后勤人员医德医风工作精选(九篇)

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第1篇：后勤人员医德医风工作范文

医院后勤管理工作存在的问题

后勤工作的少数同志素质偏低，医学知识欠缺，服务技能贫乏，与医院建设发展不相适应，弱化后勤服务保障。特别是近几年来，缺少规范系统的教育培训，知识更新滞后，后勤管理普遍存在着医疗设备维修技术低下，相关的医疗卫生专业技术水平相对的不足，影响服务质量和医疗设备正常运行。

思想政治教育对整个医院的医疗水平和服务水平提高起不到应有的作用。当前我国医院后勤管理工作改革动力不足，服务发展落后，众多表现在对思想教育工作重视程度不够。在医院的整体改革中，精神文明教育、职业道德教育，医德医风教育等方面，方法不对路，水平提不高，达不到社会满意度，人民群众有意见。尤其是思想教育偏重于一线医务人员，而忽视教育后勤人员的片面性，弱化了后勤医疗服务质量。

以行政手段为主的后勤管理制度，引发统得过死，管得太细的弊端，致使后勤服务缺乏生机与活力，凸显服务“供”不应“求”的矛盾。后勤管理制度改革不力，平均主义和“大锅饭”负面又死灰复然，造成一些职工服务意识不端正，工作无进展，岗位无危机感。出现干多干少一个样，干好干坏一个样；不求有功，但求无过的局面。设备维修宁可花钱外面请，不可自已流血汗，最终增加了后勤管理成本。

医院后勤管理工作改进的举措

为保征后勤管理工作者服务满足病患者的需求，在具备良好的工作作风和热情的工作态度的同时，掌握后勤保障服务的基本技能，了解相关的基本医学知识，熟悉基本的后勤行政管理程序，并将其灵活运用于医疗管理工作实践当中，成为伟大复兴医疗大环境下所需要的人才。随着医疗水平的提升，要配备大量的专业化工程技术人员，把先进的医疗设备应用于疾病治疗中，为医院第一线提供强有力的服务保障。后勤管理还要着眼于未来，结合国家政策要求，联系医院实际，培养一批具有思想好、技术强、服务质量高的后勤职工队伍。

第2篇：后勤人员医德医风工作范文

【关键词】医院管理 财务管理 全成本核算

1.全成本核算重要性阐释

首先，全成本核算能够帮助医院适应市场发展客观要求，能够提升医院经济效益及医疗卫生服务水平，能够减少不必要的人力物力及财力支出，集中资金和精力发展主要业务，让有限资金发挥最大经济效益。

其次，能够更好的服务于群众和病患。近年来随着物价飞涨，医院各项经营成本也迅速提升，如药品成本、人工成本、日常消耗品成本以及管理成本等等，这些费用的增加必然让医院面临更大经济压力。且医院属于社会公益性质机构，其收费标准与药品售价都必须遵循国家统一定价标准，因此医院所承受的高额成本无法通过提升医疗费用与药价来得到缓和，从而影响医院有效运转及医疗服务总体水平提升。全成本核算能够帮助医院有效降低各种成本费用支出，能够让更多资金从成本费用中解放出来而投入到更需要资金的环节上，从而提升医院的服务质量，更好的发挥医院作为社会公益福利机构的社会效益，让更多的病患得到更好的救治，从而推动我国医疗卫生服务体系的建立与完善。

2.加强医院全成本核算工作质量的思考

2.1加强全员参与

全成本核算就是要对医院所有成本支出都进行会计核算，所以全成本核算工作不仅是财务管理部门的分内工作，同时也需要医院全体人员的积极参与和配合。全员参与首先要重视领导干部的带头作用，要加强成本核算的组织性与科学性，其实要进行全成本核算专职人员设置，专职人员不仅要负责统一协调工作，同时还要负责对全体人员的全成本核算重要性及相关知识的教育宣传工作。只有积极呼吁全体人员共同参与，才能让全成本核算工作更细更精，实现有效成本控制。

2.2加强基础工作建设

全成本核算工作有序开展离不开积极有效的基础性工作建设，基础工作包括加强医院资产的核查清算，如产权登记、价值合适以及资产质量及数量核查。加强对各种建筑物的重新测量，尤其是仔细进行公摊面积有效分摊，确保测量数据准确无误。再次要加强对各科室、部门工作人员及用工成本的核查确认，坚持按岗定员，按需定岗。最后是对医院各种原始记录的管理手段完善，健全各种程序制度，如物资领发、物资盘存等，从而为有效开展全成本核算奠定坚实基础。

2.3加强全成本核算信息化建设

现代医院管理水平提升离不开有效的信息化建设，全成本核算工作更需要建立与之相配套的网络信息系统，需要具有全成本核算功能、各科室部门及非医疗部门全面联网，加强对数据的收集整理速度及效率，提升成本核算数据传输汇总的及时性、有效性及精确性，为全成本核算工作顺利开展提供数据保障。

2.4加强配套奖金制度建设

全成本核算工作不仅需要制度上的严格控制，同时也需要进行相配套的奖金制度建设，从而提升医院工作人员的工作积极性与全成本核算工作的参与热情。具体而言，要加强对全成本核算中每一个环节的考核评估机制建设，加强医院成本控制与服务质量提升结合力度，让医疗服务质量提升转化为具体可量的经济数据。在奖惩机制建设方面，要重视对医德医风的评价监督力度，奖金分配方面要综合劳动强度、技术水平、风险防控成效及医疗服务质量等多方面指标，坚持按劳分配为主体，多种分配方式并存的积极分配制度。此外要将全成本核算执行结果与各科室经济效益直接挂钩，加强科室负责人及具体工作人员在责任、权力及利益方面的有效划分，一方面通过制度对职工进行约束，另一方面通过激励制度激发起内在工作动力，从而实现全成本核算的有序开展。

2.5加强物资供应管理

物资是医院经营服务的最重要物质保障，物资供应也是医院成本支出中的重要部分，对物资供应工作的严格管控能够大大提升成本控制及全成本核算工作的质量提升。物资供应有效控制需要建立在招标采购制度基础之上，招标采购首先需要建立专业化的招标采购小组，小组成员应包括医院物资主管院长、内部审计管理人员、财务管理人员、医院采购部门负责人以及专家成员等各方面人员。招标采购制度的原则应坚持公平、公正、公开，其推行目的是为了在确保物资质量的基础之上最大限度降低采购成本，实现成本有效控制。招标范围应圈定在常规大宗物资方面，如常规药品、常规医疗器械、消耗性一次性卫生材料、各种日常办公用品以及常规检验试剂等。从而通过批量采购与单价控制等方法实现成本有效控制。

2.6加强后勤建设

后勤是医院成本费用支出的另一个重要环节，后勤也是医院管理工作中的重点与难点。为了有效集中管理力量提升医院服务质量方面的水平并实现成本合理化控制，医院可以实行后勤服务外包管理，将常规清洁、日常安保以及衣服清洗等技术含量不高且工作量巨大的后勤保障项目外包给专门化的物业服务公司，外包公司按照医院的标准要求提供服务，医院只进行日常监督管理和全面控制，从而将后勤人员成本、人员管理成本、日常开支成本等转嫁给外包公司，这样能够大力缩减成本支出，遏制物资浪费，且通过专业化服务来提升医院总体服务水平。

参考文献

[1]陆灿明、雷权.以全成本核算强化医院经济管理[J].中华现代医院管理杂志，2011，4（6）：53-55

第3篇：后勤人员医德医风工作范文

一、医院流动人员人事档案管理存在的问题

首先，管理意识较为淡薄。就目前情况来看，很多医院注意力集中于医疗，忽视了档案的建立、管理及服务。在管理流动人员人事档案时，常出现轻视、简化政审程序、思想滞后、档案材料不完整、更新不及时等问题，给流动人员留下不被重视的印象。而流动人员自身对人事档案的认识也不足，对人事档案的归档、整理配合度不高，往往在提拔、调动、离职等人动时才会意识到人事档案的重要性。

其次，管理机构尚未健全。就医院档案管理机构还不够健全，换句话说，不少医院并未设立专门管理流动人员的档案资料。此外，与流动人员档案存有联系的部门并未落实好档案完善、转移和交接工作，导致出现档案没有连贯性、档案材料过于粗略等问题。

再者，管理规范化有待提高。流动人员的存在，在一定程度上加大了医院人事档案建立、管理的工作量。不规范的工作方式、模糊的管理目标、界定不清的管理制度等皆会引发一系列问题：档案缺失材料、档案建立及管理工作较为被动等。此外，落后的设施与经费投入不足皆会阻碍档案服务质量的提高。

第四，管理信息化程度不够全面。在实际调查中，笔者发现现代信息技术在医院分类、排序、归档保存流动人员档案中并未得到充分利用，尽管耗费了大量人力物力，档案建立及管理工作质量无法得到有效提升。与此同时，医院对流动人员档案持漠视态度，弱化了其的功能，以致自存档、死档、弃档现象层出不穷。

最后，管理人员素质不高。毋庸置疑，管理人员在流动人员档案管理中发挥着重要的作用。由于培训机制尚未建立及完善，很多管理人员管理知识与技能较为匮乏，对档案管理工作成效具有严重的负面影响。

二、加强医院流动人员人事档案管理的相关建议

其一，强化流动人员人事档案管理意识。对流动人员人事档案管理意识加以强化，通过宣传，创设良好的档案管理氛围。此外，提供大量交流、开会、培训等机会，以促使档案建立及管理所有环节更好地衔接，进而加强医院各部门、人员之间的交流、沟通。同时，也要提高流动人员对人事档案重要性的认识，配合档案管理部门做好材料的收集、整理。

其二，完善管理机构。施行权责统一制度，对档案管理机构加以建立及完善。在此过程中，须落实好各方面的工作，例如：经费筹措、人员配置、安全保密等。注重监督、管理非在编人员的人事档案，当其离职时，应做好档案交接、转移等工作。同时，重视档案在公共服务方面所具有的利用价值，通过合理收费，以避免档案被闲置。

其三，加强档案管理的规范化。将医院档案工作特点及国家现行的法律法规相结合，对医院档案管理实施办法加以编制。医院建立流动人员人事档案时，所有与之牵涉的人员、部门须严格遵循有关规定及标准，以为档案管理提供有力保障。另外，在填写档案材料过程中，流动人员及院方须依照相关审核程序及规范。

其四，充分利用现代信息技术。通过现代信息技术，分类、排序、归档保存流动人员人事档案，为查询及应用提供便利，以促使档案管理工作质量得以提升，提高应用效率。根据现行规定，积极鼓励档案管理技术人员对管理思路进行拓展。与此同时，将各方面资料安纳入档案，主要包括医德医风考评、服务质量、技术水平等，不断对其内容进行更新。

第4篇：后勤人员医德医风工作范文

随着我国卫生医疗体制改革的进一步深化，正确引导医务人员的思想观念和价值取向，规范医务人员的道德准则和行为走向，成为医院发展建设中当务之急必须解决的问题，因此，重视医院文化建设，培育医院精神，成为新形势下加强和改进医院思想政治工作的重要任务。思想政治工作是保证医院建设方向不偏离为人民服务的宗旨，是医院文化建设的生命线，决定着医院文化建设的性质和方向。而医院文化建设则是以人为本，以调动职工积极性为目标，运用文化的方式对医院进行管理的一种形式，可以为思想政治工作创造相应的文化氛围。

医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以及与此相适应的行为方式的总和。医院文化建设推动作用表现在：一是医院文化强调的是通过文化塑造来引导职工行为，使人们在文化作用下接受共同的价值观念，自觉将医院总体目标与个人目标相结合，使个体行为符合医院的整体目标和长远利益；二是医院文化对每个职工的思想和行为具有约束和规范作用，这种规范和约束，来自于医院内部的习惯、传统、观念和外部环境因素，是医院制度的升华；三是医院文化的价值观念一旦被职工认同，达成一致共识后，就会从各个方面把职工团结起来，形成凝聚力和向心力，使每个职工形成高度的责任感、使命感和主人翁精神。因此，医院应当以强烈的紧迫感和深邃的洞察力来认识发展现代文化的极端重要性，努力加强医院文化建设，以医院文化建设推动医院思想政治工作。

医院文化建设的稳步提高应从以下几方面做起：

1 塑造理念文化，培育积极进取的的群体意识

1.1 弘扬医院精神为根本，奠定医院文化建设的基石。

医院精神是医院文化发展的核心与灵魂，搞好医院文化建设，将团结和激励全院职工，提高思想美德素质和科学文化素质，从而推进医院文明进程，为医院改革发展稳定提供强有力的思想保证、精神动力和智力支持。深厚的文化底蕴可以在医院发展实践中形成了一种积极向上、团结拼搏、勇攀高峰的精神，这种精神作为医院的优良传统不断发扬光大，能够使得医院职工的精神面貌得到进一步升华，职工的凝聚力、向心力得到进一步提高，团队精神得以充分发挥，爱岗敬业、爱院如家的人本观念充分展现出来。

1.2 以培养市场意识为先导，引导职工转变观念

医疗市场竞争日趋激烈，用什么样的心态去迎接挑战，是医疗卫生行业职工所面对的最实际的问题，如何引导职工认清形势、明确任务，是至关重要的，因此，必须注重引导职工树立符合社会主义市场经济的共同理想，世界观、价值观，提高医院文化的渗透力，一方面坚持系统教育，用党的方针、政策和医院发展战略统一职工思想；另一方面，坚持职业道德建设和教育，引导广大职工爱岗敬业和奉献精神，以良好的心态投入医疗服务之中，使广大职工进一步认清形势，明确任务，振奋精神。

1.3 以开展特色活动为载体，增强职工队伍凝聚力

适时开展在丰富多彩的群体活动是医院文化建设的重要内容。医院经常性组织各种文化娱乐活动，使广大医务工作者在繁忙的工作中，调整生活，变化生活方式，有利于激发工作热情，充分反应出强烈集体荣誉感和团队精神，极大丰富职工业余文化生活，陶冶了职工情操，提高职工素质，把医院文化建设工作引向深入。

2 塑造行为文化，提高职工队伍的综合素质

2.1 规范职工行为，开展法制化教育。懂法、守法、合法执业是医务人员必须具备的基本条件，开展法制教育管理，增强法制观念，是医院各项管理工作顺利开展的基础保障。因此，医院在管理上，严格执行医疗卫生管理法律、法规，定期为全院医务人员进行法律、法规教育，全面提高医务人员的法律意识，自觉地遵守法律法规，为医疗安全工作打下了坚实的基础，真正做到合法行医，依法执业。

2.2 制度化管理是医院现代化、科学化管理的关键

围绕着医院文化建设工作，强化医院管理制度和各级各类人员工作职责，组织全员学习、考试，强化人员对规章制度和工作职责的掌握。细化考评细则，进一步明确医德评分标准，建立医德医风电子档案，进一步提高医疗护理质量，优化改善经济发展环境。

3 塑造形象文化，展现医院风貌

3.1 确立院徽、院歌、服务理念等有关医院精神文化形象，强化理念，指导形为，增强职工凝聚力，工作上的向心力，为患者服务的能动力，有力促进医院职工的思想建设，提高为患者优质服务水平。

3.2 确立廉洁行医、开拓进取、关心群众、民主决策的领导岗位形象，确立仪表端庄、语言文明、态度和蔼、热情服务的医护人员岗位形象，以及确立工作规范的行政后勤人员岗位形象，使职工形象规范化、整体化，形成新的团队式精神面貌，提高职工的综合文化素质。

第5篇：后勤人员医德医风工作范文

[关键词]乡镇卫生院化验室；现状调查；标准化建设；数字化整体化验室

医学检验在临床医学中有着不可替代的作用。在二、三级医院医学检验的发展日新月异，基本上能满足临床的需要，但在乡镇卫生院特别是贫困落后的西部乡镇卫生院，化验室的建设还相对滞后，80%的乡镇卫生院都有化验室，仍有20%的乡镇卫生院没有化验室或者有化验室根本没有开展业务，形同虚设。近几年来，随着农村合作医疗的实施和上级卫生部门加大对乡镇卫生院的扶持力度，乡镇卫生院化验室的情况才有所改现。

一、乡镇卫生院化验室现状调查及分析

1、化验室人员资质、学历和职称，50%的乡镇卫生院有专业化验人员，而且多分配在中心卫生院，文化程度都是中专和大专，没有一个高级职称人员，最高职称是主管检验师，还有50%的乡镇卫生院根本没有专业的化验人员，他们都是临床医生和护士或药剂人员，有的甚至是后勤人员经过上级医院培训几个月临时兼职做化验员，这些人员没有专业的检验知识，对检验试剂的保管、检验方法的选择和标本的要求根本不了解，更不用说对检验结果进行分析。

2、房屋布局与仪器设备。全县除了二、三个比较大的中心卫生院，化验室有二间至三间房子外，其余的乡镇卫生院都只有一间房屋，面积为20m2左右，三大常规化验和生化免疫化验都挤在一间屋内，仪器设备有电子显微镜、尿液分析仪、三分类血球分析仪、半自动生化分析仪、电热恒温水温箱、冰箱等，而且多数乡镇卫生院只使用显微镜、尿液分析仪、血球分析仪，因为它们操作简单，半自动生化分析仪操作稍为复杂，一般摆在化验室或库房内闲置未用，几年过后受潮报废。

3、开展的项目与进修学习：乡镇卫生院化验室开展的项目有血常规、尿常规、大便常规、白带常规、血型检验、肝功能、肾功能、淀粉酶、血糖化验、乙肝表现抗原、乙肝五项、抗“O”、类风湿、血沉等，电解质一般不检测，因为电解质分析仪上级没配送，而且电极容易老化，价格比较贵，换一套电极要几千元，不划算。基层化验室人员很少有机会到上级医院进修学习和各种培训，一般上级机构发出的培训通知根本没有通知到乡镇卫生院，只通知到二级医院，加上院长不太重视化验这一块，只重视临床，等院长得通知再想起，培训已经结束了。

4、质量控制与安全管理，除了比较大的中心卫生院做室内质控外，其它乡镇卫生院化验室都未做质控，有些化验员根据不知道质控是什么意见，象SD、CV代表什么根本不知道，更何况质控物比较昂贵，效期又短，且不稳定，参加室内质控还要交费，化验室一个月的收入只有2000～4000元，除去成本，连化验员自己的工资都付不出，所以领导越发不重视，化验员自己上班过混，人心涣散。化验室仪器摆放凌乱、拥挤，室内卫生不清洁、不整齐，自我保护意识不强，做化验不带手套，标本的处理根本没有经过浸泡消毒，这是很危险的。

二、乡镇卫生院化验的标准化建设及管理

1、制定一套符合乡镇卫生院化验室的标准并督促实施。根据卫生部制定的一级医院管理标准要求，结合实际情况，制定《乡镇卫生院化验室建设评价标准》，此标准针对化验室的组织建制，人员配备、房屋设施、仪器设备、规章制度、人员职责、医德医风、开展项目、检验质量等方面都作出明确具体的规定，并且明文规定乡镇卫生院必须进行全面整顿，凡验收评价不合格单位不得评为文明卫生院，把全县善于管理、基础条件好，工作开展情况好的化验室作为试点单位，召集院长和化验室负责人座谈会，帮助试点单位对照标准找差距，制定达标计划和整改措施，再就是在试点单位召开现场会，推动全面工作。

2、在人员资质、分配和硬性建设上狠抓落实，要求每个乡镇卫生院必须有一至二名检验专业毕业的职工从事化验室工作，业务用房必须达到40m2以上，并做到常规检验、生化、精密仪器三室分开，必备的检验设备、仪器也全部装备。

3、坚持进修和培训相结合，并定期巡回指导与检查，不少卫生院化验室检验人员对检验工作管理标准不熟悉，不知如何抓、怎么管，可以聘请市、区检验学组织专业人员举办“乡镇卫生院检验质量管理培训班”，详细介绍标准化管理的具体内容和方法，剖析实际工作中容易发生的问题，讲解室内、室间质控的要求，并组织参观地市级医院检验科。经过半年时间的整改建设进入评价验收阶段，在考核验收过程中，必须坚持做到三条：一是坚持标准，不搞照顾。凡必备的条件、标准，缺一项则验收不合格；二是突出重点，保证质量，主要抓“软件”指标，抓检验质量；三是现场考核，不走过场，由检查组负责考核的人员带质检标准及进行现场实践操作考核，并对操作卡、原始记录、各种标准液、试剂、化验结果记录、仪器合格证、仪器维修使用档案，参加生化室间质控工作情况一一考核，并要求三年内选派化验人员到上级医院进修学习一次。

4、建立乡镇卫生院数字化整体化验室。整体化验室仪器包括血球分析仪、血凝分析仪、生化分析仪、电解质分析仪和尿液分析仪5件组合，按照检验室质量控制，生物安全管理规范合理布局。由提供设备的公司进行集中培训和一对一培训，直到化验人员能熟练操作，并由公司在卫生局设立工作站，与各个乡镇卫生院的设备联网，随时监测每个卫生院的设备运行状况，遇到设备故障，工程师立刻前往设备所在乡镇进行维修校正。

第6篇：后勤人员医德医风工作范文

关键字：开阔思路；医院宣传 ；工作心得

为了使医院新技术和医疗改革的深入落实，为了在经济激烈竞争的市场环境下适应市场需要，每家医院都认识到医院宣传工作的重要性。作为医院行政工作中重要的组成部分，宣传工作方法和技巧的选择，直接影响着传播出去的内容和大众的接纳程度。正确有效的医院宣传可以增强凝聚力、提升医院知名度、塑造医院的良好形象、为患者树立正确的就医模式等等，也可为医院扩大影响争取更大的市场份额。下文就从医院宣传工作的重要作用表现论述，如何开阔思路采取更好的医院宣传措施。

1医院宣传工作的重要作用

1.1 增强医院内部革新和内部的凝聚力

通过宣传医院的各方面信息，内部职员会受到思想上的感化，会领悟和把握职工在医院中所发挥和起到的光辉作用，进而增强医院内部职工的凝聚力。同时，通过宣传调研所反馈回来的信息，医院的管理层领导可以冷静、认真、科学地进行市场调研和分析，全面客观地掌握社会需求，并针对其走向预见潜在市场，，从而积极为医院决策和内部更好的改革进言献策。

1.2提升知名度，塑造医院的良好外部形象

树立医院的社会形象，提高声誉和知名度。宣传医院医疗卫生事业中涌现出来的先进人物、先进集体和典型事例，向社会报道医院的学科发展建设，让社会认识医院、了解医院的特色服务，弘扬白衣天使救死扶伤的精神。通过宣传，可以向社会传播医院先进的设备、精湛的技术、周到的服务、合理的收费等民生最关注最想了知道的方面，从而树立起良好的品牌和形象，扩大医院的知名度、提高病人对医院的信任度，增强医院的竞争力。

1.3为患者树立正确的就医模式

医院的宣传工作就是一种广告效应，通过这种有组织、有计划地宣传医院的方方面面，尤其是医院新的治疗方法、新的医学技术和良好的治疗效果，能够使广大患者对医院有更好的认同和接纳，在就医方面更愿意更相信更具有吸引力。通过宣传医院良好的医德医风、文明的服务态度不仅可以在院内树正气，还会在社会上树立良好形象。2医院宣传工作的措施方法

首先，领导重视是发挥好宣传工作作用的关键。医院管理者对医院宣传作用的认识及观点将直接影响医院宣传工作作用的发挥。明确宣传重点和宣传内容，例如针对那些规模小、影响力和社会认可度低的医院，宣传的重点就应围绕专科技术和特色项目方面；而针对那些在社会上已经有一定的认知度以及医院实力和规模都较完善的医院，就要再加大医院品牌形象的宣传。在宣传内容上，一定要围绕群众最关心最想了解到的医疗服务为宣传重点，以此吸引更多的患者，达到宣传的目的。

其次，建设一支有素质、专业性强和效率高的宣传团队。在竞争和信息时代，医院的生存和发展离不开积极、客观的自我宣传。面对纷繁复杂的医疗市场，如何将自己的医疗技术特色乃至医院发展建设的新举措、新成就、新经验加以传播，让社会认识医院、了解医院，有赖于医院全方位、多视角的宣传。所以，为了推进医院宣传工作的科学化，保证宣传工作的顺利有效开展，就离不开专业精、业务强、作风硬、效率高的宣传干部队伍。

第三，扩大宣传范围，树立医院形象。最好的宣传技巧和方法就是人际传播，这是一种个人对个人，或者是个人对团体的面对面直接传播。它的宣传模式更直接更快速也更有直观效果。其一，我们要做好医院职工和患者间的直接传播，这种传播方式每天都发生，在日常工作中医院内部职工包括医生、护士甚至后勤人员通过语言、形体和业务技能都每时每刻在传达着医院信息；其二，患者与家属朋友的直接传播。这是一种间接的传播，患者通过亲身体会医院的良好环境和治疗技术，有意识地将医院的信息传递给朋友，在某种程度上就是对医院的宣传，而这种传播模式不但更有说服力，而且也不消耗医院的宣传资金。虽然，这种宣传比较有效直接，但是这种宣传也难以控制。患者的宣传完全是从自身体会或者是有意识的传播，避免不了会有一些负面的舆论传递。因此，为了保证此种模式对医院的宣传工作产生最大的效应，就要求医院加强对职工的教育，充分提高全员素质，使医院职工认识到自己的一言一行、一举一动都展示着医院的形象，来保证人际传播模式发挥最大的作用。

3小结

总而言之，在医学技术不断革新和医疗改革不断变化的市场经济形式下，医院的宣传工作变得愈加地重要，它是整个医院工作中的重要组成部分，直接影响着医院声誉和效益。而面对如今形形的宣传途径，我们一定要开阔思维，不能把思想禁锢在传统的宣传模式上，要跟得上时代的发展，拓宽对外宣传的途径，全方位做好对外宣传工作，使社会了解和理解医院，促使医院健康和谐发展。

参考文献

[1] 谢美君. 医院品牌建设战略研究[J]. 亚太传统医药,

2010, (08)

[2] 林聪聪. 如何做好医院新闻宣传工作[J]. 科教文汇(上

旬刊), 2010, (10)

[3]陆仁平. 医院品牌塑造中的宣传工作初探[J]. 江苏卫生

事业管理, 2010, (05)

第7篇：后勤人员医德医风工作范文

中国医学科学院皮肤病医院，江苏南京 210042

[摘要] 依据皮肤病专科医院的特点，从突发事件的分类、预防、应急反应、善后处理等方面，探讨皮肤病专科医院院内突发事件的应急管理模式，认为强化法律意识、保障医疗质量与安全，是专科医院生存与发展的基本要求与条件，加强细节管理是立足防范的重要举措，构建和谐医患关系需要医患双方的共同努力。

[

关键词 ] 专科医院；突发事件；应急管理

[中图分类号] R197.3　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0068-02

院内突发事件是指在医院内突然发生的威胁生命健康与安全，需要院方立即采取干预措施的紧急事件。院内突发事件的应急管理是指围绕突发事件展开的预防、处置、恢复等活动。某皮肤病专科医院采用“立足防范、有错必纠、快速反应”的院内突发事件应急管理模式，收到了明显的效果。

1 皮肤病专科医院院内突发事件常见类型

根据某皮肤病医院近20年来遭遇的院内突发事件，归类如下。

1.1 突发内科急症

门诊患者在门诊就诊过程中突然癫痫发作、注射得宝松注射液后突发过敏性休克各1例；住院患者在住院过程中突发急性心肌梗死1例。

1.2 外伤

门诊患者跌倒后导致骨折、高空坠落物坠落伤人事件各1例；老年住院患者坠床后导致骨折、热水使用操作不当导致局部轻度烫伤各1例。

1.3 离院出走或院内自杀

住院患者住院期间因家庭及个人原因，在夜班交接班之际突然离院出走失去联系及突然跳楼自杀事件各1例。

1.4 医疗纠纷

近年来，患者因对医疗服务不满或为了获取更多补偿采取在医院吵闹，或以粗暴语言辱骂医务人员，或以暴力毁坏公物，或阻碍医务人员正常工作扰乱医疗秩序，甚至暴力袭医事件时有发生。

2 院内突发事件的预防

加强医院应急管理，把应急管理作为医院管理的重要内容，成立医院应急管理领导小组与工作小组，组织制订与落实院内突发事件应急预案，包括员工培训、应急流程、组织分工等，做到职责明确、责任到人。

2.1 加强细节管理，防范于未然

对80岁以上的老年患者及一般情况较差的门诊候诊患者，根据情况给予提前优先就诊，并做好其他候诊患者的解释工作。对空腹抽血的患者，注意观察其精神状态，如有精神紧张即给予适当安慰与鼓励，帮助其消除紧张心理。患者抽血后如出现头晕、心慌等不适，立即给予平卧、吸氧，空腹者及时给予进食糖果、葡糖糖注射液，必要时静脉推注葡糖糖注射液，以防发生晕厥。青霉素类药物注射前必须做皮肤敏感试验，得宝松类药物注射前需询问有无同类药物过敏史，并在注射后观察20 min方可离院。

医院定期聘请专家对医务人员进行常见内科急症现场急救知识培训，组织模拟病例现场急救技能演练及急救技术操作考核，成立由医师、麻醉师、护士等专业技术人员及科主任、护士长等专业管理人员为成员的医疗急救小组，随时做好现场急救的应急准备。

2.2 加强制度建设，消除安全隐患

病区、门诊大厅由物业指派专人定时巡视与打扫，及时清理地面水渍，要求保持地面干燥、过道通畅；厕所、楼梯等有台阶的地段设立“小心台阶”等醒目字样的警示标志，以防患者跌倒。病区病床配备床边护栏，对老年、儿童、重症患者养成使用床边护栏的习惯，以防患者坠床。开水器设在开水房内，并标有“开水房”等醒目标志，病区淋浴器冷、热水龙头标明“热水”与“冷水”，淋浴器的使用指导列为病区入院宣教内容之一，并对老年及文化水平低的住院患者给予重点指导，患儿淋浴规定需有家长监护，以防发生烫伤事件。

室内装潢尽量使用新型轻质装饰材料，后勤人员每日巡查诊疗区墙面及天花板的完好情况，发现异常及时报告与记录，并立即给予地面围挡、安全警示，督促施工方尽快做好修复工作，以防发生高空坠落物坠落伤人事件。

2.3 加强人文关怀，做好安全防范

病区安装视频安防监控系统，医务人员经常巡视病房，对病重、病情反复或亲情缺失的住院患者给予重点关注。注意观察患者的心理动态，主动与患者进行交流与沟通，传播积极的生活理念，帮助患者树立战胜疾病的信心，如发现患者情绪低落，及时给予心理干预并立即联系家属，要求家属陪护，告知家属亲情关怀的重要性，督促家属积极配合，防止发生离院出走、自杀等意外事件。

2.4 提供优质服务，防范医疗纠纷

加强专业人才梯队建设，认真做好传帮带工作，对新入职的执业医师进行规范化住院医师培训，定期组织院内学术讲座、病例讨论、疑难病例会诊等学术活动，提高学术氛围，保证医疗质量，避免发生误诊误治。加强医德医风教育，培养与提高医务人员的工作责任心和医患沟通能力，以适当的语言帮助患者调整心态，建立医患诚信。严格遵守诊疗规范，在诊疗过程中认真做好查对工作，坚决杜绝医疗差错和事故的发生。认真履行告知义务，手术、激光等特殊治疗的患者常规签署书面治疗知情同意书，药物治疗的患者告知用药方法及剂量、用药注意事项及复诊时间等健教内容。对发生药物不良反应的患者提供免费咨询绿色通道，根据引起不良反应的原因及反应程度，指导患者及时进行相应处理或提供优先复诊，对情绪波动的患者耐心给予解释与安慰，以增进医患之间的理解，防止矛盾激化。

医院定期聘请专家开展法律知识讲座，对典型医疗纠纷进行案例分析，帮助医务人员提高法律意识和自我保护意识，自觉做到依法行医、规范行医。建立立足防范、有错必纠的良性循环，医院通过接待投诉、行政查房、医疗质量检查等多种途径，及时发现和查找医疗安全隐患，以周会及邮件的形式及时向科室与个人进行反馈，并督促整改。

3 突发事件的应急反应

紧急启动应急预案，按照应急流程与组织分工，由相关责任人负责紧急牵头组织实施。

3.1 现场评估与紧急报告

根据患者的病情或闹事方的人数、态度、要求等情况，对患者的病情或事态的严重程度迅速作出初步评估，并据此立即进行逐级报告。发现急症病例逐级报告当班医师、护士长、上级医师、护理部、医务处及应急管理领导小组。发生医疗纠纷，立即报告医务处和保卫处。发生暴力倾向及伤医事件立即报请110，情节严重者及时报告相关卫生行政主管部门。

3.2 应急处理

患者突发内科急症或意外受伤，首先由所在科室的当班医师、主治及主任医师（含副主任医师）、科主任等组成的科室团队先行紧急现场救治，护理人员积极参与配合。如科室处理不了，由医务处及时抽调医疗抢救工作小组进行紧急现场救援。突发内科急症者，现场救治同时紧急报请120援救；意外受伤者现场救治后如需后续治疗，立即报请120，及时送往综合医院或对口专科医院进行后续治疗。

发生医疗纠纷，根据事态由医务处负责接待处理，或由医务处会同保卫处及警民办公室驻院民警一起协同处理，或请求警方共同协调解决。

3.3 善后处理

转院患者无家属在场时，医院派遣医务人员参与患者的转院护送，将患者安全移交至救治医院，并帮助患者联系家属。外伤患者注意做好安抚工作，帮助其解决外院就诊过程中遇到的困难，增进医患之间的相互理解，使患者及其家属能够理性对待和解决突然发生的意外事件。

医疗纠纷发生后，相关部门及时召开案例分析会，对事件发生的原因、经过及处理过程与结果等相关因素进行多视角的分析与总结，并整理记录归档，从中吸取经验教训，加强针对性的防范措施，防止同类事件的再次发生。如有医务人员在纠纷中受到暴力伤害，医院及时给予伤情处理及精神安慰，并利用法律武器维护受害人员的正当权利。

4讨论

4.1强化法律意识

加强法制教育[1] ，建立健全医院各项规章制度，用制度来约束工作，用法律来规范医务人员的行为，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障医务人员自身安全的需要，是专科医院生存与发展的基本要求。

4.2 保障医疗质量与安全

医疗安全是保障医疗工作正常有序进行的前提[2]，医疗质量是医疗服务的灵魂和基础[3],，保障医疗质量与安全是专科医院生存与发展的基本条件。专科医院在某一学科领域内具有其优势，但缺乏综合医院跨科会诊及转诊的便利条件则是其局限所在。

4.3 细节决定成败

健全应急管理制度及组织管理体系，加强医务人员的应急知识培训与演练，加强人文关怀与细节管理，规范诊疗行为，提高诊疗效果，是立足防范的重要举措。舒适的就诊环境[4]、合理的就诊流程、明确的指示路标、周到的便民设施、便捷的医疗咨询与投诉通道等细节服务，是构建和谐医患关系的重要途径。

4.4 医患和谐需要社会的理解与支持

医患关系的改善仅仅依靠医疗主体加大自身完善是远远不够的[5]，同时依赖于舆论导向、社会法治、医疗体制改革、国家卫生资源投入等多措并举，需要医患双方的共同努力。

[

参考文献]

[1] 廖纪稳，唐琳，王强.浅谈强化医务人员法律意识 提高防范处理医疗纠纷能力[J].中国美容医学，2010，19（5）：154-155.

[2] 雷万生.谈医院医疗安全管理“六到位”[J].解放军医院管理杂志，2011,18（10）：954-955.

[3] 马万强，陈俊国.某医院医疗质量管理的几点思考[J].中国卫生事业管理，2012（8）：582-583.

[4] 张玲妹，戎惠珍，杨晨红，等. 激光美容医疗纠纷的预防措施及其效果分析[J].中国美容医学，2012，21（6）：1064-1065.

第8篇：后勤人员医德医风工作范文

[关键词] 医患关系；现状分析；应对策略

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-119-03

卫生部副部长、党组书记高强曾在2007年全国卫生工作会议上所作的题为《努力保证人民公平享有基本卫生保健》的讲话中，提到医疗卫生服务中存在的一些突出矛盾和问题时指出：“医患关系紧张，医疗纠纷增多，成为影响社会和谐的一个突出问题。”在关系全中国近13亿人口切身利益的医疗卫生行业中，医患关系是涉及最广泛、处理最繁琐的一种人际关系。加强医患沟通，改善医患关系，合理解决医患矛盾，是促进医院发展的一个重要方面。

1 我国医患关系的现状剖析

1.1 医患关系的涵义

所谓医患关系就是指在医学实践活动中产生的人际关系，有狭义和广义之分。狭义的医患关系是指医生与患者之间一对一的关系；广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员以及医院行政、后勤人员）与患者一方（包括患者本人、家属、监护人或其单位组织）之间的关系[1]。我们在现实工作中更重视广义的医患关系。

医患关系的内容主要表现为两个方面：一是医患关系的非技术方面，即由医务人员的服务态度、医德医风的表现而引发的医患关系现象，是医患关系的主要方面。二是医患关系的技术方面，即在诊疗过程中，医务人员与患者方围绕诊疗技术性的问题建立的关系，是医患关系的组成部分。

1.2 传统医患关系模式的转变

传统医患关系是自医学产生以来形成的生物医学模式下的医患关系。生物医学模式的特征是，医学对人的生命体的科学认识达到很高水平，医学本身越来越专业和高深，医疗技术越来越复杂，医患关系在客观上形成了患者寻求医生帮助的基础模式。此特征决定了医患关系的特征，即医生处于主动地位、患者处于被动地位；医生属权威者，患者属服从者的一种“家长”主义。

但在经济发展、科学普及、教育提高、人的观念不断更新的现代社会中，人们已不愿像过去那样被“家长”“摆布”了，都希望能或多或少地参与对自己疾病的诊治。人们的自我意识、自主人权在觉醒，这就与传统医患关系模式产生了很大的摩擦。

1.3 我国医患关系的现状

近年来，我国医疗纠纷增多，医患关系紧张，医患矛盾日益激化,达到了前所未有的程度。据中国消协的资料显示，1996年医疗投诉月均发生数为2.64件，1997年为10.17件，1998年为11.75件，1999年为22.25件，在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。据中国卫生法学会统计，从1997年开始，医疗纠纷的发生率以平均每年翻一番的速度上升。中华医院管理学会2000年对全国326家医院的调查显示，医疗纠纷发生率为98.47%，在医疗纠纷中病人和家属采取激化矛盾、扰乱医院正常工作秩序的达到73.5%，医务人员受伤的为34.46%。另外，据统计，1998～2001年仅北京市71 家二级以上医院，就发生患者影响医院诊疗秩序的事件有1 567 起，医务人员被打事件502起，其中被打伤致残者90 人。《新京报》2004年6 月29 日报道，中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示：74.29% 的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3 年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300 万元，平均每起赔付额为10.81 万元。2005年有关部门对全国270家医院的调查结果显示：三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右，73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；76.67%的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象。福建、湖南、江西等地曾发生多起患者杀医生的恶性事件。据深圳市医学会的统计，2005年受理医疗技术鉴定的案例比上年增长72.5％，2006年又比2005年增长71.1％，一般医院每年发生医疗纠纷七八宗，大型医院达几十宗。去年有关部门对深圳10家公立医院、6家民营医院进行调查后发现，16家医院在发生医疗纠纷后都不同程度遭遇殴打、辱骂医务人员的事件。由此可见，医患关系、医疗纠纷的严重状态已不容忽视，及时剖析其成因，寻找改善医患关系的有效途径已刻不容缓。

2 我国医患关系紧张的成因分析

2.1 社会因素

2.1.1 卫生法律法规建设滞后医学科学是专门研究人类健康的科学，但任何一种医疗措施在救人的同时亦可能伤害人。那些受到伤害的人可能终生留下后遗症，甚至死亡，给其本人和家人带来无尽的痛苦与经济困难，埋下了矛盾与冲突的祸根。但是，对于医学这种高风险的职业活动，目前仍缺乏一些有针对性的法律法规，在出现问题时医法两家难以达成共识。对医疗行为中经常面对的知情同意权的法定主体序位履行告知范围、标准、要求、界定, 医疗特权的范围、免责等问题都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷的司法实践中时常遇到困惑或尴尬。

2.1.2 医疗卫生机构改革滞后虽然经过10多年的努力，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高，但是医疗卫生机构内部的改革始终没有重大的突破和进展。到目前为止，大多数医院还缺乏根据市场和社会需求去调整供给和内部结构的自觉性和主动性，还没有形成有效的自我约束和自我激励机制，医疗服务质量难以满足人民群众看病就医的需要，而且还引发诸多医患矛盾，造成医患之间的关系恶化。

2.1.3 社会保障机制滞后卫生部前不久公布的数据显示：中国有约48.9%的居民有病不就医，29.6%应住院而不住院，有70%以上的农村人口是在家死亡的。其根本症结在于社会保障机制的不完善。目前，医疗保险覆盖的城镇职工数为1.4亿人，城市下岗职工、失业人员、低保人员、农民工以及少年儿童等群体基本没有参加，而有医疗保障的职工，自费部分也比较高。在农村地区，参加新型合作医疗的人口为1.79亿，尚不足农民人口的1／4，而且保障水平不高，农民看病报销比例很低。同时，医保机构的角色本应是担当“病人的经纪人”，代表参保者制约医院的过度服务行为，但目前对不合理诊疗行为缺乏有效约束。政府把自身责任与义务转嫁给广大老百姓，产生了“看病难、看病贵”的突出问题。

2.2 经济因素

2.2.1 医疗服务补偿不足医疗卫生改革滞后，医疗服务收费标准未体现技术服务价值，医疗服务补偿不足，导致高新仪器的过度配置和利用与药品的不合理使用。根据有关资料统计，1999年我国县以上综合医院平均急诊人次医疗费用中药费占59.9%，平均每名住院病人医疗费用中药费占47.2%，远远超过了世界上多数国家药费收入比例控制在总收入30%以内的水平。设备与药品的不合理使用，不仅造成了医生过分依赖仪器检查的负性职业心理，也造成了卫生资源的严重浪费，并伴生出医疗服务价格的增长。医疗服务价格的显著提升，使单位和个人日感负担加重,从而引发对医疗服务的怨愤。

2.2.2 卫生资源分配不均国家对卫生资源分配的不合理性及社会经济利益结构分化和收入差距迅速扩大已是不争的事实。据了解，我国人口占世界的22%，但医疗卫生资源仅占世界的2%。就这仅有的2%的医疗资源的80%都集中在城市，而在城市中又有80%的资源集中在大医院。一方面不少人长途跋涉，异地就医，既增加了就医困难，又加大了经济负担；另一方面造成大医院人满为患，服务质量下降。同时社会财富两极分化及社会地位差异造成医疗消费的不均，这种差距超出了人们的心理承受能力，由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。贫困阶层和弱势群体面对疾病、失业、贫困、腐败等社会问题，加之医疗机构存在的体制、机制弊端或不良的经营行为，价值趋向裂变，心态失衡，情绪处在一个负性状态，成为医患关系恶化的重要催化剂。

2.2.3 医疗卫生事业的商业化发展我国目前处在新旧观念更替的变革时期，各项政策措施没有完全配套，市场经济不十分发达，社会风气还有缺陷。置身于多元的经济利益交错中，必然衍生出各种矛盾和冲突。反映在医院方面，主要表现在下达任务时强化经济指标，弱化质量指标，导致滥检查、乱收费等唯利是图的不良行为，使整体医疗服务质量下降。反映在医务人员身上，有些人被金钱和物质利益所诱惑，产生拜金主义思想，导致工作中不负责任，对病人冷漠，以职谋私，诱使病人送“红包”，甚至勒索病人钱财等。这些情况最终导致医患关系的严重恶化，从而产生医患矛盾与冲突。

2.3 个体因素

2.3.1 医疗对象的非人格化趋势随着科技的发展，医学模式正朝向生物－心理－社会－环境模式转化，其特征是医疗设备的现代化使大量物质性诊疗媒介介入医疗过程。医生对高档仪器检查结果的依赖正在日趋多于对患者物理诊断的关注，形成医生看病只针对疾病本身，忽视了患病的人。其负面效应是：人文关怀日趋缺失，医患双方情感交流日趋减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下引发纠纷。

2.3.2 医患双方的角色意识差异由于医患双方专业分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，存在归因的认识性与动机性偏差。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准， 是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。患方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获得最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故，片面追究医方责任。另外，由于医患双方观念上的差异，即医患双方各自站在自己的立场上，维护各自的权利，过分强调对方应尽的义务，引致医患关系的进一步恶化。例如，患者方面主要为求医行为不良、健康期望值过高、不信任的就医心理等；医者方面主要为认为病人不懂装懂、要求过分等。

3 改善我国医患关系的应对策略

3.1 以政策制度建设为基础平台，规范医患关系

一是制定并完善全民基本医疗保障的政策和体系。我国综合国力增强，各级政府应加大医疗卫生保障的投入，制定和完善适合不同层次需求的全民基本医疗保障制度，优化医疗卫生资源配置，重点是建设好农村和社区卫生服务，切实维护医疗卫生行业总体的公益性质。二是全面强制实施医疗责任保险制度。由于医学的未知性、人体的差异性及医疗环节的复杂性，使医疗风险无处不在。政府、医疗机构、患者及保险机构要共同努力来分担医疗风险，全面强制实施医疗责任保险制度，减少或降低由医疗风险带来的各方利益损失，共建和谐社会。三是全面推进医院体制和管理机制改革。医院应抓住机遇，进一步深化体制、产权、人事、分配制度改革，为真正实现现代医学模式，为新型医患关系创造更好的环境。

3.2 以法律法规建设为根本保证，约束医患关系

一是进一步加强和完善我国卫生法律制度建设，自觉维护公民的身体健康与生命安全；二是进一步加强卫生执法监督体系建设，有效实施《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等，强化卫生行政执法和执法监督；三是研究制定《医疗合同法》，明确医患双方的权利、义务，既要规范、监督医生的职业行为，又要使极少数恶意钻法律空子拒付医疗费用的患者得到制约。

以上两点内容是以政府部门为主导，笔者不予详细阐述，而重点探讨下面的观点。

3.3 以医患沟通为主要途径，建立和谐医患关系

医患沟通，就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的[1]。医疗卫生工作者必须与患者和社会进行全面的沟通，这种沟通不仅是在医疗技术服务层面上，更重要的是观念、心理、社会、经济、制度、法律等层面上的沟通。

3.3.1 语言和行为中的沟通言语沟通是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，如运用得体的称呼，充分利用语言的幽默，多使用称赞的语言，使病人有宾至如归的感觉；在询问病情时，语言表达要简洁明确，讲究提问的技巧；在解释病情时，使用保护性语言，忌用伤害性语言，不评价他人的诊断与治疗，避免纠纷的发生。同时应重视书面沟通，如重要检查、输血、手术等均应签署相关协议书或知情同意书。行为沟通，首先通过医务人员自身（如仪态、仪容、举止）给病人留下好的第一印象，然后在与病人交流中，通过目光接触、耐心倾听以及微笑的面部表情、合适的肢体姿势，使用这种超语言的方式，有时更能使病人感受到尊重。

3.3.2 机制和制度上的沟通要达到真正的医患沟通，适应新型医学模式的改变，仅仅停留在医务人员这一层面上是不够的，必须从医院管理机制和制度的改革入手，实现根本意义上的医患沟通。随着近两年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，“质量、安全、服务、费用”等管理制度正在得到加强，也出台了许多服务举措，如病人选医生；开设“一站式”服务，实行门诊导医，专家门诊的预约；为急救病人开通“绿色通道”；医疗费用进行公示，让病人明明白白就医；发放健康教育资料，使病人能有意识地自我保健；针对不同层次的人群开设特需VIP门诊或建立公惠医院；在诊疗过程中，进行全程沟通制度：入院谈话制度、重要检查告知、出院谈话制、出院随访制等。在以上措施的基础上，还应引进CRM系统（customer relationship management），即客户管理系统，它是一种以客户（即病人）为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的[2]。它体现了一种增值服务的概念。通过这些制度和措施不仅提高了医疗服务水平，还能有效地进行医患沟通。

3.3.3 环境和技术面的沟通广义的医院环境包括：病房、门诊、庭院环境，设施和设备的配置等，以及医院各类人员的举止、语言、技术和医德等行为，共同构成了医院的整体形象。舒适的环境可以缓解医务人员长期繁重的工作压力，保持心情舒畅，提高工作效率和诊疗效果，减少了因服务态度引发的医患矛盾。同时就病人的就诊环境而言，合理的诊疗流程、优雅的诊室和病房设计、热情的医务人员，都使病人有了归属感，有助于他们安心治疗、早日康复。医疗技术是医院综合实力的体现，也是建立良好医患关系的基础。不断进行技术创新，将越来越多的先进科学技术直接运用于临床，使医院整体医疗水平不断提高。医疗水平越高，病人对医院的信任程度就越高。

3.3.4 医方与社会方的沟通由于社会各界与医疗行业信息的不对称性的矛盾日益凸现，且社会各方的维权意识日益增强，医方若不主动加强与社会和新闻媒体的沟通，极易引起误解和纠纷。随着新闻传媒和信息化的高速发展，病人申诉医疗纠纷的途径拓宽，其中新闻媒体如电视台、广播电台、报社、网站则承担了一部分中间人的身份。作为医院，不仅要与病人作好沟通工作，还要同新闻媒体加强沟通联系，让他们了解事情原委，能客观、公正地进行报道。同时，将医务人员的奉献精神以及医疗知识和技术向新闻媒体通报，加强正面宣传，使社会和公众更加真实、及时地了解医疗工作的现状及医疗的高风险性和局限性，缩小医院与患者间的信息不对称性，减少医方同社会方的沟通障碍。

为改善医患关系，医院管理者们对完善沟通制度、优化沟通方式、加强医患沟通，提出了许多建设性的意见。江苏省卫生厅郭兴华厅长在2007年2月3日全省医院工作会议上提出：“构建和谐医患关系是医患双方共同的责任。医院和医务人员要尊重患者，理解患者，为患者着想；广大患者也要相信医院，信任医务人员，尊重医生的辛勤劳动。”人们有理由相信，通过各方的努力，一定能够营造出医患之间相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的良好氛围，建立起新型的、和谐的医患关系。

[参考文献]

[1]王锦帆.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006.1，35.