运营部团队工作计划精选(九篇)

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第1篇：运营部团队工作计划范文

平台运营总监需要能独立策划产品运营相应内容及营销活动，并组织资源完成推进方案的实施;逻辑思维和分析能力强，良好的的沟通能力，很强的创新和执行能力;以下是小编精心收集整理的平台运营总监工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

平台运营总监工作职责11、根据公司发展战略创建职教平台运营机制，提升客户粘性、用户活跃度、产品使用率。

2、策划各类型平台运营活动，协同各业务部门完成活动的组织与实施，助推客户与公司不断开展更加深入的业务合作，助力达成公司业务目标。

3、通过多种用户运营手段，激发用户兴趣，不断促进用户活跃度，实现更多用户激活及用户留存。

4、策划各类型用户运营活动，组织各部门协同进行项目实施。

建立并不断扩大用户社区。助力公司实现用户战略。

5、打造运营团队，负责运营团队的人员培训、培养、考核、激励。

平台运营总监工作职责21、负责政务平台整体运营，制定运营策略、方案并组织执行;

2、推动各项业务发展，提升营运效益，确保运营目标的实现，对KPI指标负责;

3、分析平台各类数据，提出改进方案，带领团队进行平台的维护及升级;

4、制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;

5、通过线上线下运营提升网站平台价值和粘性，提高服务会员、企业活跃度，提高申请、交易量，促进平台各项销售业绩提升;

6、用户体验、业务流程等的分析和改进并参与公司平台的品牌、产品、市场的规划，实现公司既定目标;

7、规划平台的风格、架构、功能、，负责团队建设、团队培训和日常工作开展等。

平台运营总监工作职责31、根据公司下达的年度整体战略目标，制定网络货运平台相关的战略实施计划，并落实实施;

2、负责网络货运平台相关业务的市场调研、客户开发工作，与同行开展竞争，找寻并确认企业竞争优势;

3、负责为网络货运平台的客户提供系统培训;

4、负责业务开展过程中与交通运输、税务、保险等单位沟通协调;

5、负责竞品调研，对公司竞品在产品层面进行分析和对比，为本公司产品更新和功能调整制定方案。

平台运营总监工作职责41.负责设计、构建云平台运营业务，统筹线上线下运营;

2.负责组建、管理云平台运营团队，建立成长、激励和考核体系;

3.负责云平台运营制度建设和机制设计;

4.负责云平台运营分析，评价运营效果并不断提出改进运营策略;

5.负责与运营相关的渠道和媒体，促进云平台推广;

6.负责公司领导交办的其它工作。

平台运营总监工作职责51.参与公司经营管理与决策，收集信息提供决策支持;

2.参与制定公司经营发展战略，负责平台战略规划的制定，并监督实施和改进;

3.负责平台整体运营规划和策略的制定与执行，对运营结果负责;

4.负责平台的内容运营、渠道运营、活动运营、用户运营、日常运维管理等工作的策划和实施管理，以拉新、留存、转化、盘活为目标，全面推进平台的商业化运营;

5.建立和完善下属部门，领导制定部门工作计划和预算，并组织实施;

6.组织市场调查，深入分析用户行为、需求，了解竞争对手动向，进行运营方案的改造;

7.参与公司发展业务指标的制定，开发潜力用户并建立长期战略合作关系，并对最终业务指标负责;

8.负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见。

平台运营总监工作职责6(1)创建合理高效运营团队

(2)负责公司互联网平台的网络运营整体规划与推广，明确定位目标;

(3)负责公司网络商城的指导加盟合作商日常工作;

(4)制定公司运营活动策划，推广公司品牌，突出品牌形象;

(5)监控和分析行业动态并针对性的进行市场分析及制定相应策略;

(6)建立运营风险预警机制，实施运营的风险和危机管理，及时发现问题，组织相关部门研究解决并备案。

(7)独立完成运营部门各职能体系搭建，业务流程梳理，能从运营角度对产品技术部门提出需求;

(8)须具备较强的创新、执行能力，能够在诸多限制条件下进行业务创新;

(9)有很好的沟通协作能力,善于合作协调沟通，思维敏捷;

(10)具有强烈的责任心和上进心，具备良好的团队合作精神，积极主动，能承受较大的工作压力。

平台运营总监工作职责71、负责互联网需求分析，对产品规划给到决策性建议，并完成产品运营规划，通过产品，运营手段，提升平台流量转化、用户增长和留存;熟练运用微信公众号、微博、抖音、事件营销、口碑营销、软文/新闻稿等新媒体进行产品推广，提高用户量和关注度;

2、负责互联网及新媒体维护、更新与完善;平台年度、季度、月度运营计划并执行;制定和组织推广及营销活动;

3、负责客户的开发，拟定活动计划方案，制定线上营销推广战略，以及具体实施策划方案;

4、负责企业品牌创意及品牌策划工作，并形成策划方案

5、提高到达客户的关注度、转化率及用户黏性，持续改善平台服务;

6、组织策划产品、品牌、市场推广等市场活动的策略、推广方案、相关预算，组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高网站与品牌的知名度和美誉度;

第2篇：运营部团队工作计划范文

1.业务部主管的工作职责概述

1.1听从上级主管工作安排，参与制定公司的营销策略和计划，组织并实施批准后的公司业务计划.

1.2定期对市场环境、业务活动的执行情况进行核查和分析，制定预防和纠错措施，确保完成业务计划.

1.3制定、修正业务部团队的工作程序和规章制度，经批准后施行。

1.4协助上级领导及各相关部门建立和调整公司的销售组织，细分和准确的建立市场定位，拓展和发展销售网络

1.5筹备、指定和下达年度的销售预算，组织和领导销售部门完成销售计划

1.6定期或不定期拜访客户，及时了解我司的市场状况，了解客户需求，处理客户问题

2.业务部主管工作内容具体描述：

2.1督促、引导和配合业务人员的工作

A:鼓励业务人员有自信，有自尊，有热情，鼓励业务人员多面对挑战，对自己对团队对企业要充满希望.

B:结合每个业务人员的实际，制定相应的销售预算，监督并指导业务人员完成相应预算

C:根据需求，陪同业务人员开发和拜访客户，拜访结束业务人员要填写拜访回馈表

D:及时解决业务人员反馈的问题，如价格问题、时效和服务问题、索赔问题等

E:督促业务人员定期汇报自己的销售计划，查核计划的完成情况

F:督促业务人员加强跟进和沟通，提高开户转化率

G:督促业务人员定期查核系统相关数据，盘活沉淀客户，提醒客户产品库存和产品流转情况，做好增殖服务,增强客户信任度.

2.2收集、汇总、扩展开发客户的渠道

A:业务人员首先要熟悉我司能够提供的服务产品，熟悉行业规则，知晓竞争对手，有相对准确的市场定位

B：开发客户的渠道包括但不仅限于(随时收集更新)

1)速卖通平台上中国商家的站内信沟通

2)电商、外贸论坛的宣传推广

3)同城类软件上的店铺或推广

4)各类电商 钉钉 外贸群寻找潜在客户

5)各类相关展会参展过程中的开发和推广(条件允许的话可建展位)

6)公司网站上的客户引流

7)电商或有出口俄罗斯产品的客户集中地点的集中找寻

8)其他

2.3业务人员KPI的考核

A: 特征导向考核:考核的重点是员工的个人特质，如诚实度、合作性、沟通能力等 (占比30%)

B: 行为导向考核:考核的重点是员工的工作方式和工作行为，即

对工作过程的考量。(20%)

C: 结果导向考核:考核的重点是工作内容和工作质量，如产品的产量和质量、劳动效率等.(50%)

3.业务人员岗位职责

3.1了解和遵守公司的各项规章制度,如按要求参加会议、考勤类、费用报销申请类等

3.2 完成公司制定的销售任务如:

A.多渠道开发和跟进潜在客户,讲解我司海外仓业务的优势

B.引导和指导客户开户

C.根据客户情况引导客户发货,提高客户转化率.

D.配合其他部门及时回收产生的费用

E.及时反馈和跟进客户合作过程中提出的要求和建议

F.及时介入和协调客户合作过程中出现的问题

3.3业务人员的其他职责

A:及时完成上级单位要求的文件类工作,如个人工作计划,数据报表类文件

B:配合运营部和客服部提供优质服务给客户

第3篇：运营部团队工作计划范文

1 加强电力企业技术监督管理的措施

1.1建立健全电力企业技术监督管理体系。由于各种条件的制约，很多电力企业还没有形成完善的技术监督管理体系，因此，不断建立和完善电力企业技术监督管理体系是尤为重要的。结合笔者工作经验，认为电力企业技术监督管理可以建立起包括技术监督三级网络和技术监督管理部门以及技术监督深化扩展的技术研究部门的管理体系。其中，技术监督三级网络可以由电力企业的专业技术监督工作团队来担任；而电力企业技术监督管理部门可以由电力企业的发电运营部、项目管理部和技术监督管理的归口部门来承担，主要任务是理清三级技术监督网络的工作内容和范围，根据国家的相关规定和监督管理标准监督企业技术监督管理工作的开展，保证企业技术监督管理目标的有效实现；技术监督的研究部门主要有企业的研究部门来承担工作任务。

1.2科学制定适合企业自身的技术监督标准，确保企业技术监督管理按标准进行。任何企业的技术监督管理工作都应该有相应的标准来严格要求管理工作，所以电力企业也不例外，作为国家的重要战略资源，电力的技术监督管理更是应该按照具体的标准来保证工作的顺利进行，因此，笔者提倡电力企业建立适合企业自身的技术监督管理标准。电力企业技术监督管理标准应该对发电公司的技术监督工作进行全面的界定，划清技术部门的各项职责和权限，并对企业技术监督进行全面合理的评价，确保企业技术监督管理目标的实现。

1.3推动电力企业技术监督管理的信息化发展。在全球信息化不断发展的趋势下，众多企业技术监督管理都向着信息化迈进，为应对时展的趋势，电力企业技术监督管理也应该向着信息化发展，不断推动技术监督管理的规范化、信息化体系建设。企业根据自身发展的现状，结合企业技术监督管理模式，在企业实行按照级别管理的责任制，实现数据的有效及时管理和资源的共享。在企业技术监督管理目标指导下，促进企业技术监督信息平台的建设，为企业技术监督管理提供更加科学合理的支持。笔者认为电力企业的技术监督管理信息系统可以分为两个层级，即电力公司的技术监督管理信息系统以及发电公司的技术监督管理信息系统。两个层级的主要工作任务各有不同，电力公司的技术监督管理主要是对结果进行管理，而发电公司的技术监督管理则主要是完成对过程进行管理。

2 加强电力企业技术监督管理的建议

2.1坚持全过程技术监督。在电网规划设计阶段，要参与规划设计，变电工程重点审查设计图纸，设备选型等工作，落实“十八项”反措和家族缺陷治理等要求。线路工程重点审查防雷、防污、防冰等技术措施落实，加强对线路路径选择、地线保护角选取、外绝缘配置、防雷辅助措施选择等环节审查。要加强设备安装调试和验收阶段技术监督，隐蔽工程必须提前进行跟班验收。运维检修阶段，对新投运设备一个月内应开展、三个月内应完成带电检测和首次状态评价工作，及时发现问题，将隐患消除在设备试运行期间。

2.2强化专业团队一体化运作，提高保障与支撑能力。专业团队一体化运作即地市级公司专责与基层单位专责一体化协同工作机制。各专业主导本专业的技术监督工作，细化、分解、下达本专业技术监督各项工作任务，全过程指导、督促、检查、评价本专业各项工作任务落实情况。市公司各专业技术监督专责负责组建该专业团队，完善三级技术监督工作网络，充实专业团队技术监督力量。通过月度协商制度，加强工作网络间的沟通与交流，及时掌握各专业技术监督工作动态。

2.3提升设备安全监督能力。（1）继续升华周计划对生产作业的管控，将设备带电检测、专业化巡检要求纳入周计划管控，并及时跟踪考核计划执行情况，做到全过程监督好设备。（2）要求各专业上报年度、月度工作计划，具体到责任人、完成时间。市公司将利用月度会议实时跟踪各单位完成情况，同时开展不定期PMS中数据抽查，对发现上报数据不真实的将给予通报。（3）强调对关键指标的上报，如110kV及以上电压等级主变跳闸、断路器运行损坏、线路跳闸等重要指标，要求发生故障应第一时间上报市公司，对发现主设备故障未及时上报的单位给予严厉考核。

2.4细化指标，提升技术监督管理水平。各专业加强监督基础管理，细化日常工作开展，对PMS中台帐数据准确性、缺陷消除率、设备反措执行情况等应给予日常督察整改，市公司将结合技术监督检查、月度协商会、不定期下现场督查等分析收集相关数据作为评比考核参考。要求班组建立健全的基础管理制度，按要求落实人员至具体设备，档案管理、原始记录要建立规范的记录本和归档流程。对各单位设备试验报告录入及时性、报告准确性、报告审核率、异常报告分析正确性和及时性进行检查和考核，特别是对试验缺项、漏项的要加大考核力度。

2.5深化状态检修。深入开展设备状态检修工作。设备状态检修严格按照要求做到定期评价与动态评价相结合，全面实现状态检修工作常态化管理。结合状态检修工作，提高技术监督设备管理，加大状态检修复查提出问题的整改力度，实现状态检修工作常态化，做到有计划、有整改、有落实、能闭环。全面清理绝缘、化学、保护试验计划，与检修计划管理人员密切配合，确保年度试验计划完成。全面提高技术监督设备的健康水平。

2.6加强现场监管力度。一是加强检修现场监管力度，各检修单位加强管理人员管控现场力度，各专业技术监督专责加强下现场督查、督导，提升设备检修、试验质量，确保人员设备可控。二是加强现场作业总结和分析，对现场出现各种设备、人员异常现象组织相关人员专题分析和交流，提高班组人员现场处理和故障分析能力。严格执行设备异常分析和跟踪制度，坚持故障设备7个工作日完成设备分析，异常设备跳闸等做好每月分析，严格执行技术监督异常设备跟踪制度，确保异常设备跟踪不超周期。

2.7健全工作考评机制，提升技术监督工作质量。结合电力企业要求，完善技术监督考核办法，建立协同考核机制，各专业工作情况直接与各专责考评挂钩，每季度就工作完成情况进行通报考核；定期开展指标考评，以“小指标”管理，促工作质量整体提升。将技术监督与专业工作紧密结合，以各专业月度计划与年度计划的完成情况进行考评，评价结果纳入电网运行管理考核。

第4篇：运营部团队工作计划范文

“双网分营”早在中国联通年初的工作计划中就被明确地提上日程，专注于精细营销的战略举措到底在各地执行推进得如何？作为地方的领头兵，中国联通广东分公司的两网分营工作于2007年初就已经完成，而中国联通广东分公司在分营之后的发展呈现出可喜的成果。

分营成效初现

根据集团下发的《中国联通CDMA和GSM两网专业经营实施意见(征求意见稿)》，中国联通广东分公司在综合市场部、营销部(市场营销部)的基础上，组建C网经营部和G网经营部，重新组建综合市场部，地市级分公司在市场营销部基础上组建C网经营部和G网经营部。

执行后，中国联通广东分公司在实际经营中已将GSM、CDMA两网的营销进行了分离，实施了精细化的营销措施来强化两网经营，进而突出GSM和CDMA的差异性。

中国联通广东分公司总经理吴勇明指出，他并不认同外界“联通两网互搏”的看法。

吴勇明认为，GSM和CDMA两张网络同在就是联通最有利的地方，但两网要均衡发展，并体现出差异化经营。今年两网分营的目的就是促进发展，在保持运营体系统一性和完整性的前提下，通过实施两网专业经营，进一步加快发展速度，提高发展质量，提升效益水平。专业经营有利于建立专业化营销队伍，形成权责匹配、管控有力、灵活高效的专业化运营体制。

也正是中国联通广东分公司几个月的坚持，两网分营取得了一定的效果，两网业务发展得到一定的强化，一季度发展用户明显提升。今年下半年，广东联通仍将继续推动增长方式的转变，从业务、制度、机制、文化等各个方面进行转型，进一步增强企业核心竞争力，为企业健康、可持续发展打下坚实基础。

加强C网的营销力度

吴勇明十分强调服务的重要性。他认为，创造差异化的服务是今后电信市场竞争的法宝，服务品质和服务素养将决定竞争的成败。服务不仅体现在提供的业务内容上，也包括客户界面流程和制度的改善，如一卡充、网上营业厅等服务。更为关键的是，服务的外延必须扩展，要着力于为用户创造价值，使服务更为精细和个性化，只有这样才能真正留住用户。

也正是在这一经营理念下，在双网分营后，广东联通加强了C网的服务及营销力度。同时，广东联通还极力开发C网的数据业务，借助今年年初股市强大的牛市，开发“掌上股市”。

“这次调整的最大作用在于加强C网的营销力度。”一位广东联通工作人员告诉记者，“市场营销双网分离后，由不同的营销团队，根据CDMA和GSM不同的网络特点，进行针对性的业务营销，可以更有效地促进业务发展。”

根据赛诺市场研究公司最新调查报告显示，2007年第一季度，CDMA手机的市场增长率首次超过GSM手机的增长率。其中，全国GSM手机市场规模为3304万，同比增长25.7%；第一季度全国CDMA手机市场规模为209万，同比增长30%。

在全国CDMA终端市场规模增长的背景下，广东的CDMA终端市场也迅速启动。为中国联通广东分公司CDMA业务发展提供及时、充足的手机终端供应的联通华盛通信技术有限公司(广东省分公司)也开始了规模招聘，其中招聘的岗位包括：渠道销售岗，市场督导岗等等。

从某种意义上来讲，联通C网的网络覆盖已经非常好，只是一直受制于终端，中国联通广东分公司显然看出了此点，正在不断加大对CDMA产业链的引导，其中就包括通过C网营销部加强市场推广，通过联通华盛引导CDMA手机厂商扩大手机的供应。而强大的CDMA手机的发展势头也应证了中国联通广东分公司做大C网的决心。

而在给用户提供服务，想用户所想方面，中国联通广东分公司也做出了积极的举动。在6月30日，中国联通广东分公司在C网预付费品牌之间实行了带号转套餐的业务。具体而言，从今年7月1日起，中国联通广东分公司所属的C网“新势力、如意通、如意万众卡”预付费品牌用户可以在归属地自由选择上述品牌内的套餐资费。

关注信息化应用

吴勇明认为，技术制高点在电信业竞争中的位置极为重要。这也是联通为什么一直以来不遗余力地发展、完善网络技术的原因。

目前，广东联通的CDMA网络已经成为精品网络，CDMA网络的技术和业务优势开始得到发挥。通过十五期工程建设，GSM网络的品质也大为改观。

在技术方面，传统通信业已经在信息化中寻觅到新的发展天地，开始全面走向信息通信时代，如中国联通的“超信”、掌中宽带、手机钱包等业务已经在初步勾勒未来信息化的蓝图。

5月，中国联通广东分公司全面发力推广“掌上股市”这一新的数据业务。掌上股市凭借CDMA1X领先的数据传输系统，保障实时在线交易，支撑短线操作，联通CDMA网内的用户，只要手机支持掌上股市业务，都可直接开通该业务，据介绍，“掌上股市”适合15个终端厂商的103款手机使用。为使更多CDMA网外的客户，在不换号的基础上，通过增加一个C网号码使用掌上股市业务，联通接下来将大规模集中采购“双网双待”手机来支持手机炒股业务。而通过大力推广，广东用户5月份增长速度超过了100%。

同时，联通公司将积极引入优势合作资源，通过价值链纵向一体化延伸和产业群横向扩张，不断拓展无线增值业务新的领域和培育新的增长点，推动通信、信息、媒体和娱乐的融合，加强音乐下载、图片下载、手机游戏、手机杂志、手机邮箱、手机视讯、手机上网等业务的发展，实现向综合信息服务提供商的转型。

第5篇：运营部团队工作计划范文

【会计主管年终总结一】

本人在XX年的一年来，在公司领导和部门主管安排下，从事了会计主管、财务主管等财务相关工作，做为公司一名资深员工和老财务工作者，以饱满的热情投入到工作中，以立足本职服务公司为己任，爱岗敬业，忠于职守，团结同志，讲究和谐，为新员工做了好表率和模范带头作用。

1-10月本人主要从事会计主管一职，从事了日常的帐务处理、融资资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在深圳公司的税收筹划和缴纳上，本着不违犯国家财经政策和公司财务规章的情况下，想公司所想，合理避税，为公司节省税务支出，在费用控制上，本人也是严格履行职责，恪守诚信，在费用的控制上严格把关，把会计监督、控制工作到实处。

在对新员工的传帮代上，本人配合公司人才战略规划，以通过日常工作来培养和培训，锻炼和培训新员工的会计工作技能，并以身作则传授良好的工作作风、工作态度和职业道德，言传身教，以灵活机动的方式把会计工作技巧和经验以及成本费用的核算控制理念灌输给新员工，做好公司会计承前启后的工作。

11-12月是公司领导安排从事财务主管一职，主要负责内审工作，本人对深圳、广州、惠州的帐务处理和原始凭证进行了审核和检查，抽查了物业公司的明细收费情况，了解物业公司收费员的收费流程，对工作中发现在小问题也即时和相关人员进行了沟通建议，发现的一时难以解决的问题也在内审报告上对公司领导做了汇报，一定程度上防范了财务风险。

一直以来，做为一个财务工作者，对国家相关的财经、税收政策都很关注，对本行业出台的相关法规和准则也时常学习，努力提高自己的业务水平和专业素质，始终保持着为公司的利益负责对自己的职业生涯负责的态度，坚持原则，信守职责，积极工作，为保障公司实现经济效益的最大化，作出自己的贡献。

XX年即将过去，新的一年又将来到，本人要保持着良好的工作态度和积极性，为公司的蓬勃发展做出应有的贡献!

【会计主管年终总结二】

一、今年的工作分两个方面：

〔一〕在计划财务部的工作，我在公司计划财务部综合室负责成本费用的核算。在此期间，做了如下工作：

1、认真审核原始凭证，编制记帐凭证。 认真执行《会计法》，加强财务基础工作，严格按照《中国联通专业核算办法(试行)》的要求，按新会计制度的要求组织核算，保证公司帐务的处理符合国家的有关法律、法规的规定，符合联通总部及省公司有关财务会计制度的要求。对所有成本费用按部门、项目进行归集分类，月底将共同费用进行分摊结转。

2、每月参与财务报表的编制，在年中审计及各专项审计中，积极配合审计师事务所及审计人员，对他们提出的问题进行解答。

3、今年，是我公司实行全面预算管理及绩效考核的第一年，为此，进行了大量的前期准备工作，年初按项目、部门对收入、成本制定并下达了相关预算。在以后的工作中，根据预算，严格控制各项成本、费用，为绩效考核小组提供及时、准确的财务数据。

4、四月，根据省公司有关文件精神，制定了各经营服务部支出专户管理的规定，完善了货币资金管理;六月，为了很好地执行省公司将顺德分公司纳入佛山分公司管理、考核的精神，及时制定了顺德分公司运营资金的管理流程。

5、树立很好的服务意识，对各经营服务部核算室提出的问题总是进行快速反应、解决。及时下拨各经营部每月的运营资金。日常工作中，注意对他们的工作提出些指导意见，为此，跟各经营服务部核算室建立了很好的工作关系。

6、正确计算营业税款及个人所得税，及时、足额地缴纳税款。对末有发票的费用，及时到税局开具发票、代扣代缴税款。加强与税务部门的沟通与联系，取得他们的支持与指导。

〔二〕在核算室的工作，我在担任核算室主任。从会计核算人员转为基层管理者，我很快地调整好自己的心态与工作思路。在此期间，做了如下工作：

1、首先在短时间内熟悉了业务，然后制定、理顺了营业款结算、分销结算、备用金报销、发票管理等流程;加强对营业收入款项的有效监控，加快资金的回收;加强对营业厅及分销商执行公司营销政策、财务制度的监督。

2、每月编制资金预算，严把部门费用报销的审核关，有效地进行成本费用控制。定期对成本费用的构成作统计分析，向部门经理及各有关部门提供合理化建议。付出是为了更好地得到，让效益为王的理念贯于公司整个经营活动之中。

3、在人员偏紧的情况下，培训核算员充分地利用科学先进的工作方法，熟练地操作电脑，让他们从繁重的手工操作中解脱出来，很好地提高工作效率，做到核算工作事半功倍。并利用自己掌握的知识、技能，重新编制了有关核算表格，日常只要做好数据的准确录入，月底即自动生成汇总报表，解决了以往每到月底，即忙、乱的局面。

4、在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。

5、作为基层管理者，我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，首先要以身作则，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务。在人员偏紧的情况下，我负责了很大一部份具体工作，如运营资金的预算、佣金的计提、用户话费托收数据的传送、营业报表的汇总编制及会计核算等等。这得到了同伴很大程度的认同，对我开展工作也带来很大帮助。

6、深入经营一线，全面了解营业厅、各专业室及各分销商的运作，转变工作作风，树立服务意识，加强沟通与协作，对各方提出的问题及时给予解决。

二、员工管理及培训

1、在10月份，XX支行对员工直行了一系列的调整对柜员的心理影响较大，情绪波动不稳定。针对这种情况，我及时与柜员逐个进行沟通，经过大家的共同努力，柜员已能熟练掌握所在岗位的技能，实现了业务的平稳过渡。

2、由于有几名柜员从业时间不长，他们的操作风险意识较淡薄，我利用班后时间举行业务培训，利用班前晨会和每周例会带领柜员采用领讲、讨论、提问等多种形式学习上级行行制定的各项会计结算制度，会计风险管理及相关操作流程要求，并重点学习《XX市行柜面操作风险管理工作指引》以及柜面操作风险题库等内容，对员工进行了操作风险防范的宣贯，使柜员的操作风险意识有了一个较大的提高。

3、在业务培训方面，我积极组织前台柜员开展业务知识学习，在内部举行业务练兵活动，积极调动大家的主观能动性，认真组织柜员进行新业务的演练，柜员能熟练的操作，使新的操作系统按时对外办理业务。其中4人取得了保险丛业资格证，1人取得了银行业丛业资格证，2人取得了反假资格证书。

三、反洗钱工作

1、加强反洗钱内控管理。从反洗钱内控制度建设、尽职调查、数据的上报质量、客户资料及交易记录保存、培训制度及宣传各个方面进行严格要求。

2、指定专人负责个人开户资料的保管整理工作，按时将个人批量开户风险等级评定单独专夹保管，作为反洗钱资料。做好临时身份证及即将到期身份证管理，编制临时身份证及即将到期身份证表格，及时联系客户，完善后续手续。

3、按时向支行反洗钱工作办公室报送20XX年度客户洗钱风险等级划分报告和非现场监管分析报告，识别对公新客户57家，对私新客户3579户。

四、其他主要工作

1、补充制定海昌南路路支行前台业务柜员绩效考核实施细则

2、按时准确报送支行各项报表

3、配合会计部门进行各季度会计检查，及时上报整改报告

4、组织召开支行季度风险分析会议并上报风险分析报告

5、配合上级行行各管理部门进行检查

五、存在的问题

首先是管理水平有待进一步提高，要转换视角，以一个基层管理人员的角度看待问题和解决问题;再者业务水平需要进一步的提高，会计主管需要掌握更加全面更加细致的业务知识。

这些都需要我在以后的工作中多学、多问、多总结，认真加以改进和完善，按照上级行要求及委派会计主管的职权范围，严格履行岗位职责，努力做好分支行交办的各项工作任务。

六、下一步工作计划

1、进一步梳理、规范会计基础管理工作，为支行会计管理打下坚实基础。

2、按时做好会计主管日常检查工作，对于工作中存在的问题要做到早发现、早整改。

第6篇：运营部团队工作计划范文

（一）严于律已是准则，作风建设是重点。近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。

（二）内务方面事情小，点点滴滴从头做。对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整齐、有序，能方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。

（三）形象气质要加强，自身素质要提高。为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。一是爱岗敬业讲奉献。我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。二是锤炼业务讲提高。经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿3篇（《sms是提高公司安全管理水平的指导性标准》，《航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作》，《关注机场安防工程运筹帷幄合作意向》，及时有效的部门最新信息，最新动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。三是讲团结，讲协作。参与了对部门制度建设的修订，规范部门工作制度、人员职责和业务管理等工作内容，配合运营部完成公司的制度建设工作。对《航空安全部质量管理手册》进行了修改，协助完成了质量认证工作。在积极完成部门制度建设和协助同事完成《航空安全质量管理手册》iso9000认证的工作中，认识到团队协作能够提高办事效率和工作质量的重要性，汲取了同事的长处，找到了自己的不足，提高了自身素质，发挥了长处。四是不怕苦，不怕累。通过参与林芝机场第三阶段的模拟审计工作，加强和巩固了专业知识，增长了见识和积累了工作经验。林芝机场项目是我进公司接受的第一个考验，无论是思想、交际能力还是专业素质上。林芝机场是高原机场，工作环境恶劣，工作强度大，机场基础薄弱等特点是对新人的极大挑战。但在同事的帮助下，从前期的工作计划到后期的实地工作，我克服了种种困难，较好的完成了工作，得到了领导和同事的认可。在此次工作中，我通过实践学习巩固了理论知识，同时对陌生的机场有了全面的认识，结识了许多战斗在高原艰苦环境中的同志，感受到了高原人民的工作热情、艰苦朴实和可贵敬业精神，这一切都都值得我学习，并时时刻刻提醒我和鼓励我要勇于面对困难和接受挑战，快速成长。

（四）文字功底是硬件，加强学习是关键。文字工作是我的核心工作，贯穿于各项工作的始终。文字工作要求多读书，多练习，多专心，多积累。由于对新闻稿件的编写不熟悉，导致了工作上的压力。我把这种压力看作是领导对我的信任，工作给予我的历练。空余时间注重加强相关专业知识的学习，虚心向领导、同事请教，认真学习和琢磨文字的运用，反复钻研与修改，直到自己觉得满足为止。尤其是通过对《新建、改扩建机场航空保安系统的实施建议》前言的编写，经过多次的修改，和同事之间的讨论交流，积累了写作经验，在语言表达方面也有了一定的提高。

（五）强化专业职能培训，做好服务咨询工作。通过多次的专业知识培训，加强了实际工作的效率，提高了工作质量。同时参加了公司组织的安全技术防范基础培训，通过了考试，取得了考试资格，为今后的业务拓展打下了基础，为拓展公司的业务范围起到了积极的作用。

，对于国家来说是命运多舛的一年，对公司来说是扎实推进、稳步提高的一年，对于我而言，也是接受考验、人生转折的一年。时光飞逝，转眼间已到了年底，到公司工作近五个月了，感受颇多，收获颇多。一个刚出校门的学生，从几乎没有工作经验的新手，到现在基本能独立地完成一项工作。新环境、新领导、新同事、新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。“管理规范、运作有序、各司其职、兢兢业业、工作愉快、亲如一家”是我这近半年来切身的感受。在此，首先特别感谢公司领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了公司的管理制度与运作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解了公司的发展概况，学习了公司的规章制度，熟悉了业务流程以及一些专业基础知识，在日常工作上与专业工作上，取得了较大的进步。在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成领导安排的任务。回顾一年来的工作，总结如下

（一）严于律已是准则，作风建设是重点。近一年来我对自身严格要求，始终把耐得住平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同志，谦虚谨慎，不断改进工作质量；坚持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的话不说，积极维护公司的良好形象。

（二）内务方面事情小，点点滴滴从头做。对航安部多年来的文件材料进行了整理、分类和归类做到了整齐、有序，能方便、迅速地找到所需的文件资料；对电脑与投影仪的日常维护，做好了会议前所需设备的准备工作。

（三）形象气质要加强，自身素质要提高。为做好本职工作，我坚持严格要求自己，以诚待人。一是爱岗敬业讲奉献。我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益和公司利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。二是锤炼业务讲提高。经过半年的学习和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步，完成部门新闻稿3篇（《sms是提高公司安全管理水平的指导性标准》，《航空安全部顺利完成林芝机场航空保安第三方审计工作》，《关注机场安防工程运筹帷幄合作意向》，及时有效的部门最新信息，最新动态，为公司新闻网页添加亮点，起到了宣传的作用。三是讲团结，讲协作。参与了对部门制度建设的修订，规范部门工作制度、人员职责和业务管理等工作内容，配合运营部完成公司的制度建设工作。对《航空安全部质量管理手册》进行了修改，协助完成了质量认证工作。在积极完成部门制度建设和协助同事完成《航空安全质量管理手册》iso9000认证的工作中，认识到团队协作能够提高办事效率和工作质量的重要性，汲取了同事的长处，找到了自己的不足，提高了自身素质，发挥了长处。四是不怕苦，不怕累。通过参与林芝机场第三阶段的模拟审计工作，加强和巩固了专业知识，增长了见识和积累了工作经验。林芝机场项目是我进公司接受的第一个考验，无论是思想、交际能力还是专业素质上。林芝机场是高原机场，工作环境恶劣，工作强度大，机场基础薄弱等特点是对新人的极大挑战。但在同事的帮助下，从前期的工作计划到后期的实地工作，我克服了种种困难，较好的完成了工作，得到了领导和同事的认可。在此次工作中，我通过实践学习巩固了理论知识，同时对陌生的机场有了全面的认识，结识了许多战斗在高原艰苦环境中的同志，感受到了高原人民的工作热情、艰苦朴实和可贵敬业精神，这一切都都值得我学习，并时时刻刻提醒我和鼓励我要勇于面对困难和接受挑战，快速成长。

（四）文字功底是硬件，加强学习是关键。文字工作是我的核心工作，贯穿于各项工作的始终。文字工作要求多读书，多练习，多专心，多积累。由于对新闻稿件的编写不熟悉，导致了工作上的压力。我把这种压力看作是领导对我的信任，工作给予我的历练。空余时间注重加强相关专业知识的学习，虚心向领导、同事请教，认真学习和琢磨文字的运用，反复钻研与修改，直到自己觉得满足为止。尤其是通过对《新建、改扩建机场航空保安系统的实施建议》前言的编写，经过多次的修改，和同事之间的讨论交流，积累了写作经验，在语言表达方面也有了一定的提高。

（五）强化专业职能培训，做好服务咨询工作。通过多次的专业知识培训，加强了实际工作的效率，提高了工作质量。同时参加了公司组织的安全技术防范基础培训，通过了考试，取得了考试资格，为今后的业务拓展打下了基础，为拓展公司的业务范围起到了积极的作用。

在工作中，我虚心向领导和同事学习专业知识，尤其加深对航空保安知识的学习。无论是内务工作，还是传统审计工作，同事们的工作作风、工作态度和一点一滴的工作细节中体现出来的敬业精神都需要我不断的学习，并且让我受益匪浅。我在学习工作上的收获主要有：

1、恪尽职守、诚实守信的原则：在审计咨询工作中（林芝机场项目），我认识到了做工作要做到一丝不苟，认真负责，按计划办事。因为每一个小细节都关系着机场方是否能通过最后的审计工作。

2、优秀的表达能力、沟通能力和团队精神。对于一个集体、一个公司，甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。今天，当我们面对一个正在走向全面发展的时代时，生活在这样的群体之中，做出更好的表现，得到更多的收获，是尤为重要的。在公司这样一个大集体中，让我深刻地感受到了什么是团结就是力量。实际工作：《航空安全部部门制度建设》和《航空安全部质量管理手册》的修订与完善工作。

3、给自己设定目标。在订立目标方面，不要有“宁为鸡首，不为牛后”的思想。放开思维，站在一个更高的起点，给自己设定一个更具挑战性的标准，有准确的努力方向和广阔的前景，只有站得跟高，才能看得更远。

4、进取的心：积极主动的虚心听取他人的批评和意见。通过对新闻稿件的反复修改，我知道虚心接受别人的指正，并从中汲取教训，力求争取更大的进步。生活经验告诉我，一个人要保持旺盛的生命力，要取得更大的进步，就要永远保持一颗进取的心。

5、在工作的同时，我寻找到了几位我特别尊敬的良师：他们不仅仅是传授我专业技术知识，更教育我们如何做人、如何搞好人际关系。这些知识恐怕是在书本上学不到的，确实使我受益匪浅。他们除了可以在学识上教导我之外，在生活上对我无微不至地关怀之外，还在其他许多方面给我指点，包括为人处世，看问题的眼光，分析问题的角度，考虑问题的方法等等。使我成长的速度更快一些，使我更快地适应公司的发展。

6、对于工作的热爱，比尔·盖茨也曾有过非常精彩的阐述，他说：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”所谓做一行，爱一行。看到同事们投入到工作的激情，使我深受感染，我同样怀着一颗热爱的心投入到工作中去。我希望能够对自己选择所从事的工作充满激情和想象力，对前进途中可能出现各种艰难险阻无所畏惧。

一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是表现在专业知识掌握的还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，积极性和主动性还有些欠缺。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

（一）发扬吃苦耐劳精神。面对部门任务多、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

（二）专业理论基础还不够扎实，动手实际操作能力还较差，实际和理论知识还没有完全

融合。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。要始终坚持多看、多听、多想、多问、多做的方针，不断提高自身的工作能力和工作效率，力求把工作做得更好，树立优秀员工的良好形象。

（三）当好助手。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法供领导参考。

（四）提高主动性与积极性。不再只是被动地等待别人告诉我应该做什么，而是应该主动去了解自己要做什么，并且规划它们，然后全力以赴地去完成。对待自己的学习和工作，要全力投入，不断努力。这就是优秀员工应该有的工作作风，态度决定一切，态度至关重要。

（五）加强与同事的沟通，营造团队协作氛围。这段时期让我深深体会到团队协作精神才是工作取胜的要害。办公室工作偶然会因同事之间缺乏沟通而导致工作出错或效率低。在以后的工作中，我一定会主动加强与领导、同事的交流与沟通，在确保工作顺利进行的同时提高工作效率。

（六）从细微工作入手，积极调整个人心态。作为一名新员工，要坚持踏踏实实做人，认认真真做事，坚信细节决定成败。

第7篇：运营部团队工作计划范文

作为一名客户服务人员，我们的心愿其实是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满解决。下面是小编为大家整理的关于客服部月工作总结范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!

客服部月工作总结范文1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服部月工作总结范文21、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。

截止9月25日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部，完成团购预算68%;黄页签约5000元;完成宽带跨越发展业务量574部，各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通，预算10月、11月份将形成宽带发展。

2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作计划完成。

本月累计签约本地畅打套餐1300余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。

3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装修，卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。

4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。

本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动，具体营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费(80元立即到帐，120元分12个月到帐)，送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收钱。

5、农村分局营销工作。

开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分5个小组，截止9月25日净增烟信通手机195部

6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题，到土门、香口网点现场观看了解情况，召开前端、部分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。

8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实情况，总体情况比7月初有较大改善，横幅悬挂已到位。

9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。

10、行风评议相关事项落实准备。

10月份工作计划：

1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大发展”集中营销活动。

2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+N”、“一村一店”规划建设。

3、优化调整全业务佣金体系。

4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。

5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。

客服部月工作总结范文3客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

客服部月工作总结范文4在这一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让我抛弃了懒惰;公司的.企业文化，让我为此而奋斗，而努力;公司的制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天的提高，我相信，--的明天会更好!

经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。

客服部月工作总结范文5在十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的'客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

第8篇：运营部团队工作计划范文

在工作计划要达成的目标部分，关键是要清晰的定义目标，表现形式就是清楚的定义目标对应的指标，并设置量化的指标目标值。下面是小编为大家整理的最新客服个人工作计划，希望能够帮助到大家!

最新客服个人工作计划1一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

最新客服个人工作计划2一转眼，四月份的工作已经结束了，虽然只有短短的一个月时间，但是在四月份里，我们客服部的人员还是完成了很多的工作，为了更好的迎接下一阶段的工作，我为五月份的工作，做了一个详细的计划和安排。希望我能在下一个月里，能够严格执行，把工作做到尽善尽美。

因为疫情的原因，很多实体店都没有开门，所以很多人都选择在网上购物。而我们公司里在之前的几个月里，订单销量也都因此涨了不少。我们客服部的工作量也都增加了很多。特别是在上一个月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有点忙不过来。所以吸取了上个月的教训，我要好好的把我下个月的工作进行一个规划，以至于工作起来不显得毫无头绪，杂乱无章的。虽然还不知道下一个月的销量多不多，但是在我们下个月我们店铺还会有很多的活动要上线，也可以预想到下个月工作的繁忙。

首先，作为一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天来到公司把电脑打开，在__平台上登上自己所负责店铺的账号，查询每天的发货量，订单量有没有出现错误或者异常情况，然后再做好一个记录。如果有出现异常情况，需及时的汇报给相关部门的负责人做好处理。

其次，就是打开店铺后台，查看客户给我发送过来的咨询消息，并做到及时的回复。在回复的过程中，我必须要保持良好的服务态度，来解决客户所遇到的问题，并帮助他们及时的做好下单的决定，促进订单的快速达成，完成自己每月的销售目标。除此之外，我还要做好客服的投诉处理，在接到客服的投诉电话时，我要保持冷静的态度，耐心的安抚好客户的情绪，让事情不演变成最糟糕的状态。

最后，我要做好与产品部、运营部店铺负责人对接的相关工作。时刻与他们保持良好的联系和沟通，对于店铺下个月要上线的活动也要做一个充分的准备和了解，包括产品的款式和数量库存，我也都要在我们内部的群里了解清楚。

其实客服部的工作无非就是那几样，只是一遇到什么事情起来就很麻烦，和难处理，很多事情也都是要就事论事。所以工作计划也就只能大致的规划一下。面对下个月里工作中的未知挑战，我虽然不确定自己能不能完美的解决好，但是我已经做好了迎接它的准备。

最新客服个人工作计划3新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

最新客服个人工作计划4一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。

最新客服个人工作计划5身为公司客服部的一名普通员工，虽然我的工作岗位十分的普通，但是我从来没有因为自己的岗位普通就放松对自己的要求，我反而对自己有更高的计划和目标。因为每一个岗位都有他存在的道理，只要自己在岗位中努力去做，肯定能够创造出不一样的成绩。当然，支持我不断突破自己的一个很大的原因就是，越是基础的就越有发展的可能。结合了我4月份的工作表现和我的职业发展规划，做出了5五月份的工作发展计划如下：

一、遵守好公司的纪律，做好基础工作

一个员工最基本的工作是什么，我觉得不是把自己的岗位工作做好，我觉得最基本的就是能够遵守好工作的各种规章制度。在新的一个月，我也就继续加强对自己的要求，工作要能够按照公司的要求来，上下班都必须要在公司规定的时间内打卡，早上在上班时间之前到达公司打卡，下班不争一分抢一秒，就算下班时间到了也得先把自己应做的工作做好了再下班。在上班的时间，也必须要做到认真负责，不出现任何的纰漏。在客服的工作上面，也要严格按照公司的要求来，能够礼貌、认真的回答好客户的问题，不能向客户发脾气，也不能随意挂断客户的电话。

二、客服工作态度的继续保持，争取突破自己做到更好

1、接到客户的电话的时候，必须按照公司的要求来，说“您好，这是是__公司，请问有什么能够帮助您的”，而不是一接电话就说“喂”，这是不礼貌的，并且在接听过程中都必须要使用“您”，而不是“你”，在挂断电话的时候也要让客户先挂断而不是自己先挂断，展现我们公司客服的优良服务素质。

2、在客服工作中继续保持理智，要冷静地接好每一个电话，不能因为客户的乱发脾气和不理智，自己就能够乱了阵脚和乱发脾气，自己客服的工作必须要冷静对待客户的质疑和投诉。

3、进一步加强公司产品的学习和了解，这样子才能够更好地为客户解答好他们在使用我们公司产品中遇到的各种疑难问题。

同时，自己也要多跟领导接触学习，学习他们身上的好的工作方法，自己要有长远的工作计划和发展规划才行，这就要求自己要保持不断地学习，汲取各种好的工作方法和态度。

第9篇：运营部团队工作计划范文

根据《企业内部控制规范》及配套指引的要求，结合北京**实业总公司（以下简称公司）内部控制制度和评价办法，在内部控制日常监督和专项监督的基础上,采取自查和专项检查的方式，我们对公司内部控制的有效性进行了评价。

一、公司经理层声明

公司经理层及全体成员保证本报告内容真实、准确和完整，没有任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。 

公司内部控制的目标是：公司内部控制的目标是保证经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整、提高经营效率和效果、促进实现公司发展战略。由于内部控制存在固有局限性，故仅对实现上述目标提供合理保证。

二、内部控制评价工作的总体情况

公司经理办公会授权综合管理部负责内部控制评价的具体组织实施工作，对纳入评价范围的业务和事项进行评价。成立组织机构，建立**及****两公司内部控制实施与评价工作领导小组，下设内部控制实施与评价工作办公室，负责内控实施与评价工作，其成员由公司资产运营部、综合办公室、财务审计部、人力资源部、安全保卫部共同参与组成。公司综合管理部（综合办公室）为内控实施与评价工作牵头单位。

三、内部控制评价的范围

内部控制评价的范围涵盖了公司的主要业务和事项,评价范围占公司总资产100%，纳入评价范围的业务和事项包括：组织架构、发展战略、人力资源、资金活动、资产管理、财务报告、全面预算、合同管理、内部信息传递等；重点关注的高风险领域主要包括：安全生产、重大投资等事项。

（一）纳入评价范围的业务和事项包括

1、组织架构 

公司建立健全了法人治理结构，设立了经理办公会和高级管理层为主体的法人治理结构。制定了《经理办公会议事规则》等制度，确保了公司经理办公会操作规范、运作有效。公司按照科学、精简、高效的原则，合理设置了与公司生产经营和规模相适应的组织架构。形成了各司其职、各负其责、相互配合、相互制约、分层级管理的内控组织架构体系。各职能机构根据管理职责制定了的工作制度，形成了一整套完整、合规、有效运行的制度体系。

2、发展战略

认真贯彻两公司依据“十三五”发展规划制定的发展方向，继续落实“两个一体化”战略，从以下几个方面着手推进公司下一步的工作：

启动沿海战略：继黄骅实现实际推动和宁波合作调查工作的全面启动，我们的设想是：2017年沧州**参股，完善调研浙江***项目，2018年争取实现入股浙江***；2019年争取实现天津基地合资，总体要求是每个项目年产值不少于10亿元，并具备上市条件。

和谐、合理地安置好职工：因为停产造成公司冗员，将在2017年彻底得到合理、人性化的安置，我们将比照**化工厂的相关条件把职工的未来安排好。我们将严格按照《劳动法》及相关规定办事。

打造**的工匠精神：继续大力宣传公司里埋头苦干的一大批优秀优秀职工，“让好人不吃亏，让老实人不吃亏，让努力工作的人不吃亏”成为全体员工的共识。

继续推进内控体系建设及6s管理工作：继续进行企业内控体系管理升级工作，通过贯彻6s管理体系，达到为公司转型升级和异地建设、京外布局起到保驾护航的作用。

继续加大科研体系建设：借助于****中央研究院的平台，积极开展对外技术合作，不断开发新产品、拓展新业务；加快新产品的投放速度，为企业创造新的利润增长点；提高技术服务质量，增强企业核心竞争力。

继续巩固“三个中心一个盘活”战略：继续做好资产盘活与利用工作，巩固成果，为公司发展、职工队伍稳定添砖加瓦。

    3、人力资源

公司建立了符合实际、切实可行的人力资源管理制度，对员工培训、考核、薪酬等各个环节进行规范，形成有效的激励机制。公司制订了《劳动管理制度》、《劳动合同管理规定》、《薪酬管理办法》等一系列制度，通过人力资源的调配管理办法,充分激发了员工的积极性和创造性，提高了工作效率，提升了公司运营水平。在员工招聘、管理、使用、辞退与辞职等方面严格遵守国家法律法规政策规定，与员工签订正式劳动合同，严格按劳动合同行使权力和履行义务。在培训方面，制定了相关管理规定，在每年年初制定当年培训计划，按培训计划实施各项培训。在薪酬、考核、晋升等各方面，设置了以岗位工资为主体的结构工资制，员工工资由基础工资、岗位工资、 年功工资、月奖和年度奖励等部分构成。检查中发现员工培训记录不够及时准确，提出口头整改。

4、资金活动 

公司对货币资金的收支和保管业务建立了严格的授权批准程序。严格按照《财务会计管理制度》进行管理和资金收付。严格执行对款项收付的稽核及审查，货款的支付均需填制付款申请单报批后支付。同时注重对票据、印章等和货币资金有关事项的管理，定期或不定期对货币资金进行盘点和银行对账，确保货币资金账面余额与实际库存相符。报告期内公司没有违反相关规定的事项发生。 

5、财务报告 

为了规范财务报告，保证财务信息的真实、完整、合法，公司制定了《财务会计管理制度》、《内部控制审计制度》、《内部审计制度》等制度，明确了财务报告的编制与报送处理等流程。公司健全了财务报告编制、对外披露和分析利用各环节的授权批准制度，通过制度进一步规范了会计记录的编制以保证财务报告的真实、完整，同时从根本上防范了编造虚假交易，虚构收入、费用的风险。 

    报告期内，公司严格按照财务管理制度、财务工作程序，对公司的财务活动实施管理和控制，规范会计核算，保证了公司财务活动按章有序地进行，财务报告的真实、准确、完整，也为公司进行重大决策提供了可靠的依据。 

6、全面预算 

公司制定了《预算管理办法》、《预算审计制度》、《预算实施细则》等管理制度，明确公司预算管理机构、职责、编制依据、审批程序、预算执行、预算考核等方面管理内容。在预算编制方面，公司组织各职能部门和子公司编制年度预算，结合公司业务发展战略情况，综合考虑预算期内宏观经济政策变动、市场环境、行业趋势、公司竞争能力变化等因素对生产经营活动可能造成的影响，分析上期预算执行情况，充分预计预算期内公司资源状况、生产能力、技术水平等自身环境的变化，以历史资料、定额制定与管理及会计核算等基础工作作为预算编制依据来编制年度预算方案。同时根据经营业务的具体实施情况,允许经过授权批准对预算进行适当调整, 以使预算更加符合实际情况。通过预算管理,对各职能部门和子公司的资源进行分配、考核和控制,减少预算的盲目性,增强预算的可行性,使公司预算更符合战略发展的需要,更能有效保证公司整体目标的实现。 

    7、资产管理

公司建立了《固定资产管理制度》，对各类固定资产的新增、日常购置、内部调拨、维修保养、处置等工作流程和授权审批事宜进行了明确的规定。规定固定资产实行由使用部门、管理部门、财务部门归口分级管理的原则，使用部门、管理部门负责实物的直接管理责任，财务部门负核算和监督、检查的管理责任。 通过采取职责分工、定期盘点、财产记录、账实核对、财产保险等措施，能够有效地防止实物资产的失窃、毁损和重大流失。 

    8、合同管理 

    公司制定了《经济合同管理办法》和《企业法律顾问管理办法》，规定了合同管理的机构和职能，合同的审批、签订及履行、合同的变更、解除和纠纷处理等管理内容。 公司配备了专职或兼职法律事务工作人员负责法律事务工作，形成了上下一体相互配合的法律工作组织体系。为促进公司依法依规运行、有效防范法律风险奠定了基础。

9、内部信息的传递 

公司建立了内部信息传递的相关管理制度，规范生产经营信息传递、公文信息传递、财务信息传递、会议信息传递等业务操作。强化内部报告信息集成和共享，确保内部信息传递及时、渠道通畅。公司定期召开经理办公会、调度会研究、总结和部署重点工作，协调解决生产经营中的重大问题。党群系统定期召开思想政治工作研讨会、工会研讨会，推动信息交流。    

公司建立了较为完备的信息系统，以及信息系统安全管理制度，信息系统人员（包括财务会计人员）恪尽职守、勤勉工作，能够有效地履行职责。公司管理层提供了适当的人力、财力以保障整个信息系统的正常、有效运行。

公司制定了《保密管理办法》，详细规定了信息披露的原则、内容、程序、保密机制等，并明确了责任追究机制，以确保公司信息披露符合监管部门的有关法律、法规规定。报告期内，公司及时、准确、完整、公平地对外披露各种信息，未发生违反规定的事项。 

10、企业文化     

公司制定了《企业文化管理制度》，公司经理办公会是公司企业文化管理的最高决策机构，审议确定公司企业文化的核心内容，审批公司企业文化管理制度，对涉及企业文化的各项重大事项进行决策。

公司十分重视企业文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新、团队协作精神，树立现代管理理念，强化风险意识。经过长期的文化积淀，逐步形成了“团结、关爱、进取、拼搏”的企业文化体系。公司积极开展各种形式的企业文化学习、宣传、培训等活动，让企业文化理念扎根在基层，在公司内形成了积极向上的价值观和开拓创新的工作氛围。公司领导班子带领干部职工凝神聚力坚守企业生存发展的阵地，攻坚克难不断提高科技驱动和产业调整升级，精心筹划实施未来发展前景，为企业生存发展和集团公司的进一步发展做出了积极的贡献，创造了较好的社会效益和经济效益。

公司参与编辑**化工厂建设发展的《往事并不如烟》画册和文集，共同追忆创业拼搏的岁月，激发不忘初心，砥砺前行的正能量。

公司始终坚持以人为本，维护干部职工的合法权益，在改革调整的过程中始终坚持把职工的切身利益放在第一位，保证了队伍的稳定。**两公司领导班子及成员坚持理论联系实际，认真调研企业发展大计，从《涅槃》、《重生》、《坚守》、《突围》、《腾飞》到《轻资产化京外布局在企业合作中的探索与尝试》，为公司生存发展起到了巨大的推动作用，是公司领导班子带领广大干部职工脚踏实地、真抓实干、担当负责的真实写照，是我们企业文化不断升华的硕果，作为企业文化的一个重要组成部分，已经成为根植于大家内心的宝贵精神财富。

2016年5月集团公司工会对**公司的“职工之家”进行了验收和现场授牌。**两公司在企业发展的进程中，始终坚持在拼搏中坚守，在创新中坚守，在阳光中坚守，紧紧依靠广大职工群众，狠抓工会组织建设，以“职工之家”的形式不断增添文化阵地。

11、社会责任

    本公司高度重视安全生产、环保和职业健康工作，2016年度，公司深入贯彻落国家有关安全生产的一系列政策措施，紧紧围绕安全管理的总体目标，强化精益管理，通过加强培训、完善制度、强化监督、提高执行力等手段，有效预防了重大安全事故的发生，全年安全形势总体平稳，安全与生产工作取得较好成绩。

报告期内，公司开展了安全隐患的排查和开展安全教育培训，确保了公司的安全稳定。《环境保护管理制度》提出我公司环境保护宗旨：推行清洁生产、合理利用资源和能源、做到经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一。

狠抓安全、环保、消防、为调整转型和异地建设提供保障：面对**化工厂区域搬迁工作的迫近，政府对我们的监管力度不断加强，我们唯有不断加强安全、环保、治安的管理，全力确保各项安全，才能为企业的生存赢得话语权。

本公司以确保员工职业健康安全、创造和谐的劳工关系为目标，坚持科学发展观，以人为本，积极维护员工的权益和职业安全和健康。

 （二）重点关注的高风险领域主要包括： 

1、安全生产 

公司坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，落实安全责任制，强化安全意识，健全公司安全生产管理体系。为贯彻落实新《安全生产法》和近几年来国家和行业颁发的一系列安全生产法律、法规、标准、规范以及行业安全生产工作的要求, 建立健全“安全生产党政同责”的安全生产责任体系。  

2、重大投资 

     公司制订了《对外投资管理办法》和《“三重一大”制度管理办法》以规范公司的重大投资行为，降低投资风险、提高投资收益。制度明确了公司各职能部门分工、投资行为的决策程序、审批程序、执行程序及投资行为的监督检查，规范子公司对外投资行为。公司经理办公会作为公司对外投资的决策机构，在其权限范围内，对公司的对外投资做出决策。公司对外投资领导小组负责对公司重大投资项目的可行性、投资风险、投资回报等事宜进行专门研究和评估，为决策提供建议，公司资产运营部是公司投资事务的主管部门，负责日常投资工作的管理，收集、整理对外投资材料的申报材料，完成论证前的准备工作。公司对重大投资决策规定了严格的审查和决策程序，确定了具体的审批权限。上述程序的执行对公司的可持续发展和预期的投资回报起到了保障作用。 

上述纳入评价范围的单位、业务和事项以及高风险领域涵盖了公司生产经营管理的主要方面，不存在重大遗漏。 

四、内部控制评价的程序和方法

内部控制评价工作严格遵循基本规范、评价指引及公司内部控制评价办法规定的程序执行,　评价过程中，我们采用了个别访谈、审阅制度和流程文档、穿行测试、实地查验、抽样和比较分析等方法，并结合内控自检的结果，广泛收集公司内部控制设计和运行是否有效的证据，如实填写评价工作底稿，分析、识别内部控制缺陷，出具公司内部控制评价报告。

 　五、内部控制缺陷及其认定

公司确定的内部控制缺陷认定标准如下： 

  1.财务报告内部控制缺陷认定标准  

  (1) 具有以下特征的缺陷，应认定为重大缺陷: 

  ① 公司高级管理人员舞弊；

② 企业更正已公布的财务报告；

③  注册会计师发现当期财务报告存在重大错报，而内部控制在运行过程中未能发现该错报；

④  企业审计委员会和内部审计机构对内部控制的监督无效。 

  (2) 具有以下特征的缺陷，应认定为重要缺陷: 

    ① 未按公认会计准则选择和应用会计政策； 

  ② 财务报告过程控制存在一项或多项缺陷，虽未达到重大缺 

陷标准，但影响财务报告达到合理、准确的目标。 

    (3) 财务报告一般缺陷是指除上述重大缺陷、重要缺陷之外的其他内部控制缺陷。 

  2、非财务报告内部控制缺陷评价的认定标准 

（1）具有以下特征的缺陷，应认定为重大缺陷: 

  ①  国有企业缺乏民主决策程序，如缺乏“三重一大”决策程序；

②  企业决策程序不科学，如决策失误，导致并购不成功；

③  违犯国家法律、法规，如环境污染；

④  管理人员或技术人员纷纷流失；

⑤  媒体负面新闻频现；

⑥  内部控制评价的结果特别是重大或重要缺陷未得到整改。

⑦  重要业务缺乏制度控制或制度系统性失效。 

(2)具有以下特征的缺陷，应认定为重要缺陷： 

    ① 关键岗位业务人员流失严重； 

② 重要业务制度或系统存在重要缺陷； 

   ③内部控制重要缺陷未得到整改； 

   ④其他对公司有重要影响的情形。 

   (3)非财务报告一般缺陷是指除上述重大缺陷、重要缺陷之 

外的其他控制缺陷。 

六、内部控制缺陷的整改情况

公司根据《企业内部控制基本规范》和相关指引的要求，建立健全了内部控制制度，年度内部控制检查、评价过程中发现的一般控制缺陷均按期整改，报告期内未发现公司存在内部控制重要缺陷和重大缺陷。针对上个报告期内发现的内部控制一般缺陷，公司采取了相应的整改措施， 对于“相关制度不存在”和“相关制度不完整”类缺陷，责任部门已编写完善的相关制度，明确组织职责和操作流程；对于“相关制度不符合业务实际情况”类缺陷，责任部门已修订更新相关制度及管理办法，确保相应制度流程满足实际开展需要。

七、整改措施

（一）内部评价提示的缺陷整改

1财务管理方面

（1）我公司内控流程规定每日库存现金的限额不超过5000元，出纳人员对库存现金日清月结，编制《现金盘点表》并签字。现已整改完毕。

（2）我公司根据内控流程的规定，每月各部门根据工作计划填制《部门资金计划表》，部门审核后报总会计师符合并提交总经理审批，财务部门严格按照资金计划使用资金，对于超出资金计划外的支出，根据实际情况报总经理批准。此项整改方案我公司已经在2016年5月开始实施。

（3）根据公司档案管理的要求，我单位已将一部分财务档案归档至专门的财务室保管，此项整改完毕。

2、 人力资源管理方面

人才资源需求之前是文字版的申请，现改成人力资源需求申请

表。《公司岗位描述及人员编制调整表》没合并，为分开表，填写的是调动通知单和岗位职责说明书，现将两表合并成《公司岗位描述及人员编制调整表》

3、资产管理方面

（1）完善资产管理流程图，固定资产的取得增加了两个表：《固定资产领用表》，《固定资产登记表》。

（2）通过自检，我们发现应该补充完善和明确资产鉴定小组人员，明确责任。我们相应做出补充完善两公司资产鉴定小组的决定。

4、内控自查发现的缺陷

（1）针对检查中发现的我公司内控制度中缺少企业文化评估制度、对外捐赠管理规定、无形资产管理制度的问题，检查结束后，我公司立即制定了《企业文化评估制度》、《对外捐赠管理办法》并将其充实到制度汇编中。

（2）内控检查中揭示的企业没有配备专职审计人员，根据公司的现状，目前处于调整转型时期，人员变动很大，暂时不具备配备专职审计人员的条件。

八、内部控制有效性的结论

整体而言，公司已经建立起规范、健全的内部控制管理体系，各项内控制度符合法律、法规要求，可以保护公司资产的安全与完整，保证会计记录和会计信息的真实性、准确性和及时性。本公司认为，截止2016年12月31日，本公司内部控制度是健全的，内部控制运行阶段的执行是有效的。

报告期内，公司对纳入评价范围的业务与事项均已建立了内部控制，并得以有效执行，达到了公司内部控制的目标，不存在重大缺陷。

      九、其他内部控制相关重大事项说明 

  无 

    自内部控制评价报告基准日至内部控制评价报告发出日之间没有发生对评价结论产生实质性影响的内部控制的重大变化。

我们注意到，内部控制应当与公司经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。未来期间，公司将继续完善内部控制制度，规范内部控制制度执行，强化内部控制监督检查，促进公司健康、可持续发展。