电信服务营销论文精选(九篇)

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第1篇：电信服务营销论文范文

关键词：3G，通信，产业运营

 

一、3G时代下的中国通信产业运营

作为一个发展迅速的产业，无线通信产业经历了由lG、2G向3G技术的发展过程，3G是当今无线通信系统的最新最成熟的产品，也代表着我国当今无线通信的发展方向。3G，（3rd-generation）第三代移动通信技术，是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。科技论文，产业运营。3G服务能够同时传送声音及数据信息，能够提供高速数据业务是3G技术的最大特征。相较1G和2G而言，3G是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，3G的发展趋势必将与社区网站进行结合，实现wap与web的完美结合。3G的到来为用户提供了更加丰富的移动互联网服务，从而使移动互联网产业链朝向个性化服务、细分市场和差异化竞争的方向发展。而软件服务提供商、内容服务提供商和终端厂商等更多商业主体的加盟，更是不断加大分割原本电信运营商垄断的价值链系统，从而优化了整个信息产业链条的运营方式。3G通信是移动通信市场经历了第一代模拟技术的移动通信业务的引入，在第二代数字移动通信市场的蓬勃发展中被引入日程的。在当今Internet数据业务不断升温中，在固定接入速率(HDSL、ADSL、VDSL)不断提升的背景下，3G移动通信系统也看到了日益崛起的市场，益发为电信运营商、通信设备制造商和普通用户所关注。科技论文，产业运营。

而就中国而言，作为全球最大的市场大国，3G通信在中国包括企业、行业、产品、服务和贸易等功能，是中国乃至外资企业在3G网络上实现wap网站建设、移动商务运营、行业新媒体传播、无线及时沟通的集成型系统服务平台，还包括其行业联盟的推广思路和全新的3G网络无线通信营销模式，从而整合构筑成的3G无线信息网络。它的所有功能设置和增值服务，都为使用者提供完善、高效的3G体验，完美体现3G时代强势商务内涵。科技论文，产业运营。作为全球最大的移动通信消费国，2008年中国移动通信用户已经超过6亿，居世界首位，消费能力惊人，手机新闻、手机收发邮件、手机博客等系列移动互联网的新业务和新发展得到普及，然而这一切尚处于应用于个人的阶段，而对移动商务的消费需求则越来越迫切，让企业通过移动互联网实现企业与用户之间的信息互动，并由此开展深层次、全方位应用是今天企业的最大需求，伴随工业和信息化部的成立，3G在中国已经成为下一步“以信息化带动工业化”的重要产业创新模式。科技论文，产业运营。

二、中国3G营销模式及其问题

同质化是中国营销模式的一贯思路，也是作为发展中国家和信息产业滞后国家的必经之路。而如何实现个性化服务和差异化战略，则是中国企业从制造向创造的根本。而当前中国的3G营销策略尚处于捆绑式模式，即“预存话费优惠购机(与用户约定预存话费额度、最低在网期及最低消费额，给予用户一定金额的购机优惠)”，“缴存押金优惠购机(与用户约定押金额度、最低在网期及最低消费额．给予用户一定金额的购机优惠)”等模式给予购机优惠，或者其他的简单捆绑销售业务，如“2G手机+通信服务”、“3G手机+通信服务”、“3G无线上网卡+上网服务”、“3G无线上网本+上网服务”、“电脑+宽带服务”等。捆绑经营的本质是一种差异化、异业联盟思维的营销方式，其实质是一种应对同质化的比较有效的营销策略。科技论文，产业运营。但是这并不意味着就能够保持长期稳定的营销绩效。伴随着差异化的遍地开花，消费者是否认同这样的差异化、差异化能否带来利润最大化、互相之间在抢夺竞争对手市场份额的同时，由于过分的差异化而自身丢失市场份额的事件也不在少数。

三、如何优化中国3G营销模式

（一）更加主动的抢占市场

抢占市场，首先要对市场进行细分，对特定的用户进行挖掘和培养，3G时代更是要细分市场，要向家庭、商务市场延展，要对所有的用户需求进行细分，提供个性化的各种业务产品，包括传统业务和创新的融合业务切不能以2G的营销思维和营销手段来主导3G业务的目标客户一定要明确，3C业务要带着终端一起销售，通过宣传、演示等引导手段，让3G用户都能把3G业务用起来，体现出3G优势，同时再辅以适宜的资费政策。通过“融合业务”的开展，一方面体现出对不同客户群的服务差异化，根据个人、家庭、商业、集团的不同，来实施不同的个性化服务。当然，从另一个角度讲，对于同一客户群内的市场挖掘，必须要根据客户的个性化需求提供较为配套的服务标准体系，并伴以不同策略的整合式、差异化融合营销，因此就要紧紧围绕客户需求，组合构筑出相对应的“融合业务”，结合强力的网络整合优化工作，出台适时合理的营销策略，最终，获得市场竞争的主动权。科技论文，产业运营。

（二）打造3G品牌化经营策略

品牌是产业的灵魂，信息产业也不例外，且更重视于此。对于手机用户，尤其是新用户而言，品牌印象将直接对用户的直观感受和选择动机产生直接影响，与2G时代简单的GPRS或WAP不同，3G带来的是更加深层和丰富的使用模式和思维，因而必须对应用品牌使之有利于推动改变传统手机上网习惯进行有效的推进，使用户的注意力不再专注于流量，而自觉地转移到个性化服务体验上来。同时，好的应用品牌不仅能够稳定用户而且便于推广和易于宣传。3G通信产业与其他产业一样，其品牌战略包括企业形象品牌、市场客户品牌、产品业务品牌、服务价值品牌等等。企业形象品牌，在品牌战略体系中处于核心位置。而市场客户品牌、产品业务品牌则是企业形象品牌的主要支柱。服务价值品牌，则是维系企业品牌价值的剂和粘合剂，融汇于整个品牌体系之中。同时，服务价值品牌是企业面向服务的环节或者流程中形成的品牌，例如客服热线、会员俱乐部、免费体验新业务等等。服务价值品牌贯穿于运营商的经营活动之中，对提高满意度和建立忠诚度，对售前、售中和售后的服务承担，对企业其它品牌价值的长期积累，都起着决定性的作用。

参考文献：

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【2】陈俊勇张博吴彬，中国3G通信市场的发展竞争浅析[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2010（1）

【3】张宁，面向3G时代的移动互联网价值链竞争与商机[J].世界电信，2010（5）

【4】王佳轶陈军，论3G初期联通市场策略[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2010（1）

第2篇：电信服务营销论文范文

论文关键词：电信行业 营销战略　发展趋势

电信业作为一个科技密集型和知识密集型的高新技术产业，在竞争日趋激烈和社会信息化发展趋势下，营销管理工作将愈加重要。这需要运营商充分根据市场需求的现状与趋势，制订计划，合理有效配置资源。通过有效地满足市场需求，来赢得竞争优势，在加快市场营销步伐的同时，努力建立和完善通信市场营销管理体系，以不断适应新的发展形势的需要。随着中国电信业重组和全业务运营带来的影响，各运营商已面临着严峻的考验，电信业务已不再是独家经营的局面了。面对激烈的市场竞争，如何搞好自身的业务营销工作，拓宽市场路子，是一个值得探讨的迫在眉睫的问题。

一中国电信市场现状分析

(一)3G牌照发放后中国电信业竞争格局面临重新调整

目前中国电信市场面临严重的竞争格局失衡问题。中国移动一家独大，这是行业不和谐的表现。但行业的重组和全业务运营的到来将有可能逐步解决影响和制约我国电信业发展的一些深层次矛盾和问题，而其中最大的影响就是优化电信市场竞争结构，3G牌照的发放一定程度上就是重要的契机，其最大作用就是优化电信市场竞争格局。所以目前的竞争格局将会被打破，但新的格局必将带来更加激烈和复杂的竞争。

(二)电信消费需求逐步向娱乐通信方向转变

随着社会进步和经济的快速发展，通信消费需求趋于多层次、多样化，社会文化环境的变化使得用户对电信业务提出更高质量，更多样化的需求，电信服务产品趋于差异化，目标客户市场将更加细分。对个人用户市场，个性化、更贴近人们生活的增值业务需求逐步增加；对企业客户市场，针对行业需求的一揽子的行业解决方案成为新的需求热点。电信业务需求已经逐步从“传统通信需求“向”娱乐通信需求“转变，在纯语音通信时期，用户所要求满足的仅仅是一种功能——即通过电信平台实现语音的相互交流，用户主要关注功能实现的技术性指标。而到窄带数据业务占一定比重的阶段，用户主要的消费活动是浏览网页、网上聊天、传送文件等，用户对功能的需求有了很大的提高，所要求满足的功能已经不仅是单一的通信功能，或者简单的内容需求(如浏览网页等)，而是更高级的娱乐功能、教育功能、医疗功能甚至具有自我价值实现意义的其他功能。差异化则指针对不同的用户群体、个体，提供个性化、人性化的业务和服务，最大限度地满足不同用户的个性化需求。这就要求运营商开展运用新技术集成和开发新业务，从网络和业务两个层面进行转型，培育新的业务增长点。

(三)买方市场需要运营商建立新的营销管理模式

卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时，对竞争日渐激烈的通信业而言，买方市场已经形成。如何适应市场、创造市场，是通信企业面临的带有战略性的问题。通信商们已经认识到，拥有目前的市场并不完全代表着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理模式。

二全业务下电信企业行业的特点

(一)不可触摸性，服务的无形的需要电信企业提供有形的证据

服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作出服务质量的判断。因此，运营商需要的是“经营证据”、“化无形为有形”。而一线的营销服务人员受到的挑战则是要求他们增加有形证据。

(二)不可分离性需要电信企业给顾客更多的体验

服务的购买与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。这就需要一线的电信员工很好的同顾客进行互动，让顾客得到很好的体验，在体验中感到服务的高质量。

(三)可变性需要电信企业确保高质量服务的稳定性

服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制和稳定就很重要，可采取两个步骤：第一步，投资于挑选优秀的营销服务人员并进行培训。对服务提供者进行培训，使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性；第二步，通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。

(四)易消失性需要我们提供“全员营销”服务

服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极易消失。对于中国电信来说，服务结果不仅受服务提供者的影响，而且受“不公开的”购买过程的影响。因而电信企业的营销不仅需要传统的市场营销，而且还要插入其他两种市场营销，即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销——全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销，而全员营销更重要的全员的“营销意识”，以顾客需求为中心的服务意识

三、全业务运营下中国电信营销战略初探

(一)知识营销将是电信创新的根本

在激烈的通信市场竞争中，运营商发展的永恒动力是“创新”。要想赢得广大消费者的青睐，仅靠提供舒适优越的消费环境是不够的，今天的赠送、明天的降价，也非万全之策。因此，需要提倡的是知识服务，采用的是知识营销的策略。何谓“知识营销”?简而言之，就是通过向消费者传授、传播相关知识，从而引导客户消费，刺激顾客的消费欲望，从而启动潜在的消费市场。而作为电信企业，要做好知识营销，离不开以下两点：

1．全员学习新业务知识

全业务运营环境下，融合业务以及增值业务将是未来发展的重点，每推出一项新业务，应组织从管理到营销、从业务到技术的不同层次、不同侧重点的培训或学习，让所有电信员工了解新业务、掌握新业务、学会使用新业务，从而能随时随地地把新业务知识点正确地“传授”给客户，更重要的是电信上下有着“全业务营销”的意识。

2．开展不同层次的“知识营销”活动

信息化时代的客户已不再仅仅停留在“满足需求”的角度上，运营商需要将现有的客户群从经济、结构、层次等方面加以细分，根据划分的不同，做好针对性地宣传、开发、调整，并为不同的客户群包装、设计应使用的电信业务，提供为其“量身定做”的不同产品组合，举办不同层次的新业务推介会，开展形式多样的营销活动。

(二)定位营销是电信业务营销的关键

一个好的、方便大众的业务推出后，关键是要让大众接纳它、使用它。这主要靠的是业务的定位、包装和广告的效用。业务的功能介绍如何以通俗易懂、人们喜闻乐见的形象出现，这是至关重要的。因此广告不但要突出电信产品的特点，还要追求风格新、内容新、文辞新。以来电显示业务的促销为例，过去在推此业务时，促销广告主要是围绕来显的基本功能，即显示来电号码、一目了然等。但若长久地停留在这一层次，客户净增数不会明显上升，客户也不知来电显示的其它有用功能。因此，不久后，电信公司在推介这项业务时，重新包装，以来电显示的存储功能为基准，以“不错过任何一次沟通机会”为主题，配以生动、诙谐的戏剧性小品，把来电显示的业务向广大客户展示，大大发掘了潜在的市场，受理数翻倍增加。接着，近几年，抓住客户心理，通过与彩铃业务打包营销和新装固话套餐营销的优惠政策进行市场拓展，大大地挖掘潜在市场的空间。可见，同一种业务经“改造”并重新定位后产生的变化是巨大的。全业务营销也是业务定位中要考虑的问题。适时为客户推出全业务系列的服务，在为客户提供一体化电信服务解决方案的同时减少成本的投入。实行全业务，也是中国电信业应对重组、融合趋势的战略选择。

(三)服务营销是电信业务营销的手段

服务对于电信企业来说是一个永恒的主题。长期以来，电信行业把客户称为“上帝”，认为客户是我们的衣食父母，必须恭敬之、善待之，服务中不求有功，但求无过，达到使上帝满意便可。但久而久之，这样的服务很难谈得上使客户真正意义上的满意。因此，本文提倡不单要把客户看成“上帝”，而是把他们也当作自己的亲人看待，双方建立起“亲情式”的服务关系，从而形成一种和谐、友好、亲近和信任的良好氛围，给客户一种“家”的氛围，营销人员把客户当亲人，就能想客户之所想，帮客户之所需，解客户之所难，为客户提供的是真心真意的服务，客户也会接受、信赖、满意，并会乐此不疲地使用电信业务。但是，我们也要看到，服务没有最好，只有更好。围绕“服务质量”的主题，电信营业可采取针对不同业务量、不同目标客户，建立客户信誉体系，提供差异化的服务策略。对业务量大的客户，应提供全方位、闭合式的大客户服务支撑机制，建立以客户经理为轴心、业务单元为支撑的内部保障机制，实行客户经理派驻制服务。

第3篇：电信服务营销论文范文

史新洪（2007）在研究中定义，手机定制是指移动运营商对手机提出商标、操作界面、特有功能、应用软件或是硬件等方面的需求作为手机终端厂商产品研发与生产的依据，终端厂商根据运营商的要求，或是只在终端上打上运营商的商标，或是将一些与运营商业务相关的应用内置到通用型手机上，或是以OEM、ODM的形式专门为一个运营商生产特有型号的手机产品。生产出来的终端产品根据协议价格销售给移动运营商或者直接进入流通渠道销售的业务模式。【2】

从手机定制的模式角度来看，手机制造商，移动运营商，最终用户三者之间的关系不同，参与的程度不同，定制手机商业合作的模式也不同，根据运营商参与终端开发工作的程度，姚群峰（2004）指出运营商与终端厂商有6种合作模式，这也是终端定制的6种模式。运营商推荐,初级定制,一般定制, 合作研发与推广,完全定制,消费者定制。移动通信产业价值链是由网络设备提供商、网络运营商、内容提供商、服务提供商、终端设备提供商、最终用户等上中下游多个部分共同组成的。移动通信产业价值链中的各个组成要素之间具有紧密联系。手机制造商，移动运营商，最终用户三者之间的关系是实际产业关注的关键领域，也是后面谈到的手机定制的模式的划分依据。

手机制造商定制个性化手机的服务在我国已经出现了，提供者有宇龙通信、TCL移动公司等。以宇龙通信的定制手机CoolPAD 828为例，用户可以针对硬件、软件和售后服务进行全面周到的定制。宇龙通信在全国各大中城市建立了若干个"消费者定制中心"，消费者购机后到"定制中心"进行按需定制。【4】消费者还可以根据自己的喜好和实际需求，按定制菜单对是否增加一些项目进行挑选，包括调制解调器、游戏数量、MNI．SD卡的容量、机盖等手机定制后还可享受由手机厂商推出的各项个性、尊贵的服务及长期跟踪的服务。除了传统的各种下载外，用户还能参加不同档次的俱乐部，获得各种量身定做的服务，比如在网络上随时备份自己的各种数据。凭借手机定制，手机制造商的经销商将从单纯一次性手机销售的模式转向"产品销售+长期客户服务"的双重模式。【5】

从国内现状来看，不管是中国移动还是中国联通，中国电信，手机定制业务涉及层次较浅，与品牌形象和业务组合相关的定制占绝大部分，还没有开展完全定制模式。随着时代的发展，由于用户需求不同，对于个性化的要求日益提高，今后中国手机市场终端定制的程度将会越来越深，手机市场细分的程度也将会加深，某种特定类型的手机生产数目将会减少。但是终端功能强大，要求高，就会造成高成本，就需要大量生产销售来降低成本。这就造成了手机定制规模化与个性化的矛盾问题日益突显，成为各大运营商面对的最突出问题。

对于手机制造商来说，一方面，手机定制给他们带来了新的商机。无论是为运营商定制手机还是为企业客户和个人消费者定制手机，终端厂商的手机产品都能更好地满足用户的个性化需求，从而提高客户满意度，使该品牌的手机产品获得更多人的青睐，促进新技术与产品的普及。只要手机制造商的产品机型入选运营商定制手机的目标机型，终端厂商就可以借助运营商的强大宣传力量和广大的用户基础，利用其业务推广来扩大产品销量，在终端市场上占据有利地位。而另一方面，手机定制化发展路线将使手机制造商的自和自由度受到影响，手机制造商面临的竞争格局将复杂化。同时随着运营商向终端厂商定制手机，并以自己的品牌销售，将会造成稀释制造商品牌，使其影响力下降的负面效果

参考文献：

[1]徐文，李春燕，3G时代终端定制的现有模式及趋势分析，移动通信，2010，34(21)，45-50

[2]姚群峰，3G移动运营商终端定制模式研究，电信科学，2004，20(5)，7-12

[3]史新洪，手机定制模式及对渠道影响研究，【硕士学位论文】，北京邮电大学，北京邮电大学，2007

[4]凌卫华tech.省略/t/2005-09-27/1051730094.shtml信息产业部电信研究院

第4篇：电信服务营销论文范文

【关键词】电信业 营改增 税负

一、绪论

（一）选题背景和意义

电信业这种高技术含量产业，业务形式不断丰富，营销模式持续创新，电信产业链上下游企业复杂，实行营改增，对于企业会计核算以及财税部门计税都是一大挑战。从理论角度讲，增值税具有避免重复征税，保证税收效率与公平的作用，对于电信行业实行营改增，利于完善第三产业的增值税抵扣链条，完善我国现行的税收制度。但从实行一年多的实践上看，确实在短期内是税负增加。拿联通公司2013与2014年财务报表相比，2014年其他经营费用中的税费合计是2013年的2倍多（主要原因是多出一项增值税金），而收入只有2013年的96%。流动负债中的应交税费也呈上升趋势，与收入变化趋势相反。而应交增值税在应交税费中占到30%，不容小觑。分析理论与短期实践中的差异，我们才能更客观评价营改增对于税负的影响。

（二）营改增历史

自增值税1954年在法国问世至今，全球近160个国家或地区采用这一税种。我国1994年进行分税制改革。此次改革确立了生产型增值税，并在工业生产领域和批发零售领域普遍征收。对应税劳务、转让无形资产、销售不动产征收营业税。增值税和营业税两税平行征收，互不交叉。实践表明，两税并存的模式对于稳定我国财政收入，促进工商业的发展起到了十分重要的作用。但两税并存的模式一方面给企业带来财务核算的繁琐，另一方面造成重复征税，不利于贯彻公平税负的原则。为此，我国于2011年启动营改增试点，在上海对交通运输业和部分现代服务业试行营业税改征增值税。2012年8月1日起至当年底，营改增试点扩大至10个省市。2013年8月1日，营改增在全国范围内推行。2014年6月，营改增试水电信业。

（三）营改增国内外研究现状

国内学者有将电信业作为单独的研究对象进行改征增值税研究，主要集中在电信业改征增值税所面临的问题，如对销项税额和进项税额的难以确认，增值税进项税发票的取得以及对电信业的利润影响等方面。郭凡礼（2013）认为：营改增将对电信业的利润造成不利影响。电信业征收增值税后，利润因纳税的增多而下降。但同时指出从全行业来看，营改增取消了重复征税，对降低全社会的税收负担起到了积极的作用。长期来看，电信业在营改增后税负提升是可以预计的事情。但也有不同观点，黄栀梓（2012）认为：适当将邮电通信业和建筑业等生产业纳入试点行业，因为这两个行业的中间环节多，涉及企业面广营改增之后的税负有望明显降低。蔡欢（2013）认为：销项税额的难以确定是因为电信行业产品组合和结算方式的影响，而进行税额的难以确定是一是因为电信行业可抵扣税额的难以判断，二是因为电信行业从某些不属于增值税范围行业购进劳务（例如安装业）而无法取得可抵扣发票。

截止2013年底，世界上所有实行规范化增值税制度的国家几乎都将增值税作为流

转税制的主要税种。国外学者针对增值税作了大量的研究，主要观点集中在增值税范围，

引进增值税并替代销售税等两个方面。国外学者认为，对增值税的研究得出增值税的开征对于很多国家来说是是可行的，更是必要的。并且认同增值税的征税范围不仅要局限于工业生产与零售领域，而且要扩展至服务业领域，一国增值税征收范围越大，税制就越完善和有效。

二、电信业“营改增”短期内税负增加的探索

（一）初期进项税额因发票难以取得而无法或延迟抵扣

享有进项税额抵扣必须从增值税纳税人那里取得增值税专用发票，如果没有发票，就意味着企业成本费用增加，进而利润下降。如果电信企业不能及时取得用于抵扣的增值税专用发票，就会导致实际负担税负增加。

我国的营改增是一个循序渐进的过程，进行试水的行业、地区要逐步开放，而对于电信行业，涉及多种供应商、合作商，很难把握他们是否为增值税纳税人，且对于自身收到增值税发票的时间类型亦难确定，这些都会影响电信企业能否及时拿到可以抵扣的增值税进项发票。

增值税销项税率按照国家规定，税率设置上，电信业将分两档实行差异化税率，基础电信服务按照11%的税率征收，增值电信服务按照6%的税率征收，销售手机等服务税率为17%，为境外单位提供电信服务免征增值税。相比之前3%的营业税率，税率大幅上升，如果进项税额不能得到很好的抵扣，将会给企业带来沉重的税负。

（二）电信企业“视同销售”情形较多

企业为了进行促销扩大销售，通常会推出多种多样的业务套餐，在营改增初期，企业不能迅速调整原有业务套餐，对于原套餐中包含的无偿赠送业务，如存费送手机、存费送话费等，在“营改增”之前，按营业税政策征收3%税率，根据增值税规定，应视同销售。而电信企业并未对这类赠送业务进行收费，却要缴纳相应费用，如果服务费不能上调，那么这部分税负将完全由电信公司承担，因此也将造成短期内的税负上升。

（三）“营改增”实施之前购入固定资产的进项税额不能抵扣

我国在2009年曾实施税制改革，在消费型增值税下，企业自制或外购的固定资产可以抵扣进项税额，这极大促进投资和技术升级。但是电信企业只有营改增之后购入的固定资产才可以进行抵扣。与在营改增之前便是增值税纳税人的企业相比，经过增值税扩围才成为增值税纳税人的电信企业税负明显增加。从行业研究报告显示，近年来，电信企业用于固定资产的投资逐年下降，按此趋势，将来用于抵扣销项的进项税额也将减少。这点也可以很好解释为什么在短期内收入、利润下降，税负增加。

三、电信业营改增必要性

（一）有利于完善税制，有效改善了重复征税的现象

营业税属于价内税，会带来重复征税的弊端，而增值税属于价外税，避免重复征税。这个生产商卖出了这个产品，按营业额征税。然后这个产品又进入别人的环节，他们拿来建房子什么的，然后你又按照建房子的整个价格来征营业税，那不是这个价格里面含有之前生产商交的税款么。生产商肯定会把这个税款算到价格里面去然后卖给别人。所以这就重复征税了。而增值税是按段征税的，前面征过的，后面可以抵扣。

“营改增”在试点初期，由于部分企业自身成本结构及生产周期，企业在进项税额上相对较少，且试点初期范围有限，所以出现了税负增加的现象，但随着试点范围的扩大及税制改革的不断深入，电信企业的供应商、合作商中将有越来越多人变成增值税纳税人，进项抵扣将更加充分，“营改增”带来的好处也会逐步显现。

（二）有利于税收公平

电信业的特征之一就是波及范围广，产业关联性强，电信业与其他行业融合是我国现阶段电信业主要趋势之一，尤其是在当下的互联网+大潮趋势下，其与传统行业的关联性也在逐步增强。而电信业如果仍未纳入营改增，其销售只能开具营业税发票，它们的下游增值税纳税人采购方不能获得可抵扣进项税，不利于下游产业发展。再者，电信业从上游增值税纳税人那里购进产品与服务，所负担的增值税进项税额不能够抵扣，而产生的营业税要转移到买价中去，增加了成本，为解决这个问题，电信业会凭借自身实力并购上游企业，不利于生产分工的细化。

四、电信企业应对营改增的对策

（一）加强对收入的管理

电信业要重新设计当前的销售组合，减少无效收入，控制应收账款和坏账比率，从源头上减少不必要的销项税额。在电信企业业务中，存在适用不同增值税税率的项目，如果企业不加区分，按税法规定，一律从高征收。因此，电信企业应将涉及不同税率的业务进行区分，对其计费规则及系统进行调整，明确区分不同税率项目，即使在一个套餐中，账单、发票也需分别列示不同税率项目的金额、税率等信息，以此达到降低企业整体税负水平的目的。

（二）加强进项税发票管理，增加可抵扣金额

营改增之后，电信企业要尽可能从可以开具增值税发票的增值税纳税人供应商中购货。但在试水初期，可能由于对方纳入营改增范围的时间不明确而出现短期税负增加，但从长期来看，随着营改增范围的逐步扩大，税负会因可抵扣进行的增加而下降。对于电信企业的营业厅，应建立开具、换取、邮寄增值税专用发票的管理流程及制度；对个人消费者做好发票形式改变的宣传预案；在与具备一般纳税人资格的供应商、合作商签订合同时，应增加开具增值税专用发票的条款；企业在生产经营中应严格贯彻增值税专用发票抵扣政策。

（三）引进人才，开展在职人员“营改增”培训

“营改增”对于记账、发票开具、传递流程等多方面业务都会产生影响，对于财务和市场销售工作人员都是一项挑战。电信企业为了更好的利用营改增的优势降低税负，必须首先培养一批熟知“营改增”操作细则的业务精英，才能更好降低税负。

（四）及时固定资产更新，获得更多可抵扣进行税额

根据规定营改增之前购入固定资产无法抵扣，但在营改增之后的新购或自建固定资产可以享有抵扣，这会极大激发电信企业更换固定资产的动机。电信属于高新技术行业，利用固定资产更新可以使企业具备最新科技，提高竞争力。另一方面，可抵扣的进行税额将会减少固定资产入账价值，从而使折旧费用降低，提高利润。

五、总结

目前我国正处于经济结构调整转型期，相应税制建设也应跟上经济改革的步伐。电信业营改增做为税制改革的重要内容，对我国各行各业发展有巨大促进作用。欧盟国家关于电信业征收增值税的做法值得我们借鉴，我国国内营改增范围也在逐步扩大，营改增是国际国内发展的趋势。初始阶段，我们承认确实存在一些问题，企业税负有所上升，但是我相信，随着营改增范围的扩大以及在实践中不断积累经验，未来营改增会完善税制，降低税负，对我国经济目前的低迷期起到刺激作用。

参考文献：

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[4]曲佳琦，葛长银.“营改增”企业税负平衡点分析[J].税务园地，2010.

[5]聂坤富.营改增对电信业的影响及应对策略探讨[J]. 财政监督，2013，（31）.

[6]陈智斌.析“营改增”对电信业的影响及应对策略[J]. 全国商情（理论研究），2013，（11） .

第5篇：电信服务营销论文范文

关键词：crm；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，kyburz-graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的crm管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ann）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ann的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ann的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ann的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ann和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（adaptive resonance theory，art）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ann）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助sas软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（arpu）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否vip客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，t统计量基本显著（p-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、wlan使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的wap服务数、是否vip客户、短信操作业务类型数、彩铃ivr买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种crm信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。

参考文献：

1. armstrong, g, kotler, p. marketing: an introduction，2005.

2. eisenhardt, k. building theories from case study research. academy of management review, 1989,14（4）:532-550.

3. kyburz-graber, r. does case-study methodology lack rigour? the need for quality criteria for sound case-study research, as illustrated by a recent case in secondary and higher education. environmental education research,2004,10（1）:53-65.

第6篇：电信服务营销论文范文

[关键词] 价格变动 定价影响因素 竞争导向 产品组合定价

一、引言

近年来，我国电信市场在市场自身发展和国家一系列改革开放措施的双重作用下，已经初步形成了以中国移动，中国电信，中国联通，中国网通，中国铁通和中国卫星通讯为主，众多增值业务提供商和ICP参与的多元化竞争的市场格局，呈现出不同规模、不同业务、不同所有制企业相互竞争的局面。各运营商之间的价格战如火如荼，从早期的卡费打折、时段优惠、节假日优惠模式，到包月制和各种业务组合套餐，再到无月租、移动商务电话、手机补贴、佣金等模式，另一方面这六大运营市场为了争夺市场份额，不断提高自身技术水平和提供服务的能力，增强在国内外竞争环境中的实力。随着新技术、新业务的层出不穷，在移动通信市场上，中国移动与中国联通“双寡头”进行着旷日持久的价格战；在固网领域，由于受到移动业务的分流和替代，市场容量日益萎缩，各个固网运营商之间市场争夺的激烈程度也与日俱增。为争夺市场，在推出新业务的同时竞相降价，价格成为最有效的市场“利器”之一。同时，在激烈的价格战下，市场上存在着各种相似的价格套餐，从消费者的角度考虑，由于信息不对称的存在，所以，在产品购买过程中，除了产品性能、服务种类等因素外，价格一直是影响用户是否选择某项业务的关键因素。

因此，在电信运营市场上，价格成为市场上一个关键因素，对一个运营商的赢利程度、市场份额的大小有着至关重要的影响。往往一个正确的定价能准确地抓住市场中的消费对象，能准确地迎合消费者的需求，从而扩大市场份额。

二、电信行业的成本结构特点

规模经济是指随着企业生产规模的扩大而使单位成本降低的一种经济现象，它能够实现社会生产资源的优化配置，能够提高经济效率，而电信行业就是一种典型的具有规模经济的行业，其特点如下：

首先,从成本的角度来说，电信业务作为电信运营商提供的产品，除具有商品的一般特性以外，还具有其特殊性――电信产品的边际成本近似为零。在电信业务中，通常是一次性投入大量资金兴建网络，一旦网络建成，大部分成本变成沉没成本，电信企业的资产构成以固定资产为主，在电信产品成本中，固定成本所占比重相当大，而且随着产品量的加大，其单位固定成本就越低。

其次，从整个电信市场来说，观察我国目前电信市场的商品形态、生产商数量、竞争和垄断状况等，可以发现我国电信市场目前属于寡头垄断市场类型。

因此，在电信行业来说，边际成本近似为零，而用户数量的增加有利于企业销售额的增加，在寡头垄断市场上，厂商的定价总高于其成本价格。因此，电信运营商通过不断降低产品在市场中的价格来扩大销售额，为企业创造利润。

三、中国电信价格调整的必要性分析

不同的厂商在制定产品价格时，在政府许可下，从企业自身出发，以扩大企业市场份额，增加企业销售额和利润为目的，制定符合企业和一定市场的价格。不同厂商在产品价格定制上会存在差别，即使提供相同服务也可能价格有差别。电信价格在逐渐开放的市场上呈现混乱状态。

第一，竞争的加剧。整个市场的竞争态势发生了根本的变化要求各大电信企业的价格相应变化，由于市场的进一步开放，电信市场逐渐由完全垄断转变为寡头垄断。以前的价格过于从单个企业来进行考虑（当时的环境是只需要从自身出发），但是现在各大企业之间竞争日趋激烈，必须改变价格政策，使价格更具竞争力和争取更多的客户。

第二，目标客户群整体状况和个体特征的不断变化要求对电信产品价格进行合理化。从初期的目标客户主要是政府公务人员和高收入人群到现在几乎是人人都可以享受的通信服务，目标客户群发生很大的变化，也要求价格策略进行较大的变动和改革。

第三，技术的变革。由于新技术的引进，从而引起成本发生变化，成本的变化要求价格相应的做出调整。

四、电信产品定价原则及影响因素

1.定价原则

电信市场的市场结构是寡头垄断，从电信的发展历程可以知道，电信属于国家垄断行业，政府对电信行业实施政府管制，虽然市场在逐渐开放，但总的来说，电信产品的价格制定还是受到政府的管制，所以，在制定电信产品价格时，应遵循以下几个原则：

原则一：电信企业定价策略与电信管制的要求一致；

原则二：电信企业定价策略应与企业的定位和目标相适应；

原则三：电信企业定价策略应与企业的效率一致；

原则四：电信企业定价策略应与顾客的需求和偏好相适应。

2.影响电信新产品定价的因素

尽管影响产品的定价因素有很多，但本文主要从以下四个方面进行讨论，包括竞争因素、市场需求因素、服务因素和政府管制因素。

(1)竞争因素

现阶段市场上不断上演着价格战，企业之间的竞争逐渐转向为同质竞争，而且在竞争过程中，由于不同企业其企业资本、实力状况不同，在竞争中的地位也有所不同，企业的发展战略不同，所以其产品的市场定位也有区别。在定价过程中，需要对市场中所有企业的产品、价格统计分析，然后根据企业实际情况采取合适的定价方法，然后根据竞争因素对定价的影响进行分析，为最终定价做准备。

(2)市场需求因素

从经济学的角度来看，价格最根本的决定力量是供求。电信产品的定价也不例外，用户的需求也是决定性的因素。从电信行业的市场结构来看，电信产品的价格需求弹性虽然不算很大，但是消费者的需求还是会随着价格的变动产生一定程度的波动。因此电信企业必须从顾客最大合理满意的角度出发，站在公司甚至是整个行业和社会发展的角度寻求资源整合，以期制定出满足消费者期望的价格政策。 在前期的市场调查过程中，要充分了解消费者心理需求，了解哪些是主导需求，然后根据需求的重要程度依次排序，综合评比，为后期产品定价做准备。同时，对于主导需求采用什么样的定价方法，对于次级需求采用怎样的定价方法才能最大限度的获取利润，同时也能满足消费者需求。

(3)服务因素

电信行业是作为服务业出现在市场中的，这类行业最能赢取客户的关键就是企业的服务。在时代快速发展的今天，服务在市场中的地位越来越重要，同时服务的作用也越来越明显，其作用不仅仅体现在服务行业，也体现在非服务行业，如制造型企业等。现阶段，从成本角度来讲，良好的服务有利于用户的增加，客户忠诚度的提高，有利于企业知名度的上升，因此，由于电信的成本弱增长性，用户的增加可以降低单位固定成本，单位产品成本下降，所以，良好的服务有利于企业产品价格的下降。

从另外一方面来讲，良好的服务水平是建立在良好的培训和具备较高素质的工作人员基础上的，而这些需要通过选拔人才和多轮培训等才能具备这样的条件，而这些同样需要资金的投入，这些均要考虑到成本中，因此，服务水平的高低也间接影响了产品价格的高低。

(4)政府管制因素

政府对于电信产品的定价管制分为以下几种：价格上限管制，价格下限管制，政府直接定价等。随著市场规范化，价格下限管制和政府直接定价逐步淡出舞台，如今价格上限管制占主导地位。在本地网及长途漫游这一块，政府采用的是上限管制的手段，而针对移动业务等其他业务，政府采用直接定价的方式。针对不同的电信细分市场，政府对产品进行不同程度的价格管制，避免价格过于混乱。很多电信业务价格调节之后，都要申报备案，方便政府对电信市场的控制管理。

五、电信新产品的定价方法分析

基于对成本结构、影响因素的分析，作者认为电信产品的定价策略是以政府政策为依据，以竞争为导向、以满足市场需要为根本目标的产品线组合定价法，也就是在进行产品定价的时候不能考虑单一的产品而是要从企业的提供的所有产品组合出发，以达到企业利益的最大化，而不是单个产品的利润最大化。

1.对产品进行分类

按照产品需求规模和产品竞争力对产品进行分类，市场吸引力主要考虑目前的需求规模和盈利；产品竞争力则根据企业提供的差异化服务来测定。

图1 产品细分图

2.根据产品类别分别定价

对于电信企业来说，一是和一些传统行业不一样，不是每一种产品都要制定相同的价格策略以保证企业形象的统一，二是因为其寡头垄断性的市场特点，要充分考虑竞争对手的产品组合和价格策略才能够更好地吸引客户；三是由于其边际成本为零的特点，最大化客户群体能保证更好的盈利水平，所以服务的差异化也非常关键，而服务又影响到产品价格高低。所以本文提出了对不同类型的产品的竞争价格策略。

(1)对于产品竞争力和市场吸引力都小的产品，应该使用最低价格维持一段时间后，如无回转可能，则应放弃产品或者进行产品的更新换代。

(2)对于竞争性产品，虽然企业竞争力很强，但是由于市场规模不大，企业应该用这类型产品塑造企业形象，所以此类产品应该用高于竞争对手的价格策略。

(3)投资性产品，此类产品市场吸引力比较高，竞争性企业做的比自身企业要好，因此应该应用低于竞争对手的价格来吸引客户；或者比竞争对手推出更多更好的服务，但价格不变。

(4)竞争性产品，这类产品是企业的主力军，由于此类产品企业的竞争力已经很强，因此在价格上要和竞争对手不相上下，适当的促销吸引目标客户的注意力，扩大客户群。

六、结论

文章首先介绍了目前电信行业的价格现状，分析了现在价格的混乱状态；然后通过对电信企业的成本结构的分析，得到了客户群的不断扩大有利于企业盈利的增加；接着分析定价的影响因素，最后提出了产品组合的定价策略来最大化客户群体和实现企业利益的最大化。

参考文献:

[1]吴永涛:电信业竞争性定价模型与策略研究[D]．北京航空航天大学博士学位论文.2002：1～16

[2]林锟陈昌伟:中国移动市场的双寡头竞争分析[J]．现代管理科学，2005，5：80～81

[3]马慧朱治国:浅析我国电信业务定价[J]．通信世界，2005，29：19～20

[4]轩言:电信企业产品定价的理念、策略和方法[J]．信息网络，2003，8：1～4

[5]曾进唐守廉:基于消费者差异的拉姆齐定价[J]．西安电子科技大学学报(社会科学版)，2005，15(4)：67～70

[6]刘立:电信市场营销[M]．北京：人民邮电出版社，2003．70～161

[7]郭志斌:论政府激励性管制[M].北京：北京大学出版社，2002．79～90

第7篇：电信服务营销论文范文

【摘要】本文通过对中国实现农资企业网络营销的开展进行分析，就中国农资企业网络营销的发展现状、必要性等进行了尝试性的分析，同时为解决当前中国农资企业开展网络营销存在的问题，提出了推进我国农资企业网络营销建设的对策。

【关键词】农资企业网络营销必要性对策

一、导言

目前，受金融危机的影响，很多企业惨遭淘汰，尤其是沿海劳动力密集型行业，大批的农民工失业，农民工返乡成潮，占据中国人口一半以上的农村劳动力回归，农业生产面临着振兴，种植行业势必再次被提高一个新的高度，为了增产增收有保障，农业生产资料的投入将势必加大。加之2009年国家继续坚持“三农政策”，不仅增加各项农业补贴，且粮食保护价提升，并在今年10月提前公告2009年的收购价，还将增加农村医疗保障等公共设施的投入，减少农民的负担，扩大农民的消费需求。由此可预测，由于国家政策大力支持、粮食需求不断增加、农业生产劳动力的充足、农民收入的有所保障，在2009年将没有任何行业能与涉农行业的机遇相提并论。

二、我国农资企业网络营销现状

1.我国农资网站有了一定的发展

据农业部信息中心调查显示，截止到2003年3月底，我国涉农网站已经增至6389个，主要集中在北京和主要沿海省份，西部地区农业网站数量较少。据新华网2005年4月18日报道，目前，全国农业电子商务网站已超过2000个，各省（区、市）农业行政主管部门均建立了农业信息网站，已有83%的地级和45%的县级农业部门建立了农业信息网站。全国乡镇农村信息服务站中有计算机并可以上网的有1.7万多个，占乡镇总数的41%。广西、黑龙江、河北等省的省、地、县、乡四级网络已全线贯通。部分农业电子商务网站已经取得效益，成为农产品供求、农业科技和农业贸易的活跃地带。

2.我国农业信息化建设已开始起步

目前，我国农业信息化已逐步、健康地开展，主要集中在农业、资源、环境和灾害等方面的系统工程、数据库与信息管理系统、遥感、专家系统、决策支持系统、地理信息系统技术应用研究。农业信息队伍建设及资金投入不断增加，全国333个地（市）中有260个设立了农业信息服务机构，占地（市）总数的78%。按照城乡统筹发展思路，已经开通的“中国农村科技信息网”、“中国兴农网”，解决了农村信息“最后一公里”问题。各种涉农网站了大量蔬菜、瓜果、树苗、畜禽、养殖等农业供求信息和相关的经济、招商引资信息，为搞活农产品流通、实现农业增效和农民增收发挥了重要作用。

3.新型的农业电子商务中介组织出现

随着网络经济的发展，网上经纪人也开始在农村出现，极大的促进了中国农业电子商务向理性化发展。网上经纪人通过收集各种农业信息，争取农产品销售权等，帮助周围的农民进行农贸产品的网上交易，服务范围从农村扩大到国际。这是我国农业电子商务发展的具有前瞻性的探索。

但是，无论从交易规模、数量、还是利用率、社会影响力、效益等方面来看，中国农资网络营销都滞后于国内其他行业网络营销的发展，处于初级发展阶段。要发展农资企业网络营销就必须从全局出发，分析当前农资企业网络营销的问题，以及提出确实可行的对策。

三、我国农资企业开展网络营销的必要性

回顾农资行业形成以来的近半个世纪的历史进程，可以发现农资行业的每一次大的变革都是伴随着信息技术的不断进步，特别是20世纪以后，随着计划经济向市场经济的演变，农资行业由原来的计划经济向现在全面竞争的市场经济过渡。如何改变传统的销售方式，摒弃传统的服务流程，为客户提供各种零售和批发的全范围的服务，建立完整高效的网络体系，许多农资企业想到了网络营销。网络营销的应用可以使得中国农资企业由过去简单的货源及资本等手段进行控制为主转变为以管理技术控制为主，达到四个实现：一是实现了扁平化运营管理框架，完善组织体系；二是实现了统一品牌形象、统一资源配置、统一价格、统一服务标准、统一营销策略、统一管理规范等连锁经营规范化管理；三是实现了管理流程的信息化和网络化；四是实现了网络运营的过程跟踪和监控。

四、我国农资企业网络营销发展存在的问题

1.企业网络营销知识不足，存在误区

目前农资企业对网络营销的认识，呈现两种截然相反的态度：一种是对网络营销的过分神化，一种是对网络营销的认识不足。可以说，这两种对网络营销的认识都是片面的，对企业的网络营销实践有着巨大的危害。

2.网络营销已获得初步应用，但整体水平比较低

各种网络调研、网络广告、网络分销、网络服务等网络营销活动，已不同程度地进入到农资企业的生产经营中。但是目前大部分农资企业处于信息阶段，一部分企业开始通过网站接受订单，处理顾客意见，进行市场调研等，少数企业进入到了电子商务阶段。由于绝大多数农资企业只把竞争焦点定位于实体市场，没有意识到抢占网络虚拟市场的重要性。很多企业跟风上网，为赶时髦，上网目的不明确。还有，农资企业网站利用率低，网站内容简单、更新频率低，网站的应用水平不高，推广力度不够、知名度不高、浏览量远不及商业网站。在营销策略上，很多的企业只把厂名、产品名、地址、电话置于网上，而开展网络调研、网络分销、网络产品开发和网络服务者寥寥无几。

3.缺少网络营销人才

人力资源始终是企业最重要的无形资产。企业开展网络营销需要各方面的人才，尤其是具备全新信息观念和新型知识结构的复合型人才，他们是企业实施网络营销的中坚力量。目前，国内农资企业选择开展网络营销的人员一般都是计算机专业的或是懂得些计算机应用的农业专业的毕业新生。

4.网站推广水平不高

网站推广是利用各种网络宣传方法来积极提高网站的访问量，如在搜索引擎注册，和其他相关网站进行相互链接宣传等。大部分农资企业网站在建立起来后没有进行相应的推广和宣传，网站的流量很低。这如同在闹市建立了门店，却不做任何广告和宣传，这虽然也能带来一些顾客，但效果肯定不明显。

五、推进我国农资企业网络营销建设的对策

1.加强全员培训，树立网络营销意识

网络营销岗位要求从业人员既掌握计算机及网络在商务方面应用的相关技术，又应具有鲜明的商务理念。企业不仅应该加强对本企业员工网络营销知识的培训，更要把农资产品营销主体,即农户、龙头企业和营销中介组织作为农业信息化培训的主要对象。在农业信息人才的培养过程中,充分发挥农民科技信息经纪人的作用,建立专业的农业信息“二传手”。这些经纪人,包括农民协会、村级合作组织、龙头企业、中介组织和经营大户等,在小农户信息意识不强、技能不高的情况下，形成“进村入户”的农村信息服务中间载体,彻底解决信息服务“最后一公里问题,一方面与农户联系,一方面通过网络、信函、报纸、电话等渠道面向国内外市场,将农民的需求信息在网上及其他渠道上,联系业务,同时为当地农民提供信息服务。

2.加强网络建设，夯实经营基础

网络营销的快速发展是奠定在坚实的环境建设基础上，为使企业具有一个良好的外部环境,要构建一个值得信赖并能够保证信息完整性和安全性的多层次开放的网络体系，加强基础网络的建设，改善农村用户环境。为此，要改善企业和农村用户的上网条件，发展高速、宽带信息网，要建设宽带网的协调机制，以避免发展商宽带网建设管理无章，重复建设的问题；要加快电信产业发展，引入市场竞争机制,改善电信服务质量，要进一步降低信息传输资费，调低电信资费标准，使网络消费与农民的收入水平相适应，使那些实力相对较弱的个人和企业从容接入互联网，增加农村网络用户规模，提高网络的利用率和价值。

3.加强网站宣传，提高网站知名度

在互联网上展开宣传攻势，打响企业知名度。可以将网页地址注册到本地区和全球著名的大型搜索引擎如雅虎、搜狐等站点中，或者登记到互联网上有影响的WEB分类目录里，使潜在的访问者能通过关键词和分类查询到自己的网站；在电子公告牌(BBS)、新闻、电子邮件组等拥有广泛用户基础的网络系统上，周期性地进行网站的推广工作、商业宣传和网络站点讨论；在中国农资网、农博网等行业性网络媒体站点上自己的网站信息；与其他的农资企业网站建立交换链接页面，鼓励其他站点在尊重网页版权的同时，复制自己站点的内容或创建到自己站点的网络链接，实现对农资企业网站的推广。

4.结合传统营销，发挥整合营销效益

网络营销是一种新的营销模式，然而单依靠网络营销来促销农资产品，难以解决网络虚拟性问题，因此农资企业应实现网络营销与传统营销的整合，进行优势互补，以解决网络营销虚拟和现实的矛盾，步上农资营销的成长之道。农资企业网站的知晓和品牌的建立，只有通过传统营销方式才能得以实现，农资企业应借助传统营销媒介建立品牌形象，利用传统营销手法引导农民消费者登陆企业网站。通过传统媒体的广告促销，引导他们进入网站，在消费者购买决策前树立品牌形象。把网站同企业的品牌形象紧密结合在一起，吸引真正有需求的目标消费者，以免虚耗宣传资源。

5.开展优质网络服务，提高市场占有率

随着网络营销的开展，农民客户反馈的增加，纯粹地靠人手进行销售跟进和客户服务，已经不能满足需求，也不能充分体现网络营销的优势。于是，建立一套网络销售和客户服务系统便成为了必要。利用网络系统进行客户服务和销售管理，对于农资企业来说，也许就是一个简单的客户联系记录系统或者销售记录系统。适应网络时代的传媒特点，售后服务应及时到位、销售后勤保障有力，利用网络上与顾客直接交流的机会为顾客提供定制化产品服务，同时及时了解消费者对企业产品的评价，以便改进和加快新产品研究与开发，并可为企业提供更多的商业机会。

6.重视跟踪监控，搞好评价体系

网站推广之后，公司的营销工作完成了一个阶段，将获得较多的网上反馈，企业应借此进行网络营销效果的初步评估，以使工作迈上一个新的台阶。评估内容包括：（1）企业网站建设是否成功，有哪些不足；（2）网站推广是否有效；（3）网上客户参与度如何？如可统计实际购买者中有多少人是通过网站获得农资信息，进而产生购买欲望的，并分析其原因；（4）潜在客户及现有客户对企业网上营销的接受程度如何；（5）企业对网上反馈信息的处理是否积极有效；（6）企业各部门对网络营销的配合是否高效。评估指标主要有：网站访问人数、访问者来源地、访问频率、逗留时间、反馈信件数、反馈内容、所提意见等等。

第8篇：电信服务营销论文范文

所谓旅游产品是指旅游经营者在旅游市场上销售的各种物质产品和活劳动提供的各种服务的总和。它以旅游线路为主，可以综合的满足旅游者在旅游过程中食、住、行、游、娱、购等多方面的需求。与一般的物质产品一样，旅游产品在市场中销售，也需要有相应的营销渠道加以配合。旅游产品的营销渠道是指旅游产品从旅游生产者向旅游消费者转移过程中经过的一切取得旅游产品的使用权或协助使用权转移的中介组织和个人。因为旅游产品营销渠道是由各个独立的旅游中介组织和机构组成，他们的经营目标不同，追求利益差异，因此，在合作过程中难免出现冲突。旅游产品营销渠道的冲突即指渠道中的一个企业认为另一个企业的活动防碍或阻止了其目标的实现，因此二者发生矛盾。适度的渠道冲突是一种积极的力量，而过渡的渠道冲突则会影响整个渠道系统的和谐发展。

旅游产品营销渠道的冲突有以下三种表现形式：

1.水平渠道冲突

指同一渠道模式中，同一层次的旅游中间商之间的冲突。例如，某一地区经营A企业旅游产品的中间商，认为同一地区经营A企业旅游产品的另一家中间商在定价、促销和售后服务等方面过于进取，抢了他们的生意。

2.垂直渠道冲突

指同一渠道中不同层次企业之间的冲突。这种冲突较之水平渠道冲突更常见。例如，某些旅游批发商可能会抱怨旅游生产企业在产品价格方面控制太紧，留给自己的利润空间太小；或旅游零售商对旅游批发商或生产企业也存在类似不满。

3.多渠道冲突

又称交叉冲突，是指旅游生产企业建立多个营销渠道后，不同渠道形式的成员之间的冲突。例如，某旅游景区既向旅游者直接销售旅游门票，同时又请旅行社销售其门票。当二者的销售对象相同时，就会发生多渠道冲突。

二、旅游产品营销渠道冲突的原因分析

为了能够更加清晰的分析出旅游产品营销渠道冲突的原因，将其分成两大类，即直接原因和根本原因。直接原因是指引起旅游营销渠道冲突的直接因素，即导致冲突的“导火索”。根本原因则是指渠道成员之间冲突的内在原因。

1.旅游产品营销渠道冲突的直接原因

(1)价格冲突。旅游产品是一种典型的季节性产品，在淡、旺季，旅游需求差别很大。对于旅游生产企业来说，为了保持其品牌形象，旅游企业希望旅游产品的价格保持相对的稳定。但是旅游中间商出于自身利益的考虑，会在旅游淡季时，大幅度的降低销售的旅游产品价格，这样就引起了价格上的冲突。

(2)争占同一目标市场的冲突。旅游生产企业在开发同一旅游市场时，会选择几家旅游中间商，这样就形成了几家中间商抢占同一目标市场的局面。特别是面对旅游大客户时，旅游生产企业和各个旅游中间商都希望能够直接为他们服务，形成稳定的联系，此时，冲突形式更为复杂。

(3)咨询、服务于促销的冲突。旅游产品是以服务为主的无形产品。在销售旅游产品时，要配合很多的旅游服务。旅游生产企业和旅游中间商出于自身利益的考虑，都希望对方能够投入更多的服务人员，提供更多的旅游服务，这样形成了咨询、服务冲突。在开展促销活动时，也存在有类似的冲突。

(4)交易或付款方式冲突。旅游生产企业在与旅游中间商进行交易时，生产企业希望中间商在预定旅游客房或门票等产品时，能够支付预付款。而旅游中间商则希望得到从旅游者那里的产品价款之后再向旅游生产企业付款，这样就产生了交易或付款方式冲突。

(5)分销竞争对手的产品。旅游生产企业为了树立旅游品牌形象，加强与旅游市场的联系，希望旅游分销商能够独家分销自己的旅游产品。而旅游中间商从自身的利益考虑，则是希望更多的分销各个企业的旅游产品，以降低分销风险。这样就形成了分销竞争对手产品的冲突。

(6)环境因素变化引发的冲突。在互联网出现之前，大多数的旅游生产企业都利用各种旅游中间商帮助销售自己的旅游产品。互联网出现之后，旅游生产企业可以通过网络直接和旅游者联系。而且有一个有趣的现象，对旅游产品经常产生需求的人，是那些对新鲜事物感兴趣的人，而这些人大部分恰好也正是互联网的用户。这样，对于旅游企业来说，直接接洽旅游者变得更加的方便。因此，现在很多的旅游生产企业都纷纷在网上建立旅游产品的直接销售渠道，这样的行为损害了其固有的分销商的利益，因此二者产生冲突。

以上提到的六种直接原因是旅游产品营销渠道冲突原因的主要表现形式。如果进一步分析这些冲突发生的深层次原因，可以归纳为以下四个方面，即旅游产品营销渠道冲突的根本原因。

2.旅游产品营销渠道冲突的根本原因

渠道企业之间的利益差异。以上种种冲突形式之所以会产生，其根本原因就是各个类型的旅游渠道企业都有自己的经营利益，都从自身的利益考虑，希望自己能够获得最大的收益，而不顾其他渠道成员的利益，而产生了冲突。

(1)渠道企业之间经营目标上的差异。各类型的旅游渠道企业之间经营目标上的差异也是产生渠道冲突的根本原因。比如，旅游生产企业希望树立自身品牌形象，增强渠道的竞争力，因此，希望分销商独家分销自己的产品。而旅游中间商的经营目标是增加企业的分销收入，降低分销风险，因此就要分销多个企业的产品。这种目标上的差异，引起了企业之间的各种矛盾。

(2)渠道企业之间任务分工的不明确。旅游产品营销渠道成员之间之所以会产生咨询、服务的冲突；促销的冲突；争占同一目标市场的冲突；大客户的冲突等，究其根本原因是渠道成员之间的市场区域划分不明确，各自的分工、责任和权利划分的不明确。

(3)渠道企业信息不对称，市场知觉的差异。旅游生产企业主要掌握旅游产品开发生产的信息，而旅游销售商则更加了解旅游者的需求信息。由于二者掌握信息的差异，导致二者对市场状况的理解不同。旅游生产企业可能认为某种旅游新产品会具有很大的市场潜力，因此，希望旅游分销商积极分销这个产品。但是旅游分销商从目前市场状况出发，认为市场没有发展到那个程度，因此不愿意积极分销，从而引起冲突。

三、解决旅游产品营销渠道冲突的方法

1.建立合理的利益分配机制

上述种种冲突的表现形式都说明了，旅游渠道成员之间的利益不一致是渠道成员之间冲突的最根本原因。因此，为了解决这些冲突，就要在渠道成员之间建立合理的利益分配机制，用机制促成渠道成员的利益共同化，这是解决冲突的根本出路。

2.进行渠道企业之间的目标管理

渠道成员之间的经营目标上的分歧也是导致旅游营销渠道成员之间冲突的根本原因。因此就要在渠道成员之间进行目标管理。目标管理的主要方法就是建立超级目标。一个良好的超级目标应该具有两方面的特点：第一，应该是各个渠道企业为之努力的共同目标；第二，应该是各个渠道企业共同努力的长期目标。满足以上两方面的目标才能够真正地将旅游渠道成员团结在一起，解决矛盾冲突。

3.细化各个渠道成员的责任和权利。明确渠道成员之间的责任、权利也是解决渠道冲突的一个有效方法。通过明确权利，可以明确不同分销商的市场范围，明确大客户的归属。明确责任则可以明确各个渠道企业在广告、促销、服务等方面的责任，从而解决上述冲突。

4.加强渠道企业之间的信息交流，进行人员互换

信息的不对称导致了渠道企业之间对市场理解的差异，从而引起一些渠道冲突。因此，加强渠道成员之间的信息交流，是解决信息不对称引起的冲突的主要方法。而渠道成员之间的交流，一个有效方法就是人员互换，特别是企业中层管理人员的互换。人员互换让不同企业领导者进入到合作企业中，有利于他们更加理解对方的处境，更容易站在对方的角度考虑问题，因此更有益于彼此交流和解决冲突。

参考文献:

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第9篇：电信服务营销论文范文

论文摘要:手机短信的出现,是人类文化史上的一次革命。手机短信以“第五媒介”手机为载体,迅速介入人们的生活,影响到了人们社会生活和文化生活的方方面面。本文从手机短信的流行现象入手,探析其流行原因、其在文化介质层面上的特点,对手机短信的文化特征与功能进行分析,说明手机短信的流行不单单是指一种文化现象的流行,它昭示的是一种新的生活方式的兴起。

纵观人类文化史的发展进程,新技术革命下诞生的每一种新媒介都会对人类社会和文化生活产生深远的影响。“媒介即是讯息”,马歇尔·麦克卢汉这一着名论断便是对传播媒介在人类社会发展中的地位和作用的高度概括。在20世纪末出现的手机,目前正以迅雷不及掩耳之势介入人们的生活,作为一种新兴的媒介文化影响到了社会生活和文化的方方面面。

一、手机短信流行现象

1992年,当世界上第一条短信在英国沃尔丰的GSM网络上通过PC向移动电话发送成功的时候,谁也不会想到,当初这项由电信运营商为解决手机话费过高而推出的低廉文本信息的服务,这个看似非常小孩玩意的一个通讯交流的东西,竟会在多年后对人们的经济、社会、文化生活,甚至对政治都产生了如此大的影响。

中国的移动通信网络早在1994年就具备了短信功能,随着手机的日益普及,从1998年开始,中国移动、联通先后大范围拓展短信业务:2000年,中国手机短信息量突破10亿条;2001年,达到189亿条;2004年,数字飞涨到900亿条。2005年全国手机短信发送量达3,046.5亿条,比上年增长39.9%。2006年全年短信发送量达到4,296.7亿条,比前一年增长了41.0%,而仅在2007年3月,就发送了1,826亿条,比2006年12月增长了38.1%,这还不是在年节月份。2007年,移动短信业务量达到5,921.0亿条,同比增长37.8%。短信文化在中国的兴起是近几年的事,但中国却是短信使用量增长最快的国家。随着手机短信由纯文本形式到融声音、图片、文字于一体的多媒体彩信的进化,我国手机短信用户在2007年底也达到了一个新的高峰,在拥有手机的5.47亿人口中使用短信业务的占到69.37%,中国的手机短信用户已经超过了美国的全部人口。在2007年的春节除夕到初六7天的时间里,中国人就发出了152亿条节日短信。北京市的短信统计数为7亿条,以常住人口1300万人计算,相当于每人发送50多条。从1998年至今,十年的时间里,不管你愿意与否,短信,作为一种新的沟通方式,已经深深嵌入人们的日常生活中,并成为有可能引起社会生活方式巨大变革的流行文化。

互联网在40年前掀起了一场生活方式的变革,而今天日益普及的短信文化则似乎在悄然昭示着一场新的生活方式的开始。据北京勺海营销研究集团2006年底对北京、上海、广州三地居民手机短信消费行为的调查显示,63.1%的被访者曾经使用手机向他人发送过短信,其中年轻人发送短信的比例高达89.0%。善于追逐时尚的青年“手机一族”已经成为手机短信这样一种新的文化方式的普遍接受者。这注定了手机短信这场“全民文化运动”绝非昙花一现,而是具有极强生命力的年轻人的文化运动。

二、手机短信流行的原因

着名文化传播学者麦克卢汉指出:“任何新媒介都是一个进化的过程,一个生物裂变的过程。它为人类打开了通向感知和新型活动领域的大门。”从消息树到尺素书简,从报纸杂志到广播电视,从电话传真到BP机,从电脑网络到移动手机,人类需求的多样化与科学技术的发展进步,一次次推动了信息传播工具的革命,从而推动了人际交往方式的变革。从这样的背景来看,手机短信作为一种新的传播手段,有着深刻的时代意义和文化意义,正给人类的沟通带来一场新的革命。究竟是什么原因,让现代人灵巧而热情地在70个字的空间里享受到信息传播的乐趣。

(一)技术方面

手机短信更加便捷,无需任何其他的附加设备,也不受相应地理和时间等条件的限制,只要你有一部手机在电信信号的覆盖区域内就可以随心所欲接发短信了。

(二)经济方面的原因也是短信迅速流行膨胀的根本因素

短信突破了目前中国的消费价格壁垒,无论是手机自身的价格还是发送信息的费用,在一般意义上说都是最普通的消费者可以接受的。调查显示,大部分短信用户使用手机短信是因为短信更为便宜。短信一般为0.1元/条,而手机话费市内一般为0.2元/分钟。对那些尚未具备经济能力的青少年群体,他们最为现实的选择就是:要联系,发短信,手机不接电话。这样,短信的使用就远远高于其他沟通方式了。

(三)手机短信具有独特的传播优势

1、手机短信是无声传播,比电话更好地排除了第三者的干扰,同时也避免了对第三者的干扰,因此短信具有更强的私密性,使意外的信息扩散被控制在最低范围内。

2、这种新的传播方式建构了新的人际交往关系,并使得短信文化成为连接个体与交往圈的媒介。中国移动目前推出的手机“飞信”业务(点对众)更加凸显了短信文化对人际交往圈的影响,加入了“飞信”业务,使用者就可以利用PC端对加入的所有手机用户进行实时短信群发,短信成为连接个体与交往圈的媒介,如果没有加入短信沟通则意味着孤立于交往圈之外。

3、短信沟通实现了到达的无限制性。打对方手机,对方可能会关机,可能会不接电话,也可能手机没电。这样,沟通都无法进行。但短信沟通是没有限制的,除非出现网络故障,短信总是会到达对方的。因此,从信息传递的有效性来看,短信沟通的效率也要高于手机联系,这也是短信文化更为流行的原因。

4、手机短信是一种典型的间接传播方式。受儒学影响的东方文化模式,尤其是作为儒学发源地的中国,比起西方族群更多地也更乐于采纳间接传播的人际传播模式。“儒学关于考虑别人、考虑合适的人际关系的传统使那些能给彼此留面子的传播方式得到了发展。间接传播有助于避免遭对方拒绝或彼此有分歧的尴尬场面,而使相互关系和双方的面子都保全下来。”

(四)从手机用户的年龄抽样调查统计

追捧青睐短信的消费者更多的是青少年一族——“拇指一族”。从手机短信使用者的心理因素上来看,短信文化已经成为一种时尚,是一种以手代口、无声胜有声的时尚,是一种全新的、具有特殊情趣的生活方式。随着大众媒介的传播,这种时尚成为主流的生活节拍,引起越来越多人的仿效,同时,这种时尚也造成一种从众压力,当短信文化被公认为时尚时,不短信就是不时尚,如此,谁敢不短信,谁愿不时尚?

三、手机短信的内容与功能

限于技术条件,目前多数手机短信的文本信息的信息量限制为160个英文字符,或者140个字节的二进制信息(即70个汉字),为了以最少的文字表现最大的信息量,追求传播效率的最大化,短小精练、言简意赅成为短信文本最显着的特征,这也刚好与现代社会快速、便捷的需要相适应。尽管短信文本篇幅短小,但其涉及的内容却丰富多彩,据北京勺海营销研究集团的调查显示,手机短信使用者发送最多的是问候语、闲聊、正经的事情和一般的笑话,比例分别占到被访者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外,工作沟通、情感表达方面的内容选择比例也相对较多,而彩票信息、股票信息等内容发送比例较少。根据短信内容的目的与用途,笔者将短信内容分为幽默风趣类、结朋会友类、节日祝福类、谈情说爱类、工作沟通类以及新闻、财经、气象等信息服务短信等几大类别。

短信文化的实质在于娱乐。虽然并没有多少实质的信息传播,但很多“短信一族”却依然不可救药地爱上了幽默短信。“这段日子以来,我一直想对你说三个字,但又怕说了连普通朋友也做不成,可我控制不住,还是想说:借点钱!”“老师:请同学们用‘况且’造句。某同学立刻举手站起来说:过年了,村里的戏班响起了‘况且、况且’的声音。”这样的作品让读者在欣赏的过程中经历心理的巨大变化,第一则由被人恋爱的惊喜到篇尾的陡然被嘲弄,一驰一张完成幽默美感的渗透。第二则运用孩子的童真和摹拟的谐音给人增添笑料,创作完全撷取身边素材,没有多少雕刻的痕迹。手机短信的共享性与其传递的便捷化,使幽默迅速在人们之间传播。短信正成为中国人娱乐色彩最浓的方式之一。

通过手机发送爱情短信已经成为一种新的时尚的情爱方式。中国人是很讲究面子的,因此,很多事在公开场合,在口头上很难表达出来,譬如说一些情话,譬如说一些道歉的话。而短信则恰到好处地解决了这一问题。短信这种传输方式,改变了人类语言一定要通过嘴巴的传统方式,利用手机点对点的直接交流,使许多不易出口的话通过手表达了出来,达到了沟通的目的。问问现在热恋中的年轻人,哪个没在手机短信里给情人发送过绵绵情话呢?

除了幽默短信和爱情短信之外,节日祝福短信是广泛流传的另一种短信文本。我们常见的一则短信:“祝你在新年中,一帆风顺,人财两旺,三羊开泰,四季发财,五福临门,六六大顺,七星高照,八面威风,九九归一,十全十美。”简单的数字成语把东方人节庆的祝福表现得淋漓尽致。汉字比单词表达的意思更多,无需冠词和介词,没有单词的间隔,中文显得更为紧凑,这是非常符合短信短小精悍的特点的。中文文字上的简洁、画面中的意境都更符合短信时代的风韵。

工作短信是比较少的。正式的工作往来大多是通过正式的沟通方式来联系的,譬如公函、书信、电话。短信这种非正式的信息传递方式会削弱工作联系的正式性,亦显得过于随意,而不够严肃与郑重。友情短信以幽默短信为主,也有一般的笑话与节日祝福问候。其他内容的短信,如新闻服务、天气预报等商业性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。

“随着短信通讯方式的渐趋成熟,短信息快速去粗取精,以前所未有的语言表达方式散发独特韵味,中国当代民间一种新兴休闲文化应运而生,”山西大学文学院教授李正民说,短信文化是继网络文化之后,又一种有别于传统文化的新兴文化。作为一种民间的语言,短信文本充分体现了民间的智慧,这都是在正式的新闻媒介上所看不到的。短信文化某种程度上代表了一种民俗文化,它将民间的、私下的、口头流传的文化以文字的形式传播开来,将文本传播的形式引领到一个与声像传播同等的平台参与了竞争,手机短信的出现,是人类文化史上的又一次革命。

通过对短信内容的分析,不难看出,手机短息具有如下功能:

(一)手机短信具有交流信息的功能

短信提供了一个良好的语言平台,改变了传统的交流方式。传统的交流往往是要面对面的,是要通过语言表达出来的。但短信却可以通过书写的形式进行表达。平时不好意思说出口的话都可以通过短信来实现。这也为那些生性木讷、不善言辞的人提供了一个情感出口,让他们可以清晰地表达自己的思想。

(二)手机短信具有娱乐大众的功能

一些相关数据为此提供了佐证:从零点调查公司的用户接受的短信服务内容来看,短信聊天游戏以57.1%的使用者比例位居首位,其次是笑话、幽默等娱乐信息(44.6%),再次是新闻、财经等信息(25.3%)和手机图片铃声下载(19.8%),还有15.5%的人使用过答题游戏、情景游戏等其它短信服务产品无独有偶,通讯产业巨头西门子2006年3月对5300名来自8个国家的手机用户进行调查,询问他们什么样的应用将会促使他们升级现有的手机,结果发现,娱乐和电子邮件高居榜首。可见,娱乐精神在当代短信文化领域的突出体现具有超乎国界的普遍性。

(三)手机短信具有维系情感的功能

从文化意义上来说,短信沟通也是一种礼仪,是增进人们相互间的情感,维系人际关系的一种礼节。比如,久未谋面的朋友,一条情真意切的短信能让彼此感受到一份牵挂,从而拉近双方的距离。如“朋友,不一定合情合理,但一定知心知意;不一定形影不离,但一定心心相惜;不一定锦上添花,但一定雪中送炭;不一定常常联系,但总放在心上!”短信文化的情感功能具有一种独特的属性,它或许不及电话交谈来得亲切,但它排除了音调、语气有可能给沟通造成的负面效应,以一派纯净、简洁、清晰的文字语言,构成了想象的意境,给人以美的感受。这种情感功能是声音所不可替代的,因为声音表达了某种情感,音调、语气都会影响沟通的双方,而短信则没有声音,呈现的是一种干净、清晰的文字语言,构成了想象的意境。无论是爱情短信、友情短信,还是祝福短信都是一种情感的表达,具有加强情感的功能。

(四)手机短信具有教育的功能

作为一种文化现象,短信对受众潜移默化的影响力是不言而喻的。2006年4月北大哲学系推出“手机国学”国学爱好者可以通过“国学短信”的方式学习。国学短信不仅包括经史子集中的精髓语句,还有国学大师的剖析解释。这条信息的标志着教育界已经开始自觉地利用手机短信这个谁都不能忽视的新兴信息传播载体,短信文化的教育功能正在被一些有识之士开发运用。

另外,短信还有一些其他应用功能。如铃声下载、图片传情,手机QQ,通过手机短信,仍可以时刻在线与QQ上的好友聊天。

结语

手机短信作为一种文化介质,承载着越来越多的文化功能,短信文化逐渐渗透于社会生活的各个方面。短信对于社会的影响是巨大的,作为一个文化媒介,它的出现宣告了一个新的媒体时代的到来。手机短信为人们开拓了一个秘密的人际交流空间,溶入到亿万人的生活方式中,成为一种新兴的社会文化现象。

参考文献

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