服务礼仪实训总结精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪实训总结范文

关键词：服务礼仪职业活动导向 实践教学方法情景教学

职业导向在西方国家的教学活动中，尤其是在职业院校中经常使用的一种教学方法，这种教学活动对学生的学习成绩的提高、经验的丰富和技能的增强起到非常明显的效果。而在我国的职业院校中多数学校并不重视这种教学活动，把认知教育放在首位，而没有把知识和技能有机地结合在一起。

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心，实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革，建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式，以尊重学生的个性发展为前提，实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导；促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念，重新全面地认识课堂教学，构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”，真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程，在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中。如果单独的去讲解，学生不能把相关的服务技能融会贯通，对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一，将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变，通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”，即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程，使其在实践中提高职业技能，在问题的发现探索中提高解决问题的能力；充分体现“做中学，学中做，边做边学”教学理念。

在这个过程中，教师与学生潜心研读项目，用心去感受、理解职业活动的价值意义，体悟职业岗位的工作规范，感受职业岗位的工作要求，并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值，通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力，重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标，具体实践如下：

1.确立课程教学基本过程。充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议。适时地调整实践教学的侧重点。在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务，按照“职业考察一职业策划一素材准备—项目制作与策划一职业项目核查一职业评估与应用”展开工作，通过工作任务的实践，学生形成一定的礼仪素养和能力，这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪。社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准(如民航乘务员国家职业标准等)公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨，分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅／客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位(群)的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

3.课程教学实施过程完整有序。在学生独立完成项目前，教师需要进行适当的引导。引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析：新知识讲解时要抓重点，若能用案例或任务的实际操作演示方法进行，会更利于学生接受；整个项目按照职业岗位工作过程来进行，对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求，以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后，学生按照职业设计任务书进行实施，任务书要明确指出要完成的工作内容，工作过程的先后，且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的，教师要作好组织和启发式的引导，注重培养学生的创新能力，并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地，以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行，将课堂与实训点一体化，重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4.灵活分配职业岗位的活动团体。单纯针对某一新知识的职业项目，以学生独立完成较合适；而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动，则要分组合作完成，通过教师的引导示范，学生根据自己的特长和爱好，可扮演职业中的不同角色，完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面，在实践时强调密切合作、角色互换，这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5.职业活动完成后的总结和评价不容忽视。总结和评价是为了提高。学会总结，是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查，在项目实施过程中要求学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距；其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价，各小组作交流成绩与经验，失误与教训，自行解剖、激励；第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程，充分肯定每一个学生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外。还有实习企业评价。在由企业提供的真实项目时，请企业专家对学生的表现给予评估，此点对学生意义非常重大，能帮助学生顺利实现就业。

通过工作过程的职业导向教学，服务礼仪课程使学生掌握人际交往和服务工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后，需要接受社会的认可，以检验我们的教学。本课程专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组，组织选拔学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务，如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国(国际性)体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“：2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识，增强实践能力，并将职业活动作为课程成果展示和产品检验的重要环节之一。在实践活动中不断发现问题，完善与改进教学模式，进一步提升教学质量。

第2篇：服务礼仪实训总结范文

关键词：高职教育；护理礼仪；课程设置

随着现代社会的高度文明与快速发展，“以人为中心” 整体护理模式在护理工作中的形成，礼仪式的护理服务逐渐成为重要的服务内容。在高职高专的护理教学中，如何对护生进行有效的职业礼仪教育，是培养高素质的护理人才的关键环节。本文通过结合多年的教学经验基础以及查阅大量的相关文献，开发并设计以临床工作过程为导向，注重思想教育为前提，贯穿学生为本位的实践能力培养为基础，构建高职高专《护理礼仪》课程，应应用于教学之中，取得了良好的效果。

1 创新课程设计原则和理念

1.1 课程设计原则和理念

“教给学生的应是将来最需要的”，围绕职业能力要求，制订课程标准。以学生礼仪意识唤醒为前提基础，以职业素质养成和职业能力培养为重点，与临床实训基地合作进行以工作过程为导向的课程开发与设计。重构教学内容；以学生为主体，灵活运用多种教法；通过校院深度融合，实施工学结合，以学生实训为中心的教育教学模式，充分体现了护理礼仪课程的职业性、实践性、开放性、根本性和实用性。

2 课程设计思路

作为职业入门限修课，以学生礼仪意识唤醒为前提，通过典型护理岗位工作过

程分析，整合序化教学内容，形成“1+1”和“4+4”10大教学模块及10个典型任务训练。将职业素质养成（礼仪意识、形象气质）和职业能力（一般社交能力、护理服务礼仪应对能力、常规护理工作规范服务及典型岗位礼仪应用能力等）培养做为课程目标的整体设计思路。

意识唤醒是通过各种生动的教学，让护生能够真正认识到礼仪的重要性，认识到护士应具备的职业素质，从而为更好的学习礼仪奠定了正确的学习态度；具体做法体现在十大教学模块中的 “1+1”思想教育模块：

2.1“1+1”思想教育模块

2.1.1一个理念导入，即“礼仪导入，意识唤醒”

重在唤醒同学们的礼仪意识，从新生入学教育就开始介入，进行礼仪讲座，逐步渗透礼仪意识。在教学中多以生活中、工作中的负面案例对学生进行启发教育，辅以正面成功的案例进行鼓励和激发学习热情，并贯穿于整个教学过程中，帮助学生学会发现社会上的礼仪通病，不规范的礼仪事例，培养学生正确的审美观，评判性思维的培养，引发学生学习礼仪、重视礼仪的意识。

2.1.2一个思想渗透，即将儒家思想渗透在教学过程中，并贯穿教学始终

在教学过程中，传承礼文化，汲取儒家思想的文明精髓，感受礼仪的内涵所在，从根本上学习礼仪内涵。在每一节课上可将论语、弟子规等美文、经典语句、励志小故事等通过点滴渗透于教学内容中，适时与现代成功案例相结合，为学生营造良好的礼仪文化氛围，开阔学生的心智，提高自身的礼仪修养。

2.2“4+4“教学模块

2.2.1 四大理论教学模块做指导

将部分的礼仪知识点进行理论授课，掌握一些大体上全局上的基本礼仪要求，指导学生的日常生活和社交场合的应对。如化妆礼仪的禁忌、眼神礼仪注意事项、护士着装的礼仪要求、言谈礼仪注意事项、一般涉外护理交际中的常用的礼貌表达、称谓和行为习惯等。

2.2.2 四大实践教学模块做保障 开设四大实训途径：随堂实训（课上模拟训练）、校内实训（形体训练室、过敏病医院）、校园文化活动（创建文明礼仪校园活动、微笑天使的评选活动，学校教师的礼仪培训）、顶岗实习（大庆油田总医院相关科室），为学生学习礼仪、实践礼仪提供有力保障。

2.3 十大护理礼仪典型任务

针对教学内容设计进行实践训练，重在职业能力培养和典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用，帮助学生树立良好的护患之间的服务意识和言谈举止行为习惯。

教学内容依据护理岗位的实际需求和实际工作内容选取。十大教学模块和十大典型任务训练紧紧围绕着“职业素质养成和职业能力的培养”的目标进行组织和安排。创建多元实践途径，丰富的校园文化活动等，营造了良好的礼仪文化氛围，教学过程体现了教师教，学生学和做为主体的教学模式。

3 多元化的考核评价体系的建立

根据课程实践性应用性强的特点，破除以考卷成绩为评价的考核方法，一是注重考核的过程化，分为随堂考核、实训考核和理论考核三部分。二是注重多元化考核内容。内容包括教材内，教材外的实际应用的礼仪知识，结合出勤、作业、情景模拟训练、个人修养评价四个方面内容。

4 启示及思考

《护理礼仪》是一门应用性和实践性较强的课程。根据总结丰富的教学经验，单纯的理论联系实践不是最好效果，还要注重学生的思想教育为教学基础，将儒家经典文化与教学内容进行恰当的融合，增加学生重视礼仪课程学习的意识，从而增强了学生在实际工作和学习生活中实践礼仪的自觉性和应用性。以工作过程为导向的课程开发，改革教学手段等内容的设计，体现了课程的职业性、实践性、开放性、根本性和实用性特点，提高了学生学习的主动性，优秀率成绩增加，满意率高，实践应用能力增强，取得良好的教学效果，大大提高了护生的礼仪素养。

参考文献：

第3篇：服务礼仪实训总结范文

[关键词] 服务礼仪 工作过程导向 实践 教学方法 情景教学

服务礼仪课程是武汉商业服务学院旅游系酒店管理、航空服务、旅游管理等三个专业的职业基础必修课。根据新时期社会行业对人才规格越来越高的素质和能力要求,该院旅游系《服务礼仪》课程以礼仪活动,礼仪规范,礼仪规律为主要研究对象,在教学中要求学生掌握服务礼仪的基本理论并达到规范要求,注重理论与实践操作的结合,侧重学生综合素质能力培养和良好职业习惯的形成,是一门应用性极强的学科。

一、服务礼仪课程的教学现状

目前,职业院校相关专业已普遍开设服务礼仪课程,作为基础课,每周两个学时,一学期完成。在教学模式上,仍旧是以教师为主体,以教室为中心,以知识灌输为基本方式,“教”始终是整个课堂活动的中心,实践教学的缺乏使得学生掌握的理论知识很难在工作中自如的应用,教学方式也主要是教师在课堂说教和简单的礼仪示范,礼仪规范基本是纸上谈兵,形式化,不能引起学生的重视,更无法达到职业要求。如何有序组织操作,将理论教学内容与实训内容有机地融合在一起,做到在教中学,在学中做,在做中学,教、学、做为一体是服务礼仪课程教学改革所面临的最大问题。

二、服务礼仪课程教学方法分析

《服务礼仪》课程是从内到外全面提升高职高专酒店管理、航空服务、旅游管理等专业学生的综合素质的教育。事实上,礼仪教育的培养有它独特的方式和途径,如若仅从理论上学习、掌握,学生获得的就只是思想认识上的提高,而实际运用能力将会很难达到礼仪规范、人际沟通的要求,因此,必须进行实践教学,让学生身体力行,熟练运用。况且已属成年人的高职高专学生,习惯的姿态和待人接物的方式已相当稳定,要纠正已固有的不良习惯,实非易事。从旅游系的教学实践经验证明,在课堂上加强实践教学及对在课外的礼仪礼节的要求,能较快提高学生的角色定位与服务意识,并大力开展课堂训练和课外训练,开展酒店、航空职业人规范训练、社会实践和学生礼仪比赛等活动,提高课堂及环境的礼仪氛围,全面推进学生对服务礼仪的学习和运用。具体实施上制订了《服务礼仪》课程能力标准及实践指导书,用于指导和测评课堂学习和实践训练。

课程教学方法的实践性主要体现主要体现在教学实践的三个方面:一是互动性教学,更加重视学生的参与。因此,在教学中必须坚持以学生为本,让学生多多参与,亲自动手,亲自实践。二是要根据服务礼仪课程特点合理确定理论教学与实践教学的比例,加强学生的专业技能培养,注重实训。三是要把教学与工作岗位紧密结合,更加注重职业素质的培养,加强情境教学内容,努力使学生通过服务礼仪实训教学获得良好的服务操作技能。

三、服务礼仪课程教学方法改革措施

结合高职学生的实际情况,笔者将此门课的教学重点放在训练和实践应用上进行教学改革,以学生职业意识唤醒与职业气质养成和职业能力培养为目标,通过行业典型岗位工作过程分析,整合序化教学内容,形成“1+5+1”七个学习情境及16个学习子情境。课程一般安排在新生入学第一、二学期完成,但其影响不仅局限在修课期间,在课外或课程结束后,还可以通过组织学生参加礼仪服务项目、第二课堂、校园职业文化氛围营造等多元途径,使礼仪熏陶延续学生整个大学时代。具体实施如下:

1.内容改革――学习情境教学。原来实行的“理论讲授―模拟训练―亲身实战”的“三段式”教学模式,的确可以吸引学生参与到教学活动中来,但原本完整的知识体系无形中被割裂成了细碎的小知识点,不利于学生的学习,所以现将服务礼仪课整合为“1(意识唤醒、仪表仪态)+5(一般社交能力、礼宾接待能力、人际沟通能力及跨文化交际能力)+1(典型性工作任务)”的学习情境,实现知识体系的完整化。

2.课堂教学方法改革。例如:讲客舱服务礼仪,按照传统的教学方法,老师要讲客舱服务礼仪可以分为五个方面:上飞机前迎客及引座礼仪,飞行中服务礼仪,客舱就餐服务礼仪,就餐完毕后的礼仪,送下客舱服务礼仪,然后就这几个方面来分别进行理论讲述,这种方式缺乏对学生的直观感受,更缺乏学生的主动参与,学生的理论知识和实践脱节,随着时间的推移,学生头脑里的理论知识很快便成了水中月,镜中花,教学的效果很差。

根据服务礼仪的教学内容和工作过程的具体化工作要求,将教学的过程分为以下步骤:

首先确定工作目标,布置工作任务。确定目标是指引我们教学活动展开的行动指南,只有学生对教学的目标有清楚的认识,才能在接下来的行动中紧紧围绕这个目标,有目的的展开活动,对于教学目标教师可以先以提问的方式让同学回答,然后加以总结,从而加强学生对这问题的认识,提高他们的兴趣和重视程度。“任务”是教学方法实施的首要环节。一般应以问题形式提出,在课堂教学中,教师将所要学习的知识设计为“工作任务”,让学生参与进来,通过各种途径、各种方法、各种手段去完成“任务”。如在讲授飞机客舱服务礼仪时,我们先提问学生,我们这节要学习客舱服务礼仪,它可以分为哪些具体的步骤?在老师的提示下,学生了解到客舱服务礼仪可以分为上机迎客及引座礼仪,起飞前服务礼仪,飞行中礼仪,客人进食过程中的礼仪,到达目的地后的服务礼仪几大步骤,接下来我们将每4～5名学生分为个小组,共分为5组,分别模拟这5个服务场景,完成这5个小任务,这样就从问题入手,引发了学生的思考、热情和探究,使学生带着问题走进课堂,让学生去思考探究本节课所要学习的内容。

其次分小组搜集信息,制定计划。如果说前面的步骤都是在教师的指导下完成的,学生的作用还是次要的话,那么这个过程的参与主体就是学生,各个小组的学生可以用小组讨论,自学等方式搜集有关信息了,例如在客舱服务礼仪的教学,这阶段每小组的学生就可以根据自身分配的任务搜集资料,假如我是机舱迎接服务这小组的,那么我现在的工作就是搜集资料了解迎接服务的具体工作过程及这过程所包含的服务礼仪知识要点有哪些,学生搜集的信息不一定全面、准确,但比起传统的教学模式,学生由被动的接受知识变为主动的学习知识,在提高学习兴趣的同时,加强了他们自主学习的能力,在学习完成“任务”的同时掌握了知识的要点,也培养了学生之间的协作能力,加深了学生对知识的理解和印象。

然后实施工作项目计划。这个过程就是让学生发挥创造力思维的过程,这阶段,教师的任务是有意识地引导学生主动去探究,通过讨论给每小组的成员安排不同的角色,模拟不同的情景,将工作流程演示出来。在演示的时候我们可以采取正反两种方式,先按照正确的流程示演,让学生对工作过程有个清楚的认识,然后再让学生发挥主观能动性,设计些服务工作的具体场景,在情节中加入错误的做法,让学生去找问题,去思考,去参与。例如在餐前服务礼仪工作中,根据工作的流程,把学生分为前台,厨师长,主宾若干,服务员四个角色,然后按照刚才搜集的信息演示正确的服务过程,让学生讲讲其中包含的知识点,接下来,学生还要模拟工作场景,其中融入错误的做法。这样正反结合的演示,让学生更加直观了解到服务过程应该特别注意的事项及要求。

最后总结评价阶段。在学生各自完成他们分配的任务之后,教师要做的就是最后的讲评总结,这主要是要把在学生头脑中零散的,单个的知识点进行总结和归纳,使得学生对这节课所学的知识具有系统性、逻辑性和完整性并建立起知识问的联系,以加深记忆、理解,从而完成真正意义上的知识建构。这阶段讲解每项任务需要掌握的知识点,例如:对于餐饮服务这个任务,我们就需要掌握站姿、走姿、服务手势、斟茶礼仪、递送菜单的礼仪、迎送宾客的礼仪这些知识点。完成之后,整堂课的教学任务就已经完成了,在具体化的模式中,学生变被动听讲为主动学习,使得学习变成种自觉行动,成为-种内在要求。

3.课程考核改革。将以往的笔试为主改为更能考查学生知识掌握情况的口试形式,由教师和学生共同参与考试与评审。提前两周布置考试项目,考试题目自拟,考题不得重复,每个题目中至少包含四个大的知识点,题目设计成工作情境的形式。教师和三名学生组成评委会,学生由全班同学共同推选(一般由平时表现较好的学生担任)。考试中,教师会自行扮演一个角色,临时设置障碍,以考查学生的应变和处理问题的能力。

四、小结

服务礼仪教学是基于“工作任务与职业能力”分析为出发点,将职业能力为培养目标,变书本知识的传授为技能的培养,开发基于酒店服务岗位工作过程的项目课程。学习服务礼仪对学生重塑整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来旅游业服务水平,缩短我国服务行业的差距有着重要的作用,所以应充分重视服务礼仪课程的教学,并不断提出了新的教学改革思路。

参考文献:

[1]徐 丽:礼仪课程中如何加强训练式教学[J].各界(科技与教育),2007.11

第4篇：服务礼仪实训总结范文

[关键词]岗位核心能力 高职市场营销专业 商务礼仪 课程设计

[作者简介]萧琳（1980- ），女， 四川自贡人，珠海城市职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为市场营销、教育哲学。（广东 珠海 519090）

[课题项目]本文系2013年广东省高职教育管理类专业教学指导委员会教育教学改革课题“基于‘行校企协同创新’的高职商务礼仪工学融合实训项目开发研究”的阶段性研究成果。（项目编号：YGL2013140）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0138-02

高职市场营销专业“商务礼仪”课程设计应该充分结合专业特色，以培养营销岗位核心能力为目标，为学生毕业后从事销售岗位提供支撑，最大限度地实现教学体系与职业、工作岗位的对接，促进学生就业。

一、课程定位与课程设计目标

1.以市场营销专业为依托进行课程定位。“商务礼仪”课程依托珠海城市职业技术学院（以下简称“我院”）市场营销专业建设，是我院市场营销专业的一门专业基础课，也是其专业群的一门专业平台课程，处于基础核心地位。市场营销专业开设的“商务礼仪”课程所依托的先导性课程为“市场营销学”，通过先修课程的学习，了解市场营销的基本活动以及对市场营销人员的岗位要求；其服务的后续课程有“推销实务”“营销策划”“客户关系”“服务营销”“商务谈判”“汽车营销”“房地产营销”等。

2.以职业岗位能力需求为依据设计课程目标。“商务礼仪”课程依据市场营销专业人才培养方案，紧扣专业培养目标，结合国家职业标准或行业标准，遵循职业教育指导思想，以职业形象系统塑造为主线，主要对应营销岗位（群），融“知识―能力―素质―形象”为一体，打造良好的气质、风度和涵养，体现较高的综合内涵，使学生能够胜任未来就业岗位的要求，并保持可持续发展，对培养学生职业能力起到重要作用。

二、课程教学设计理念

“商务礼仪”课程突出“市场营销”的行业特性，课程设计体现“三个注重、四个结合”。“三个注重”：注重学生职业核心能力的培养；注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合；注重课程设计的多元性。“四个结合”：教学内容与岗位工作内容相结合，教学过程与商务活动工作过程相结合，教学场所与企业真实环境相结合，教学评价与企业用人标准相结合。

1.课程设计的“三个注重”。（1）注重学生职业核心能力的培养。职业核心能力是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，它泛指专业能力以外的能力，或者说是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。本课程紧紧围绕市场营销岗位核心能力，针对营销岗位需要，整合教学模块，序化教学任务，突出技能点训练。在培养技能的同时，设立了素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。在教学内容里还特别设置了职业形象模块，包括个人职业形象和日常工作基本素养，对学生进行职业场合礼仪素养的教育，使学生提升自身形象，懂得如何表达对他人的尊敬和礼貌，为提高社会的文明程度作出贡献。（2）注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合。“商务礼仪”是一门实操性很强的课程，要从宏观（市场需求和职业岗位群工作要求）到中观（课程体系）直至微观（情境教学）三个层面入手，遵循从浅入深、由（课）内至（课）外、由近（校内）延远（校外）、以点（个人形象）带面（企业规范）的认知规律与特性，通过教师讲授、案例分析、模拟训练、情景演练、实践观摩、顶岗实习等多渠道、全方位、体验式教学方式，让学生真正实现和企业岗位的零对接。（3）注重课程设计的多元性。一是，课程内容的多元性。课程内容既可以从课堂到企业，也可以从企业到课堂。课程按照模块和任务设计，各模块和任务都可以独立讲授，组合裁剪，可以成为企业的培训讲义，体现了课程内容的工学结合以及课程为企业服务的多元性。在任务驱动模式下，有许多来源于企业的真实任务，让学生参与完成，体现了教学成果的应用价值。二是，课程考核的多元性。课程的考核评价体系参考了企业的行业标准，学生在参与企业的真实任务时，由企业参与评价。例如在讲授特定商务活动中的“产品会”时，将“中汽南方公司捷豹XF新车会”这个真实任务带到课堂，让学生完成“新车会策划案”，学生们完成后，经过小组讨论，全班评议，评出一个最佳方案，交给中汽南方公司，由企业评价，体现了考核的多元性。

2.课程设计的“四个结合”。（1）教学内容与岗位工作内容相结合。“商务礼仪”课程在设计教学内容时，结合岗位的核心能力，将岗位的典型工作任务融入课程教学。通过对商务职业活动的深入分析，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，把课程内容设计为五个模块：营销人员形象礼仪、客户接待礼仪、商务宴会礼仪、商务活动礼仪、展厅销售礼仪，并借鉴和使用了相关企业员工岗位标准和内训资料，缩短了课堂与企业的距离。（2）教学过程与商务活动工作过程相结合。本课程设计了五个教学模块，每一个模块之下，以一个完整的商务活动工作过程为单元，设计出若干完整独立的教学情景（任务）。在每一个任务中，按照工作过程开展的顺序，找出支持任务完成的关键技能点。（3）教学场所与企业真实环境相结合。本课程的实训室设计得到了企业的指导，企业还为该课程的学生实训提供了校外实训基地。在实训中引入了很多企业的真实任务，学生通过参与企业真实任务，可以很好地训练自己所学的知识，实现了和企业的零对接。（4）教学评价与企业用人标准相结合。在本课程的讲授中，经常聘请企业资深培训师为学生授课，按照企业用人标准对学生进行现场评价，让学生可以真实地感受企业对人才的要求。

三、课程内容的设计与安排

1.基于市场营销岗位核心能力设计课程模块。根据项目课程开发的思路，基于岗位核心能力重新整合课程内容和顺序。以“商务礼仪”课程对应的销售岗、营销策划岗、公关岗、秘书岗、客户服务岗等主要涉及的展厅销售、会务管理、日常接待、商务谈判、沟通与协调、客户服务等业务工作为依据，分析各岗位任务对职业能力的要求，以模块来整合，以任务来序化，合理安排教学内容。全部课程设计了五个模块、12个能力训练项目、30个任务、60个技能点，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，项目的“知识点”和“能力点”逐步增加，学生独立完成的内容也逐渐增加。综合实训是真实的企业任务，依托我院市场营销专业的两个方向――房地产营销和汽车营销，设计了展厅销售模块，达到“学习的内容就是工作”的境地（如表1所示）。

2.基于工作过程开发能力训练项目。以这五个模块、12个项目为载体，在具体教学过程中，任课教师可以据此设计和拟订具体能力训练项目；然后针对每一个能力训练项目，设计出具体的、基于实际工作过程的情景训练子项目。通过对这些子项目的训练，学生将会掌握相关支撑知识，实现相应的能力目标、知识目标以及素质目标。以商务会议礼仪模块为例（如表2所示）。

四、课程考核方案设计

本课程考核设计注重以下两个原则：

1.注重对学生学习过程的考核。本门课程采用与“教学做”一体化教学相适应，以考核能力为目的，以形成性考核为主要手段的考核方式。形成性考核旨在考查学生在课程（技能与知识）学习期间的学习表现，记录学生阶段性学习成果。其目的是促使学生关注学习的总体目标，积极参与学习过程，以期对学生自觉学习、提高综合能力产生作用。考核项目包括平时教学过程中的出勤率，在课堂提问、情境模拟、角色扮演等教学活动中的参与度。在每一个教学模块完成后，有一个模块小结，平时有五个小结成绩，这些过程考核成绩占到学生总成绩的70%。

2.考核中体现对学生素质的培养。在学习过程的考核中，设计了对学生合作意识、沟通能力、创新思维等方面的评价指标，关注学生的素质培养（如表3所示）。

每个教学模块（礼仪情景剧表演）的考核，以学生自愿组合为主，6～8人一组，结合所学知识模拟商务接待服务、商务会议、商务签约仪式、商务剪彩仪式、业务谈判等礼仪等。要求学生自创情景通过自编自导礼仪情景剧，体现礼仪的相关知识和技能。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练 ，最后展示表演并拍摄录像。由教师和同学组成的评委评比打分，小组综合得分将是小组内每个成员的分数，这就需要小组每个成员的良好团队合作。具体评分细则如下（如表4所示）。

商务礼仪是一门实用性和操作性很强的课程，本课程的教学以能力训练项目为主，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，“知识点”和“能力点”逐步增加，在实际教学过程中充分发挥学生的主观能动性，体现学生主体和教师主导地位，体现“理论教学―案例教学―模拟教学―实践教学”相结合的互动式多方位的教学新模式，从而实现市场营销专业教学和人才培养目标。

[参考文献]

[1]吕亚军.“商务礼仪”课程整体设计探讨[J].教育与职业，2010（6）.

第5篇：服务礼仪实训总结范文

【关键词】英语专业 商务礼仪 素质提升

随着经济全球化发展趋势的逐渐明朗，以及我国社会主义市场经济体制的逐渐完善，国内的社会经济活动对商务英语专业人才的需求不断提升，国内的英语教育也逐渐向商务英语靠拢。但是当前我国的商务英语教育片面的强调了英语以及英语的商务性，却没有注意商务英语工作人员在具体工作过程中对商务礼仪的需求，导致了我国商务英语专业毕业生在实际工作中遭遇困难和尴尬的问题现象，因此对英语专业学生商务礼仪素质提升的研究具有鲜明的现实意义。

一、英语礼仪教学过程中出现的问题

1.学校的重视程度不够。当前我国很多高等院校还没有充分认识到商务礼仪的重要性，没有意识到在经济全球化发展水平逐渐提升的时代背景下，英语专业学生可能更多的参与到商务活动中去，有更加强烈的商务礼仪学习需求。所以对商务礼仪课程的重视程度普遍不高，大量的高等院校只是在原有的旅游专业礼仪课程基础上为英语专业学生设置了礼仪课程，不仅专业针对性不强，而且严重缺乏相应的教学资源，导致英语商务礼仪教学水平参差不齐，有些高等院校甚至认为商务礼仪课程可有可无，因而根本未曾开设这门课程。

2.教学实践性不强。商务礼仪是一种实践性极强的教学课程，只有在现实的商务活动情境下，进行实际的商务礼仪教学才能保证教学的效果，但是当前开设商务礼仪课程的院校受传统教育思想的限制，教师往往会采取传统的理论阐述形式对学生进行商务礼仪教学，虽然在教学过程中会与学生进行互动，并会为学生布置针对性的练习任务，但是教学活动基本是在室内进行的，没有相应的实训联系，学生很难进入角色。加之过大的文化差异，很容出现学生在课堂上熟练掌握商务礼仪，但是在实际应用中却会出现举止无措的问题现象。

3.缺乏专业教师队伍。商务礼仪课程是国内新兴的专业课程，因为在这之前没有相应的院校培养过专业商务礼仪人才，所以在现代商务礼仪教学活动中，专业商务礼仪教师的缺乏成为制约商务礼仪专业发展面临的主要问题。当前我国高等院校的商务礼仪课程大多都由其他专业教师兼任，教师本身对商务礼仪的理解就存在不深入和不全面的问题，必然会导致学生在商务礼仪学习过程中问题不断，可以说专业教师队伍的缺乏已经严重限制了英语专业学生商务礼仪素质的提升。

二、英语专业学生商务礼仪素质提升的建议

1.加强礼仪课程建设。首先高等院校要端正对商务礼仪的态度，要认识到商务礼仪是英语专业学生在未来工作中必备的实践技能之一，对学生的全面发展和顺利就业有巨大的影响。在主观重视的基础上，高等院校应该集中优势教学资源，完善商务礼仪教学基础设施，建立包括语言室、商务实训室、多功能语言实验室内的商务礼仪实训中心，为学生营造一个最大限度接近真实的商务礼仪实训环境，并设置覆盖业务关系洽谈、商务合同签订等商务活动全过程的商务礼仪培训课程，对英语专业学生的商务礼仪进行全方位培养。

2.提高商务礼仪课程教学的实用性。商务礼仪是一门实践性和实用性极强的课程，高等院校在商务礼仪教学活动中，应该注意以各种形式实现对学生的礼仪技能培养，最大限度的增加实训课程的比例。在商务礼仪的实训课程中，应该本着提高学生的参与兴趣原则，设置学生更加感兴趣的内容，引导学生参与其中并积极应对思考，如：一位商务人员在与客户成功签订合同后，于一家高档酒店宴请客户，宴请结束后，客户坚持要买单，并且要将发票交给这位商务人员拿回去报销，如果你是这位商务人员，那么what would you do in the situation？或者直接向学生提出“You company is launching a new preduct in four month is time，agree on the details is likes the wentue for launch，the date and time of the event，enent programme and so on.Then present the ideas to the class.”。

3.提高商务礼仪教师的教学水平。在英语专业学生商务礼仪素质提升过程中，商务礼仪教师的专业素质是关键问题也是亟待解决的问题，针对这一问题高等院校应该坚持专业化、实践性的教师队伍建设理念，积极吸收专业从事商务工作的服务人员进入到商务礼仪教师队伍中来，并组织对现有教师队伍的培训，体提升其在教学活动中的实践性和理论性提升，让商务礼仪教师在教学实践活动中切实的发挥主导作用，引导学生更加科学、有效的提升商务礼仪素质。

随着经济全球化趋势的逐渐明朗，高等院校英语专业学生在工作实践中接触跨国商务活动的概率不断增加，对商务礼仪的实际需求不断增长，在这种形势下对英语专业学生商务礼仪素质提升的研究具有鲜明的现实意义，本文分析了高等院校商务礼仪工作存在的问题，并结合实际提出了针对性的建议，希望为英语专业学生商务礼仪素质的提升提供支持和借鉴。

参考文献：

[1]苏陈艳.浅谈商务英语专业学生的商务礼仪素养培养[J].校园英语，2014（21）：84.

[2]徐小芳.商务英语专业学生商务礼仪素养探讨[J].现代商贸工业，2011，10：188-189.

第6篇：服务礼仪实训总结范文

（一）情景教学法与角色扮演法。

所谓情景教学法，是指在教学中创建一种人为的情景或环境，学习某种知识和技能，最终达到使学生有效地实现对知识意义建构的目的。角色扮演法是指在模拟的各种情景中，让学生扮演不同的角色，从而达到锻炼形象思维能力、决策能力，自如地掌握公关礼仪规范重点的目的。情景教学法与角色扮演法、模拟法等名称不同，侧重点自然不同，但是实践运用时互相有力补充。情景教学法强调身临其境的效果，提供给学生更多重复的机会，修正的机会。情景的不完整性和开放性，提供给学生更多想象思考的空间，更重要的是提供了过程评价的可行性。角色扮演法则以“角色”，也就是“人”为中心。学生通过体验角色的心理和角色的社会压力，培养了社交能力和决策能力。两种方法都要求学生做到单项技能的延伸、连贯与融合。

（二）情景教学法与角色扮演法的应用。

以学习面试礼仪专题为例。1.硬件条件。一个小班30人左右为主要表演者；文秘与办公自动化实验室为主教学场地。2.角色分工。3-5名面试官，5-10名应聘者，1-2名现场服务人员，3-5名整体策划者。面试官不仅要提各种难题，还要现场观察应聘者行为表现并打分写评价。应聘者被考验谈话技巧及仪表、仪态礼仪。现场服务人员提供服务及协助完成暗设考题。策划者是考试题目的设计者，制作各种不同性质公司企业对不同人才的要求，除了应聘者外其他人为一个团队，应聘者一个团队。各团队自行合作协调。另有10-20名学生旁观评价，为团队及个人打分写评论，并评出最优秀小组及个人。两到三个班级轮流表演并相互评比。3.教学调控。由于学生积极主动的参与，随时有新的思想火花的迸发，另外课堂不可预计因素存在，故根据学生临场发挥情况，由老师及其他专业老师或系部领导进行教学过程调控。4.结论。这一教学方法的显著效果是，学生“形”、“神”上的相似度和专注程度明显提高。验证了礼仪知识内化于心，外化于形与行。本次教学过程考查了学生仪表仪态礼仪、服饰礼仪、化妆礼仪、谈话礼仪等礼仪知识和技巧的掌握。使学生不仅提前预演了求职经历，而且对未来面试中可能出现的问题提前了解，筹谋应对，对以后的课程学习也更用心。5.思考。在使用情景教学法与角色扮演法的过程中，对各种交际情景实况的观摩学习也是非常必要的。通过教师的专业指导以及实际公关活动视频的对比学习可以发现各种不足，掌握规范要领，得出演变规律，提升礼仪意识。将各种礼仪规范落实到行动上，礼仪修养自然得以提高。各种礼仪知识在这种教学方法中得到了不同程度的体现。

二、社会课堂教学法及其应用

（一）社会课堂教学法。

学校作为一活跃的社会单元，需要策划一些公关活动。这正是学生将公关礼仪知识运用到实践中，由知变行的机会。在学生熟练掌握知识要点和技巧的情况下，学校为学生提供策划社会活动的机会。

（二）社会课堂教学法的应用。

正值本校改建升本这一历史性的大事件，学校组织部分学生参与其中，主要是负责礼仪服务。让学生真实参与公关活动能获得最真实的知识。阶段一：经过筛选的50名同学参与旁听相关会议。从本次活动的历史意义等宏观层面，到服装的设计方案、妆容的设计方案、交谈技巧、服务路线等各个具体环节，出谋划策，身体力行。阶段二：仪态礼仪、化妆礼仪、谈话礼仪等礼仪知识的专门培训。利用课余时间，组织学生在校会议室、走廊、楼梯、大楼出入口等场合练习仪态礼仪。指导学生化合适的妆容，且让学生间相互鉴定学习。对学校历史背景知识进行认真学习，掌握谈话技巧，交流相关问题的观点看法等。根据学生各自特点与优势，分为礼仪服务人员与专家联络人员。阶段三：身着统一服装，在各个已定的岗位，进行彩排走位。根据现场表现，及时发现问题，调整战术。利用有限时间多次彩排，不断调整完善计划。阶段四：实战。学生们按照既定时间提前准备好在特定休息室待命，随后根据计划在各个岗位就位，开始工作。阶段五：经验总结。此次社会课堂学习，即进行了一次公关礼仪技能大操练，又获得了实战经验。由于本次大事件经历的时间较长，在学生参与的活动中也是最长的。与没有直接参与的班级同学相比，有明显不同。知识掌握更扎实、行为表现更优秀、成熟，协作能力提高，学习礼仪知识的热情更高，爱校热情也更高涨。同时也有许多问题引起注意。

三、实训基地综合技能教学法及其应用

（一）实训基地综合技能教学法。

实训基地综合技能教学法要求固定的实训场所，丰富的设施为基础，服务学生的技能技巧训练。学生在学习仪表仪态礼仪、交际礼仪、餐饮礼仪等内容时，都需要专门的场所使学生得到专门培训和练习。比如形体房中动作仪态的练习，文秘实验室、商务实验室等服务模拟的体验，能够迅速提高学生掌握礼仪专业知识的效率，取得较好的教学效果。另外，职业院校也可利用与企业单位的合作关系，在实习单位利用其实训基地。深入企业培训也能使学生及时发现不足，认识各种礼仪规范的重要性，有助于大学生由学校向社会的过渡。

（二）多媒体与实训基地教学法应用。

现代化的教学设备在公关礼仪教学中发挥重要作用。比如多媒体教室、DV摄像等。在院领导的支持下，为礼仪课程的进行配备了多媒体教室、DV摄像机、专业摄像机以及摄像老师，并借助于其他系部的如文秘与办公自动化实验室、电子商务实验室等场地进行教学，方便了仪态礼仪、交际礼仪等课程的学习。首先，在多媒体教室播放音像资料，可以减少教学示范中的不规范因素，比如标准站姿、行姿、坐姿、和蹲姿，交换名片、握手等交际小节。其次，在形体训练室中练习。我们使用了DV摄像机拍摄，并通过多媒体播放，让学生在镜头中清晰地找出自身问题。看似不是问题的问题都得到呈现。另外，组织学生通过多媒体教室观看专家讲座也是重要学习方式。

四、职业导向教学法及其应用

（一）职业导向教学法。

很多用人单位对刚毕业的大学生表现情况的反应是：相当多学生自由散漫，不修小节，无责任心，专业素质低，而学生在因此被辞退后不以为然。为避免这种情况出现，及时及早引导学生行为很有必要。这就要求在教学过程中使用多种行为引导教学法。鉴于职业院校的培养人才的目的与途径，推广行为引导法的有效途径———职业导向教学法显得尤为必要。职业导向教学法以学习理论为基础，以职业活动为导向，以能力为本位，以特定真实或模拟职业环境学习为途径，强调培养学生的职业能力的教学方法。教学目标以学生的行为表现为标志。针对不同专业学生，导向方式明显不同。

（二）职业导向教学法的运用。

第7篇：服务礼仪实训总结范文

1.教学内容

本门课是一门专业课，按照该专业的教学计划安排，在毕业之前的最后一个学期开设。通过阅读大量的相关书籍和相关院校对该专业课程的介绍，了解到大部分学校的在课程设置里只突出汽车市场营销的基础理论。而销售实务所占的比重很少，很显然这与职业教育培养学生的目标是相背离的。对此作了大量的市场调研，更加明确了本门课程的教学目的，其一，掌握一定的市场营销学的基本理论；其二，学会一定的汽车销售的技巧。市场营销理论共分为四大部分，分别是产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。讲授过程中使用任务驱动法。汽车销售技巧中有许多汽车专业知识的应用，这对于学生来讲不陌生，因为已经有了一定的汽车专业知识的积累，对理论知识以够用为度，所以讲授中要在突出结合实际岗位能力训练的同时讲解实际销售技巧方面的知识讲解。

2.教学方法

2.1任务驱动法

所谓“任务驱动”就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务开展教学活动，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源积极主动的应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。本课程理论教学部分主要采用任务驱动法进行教学。在每一个市场营销理论知识讲授之后，都安排一个训练任务。任务驱动法的运用需要进行精心备课，教师是任务驱动法教学的引导者，学生是学习活动的主体，如何让学生全体参与、全程参与，要对课程任务进行精心设计。比如在讲授市场营销的环境分析时，主要讲解宏观环境和微观环境两方面。宏观环境主要包括人口环境、自然环境、经济环境、科技环境、政策法律环境以及社会文化环境。企业微观环境包括企业自身、供应商、营销中介机构、消费者、竞争者以及公众。而这些因素对企业经营到底有哪些影响呢？学生往往因为理论的枯燥性而产生学习的反感。如果采用“任务驱动法”，组织学生分组讨论学习任务“假如你拥有80万元资金，正准备开设一间网吧，请分析一下即将开业的网吧的经营环境。”由小组成员分组讨论，结合真情实景，最后由组长上台发言展示本小组的学习成果，并且教师给每个小组记一个成绩。通过讨论分析，使学生真正理解什么是企业的营销环境。这样，既激发了学生的学习积极性，又培养了团队合作精神。学生全体参与、全过程参与。同时增加了师生间的沟通，形成有效的教学互动，收到良好的教学效果。

2.2教学练

本课程在讲授汽车销售技巧过程中，主要是采用讲授、学习、实训结合的教学方法。

2.2.1角色扮演促进学生积极主动学习在汽车销售业务中，讲授重点为车辆介绍中的六方位车辆介绍法和FABE法。在实训教学过程中，两名学生为一组，分别扮演销售顾问、顾客的不同身份并进行练习。扮演销售顾问身份的学生就要按照职业规范的要求来进行练习，扮演顾客的学生则是促进的因素，配合销售顾问的扮演者更加努力的训练。采用这种方法，促使学生提高了对学习的重视程度。许多课上积极性不高的学生，在实训中表现得兴趣高涨，认真练习，学习主动性大增。尤其是在六方位车辆介绍法和FABE法的实训考核时，更是表现出完全融入工作情景，全身心投入良好的学习状况。又例如在介绍讲解服务礼仪时，安排学生分别扮演面试考官和应试人员的不同身份进行练习。由于学生们正处于就业状态，对这方面的知识很感兴趣。通过整个训练，展现出学生在表达、逻辑思维能力等方面的资质，收到了良好的教学效果。

2.2.2职业素养培养融入课程教学当中现代职业教育培养的目标是培养“职业人”，培养学生自身具备一定的专业知识、技能和素质。在讲授汽车销售技巧过程中，服务礼仪的相关知识显的尤为重要。据笔者了解，学生接触到的礼仪知识仅仅是书本上的理论知识，根本就谈不上应用，更谈不上正确的应用礼仪规范。教师在教学过程中应重视将职业素养融入课程教学当中，例如在汽车销售技巧的礼仪实训教学时，把职业岗位的要求作为培养职业素养的重要内容。课堂上严格按照汽车销售4S店接待大厅的礼仪规范进行教学，强调重要性。在这样的环境下，学生对学习礼仪相关知识也一丝不苟，同时做礼仪动作严格按照标准规范执行，培养了学生的职业素养。

3.考核成绩

由于本课程采用任务驱动法教学，根据教学进度由不同的任务组成。每完成一个学习任务学生获得一个成绩，这样一个学期下来把任务汇总共占总评成绩的60%，期末考试占总评成绩的40%。这样做的目的是更大的激发学生学习积极性，营造学生全体参与、全程参与学习的氛围。我们称此方式为过程管理，一个人行为习惯的养成是与它所受的教育成正比的，考核时为加大过程管理的力度。严格过程管理的效果是在学生就业后由用人单位来检验的。

4.对教师的要求

第8篇：服务礼仪实训总结范文

关键词：三维虚拟，导游实验室，开发应用，利用功能

【中图分类号】G642

三维虚拟导游实验室是通过多个投影机同时投影不同的画面，在幕布上拼接后组成一幅完整的大尺寸的画面，再配合音响效果等数字多媒体技术，以三维实景虚拟现实技术为核心，将全国各景区景点以360度真实场景的方式呈现出来，给人以身临其境的感觉，给模拟导游员虚拟出一个逼真的导游氛围，把导游教学从单纯、抽象的理论和书本中抽离出来，变为交互性很强的教学互动。

一、三维虚拟导游实验室在旅游实践教学中的作用

1、改善教学实训环境，提高导游教学实训水平

教师可以根据教学内容设置调用相应的现实场景、平面图片、DV短片以及文字等资源做补充性教学辅导。将各个旅游景点的历史、文化、自然风光、建筑特征、人文活动等要素，真实、清晰地展现在学生面前，使学生零距离、多角度地从中汲取营养，正确理解和掌握导游技能和技巧。

2、有效降低导游教学及实训成本

导游教学及实训可以全天候，无障碍地在实验室中进行，甚至可以不必组织学生外出，节约了大量的人财物力。三维实景技术在导游教学实训环节的运用，极大地提高了导游职业教育的科技含量，成为本地乃至全国导游教学实训建设的高科技典范，从而提高学校知名度并吸引大量生员，这样又可以极大地提高设备使用率。

3、保证学生人身安全，降低管理风险

学生不必外出，学校就可以免除因学生外出而长生的大量组织管理工作，降低突发风险，从根本上保证师生在一个安全有序的环境内学习和训练。

4、激发学习兴趣，提高综合能力，输出高素质专业人才

模拟导游实验室采用三维实景技术，学生完全是在一个真实场景中学习、训练，不再是传统的死记硬背，从而极大地提高了学习热情和兴趣。它改变教师单向灌输知识的模式，以提高学生实战技能为宗旨，为社会输出合格的高素质专业人才。

二、三维虚拟导游实验室的开发应用

虚拟实验室的实现，不同于现有的实体实验室，因此在应用于实验教学中必然具有不同的特点，如何利用虚拟实验室开展实验教学至关重要。

1.虚拟实验室的定位。在利用虚拟实验室进行实验教学组织时，首先要明确虚拟实验室的定位，即虚拟实验室是旅游专业实习实训的一个补充、完善和扩展，目的是解决目前学生实训场地和经费限制存在的问题。它不能从根本上替代顶岗实习和毕业实习达到培养和提高学生实践能力的功能，只是在教学中尽可能给学生提供开阔视野、锻炼语言表达能力和提高应变能力的机会，避免理论教学与实际脱节，造成学生"高分低能"的现象。因此，导游虚拟实验室在景点模块建设上，选择的景点最好是各种类型景区的典型代表，要真实再现旅游景区的自然资源、地质地貌、建筑等特征，让学生既能见识各种类型的景区，又方便教师结合旅游地理、旅游资源学等进行生动讲解。其次，要增强软件的人机互动功能，比如自主漫游、自主录制和回放、多人在线交互式漫游、虚拟人对话等，让学生在单机训练时可以反复练习，提高导游讲解能力和服务应变能力。

2.虚拟实验室应用于实验教学模式的改革。要想提高实验教学质量，必须从培养方案、实验内容、方法、考核等一系列问题进行教学改革。

传统实验室由于仪器设备、实验课时和场地等诸多因素的限制，许多实验项目无法开设，实验内容陈旧，实验方法单一，考核也较困难。在虚拟实验室里，仪器即软件，可以根据需要随意开发。要允许学生在集中实训之余自主实训，使其不受时间和空间的限制，能够更自由地依据个人的时间、学习进度和掌握程度自主安排实验，既能增强学生自主学习能力，又加大了实验的灵活性。因此，在专业培养方案中要增强模拟导游、旅游规划、旅游服务礼仪等相关课程的实训课时，增强学生自主实训时间。对自主实训不进行过程管理，教师只负责答疑解惑等指导性工作和考试考核。

3.虚拟实验室应用于提高实验室的开放程度。进行开放式实验教学不仅是实验室时间和空间上的开放，也是实验项目、实验仪器的开放。实验室的开放可以实行全天开放或定时开放，开放时间内学生只要在实验室做好登记，申领器材后便可开展实习或实训。但由于种种客观原因，旅游实验室的开放程度还不够。

三、虚拟实验室在旅游管理专业建设中可利用功能分析

1、虚拟实验室的教学应用

第一，通过系统的体验式模拟教学，学生身处教室之内就可以畅游于名胜古迹、名山大川之间，对各种类型的旅游资源、旅游景区、地质地貌有大致的了解，增强学生的专业兴趣和认知教学。

第二，通过模拟导游课程密集化的训练，使学生结合具体景区的三维视频、图片掌握导游讲解技能、导游词创作，使理论教学与实践教学能不断结合，教学中带着实训，全面培养学生的综合素质。还可以在课堂活动中加入实际场景模拟，让学生结合三维场景和人机互动功能与不同类型、不同年龄层的游客进行角色扮演，模拟具体的接站、酒店入住、就餐、景点讲解、购物、送站、总结等一系列实际工作，使学生轻松熟悉导游业务流程，熟悉导游服务技能，培养学生的应对突发状况和解决问题的能力。

第三，还可以应用于旅游管理专业的其它专业骨干课程，如旅行社管理、旅游规划、旅游地理、旅游服务礼仪等。旅行社管理课程可以要求学生能根据顾客提供的要求，对景区设计不同的旅游线路，拟定相应的旅游行程表，能在景观图片前进行景观讲解。旅游规划课程要求学生能根据景区的三维立体场景熟悉景区的功能分区原则和基本分区方法，掌握基础的景区交通线路布局和景观设计方法等，对不合理的地方进行再规划。旅游服务礼仪课程可以让学生结合具体场景进行仪容仪表礼仪、谈吐礼仪、商务礼仪、服务礼仪的模拟训练。通过以上课程的实训，提高学生专业素养和实际操作能力，积累现场实践经验。

2、虚拟实验室的科研应用

三维虚拟系统一般都有较大的素材库和开放网络，师生可以通过以上这些实训课程的教学，积累和掌握大量的旅游资讯和数据，而且后台数据资源库的各种相关数据可以随时进行更新和修改，这些各个学科教师搜集的数据、资源可以积累在一个系统上有利于教师的互通有无，以满足学校教学发展、资源得到最大程度利用的需求。

通过模拟软件和互联网，可以建立旅游管理学科的共享平台，促进课程体系建设、人才培养模式、教学内容和教学方法等方面的深化改革，真正实现从注重知识传授向更加重视能力和经营素质培养的转变，逐步实现教学共享机制稳定化、常规化、普及化。

参考文献

[1]张永芬.高校旅游专业实验室建设与实践[J].现代企业教育，2009.3

[2]杨秀平.旅游管理专业实验室建设研究[J].实验技术与管理，2009.6

第9篇：服务礼仪实训总结范文

1.文明礼仪养成教育的目标

养成教育重在养成习惯，是教育者通过有目的、有计划、有组织、有步骤的教育训练活动，使受教育者的言行规范化、标准化的教育过程，最终使受教育者成为合格的社会人。我们将文明礼仪养成教育的总目标设定为：通过有计划的引导和训练方法，使学生养成良好的礼仪习惯，成为懂礼仪、有教养的社会人。在此基础上，依据国家《中小学文明礼仪教育指导纲要》的要求，结合职校学生的文明礼仪行为现状及个人成长发展规律，设定两个具体目标：首先，学生能掌握基本的礼貌、礼节规范，养成文明习惯，具备自觉规范行为，提高文明素养；其次，在踏入工作岗位前，掌握基本的职业专业礼仪，提高职业素养。

2.文明礼仪养成教育的内容

五年制高职学生文明礼仪养成教育的主要内容包括基本的谈吐、举止、服饰等个人礼仪；在家庭、校园、公共场所等社会生活领域的交往礼仪；与专业相关的职业礼仪。具体来讲，个人礼仪包括问候、致谢或致歉等礼貌用语，微笑、点头、鞠躬等常用体态语，仪容仪表原则与艺术等；交往礼仪包括个人介绍的基本礼仪，与父母及他人交往的基本礼仪，公共场所礼仪规范等。专业礼仪包括演讲、辩论等基本礼仪，具体专业学习要求的礼仪规范，如商务礼仪、酒店服务礼仪、形体礼仪等。

二、文明礼仪养成教育的实现路径

1.创新礼仪课程教学

（1）改革课堂教学方式。课堂教学是系统学习训练的良好途径，通过开设礼仪教育课程，系统讲授礼仪的基本知识和基本原理，可以提高学生对礼仪重要性的认识，激发学生学习礼仪、运用礼仪的意识。礼仪课堂教学的方式是多样的，可以是讲授式、示范式、讲练式、案例式、模拟训练式等。要想让学生在课堂有所得，必须结合学生的实际，开展实效性课堂教学探索。我们改变过去定义讲解和实训操练分步进行的模式，主要采用案例式、模拟训练式教学，大胆设计礼仪课课堂活动。在讲解礼貌礼节系列课程时，鼓励学生进行礼仪串烧表演，通过活动实践，让学生理解礼、礼貌、礼节、礼宾的含义，并明白这些定义概念所对应的礼仪行为，增强了课堂学习的趣味性。

（2）依托特色教材设计礼仪课程。现下礼仪教材五花八门，标准不一，或过于理论化，或过于教条，或脱离时代需求，因此，根据职校学生的年龄特点和语言风格以及职业岗位需求创新礼仪教材，是十分必要的。我们摒弃冗长乏味的规矩，将学生应该掌握的基本礼仪与职业礼仪，通过趣味故事引入，让学生在情境中发现问题，解决问题，再辅以简单练习，开发了礼行天下特色礼仪教材。课题组协同教科室、各系部、学生处等职能处室研讨并拟定礼行天下特色课程实施方案，以特色校本教材礼行天下为依据，开展专题教育。特色专题课程指导思想上集中体现学校“能行天下”校训，将礼仪作为一项技能加以训练，强化规范学生文明礼仪；课程内容以《礼行天下》为参考；教育活动根据学生在校时间长短分新生入学专题、在校专业生专题和实习就业生专题三个阶段开展，在新生中开设中华孝道园孝德文化大讲堂课程，在校专业学生中开设商务礼仪训练课程和对外接待礼仪的专题讲座，学生实习就业前开展服务行业礼仪、职场礼仪培训等专题活动。

（3）改革礼仪课程教学评价与考核方式。根据基本礼仪及职业礼仪养成教育的具体内容，改变课程评价及考核方式，构建开放性的评价考核体系，将过程性考核与总结性考核相结合，注重学生学习过程的体验式所得。过程性考核主要考察学生的日常学习过程，包括听课状况、作业、实训表现、测验成绩等，总结性考核主要是期中、期末等阶段性考核。考核的方式不只局限于教师组织的各项测验活动，也尝试由学生设计与展示自己的礼仪所得，例如通过编排礼仪情景剧、开展礼仪辩论等活动，教师可在活动中对学生的表现进行评价和考核。

2.规范并加强学校日常管理

现在职校学生对文明礼仪的认知较少，文明礼仪意识淡薄，通过加强学校日常管理，可以将文明礼仪融入学校生活的各个方面，引导学生从小事做起，养成良好的礼仪习惯。加强学校管理的关键是管理制度的建设与实施。南京商业学校先后出台二十几项学生管理制度，涵盖学生校园生活的方方面面，为规范学生礼仪行为提供了依据。这些制度的实施以学生处为主导，组织教师、家长学校、学生会、学生团委等多方合作，具体监督与执行，有效保证学生良好行为规范的养成。

3.建设校园礼仪文化，开展礼仪文化活动

学生的言谈举止与环境有着密切关系，校园文化可以潜移默化影响学生的文明礼仪养成。校园文化建设可以通过宣传橱窗、黑板报、网站、图书馆、礼堂等，布置文明礼仪养成教育的相关宣传资料，改善校园文明礼仪环境，营造知礼、守礼的校园文化氛围。在这种校园文化氛围中，学生对礼仪教育有了一定重视，再以活动为载体践行礼仪教育，例如组织学习礼仪知识，开展讨论、辩论、竞赛等活动，结合特色教材，开展“礼行天下”朗诵、征文比赛，开展八礼四仪主题班会等，让学生在礼仪文化活动中了解文明礼仪的具体要求，掌握礼仪教育的意义和作用。

4.有效借助社会力量，开展社会实践活动

随着经济发展，社会价值观逐渐复杂多元化，职校学生由于个人经历简单、年龄不大、思想不成熟等，往往容易受到社会上不良思想影响。学校在开展文明礼仪养成教育活动时既要消除社会的不良影响，也要善于借助社会的正面力量，开展社会实践活动，让学生参与到活动中，了解社会，认识社会，这对纠正其在思想上和行为上的偏差有很大帮助。学校在组织社会实践活动时可以结合学生专业特点和职业需求设计活动内容。例如成立礼仪社团，让学生以集体的形式积极参与各类礼仪服务活动；组织志愿者，利用假期进入企业、社区，进行志愿服务活动；可以通过网络参与社会道德与纪律等基本文明的管理监督活动。

5.充分发挥家庭教育的作用

家庭是个体社会化的第一站，家庭教育对一个人的成长有至关重要的作用，因此，学生文明礼仪养成教育离不开家庭的参与。家长需要对子女进行必要的礼仪规范，同时也要向学校反馈子女在学校以外的礼仪行为表现。学校可以联合家长开展“礼仪带回家”等活动，将学校礼仪教育延伸到家庭，鼓励学生将自己在礼仪教育中所学到的知识与家长分享，与家长共同完成活动任务，在共同参与中，既增进亲子情感，又营造了良好的家庭礼仪氛围。针对家长，学校可通过家长会、致家长的一封信、家访、开展家庭教育咨询、建立家长委员会、举办家长学校等多种方式，加强联系，指导家庭教育，接受家庭对学校文明礼仪养成教育的评价、意见和建议，使家长了解并配合学校的礼仪工作。

三、实施文明礼仪养成教育应注意的问题

1.注重学校、家庭、社会三方面的协作，完善反馈与评价机制

实施文明礼仪养成教育的过程中，以学校教育为主导、家庭教育相配合、社会力量参与，是最理想的合作状态。在三方协作下，能较好地掌控学生自身以外的外部因素，最大限度地优化外部环境，通过外部教育影响学生内在礼仪文明习惯的养成。我们发现学校现在的养成教育实践活动中，三方合作还存在一些问题，学校与家长之间、与社会之间的配合并没有发挥最大效应。尤其是在反馈评估系统中，主要是学校在起作用，家长与社会参与较少。我们可以尝试借鉴通过家庭评估、学校评估、社会评估（或企业实践评估）三个模块联合作用，建立一个更为合理的礼仪养成教育评估系统，加强学校、家庭、社会三方的联系与互动，形成三方受益，服务学生礼仪文明养成教育的和谐局面。

2.要注意社会网络环境对学生文明礼仪养成教育的影响

随着信息化的发展，网络已成为社会生活的必备工具，但是网络的弊端也同样成为一个社会问题，引来很多争议。五年制高职学生初中毕业后进入职业学校，与同龄的普高学生相比，没有高考压力，课外时间较多，有更多条件接触网络，受到网络的影响。如果学生不能及时识别网络中的不文明现象，必然会造成学生在礼仪行为方面出现偏差。对此，在进行礼仪养成教育过程中，需要加入网络礼仪文明专题，开展相关的主题活动或讲座，让学生识别网络中的不文明现象、网络违法现象等，避免网络的消极影响。另一方面，要借助网络信息的优势，广泛开发文明礼仪资源，丰富其内容，让学生突破地域局限，参与更广范围的文明礼仪活动，体验和感受不同地区的文明礼仪，比较地区间的礼仪文化，提高对礼仪文化的认识，增强礼仪文明意识。