服务质量控制精选(九篇)

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第1篇：服务质量控制范文

[关键词] 政府购买；公共服务；供应链；博弈模型；质量控制

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 17. 101

[中图分类号] D63 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）17- 0193- 03

“政府购买公共服务是指政府根据其法定职责，将为社会发展和公众日常生活提供服务的事项，交由有资质的社会组织及市场主体来完成，并根据其提供服务的数量和质量，按照一定的标准进行评估后支付服务费用的行为。”[1]政府购买公共服务在西方行政实践中已呈现成熟运作的景象。与西方国家相比，我国政府购买公共服务还处于探索和研究的初级阶段。2014年，全国政府购买公共服务会议召开，会议明确提出了在党的“十二五”期间初步形成统一有效的公共服务购买平台和工作机制，以及2020年在全国建立比较完善的政府购买服务制度的目标愿景。在这样的背景下，多策并举来推进政府购买公共服务显得尤为重要和紧迫，其中加强对政府所要购买的公共服务质量的管理和控制就是最为重要的“多策之一”。正如库珀所讲：“为公众做个好交易不只是取决于是否要签个合同，合同给谁，而是取决于合同从头到尾整个过程的管理”[2]。因此，必须做好政府购买公共服务的管理和控制工作。本文基于供应链的视角，运用博弈论的方法来分析不同因素与供应链各主体行为选择间的内在联系，并据此探寻政府购买公共服务质量控制的路径。

1 政府与公共服务供给商构成的两级供应链的质量控制博弈模型

1.1 博弈模型的假设与描述

基于我国当今现实，政府和公共服务供给商是政府购买公共服务供应链中的两个重要主体，公民只是公共服务的被动接受者，很少参与供应链质量控制的博弈过程。因此，本部分首先分析由政府和公共服务供给商构成的二级公共服务供应链的博弈模型。为了建模需要做出如下基本假设：

（1）政府和公共服务供给商都是追求自身利益最大化的理性经济人，且都是风险中性的，双方的成本和利润信息为共同知识。

（2）政府有“监管”和“不监管”两种策略选择，且选择监督的概率为a，不监督的概率为1-a。为了不失一般性，假设政府向公共服务供给商支付的报酬由固定报酬和绩效报酬两部分构成。根据刘伟华、季建华和顾巧论[3]关于集成商支付给提供商的报酬方式和集成商的收益模型假设，设政府向公共服务供给商支付的报酬为s+n[f（p）-s]，其中s是固定报酬，n[f（p）-s]为绩效报酬，n为公共服务供给商从合作中获取收益的提成系数，f（p）为公共服务供给商的努力函数。因此，政府的收入为（1-n）[f（p）-s]。设政府的监督成本为c，则可得到政府选择监督时的收益为（1-n）[f（p）-s]-c；选择不监督时的收益为（1-n）[f（p）-s]。

（3）公共服务供给商有“努力”和“不努力”两种策略选择，选择努力的概率为b，选择不努力的概率为1-b。设其选择努力时付出的努力为p1，能够提供优质的公共服务；选择不努力时付出的努力为p2，只能够提供劣质的公共服务，但却能获得额外的收益q。但在政府选择监管时，其被发现的概率为σ，并受到m的处罚。

1.2 博弈模型分析

基于以上假设可以得出，当政府选择监管时，若公共服务供给商选择努力，其收益为（1-n）s+nf（p1），政府收益为（1-n）[f（p1）-s]-c；若公共服务供给商选择不努力，其收益为（1-n）s+nf（p2）+q-m，政府收益为（1-n）[f（p2）-s]-c+σm。当政府选择不监管时，若公共服务供给商选择不努力，其收益为（1-n）s+nf（p2）+q，政府收益为（1-n）[f（p2）-s]；若公共服务供给商选择努力，其收益为（1-n）s+nf（p1），政府收益为（1-n）[f（p1）-s]。则可得政府的期望收益为：

Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）]} （1）

式（1）的最优解Q1（a，b）max满足其关于a的导数等于零，即：

？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm-c）=0，解得b=1-（c/σm） （2）

公共服务供给商的期望收益为：

Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]} （3）

式（3）的最优解Q2（a，b）max满足其关于b的导数等于零，即：

？鄣Q2（a，b）/？鄣y=nf（p1）-nf（p2）-q+aσm=0 解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm（4）

则此博弈的混合纳什均衡解（a，b）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm，1-（c/σm）），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm的概率选择监督，而公共服务供给商以1-（c/σm）的概率选择努力。

根据该博弈的混合纳什均衡对影响该政府和公共服务供给商行为选择的因素，进行如下具体分析：

对式（2）和式（4）分析可得，不努力行为被政府发现的概率σ和惩罚力度m与公共服务供给商努力的概率b呈正相关，与政府的监管概率a呈负相关。即政府发现其不努力行为的概率越大，发现后给予的惩罚越大，公共服务供给商选择努力的概率越大，同时政府也可以降低监管力度，这样不仅有利于公共服务的供给质量的提高，还可以节省政府监管费用，提升供应链的整体绩效。

同样由式（2）分析可得，政府的监管成本c与公共服务供给商努力的概率b呈负相关，即随着监管成本的提高，公共服务供给商提供优质公共服务的概率降低。当c>σm时，b

2 存在公民参与的三级供应链的质量控制博弈模型

2.1 博弈模型的假设与描述

本部分构建的是由公共服务供给商、政府和公民构成的三级供应链系统的质量控制博弈模型。由于法律制度的缺失，公民获得劣质的公共服务后无法直接对政府进行处罚，只能通过一定的渠道向相关政府监督机构反映，再由相关部门对购买公共服务的政府部门作出处罚。为了便于分析，笔者将相应监督机构接到公民反映后，对购买公共服务的政府部门给予的处罚简化为公民对其直接进行处罚。设公共服务供给商选择不努力行为，但政府没发现时会受到公民的处罚为e。由于政府将受到来自公民的处罚，通常情况下政府会提高对公共服务供给商不努力行为的处罚力度，增强其监督行为的威慑力，激励公共服务供给商提供优质公共服务，从而避免自己的利益受损。为了不失一般性，设此种情况下政府对公共服务供给商不努力行为的惩罚为m1，且m1>m。其他假设条件与模型1相同。

2.2 博弈模型分析

根据上述假设可得，当政府选择监管时，若公共服务供给商选择不努力，公共服务供给商的收益为（1-n）s+nf（p2）+q-σm1，政府的收益为（1-n）[f（p2）-s]-c+σm1-（1-σ）e；若公共服务供给商选择努力，其收益为（1-n）s+nf（p1），政府的收益为（1-n）[f（p1）-s]-c。当政府选择不监管时，若公共服务供给商选择不努力，其收益为（1-n）s+nf（p2）+q，政府的收益为（1-n）[f（p2）-s]-e；若公共服务供给商选择努力，其收益为（1-n）s+nf（p1），政府收益为（1-n）[f（p1）-s]。可得政府的期望收益为：

Q1（a，b）=a{b[（1-n）（f（p1）-s）-c]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-c+σm1-（1-σ）e]}+（1-a）{b[（1-n）（f（p1）-s）]+（1-b）[（1-n）（f（p2）-s）-e]}

其最优解Q1（a，b）max满足：？鄣Q1（a，b）/？鄣a=-bc+（1-b）（σm1-c+σe）=0

解得b=1-[c/σ（m1+e）]（5）

而公共服务供给商的期望收益为：

Q2（a，b）=a{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]}+（1-a）{b[（1-n）s+nf（p1）]+（1-b）[（1-n）s+nf（p2）+q]}

其最优解Q2（a，b）max满足：？鄣Q2（a，b）/？鄣b= nf（p1）-nf（p2）-q+aσm1=0

解得a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1 （6）

则此博弈的混合纳什均衡解为（a1，b1）=（{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1，1-[c/σ（m1+e）]），即政府以{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1的概率选择监督，而公共服务供给商以1-[c/σ（m1+e）]的概率选择努力。

根据该博弈的混合纳什均衡对影响该政府和公共服务供给商的行为选择因素，进行如下具体分析：

由于m1>m，所以在q，n，p1，p2，c和σ给定的情况下，通过比较两种博弈模型的纳什均衡可得：

a1-a={q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm1-{q+n[f（p2）-f（p1）]}/σm

b1-b={1-[c/σ（m1+e）]}-[1-（c/σm）]>0

即在公共服务的供应链中，公民参与监督并对政府设定惩罚策略能够在降低政府监管的概率的同时，提高公共服务供给商选择努力的概率，从而一举两得，即能实现公共服务供给质量的提高，又能节约监管成本。

由式（5）可以看出，公共服务供给商选择努力的概率b与公民对购买公共服务的政府部门的处罚e呈正相关。即政府受到公民的处罚力度越大，公共服务供给商提供优质公共服务的概率越大。

3 供应商间存在竞争的三级供应链的质量控制博弈模型

3.1 博弈模型的假设与描述

现将模型进一步扩展到存在多个公共服务供给商情况。设在处于供应链中心的政府的上游同时存在着具有竞争关系的两个公共服务供给商A和B。政府可采取如下的惩罚策略，若公共服务供给商A不能按规定质量完成公共服务的供给， 政府会选择终结双方合作，转而与公共服务供给商B进行合作。此种情况下，若公共服务供应商A的不努力行为被发现，他不仅会受到的一次性惩罚，而且还会因为政府所采取额外惩罚措施，即终结双方合作，造成其长期收益下降。此种博弈模型不仅考虑了公共服务供给商A当前的收益水平，而且考虑了其不努力行为对后续合作的收益影响，为了不失一般性，在其他假设条件与模型2相同的情况下引入贴现率的概念，设贴现率为￡，0

3.2 博弈模型分析

在政府选择监管的情况下，设公共服务供给商A选择努力的长期收益为Пh1，若其选择不努力而提供劣质的公共服务，政府发现其违规行为后不但会给予一定的处罚，还会终结双方的合作，公共服务供给商A将无法在后续的合作中获益。设此时公共服务供给商A的长期收益为П1l。可得：

Пh1=[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p1）]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p1）]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p1）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （7）

Пl1=（1-n）s+nf（p2）+q-σm1 （8）

在政府选择不监管时，若公共服务供给商A选择努力，则其长期的预期收益为：Пh2=Пh1=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （9）

当政府选择不监管时，若公共服务供给商A选择不努力提供劣质的公共服务，则会引起公民的不满而给予政府一定的处罚，而政府将会终结双方的合作，此时公共服务供给商A的预期收益为：Пl2=（1-n）s+nf（p2）+q （10）

由式（7）和式（9）可得存在竞争关系时，公共服务供给商A选择努力的期望收益为：Q3=a[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]+（1-a）[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）]=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （11）

由式（8）和式（10）可得存在竞争关系时，公共服务供给商A选择不努力的期望收益为：

Q4=a[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-a）[（1-n）s+nf（p2）+q]=（1-n）s+nf（p2）+q-aσm1 （12）

为了便于进行比较分析，在此求出供给商之间不存在竞争条件下的，供给商的A收益情况。

公共服务供给商A选择努力提供优质的公共服务时，无论是否存在竞争，政府都不会终结双方合作，此时供给商A的长期收益Q5与存在竞争关系时相同。

Q5=Q3=[（1-n）s+nf（p1）][1-（1-￡）n]/[1-（1-￡）] （13）

当公共服务供给商A选择不努力时，若政府存在监管，其会受到一定程度的处罚，但由于政府缺乏其他的合作对象只能继续双方合作。公共服务供给商A的长期收益为：

Пl3 =[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q-σm1] （14）

若政府选择不监管，则公共服务供给商A的长期收益为：

Пl4 =[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）[（1-n）s+nf（p2）+q]+（1-￡）2[（1-n）s+nf（p2）+q]+…+（1-￡）n-1[（1-n）s+nf（p2）+q]（15）

公共服务供给商A选择不努力行为的期望收益为：

Q6=aПl3 +（1-a）Пl4 （16）

在q，n，p1，p2，σ和m1给定的情况下，因为0

对式（11）（12）（13）（14）（15）（16）进行综合分析可得，与不存在竞争关系时相比，存在竞争关系时，公共服务供给商选择努力行为的期望收益相同。但若选择不努力行为，其只能获得初次合作的收益，从而导致总期望收益急剧下降。作为理性经济人的公共服务供给商为减少利益损失，确保自身收益的最大化，会选择努力提供优质的公共服务，以取得和政府的长期合作。因此，在公共服务供给商之间引入竞争关系，有利于公共服务质量的提高。

4 提高政府购买公共服务质量的政策建议

4.1 加强对公共服务供给商的监管体系建设

公共服务供给商不努力行为被发现的概率和受到惩罚的增大，会促使其提供优质的公共服务。但监管成本却制约着政府部门的监管效能，而社会监督力量的引入可以在有效分担政府的监督压力，降低其监督成本的同时，提高对供给商不努力行为被查处的概率。因此，应该在加强行政监督的同时，充分动员社会监督力量，形成多元化的立体监督网络，在降低政府监督成本的同时提高监督效率。再则，明确公共服务供给合同中公共服务供给商的权、责、利关系，增大对不努力行为的惩罚力度，以降低其违约行为的预期收入。

4.2 建立公民和上级政府的联合监管机制

对处于供应链中心的政府部门设立罚金并提高罚金数额，可以显著增强公共服务供给商的努力水平。但由层层的委托―关系和供应链的冗长导致的信息匮乏，使得上级政府部门无法施行有效监管。公民作为公共服务的直接消费者，其对公共服务质量有较为直观、可靠的评判。但由于相关法律和体制的缺失，公众缺乏对政府部门进行处罚的权利。因此，应当建立公民和上级政府的联合监管机制，形成上级政府权力和公民信息的互补优势，以实现联合执法。同时建立责任追究制，将政府官员的报酬与其行为结果相联系，并将此项内容纳入其述职报告中，根据他们在履职过程中所存在的问题，分别给予警告、弹劾和罢免的行政处分，必要时给予刑事处罚等，以增大处罚力度。

4.3 完善信息公开制度，引入竞争机制

供应商间的竞争关系可以有效促进公共服务质量的提高，但是由于很多政府购买公共服务的信息没有严格遵循公开原则，造成竞标者数量极少，从而使“竞争购买”演化为“协商购买”或“定向购买”，导致公共服务的购买流程中充满机会主义、低效、供应商垄断等风险，极大地破坏了政府购买公共服务的竞争性和高效性原则。只有充分的信息公开，才能让更多的投标者参与竞争性投标，从而选取优质的供给商高质高效地完成公共服务供给。因此，应当根据我国《招标投标法》的规定在公共服务外包合同的招标阶段，将招标条件、招标过程等招标信息及时全面，实现招标流程的公开透明。

主要参考文献

[1]叶响裙.基于政府购买公共服务实践的思考[J].新视野，2013（2）：64-67.

第2篇：服务质量控制范文

关键词：文献采访 读者服务 质量控制

中图分类号：G253 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2013）09-0015-02

一、文献采访工作中读者服务的意义

1.文献采访工作中读者的地位

当前，我国正在全面实施实践科学发展现，构建和谐社会的战略目标，在此时代背景下，图书馆的地位和作用日益突出。但是，图书馆出于受到传统管理体制和管理观念的影响，图书馆在发展过程中存在诸多问题，已经远远不能适应现代社会发展的需要。读者是图书馆服务的使用者、服务对象，更是图书馆服务质量尚低的决策者，因此，探索建立相对民主和科学的图书馆采访管理模式，充分发挥读者的主动性和积极性，对于现阶段图书馆采访事业的改革和发展尤为重要。

为读者提供文献服务是图书馆工作的出发点和最终目标，读者是图书馆服务工作的主体。虽然流通部和阅览部等服务“窗口”一直以来部是以读者为中心开展各项业务工作的，读者的主体地位也在这些部门的读者服务工作中得到了很好的体现，但在文献资源建设工作中，传统的采访模式一般都是由图书馆采访人员“一手包办”，读者基本被排除在文献采访工作之外，读者看什么书是由文献采访人员决定的，读者处于被动地位，在阅读过程中读者要被动接受由采访人员采购的文献资源。采访人员进行图书采购时更多的是考虑文献本身价值以及文献是否符合在馆的采购计划，是否符合馆藏规划，读者的需求只是文献采购的依据之一。读者的主体地位在文献采访工作中出现严重的缺失，从而造成馆藏文献的低借阅率，使图书馆出现一种怪现象，馆藏图书没有读者，读者没有书看的怪现象。

图书馆的最终目标是为读者服务，满足读者的文献信息需求。文献资源建设工作为读者服务工作提供必要的文献支持，它是馆内其它部门开展读者服务工作的前提和基础。读者在图书馆的主体地位不仅要体现在其它部门的读者服务工作中，还要体现在采访部门的文献资源建设过程中，只有这样才可以将“读者至上、服务第一”的思想贯彻到图书馆整个工作过程中，使读者的主体地位在整个图书馆中得到确立。读者主体地位的确立，可以从根本上扭转文献采访工作中“重藏轻用”的错误观念，使书有读者阅、读者有书看。

随着计算机技术和互联网的发展和成熟，文献采访人员和读者之间的互动交流可以轻松的实现。通过互动交流，充分发挥读者的潜在作用，挖掘读者的潜在需求，建立读者参与的文献采访新模式，在采访人员的指导下，采选到适合馆藏规划和读者需求二者间相互平衡的文献。随着社会经济文化的快速发展，交叉专业、新学科的不断涌现，加大了读者需求的变化和读者数量的猛增，促使读者对文献需求量不断增加，这对图书馆提供文献资料的质量和数量都提出了更高的要求。文献采访工作开展的顺利与否直接关系到读者的切身利益，只有充分发挥读者的主观能动性，在文献采访工作中以读者为中心，发挥其主体地位，使读者融入到文献采访工作中，才能真正采访到读者需求的文献资源。

2.文献采访人员与读者之间的关系

近年来，虽然图书馆购书经费水涨船高，但是随着各种文献资源价格的不断提高，两者间增幅却不成比例，在一些地方甚至影响到了文献的正常采购，直接影响到图书馆各项服务的展开。确立读者的主体地位可以避免文献采访工作陷入“以采访人员为中心”的误区，真正围绕读者进行文献资源配置，提高文献采访工作的针对性，这对缓解图书馆购书经费不足的问题有着十分重要的意义。

读者是图书馆的最终服务对象，是文献信息最直接的需求者利使用者，文献采访人员采购文献资源为图书馆开展读者服务提供了物质基础，虽然采访人员和读者并没有直接接触，但是二者之间有着密不可分的关系，文献资源采购的是否合理直接关系到图书馆是否能满足读者的需求，而读者的需求又直接影响到文献采访的方向，二者之间是辩证的关系，存在着动态博弈。文献采访人员在文献采访过程中，要搜集读者对文献的需求信息以及关于馆藏文献的评价信息，这就要直接和读者打交道。这要求采访人员在工作中必须加强服务与沟通意识，从多种渠道、采取多种方式增加与读者的接触密度，了解读者的心理变化，热情地关注读者的文献需求，倾听读者的心声。在工作中，可以通过许多方式与读者接触，了解读者需求。

如发放读者推荐单，开展纸质、网络调查问卷，召开读者座谈会、读者学术研讨会，举办读者报告会等话动，使读者的主体地位得到充分的重视，其主人公责任感也就会被极大地激发，充分发挥读者的潜在采访能力。在工作中，采访人员还可运用交谈、电话、网络等手段与读者进行直接交流，宣传本馆的文献采访方针和政策，了解读者的实际需求，均之建方起和谐、友好、融洽的关系，为图书馆树立良好的形象。文献采访人员在日常还需要选择一部分重点读者对象进行跟踪调查，了解他们对文献信息需求的动态变化，根据需要为他们提供优质的服务。

采访与读者服务之间有着密切的关系，图书馆的藏书是供读者使用的，图书馆之所以存在，就是要为读者服务。读者服务工作历来是图书馆业务工作中重要组成部分。重视读者意见、建议是做好图书馆工作的重要手段，这不仅关系到阅览、典藏、参考等直接与读者见面的部门，也与采访部门有关。图书馆的所有文献全部是由文献采访部门采购，采访质量的高低决定图书馆读者服务质量的高低，而读者的意见、建议对提高文献采访质量钉着极其重要的作用。

读者是通过查阅图书馆的文献资料来了解和使用图书馆馆藏资源的，图书馆最直接、最根本目标就是满足读者各方面对文献的需求，读者对图书馆工作的满意程度，一方面取决于直接与他们接触的工作人员的态度和水平；另一方面就取决于图书馆所能够提供的文献的数量和质量，这首先与采访标准有关，也与采访部门人员的业务水平和能力有着很大的关系，要做好图书馆工作必须是以丰富充实的馆藏为基础。试想大多数读者来馆查阅的文献资料拒借率很高，你即使服务再周到态度再热情，整个图书馆的形象和业务工作的水平也将在读者心目中大打折扣，这个道理是显而易见的。

要做好这方面的工作，第一要根据当前国家、社会经济、科技发展水平、学校发展规划、馆藏计划制订出相应采访条例，保证馆藏文献资料能满足大多数读者的需要；第二就是重视读者意见，这在当前社会发展中是十分重要的。以往文献采访人员往往不与读者直接接触，读者的意见通常是由阅览人员反馈过来，这就容易造成分散、速度慢、不够准确，从而耽搁采访人员获取读者需求信息，造成采访的不合理性。解决这个问题，在工作中文献采访人员应根据工作需要改进工作方法，加强与读者直接接触，了解其需求动态，充分发挥主观能动性，一方面积极配合其它部门人员及时收集整理读者的需求信息，另一方面可以直接与读者面对面交流，利用各种手段充分了解读者需求，及时调整采购计划，根据读者意见，制定合理的采购方案。读者的意见在很大程度上反映了馆藏文献的结构和数量是否合理，以及一个时期内采访工作水平的高低，这就要求我们的采访人员能经常来到阅览室，来到读者中间了解他们的需求和想法建议以及对馆藏文献的评价，同时也可以通过请进来召开座谈会征求意见、发放问卷、填写读者推荐单的形式等，了解各方面对采访工作的意见和要求，总之我们要利用一切方式与读者沟通。

真正关心图书馆建设的往往是在学术上有一定造诣，在所从事的研究领域有一定影响、对最新科技动态、学科发展的前沿领域有所了解的人，他们所提的意见和建议是有代表性和前瞻性，文献采访人员应该虚心学习，弥补这方面不足，以便在现实工作中加以完善。当然读者的意见也受其职业、学识、文化层次、年龄、生活经历等特点的影响，同时受到社会文化发展的影响，对此要加以分析，不能一味迎合，还是要以图书馆现行的采访条例为主，它是我们日常采访工作的准绳，是搞好馆藏建设的基础。但是通过对各方面读者意见或建议的分析，我们可以掌握今后一段时间内，对文献的需求趋势，这对我们修改今后的采访条例和制定工作计划是十分有帮助的。为此在思想上要有一点超前意识，不仅要满足现在，更要着眼于未来发展。

二、文献采访工作中读者服务的质量控制

读者参与文献采访工作在实际操作过程个也存在一定问题。由于学科众多，读者层次不同，且绝大部分读者不了解馆藏规划，对采购文献存在一定购局限性，如读者荐购中，被荐购的图书多种多样、参差不齐、多卷本丛书荐购不完整、考级类品种过多等特点，还有层次较低的青少年读物等问题，需要采访人员逐条过滤筛选。在读者参与文献采访过程中，从各个环节加强质量控制，才能真正提高采访质量，采购到读者真正需求的文献资源。提高文献采访工作中读者服务质量可以从以下几方面实施：

1.收集、过滤和整合采访信息是做好记者参与文献采访工作的基础

在无分收集书目数据的基础上，在发送给读者之前采访人员首先要对采访书目进行比对、筛选、整合与分类，根据不同专业的读者进行有针对性的发放，以便读者在荐购时省时省力，荐购更有针对件，从而提高荐购图书质量。

对于书目信息个全的，可以通过各种途径进行对比以获取本馆所需信息。通过多渠道收集到的书目往往五花八门，涵盖各学科、各层次，采访人员就可以针对本校专业特点，事先删除学术水平不高、本馆收藏范围以外的书目数据。

2.严格的采访过程控制是读者参与文献采访质量控制的关键

读者参与文献采访过程中，采访人员应把好质量关。采访人员熟悉馆藏，因此在读者荐购文献过程中要做好文献工作，并根据本馆的馆藏原则对适合的文献信息进行综合平衡和总体把握。既要照顾读者的阅读倾向又要保证图书馆藏书系统性，并妥善处理好读者荐购中存在的问题，如多卷本丛书荐购不完整的，可根据需要补充齐备；某类图书的荐购比例偏高时，可采用保品种减复本的方法进行综合平衡。为了避免漏掉荐购的有用之书，图书馆在具体的操作过程中，可把今校的读者划分为不向级别。

3.加强参与读者的素质和培训

控制读者参与文献采访的质量，把握参与读者的素质是关键。这里读者的素质包括具有服务于他人的思想素质、相关学科的专业素质以及文献采访相关的知识素质等。其中思想素质和专业素质是读者在不断的学习、工作中逐渐形成的，而文献采访相关的知识素质就得通过图书馆采访员或相关人员的培训才能获得。因此，在组织读者进行荐购和现采前，应对读者进行选择，选择时应考虑到师生读者的比例、读者专业分配、读者的责任心以及利用图书馆的情况等。同时应对所选择的读者进行相关文献采访知识的培训，并组织他们参观图书馆，以对现有馆藏有一个大致的了解。通过短时的培训和参观以提高参与读者的相关素质，从而确保文献采访的质量。

4.读者参与图书现采质量控制

读者在参与文献的现采过程中，是最能发挥其积极性和主动性的，当大量新书好书陈现在眼前时，读者有点不知取舍。这时采访员除了给予及时的引导外，还应做好现采读者的分工协调工作，按读者的专业划分组别，以免读者重复采购。更为重要的是采访员应对读者现采的文献质量把关并进行现场处理。另外在选择现采书店时应考虑知名度、文献学科涉及范同以及文献质量保证情况等。无论是记购还是现采，都应加强到馆文献的验收工作，凡有质量问题或与本馆收藏不符的都坚决退回，最终确保到馆文献的质量

5.读者参均的文献采访后期质量控制

文献采访后期的质量控制是“读者为本”的文献采访质量控制的重要手段。这一环节主要通过搜集读者的反馈信息和统计各种文献的利用串得以实现文献的质量控制。前者可通过召开读者座谈会、设立意见箱、在主页上建立留言簿或在BBS论坛上留言、在各库室设立读者留言簿以及民意调查等形式，广泛地了解和搜集读者对所购文献的意见，并根据反馈信息及时地分析读者的阅读需求，从而及时地改进文献的采访工作，以保证文献的采访质量。后者通过利用图书馆管理集成系统、防盗监测系统以及传统的方法统计各种文献的借阅流通情况，来访员应定期对这些数据进行综合统计分析，以准确地了解和掌握所采文献的利用率，从而确定采访文献的学科范围和数量，并及时地实施采访工作，保证采访文献的质量。

参考文献

[1]郑立新. 理念的变革与技术的进步对文献采访的影响[J]. 四川图书馆学报，2011（ 2） ： 34 -37.

[2]岳天强. 论高校图书馆文献采访的质量控制[J]. 山东图书馆学刊，2009（ 5） ： 54 -56.

第3篇：服务质量控制范文

【关键词】私人银行；服务

【中图分类号】F8 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人银行客户服务范围与内容

银行对私人客户的服务范围。各商业银行在私人银行领域各显神通，提供的服务和产品几乎涵盖了生活的方方面面：他们帮助客户管理庞大的资产，投资于股票、债券、对冲基金和外汇等金融产品，提供并购案的建议及标的，帮助客户购车、买房，打理他们的税务，为他们的事业继承以及子孙后代的财产问题出谋划策；甚至还帮助客户策划慈善捐助、收藏鉴定，代表客户到拍卖场所竞标古董。一些富豪拥有多达10位私人银行家为其理财。这类服务的回报自然很高。近年来，美国私人银行的理财业务每年平均利润率高达35%，年平均盈利增长12-15%，远远优于一般的零售银行业务。

银行对私人客户的服务内容。比较常见的私人银行服务包括离岸基金、环球财富保障计划、家族信托基金等。离岸基金（offshore fund）也称海外基金，是指基金资本来源于国外，并投资于国外证券市场的投资基金。它的主要作用是规避国内单一市场的风险，帮助客户进行全球化的资产配置。根据基金发行公司注册地以及计价币种的不同，可以分为：由国外的基金公司发行、募集，通过在国内成立的投资顾问公司引进、由国内投资者申购的基金，这类基金注册地在海外，特别是一些“避税乐园”（tax haven），还有由国内基金公司发行、募集资金，赴海外投资的基金。如果投资者有移民或子女有出国留学的打算，想把部分财产转移到国外，离岸基金将是一种合适的财务工具，因为贸然把资金汇到境外，可能会引发意想不到的后遗症。“环球财富保障计划”。在海外免税国家与地区成立离岸私人公司是其中的一项重要方案，有助于税务和遗产规划。其主要功能是持有外币存款、证券投资、黄金、物业和土地等资产，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果会更好。

二、私人银行客户的服务质量测评

私人银行客户服务质量的评价维度。私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面：首先是私人银行业务的品种。银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。其次是私人银行服务人员的素质。私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景，往往具备工商管理硕士（MBA）、法律博士（JD）等学位，注册财务分析师（CFA）、注册公共会计师（CPA）、律师等专业资格，及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。再次私人银行服务提供的技术手段。当今是信息化电子化的社会，对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现，网上银行，电话银行，手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。最后是私人银行提供服务的效率。私人银行客户的每一个投资目标都与市场的走向息息相关，只有可以高效快捷的为私人银行提供服务才能提高客户对于银行的满意度从而提高客户的忠诚度。

私人银行客户服务质量的评价指标。私人银行客户的评价指标之一是净推荐值那么什么是净推荐值呢？净推荐值是银行以及其他行业用于衡量客户满意度的方法，是评估客户拥护程度的最终标准。作为能够预测市场增长方面的业务成果的单一数字。

如何计算净推荐值我们只需要问客户以下问题：如果朋友或亲属问起来您推荐他们与我行开展业务的可能性有多大？请客户按照10分制打分，其中10分说明客户极有可能推荐本银行而1分则说明客户根本不可能推荐我们。给出8，9，10的客户百分比和给出1-5最低的5个分数的客户的百分比的差值既为净推荐值因此对于金融企业而言净推荐值可能会在-100%到+100%之间变动。目前银行业的客户净推荐值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能获得更高的净推荐值（+70%左右）。

三、私人银行客户服务的流程与质量控制

私人银行客户服务的核心流程。对于客户来说由于客户购买一次产品即可能拥有永久的服务，如果银行在服务客户时服务水平很差或者不可信赖客户将转而投入其他比我们做得更好的竞争对手这样做会导致旧客户的流失而且在争取新客户和纠正缺陷和错误两方面都需要花费高昂的成本因此优质的服务尤为关键如果银行希望客户长期购买并持有银行的产品那么银行需要确保的一点是，持有的产品越多不会造成对于服务的不满意也越多，因此整体质量和更高的可靠性很重要。为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程：

参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求，合规经营，诚信可靠，在业务领域锐意创新，在投资领域则引领客户放眼全球市场；以客户为中心：包含友善快捷精准的服务，为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全面长期的金融关系，积极的回馈客户。

为客户提供优质服务的流程。私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全，同时重视客户的家庭需求和事业发展。

私人银行服务为客户提供财富引擎。一位专门的客户经理将会帮助客户管理财富，关注到客户的家庭和事业的各个方面的需求。银行通过以下三种手段来管理和保护您的资产：

规划：确认客户的当前需求与未来需求，分析客户当前与未来的财务状况，作出符合未来需要的最佳规划。构建：根据客户个人的独特需求和风险承受能力，采用最适合客户的财务产品为客户度身定制解决方案。保障：确保客户多年构建的规划始终与客户的长期需求和目标相契合。

银行推崇的个人理财理念。银行认为客户的所有个人理财需求大致可归入以下领域。在对以下五大领域进行管理时，银行会为客户提供有帮助和针对性地建议。

应急资金：确保客户拥有足够的资金以应对意料之外的可能会使客户的生活陷入严重混乱的短期紧急情况。个人和家庭保险：银行将这一点置于第二的原因在于，一旦确保家庭财务安全的主要成员出现意外状况，比如重病、残疾或甚至死亡，那么家庭财务有可能面临崩溃。购房计划：住房既是基本需求也是很好的投资途径。因此，正确的财务计划能够帮助客户进行有效投资，实现理想的收益。现金，债务及税收管理：照顾好客户的长期需要之后，可以确定进行现金和债务管理。对于客户的现金流，负债以及税务方面的问题银行也会提供及时的咨询。储蓄与投资：最后，银行帮助客户考虑如何为将来规划投资，以获取更高的回报银行为客户提供的财富管理工具。

全方位多币种存款及兑换服务（包括人民币通知存款和定期存款）。

〔外汇委托交易〕投资顾问借助环球市场平台不分昼夜关注全球汇市，一旦触及指定价位，委托立即自动成交。

〔动态回报投资-收益+〕通过介入更具交投空间的股票、外汇市场，追求高于传统存款利息的回报。客户可以根据风险偏好，自由选择投资收益与期限。

〔动态回报投资-保本+〕通过挂钩不同金融市场标的（如外汇、利率、股票或商品等）表现，客户有机会在保证本金安全的前提下获取更高回报。

〔代客境外理财〕将资金直接投资于环球资本市场，投资结构新颖多变，实现全球资产配置，捕捉海外投资热点。

〔保险计划〕为客户以及客户的家人确保未来.无论退休养老，小孩教育，或医疗费用，银行为客户量身规划的保险计划。

银行为私人银行客户提供指定的服务团队。指定客户经理，贴身照顾客户日常财务所需，并在一组金融专家的支持下，为客户时刻提供专业而全面的理财服务。投资顾问由一组外汇专家构成，依赖环球市场平台，特为悉心照料客户的投资理财需要而设立，提供最新最深入的金融信息与市场分析。

银行为客户制定尊享的服务。私人银行客户通常地位显赫，日理万机。银行提供一系列灵活而富效率的银行服务，汇款和其他项银行服务收费折扣高达100%；住房按揭贷款特别礼遇；系列产品和服务的优惠价格；系列产品和服务的优惠价格；助您随时获得最新市场资讯和财经信息；通过电话、传真或电子通讯操作帐户；全球56个国家分行的国际性网络；客户服务中心及专用柜台；客户24小时专有服务专线。

银行通过组织商界精英的聚会与交流，帮助客户寻找各种商业机会和事业伙伴。同时，银行推出多样化的休闲聚会和国际化项目，使客户及家人能够充分享受生活、拓展视野。另外，通过与各行业领先企业联手，银行还为客户提供一系列优先礼遇，涉及旅游、购物、休闲等诸多领域。

私人银行客户服务质量的控制与管理。神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制，对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告。

暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验；将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标；建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。

暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司，例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。

每个自然年度，神秘人暗访检测将覆盖银行所有分行和网点。针对不同分支行，尼尔森研究公司选取不同的理财产品品种进行神秘人暗访测试。每个自然年度中的前3个季度，每季度安排对全国所有城市网点进行暗访；最后一个季度抽取暗访前个3季度中每季度表现不达标的网点进行复查。

暗访重点：迎接顾客；产品知识；销售合规；后续服务。

暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后，尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。银行负责人在核实分析报告后召集会议，邀请尼尔森公司项目专员和上述各部门负责人与会。尼尔森公司项目专员在会上就分析报告进行解说。会后，暗访调查结果和分析报告将发送至当季度所有被调查分支行负责人，并责成其依据调查结果和分析报告进行内部分析总结以及制定相应改进方案。

分行销售及服务部门需提供改进方案实施的相关存档文件，销售管控团队以此监控和检查分支行改进方案的具体实施与完成。以确保此改进措施起到预防和规范作用如发现问题，及时反馈到分行销售及服务部门，进一步讨论解决方案，销售管控团队继续跟踪监控直至符合银行要求。

【参考文献】

[1]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.

[2]胡旺盛等.顾客价值与营销创新[M].合肥：合肥工业大学出版社，2006.

第4篇：服务质量控制范文

关键词 输液不良反应 全面质量控制 药学服务

“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，习称“输液反应”，有时临床上也称之为“热原反应”。但严格地说，“热原反应”只是输液不良反应的一个部分。输液不良反应的发生与许多因素密切相关，为保证输液质量及正确的临床使用，必须紧扣每一环节，做到全面质量控制（Total Quality Control， TQC）与药学服务（pharmaceutical care， PC）相结合，以系统控制临床输液不良反应的发生率。

1. 输液不良反应的分类、症状及临床处理

1.1 分类 最常见的输液不良反应是热原反应，其他尚有热原样反应，菌（细菌、芽胞、真菌）污染反应，过敏反应等。一般急性不良反应易于引起临床重视，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反应，如肺栓塞等，一旦发生，往往处理棘手。

1.2 症状 常见症热有热原反应及热原样反应所致的发热、寒战、呕吐等。不同类型的输液不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。全面了解输液反应症状并进行分析，有助于正确判断和进行临床处理，如荨麻疹提示过敏反应；不安、惊厥、脑水肿提示水中毒等。

1.3 临床处理 对输液不良反应的临床处理，一般是停止输液，分析症状，对症治疗、及时抢救，查找原因，杜绝再发。通常热原反应预后良好。

现将输液不良反应的分类、症状及临床处理归纳如下：

不良反应 可能症状 处理选项

热原反应 A 发热、大汗、寒战 ABCD 停止输液、给氧（重症）*

热原样反应 B 恶心、发冷、呕吐 对症治疗*

菌污染反应 C 休克、 -- 抗休克

过敏反应 d 血压下降 -- 升压药

谵 妄 -- 镇静剂

肺水肿 E 败血症 C -- 抗生素

水中毒 F 荨麻疹支气管痉挛 D -- 抗过敏剂

气血栓 G 心衰、呼吸困难 E -- 纠正心衰、结扎四肢

肺栓塞 H 不安、惊厥、昏迷 F -- 脱水剂、利尿剂

动脉炎 I 肉芽肿、癌变 H

静脉炎 J 血管栓塞 G I J

血管疼痛 I J -- 减慢滴速

* 一般处理方法。

2. 输液不良反应的直接诱因

2.1 内毒素 又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。一般在细菌死亡之后，破壁而出，诱导产生内源性热原，作用于体温调节中枢而导致发热[1]。与微生物污染密切相关。

2.2 微粒 多为不能代谢的物质。直径在50m m以下时，人眼不能发现，因此，澄明度合格的注射液不一定意味着微粒合格。注射液中的微粒已经鉴别出来的有碳黑、碳酸钙、氧化锌、纤维素、纸屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和结晶体等[2]。大量微粒可引发热原样反应[3]。直径在7～12m m的尘粒，在静脉注射用药时可以引起抗原样反应[4]。微粒是引起慢性输液不良反应如肉芽肿、肺栓塞等的重要原因。

2.3 理化性质 包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。如过多过快输入低渗液体，或单纯葡萄糖，易引发水中毒，表现为脑水肿和细胞肿大。

2.4 活菌污染 活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症，败血症，内毒素中毒甚至死亡。

2.5 低温输液 王兴权[6]曾专门考察了低温输液的不良后果。认为，较大量输入低温输液（

2.6 致过敏原 致过敏原的种类较多，除了个别药物本身的致敏作用外（如异烟肼），有的药物可能因原料杂质原因而致敏。如青霉素，氨苄青霉素本身并不致敏，致敏成份是其结构残片。血制品、水解蛋白等也可能带入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉类水解而得，其中一些未水解完全的糊精类对某些人也是一种致敏原。其它尚有前面谈及的如7～12m m的微粒等。过敏反应与个体有关，较少见。但一旦发生往往后果严重。

2.7 输液操作不当 极少见，如输液量过大，过快，致急性左心衰，肺水肿，输入气泡过多而致气血栓。

现将输液不良反应与诱因的关系归纳如下：

诱 因

不良反应

内毒素 A 热原反应 A D

微 粒 B 热原样反应 B C D E

理化性质 C 菌污染反应 D

活菌污染 D 过敏反应 B F

低温输液 E 肺水肿、气血栓 G

致过敏原 F 水中毒 C

技术失误 G 肺栓塞、动脉炎 B

静脉炎 B C E

3. 输液不良反应的人为因素

3.1 输液质量 系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包装不严、消毒不彻底等，有关文献[7]对此有详细分析。输液质量是与输液不良反应发生率密切相关的重要因素之一，带入致病因素包括内毒素，致敏原、微粒、活菌等。

3.2 贮存运输 系大输液在贮存和运输中，瓶与瓶直接堆压、露天放置、大力装卸等，使瓶壁产生裂纹而致包装不严，引起活菌污染。

3.3 处方配伍 药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。经有关人员研究，配伍致输液不良反应增加一般是通过下列途径：①内毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增（总数超过原数加和），④pH变化，⑤渗透压变化，⑥主药结构变化等。近年来，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致热原样反应的现象日益受到关注。

3.4 输液过程

3.4.1关于一次性输液器具 一次性输液器的应用，有助于克服从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。另外，不合格一次性输液器在市场上并未绝迹，《健康报》曾有过一个不太乐观的统计。因此，把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应仍然十分重要。

3.4.2输液准备 有报道，输液准备时给输液带入的微粒与进针的针号及次数有关[8]，小号针头进针2次，胶塞落屑达42.3%。另外，因医护人员人手紧张，注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解（如青霉素）产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。

3.4.3输液方法 与敞口输液比，闭式输液可克服器具带入的热原污染。但采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，可不断带入尘埃、纤维和细菌。有人[9]对此专门实验并证实了其危害。

3.4.4弃液问题 为防止器具和洗气问题，弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下（如化疗药静滴），应在处方时考虑到弃液问题。

3.5 环境条件 环境条件可以加重或减缓操作所引起的不良反应发生率。病室的清洁卫生可明显减少输液时洗气过程热原和微粒的引入。启口加药后放置时间过长，在夏季高温条件下危害更大。但若操作者考虑到这一影响而将启口输液放置冰箱，或冬季在无空调设施下给病人大量输液，又有可能因低温输液而致血管痉挛、寒战等。

3.6 个人病况 输液一般用于血容量不佳，水、电解质，酸碱平衡紊乱、腹泻、烧伤、休克、高热等患者。有些症状与输液不良反应相似。临床上要注意两者的区别，如混淆，有可能因继续输液而加重不良反应，或因停止输液而加重病情。另一点需要注意的是：输液质量指标是一个限量[10]，内毒素、微粒数量等于零且pH、渗透压与血液相等的输液是不存在的。因此，对于危重病人、虚弱病人、高敏体质、老年患者，即使输液质量合格，临床应用正确无误，仍应注意输液不良反应发生的可能。

现将发生输液不良反应的人为因素与直接原因之间的的关系归纳如下：

人为因素

直接原因

输液质量 A 内毒素 A B D E F

贮存运输 B 微 粒 A C D E F

处方配伍 C 理化性质 A C F

输液过程 D 活菌污染 A B D E

环境条件 E 低温输液 D E F

个人病况 F 致过敏原 A C D E F

操作不当 D

4. 实施全面质量管理（TQC）、控制输液不良反应

八十年代起，全面质量管理的实施使医院制剂质量控制的环节从单纯的生产过程扩展到与生产相关的各个环节，为确保发出合格的输液作出了重要贡献。我们认为，就医院而言，要保证用到病人身上的输液是合格的，应将全面质量控制的范围进一步扩大到临床。具体可用下表归纳，分八个部分：

4.1 人员管理 制剂人员、医生、护士均需具备相应资格，具有相应技术要求，对输液相关知识及输液不良反应原因、症状、处理方法熟悉了解。

4.2 房屋与设施 制剂室布局合理，室内装修符合要求，有净化设施等，临床应单设输液贮存柜和配液间，病房装修符合卫生无尘要求。

4.3 设备管理 制剂室对制剂、药检、传输管线的选择、安装和使用、维护等进行管理。临床配液间等应配有灭菌设施（如紫外灯），器械科保证临床输液相关器具进货质量。

4.4 卫生管理 包括制剂室和病房的环境卫生，工作区域的卫生，对设备、容器用具的洗消，工作服及个人卫生的管理。

4.5 仓储管理 制剂室对原辅料、内包装、成品的仓储管理及临床对输液保存、发旧存新及输液器具的保管规范化。

4.6 生产管理（输液管理） 生产管理指制剂室对生产工艺、原辅料、制剂用水、清场、批号、标签、不合格品进行管理。输液管理指对医嘱审核、处方配伍、输液过程等进行管理。

4.7 质量管理 制剂室质量管理范围包括质量监督、检验、监控、药检室管理等，临床指输液不良反应报告制度的实施，以及对制剂室常规下临床科室访问工作的合作。

4.8 文件管理 制剂室对大输液生产全套法规、规程、记录、报告要专人负责，定期检查。临床输液相关文件包括病历记录，输液不良反应报告等。也可将输液不良反应上报专门机构登记备查。

5. 引入药学服务（PC）观念，控制输液不良反应

药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务[11]。药学服务是一个全新的概念，尽管时间很短，但效果十分明显。在药学各领域的渗透力和生命力极强。通俗地说，TQC解决了用到病人身上的药品是否合格的这一问题。而PC则要解决合格药品用到病人身上是否合理、安全、有效的这一问题。PC在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，我们认为首先应考虑到以下一些问题。

5.1 用药必须吗？是否一定要输液？原则上能用口服药达到治疗目的则不用注射剂。轻度感冒或重症感冒有无输液必要？临床输液的作用有很大部分是作为小容量注射剂的稀释剂，是否一定要采用这种方法？

5.2 加药合理吗？有无配伍禁忌？临床加药量很大往往是为减少病人打针次数。换个角度考虑，所加药品（针剂）能否改为口服，是否真的需要联用那么多针剂？

5.3 所选输液合适吗？如静滴青霉素，用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释，因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原，诱发输液反应。

5.4 所选输液剂量如何？一些抗生素在一定温度下可以水解，小容量输液既能缩短输液时间，使水解减少，又能保持较高的血药浓度。

5.5 输液不良反应发生后，寻找原因时对医、药、护、患各环节具体情况是否有全面了解，平时联系是否密切？因为输液反应的发生诱因很多，关起门来查原因不利于系统控制，有时能解决问题，有时并不能解决问题。平时医、药人员间加强联系是十分重要的。

5.6 药师宣传工作如何？药师有无将新型输液（如肠道外营养剂等）的功能、注意事项及时准确地向医护人员介绍。

5.7 是否建立了输液不良反应反馈制度？药师对反馈信息是否全面了解？

5.8 是否建立了日常制剂质量临床调查制度？即临床向本院制剂室常规性质量调查的反馈。

5.9 有无建立黄卡？即药历表、病人用药记录。可避免过敏体质再次发生输液不良反应。黄卡制度从80年代就有专家呼吁推广，但至今尚未完善。

5.10 输液中是否对特殊病号保持警觉？特别是体质虚弱、心脏病、高敏体质、老年患者等。

总之，临床输液不良反应产生的原因是多方面的，要降低其发生率，有赖于医、药、护的密切结合，做到全面控制输液质量，并在做好医疗服务（medical care）、护理服务（nursing care）之外，重视药学服务（pharmaceutical care）的作用，使输液的应用真正能提高病人的生命质量，而不是带来新的痛苦――输液不良反应。

参 考 文 献

1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977； 554

2.魏树礼， 注射剂， 见： 奚念珠主编， 药剂学， 第3版， 北京： 人民卫生出版社 1996： 202

3.王青等， 人民军医， 护理增刊 1985（1， 2） 合刊： 57

4.杜志德， 微粒异物的临床危害及空气净化技术在制药生产中的应用. 大输液研究进展. 成都： “全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 220

5.Meers PD， et al. Lancet， 1973； 11： 1189

6.王兴权. 冰箱内保存的输液不得直接给患者静滴. 大输液研究进展， 成都：“全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990： 386

7.刘国杰主编， 药剂学， 第二版， 北京： 北京人民卫生出版社1985

8.詹久生. 医院药学杂志 1981， 1（3）； 44

9.徐可振， 全军药剂临床药学学术会议资料汇编 1987； 129

第5篇：服务质量控制范文

关键词 输液不良反应 全面质量控制 药学服务

“输液不良反应”系输液引起的或与输液相关的不良反应的总称，习称“输液反应”，有时临床上也称之为“热原反应”。但严格地说，“热原反应”只是输液不良反应的一个部分。输液不良反应的发生与许多因素密切相关，为保证输液质量及正确的临床使用，必须紧扣每一环节，做到全面质量控制(Total Quality Control， TQC)与药学服务(pharmaceutical care， PC)相结合，以系统控制临床输液不良反应的发生率。

1. 输液不良反应的分类、症状及临床处理

1.1 分类 最常见的输液不良反应是热原反应，其他尚有热原样反应，菌(细菌、芽胞、真菌)污染反应，过敏反应等。一般急性不良反应易于引起临床重视，值得注意的是微粒等引起的慢性不良反应，如肺栓塞等，一旦发生，往往处理棘手。

1.2 症状 常见症热有热原反应及热原样反应所致的发热、寒战、呕吐等。不同类型的输液不良反应可能具有相似的症状，特别是在反应较轻的时候往往难以区别。全面了解输液反应症状并进行分析，有助于正确判断和进行临床处理，如荨麻疹提示过敏反应；不安、惊厥、脑水肿提示水中毒等。

1.3 临床处理 对输液不良反应的临床处理，一般是停止输液，分析症状，对症治疗、及时抢救，查找原因，杜绝再发。通常热原反应预后良好。

现将输液不良反应的分类、症状及临床处理归纳如下：

不良反应

可能症状

处理选项

热原反应

A

发热、大汗、寒战 　ABCD 停止输液、给氧(重症)*

热原样反应 B

恶心、发冷、呕吐

对症治疗*

菌污染反应 C

休克、

－－ 抗休克

过敏反应

d

血压下降

－－ 升压药

谵 妄

－－ 镇静剂

肺水肿

E

败血症

C

－－ 抗生素

水中毒

F 荨麻疹支气管痉挛

D

－－ 抗过敏剂

气血栓 G

心衰、呼吸困难

E

－－ 纠正心衰、结扎四肢

肺栓塞 H

不安、惊厥、昏迷

F

－－ 脱水剂、利尿剂

动脉炎 I

肉芽肿、癌变

H

静脉炎 J

血管栓塞

G I J

血管疼痛 I J

－－ 减慢滴速

* 一般处理方法。

2. 输液不良反应的直接诱因

2.1 内毒素 又称热原，系微生物的代谢产物，主要成份脂多糖，可诱发热原反应。内毒素具有耐热性、滤过性、水溶性、不挥发性等特点。一般在细菌死亡之后，破壁而出，诱导产生内源性热原，作用于体温调节中枢而导致发热[1]。与微生物污染密切相关。

2.2 微粒 多为不能代谢的物质。直径在50m m以下时，人眼不能发现，因此，澄明度合格的注射液不一定意味着微粒合格。注射液中的微粒已经鉴别出来的有碳黑、碳酸钙、氧化锌、纤维素、纸屑、粘土、玻璃屑、真菌、真菌芽胞和结晶体等[2]。大量微粒可引发热原样反应[3]。直径在7~12m m的尘粒，在静脉注射用药时可以引起抗原样反应[4]。微粒是引起慢性输液不良反应如肉芽肿、肺栓塞等的重要原因。

2.3 理化性质 包括pH、渗透压等。注射剂的pH及渗透压要求与血液相等或接近，虽然人体有一定调节功能，但相差太大易致血管疼痛、静脉炎等。如过多过快输入低渗液体，或单纯葡萄糖，易引发水中毒，表现为脑水肿和细胞肿大。

2.4 活菌污染 活菌包括各种细菌、真菌类及芽胞等。一旦染菌，注射液可能出现霉团、浑浊等，但也可能肉眼不能发现。使用的后果是严重的，轻者轻度热原反应，重者可致脓毒症，败血症，内毒素中毒甚至死亡。

2.5 低温输液 王兴权[6]曾专门考察了低温输液的不良后果。认为，较大量输入低温输液(＜7℃，300ml以上)时，可导致病人寒战，四肢觉冷。局部可刺激病人血管引起血管痉挛及局部疼痛，严重的导致静脉炎。低温输液还可能加重感冒，心肌炎、心脏病变、高血压等症。

2.6 致过敏原 致过敏原的种类较多，除了个别药物本身的致敏作用外(如异烟肼)，有的药物可能因原料杂质原因而致敏。如青霉素，氨苄青霉素本身并不致敏，致敏成份是其结构残片。血制品、水解蛋白等也可能带入致敏原。葡萄糖注射液的原料葡萄糖系由淀粉类水解而得，其中一些未水解完全的糊精类对某些人也是一种致敏原。其它尚有前面谈及的如7~12m m的微粒等。过敏反应与个体有关，较少见。但一旦发生往往后果严重。

2.7 输液操作不当 极少见，如输液量过大，过快，致急性左心衰，肺水肿，输入气泡过多而致气血栓。

现将输液不良反应与诱因的关系归纳如下：

诱 因

不良反应

内毒素 A 热原反应 A D

微 粒 B 热原样反应 B C D E

理化性质 C 菌污染反应 D

活菌污染 D 过敏反应 B F

低温输液 E 肺水肿、气血栓 G

致过敏原 F 水中毒 C

技术失误 G 肺栓塞、动脉炎 B

静脉炎 B C E

3. 输液不良反应的人为因素

3.1 输液质量 系生产输液某个环节或若干环节质控不严所致。一般有原材料不合格、注射用水不合格、工序安排不合理、包装不严、消毒不彻底等，有关文献[7]对此有详细分析。输液质量是与输液不良反应发生率密切相关的重要因素之一，带入致病因素包括内毒素，致敏原、微粒、活菌等。

3.2 贮存运输 系大输液在贮存和运输中，瓶与瓶直接堆压、露天放置、大力装卸等，使瓶壁产生裂纹而致包装不严，引起活菌污染。

3.3 处方配伍 药物配伍禁忌有很多方面，目前医护人员对药物配伍引起药理变化、外观变化及稳定性下降等比较清楚，但对配伍所致输液不良反应增加却了解不多。经有关人员研究，配伍致输液不良反应增加一般是通过下列途径：①内毒素加和，②微粒加和，③微粒倍增(总数超过原数加和)，④pH变化，⑤渗透压变化，⑥主药结构变化等。近年来，配伍后澄明度合格，而微粒倍增致热原样反应的现象日益受到关注。

3.4 输液过程

3.4.1关于一次性输液器具 一次性输液器的应用，有助于克服从输液器具带入热原的现象。但在使用中，应注意其包装的密封性。另外，不合格一次性输液器在市场上并未绝迹，《健康报》曾有过一个不太乐观的统计。因此，把握进货渠道，防止因输液器不合格引发输液不良反应仍然十分重要。

3.4.2输液准备 有报道，输液准备时给输液带入的微粒与进针的针号及次数有关[8]，小号针头进针2次，胶塞落屑达42.3%。另外，因医护人员人手紧张，注射剂启口加药后放置时间过长，超过数小时，致使药物分解(如青霉素)产生致敏原或污染的极少量微生物繁殖而诱发不良反应。

3.4.3输液方法 与敞口输液比，闭式输液可克服器具带入的热原污染。但采用闭式输液时，不断进入的气泡使输液瓶成了洗气瓶，可不断带入尘埃、纤维和细菌。有人[9]对此专门实验并证实了其危害。

3.4.4弃液问题 为防止器具和洗气问题，弃去初液及尾液有利于降低外界致病因素的带入量。但在输液仅作为稀释剂，需精确剂量的情况下(如化疗药静滴)，应在处方时考虑到弃液问题。

3.5 环境条件 环境条件可以加重或减缓操作所引起的不良反应发生率。病室的清洁卫生可明显减少输液时洗气过程热原和微粒的引入。启口加药后放置时间过长，在夏季高温条件下危害更大。但若操作者考虑到这一影响而将启口输液放置冰箱，或冬季在无空调设施下给病人大量输液，又有可能因低温输液而致血管痉挛、寒战等。

3.6 个人病况 输液一般用于血容量不佳，水、电解质，酸碱平衡紊乱、腹泻、烧伤、休克、高热等患者。有些症状与输液不良反应相似。临床上要注意两者的区别，如混淆，有可能因继续输液而加重不良反应，或因停止输液而加重病情。另一点需要注意的是：输液质量指标是一个限量[10]，内毒素、微粒数量等于零且pH、渗透压与血液相等的输液是不存在的。因此，对于危重病人、虚弱病人、高敏体质、老年患者，即使输液质量合格，临床应用正确无误，仍应注意输液不良反应发生的可能。

现将发生输液不良反应的人为因素与直接原因之间的的关系归纳如下：

人为因素

直接原因

输液质量 A 内毒素 A B D E F

贮存运输 B 微 粒 A C D E F

处方配伍 C 理化性质 A C F

输液过程 D 活菌污染 A B D E

环境条件 E 低温输液 D E F

个人病况 F 致过敏原 A C D E F

操作不当 D

4. 实施全面质量管理（TQC）、控制输液不良反应

八十年代起，全面质量管理的实施使医院制剂质量控制的环节从单纯的生产过程扩展到与生产相关的各个环节，为确保发出合格的输液作出了重要贡献。我们认为，就医院而言，要保证用到病人身上的输液是合格的，应将全面质量控制的范围进一步扩大到临床。具体可用下表归纳，分八个部分：

4.1 人员管理 制剂人员、医生、护士均需具备相应资格，具有相应技术要求，对输液相关知识及输液不良反应原因、症状、处理方法熟悉了解。

4.2 房屋与设施 制剂室布局合理，室内装修符合要求，有净化设施等，临床应单设输液贮存柜和配液间，病房装修符合卫生无尘要求。

4.3 设备管理 制剂室对制剂、药检、传输管线的选择、安装和使用、维护等进行管理。临床配液间等应配有灭菌设施(如紫外灯)，器械科保证临床输液相关器具进货质量。

4.4 卫生管理 包括制剂室和病房的环境卫生，工作区域的卫生，对设备、容器用具的洗消，工作服及个人卫生的管理。

4.5 仓储管理 制剂室对原辅料、内包装、成品的仓储管理及临床对输液保存、发旧存新及输液器具的保管规范化。

4.6 生产管理(输液管理) 生产管理指制剂室对生产工艺、原辅料、制剂用水、清场、批号、标签、不合格品进行管理。输液管理指对医嘱审核、处方配伍、输液过程等进行管理。

4.7 质量管理 制剂室质量管理范围包括质量监督、检验、监控、药检室管理等，临床指输液不良反应报告制度的实施，以及对制剂室常规下临床科室访问工作的合作。

4.8 文件管理 制剂室对大输液生产全套法规、规程、记录、报告要专人负责，定期检查。临床输液相关文件包括病历记录，输液不良反应报告等。也可将输液不良反应上报专门机构登记备查。

5. 引入药学服务(PC)观念，控制输液不良反应

药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务[11]。药学服务是一个全新的概念，尽管时间很短，但效果十分明显。在药学各领域的渗透力和生命力极强。通俗地说，TQC解决了用到病人身上的药品是否合格的这一问题。而PC则要解决合格药品用到病人身上是否合理、安全、有效的这一问题。PC在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段，我们认为首先应考虑到以下一些问题。

5.1 用药必须吗？是否一定要输液？原则上能用口服药达到治疗目的则不用注射剂。轻度感冒或重症感冒有无输液必要？临床输液的作用有很大部分是作为小容量注射剂的稀释剂，是否一定要采用这种方法？

5.2 加药合理吗？有无配伍禁忌？临床加药量很大往往是为减少病人打针次数。换个角度考虑，所加药品(针剂)能否改为口服，是否真的需要联用那么多针剂？

5.3 所选输液合适吗？如静滴青霉素，用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释，因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原，诱发输液反应。

5.4 所选输液剂量如何？一些抗生素在一定温度下可以水解，小容量输液既能缩短输液时间，使水解减少，又能保持较高的血药浓度。

5.5 输液不良反应发生后，寻找原因时对医、药、护、患各环节具体情况是否有全面了解，平时联系是否密切？因为输液反应的发生诱因很多，关起门来查原因不利于系统控制，有时能解决问题，有时并不能解决问题。平时医、药人员间加强联系是十分重要的。

5.6 药师宣传工作如何？药师有无将新型输液(如肠道外营养剂等)的功能、注意事项及时准确地向医护人员介绍。

5.7 是否建立了输液不良反应反馈制度？药师对反馈信息是否全面了解？

5.8 是否建立了日常制剂质量临床调查制度？即临床向本院制剂室常规性质量调查的反馈。

5.9 有无建立黄卡？即药历表、病人用药记录。可避免过敏体质再次发生输液不良反应。黄卡制度从80年代就有专家呼吁推广，但至今尚未完善。

5.10 输液中是否对特殊病号保持警觉？特别是体质虚弱、心脏病、高敏体质、老年患者等。

总之，临床输液不良反应产生的原因是多方面的，要降低其发生率，有赖于医、药、护的密切结合，做到全面控制输液质量，并在做好医疗服务(medical care)、护理服务(nursing care)之外，重视药学服务(pharmaceutical care)的作用，使输液的应用真正能提高病人的生命质量，而不是带来新的痛苦——输液不良反应。

参 考 文 献

1.Rawilins EA Bentley’s Textbook of Pharmaceutics Eighth Ed， London， Bailliere Tindall 1977; 554

2.魏树礼， 注射剂， 见: 奚念珠主编， 药剂学， 第3版， 北京: 人民卫生出版社 1996: 202

3.王青等， 人民军医， 护理增刊 1985(1， 2) 合刊: 57

4.杜志德， 微粒异物的临床危害及空气净化技术在制药生产中的应用. 大输液研究进展. 成都: “全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990: 220

5.Meers PD， et al. Lancet， 1973; 11: 1189

6.王兴权. 冰箱内保存的输液不得直接给患者静滴. 大输液研究进展， 成都:“全国大输液技术研讨会”审稿委员会 1990: 386

7.刘国杰主编， 药剂学， 第二版， 北京: 北京人民卫生出版社1985

8.詹久生. 医院药学杂志 1981， 1(3); 44

9.徐可振， 全军药剂临床药学学术会议资料汇编 1987; 129

第6篇：服务质量控制范文

胶辊的类型与特点

无溶剂复合机上的胶辊有三类：涂布胶辊、转移胶辊和复合胶辊。与干式复合相比，转移胶辊是无溶剂复合所独有的。相对于涂布胶辊和复合胶辊而言，转移胶辊在无溶剂复合工艺中更为关键，主要是基于以下两方面的原因。

（1）在无溶剂复合过程中，转移胶辊除了要承受料卷带来的双向压力之外，还要承受上下层复合基材速差而产生的表面剪切力。因此，对转移胶辊的弹性和剪切强度比其他二者要求更高。

（2）转移胶辊是经常需要更换的胶辊，要根据复合基材的宽度而改变。因此，转移胶辊的质量和调整也比其他二者要求更高。

从现阶段的应用来看，无溶剂复合机上使用的胶辊有整体式和套筒式两种。整体式胶辊加工起来相对容易，其精度更高、刚性好，特别适用于高速无溶剂复合机，但更换起来较费时费力。套筒式胶辊更换起来更为方便快捷，且储运方便，但加工难度较大，目前国内采购成本也比较高。

胶辊常用的材质和硬度

无溶剂复合胶辊常用的材质主要有聚氨酯、三元乙丙、硅胶和丁腈橡胶等。选用的材质不同，胶辊的主要性能也有所不同，如表1所示。

通常情况下，对于使用双组分胶黏剂的无溶剂复合工艺来说，选用聚氨酯胶辊的复合效果最佳。如果使用的是单组分胶黏剂，选用三元乙丙等其他材质的胶辊则更为合适。

由于以上各材质胶辊的使用寿命不同，其硬度也会随着使用时间的延长而呈现出不同的变化。因此，胶辊的硬度选择也要适当考虑加工材质的因素。通常胶辊的硬度为邵氏75～85HD。

胶辊的车削加工要点

对于设备制造商来说，虽说胶辊的车削加工是一项经常性的简单操作，但如不注意也会出现问题，主要是以下两种现象。

（1）胶辊的端面不光滑，经常出现细微裂痕或凸起现象，导致在复合过程中不能正常传胶。

（2）胶辊的端面台阶太小，胶液在端面发生硬化后变成坚硬凸缘，同样也会影响正常传胶。

针对以上问题，笔者建议正确的车削方法为：先按照胶辊的长度要求进行切削开槽，再从胶辊的中心向两端分别切削出所需要的直径大小；还应保证胶辊台阶的高度不能过小，实际应用证明：端面台阶在3～5mm，胶辊的加工效果最佳。

还有一点需要指出，无溶剂复合胶辊为中高辊，即中间段直径（外径）比两端直径（外径）略大的胶辊。这主要是为了弥补因辊筒受力而产生的弯曲变形，使胶辊在整个工作区域（横向）内与钢辊的接触压力均匀（或压强恒定），从而使涂胶或复合均匀、稳定。而胶辊的中高值除了与胶辊的硬度和材质有关之外，还与胶辊所受压力、工作宽度、基材的厚度和宽度等诸多因素有关。

胶辊的性能要求

无溶剂复合与干式复合存在本质的区别，尤其是对胶辊的要求，因生产环境和设备特性的不同而不同，无溶剂复合胶辊与干式复合胶辊的要求区别主要有以下几种。

1.耐溶剂性能要求

针对不同的复合产品，干式复合过程通常会使用不同种类的溶剂，干式复合胶辊便长时间工作在溶剂环境中，因此要求其具有较高的耐溶剂性能。

而无溶剂复合设备在运转过程中不使用溶剂，只在停机清洁时使用少量乙酸乙酯进行擦洗，因此无溶剂复合胶辊只要求具有较好的耐乙酸乙酯性能即可。

2.精度要求

通常情况下，无溶剂复合设备的运行速度比干式复合设备高1.5～2倍，且无溶剂复合的涂胶量也小很多，通常只有干式复合涂胶量的1/3～1/2。因此，无溶剂复合对胶辊及其他机械零部件的形位公差、动静平衡的要求都比干式复合高。

3.机械性能和耐热性能要求

由于无溶剂复合采用多辊转移的涂布方式，转移胶辊与涂布钢辊、转移钢辊之间存在较大的速差，即转移胶辊与涂布钢辊和转移钢辊之间是一种相对滑移的状态，而不是通常的纯滚动。可见，无溶剂复合过程中胶辊受到的剪切、挤压、摩擦、受热变形均相对严重，因此对无溶剂复合胶辊的机械性能及耐热性能均有更高的要求。

4.清洁卫生要求

如果无溶剂复合使用的双组分胶黏剂在胶辊表面残留，时间一长可能会出现硬化结斑，影响胶液的正常转移，甚至会损坏胶辊。因此无溶剂复合胶辊的清洁工作须定期进行，且要求更加认真、细致。

复合过程中胶辊的调整

在无溶剂复合过程中，当复合基材的宽度发生改变时，因转移胶辊决定复合基材的上胶宽度，只需对转移胶辊进行适当调整即可，而此时涂布胶辊和复合胶辊对基材的复合质量不会产生直接影响，对二者则无需做出调整。

一般情况下，胶辊的使用宽度比复合基材的宽度窄10mm左右（或单边余量约5mm）。胶辊的单边余量不易太窄，也不易太宽，太窄容易导致复合基材的浪费；太宽则可能在复合膜的侧边出现漏胶现象。在实际生产中，部分操作人员将胶辊的单边余量控制在3mm左右，在一定程度上也能满足要求。

涂胶量的检测

涂胶量俗称上胶量，是指复合基材表面单位面积上胶液的重量。涂胶量的测量是一个常见但经常引起争议的课题，在实际操作中有如下几种检测方法。

1.在线测厚仪检测

国外找已有专业的在线测厚仪供应商，近年来国内也已有厂家开始提供相关产品。在线测厚仪的优点是精度高、实时性好，但其投资较大，且用于印刷薄膜在复合过程中的在线检测并非十分方便。

2.涂胶样块称重检测

涂胶样块称重检测方式是一种精度较高的测量方法，即在已涂胶（未复合）薄膜的横向选取左、中、右三个区域，分别取3个等尺寸的样块（比如100mm×100mm），用溶剂清除样块表面的胶液并擦拭干净，再分别将其放在电子秤上测量各样块的重量，计算出平均值就可获得其涂胶量及各区域涂胶量的偏差。这种检测方式作为对无溶剂复合设备精度的检验方法是非常可靠的。

3.统计法检测

统计法检测在复合生产现场较为实用，即在统计复合面积（平方米）和胶黏剂使用量（克或千克）的基础上，计算出相应的涂胶量。虽然这种方法的检测结果不如前两种精确，但对于生产管理者来说，统计法的应用较为广泛，也更能及时说明问题。

4.复合设备参数模拟估算检测

利用复合设备涂布单元的参数（如各辊筒的转速比）来估算涂胶量，精确度较高，调节起来也比较方便，因此其是无溶剂复合设备生产商和用户经常使用的一种方法。但该方法是一种开环控制方式，对于某些复合区段涂胶量的估算值可能与实际值有微小差异。

5.混胶机参数估算检测

利用混胶机储胶桶内胶黏剂的消耗量或者齿轮泵的输出量来估算涂胶量，其特点与利用无溶剂复合设备涂布单元的参数估算有些类似，也是间接性测量，原理上也存在估算误差的可能性。

涂胶量的控制

虽然涂胶量的检测方法有多种，但其目的是一致的，都是为正常、均匀地涂胶做准备。涂胶量的控制与无溶剂复合设备的控制技术密切相关，下面以我公司生产的SSL系列无溶剂复合设备为例，对无溶剂复合过程中涂胶量的控制进行说明。

第7篇：服务质量控制范文

关键词： 网络；带宽；流量

0 引言

随着网络技术在教育行业的迅猛发展和网络应用的广泛普及，高校的校园网建设规模在短短几年内达到了与西方发达国家相媲美的水平，同时我们也应该看到，校园网络作为数字化信息的最重要传输载体，当前存在着以下急待解决的问题，大量的P2P等非关键应用无情的吞噬着校园网络有限的带宽资源。学生们的思维活跃，敢于尝试新鲜事物，这本是好事，但同时也给了学校的网络管理人员带来了巨大的不便。到目前为止，校园网几乎可以说是P2P应用最多的场所之一，另外，如何避免学生登陆不良网站，防范网络非法攻击等，这些都是高校不可回避的紧迫问题。

1 主要解决方法

未经合理分配和管理的带宽使用将造成严重的带宽资源浪费，甚至会因为滥用带宽而破坏正常网络业务应用的畅通运营。随着校园网内部的信息化程度的提高，VOIP，视频会议，OA等应用系统的部署，网内业务流量不断增加。同时，不受控的网络下载，P2P使用，以及蠕虫等都对网络有效带宽利用构成很大的冲击。不采取有效的优化控制措施，单纯增加网络带宽不能起到很好的效果，反而提高运营成本。QoS服务质量及流量控制设备部署在专网出口，网段出口，或网络的关键链路，能够提高关键数据优先级，控制无价值数据占用的带宽，对现有带宽进行合理分配和管理。可以将用户和网络上各种应用进行分类管理，为每一类用户或网络应用分配不同的带宽，并可以对非正常的带宽使用进行抑制或封堵，充分保障了正常业务应用的顺畅运营，网络的正常运转，降低运行成本，真正发挥互联网的价值。

2 应用案例

某全国重点高校，目前整个校园网共有信息点8400个，三个校区70栋主要的教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓等，形成一个以千兆以太网为主干、快速以太网为辅的跨城区大规模园区网。整个校园网现有教育网1000M、电信网500M、和铁通网100M三个出口，总带宽1600M。

位于校园网信息中心的网络环境是由100M铁通网、500M电信网和1000M教育网的三条链路构成，主干设备包括：华为85系列核心交换机，Netscreen防火墙，F5系列链路负载均衡设备。出口是用F5系列链路负载均衡设备做链路的负载均衡，分别连接教育网1000M，电信500M和铁通100M出口线路，下面连接Netscreen防火墙，再下一级连接学生宿舍区的华为85系列核心交换机和教学区的华为85系列核心交换机，该校在校学生人数约为22000多人，同时在线人数可达到6000多个信息点。该校对校园网运营提出了较高的要求，利用QoS服务质量及流量控制设备为其出口带宽进行分析与优化。

连接该校内部校园网到互联网出口的带宽目前负荷较重，基本上在不作任何控制的前提下可以跑满所有的带宽。这主要是由于近一两年来，互联网络的广泛应用导致了大量的新型应用的引入和发展。除了常规的对互联网的浏览、查询、电子邮件等多种应用类型以外，多线程的FTP下载、在线游戏、蠕虫病毒、以及DDOS攻击等多种新型的网络数据在网络中大量使用和出现。尤其是P2P应用，由于其利用大量在线的客户端设备资源而优化文件传输的能力，所以会导致网络资源的极大消耗。在无法管理控制的条件下，而严重影响正常的学校网络的运作。

3 应用效果分析

这次应用主要围绕QoS服务质量及流量控制设备。通过测试和实验，验证其对上述多种应用的发现、识别及管理等功能并验证其实际性能。在管理策略设定前后，通过观察会话数的变化、相关应用流量的变化、日志流量记录对网络的应用了解的变化等，来决策此类设备在校园网带宽流量管理的必要性和意义。

此次应用，我们将QoS服务质量及流量控制设备放在网络的学生区总出口和核心设备之间的位置，设备之间全部采用光纤连接，这样QoS服务质量及流量控制设备就可以监控到网络中的流量，以便更好地进行管理。

基本的配置完成和线路接好后，就要对网络上的流量进行监测以及对应用进行归类。最初一两天主要监测该校园网中有什么样的应用流量并根据应用的类型进行策略上的划分。在对该校园网的应用流量进行两天的数据收集之后，根据实际情况对应用进行策略上的控制，例如对P2P应用协议的限制等。策略配置好之后按照预先设定好的策略检查机制观察，检验策略是否可以达到人为预期的效果。

对于各种网络应用流量能够准确的按协议进行分类和人性化图形显示，对每种协议的流量作实时的统计，利于管理员有针对性的对各种网络流量进行控制，在该校园网的网络流量中通过分析BT和PPLIVE这两种流量在高峰时的总量达到总流量的85％左右，是需要控制的对象。因此针对BT和PPLIVE的应用采取了限制，从而有效降低了BT和PPLIVE的网络应用流量，同时放大了HTTP、FTP的访问流量，满足了教学办公的要求，保障了正常的业务流量。

对于BT和PPLIVE这两种协议可以单独对其进行设定的QoS控制。同时也可以对整个P2P协议给予300M的方式来控制。也可以基于这两种协议单独控制。晚上7点至11点的高峰期，观察限制后的P2P流量始终保持稳定的300M运行，目的达到。

对于该校园网中的每个网段的IP统计，监控到每个IP的源和目的会话数，有部分IP的会话数非常大，在700至1400之间，可以断定这部分IP正处于使用P2P应用或者中病毒的状态中，所以将其会话数限制到200至400之间后，非常明显整个网络的性能得到了明显改善，网络流量也随之降了下来。

4 结束语

使用QoS服务质量及流量控制设备后网络流量得到了大大的改善，主要表现在如下方面；对整个网络流量的工作状况进行了监控，网络管理员清晰直观地了解了网络上运行的应用流量，并知道了那些贪婪吞噬带宽资源的流量，很好地掌握了网络通道的拥挤程度。基于应用层控制了P2P 的应用流量，并对其它类似的流量进行了灵活的控制，从而缓解了非重要的应用流量对重要应用流量产生的影响。将学校花费巨资构建的远程教育重要应用，分配其足够的带宽容量，避免了其它流量抢占带宽资源而引起的资源不足问题，消除了远程教育中闪断、延迟等现象。灵活、智能地限制了学生在正常时间内使用与学习无关的应用，查看新闻、娱乐信息，视频聊天等等，提高了网络的应用效率。数字化、图形化的数据统计图表直观清晰地显示了某个时间段内全部或某种应用流量的通信状况格局与趋势，使网络管理员实时地了解网络流量状况，以制定更好的优化策略。

参考文献

[1]Jeff Doyle Jennifer Dettaven Carroll著，夏俊杰译.TCP/IP路由技术（第2卷）[M].北京：人民邮电出版社，2009.6.

[2]Jeff Doyle Jennifer Dettaven Carroll著，葛建立，吴剑章译.TCP/IP路由技术（第1卷）[M].北京：人民邮电出版社，2007.1.

[3]Richard Froom Balaji Sivasubramanian Erum Frahim著，刘大伟，张芳译.CCNP学习指南：组建Cisco多层交换网络（BCMSN）[M].北京：人民邮电出版社，2007.11.

第8篇：服务质量控制范文

【关键词】PDCA循环法；社康中心；医院感染；控制质量

Used PDCA circulation to Management quality to Hospital infections control in community healthy center

ZHANG Hui-zhen，NING Hua-lang,FANG Jia-ying,et al.Baoan District People’s hospital infections administration department,Shenzhen,Guangdong 518101,China

【Abstract】 Objective Explore the effective means to enhance the quality of the hospital infections control in the community healthy service centers.Methods To search key factors to the quality of the hospital infections control by the PDCA circulation with standard evaluation，Samplings monitor，Questionnaire survey and so on，the existenting key problems were solved by constantly improving and circulate administration.Results The administer standard rate that correlates with administration，monitor，disinfects isolate and medical draff of the hospital infections control rises from 61.8%to 97.1%after leading in PDCA circulation in the community healthy service center.The difference has statistics significance (P< 0.01).The medical staff cognition rate correlateing with hospital infectionsand controlling measures to hospital infectionsrises markedly.Conclusion Through the scientific management，we can control and reduce the hospital infections and raise the quality level of the hospital infectionscontrol in the community healthy service centers by the PCDA circulation.

【Key words】PDCA circulation;Community healthy center;Hospital infection;Controls quality

社区健康服务(Community Health Service，CHS)是21世纪我国卫生改革与发展的方向，担负着社区基本公共卫生服务和基本医疗服务，因此在医院感染的预防和控制中，这是一个不可忽视的区域［1］。为了更加规范和有效地管理社康中心医院感染工作，整体提高社康中心的医院感染管理水平和监控质量，自2007年6月以来，本课题组对本院下设的9个社康中心通过引入PDCA循环法(计划P、实施D、检查C、处理A)进行为期一年半的医院感染质量改进，医院感染控制质量水平整体取得满意效果，报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 我院9个社区健康服务中心。

1.2 评估方法 按卫生部医院感染管理相关规定、标准结合深圳市医疗服务质量整体评估管理的要求,从医院感染管理质量、消毒质量、监测质量、排污质量四个方面制订出质量评估标准，其中管理质量，主要评估感染管理小组活动情况，各项规章制度落实及预防控制感染工作流程情况；消毒质量，主要评估医疗器械、器具和物品的消毒管理，消毒药械及一次性使用无菌医疗用品管理，职业防护、标准预防、手卫生及各项消毒隔离措施的执行情况；监测质量，主要评估环境卫生学监测和消毒灭菌效果监测；排污质量，主要评估医疗废物分类处置和存放。课题组成员在研究开始前和研究周期结束后严格按标准项目对各相关质量做前后各2次全面质量调查，并得出质量管理的达标率，比较研究前后的效果。

1.3 PDCA实施 自2007年6月开始对社康中心的医院感染质量实行为期一年半的PDCA循环式管理。以0.5年为一个PDCA循环实行计划-实施-检查-处理四个阶段管理，一个循环结束后通过效果评价找寻出影响质量的关键问题，作为改进依据进入下一个PDCA循环，如此循环地对过程质量进行管理活动的运转。

1.4 监测方法 监测采样、结果分析和消毒卫生标准等均采用国家技术监督局、国家卫生部《医院消毒卫生标准》GB15982-1995。

1.5 问卷调查 对社康中心所有医务人员医院感染相关知识知晓率进行问卷调查。

1.6 现场抽查 对标准预防执行情况、手卫生方法、医疗废物的处理等措施的执行进行现场抽查，判断合格与否的标准依据《消毒技术规范》中的要求进行评分，评定合格率，每项相关调查内容各社康中心均同。

1.7 统计方法 应用SPSS13.0应用软件，对引入PDCA循环前后两组率的比较采用χ2检验，P

2 结果

通过引入PDCA循环法对我院社康中心实行为期一年半的医院感染控制质量持续改进和管理，现我院社康中心在医院感染管理、监测、消毒隔离及医疗废物等相关质量管理达标率从引入PDCA循环前的61.8%上升到引入PDCA循环后的97.1%，差异有统计学意义(χ2=12.95，P

3 讨论

3.1 引入PDCA循环法改进社康中心医院感染质量工作，搞高了管理者的管理意识和管理水平，对社康中心的发展有积极作用。社康中心的医院感染工作是医院整体医疗服务质量中的一部分，也是目前医院感染管理工作中的一个薄弱环节。由于社康中心偏离医院，医院对其检查和督导显得较不足，易导致社康中心管理者放松管理，质控流于形式，在预防和控制医院感染管理上存在不少缺陷，有医疗安全隐患。引入PDCA循环强化管理后，提高了社康中心的管理意识和管理水平，对社康中心的发展有积极作用。

3.2 要做好医院感染管理工作，引入PDCA循环提升医院感染控制质量，首先要解决认识问题。我们针对各类人员采取举办学习班、讲座、简讯、现场示范等方式进行针对性多层次培训，不断强化医院感染相关知识，提高各类人员预防和控制医院感染的意识，增强责任心和共同参与意识。尤其是重点培训感染管理小组人员要科学质控的意识和水平，掌握PDCA循环的方法和要点。调查显示，在未引入PDCA循环前，医务人员对医院感染的法律、法规知之甚少，消毒隔离意识不强，职业防护知识欠缺，各项措施执行不力，在引入PDCA循环后(见表1)，全体医务人员对院感的防范知识、参与意识、管理水平都有了提升。可见加强知识的培训是成功引入PDCA循环改进医院感染控制质量的重要一环。

3.3 制订科学、可行、规范并且有社康特点的医院感染控制质量评估标准是PDCA循环管理中不容忽视的内容。我们从医院感染管理质量、消毒质量、监测质量、排污质量四个方面科学制订出医院感染控制质量评估标准，各项质量标准再具体细化，有评估内容和评分标准，便于课题组和感染管理小组进行质量督查和进行效果评估，采用督查管理手段，实施过程管理，防患于未然［2］。由于质控标准可量化和可操作性强，评价有了依据，因而提高了质控的执行率和质控效果，现社康中心医院感染管理小组质控执行率100%，质控水平明显提高。

3.4 用PDCA循环法管理质量的全过程，就是找寻影响质量的关键问题进行持续改进质量的过程。PDCA循环做法是：计划阶段：①制订社康中心医院感染控制质量评估标准；②对照标准做充分调查评估；③收集调查评估的结果，找寻影响质量的不良项目(未落实项和存在的缺陷项)；④针对存在的问题尤其是影响质量的关键问题制定相应对策措施。实施阶段：按制定的对策措施执行。持续改进影响质量的不良项和缺陷项，重点整改明显缺陷问题。检查阶段：加强监督监控，严格按评估标准要求检查，执行科级每月、院级每季度的双考核制度，检查措施落实情况。处理阶段：分析评价实施结果，用质量工具-排列图法对比采取措施前后各个评估项目的变化，继续找寻存在的问题，作为改进依据再进入下一个PDCA循环管理。我们以半年为一个PDCA循环实施一年半的循环式管理。研究前调查发现，医务人员手卫生不落实项居首位，次为消毒隔离制度的落实缺陷，存在的明显缺陷：无菌物品过期，消毒、灭菌物品管理不规范；换药时不戴帽子和口罩等。消毒隔离是预防医院感染的基本手段［3］，医务人员正确洗手和手消毒是控制医院感染十分重要的环节［4］。我们针对存在的关键问题实行为期一年半的PDCA循环改进，各社康中心出现医院感染缺陷不断下降，明显和有严重影响质量的缺陷未再发生，医务人员手卫生依从性，消毒隔离正确执行率明显提高，消毒、灭菌物品的效果监测和使用中消毒液、灭菌剂生物监测合格率均100%。

医院感染工作是医院管理的重点工作，是医疗质量管理的一个重要方面［5］。研究表明，引入PDCA循环法对社康中心医院感染质量实行科学管理，可有效控制和降低医院感染的发生，全面提升社康中心医院感染控制质量水平。

参考文献

［1］ 王雪梅,付朝云,王冬梅.社区卫生服务站预防医院感染措施.中华医院感染学杂志,2007,17(7):863.

［2］ 张文菊,徐丹.注重关键要素有效实施医院感染管理.中华医院感染学杂志,2008,18(10):1416-1417.

［3］ 于萍,杨金玲,曾慧韵.消毒隔离管理的持续质量改进.中华医院感染学杂志,2006,16(7):784-785.

第9篇：服务质量控制范文

毕业实习是学生理论联系实际的重要环节，是培 养学生独立思考、适应社会以及形成良好工作认知的 重要学习阶段。统计数据表明，近年来每年有60%药 学毕业生就职于医药企业的研发、生产、药品经营和 医药管理岗位；但不容忽视的是，国家医疗制度改革 已提出药师应提供给患者用药的安全、有效、经济、合 理的必要服务，药学高等教育应加强引导培养药学服 务型人才。有资料表明，医院药剂科的工作内容将 由传统的药房发药、药品摆放等内容转向“以病人为 中心，以合理用药为手段”的药学服务。因此，面向 药学服务培养技能型人才，已成了近年药学专业教学 改革的重点，笔者提出针对在医院实习的药学专业 学生，在药学人才培养中应构建比较规范的以“药学 服务型”为目的毕业实习模式，同时应完善基于“药学 服务型”毕业实习的质量监控体系。

1.优化药学服务型人才培养机制，构建“立体化”的专 业实习模式

研究表明，结合患者使用药物的过程，我国多数 医院目前所开展的药学服务有用药前药学咨询、用药 中参与临床治疗、用药后合理用药评价。在药学服 务工作过程中，除了专业知识之外，还涉及到与患者、 医生、护士以及同行等交流问题，如何能将药学工作 者认为正确的药学服务内容传达给不同的人群，获得 非专业人士的认同，不仅体现出药学服务工作者的专 业水平，更重要的是展现了 “药学服务型”工作人员的整体综合素质。为此长沙医学院药学院在“药学服务 型”人才的培养方案中，将具有“药学服务能力”的人 才培养目标贯穿于教学环节的每个阶段。目前已初步 形成了涵盖“药学服务理念”的人文教育的相关课程， 基于药学服务的实践及毕业课题研究3个环节的实习 模式，进一步完善了基于药学服务人才的培养体系。

1.1强调药学人文教育的重要性，构建“服务型”的药 学人文教育

著名药理学家吴春福教授认为传统的药学教 育理念是以药物为中心，而不是以“人”和患者为中 心；教学内容则是以药品为中心，并没有考虑药学服 务型人才培养中全面素质教育。因此现有的药学教育 思想难以满足社会药学服务型人才的岗位需求。所谓 药学服务是指药学工作者药学工具及自己掌握的药 学专业知识，向社会民众尤其是患者提供与药物使用 有关的各种服务的总称。因此，学院在开展“药学服 务型”人才培养的教学中通过创新教学方法，利用现 代教学技术开展了如下工作：

1.1.1加强教师队伍建设，创新人文教育新模式通过 多渠道开展人文知识培训和再学习，鼓励教师授课过 程中增加人文知识的教学内容，提高学生综合能力。 学院鼓励教师在教学中采取TBL、PBL、CBL等教学 活动，以多元化评价模式将人文精神在专业课教育中 潜移默化地传递给学生。在培养学生专业知识和技能 的同时，要求教师自己具有良好的人文素养，并起到 示范作用，引导学生在学习过程中确立“以人为本，药 学服务”的理念。

1.1.2优化课程结构，积极建立网络文化教育阵地结 合药学专业本科培养方案，学院依托互联网的技术， 让学生在学院网络教学资源中选修相应的人文课程， 从而形成网络教学的新途径。学生可以利用自己的碎 片时间学习人文教学内容，解决了课堂教学时间受限 的困境，调动了学生学习的积极性。

1.1.3延伸第二课堂空间，强化校园人文建设校园活 动等第二课堂作为药学人文教育的有益补充，将课堂 教育和第二课堂紧密衔接，建设校园文化平台，促 进学生人文内涵的形成间。因此，通过开展药学人文 论坛、药学人文电影展播、药学人文对话等特色的第 二课堂，形成校园药学文化活动，为培养学生良好人 文素养提供坚实的保障。

1.2理论对接实践，积极推进“药学服务型”的毕业 实习

毕业实习是药学人才培养的最后环节，是教学计 划的重要组成部分，也是理论联系实际和综合应用能力培养的关键节点。经过大学前3年的学习，学生 基本形成了比较完整的理论知识体系，但在药学实践 中笔者发现学生并不能有效地将所学理论应用于药 学服务。开展基于“药学服务型”的毕业实习成为学生 走向社会的重要保障。

1.2.1落实实习单位准入制度，积极建设实习单位实 习是培养学生职业技能和实践能力的重要教学环节， 能让学生将理论与实践结合起来，使学生的动手能力 和综合素质得到很大的提升实习基地的建设一直 都是学院常抓不懈的工作，结合“药学服务型”的人才 培养要求，学院积极创造条件，帮助学生打通“药学服 务”实习通道，选择医院综合实力雄厚、药学服务走在 前列的省内医院和社会药房。通过现场参观，考察实 习基地相关设施设备，与带教人员进行交流，评估带 教人员专业素养等方式，与实习单位就开展“药学服 务型”实习模式进行协商，形成考察报告上报学校，经 审核批准后建立学院实习基地。经过几年的努力，目 前已经和省内多家医院和社会药房形成实习单位网 络群，确保了开展药学服务的实习效果。

1.2.2规范实习教学内容，落实毕业实习带教活动实 习过程中，学生先通过对医院药库、药房、静脉配置中 心、临床药学等部门的轮转实习，了解药品在“药学服 务领域”流转、存放、发放及临床药学研究等工作流 程，然后在带教老师的指导下，自主选择深入了解“药 学服务”的用药前咨询活动、用药中临床指导、用药后 的合理用药评价等环节，根据临床科室或者疾病等用 药特点，开展深入学习。实习中培养学生严谨的科 学态度和工作作风，提高学生“药学服务理念”的职业 素养。

1.3开展“药学服务型”毕业课题研究

毕业实习过程是一个全面训练的过程，由于实习 时间的限制，学生只能在带教老师的指导下选择药学 服务的某一领域完成研究。在开展研究的过程中，学 生通过査阅文献、结合实习内容，在带教老师的指导 下完成选题、设计、开展研究、分析、总结以及撰写毕 业论文。在毕业论文答辩时，实习学生汇报自己的研 究工作和实习内容，而后由医院药学相关专业的教师 组成答辩委员，按照毕业论文要求，实事求是地评定 毕业论文质量。开展药学服务型毕业课题研究，可以 使学生在实习阶段比较系统地剖析药学服务内容，发 现药学服务存在的问题，并结合自己的专业和综合素 养进行解释，使学生对医院药学服务有一个全方位应 用性掌握，对医院药学服务的工作内容和性质提前做 好职业准备。

2.构建药学服务型毕业实习质量监控体系

人才培养需要有完善的质量监控体系做保障。 因此，学院在开展药学服务型毕业实习过程中，建立 了初步的实习阶段质量关键控制点，主要包括完善的 实习管理过程和规范合理的实习考核方式及内容，形 成了有效的实习质量监控体系。

2.1加强实习过程管理，健全实习管理机构

2.1.1开展实习前教育工作学院在实习前需要开展 教育工作，教学内容主要分为两部分，第一为实习中 的安全纪律等规章制度教育，要求学生学会在实习单 位遵守各项规定，做好安全防范，第二是介绍实习内 容和实习要求，强调学生在实习期间的任务以及实习 中如何将通过工作完成理论和实践的结合。通过开展 教育，学生提前对药学服务实习的工作流程、工作 内容有初步了解，让学生更能在较短时间内适应实习 环境。

2.1.2建立健全实习管理机构为统一规范学生实习 的管理和监控，成立了以分管院长为首的实习管理机 构，主要部署和管理学生的毕业实习事宜。建立了定 期联络制度，以便执行和落实实习安排，及时了解学 生的实习动态，解决实习过程中出现的问题。

2.1.3完善管理程序，出台“制度化”管理建立权责明 确、纪律严明的管理制度，实习期间，学生由实习单位 带教老师直接管理，实习单位通过采取实习岗位培训 及岗位轮转等措施，结合考勤管理制度，确保学生实 习学习时间。同时学院严格执行定期联络制度，考察 学生在实习基地的实习活动。通过有效的制度及严格 的执行，学院可以掌握学生的实习情况，有效地监督 实习单位带教教师的教学质量。

2.2规范实习考核方式，创新考核内容

药学服务型的毕业实习考核以内容案例分析为 主，主要考査学生在工作中遇到问题的应对及解决能 力。针对药学服务型的毕业实习，制订了 “阶段化”的 考核方式。

2.2.1引导学生及时总结，提高实习效果在实习阶段 初期，学生往往存在着理论知识与实际药学服务脱节 的问题。带教教师要帮助学生熟悉工作内容，积极引 导学生通过书写实习心得，学会将理论知识与药学服 务实践相结合，提高分析和解决问题的能力。另外学 院定期会将实习中优秀的实习心得总结在学院实习 网站发表，给予表扬，提高学生的实习积极性

2.2.2建立“阶段化”的考核形式带教老师针对不同 的药学服务内容，结合阶段性和系统性的原则，制订 实习培养计划，提高学生的实习兴趣和积极性。在药 物咨询方面，主要考察学生理解和运用药物的能力， 向患者讲解如何安全、有效、合理和经济地使用药物， 让学生能把理论和实践融会贯通。在合理用药方面， 主要考察学生处方点评的综合应用能力，在“考核”中 让学生加深理解产生不合格处方的原因以及如何指 导医生开具合理处方。在临床药物治疗方面，主要考 察学生对药物的不良反应、用法用量、特殊人群用药、 药物的相互作用、配伍禁忌、储存等方面的掌握程度。 通过组织开展药学服务阶段性考核，检査学生药学服 务的真正能力。

3.总结