童装销售季度总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的童装销售季度总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：童装销售季度总结范文

这是一个惯例,每年3月28日,中国国际服装服饰博览会都会准时拉开帷幕。

CHIC2010,也将依例而行,但仅是地点和时间。对于CHIC2010,不论是组织方和参与者,都已十分明确地感觉到,将会有太多的不同会发生,也会有太多的思维会打破,也许会有更新的格局会诞生,更可能的是一个全新的时代来临……

这一切,或从CHIC2010开始。

2010年3月28日,由中国服装协会、中国国际贸易中心股份有限公司和中国国际贸易促进委员会纺织行业分会共同主办的为期4天的第十八届中国国际服装服饰博览会(CHIC2010)在北京中国国际展览中心(新馆)拉开帷幕。在开展首日就接待的专业观众超过了5万人。

CHIC2010会展出面积为10万平方米,设男装、女装、休闲装、童装、皮革/皮草、羽绒、时尚饰品、时尚资讯、创意设计区、海外展团10个专业展区。吸引了来自中国、意大利、法国、德国、英国、中国台湾等23个国家和地区的900余个中外服装服饰品牌参展,有40多场活动在CHIC2010期间举办。

V型上扬

2009年,中国服装行业走过了曲折坎坷的一年。

在这一年,中国服装产业经受了金融危机的洗礼,但在国家“扩内需、保增长、调结构、重民生”一系列经济政策的推动下,在行业加快结构调整、转变增长方式的内生驱动力作用下,产业开始呈现企稳回升、发展逐渐向好的良好局面。

中国服装协会报告显示,2009年,中国服装行业利润水平得到提升,行业利润率同比增长5.93%;产业资源向大企业集聚程度加深;规模以上服装企业产量已占到全行业服装总产量的58%以上;有限的外销订单也进一步向优势企业集结;国内市场品牌集中度也不断提高。

在行业走向整合、提升的同时,2009年,我国服装内需消费也增长迅速。根据国家统计局统计显示,2009年1-11月,服装类消费增长25.8%。

在一系列利好数据的促动下,2009年,消费者信心则从下半年开始持续温和上升,服装PMI年末已回升至50%以上,企业家信心指数呈现上扬态势。

与此同时,2009年,在全球经济大幅回落的情况下,中国GDP依然增长了8.7%,中国扮演了全球经济复苏拯救者的角色,新的经济形势催动着世界时尚格局的急速转变。

当然,金融危机的爆发也让我国经济发展方式“三高一低”的弊端更加突显,转变经济发展方式已经刻不容缓。

金融危机的冲击所致,2008以来的中国服装在多年稳步上升之后,仿佛一夜之间便呈整体下滑之势。产业规模扩张止步,总产量下降;亏损面加大,产业效益下降;行业投资停滞,实际出口下降。在一片“降”字的包围之中,中国服装业在2009年初步入了“最黑暗的日子”。

然而,从二季度起,中国服装业已明显从全国众多行业中率先企稳回升,在政策密集的五月之后,中国服装业一路持续回暖。国内市场从4月起便明显好转,5月冲高,6至7月淡季不淡,至三季度,全国大型零售企业服装消费额累计增长竟升破了两位数。

时代的嬗变

分析自2009年二季度之后一路回升的中国服装业,有两组数据显得尤为耐人寻味:其一,第三季度,全国大型零售企业服装销售额增幅达20%以上,而零售总量同比增速却比二季度大幅下降。其二,2009年前三季度,中国服装业的行业利润总额,企业平均利润总额实现了17.3%和8.95%的增幅,行业利润率同比增长了4.05%,与人均利润增幅21.15%呼应的则是劳动生产率两位数以上的增长。

不可否认的是,2009年之初,身处困境中的中国服装企业纷纷调低了本企业的年度增长指标,但市场回升之快,却大大超出了他们的预期,于是中国服装企业以难得的平稳心态,拥抱了一个喜出望外的结局。而最大的收获,则是他们十分聪明而及时地充分利用了这一难得的契机,全力开动了内部调整的机车,驶上了企业升级的轨道。

目标的调整和快速上扬的市场,不仅使企业库存的阴影减轻许多,更是他们不约而同以难得轻松的心态和难得平静的态度,去实施他们新的战略,去充实他们十分想具有的新的实力,去寻找关系到他们未来十年甚至更久发展的核心竞争力,去实践他们在迅猛发展中就苦苦探索的答案。这些战略与答案总结下来只有四个字:调整升级。

于是,在CHIC2010上,你会看到不同规模,不同风格,不同定位,不同发展阶段的品牌在共展风采的同时,也在全力发挥出各自的竞争优势。你也会感到,企业的表现是前所未有的清醒和务实,其种种举措也是前所未有的要旨明了诉求准确且准备充分。一切的举措和思维,只用两字便可以概括:创新。而这便是中国服装业转型升级的永续动力所在。

踏上强国之路

众所周知,中国是世界服装生产大国,但“大而不强”则是中国服装业的又一标签。如何向服装强国迈进则是中国服装人前进目标与终极追求。“国民经济的传统支柱产业、重要的民生产业和具有国际竞争优势的产业”的定位重申,使中国服装业的强国之路更显得意义非凡和责任重大。

结构调整是“强国之路”的第一步,也是众多率先从危机中“脱困”的企业的制胜之道,更是企业未来创造需求,占领市场,进而引导市场的重要手段,科技创新、设计创新、产品创新,则构成了其中的核心内容。

品牌建设是“强国之路”的重要内容,在产品品质的保障下,营销渠道的开拓、经营模式的创新,产业链条的打造,快速反应的高效,以及社会氛围的营造和社会责任的体现等等多方面的成长与进步,则成为打造品牌核心竞争力并在未来全球竞争中占据优势的关键所在。更是创业追求更大利润空间,增强风险抗御能力的手段所在。

“全球化”作为“强国之路”的诉求目标则需要企业家的“全球化”目光、企业的“全球化”胸怀,品牌的“全球化”模式与渠道,以及评价体系的“全球化”标准。

第2篇：童装销售季度总结范文

从北京中关村西屋国际一套150平米商住两用房,到星火科技大厦4层楼近4000平方米的办公场地;从15名工作人员到近800名员工;从几百万的注册资金、日销量15000件,到6亿元的年销售额、日销量超过4万件,在众多VC(风险投资)眼中,1475.48%年均增长率使得凡客诚品成为近几年来少见的“新星”。

模仿起家

凡客诚品是模仿PPG(男士衬衫直销网站)起家的。在PPG折戟后,凡客诚品异军突起。凡客诚品一面小心翼翼地避开PPG的雷区,一面在电子商务的战场上奋勇搏击。

通过对PPG的反思和创新,凡客诚品不但没有重蹈PPG的覆辙,而且成为轻资产商业模式在网络服装零售行业的标杆性企业。

“为模式而模式,这是一个大忌!”凡客诚品CEO陈年总结出这样的教训。

于是,凡客诚品迅速摒弃了PPG和其追随者一直信奉的推广路径,转而把重点放在了互联网推广上。就这样,凡客诚品不仅用比PPG更短的时间达到了日销万件的规模,并且一举坐上了网销服装“老大”的位置。

凡客诚品成立于2007年,在不到一年里就做到了每天订单6000多,服装销售日达1.5万件。凡客诚品的成功在于他们注重品牌推广,尤其是在互联网上的推广,凡客诚品在网络投放的广告占所有广告投放的60%以上。互联网让凡客诚品产生很大的效果。

和PPG相比,凡客诚品更注重产品质量,这是它目前有好的发展势头的表现之一。据陈年所说,“凡客诚品建立了自有的物流中心,比对手更注重产品质量。”

凡客诚品响应速度应该说非常快。晚上付款,第二天早上就拿到了货(货品是从广州发出,顾客在深圳),这说明了凡客诚品的物流网构建应该是比较完善的。从B2C网络购物的经验来看,一旦送货时限超过预定时间2天,用户对商家的信任度会急剧下降。

凡客诚品的特色,就是围绕互联网这个大本营去做文章,从互联网营销的角度思考问题,不断的根据用户对于互联网的理解和认知去做调整。

陈年认为,“我们免运费,再加上建立物流公司,都是为了更加快捷地让产品送到用户手里,这是我们提升用户体验的要求之一。成本的提高是肯定的,但是这些有形的成本不应该成为凡客诚品的困扰,因为凡客诚品还年轻,还在培育期。互联网对人们的影响刚刚开始,电子商务的渠道优势也刚刚显现,电子商务品牌公司的成长,还有很长的路,创新是一个永续的过程。”

低成本日销过万

陈年发现了PPG致命的弱点:第一,它一出生就不顾实力用重金在中央台、纸媒打广告,并通过电话销售,它并非真正意义的互联网销售服装企业;第二,PPG的客服政策全是站在企业利益角度设置的,如用户退货标签坏了就不能退等等。

陈年大刀阔斧剔除了PPG的客服模式。在凡客诚品购物,客户30天无理由退换货――只要不满意,30天内凡客诚品立刻退换货;开箱试穿――用户收到凡客诚品的衣服时,可以当面拆开试穿,觉得满意了再付款收货。陈年说:“什么都可以被模仿,只有品牌不能。在挤掉各种环节的成本后,我们始终坚持的就是低价位高品质产品。”

陈年这一做法使凡客诚品今年一季度销售额就达到去年全年的6亿元。陈年很得意地说:“凡客诚品融资四轮超过1亿美元,我们大规模户外推广,不是为了提高产品价格,目的就是打造品牌。”

凡客诚品的销售额与广告投放比率是3:1。凡客诚品保本的安全线是在每天10000以上件衬衣,平均价格100-150元/件,假定每件衬衣的出厂成本控制在30-40元左右,对应的利润约100万以上,这样才能支撑住每天大概40万左右的投放额度。在7月份的销售旺季每天销售15000件,开始盈利 。

在选择做男装时,陈年曾公开坚定地宣称,凡客诚品坚决不做女装。然而陈年错了,他发现,客户回访提意见的竟大多是给老公、男朋友买衣的女性。

“凡客应该以更多元化的产品线来满足客户需求。”现在,凡客的产品线从男装到女装、童装、鞋、配饰、家居用品等一系列产品。

凡客诚品的成功缘于注重细节质量。主要表现在有无数次的产品研发会议,1年内跑遍中国几乎所有的服装加工企业寻找合格的代工厂。而之前这个行业的老大PPG正是栽到在产品质量上。

在广告设计上,细节提升了下单率。首先是首页,使设计风格和细节的契合,凡客诚品是典型的2次点击,产品展示在第一层,将所有产品及折扣套餐都展示在消费者面前,第二层点下去就是购物车了。相比之下,PPG采用典型的树状目录来展示产品,如果消费者不感兴趣,直接就关闭了浏览器。

成长的烦恼

凡客诚品的团队有着强大的风险控制能力。

陈年说:“做企业最怕的是在讨论一个模式、一个概念过于迷恋理论,以至于使自己相信了那个理论,我觉得这是最危险的事情。因为一个经营模式出来,一个经营的方向出来, 很重要的一件事是量力而行,就是说我要看我手里的资源、看我的团队。所以,你认为你拿到了一个好的模式,或者说一个看上去很完美的经营方法的话,如果认为这就等于百分百了,或者等于80%了,我觉得这样的企业肯定会失败。”

凡客诚品几乎每一件事情都做得极致完美,从产品的选料、宣传到配送,广告与销售的投放比率,处处有精确的控制。按照陈年的说法,他们看似风险巨大,实际上不然,因为他们能够精确的控制。

过于完美本身可能就是这个模式的死穴。虽然凡客诚品已经超越了PPG,但并不等于凡客诚品一定可以跨越当初PPG没有跨越的那个坑,基于巨额广告轰炸促进销售的B2C模式,还不能说从此就找到了一条确定可行的道路。

凡客诚品没有店面,它的本质是一个放在互联网上生长的服装品牌公司。互联网就是它生长的土壤,技术系统就是相当于一个店面。

要改进用户体验给凡客诚品带来了运营方面的成本压力。退换货比例的增加,意味着每个月都要销毁上万件被退回的衣物;现场试穿意味着运送效率降低,但要向物流公司付出更多的报酬。2009年5月到8月期间,凡客诚品推出“全场免运费政策”,使运营成本一下子提高了7%,不断优化客户体验虽然带来了“运营成本”的上升,但陈年却认为,这是提高服务能力和品牌信任度的必要过程。“当品牌成长到一定阶段之后,新用户的扩增会变得越来越缓慢,如何吸引老客户的回头购买,是凡客诚品客户体验成功的关键因素。”陈年坚信,凡客诚品在改进客户体验方面的投入所形成的回报,很快会迎来一个从“量变”到“质变”的爆发。这样的自信并非盲目乐观,现在凡客诚品的二次购买率已经高于30%,远远高于卓越网6年运营之后所得到的二次购买率。

谨防后来者

打造时尚品牌的“老大”未必就可高枕无忧,在凡客诚品一路高歌猛进的同时,新一轮的模仿者在凡客诚品身后的穷追不舍,让陈年时刻感受着压力,他们也做互联网推广,也自建物流,也无条件退换货……

陈年说,“我们从一开始就要做品牌,而不是单纯提供一个平台,做平台会导致惨烈的同质化竞争。” 要想长久必须满足唯一性,或者至少是某一方面的唯一性才行。目前,无论是平台还是产品,凡客都不具备唯一性。

从模仿者起步的凡客诚品深知后来者居上的强大力量,尽管如今脚下是一片坦途,但仍不敢有丝毫怠慢。

首先,凡客诚品采用的这种商业模式,是不可能离开大额度的持续广告投放的,整个直销体系的销售是完全通过广告投放去推进的,这种广告本身有巨大的成本,但却是这种商业模式所必须的。用浮沙成本的概念去分析,当洗去浮沙后,企业只剩下稳定必需的广告投入的时候,之前投进去的巨额广告形成的商誉和品牌能不能给销售量带来稳定的提高极为重要。

第3篇：童装销售季度总结范文

通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训。以下是小编整理的客服个人工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。

客服个人工作总结1在过去的一年中很有幸加入到___公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

客服个人工作总结2从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校找总结网，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。

一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

客服个人工作总结3当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

三、做淘宝客服的主要负责内容

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

客服个人工作总结420__年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度：

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力：

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。

客服个人工作总结5忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。现将工作总结如下：

一、提高服务质量，规范前台服务

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足。

通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约_元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

第4篇：童装销售季度总结范文

这次全市工业经济暨推进先进制造业基地建设工作大会，是市委、市政府召开的一个非常重要的全市性大型会议。会议将对去年工业经济工作作一个全面回顾，着重就贯彻落实党的十六届三中全会、中央、省经济工作会议和市委五届五次全委扩大会议精神，全面推进全市先进制造业基地建设作部署。因此，这次大会是一个标志，标

志着我市建设先进制造业基地开始进入全面推进和实施阶段，意义十分重大。黄萌市长将在会上作重要讲话，各级各部门各企业要认真学习黄市长的重要讲话，深刻领会讲话精神，紧密结合各自的实际，加以贯彻落实。现在，根据会议的安排，我先讲三个问题：一、20*年全市工业经济工作回顾

去年，是重要而非同寻常的一年，我们遇到了突如其来非典疫情的冲击和严重缺电以及原材料价格震荡等不利因素的影响。在市委、市政府坚强有力的领导下，围绕年初工业经济会议和年中工业大会确定的各项目标，全市上下万众一心，奋力拼搏，真抓实干，取得了超预期、超历史的突出成效。全市工业经济呈现了多年来少有的好形势，工业经济各项指标均创下了完成实绩历史新高，提前一个月实现了“满堂红”，超额完成了全年预期的各项任务，成绩十分喜人。具体看有以下几个显著特点。

一是工业经济总量和质量跃上新台阶。全年实现全部工业增加值230．85亿元，增长15．8％；其中规模以上工业增加值126．17亿元，增长21．9％。规模以上工业完成工业总产值584．66亿元，同比增长27．3％，增幅同比高出9．1个百分点；实现销售收入556．21亿元，增长36．4％，增幅同比高出16．1个百分点。实现利税59．53亿元、利润35．25亿元，同比分别净增20．84亿元和14．93亿元；增长55．2％和?6．9％。利润、利税增幅同比分别高出29和38．2个百分点；高出全省平均水平29．1和46．5个百分点，位列全省第一。十一项工业经济评价考核指标综合得分为230．50分，同比提高27．75分，列全省各市第二位，与排名第一的宁波仅相差0．09分。与此同时，相关因素良性互动，互为促进并行递增。全年全社会工业用电量65．08亿千瓦时，增长21．2％。财政总收入达到51．2亿元，增长32．9％，其中地方财政收入25．26亿元，增长42．0％。在国税总收入中，来自工业的税收占79．7％，比上年净增4亿余元；在地税收入中，来自工业的税费(含社保费)占35．3％，比上年净增9．6亿元。新增平均就业人员达15657人。金融运行存贷两旺。金融机构各项存款余额498．8亿元，同比增长31％；各项贷款余额375．2亿元，增长40％；信贷结构进一步优化，质量效益进一步提升，不良贷款比率和余额保持了四年连续下降，当年下降6．31个百分点，全市信贷资产有了整体改观，各项指标也达到了历史最好水平。

二是重点行业和企业显现了更加突出的支撑作用。在规模以上工业33个行业大类中，有16个行业增长超过30％，全属冶炼及压延加工业，通用设备制造业等重点行业生产增长超过45％；有15个行业产值已超10亿元；6个行业产值超30亿元。这6个超30亿元的行业占规模以上工业产值的58．4％、销售收入的57．5％、利税的63．5％、利润的66．6％，推动规模以上工业产值增长14．8个百分点、销售增长20个百分点，利税增长40个百分点、利润增长59．1个百分点。产品产量同样呈现增势。在列入统计的172只工业产品中，有54只产品增长在30％以上，有89只产品全省占比提高，21只占比列全省第一位，32只产品列第二位，23只产品列第3位。规模以上工业企业户均资产、完成产值、创利税指标实现同步增长。100家重点骨干企业实现销售收入235．92亿元，利税27．67亿元，分别增长32．6％和39．1％，占规模以上工业同指标的42．4％和46．5％。其中有12家企业销售收入超5亿元：有4家企业销售收入超10亿元，其中升华集团为23．2亿元、金洲集团12．8亿元、久立集团10．5亿元、美欣达集团10．1亿元。全市税利超千万元工业企业达到120家，同比净增33家；其中超5000万元达到16家，净增8家；超亿元达到5家，净增4家。实交税金超千万元企业21家，超2千万元企业9家，超3千万元企业7家。出口超千万美元工业企业14家，超2千万美元8家，超4000万美元4家。企业上市有新进展。继升华拜克、美都控股、惠丰纺织之后，德清华盛达成功买壳上市，金洲管道获准到香港上市；美欣达、德华兔宝宝装饰资料已送证监会待审核。品牌战略实施取得历史性突破。“珍贝”荣获中国名牌，实现了我市中国名牌零的突破。又有16只工业产品获省名牌；24只获省著名商标。栋梁铝材等7只产品列入国家免检产品。

三是工业性投入大幅增长。全年工业性投入完成143．2亿元，超过“九五”五年工业投入总额。在全部工业投入中制造业投资领先增长，高新技术和先进适用技术投入占83．61％，四大基地投入占76．82％。工业园区建设投资69．*亿元，增长69．22％，占制造业总投入的48．2％。在整个投入中显现了大组合、大投入、大项目、大产出的新格局。全年组织实施国家国债、“双高一优”等专项11项、省重点结构调

整项目27项，累计在建省及省以上重点项目达到65项，为历史最高水平。获国家、省市县给予技改技术进步补助资金累计达1．16亿元，有18个项目已竣工。组织实施5000万元以上项目94项，亿元以上项目35项，市重点制造业项目50项，同时还组织实施了新材料、产学研、工业信息化等6个专项67个技术创新项目，其中16个被列入省重点技术创新项目。完成省级新产品开发461项。省级以上新产品产值率达到15．4％，同比提高0．6个百分点。工业性投入和园区建设的推进，有力地拉动了全市工业经济的增长，拓宽了全市工业发展的空间和领域，有效增强了发展的后劲，促进了工业结构调整和产业升级。重工业产值增幅超过轻工业16．4个百分点，轻重工业比达到0．98，重化工业特征初步显现。新型纺织、特色机电、医药化工、新型建材四大特色优势产业完成销售收入227．11亿元，实现利税25．37亿元，分别增长39．2％和38．1％，占规模以上工业的48．7％和42．6％。

四是先进制造业基地启动建设开局良好。各级各部门去年上半年就先进制造业基地建设做了大量前期衔接工作，排出了一批基地、一批企业，采取了一些针对性措施，尤其在强化向上对接中，取得了初步进展。特别是去年下半年，各县区积极贯彻全省、全市工业大会精神，相继成立了建设先进制造业基地领导小组和工作班子，开展了宣传发动、编制规划、出台政策等一系列启动工作，重点企业的培育和先进制造业中心的建设有序推进。尤其值得一提的是去年，既是三县换届伊始之年，也是两区成立之年。在人员变动大，相对人手少，各条线上工作多的情况下，体现了新班子新气象。抓工业发展，抓先进制造业基地建设热情高、干劲足，县区乡镇间比发展、比投入，你追我赶，竞相争先，掀起了新一轮工业发展。德清县以抓大投入、大招商、筑大平台，促大开放、大建设、大发展，内外资引进名列全市前茅；长兴县以招商引资和园区建设集中打造先进制造业基地，扩总量、提质量，主要工业经济指标增幅均列全市第一；安吉县围绕建设生态大县，提出并实施了生态工业发展规划，生态特色产业推进明显加快；吴兴区聚全区之智，举全区之力，全力建设南太湖吴兴工业园，高标准建设的道路框架和高速度推进的形象进度，使南太湖吴兴工业园成为全市增长的最大亮点；南浔区实施重点企业、名牌产品和重点项目联动，加快构筑科技新高地、结构新体系和开放新格局，规模经济增势强劲，新增规模企业总数居全市第一。开发区和重点园区间也呈现了大招商、大建设的热潮。各省级开发区和重点园区以及织里、煤山、钟管、练市等经济重镇在引进内外资、加大工业性投入、推进先进制造业基地建设，扩大工业经济总量，提高增长质量中起到了龙头带动作用，有力地促进了区域经济、块状经济的发展和区域特色优势产业的壮大，为先进制造业基地的启动实施，摸索了初步的经验。

总之，去年全市工业经济遇到的困难比预料的大，取得的成绩也比预料的好。成绩令人鼓舞。同时也表明全市经济与全省全国一样，已经进入新一轮增长周期的上升期。这个成绩来之不易、这个上升期来之不易。这是市委市政府正确决策和正确应对的结果，是全市上下聚精会神搞建设，一心一意谋发展的成果，也是广大企业抢抓机遇，迎难而上，奋力拼搏，加快发展的结果。这些都为今年工业经济的进一步提升和发展，为先进制造业基地建设工作的全面推进，奠定了良好的基础。

在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到存在的矛盾和差距。总体上来说，全市先进制造业基地建设还处于起步阶段，还有很长的路要走；工业结构调整的任务还很艰巨，增长的大头主要是纺织建材业，二者占了全市规模以上工业利润的三分之一；高新技术产业的壮大仍有待时日，先进制造业的占比还不到50％。与环杭州湾产业带及周边长三角城市比，我市总量过小的状况没有根本改变；工业性投入总量和增幅横向比仍有较大差距；大企业大集团不多、发展不快，上市企业和全国名牌产品过少，驰名商标还未实现零的突破等等，这些问题，都需要我们在新的一年里加以重视，并采取切实措施，认真予以解决。

二、关于今年工业经济暨全面推进先进制造业基地建设工作面临的新形势、新问题

展望今年经济形势，仍然是机遇与挑战并存。从总体上看，今年的经济发展环境会进一步趋好。从国际环境看，去年下半年以来，美国经济复苏和上升较快，西方国家前一段的经济低速徘徊已趋结束，国际货币基金组织和世界银行预测今年全球经济增长将比去年明显加快。从国内环境看，宏观经济正处于经济周期的上升期，经济持续快速增长具有较为稳固的基础。只要国际国内不出现重大的、全局性的突发性事件，今年经济的持续增长是完全有可能的。但是，新的矛盾和问题还是不少。从目前情况分析，今年工业经济暨全面推进先进制造业基地建设工作面临的新情况、新问题，主要有五个方面：

1．能源供应瓶颈制约加剧。连续多年的经济快速增长给能源供应产生了很大压力，最为突出的是电力，全市供电形势十分严峻。总的看电力供应已由过去的季节性、局部性、短期性紧张变成现在的经常性、整体性、全面性紧张，而且这种大面积缺电的状况在几年内难以根本缓解。主要是供应跟不上要求增长的需要。需求增长，包括工业生产的大幅增长、效益农业的发展、城乡居民生活用电增长和随着城市扩大商厦、宾馆、饭店等增多、市区道路、城市亮化等需求的大幅增长，电力不足已经成为制约经济发展的主要瓶颈。尽管省市有关部门已作了一系列的努力，但电力供应的缺口仍然在扩大。据去年运行看，全市最高日负荷达115万千瓦，而省下达指标最高日负荷为78万千瓦，最低为64万千瓦；今年一月份以来，最高日负荷已冲破125万千瓦，预计夏季有可能达140万千瓦；而省下达指标，到目前止，最低为60万千瓦。2月13日开始，全市工业企业已实施“开四停三”，当日省调直接将我市53条线路全部拉闸(停电)。供用电形势异常严峻。前天市里已召开供用电工作会议，作了全面分析和全面部署，总的要求是在严重缺电的情况下，做到有序用电，使基本生活用电和基本生产用电得到保障。具体措施中除了对所有工业企业实施“停三开四”“停一开一”外，仍将对矿山、水泥、化工、钢铁等高能耗企业实行全面限电或只供应谷电。对机关、居民、商厦等也已采取阶段性限电，亮化工程暂停等有关措施。同时加快热电厂建设和企业自备电机加以应对。除了电力，煤炭、成品油等也出现局部性、阶段性供应因难。去年10月下旬以来，柴油供应出现紧张局面；煤灰特别是电煤供应也出现了困难。最近两个月柴油和煤的问题有所缓解。客观地看，电力、柴油、煤等能源供求缺口的扩大，既有经济增长较快，生活需求相应扩大，能源建设、运输能力跟不上需求的问题，也与我市的经济结构、经济增长方式有较为密切的关系。预计今年全年，能源供给形势不容乐观，尤其夏季高温时节，生活、生产用电矛盾更为突出，有出现大面积“电荒”的可能，这需要我们全市上下、各方面共同予以高度关注，相互配合，共同参与并支持和服从稳定用电秩序的管理要求，在开源节流上群策群力，共渡难关。

2．土地利用率不高与发展用地不足并存。总体上看我市人多地少，土地资源十分紧缺，农保指标相对偏高，特别是自去年以来，国家、省宏观控制要求越来越高，而相关规划调整相对滞后，加剧了用地矛盾。另一方面，确实也存在极少数的乡镇和村用地的无序化和粗放型。从规模上看，原市县两级的49个工业园区(不含开发区)规划面积的平均水平低于全省5．58平方公里的平均水平，更低于全国6．34平方公里的平均水平。不足1平方公里的园区超过总数的一半。园区间的投资密度和经济密度差距明显。去年11月经初步清理整顿后，报批保留的23家工业园区，仍有低于6．34平方公里以下的规模。从建设管理上看，其中有相当部分工业园区，建设水平不高，基础设施投入不足，综合服务体系也不完善；入园企业素质参差不齐，产业集聚度和园区特色不突出。但是也要看到，设立工业园区初期也有其阶段的合理性，当时考虑了村向乡镇的集中，解决了村村冒烟，这是一个历史功绩。当然现在看，出现了乡乡点火，这又与我们现在的发展阶段不相适应了。因此进一步加大土地利用集约化，加大土地资源的集中度，也是必然趋势。最近，根据省最新要求，再次对开发区、工业园区作了进一步整合、扩容、调整，除部分工业园区整并到开发区、城镇功能区外，正式上报省审批为11个工业园区。上周省督查组到各县又作了一次检查。可以预计今后随着土地审批上划省管和工业用地实施招投标，工业用地供应将要求更高，控制更严。因此，要倍加珍惜并用好现有的和将扩容的土地资源，最大限度地发挥资源效益。

3．工业资金短缺有加剧的趋势。自去年以来中央人民银行采取发行央行票据、规范房地产贷款、提高法定存款准备金率等一系列宏观调控措施之后，对我市金融运行带来深刻变化，去年下半年全市贷款投入增势迅速回落，到年底各商业银行存贷比居高不下，入不敷出。今年有加剧的趋势，据市人行预测，今年全年有望新增存款130亿元，新增贷款110亿元，其中新增异地银行贷款50亿元；而今年全市信贷资金需求为160亿元，其中工业企业需求40亿元。预计总缺口达50亿元。应当看到随着工业经济的发展，资金短缺将是个长期的矛盾。而且随着经济社会的高速发展和银行商业化、基础设施建设、教育文化事业发展、城乡居民消费贷款需求、效益农业等新信贷的需求增长，直接影响到工业经济在总贷款中占比。另一方面，去年以来各企业的高涨投入，对后续投入需求放大，而自有能力难于承受；此外，大批中小企业融资要求也在扩张，因此，资金缺口也是一个持续存在的突出制约因素。

4．部分行业出现投资过热的现象需引起警惕。去年以来，全省钢铁、建材、纺织等行业的投资增长很猛。我市也不例外，纺织、建材投资显得更热。在市场经济条件下，在一段时期内，某些行业生产和投资快速增长有一定的必然性和合理性，不能用过去计划经济的眼光去看待当前竞争行业的一些投资行为。但一段时期内，某些行业投资过热，潜在的风险不容忽视。今后几年，这些行业将会面临两方面的明显制约：一个是全国、全省在建项目投产后新一轮争夺市场的剧烈竞争；另一个是资源、能源、环境、运输能力等企业自身不能解决的配套条件的限制。在这种情况下，都可能导致潜在风险转化为现实风险。这对企业自身而言，一旦发生重大的投资风险，企业固然要受损失，对当地经济发展的影响也很大，国家和群众同样会受很大损失。对此各县区、各乡镇必须引起高度警惕。必须充分考虑环境、资源、能源的承载能力，切不可盲目放任引进项目。去年底，市政府已责成有关部门紧急下达了控制高能耗行业项目引进的紧急通知。最近国家专门就压缩小钢铁、小建材等五小高能耗高污染企业召开专题电视电话会议。很显然，在当前电力供应十分紧张的环境下，对高能耗、低效益，又造成污染的项目，一定要严格控制。

5．国际环境的制约不可忽视。这些年我市工业品出口日益增多，国际市场对我们的制约因素也日益增多。一些国家利用世贸组织的一些规则，进行贸易壁垒、技术壁垒的限制，此外知识产权上的纠纷不时发生。加上国内出口退税政策的调整，工业品出口的利润空间会有所压缩。在变化多端的国际形势下，如何合理利用国际国内两种资源、两个市场，也给我们提出了新的挑战。此外主要原材料价格上张和供应紧张的负面影响也不可低估。还有不确定因素的影响，最近出现的禽流感等突发性事件，年内是否还将有另外的突发性事件也很难说，这些不确定因素的负面影响究竟怎样还很难预料。

针对今年的新情况和新问题，我们决不能掉以轻心。曾培炎副总理在全国发展和改革工作会议上强调：“当前经济发展正处在一个重要关口。把握好了能够平稳、协调、快速发展；把握不好，就有可能大起大落。要十分重视珍惜当前的发展趋势，认真把握大好形势，防止出现大起大落”。吕祖善省长在最近省人代会上也强调“浙江经济社会发展正处在不进则退的重要关口”，我们一定要把思想统一到中央对经济形势的分析判断上来，把行动统一到中央、省对经济工作的各项部署上来，在市委、市政府的领导下，积极应对经济运行处于重要关口和宏观经济政策进行微调的新形势，抢抓机遇，乘势而上，加快发展，同时又要增强预见性，提高自觉性，知难而进，迎难而上，稳中求进，进中求快，在新年里创造新业绩。

三、关于今年工业经济暨全面推进先进制造业基地建设的主要目标和工作安排

根据省委省政府关于“融入长三角、接轨大上海、建设环杭州湾产业带、打造先进制造业基地”的总体部署和市委五届五次全委会要求，今后一个时期，工业经济的主要任务就是打造先进制造业基地。

其主要目标：通过若干年的努力建设，培育一批具有较强国际竞争力的大企业、大集团，塑造一批具有市场竞争力和规模化经营的“湖州制造”品牌产品，形成一批先进制造业企业集群，建立起以特色园区为支撑的南太湖产业带、临杭产业带和近沪经济走廊，构建新型建材、新型纺织、医药化工、特色机电四大先进制造业基地和生物化学品、建筑新材、绿色竹木制品、优质水泥、特色纺织品、品牌童装、光电器件及材料、金属管道及不锈钢、现代座具等一批国家级先进制造业中心，不断提高高新技术产业在制造业中的比重，初步确立湖州作为长江三角洲地区先进制造业基地的地位。

具体目标是：到20*年，全市制造业增加值比20*年翻一番，达到400亿元，年均增长15％以上；规模以上制造业增加值占全市制造业的比重提高到60％左右，年均增长18％以上。医药化工、新型建材、新型纺织、特色机电四大先进制造业基地规模以上企业的销售收入占整个制造业比重达到60％左右，努力提高电子信息和环保产业在制造业中的比重；按照动态管理的原则初步形成10个左右全国制造业中心。创建50家在产业和行业中起骨干带动作用、具有国际竞争力的龙头企业和全国同行业排头兵企业，形成一批年销售收入达到50亿元、30亿元、10亿元的明星企业。争取打造10只中国驰名商标和中国名牌产品。规模以上制造业企业出口产品交货值占全部销售收入比重提高到30％左右。制造业利用外资五年累计占制造业总投入的30％以上，达到25亿美元。力争到2010年，全市制造业增加值达到500亿元左右，年均增长达14％，制造业发展速度高于全省平均水平；规模以上制造业企业出口产品交货值占销售收入比重提高到35％左右；制造中心产业的规模和技术创新能力处于全国先进水平。

按照上述总体目标，今年确定为先进制造业基地建设推进年，全年全市工业经济暨推进先进制造业基地建设的主要预期指标：

全年规模以上工业销售收入增长20％左右；十大先进制造中心销售收入增长27．6％；全部工业增加值增长13％，规模以上工业增加值增长14％以上，力争达到15％；先进制造业在规模以上工业总产值占比中力争再提高五个百分点；规模以上工业利税和利润增长18％左右，力争20％；企业经济效益指标保持高于全省平均水平；全市工业性投入160亿元，力争180亿元，其中投入先进制造业占60％以上；重点抓好200个3000万元以上技改项目，抓好50个结构调整重点项目、50个关键技术开发项目、50个技术创新项目；重点推进建筑新材等5个先进制造业制造中心建设。其中：建筑新材销售收入达到25亿元，增长36．5％，完成工业性投入8亿元；特色机电产品销售收入达到20亿元，增长14．2％，完成工业性投入9亿元；金属管道及不锈钢销售收入达到40亿元，增长66．6％；特色纺织品销售收入达到94亿元，增长31．6％。继续培育明星企业10家、龙头企业35家、重点骨干企业75家左右。

根据上述目标，今年着重抓好以下几项工作。

(一)切实加大先进制造业基地建设推进力度。打造先进制造业基地工作是今年工业经济工作的总抓手，贯穿于技术改造、科技创新、信息化工作、园区建设、大企业大集团培育等一切工作之中。各级、各部门要将省市对先进制造业基地建设的总体部署、具体措施与各自的实际紧密结合起来，在深化细化具体化上下功夫，在实抓实干求实效上下功夫，在“先进”和“基地”上下功夫。这次大会我们印发了打造先进制造业基地年度推进计划，包括了基地和中心建设的经济总量和速度、工业性投入、技术创新、大企业大集团培育等目标和考核要求。市“基地办”要按照推进计划，加强对各县区推进工作进度的检查和督促，确保建设如期有序推进。原则上年中检查一次，年底一次，自查与重点抽查相结合，检查考核结果纳入县区综合考核内容之中，也是全年工业经济目标考核的依据。要突出抓好关于打造先进制造业基地的指导意见、若干政策30条的贯彻落实，抓好四大基地、十大中心，特别是建筑新材、特色纺织品、金属管道及不锈钢、特色机电、优质水泥五个重点推进的制造中心建设，强化督查、协调和沟通工作。各县区都要注重抓典型示范，通过及时总结推广各地好的思路和经验，以点带面，促进全市建设先进制造业基地工作共同进步。

(二)适时加快推进制造业结构调整。结构调整始终是工业经济工作的主线。推进先进制造业基地建设，是制造业结构调整的重要途径。当前，在经济快速增长的好形势下，我们既要注意把各方面特别是各级和各企业的投资积极性保护好，引导好。另一方面，要确保一个地方工业经济的健康发展，始终要关注产业结构的合理性和成长性与竞争力，不能只满足于产业的单一性和规模，而要十分关注产业及产品技术装备的升级换代，按照能源、资源和环境的承载能力来谋划工业发展，防上盲目低水平扩张。要把着力点放在“先进性”上，而且先进也是一个不断递进的过程。对去年以来投资增长过猛的高能耗、高排放行业坚决予以压缩，对已建的国家已明令限制发展的行业，如机立窑水泥厂、“五小”(小化工、小钢铁、小水泥、小印染、小煤炭、小矿山等)企业，要通过行政的、经济的、法律的、市场的等综合手段予以淘汰。同时，继续鼓励引导培育和发展高新技术产业和装备制造业，培育产业发展新优势；继续加快用高新技术改造提升量大面广的传统产业，使目前层次尚低的一些传统制造业尽快发展成为具有先进制造水平和经营素质的现代化的制造业。各级各部门在这方面要形成共识，有关乡镇和企业也要深化认识，要利用当前的有利时机，及时调整产业结构和企业经营方向。

(三)持续加大先进制造业的高强度投入。要一手抓资金筹措，一手抓有效、合理的投入。继续做好激民资、引外资、聚内资工作，力争先进制造业投入持续高速增长。根据市委市政府要求，今年要吸引内资100亿元的目标，这次会后将出台《关于利用内资考核奖励办法》，各县区要加大工作力度，做好吸引国外资金和市外资金的工作。在吸引内资上，继续鼓励企业实行资本运作和低成本扩张，鼓励经营者扩大再投资，鼓励市外、县外、区外资金投入先进制造业基地建设。突出接轨上海、引进杭资、引进项目、引进人才的工作。鼓励民间资金投入和招商引资工作。在激活民资上，凡是有效的办法都要继续坚持，要把门敞的更开、政策更优惠、服务更到位。在外资上，继续坚持“抓住新侨、深化台港、强攻日韩、拓展欧美”的方针，突出引进世界500强企业。加大先进制造业高强度的投入，要确保先进制造业投入占工业总投入的60％以上。抓投入，要突出抓好大项目。对今年确定的重点推进的优质水泥、建筑材料、特色纺织品、金属管道及不锈钢、特色机电等5个制造中心和200个3000万元以上的工业技改项目，要逐项逐项排出形象进度表，按倒计时，逐月逐月抓落实。要集中精力抓好久立7万吨不锈钢生产线、金洲erw石油天然气管道、长兴玻璃有限公司优质浮珐玻璃和七条干法水泥生产线等100个先进制造业基地重点项目建设和亿元以上项目建设的组织实施。各级各有关部门要积极做好重点先进制造中心和大项目的协调服务工作，对重点技改项目的大额资金需求，金融部门要予以积极支持，帮助牵头组织银团贷款、简化信贷手续，提供优惠利率和优质的服务；有关县区要集中有限的要素予以倾斜，并抓好大项目的建设进度和投产达产的督促检查工作。要继续鼓励面上企业，努力提高装备水平，引进设备和对引进技术的消化吸收，对此，有关部门要继续加大支持力度。各有关企业也要抓住当前有利时机，加快项目建设，力争早竣工、早出效益。

(四)大力推进制造业整体水平的提高。其主要途径是企业信息化和技术创新。按照到20*年，市重点骨干企业中应用计算机辅助设计的企业覆盖面达到90％以上，主要生产装备的智能控制率达到80％以上，电子商务成为主要营销方式之一，逐步使我市建设成为长三角地区企业信息化水平较高的城市之一这一目标和重点抓好设计电子化、产品数字化、生产过程控制自动化、企业管理信息化，以及电子商务和信息化服务公共平台建设的要求，继续抓企业信息化，把企业信息化作为信息化带动工业化、提升制造业整体水平的突破口。引导企业加大信息技术应用力度，推进生产向自动化、连续化、集成化转变；引导企业以建立管理信息系统为切入点，实现管理现代化。今年要细化全市企业信息化建设五年规划。重点扶持10家左右信息化示范企业，组织实施一批先进制造业信息化专项和一批先进制造业关键技术创新项目，完成新产品开发500项，其中省级400只以上。通过培育企业技术中心、完善区域科技创新服务体系、发展产学研联合、组织关键技术和共性技术攻关等多种途径，大力开发新产品，加快企业技术创新步伐。特别是要突出打造建设全市工业经济网站和若干个制造业检验检测和科技研发中心等公共服务平台，为面上企业和块状经济服务，从而加快提升区域经济产业技术层次，真正把先进制造业基地建立在科技进步的基础上。继续大力实施品牌战略，新创省名牌7只，省著名商标10件；力争有2—3只产品，进入中国名牌或全国驰名商标。

(五)大力构筑先进制造业发展大平台。按照高标准建设、高速度推进、高效能管理、高水平产出的要求，突出抓好南太湖、临杭产业带和近沪经济走廊的省级工业园区的整合、扩容和提升。加速推进先进制造业向开发区和工业园区集聚，使其成为先进制造业集聚的核心区、城市和生态协调发展的示范区、走新型工业化道路的先行区，具有国际影响的区域品牌标志区。当前，在构筑先进制造业发展大平台上要避免两个倾向：一是无视省市有关要求，继续搞遍地开花；二是忽视对整合园区的工业企业的引导、忽视并入城镇功能区块原工业园区的必要指导。有关县区和乡镇要坚持做过细的工作，注意把企业发展的积极性、创造性保护好、引导好、发挥好。各企业也要服从这个大局，自觉主动地向“两带一廊”集聚，向重点园区和省级开发区集聚。要继续加速提升块状经济的产业素质。众多企业围绕一个行业或者一大类产品集群发展，形成块状经济，是我市的产业特色和优势。但大多数块状经济的素质还比较低、相关产业的支撑配套还比较弱、企业分工协作还不够广泛，只是企业群或者只是产业集群的低级状态。必须从增强创新能力、提高产业素质、完善服务体系、发展分工协作入手，把块状经济进一步培育成相关企业、营销网络、中介机构等围绕某个特色产业互相联系、互相支撑的产业生态系统。这样的特色优势才具有长久的生命力，才难以被别人模仿和替代。

(六)大力加强先进制造业企业家队伍建设和大企业大集团的培育。企业家是经济发展中起关键作用的创新主体，因此，针对企业家这个关键，下决心通过若干年坚持不懈地努力，提高他们的整体素质。今年将采取走出去、请进来、现场观摩、座谈交流、理论引导等多种形式，分专题，有针对性地强化对企业家的培训。同时继续加大制度建设。鼓励引导各明星企业、龙头骨干企业和重点骨干企业，特别是股份制企业全面推行经理招聘制，促使一大批有企业家才能的人脱颖而出。鼓励并引导企业走现代企业之路，通过选择培育一批、改制完善一批、上市辅导一批，推进企业上市工作，进一步规范和完善公司法人治理结构。完善企业家的激励与监督机制，建立内外结合的全方位的企业家激励约束机制，内部环境激励和约束主要包括公司章程的激励和约束，合同的激励和约束，组织机构的激励和约束；外部环境的激励和约束主要包括法律的激励和约束，市场的激励和约束，团队的激励和约束，道德的激励和约束等。除了抓企业家培训、制度建设，各级要督促明星企业、制造业龙头企业、特色优势企业和重点骨干企业，进一步细化发展规划，强化规划实施，促使一批企业做大做强，一批企业做精、做专、做新、做特。今年明星企业准入标准已确定，具体为年销售收入超10亿元或利税总额超1亿元，并且五年技改总投入达到2．5亿元，当年投入不少于3000万元。各列入培育的企业，要对照先进找差距，瞄准国际、国内500强，从进入明星企业起步，打实基础，加快扩张，力争实现超常规发展、跨越式发展。

(七)突出抓好先进制造业企业生产要素的集中调度。各级经贸部门要切实加强经济形势分析，努力把握经济运行趋势，对倾向性、苗头性问题及时预测预警，并采取针对性措施。探索建立应对突况的快速反应机制。要重视运用规划和产业政策，按照绿色经济的要求，正确引导企业的经营行为。当前尤其要强调认真贯彻国家制定的技术、质量、环保、安全、能耗等行业准入标准。探索运用准入标准来抑制盲目发展和低水平重复建设。对浪费资源和严重污染环境的落后技术、工艺、设备和产品实行限期淘汰。面对能源紧缺和原材料涨价的压力，要引导企业加强内部挖潜、降低成本、提高效益。要加大对电力要素的集中调度和管理。做到有序、合理、严格，确保稳定的用电秩序。继续引导企业自备发电，切实加快对各热电项目建设的推进力度，形成合力，力争早建成、早投产。电力部门要抓住当前有利时机，抓紧改造电网并适度超前建设电网，为新一轮发展提供电力传输的快速通道。市计委、经委、国土等部门要巩固前期工作，继续向上争取，力争上报的工业园区、开发区，早日批准，为先进制造业基地建设提供有效的载体，确保先进制造业大项目和创造中心的用地需求。金融部门要进一步发挥和增强融资主渠道的作用，加大资金组织力度，扩大信贷投入规模，创新融资渠道，切实加大吸引异地银行来湖拓展业务，继续广泛运用商业票据、信托等多种融资工具，以最大限度缓解信贷资金供求矛盾，确保先进制造业制造中心、明星企业、龙头企业、特色优势企业的项目资金需求。企业作为市场经济的主体，要在强化自身盈利能力的同时，进一步发挥自身的融资主体作用，提高经营水平和资金运用能力，走多渠道、多品种融资之路，以求在更大范围，来解决自身发展的资金要求。四月份要开展一次全市性的先进制造业宣传服务月活动，进一步营造推进先进制造业建设的良好氛围。