客户服务论文精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的客户服务论文主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：客户服务论文范文

关键词：营业管理；客户服务；稽查

前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2加强法制宣传教育，强化内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。

如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。

从管理措施上：（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。

第2篇：客户服务论文范文

第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售(连锁)商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多生产企业的物流总。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2．“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及商，经过培训，覆盖全国的撝刑昂魯小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑耸淇突х裰行臄系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手

中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

第3篇：客户服务论文范文

论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。

基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。

1.2信息服务的交互性与可定制性

通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。

1.3信息服务的主动性与及时性

要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。

1.4信息服务方式灵活多样

提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。

1.5信息服务的专业性与有效性

根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。

2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型

在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。

2.1个性化信息分类定制服务

(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。

(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。

(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。

2.2个性化信息推送服务

通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

2.3个性化信息智能服务

当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。

2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务

水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。

3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施

3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台

首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。

3.2加强客户信息需求分析与研究

只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。

3.3进行企业竞争情报收集与分析

企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。

3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务

人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。

3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制

应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。

在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。

3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。

3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务

高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。

3.8提高企业信息管理人员的素质

企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。

3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理

在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。

第4篇：客户服务论文范文

关键词：人文关怀； 精神科；护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）06-0165-01

“以人为本”在我国当今社会已不是个陌生的词语，各行各业都在提出人性化服务，如此大背景下，以关爱患者的护理工作更当仁不让地成为医院实施以人为本的重要阵地。目前，实施人性化服务、给患者人文关怀，让高质量的服务落实到每一个患者身上，提高患者满意度，成为我国医院的共同发展的主旋律，本院精神科深刻感知人文关怀在护理中的重要性，面对精神病这个特殊的群体，多年来坚持将“人”放在护理的首位，取得了满意的效果，现总结如下：

1临床资料

2009年5月1日至2010年4月30日我科共收治精神病患者430人，其中精神分裂症318例，分裂样精神病48例，情感性精神病37例，器质性精神病12例，精神活性物质所致精神障碍3例，焦虑症4例，精神发育迟滞4例，其他4例，符合CCMD-3-R诊断标准。 

2人文关怀的具体措施

2.1入院初期的人文关怀：患者入院初期，患者处于症状高峰期，无自知力或自知力不全，常表现为敌对、反抗、不合作、紧张、害怕、焦虑、抑郁等心理。这一阶段护理人员应以亲切的语言安慰和劝说，根据病情，采取与患者或家属进行入院宣教，介绍住院环境、分管医生、护士、护士长及各种住院制度（安全制度、物品管理制度、保护性约束制度等），帮助尽快适应病区环境。在接触患者前要了解患者的文化背景、家庭、婚姻、学习、经济情况、职业及兴趣爱好等，注意接触的技巧及语言的艺术，尊重病人的人格与权利，满足合理要求。同时落实好患者的基础护理，主要包括安全护理、日常生活护理（口腔和皮肤的护理、排泄护理、衣着卫生及日常仪态的护理）、饮食护理、睡眠护理、探视护理等。

2.2恢复期的人文关怀：经过治疗，患者病情恢复，这一阶段，护士应深入患者，用关切的语言询问患者的感受，给患者恰当的称呼，要从细微处让患者感到护士的端庄、热情、认真、和蔼与博学，使患者认识到为他服务的护士有高尚的品格和精深的知识，从而相信、服从护士的管理与服务。 从环境的管理上，保持床单元的干净、整洁，生活用具有标记并集中管理；从患者的生活上，根据饮食爱好订餐（除医嘱有特殊饮食外），根据家属要求提供帮助购物便民服务（如水果、日常用品、衣物等）、提供接听电话及打电话，每天进行仪表整理及指导2次，并让患者照镜子，满足病人的审美要求，起床时间播放轻音乐及指导语，让患者在轻松中得到生活提醒及接受健康教育；平时有组织的开展工娱治疗、文体训练、集体健康教育、生活技能训练及心理技能训练等，并在病友当作选举生活委员、组织委员、文娱委员、劳动委员、安全委员、爱心委员，让他们在活动中发挥优点长处，树立信心，提高自我管理的能力及增强社会责任感。

每月召开家属联谊会一次，为患者提供心理支持以及家庭、社会支持与关怀的平台。此期健康教育的重点是加强对疾病相关知识的宣教，介绍治疗的方法、各种检查的目的和注意事项，疾病的名称、临床表现、药物副反应及应对措施。为患者答疑解难，使患者受到鼓舞，助其树立战胜疾病的信心。另外根据患者的病情特点，进行个性化心理护理。让患者在治疗中得到快乐，在快乐中得到治疗。

2.3出院期的人文关怀：这一阶段的人文关怀教育有：出院后坚持按医嘱服药的意义、药物服用的方法及保管方法、生活指导、复发的先兆及应对措施，家庭护理，并告知随诊时间、联系方法、随诊地点，教育时需以患者、家属或单位共同参与，方式：口头宣教及书面指导，并发放资料。

2.4跟踪社会化护理：患者出院后仍需较长时间服用药物，家庭康复护理成为医院整体护理的延续，护理人员对患者出院后15天、1个月、2个月、每隔2个月进行电话回访，了解治疗、康复情况，适时提供护理咨询及健康指导，更好的提高患者的自我保健能力。 

3体会

营造人文关怀的氛围，尽可能给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰、行为方式上的指导；尊重和同情患者，满足患者的现实需求和潜在需求。使患者生活得舒适、愉快，增加治疗和护理效果，从而减少不良事件的发生，同时充分展现了新时代护士的精神风貌，护士的人文内涵不断。

4结果

通过对精神病患者采取一系列的人文关怀措施，提供人性化的护理服务，为患者营造了一个和谐、愉快的住院氛围，提高了患者治疗的依从性及生活质量。每月进行护理满意度调查，满意率均在95%以上。丰富和提高。

参考文献

[1]王菊吾，叶志弘，蔡学联，等.关怀照护的本质和内涵[J].护狸研究，2005，19（1）：1-2

第5篇：客户服务论文范文

前言（介绍选题背景：包括工作背景与选题意义等）

一、家人客户的界定及对企业的意义

要求对家人客户进行定义，对企业家人客户进行基本的数据分析，从而论证家人客户对企业的现实及重要意义。

二、本地区家人客户的竞争环境分析

要求结合本地区实际分析目前家人客户的竞争环境，及对本企业的竞争优、劣势进行分析。

三、通信企业家人客户的需求分析

分析企业家人客户的需求特点及需求内容

四、××通信行业家人客户现状及存在的问题

要求结合本企业实际分析目前家人客户服务的基本情况与存在的具体问题，。

五、××通信企业家人客户的营销策略

结合本企业及本地区实际，利用企业的优势资源提出家人客户的营销策略，要求策略要具体且具操作性。 可将营销与服务结合进行分析，也可重点突出服务。

结束语（论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。

论文说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

第6篇：客户服务论文范文

[论文关键词]客户关系管理；实践教学；教学方法

在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。

一、《客户关系管理》课程的特点

（一）课程实践性强

客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。

（二）内容跨度大

《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

（三）实验体系层次性明显

在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。

二、《客户关系管理》课程教学方法的探索

（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解

项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。

客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。

在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。

（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。

市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。

（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解

情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。

根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。

（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

第7篇：客户服务论文范文

论文摘要:本文通过对车险经营中管理问题的分析，从四个方面提出了车险经营中应加强管理的对策。

车辆保险业务在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展的车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间。因此，产险公司加强车辆保险的经营管理是减得市场竞争的关键。车险经营管理的目标就是要以最少的赔付获得最大盈利，在目前激烈的市场竞争情况下，车险的经营管理必须抓住关键点，强耳倒址务人员的管理意识、风险意识和服务意识，提高服务水平，才能实现车险经营利润最大化。

一、强化车险承保工作中两个关锐点的管理

车险承保工作做为一个选择车险客户的环节或过程从技术的角度来看，要求有清晰的解释、严谨的投保单填写、快捷的出单、全面的承保回访服务。为此，必须通过关键点管理来强化车险承保工作，做到有效防范风险并提高收益。

牟险承保的第一关键点是展业人员。展业人员掌握的客户风险信息应最多，必须具有高度的责任心，要对客户的风险信息做到知无不言，在车险承保中要充分披露客户的风险信息，真正做到严防“病从口人”，从源头上‘.过滤”风险。但现实中业务拓展与风险控制往往有矛盾，展业人员为了完成目标任务，在承保过程中总是忽视风险而过分强调开发拓展业务。加强这一关键点管理，要从贵任追究和业绩考核角度来增强展业人员的责任心，改变以业务规模为主的考核，要将“利润”考核落到实处，使业务人员主动放弃那些高风险的亏损客户而努力去开发低风险的优质客户。

车险承保中的第二关键点是核保人员。核保人员可以有效地矫正业务人员由于业务压力及自身利益因素而隐瞒标的真实信息的情况。但核保人员在经营中同样面临选择:要坚决执行公司的车险条款和费率，否则就面临监管的风险，但同业可能有更具竟争力的条款和费率，而业务一线的考核指标主要是业务规模，业务发展与核保管控之间存在明显的矛盾，同时又面临着来自市场中介的压力，中介人一般都提出要相当比例的手续费。管理好第二关键点，就要使核保人全面掌握公司车险条款费率，熟悉市场情况，了解客户需求。还要能做到在不违背总公司核保原则基础上对业务灵活处理。

二、精细化查勘，准神定损，提高理赌效率

理赔是车险经营管理的重要环节，查勘定损又是理赔的关键点，精细化查勘非常重要。查勘精细化因神种原因受到影响，一是车辆所换配件价格的确定没有明确标准。由于承保车型多，配件进货渠道不同，配件价格相差较大;二是车辆维修人工费确定没有标准;三是现在全国出现了大量4s店，其配件价格及工时价格大多高于别的厂家，但客户却信任45店，这就增加了维修成本。正是因为存在这些明显的不确定影响因素，要做到准确定损，合理赔付，提高理赔效率，需要采取相应对策:

1.建立高素质的定损核价队伍。定损人员不仅要有高水平的服务技能，更重要的是要具备廉洁自律的良好的职业道德，只有这样才能让客户满意、公司放心。

2.建立配件核价体系。由于现在车险市场上车型种类繁多，定损人员不可能掌握所有出险车辆的配件价格情况，因此要建立网上查询配件报价系统，方便定损人员快捷处理赔案，提高理赔速度，减少偏差。

3.分地区制定车辆维修工时标准。退彭或与当地大型汽车修理厂协商，制定一个标准作为定损依据，以利提高理赔速度，挤掉理赔中的水分。

4.建立车险复勘队伍。通过对已结案的赔案的复查，找出理赔中存在的问题加以改进，并对处理该赔案的定损查勘人员进行评价和考核，达到鼓励先进鞭策后进的效果。

三、通过提升客户服务，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成，除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平必须对客户的特性有深刻认识，一般来说，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影响周围的人群。经济性一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过提升客户服务水平来提高客户满意度，以吸引更多的客户，扩大业务量。保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在为客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满惫度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播，吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

四、加强内控，确保车险发展的质量

首先，要建立良好的车险单证管理内控制度。要按保监会规定，建立健全各项单证管理制度。做到流程明确，管理有序，各项资料齐全、清楚，各级库存以及未回销有价单证账、表、实一致。所有空白保单、保费收据、批单、退费收据由专人管理，并设立单证领用登记簿，领用单证时应在登记簿上记录领用日期及领用单证的起讫号码、摘要(用途)、领用人签章等。

第8篇：客户服务论文范文

论文摘要：随着互联网应用技术的发展，电子商务对企业运营方式的影响越来越大，本文在分析传统企业经营特点的基础上，探讨了电子商务对企业运营过程各个方面的改善，帮助企业提高运营的效率和效果。

0引言

随着计算机、通信、互联网等为代表的信息产业快速发展，为企业电子商务的开展创造了条件，电子商务不仅改变企业的管理方式，如：组织构架等，而且改变企业的运营方式。本文主要从企业运营的角度，研究电子商务对企业经营的影响，提高企业运营的效率和效果。

1电子商务改变了企业信息的获取方式

企业获取信息主要包括需求信息和供给信息

1.1从供给信息的角度看主要有：原材料或零部件相关信息，如：质量、价格等；供应商相关信息，如：供应商的供应能力、供应商的信誉等。

以前企业获取供应信息主要通过订货会、当面洽谈等方式，由此而花费大量的人、财、物力，而电子商务恰好可以弥补这方面的不足，成为减少成本支出的一种有效途径。通过电子商务和互联网的应用使自己与合作伙伴、供应商相互连接，做到供应信息资源实时共享，最大限度地提高运作效率，降低成本。电子商务通过互联网在全球范围搜索供应信息，及时了解供应商的产品信息，如价格、交货期、库存等，通过比较选择质优价廉的原材料和零配件。同时，电子商务还可以将企业生产情况信息传递给供应商，使供应商可以根据企业的生产情况准时配送原材料或零配件。减少了企业原材料库存和在制品库存。另外，随着电子商务的开展，企业通过网络直接与贸易伙伴进行谈判和交易，或进行远程检索，减少以前采购人员差旅费、调研费的发生。

1.2从需求信息的角度看主要有：市场销售情况、市场价格、产品的市场占有率、竞争对手的情况等。以前这些信息需要企业派业务人员去市场调查、收集，或者通过经销商的订货来体现。存在需求信息滞后、可靠性差的缺点，不利于企业做出正确的生产经营决策，严重影响企业运营的效率，同时还要承担较高的收集成本。通过电子商务企业可以通过与经销商即时连接实时了解企业产品的需求状况，了解那些地区需求较好、那些地区需求较差，并针对不同的情况及时制定相应的措施，避免生产的盲目性。

2电子商务改变了企业信息的传送方式

企业传送信息主要包括产品信息和原材料及零配件的需求信息

2.1从产品信息的角度看主要有：企业产品的性能、价格等信息，主要面向消费者传递企业产品和服务的信息，以前这类信息主要通过新产品会、广告、推销人员的方式告知消费者，这样的方式需要企业投入大量的人力和物力，而且受众的范围和效果也受到时间和空间的限制。在电子商务环境下，企业将产品和服务的信息通过电子商务平台出去，使人们可以在全球的任何地方和任何时间了解企业产品和服务信息，增加了信息传递的广度和深度。

2.2从原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企业所需原材料的价格、质量、数量、交货方式等信息，以前这些信息需要企业派人查找供应商的情况。现在通过电子商务企业原材料的需求信息可以被全球供应商搜索到，从而增加了企业供应商的数量和质量。

3电子商务改变了企业运营过程

在传统企业的运营过程中，企业通过分析过去的销售数据来预测未来市场的需求状况，根据预测的结果，制定生产计划，根据生产计划制定相应的物料需求计划，然后根据物料需求计划向供应商采购原材料或零配件。在这种运营方式中，由于每个环节都需要一定的处理时间，企业为满足客户需求，保持一个较好的客户服务水平必须准备足够的原材料库存、在制品库存和产成品库存。常常造成库存占用过高，资金周转率较低。通过电子商务方式的应用，可以改变企业的运营方式，主要体现在以下几个方面：

3.1基于电子商务的生产是客户需求拉动型的生产。通过与经销商的直接连接，企业可以迅速了解终端消费者的需求状况，并且将订单所需物料直接传递给供应商，供应商可以直接把原材料和零配件按照企业的生产情况配送到企业的生产线，实现准时制生产，减少了在制品库存。同时企业生产出的产成品直接送往经销商或消费者，减少成品库存的储备，实现“零库存”的生产方式。从戴尔电脑运营的过程我们可以看到，戴尔在接到用户订单后，迅速将订单分解成所需的零配件，并将零配件信息发送给相应的供应商，供应商收到信息后根据企业生产的需要将零配件送达生产线，企业组装的产品直接送往用户手中。因此，在戴尔工厂里没有零配件库存，而其产成品库存都是在运往用户手中的动态库存。

3.2通过电子商务企业与供应商和经销商的联系更加紧密，许多非核心的生产、加工环节可以通过外包的形式分配给战略合作伙伴，企业只需要在专心于核心业务，这样可以提高企业的核心竞争能力，减少产品成本，增强企业生产的柔性，增加运营的效益。

3.3通过电子商务企业可以将原来的采购部门与库存部门整合在一起，由于与供应商直接连接在一起，库存管理部门的职能大大减轻，相应的人员和设施大为减少，直接减少了企业相关的管理费用，同时由于库存量的减少使得企业的流动资金占用也相应减少，可以减少相应的财务费用。而采购部门主要负责与供应商及时沟通信息，保持信息系统的通常，并且通过网络在全球范围内选择合格的供应商。

3.4通过电子商务企业的销售活动可以通过与经销商直接连接的网络进行，企业不需要投入更多的人员和费用，经销商通过直接与消费者接触可以获取最新的销售信息，并通过网络传递给企业，企业据此组织生产。减少了过去需要大量人员和费用才能完成的销售任务。提高了销售活动的效率。与传统营销方式相比网络营销的费用大大降低。据国际数据公司的调查，利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动的后果使销售额增加10倍，而费用只是传统广告方式的1/10，应用电子商务进行营销活动，使文件传递速度较传统方法提高81％，因错漏造成的经济损失可以减少40％，企业还可节省大量的广告印刷费及大量的电话、传真及差旅费等。

4电子商务对企业客户服务的影响

4.1企业的客户服务水平直接影响企业的信誉，影响客户对企业产品的忠诚度。企业传统的客户服务主要是通过设立办事处、特约维修等方式，由于点多面广企业管理的难度较大，服务水平难以做到统一。电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质量。通过互联网，企业与客户之间的双向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客户直接按照自己的需求来向企业提出要求，而企业则利用互联网根据不同客户的需要提供个性化的服务。另一方面，企业可以及时了解顾客需求，改进产品和服务，企业下游的分销商更好的沟通，并通过客户关系管理可以使企业准确地把握客户的需求。同时，企业可以利用先进的信息技术，正确分析客户的需求，提供服务，从而能够在最大范围内抓住客户，提高客户的忠诚度。

4.2促使企业引入更先进的客户服务系统，从而提升客户服务。在电子商务的基础上，企业可以建立客户智能管理系统，企业通过它收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。传统企业客户服务人员对待同一客户时可能是不同的面孔。通过客户服务系统，服务人员在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。例如，当客户购买企业产品并且提交了有关信息后，有关他的各种信息就进入到客户服务系统内部，下次再接到他的信息时，服务人员打开数据库一看，发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚；什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，这样服务人员就能马上响应客户的要求。在企业外部，服务质量提高之后，客户感到了企业对他的尊重和关怀，并对企业产生了信任，企业将来拓展了产品线或服务范围，客户会首先感兴趣。

第9篇：客户服务论文范文

论文关键词：高原电网；特色服务；供电企业

近年来，西宁供电公司坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，坚持履行“四个服务”，以流程规范、服务高效、社会满意为服务坐标，面向客户多元化的服务需求，紧紧抓住服务这一主线，建立起一个指挥顺畅、运转有序、反应快捷的供电服务体系，通过向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，为西宁社会经济发展提供安全、可靠、稳定的电力供应，树立“高原阳光服务”的新形象。

一、大力推行高原阳光特色服务的必要性

1.高原阳光特色服务利于塑造良好的企业品牌形象

服务是企业赢得客户的致胜武器。企业通过为客户提供优质、便捷的服务，在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象，从而赢得客户对企业的认可和信任。

高原阳光特色服务不仅是青海省电力公司认真贯彻落实国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观的具体举措，同时也使营销服务具有了青海电网的特征和青海地域特色，服务品牌更具影响力。

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。高原阳光特色服务能为客户提供便捷、优质、独具特色的服务，从而更进一部提高了企业的知名度和美誉度，使企业在客户心中树立起良好的品牌形象。

2.高原阳光特色服务可以为企业发展壮大提供保障

随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”的现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。

基于这样的认识，高原阳光特色服务成为青海电力公司全力推进优质服务工作的出发点和落脚点。结合多年的实践，高原阳光特色服务把“优质服务是电力企业的生命线”的理念置于国电公司企业理念建设的高度，并贯穿于电力营销工作中，做到及时了解市场，使优质服务工作更加到位和及时，使电力营销工作再上新台阶，为地方经济发展和电力企业持续、健康、协调、稳定地发展发挥积极的作用。

二、丰富高原阳光特色服务内涵的思考与实践

1.通过高原阳光特色服务进一步完善服务体系

目前，许多企业的服务理念还停留在“营销部门管客户，生产部门管设备”的阶段，认为优质服务只是营销部门的员工的工作。由于得不到其它职能部门的协同，营销部门的服务功能很难得到全面发挥。

近年来，西宁供电公司不断完善服务体系，树立“基建为生产，生产为营销，营销为客户”的大服务理念，着力构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，要求以专业组织、专业人员、专业化服务及时和全方位地满足客户的每一个服务需求，做到全员、全过程、全方位地为客户服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心服务。

2009年5月7日，青海黄河水电再生铝业公司330千伏鑫恒变电站提前1个月送电成功。这座变电站是青海省内电压等级最高、变电容量最大的客户变电站。在330千伏鑫恒变建设期间，西宁供电公司基建部门协调线路走廊，生产部门指导设备安装、验收，营销部门提前介入，做好了投运前的准备工作。三大部门“一盘棋”，为该公司提供了近百次上门服务，在供、用电双方的密切配合下，施工中遇到的158个难题均迎刃而解，为该公司供电系统的安全、稳定运行打下坚实基础。为确保该公司顺利达产，西宁供电公司还定期走访客户，及时了解企业生产需求、投产动态、负荷情况，帮助企业解决用电难题；还定期召开客户代表座谈会，倾听客户对供电企业各项服务的心声。该公司王强华副总感动地说：“供电公司完全是把我们企业的事当作自己的事来处理，在企业建设和投产过程中，用最好的技术和服务支援了我们，为企业的发展做出了很大的努力，留给我们的只有满意和感谢。”

从上述实例可以看出，客户服务是一个系统工程，高原阳光特色服务为客户服务搭建了一个有效平台，将多个部门有序组织起来，建立了一个以客户需求为导向，能对客户需求作出快速有效反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2.通过高原阳光特色服务进一步细化服务方式

“始于客户需求，终于客户满意。”西宁供电公司强烈地意识到：要真正做好优质服务，区分服务方式必不可少。西宁供电公司通过实施“高原阳光服务”工程，从市场和客户的切实需要出发，为客户量身打造个性化、差异化、人性化的服务，向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，以阳光般的服务温暖客户的心。

（1）差异化服务彰显形象。西宁供电公司通过市场分析发现：数量最少的大客户贡献的售电量占全公司售电量的85%以上。因此，对大客户服务的优劣，直接关系着企业的效益。西宁供电公司树立“客户的损失就是我们的损失”的理念，为重要客户提供“保姆式”服务，主动延伸服务范围，建立供电服务绿色通道，制定个性化服务方案和措施，提供独具个性的服务，使大客户凸显vip客户尊贵的同时，也展现了企业勇于承担社会责任的形象。

2010年5月2日，青海物产工业投资有限公司铝业分公司因动力故障，设备烧毁，造成全厂停电。西宁供电公司立即启动应急预案，协调各部门全力做好抢修配合工作，为铝业公司挽回了约4000万元的经济损失。事后，物产工业投资有限公司副董事长梁平用“四个第一”来形容西宁供电公司援助及时：“第一时间领导到达现场，第一时间专业队伍到场，第一时间应急电源到场，第一时间应急物资到场，将事故损失降到最小。”

2010年上半年，西宁供电公司先后为东胜化工厂、鑫恒铝业、青海大盛硅业、青海长青铝业等4家企业提供延伸服务，主动深入客户现场，查出客户设备隐患11处，安全隐患8处，提供规章制度模板6个，现场解答客户疑问12条，并根据客户需求对其电工进行了专题培训。

（2）个性化服务倍感关怀。对居民客户市场细化后，对特殊困难群体的用电需求和部分小众的特殊用电需求以针对性极强的服务方式满足，让这些特殊困难群体无论身在何处都能感受到来自电力企业的现实关怀。

大通县极乐乡上和中村回族村民雍海林、西宁市城东区林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源县申中乡庙沟村村民李全海，都是家境贫寒、无力装表接电的残疾人，2007年，西宁供电公司通过员工捐款一一将其纳入到电网中来，让他们同样能享受到电力带来的光明和温暖。

2010年7月的一天，家住城西区海晏路29号的贾玉莲老人从西宁城西供电公司员工手中接过爱心真情服务卡，望着修好的电灶，心里的一块石头终于落了地——城西公司把用电服务延伸到特殊困难客户家中，她成为该项服务的第一个受益者。贾玉莲老人家中老少三代妇孺均靠低保生活，电灶坏了请人来修要花几十元，老人拿不出这笔钱，只好凑合着天天煮面条。城西公司经过在社区、村委会深入了解情况后，为40户和贾玉莲老人情况相似的客户建立和发放了爱心真情卡片，只要他们有用电方面的需要，打个电话，西宁城西供电公司都会尽可能给予帮助和解决——这只是西宁公司为客户提供差异化服务的一个缩影。

（3）人性化服务体现温情。近年来，西宁供电公司电网建设和改造任务繁重，但“生产围绕营销转，营销围绕客户转”的中心定位依然落到了实处。更多的零点检修放在凌晨进行，因为这时已是万籁俱寂，进入了一天中的用电最低谷，此时进行检修改造能把停电给客户造成的不便降到最低——把麻烦留给自己，把方便送予客户，这是西宁供电公司推行人性化服务最好的例证。

在提倡人性化管理的今天，人性化服务不应当仅限于使客户受益。大通县供电公司电费社会代收试点的成功，就使客户和员工都充分感受到了人性化的温情：不仅方便了周围农牧民群众就近交费，而且减轻了抄表收费人员的工作强度，节约了大量人力、物力，降低了经营成本，保证了电费走收的人身安全和资金安全。

目前，西宁供电公司已有社会电费代收点543个，覆盖了西宁市郊及三县，基本达到了每2.5公里就有一个代收点。星罗棋布的收费网点让广大农牧区老百姓切实感受到了缴费的便利。同时，西宁供电公司还在城区建立了87个电力社区服务示范点，公布了抄表人员的服务内容和电话及停限电等信息，方便客户及时咨询、报修。

细化的服务方式从细节上体现了青海电力公司高原阳光特色服务的关怀，拉近了公司与客户之间的距离。

3.通过高原阳光特色服务进一步打造完整服务链条

服务是电力企业的生命线，是树立公司形像、提升品牌价值、改善经营环境的重要载体和有效手段。随着市场经济的不断完善，服务对象对供电企业的要求越来越高。

为此，西宁供电公司于2007年整合城区供电营业所，采用“一部三中心”的营销机制。客户服务中心、电费管理中心、计量中心三点构成一个稳固的营销系统前台，牢牢支撑起市场营销部这个后台中枢。营销部是用电营销业务归口职能管理部门，负责对其全过程监督管理，统一服务标准和服务流程，简化报装程序、提高报装速度；客户服务中心办理报装接电、变更用电等业务，同时为重要客户和vip客户提供超前服务、上门服务，确保客户报装快、实施快、验收快、送电快；电费管理中心集中管理电费账务、电费核算，优化电费资金归集流程，保证电费资金实时划转、当日结零；计量中心对客户的电能表进行集中检定、集中配送，对各种型号的电能表做到合理调配、合理利用。

通过机构整合，西宁供电公司实现了售前、售中、售后三个服务环节的无缝对接。在售前环节，对大客户由西宁供电公司协调沟通，出主意、想办法、订方案，以零距离服务的方式和时间赛跑，促使客户早用电。只能让电源等负荷，不让负荷等电源。为了缩短数量众多的中小客户报装时间，西宁供电公司进行了新的探索，积极开展中小客户典型供电方案设计，减少人为因素影响，提高中小客户的售前服务质量。当电源接入、进入售中环节后，只要客户有需要，西宁供电公司就积极提供服务，无论是客户设备诊断，还是培训客户电工，协助客户改造设备、故障抢修，都力争做到使客户满意。在抄表收费的售后环节，西宁供电公司新上集抄系统、配网负荷监测系统、计量信息系统等，扩大了新技术、新设备的使用范围，提高了科技含量，减少了人为差错。

在负荷相对集中的几个工业园区，西宁供电公司成立大客户协调小组、负荷审批小组、后期工程验收小组，提前介入，主动服务，全过程服务于电力客户建设，力争使客户早供电、早受益。如今在西宁供电公司，只要大客户申请，这三个团队就开始高速运转，在他们的通力协作下，以往最困难、最耗时的前期工作和现场工作也变得快速流畅，节省了大量时间，客户工程得以竣工，投产用电。对客户真正实现了“一口对外”、“内转外不转”。