客户投诉管理制度精选(九篇)
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第1篇：客户投诉管理制度范文
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
第2篇：客户投诉管理制度范文
我公司XX年12月19日办理（医疗器械经营许可证）以来，发证近五年来，我公司就发证五年来关于医疗器械经营活动情况作以下总结；
质量管理制度执行情况；为对我公司经营产品质量予有效控制，实现公司的质量方针及质量目标，我们单独设立质量检验部门，对产品在生产工序中进行过程检抽查和对生产成品进行终检，确保对合格产品签章放行、对不合格产品在评审后作返工或报废处理；评估生产部门产品质量，工艺控制；并制定工序作业指导书实施监督；汇总、统计、分析产品质量数据及质量控制趋势等来保证优质生产。
一、 产品销售情况；我公司主要销售定制式义齿包括固定义齿、活动义齿。五年来我公司共计销售定制义齿412228颗。
二、采购. 检验.人库
1. 企业对供应商进行评审,以确定其是否有能力满足合同要求
2.经理负责对供应商进行质量保证能力和生产供货能力的调查,并取得相应的见证性文件,供应商必须具备三证一照《医疗器械生产/经营企业许可证、产品注册证、产品合格证、营业执照》。
3. 采购的商品到货后, 由质量管理员核对数量和名称、规格、型号.并进行验收
4.在检验过程中,若发现不合格品,应严格按照《不合格品的控制》制度执行。
5. 经检验人员验收合格的商品,由检验人员在《入库单》上签章，方可办理人库手续。
三. 商品在销售
1. 对商品在销售过程中作明确的标识,并在需要时对商品质量实现可追溯性
2. 销售部门负责建立和保存销售商品相关记录,做到必要时可追溯到客户
四. 投诉和不良反应
1. 对客户投诉和不良反应,质量管理部应以书面形式在《质量信息传递处理单》上进行记录,及时将信息传递到相关部门和单位,认真主动配合查找原因,并制订纠正和预防措施,跟踪落实验证。对客户投诉的纠正和预防措施的结果,应填写《客户投诉的回复》,表示反馈到顾客处。
2.对已发生的严重质量事故要采取措施,必要时报告主管局,若未采取措施,应记录其理由
第3篇：客户投诉管理制度范文
《管理办法》、《价格目录》述评
《管理办法》共七章三十八条，包括：总则、政府指导价政府定价的制定和调整、市场调节价的制定和调整、服务价格信息披露、内部管理、服务价格监督管理和附则。与《商业银行服务价格管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）相比，《管理办法》内容更为丰富，具体要求也更为详细。
《价格目录》共涵盖13项收费内容，包括：个人、对公跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费，以及支票、本票、银行汇票的手续费、挂失费和工本费等。其中：政府指导价7项，政府定价6项。此外，《价格目录》还明确退休职工个人基本养老金异地取现收费问题，并部分免除银行个人客户账户管理费（含小额账户管理费）和年费。
《管理办法》、《价格目录》的主要特点有：
明确服务价格制定和调整流程，推动商业银行规范定价。在《暂行办法》中，商业银行价格分为政府指导价和市场调节价两类，并规定了两类价格的制定主体和定价原则。《管理办法》中的相关规定则不仅更为具体，且增加了定价流程的要求。第一，将商业银行定价进一步区分为政府指导价、政府定价和市场调节价三类，明确对于“对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。”第二，政府指导价和政府定价的流程如下：首先，组织商业银行进行成本调查，虽未明确具体调查内容，但对银行成本核算提出了更高要求；然后，征求客户、银行和有关方面的意见，以平衡各方利益；最后，做出决定并公布。第三，对于市场调节价，《管理办法》要求按照制定价策略和原则、成本及收入测算、价格决策、形成说明和宣传材料、网点及网站公示的步骤进行。如果客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务，商业银行应依法及时终止或变更。第四，取消银行就市场调节价向银监会报告的要求，促进服务价格市场化。《暂行办法》中规定商业银行制定服务价格“应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告”，并同时抄送中国银行业协会，而《管理办法》对此不再作出要求。第五，新增商业银行总行报送服务价格工作报告的要求，但未明确报送对象和报送周期。《管理办法》要求商业银行向有关部门报告，内容包括组织架构和管理总体情况、项目设置及收入情况、免费项目设置及社会责任承担情况、收入结构和评估情况、信息披露情况、投诉处理情况、客户意见采纳情况等。
突出强调服务价格披露，推动商业银行收费透明化。在《暂行办法》中，仅有两项条款涉及服务价格披露，具体为：商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准；商业银行应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告。而在《管理办法》中，服务价格信息披露被列为单独一章，涉及八项条款。具体内容概括如下：第一，要求披露的信息更为多样，渠道有所增加。《管理办法》详细规定了信息披露的七要素，即：服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式。同时要求，设有网站的商业银行也应在网站公示相关信息。第二，公示时间大为延长，以保障客户知情权。《管理办法》规定“商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户”。公示时间较此前规定的10个工作日大为提前，并对保障客户知情权提出了进一步要求。第三，提高收费透明度，加强客户权益保护。《管理办法》要求：信息披露醒目、及时、准确；适用电子银行等自助渠道提供服务的，在收取服务费用之前提示客户相关服务价格；明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围（规定同城的范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴），并告知客户；提醒客户提供真实有效联系信息，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户；明确标注优惠措施的生效和终止日期；开展业务收费时，将委托方相关信息告知客户，并在确认单标注；收费前告知相关信息，并取得客户明确的同意意见；对需要签署合同文件的银行服务项目，在合同文件中明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条文和限制性条文、咨询（投诉）的联系方式等信息。
提出内部管理要求，推动商业银行经营水平提升。《管理办法》首次对商业银行服务价格内部管理提出要求。第一，侧重体制机制建设。要求商业银行按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施，建立服务价格投诉管理制度。第二，强调职能管理。要求商业银行指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。第三，加强对服务价格投诉管理。《管理办法》非常重视服务价格投诉问题的处理，专门用三项条款对服务价格投诉管理提出具体要求。如要求商业银行建立服务价格投诉管理制度，设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，认真处理和及时答复客户投诉。在此基础上，《管理办法》进一步要求商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查，以提高商业银行对投诉的重视。
构建三位一体的监督管理架构，加大对商业银行收费的监督力度。首先，细化商业银行服务价格违法违规行为的处罚规定。《暂行办法》仅要求对“擅自制定属于政府指导价范围内的服务价格”、“超出政府指导价浮动幅度”、“不按照规定明码标价”以及“其他价格违法、违规行为”进行处罚。《管理办法》对违规行为的界定随管理幅度的扩充而更加细化，由原来的四项增至九项，且均为各章节中的核心条款。如：要求对“提前或推迟执行政府指导价、政府定价”、“擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费”、“未按照规定程序制定和调整市场调节价”、“分支机构擅自制定或调整市场调节价”、“未按照规定进行服务价格信息披露”、“未按照规定开展服务价格相关内部管理工作”的行为进行处罚。然后，鼓励社会监督和行业自律。《管理办法》首次提出鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督，并对侵害客户合法权益的问题采取法律措施或投诉；要求行业协会等自律组织充分发挥自律协调作用。
对部分基础金融服务实行政府指导价和定价管理，推行普惠金融。首先，对投诉较多、社会反响强烈的养老金异地领取问题，要求商业银行免收每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。其次，对银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，要求商业银行根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。然后，对个人跨行柜台转账汇款手续费、对公个人跨行柜台转账汇款手续费、个人现金汇款手续费、个人异地本行柜台取现手续费四项收费设定了政府指导价。除对公个人跨行柜台转账汇款手续费最高200元外，其他收费均最高不超过50元。
银行应对建议
为确保《管理办法》、《价格目录》相关监管要求能够在8月1日前落实执行，有效避免违规风险或客户投诉及纠纷，进一步提升银行经营管理水平，提出以下工作建议：
进一步梳理完善服务价格管理架构，完善部门间的沟通协调机制。一些银行虽已明确服务价格管理工作的牵头部门，但对各部门间的职责界定仍不清晰，尚需予以进一步梳理，并在涉及价格管理的中间业务管理办法、中间业务定价管理办法、中间业务收费减免管理办法、客户投诉管理办法等规定中予以明确，以进一步加强部门间的沟通、协调与合作。
应尽快形成内部统一的定价审核、监督和检查流程，尤其要避免总行相关业务管理部门未经必要的内部审查、审批流程而新增相关收费项目、提高费用标准或以其他形式擅自增加客户费用成本。
银行各业务管理部门定价过程中应按照《管理办法》所规定的定价策略、指导原则、成本和收入测算等环节，科学、规范地提出定价建议，全面规范定价流程。
根据新的监管要求，结合涉企收费专项检查中发现的问题，尽快完成各银行价目表的修订并确保其贯彻执行。各银行的现行价目表多是2012年4月，无法满足《管理办法》和《价格目录》的相关要求，应尽快修订并确保相关收费项目名称、功能描述、具体操作等既兼顾质价相符原则和客户需求，又便于基层执行。还需同步做好新价目表的执行培训和外部宣传，并建立价目表动态更新机制，以满足业务快速发展和创新的需要。
银行应由相关业务部门结合各分行区域经济特点，从服务对象、服务项目、服务内容等角度，在价目表和相关管理办法基础上，拟制更为细化的收费标准或指导意见，以避免同一地区不同分支机构间服务收费同质不同价，甚至同一分支机构的服务收费同质不同价等问题。
银行应将依法合规收费纳入企业文化与员工手册等制度规范，探索将价目表执行情况纳入到分支机构内控合规评价考核。以使总分支行上下深刻认识到，价目表是银行向社会公众做出的郑重承诺，如执行不力或落实不严，既会引发客户投诉或纠纷，又会导致监管处罚。
梳理整合相关业务系统，提高服务收费合规的刚性管控水平。积极推动收费标准化及规范化建设，探索将监管部门及总行服务收费核心要求纳入系统硬控制，逐步实现进账单、客户发票等重要凭证所载收费项目名称，能通过系统从价目表中抓取，确保相关要素名称一致。
各银行可探索将中间业务收费入账与相关上游系统有机衔接，尤其对于按比例收费的项目，探索将客户类型、客户级别、收费费率等重要参数纳入系统刚性控制，并使入账科目与收费专业、具体项目等有效联动，避免柜员超标收费及不合规入账等操作风险。
配套修改完善相关业务管理办法、操作规程及服务协议文本等文件，确保服务收费合法合规。各银行现行涉及服务收费、价格管理的中间业务管理规定、中间业务定价管理规定、中间业务收费减免管理规定、客户投诉管理办法以及各相关业务管理部门的规章制度、操作流程等，均有必要根据《管理办法》、《价格目录》予以相应修订，以确保银行能够在制度层面充分履行各项新设义务。
第4篇：客户投诉管理制度范文
第一条为进一步简化我局业扩服务办事环节，缩短业扩流程时限，
使业扩报装工作达到规范化、标准化、科学化、现代化的工作标准，实现为客户提供方便快捷、优质高效服务的工作目标，确保优质服务行风建设各项制度的进一步落实。依据国家电网公司、省电力公司和电力局优质服务行风建设有关制度规定及市电力局业扩服务监督办法，结合我局工作实际制定本办法。
第二条本办法适用于我局和所属各供电所在业扩服务中，从业扩报装工作的业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计审核、中间检查及竣工检验、合同签订、装表接电、资料归档等全过程的监督及考核。
第二章监督部门及职责
第三条业扩服务监督工作在局优质服务和行风建设领导小组统一领导下，由局营销部、营销稽查室、监察审计部等相关部门和各供电所负责具体实施。
第四条对业扩服务的监督，坚持业务部门的专业管理与监督部门的职能监督相结合的原则。
（一）业务主管部门根据管理职能，对业扩服务中属于本部门管理范围的业务流程进行管理及考核。
（二）监督部门依据监督职能履行工作职责，包括会同有关部门建立和完善业扩服务监督约束机制，监督有关业扩服务制度规范的执行情况；督促各级业务部门加强对业扩服务的管理；受理有关业扩服务的投诉和举报；查处业扩服务中的违纪违规行为,并对业务部门履行职责情况进行监督检查。
第五条业扩服务监督重点，是在业扩服务过程中，违反上级以及我局关于时限管理和流程管理、优质服务和行风建设等相关工作制度的行为。⑴业扩报装管理渠道是否通畅有效，流程设置是否合理；⑵业扩报装管理制度规定是否健全和完善，以及管理制度规定的执行情况；⑶业扩报装工作中的现场勘查、业务收费、合同管理、检验通电等重点关注的环节是否按规定执行；⑷业扩报装时限的执行情况；⑸业扩服务监督管理的执行情况，是否采取了行之有效的监管手段；⑹“三不指定”规定的执行情况；⑺投诉举报等途径发现的业扩报装存在问题的整改落实情况；⑻业扩报装涉及的工作人员廉洁从业的情况等。
第三章监督方式
第六条根据《电力局客户业扩时限管理考核办法》、发)、《电力局县（市）供电局行风建设考核细则》、《35kV及以下客户业扩服务工作流程及管理办法》等有关规定，对2009年以来受理的高、低压业扩报装项目，重点是10千伏及以上的业扩报装项目，特别是市重点建设项目和重要客户的业扩报装项目开展监督管理。
（一）公司营销部负责对本公司的业扩管理工作进行监督和考核，稽查、指导、监督各相关部门严格执行上级局有关管理规定，定期对本部门业扩工作质量进行分析、评价，按季上报业扩工作质量分析报告；
（二）营销稽查室应采取营销信息系统监控、现场抽查和客户回访等方式，对供电方案答复、客户受电工程设计审查、验收、装表接电等工作时限和质量进行监督，重点检查是否有流程环节超时限现象。每天查阅当天到期业务环节和超期业务，督促按时完成；要对每个业扩流程送电前至少抽取一个关键节点，进行客户回访，听取客户意见建议，填入《县（市）供电局客户业扩服务回访月报表》，并以月度报表形式报送本单位领导和上级业务主管部门。
（三）监察审计部对客户业扩报装工程实施全过程的进行监察与考核，对不履行岗位职责、拖延推诿的进行处罚。要在规定时限内办结客户服务班转办的《客户业扩服务回访（投诉）情况反馈单》，并以书面形式予以反馈。结合明查暗访活动或专项检查活动，对各供电所客户业扩服务监督管理工作存档资料、以及上级交办的客户投诉举报处理情况《客户服务内参》中反映的客户投诉举报处理情况进行检查。
第四章监督检查
第七条建立周业扩协调制度。每周五召开，由分管经营副局长主持，统一协调业扩办理中的有关事宜。
第八条营销部、营销稽查室分别按照各自的职责范围负责对业扩工程服务质量和工作质量进行监督与考核。重点检查对客户受电工程设计单位、施工单位和设备材料供应单位是否存在指定或变相指定的问题；是否在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程；在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，是否明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督；业务流程的工作传单是否实行电子化，主动与客户交互的资料信息是否全部取自营销管理信息系统。
第九条建立业扩回访制度。每月3日前向各供电所下达客户回访计划，各单位下月10日前向监察审计部反映回访信息。
第十条监察审计部对业扩工程服务中非客户自身原因造成的以下情况进行经济责任制考核：
（1）工作办理流程超时限。每次在月度经济责任制考核中扣减责任单位100元。
第5篇：客户投诉管理制度范文
关键词：精细化 电力营销服务 业务流程
面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。
一、实施精细化营销服务管理的条件
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
第6篇：客户投诉管理制度范文
二、主要做法；
1、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证红土地家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对红土地家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《黄冈市红土地家政服务公司管理办法》等10项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。
2、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是红土地家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了红土地家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。
第7篇：客户投诉管理制度范文
二、岗位职责：2.1销售副总：
a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。
2.2销售部：a.负责企业产品的销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。c.负责编制“销售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作。g.负责联系储运业务。h.负责本部门的业务培训工作。
2.3销售部经理岗位职责：a.负责企业产品的销售、售后服务工作；b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行；c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》；d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责；e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作；g.负责联系储运业务；h.负责本部门的业务培训工作。
2．4助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理；
d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪；
f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。
2．5开单员岗位职责：a.负责开具产品《出货单》、〈〈样板申领单〉〉、《样板发放单》；b.负责销售台帐的登记，每月25日与财务对帐；c.每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作；d．并于每年12月28日会同成品仓库管员前往公司专卖店进行年终盘仓；e．填报《质量日报表》；f．负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作；
三．销售服务：销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：
3．1、接听电话：
凡有客户来电首先应答：“您好，公司”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来，再见！”等礼貌用语。
3．4、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
3．5、对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。
3．6、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。
37如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。
3．8、当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
3．9、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。
310销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。
3．11、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。
四．客户服务细则：
4．1．客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。
4．2．客户投诉：a．客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。b．客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。
五．对客户投诉的有关处理办法:
5.1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。
5.2所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。
5.3对客户投诉的有关内容的处罚规定：a.凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20—100元/次，情节严重者予以辞退。b.凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。
六．要货发货要求:
6.1各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部,以便据情排产.6.2如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种,销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制,技术部必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。6.3如经销商定板后,销售部与办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付分公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定《生产排产计划表》并按排生产。
6.4当客户或经销商要求留货,必须预留订金.留货时效为3日,并不得跨月留货(注:每月25日为财务结帐日).如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部出具经济担保经销售副总同意后分公司总经理审批签认,方可批准留货.如遇客户确需超期留货,需由销售部提出并出具担保,报销售副总及分公司总经理审批确认,方可.任何人不得擅自留货,如经发现公司将对有关责任人予以50-100元的处罚,情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。6.5任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出,如遇擅自报价或开单员开价与规定不符,所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责,公司将根据情节予以处罚。6.6销售部应于每月25日前对所有各点经销商进行盘仓,并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。6.7所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。
七．货款管理办法:7．1经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。7．2所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。7．3往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签定书面保证后,保证所有转帐支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上,销售部可在收到客户转帐支票或其它电汇单据传真件后，通知财务,财务以此传真件为准予以先提货。7．4对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。
注：销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。
八．样板发放管理办法：
8．1所有样板销售部应根据本部门样板存储情况开具《样板申领单》，报分公司总经理审批，交成品仓
统一领出；
（《样板申领单》一式三联，一联交办公室，一联交成品仓，一联销售部存根）
8．2所有样板，销售部在样板发放前均必须做好样板标识，以便发放。所有样板发放由销售部开出《样板发放单》，报财务部由财务确认后，准予发放。
（《样板发放单》一式三联，一联交财务部，一联交门卫，一联销售部存根。）
九．销售档案的管理：
9．1所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。
9．2所有相关提货凭证，均应有复印件备份。
9．3应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。
十．销售部操作程序：
10．1为完善公司销售程序；整体操作运作规范，以实现公司统一管理。特制定本操作程序。
10．2所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。
10．3开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。同时做好销售台帐记录。
10．4开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。方可送之成品仓库发货员处组织发货。
10．5遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完毕后，以装车实际数字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开《出货单》交财务部审核确认收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。
10．6所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。收现金或转帐，加盖收讫章及财务专用章。《客户投诉反馈表》。
10．7遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。
10．8所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转帐支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。
10．9调货产品操作规程：10．9．1调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检报告》同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。10．9．2销售部安排好调货产品的储运后，将《货运单》及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。10．9．3调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。
十一．销售部内务管理办法：
11．1引销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵；11．2所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行；11．3不得擅自提供公司有关产品质检标准；11．4所有《销售合同》的签定均必须根据第十二条款合同管理规定实施执行；11．5未经公司财务许可不得私自欠款发货；
11．6对客户投诉必须做到百分之百的解决。
十二.销售合同管理:12.1销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核,旨在保证本企业产品能满足合同要求.12.2所有销售合同的签定均由销售部经理及分公司总经理签字.12.3销售合同必须加盖公司合同章方为有效。
12.4销售合同必须统一由电脑管理,电脑打印。12.5所有《销售合同》必须以公司统一蓝本,任何人及部门不得私自改动.如确需做出修改,需经销售副总及总公司审核批准后方可修改。12.6大宗工程合同的签定均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长作出合同评审填写《合同评审表》，并由全体评审人员签字，分公司总经理批准，分公司总经理外出时由生产厂长代为执行。
12.7大宗工程合同的签定均以《工矿合同》为蓝本。如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及总公司批准，销售经理签字方可生效。
12.8所有处理产品包销合同的价格需经分公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。12.9所有《销售合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》：12.9.1营业执照复印件；12.9.2法定代表人身份证复印件12.9.3需方公司住所和经营地址，需方公司主要负责人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址；12.9.4《销售合同》复印件；12.9.5所有产品销售往来明细、本公司代办运输的发票、货票等财务有效凭证复印件。12.9.6有关产品库存经双方确认的库存盘点表及往来帐核对清单。
财务部岗位职责1.财务部经理
(1)在总经理的领导下，负责公司财务管理与会计核算工作；(2)建立健全公司内部核算和财务管理制度；（3）负责税务协调，配合银行、税务、中介机构了解、检查和审计工作；（4）负责组织公司年度预算编制工作，并监督实施；(5)负责检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转；6)负责审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费；（7）负责编制每月会计报表，审核各类统计报表、工资表；
（8）及时做好帐套数据备份，保证数据安全；（9）负责管理部门各项实物资产；（10）每月5日前完成上月会计凭证的审核；（11）每周一向总经理提交上周管理费动态统计表、当月应收费明细表、资金周报表；（12）每周五上午向总经理提交本周工作总结和下周工作计划；
(13)完成总经理交办的其他事项。
2.会计
(1)负责公司的会计核算工作；
(2)认真审核出纳传递的收付款单据，正确编制凭证，月末及时结账；
(3)及时准确的申报各项税款，购买发票；
(4)检查银行、库存现金账目，做到账账相符，账实相符；
（5）及时做好会计凭证、帐册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；
（6）负责公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组织清产核资工作；
(7)每月8日前向财务经理提交成本、费用类管理报表；
(8)完成经理交办的其他事项。
3.出纳
(1)负责办理现金、银行收、付款业务，妥善保管现金及收据、发票、支票等票证和银行印鉴；
(2)办理收、付款业务时，坚持见票付款、收款开票的原则；
（3）序时登记现金、银行存款日记账，日清日结，每日核对库存现金，做到帐实相符；
（4）月末与总帐核对现金和银行存款余额，按规定进行现金盘点和编制银行存款余额调节表，交会计审核；
（5）及时更新汇签单动态统计表，并保管好汇签资料；
（6）及时更新押金登记表，并于每月末与会计核对押金结余数据；
(7)每日下午5：30收取收费员当日的营业款并审核收费日报表，次日上午将审核无误的单据交会计入账；
（8）每周一向财务经理提交上周资金周报表；
（9）每月末与会计核对现金月末余额，做到帐实相符；
（10）每月8日前向财务经理提交经会计审核后的银行存款余额调节表；
第8篇：客户投诉管理制度范文
2012年7月太原铁路局12306货运客服机构成立，负责受理货物快运班列的咨询、解答业务。随着货运业务的变化和拓展，货运客服职能发生变化，2012年9月太原铁路局货运服务中心成立，12306货运客服与客运客服分离。2013年6月15日铁路实施货运组织改革，太原铁路局货运营销中心成立，下设7个部，客户服务部除负责日常客户的咨询、表扬、建议和投诉处理外，还增加了受理客户提出的零散白货发运需求。随着全路现代物流建设的推进，太原铁路局货运营销中心重新组建，更名为营销处，客户服务部从货运营销中心分离，并再次命名为货运服务中心，客户服务受理也由通过12306受理向95306受理过渡，太原铁路局货运客服的货运服务职能作用愈加突出。太原铁路局货运服务中心主要负责受理、处理客户通过95306电话、电子邮件等方式提出的咨询、表扬、建议、投诉问题，并将客户反映问题、合理诉求及投诉问题向相关单位(部门)进行流转处理；负责客户通过货运接待室、95306网站、电话等方式提报的“我要发货”需求的受理、提报和跟踪落实客户需求；负责通过95306电话对外进行新业务、新产品及95306网站功能的宣传、推介工作；负责货运客户服务质量方面的改进、督导、检查、通报；负责收集、汇总客户满意度测评情况，并进行分析、提出改进建议等内容。太原铁路局货运服务中心从建立伊始，相继制定《太原铁路局货运服务质量投诉处理办法》《太原铁路局货运客户服务信息流转处理办法》等管理制度、办法32个，并通过制度办法的有效落实，使基础管理工作得以加强，各项工作有序推进。根据相关管理办法规定，基本业务受理中，对客户的咨询，货运普通席客服代表随时受理，给予解答，对一时难以解答处理的问题，通过查询知识库内的解答模板或根据货运专家席客服代表的解答口径向客户回复；对客户的表扬、建议，货运普通席客服代表及时将客户表扬、建议向货运专家席客服代表反馈，货运专家席客服代表将表扬、建议情况向相关单位流转后，将相关单位处理、采纳情况向客户回复；对客户投诉，货运普通席客服代表安抚客户的同时，详细记录客户投诉内容，判定责任单位并形成投诉工单转货运专家席客服代表审核，货运专家席客服代表审核、修改并提出处理意见后流转相关单位，相关单位将处理结果反馈货运专家席客服代表，货运专家席客服代表将投诉处理结果向客户进行回复，并酌情向客户回访；对客户发货需求，严格落实敞开受理、随到随办，以及中国铁路总公司“二十条红线”纪律要求，客户不论通过哪种渠道提出的发运需求，客服人员第一时间给予受理，并依据客户提供的发到地点、货物品名、重量、体积、形状等信息，为客户计算运输费用，确定适合的运输方式，并代客户提报阶段(日)运输需求等相关发运手续，做好后续货物装运过程的跟踪和服务，直至客户需求的兑现。“我要发货”业务受理流程如图1所示。2014年，太原铁路局货运客服受理12306电话89001个，接通率99.9%，满意率达99.6%。特别是在三晋快运列车开行、取消煤焦立户、运价调整、按实货重量(体积)受理、集装箱需求网上办理等改革关键节点，能够做好对客户的宣传、解释、反馈处理工作，期间仅为客户提供在途查询信息就达27329次；客户需求敞开受理、随到随办，受理零散白货运输需求18054车，除客户原因(如客户取消托运、无货)外，装车兑现完成15392车，做到100%兑现；处理有效责任投诉40件，反馈客户诉求问题169件，取得了客户的信任，化解了客户疑问；调查体验基层货运营销网点296次，对基层货运服务质量的提升和铁路货运组织改革推进起到促进作用。
2货运客服工作面临的问题
太原铁路局货运客户服务工作还属于探索阶段，部分规章制度、办理流程、服务质量等还难以满足铁路发展和客户的需要，制度办法仍然需要加以修改完善，相关的客户服务工作等还有拓展的空间[1]。（1）制度办法有待完善。为强化货运服务中心管理和提高整体服务水平[2]，太原铁路局货运服务中心依照中国铁路总公司《铁路客户服务中心运营管理暂行规范》[3]制定了一些制度和办法，但比较零散、覆盖面不强，没有形成一套独立完整的制度进行统一和规范的指导[4]。特别是在货运服务中心战略规划、货运客服建设、运营管理，以及绩效考核等方面还需要加以补强完善，以推进太原铁路局现代物流建设。（2）部门间信息沟通不畅。随着客服受理业务的拓展和解决处理问题能力的提升，客户通过95306电话反映诉求问题越来越多、反映问题的复杂度越来越高，已经不是由客服人员自行可以解决处理或通过电话与业务部门反映就可以解决的。太原铁路局货运服务中心根据情况，及时制定了《太原铁路局货运客户信息服务流转办法》，将客户反映信息以规范的工单向相关部门流转反馈。但是，在执行货运客户信息服务流转办法过程中发现，与业务部门沟通中，由于客户所反映的问题涉及铁路局(业务部门)间配合等原因，客服人员将客户反映问题向涉事单位进行流转处理时，存在沟通流转不畅，工单无法流转、转出去收不回、未能按要求给予回复等情况，以致客户反映问题一时无法解决。（3）客服人员业务能力有待提高。货运业务本身较为繁琐复杂，货运组织改革以来，新知识、新业务、新技术、新设备更是层出不穷。由于存在业务部门业务变化未能抄送货运服务中心、组织培训仅局限于站段一级层面、缺乏系统培训学习等情况，客服人员不能及时掌握业务变化，解答客户问题时依据不足。目前，随着全路现代物流建设的推进，将提高客服人员业务素质纳入“百点行动“方案，要求客服人员参与每年组织的技能竞赛选拔活动，体现了提高客服人员业务素质的重要性和日常系统学习的必要性，同时也反映了对客服人员进行系统、规范、长效培训的迫切需要。另外，由于货运客服受理量的增加，采用刚入路大学生来货运服务中心助勤保证电话接听率并达到学习锻炼的目地。但由于助勤大学生参加工作时间较短，对铁路货运业务基本知识掌握不全面、缺乏铁路货运现场工作经验，解答处理服务质量不同程度地受到影响。（4）客户服务方式较为单一。目前客户服务还停留在传统、固有模式上，日常为客户提供的服务渠道局限在人员走访、95306客户服务电话等几种简单方式。客户只能通过这些方式进行货车追踪、运费查询等基本服务。目前，95306运费查询功能增加了装卸车费和取送车费项目，但95306网站运费查询系统与货运制票系统查询运费结果仍有误差，在目前信息技术条件下，现有服务已经不能满足客户多样化、个性化的需求。（5）运用信息平台分散。信息服务平台分散对客户服务质量造成影响。目前运用的货运电子商务平台、95306网站、三晋货物平台、桌面辅助系统等均作为独立系统而存在，客户发运货物、客服人员为客户查询信息时登陆系统多，如客户在95306网进行挂单应单、交易、选择铁路物流后，在95306网站却查询不到需求通过情况，还需要在电子商务平台查看阶段(日)需求受理情况，造成客户发货不便、体验感差；客服人员接收客户投诉后，需要先通过语音平台与客户交流，然后在桌面辅助系统记录，最后在电子商务平台投诉处理模块以工单形式进行录入、流转，在多个系统间来回切换，与客户通话时间拉长、影响工作效率。
3提高货运客服质量的对策
（1）完善制度建设。太原铁路局应做好顶层设计，强化货运客服工作职能，可以参考借鉴具有客服机构建设先进经验的行业部门，从货运服务中心远期规划出发，在机构设置、人员配置、主要工作职责、作业标准和要求、质检考核等方面进行统一和明确，组织制定符合货运客服工作实际的一整套独立的制度办法。定期收集货运服务中心在执行过程中遇到的问题，并做好制度落实的跟踪，依此加以补充完善相关作业办法，形成一种长效机制组织加以实施[5]。（2）畅通信息沟通渠道。货运服务中心对客户反映问题应做好收集、汇总，逐级汇报，进行解决处理或进行流转处理。对涉事单位处理不力的，将问题提升到铁路局层面，将处理情况作为大交班会汇报内容，由铁路局层面对客户反映问题进行盯控，并抓好问题的跟踪处理，对落实不力、延误处理的相关责任人进行考核。（3）加强业务培训。货运相关业务部门在货运业务变化前应提前组织客服人员进行培训，文电下发时应抄送货运服务中心，并对重点问题、关键环节进行重点部署，对客服人员反馈问题及时以严谨的解答用语给以回复；完善培训制度，定期组织货运专业知识培训，采取到现场跟班实习，到民航、邮政、电信、物流等有关企业(单位)客服中心观摩学习，组织案例质检和业务考试等方式[6]，培养理念，提升业务素质。应将客服代表作为独立职名纳入货运系统技能竞赛，以促进客服代表业务素质的提高。另外，货运客服岗位人员应选聘具有一定货运专业经历的人员，并相对固定。如果采用助勤人员轮换的方式，可以采用延长部分助勤人员助勤时间，以避免频繁轮换影响货运服务质量，加大对助勤人员培训的难度；应采用固定足够数量的客服人员加助勤人员方式，在保证不影响货运服务中心正常工作的前提下，起到助勤人员学习锻炼的目地。（4）拓展客户服务方式。立足客户需求，进一步通过网络、电话、问卷等调查方式，广泛收集客户需求信息，分析服务过程中的制约因素，依据客户需求适时制定个性化、多样化的服务[1]，改变传统单一的服务方式。一是加强客户关系管理，按大宗与零散、既有与新增客户等细分客户，为客户量身打造适合的运输办理方式；二是按站段划分客户，客服人员实行包片(段)负责制，“一对一”“一对多”为客户提供专职受理服务，简化客户办理手续；三是完善既有95306网站及电子商务平台等服务功能，打造囊括物流信息、电子商务、贷款、质押、期货、金融、保险、咨询等商务支持功能，满足不同客户服务需求；四是加强货运无轨站、揽货点服务功能，大力发展手持终端及制票设备功能的运用，适时为客户提供简便快捷服务。（5）开发、优化信息系统。通过开发、优化信息系统，为客户服务提供更方便快捷的服务功能。如提供微博、微信等多渠道货运客户服务业务，满足客户多样化的服务需求，实现企业与铁路的良好互动，建立和谐融洽的服务关系；开发相关的手机应用软件，客户可以通过登录该软件，实现货运业务的自助查询等服务；优化整合现有客服平台，一个界面实现多种功能，方便客服人员快速响应[7]。
4结束语
第9篇：客户投诉管理制度范文
论文关键词：精细化；电力营销服务；业务流程
受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。
但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。
面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。
一、实施精细化营销服务管理的条件
在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。
面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。
此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。
国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。
二、精细化营销服务管理措施
供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。
1.精细化营销服务管理制度
健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。
2.精细化营销服务的操作标准
在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。
3.精细化营销服务业务流程
按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。
4.精细化的营销服务回馈修正
回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。
在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。
5.精细化的营销服务绩效考核
绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。
三、精细化营销服务成效
集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。
1.投诉实时处理效果
结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。
在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。
2.实现服务质量监督常态化
传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。
3.有效促进服务流程规范化
通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。
四、结束语
