营业厅管理精选(九篇)

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第1篇：营业厅管理范文

一、电力营业厅现场管理现状以及优质服务理念的内涵分析

1.电力营业厅的现场管理现状首先，当前的电力营业厅在客观程度上表现出了较为明显的周期特点，特别是在每月月末和月初都会由于客户流量的激增，从而造成了服务承载力的不足，最终在很大程度上降低了工作效率，延长了业务受理时间及客户等待时间。其次，在当前的政策环境以及消费需求多样化的社会背景下，电力营业厅工作人员的专业知识并没有实现与时俱进，该种供求关系的不协调问题，在一定程度上降低了电力营业厅的服务水平，对其日常经营及运行造成了相应的影响。第三，虽然当前的电力客户消费需求呈现出多样化的特征，但是从根本上来看，客户的消费习惯以及消费方式并没有发生较大的转变，部分简单性的缴费、查询等可以进行自主办理的业务，仍然习惯性的进行柜台询问和办理，由此就造成了自主设备的使用效率不能得到充分的发挥，同时也造成了营业厅资源的浪费。从本质来看，主要是由于电力营业厅对自助设备使用的宣传工作不到位造成的。第四，部分电力营业厅业务人员专业素质不够，特别是业务流程以及操作熟练度存在着的一定的问题，不仅造成了营业厅业务办理效率低下，还极容易引发客户的不满，从而给电力营业厅的运行带来了较大的压力。

2.优质服务的内涵分析对于电力营业厅来说，其优质服务理念应主要是在满足客户需求的基础上，始终秉承客户至上的原则，从而良好的服务态度贯穿在电力销售的各个环节，最终实现电力企业利益与客户利益的相结合，实现电力企业的可持续发展。

二、电力营业厅的环境管理

良好的电力营业厅现场环境，是电力营业厅业务能够有效开展并获得客户满意度的重要前提，其作为客户对电力企业的第一感知和直接性感知，主要是通过视觉、听觉、味觉方面实现的。首先从视觉方面来说，主要指的是电力营业厅的内外部设计和布置情况，地板墙面的清洁程度以及各项宣传海报及展板的摆放规则性等。其次听觉方面来看，主要是电力营业厅的环境声、业务人员业务办理过程中或者是与客户交谈过程中的语调语气、电视及影响宣传的声音大小等。第三，从味觉方面来看，主要是电力营业厅装修及室内是否存在异味、是否存在客户抽烟或者是其他异味等。南方电网公司在08年颁布了相应的电力营业厅建设标准，_对营业厅的基本色调以及设备布置等进行了较为统一的规定，从而为电力营业定的建设提供了有效的指导。在当前情况下，电力营业厅现场管理工作应首先从环境管理入手，从而为各项业务的开展奠定舒适和谐环境保障。

三、电力营业厅的客户管理

对于电力营业厅现场的客户管理主要应从客户进厅管理以及客户等待管理入手，从而在有效提升电力营业厅业务办理效率的同时，获取客户满意度。首先是对客户进厅管理，进厅管理顾名思义指的就是客户进入营业厅时的管理，接待人员或者是咨询人员应在第一时间对客户进行问候，并对其要办理的业务进行咨询和引导。同时在客户进入营业厅后根据其业务需求进行相应的引导和分流工作，从而达到提升工作效率和节约营业厅资源的目的。特别需要注意的是在高峰时段的客户引导和分流工作，避免客户进厅后无人问津的情况出现，使客户能对电力营业厅留下良好的整体印象。其次是在对客户等候时的业务管理，通常情况下过长的等待时间势必会造成客户负面情绪的增加，在该种情况下可以通过客户注意力的分散，从而有效减少其在等待过程中所产生的焦虑情绪，提升其满意度。具体可以从提供多元化的等候时间消磨方式入手进行，为客户提供娱乐性电视节目、上网休闲服务、设置茶水区和按摩座椅等，并通过大客户办公室的建立为其提供VIP专项服务的方式，在整体上提升客户对电力营业厅的满意度，获取客户的认可。

四、电力营业厅设备管理

首先是优化对智能排队系统的管理，智能排队系统在采用计算机手段后实现了代替客户排队，从而更好的做到了电力营业厅的次序井然，并且通过取票等候、排队等待以及叫号服务等功能的实现，使客户等候的过程中有了相对自由的空间，改变以往人工排队所造成的客户焦急等待问题，更好的体现了以人为本和客户至上的理念。但是在此过程中需要注意的是加强对老年人智能排队系统使用的引导，主要是咨询人员和接待人员应做好相应的引导和宣传工作。其次是引导客户进行自主查询和缴费设备的应用，特别是对于镇县级的电力营业厅来说，大多数群众对于现金缴费有着较大的安全感，而电力营业厅需要做的是就是转变客户这种传统的思想观念，逐步引导客户进行自主设备的使用。比如在业务高峰时段，可以通过引导年轻人使用自助设备的方式，有效的减少其窗口等待时间并提升设备使用效率。在此过程中，现场工作人员应注意对客户自助设备的使用频率以及施工习惯和使用需求等进行记录，并将其反馈给管理部门。另一方面还应做好自助设备的日常管理及检修工作，避免由于设备故障问题造成的客户满意度下降，同时也能相应的增强客户对自助设备的使用信心。

五、电力营业厅的员工管理

第2篇：营业厅管理范文

关键词：供电营业厅；服务；管理

0 前言

电力生产是一个复杂的过程，具有与其它工业产品生产不同的特点：1、电能的生产、输送、分配以及转换为其它形态能量的过程，是同时进行的。2、电能生产是高度集中的、统一的。3、电能使用最方便、适用性广泛。4、过度过程相当迅速。5、电力生产在国民经济发展中具有先行性。电能与其它工业产品一样是商品。商品的销售一般包括两个方面，一方面向消费者供应质量合格的产品，另一方面从用户取得相应的货币收入。为满足工农业生产的发展和人民生活的需要，电力企业必须不断发展业务，接受用户的用电申请，及时供给用户以合乎质量标准的的电力；同时，用户每月消耗的电量必须准确计量，应付的电费必须及时核算、回收和上缴。这样，电力企业的再生产才能不断进行，企业的经营成果才能以货币形式体现出来。电力企业产品的生产过程就是用户的使用过程，准确地讲，电力工业是服务性行业，销售电能的过程就是在为用户提供服务。特别是供电部门，与各行各业密不可分。供电营业厅每天接触千家万户，是电力部门与用户之间的桥梁。供电营业厅如何为用户提供满意的服务？我想除了必须具备一定的硬件设施外，现场管理是非常重要的环节，这就必须创造并制订切实可行的各项管理流程。营业厅的管理工作是立体的、多元化的，对营业厅管理工作的理解角度更是多样的。本篇论文从我的视角，系统地归纳对供电营业厅的管理工作。

首先，简述一下对供电营业厅管理工作的认识。供电营业厅管理工作可以理解为“以建立作业标准为基础，以过程控制为手段，以建立团队文化为目标”的管理结构。

1 建立作业标准。解决员工“知”的问题

供电营业厅的管理工作中经常会见到这样的情形：班组长或营业主任在不同时间要面对不同营业员提出的同一个问题。工作量越大时，这种情况越明显。这时，班组长或营业主任就会成为影响工作效率、服务质量的瓶颈。问题出在哪里呢? 营业厅有明确的服务规范，工作流程，为什么在执行的过程中，营业员会提出很多问题呢?问题的症结是：营业厅的规范、流程突出的是标准化与原则性；营业员执行时突出的是个性化与灵活性。这其中需要营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以，需要建立个性化的厅内作业标准及厅内作业流程，来告诉营业员做什么，如何做? 及做法如下：

1.1 设立电子工具箱，解决执行过程中出现的问题

电子工具箱是班组网站内的共享文件夹。工作中，我们要筛选营业员的问题，把有价值的、共性的、可参考的问题记录下来，将答案整理成文字，形成标准，存放在工具箱中，定期归纳整理。当营业员有问题时，需要先查询工具箱，如果没有查询到相关标准，可将问题升级到班组长或营业主任处。这样，不仅可以提升营业员独立工作的能力，同时也极大地节省了班组长或营业主任在时间方面的管理成本，提高了工作效率。

通过长时间的问题积累而形成的工具箱会成为最宝贵的学习与培训资源，因为它从工作中来，又回到工作中去，简单易懂，操作性强。

1.2 设立电子案例库，总结并推广工作经验

电子案例库的实现方式与工具箱是一样的。工作中我们可以看到，不同的营业员处理同类的问题时，得出的效果差异是很大的。这就需要敏锐地捕捉到好的作业表现，并整理出作业方法，形成好的案例，存放在案例库中，供营业员学习。让每名营业员都可以掌握将服务做好的方法。

2注意过程控制，解决员工“行”的问题

在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：

2．1 例会

营业厅的例会主要有 ：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。

早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评营业员。在早会上表扬、激励营业员，营业员会从早会上带走一张笑脸，并把这张笑脸送给每一位她所服务的客户，这正是我们想要的。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢?不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。

2．2 现场管理

(1)管理体系，班长做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”班长的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中班长需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，班长可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《5S管理登记表》、《现场管理效果自评表》……

(2)安排，在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口处于待工作状态。或者是客流量多而营业员人数少，客户等待时间过长。我们完全可以将每个月甚至每一天的客流量高峰期与低谷期做一个分析，并可以通过制定《营业厅紧急预案》来合理安排窗口的营业员人数，力求工作效率最大化。

(3)调整措施，现场管理中，班长不仅要关注营业员的行为是否规范，同时更要关注营业员工作中情绪的变化，并适时采取调整措施。常用做法有：

音乐调节法，按照一般的规律，营业员在下午的时候，情绪容易浮躁，营业厅可以播放轻音乐、乌呜、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外，这种方法也可以缓解客户的情绪，促进营业员与客户良好地沟通。

间休法，在条件允许的时候，可以在营业员工作两个小时的时候安排十分钟的间休。以此来缓解员工的紧张工作情绪。

岗位调换法，在条件允许的时候，可以将固定窗口的营业员与导办的工作岗位进行调换。通过对营业员作业位置的变换调整营业员的工作情绪。

3加强企业员工培训

营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行。培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决营业员“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。

3．1 情景模拟培训

将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让营业员参与，在情景中营业员要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。

3．2 岗位培训

在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，班长要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化。便于营业员消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。

3．3 质量检查

质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。通常可以采用考核和督办的形式来进行管理。班长可以制定《万无一失考核方案》、《督办管理办法》来判断各项工作要求是否落实到位。

4建立团队文化，快乐工作，让员工与团队共同成长。

成熟的、健康向上的团队文化可以在管理工作中发挥核心的作用。它可以辐射到管理工作中的所有环节。所以开展团队文化建设工作会极大地促进营业厅的管理质量。

营业厅的团队文化需要与员工队伍的特点接轨才能够有效建立。营业员大多是“80后”，他们崇尚自由，思维活跃灵动，他们需要更多的属于自己的空间，他们渴望快速成长。所以，在营业厅开展团队文化的建设工作中，目标是“自主管理，快乐工作”。

4.1自主管理

在倡导“自主管理”方面，主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点，逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务，使营业厅逐渐形成一种“人人有事管，事事有人管”的模式，给每名员工提供一个自我实现的机会，促进营业员的成长。

4.2 快乐工作

营业厅配备一些健康向上的书籍，供营业员阅读，通过激励员工的故事来启发营业员，营业员可以写写读后感，周记等，并将文章放入班组网站，共同来丰富班组网站内容。为了营造快乐工作的氛围，不定时地组织一些集体活动，增进员工的感情。组织营业员自制成长板报、竞赛板报张贴在墙体上。用来展示快乐工作的成果。

快乐工作的团队文化可以激发员工的工作热情，可以启动员工的创造力，推动了团队的进步。同时，在这样的土壤中，营业员会吸收更多的养分。促进了员工素质的提高，使员工与团队共同成长。

第3篇：营业厅管理范文

为了贯彻国务院《娱乐场所管理条例》的指示精神，进一步加强对我市营业性舞厅的规范管理，有效治理和解决目前我市营业性舞厅中存在的问题，为全市人民创建一个文明、向上、纯净的休闲娱乐场所，特就*市营业性舞厅的审批与管理做如下通知：

一、凡是在*市开办营业性舞厅，必须严格遵守国务院《娱乐场所管理条例》的规定，不得设立在居民住宅区、博物馆、图书馆、车站、机场、建筑物地下一层以及与危险化学品仓库毗邻的区域。

二、新设立的营业性舞厅，建筑面积不得低于1000平米，按人均占地面积1.5平米计算，设定舞厅核定人数。营业性舞厅所容纳的消费者不得超越核定的人数。

三、新批准设立舞厅的法定代表人或负责人以及主要从业人员，文化部门必须予以认真严格的审查，并由公安机关出具无刑事犯罪的书面证明。不得让有刑事犯罪记录的人员在舞厅内从业和担当舞厅的主要负责人。

四、营业性舞厅的亮度每平方米不得低于5瓦的照明设备，并备有应急照明灯，舞厅里的舞池和休息室必须分开设置。

五、营业性舞厅在开业前必须取得消防部门出具的消防安全检查同意意见书。舞厅在营业期间，应当保证通道疏散和安全出口畅通，不得封堵锁闭疏散通道和安全出口，不得在疏通道和安全出口设置栅栏等影响疏散的障碍物。

六、营业性舞厅应按照条例规定，在营业场所的出入口、主要通道安装闭路电视监控设备，并应当保证闭路电视监控设备在营业期间正常运行，不得中断。并将录像资料留存三十日备查。

七、营业性舞厅的边界噪声必须符合同家规定的环境噪声排放标准，不符合国家规定的环境噪声排放标准的，文化行政管理部门不得发放《娱乐经营许可证》。

八、舞厅的法定代表人或主要负责人应当对舞厅的消防安全和其它安全负责。应定期检查消防设施的状况，及时维护更新。舞厅必须建立安全管理制度和应急救援预案，并上墙出示，以有利于社会的监督。

九、经营迪斯科的舞厅应按条例规定，配备安全检查设备，对进入营业场所的人员进行安全检查。

十、营业性舞厅应建立营业日志并与从业人员签订文明服务责任书，建立从业人员的真实姓名名薄，以备文化管理部门监督检查。营业日志应保留60日内备查，不得删改。

十一、营业性舞厅应严格遵守《娱乐场所管理条例》对歌舞娱乐场所营业时间限制的规定，每日凌晨2时至上午8时不得营业。

十二、舞厅严格限制未成年人进入。

十三、鉴于日前我市舞厅的面积狭小、房屋老化、消防及各项硬件设施落后、导致舞厅管理不规范的实际状况，各区文体广电局要对*市2006年的年检登记舞厅在《娱乐经营许可证》发放前逐一进行一次专项检查，市文化局将对各区、县（市）的检查情况进行核查，合格的发放新的《娱乐经营许可证》，不合格的，发给限期整改通知书，整改仍不合格的，撤消该场所的《娱乐经营许可证》。

十四、根据我市文化产业“十一五”发展规划的要求，*市文化局鼓励在各个开发区、旅游度假区开办营业性舞厅，并允许在*市现有的舞厅审批标准上放宽营业米数的限制，以促进我市的开发区、旅游度假区文化娱乐业的繁荣发展。

十五、各区、县（市）文体广电新闻出版局，在受理审批新的营业性舞厅的过程中，要本着对社会、对百姓高度负责的态度，严格按照《娱乐场所管理条例》和《行政许可法》的规定，依法认真审批新的舞厅。

第4篇：营业厅管理范文

关键词：英语专业 听力教学 反思

中图分类号：G642 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.22.029

美国语言学家M. W. Rivers 在他的Teaching Foreign Language Skill一书中指出，成年人在交际活动中，花在听方面的时间占45%，说占20%，读占16%，写19%。还有一些语言研究者认为，我们听的量是说的量的两倍，是读的四倍，是写的五倍。可见，听是人们接受信息的主要方式。每一门语言的学习都离不开听说读写四个方面，并力求平衡发展。在具体的听力教学过程中，笔者发现现在的高师英语听力课堂上存在以下问题。

第一，课时比例的安排不够合理。现在的高师英语专业教学中，似乎还是以传统的语法和词汇的教学为主。听力课只安排为每周2节，集中授课一次。学生很难在这一次课中学到很多东西，做足够量的训练。

第二，无关因素影响听力练习的效果。在听力课上，教师需要分配一部分注意力到多媒体设备的使用上。因而，部分学生会趁着老师播放和控制录音的时候，聊天、做小动作等，也难以达到预期的目标。

第三，听力过程中词汇教学的分寸把握不好。由于听力词汇的不可选择性，听力练习对学生的词汇掌握有很高的要求。如果教师在授课过程中，对词汇的讲解过于简单，则有可能使学生对新单词的印象不深，掌握不牢，导致学生对所听信息无法进行处理。反之，如果教师过于强调词汇的学习和背诵，学生则会产生枯燥无趣的感觉，从而对听力失去兴趣。

第四，听前的引导不充分。《新课标》在“语言技能教学建议”部分对听前活动的建议是：明确听的目的，激发兴趣和欲望，熟悉话题，预测大意，处理关键词，布置任务。但有部分教师在进行听力训练时，只把它当做训练，没有让学生充分了解听力材料的背景，也没有语言知识的铺垫，而是一个接一个的播放教材中的听力任务，然后核对答案。

第五，听后任务的缺失，听与说、写环节脱离。《新课标》中对听后活动的建议是：根据所听内容进行口头或者书面转述，根据笔记写出梗概，利用听到的信息以同一题目为主题从另一角度写出一个文段。而在实际教学中，很多教师只把注意力放在了听力练习上，重听而轻说。有些教师认为，学生的口语基础较差，与其花费精力在培养说的能力方面，不如多做听力练习，这样至少在应试方面还能拿到较高的分数。由于教师没有在听的任务设计中为写和说的环节做铺垫，也没有在听后设计相关的说或者写的任务来强化听的收获，不利于培养和提高学生的综合语言运用能力。

针对上述问题，笔者认为可以在今后的教学中尝试进行以下改进措施。

第一，课程设置比例的调整。学校应从整体专业课程分配的角度去考虑，适当增加听力课的课时量。保证学生每周有足够量的听力训练时间，每次练习时间不宜间隔太长。比如一周三次课，每次课的时间控制在80-90分钟之间。

第二，尽量减少和控制与课堂无关的因素。教师在上课的过程中，为了播放听力材料，不可能关注到每个学生的听力状态。对于一些自控力不强的学生，教师可以在材料播放完之后，请这一部分学生来回答听力练习的答案。或者在播放的过程中，适当停顿，请一些学生重复听力材料的部分内容。让学生的思想跟着老师走，他们才不会经常走神。

第三，规范听力的词汇量。首先，在师范类英语专业教学大纲中要考虑听力词汇量的重要性。其次，教学中要增加听力训练，听力检测。除了让学生听句子，听段落篇章外，可进行一些听单词的听音练习，以培养学生对单个词汇的音做出瞬间反应的能力。再次，可以要求学生在课外进行一定量的精听。精听要反复地听，要把每一个单词都听懂，然后写下要点或大意，或全部写下来（即听写）。精听对提高学生的听力词汇量更为有效。遗憾的是，在课外学生的自主学习能力不强，精听常常被忽略。另外就是泛听。泛听就是听大意，不一定要全部都听懂。最后，要有意识地培养学生听音查字典的能力和习惯。如果遇到听到不懂的单词时就要根据音去查字典，以达到彻底听懂的目的。

第四，加强听前背景知识的引导，激活学生已有知识结构。任何听力材料都是一个完整的语篇，有一定的主题范围。教师可以在听力活动开始之前充分介绍与听力材料相关的内容和知识背景，激发学生已有的知识储备。这样，学生在听的过程中除了关注细节，还会关注听力材料的整体结构，把自己预设的思路和听力材料做比较，可以让听力内容变得更加容易理解，从而能够增强自信心。

第五，加强听与说、写之间的联系。《新课标》有一个重要的理念就是听力教学和其他方面，特别是说和写要紧密相连。Krashen（1982） 指出“语言输入”和“理解”是语言习得的前提，他提出了“可理解性输入”的理念。Krashen（1985）指出，语言是学习者通过接收略高于他们已有知识的信息，并由此而推导出有意义的语言输入中习得语言的。这就是我们所说的可理解性输入。他声称只有人们在理解目的语的情况下才会习得语言。如果说听属于“输入”的过程，那么说和写则属于“输出”的范畴。教师要充分利用听力环节，在提高学生听力技巧的同时，根据听力内容，延伸出相关话题或写作的素材，要求学生进行更高层次的语言运用的训练。

参考文献：

[1]Krashen， S. Principles and practice in second language acquisition [J]. Pergamon Institute of English， 1982.

[2]Krashen S. The Input Hypothesis： Issues and Implications [M]. Longman Group Limited， 1985.

[3]李庆[焱

木].听力词汇量――英语教学中的一个盲点[J].桂林市教育学院学报，1999，（4）.

第5篇：营业厅管理范文

徐斌

论文关键词：非智力因素 护理专业 学习成绩

论文摘要：为研究非智力因素对护理专业学生学习成绩的影响，对170名护理本科学生进行调查，结果表明，学习成绩与学生家庭户口状况、体育活动时间有显著相关；而与谈恋爱、缺课无显著关系。

一般情况而言，决定学生学习效果的因素主要有两方面：智力因素与非智力因素。而对于同一所学校的大学生，由于经过严格的统一考试进入大学，智力水平差异不大，不能成为影响学习成绩的主要因素，所以非智力因素就成为了主要原因。非智力因素是指在智力以外，对智力活动起直接制约作用的心理因素，对认识过程起动因、定向、引导、调节和强化作用。本课题是专门研究非智力因素对护理专业学生学习成绩的影响，为此专业学生的学习改革，提高学习效果提供依据。

一、研究对象、内容和方法

调查对象。吉林医药学院2005级护理学本科班170人。其中男生8名，女生162名；学生平均年龄20.94±1.09，最小19岁，最大23岁。

方法。采用整群抽样方法，以书面问卷方式进行调查，内容主要包括一般人口统计学资料，家庭环境、爱好及行为因素。学习成绩是大学一、二年级所有考试科目的成绩，共16门。发出问卷170份，收回170份，有效问卷166份，有效率97.6％。

统计分析。各学期成绩作为预测变量，非智力因素作为自变量，将自变量各定性变量数量化，即定义哑变量(DummyVariable)，采用SPSS14.0统计分析软件，由于预测变量与自变量存在相关性，故对其进行因子分析，提取主要因子进行逐步回归分析。

1.主成分分析

简介：在对某一事物进行实证研究中，为了更全面、准确地反映事物的特征及其发展规律，人们为了避免遗漏重要的信息往往要考虑与其有关的多个指标，这些指标在多元统计中也称为变量。这样随着指标的增多就增加了问题的复杂性，同时由于各指标是对同一事物的反映，不可避免地造成信息的大量重叠，有时甚至会抹杀事物的真正特征与内在规律。基于上述问题，人们就希望在定量研究中涉及的变量较少，而得到的信息量又较全面。主成分分析方法正是研究如何通过原始变量的少数几个线性组合来解释原始变量绝大多数的信息的一种多元统计方法。它可以有效利用大量统计数据进行定量分析，提示变量之间的内在关系，得到对事物特征及其发展规律的一些深层次的启发，把研究工作引向深入。

结论：依据特征值大于1的原则，提取三个主要因子y1、y2、y3，累计贡献率为95.65％，其中y1为68.43％，且成分矩阵载荷很高，意味着它们与因子y1的相关程度很高，故y1因子比较重要。

2.逐步回归分析

并不是所有自变量都对预测变量都有显著的影响，挑选出对预测变量有显著影响的自变量的最常用方法是逐步回归法。具体做法是将自变量逐个引入，对选入的变量进行逐个检验，当原引入的变量由于后面变量的引入而变得不再显著时，要将其删除。引入一个变量或从回归方程中剔除一个变量，为逐步回归的一步，每一步都要进行F检验，以确保每次引入新的变量之前回归方程中只包含显著的变量。这个过程反复进行，直到既无显著的自变量选入回归方程，也无不显著自变量从回归方程中剔除为止。逐步回归目的确定哪些因素对因变量影响最大，从而获得最佳预测模型。

选取预测变量y1，自变量非智力因素进行逐步回归。结果见表2。回归方程的显著性p值均为0.000，回归方程有统计意义。

二、结果分析

回归结果：

y1=0.335-0.705(城镇)+0.563(体育活动少)

1.城镇户口学生比农村户口学生平均标准化成绩低0.705分(P＜0.01)

2.很少参加体育活动的学生比经常参加或参加体育活动的学生平均标准化成绩高0.563分(P＜

三、讨论

调查结果显示：

1.农村户口的学生学习成绩高于城镇户口的学生的学习成绩，同时通过座谈了解到，由于当前大学生就业前景不乐观，就业压力很大，尤其是对那些农村家庭的学生，部分学生上大学是要脱离农村环境，到城市就业；但绝大部分农村学生是要依靠个人努力来改变个人的命运，改变家庭现状，改善家乡落后面貌，这样就会被迫努力学习。我们也认为，家庭条件好，在某种程度上给予孩子的投入的教育资源更充裕，学生在学习成绩应该更好些，但也可能会削弱人的斗志，降低人的拼搏精神。

第6篇：营业厅管理范文

关键词：三网融合；网上营业厅；建设

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 20-0000-01

随着三网融合的推进实施和不断发展，很多新的项目和业务都得到了开发和发展，这就导致实体营业厅不能够完全满足用户的全方位的新的需求，反而给三网融合的开展和发展带来了一定的阻力。为了弥补三网融合后实体营业厅在工作效率和工作范围上的不足，建设相应的网上营业厅便是一个非常切实可行的办法。网上营业厅能够及时高效的为用户提供各方面的服务，还能再此基础上延伸出一些电子商务业务。

一、什么是三网融合

三网融合，又称为三网合一，是电信网络、计算机网络、有线电视网路在以互联网为核心的基础上进行的互相兼容与渗透，使其形成一个全面的信息通信网络。三网融合并不是物理形式上的网络融合，而是三大网络在业务上的相互结合。这有利于打破三大网络在各自运营领域里垄断形式，也为相互之间的融合发展提供了有效的支持。三网融合可以应用于多个领域，如家具、环保、交通等。

二、三网融合下网上营业厅的作用

（一）为用户提供网络业务服务

通过网上营业厅的建设，用户可以通过网络平台实现所需业务的办理。这就为用户提供了方便，也充分弥补了实体营业厅的不足，实现了实体营业厅与网上营业厅相互融合的服务模式。这不仅提高了业务办理的效率和服务质量，也在一定程度上降低了运营成本，并摆脱了业务办理的时间和空间上的限制，也促进了与相关用户之间的互动交流。

（二）为用户提供网络通道服务

网上营业厅不仅能够为本行业的业务发展和有效开展提供一个方便快捷的平台，还能够为其他两个行业的业务的办理和开展提供相应的链接通道，使其能够在网络平台上实现互相合作。这不仅转变了传统的行业运营模式，还为其他两个行业的业务发展提供了相应的资源，并为自身平台业务的拓展提供了支持与方便。

（三）为用户提供电子商务服务

三网结合后的网上营业厅除了能够为用户提供行业内所固有的业务以外，还能有效地开展一些新的电子商务方面的延伸服务。这不仅使网上营业厅能够满足用户的固有业务需求，还能在此基础上向其介绍一些新的业务项目，能够促进行业业务的不断拓展和行业业务拓展方式和渠道的转变与发展。

三、网上营业厅的建设规划

（一）网上营业厅的建设目标

网上营业厅的建设目标是为了通过网络平台实现跨行业的业务办理、融合和推广。网上营业厅通过一些业务处理系统和互联网技术为用户提供全天侯的新形式的服务和营销平台。这样的平台不仅能够为客户提品销售、费用交纳、业务咨询办理等全方位的服务，还能及时了解和掌握客户的潜在需求，并能够在此基础上为客户打造出更合适的产品和更及时完善的服务。

（二）网上营业厅的建设流程

网上营业厅的建设需要经过一些列的流程才能得到相应的建立和完善。首先，在网上营业厅建设的初期应该先将相应的硬件设备进行有效的联接和合理运行，如服务器、转换器、磁盘等。其次，网上营业厅应能实现一些相应的服务功能，如业务办理、业务查询、个人信息管理、备份处理等，以确保网上营业厅能够正常运转并能够解决用户所需要的相应信息。紧接着，网上营业厅要在发展的过程中逐步实现在线客服、查询和兑换积分、故障处理、客户投诉与建议等相关功能，以确保用户能享受到相应的基本服务的同时能够进行有效的反馈和更多信息。

在这些基本的功能都能够得到实现之后，网上营业厅应该要在此基础上积极推动业务扩展和业务推广方面的功能的实现，以使相关行业能够通过网上营业厅实现相应的业务上的增值与发展，还能够使其开启电子商务平台的业务发展新模式。贯穿于整个过程中的行业间的相互链接是需要不断的优化和融合升级的。

（三）网上营业厅的功能建设

1.前台业务

前台业务是网上营业厅的主要展示窗口，这里汇集了客户所需的多种信息和服务。前台业务首先有一个能够介绍相关动态和指导服务流程的吸引客户的综合展示区，还要能够为客户提供登陆服务的用户信息管理系统。在这两项的基础上，网上营业厅还应该建立能够让客户进行网上缴费等相应的业务办理或各项信息查询等功能体系。此外，网上营业厅要为客户提供相关资讯、投诉建议、故障处理等方面的服务系统。

2.后台管理

为了能够为客户提供更加及时全面的信息，网上营业厅应该健全相应的后台管理功能。首先，要对网上营业厅的内容进行及时的管理和更新，并能够让客户更及时全面地了解到这些信息。其次，网上营业厅应对用户信息进行审核、修改等，并能够做操作记录和信息推送。此外，网上营业厅还要对相关节目或者业务套餐进行管理，以宣传、介绍相应信息。网上营业厅还要定期对用户在线办理业务和咨询等情况进行相应的统计分析，以完善后台管理。

3.系统管理

进行系统管理可以确保网上营业厅的安全和正常运转。首先，网上营业厅应设置一些权限以阻止一些非法用户和无权限用户的使用。其次，要对网上营业厅的运行状况进行及时的管理和调整，以保证正常运行。此外，网上营业厅系统还要对用户信息等情况做备份管理，以确保数据安全。最后，网上营业厅还要对系统内和系统外的接口情况进行管理，以保证系统内的稳定运行和系统间的有效转换。

四、结语

社会的发展使得信息化的进程不断加快。在此基础上，人们对相关业务和服务的要求也越来越高，并且希望能够进行更为方便快捷的自助服务。三网融合就是信息化发展的产物，网上营业厅的建设和应用顺应了社会的发展趋势和人们的需要，既缓解了实体营业厅的压力，也推动了电子商务平台的发展，实现了业务发展方式的多元化和合作化。

参考文献：

第7篇：营业厅管理范文

目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。在三网融合的大背景下，电子营业厅渠道作为将业务传达给目标用户的通道，成为运营商竞争的焦点，而随着增值业务及用户需求的不断增加，营业厅渠道之争将会愈演愈烈，电子营业厅的地位与价值将会不断提高，有望成长为运营商竞争的重要战场之一。

电子营业厅是以BOSS系统（全业务运营支撑系统）、互动系统、呼叫系统、支付系统、经分系统、多媒体通信系统等业务系统为支撑，以云媒体用户、互动电视用户、数字电视用户、宽带用户、多媒体通信用户为服务对象，以方便客户操作和体验为目的的综合性自服务系统。电子营业厅包括网上营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等以手机、PC、自助机等为渠道的自服务营业厅系统。

一、电子营业厅建设规划

（一）整合原有平台，建设统一的后台管理

随着业务的不断发展，电子营业厅对BOSS系统、支付系统、呼叫系统等后台支撑系统的依赖性日益增强。为了降低电子营业厅与各业务支撑系统的耦合性，提高系统健壮性，需打破现有营业厅系统构架，实现电子营业厅前后台的分离，实现各渠道营业厅业务的统一后台管理。实现营业厅用户、产品、订购关系等相关数据的独立管理;实现与BOSS系统的数据自动同步;实现与BOSS系统、支付系统、互动电视系统以及客服呼叫系统的集成对接;实现业务订购和退订的预处理机制。

软件平台主要划分为业务服务层、业务管理层、数据库层、接口层。统一业务管理后台用于实现各个电子营业厅前台及实体营业厅自助终端的业务逻辑的后台处理，支撑前台业务功能。统一接口平台实现各类接口关系的承载、控制、监管、分析等。

（二）实现跨终端业务支撑

新增加的掌上营业厅、网上营业厅，可以实现以手机、PAD、PC等终端软件的方式整合各种云媒体电视业务的宣传、营销、业务查询、受理、充值交费等功能;新增营业厅自助终端，实现在实体营业厅的用户自助查询和交费，提高营业厅业务受理效率。总体目标使广大用户可以通过多种通道进行简单的操作就可以全面、快速、简便地获得电视业务和服务信息，包括查询、订购、充值、营销等。

（三）业务推广宣传

通过调研和跟踪电子营业厅各渠道的业务发展形态和趋势，通过各渠道实现差异化服务，建立品牌意识、塑造品牌形象，对电子营业厅用户行为进行统计和分析，并配合市场完成电子营业厅的热点产品推荐、推广和策划;完成电子营业厅业务系统在各个地市、区县的推广落地工作。

二、系统应用展望

对于广电来说，电子渠道概念的认知率太低，对业务推广形成一定的阻力，要解决“营销层面”和“传播层面”上的问题，整合电子渠道服务形象势在必行，业务和服务打包传播有助于形象的统一、识别性增强。服务品牌化、增加消费忠诚度，再配合营销活动，能够系统、规范地开展传播推广。以电子营业厅平台为基础，为客户量身定造电子化自助服务渠道，以“便捷、优惠、安全”的服务方式满足客户的电子化服务需求，同时依托网上营业厅、掌上营业厅、自助终端服务渠道提供服务实体。总体上，电子营业厅推广以“品牌为主导、宣传和支撑为辅”的思路。

电子营业厅建设的主要目的是宣传推广，提升品牌知名度及业务总体收入。合适的产品设计策略和销售方法可以激发客户兴趣、提高客户订购率。通过促销活动提升增值业务、套餐组合的渗透率，增加增值业务的收入，吸引新用户等方式提升总体的收入。通过主推双向点播、专业频道、时移回看三大业务，以打包优惠和定向推广激发客户兴趣，提升这三大业务的渗透率。

三、系统建设和应用创新

电子营业厅建设和应用整合内部资源，统一各方需求，建设跨平台、跨终端的电子营业厅系统，并实现电子营业厅的业务推广和应用，是执行公司“技术创新、服务创新”的重要举措，有利于进一步支撑云媒体电视融合业务、提升公司的品牌形象。

（一）技术方面

为了满足电子营业厅建设的要求以及考虑到未来其他系统的发展需要，应建立预处理模块，该模块的主要目的是对各类业务服务窗口的各类请求进行预处理，以保证业务请求处理的可靠性。电子营业厅系统的数据库层引入分布式数据库技术，记录业务日志、接口日志等信息，提高系统并发承载能力，提高系统稳定性和访问速度，缓解系统压力。多屏应用从用户角度出发，将电子营业厅业务覆盖到终端上，既提高了业务的覆盖程度，又增强了用户的业务使用体验。

（二）服务方面

电子营业厅是对营业渠道的有效补充，通过电子营业厅平台可以向用户提供小时、不受地域限制的自助服务电子营业厅在服务上的易用性和体验性的表现非常突出，一个顺畅的电子营业厅有助于塑造广电运营商贴心服务的品牌形象，品牌的内涵需要通过产品、服务等外在内容来体现和加强，电子营业厅的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。

电子营业厅支持近百种业务服务产品的用户展示与订购开通处理，支持对服务产品的信息拓展，同时结合市场运营策略完成热点产品推荐、产品推广和策划等。

第8篇：营业厅管理范文

一、基本情况

中国移动是我国通信行业发展速度最快、规模最大的通信运营公司，早期电信的固话用户与移动用户在各地市只有几万至几十万，百万用户也只是后来较大型的城市，移动拔离电信上市后不过几年，中国移动的用户成倍数反超中国电信的固话用户。以中国移动广东公司下属的某地市分公司为例，移动用户达到千万以上，营业厅由原来的三、两个扩充至近七百个（含代办营业厅），但中国移动也有着我国大部分企业在改革开放之中所形成的共同特点，即“外国技术中国式的管理”。中国移动初始的通信设备主要靠进口并由外国专家督导安装、开通并提供部分返修和维护，然而移动通信的运营管理，这里主要指移动通信的计费、收费的管理，基本是沿用早期中国电信企业的管理，其营收稽核模式为：营业厅收款册报班稽核核算中心汇总会计部入账，当时的册报班及核算中心的人员是全部营业厅人员1/2的比例，可见队伍之大，也说明当时电信对营收稽核的重视程度。

二、原有营收稽核模式

原有营收稽核模式的具体流程为：

（1）营业厅：营业员收款营业日终汇总、复核所收款项送缴银行（银行上门收款）制作《营收日报表》送营业厅。

（2）银行：入账将银行收款凭证送返营业厅（配送）。

（3）营业厅：核对银行收款凭证根据银行收款凭证输入营收对账系统银行收款凭证等账务原始资料送营业管理室。

（4）营业管理室：按区域核对营收报表并汇总送账务管理室

（5）账务管理室：根据BOSS系统、《营收日报表》、银行收款凭证核对应收与实收是否一致根据银行收款凭证核对营收对账系统入账是否正确制作各类营收报表营收类报表、所有账务原始资料送财务部门。

在原有营收稽核模式模式下，无法有效开展营收稽核管理工作，这里主要有三个方面的原因：

一是移动资费项目较原固话资费项目复杂，原固话业务资费项目只有月租、市话加长途（分国内长途和国际长途），移动资费项目各种细项加起来超过一百多项，而且还在不断细化和开发之中，因此计费的差异就会多，大量的争议话费在收取和稽核的过程需要调整。

二是人员配备跟不上业务的快速发展。还是以中国移动广东公司某地市公司为例，在用户过千万、收入过百亿之时，营业厅及其营业员成百倍增长，营业管理室的人员配备才不过30人，前面介绍过早期电信业的稽核人员是营业员的1/2，但移动下属公司配备的人员大部分在1%左右，虽有业务系统作支撑，但没有完备的内控、稽核、对账的功能。

三是营收稽核职能不到位，营业管理室的主要职能是营销及资源管理，其营收稽核只是营业管理室的一个附带职能。

由于第一和第二这两个方面原因的存在，系统不能有效调整计费差异，也未能实时记录、分析和分类、汇总营业员现场处理的争议话费，营业员以手工的形式更改日报，这种手工更改过的日报占有相当的比例，财务人员无法对这无穷量及其复杂的更改数据进行确认调整相关账目，因此造成业务与财务确认通信收入及各个子项目的差异，同时也带来用户欠费和预付费的差异，日积月累使其通信收入和用户欠费、预付费业财差异的内容和数据不断增加，这一差异想在日后进行清理，还真不是一件容易的事情。

由于第二和第三个原因的存在，其营业管理室和账务管理室的稽核职能形同虚设，营业管理室能收集、整理好每位营业员的销售日报、银行进账单资料并确保资料送达相关部门已是很不容易，时有发生进账单漏送银行或回单漏送财务部门。银行进账单的回单作为财务记账的主要依据，其回单滞后或遗失带来财务记账的延缓。根据某会计师事务所对中国移动广东公司某地市公司2003年度财务收支审计报告，其中发现银行存款调节表中未达账项有几千笔未找到原因，严重影响营业款结算和银行存款账目的准确性和真实性。

三、营收稽核新模式的工作思路和实施

优化通信行业营收稽核管理新模式（简称营收稽核新模式，下同），一方面是从组织制度着手，这里主要是建立营业厅、营业管理室、账务管理室三重稽核的闭环管理团队，从而完善制度，先后改编了《营业点营收工作规范》、《营业管理室营收稽核管理流程》、《账务管理室计费、收费核算管理流程》，并落实责任。从营业厅开始 ，由值班营销经理总稽核，当天稽核当天的营业款并以营业厅为单位汇总交银行进账（原模式是以营业员为单位进账），第二天稽核头一天的营收日报并以营业厅为单位汇总至营业管理室，营业管理室对全公司所有营业厅的营业日报进行分类稽核，出具计费差异和争议话费汇总清单至账务管理室，账务管理室根据营业管理室出具的计费差异和争议话费汇总清单分项调整应计收费并汇总营收日报至财务部门，财务部门根据账务管理室的资料入账，因此财务部门在会计期末核对业财数据自然就容易多了。

另一方面是从增强业务系统着手，营收稽核新模式是要在原BOSS系统（公司业务系统）上增强账务内控流程（如图1所示），

同时增加对账等功能模块；并针对账务平衡公式：期初余额+本期发生额=期末余额，建立涉及用户欠费、用户预存款、挂账待处理等多个重要的业务平衡公式；统一建立与规范后台数据到前台报表反映的监控流程，保证前台报表数据的及时更新；加强对报表系统和报表数据的监控，建立报表平衡关系的系统监控手段，对于一些具有明显钩稽关系的报表，系统能自动进行检验并提示；规范并优化系统报表需求的流程。

系统的业务开发由信息技术中心负责、账务管理室负责管理使用、财务部门负责业财核对，系统开发完成后选取部分自有营业厅试运行，试运行后聘请外部会计师事务所连同开发单位进行合格验收后向全市营业厅推广使用。

四、优化营收稽核管理新模式及其达成的目标

营收稽核新模式下进行了三重关系的核对：

（一）BOSS应收报表与服务厅录入送款单的核对，即营业厅操作层面的对账，具体流程如下

达成目标：

（1）由营销经理汇总各营业员现金缴款额在系统录入、打印一张送款单，取代营销经理或营业员用手工填写送款单，不仅减少送款单数量，而且加强了营销经理对营业员缴款的控制。

（2）对于过夜资金在录入送款单时进行标识，便于账务管理室及时查询各厅过夜资金情况而采取相应的控制手段。

（二）营业厅录入的送款单与银行回款单的核对，即营业厅缴款与银行确认的送款的核对，具体流程如下

达成目标：

“款项来源”的准确定义为对账提供了准确的依据，减少出错的几率。款项来源由11位数组成，对于现金前3位为营业厅代码，中间2位为流水号，后6位为送款单填制日期；对于支票后6位为支票号，POS机则是终端号。

对营业厅的缴款情况通过银行整理变成数据信息，通过专线传递到公司信息中心指定目录，由指定权限的人进行操作。系统自动核对送款单和银行回款单，改变了以前的人工复核，减少了工作量。

银行将当天已入账的所有营业厅的现金缴款汇总为1张纸面进账单交账务管理室复核后交财务列账，减少了财务编制银行余额调节表的工作量，并且准确性大大提高。通过对2004年10月份财务编制的银行存款余额调节表的审核，除公司支票送存银行仍存在少量未达账项外，专业营业厅现金缴款已没有银行未达账项，保证了银行存款账面余额的真实性。

以前依据进账单稽核营业厅缴款，时延一般有一至两周，甚至出现丢失单据的现象，在新的模式下缩短为3-5天（除星期六、日），提高了时效性。

（三）BOSS应收报表与银行回款单的核对，即营收报表和银行收款的核对，具体流程如下

达成目标：

（1）该部分核对可以总体反映各厅的缴款情况，便于账务管理室对营业厅缴款进行控制。

（2）只需对对账不成功的情况进行人工复核，最大限度减少了复核人员的工作量。

五、营收稽核管理新模式的成效及期望

从营收稽核管理新模式的各个流程可以看出，第一重关系实际是营业厅自身控制缴款的正确性和及时性，第二重关系是确定营业厅缴款是否全部存入银行，第三重关系是由账务管理室来对所有营业厅缴款与系统数据进行核对，是该优化项目的最终目的。整个流程是严密的，一环扣一环。与原营收稽核管理模式相比，新的营收对账系统可以在保证原有需求的情况下，达到了以下的成效：

（1）缩短审核时间：采用系统自动对账，审核时限由一至两周可缩短至3～5天。

（2）减少进账单数量：采用银行的实时清算系统可以实现以银行系统记录的入账明细数据为依据进行对账，汇总生成一条记录一笔划入银行账户，并相应打印一张进账单，使账务室审核进账单，服务厅整理、粘贴进账单等大量繁重的工作量得到解脱，也降低了单据传递过程中丢失的风险，同时大大减轻了财务编制银行余额调节表的工作量。

（3）提高营收稽核的自动化程度，从原来的人工传递文件和核对回款单，转变为系统交换数据，系统自动对账。

（4）实现BOSS系统辅助稽核，减少人工审核出错的几率。

（5）只需对对账不成功的情况进行人工复核，最大限度减少了复核人员的工作量。

（6）实现了BOSS系统对账平衡公式：期初余额+本期发生额=期末余额，同时也使业财对账有了基础并能有效核对。

营收稽核管理新模式虽然达到了预期的目的，但还存在一些问题，有些工作还需要人的管理和跟进：

第一，由于银行汇总每天填制1张银行进账单，为便于今后的检查，特别是外部检查，应加强原始单据的管理。

第二，因存在对账不成功的情况的后续跟踪，由于对账系统无法直接查询，需要人工复核来辅佐，其人工复核还应做好以下工作：

（1）账务室每日对对账结果为不成功的记录应打印、签字留底。

（2）应对每日对账结果进行跟踪，如现在账务管理室每日由专人进行营收对账复核，由另一人再进行二次复核，每月再进行月复核，即第三次复核。还应按月编制“期末对账情况表”，反映截止到月底未对账成功记录的总体情况。

第9篇：营业厅管理范文

[关键词] 短信营业厅 系统分析 短信处理流程

一、引言

短信作为一种快速、便捷的信息传送途径，被广大用户认可。但是广东移动早期使用的基于点对点短信方式实现的短信通知存在严重的系统瓶颈问题，其主要原因在于其设计和组成原理不合理，采用点对点方式发送的短信流量容易造成用户办理业务积压，业务宣传信息不能及时发送到用户手机上，极大地限制了通过短信办理业务的推广使用。因此，面对日益增长的业务，广东移动急需开发一套方便、快速、灵活、可靠并直接和短信中心相连的短信营业厅系统，以缓解各地营业厅的压力，方便用户随时、随地办理自己所需要的移动业务，提升移动公司的服务能力，对中国移动公司的发展以及我国短信行业的发展都将起着重要作用。

二、业务功能需求分析

短信营业厅业务功能主要包括个人业务服务和渠道业务服务。

1.个人业务服务

个人业务是指短信营业厅为个人客户提供的功能支撑。短信营业厅面向个人客户提供的服务包括密码服务、订单受理类和服务请求类服务、主动服务、主动营销、缴费服务、业务办理确认、提醒短信及梦网业务服务等。

(1)密码服务。服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成。客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要服务密码认证的业务和享用需要服务密码认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。系统为客户提供其服务密码的密码修改、密码重置和随机密码管理的功能。

(2)订单受理类。订单受理类主要提供业务变更类客户服务功能，业务变更包括：客户资料变更、服务变更、产品变更等。在变更业务时，用户一般需要缴清已出帐的费用。

(3)服务请求类。服务请求包括查询服务、业务介绍和咨询、积分服务等。

(4)主动服务。主动服务是指为吸引新的优质客户，提高老客户的忠诚度，由移动公司主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息、短信提醒等服务。

(5)主动营销。主动营销是指移动公司主动联系客户宣传推广移动产品和服务的过程。要求结合客户特点，根据销售机会信息向客户重点推荐适当的产品和服务。

(6)缴费服务。缴费服务是指客户以短信方式对个人帐户进行充值的操作。

(7)业务办理确认。业务办理确认是指针对需要办理确认的业务产生并向客户发送业务办理确认信息，待接收客户确认信息后完成相关业务办理的过程。业务办理确认信息包括随机码方式、客户服务密码方式等确认信息。

(8)提醒短信。提醒短信是指针对网站、电话、营业厅等其他渠道的服务要求，下发告知客户的短信。

(9)梦网业务服务。梦网业务服务指提供移动自有梦网业务以及普通、半紧密、紧密合作关系梦网业务的查询、订购、退订和提醒等服务。

2.渠道业务服务

渠道业务是指短信营业厅为实体和代销渠道提供的功能支撑。短信营业厅面向渠道的服务包括店员积分服务和空中充值服务等。

(1)店员积分服务。店员积分是指店员向客户成功推荐新业务后，通过一定积分方式获得相应积分奖励的一种渠道营销激励方式。店员在向客户成功推荐业务后进行积分登记，将店员积分帐户和客户的推荐业务进行关联，如果客户的该业务产生费用，则给店员积分帐户中加上对应的积分。积分达到一定量，就可以使用积分来换取奖励。店员积分服务是指短信营业厅向店员提供积分登记、积分查询等服务。

(2)空中充值服务。空中充值是指商利用商账户与话费帐户间的转账操作为客户进行充值及相关操作。商账户是指BOSS(Business Operation Support System)系统为商建立的只能用于空中充值转账操作的账户。话费账户是指BOSS系统为每个客户号码建立的用于缴纳话费的账户。短信营业厅提供的空中充值服务包括充值、充值查询、充值返销等服务。商只能为与其手机号码同属一个归属地的客户号码进行空中充值操作。

三、短信处理流程分析

短信处理实现短信营业厅对上、下行短信的处理，其中短信处理分为交互处理和下发处理。

1.交互处理流程

交互处理实现BOSS和客户之间的短信交互处理，适用于服务请求类、梦网业务类、订单受理类、渠道业务类。根据信息发起方的不同将交互处理分为客户主动交互和系统主动交互。

(1)客户主动交互。客户主动交互处理流程为：客户发送用户指令至短信中心，短信中心将上行短信送至短信网关；短信网关将上行短信转发给短信营业厅；短信营业厅根据编码规则进行内容解析，并提交业务处理；BOSS对短信营业厅提交的信息进行处理，回复处理结果；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机。如图1所示。

(2)系统主动交互。系统主动交互处理流程为：BOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机；客户回复下发的短信，短信中心将客户回复短信送到短信网关处理；短信网关收到客户回复的短信后，将短信转发给短信营业厅；短信营业厅接收并解析客户回复的短信，根据解析后的用户指令提交相关业务处理。如图2所示。

2.下发处理流程

下发处理实现短信下行的处理，根据所下发短信种类的不同，下发处理分为短信提醒和短信群发两类。下发处理流程为：BOSS将处理信息发送至短信营业厅；短信营业厅对下发信息进行处理(包括优先级、长短信等)并生成下发短信，完毕后将下发短信发送至短信网关；短信网关将下行短信送至短信中心，并由短信中心发送到客户手机。如图3所示。

3.短信交互方式

短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下两类：

(1)菜单交互方式

菜单交互方式是短信营业厅提供的主要交互方式，短信营业厅通过层级菜单方式提供所有功能和服务。客户通过发送服务代码、菜单节点标识、功能指令、内容关键字使用菜单功能和办理各项业务，短信营业厅根据用户发送的菜单功能节点标识或功能指令进行相关的业务功能处理。

(2)编码点播方式

编码点播是短信营业厅提供的另一种交互方式，客户通过短信方式将用户指令(该用户指令直接对应具体业务办理)发送给服务代码，短信营业厅根据用户发送的用户指令进行相关的业务功能处理。

四、系统建设目标

短信营业厅系统建设目标是根据广东移动短信平台的建设现状和业务需求，考虑更好的支撑业务发展，配合BOSS2.0的改造，建设基本符合中国移动短信营业厅业务技术规范要求的短信营业厅系统。具体包括以下几个方面：

1.解决短信渠道目前存在的菜单、指令格式混乱的问题，向用户提供统一、规范的服务。通过规范菜单结构，整合菜单分类，向用户提供简洁、明了的菜单目录，方便用户查找。通过统一要求、统一指令格式，便于用户记忆指令代码。通过统一服务代码，便于用户使用。

2.增加业务功能，为用户提供更加丰富的服务内容。并在此基础上，强化对新业务的支撑能力，优化客户服务功能，加强对主动营销的支撑能力，提高客户感知度。同时，增加新的业务内容，丰富短信营业厅的服务范围。

3.进行系统整合，规范业务处理流程和明确性能指标，提升系统标准化，统一管理客户接触历史。在运用短信进行服务和营销的过程中，注意短信营业厅与其他渠道的结合，充分利用短信快捷、便易的特性，为客户提供综合服务。

4.加强对短信群发营销活动的管理，提高精确营销能力。通过短信营业厅加强对主动服务的管理。

5.提升短信渠道的服务营销能力，分流人工渠道服务压力。为用户提供快速、便捷、不受时间地点等因素限制的自助业务办理渠道，减轻其他渠道的业务量。

6.增加系统的监控手段，提升管理水平。增加与支撑网网管系统的接口，充分利用现有手段，更好的监控、管理短信营业厅的运行。

7.保障系统稳定、高效、可扩充、易维护。短信营业厅的稳定性是最基本的目标。基于稳定基础上的高效是系统需要保障的目标，因为短信营业厅集中了各种业务办理端口，效率问题变得非常敏感，系统的设计必须保障高效的要求。由于短信渠道的业务发展很迅猛，必须考虑到系统的可扩充性，基于分布式计算的动态负载均衡策略可保障系统的扩充性。由于业务需求、规定等的调整，需要对系统进行应用维护，所以要保障系统的易维护性。

参考文献：

[1]中国移动短信营业厅业务规范

[2]BOSS系统和客服接口协议

[3]中国移动通信短信支撑网关技术规范

[4]中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范