统（HIS），在不增加投资的情况下，有效地使用现有资源，提高服务性能。

（二）利用现代信息化管理手段，实现人员信息资源共享，建立结构完整、操作便捷、系统稳定、安全性能较高的人事档案管理系统

1.计算机管理档案具有协作性、开放性，能够更加便捷的进行及时更新、查阅，同时还可利用计算机判别、诊断、筛选的功能进行档案鉴定工作。

2.运用计算机进行人事档案的现代化管理具有占用空间小、储存信息量大、应用能力强、传输速度快等特点，能及时、大量地提供档案信息，极大地提高了工作效率。

第3篇：服务人员礼仪范文

关键词：人力资源；管理；企业；人才

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）01-0155-02

人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个特征的与倾向等载体中的经济资源。人力资源与其它资源一样也具有物资性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形势下，国有企业将会面临国内外日趋激烈的竞争压力，企业人力资源管理改革的必要性和紧迫性便更加突出。

1 人力资源管理的概念

人力资源管理，，就是指运用现代化的科学方法，对于一定物力相结合的培训、组织和调配，是人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，是人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

根据概念，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：

（1）对人力资源外在因素――量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人都充分发挥出最佳效应。

（2）对人力资源内在要素――质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。

目前比较公认的挂点是：现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。通俗地说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。

2 知识经济下的人力资源管理

随着知识经济时代的来临，未来企业的竞争能力将取决于掌握智力资源和创新能力的人才。所以，制定、实施科学有效的人力资源管理方案，加强现代人力资源管理，培养一支跨世纪的学习型的一流职工队伍，将成为知识经济时代的必然需求。作为企业管理者，首先必须要重视对人才理论的研究，学习，弄清创痛人事管理与人力资源管理的区别，转变观念，明晰管理思路，从而逐步接受、导入现代人力资源管理的理念、思想和技术。传统人事管理有以下特点：

（1）传统人事管理的特点是以“事”为中心，只见“事”不见人。而现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的心理，意识的调节和开发，管理的根部出发点是“着眼于人”，其管理归结于人与事的系统优化，只是企业取得最佳的经济效益。

（2）传统的实施管理把人设为一种成本，将人当作一种工具，重视的是投入使用和控制。而现代人力资源管理把人作为一种资源，注重产出和开发。是工具，你可以随意控制它、使用它；是资源，特别是把人作为一种资源，这就得小心保护它、引导它、开发它。难怪有学者提出，重视人的资源管理，并且认为21世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。

（3）传统人事管理是某一职能部门单独使用的工具，似乎与其他职能部门的关系不大，但现代人力资源管理却与此截然不同。现代人力资源管理要求人力资源部门成为一个企业，一个组织真正的规划、决策、制度设计部门，集中精力营造一种良好的工作氛围，开发员工潜能。

因此，可以说现代人力资源管理的本质就是了解人性、尊重人性、以人为本。对于一个企业来讲，把劳动人事上升到现代人力资源管理，建立起能够吸纳人才和激发员工积极性与创造性的管理机制，这有利于企业把人力资源作为一种财富来开发挖掘和积累升值，有利于企业的全面发展和持续发展。既然现实的外在环境和人事情况要求我们采用现代人力资源管理的思想、方法、技术，那么现代人力资源管理具体应包括哪些内容？可以说，在一个企业中，凡是涉及人力资源管理的获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发等方方面面，都应划归现代人力资源管理范畴。

3 做好现代人力资源管理

3.1 正确地选用人才

只有千里马没有伯乐等于没有千里马。如何发现、选择善于实现企业目标的人才，是人力资源管理的重要环节。

对企业来说，凡是可以在提高企业效率和效益中发挥积极作用的人员，就是所需人才。企业有无一套科学、合理、高效的选才体制，基本上决定了企业人才梯队的构成以及整个企业组织人员素质水平，最终体现在企业组织机构的效率上。只有善于发现和识别人才，才能为企业的发展举贤选能。这就要求企业的决策者具备以下素质：一是要有正确的人才观，做到三破三立，即破除封建的小生产人才观，树立尊重知识，尊重人才的观念；破除人才即“全才”的人才观，树立知人，善任，用人之长的观念；破除人才即“完人”的人才观，树立文凭和真才实学并重的观念。二是遵循选拔人才的原则和标准，即坚持党性原则，实事求是的思想路线，按照德才兼备，有实干精神、有群众基础、敢于创新和承担责任的标准，客观公正地看待和任用人才；坚持对政治思想素质和技术业务能力及学历、资历进行综合考查和考核评议的原则，公开选拔人才。三是采取科学选拔人才的途径和方法，企业分布在各个岗位应打破身份的界限，条条框框，唯才是用，公正无私，不拘一格选人才。

3.2 做好人才的开发

知识经济作为一种以创新为核心的新的经济形态，决定了企业创新包括科学、技术、知识、制度、管理和观念创新等，同时创新过程中出现的新问题，提出的新课题，又迫使人们必须带着问题深入学习，才能使企业永远处于良性创新发展状态。开发人才主要途径是教育、培养、知人善任，积极引进人才，大胆推荐人才，创造条件吸引人才，以及采取多种形式培育人才，并努力为人才的成长和提高尽量创造良好的条件。

搞好企业文化建设也是提高职工文化品位和综合素质、开发人力资源的有效途径。因为企业文化能从根本上调动起职工的积极性，全面提高企业的整体素质，使企业战略目标和战略方案得到全体员工的正确理解和支持，从而在执行中自觉努力去完成。将在企业内部，产生精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，即发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，是人力资源发挥潜力，为企业经营管理缠身积极动因。

3.3 人才的使用和管理

现发人才、培养人才使企业“树人”的两个漫长阶段，用好人才，知人善任，才能最终实现人才为企业目标服务的根本任务。

人力资源管理的合理配置使人才管理的关键之一。合理配置的标准就是现有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人尽其才”。主要从以下三个观点实现：

（1）能力观点。用“岗位选人”取代“因人设岗”。通过竞争以逐步达到岗的其人，人得其岗，依据能力定岗位，实行“能力定岗”不断创新的经济增长点，使企业在市场经济中得以生存和发展的重要思路。

（2）结构观点。是要求在人员配置上遵循合理结构的原则。在企业人力资源管理配置是，不仅要考虑个人素质，更要考虑群体素质，理想的配置结构应该是均取其长、优势互补、正向相加。

（3）流动的观点。职工长期在一个组织形式内往往缺乏生气，不利于创造性和积极性的发挥。工作中要尊重自然流动，抑制盲目流动，加强智力流动，使企业现有人力资源不断趋于最佳配置和最佳状态。

3.4 人才的定期评估

企业人力资源的评估是指为了特定的目的，依照企业人力资源的管理标准和要求，，以“合法”的程序，运用科学的方法，对企业人力资源的现状，即每个企业人的德、能、勤、绩等方面进行的评定和估算。

第4篇：服务人员礼仪范文

【关键词】医院管理；人性化服务；应用分析

所谓人性化服务主要是指以人为本的服务，在医院中推行人性化服务涉及到方方面面，如医院的设施管理、流程管理、环境管理等，医院在实行管理的过程中应当以患者为主进行考虑，以方便患者医疗服务作为工作的出发点，从而不断的提高医院管理质量[1]。现在对我院应用人性化服务进行医院管理的情况进行回顾性分析，同时将回顾结果报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料充分理解人性化服务的内涵，并将人性化服务理念渗透到医院管理中，对医院推行人性化服务的情况进行评估。

1.2方法

1.2.1优化服务流程医院门诊患者的就诊程序较为复杂，对于此种情况，可以奖励建卡、挂号、交费一体化的系统，以减少患者反复排队的情况，在实行特殊检查和特殊治疗时，应当强化告知及签字制度，确保患者充分了解检查事项，以减少医患纠纷。医院还可以建立专门的健康体检中心，同时免费供应早餐，以让体检者感受到医院的人性化服务。在医院内部建立便民餐厅及卫生用品服务站等，并为患者及其家属提供24小时的服务，以方便患者及其家属的日常生活[2]。

1.2.2改善就医环境医院根据患者及其家属的需求建立了专门的休息室，同时配备了独立的卫生间及饮水机，同时为患者家属配置了空调及电视机等，使患者家属在等待过程中可以舒适的休息。对于患者病房，尽量采用柔和的灯光、绿色的植物来装饰，以使病房中的患者感受到温馨和快乐，通过改善就医环境，在很大程度上提高了医院的形象，促进了医院管理经济效益和社会效益的提升[3]。

1.2.3加强急诊服务很多患者在进行急诊治疗时需要等待较长时间，从而导致其服务满意度下降。对此，医院应当委派专门的工作人员进行导医服务及就医咨询工作，对于年老体弱、病情危重的患者，工作人员应当协助患者，为患者建立真正意义上的绿色通道。对于患者的意见和建议，工作人员要耐心听取并及时采纳，以不断改进医疗服务流程，更好的满足患者就医需要。在日常工作中，定期对医务人员实行培训，以不断强化其服务意识，通过长期坚持，医院所有医务人员的服务意识不断加强，管理制度不断提高。

1.2.4加强对医务人员的道德培训在医院管理过程中，医务人员的服务态度在很大程度上代表了医院的形象，而且也在一定程度上决定了患者的就医满意度，如果医务人员素质低下，则难以满足患者需要。对此，医院应当加强对医务人员的培训，对于培训内容应当注重实用性及针对性，对于培训课程安排要充分满足医务人员的接受能力，从而促进培训效果的提升，通过加强医务人员的道德培训，可以更好的加强医患之间的沟通，从而更好的提高患者的就诊满意度。

2结果

通过实行人性化服务，医院管理的质量显著提高，而且患者的服务满意度也不断提升，树立了医院的良好形象。

3讨论

在现代化的医院管理过程中，其突出的主业就是为患者服务，因此，从某种意义上来说，服务就是医院所推出的产品，这种产品的生产过程也是使用过程，而服务同时也是医院实行管理的目标和结果，服务质量的好坏在很大程度上代表了医院管理水平的高低。通过加强医院管理，为患者提供高水平的医疗服务及现金的医疗技术，不断提高患者的满意度是医院追求的永恒目标。当前，随着社会经济的快速发展，医疗市场竞争越发激烈，对于医院来说，谁能够得到患者，谁就赢得了市场，因此，为患者提供满意的服务是提高医院市场竞争力的关键[4]。人性化服务主要以患者为主，更多的考虑患者的感受，以确保患者就诊满意度的提升，在激烈的医疗市场竞争中，对患者应用人性化服务无疑是提高医院管理水平及市场竞争力的有效途径。因此，医院应当对人性化服务进行充分认知和贯彻，将其渗透到医院管理当中，以不断优化医院服务疗程，为患者提供更便捷的就诊通道，从而不断促进患者服务满意度的提升。综上所述，人性化服务对于提高医院管理质量具有重要作用，对于患者的服务效果显著，因此，应当在医院管理过程中推广应用。

参考文献

[1]段凤英.人性化服务在医院管理中的作用[J].中国厂矿医学，2008，58（02）：78-79.

[2]康诺敏，王婷，孙岩，李梅.临床医疗的人性化服务[J].现代中西医结合杂志，2010，112（36）：54-55.

第5篇：服务人员礼仪范文

服务业的发展最根本的是要以顾客为本，以服务质量为核心，为客户提供买得起，质量有保障的服务。作为新兴生产业，怎样适应当前“经济新常态”下的健康发展，为产业转型升级服务、为建立创新型国家服务，为走出去战略服务面临着巨大的机遇和挑战，要发展好服务业其中关键的一个环节是标准化建设。

人力资源社会保障部成立以来，标准化工作取得了长足的发展。标准化组织日趋完善，在劳动定额定员标准化技术委员会基础上，又成立了人力资源服务标准化技术委员会、社会保险服务标准化技术委员会;现场招聘、人才测评、高级人才寻访等一批国家标准相继出台;标准化工作机制初步建立;地方标准化工作积极展开;标准化试点工作稳步进行;标准化研究不断深入。2010年的《人力资源和社会保障标准体系》（人社部发〔2010〕53号）和《人力资源和社会保障标准化规划（2011―2015年）》（人社部发〔2012〕6号），为人力资源和社会保障标准化建设指明了方向。

一、标准是促进服务业发展的基础

2008年国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见中指出：要“健全服务业标准体系和社会信用体系……继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。”标准是服务质量、服务规范的保障，也是消费者权益的保障。无论从基本公共服务、公共服务还是市场看，作为消费者，他最关心的就是这个服务是否需要、是否买得起、服务质量是否有保证、服务是否满足消费者需求，这些是不能完全用法律法规或者“红头文件”可以解决的，因为大部分的服务是通过市场完成的，即使是政府提供的公共服务往往也是通过政府采购形式完成的。如果没有完善的标准体系和科学合理健全的标准化工作机制，很难保障服务业的良性发展。

从国际标准体系建设上，为适应全球经济结构变化，服务业比重逐步上升的发展趋势，国际标准化组织也加快了服务业标准体系的建设。近年来分别了ISO服务标准，ISO/IEC Guide 76 服务标准制定 考虑消费者需求。我国标准化组织也及时采标了：GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的编写、GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求、GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求、GB/T 15624-2011服务标准化工作指南、GB/T 24421服务业组织标准化工作指南、GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分：术语;GB/T 28222-2011服务标准编写通则、GB/T 19000质量管理体系、GB/T 19001 质量管理体系 要求;GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南;这些标准为服务业标准制定奠定了基础，但仅仅这些还是不够的，要有能够反映行业特征和属性的专业标准。

二、标准是政府转变职能下的抓手

提供公共服务是人力资源和社会保障部的重要职能。从理论上来说，借助标准化的手段，可以将人力资源和社会保障工作实践中积累的一些经验做法加以提炼、总结、固化，形成可以共同使用和重复使用的准则，在全系统内推广应用，从而不断提高政府的公共服务能力，提升服务质量和公信力，实现从“经验型服务”向“标准化服务”的转变。实践也证明，在公共服务领域开展标准化工作能有效地促进公共服务能力的提升。以民政部为例，该部于2006年就制定完成标准体系，并在公共服务领域制定了一系列标准。

三、人社标准化工作是实现国家标准化战略的重要组成部分

2009年初，国家标准化管理委员会启动了“国家标准化体系建设工程”，力争用三年的时间建立全面覆盖一、二、三产业和社会事业的国家标准体系框架和标准体系表，同时构建服务经济社会科学发展的标准化技术组织体系、国际标准化工作推进体系和标准化保障体系。作为重要的、面向民生的领域，人力资源和社会保障工作是国家经济和社会发展的重要保障，属于“国家标准化体系建设工程”中“基础通用与社会事业”的范畴。按照该工程的总体部署，适时编制人力资源和社会保障标准体系，是保障“国家标准化体系建设工程”实现既定目标的重要环节。

四、搞好人力资源服务业标准化建设的几点建议

（一）转变观念

政府部门要理清法律、法规和标准之间的关系，既不能以“红头文件”代替标准，也不能从行政职能出发“乱定标准”。标准作为一种公共产品也是有成本的，要制定“管用的标准”，更不能把标准作为维护部门利益的手段。

2012年5月26日国务院《深化标准化改革工作方案》。改革的总体目标就是：建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系，健全统一协调、运行高效、政府与市场共治的标准化管理体制，形成政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局，有效支撑统一市场体系建设，让标准成为对质量的“硬约束”，推动中国经济迈向中高端水平。

（二）抓好基础建设

针对目前，标准结构不合理、有些标准标龄过长、标准质量不高等问题，要抓紧完善标准体系，建立健全标准化工作机制，提高标准质量和宣贯效率，加强标准化工作队伍建设。各地方应在政府有关部门主导下，充分发挥行业协会作用，做到有规划、有项目、有组织、有队伍，在全国人力资源服务技术标准化委员会的整体协调下，充分发挥地方、行业自主性，积极有序推进人力资源服务标准化建设。

（三）做好前瞻性标准制定

标准不仅仅是对已有秩序的规范，也要对未来服务业发展形成引领作用。对于新兴业务、新兴业态，要有未来发展趋势的预判，前瞻性地制定更具地方、行业特点的标准。例如：人力资源产业园建设标准。

（四）建立科学合理的标准化工作机制

第6篇：服务人员礼仪范文

为认真贯彻落实市政府办公厅《关于全面落实外来务工人员公共卫生服务管理的实施意见》（甬政办发〔*〕211号）和区委、区政府《关于加强外来务工人员服务和管理工作的实施意见》（海党〔*〕58号）的文件精神，更好地为外来务工人员提供公共卫生和基本医疗服务，现就进一步加强外来务工人员公共卫

生服务管理提出如下意见，请认真贯彻执行。

一、充分认识加强外来务工人员公共卫生服务管理的重大意义

近年来，大量外来务工人员为我区经济社会发展作出了重大贡献，但也带来了许多新的迫切需要解决的公共卫生问题。加强外来务工人员的公共卫生服务管理，为他们创造良好的卫生条件，增进他们的健康素质，是新形势下卫生工作必须面对的一项重要课题。各街道、各有关部门和各医疗卫生单位必须充分认识加强外来务工人员公共卫生服务管理，是做好外来务工人员服务管理工作的重要内容，是保障外来务工人员健康权益、统筹卫生事业协调发展的重要任务，也是促进科学发展、构建社会主义和谐社会的重要举措，具有重大而深远的意义，必须进一步增强做好这项工作的责任感与紧迫感。

二、全面落实外来务工人员公共卫生服务的各项措施

（一）加强外来务工人员重大传染病的防治工作。加大外来务工人员中疾病监测力度，对来自疫区和疾病高发区的外来务工人员开展血吸虫病、疟疾、艾滋病监测，及时发现输入性传染源，阻断疾病传播。落实国家对血吸虫病、肺结核病、疟疾、麻风病减免治疗的政策，使外来务工人员与本地户籍居民一样享受同等的减免治疗待遇。外来务工人员中艾滋病病人及感染者在我区期间与本地户籍居民同样享受国家“四免一关怀”政策，并及时向其户籍所在地卫生行政部门通报，严格加强管理。

（二）加强外来务工人员子女的免疫规划工作。进一步发挥公安、计生等部门的信息平台和公共卫生联络员、社区责任医师、社区健康教育宣传员网络的作用，收集外来务工人员子女信息，推广和落实现场建卡、手机短信、电话语音催叫，强化免疫，查漏补种，新入学入园儿童查验接种证等免疫规划管理措施，提高外来务工人员子女免疫规划建卡率和一类疫苗接种率，消除免疫空白儿童，降低疫苗针对疾病的发病率。

（三）加强外来务工人员的职业病防治。督促有职业危害企业认真贯彻《职业病防治法》，为外来务工人员创造符合国家职业卫生标准和卫生要求的工作环境和条件。建立健全职业病防治责任制，加强对职业病防治的管理。对从事有职业危害工作的外来务工人员，督促企业进行上岗前和在岗期间的职业卫生培训，指导教育其正确使用职业病防治设备和个人防护用品，防止职业危害事件发生。对有职业病症状的外来务工人员，要及时进行职业病诊断、鉴定，维护其合法权益。

（四）加强外来务工人员医疗卫生服务。进一步健全社区卫生服务网络，加强规范化建设。根据就近就地原则，为外来务工人员提供常见病、多发病和慢性病等的诊治工作。积极利用中医药等适宜技术，为外来务工人员提供简、便、验、廉的特色服务。外来务工人员较多的单位可与社区卫生服务机构建立医疗定点关系。

（五）加强外来务工人员的妇幼保健工作。充分发挥公共卫生联络员和计划生育专干的作用，利用统一的外来务工人员综合服务信息平台，切实掌握外来务工人员中的妇女儿童信息，为其提供婚前、孕前、孕产期和儿童保健宣教与服务，对外来务工人员中的婚孕期青年提供与户籍人口同等的婚孕期基本项目免费医学检查和保健咨询。对外来务工人员中孕产妇的分娩，会同有关部门按规定予以救助。

（六）保障外来务工人员的卫生安全。加强对城乡结合部等外来务工人员集中区域的卫生监管，动态掌握餐饮单位的分类和分布情况，结合餐饮业量化分级管理工作，确定食品安全风险度的高低，把监督重点放在风险度高、易发生食物中毒隐患的环节，提高监管效率。采取专项行动和日常监管相结合的方式，加大对非法行医、非法接生的整治力度，加大对个体诊所等的监管力度。

（七）加强外来务工人员的健康教育。通过社区卫生服务机构、社区组织、公共媒体等渠道，积极在外来务工人员中开展《传染病防治法》、《职业病防治法》、《食品卫生法》、《母婴保健法》、《艾滋病防治条例》等法律法规的宣传，在外来务工人员集聚区开展针对性的健康教育，提高外来务工人员的法律意识和卫生防病意识，增强其自我保健能力和应对突发公共卫生事件的能力。

（八）大力开展爱国卫生运动，做好外来务工人员集聚地的环境整治。深入持久地开展环境整治活动，将外来务工人员集聚地的环境整治纳入当地工作范畴。进一步建立居住地生活垃圾收集、处理的长效管理机制，巩固生活垃圾袋（桶）装化成果，在外来务工人员居住地推广“门前三包”制度，全面消除社区内暴露垃圾和卫生死角。合理规划新建三格式无害化公厕，加强公厕长效保洁管理。

三、强化对外来务工人员公共卫生服务工作的保障

（一）切实加强领导。加强外来务工人员公共卫生服务管理工作，涉及面广、工作任务重。各街道、各部门和有关单位要把外来务工人员公共卫生服务与管理摆上重要议事日程，落实专人负责，研究制订工作计划和实施方案。同时，要加强考核与督查力度，确保各项工作落到实处。

第7篇：服务人员礼仪范文

在电力系统中电力营销一直是重要的组成部分，而电力营销的进行离不开精细化服务管理策略的有效应用。因此在这一前提下对于精细化电力营销服务管理策略进行研究与分析就具有极为重要的经济意义与现实意义。

一、电力营销窗口服务管理现状

1.难适应市场需求

由于电力营销系统本身的网络系统就比较复杂，多数数据存在数据杂乱，精确度不足等，导致与其直接挂钩的销售系统的联动，使得电力营销工作缺乏了数据和技术保障。例如电力企业在电力营销的过程中并没有对于大量终端用户自身的特性进行细致的研究与分析，这就导致了电力营销工作并没有完整的售前咨询体系和售后服务体系，这很大程度上制约着电力销售工作的开展，从而影响着电力市场的快速发展。

2.营销手段落后

如果营销手段落后对于电力营销工作，则会在很大程度上制约电力企业的可持续发展。当前，我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大，因此电力市场开拓效果也比较差。比如，部分电力企业的基本营销网络不够全面详细，客户信息严重不足，无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。

3.营销人员服务理念落后

供电企业一部分员工的服务意识、忧患意识、责任意识不强，在供电营销服务过程中存在缺乏服务热情、服务不主动、服务不规范等问题，导致供电营销服务存在用户投诉的风险。

现今我国许多电力企业的服务观念落后，服务意识不足。如许多电力企业的营销部分认为优质的营销仅仅就是上街宣传、工作人员发传单宣传、提供微笑服务、营销设施更新等较为肤浅的内容。但是需要注意的是，电力营销的服务更本质内容包括了加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等内容，只有对这些内容进行改进电力企业才算是真正的提升了自身的服务观念，并且能够在今后的市场竞争中取得良好的竞争先机。

二、电力营销窗口服务管理的策略

1.做好人员的培训工作

强化窗口人员职业道德培养要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。

2.提高员工考核意识

绩效考核不同于企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。因此，管理者应该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

3.优化业务流程

优化业务流程是精细化电力营销服务管理策略的供电企业推行精细化营销管理的重要意义精细化的业务流程。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求，来对自身的营销流程进行合理的优化。简化业务手续，提高优质服务水平为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实行用电业务制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。例如可以采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台。

4.改良管理制度

改良管理制度对于细化电力营销服务管理策略的重要性是不言而喻的。精细化营销管理的进行需要严格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是营销工作能够顺利展开的重要前提与保障。例如在改良管理制度的过程中，电力企业可以通过对于自身营销管理制度的完善来提升企业的供电可靠性和电能质量和电力故障应急抢修能力，从而能够在扩展业务领域的同时有效提升自身的服务质量。除此之外，在改良管理制度的过程中电力企业工作人员应当注重分析各项工作问的逻辑关系和时间顺序，从而能够缩短业务流程周期。例如电力企业应当注重确立农网建设与改造工程管理标准，从而能够在提升管理制度精细化的同时促进精细化电力营销服务管理策略应用效率的不断进步。

5.创新电力营销新理念

为了提高电力营销工作水平，还应该制定一套规范的电力营销理论知识，而考核供电企业电力营销工作是否成功，主要是看电力企业员工能否转变传统的营销服务思想观念，并且建立起以市场为中心的客户服务观念。在电力企业电力营销过程中，必须重视客户的实际需求，建立起以客户为中心的原则，从客户端出发，明确客户的心理，更好的满足客户需求。除此以外，还应该平衡好客户需求与企业利润增长之间的关系，企业营销活动最为根本的目的是赢得客户，促进企业实现利益最大化。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。

6.加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象

供电企业应该加强社会舆论管理，广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到我们在服务客户上作出的努力和付出，获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，打响电力品牌。

第8篇：服务人员礼仪范文

与客户企业沟通服务需求和要求，双方企业交流相关情况，并提供各自营业执照、机构代码证及企业概况等相关经营合法资料，根据客户企业的相关需求和要求，制定服务方案，并与客户企业作相关沟通；

双方沟通达成一致意见，并约定具体服务事项、服务内容、双方的权利及义务、解除及终止协议情形等相关条款，签订相关文件；

我方提供专业对口服务人员，由需客户企业确定联系人配合，就相关服务事务合同规定开展服务工作。

（来源：文章屋网 ）

第9篇：服务人员礼仪范文

关键词：医院人性化服务

中图分类号：R197.3 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）03-0181-03

医疗卫生行业是与病人生命健康息息相关的特殊服务行业，随着人民物质文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务的需求也在攀升。医院作为医疗服务的实体，要迅速适应这种需求，在着力提高整体医疗水平的同时，不断转变观念，提高管理水平和服务水平，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务[1]。

1 医院实施人性化服务的必要性

1.1 实施人性化服务是医学人文科学的本质要求

传统的生物医学模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治疗过程中见“病”不见“人”。医院对待病人常常只管治“病”，忽视了患者“人”的心理感受和生物体验。现代医学模式更强调“人病”的模式，即医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗服务，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离，要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。

1.2 实施人性化服务是构建和谐医患关系的需要

患者来到医院，首先关注的是享受到的服务，其次是医护人员的专业能力及水平。处处便捷的方便性、人文关怀的温馨性、合理的收费等方面，集中体现了患者对医院服务的心声―人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。

1.3 实施人性化服务是赢得竞争的保证

当前，医疗市场的竞争非常激烈。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“唯技术论”，服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务文化，才是丢不掉，抢不去的医院核心竞争能力，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径[2]。

2 医院实施人性化服务的要求

新时期实施人性化医疗服务的基本要求，体现在医疗服务过程中，就是要坚持一个中心、两个基础、三个实现。

2.1 一个中心

人性化医疗服务是对“以病人为中心”理念的延伸，所有医疗服务工作的出发点和落脚点都是 “以人为本、病人至上”。

2.2 两个基础

2.2.1 以医疗质量为基础 医院要确保医疗质量和安全，尽最大可能为患者提供无差错、无延时、无后患的高质量医疗服务。

2.2.2 以人文关怀为基础 医务人员要具有换位思考意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关怀，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。

2.3 三个实现

2.3.1 实现服务规范性 健全规章制度，使人性化服务每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的规范。

2.3.2 实现服务可感知 通过有形的方式，化人性化服务的效力，使患方尽可能的感知到人性化服务所体现出的爱心、责任心和同情心。

2.3.3 实现服务可持续 人性化服务是一项长期工程，要不断创新，持续改进。

3 我院实施人性化服务的实践探索

3.1 确保医疗质量

人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了，才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。

3.2 理顺服务流程

3.2.1 就诊程序人性化 采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病“三长一短”现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送“一条龙”服务。

3.2.2 住院诊疗人性化，诊疗处置及时 住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。

3.3 优化环境设施

医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房

内有独立卫生间，提供淋浴，保证24h热水，有电视、电话等设施，床边配备呼叫器等等。

3.4 规范语言行为

医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3]。

4 结语

人性化服务不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种规范的服务行为。几年来，我们在开展人性化服务工作中取得了显著成效，得到了患者的认可和好评。实践使我们认识到，实施人性化服务是提高服务质量的根本，是强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。

参考文献

[1] 蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等．我院护理服务文化建设的实践效果[J]．临床和实验医学杂志，2007，6（4）：197-198.