b2c电子商务精选(九篇)

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第1篇：b2c电子商务范文

[关键词] b2c电子商务物流模式连锁经营第三方物流

一、前言

B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式，因此B2C电子商务实质上是一种电子化的零售。根据CNNIC（中国互联网络信息中心）《第19次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2007年1月23日我国上网用户总人数为13700万人，如此庞大的网上消费群体应该使B2C企业获得充足的发展空间，但事实上B2C企业的日子并不好过，除了少数几家如卓越、当当等略有节余外，其余大多处于入不敷出的境况。早在数年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈：网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。时至今日，对于B2C电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。

二、B2C电子商务企业物流存在的主要问题

我国B2C电子商务活动中，通过网站实现商流活动后，主要的问题在于没有一个有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低成本的、适时的、适量的转移服务。

1.物流本身发展的滞后

和电子商务的发展相比，即使是发达国家的物流，其发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。在我国，物流更是处于经济领域的落后部分，一个先进的电子商务和一个落后的物流，在我国尤其形成一个非常鲜明的对比，而电子商务在今后更加迅猛的发展，会使两者之间拉开更大的差距。表面上看是我国物流服务的问题，其背后的原因则是我国为物流服务运行的平台不能满足发展的需要。

第一，配送本成本过高。高昂的配送成本最终转嫁到消费者身上，使电子商务成了一种奢侈的消费方式而远离大众；

第二，响应时间慢，不能及时送货。电子商务的优势之一就在于方便快捷，但实际情况却是用户费尽周折网上订购以后就进入了漫长的等待，使电子商务的跨时域优势丧失殆尽；

第三，服务区域及服务商品有限。现有的配送体系基本局限在各大城市，对中小城市及广大农村显得力不从心，交易的商品也仅限于图书、音像制品之类的小件物品。

2.B2C电子商务的特点加大了物流服务的难度

从电子商务的特点来看，电子商务促使事物处理信息化，企业经营网络化，销售范围无限化，消费需求个性化、分散化，企业生产柔性化，这就要求相应的电子商务物流时效迫切化，物流服务定制化。信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化是电子商务时代物流的新要求。单从物流配送的角度来看，商品定购的随机性和分散性往往会导致配送的批量小、配送的频率高，这给配送路线规划、配送日程调度、配送车辆的合理利用带来更大的难题，容易造成物流成本的加大和物流服务水平的降低；而且商品的在途损坏、丢失等一般难以避免，对于无店铺经营的B2C企业来说售后服务尤其是退货问题，以及由此带来的额外费用往往阻碍了其自身的发展。

3.B2C电子商务企业在认识上和实践上的误区

第一，B2C电子商务企业以革命者和领先者自居，认为传统企业将遭受电子商务的无情淘汰，因而忽略甚至否定了传统企业的优势和特点，尤其对传统企业的分销模式不屑一顾，拒绝与传统企业进行物流上的合作与整合，使自身的物流瓶颈日益突出；

第二，B2C电子商务企业往往追求“大而全”的模式，而事实上并不是所有的商品都可以运行在电子商务平台上，网络最大的特征在于信息交互，使用复杂、价值较高、科技含量高、专业性强的产品适合在网上销售，日常生活用品，人们很熟悉，传统的销售网络又十分丰富，显然不适合在网上销售。“大而全”的模式增加了物流配送的难度，使物流分散难以形成规模；

第三，B2C电子商务企业未能充分认识到物流配送问题关系到网上商店的服务水平，往往也是消费者最敏感的因素，是建立企业品牌的重要途径。在国外，B2C企业往往与联帮快递和UPS等大型快递公司存在合作关系，由于网上商店所销售的产品大多小巧精致，最适合通过快递的方式运输，所以也得到了广大顾客的认同。国内B2C企业主要则是通过邮递这种方式，但事实上并不十分理想。由于受以前邮购商品留下的不良影响，顾客对这种运送方式仍有戒心。目前最佳的方式是直接利用商家现有的传统销售网络进行运送，使顾客能够放心地购买。但是，这并不是所有的商家都能办到的，也不符合网上购物的特点，只能是一种暂时的替代行为。

三、B2C企业物流模式设计

目前，我国B2C电子商务企业的物流体系水平不一，经营模式也各不相同。在对比发达国家B2C电子商务的物流配送体系基础上，归纳起来，适合我国企业开展B2C电子商务活动的物流模式主要有以下几种：

1.自建物流模式

物流服务是企业核心竞争力所在，从我国企业的具体情况来看，不少企业在全国范围内经营多年，都已建立起自己的分销渠道，企业自身拥有良好的物流网络与相当现代化的物流技术和管理经验。随着网络经济的发展，这些企业在经营电子商务时可通过不断整合自身资源，吸收外界资源，搞好自身物流网络建设，形成适合自我的物流配送体系。

B2C企业在构建自己的物流体系时，可以适当考虑与仓储公司和第三方物流公司合作，并在物流的各个环节上整合各合作伙伴的资源，形成优质高效的供应链。对于自身物流体系较为完善的企业，还可利用自己的物流网络承担其他企业和商家的物流配业务，从而减少资源的闲置与浪费，达成网络配送规模效应，实现低成本、高效率的配送。

2.连锁经营模式

此种模式依托传统连锁业分布广阔的商业网络，直接开展销售配送和销售服务，连锁经营店可为网上虚拟商场提供实际支持，连锁经营正在多个行业健康快速的发展，形成了以大型龙头连锁企业为骨干，中小连锁服务网点为补充，超市、便利店、专卖店、货仓式商场等多种业态发展的网络化流通格局。连锁经营的这种店面开到家门的特点，正是B2C企业与之良好合作的基础，人们通过B2C企业的网上平台订购商品，来到附近的连锁店取货或由连锁店送货上门，即可十分便利省时地完成购物过程，享受完整快捷的销售服务。B2C企业通过连锁企业的网络资源，使自身的物流缩短了距离，降低了频率，从而实现了货物的低成本配送。而连锁企业与B2C企业合作，可以为其带来大量的优质顾客，并且几乎不花费任何成本，品牌的知名度也能同时得以提升。

3.第三方物流模式

现今网上购物的方式大体是EMS及普通邮寄，其次是同城快递。这些邮政和快递公司进行物流的操作，一般是为了送货而送货，不能为顾客提供附加服务，网络公司也不能在货到后第一时间与顾客取得联系，并且普遍费用较高。而真正意义上的物流是指商品流通过程中的实物流动，包括运输、装卸、储存、信息管理等环节。物流作为一个产业，理所当然应由一个专门从事的公司代为进行，即第三方物流。

第三方物流的优势是很明显的，能使B2C企业集中有限的资源培养自己的核心竞争力，能够最大限度地减少库存甚至实现零库存，同时又能有效地保障供给，能够利用第三方物流企业的专业优势和规模优势，提高各环节的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中受益，因此第三方物流成为21世纪国际物流发展的主流，也符合社会分工逐步细化的大趋势。

对于B2C企业来说，一般只是为各种产品提供一种营销平台，在我国B2C企业的规模较小，经济实力也有限。如果自建物流奖金缺口太大，同时B2C企业面对的消费市场一般量少且分散，采用自行配送往往成本很高，企业难于承担。目前B2C企业采取的送货方式一般有三种：邮寄、EMS、第三方物流。邮局送货安全可行，但速度慢、信息反馈滞后、无附加服务，而第三方物流则有效地解决了这些弊端。

四、结语

第2篇：b2c电子商务范文

B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务,并辅之以电子化的付款方式,因此B2C电子商务实质上是一种电子化的零售。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)《第16次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2005年7月21日我国上网用户总人数为10300万人,如此宠大的网上消费群体应该使B2C企业获得充足的发展空间,但事实上B2C企业的日子并不好过,除了少数几家如卓越、当当等略有节余外,其余大多处于入不敷出的境况。早在数年前,电子商务刚刚起步时,专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈:网络安全、网上支付和物流配送,对于前两项,现在的科学技术、管理和实践都已证实,这些问题都构不成瓶颈,而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展,理论研究日新月异,但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。时至今日,对于B2C电子商务企业来说,物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。

2B2C电子商务企业物流存在的主要问题

我国B2C电子商务活动中,通过网站实现商流活动后,主要的问题在于没有一个有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低成本的、适时的、适量的转移服务。

2.1物流本身发展的滞后和电子商务的发展相比,即使是发达国家的物流,其发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。在我国,物流更是处于经济领域的落后部分,一个先进的电子商务和一个落后的物流,在我国尤其形成一个非常鲜明的对比,而电子商务在今后更加迅猛的发展,会使两者之间拉开更大的差距。表面上看是我国物流服务的问题,其背后的原因则是我国为物流服务运行的平台不能满足发展的需要。第一,配送本成本过高。高昂的配送成本最终转嫁到消费者身上,使电子商务成了一种奢侈的消费方式而远离大众;第二,响应时间慢,不能及时送货。电子商务的优势之一就在于方便快捷,但实际情况却是用户费尽周折网上订购以后就进入了漫长的等待,使电子商务的跨时域优势丧失殆尽;第三,服务区域及服务商品有限。现有的配送体系基本局限在各大城市,对中小城市及广大农村显得力不从心,交易的商品也仅限于图书、音像制品之类的小件物品。总体上来看,我国物流技术落后,物流管理理念不强、社会化物流体系不健全、物流系统化效率长期被忽视,近年来随着政府对物流产业的调整和投资,同时随着加入WTO外国专业物流进军国内,物流大环境有所改善,但仍然远远滞后于电子商务的发展,严重制约了B2C企业的发展。

2.2B2C电子商务的特点加大了物流服务的难度从电子商务的特点来看,电子商务促使事物处理信息化,企业经营网络化,销售范围无限化,消费需求个性化、分散化,企业生产柔性化,这就要求相应的电子商务物流时效快捷化,物流服务定制化。信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化是电子商务时代物流的新要求。单从物流配送的角度来看,商品定购的随机性和分散性往往会导致配送的批量小、配送的频率高,这给配送路线规划、配送日程调度、配送车辆的合理利用带来更大的难题,容易造成物流成本的加大和物流服务水平的降低;而且商品的在途损坏、丢失等一般难以避免,对于无店铺经营的B2C企业来说售后服务尤其是退货问题以及由此带来的额外费用往往阻碍了其自身的发展。

2.3B2C电子商务企业在认识上和实践上的误区第一,B2C电子商务企业以革命者和领先者自居,认为传统企业将遭受电子商务的无情淘汰,因而忽略甚至否定了传统企业的优势和特点,尤其对传统企业的分销模式不屑一顾,拒绝与传统企业进行物流上的合作与整合,使自身的物流瓶颈日益突出。第二,B2C电子商务企业往往追求“大而全”的模式,而事实上并不是所有的商品都可以运行在电子商务平台上,网络最大的特征在于信息交互,使用复杂、价值较高、科技含量高、专业性强的产品适合在网上销售,日常生活用品,人们很熟悉,传统的销售网络又十分丰富,显然不适合在网上销售。“大而全”的模式增加了物流配送的难度,使物流分散难以形成规模。第三,B2C电子商务企业未能充分认识到物流配送问题关系到网上商店的服务水平,往往也是消费者最敏感的因素,是建立企业品牌的重要途径。在国外,B2C企业往往与联帮快递和UPS等大型快递公司存在合作关系,由于网上商店所销售的产品大多小巧精致,最适合通过快递的方式运输,所以也得到了广大顾客的认同。国内B2C企业主要则是通过邮递这种方式,但事实上并不十分理想。由于受以前邮购商品留下的不良影响,顾客对这种运送方式仍有戒心。目前最佳的方式是直接利用商家现有的传统销售网络进行运送,使顾客能够放心地购买。但是,这并不是所有的商家都能办到的,也不符合网上购物的特点,只能是一种暂时的替代行为。

3B2C企业物流模式设计

我国B2C企业落后的物流配送体系严重制约了企业的发展趋势,企业在配送决策上往往要在物流配送成本和配送服务上平衡考虑。电子商务时代的物流配送应具有信息化、网络化、现代化的特点。具体说来,企业应立足于供应链的集成化、信息网络平台的协同化、采用网络化技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段,对整个物流和配送体系实行统一的信息管理和调度,来实现对消费者的实物配送。目前,我国B2C电子商务企业的物流体系水平不一,经营模式也各不相同。在对比发达国家B2C电子商务的物流配送体系基础上,归纳起来,适合我国企业开展B2C电子商务活动的物流模式主要有以下几种:

3.1自建物流模式物流服务是企业核心竞争力所在,从我国企业的具体情况来看,不少企业在全国范围内经营多年,都已建立起自己的分销渠道,其中有些企业自身拥有良好的物流网络与相当现代化的物流技术和管理经验。随着网络经济的发展,这些企业在经营电子商务时可通过不断整合自身资源,吸收外界资源,搞好自身物流网络建设,形成适合自我的物流配送体系。目前,海尔集团就以“一名二网”着力培养物流管理成为其新的利润点,不少国际型企业如雀巢公司等开始将国内的物流配送业务交由海尔来完成。B2C企业在构建自己的物流体系时,可以适当考虑与仓储公司和第三方物流公司合作,并在物流的各个环节上整合各合作伙伴的资源,形成优质高效的供应链。对于自身物流体系较为完善的企业,还可利用自己的物流网络承担其他企业和商家的物流配业务,从而减少资源的闲置与浪费,达成网络配送规模效应,实现低成本、高效率的配送。

3.2连锁经营模式此种模式依托传统连锁业分布广阔的商业网络,直接开展销售配送和销售服务,连锁经营店可为网上虚拟商场提供实际支持,预计到2005年底连锁企业将达到10万家,销售额达7000亿元,连锁经营正在多个行业健康快速的发展,形成了以大型龙头连锁企业为骨干,中小连锁服务网点为补充,超市、便利店、专卖店、货仓式商场等多种业态发展的网络化流通格局。连锁经营的这种店面开到家门的特点,正是B2C企业与之良好合作的基础,人们通过B2C企业的网上平台订购商品,来到附近的连锁店取货或由连锁店送货上门,即可十分便利省时地完成购物过程,享受完整快捷的销售服务。B2C企业通过连锁企业的网络资源,使自身的物流缩短了距离,降低了频率,从而实现了货物的低成本配送。而连锁企业与B2C企业合作,可以为其带来大量的优质顾客,并且几乎不花费任何成本,品牌的知名度也能同时得以提升。要使这种模式得到全面应用和推广,应由政府部门出面,制定相关政策,鼓励企业间的联合、兼并、重组,尽快使连锁经营规模化、网络化。各地政府应统筹协调,使连锁企业尽快打破行业(或地区)分割和自我封闭的发展模式,将同一业态的小型企业联合、兼并、重组,纳入大型连锁体系,培育大公司和大集团;同时,连锁企业也应该提升自己的管理水平特别是信息化水平,优化连锁企业内部的物流配送,以强化配送效率为突破口,逐步实现仓库立体化、装卸搬运机械化、拆零商品配货自动化、物流功能条码化和配送过程无纸化,并建立自动补货系统,实现物流效率、效益最大化,为连锁经营提供安全可靠的高效配送体系。

3.3第三方物流模式现今网上购物的方式大体是EMS及普通邮寄,其次是同城快递。这些邮政和快递公司进行物流的操作,一般是为了送货而送货,不能为顾客提供附加服务,网络公司也不能在货到后第一时间与顾客取得联系,并且普遍费用较高。而真正意义上的物流是指商品流通过程中的实物流动,包括运输、装卸、储存、信息管理等环节。物流作为一个产业,理所当然应由一个专门从事的公司代为进行,即第三物流。第三方物流在国外简称3PL,据调查全美57%的物流量是通过第三方完成的,日本则达到80%,日本企业和第三方物流企业之间的社会化配送是世界上最好的;欧洲第三方物流发展也很快:德国总的物流市场是346亿美元,交给第三方的是80多亿,占23.33%,法国为26.9%,英国34.48%,意大利12.77%。欧共体国家第三方物流占整个物流市场的比重基本上在10~35%之间,这个比例较大,说明客户依赖于第三方物流。第三方物流的优势是很明显的,能使B2C企业集中有限的资源培养自己的核心竞争力,能够最大限度地减少库存甚至实现零库存,同时又能有效地保障供给,能够利用第三方物流企业的专业优势和规模优势,提高各环节的利用率实现费用节省,使企业能从分离费用结构中受益,因此第三方物流成为21世纪国际物流发展的主流,也符合社会分工逐步细化的大趋势。对于B2C企业来说,一般只是为各种产品提供一种营销平台,在我国B2C企业的规模较小,经济实力也有限。如果自建物流资金缺口太大,同时B2C企业面对的消费市场一般量少且分散,采用自行配送往往成本很高,企业难于承担。目前B2C企业采取的送货方式一般有三种:邮寄、EMS、第三方物流。邮局送货安全可行,但速度慢、信息反馈滞后、无附加服务,而第三方物流则有效地解决了这些弊端。作为一个现代的第三方物流提供商,应该不仅仅只是提供送货的服务,而且应该包括订货信息的处理、仓库的管理及售后服务。物流商应该有自己的计算机中心,当顾客向网站提交购物清单后,网站应立即将清单的副本传输至中心,同时计算机中心立即查询仓库的库存情况,并根据各种产品的销售状况及时向网站提供采购意见。物流商应该有自己的仓储系统,因为网络购物是跨地域的,一个强大的仓储体系是相当必要的。除此之外,物流商还应有自己的运输系统以及高素质的客服人员,及时处理顾客提出的换货和退货要求。物流商的利润则根据订单的佣金获得。当一个物流商在各个地区都形成一定的规模后,其利润是难以估量的。

第3篇：b2c电子商务范文

（一）天猫商城和第三方物流天猫商城是脱胎于淘宝的全新B2C购物平台，品质认证的商业零售模式吸引了大量网商进驻，消费范围辐射至全国，得到消费者的广泛认可。对于网络购物的物流问题，天猫网商认准第三方物流的专业化、低成本和网点数量优势而选择将物流业务进行外包，在合同和契约机制下让渡物流配送责任与风险，是目前最为主流的网购物流配送模式之一。在第三方物流配送体系下，进驻天猫商城的商家节省了自建物流系统的成本，B2C电子商务的巨额货物交易量又使得单次外包物流成本非常低，这样商家就可以集中精力来改善网购平台的消费者体验，提升服务质量。从外包物流公司角度而言，70%以上的物流公司依托电子商务网站生存，大范围的物流地域和多样化的物流需求使得商家可以在众多的物流公司之间自由选择合作伙伴，倒逼物流公司创新业务。目前，我国物流公司分为国企、民企、外企三大阵营，其中民营物流又有直营和加盟两种形式（见表1）。

（二）京东商城与自建物流京东商城是我国B2C网络购物市场规模最大的3C专业平台，水平较高的自营物流系统是其核心优势之一，京东商城负责从消费者下单到收货的全部业务，排除了第三方主体的介入，自营物流的服务地区主要集中在一线城市及其近郊，对于相对偏远地区的物流服务仍然没有完全脱离外包物流，本文以其在一线城市效率较高的自营物流作为研究对象。京东商城自营物流的突出特点是速度快，其在全国数个城市都建立了大型物流集散中心，因此可以从距离消费者最近的仓库发货。在送货上门模式以外，为应对消费者多样化的消费需求，京东商城还推出了上门自提、211限时达、次日达等物流服务，并且不额外征收费用，自营物流系统使京东商城最大限度的迎合了信息时代下的电子商务购物需求。当然，建设自营物流需要雄厚的资本支撑，近年来京东商城的几轮融资活动将大部分资金都投入到自营物流系统，分布全国的物流仓库和配送站数量不断增加，物流配送效率提升非常明显。

（三）第三方物流与自营物流的对比从表2可以看出，天猫商城采取外包物流配送与京东商城采取自营物流配送的差异主要体现为配送成本、送达率、创新进程、品牌宣传效果以及资金回笼周期方面。京东商城采取自营物流相对第三方物流会付出更多的成本，然而货物送达率也有所提高，并且自营物流的高成本会随业务量的不断上升而有所下降；此外，由于将物流业务内化到企业日常工作中，京东电商创新服务在物流领域更易实行，而第三方物流推进业务整合创新需要电商企业和物流公司反复协商，实施周期较长。

二、B2C电子商务物流配送体系发展策略

（一）电子商务企业角度1.物流配送模式。电子商务企业在发展初期缺乏建设自营物流的必要性，企业应在第三方物流能基本满足自身需求的情况下，尽力将物流业务进行外包。发展到成熟期时，在具备足够用户基础和雄厚资金实力的基础上，企业可以考虑建设自营物流，并且订单量达到每天1万单水平、企业初始资金高于1000万才能有效降低自营物流的边际成本。2.快递公司选择。企业挑选快递合作伙伴应充分定位自身需求，建设组合化的合作模式，并且设立绩效考核制度。例如，利用邮政覆盖范围大的特点而匹配偏远物流，以顺丰配送高端产品，以圆通、申通等配送一般低价产品，充分利用各种快递服务的优势来为企业攫取最多利润。3.服务内容拓展。电子商务企业应瞄准消费者心理需求，认识到网络购物的货到付款形式在未来的发展前景，以增进消费者购物体验为目的而将服务内容向“货到付款+开箱体验”进行延伸，在不能损害自身利益和成本可控的情况下推出多样化体验式物流营销服务，具体操作可以先从小件商品入手。4.人才和信息化建设。高级物流人才对于电商企业而言极度缺乏，而具备电子商务和物流应用开发知识的复合型人才更是电商企业应着重引进的对象，在目前国际物流业由台账式平台向信息技术跨进的时代背景下，我国电子商务企业也要从战略角度来重视复合型物流人才培养与物流信息化建设。

（二）物流行业发展角度1.创新NFC手机支付和“POS+PDA”一体机技术。智能手机网购和刷卡消费是当下消费者的普遍选择，对于物流行业来说，从减轻快递人员工作任务量和提升物流签收效率的角度出发，基于小额订单的NFC手机支付以及POS机和PDA的一体化发展一定要受到物流公司的重视，物流科技因素决定着未来物流配送体系的变革。2.物流公司依附制造企业。在企业网络直销大行其道的背景下，物流公司完全可以尝试对于制造企业的创新定制物流服务，通过入驻制造企业或在制造企业附近设立网点，物流公司可以实现对业务信息流和订货、配货、送货、维修以及返退等工作的整合，充分发挥第三方物流与自营物流的共有优势。3.创新第四方物流业务发展。第四方物流并不参与具体的物流运输任务，而是以其在物流规划、管理、咨询、信息资源以及供应链等方面的优势而为物流主体提供物流配套服务，可以有效弥补三方物流的发展劣势，提升三方物流的运作效率，并且为直营物流建设提供搭建方案和一系列增值服务。4.物流公司反向建设B2C电子商务购物平台。这方面最为成功的经验是宅急送公司，其利用独特的物流优势而吸引食品卖家进驻，建立了无缝结合的“物流公司+卖家”电子商务平台，并且取得巨大成功。这种经验完全可以为我国高端物流企业所用，物流公司建设电商平台将是对传统三方物流业务的突破，具有较强的实施可行性和巨大的发展潜力。

第4篇：b2c电子商务范文

    关键词:信任 风险 信任机制

    近几年,电子商务在国内外迅猛发展,引起了国内外政府、企业和学术界的热切关注。虽然电子商务在促进我国经济发展、降低社会成本、改造传统产业和推动社会进步等方面发挥了重要作用,但由于国内发展电子商务的软硬件环境还很不完善,再加上电子商务本身的特性,以及网上产品提供商的机会主义行为可能损害消费者的利益,使消费者在电子商务活动时风险加大,不确定性因素增强,从而影响电子商务的发展。有专家认为,诚信、支付和配送是阻碍我国电子商务发展的三大“瓶颈”。

    目前,在金融支付与企业物流配送方面已得到一定程度的改善,但诚信体系的建立还任重道远。在我国传统文化中,诚信是信任的充分必要条件,即自己首先要诚实守信,别人才会信任。但现实生活中,信任是诚信的必要条件,在现实生活中只有对他人有足够的信任,才会表现出充分的诚信。看来信任是解决诚信的关键所在,要解决电子商务的诚信问题,首先得建立消费者对电子商务的信任,依靠信任来带动诚信体系的建立,促进企业与顾客关系(企业对用户、商家对消费者即B2C)的电子商务发展。因此,信任机制对消除消费者的疑虑,降低消费者从事网上交易时的风险是本文首要考虑的问题。

    电子商务信任发展综述

    信任的解释

    信任是一个相当复杂的社会心理学现象,近几年市场营销、管理学、经济学等领域也开始研究信任问题,而且不同学科领域的学者对信任有不同的理解。但无论学科背景如何,大胆的期望和不设防的意愿是信任定义中的关键词语。1998年,罗素等人提出了一个信任广义定义:信任是建立在对另一方意图和行为估计基础上的不设防心理状态。信任是一个动态过程,从对陌生人或者陌生事物的不信任到半信任,再到基本上完全信任,在这一动态过程中,人们的心理状态在不断地调整以适应环境的变化。这样看来信任不是一种行为或者一种选择,而是与这些行为有因果关系的一种心理状态的动态调整过程。到目前为止大部分学者认为,信任是指对方的行为与承诺和书面协议相一致,即使可以机会主义行事也不利用的这样一种状态。这一定义也适合于B2C电子商务,只是电子商务的协议是电子的或者是隐契约。

    以上关于信任的定义主要包括可信赖性和善意两个维度,可信赖性指对方是诚实、正直、可信赖的,善意指被信任方即使有机会实施敲诈或更改协议,但考虑到长远利益而不更改。Borys and Jemison 认为,善意相比于可信赖性具有更高层次,这是因为合作行为不仅是建立在理性计算基础上,而且是建立在善意基础上的。另外,Zucker根据信任的来源将信任分为三类:基于个性特征的信任,包括双方特有的既定关系;基于信誉的信任,双方的信任是建立在长期交往的重复博弈基础上的;基于制度的信任,例如以契约、合同、规则和法律等为基础。在人际信任中,基于个性特征的信任更多一些,而在B2C电子商务交易过程中信任主要表现为基于信誉和制度的信任。

    风险与信任的关系

    长期以来,人们对信任和风险界定不清,甚至有人认为信任和风险是矛盾的、相互对立的,其实这种观点是不正确的。我国学者黄孝武副教授、国外学者Nena Lim认为,信任和风险密切相关,信任只存在于不确定性的风险环境当中,它们之间的关系是相互交织的。信任的出现与两个因素密切相关,一个因素是风险,如果商务交易、人际交往中没有风险,即人的行为是确定的时候,那么信任也没有存在的必要,因而风险是信任产生的前提;另一个因素是控制,有效地控制能增强人们的信任。电子商务由于其自身存在匿名性、不确定性、时空分离性和信息不对称性等特征,使得交易主体很容易机会主义行事,从而加大消费者从事电子商务的风险。而根据Mayer的观点,消费者对电子商务的信任在很大程度上能降低网上交易时的风险,促使他们从事网上交易活动。反过来,通过设计一套比较完善的信任机制,从多层次、多维度的角度来防范和降低消费者从事网上交易的风险,则能增强消费者对电子商务的信任。但是,要想以建立B2C电子商务的信任机制来降低风险,就必须找到风险的来源,根据风险来源采取相对应的措施,才能收到事半功倍的效果。

    近年来,关于电子商务风险来源问题受到许多学者的关注,根据风险是否由技术引起可将其分为技术风险和非技术风险;根据风险是否由制度引起可将其分为制度风险和非制度风险;此外,根据风险是否来自于企业将其分为企业内部风险和企业外部风险,其中企业外部风险主要有制度(法律)风险、政策环境风险,企业内部风险主要有道德风险、财务风险、隐私风险和产品性能风险等。企业外部风险是由企业外部环境引起的,是企业的外生变量,对企业来说是不可以直接控制的,企业只能有效的适应外部环境;而企业内部风险是由企业本身一些因素引起的,是企业的内生变量,在企业的控制与掌握之中。根据Nena Lim的观点,风险的来源主要有技术、产品本身、产品或服务提供商、消费者本人以及制度等因素。

    不同的风险来源可能引起不同的风险类别,因而也就需要不同的防范措施和手段。本文吸收现有研究成果并结合我国的实际情况,将风险来源分为技术、制度法律环境、伦理道德因素、信誉问题等几个方面以此,以此作为建立B2C电子商务信任机制的依据。

    国内外电子商务信任研究

    关于信任的研究由来已久,它被普遍认为是除物质资本和人力资本之外决定一国经济增长和社会进步的主要社会资本,由此看来信任在经济发展与社会进步中具有相当重要的作用。

第5篇：b2c电子商务范文

关键词：电子商务；电子配送

随着时代的变化，特别是在信息经济越来越深入人心、深入企业运作的今天，以往许多企业交往的规则都被重新改写了。本文提出一种新的B2C电子配送模式，以解决电子商务的需求配送对企业带来的压力。

一、电子配送的内涵与外延 何谓电子配送？对从事电子商务的许多企业，将因特网上的客户订单变成产品实体交付给客户，实施这一过程是企业通过现有的基础设施、信息系统、网络技术，对订单管理、呼叫中心管理、在线信用检查和信用卡处理、库存管理、储运、以及利润的使用和分配等活动进行综合处理。电子配送是虚拟和现实世界之间的基本连接点。由于在绩效、速度和精度这三个方面，客户对电子交易的期望值往往高于对传统交易的期望值，这种高期望值使得在线零售企业认识到电子配送能力的重要性。电子配送正成为电子商务的关键能力。 电子配送能力是一个强大的市场区分器，优质而可靠的服务可不断获取订货，而劣质的服务只会丧失信用，减少未来的销售机会。在今后，测评电子配送服务的主要因素将是电子配送执行的完善程度和提供增值服务的能力，而不是平均业绩。电子配送需提供的增值服务应包括：

1. 实时库存可见性和产品可获得性，包括生产能力。

2. 通过程序包的跟踪能力实时获取订单精确状态的可见性。

3. 实时在线支付核定。

4. 在售前、售中和售后提供方便的、快速响应的客户服务和支持。

5. 小型包裹装运和托运。

6. 单一批次的整体装运。

7. 提供便宜可靠的不同送货方式，如送上船、送进商店、送货上门等。

8. 便捷的退货流程和支付退货。

电子配送能力成功的重要因素，是向贸易合作伙伴提供流程和信息同步化技术，运用供应链网络创造全新服务。

二、-B2C电子配送模式 1.集成配送。集成配送是在一个现有的大型分销中心内建立电子配送能力。实施这一配送方案的关键，是将因特网的挑选和包装与零售商店的送货方式统一起来，但这一点对许多零售商而言往往是十分麻烦的，因此这一诱人的模式运作起来是比较艰难的。

 2.专用配送。专用配送中心是建立或者收购一种专门用于电子商务贸易的配送能力。对大部分传统的零售企业而言，这一模式的主要障碍在于成本问题。亚马逊已努力转变成这种模式。

3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起来，因此它对新的在线零售商有很强的吸引力。这种模式成功的关键是零售商对第三方提供商能力的信任和它们之间的电子商务战略联盟。大部分小包装运送商，如UPS和FedEx:，都能提供一定水平的电子配送服务能力。这种成熟技术和可靠业绩的易获得性，使得外包配送成为一种很有吸引力的选择。

4.货仓直送。货仓直送作为一种比较经济的增长模式长期得到供应商的宠爱。如果分销商有能力进行一对一运输，那么这种模式就拥有了许多第三方模式的优点。但是，产品销售和分销商配送服务的联合实际上会使电子商务企业丧失谈判能力。如果能有效地管理价值链关系，并从不同方面改善同步送货技术，那么这种模式在今后可能会成为主流。

5. 流动配送。流动配送是将因特网客户订单在分销中心作为特殊订单被挑选出来，并作为特殊客户订单到达零售商店，再从商店到达客户手中。这种模式适于运送那些需要大量服务的产品。如Sears 公司在线销售高价物资。

6. 商店配送。由于因特网客户所订的货物是从零售商店的货架上选择出来的，因此跨多个配送点的技术集成和质量控制是这种模式成功的巨大障碍。但是它对现有的零售商却很有吸引力，如!"#$%& 公司食品杂货店的最初配送模式就代表了商店配送模式，但它并不是很成功。

7. 快速响应配送。快速响应配送是一个“城市购物”模式。设计这种模式是为了在限定时间内处理费用高、时间紧急的送货服务。它是一种在瞬间就能满足需求的模式，比如：一个客户可能为了一次临时的聚会而订购炸薯条、坚果、软饮料、酒和酒杯，或者为了一个生病在家的夜晚而订购录像带、冰淇淋和一些感冒药。在这种模式中，所提供的产品的范围很广，并且必须将库存设在客户附近，所以这种模式只适用于人口稠密的地方。

8. 第三方集货点配送。第三方集货点配送提供了另一种送货上门模式。第三方集货点配送服务提供商将客户订货收上来，并包装好，再将客户订货送到当地的一个搜集点，其以低的成本给消费者提供了没有送货界限的柔性。这种模式具有很大的发展潜力，它能提供简捷的安全和先进管理，并能提供特别的处理需求，如温度控制等。Payless.com 公司等零售商已开始探索这种模式，客户在任何一个Payless鞋店都能看到他们的在线订单。

三、B2C电子配送模式的实施 1.建立呼叫中心。以上八种B2C电子配送模式可以通过自建呼叫中心和外包呼叫中心这两种选择来支持实施。对那些销售或者客户服务情况都很复杂，或者拥有足够业务量来承担高额固定成本的企业而言，自建呼叫中心是很理想的选择。它的好处在于：能够控制流程、质量和客户关系；能够获取服务和流程的高度柔性；能够采用最佳的技术，从而获取更低的成本和可能的最低运作成本。相反对那些现在没有呼叫中心但拥有低交易量，或者销售和客户服务情况相对简单的企业而言，外包呼叫中心则是很明智的选择。它的好处在于能够快速创建呼叫中心，且拥有低的创建和发展成本（这些成本与交易量成比例）。

 2. B2C电子配送方案提供商

(1)邮政服务。国家邮政公司都有着密度很大的投递网络，在B2C送货中占有明显的优势。但是由于大部分传统的邮政运作模式是只能投递标准尺寸的包裹、只能白天进行投递等缺陷，因此必须对现有的模式进行改进。如英国皇家邮政晚间运输体系的成功，就说明邮政服务在B2C的发展中可以获得全新的业务和全新的机会。

(2)第三方物流和服务提供商。第三方物流和服务提供商依赖其在运输和分销中拥有的专业技术，正主宰着新的电子配送世界。但是这些企业必须花大量投资，来集成和调整自身的电子商务业务，特别是对信息技术的投资，建立商务系统的客户/服务机系统，建立电子商务部门与其他部门的相互融通性，统一客户所有权，统一服务标准，做到知识共享。最终，使它们能向核心客户和一部分集市提供服务的连通性。Excel Logistics公司就有类似的服务。

(3)全球包裹运送商。全球包裹运送商通过网络，投入巨额资金来集成他们提供给客户的服务。全球包裹运送商开发的技术使用网络能力为B2C市场提供可靠、公开且可跟踪的送货业绩，以实现远距离包裹运送。TNT公司的跟踪系统，FedEx公司的电子商务创立者帮助潜在的B2C客户建立和管理在线商店（包括广告促销、支付和客户管理），DHL公司的ThermoExpress服务等都是将网络技术扩展到优化送货等服务上了。但是配送成本的居高不下是全球包裹运送商发展的一个主要障碍，这是由于一些产品的分销不能支持全部的物流成本，因此也需要发展一些本地的运送商，上面提到的邮政服务就有了用武之地。

（4）电子配送专家。电子配送专家有两种提供商：一种将精力集中在基于资产的服务上，另一种则将精力集中在信息的互动上。

基于资产的服务提供商除了提供具体的网络外，还提供一系列与配送有联系的服务。他们都为电子零售商提供“一站式商店”，采用共享的E= 基础设施，以低成本提供系统的灵活性。他们通过收购和采用技术战略来满足电子商务需求的服务组合，使其能更容易地吸引新客户。iFulfillment公司和Prolog Group公司堪称这一业务的典范。但是由于业务的不确定性，因此他们并不愿意接受新客户。

以信息为基础的电子配送提供商包括多种类型的企业：

第6篇：b2c电子商务范文

【关键词】B2C 电子商务 策略

一 引言

随着中国互联网的迅速发展，方便、快捷、实惠、丰富的网上购物被越来越多的消费者所青睐。2012年7月19日，中国互联网络信息中心第30次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。其中，手机网民规模达到3.88亿，超过台式电脑网民数3.8亿。网络购物用户规模达到2.10亿，使用率提升至39.0%，较2011年底用户增长8.2%。

B2C（Business to Customer）电子商务是指企业以互联网络为主要手段，向消费者销售产品和服务的一种电子商务模式。20世纪90年代以来，电子商务得到了快速发展。在电子商务时代，消费者的消费行为发生了巨大变化。B2C电子商务作为电子商务的重要模式之一，对企业和消费者所产生的影响越来越大。本文对企业开展B2C电子商务的策略进行探讨，希望能对企业开展B2C电子商务提供帮助。

二 企业开展B2C电子商务的策略

1.提高企业对开展B2C电子商务的认识

近年来，由于互联网的普及，电子商务得到迅速发展，市场竞争日益激烈。B2C电子商务对企业的发展拥有很多优势，企业应充分认识到B2C电子商务的价值和市场潜力的挖掘，抓住有利时机大力发展B2C电子商务，给企业推销和宣传自己的产品、品牌和自身的形象提供更多更好的机会。互联网作为一种重要的媒体资源和分销渠道，对于开展B2C电子商务企业来说，抢占这一商战制高点，具有十分重要的战略意义。从长远来看，B2C电子商务将快速发展，最终在电子商务领域占据重要地位，使企业尽快盈利并获得持续竞争优势。因此，B2C电子商务企业应从关系到企业快速，持续发展的战略角度来认识B2C电子商务的作用，并大力开展B2C电子商务。

2.合理定位企业的经营战略

在B2C电子商务中，企业与消费者之间的关系发生着深刻的变化，出现了新的价值连接，产生了新的价值机会。开展B2C电子商务的首要问题就是对企业经营带来什么样的价值进行战略定位，不同的战略定位将带来不同的经营效果。

B2C模式是一个跨领域、跨专业、跨学科的系统工程，是一项具有持续性、连贯性和整体性的工作，需要各个部门的人员进行积极配合和高度合作，才能产生良好的经营效益。这就要求B2C企业领导者具备一定程度的领导才能，运用有效的领导方式进行有效的管理，实现组织内部各分支机构的知识融合与高度合作氛围，才能形成良性循环，才能使企业持续健康地发展下去。此外，领导者还要随时去了解市场，分析市场，制定商品的促销方案和思考企业的经营战略等。

3.培养B2C电子商务专业人才

人才是企业发展的根本。B2C电子商务发展需要一大批高素质的电子商务工程师、网络技术人员等人才。我国B2C电子商务企业要切实采取有效措施，大力引进和培养一批高层次的B2C电子商务专业人才，为B2C电子商务的发展提供强大的人才支持。

企业的领导层必须采取一些措施，转变员工们的传统观念，力求对各领域之间的知识进行综合，建立起企业知识共享、共同发展的文化，充分发挥文化的导向、凝聚和激励功能，促使知识共享的理念渗透到日常工作中去，从而提高企业的总体智商，促进企业不断向前发展。

4.加强协调市场渠道建设

B2C电子商务的开展势必导致市场渠道的开拓和延伸，可能会对原有的渠道关系造成一定的冲击，这就需要企业管理人员进行有效的协调。B2C电子商务的网络营销渠道可能会与原有的传统营销渠道相互补充、相互促进，从而给企业带来更大的收益。

国外企业开展B2C电子商务往往是混合使用多种分销渠道。由于互联网仅仅是分销渠道的一种形式，当B2C电子商务企业单纯地通过网上分销渠道不能实现盈利时，适当地增加实体分销渠道就成为一种可行的选择。在B2C电子商务市场竞争日益激烈的情况下，混合分销渠道将会成为我国B2C电子商务企业的必然选择。企业应根据自身优势借助网络营销，在开展销售时能够很好地运用B2C模式，在销售渠道中掌握更大的主动权，实现更好的销售效果。

5.加强信息的管理

在B2C电子商务中，企业能够通过互联网以较低的成本向日益扩大的潜在市场公司背景资料、产品或服务信息、电子广告等内容丰富的信息。这种信息与其市场竞争地位密切相关。企业所的信息必须有利于改善企业形象，提高品牌知名度和信誉，有利于消除原有的市场交易障碍，因此企业应进行认真的市场调研和信息筛选。企业的信息管理工作应注重在互联网上与用户的交互作用，通过信息交流了解顾客需求，为之提供更有价值的信息服务，从而形成独特的市场竞争优势。

6.加强对交易定价的管理

企业在开展B2C电子商务时，要实时有关产品价格的信息。企业在确定产品的网上销售价格的时候，必须考虑到是否与传统市场的产品价格结构相一致。在最简单的情况下，企业可以在传统市场和网络市场上采用标准化的定价策略。但这种方式可能导致与企业区域价格战略的冲突。解决方案之一就是在采用差别化定价时列出不同的配送成本，以免产生不利于企业的市场反应。

7.B2C企业选择3PL

选择3PL（third party logistics）提供者与B2C企业签订合同成为战略伙伴，通过专业支持使商品的物流管理完全透明化，B2C企业和网上商城顾客都可以通过因特网实时监控配送进程，同时在顾客接收到商品后，提供便捷的退换途径，从而提升B2C企业的企业形象。

四 结语

21世纪，是一个电子商务的世纪，B2C电子商务将成为企业一种重要的市场竞争武器。企业开展B2C电子商务对消费者拥有许多的优势：一是全天开张。全天24小时，每周7天，网络商城任何时候都在为消费者提供咨询、购物、配送等服务。二是服务一流。货到付款、送货上门等特色服务满足追求个性化发展人群的购物心理需求。三是价廉物美。因为减少了产品的包装、广告宣传、仓库租赁等中间费用，价格低廉的精品是很多消费者追逐的目标。四是产品丰富。网络资源的无限延伸，提供了一个足够大的商品陈列室，可以汇集足够多的商品展现给消费者，很好地弥补了普通零售店的店面空间限制。五是配送快捷。网络商城方便的购物平台，省时快捷的购物方式是现代人的最佳选择，足不出户，便可卖到称心如意的商品。随着消费者对B2C电子商务认识的逐步深入，B2C电子商务在我国必然具有美好的发展前景。随着B2C电子商务所处的经济环境、政策环境、法律环境和技术环境的不断改善，我国企业B2C电子商务必将取得快速发展，并且在电子商务领域中占据重要地位。

参考文献

[1]陈月波.电子商务概论[M].北京：清华大学出版社、北京交通大学出版社，2004

[2]中国互联网信息中心.中国互联网络热点调查报告[R]，2012

第7篇：b2c电子商务范文

关键词：B2C；电子商务；物流配送；规划

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： Electronic commerce based on internet， break the paper media as the information carrier， subject to geographical pattern of the traditional trade way to trade， with high efficiency， low cost， real-time， network， direct， etc. E-commerce process contains four basic elements， namely， information flow， cash flow， business flow and logistics， information flow and cash flow of the transfer process can do on the internet， while logistics must be transported to materialization. In this paper to the electronic commerce logistics distribution center are analyzed in theory， mainly expounds the development course of China's E-commerce， logistics distribution center， the development of China's E-commerce logistics status quo and the current situation in today's online B2C user， then the article in the case of vancl， to our country B2C E-commerce logistics distrubution center under construction situation put forward three questions， and finally based on the status quo of vancl electric business logistics optimization is given to the above problem.

Key words： B2C； the electronic commerce； logistics distribution； planning

1 配送中心概述

1.1 物流配送中心的定义

B2C电子商务下物流配送基地，即是指在电子商务买卖过程中，产品移动、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、信息处理和通讯设施等要素所构成的有机整体。B2C电子商务下物流配送基地具有的功用是，在特定的时刻、空间内将电子商务消费者需要的货品，准确无误交到其手中。即在有满意电子商务公司或商家和消费者需要货品的满意库存前提下，公司在物流配送基地内，经过运用信息化的计算机技能、现代化的硬件软件设备等，依照电子商务消费者的订购需要，进行一系列的分类、编配、收拾、分工、配货等理货工作，保证守时、定量、定点的完结交货使命。

1.2 物流配送基地在电子商务中出现的特征

物流配送基地在电子商务这种买卖形式下，具有了新的特征，详细如下：

第一，物流配送基地在电子商务中更具有信息化的特征。物流配送基地信息化是电子商务物流配送的必定需要，详细表现为物流产品的信息化、物流有关信息搜集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储数字化等。电子商务需要物流配送基地以高科技信息技能为根底，进行信息化、现代化的改进，从而可以进一步提高物流配送质量，促进电子商务快速开展。

第二，物流配送基地在电子商务中更具有主动化的特征。物流配送基地主动化以信息化为根底，以机电一体化为基地，其外在的表现形式是用人少或无人化。当前，条码主动识别体系、主动分拣体系、主动存取体系、主动导向车、货品主动盯梢体系等物流配送基地主动化技能得到了较快的开展，已普遍应用于发达国家的物流配送基地，因为我国物流配送业起步晚于发达国家，所以当前现已建成的物流配送基地内缺少主动化设备，所以我国物流配送基地应当加速进行主动化技能和设备的普及。

第三，物流配送基地在电子商务中更具有网络化的特征。物流配送的网络化根底也是信息化，其意义是物流配送基地经过信息网络与其内部各个体系进行信息交互，与电子商务公司或商家进行信息沟通，与各个配送点进行货品信息的传递。电子商务公司或商家可以运用信息网络向物流配送基地提交订单，当前有电子订购体系和电子数据交换技能两种方法，可完成这一过程。配送基地经过信息网络搜集订购信息，并经过它进行配货和运送信息的传递。物流配送基地的网络化也是由物流配送基地信息化形成的，是电子商务下物流配送活动的主要特征。

1.3 电子商务物流开展

从微观视角来看，中国物流的开展现状存在财物存量过大、布局不合理等问题，这些问题的存在是因为中国物流还沿用着计划经济期间的办理准则，呈现出部分切割的特色。中国政府没有对全部物流职业制定一致准则，这就增加了物流配送公司的机会成本，制约了物流业的发展，减慢了物流的现代化进程。从微观视角来看，中国虽然存在很多的物流配送公司，但这些公司存在规模过小、运营方法落后、信息化水平低、财物利用率低等问题，所以这些公司对货品的控制能力较弱，不能满意电子商务开展的需要。此外，这些物流配送公司的物流配送基地大都没有进行现代化的改造，只能提供传统物流配送服务，没有在物流组织策划、供应链管理等方面进行服务功能的拓宽。据中国仓储协会调查结果显现，当前我国现有的物流配送公司大都是由传统的仓储公司改变而来，缺少大型的、综合性的物流配送公司，致使我国物流配送服务功能较低。

1.4 网购B2C用户现状

与线下实体店面花费比较，有60.7%的B2C网购用户更情愿在网上采购服装鞋帽商品。35.9%的用户更情愿在网上买图书音像制品，23.9%的用户更情愿在网上采购电脑通讯数码商品。除此之外，倾向于在网上采购家具百货、家用电器和母婴用品的分别有10.9%、10.6%和8%。还有3.5%的用户更情愿在网上采购钻石珠宝。

整体而言，B2C用户采购某类商品时在购物网站挑选的单一度较高，即大多数B2C网购用户只在一个购物网站采购某一类商品，少数用户在两个以上购物网站采购同一类商品。从商品类别看，购物网站单一度最高的是母婴用品，有99.5%的用户只在单一购物网站采购母婴用品；其次是家用电器，份额为93.8%。购物网站单一度相对较低的是图书和3C商品，分别有15%和10.1%的用户在两个以上购物网站采购图书和3C商品。

2 B2C电子商务下物流配送中心建设存在的问题――以凡客诚品为例

2.1 凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度低

目前凡客诚品电子商务下的物流配送业务尽管配送速度较快，但物流配送基地的信息化程度与西方发达国家仍然存在差距，处于较低层次，而且不能满足凡客诚品电子商务对物流配送服务的需求。凡客诚品B2C电子商务下物流配送基地，存在缺少系统的计划，信息化程度低、信息技能落后、信息化技能设备陈旧、信息化技能使用面狭小等问题，主要表现在以下几个方面：首先，物流配送基地在配送环节中信息化程度较低，据调查即使是大型的物流配送公司的网站，电子商务信息化功能也较低；其次，B2C电子商务下物流配送基地很少使用领先的信息技能，且使用规模十分有限，据调查，条码技能和EDI等先进的物流配送技能在凡客诚品物流配送基地的使用不理想；再次，物流配送基地的信息化技能只在物流配送传统领域进行使用，没有向其他层面进行拓展，例如仓储办理、运送办理、财务、订单处理等方面信息化程度较高，而客户关系处理中信息化技能的使用很少。物流配送基地的信息化开展缓慢，物流成本高，制约了凡客诚品电子商务的快速开展。

2.2 凡客诚品电子商务下物流配送的速度较慢

前面的研究发现，物流配送速度是影响消费者对物流配送满意度评估最重要的一个要素，在所有影响物流配送满意度的要素中权重最大。亚马逊将本公司的经营策略归结为“多”、“快”、“好”、“省”四个字，其间“快”即是对物流配送的需求，这能够看出B2C电子商务公司早已意识到物流配送速度对电子商务的重要性。为提高速度，凡客诚品电子商务尽管现已自建一些物流系统来克服第三方快递在速度方面的不足，但这些自建系统只覆盖一些重要的一线城市，大部分物流仍是靠外包来处理。因为凡客制品的本身电子商务物流系统规模有限，人员不充足，其物流能力除了经济核心区域外很难完成“每日两送或三送”的送货频率，在很大程度上制约了消费者对凡客诚品送货速度的满意度。在凡客诚品配有自建物流系统的区域，客户对送货速度的满意度达到了“比较满意”的等级，而依靠第三方物流的taobao商城客户满意度仅为“通常”。

3 凡客诚品物流配送中心优化方案

3.1 凡客诚品要加强自有物流体系的建设

在物流配送服务上，凡客诚品电子商务存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司两种配送模式，以当前局势看首要以外包为主。自建物流配送体系又被称为笔直一体化形式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到配送网点，悉数由电商公司整体投资建造，但投资成本巨大。典型公司有京东商城、苏宁电器等。据有关数据显现，自建物流体系的凡客诚品B2C购物网站其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的taobao商城，也高于当当网。而凡客诚品自己的调查结果也表明，其外包物流快递的投诉数量是自有物流配送的12倍。充分证明，自有物流配送体系更有助于提高客户满意度。与凡客诚品属同一类型的京东商城自建物流配送的成功事例也阐明，自建物流配送体系是B2C电子商务公司发展到一定规模后的必由之路。

3.2 凡客诚品要充分利用信息技术提高客户关心性

电子商务对信息技术依赖程度很高，其信息化基础设施不仅包括前台网站和后台管理体系，还需要增强其为客户服务的功用和模块。经过信息化技术手段提高客户关心性，是一种低成本高成效的手段。京东商城提供的“订单跟踪”功能和亚马逊提供的配送时刻估计是值得推广的作法。处于同一行业的凡客诚品应当向京东商城学习，为自建物流体系下的每一个配送员均装备GPS终端和POS机，其管理部门可以实时监控到每一个配送员的配送方位和状况，如果配送员在某地时刻超过两个小时，配送员所属的配送站将会得到信息，能够确保配送效率。同时也可让消费者经过网站地图实时查询到订单产品所在的方位，以便为组织收货做准备。在订单跟踪的指标上，京东商城得分达到了4.04分的“比较满意”等级，显着领先于其他B2C购物网站。由此可见，凡客诚品提高其B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度将大大有利于提高其客户满意度。凡客诚品还可以向亚马逊网站学习，运用Cookie来记载用户登录，用户在登录了自己的账户后阅读产品时，产品周围会显现该产品当前库存信息，什么时间范围内下单，选用什么配送方法，可以在什么时间送到消费者手上。即使用户退出登录状况，亚马逊网站依然可以经过IP地址来判别客户的大约方位，并给出配送到此地所花费的时刻。对于选用第三方物流配送的电子商务公司要结合第三方物流信息体系，让经过第三方快递服务的消费者也可以像自有物流的消费者一样精确查询到产品的状况，让消费者感受不到自有物流和第三方物流之间的区别。

4 结 论

作为国民经济的新兴产业――物流业日益在经济发展中发挥着重要且深远的作用，是企业的“第三利润源”。因此，物流管理也是每个企业急需调整并改善的重要环节。电子商务带来了贸易领域的一场革命，将成为未来主要的交易方式。B2C网上商城是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，但是目前这个领域的发展还存在不少问题，物流的管理不善就是其中很重要的一方面。因此，如何根据京东商城经验及目前经济发展状况制定合理高效的物流体系，降低物流环节的成本，并不断改善对客户服务的质量，已经成为众多研究者及实践中的管理者高度重视的问题。本文通过凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心为例，分析其存在的问题，并对网上商城物流领域存在的问题提出了解决对策，所提建议必定有不足之处，或者与凡客诚品目前经济发展水平不相适应，请老师或读者不吝指教，使文章不断改进。

参考文献：

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[3] 郑诗田. B2C电子商务物流问题研究[J]. 商业研究，2011（2）：76-77.

[4] 蒋忠中，汪定伟. B2C电子商务物流配送中心优化设计[J]. 东北大学学报（自然科学版），2011（8）：56-58.

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[7] 程世东. 城市物流配送模式研究[J]. 道路交通与安全，2013（3）：20-22.

[8] 骆温平. 物流供应链战略的发展趋势分析[J]. 物流技术，2010（2）：99-101.

第8篇：b2c电子商务范文

    关键词 逆向物流 电子商务 退货处理

    1 逆向物流的含义

    最早提出"逆向物流"这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(Council of Logistics Management)的一份研究报告,报告指出,逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本经济地从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。

    逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面:①消费者退货行为。退货的原因很多,如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务,直接将商品退回制造商;也有可能是无缺陷退货,如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。②供应商产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业,目前许多欧盟成员国实施了专门的法律,要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。随着消费者权益的增加,产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。③国际和法律的环境保护要求。比如德国1991年《包装废品废除法令》通过并成为法律,强调企业有责任管理它们的包装废品,包括收集、分类、循环使用包装物。④产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快,虽然消费者选择增多,但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品或者不需要的产品,并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。

    总之,为了维护企业的核心竞争力,提高企业声誉,企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失,提高再生循环利用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的三重压力下,逆向物流问题愈发提到议事日程之上。

    2 B2C电子商务市场的逆向物流

    B2C电子商务市场成功地打破了时空界限、简化贸易流程,但虚拟性的电子商务市场不稳定性也大大提升了。主要原因是:其一,信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低,大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二,电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患。其三,无形产品(信息商品)的比例大增,使用之前并不知该产品的质量如何,一旦消费者购买了一次次品,他更有可能马上转向替代品市场。此外,无形产品容易被复制。市场上常常存在大量的"赝品",盗版光盘、非法共享软件都是这类产品,由于价格原因,这些产品往往比正品有更强的竞争力,占有更多的市场份额,制造商们为此承受巨大的经济损失,严重影响商品的生命周期。

    那么,商家如何在这一潜力巨大的市场中,获得更多的客户信任和忠诚呢?波士顿公司发现"缺乏良好的退货机制"是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大,几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足B2C电子商务领域,逆向物流的经济价值在这一领域内也慢慢得以显现,把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段,也慢慢受到人们的瞩目。如何在B2C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?

    2.1 提高售后服务水平,妥善处理退货问题

    首先,无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织,一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,必须拥有一个高效的退货系统。但是,退货绝非无原则的退货,首要的是制定合理的退货政策,包括:①制定合理的退货价格。退货货款包括按照原先的批发价进行全额退款和按批发价打掉一定的折扣两种方式,调整退货价格,可以使供应商和零售商的总体利益达到最优;②设计最佳退货比率。比如有些厂商采用零退货的策略,不接受来零售商的任何退货,而在发货时给予折扣。实际上,厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益,提高企业的竞争优势;③明确退货责任。在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品的权属,只有详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现,才能避免出现纠纷。

    其次,是要设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。通常B2C的购物网站都应该考虑以下几个方面:①考虑到退货的可能性。由于消费者看不到实物,所以无论购物网站设计的多么富有吸引力,如果不能处理退货问题,消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况,这样在"购买"键旁边创建一个"取消"键,让顾客有改变其主意的可能,并且设置服务热线或Email,让消费者在一定时限内有取消订单的权利;②明确退货规则。网络零售商应当把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置,同时将商品的特色以及使用方法标注得清清楚楚。比如注明内衣购买慎重,售出不退;产品包装完好十天内保退保换等等。消费者拿到产品后,包装盒中应再次明确具体的退货规定;③选择合适的渠道,保证消费者购买的商品能及时到达。同时供应商应提供在线订单追踪;售出后还应通过电子邮件,传真等方式积极地征询顾客意见;④用合适的方式实现顾客退货要求。通常包括在线处理和离线处理两种,前者当电子零售商在设计购物网站时,就建立一个在线退货管理系统,电子零售商凭借系统进行处理。后者通过第三方来实现的,比如设立退货服务代办点。

    2.2 利用电子商务平台,准确快速的获得信息,保证逆向物流顺利进行

    目前,逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏,因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统,提供准确、充足的附加信息。

    (1)信息收集。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外,还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。

    (2)信息交换。正向物流与逆向物流是物流的两个方面,目前物流(正向物流)常常采用Electronic Date Interchange(电子数据交换)系统,企业与企业(B2B)、企业与消费者(B2C)之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据,很有必要与正向物流加强联系,从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况(包括产品的销售地方、销售数量)、顾客使用情况等信息。 (3)网络深度参与。可以在网站上专门设置二手交易内容,更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。

    2.3 关注产品生命周期,对返回产品再处理

    虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品之后,可以采用的方法对其进行处理整修、维修、再利用、再销售或回收(将产品拆散再进行销售)。

    (1)重新整修和再次制造。无论是在传统市场还是电子商务市场,缺乏最新功能,但是仍然可以使用的产品,可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本,所以在不少制造商都使用这种方法。

    (2)维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的,所以对企业来说,真正的问题在于保修期物品的回收。

    企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法,但调换的部件也并非是全新的,而是来自集中整修后的。

    (3)再利用。零部件通常采用再利用的方法,到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好,它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

    (4)再销售。有些返还产品状态良好,可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品,不合适的退给商家,商家经过处理可以再次销售。

    2.4 不同厂商结合自身特点,在电子商务市场中合理选择逆向物流模式

    在发展逆向物流以及处理退货等问题时,通常可以自身发展逆向物流或寻求第三方逆向物流等选择。

    (1)对于B2C市场中的大型零售企业,他们有较先进的管理理念和方法及有效的信息管理系统,可以考虑自身发展逆向物流。倘若企业自身已经拥有正向物流系统,则可以考虑将两者结合起来,使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门,单独处理。但如果令顾客满意,仅仅要求顾客将商品寄回某某地址,恐怕是远远不够的,所以很多国家都允许顾客将商品交回收集点,比如BP澳大利亚公司与wishlist.com.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。

第9篇：b2c电子商务范文

一个完整的电子商务交易过程一般包含以下四种基本的“流”：信息流、商流、资金流和物流，如图1所示。信息流是指有关交易的各种信息的交流；商流是指商品在购销过程中所有权转移的一系列活动；资金流是指交易过程中资金的转移过程；物流是指产品实体从供应者向需求者流动的过程。

b2c电子商务4种物流模式

采用邮政特快专递（ems）服务的物流模式，如图2所示。实现电子商务的企业或商家从网站或虚拟网站上获得消费者的购物清单和家庭地址等信息，然后到附近的邮局办理特快专递手续将商品寄出，消费者收到邮局的取货通知，到所在地邮局将商品取回，或由邮递员直接将商品送到顾客家中。

采用ems方式具有方便、快捷的特点。但是这种方式存在以下的问题。首先，ems服务收费偏高，如果这部分费用由企业或商家负担，则其经营利润会大大降低；如果由消费者承担，则对于小件低价商品，消费者肯定难以接受。其次，ems很难保证消费者在期望的时间内将商品送到。

网站自建配送的物流模式，如图3所示。企业或网站在各地的网民密集地区设置自己的配送点，在获得消费者的购物信息后，由配送点的人员将商品为消费者送货上门。

这种物流模式可以满足消费者的“即购即得”购物心理需求。但它也存在如下的问题。首先是配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理地确定。其次，由于要满足用户的即时需求，对配送时效有严格的要求。很显然，高配送费用需要更大的商品配送规模。

借助第三方物流企业的模式，如图4所示。第三方物流就是电子商务主体将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品，而是与企业或商家签定合作协定或结成合作联盟。

采用这种物流管理方式，送达消费者的时间比前述两种方式都要快，而且服务是专业化的、多功能的和全方位的。但是如果送货量太小，送货费用一般比ems服务还要高。这种管理模式要求专业物流公司要在基础设施、人员素质、信息系统等方面加强建设。

网站与传统商业结合的模式。传统商业特别是连锁经营商业具有得天独厚的资源优势，丰富合理的商品种类，高附加值的服务，高效的配送体系等，这些正是电子商务主体所欠缺的。电子商务与传统连锁经营的结合能够充分发挥二者的优势，实现资源共享，优势互补。

我国电子商务物流发展问题

1. 对物流理论的研究还不够系统和深入。当今物流管理理论的研究和实际应用都已取得了长足的进步，出现了许多新的理论。我国物流管理的研究者刚刚接触这些新理论，有待于进一步消化和吸收。

2. 电子商务物流企业的基础设施尚不完善，新技术、新装备应用相对较少。许多电子商务物流企业对现代物流的概念、地位及作用认识不够，设施陈旧，物流管理的电子化程度还较低，不能满足迅速发展的电子商务的要求。

3 . “无法可依”，电子商务物流发展的制度环境有待完善。

4. 商业环境相对落后，造成电子商务物流服务需求不足，而且专业化服务程度低。我国企业中自营物流的占大多数，导致专业的物流服务得不到充分利用。大批功能单一的货代企业服务范围窄，横向联合薄弱，不能提供完整的供应链服务，无法满足客户在时间性和服务质量方面的要求。

5. 物流人才严重缺乏，无法为新的物流体系的建立提供足够的智力支持。转贴于

发展电子商务物流几点对策

1. 加强现代电子商务和物流理论的研究，吸收国外的先进的思想、理论和技术。我们可以吸取别国物流管理研究的成果，向电子商务物流发达的国家学习，鼓励理论界研究电子商务物流中的难题，少走弯路，尽量走捷径，加快我国电子商务物流发展的步伐。

2 . 完善物流行业的有关标准化、规范化。物流行业的标准化、规范化是提高物流效率、降低物流成本的重要基础。国家有关部门应加强物流方面的标准化、规范化的建设，促进我国物流业统一标准的形成。

3. 积极发展网络化、社会化的物流服务体系。从全球经济发展的趋势和为客户提供更完善服务的角度看，对物流服务的网络化、社会化要求越来越强烈。物流企业应重视物流网络的发展，促进物流企业的联合，发展物流企业间的业务联盟。

4. 提高全社会对电子商务物流的认识。要把电子商务与电子商务物流放在一起进行宣传，电子商务是商业领域的一次革命，而电子商务物流是物流领域的一次革命。要改变过去那种重商流、轻物流的思想，把物流提升到竞争战略的地位。

5. 大力加强物流专门人才的培养。通过在高校开设物流专业、确立电子商务物流研究方向和留学制度的方式来培养现代物流专门人才，可通过物流行业协会来开展物流职业教育和传播物流知识，还可通过从业资格认证的方式来激励人们投身于物流行业，提高物流从业人员的整体素质。