服务案例精选(九篇)

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第1篇：服务案例范文

关键词：核心、载体、机制、青年

近年来，__镇团委坚持“一个核心、两种载体、三项机制”，围绕青年、依靠青年、服务青年，为__镇经济社会发展谱写“青春”篇章。

在组织格局创新工作中，__镇团委始终坚持以有效凝聚青年力量为核心。将各个方面的青年能人选入了镇团委班子，选配呈现出年轻化、知识化、职业多样化的特点，充分体现了青年群体的代表性，结构更趋于合理，有效扩大了团组织的覆盖面，增强了团组织领导班子的影响力、号召力和凝聚青年的能力。

一是围绕全镇工业发展和青年职工成才，我们抓好非公团建，组织多小个企业建立团组织，努力做到有青年的企业就有团组织，有团组织的地方就有活动。还依靠镇团委委员、镇中学教师杨幼惠，扎实开展了未成年人思想道德教育工作。

二是以组织活动为载体，我们搭建平台，频繁组织青年交流活动。镇团委积极开展各类文娱联谊活动，“保护母亲河，青年在行动”、“__镇‘舞’动五月，感恩母亲”、“军警校携手共植‘绿色家园’”、“____，粽香情”卡拉OK赛等活动，吸引青年们施展才艺、发挥才智，展现青年风貌。并抓住时机，做好特殊阶段服务活动。在“3.5”、“12.5”等组织义务活动，在暑期请医大学生为镇、村提供医疗咨询等服务，并组织大学生青年志愿者开展环境清理、拜访空巢老人、关注留守儿童等系列实践活动；在企业招工时，为农村青年和外来务工青年提供招聘信息；在开学前做好贫困学生援助工作。

一是建立农村青年创业就业激励机制。在创业意识教育、创业典型选树两方面下工夫。帮助农村青年确立正确的就业观开始，采取优秀创业农村青年报告会、就业创业见习等多种形式，以更新创业观念为先导，引导广大农村青年摒弃等靠要思想。积极组织各类技能比武、岗位练兵、专场技能鉴定等活动，为农村青年学习技能提供平台，营造氛围。

第2篇：服务案例范文

【关键词】“餐饮服务与管理”案例教学实践研究

一、“餐饮服务与管理”教学现状

在我国传统的餐饮服务教育教学中，老师大多是进行理论教学，关于餐饮服务与管理的实践教学却很少，这就导致学生在餐饮专业方面往往是具有丰富的理论知识，而缺乏相应的实践能力，造成理论与实践不相符的现象。学生在实际工作中适应能力差，不能把理论应用到实际中去。其次餐饮行业是一门实践性比较强的行业，学生在学校里学习是需要进行实践的。现阶段很多学校由于条件不足，缺乏实践场地和实践设备，使得学生在学校学习中无法进行相应的实践练习，很多实践课程也无法正常开展，影响了学生的学习质量和实践应用效果。最后是餐饮服务与管理教学理念上的问题。以往的餐饮教学理念注重理论教学和单一的技能培训，缺乏对学生实际工作能力和应变能力的培养，导致学生在实际工作中无法灵活应对在工作中的突发问题，无法把学习的理论应用到实践，不利于学生学习效率的提高，降低了学生的实践能力。

二、案例教学法分析

案例教学法主要是把大量的真实案例融入到教学活动中，让学生运用自己学过的知识对案例内容进行分析，提高自己理论应用于实践的能力。在餐饮服务与管理中，就是通过对餐饮业中真实发生的案例进行分析，提高学生的餐饮服务能力和管理能力。案例教学法与以往的教学方法不同，以往的教学方法是老师讲、学生听的“填鸭式”教学法，很多时候学生是听不懂的，也无法理解的，但是利用案例教学法，通过对案例的分析，充分调动起学生的逻辑思维能力和实践能力，让学生在案例分析中提高理论与实践相结合的能力，提高学生的实践能力。餐饮专业是一门实践性非常强的专业，案例教学法在餐饮课程中的应用，可以把学生带入到具体的餐饮工作环境中，让学生作为案例中的主人公，通过自己学习的知识来分析案例中主人公的做法是否正确、是否得当，从而提高学生的业务能力。案例教学法还可以让学生在学习中为学生提供一个良好的实践环境，让学生进行实地训练，将理论教学与实践教学结合起来，让学生可以更好地学习和了解餐饮这门课程。

三、案例教学法在餐饮服务与管理中的应用

（一）举例说明

例如在餐饮服务与管理课程中有一项学习内容是要求学生了解一名合格的餐饮服务人员需要具备哪些素质，承担哪些责任的。在对这章内容进行学习时，如果老师只是参照课本向大家说明在餐饮服务中服务员需要具备哪些素质，例如言行举止的要求等，学生就会觉得特别无聊，不能集中精力听老师讲解，最后达不到想要的学习效果。这时老师就可以先让学生进行预习，简单了解一下学习内容。然后再在班级中布置一个简单的餐厅场景，老师扮演客户，让一个学生扮演服务员，其他学生作为观察员，老师和学生扮演一下从客户进门到客户离开中的整个餐饮服务过程，在这个过程中，老师可以出一些问题让学生解决，学生运用自己所学的知识来解决问题，从而完成这次演绎过程。等案例结束后，老师就可以让旁边的观察员来回答一下在这个过程中，服务员哪些做法是正确的，哪些是错误的，还有哪些是服务员应该做而没有做的。通过案例分析学生了解到了作为一个合格的餐饮服务人员应该具备的素质和能力。

（二）案例教学法的应用方法

在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，并不是所有的例子都可以作为教学案例，也不是所有的案例教学法都可以达到应有的教学效果。这是需要老师在前期进行详细的计划和准备的。首先老师需要收集和提炼案例。老师需要提前了解一下将要讲解的内容有哪些，然后根据讲解的内容搜索相关的案例资料。在进行案例搜集时，老师需要了解餐饮业的最新动态，收集餐饮业中存在的典型案例，可以通过书籍或者是网络进行搜索。也可以到社会中向相关人士搜集一些餐饮行业中遇到的实际问题。当案例搜集齐全之后，就需要对这些案例进行整理和提炼，剔除一些比较老旧的案例，时刻对案例进行更新，根据教学内容挑选出一些具有代表性和实用性的案例。其次是需要做好案例教学的组织工作。在进行案例教学的时候，需要全体人员参与，包括老师和所有学生。对于老师而言，老师需要做的就是挑选合适的案例，如果案例不能满足教学的需要，还需要老师对案例进行二次修改和编辑，使其符合教学要求，并以一定的程序把案例呈现出来。对于学生而言则需要学生根据老师提供的案例，利用自己所学的理论知识进行分析。老师需要充分调动起学生的学习积极性，鼓励学生充分发挥他们的思考能力、想象力和创造力，对案例进行分析、讨论与总结，最终得到有利的结论。案例教学法在餐饮服务与管理中的应用，不只是为了活跃气氛，提高学生的分析能力，也是为了让学生更好地去理解理论知识，在以后的工作中可以更好地指导他们的实践活动。在案例教学实践中，许多老师没有对案例教学课堂进行把握，使课堂变得过于活泼或者是严肃，导致教学效果不理想。案例教学课堂如果抓的太紧，课堂气氛过于严肃，学生就不能畅所欲言，说出自己的心理想法，老师也无法根据学生的发言来掌握学生的学习情况。反之，案例课堂如果抓的比较松，学生在课堂中过于活跃，会让学生注意力不集中，把课堂当作活动课，不能有效地分析案例，对餐饮服务和管理知识进行有效地学习。所以案例教学实践课堂应该是严肃与活泼并存，即能活跃气氛，让学生畅所欲言，又可以让学生学到专业知识，提高学习效率。最后是案例教学的具体实施。案例教学是理论与实践相结合的课程，在案例教学中，老师需要把握好教学的重点，在教学范围内分析案例，充分调动学生的积极性，让学生利用自己所学的知识来分析案例，找出案例中所蕴含的理论知识。如果在课堂中，学生的分析和讨论脱离教学内容，老师需要正确引导学生返回到教学内容上来，保证案例教学课堂顺利进行。

第3篇：服务案例范文

【关键词】 药学服务  案例解析

        基层医院外科医生平日投入很大精力专研手术技能，由于条件限制获得其他领域知识机会甚少，尤其在合理用药知识层面接触更少，因此需要药师提供药学服务较多，我院用药咨询中外科医生占很大比例。以下是我院外科药学服务的2个案例，通过分析可以加强医生与药师之间的交流合作。实现知识互补，使医生药师的知识都得到扩展，提高了我院合理用药水平。

        1 案例介绍

        1.1病例1 男性患者，44岁因肾结石，碎石后为排石顺畅给予插管，拔管后第二天患者发热，体温38℃，因患者青霉素、头孢菌素过敏，给予左氧氟沙星0.5g qd静滴3天效果不好，第三天出现排尿困难。测血常规：wbc25.68×109/l,n%90.34%，其余正常。尿常规：wbc16137.0/ul,rbc2959.0/ul,管型计数10.76/ul,尿蛋白+2，隐血+2，其余正常。尿液混浊。医生想用阿奇霉素，药师考虑阿奇霉素耐药率较高，对尿路感染效果不好并且患者经常使用阿奇和左氧，有耐药可能，对严重感染患者应采用降阶梯治疗防止病情迅速恶化［1］，随后(48-72小时)根据微生物学检查结果调整抗生素的使用，使之更有针对性--防止细菌产生耐药，并降低费用［2］。降阶梯治疗的适用人群：既往抗生素治疗史、有侵袭性操作或长期住院。比较符合该患者，于是询问患者青霉素、头孢类过敏表现，患者自述有时上肢出现皮疹，有时不过敏。药师建议做青霉素试敏，如果阴性改用美洛西林舒巴坦2.5g bid，同时送血尿培养，使用2天后，患者出现腹胀、尿潴留，体温39.9℃。血尿培养均为未见细菌生长。改用甲硝唑、头孢哌酮舒巴坦（舒普深），体温下降至37℃，使用4天后出现炎，彩超：肾盂积水，内可见高回声区及低回声的包囊。患者之前有侵袭性操作，怀疑耐药菌感染，建议使用碳青霉烯类。血尿培养都未见细菌生长。 

把舒普深换成美罗培南0.5g tid，使用5天体温降至正常，患者体温下降至正常，改为0.75g bid巩固治疗3天。好转出院。

        1.2病例2 女性患者，70岁，40年前出现喘息，无咳嗽、咳痰、咯血，自服抗菌药止咳药后好转，诊断支气管哮喘，8年前头晕头痛，测血压最高180/100mmhg，服用降压药好转，1月前因胸闷气短，门诊诊断心功能不全给予倍他乐克、茶碱缓释片、厄贝沙坦、氢氯噻嗪口服治疗，服用一个月，患者突发口唇发绀，神志不清，当地医院抢救后清醒，来我院就诊。入院查体口唇发绀，神志清楚，无咳嗽咳痰，无胸闷气短，双肺布满哮鸣音；心律齐，未闻及病理性杂音。心电图示：窦性心律，偶发室上性早搏，s-t段抬高。肌钙蛋白<0.05ng/ml。倍他乐克较大剂量时对心脏的选择性逐渐消失，对血管和支气管平滑肌的β2受体有抑制作用，患者既往有哮喘病史，哮喘发病机理是气道对各种刺激因子出现过强或过早的收缩反应。β2受体抑制剂会导致支气管平滑肌收缩，诱导哮喘发作［3］。倍他乐克与治疗哮喘的β2受体激动剂作用相反，患者服用1个月后引发哮喘发作。建议停用倍他乐克。

       2 分析讨论 

        医生是治疗疾病的主体，药师参与药物治疗方案设计并审核用药医嘱的合理性与适宜性，对药物治疗提出意见，协助医师鉴别选择最适宜药品，必要时建议医师调整临床用药或药品的剂量、用法。病例1中，药师更深入更细致地询问药物过敏史，扩大了患者用药范围，为疾病治疗做出贡献。药师应用药学知识参与疾病治疗，为临床提供新思路，帮助解决药物使用中的问题，发挥了药师的作用。证明药师在药物治疗中是不可缺少的一支重要力量。

        药师要主动为医疗活动尽自己的努力，在解决问题时，要以高度的责任心认真观察病情的变化，发现问题主动协助解决。病例2中，药师根据药物机理推断出患者用药不当，及时停用危险药品，充分发挥药师的作用。作为一名临床药师，在面对每一个需要救助的生命时，要时刻铭记以患者为中心，以一颗平和，诚恳之心，积极投身到医院药学的工作中。

参 考 文 献

[1］iregui m et al.chest2002;122:262-268.

第4篇：服务案例范文

【关键词】案例分析；教学法；客舱服务

【中图分类号】F562.6-4

一、民航客舱服务质量与案例分析法

客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。

理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。

二、案例分析法的重要教学意义

1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化

当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。

教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。

2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考

案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。

学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。

3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力

案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。

案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。

4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁

教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。

案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。

三、结语

案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。

案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。

参考文献

[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服兆ㄒ笛生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.

第5篇：服务案例范文

除了卖的东西也叫煎饼果子外，黄太吉的做法跟其他所有煎饼店完全不同。

有人统计过，北京街边的煎饼摊，最多一天能卖200张，而黄太吉一天能卖1000多张；普通煎饼是4～5元，黄太吉的双蛋基本款是9元；普通煎饼摊或者在地铁口，或者在小区里、学校周边，总之必须在人流量大的地方，黄太吉的店却在建外SOHO西区的一个角落里，店里需要专门提供一张地图让食客们找到这地方；普通煎饼店一般都只在上午销售，全天供应的很少，更别提开到夜里2点了；普通煎饼摊除了销售煎饼外，最多再卖卖豆浆、矿泉水，黄太吉还卖麻辣烫和猪蹄……

它太不一样了，几乎打破了这个行业的所有定律。

做这件事的人叫赫畅，一个会说英文的煎饼店老板。他经常穿T恤或POLO衫，时髦的裤子，颜色鲜艳的运动鞋，看上去更像是国贸区域某家广告公司的设计师。他大学在荷兰读的确实是设计，回国后机缘巧合进入百度工作，之后又先后任职去哪儿、谷歌中国——清一色的互联网公司。

他口才极好，演讲富有煽动性，天性高调，这样的性格注定让他不会在大公司里循规蹈矩地呆到退休，而是选择一种不安分的生活。

黄太吉是他的第3次创业，前两次都跟数字营销、广告相关。他从去年开始做黄太吉，乍看起来很跨界，他自己却不这样认为，他觉得自己仍然在互联网界。

“我根本就不是餐饮界的”。说这话的时候，赫畅给《商业价值》杂志记者展示了他的一条手机短信，内容是传统餐饮业一个关于连锁店的研讨会想邀请他参加，他在短信里说不想去，对方不依不饶，说赫畅作为创业者，会需要一些关于连锁店经营的经验和技巧，赫畅直接回“谢谢，不需要”。“虽然我们卖的是煎饼，我们用的方法背后是一套互联网思维。”赫畅说。

这种互联网思维的一个直接体现是，他用一种开放的心态与创新站在一起，不放弃一切曝光自己的机会和任何潜在的合作伙伴。在7月6日的2013MIIC移动互联网创新大会上，当赫畅在台上演讲的时候，场下坐着的还有穷游网副总裁蔡景晖，赫畅与他当场结识。7月25日，黄太吉官方微博发出预告，将在7月28日一周年店庆时与穷游网联合推出“黑暗料理”活动，参与即有机会赢得穷游网限量版文化衫。

赫畅能将所有事情都变成自己的营销素材。7月6日在移动互联网创新大会上演讲的当天，他穿了一件印有“Genius Of Jianbin”字样的蓝色T恤上台演讲，这是他自己设计的黄太吉工作服，意在将黄太吉与苹果公司联系在一起——又是一个引人讨论的话题。虽然卖的产品不一样，他认为自己的煎饼店跟苹果公司有着无数的共同点，比如都认为自己的员工是Genius，都缺了一口，老板都很会演讲，都以行业里的挑战者身份出现……

赫畅最喜欢提起两个人，一个是苹果公司已经过世的CEO史蒂夫·乔布斯，另外一个则是维珍航空公司老板理查德·布兰森。前者激发他做产品的灵感，后者则是他在营销上的教父。有趣的是，布兰森曾表明乔布斯是他最崇拜的企业家，他将乔布斯的座右铭“Stay Hungry， Stay Foolish”印在飞机上，苹果公司1997年的《Think Different》广告中也有布兰森的身影。这两个人都痴迷于对现状进行根本性改善。今年31岁的赫畅，从一开始就没打算只是做煎饼，他也想要颠覆自己所在的行业。

营销即服务

很多人将黄太吉的成功归功于营销，尤其是在微博平台上的营销，赫畅也经常在各种场合做微博营销的经验分享，但这种所谓的营销背后到底是什么？真的只是传统意义上的营销那么简单吗？

“Know who， Know what， Knowhow”，这是赫畅对微博营销的总结。不难看出，这其实是互联网圈再熟悉不过的一套产品经营思维模式——了解用户是谁、用户需要什么、如何满足用户的需求，只不过黄太吉通过微博这个载体来实现。

黄太吉微博最大的特色是，用户每一条评论和@都会得到回复。之所以这样做，一方面是让用户觉得自己受重视，另一方面，也是了解用户是谁和随时随地体察用户需求。微博对黄太吉与其说是一个营销平台，更像是拉近与消费者距离的客服工具。

当然黄太吉做的并不止于此，还会将这种线上的沟通最终体现到线下的具体操作里。

黄太吉所在的那条街道不能停车，因此很多开车来吃黄太吉的人都被贴了罚单，有人在微博上诉苦，吃煎饼的成本太高了。于是赫畅做了一个停车公约放在收银台上，过来点餐的人就会看到。上面第一条就是守法停车，如果非得停门口、并且被罚款了，可以拿罚单换一份南瓜羹。

这种做法在传统餐饮业是不可想象的。在传统餐饮业的认知中，对客人的服务只存在于进店到离店的那段时间，然而移动互联网时代，整个消费体验已经变长，它还存在于到店的路上和消费之后的很长时间。以前没有互联网的时候，找不到店外的他们，如今他们就在网上、微博上、陌陌上、微信上……黄太吉正意识到这点，借力移动互联网，从不断线，随时随地与消费者连接，维护整个用户体验。

反过来这种对用户体验的维护，又可以输出到网络上，成为绝佳的营销素材，这就不难理解为何黄太吉似乎从来就不缺营销的内容。至此，这已经不是单纯的营销，营销和服务之间的界限变得很模糊，营销既是卖产品，也是产品本身。

不仅如此，黄太吉还会在营销的过程中有意识的输出价值观，正是这种输出，能取得用户的认可，不仅不会反感，反而会积极拥抱。

黄太吉的店里店外贴了各种海报，有“在黄太吉吃煎饼、喝豆腐脑、思考人生”这种口号，还有“煎饼之王”、“油条之王”等海报，黄太吉的微博里，也会经常有一些关于创业、关于人生、关于佛经，甚至关于外星人的内容。这些内容都来自赫畅一人，他毫不掩饰地展示自己的个性和喜好，将自己放置于跟用户平等交流的位置，反而更容易吸引对方。

黄太吉抓住每一个能跟用户接触到的机会，源源不断的输出自己的价值观，无形之中形成一种力场，让品牌本身超出煎饼的概念，内涵更丰富，也更有活力。这种延伸，能激发人们讨论和分享。赫畅明白现在的传播已经不是1.0的单向输出，而是2.0的双向互动。黄太吉不需要总是说自己有多好，而是让用户自己说。因此，就需要给用户分享的理由。

典型例子就是店门口的那座漂亮的小花木马，这是故意放这里的，因为有了木马就有人骑，骑了他们就会拍照，拍照之后就会分享。

这一切，让黄太吉在短期内迅速积累起一群忠实用户，并形成口碑传播效益，成为一种现象。知道黄太吉的人越来越多，想吃黄太吉煎饼的人不仅在国贸地区，也不仅在北京市，已经超出了地理位置的限制，这些人会主动来找黄太吉，于是黄太吉也不需要像传统餐饮业一样死守着“旺铺”这一黄金定律。

对传统餐饮业而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”这一定律的影响下，人流量大的地段必定价格更高，于是很多餐厅老板发现自己辛苦一天，到头来却是为房东打工。黄太吉反其道而行，在热门商区里选了一个比较偏僻的角落，这样既能保证离消费者不远，也能降低租金成本。大多数餐饮企业仍未意识到这点，守着旧规则行事。赫畅则看到了另外一番景象，“我们是在做传统行业，但同时，其实是在做全世界的生意，你在挣全世界的钱。”

而这不过是互联网所带来的变化之一。本质上，其背后是用户的变化。过去10年里，消费者在吃喝上的习惯早已变了，现在人们吃饭再不是单纯看哪家人多往哪家凑，或者凭运气来选择餐馆，而是在出门之前在网上查一下，比如看看大众点评、查查团购，然后直接到店消费。用赫畅的话说就是，“现在的消费者是天底下最聪明的消费者”。

“消费者”这个称呼也不准确了，或者说，他们所消费的再也不仅仅是进店后吃的喝的，他们的需求更复杂，更合适的称呼应该是“用户”。黄太吉正是将他们当作一个个的用户来看待，了解他们、满足他们、引导他们，于是每一件不经意的小事都能被拿来营销。

产品精神与互联网思维

除了“前端”的创新外，黄太吉在“后端”也与传统餐饮业很不同，它利用互联网思维解决之前无法解决的问题。

如何标准化是传统中式连锁快餐业所面临的一大挑战。为了能实现标准化，大多数传统快餐企业采用二次加工：先在中央厨房制作好，分发到各门店内，消费者点餐后再进行加热。

“理论上说，消费者吃到的都是剩饭。”赫畅坚持认为，中餐的精髓是现吃现做。为了在现吃现做的同时还能实现标准化，赫畅和他的团队在开业之前花一个月时间“研发”出来黄太吉煎饼的配方，多少面，和多少水，酱料怎么调配，每一样都有明确规定。黄太吉的煎饼师傅都是90后，他们在来店工作之前从未做过煎饼，但只要稍加培训，就能做出一样美味的食物。

同时，黄太吉的师傅都有非常明确的分工，摊煎饼的只负责摊煎饼，炸油条的专门炸油条，这些人通过一套流程彼此合作，提高效率，缩短一个订单的制作时间。这套流程并非一开始就行之有效，而是经过不断优化升级。

黄太吉人流量很大，经常排长队，每个订单又都有不同的需求，比如加葱不加葱，要不要辣……如果在接到订单的那刻让师傅开始制作，则需要70～90秒才能完成。为了缩短制作时间，黄太吉的师傅一直不停的制作标准双蛋煎饼，到了最后一步时，会被告知订单的具体定制细节，师傅就可以在煎饼完成了80%的情况下改成定制化的煎饼，这时候只需要5～6秒钟。

摸索一年之后，黄太吉已经有了一套有效的工作和管理方式，但赫畅并不满足于此，他想要规模化复制，即所谓的连锁经营。为此，黄太吉专门的技术团队正在研发一套IT系统，希望借此来解决店铺的信息一体化问题。

这个系统并非传统意义上的ERP，而是旨在优化消费者订单和整个配餐系统。比如一个订单中有煎饼，也有猪蹄、豆腐脑、麻辣烫，每样食物的制作时间长短不一，这套系统能分析出先做哪个再做哪个，最后保证能在规定时间内完成订单。

此外，赫畅也希望能通过这套系统实现人员管理，比如在每个师傅面前都放一个屏幕，他们每做一个煎饼都在上面点一下，让这些师傅跟软件开发员一样，不仅计时付费，还计件付费。

让赫畅更兴奋的是，未来这套系统建立起来并收集到足够的用户数据后，就能知道用户是谁，他们最喜欢什么，并且有可能知道每个常客的喜好，这样甚至不需要客人开口，就能知道你要什么。目前大部分餐馆自己并没有能力实现这种程度的客户信息化管理，大众点评这种互联网公司正在通过各种形式帮助餐馆实现这点，但仍处于很初级阶段，黄太吉则是一种更自主的探索。当餐饮业遇到互联网，其实有更大的想象空间。赫畅描述了这样一个场景：下载黄太吉的客户端或关注黄太吉的微信公众号，在到店之前，直接在网络上下单付费，当手机进入店内500米范围内，师傅就会接到指令开始操作，等到达店里，只需要刷一下二维码就可以取餐。这样以后的快餐店完全可以转化成一台类似于ATM机的东西，不再需要前台和服务员这样的岗位，一个机器后面是一个厨房和一台服务器，然后就可以开张了。

“将来只靠一套数据就能管理一个店，然后才有快速扩张的可能性。”在赫畅看来，将来黄太吉的核心资产就是人和数据。

第6篇：服务案例范文

作者简介：朱清馨（1987― ），江苏食品药品职业技术学院图书馆助理馆员。

我国公共图书馆弱势群体的服务探索正处在从无到有和从少到多的阶段探索阶段，笔者通过对国外公共图书馆弱势群体服务案例的分析，为我国公共图书馆在对弱势群体服务方面提供参考。

1 国外公共图书馆弱势群体服务案例

1.1 老年人服务案例

美国伍德劳恩高地的公共图书馆与市级负责老年工作的相关部门进行合作，工作人员会定期在图书馆为老年读者就如何随着年龄增长加强锻炼、合理饮食以保持健康开设讲座。波士顿公共图书馆的“Never too Late”项目，不仅开展有老年人喜好的纸牌游戏、电影赏析、编织等活动，还提供更高水平的教育[1]。如在音乐方面：为老年人提供小提琴、钢琴、木琴等乐器的演奏，既有经典曲目也有老人们的自创作品，甚至还有外文歌词的曲目，鼓励老人们积极参与，一展歌喉，使他们寻找到自己的舞台。在文学创作方面：老人们积极创作了传记、小说、通俗演义、诗歌、打油诗、短篇小说等，部分作品还被公开发表。另外，波士顿的公共图书馆还为无艺术特长的老年读者们准备了小组讨论活动，讨论主题丰富多彩。克罗地亚首都的萨格勒布市，其公共图书馆推出了“65+”特别项目，该项目的参与者是65岁以上老人，公共图书馆成为他们进行文化与社交活动的场所[2]。该项目包括：送书上门、艺术工坊、信息技术扫盲课程等。

1.2 幼儿及青少年服务案例

澳大利亚墨尔本公共图书馆专辟儿童区，定期举办阅读日活动，活动期间由工作人员装扮成卡通人物，与参加活动的儿童读者交流，激发他们的读书热情，要求他们保持每天至少10分钟的读书时间，培养其良好的阅读习惯。加拿大多伦多公共图书馆开设的拨号听故事活动，是一项针对儿童阅读的有趣服务，12岁以下的儿童在一天24小时内的任何一段时间里，都可以给该图书馆打电话，图书馆提供多种语言的讲故事服务，以此来保持图书馆与小读者的交流与沟通[3]。美国芝加哥公共图书馆还举办有各种主题的读书俱乐部，特别是针对3―5岁幼儿的“故事会时间”活动，与青年父母参与的亲子服务结合起来，深受家长的欢迎。韩国公共图书馆为了协助父母与子女共同阅读，开展了家庭阅览室服务。日本的公共图书馆在关内，开设有儿童阅览室，室内不仅有他们喜爱的图书，还有许多新奇的儿童玩具，为了更好地开发儿童智力，室内还开设有各种棋类活动。加拿大多伦多图书馆开展有阅读和家庭作业方面的免费辅导服务，如提供从幼儿到青少年的包括数学、英语等多种学科在内的家庭作业指导服务。在志愿者的帮助下，无论是小学生还是初、高中生都可以得到一对一的作业免费辅导。

1.3 残障人士服务案例

克罗地亚首都萨格勒布市公共图书馆的“敞开图书馆的大门”服务项目以促进阅读、终身学习和包容发育障碍儿童和残疾青年为宗旨开展活动。为存在听力障碍、语言障碍或阅读与写作困难的儿童举办活动，并将其列为图书馆的日常工作；为发育障碍的儿童及有精神障碍、身体残疾的青年人开办创意工坊；为盲人、弱视儿童举办音乐活动等。[4]澳大利亚墨尔本图书馆为丰富本社区居民生活，增强社区凝聚力开展了许多创新文化活动，针对特殊对象的举办的读者活动，是墨尔本图书馆服务的一大亮点。如社区居民因疾病、虚弱或残障，且无人看护而无法到访图书馆，或因各种原因暂时无法离家时，可申请家庭图书馆服务。馆员每隔四周定期上门提供免费传递图书和相关内容的咨询服务，包括全部馆藏在内的图书报刊与其他类型的文献，都在家庭图书馆提供的服务范围内。

1.4 少数民族及移民服务案例

克罗地亚首都萨格勒布市图书馆也是俄罗斯族和乌克兰族等当地少数民族的公共图书馆。中央民族图书馆属于萨格勒布市图书馆工作的一部分，为该地区少数民族服务，包括：收购少数民族的母语书籍，提供书籍和非纸质资料、讲座、展览和其他文化活动，以及馆际互借等活动。移民城市墨尔本拥有着极其多元的民族和种族文化，墨尔本图书馆的文献馆藏包括多种语言，读者还可以获得多个语种的免费语言教学课程。除此之外，各图书馆还将结合馆藏特色来举办诸如越南文学艺术讲座、学龄前儿童双语讲故事比赛、邀请中国作家介绍中国新年活动等，各个不同的民族之间可以进行广泛的沟通和交流。多伦多公共图书馆常常与那些支持多伦多不同居民群体的部门和各级政府合作，向非法语和英语移民提供一系列公益项目。图书馆还向社会提供一些就业培训信息，帮助新移民打通语言难关、免费提供必要的求职帮助，如向他们传授撰写求职信、制作简历以及进入面试环节的各种技能[5]。

2 国外公共图书馆弱势群体服务的启示

2.1 为老年读者服务方面

作为城市文化的载体，公共图书馆有责任有义务为老年读者提供关怀和帮助。在为老年群体服务方面，①公共图书馆可以为老年读者提供一些适合他们年龄的工作信息，丰富他们的退休生活，增强个人成就感。②公共图书馆将定期开展老年读书俱乐部活动。俱乐部设在一楼，方便他们借阅。③公共图书馆可以通过调查问卷、座谈会等方式了解老年读者的兴趣特点，爱好特长，定期组织适合他们的学习和社交活动，活动主题可涉及如生活保健、医疗常识等专题讲座。[6]活动的开展使老年人老有所学、老有所教、老有所乐。

2.2 为幼儿和青少年服务方面

图书馆在为幼儿、青少年服务方面，针对他们的心理特点，公共图书馆可以开展与之相应阅读活动。在国外，公共图书馆对青少年读者侧重于提供作业帮辅等活动；对幼儿读者更多的是提供讲故事等服务。笔者认为公共图书馆在图书采购方面，应更多地采购符合幼儿及青少年身心特点的书籍、有声资料和电子资源，聘请专职或兼职教师、大学生对幼儿和青少年读者提供不同学科的作业辅导；开发符合幼儿及青少年身心健康发展的主题网站。通过举办读书座谈会、开设阅读辅导课等多种形式的活动，增强幼儿及青少年的阅读兴趣，增进儿童及青少年对公共图书馆的进一步了解。[7]

2.3 为残障人士服务方面

笔者认为，第一，公共图书馆可以在馆内选拔专业人员组成特殊服务机构，举办残障人士阅读活动。根据残障读者在阅读书籍方面的特殊要求，采购适合他们阅读的书刊。第二，公共图书馆可以为因身体残疾，行动不方便的读者提供上门服务或流动图书馆服务；为视障读者提供放大镜、特殊键盘、盲文打印机、语音合成软件等；为存在听力障碍的读者提供手语翻译和听力辅助设备等。

2.4 为农民工及下岗职工群体的服务

公共图书馆应更加重视对农民工及下岗职工群体的服务。笔者认为图书馆可以通过讲座或培训等形式为他们提供简单的服务，如再教育服务、儿童子女照顾服务、翻译、税收、法律等服务。同时，图书馆应对农民工和城镇下岗职工开放电子阅览室，实行全天免费上网服务；定期举办讲座，邀请有关专家对农民工及下岗人员开设再就业指导课程，提供就业信息。

第7篇：服务案例范文

一、问题的提出

与其他地区类似，金乡县中小企业普遍存在资产规模小、产权不明晰、财务信息不透明等系列问题，2009年之前，全县对公信贷存量全部集中在中小企业，贷款方式主要为财产抵押，贷款满足率保持在45%左右。2009年，全市工业项目陆续“退城进园”，济矿民生煤化、阳光燃料等一批大型企业入驻金乡，引发辖区金融机构信贷格局新一轮深度调整，当年全部新增公司类贷款中，煤炭、化工等大型企业新增贷款占比52.33%，中小企业新增占比较上年等额下降，中小企业“挤出效应”较为突出。

产业结构调整催化信贷结构调整，中小企业信用服务体系如果不能同步跟进，大型企业将释放更为强大的“吸金”功能，银行规模效益将逐步蚕食单兵效益，中小企业信贷供给边缘化倾向将进一步加剧，金乡县政府正是看到了这一发展趋势，从2010年开始积极开展中小企业信用体系建设试验区工程，主要目的是将分散在各职能部门之间的中小企业基础信息与信用信息有机整合，借助中小企业信用信息基础数据库的分析、甄别与发现功能，鼎力打造以信用为支撑的中小企业融资服务平台，为中小企业政策支持和信贷服务提供前瞻性的决策依据，为优化区域金融生态环境、提高货币政策传导的针对性和有效性创造有利条件。

二、“一站式”融资服务平台的建立及运作

2010年11月，金乡县人民政府下发了《关于印发的通知》（金政办发〔2010〕87号），由县中小企业信息服务中心、山东省企业信用担保有限责任公司、山东省信用金桥中小企业发展服务有限公司联合建立全省首家中小企业一站式融资服务平台，为辖区中小企业提供决策管理、发展战略、市场信息、信用提升、寻求融资机构等全方位一站式融资服务，直至融资成功，并使企业在规范管理方面有较大提高。

按照“政府引导、市场化运作”的原则，中小企业一站式融资服务平台接受县中小企业局、人民银行金乡县支行、山东省再担保集团有限公司的政策业务指导，由信用金桥公司负责平台业务拓展及常务管理工作，县中小企业信息服务中心负责企业组织、协调县直有关部门，省企业信用担保有限责任公司负责协调省级金融机构和融资担保机构。

（一）整合中介资源，构建联动机制。充分发挥政府引导作用，调动、集合专业机构、专业人才等多方社会资源，运用专业手段、专业渠道在中小企业和金融资本及其他社会资源之间架起信息沟通和信用拓展桥梁。截至目前，加入平台的省、市级金融机构20家，担保、再担保机构4家，信用评级机构3家，平台形成了信用管理、资金融通、担保资源有效合作的运行机制。

（二）创新融资模式，延伸信用服务。中小企业一站式融资服务平台通过广泛联合金融机构、信用中介机构等资本和社会资源，为中小企业提供全方位的融资服务。只要企业提出融资需求，平台将派出专业机构、专业人员到企业进行实地考察，从融资申请到融资材料的准备，从信用评价、资产评估到选择合适的金融机构和金融产品以及担保机构，直至融资成功，平台将提供一揽子一站式融资服务，申请企业预交融资额2%的综合费用，如果企业未获得银行融资，平台将退回所收全部费用。

（三）完善征信体系，推动“以征促用”。作为中小企业信用体系建设试验区，金乡支行始终把“征信＋信贷”牢牢嵌入中小企业一站式融资服务平台运作当中，一是通过与主管部门签订《企业信用信息共享协议》，将申请融资企业的工商登记、纳税、产品质量、环保、法院执行等非银行信息录入中小企业基础信息数据库，为平台支持提供全方位的决策依据。二是对金融机构培植成功的A级中小企业，融资服务平台纳入优先扶持范围，从项目推荐、考察评估、费用收取、财务辅导等方面重点倾斜，确保征信成果及时向信贷领域转化。三是人民银行、发改、经贸、中小企业局等部门定期从征信中小企业中筛选信用记录优良、成长性较好、具有发展潜力的中小企业客户向融资服务平台推荐，指导金融机构加强与专业信用评级机构的业务合作，优先使用外部评级产品，积极探索与外部评级机构合作的新途径、新方式。

三、效果分析

（一）中小企业信用意识和融资便利化水平逐步提升。一站式融资服务平台运作以来，向平台申请融资服务的中小企业103家，主动参与外部信用评级的企业68家，平台已考察企业47家，为宏泰、达瑞、金变、泰隆、润丰、三龙等6家中小企业提供贷款支持6400万元，贷审时间由过去的15天压缩到目前的6天，共为企业节约融资成本8.56万元。借助平台项目储备库的发现功能，全县42家A级信用企业取得了金融机构授信意向，其中27家企业获得金融机构融资，融资金额1.3亿元。通过中小企业一站式融资服务平台介入，今年上半年支持企业累计完成销售收入、利税、利润分别同比增长57.2%、33.6%和24.9%。

第8篇：服务案例范文

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营销背景：

公司成立以来一直采取传统宣传方式。先后通过赤峰商海报，京华时报等平面媒体方式推广，后来通过同行了解，通过网络带来的客户成本更低，针对性更强。在一段时间，每天都可以接到很多网络推广的电话，阿里巴巴，慧聪网，谷歌，百度，等等……

那么多的网站我们不知道做哪一个比较好，也不清楚那个平台的转化率高，不知道如何选择。可以做推广的网站平台太多了，对于网络推广我们开始只是尝试，开通了百度搜索，58同城的推广。在以后的日子里，我们开始关注网络媒体的效果，今年初我了解的搜狗搜索引擎荣获2008年度最受企业关注的搜索引擎。通过同行了解到搜狗效果不错，本次百强企业评选的机会很好，希望利用这次机会给公司带来更大的宣传效果。

第9篇：服务案例范文

【关键词】课本 案例 引领 能力 提高

一、深刻领会课本编排意图，重视课本案例在思想品德教学过程中的作用

良好品德的养成需要认知、情感、能力等几个方面的均衡发展。思想品德教材广泛采用了体验、讨论、阅读、角色扮演等课堂活动的方式，为发展学生的道德认知、道德思维能力和探究能力，培养道德情感，养成相应的行为提供了丰富的案例，教师要充分领会教材编排案例的意图，充分利用教材案例，根据教育教学目标，通过对典型案例的展示，引导学生参与分析、讨论、交流等活动，让学生在具体的问题情境中积极思考、主动探索，交给他们分析问题解决问题的方法，培养分析问题解决问题的能力，加深学生对基本概念基本原理的理解。案例教学对于学生形成“自主、合作、探究”学习方式，激发学生学习兴趣，培养学生思考、分析、解决问题能力，并通过案例的渗透引领，实现情感、态度、价值观的目标，让知识和能力相统一，不断丰富和发展学生的经验、情感、能力，加深学生对自我、对他人、对国家、对社会、对自然的认识和理解，具有重要作用。

充分利用课本案例，揭示课本知识情景的复杂性，使抽象的课本知识具体化、简单化，为突破知识难点服务，提高学生的学习能力。

七年级学生知识经验比较少，对于抽象的概念，往往难于理解，七年级思想品德教科版课本设计了许多贴近生活实际的案例，帮助学生理解基本概念和原理。例如：在“反对小团体主义”的教学中，课本就设了这样一个案例：学校举办校园歌曲比赛。许一凡同学是初一⑴班的文艺委员，他很希望自己的班级能在这次比赛中获胜。恰巧学生会聘请他做裁判。同学们都很高兴，嘱咐他一定要为自己班的同学打高分。但王琳却站出来反对，并说那样做就犯了小团体主义的错误。

许一凡该怎么办？

讨论：同学们要求许一凡为自己班级同学打高分，似乎在维护集体利益，为什么王琳说那是小团体主义？

在本次比赛中，集体利益究竟是什么？

许一凡怎么做才算发扬了集体主义精神？

探究：在班级和学校里还有哪些小团体主义现象？让我们一起把她们找出来，并分析、探讨这些现象，寻找解决的办法。

通过小组合作讨论，大家得出了结论，达成共识：这次比赛的集体利益是学校校园歌曲比赛能公平公正有序的举行，选出有实力的选手，比赛取得圆满成功。班集体是学校大集体中的一员。为了本班的“利益”而破坏整个比赛的公正性，必然会损害到其他班级的利益，进而损害到全校的利益，其实质就是将局部利益凌驾于集体利益之上，因而犯了小团体主义的错误。许一凡应该按照比赛要求，公平公正对待每一位参赛者，实事求是评判打分，这样才能维护学校利益，才算发扬集体主义精神。

通过探究，大家纷纷从身边查找自身或他人身上存在的小团体主义现象：为了本组夺高分，小组成员集体作弊；贬低别组别班，抬高本组本班；比赛中，用不正当竞争为本班取得不当利益等等不胜枚举的实例，分析它们的危害，找出解决的办法。思想统一了，行动就有了正确指南，大家就明白今后该怎样正确行事。

通过这样的活生生案例，既从理论上让学生理解为什么要反对小团体主义，明白什么是集体主义精神，又从行动上引导学生怎样维护集体利益，知行统一，加深了对小团体主义和集体主义这样抽象的基本概念的理解，达到突破难点的效果。

二、充分发挥教材案例引领作用，帮助学生联系实际，解决问题，达到举一反三，触类旁通的效果

比如教科版七年级“心晴雨亦晴”一目教学，主要是让学生掌握调节情绪的主要方法，其中比较难理解的是“理性升华法”。教材举了这样的实例：小说《红岩》中主人公江姐获悉自己的爱人被敌人杀害时，起初产生的是悲伤、愤恨的情绪；当她认识到她的亲人是为了人民的解放事业而牺牲时，她便为自己的亲人感到自豪，同时也进一步激发了她为革命事业而献身的决心。

活动：查找自己在学习和生活中经常产生的某种消极情绪，尝试从更宽广的视野、更高的层次，分析产生消极情绪的原因，体验因此产生的情绪变化。

通过案例的引导，学生在谈论探究活动中，把握了这个方法的精髓，能结合实际，举出了很多学习生活中常见的实例，并能很好运用理性升华法来解决问题。例如：⑴当班干被人误解，很伤心，但想到能为同学服务，又能锻炼处理事务的能力，培养了责任感，为将来的事业打下基础，就能宽容同学，并更积极主动为同学排忧解难主动为同学班级服务，力争用行动消除误解，由此，情绪会变得乐观。又如：⑵被老师批评了，很生气，但想到如果老师不批评自己，就会助长歪风邪气，就会损害班级和同学们的利益，影响到大家的健康成长时，便为自己的行为感到羞愧，并心悦诚服接受老师的批评。⑶老师为什么不重视我？⑷老师为什么偏爱她？等等事例。学生们的思路打开后，一系列困扰情绪的难题纷纷披露出来，得到深刻剖析和理性升华，学生懂得从更宽更广的角度看待问题，不良情绪就会缓解消除。通过课本案例，引领学生进行活动实践，在活动实践中观察，感受、体验、思考，从而获得思想认识的实践能力的提高，丰富学生的经验，情感，能力，加深了学生对知识的理解，加深了对自我，对他人的认识，培养了责任感，从而实现思想品德课价值引领作用。

三、巧用课本案例，激发学生兴趣

“培育高尚情感”一目，“感受理智”是很抽象的知识点，课本在举了阿基米德发现浮力定律，和某学生解题过程中的种种情感体验之例后，安排体验案例：用一笔画四条线段把九个点连接起来。在寻找答案的过程中，在尝试成功后，你体验到了什么？这个案例看似简单，但必须认真观察思考实践才能得出正确结果，激发了学生的好奇心，学生兴致高昂，从困惑、迷茫、失望到惊喜的一系列情感体验中，真切感受到理智带来成功的喜悦和自豪，懂得了理智是探索未知世界，追求科学和真理的强大动力。

四、运用课本案例进行教学需要注意的问题

1.展示感知案例

一般而言，教师要展示案例可以在课前引入主题，课中深化主题，课后总结反思。案例的展示方式可以多种多样，如运用投影仪将案例投射到屏幕上，再由教师或学生生动形象地加以描述；利用多媒体技术来呈现案例；将案例编成剧本，分配好角色由部分学生表演出来；还可以创造性利用课堂突发事件临时创造案例来教学进行补充等。不管使用何种方式教师应尽可能地让学生尽快进入案例情境中，为后面的分析、探究活动做好准备。

2.引导探究案例

学生在案例教学过程中要经过四个阶段：⑴个体自主探究阶段。事先阅读教材与案例内容，以熟悉在教学中要研究的问题。⑵群体合作探究阶段。学习小组以认真的态度讨论问题，在讨论中大胆地发表自己的见解，并提出新的有价值的问题。⑶自主学习互补阶段。全班的学习任务报告依据一定程序进行。⑷能力形成提升阶段。通过案例教学，每一位学生必须做到对教材内容有新的认识，有新理念的形成。

3.总结评价案例