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公司总监相当苦恼,尽管他在销售网点喊破喉咙,愿意前来免费品尝的人也是门可罗雀。就在总监一筹莫展的时候,一个刚毕业的大学生销售员进言说:“老总,我们销售的方向错了,如果不及时掉头的话,损失会更惨重的。”
“那你说我们应该采取什么措施呢?”总监急切地问。年轻人胸有成竹地说:“我们要把店面选在合适的位置,不妨与奢侈品牌为邻。”
“与奢侈品牌为邻!那岂不是要浪费更多的宣传费?”总监一头雾水,但他又想不到更佳的方式,只好倾尽所有的费用,在LV旁边开了一家店面。
并且,根据年轻人的建议,采用了法国建筑设计师Francis Krempp先生的设计进行装饰装修,深黑、光滑的木材作为吧台和柜台,黑色调的真皮沙发,褐色的木质咖啡桌,穿插着富有现代感的金属和时尚的玻璃荧幕。
没想到,店面开业没多久,前来品尝的人络绎不绝,咖啡店的销量增长4倍,可以说是大获全胜。
总监心花怒放地问年轻人:“你是如何想到这个妙招的?”年轻人反问说:“您看到老虎会害怕吗?”总监听到这里惊吓得耸了耸肩。“那就对了,森林中的百兽都害怕老虎,但有一只聪明的狐狸,却借它的威风,当了一回百兽之王。”年轻人一副满腹经纶的样子。
“你是说我们要做聪明的狐狸!”总监恍然大悟。
“是的,我在一本图书上看到在中国有一个关于‘狐假虎威’的成语,我举一反三,不如借助世界知名品牌的力量来提升我们的形象。”年轻人娓娓道来。
这就是经营方法中“狐假虎威”的策略。
从此以后,这家咖啡高端品牌,就用精心挑选的材料营造一个奢华的氛围,只有这样才配得上它高端的气质,店面所用的沙发、杯具、台灯等用品都是由欧洲特定的加工厂统一订购的,设计也是由一家欧洲专业设计公司设计的。
于是,纽约的第一家奈斯派索店位于豪华而奢靡的麦迪逊大道。英国的第一家奈斯派索店位于Beauchamp Place,这条永远充满活力,遍布时尚餐馆和高档时装、珠宝店的街道是戴安娜王妃生前最爱逛的地方……。2007年7月,这家品牌商在北京新光天地选址开店,这家昂贵的百货店云集了Chanel、Fendi、Prada、Gucci等一线品牌,聚集着众多高消费人群。
项目面积 110m2
主要材料 4吨回收轮胎、普通玻璃、背光玻璃、LED条纹灯、普通灯泡、钢质线圈、大型树状吊灯、粗钢、硬纸板
设计单位 Studio Kattentidt
2011年夏天,柏林本土珠宝设计师Christian Koban邀请Kattentidt工作室设计了一个与他最新设计的珠宝、配饰及皮革制品同名的珠宝店兼展览室。产品的设计反映并代表了一种年轻、活泼向上的生活方式,所有产品均采用当时最好的原材料制作而成。Christian Koban设计的最优质产品在全球知名精品店都有销售,如纽约的Jeffreys、洛杉矶的Maxfieid以及柏林的Departmentstore。
新店选址西柏林,不仅仅是因为当时的西柏林紧邻汇集了知名高端时尚品牌的Kurfustendamm大街,或仰仗火车站这一便利交通,主要还因为它自身正逐渐演变成为一处时尚与潮流的聚集地。周围新开业的店面散发出新鲜的变革气息,飘入并影响了这个“新邻居”。一些令人兴奋项目的落成使这个区域重新焕发勃勃生机,如Arne Quinze的“柏林比基尼大楼”以及欧洲首家重建且预计于2012年初开业的华尔道夫酒店。
由于他们要将一个位于连接东西柏林的轻轨下方的老店改造成一个全新的店面,设计师Neeis Kattentidt初次勘测这个地址时,他感觉自己就像站在一个老旧的厂房前,成批的玻璃堆放在门口。基于这个第一印象,Neeis Kattentidt有了灵感,即在高端时尚产品和陈旧的工业气息之间营造一种强烈的对比,并以此作为店面的设计主线。Kattentidt工作室保留了原有的粗糙砖墙表面和旧有轨道构造的拱桥结构,尽量剔除不相关的元素,打造一个缩小版的拱形走廊空间。工作室采用回收来的汽车轮胎作为设计元素,并将它们有序地摆放在店内,有意回避了高端精品店一贯的奢华和光鲜。
东风汽车股份有限公司党委书记、副总经理李建刚在评价本次品质之旅活动时说:“这是东风股份成立以来组织规模最大,影响力最强的品质挑战活动。活动圆满达成‘验证品质、品牌传达、提升信心、促进销售’,充分说明俊风CV03品质是过硬,是经得起实战考验的。”这次活动,为进一步改进、提升俊风CV03整车品质,打造东风高端微车品牌形象,收集了宝贵的数据资料,为俊风CV03正式投放市场前进一步改善提升品质奠定了基础。
纵观目前的微车市场,随着城乡一体化进程的推进,乡村和城镇的差异在逐步缩小,微车市场的容量随之扩大。而且用户选择微车的出发点也已经不再局限于单一的运输用途,而是新一代更具价格优势又兼顾轿车化安全性、舒适性、娱乐性的微车产品。考虑到微车行业未来市场的发展前景,东风汽车公司在微车领域加大了投入,确定了实施微车双品牌战略,即在原有东风小康的基础上,由东风股份独资创建,并定位于高端微车的新品牌—“俊风”。
俊风CV03就是俊风品牌的首推车型。“这款产品由东风汽车股份历经三年潜心打造,是东风汽车股份微车战略厚积薄发的体现。”东风汽车股份有限公司微车销售部部长高立中说。作为东风汽车股份的核心战略产品,俊风CV03是集东风四十余年的商用车制造经验,并充分吸收、融合合作伙伴日产的品质管理理念和技术精髓,汇集内外部优势资源,着力打造的一款高端微车产品,它承载着俊风汽车以高品质产品进军微客市场的决心。
业内人士普遍认为,俊风CV03有实力改变当前国内微车竞争的格局,并将冲击高端微车市场重新洗牌。
作为冲入高端微车市场的首推车型,俊风CV03能否在市场上众多成熟的微车产品中,显示与众不同的魅力,脱颖而出至关重要。东风股份按照“不仅满足用户需求,同时引导、挖掘用户需求”的行销策略,在产品定位、店面包装、店面管理等方面均打破原有格局,重新定位。
俊风CV03在外观、配置、空间、动力、安全等方面全面跨乘用。俊风CV03具备目前微客市场现有产品所不具备的11大优势,在整车造型、动力配置、噪音处理、驾乘舒适度、节油性以及主动安防等方面优势非常明显。
魏慧敏,2012年江苏省商业计划书大赛二等奖获得者,女,泰州市博日电脑技术学校09家装设计专业学生,于2012年7月毕业。
2009年9月至2011年10月――做泰州各学校在校生化妆品生意。
2011年10月起――创办泰州地区英国格兰布朗壁纸销售店。
这还得从2010年的一次家里装修开始,也许是因为我在校就读的家庭装潢设计专业的缘故吧,所以家里的装修我就更格外关注,特别是墙面这一块,一般装修都会采用油漆,而油漆当中含有的有害物质对人体有非常大的伤害,当时产生一种想法,有什么更环保墙面装饰材料可以代替油漆呢?我就开始走访当地的装饰材料市场,经过一段时间的走访,我逐渐了解了壁纸,并对壁纸产生了浓厚的兴趣,相对于单调的乳胶漆墙面,壁纸的装修安装过程就比较简单了,只需要刷上一层基膜就可以贴了,而且壁纸的装贴过程一般只需要一天,阴干后就可以入住,而且无毒、无污染更为环保,特别是在颜色花纹风格上都更加的丰富,可在在提升家居环境的品味和风格。经过反复调查,我最终选择了壁纸作为墙面的装饰材料。
创业的想法
后来一些亲朋好友来访时都夸赞我们家的壁纸非常好看,那时心里就萌生了一种开一家壁纸店的念头。通过在学校学习的光华创业教育课程,我的创业想法愈加强烈,基于我平时在校期间一直在销售化妆品,有了一定的销售经验,我便利用课余时间到壁纸店打工发传单,不断学习、了解壁纸的相关参数,有了这些经验,我想是时候满足我自己开一家壁纸店的创业想法了。
在确定开壁纸店的想法之后,我开始不断考察当地的建材目标市场,泰州目前有两大高端品牌市场、五个中低端市场,其中壁纸店有四十家左右,但装修档次和品牌信誉度高的就只有一家,这时开一家高端壁纸店刚好可以满足这一高端目标市场的需求,经过对品牌加盟店的对比、调研,我最终决定加盟英国格兰・布郎壁纸品牌,正因为加盟了这个品牌,我拿到了壁纸区域店面最好的位置。
一个好的店面,加上优秀的工作团队,让我的创业之路更加光明,我的创业激情也随之不断增强。
分析这些法国品牌的手法,不难看出,他们的本质在于:采用一些奢侈的手法,打造一种奢侈的文化,当然付出的也是昂贵的成本。他们卖给消费者的不是产品价值,而是经过包装和标榜之后的精神价值和文化价值。
在此,简要列举一些法国奢侈品牌的操作手法(品牌名称省略)。
手法一:塑造一个动听的关于品牌起源的故事
目的:强调起源文化,获得消费者的崇拜感,达到令人向往和理念认同的效果。
实质:无须太在意这些。因为任何品牌都有他的起源,关键看如何去说罢了,没有哪一个品牌或者品牌创始人从一诞生就是很牛的。
手法二:限量版
目的:塑造稀缺感,物以稀为贵。
实质:有些的确是原料和产量有限,有的则只是一个噱头,因为,任何有形产品在某一个销售季内产量当然是有限的,不可能是无限量的,限量只是一个以稀缺性唤起购买欲的手法罢了。
手法三:天价策略
目的:以价格策略打造“奢侈感”,以及只有少数人才用得起的档次感和尊贵感。
本质:总有消费者基于不同目的,有选择“昂贵”的需求。另外更重要的是,奢侈品的运营成本太高,比如,店租、装修、广告、公关、赞助、活动等等,如果产品利润不高的话,将难以为续。
手法四:与艺术大师、设计大师的双赢合作
目的:用艺术带动品牌的文化,获得消费者对于商品的热爱。
实质:品牌和大师们的商业互惠合作,用艺术来调动消费者对品牌非理性的热爱。
手法五:制造流行趋势
目的:引导消费。
实质:充分发挥媒体、明星的价值,大力传播,制造流行的感觉。其实,真正的流行应该是消费者自发的,而非品牌台前幕后引导出来的。
手法六:彰显人群特征,与明星、达官人士套近乎
目的:产生示范效应。
实质:制造一种社会名流、富豪人士对于品牌钟爱的感觉,唤起更多人群去追捧。当然,代言费用也是不低的。
手法七:高档次的店面位置与豪华的店面装修
目的:接触高端人群,支撑产品的高价格
实质:以“品牌体验”之名,行奢侈之风,其实再豪华店面的租金都是消费者口袋里出的钱,有些奢侈品牌在中国开一个店面的成本都将近1000万,其昂贵成本当然说到底是由消费者买单了。
手法八:奢侈而小众的品牌广告传播
目的:紧盯高端人群进行品牌传播,营造出融入高端人群生活方式的感觉。
实质:一种传播策略而已,关键是昂贵的广告设计、制作、费用,宣传品设计、制作、派送费用,对于奢侈品牌是少不了的。这样算下来平均到一个产品的广告费用是不会太低的。
手法九:高额赞助,为露脸那些目标群体出席的活动
目的:为与目标群体接触,也为媒体报道能露个脸。
实质:为了在某些活动中露个脸,奢侈品牌一般会掏上一笔价格不菲的赞助费,这笔费用当然也只会计算在消费者的头上。
手法十:品牌LOGO神圣化、象征化
目的:为品牌LOGO赋予神圣的意义,以期获得消费者尊重和崇拜。
实质:这只是一种人为的塑造和安排,譬如,奢侈品牌的专卖店或者宣传资料上,最醒目的位置就是LOGO,非常干净、整洁的表现,最大限度地凸现LOGO的重要性和象征意义。
其实,不难看出,以上这些手法,都是代价非常昂贵的做法,而与真正的产品价值却没有太大的关系。消费者掏出超过产品价值百倍的价格去购买的奢侈品牌,只是满足被品牌引导的心理上的某个需求罢了。
在这个金融危机的时期,越来越多更加趋于理性的消费者自然会看到这一点。
再者,就从法国人本身来讲,他们也经历了一个对奢侈品的狂热到理性的过程。一位研究奢侈品发展史的法国教授说,“中国人现在对奢侈品的认识,有点类似法国上世纪80年代对奢侈品的盲目推崇。他说,中国消费者目前对待奢侈品的做法,也曾经发生在日本和韩国人身上。但是现在,法国人对奢侈品越来越“不感冒”,正在使法国的奢侈品产业面临前所未有的危机”。
1.价值营销
产品由物理价值(包装外观、功能等)和精神价值(品牌信仰、品牌个性、品牌态度等)构成。高端消费者对商品品牌有着较高的要求,不仅关注产品带来的物理价值,还希望品牌与自己有一致的价值观,能体现自己的风格,契合自己的身份地位。对他们而言,品牌是一种商业标示,更是一种社会符号;用哪个品牌,代表“我”是哪一类人。
高端产品的价值营销,需要企业对产品的物理价值进行包装或升级,让产品看起来“有腔调”。品诺纸巾就以独特的黑白包装和纯粹态度,成为时尚的标签,跻身高端纸巾品牌之列,捕获众多时尚大众的心。
除了在包装、功能等物理价值上不断超越外,塑造高端品牌的品牌信仰更为重要。品牌信仰所带来的商品附加值对高端品牌来说犹如“更上一层楼”,它培养消费者对品牌的认同,增加品牌的忠诚。天进针对富裕阶层的睡眠障碍问题,为慕思睡眠系统量身定做了一套品牌规划和传播方案,在传播上强调“健康睡眠”的重要性,重新思考“睡眠的意义”,最终给出“新生力量再度聚集,每天创造一个新自己”的全新价值观,让慕思的品牌优势从物理价值层面上升到精神价值层面,进一步巩固了慕思的高端品牌形象。
2.圈层营销
高端消费者尤其是富裕阶级十分注重人脉网络,他们常会加入一些高端社交圈。高端社交圈中的成员有着相近的身份地位、财富收入、兴趣爱好和价值观。他们互相之间会有相当的影响力,如果一个品牌能得到其中一个成员的信任,通过圈中人的口碑传播,将迅速被整个圈子广泛接受。因此,高端品牌营销最独特的方式就是进入高端消费者生活的圈层,利用圈层来赢得更多的潜在客户。
圈层营销的手法包括:举办主题酒会、主题沙龙、商业论坛、俱乐部营销、贵宾卡制度、与私人银行联动等。一些著名圈层,包括清华总裁同学联谊会、长江商学院沙龙、高校校友会(尤其是知名校友会)等,都能帮助品牌实现高端营销。此外,企业举办的沙龙、VIP俱乐部等,在高端品牌圈层营销中应用广泛。周大福的时尚沙龙、张裕 卡斯特VIP俱乐部的红酒品鉴会,利用高端人士的影响力,为企业带来非常大的商机。
3.顾问式营销
高端消费者对高价值商品的购买,已经从盲目的自我体验模式过渡为倾听顾问专家的意见。顾问式的引导销售帮助消费者更深入更全面地把握自身个性需求,并为其量身订制解决方案,完善的服务过程能让高端消费者感受到自身的尊贵,更能获得他们的对品牌的认同,促使达成销售。
慕思睡眠系统的“顾问式销售”走在消费趋势的前端,它精确定义十二种顾客形态并提供十二种睡眠解决方案,成就高端寝具品牌,形成了自己的独特优势。
4.休闲活动营销
麦肯锡对中国新兴富裕阶级的消费模式分析发现,富裕消费者将27%的家庭收入用于休闲活动,远大于主流大众消费者18%的投入。越是高端的人群越会注重对休闲活动的要求,绝大部分认为工作与休闲同等重要。他们会保持定期休闲的习惯,旅游是最大的支出项,其次是运动健身、看书、家庭和社交活动。他们最喜欢的运动包括高尔夫、游泳、羽毛球、登山等。 因此,一些高端品牌会策划或与知名休闲项目合作,借此迎合目标消费者,提高品牌曝光率,加深消费者对品牌的认同。
欧米茄将高尔夫球运动与欧米茄表两者间务求精准、不断完善和追求卓越的共同态度相结合,自2005年起,连续7年赞助世界顶级高尔夫赛事——中国高尔夫巡回赛,并依据赛事主题手表。马术是一种贵族的运动,拥有悠久的历史文化,时至今日玩马术成为中国新富阶级的品位标志,马衔炼及马术束带等赋予了时尚品牌诸多设计灵感。因此,Gucci冠名赞助Gucci Masters马术赛,将运动竞技的优越和Gucci出众的优雅格调融为一体,因此吸引了越来越多的支持者。
5.艺术营销
艺术营销具有营利性和社会性的双重属性。高端消费者普遍拥有良好的知识修养和艺术鉴赏力,艺术收藏成为近年来的热点话题,古玩、字画等艺术品在拍卖行屡创新高。对高端品牌进行艺术植入,不仅能提升品牌的文化底蕴 ,而且能激起高端客户的浓厚兴趣,在推广上具有无与伦比的传播力量、口碑效应和文化渗透功能,实现与高端消费群体的深度接触。
艺术营销的方式包括:联合举办艺术鉴赏会、艺术派对、文化艺术论坛,或者邀请知名艺术家合作,在产品中植入艺术元素等。
目前,除了时尚奢侈品在广泛运用艺术营销手法外,国内高端地产项目也开始利用艺术营销来推广楼盘。如万科城将顶级别墅“琥珀郡”的地下室打造成一个亿元级的私家博物馆,并且在样板房举办知名画家的作品展。艺术品与顶级别墅门当户对,这些顶级藏品,成为镇宅之宝,极大吸引了高端客户的好奇心,近千名VIP客户出席了私家博物馆鉴赏会。保利与招商地产的“海上五月花”高端住宅举办“千年国器福韵海西”青铜国宝展,吸引了众多高端客户鉴赏。
6.跨界联盟营销
跨界联盟的本质是实现资源共享、信息互享,强强联合,多方共赢。将不同产业、产品、消费者之间的共性关联起来,互相渗透,彰显出一种与众不同的生活态度、审美情趣或者价值观念,不仅增加品牌曝光的机会,强化品牌关联,实现市场、利润最大化。
高端品牌的跨界联盟近年来刮起了一股旋风,众多大牌联手,慕思睡眠系统与源自名车设计概念的兰博基尼寝具结成战略合作伙伴,打造“跑车寝具”,建立全球领域的高端品牌形象。Nike作为全球知名的运动品牌,与苹果合作推出了iPod运动套装,将为更多喜欢运动的fans带来音乐的享受。施华洛世奇联手Dior跨界推出名为“我的迪奥”奢华手机,尽显尊贵风范 。
7.高端媒介营销
高端消费者大多是“空中飞人”,他们出差或旅游多选用飞机,他们在机场逗留的时间较长,能有效关注到各种航空媒体信息。这些媒体形式多样,例如飞机场的户外广告牌、室内灯箱、吊牌、行李推车,飞机上航空杂志、座椅广告位,还有登机牌、机票套等。
此外,高端人群少不了经常开车穿梭在高速公路上。在一、二线城市的高速公路或者机场高速出入口,经常是高端品牌会投放的位置。
另外,高端互动媒体俨然已经成为高端品牌的时下新宠。它有着传统媒体难以比拟的优势。高端互动媒体拥有更高端的用户群,强大的网络数据库可以精准定位,表现方式更丰富,能与高端消费者有效互动,提高广告的有效到达率。
目前,不少高端品牌纷纷重视高端互动媒体运用,欧米茄集中在几个高端的门户网站,配以动态的富媒体广告形式,TVC。兰蔻与广告网络平台合作,兰蔻小黑瓶“聚万滴”活动赢得了几十万人的关注。
8.终端营销
终端形象和终端精细化运作对于高端产品销售常常至关重要。越是顶级的品牌,就会花更多的金钱和精力去建设终端,展现品牌的魅力,营造交易气氛和沟通氛围,最大化地表现和烘托出高端品牌的尊贵感,给消费者带来近乎完美的购买享受,完成产品到消费者手中的最后一跳。
终端营销要求高端品牌将店面选择在一、二线城市最繁华的商务区、核心区、黄金路段的黄金铺位,既方便高端人群购物,也促使潜在消费者累积购物欲望。
自2011年开始,伽蓝集团开始做“中国化妆品专营店发展趋势研究”的项目,并会在每年相应的研究报告。2014年伽蓝研究的重点是美妆概念店的设计。
终端从业者其实从决定开店的那一刻起,就要做好零售设计。
正是基于此,伽蓝集团希望通过对美妆概念店设计的研究也就是用零售设计的思维来帮助化妆品店实现获利。
提到美妆概念店,我们必须明确最基础也是最核心的问题:到底什么是美妆店?
经过最近几年的调研研究,我们认为美妆店的定义是“以为消费者提供优质化妆品为主,同时又为消费者提供专业的美妆咨询及服务的零售店”。因此,它所对应的经营范围应该如表1所示:
这样一家美妆店服务的消费者是谁呢?答案是:时尚追求者和品质追求者这两类人群。
时尚追求者的年龄范围在18-35岁,她们是一群喜欢时尚、注重体验,对品牌忠实度高、对价格敏感度低的感性消费群体;
而品质追求者的年龄主要在18-45岁之间,年龄跨度比较大。这一群体的特征是工作忙、休闲时间少,购买产品计划性强,兼顾家庭和个人需求。她们对品牌有一定忠诚度,不会过度消费也不会刻意节俭,相对理性。
清楚了解美妆店核心消费群体后,大家应该明白所有的店铺都应围绕这两类人群进行零售设计。
一个完整的、优秀的零售设计应该包括定位设计、选址设计、品类规划与品牌选择设计、服务项目设计和店面设计五大方面。
首先是店铺定位设计,即我们的店铺应该在消费者心目中扮演什么样的角色。如果我们的店铺是将中高收入的“时尚追求者”作为目标消费者,那我们可以将店铺定位为高端美妆店,做她在护肤与美妆方面的“闺蜜”,为她打造专业、时尚、尊贵的购物体验。
如果我们的店铺将中等收入的“品质追求者”作为目标消费者,那我们可以将店铺打造成大众美妆店,做顾客在护肤与美妆方面的“生活顾问”,为她打造便捷、专业、一站式的购物体验。
第二是选址设计,这与目标消费人群出现在哪里息息相关。时尚追求者大多出现在城市的中高档写字楼、购物中心等主流商圉及中高档社区,而品质追求者更多出现在城市的普通购物中心、大学周边、中档写字楼等次商圈及大众社区。需要强调的是,无论是时尚追求者还是品质追求者,店铺所在位置交通便利,容易被找到是两者共通的需求。
第三是品类规划与品牌选择设计。时尚追求者和品质追求者,她们在目标产品(护肤、彩妆、香氛)和补充产品(美妆工具、美容食品)上的选择大同小异,唯一的区别在关联性产品的选择上。
时尚追求者更喜欢在店内得到更专业的产品,例如与美相关的洗护和清洁产品。而品质追求者则在与美相关的洗护、口腔护理、女性护理等产品上需求更大,这是由她们更追求便利性购买的消费特质决定的。
因此在品类层面,不同定位的店铺需要明确主营品类、辅营品类及连带品类在产品结构中扮演的不同角色(表2)。
尽管时尚追求者和品质追求者在接受品牌的渠道和方式上会有很大的差异,但她们选择品牌的大原则是相通的。有明确发展战略、有成熟的质量管理体系、有自主的研发能力、有持续的市场投入能力等知名度高的优质品牌都会率先受到两者的青睐。
需要注意的是,品牌引入也涉及到强化门店定位的问题。因此店铺在引进品牌的时候要清晰地设定出每个品类的价格区间值(即设定最低和最高的价位标准),便于店铺甄选符合定位的品牌。
第四是服务设计,主要分为基本服务、增值服务和惊喜服务三大层次。基本服务是主动、热情、及时、准确地做好本职工作,满足客户一切合理需求,增值服务是想客户所想,给客户所需,而惊喜服务则是给客户未想到的。
以增值服务为例,高端美妆店和大众美妆店在提供专业性和便捷性两方面服务上就有着一定的区别。比如在专业性上,大众美妆店会提供会员服务、价格标签会突出价格信息,而高端美妆店会在此基础上再提供潮流趋势、时尚信息等内容,甚至包括专业的肌肤测试,同时在产品价格上会进行相应的弱化;而在便捷性方面,大众美妆店会提供免费妆容设计、修眉、化妆、盘发等增值服务,高端美妆店则会在此基础上,再提供部分便民服务,如提供拉卡拉、爱心雨伞、WiFi、休息区等等。
第五是店面设计。一名消费者从发现美妆店、在店铺外留步,到她愿意进店靠近专柜、货架看到商品的呈现,再到最后一米的购买体验,都是有一系列的影响因素来驱动的(见图1和图2)。
因此,店铺在进行零售设计时,从消费者看到店招到进店被大区域标识或者新产品、促销信息吸引,再到被具体的品类和次品类(除护肤、彩妆这种主品类外的品类,如美妆工具、清洁类用品)标识吸引,消费者视线优先顺序与消费体验需要都要被照顾到,因为这些细节都有可能促成一单交易(见图3)。
低价竞争是企业追求销量的主要手段,多数家居、建材企业盲目、被动地陷入“价格怪圈”,导致企业利润缩水,严重限制了企业的发展和增长空间。在原材料、人力成本极度增长的环境下,很多企业无力调整产品价格转嫁成本,只能通过降低产品质量和服务标准来满足消费者咄咄逼人的价格需求。
近来,家居、建材行业依葫芦画瓢地提出了体验营销的概念。然而,“体验”仅仅是店头的一个吸引消费者关注的概念或是媒体宣传的由头,缺乏必要的体验元素和体验互动,留给消费者的只是一个富有“欺骗性”的概念炒作。
体验“功能”
消费者希望看到真实产品在具体生活中的效果和感觉,体验营销就是通过触动人体各种感官反应以吸引消费者兴趣,进而使消费者产生认同和购买愿望。
6月19日,总规模超过30万平方米的上海红星美凯龙环球家居设计博览中心开业,是单体面积最大的家居商场。其中,耗资近3亿元的“公元2050体验馆”和“公元2500体验馆”,利用目前世界上尖端的电子科技以及最新的声、光、电、影像技术,将50年和500年后的人类生活逼真地展现在人们的面前。
这是家居生活体验的一个大胆创新,也是一次对人类未来家居概念的大胆设想,反映出目前消费者对家居体验效果的重视和好感。体验馆给到消费者更新颖的家居想象空间,但消费者若想实现馆内展示的生活空间需求,还需要更多企业的共同努力,将其中虚拟的材料和元素转化为实际的符合市场销售行为的产品。
体验营销不能被简单理解为对客户虚幻的感官刺激或是简单的吸引手法,产品销售体验化,落脚点就是“体验”。消费者在体验中,会领会到产品一级功能(使用功能)、二级功能(装饰功能)、三级功能(情感功能)等不同的产品功能。体验营销使消费者体验到产品的功能越多,产品的增值潜力和增值空间就越大(见图1)。
体验“文化”
产品销售体验化,决不是吸引消费者到现场后再进行价格营销的一个噱头或手段,而是通过消费者对企业文化、产品文化的体验,对建材、家居产品冷冰冰特点的一种暖化,这是让消费者更愿意亲近产品的基础。
在马可波罗瓷砖展馆内,没有按照传统产品销售的方式来陈列和摆放产品,而是增加了一些非正常店面销售必须具备的店面功能――马可波罗陶瓷博物馆、陶瓷制品现场制作处、咖啡吧、不同类型产品制作的情景样板间等,给消费者提供了更多在店内参观的内容,延长了消费者在店内停留的时间。
多数经销商或企业会认为,这样做占用了本可以展示和陈列更多销售产品的面积,偌大的店面没有用来展示企业产品,而是浪费在看似与销售毫无关系的建设上,岂不是很亏?
事实是怎么样呢?随着马可波罗在成都市场的知名度逐渐提升,其产品价格与同类品牌相比遥遥领先。马可波罗不是没有运用价格策略,而是在每一次活动中,都会通过店面展示让更多进店参观的消费者停下脚步,产生消费。一次家装讲座在马可波罗展馆结束后,时间已近下午6点钟,听完讲座的消费者被马可波罗的店面特色和体验效果所吸引,依然下单选购产品。
打造文化
企业文化、产品文化能够打动消费者,给企业产品销售带来效益,但并不是说所有的店面都来依照马可波罗的店面样式来布置和设计。文化特质是不能够随意模仿和打造的,文化特质就像人的个性,它能够吸引不同喜好的消费者对其产生兴趣。在市场上产品同质化异常严重的情况下,企业需要的是差异化竞争,需要对产品、对企业自身发展不同的文化定位、理念特色。最核心的差异是产品本身所要传递给消费者怎样的生活理念,这就是产品文化和企业文化。
企业若不了解自己的产品,就不能够找到属于企业独有的特色,即使邀请一些知名的设计师设计出富丽堂皇的店面效果,也不能够给产品本身的增值带来益处。作为一个对企业产品不够熟悉的设计师,他不可能很好地将企业文化、产品文化展现给消费者,而仅是将自己的设计理念传达给了消费者。
为实现产品销售体验化,企业在企业文化和产品文化本身的提炼上,应该注意以下几点:
1 企业要找到属于企业自身的文化理念和产品价值,形成企业自有的特性,而不是简单地复制、模仿。
2 店面产品体验效果的展示,要通过企业自己的设计和研发人员结合产品本身特色进行设计布局,并不是越华丽越好。
3 确定产品在展示中想要让消费者感知哪些东西。虚幻或暂时不能实现的东西虽然能让消费者感觉很美好,但是不能快速转变成企业的实际价值,丧失了消费者体验的意义。
4 文化不会趋同,关键是企业如何去细分和定位自己的产品文化。
5 从消费者的角度去审视企业的文化能否为大众接受,企业文化要既有个性又有共性,既要与其他产品有差别,又要能够吸引大众的认知。
6 提升产品文化价值不仅是为了销售,更是为了让消费者更好地接受企业赋予产品的价值内涵。
创建体验营销系统
空洞的叫卖对消费者缺乏长久的吸引力和号召力。一个有序稳健的企业体验系统来支撑企业对产品的体验式销售,是实现产品销售体验化持续创造价值的基础和关键。体验系统的建设,包括对产品、企业组织构架、人力资源管理储备、管理观念、售后服务等各方面的改革与创新(见表1)。
目前,多数建材家居企业重点着力于对产品店面展示形象的装修升级与情景间的布局设计上,忽略了其他与产品销售体验化必然联系的企业内部一系列系统内容的改造与变革。
国内厨卫制造企业科宝・博洛尼在2005年建成面积达8000平方米的高端家居体验馆以后,相继在北京、天津、南京、杭州、广州等地建成了家居体验馆。科宝・博洛尼在体验馆内增加了新怀旧、Fusion、部落风、Art Deco、新浪漫、创意精神、新经典等特点鲜明的七大家居风格,不仅展现了当今国际家居流行的最新风尚,还在在差异化竞争方面加大对产品复杂、独特技术的研发。科宝・博洛尼通过借鉴全球顶级时装品牌的运作模式,在纯高端奢侈品中获得灵感,在其产品中灌入了艺术和时尚元素。
科宝・博洛尼不只进行了简单的店面改造,更融入了复杂、高端的时尚文化。在博洛尼的展馆内,除了目前欧洲最新的产品设计元素外,消费者还能够体会到欧式的时尚生活潮流趋势。除了奢华的店面设计外,支撑这些产品内涵的还有博洛尼的一套严密的服务流程、设计流程、销售流程、技术研发流程。
通过博洛尼整体的家居展示,博洛尼的经营策略也发生转变,产品线从之前单一的橱柜产品延伸到家
具、壁纸、电器、家装等整个产业链。这样做的目的是,使消费者能够复制一个逼真无差异的“所见即所得”的家居生活空间。消费者在整体体验中,认可了博洛尼的橱柜产品,进而接受了博洛尼其他更多的产品。
不难看出,体验馆的建设是促进博洛尼实现产品销售体验化的基础,而且成为实现其产业链产品销售的基础。体验销售本身不是一个孤立的实体展示,要把这种基础放大,要靠企业软硬资源整合以后系统的支撑。消费者对产品的体验感觉,不但来自于实际情景空间的展示,还来自企业员工更细腻、完善的服务。
销售体验化延伸产业利润链
给消费者以强烈的、实际的、身临其境的视觉冲击,给消费者留下强烈的整体感受和印象,这是体验营销区别单纯产品展示销售的最直接的优势。消费者通过对展厅内不同产品款式在不同设计风格和家居空间的具体运用,获得对产品全面直观的了解。能够设计一些消费者直接去感受和互动的体验环节,会进一步加深消费者对产品的理解和印象。这对吸引消费者的购买具有潜移默化的作用。
整体打包体验式销售
体验营销的最终目的是给企业带来延伸的产业利润链。为了节约竞争成本,增大企业收益,一些规模企业都在寻求企业产业链相关产品的经营,也就是以一个主营业务为主,逐渐向和主营业务相关的产品延伸。比如:经营橱柜的企业,可能将厨房电器乃至厨房之外的其他家居产品一起向客户推荐销售。
体验馆建设需要各种家居产品共同搭配组合,才能形成一个独特的家居空间,建设企业为将这些纳入家居馆的产品能够实现整体销售,往往会以自制或者合作、贴牌等方式,将体验馆内的其他配套产品进行直营。
高品质的视听环境
为客户提供优质的影音体验
和许多定制安装团队不同的是,星光影音设计工作室拥有一个相当出色的影音示范环境,整体展厅位于娄门路的中创创意园内,设有300多平方米的大型影音智能实景展厅,拥有目前苏州地区最为专业、产品档次最高的影音与智能家居实景体验展厅。展厅内设有美国LUTRON(路创)苏州智能灯光控制体验专区,另外还有多个产品静态展区、影音演示区、高标准的Hi-End试音室、豪华定制安装影院体验间。
作为华东地区高级私家影院系统方案解决提供商,星光影音设计工作室为客户提供影院声学设计、影院智能、方案设计、整体施工、安装与调试和咨询服务。另外,星光影音也提供多房间背景音乐系统、全宅灯光控制系统、卡拉OK系统等多个解决方案。
丰富的影音品牌支持
打造高端、专业的定制安装服务
目前星光影音设计工作室拥有世界各地的顶级影音和智能电子品牌的权,包括美国LUTRON灯光集成及控制系统、芬兰GENELEC真力监听音响、美国TRIAD定制扬声器系统、美国RBH SOUND定制扬声器系统、美国INTEGRA高端定制AV放大器、英国KEF扬声器、日本DENON天龙放大器、日本MARANTZ马兰士、丹麦DALI达尼Hi-Fi扬声器、丹麦AVANCE皇冠、美国CONTROL4、美国RUNCO投影机、日本EPSON爱普生投影机等等。
不同的产品和品牌的搭配,让消费者可以轻松拥有高端、专业的定制安装方案。另外星光影音设计工作室还拥有多位顶级家庭影院设计大师的加盟,除了星光私人影院首席技术官李鸿昌先生外,还包括了PMI公司主管Anthony Grimani先生、CEDIA(美国电子设计安装协会)中国区主席Karl Mautner先生。阵容强大的定制安装设计与施工团队,让每一位选择星光影音设计工作室的客户都能享受到个性化与殿堂级的顶级私人影院感受。