客户满意度管理策略精选(九篇)
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第1篇：客户满意度管理策略范文
一、客户满意并不意味盈利增长
在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律（简称3C）的经营压力下，诸多公司不停地向前冲刺，为提升客户满意度而倾注了大量精力和资源。但是，其中一些企业变得疲惫不堪，并在竞争力和利润率上毫无建树。这是为什么呢？也许跑得更快、做得更多并未给出所有答案。反而，这恰恰正是问题之所在。一些企业通过瞄准他们的标杆竞争者和目标顾客群，进而认为他们跑得还不够快、做得还不够多。但是，在这差距中，有多少是由于速度不够和做得太少，又有多少是因为跑错了方向呢？
对于许多企业来说，获得高利润率的困难不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追错了客户，这些客户无利可图或利润贡献很低。这是方向上的失误。因此，使客户满意是一个糟糕的企业文化，使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领。
二、客户满意度的策略漏斗
只有为公司贡献“利润”的客户才是价值客户，同时，价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度。很多企业在没有运用“价值客户”的思维和方法的基础上，采取了一系列行动来提升客户满意度，并策划了一些富有创意的项目。但是，因为针对全部客户，其效果被稀释殆尽，无法满足高价值客户的需求。
然而，价值客户满意度的策略路径，并未就此进行到底。最为重要的一步应是，进一步分析高价值客户的关键满意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客户满意度的杠杆。帕累托定律认为，20%的因素能影响或决定80%的结果。比如在酿造啤酒的过程中，影响啤酒质量的因素很多，但关键因素是水的质量、酿造的温度以及酿造的时间。这三个关键因素控制好了，就能保证啤酒的质量。
基于此，企业需要深刻理解高价值客户的关键满意因素，以抓住关键的20%，并优化配置资源，重点改进。例如，在信用卡行业，高价值客户的满意度取决于利率、帐单的准确性和客户服务水平，其中的利率是客户流失的主要原因之一。如果竞争对手的利率更有吸引力，会有四分之一的客户投向竞争者的怀抱。
从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后再到高价值客户CTS满意，这一策略路径被形象地成为客户满意度“策略漏斗”，如下图所示。运用客户满意度策略漏斗，可以优化配置企业资源，充分发挥CTS对于提升客户满意度的杠杆效应，并能显著提升投资回报率。一项权威的研究表明，将资源和精力投入到高价值客户的CTS上，其ROI可高达48%；而如果象撒胡椒面那样，将资源和精力分散到全部客户身上，其ROI仅为7%。
三、以客户视角定义CTS，并重点改进
然而，很多企业并不了解高价值客户的CTS是哪些。更可怕的是，一些企业闭门造车，随意定义高价值客户的CTS，并将大量资源和精力倾注到了这些错误的CTS上，而收效甚微。
一家大型机械制造公司认为，其高价值客户群的关键满意因素一是价格水平，二是平均首次故障时间，三是新产品配套设计能力。由此，该公司评估了自己的绩效水平，发现本企业相对于竞争者处于优势地位。然而，现实却是该公司的市场份额不断下降，高价值客户不断流失。令该公司的高管层大惑不解的是：自己的产品明明比竞争对手好，而且价格低，怎么就不能大获成功呢？
该公司所遇到的问题具有普遍性。该公司并不知道客户的关键满意因素才是客户采购决策的真正依据。该公司在我们的协助下进行客户调查，了解到价格水平、平均首次故障时间和新产品配套设计能力并不是像自己假想的那样，是客户的关键满意因素。通过调查研究，令该公司吃惊的是，价格水平和新产品配套设计分别被客户列为第四和第六，而该公司有所忽视的零部件供应和售后服务水平却排在前列。
第2篇：客户满意度管理策略范文
关键词:客户满意度 量化测评 测量体系
中图分类号:F270 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)05-244-02
一、前言
近年来,国内很多企业都逐渐认识到客户满意度的重要性,普遍认为留住老客户的成本远远低于赢得新客户的成本,并且逐渐开始接受这样的观点,即客户满意度、客户保留率和利润率之间存在着紧密联系。因此,“以客户为中心”的理念被越来越多的组织纷纷引入其经营战略,并取得了显著的成绩。2000版ISO9000族标准的八项基本原则的第一条便是“以顾客为关注的焦点”,要求对客户满意度进行持续监视和测量,对客户意见进行定量化分析,为质量改进提供事实依据。
对于企业而言,客户满意度是企业成功的一项重要衡量标准,因为组织对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,达到用户持续满意的目标。
二、Z公司对于客户满意度测评体系的要求
Z公司创建于1993年,是一家集自动化与信息技术产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业,Z公司已经拥有了完整的过程自动化产品体系,主要包括系列DCS控制系统、现场总线技术与产品、企业整体解决方案、生产信息管理系统等。产品广泛应用于化工、炼油、石化、冶金、电力、造纸等流程工业企业,已经为超过6000多家来自中国及世界各地的用户提品到工程的整理自动化整体解决方案。
近几年,Z公司的发展取得了令人瞩目的成绩,但随着客户要求日益多样化,市场竞争愈演愈烈及业内产品同质化现象日趋严重,为客户提供个性化服务,实行“以客户为导向”的差异化营销是公司提高核心竞争力的有效途径。为此,Z公司从2005年起,每年都开展年度公司客户满意度综合测评工作,为公司今后的经营策略制定提供决策支持及相关建议。
三、客户满意度测量体系设计依据
客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为公司产品和服务质量持续改进的事实依据。笔者在经过与主要部门的访谈后,结合Z公司自身的产品模式特点,决定在客户满意度(CSD)进行量化测评过程中主要采用具有一定权威的加权平均法量化模型。
加权平均法量化模型,就是采用加权平均的计算方法,即将各数值乘以相应的单位数,然后加总求和得到总体值,再除以总的单位数。加权平均数的大小不仅取决于总体中各单位的标志值(变量值)的大小,而且取决于各标志值出现的次数(频数)。
笔者将该公司的客户满意度分解为8个要素,分别是产品质量、产品功能和性能、售前支持、发货服务、用户培训、工程服务、售后服务和客户接待。
四、模型建立
Z公司的客户满意度可分解为8个要素K1-K8,其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务,并对8个要素相应设定权数。将客户满意度(CSD)划分为5个等级X1-X5,其中X1=很满意;X2=满意;X3=一般满意;X4=不满意;X5=很不满意,并分别设定权数。最后,采用公式CSD=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5),得出Z公司客户满意度指标。模型设定过程如下:
(一)要素K和等级X的确定
将上表中不同的要素和满意等级分布赋予不同的加权值,可得出CSD的计算方法如下:
CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)
(二)等级X及权数的确定
(三)要素及权数的确定
我们根据业内专业咨询公司对用户选购DCS供应商时影响因素的重要性排列及相应采取的德尔菲法,确定要素K1-K8的相应权数。其中K1=产品质量;K2=产品功能和性能;K3=售前支持;K4=用户培训;K5=工程服务;K6=售后服务;K7=客户接待;K8=发货服务。
公司整体的客户满意度=CSD=K1X1n11+K1X2n12+…+K8X5n85=∑KiXjnij(i=1-8,j=1-5)=∑(每一个评估项目的平均分数×设定权数比率)。
五、客户满意度测量
用户的需求是变化的,客户满意度测量是一个持续过程,测量的最终目的是获取真实可靠的数据,以作为Z公司产品和服务质量持续改进的事实依据,同时也为Z公司重大管理的决策和经营水平的提升提供可靠数据。
(一)客户满意度测量因素
现对Z公司用户满意度指标进行分解,所需测量的要素如下:
(二)客户满意度测量方法
1.为获取真实、客观的数据,公司应对用户满意度进行一季度一次的追踪调查。
2.实行对用户满意度调查时,应由各部门在每次服务(如培训、售前支持、工程现场服务、售后服务等)结束后一周内,对用户随机抽样,进行问卷、电话等形式的访谈,获取相关用户满意度调查数据。
3.为保证所获数据的客观性,根据实际情况,对有些环节采取由第三方部门获取数据的方法。
六、结论分析
Z公司自2005年起,连续4年都开展了全年度公司客户满意度综合测评工作,对现有各个对外部门用户满意度指标进行汇总、分析。
历年Z公司的客户满意度主要在产品质量、产品功能和性能、售前支持、用户培训、工程服务、售后服务、用户接待、发货服务等八方面进行深入测评,最后采用加权平均法量化模型,得出年度客户满意度指标。
Z公司对客户满意度进行监测的目的是通过监视客户的不满意信息,从中寻找改进的机会,完善工作流程,提高产品、服务质量,降低客户流失率,提升客户忠诚度,达到用户持续满意的目标。通过实施满意度测评体系后,Z公司不仅在产品质量、工程服务等方面稳步提升,更为可喜的是该公司在2005-2009年实现年销售额18%的大幅增长,同时成功突破一些大型客户的标志性项目,满意度提升对于企业稳健成长的的重要作用由此可见一斑。
参考文献:
1.王建勋.企业进行顾客满意度测量的一种方法.化工质量,2001(4)
2.苗敬毅,顾卫.顾客满意度研究及一种简捷测量方法:加权平均法.山西经济管理干部学院学报,2003(3)
3.奈杰尔・希尔,吉姆・亚历山大.廉奇志,唐晓辉译.客户满意度和忠诚度测评手册.北京:机械工业出版社,2004
4.格莱汉姆・罗伯兹-弗埃尔伯斯.超越客户:客户关系管理10项修炼.2005年2月第一版.夏苗等译.北京:中国水利水电出版社,2005
5.王利民.谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法.质量管理,2001(12)
第3篇：客户满意度管理策略范文
【关键词】供电企业；电力营销；客户满意度
随着电力改革的不断深人发展，电力消费者将会有更多的选择权，供电企业不仅面临替代能源市场的竞争，还会在电力市场上与其他供电企业，甚至发电企业展开竞争，电力客户成为竞争的焦点。客户是企业利润的来源，是稀缺的市场资源，如何有效的拥有和控制客户资源将成为供电企业必须思考的问题。
目前，供电企业陆续开展第三方（有能力开展客户满意度评价的独立机构）客户满意度评价，供电企业根据客户满意度调查后出具的评价报告开展评价分析、改进活动，从而不断提升客户服务水平。
1.客户满意度提升工作思路
坚持“以客户为中心”的核心价值观，深入推进客户服务体系建设，着力提升客户服务能力。通过营销系统、营配一体化系统等信息平台的充分应用，建立面向客户的多部门协同机制，为客户提供一体化的服务体验。针对第三方客户满意度调查中发现的问题，充分挖掘和满足客户需求，通过调查改进提高过程的闭环管理，持续提高客户满意度。
2.客户服务管理的主要内容
2.1分类和定位
准确实施客户分类和客户定位，了解各种类型客户需求的特点和需求偏好。电力客户根据其自身的用电特点，对电力需求存在较大的差异。供电企业应根据用电的特点和对客户群体实施较为准确和细致的分类。比如，根据用电类别可以分为工业、非工业、商业、居民客户；根据用电量的多少可以分为大、中、小客户；根据信用等级可以分为A、B、C类客户等。客户细分是客户评价的基础。
2.2建立客户满意度评价体系
供电企业为掌握供电服务存在的问题，以持续改进供电服务水平为目的，主动开展面向客户的调查评价活动，包括客户满意度自评价和第三方客户满意度评价。自评价主要包括营业厅、“95598”供电服务热线、评价器、客户回访等方式；第三方评价是供电企业邀请有能力开展客户满意度评价的独立机构开展客户评价。评价内容主要包括供电稳定性、供电安全性、用电缴费满意度、业务办理满意度、服务渠道满意度、客户沟通满意度、问题处理满意度等内容。
3.根据客户评价的内容持续提升客户服务
要做好客户服务改进工作，主要把握一项基础，两项重点，三项策略。抓住一项基础这条主线，通过三项策略，不断提高影响第三方满意度的两项重点，从根本上提升客户服务工作的质量，推进日常工作的开展。
3.1一项基础
客户服务的基础工作，主要是继续通过客户走访工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案，保证电力营销系统客户信息准确率达到“双百”，即非居民客户达到100%，居民客户达到100%。
客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。通过开展客户走访工作，制作客户个性化卡片，设定专人负责专属区域（客户），采取市局（客服中心）大客户经理制，县局负责商业、其他类客户经理制，供电所居民客户经理制模式开展走访客户信息完善工作。
3.2两项重点
两项重点领域主要是针对影响客户满意度的重要的两项因素供电稳定、问题处理能力。
供电稳定性是一切供电服务工作的重中之重，是影响客户满意与否的敏感因子，涉及的客户数量广，只有供电稳定了，客户才能满意。加强电网建设和维护水平，是供电一项重要且持久的工作。
供电稳定方面的重点工作就是首先调高配网建设在电网投资中的比重，不断完善10千伏配电网结构，加大农村低压线路的改造力度，增加新布点，缩短供电半径；其次是重点解决部分10kV线路过载和末端电压低于180伏的台区的问题；再次，停电时，针对工业、商业客户特点，对客户进行及时通知，可通过95598短信或者公告进行必要的沟通。
加大对辖区内所有线路设备的巡视检查力度，对查出的设备缺陷，及时消缺；经常性清理线路下边的超高竹木。加强线路设备的维护管理，最大程度减少故障停电，保证供电的安全性。常态化开展巡视工作，及时发现线路保护区范围内违章建筑、开挖，积极与政府部门沟通，依法采取措施阻止。加强用电检查工作，及时处理私拉乱情况；完善低压供电线路规划，降低客户对供电不安全产生的不安心理；加强公共线路、配电设备管理，防止和避免公共线路、配电设备因过载、短路等出现着火、断线等现象。
加强停电管理，每月召开停电协调会，统筹安排主、配网停电计划，尽量做到一停多用，进一步提高停电工作的计划性、准确性和必要性；制定主网年度、季度、月度停电计划，配网半年度、月度停电计划；重点抓好 “三个严管”，严管重复停电、严管临时停电、严管延时停送电，所有影响到客户的停电工作实行部门正值领导负责制，主线停电和临时停电要部门领导“一支笔”审批，先算后停。规范操作与施工时间定额，完善规范考核制度，每月严控停送电时间。
问题处理方面也是与客户服务工作的重点改进工作，重点做好故障抢修工作是提升客户满意度的重要途径。
故障抢修应利用营销系统、营配一体化系统，规范故障抢修的流程，统一按照作业指导书的要求，结合考核制度，实现故障快速复电一体化管理，客户需求一站式服务到家，提升现场抢修满意率，后续回访满意率。制订相关考核办法，明确各责任部门的职责，制订处理时间节点，使流程快速、顺畅，令客户体验到“问题处理”的快速性、便捷性。
3.3三项策略
（1）建立完善的客户服务质量管理体系，提升服务质量，提升客户满意度。
通过项目调研、绩效考核指标分解、制度流程完善、相关人员培训等方面建立客户服务质量管理体系，项目调研、指标分解和制度流程完善三个内容是按照前后顺序依次开展。
项目调研：项目调研对象主要高层领导、相关责任岗位人员以及客户三个群体展开，从高层领导到一线人员，从内部人员到服务客户，多方位多角度展开调研。绩效考核指标分解：指标分解将主要以客户满意度调研指标为依据。将考核指标以及工作任务等落实到每个相关职能部门和岗位，和每个部门、每个岗位责任人的绩效考核相挂钩，调动员工的工作积极性。相关人员培训：据初步沟通培训对象主要定位相关职能部门负责人、一线班组长、一线服务人员三类，培训的内容和侧重点不同，实际培训对象分类根据调研结果确定。
通过不断努力，建立健全完善的客户服务质量管理体系，完成相关的成果，以此为服务工作的依据长期开展，不断提升服务质量，提升客户满意度。
（2）充分利用营业厅、95598客服中心等与客户的接触的直接渠道，提升问题解决能力和提升客户服务能力，通过规范日常工作流程，加强考核管理，从抄表缴费、业扩报装、欠费复电、停电通知、故障报修等方面，提升考核指标。
加强营业服务窗口人员服务意识、服务态度方面的培训，采取前期培训+中期现场辅导+后期内部磁化相结合的咨询式培训方式。以培训为基础铺垫，以针对服务短板和客户满意度提升的现场辅导作为重点，期间引入OJT（On the Job Training-在工作中学习）教学模式，以后期磁化作为后续培训的延续，以期通过闭环形式提升营业厅、95598客服中心的客户满意度。
（3）开展形式多样、内容丰富的用电服务宣传活动，为供电服务工作营造良好的服务氛围。将宣传的范围推广至小区、商业区以及农村，在交流中提高服务意识，在沟通提升客户满意度。同时利用对外的网络信息平台，开辟新的栏目，推广网络化宣传，开展网络有奖问答，网络意见收集等工作，进一步加强与客户的联系。
第4篇：客户满意度管理策略范文
关键词： 质量 安全服务满意度
1引言
随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。
2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。
2客户满意度的含义
客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。
所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。
3影响电力客户满意度因素分析
广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。
3.1 供电稳定与供电安全。
电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断的电力供应及优质的电能质量。电力客户期望供电设备对人体无伤害，对环境无污染，更希望在电力使用过程中客户的人生安全、财产安全和作业安全都能得到保障。供电稳定、供电安全是电力客户最容易感知，客户对供电稳定性、供电安全是客户满意度最重要的影响因子。
3.2 用电缴费与业务办理。
用电缴费主要体现在抄表计费准确性、获取电费信息及时性、缴费及发票获取方便性。业务办理主要是手续流程的方便性及业务办理的效率。电力是商品，作为消费者渴望得到产品质量的保证外，更期待得到公平、公正的对待，希望得到便利和快捷的服务，这也是客户比较容易感知，对满意度的评价起到重要的作用。
3.3 服务渠道、客户沟通和问题处理。
作为客户希望得到多渠道的服务，如营业厅服务、电话服务、网上营业厅、上门服务等。目前，服务渠道主要还是营业厅服务，那么营业厅的环境秩序、业务办理等待时间、人员态度、办事效率等成为了影响客户满意的主要因子；客户沟通重点体现在客户关系的日常维护和供用电信息沟通方面，客户需要情感的维系，也需要对电力产品相关信息的知情，这感性影响对满意度的评价；在问题处理方面重点还是问题的解决速度、工作人员态度以及处理结果等三方面的因素影响客户满意度，这对满意度的评价有直接的影响。
4提高电力客户满意度的策略
4.1提高供电可靠性，为客户满意度提升奠定基础
加快配网工程建设，提高供电可靠性。重点解决10kV线路的重、过载问题，使用户不再因为配电网供电能力不足而限电。加快环网线路的建设，提高配电线路的转供电能力。根据负荷发展情况，制定安装原则，超前在开关站内预留备用开关柜、架空线路上安装备用引落刀闸及推广带电作业，减少工程接火导致用户停电。
加强综合停电管理，减少用户停电时间。每月定期召开停电协调会，统筹安排输、变、配电设备的停电需求，减少设备重复停电次数，从而减少客户的停电时间。重点抓好“三个严管”，严管重复停电、临时停电和延时停、送电。规范配网停电管理工作，健全管理制度，优化停电工作流程。
加强电能质量的管理，提供电压质量。通过加强电压和无功电力管理，实施对低压网加装无功补偿装置，并实施对谐波源严重的用户实施加装谐波滤波器；合理调整运行电压，加装电压监测仪，保证配网规定电压指标稳定等措施保证、提高用电客户电压质量，创造和谐的供用电环境。加快低压台区改造，改善电压质量，满足经济发展和人民生活的需要。
4.2提高供电安全，重视客户安全价值
加强运维管理，减少事故发生。认真管好用好配电网设备，提高设备完好率，加强设备的消缺，最大限度减少因事故造成的停电；加大投资力度对老化、残旧设备进行维修及更换，保证用电安全。
加强用电安全宣传，利用宣传手册、电费单、小区电梯广告、新闻媒体、广播、报纸进行广泛宣传。组织“安全用电宣传”进家庭、进社区、进商场、进学校、进乡村，增强客户的安全用电意识。
加强安全指导检查，对客户配电房进行安全检查的同时，主动进行用电安全指导。举办电力安全知识培训讲座，加强电力安全知识普及，使客户安全价值得到重视，从而提高满意度。
4.3 简化业务流程，提供便捷、优质服务
从客户角度出发，用电业务统一受理、一口对外，内转外不转，为客户提供多渠道的业务受理方式如网上营业厅、上门、电话等；优化业务报装流程，简化办电手续，加强时限控制，缩短办电周期，充分体现业务办理高效性；多渠道向社会公布业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。
加强抄表和电费核算管理，提高计费准确性。严格执行抄表例日制度，正确抄录表码，加强复核环节的严格把关，严格执行月度考核制度提高抄表员的责任心，进一步降低差错率的。完善电费通知和催费管理，推广电子账单，通过电子邮件、手机短信等方式向客户传达电费信息。千方百计拓宽收费渠道，大力推广银行划账、自助服务终端、网上营业厅等电费查询和缴费功能，尽可能满足客户随时地轻松交费的需求。此外，要以认真负责的态度和专业规范的精神耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费、计量等方面的咨询，提供相关的延伸服务，进一步提升客户对供电服务的认知，提高满意度。
4.4 完善95598问题解决中心，提升客户服务问题解决能力。
建立完善95598客服中心问题解决的管理与技术支撑体系，完善信息传递沟通及服务调度协调机制，提高畅顺高效的跨部门协调能力；利用信息系统进行精细化科学排班，努力提高来电接通率，降低呼损率；充分利用手机短信平台开展主动服务，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送电时，及时向受影响的客户发送相关信息，开展电费缴交全过程提醒服务，主动告知客户业务办理进展，及时将用电信息告知客户；持续开展业务培训和服务技能培训，提升坐席员解决问题的能力和服务水平；建立客户问题限时督办和处理评价机制，加强服务质量监控，做到“事事有答复，件件有着落”，有效提升客户问题解决能力。
4.5 加强客户沟通，提供个性化、差异化服务
优化客户经理服务制度，推广运用客户关系管理系统，把大客户经理、客户经理各项服务落实到位，及时了解客户需求，满足客户需求。
建立故障快速复电机制，不断优化故障停电多渠道主动告知服务，在发生较大范围的故障停电时，及时通过语音播报、发送故障短信等，主动将停电信息告知受影响客户。“快字当头，供电为先”，在承诺时限内以最快速度到达故障现场，全力以赴排除故障，以最短时间恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车、临时转供电等措施保证居民和重要客户的用电。
开展形式多样的供电服务活动，加强服务宣传，提高客户对供电企业形象认知。针对不同的细分市场、客户群体，开展差异化的供电服务活动，比如上门走访、客户座谈会、科学用电展厅参观活动、居家安全用电、绿色能源和节约用电讲座及其它服务公益活动，使客户直接感知供电企业的亲切形象，提高企业形象的认知度。借助电视、电台、报纸、户外广告、网络、手机短信等多元化的媒介传播渠道，成体系地宣传推广企业形象。
4.6提高工作效率，为客户办事实
客户对业务办理的方便性、业务办理的效率体验的重要程度非常高，需大力推行“一站妥”服务，提高业务办理的方便性，加快业务办理的效率，促进业务办理的满意度、服务效率和服务质量的总体提升。客户的用电诉求往往是客户在目前或现阶最为关心的问题之一供电企业给予及时回应并能迅速提供服务解决问题能够让客户的好感和信任度大大加强。
5提高低压客户满意度的保障措施
5.1建立完善的客户服务体系
运用科学手段建立起由管理指标子体系、制度流程子体系、技术支持子体系、协同保障子体系、监督考核子体系五部分构成的客户服务体系，把始于客户需求、终于客户满意，为客户提供“一站妥”的服务作为客户服务体系的核心。
提高企业的营销服务能力的关键是建立并完善业务流程，实施企业的业务流程再造。建立“基建为生产服务，生产为经营服务，经营为客户服务”，牵一发而动全身的“绿色通道”运营、服务体系。
5.2建立健全有效的考核管理机制, 发挥岗位职责效能。
建立和完善各类人员的责任制考核,实行竞争上岗, 持证上岗，通过绩效考核，规范服务人员的工作质量、工作效率，充分调动职工的工作积极性、主动性和创造性, 这也是提高企业市场竞争力, 争取电力客户满意度的重要保证。
5.3健全培训制度，加强营销队伍素质建设
建立人才激励机制，加大员工的培训力度，鼓励多持证，一岗多证。通过系统培训、轮训、师带徒等培训方式使员工增强基础知识、业务技能水平，使员工具有一定的分析判断和处理问题的能力,发挥自己的技术特长, 让电力客户满意, 让企业放心。同时，也重视员工的职业道德教育，树立“以客户为中心”的核心价值观，从客户角度出发，处处为客户着想，为客户办事实，更进一步提高客户满意度。
5.4重视基础管理，完善客户信息
客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。多渠道常态开展客户联络信息采集维护工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案。同时，加强对客户资料准确性、完整性的监督考核。
参考文献：
【1】肖鹏.《中国南方电网公司营销服务文化手册》.广东世界图书出版公司.2009年12月.
【2】刘运龙.电力客户服务.中国电力出版社.2002.
【3】吴运生.电力企业的服务营销. 中国电力企业管理.2002（1）.
第5篇：客户满意度管理策略范文
关键词：烟草；醴陵卷烟市场；零售客户；满意度；多因子；客户服务体系
随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。
一、客户满意度对烟草商业企业的意义
国家烟草专卖局党组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。
卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：
一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。
二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。
三是有利于维护卷烟营销网络。以提升客户满意度为目标带动其他各项工作有序开展，不断提升卷烟市场净化率，畅通卷烟销售渠道，减少假、私、非烟对卷烟市场的冲击，提高公司效益，维护好消费者利益和国家利益。
二、醴陵烟草市场客户满意度调查和结论分析
为实现对零售客户满意度的有效测量，持续改进服务质量和工作目标，株洲市局进行了一、二季度两次客户满意度调查，并结合笔者不定期的实地走访调研，分析目前醴陵客户满意度现状：
（一）醴陵市客户满意度调查概况
（1）醴陵烟草分公司于2013年5月、7月由国家统计局株洲调查队对其进行了两次客户满意度调查。具体调查内容和调查情况如下：
为确保调查对象的代表性，株洲调查队严格按照市烟草公司提供的样本量及分配情况抽选调查对象，样本量为200个，有效回收200份，回收率为100%。调查样本总量及各县市区、各网络类型达到预期要求，各经营业态、各等级实现了全覆盖。
问卷内容共五个部分，分别为卷烟供应、客户服务、市场管理、盈利水平、投诉管理，共34个指标、2个开放式题目。数据结果汇总分为三个部分：一是卷烟供应、客户服务、市场管理满意度，共15个分项指标；二是盈利水平有关情况，共13个分项指标，采取汇总描述方法进行汇总；三是其他问题，共5个分项指标；四是意见和建议。
（2）醴陵市烟草专卖局（分公司）内部成立针对客户满意度调查小组于2013年6月进行上半年客户满意度调查。调查采用电访和实地走访相结合的方式，随机抽查样本客户460户，占总客户的12%，其中城镇客户136户，农村客户224户，具体调查内容和调查情况如下：
以上调查基本都涵盖了烟草商业企业服务的所有内容，总体来看零售客户对醴陵烟草商业企业的服务较为满意，但对卷烟供应方面满意度仍相对较低。
（二）醴陵客户满意度调查结论分析
（1）货源供应工作有待提升。和其他烟草公司一样，紧俏烟供应不足，往往是导致客户满意度不高的主导因素。客户的趋利性告诉我们：在实际利益或眼前利益不能满足的情况下，服务再好也不会得到较高的评价。通过调查，与货源供应相关的工作满意度指标均是最低。
除了货源供应缺乏持续性，导致断货与缺货现象并存外，对于县级公司最重要的一点，就是近一半的客户不理解烟草公司的供货政策。客户只知道烟草公司管卖烟，但却不知道烟草公司怎么卖烟，客户只知道每周分了几条畅销烟，却不知道烟草公司为什么这样分烟。这其中的原因是市场行情和货源库存影响，很多政策都是在客户经理走访时突然形成或发生变化，致使政策信息到达客户经理后不能及时宣传。
（2）服务工作仍需进一步提高。本次调查服务工作满意度均达到85分以上，服务工作虽处于比较满意的分散段，但作为烟草商业公司，服务是其一项重要职能，要充分考虑到满意度调查的局限性，进一步提高工作标准。现就调查结果，找出服务工作中的薄弱环节――没有建立完善而优质的零售客户服务体系，具体来说，客户服务应该是在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合格的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程，而相比现在的服务，相对比较粗矿，对所有的客户服务都是一致的服务方式，导致即使客户经理的拜访频率比较高，但却和拜访效率不成正比，客户无法理解客户经理的指导，尤其在客户投诉处理上，缺乏弹性策略，导致客户服务工作一直停留在瓶颈状态。
三、完善优质客户服务体系提升烟草企业客户满意度
客户满意度提升措施，应当紧密结合满意度调查结果、行业要求和工作实际，有的放矢使工作重心落在完善优质客户服务体系上，注重过程方法，重点做好以下几个方面的工作：
（一）抓好货源组织，完善卷烟供应机制。
要深入市场调研，采集真实有效的市场信息，科学制定年度卷烟需求计划，同时注意加强与工业企业的沟通与协调，尽可能地组织适销对路货源，尤其是要抓好有市场潜力的重点品牌引进工作。
（二）树立”以客户为中心”的服务理念和企业文化
企业的文化和服务理念能对员工产生潜移默化的影响能使员工从思想上产生根本的转变产生对自己工作负责的行为产生对客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本从而增加客户的让渡价值。但当前我们有的员工有”本位主义”思想认为客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，为此对客户的事情采取一种”事不关己高高挂起”的态度使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。我们将在企业中树立起”以客户为中心”的服务理念，倡导”全员营销”在公司里形成”内部市场”强调对市场的重视、对客户的重视，使员工高度认识到客户服务的重要性，从而产生自觉而持久的为客户服务的行为，让员工明白客户服务不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情而是公司和全体员工的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题要求每个员工都必须对客户服务负责。
（三）创新服务手段和服务策略，完善客户服务体系
客户服务是一个包括售前、售中和售后服务的过程服务我们将以市场为导向并与市场相接轨努力实现服务手段和服务策略的创新为客户提供优质服务。我们将通过着重建设五个子体系来完善客户服务体系：
1.客户支持体系
该体系是指以提升企业与客户综合利益水平为目的而开展的各类支持活动。我们将通过对客户的支持服务手段促进客户利益水平的提高从而提升客户对企业的贡献度。支持型的服务手段主要包括；
①通过各种渠道向客户提供行业政策及相关品牌信息为客户提供信息支持。实施的方法主要有客户经理的日常拜访及产品宣传册的发放等；
②为客户提供经营数据分析、销售策略指导终端形像设计、从业人员培训提高其经营水平。实施的方法主要是通过客户经理为客户撰写《营销作业指导书》、为客户进行卷烟陈列和店面形象设计等；
③为客户提供适销对路的货源并基本满足确保客户货源稳定。实施的方法主要是公司能够基本满足客户卷烟需求基础上，保证紧俏卷烟供货上做到公正、公开、公平等；
④为客户提供到位的基础服务。实施的方法主要是根据客户情况确定客户订货方式以及对使用电子结算的客户出台各种优惠政策确保送货的及时准确等；
⑤促进零售网点合理布局改善客户经营环境保护客户合法经营的有效性。实施的方法主要是专卖部门通过积极引导客户进行零售户业态结构、规模结构和地理分布的优化综合运用行政和市场手段有效控制和约束不规范经营行为为客户创造良好的经营环境；
⑥规范价格秩序维护零售客户利益。实施的方法主要是继续深入推行明码实价工作稳定市场零售价格并建立起合理的批零差价保证零售客户的毛利在等等；
2.客户公关体系
该体系是以提升企业与客户之间关系水平为目的而开展的各类公关活动。我们将通过公关型服务手段来紧密公司与客户的关系提升客户忠诚度。公关型的服务手段主要有：
①营销人员的礼仪。实施的方法主要是对客户经理、送货员等一线营销人员进行服务规范和服务礼仪标准培训；
②企业与客户的联谊活动。实施的方法主要是组织重要客户进行联欢、开座谈会等；
③企业经营决策的客户参与。实施的方法主要是根据新产品定位、上市、推广的情况组织不同类型的客户参与公司的经营决策；
④创造信息沟通的渠道。实施的方法主要是开通免费咨询电话―、在公司《株洲烟草》刊物上开辟客户解答专栏、同时不定期向客户寄送烟草报纸讨物等；
⑤特殊时刻的关怀。实施的方法主要是在重要节日、客户生日时由客户经理实施对客户进行节日祝福、生日祝福一些重要客户店庆等大型活动我们给予其促销上的支持等。
3.服务补救体系该体系
以减低客户对企业服务失误的失望水平为目的而开展的各类补救行动。我们将通过完善服务补救行动促进客户满意度稳定和提高。补救型服务手段主要有：
①替代产品或替代服务的推介。实施的方法主要是规范电话订货过程中因货源不足的客户拒绝过程制定相关政策鼓励替代产品或服务的推介；
②产品调退和服务赔偿。实施的方法主要是通过建立产品质量鉴别、卷烟调剂、退换的快速反应流程和渠道。
③客户抱怨的受理和解释、服务投诉的处理和承诺。实施的方法主要是进一步规范我们公司的客户抱怨处理和投诉处理的解决流程等等。
4.服务评价体系
该体系是指以促进企业服务水平持续改进为目的而开展的各类服务评价活动。它包括制定服务卷烟营销标准、落实服务检查、开展服务测评和组织服务改进四个过程。我们会在制定服务标准过程中首先根据我公司的实际情况确定各类服务环节的程序并分解客户服务步骤，其次再识别提升客户满意度的关键要素并将其转化为具体的、可衡量的标准，在落实服务检查过程中我们将重点对服务标准的执行情况进行检查并以《考核通报》的形式通报服务标准的检查执行情况，针对检查情况召开会议对当前的服务标准进行适用性审核。每年组织两次满意度测评，并根据测评结果组织实施持续改进达到服务水平提升的效果。
5.期望管理体系
该体系是指以合理的服务成本获得客户满意为目的而开展的各类客户期望管理手段。客户期望管理的手段主要有：
①掌握目标客户的所有期望；
②分析确定期望的重要程度；
③为客户组合不同的服务手段；
④说服客户放弃不重要的期望；
⑤创造能够兑现的期望；
⑥说明期望不能满足的理由等。
通过加强对客户期望的合理管理我们将实现服务成本最低化和客户满意最大化。
（四）科学识别客户提升网络服务功能。
目前我们按照客户业态、市场类型、销售规模、守法程度等指标所实施的客户识别是在专卖专营的卖方市场环境下进行的，但在日后自由竞争的市场环境下，卷烟市场地位将逐步转化。客户识别的目的是通过对客户信息的检索、分析等智能处理形成包含客户基本资料、交易历史、客户投诉记录及销售预测等高度个性化的识别信息。在当前的销售形势下客户识别的指标很难真实反映客户实际规范程度和其真实销售能力，也无法分辨出客户的重要程度或合作程度。因此我们将跳出现有思路框架来设计和建设科学的客户识别体系。科学的客户识别体系将―一呈现以下几个特点；
（1）不完全以得分或级别等标志来评价客户的等级高低而只是用来识别客户的特征、特点和价值从而确定其服务需求；
（2）将客户重要程度和合作程度以客户的主客观角度分开评价即从”贡献度”和”忠诚度”两方面对比分析确保客户识别的准确；
（3）评价手段需科学指标设计要人性、量化和可操作。我们通过科学的客户识别评价出不同客户在网络中的价值、细分出客户的需求组合并为其提供决策支持、与客户建立起良性的客户关系这必将会达到提高我们网络服务功能的目的。
（五）推行客户关系管理为优质服务奠定基础
客户关系管理作为当前国际最先进的管理方法之一，卷烟市场的运行将与国际的接轨必然要接受市场挑战。我们正在面对国际同行的竞争，这既是压力也是发展的机会。如今烟草商业企业已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，加强客户管理努力提高客户满意度和忠诚度成为烟草商业企业提升网建水平的核心工作。我们将根据行业发展的变化不断深入推行客户关系管理特别是注重客户信息的收集和维护通过客户关系管理系统实现企业各部门之间的信息共享为优质服务奠定基础。
提高客户满意度，推进卷烟上水平，地市级公司的路还很漫长。在未来几年，烟草商业公司只有把提升服务水平放在营销工作的首要位置，制订出完善而优化的客户服务体系并通过严格的执行来确保优质服务，才能自如应对更加激烈的竞争环境，才能在竞争中实现烟草行业的持续健康发展，才能为国家做出行业应有的贡献。
参考文献：
【1】贾新明；田澎；顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响[J]；管理科学；2009年04期
【2】李峰平；薛伟；周宏明；陈亚绒；基于顾客满意的企业资源配置决策优化模型[J]；计算机集成制造系统；2008年02期
【3】李作战；；一种顾客满意模型的建立及其运用[J]；科技进步与对策；2006年04期
第6篇：客户满意度管理策略范文
关键词：客户满意度；供电企业；提升
自从1985年开始，我国的电力行业经历了多次改革，电力行业得到了迅速的发展，打破了原本自然垄断式的管理，逐渐形成开放性的电力市场。供电企业承担着社会责任的同时背负着盈利的责任，如何提供更优质的服务，如何让客户满意，让客户忠诚于电力企业成为电力企业提升竞争力的重点，导致电力企业的重心也逐渐地从专业技术发展领域向客户关系管理领域转变[1]。
1 供电企业提升客户满意度的背景
客户满意度是客户满意程度的简称，它是用来衡量客户对企业产品或服务的期望值与实践体验的匹配程度的指标。对于供电企业而言，客户满意度的提高意味着能够提供更加价廉、安全、稳定的电力与更加高效优质的服务，不仅提高了企业的市场竞争力还提高了人民的生活水平，进而促进我国的电力行业的发展。
电力体制改革进程中仍然存在着诸多问题，电力产品本身的特殊性与电力行业长期的垄断管理，使得电力企业缺乏竞争意识，创新能力不足，在竞争日益激烈的电力市场中处于不利的地位，面临着巨大的改革压力。由于历史遗留下来的电网服务质量问题也严重的阻碍着供电企业自身的竞争力的提升，虽然随着电网的改造，我国的电力水平与供电质量得到了前所未有的提升，但是由于各个地区的发展程度不同，在部分发展较为落后的地区电网服务质量仍然低下，存在着电网结构不合理，网络构架不完善，电力供给不足，电力技术管理人员素质不到位的问题[2]。随着经济的迅猛发展，用电客户在工业、商业、生活上对用电质量与电力企业的服务水平提出了更高的要求，因此倾听客户声音，迎合客户需求，针对不同客户的不同需求，针对不同地区的不同情况，对电力企业中用电、供电、服务中存在的问题及时做出针对性改正，才能跟上我国电力改革的进程，在电力市场的竞争中处于优势地位。
2 供电企业客户满意度的测评方式及内容
2.1 供电企业客户满意度的测评方式
供电企业客户满意度的测评方式主要有第三方调查、神秘客户访问调查、投诉建议渠道等，其中第三方调查是最普遍采用的方式，即委托第三方专业机构，利用电话访问的形式对一定时间段内某供电区域的用电客户进行满意度专项调查，调查用户涵盖所有的电力客户，包括工业用户、商业用户、居民用户以及其他用户，对这些客户进行随机抽样访问以了解其对供电企业各个方面的印象。
2.2 供电企业客户满意度测评内容构成
客户满意度测评的内容主要分为用电质量与服务工作水平两个大方面，细化为八个维度。用电质量评价包含供电稳定性与供电安全性两个维度，而服务工作水平则由用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通和问题处理六个维度组成。通过测评八个维度的内容，能够科学地衡量客户对供电企业的供电质量和提供相关服务的总体满意度。
3 客户满意度提升措施
3.1 供电稳定性方面满意度提升措施
避峰错峰用电、线路频繁跳闸、台区电压低是影响客户对于供电稳定性方面满意度的主要因素，采取以下针对性措施提升供电可靠性：对于供电企业普遍存在的电网结构性限电及季节性限电问题，合理编制有序用电方案，保证方案的公正性和可操作性，做到有保有限，同时持续开展有序用电和节约用电宣传工作，履行告知义务，取得客户配合与谅解；加强线路跳闸专项治理，加强设备运维管理，减少公用设备故障，防止用户故障出门，大力开展防雷改造，完善变电站定值管理；不断加大配网建设投资，逐步改善低电压台区电压质量。
3.2 供电安全性方面满意度提升措施
电力设施的检修维护、电力设备的材料质量、施工质量是影响客户对于供电安全方面满意度的主要因素，采取以下措施以消除配网线路和设备中的安全隐患，加强对客户的用电安全服务：按时、保质完成各项基建、技改、修理项目，统筹考虑线路设备的抗风加固、残旧设备更换和防雷装置安装；做好防外力破坏工作，对易受外力破坏威胁的设备及时加装护栏、宣传警示牌，加强现场巡视；开展树障清理工作，加强速生林区线路的巡视，联合政府、林业部门、当地村委联合开展树障专项清理工作；加强电力设施保护宣传工作，与地方公安部门联系，开展打击偷盗、破坏电力设施专项工作，同时采取技术措施增加盗窃难度。
3.3 用电缴费方面满意度提升措施
用电缴费方面，客户主要关注计量计费的准确性、抄表正确性、缴费便捷性及发票获取方面，采取以下针对性措施：提高低压集抄覆盖率及自动抄表成功率，提高专变客户自动抄表成功率，及时处理计量装置故障，定期轮换残旧表计，人工抄表强制使用抄表机抄表，降低计量及计费差错；提高银行代扣缴费比例，增加自助缴费终端布点，开展95598电话、支付宝、微信等多元化远程缴费服务，方便客户缴费；通知需要发票的客户到各供电所营业厅预先登记，方便客户可到各供电营业厅待取，或通过邮寄方式送达客户。
3.4 业务办理及营业厅服务方面满意度提升措施
业务办理效率、营业厅服务人员的态度、服务人员的专业性，是影响客户满意度的主要因素，通过下列措施提升营业厅业务办理及服务水平：升级改造营业厅的硬件环境，统一制作上墙资料、宣传材料；切实提高综合业务员服务能力、业务水平、实操能力，提升客户服务人员的服务意识，强调落实“首问责任制”及综合业务办理，培养和打造高素质的服务员工队伍。
3.5 客户沟通方面满意度提升措施
停电信息的通知是影响客户沟通满意度的主要因素，而停电通知分为计划停电通知、临时停电通知及故障停电通知。对于计划停电，提前7天对所有停电客户进行事前短信通知，对重要客户应通过录音电话再次进行停电通知并做好相关记录，在停电工作结束并恢复用电后，对涉及停电的客户发送短信告知；对于临时停电，提前24小时做好事前短信通知，其他工作与计划停电相同；对于故障停电，首先确定停电原因、受影响客户范围，然后立即做好事中短信通知工作，故障抢修工作结束并恢复客户用电后，要做好事后沟通，对涉及停电的客户发送短信告知已恢复供电并感谢理解支持。
3.6 95598热线及问题处理方面满意度提升措施
95598电力服务热线是供电企业的重要对外服务窗口，客服人员的专业素质和文明服务是客户满意的关键，因此要求提升客服人员业务水平的同时加强文明用语方面培训，推行标准文明用语，对于不能立即答复的客户问题做好记录，咨询业务部门后及时反馈客户；问题处理的重点是如何及时解决并回复客户的意见及投诉，首先加大对客户诉求限时办结力度，及时答复客户问题，更为重要的是解决问题，对跨专业问题投诉，切实落实营销专业与配电及基建专业的联动机制，及时讨论、解决客户提出的问题，落实客户用电需求、电压质量、用电受限等问题传递，提高协同解决问题效率，强化客户问题闭环管理。
4 结束语
电力作为国民经济重要的命脉之一，电力体制改革对传统的电力企业既是机遇也是挑战。客户满意度作为电力企业在竞争中重新认识自身价值，审视自身电力产品与客户服务水平的重要工具需要得到重视。树立以客户为主的经营理念，提升企业的客户满意度，培养客户忠诚才能满足客户不断增长的用电需求和日益膨胀的服务标准，使企业在激烈的竞争中获得竞争优势，实现客户与企业互利双赢的共生关系。
参考文献
第7篇：客户满意度管理策略范文
关键词：淘宝服装店 客户满意度 现状 提升策略
一、淘宝服装店客户满意度的相关内容
（一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法
淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感知的质量之间所存在差异的评价。
在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度，同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买决定。
（二）淘宝服装店顾客满意的构成
淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：（1）表象满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾客感觉满意；（2）交流满意：是指相关的询问沟通过程中店主的态度与服务让顾客感觉满意；（3）服务满意：是指店主提出的承诺、保证以及售后服务让顾客感觉满意；（4）交易满意：是指商品的配送流程、方式、时间让顾客感觉满意；（5）诚信满意：是指实际商品质量与商品图片的真实性与一致性让顾客感到满意。
二、淘宝服装店客户满意度现状
本部分通过归纳法和对比分析法，从总体上以及商品描述与实物相符性、与买家互动、物流配送、售后服务及投诉处理等方面对淘宝服装店客户满意度现状进行了分析。
（一）淘宝服装店总体满意度分析
从直接数据来看，通过客户对网站忠诚度的调查显示，淘宝网客户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的人在用，而京东商城的这个数据大约是77%，当当网、卓越网、拍拍网、百度有啊、红孩子、易趣网的客户回头率依次为73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，这就直接说明了淘宝服装店客户总体满意度较高。
从具体上来说，通过从淘宝服装店中随机抽取Only官方旗舰店、百丽官方旗舰店、Kappa官方旗舰店、波司登官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等5家知名店铺，同时从淘宝服装店中随机抽取伊号城、爱尚浪漫小小屋、利群服装店、美索米亚、亚凡服饰等5家知名度相对较小的店铺，并且从每家店铺中各抽取最近的50条客户评价，共计500条。经统计，其中好评497条，占所有评价的99.4%。由此可见淘宝服装店客户总体满意度比较高。
（二）商品描述与实物相符性满意度分析
由于网购的特殊性，决定了买家只能够通过卖家的描述才能够了解商品，因此商品与实物描述的相符性也成了影响卖家满意度的因素之一。通过从淘宝服装店中随机抽取美特斯邦威官方旗舰店、达芙妮官方旗舰店、阿迪达斯官方旗舰店、Jackjones官方旗舰店、李宁官方旗舰店等5家大型店铺，以及从淘宝服装店中随机抽取万家乐男士精品、娟娟男装、Soping女装、品衣堂、新典牛仔专营店等5家小型店铺，并且从每家店铺中抽取20条关于商品描述与实物相符性的客户评价，共计200条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量更好的评价有152条，占所有评价的76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有48条，占所有评价的24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。
（三）与买家互动的满意度分析
每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题，以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的SPORTICA旗舰店、零号男旗舰店、AK旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等5家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人的装园、超精工潮牌VIP小站、鑫贵女服、甜字格儿等5家相对较小的店铺，并分别从每家店铺客户评价中各随机抽取20条关于卖家与买家互动情况得评价，共计200条，从中我们可以得知关于卖家不能及时答复客户，卖家没有与买家进行良好互动的评价有18条，占所有评价的9%；而卖家与客户进行良好沟通与互动的评价有182条，占所有评价的91%，因此可以看出客户对卖家与自己互动的满意度还是较高的。
（四）物流配送的满意度分析
我们经常会听到身边的人抱怨物流太慢，或者抱怨货物在运送途中遭到损坏，也经常看到许多人不停地上网追踪自己的货物动态，那么客户对淘宝服装店物流配送的满意度到底是什么样的现状呢？我们从晨风男装、英伦男装店、凡转旗舰店、SIR7品质旗舰店、新世纪男装、潮人FLY、E伟服饰、优之潮品男装、相约衣号、衣雅优服装等10家店铺中各随机抽出20条关于物流配送的客户评价，共计200条，其中关于抱怨物流慢，运输过程中货物收到损害的评价有102条，占所有评价的51%；而关于物流较快的评价98条，占所有评价的49%，由此可知当前客户对淘宝服装店物流配送的满意度是比较低的。
（五）售后服务及投诉处理满意度分析
随着人们消费观念的改变，服务的重要性愈加凸显，成为了影响消费者满意度至关重要的环。为了了解淘宝服装店售后服务和投诉处理的满意度，特此从知名度和规模比较大的裂帛服饰旗舰店、诺力米特旗舰店、红漫红旗舰店、韩都衣舍旗舰店、安都专卖店等5家店铺以及随机抽取的博览群衣、初衣十五、百变衣坊、衣大堆、淘衣舵主等5家淘宝服装店中各随机抽取关于售后服务和投诉处理的客户评价20条，共计200条，其中关于卖家售后服务热情，态度好，能够及时的处理客户的投诉，能够对客户进行情感关怀的客户评价有163条，占所有评价的81.5%；而卖家对客户的售后服务态度差，以各种理由搪塞，逃避责任以及对客户的投诉置之不理的评价有37条，占所有评价的18.5%，由此可见买家对卖家的售后服务及投诉处理得满意度不是特别高。
以上数据告诉我们：虽然从总体上看，无论是淘宝网用户注册数还是淘宝交易额都是处于增长阶段的，其总体的客户满意度是比较高的。但是我们也应该看到：在整个淘宝服装店的运作系统中还是存在有缺点的环节，比如物流的配送，售后服务等环节客户的满意度却不是很高。
三、淘宝服装店客户满意度提升策略
由客户满意度的定义得知客户满意包括两个方面，其一是客户期望，即客户对于所获产品和服务的心理预期，其二是客户感知，即客户对所获产品或服务的真实感受。因此，要想提高淘宝服装店的客户满意度，则必须在管理好客户期望值的同时提高客户的感知。结合对淘宝服装店客户满意度影响因素的分析，可以从以下几个方面提升淘宝服装店客户满意度。
（一）管理客户期望值
1.准确把握买家需求。要想管理客户期望值，提升客户满意度，淘宝服装店应抓住淘宝买家以下几个需求：
第一，淘宝服装店应该把握客户的价廉需求。因此卖家必须需找寻找更优更便宜的进货渠道，最好是联合多个卖家去工厂直接团购，以此降低货物成本；同时卖家应合理安排员工的上班时间，争取使各个员工的上班时间不冲突，优化资金、人力等资源配置；选择价格更优惠速度更快的物流公司，以此来降低运输成本，减少服装的附加价值，降低服装的销售价格。第二，淘宝服装店应该把握客户的个性需求。淘宝服装店应该抓住消费者“独一无二”的心理，在服装上积极创新，提高换货速度，不断的推出自己独一无二的，且实体店买不到的服装，以此来满足消费者个性化的心理。同时通过收集客户的想法和创意，依据客户的具体特点，为客户提供定制化的产品和服务，使客户真正的感受到“独一无二”。第三，淘宝服装店应该把握客户的效率需求。在商品交易过程、订单处理上讲求效率，特别是要选择速度快的物流公司，提高货物的运输和接收效率。同时对客户疑虑的解答、售后服务的效率都要提高，尽量节省顾客的时间成本。第四，淘宝服装店应该把握客户的服务需求。重视售前、售中、售后服务，在商品信息询问、商品交易流程、商品的订单处理以及货物运送等方面为客户提供专业和体贴的服务，使买家在购物的过程中个性得到实现、情感得到满足、满意度得到提升。
2.卖家应明确义务和责任。卖家的责任和义务是决定卖家是否承担责任的标准。因此要想使淘宝服装店的客户满意度得到提升必须要明确卖家的责任和义务，同时坚决按照所明确的义务和责任来处理其与消费者的纠纷。具体来说则要明确以下责任和义务：当商品与描述不符、存在质量问题以及付款未收到货时，卖家有责任在交易成功15天之内为买家提供无条件退货，并且由卖家承担邮费；当买家对商品产生主观上不满意、不喜欢且在不影响二次销售的前提下，卖家有责任在买家快递签收7天内无理由退货，并明确规定非包邮宝贝买家承担来回邮费，包邮宝贝则由买家承担退货邮费；另外卖家可以自主明确更多的责任，例如提供发票等，只有淘宝服装店的所有卖家都明确好了店铺的责任和义务并且严格的按其行事，才能够减少与客户的纠纷，进一步提升客户满意度。
3.客观准确的进行商品的介绍和促销。商品介绍是进行网购的前提，是客户购买服装过程中最主要也是最重要的参考，是淘宝服装店客户给予评价的主要方面，因此客观准确的介绍商品成了及其重要的环节。商家必须做到100%的实物拍摄，禁止从其他店铺或网站上复制抄袭；同时应该客观的描述衣服的总体质量、材质、面料、风格、尺寸、颜色以及品牌等，尽可能的为消费者购买商品提供准确的参考；应该注明服装的洗涤条件，晾晒条件等日常保养细节等。同时在商品促销时应该实事求是，准确的说明促销活动的优惠程度、优惠时间、优惠人群等，防止买家对店铺所举办的促销活动产生歧义和误解，特别是禁止卖家玩文字游戏，用有歧义的文字来诱骗、误导消费者，争取让消费者在一个透明公开的环境下购买服装。
4.卖家应在力所能及的范围内许诺。淘宝服装店卖家在做出七天无理由退货、赠送小礼品、质量绝对没问题、三天之内到货等承诺时必须考虑到自己的能力，实事求是，同时要考虑到各种可能的突发事件，并以此为依据做出相应的承诺，争取时候所做的承诺都在自己的能力范围之内，都有把握履行。
（二）提高客户感知
1.塑造良好的店铺形象。淘宝服装店的卖家可以从以下几个方面去塑造一个好的店铺形象：其一：网店的设计风格必须使顾客耳目一新，信息内容必须真实完善。例如：主页栏目的制定要体现商店的外观风格，不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给人以时尚、易于发现、服务周到的心理感受；拍摄清晰、色差小、主体明确、大小合适的高质量图片，并适当进行美化处理。其二是保持长期在线，及时接待来访客户，并主动与客户进行交流，给客户的初次来访留下一个好的印象。其三是提供质优价廉，品种丰富、时尚的服装。在淘宝服装店中，价格和质量是形成客户感知最主要的来源和评判因素。要想通过提供质优价廉的商品来提高客户满意度，卖家应从以下方面入手：首先，寻找信誉好、口碑好、质量好、价格便宜的进货渠道，货比三家；其次，合理的分配人力资源，整合好每个客服的上班时间和工作内容，提高办事效率，降低人力成本；然后，在保持速度的前提下选择价格更加优惠的物流公司，降低物流成本；再次，把好产品质量关，经常性的对即将发的货进行检查，看看是否损毁，是不是有缺陷。即使是打折处理一些低档或者有瑕疵的货物，也应该在产品介绍时将情况说清楚，并给予最优惠的价格。
2.注重买家的反馈和售后服务。注重买家的反馈和售后服务要求卖家做到：不间断的关注自己的客户评价、评分动态，了解客户的满意度现状以及客户提出的意见和抱怨；对客户给予的差评予以重视，及时的联系给差评的客户，了解其原因，根据其原因给予客户满意的答复；开设客户建议专栏，设立客户意见薄，专门对客户提出的建议和看法进行收集，在对提出宝贵意见的顾客给予感谢的同时积极改进店铺的不足之处；做好退货换货工作，对卖家所承担的责任必须坚决履行；对买家在售后的疑问予以积极的解答，为买家提供耐心、贴心、专心的服务，使买家的满意度更高。
3.为买家量身定制服务。为买家量身定制服务即淘宝服装店的卖家应该根据每位顾客的不同特点和不同需求，提供其感兴趣的和需要的商品和服务。因此卖家可以联合开发网上试衣系统，即只要提供买家的身高、体重、照片等信息，系统将自动显示试衣效果；卖家在进货时尺寸应该更加齐全，考虑到各种体型的顾客；也可以根据客户的消费水平将客户进行分类，为不同消费水平的顾客提供不同价位的商品和服务；同时了解顾客需求，收集顾客信息，根据顾客的需求和特点为顾客提供最适合的商品和服务；还可以根据客户的需求同时结合社会热点、时代特点，预测客户未来需求和品味的发展趋势，主动引导客户的潮流，走在潮流的最前线，为顾客定制未来即将流行的服装和服务。
4.建立客户社区并对买家进行情感关怀。淘宝服装店可以收集客户信息，根据兴趣爱好将客户归类，使兴趣爱好相同的客户聚集在一起，帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，在这里自由的聊天互动。使他们有归属感和亲切感。并且，卖家要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对淘宝服装店的满意度和忠诚度；同时，卖家应该对客户进行情感关怀，每到节日不妨发个信息问候一下，或在顾客的重大日子发个电子贺卡等；如果店铺有新款的货品时，可以给顾客群发一个温馨提示，告诉他（她）新款的消息。店主在与顾客沟通时，应多提及有关顾客的喜好、习惯等，让顾客觉得店主很关心他（她）。
5.选择可靠快速的物流公司。淘宝服装店应根据客户的特点和需求选择合适的物流公司，尽可能的选择性价比比较高的物流公司；对于住址比较偏僻的买家则必须选择分布网点比较广泛的物流公司；同时要考虑到物流公司的诚信度，选择诚信度高的物流公司，以避免货物丢失或不能及时送达，影响淘宝服装店的信誉；特别重要的是还要选择服务态度好，工作人员素质高的物流公司，防止由于工作人员素质低而发生货物随意抛放，或者是服务态度不好，不能送货上门的情况发生；如果有能力，淘宝服装店可自建物流体系，并且为客户提供订单跟踪查询，使客户可以看到他们的订单状态。
6.维护客户资金和隐私安全。要想维护客户资金和隐私安全，提高客户满意度，卖家应做到：其一，建议买家使用支付宝这个第三方平台来结算支付；其二，提高卖家的道德素质，树立维护客户资金和安全的意识，不收集客户信息以转卖给其他企业，或者用客户信息去做违法违规的事情；其三，提醒客户做好自身电脑的日常安全维护，尽量不要在公共电脑上使用自己的有关资金的账户和密码；其四，淘宝服装店应该建立完善的管理系统，在这个系统内所有的店铺都处于合理规范与监督下，对于各种违规违法事件淘宝服装店都能够及时发现，及时处理。只有做到了这些，客户的资金和隐私安全才能够得到保障。
结论：本文通过运用文献资料法、文案调查法、比较研究法以及归纳法等方法，了解到当前淘宝服装店的总体满意度是比较高的。但仍然存在一些问题，这就需要我们从管理客户期望和提高客户感知两个方面入手来解决客户满意度所面临的问题。包括把握买家需求、明确卖家的责任和义务、为客户量身定制产品和服务、提高发货速度、塑造良好的店铺形象等手段。只有以顾客为导向，从细节做起，不断推陈出新才能够赢得客户的青睐，进而提升淘宝服装店的客户满意度。
参考文献：
[1]唐明玉，C2C网店服务质量与客户满意度、忠诚度关系的研究[J]，商场现代化，2011（35）：48-52
[2]夏冬，浅谈网店经营的定价策珞[J]，经营管理者，2011（24）：19-23
[3]丁莉，论个人网店的经营之道[J]，经营管理者，2011（12）：21—23
第8篇：客户满意度管理策略范文
探讨客户满意度和图书馆信息化管理，影响读者满意度有文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围等五大因素。新型的图书馆信息化管理工作的内容：信息资源的建设、网络平台的搭建、管理的智能化和服务的优化。改变图书馆“重藏轻用”的传统，树立“读者第一，服务至上”的观念，建立服务型图书馆。图书馆员应提高专业技能，积极从事信息化管理系统的开发和使用，开展各种专题数据库的管理和维护，搭建和利用图书馆网络平台，实现图书馆信息化管理，提高读者满意度。
关键词：
客户满意；读者满意度影响因素；图书馆信息化管理
随着计算机信息技术的飞速发展，计算机的应用已经渗透到人类社会的各个领域，正在改变着传统的工作、学习和生活模式。图书馆的现代化管理和信息化建设也在蓬勃开展，以更好地发挥其作用，适应和满足社会精神文明程度提高下人们对知识和文化的索求欲望。图书馆作为文献信息储存和传递的主要载体中心，是保存人类文化遗产、传承人类文明的宝库。它为社会教育事业提供基地，为培养人才贡献资源，满足社会对文化娱乐的需要，丰富和活跃了人们的文化精神生活。图书馆信息化管理能满足图书馆进行大量文献收藏、知识储存的内在需求。通过信息化的途径，图书馆可以实现图书储存量的最大化，使大量的图书目录、图文和电子图书的存储成为可能，真正成为人类文化知识的宝库。图书馆信息化管理能实现图书维护和管理规范化、现代化要求。图书馆信息化管理系统的使用能够更规范、有效的提高图书的记录和维护工作，信息化的管理适应了时代步伐，也减轻了图书管理工作者的劳动强度［1］。服务读者是图书馆的本质特征，文献收藏和规范化的管理为服务读者提供保障。信息化的图书检索功能和借阅功能，极大地提高了图书馆的工作和服务效率，提升了图书的利用和使用效率，满足了读者信息化需求，促进社会知识的传播以及社会精神与文化水平的提高［2］。本文拟分析客户满意度影响因素，阐述建立新型的图书馆信息化管理的工作内容。
一、相关概念与理论
（一）客户满意度的概念
从经济学角度来看，客户在产品或服务中获得的总价值与客户为取得产品或服务付出的总成本之间的差额，该差额为客户让渡价值。当客户让渡价值为正数，客户就会感觉满意，客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；反之，当客户让渡价值为负数，客户就会感觉不满意。现代营销之父PhilipKotler（2004）［3］认客户满为“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。客户满意度主要通过客户实际从产品或服务中感知的价值与客户对产品或服务期望的价值之间相比较的认知过程评价来表达。如果实际感知的产品或服务价值高于期望的价值，客户就会产生满意；反之则会产生不满意。而衡量客户对产品或服务的满意程度就是客户满意度，实际上是一个期望价值与实际感知价值的函数，即客户满意度=f（期望价值，实际感知价值）［4］。图书馆的客户满意度，也就是读者对图书馆的满意感知程度，是指读者认为图书馆的信息化管理和服务已经达到或超过他们预期价值的一种感受［5］。由上可知，客户对产品或服务的期望和实际感知产品或服务的质量是影响客户满意度的两个决定性因素。周赵宏，熊曙初等依据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型的理论，该模型认为影响客户满意度的因素分为五个层次［6］：核心产品或服务、支持、承诺服务表现、客户互动因素和情感因素。与之相对应，图书馆客户满意度的影响因素可以概括为：文献信息资源、服务设施和设备、信息化平台、服务人员、图书馆环境和氛围［7］。
（二）图书馆信息化管理的概念
图书馆信息化是指图书馆充分利用现代化信息技术，以信息资源建设为核心，以网络平台为传输手段，以信息人才为依托，实现管理控制智能化、信息服务优质化，达到信息资源开发利用，信息交流和知识共享目的的一个综合体系［8］。大体而言，图书馆的信息化管理包括以下四个方面［9］：
（1）信息资源的建设是图书馆信息化管理的核心内容。
它包括对文献图书资料的采购信息、编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息的建设，通过图书馆信息化管理系统来实现，建立起图书馆各项数据库。
（2）网络平台的搭建是图书馆各项业务对外公开和功能开放，迎合时代职能公开、信息共享的体现。
在图书馆网站上公布图书馆办公的各项事务性通知、馆内典藏分布信息、图书馆合作数据库、网站咨询和留言等信息，信息化管理系统中数据库对外公开服务，读者就可以方便的检索和查阅到图书馆内典藏信息，快速借阅文献图书资料，节约读者大量的时间和精力，还可以通过电子文献数据库无偿或有偿的方式获取电子文献资料，使读者的知识需求不再受时间和地点的限制，随时随地获取到所需的全面信息。
（3）管理的智能化。
它是指实现图书馆日常书目维护工作、图书借阅工作的自动化和智能化，通过日常信息化管理系统操作，规范文献图书资料的借阅工作，形成借阅流程，完整地记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，保证文献图书的顺利借还。
（4）服务优化扩展。
它是对图书馆工作人员的专业技能的基本要求，即对图书馆管理信息系统的管理和维护，解决日常维护中出现的技术性难题。并就网站上读者对图书馆的各项咨询和留言建议、要求，进一步总结问题，改进工作。图书馆的信息化管理从最初的对图书馆业务管理实行信息化管理，发展到对图书馆各个业务流程和文献信息资源的电子化管理，实现图书馆的图书、期刊、音像资料等各种文献载体的采编、典藏、流通、检索和日常业务管理工作的信息化和规范化。
二、图书馆信息化管理与读者满意度的关系分析
图书馆作为知识文明宝库，它的最终目的是服务读者，因此现代图书馆应以建立图书馆信息化管理的服务型图书馆为目标。本文主要是通过客户满意度影响因素的分析，阐述新型图书馆信息化管理的具体内容，实现服务读者的宗旨。根据客户满意度影响因素的分析，图书馆读者满意度的影响因素主要有以下五个因素。
（一）文献信息资源因素
影响客户满意度的最核心因素是核心产品或服务，图书馆为读者提供的最核心的产品则是丰富的文献信息资源，因此文献信息资源因素成为影响读者满意度的首要因素。文献信息资源因素，衡量的是图书馆的实体资源与虚拟资源的规模、品种、数量和质量。图书馆信息化管理的核心内容就是信息文献资源的建设，其中建立图书馆信息管理系统是实现图书馆信息化管理中最关键的环节，图书馆信息管理系统是指利用现有服务器、终端、网络和数据库技术，对各种图书资料的相关信息进行有效的管理。数据库的建立，不仅包括了业务数据的建立，还包括了利用先进信息技术构建集图书全文、学术研究成果和期刊文献、音频视频、软件和科学数据的多形式的、广泛的信息资料的建立，通过收集、组织、规范性的加工和压缩处理实现高质量的保存和管理，进行高效、安全、快捷、经济的方式进行网络传播和接受，实现容量巨大、携带方便、图文并茂等优势。图书馆信息化管理在文献信息资料收集、整理、储存，满足读者不同的、多样化、复杂化需求的同时，还应该注重对文明知识的保护和尊重，对知识产权、存取权限、数据安全等进行特殊的管理。
（二）服务设施和设备
与影响客户满意度因素相对应的核心产品和服务是为产品和服务提供的支持。图书馆丰富的文献信息资料的使用在于图书馆中提供的服务设施和设备是否能够方便读者有效地利用图书文献。服务设施和设备因素指的是图书馆信息化管理系统中能够为对外读者使用的功能和为图书馆借阅工作人员使用的功能。图书馆设置技术设备区，配备计算机设施设备，仅用于对文献图书资料的编目和分类信息、典藏信息、流通（借阅）信息、数据查询信息应用，读者通过检索工具和查询文献图书资料获取典藏信息，方便借阅。图书馆员借助计算机，完成图书文献的借、还、预约、阅览、咨询等工作。规范文献图书资料的借阅工作，完善图书借阅流程，完整记录文献图书借阅情况，建立和维护读者数据库，既方便读者顺利借还，也节约图书馆员的人力资源成本。
（三）信息服务平台
网络时代下，网络逐渐成为现代人们沟通和交流的平台，现代化的图书馆提高自身业务素质，满足新时代读者的扩展因素就是通过图书馆网络平台的搭建，与读者进行互动和交流。信息服务平台因素是指图书馆搭建自己的网站，网站各模块主要应包括图书馆办公的事务性公告和通知，馆内各馆藏分布，图书馆书目检索和借阅功能，以及网站咨询和留言等模块。具体来说，网站上的书目检索和借阅功能与图书馆配备的设施设备功能类似，只是设置载体的不同。网站上的书目检索和借阅功能主要是为读者提供提前性的服务，读者通过检索和查阅，快速借阅文献图书资料，节约大量的时间和精力。网站咨询和留言功能则是读者发表心声的平台。网上咨询方式方便提供读者文献资料信息，读者也可以对图书馆新书采购的提供建议，或是对图书馆管理方面的看法。信息服务平台的构建，可以实现图书馆文献资料电子数据库的共享，加强与某些研究机构、商业机构、政府和教育团体的合作，为广泛的读者提供无偿或有偿的服务，达到资源共享的目的。
（四）服务水平
服务水平因素是影响客户满意度因素中能够与读者进行情感交流最直接的方式。图书馆工作人员的良好的职业道德、工作态度、业务能力、交流能力以及得体的服饰、优雅的行为举止都是图书馆工作人员服务水平的体现。在图书馆信息化管理条件下，图书馆员服务水平更注重专业技能，如信息获取的方法、技巧以及对信息提炼、理解、加工处理能力和专业知识水平，并在对信息化管理系统日常的维护和管理方面，具备解决技术性难题的能力。
（五）图书馆环境和氛围
图书馆的环境和氛围也是影响读者满意度的重要因素。图书馆实体各功能区的布局是否合理，馆内是否清洁、安静、舒适，各种提示和指引标志是否醒目、易懂，馆内藏书的维护和借阅气氛，对营造图书馆整体的文化和学识氛围有着重要影响。在信息化管理环境下，图书馆内各个区域的划分需合理规范，如文献藏阅区、读者服务区、技术服务区、学术交流区、行政和业务工作区、技术设备区、公共辅助区等的合理划分和日常维护与完善。
三、实现提升读者满意度的途径
通过以上影响读者满意度的因素分析，可以看出图书馆信息化管理的重要性。但目前我国大多图书馆的信息化管理仍停留在传统的图书馆业务流程中的信息采集管理阶段，信息化管理系统开发和利用不足，文献信息资料典藏不够丰富。新时期条件下进行图书馆的信息化管理是提升读者满意度的有效方法，可以通过以下几个方面来实现。首先，改变图书馆“重藏轻用”的传统服务方式，树立“读者第一，服务至上”的观念，以建立服务型图书馆为宗旨。要做到这一条，除一般性的“服务”理念教育以外，还应该加大考核力度，要及时处理师生的反馈意见，这样才能将“服务读者”真正落在实处。其次，高度重视信息化管理系统的开发和使用，加强各种专题数据库的管理和维护及图书馆网络平台的搭建和利用。图书馆信息化管理工作的开展是建立在信息化管理系统之上的，加大对计算机和信息化管理系统的投资才能为数据库建立、网站的搭建奠定基础，为提供有偿、提升经营能力作出铺垫。这些信息开发内容应该紧紧密切读者的需求。第三，提高图书馆员的专业技能。随着图书馆信息化管理工作的开展，对人才的要求越来越高，要加大对工作人员的培养力度，对馆员进行全方位、多层次的培训，熟练掌握计算机应用技术，尤其是信息化管理系统的控制和维护。总之，建立一个服务性的图书馆，需要经过信息化管理的过程，这需要技术、资金、专业知识的支持，只有各方面有机的协调配合及实施，才能更好地达到读者满意的效果。
作者：韦得胜 周琳 李小勇 谢屹 单位：北京林业大学图书馆 北京林业大学经济管理学院
参考文献:
［1］张俊玲.对图书馆信息化管理的思考［J］.东南国防医药,2006(4):303-305.
［2］曹雪梅.关于图书馆信息化管理问题探讨［J］.中国新技术新产品,2012(1):247.
［3］菲利普•科特勒.科特勒精选营销词典［M］.俞利军,译.北京：机械工业出版社,2004.
［4］宋伟玲.基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进研究［D］.广州:华南理工大学,2010.
［5］唐虹.基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究［D］.长沙:中南大学,2010.
［6］周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析［J］.中国管理信息化,2007(12):21-22.
［7］张颖.中学图书馆学生满意度的影响因素与优化策略［J］.中小学图书情报世界,2005(12):11-17.
第9篇：客户满意度管理策略范文
MOT概念
MOT（Moment of Truth）——关键时刻，是由北欧航空卡尔森总裁在上世纪八十年代提出。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。客户会把他们在关键时刻所受到服务的即时感受牢记在心并进行累计，最终作为其是否忠诚、是否满意的重要依据。
在绝大部分行业中每天都有大量客户通过客服中心接触企业，通信、金融等服务性行业客服中心尤为突出。以笔者所在的通信客服中心为例，每月有超过1300万次客户接触量（人工服务+自助语音服务），其实这些接触就是“Moment of Truth关键时刻”。如果每一个MOT都是正面的，那你的客户就会更加满意、更加忠诚，为你所在企业创造源源不断的利润。
那么客服中心如何借助MOT来提升客户满意度呢？
笔者认为从PZB期望认知模式入手，分层次对客服中心的MOT进行“护法”，这样更容易确保客户满意。
PZB模式
1、PZB模式定义
PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式（如图1）。
PZB中心概念与世界市场权威菲利普·科特勒客户满意理论模型类似：
客户满意=f（客户期望—客户感知）
PZB中心概念将客户视为服务品质的决定者，当消费者的服务感知大于期望值，表现为正面品质，客户满意；当消费者的服务感知低于期望值，表现为负面品质，客户不满意。
PZB认为企业要满足客户的需求、使得客户满意，就必须要弥平此模式的五项缺口。
2、PZB模式中的五项缺口
PZB模式中的五项缺口分别为：
（1）顾客期望与经营管理者之间的认知缺口。当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。
（2）经营管理者与服务规格之间的缺口。企业可能会囿于资源及市场条件的限制，以至于无法达成标准化的服务而产生品质的管理缺口。
（3）服务品质规格与服务传达过程的缺口。企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。
（4）服务传达与外部沟通的缺口。例如做过于夸大的广告而造成消费者期望过高，当实际接受服务不如预期时，就会降低其对服务品质的认知。
（5）顾客期望与体验后的服务缺口。是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。
那么呼叫中心的PZB模式五项缺口又是怎样呢？笔者以就职的客服中心为例建立图形（如图2）。
图2整理了客服中心的五项缺口，分别为：
（1）客服中心管理层对客户期望的认知缺口，即为缺口1——客户感知的缺口；
（2）客服中心管理层与业务及服务流程规则的缺口，即为缺口2——业务及服务流程规则的缺口；
（3）客服中心业务及服务流程与话务员服务过程的缺口，即为缺口3——服务传达的缺口；
（4）客服中心的实际服务与客服中心外部沟通的缺口，即为缺口4——外部沟通的缺口；
（5）客户体验整个服务后的实际感知与客户体验前期望的缺口，即为缺口5——客户满意缺口；
缺口5是客户对缺口1到缺口4的终极评定，表现为客户是否满意。客服中心主要通过缺口1到缺口4来影响缺口5。
满意度PZB模式看守模型
在认识到客服中心的PZB模式五项缺口后，我们着手针对缺口一一制定了客服中心热线满意度策略。
（1）针对缺口1，疗法为“ 以客户满意为终极目标，做好承诺服务”，建立一个“能准时、一致、无失误的承诺服务”的执行团队。于是在客服中心，我们建立了“三一”热线满意度保障项目（如图3），由中心总经理亲自挂帅担任组长，将“蛛网”措施具体到科室和个人，各科室经理协调执行，每月进行通报。通过以上形式，加深了管理层对客户满意度的认知度，也强化了客服中心做好服务的执行力度。
（2）针对缺口2，疗法为“以客户的标准打造贴身的业务及服务流程”。于是我们建立“业务及服务流程纠察队”（如图4），为了便于业务及服务流程的优化变更能真实有效、外部市场部门能够迅速配合，纠察队由负责客服中心服务运营副总直接领导，底层主要由座席员、座席员亲属、质检员三方组成，通过座席员根据经验评价业务及服务流程的有效程度、座席员亲属模拟客户进行拨测、质检员对过程及执行适配度进行评测等手段，全方位将业务及服务流程以客户的标准进行整合，并针对服务要求有明显差异的十大客户群体形成CPC（业务—渠道—客户）差异化服务实施方案。
（3）针对缺口3，疗法为将座席员打造为“训练有素、熟悉业务、礼貌有佳”的服务个体。在客服中心内部，我们主要通过以下方面进行“塑造”计划：通过开展《MOT服务技巧》培训、客服好声音案例、名人堂案例、最真案例教学等措施提升座席员的服务技能；通过开展“快闪”行动提升座席员问题解决速度；通过开展“服务质量之争先创优、3K行动”等为主题的竞赛活动提高座席员服务积极性；通过开展“多媒体业务分享、班前班后课热点难点业务和营销案解读、前后台无障碍业务沟通机制、关键业务流程（如欢乐在线人工受理流程等）强化”等措施提升座席员对业务的熟悉度及问题解决能力；通过开展KHI“幸福花——幸福树成长轨迹”为主题的各类员工关怀、团队活动，营造员工和谐工作氛围；通过搭建内部专业“EAP辅导团队”，做好组员工作情绪波动心理辅导和压力管理。
（4）针对缺口4，疗法为“服务形象宣传引导客户期望”（如图5）。通过对外各种渠道、媒体向客户真实宣传客服中心的服务及热线形象，以此影响客户对服务的期望，使得其与客服中心的实际服务水平进行挂钩。
（5）针对缺口5，疗法为建立“监控客户感知与期望差距，动态调整策略”。于是我们提出“服务影响指标，指标修正服务”的互动修正体系，通过CSOC服务客服监控平台（如图6）实时监控中心一次性问题解决率、短信满意度、投诉满意度、IVR节点满意度等客户对服务的评价及能够反馈客户感知的各项指标，同时建立起热线满意度管控指标监控体系，通过前期的热线满意度调研成绩及管控指标来预测下一阶段热线满意度情况，以此掌控客户感知与客户期望值之间的缺口，动态调整运营策略。
通过对中心PZB模式中五项缺口——对策的实施，我们的热线满意度KPI指标持续上升。从今年热线满意度两期成绩来看，均值为87.01分，超出考核2分，同时员工满意度也得到的提升，KHI指数超过95分。PZB模式的应用给我们中心在MOT满意度管理方面带来不可或缺之效。
PZB模式运用经验小结
呼叫中心与客户之间的每一个接触都是MOT，客户满意的满意是N个MOT感知的累积，影响客户感知及期望高低的为PZB模式中的五项缺口程度，针对存在的五项缺口一一制定药方不失为一种提升客户满意度的好策略。
笔者将PZB模式的运用经验总结如下：
1、一致化：运筹帷帐中的领导层是呼叫中心运营方向的领航者，领导层如果能亲自上阵参与客户满意度的保障，除可加深整个管理层对客户服务期望的认知外还可确保服务与客户期望一致，更能强化呼叫中心可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。
2、标准化：座席员是依据呼叫中心的业务及服务流程来开展服务的，业务及服务流程是服务的基础，它的制定应该以客户的标准为标准，因为客户才是呼叫中心服务的主体。如业务及服务流程能超越客户的标准，客户对服务感知惊喜外，满意自然不在话下。
3、专业化：再贴切的业务及服务流程也需要服务人员来执行，要确保服务过程的效果就必须要有专业的服务人员，全力塑造一个拥有较强的理解能力、熟悉的业务知识、良好服务技巧和服务态度的座席员团队是呼叫中心运营的重点。
