保险公司理赔服务和举措精选(九篇)
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第1篇：保险公司理赔服务和举措范文
普通保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”的错觉。如果有个导赔人员始终跟踪引导客户，帮助客户处理好每个环节的事项，像“秘书”一样及时提醒客户，帮助客户答疑解难，就会使整个理赔环节顺利流畅。
在一些发达国家，这种“秘书型”理赔人员相当多。“秘书型”理赔人员为理赔流程“穿针引线”，使得客户心有所依，有问题能及时得到解答，感受到细致服务，少走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户的满意度。
而在国内，虽然也有公司提出了“秘书型”理赔服务，但他们在人员配置、流程规范、岗位职责、考核体制等方面却很不健全。因而，这种服务在国内的发展空间巨大，是值得推行的新举措。
理赔前置
理赔前置即将后续环节前移，如查勘定损员可对后续环节的理赔材料进行现场收集，这样客户就无需再到保险公司，客户满意，保险公司也提高了效率。
客户出险后，客户对同保险公司打交道的第一位员工印象最为深刻也最信任，所以提高第一位理赔人员的素质至关重要。
在欧美一些国家，电话中心就能处理相当一部分案件，对于一些小额案件足不出户即可得到赔付。在亚洲一些国家，查勘员即可对理赔实现“一条龙”服务，找到查勘员就享受到了“一站式”服务。这些好的经验值得我们借鉴。
精减索赔材料
理赔速度的快慢直接影响客户的满意度，要缩短赔案时间，最重要的环节就是精简客户材料。以车险为例，在中小案件中，客户的材料绝大部分可现场收集齐全，损失也基本可以确定，唯有发票现场不能收集到，可以借鉴保险发达国家车险理赔不需提供修车发票的做法。车险赔案中，80%为万元以下的中小赔案，如能省的材料则省，一半以上案件即可当天结案。
充分信任客户
双方信任才容易达成一致意见，要改变以往理赔中“防人之心不可无”的理念，充分信任客户。国外采取的是“严进宽出”，当发生保险事故后，保险公司站在相互信任的角度处理赔案，这样客户也会坦诚相待，使案件的整个过程清晰明了，从而减少分歧，提高了工作效率。
重视人伤赔案
虽然人伤案件数只占案件总数的10%左右，但其赔付比率却超过65%。人伤案件是不法分子骗保的主要手段，也是保险公司挤压理赔水分和降低赔付率的重要途径。
国外先进的财险公司，人伤岗占比超过50%。其管理部门设置人伤室，一线设置人伤岗。而国内绝大部分财险公司，人伤岗占比不到15%。管理部门没有独立的人伤科室，一线也没有专职人伤岗。而且人伤的合作医疗单位网络也不健全，因而国内的人伤理赔水分“超标”。
对于人伤查勘，国内财险公司应高度重视，并合理增加人伤专岗的占比，梳理流程，增加网络配套支持，加大人伤理赔的投入。
增设反欺诈和追偿部门
在解决“理赔难”的同时，不能忘记合理的降赔，反欺诈和追偿就是合理降赔的重要手段。
例如，美国一年有800亿美元的保险欺诈，其47个州都设有反欺诈局，专职人员达到2000人之多，反欺诈取得了骄人的成绩。
韩国对保险追偿高度重视，分公司都设立了独立的追偿部门。他们对追偿案件有着成熟的流程，人员配备充足，对可追偿案件逐个进行追偿。
国内保险公司对反欺诈和追偿案件重视程度不够，没有专门的机构和专积人员。
第2篇：保险公司理赔服务和举措范文
一、 调查情况
（一）荆州市城区经发证部门颁发资质证书的修配厂，城区修配厂共300余家。其中具有一类资质的11家，二类资质的70余家，三类资质的200多家。保险公司有业务往来和协议的修配厂共有30家，其中：一类修配厂 家、二类修配厂 家、三类修配厂 家、无证修配厂 家。人保财险荆州分公司在城区四家固定（指定）定损修配厂四家，并签订协议书。公司实行远程定损、24小时对定损单位进行监控。除人保财险对四家修配厂签订书面协议外，其他公司没有规范的协议书，调查中相关人员反映只是口头协议和客户自选修配厂。
（二）城区修配厂维修中存在问题。
保险公司相关部门负责人和客户对修理厂反映：一是扩大损失项目，报价不真实。对车辆的结构、零部件不了解、承修方怎么说，保险公司就怎么定。不然就要发生争议和纠纷。二是修配厂和司机（客户）联合骗保，扩大修理范围和随意提高修理和配件价格，引起保险公司与客户的矛盾。三是修理厂拉业务给回扣，造成有的修配厂无事做，自己业务不能保时保质，影响了理赔效果和质量。四是客户反映修理厂不能保质维修，正品更换次品。如：保险杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定损是400元/根的只给更换200元/根的现象时有发生。
（三）保险公司定损维修中存在的问题。
通过座谈了解，修配方反映，一是查勘人员素质不商（业务素质），不能准确定损，不能给客户一个满意的答复，引起客户与保险公司发生矛盾。同时给修配厂带来维修中的难处。二是保险公司选修配厂，不是以维修技术和质量，而是用业务换业务，例如（4s店提供车辆保费，产险公司提供维修业务）并签订了交换协议书。不能保证维修质量，损害了客户的利益和公司的形象。三是个别查勘人员和客户合伙做假案。例如：查勘人员要求车主（客户）换上旧件进行第二次碰撞，伪造现场，骗取赔款进行分利。四是个别查勘员到修配厂拿钱物用修理费冲帐。
（四）修配厂和保险公司合作中存在的问题。
一是有的公司年终在修配厂报销费用和职工福利。二是按修理金额提取适当利润（提成）。三是个别公司领导和相关部门负责人在修理厂有股份（分红）。三是保险公司与修理方共同得利，定损只是一个摆设，存在“人情损”、“指定损”，不能公正、公平、公开、合理地现场出具车辆损失定损价格，还要等几天才能出单。报价下来后，保险公司还要对价格进行压价，承修方怕得罪保险公司，只能以次充好，共同赢利，受害方是客户（车主方）。四是大型车与小轿车定损维修标准不合理，某些项目上要高，有些查勘人员业务不熟悉，对大型车零部件定价高，特别是工时价及折装费（比如：大型货车的大梁校正工时就达七八千元，换一个全车的大梁，价格才1万元），车辆只要一出险，维修企业风雨无阻，比保险公司的查勘人员跑得还要快，吊车、拖车一起上，特别是外地的代查勘车辆，涉及不到自己公司的理赔率，价格定的更高，因为都有好处：1、维修企业施救费、拆定损费，不在该修配厂修理还要收其他费用；2、查勘人员得到客户好处（事故方）明明知道是假现场，睁一只眼闭一只眼，给客户出谋划策，使假现场改为真实，扰乱汽车维修市场。3、客户在现场给查勘员承诺，只要你办好事，花点钱也无所谓。
（五）近几年来，保险车辆事故逐年增加，赔付率逐年上升，XX年共赔付9039.7万元，赔付率48%;XX年年共赔付1.29亿元，赔付率50.4%;2010年共赔付1.53亿元，赔付率54.1%;2010年一季率共赔付5181.11万元，赔付率51.5%，由于保险车辆事故发生频繁，保险车辆定损维修纠纷不断增多，引起的纠纷和争议既影响了保险行业的形象，也影响了客户对保险投保率，同时引起了社会矛盾和不安定因素。
经过调查情况，反映我市保险事故车辆维修市场确实还存在一些问题，规范修理市场克不容缓，是保险业发展的需要。规范保险事故车辆维修市场是提高理赔服务质量，提高汽车维修质量，是防贿赂、防腐败，维护客户利益，维护行业利益的重要举措。
二、建立企业标准、规范车修市场、维护行业形象及客户利益。
第3篇：保险公司理赔服务和举措范文
一、近年来保险理赔现状
近几年，保险在我国快速增长，保费收入增长迅速。但是，保户经常会抱怨“理赔难”，无论是在寿险和财险的各个方面都有很多不足之处。本文通过分析我国医疗保险和车险现实状况，总结近年来我国保险理赔现状。
（一）医疗保险中的理赔现象
1、所发生事故不属于保险责任范围。譬如说，某客户投保了意外伤害住院医疗保险，如果该客户因疾病?穴如阑尾炎?雪门诊治疗，所发生的费用就不在保险公司责任范围内了，因为意外伤害住院医疗保险只承保被保险人因发生意外伤害事故住院治疗的医疗费用。
2、投保人、被保险人、受益人职责不清。现行的人寿保险单上一般都载明了投保人、被保险人和受益人，但少数客户接到保险单后没有仔细阅读，或者保险人在介绍险种时没有解释清楚，导致出现不管是投保人还是被保险人或受益人，只要发生事故就向保险公司提出索赔的现象。
3、少数客户存在欺骗保险公司的情况。受利益的驱动，少数客户企图骗取保险公司保险金的情况越来越严重，尤其是在医疗保险方面。由于现行的医疗体制还不够完善，一些客户就利用医疗管理上的漏洞，串通医生制造假病历小病大治，或制造假证明、假现象、假事故等。对这些情况，保险公司当然要拒绝赔偿。
4、保险公司理赔人员自身业务素质有待提高。目前，各家保险公司都存在人才缺乏的问题，尤其缺乏专业人才，这在一些新成立的公司显得尤为突出。
5、调查取证困难也阻碍着保险公司快速理赔。一些单位如医院、交警、法院等对理赔人员前来调查取证持不合作态度，使得保险公司“十天之内办好理赔手续”的承诺难以兑现。
（二）我国车险服务模式现行弊端对理赔的影响。我国车险服务模式主要有自主理赔和物价评估两种形式，这两种模式都存在着不同的弊端，对保险理赔产生着不良影响。
1、自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着我国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对我国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内，被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现出以下几个特点：
第一，资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。严重影响了保险理赔的效率，降低了保险公司的服务质量。
第二，理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。
2、物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。
二、保险理赔中的问题及原因
（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后。
（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益；四是出险责任界定、标的估损、定损中的执法人员及相关人员收受投保人好处，做出不利于保险公司的责任认定和出具有损保险公司利益的证明。“上游”和“中游”堵塞不严，导致“下游”问题成堆，给保险理赔工作带来相当大的难度。
（三）法规不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建设滞后。当前，保险业所运用的条款、规则，有些内容已经不适应新形势的需要，尽管有关部门已认识到这一问题的严重性，并正在采取有力的措施加以改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本改变。由于新的法律法规尚未出台，旧法规仍然是理赔的重要依据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，行业法规之间的默合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在着冲突，语言不规范，表述不清晰，造成保险理赔人员和相关人员在处理实务中的问题时，感到无所适从，无准绳可依。“公说公有理，婆说婆有理”，客观上影响了理赔结果的公正性、公平性和准确性。二是司法过程中的“人情司法”、“关系司法”。我国立法上的缺陷，加大了司法过程的难度，加之司法监督和执法检查不力，“人情”、“关系”超过了法律本身，助长了司法的随意性，在效信效应的作用下，加剧了理赔风险。三是保险公司法制观念不强，对用法律方式处理理赔案存在后顾之忧，害怕由此会影响保险公司在公众中的声誉和形象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。
（四）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中“心有余而力不足”，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。
（五）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面“调解”，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。
（六）法人主体信用度低。做好理赔工作既是保险人的一项基本义务，也是维护自身权益的根本保证。而法人主体的信用度低，是当前理赔工作中存在的突出问题，反映在：第一，“投保容易、索赔难；收钱迅速、赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超过了有关法律的规定，使投保人大为不满。第三，在处理索赔案件时，程序过于繁琐，理赔效率低下，许多索赔人经过若干次反复，还难以从保险公司领取到应得的保险金。第四，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。由于法人主体地位模糊，大大影响了理赔效率，直接造成了人们对保险公司不好的印象，减弱了人们的投保愿望，甚至造成大量的投保人退保，使保险公司业务陷入被动，影响了保险业的长期发展。
三、解决保险“理赔难”的举措
（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。
（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。
（三）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重“能力效应”，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。
（四）加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。当前，保险管理部门及国家有关职能部门，应组织力量对包括《保险法》在内的保险法律法规进行重新修订，加快相关法规的立法建设，并对现有相关法规的相关条款进行一次大清理，以保障各项法律法规之间的相互衔接，协调一致，消除法律“真空地带”，使保险理赔有法可依。执法检查和司法监督是保证司法公正性、权威性和严肃性的重要措施，也是保险公司防范和化解理赔风险的有力武器。执法不严、司法不公（包括人情司法、关系司法）、司法监督不力，执法检查走过场、搞形式主义等导致赔款逐年上升。一方面不利于建立安定的社会经济新秩序；另一方面也助长了保险欺、诈、骗行为的蔓延。因此，加大司法监督和执法检查力度刻不容缓。
第4篇：保险公司理赔服务和举措范文
张 晓
采访/本刊记者 夏叶玲
数据：
截至5月26日，保险业接到人寿保险接报案1457件，被保险人死亡1259人，伤残47人，已支付赔款1814.8万元；健康保险接报案538件，被保险人死亡47人，伤残114人，已支付赔款8.2万元；意外伤害保险接报案2.35万件，被保险人死亡1.24万人，伤残1199人，已支付赔款5158.7万元。
背景资料：
中国保监会出台“八项应急指引”
地震属于巨灾，保险业通常把地震作为保险除外责任。但此次汶川地震，中国保险业以社会责任为重，将地震造成的被保险人员伤亡列入保险赔偿范围。中国保监会已出台《保险业抗震救灾人身伤亡给付服务八项应急指引》，作为重灾区应急情况下使用。这八条指引包括：
①进行无保单受理；
②放宽身份证明要求；
③取消定点医院限制；
④合理确定伤残给付条件，尽早给付；
⑤延长保单交费宽限期；
⑥免除相关应收费用；
⑦提供优惠利率保单贷款；
⑧根据客户需求提供延伸服务。
（以上信息来源于中国保险监督委员会网站）
“5.12汶川特大地震”对人民的生命和财产造成了巨大损失。灾后，灾区群众处在巨大的悲痛之中，急需社会各界从心理上、精神上、资金上、物资上给予支持。保险服务对安置受灾群众、帮助灾区群众恢复生产生活和维护社会稳定有重要作用。国务院提出把保险理赔作为安置资金的重要渠道之一。
然而，此次地震破坏力巨大，很多参保者的保单、身份证、户口证明等重要资料多被损毁。面对如此严峻的灾后保险理赔形势，灾区群众们怎样才能顺利获得保险赔偿，使灾后重建得到有力支持呢。本刊就大家关心的保险理赔细则采访了东南大学医疗保险系主任张晓。
无保单理赔
大众医学：此次地震导致很多被保险人的保单等重要文件被毁，在没有保单的情况下，理赔如何进行？
张 晓：在中国保监会的指导下，很多保险公司此次开通了绿色通道，包括无保单理赔。保监会指出：“对因灾造成的有效保单灭失或损毁的，如果申请人提供的保单基本信息与保险公司信息库相吻合，进行无保单受理。”这一举措在技术上是有保障的。因为自2004年以后，几乎所有的保 险公司都将核保、核赔的审核权收归到了总公司，也就是说虽然不少保险公司在震区的分支机构也被毁，但在保险公司信息库里有被保险人的基本信息，可以用于信息核对，进行无保单理赔。
不过，被保险人及其亲属也要理解保险公司的目前操作难度，比如地震灾害造成投保对象分散、资料难以核实，涉及到的理赔技术十分复杂，都给理赔工作带来了较大难度，有些理赔不得不推迟。
受益人
大众医学：如果被保险人已死亡，谁可以领取保险金？
张 晓：如果被保险人在保单上指定了受益人，就由指定的受益人领取保险金，如果没有指定具体受益人，就由法定受益人按法定顺序领取，法定受益人是指存在婚姻关系和直系血缘关系的人。这次震区死亡者中幼儿、学生死亡者比较多，而学生大多投保了“幼儿、学生平安险”（简称“学平险”），这是一种覆盖比较广的、专门针对学生的意外伤害保险，含身故和意外伤害医疗保障责任。学平险的死亡保险金额度为6～9万元。如果没有指定受益人，学平险第一顺序受益人是该学生的父母，如果该学生的父母也死亡了，那么该学生的爷爷奶奶、外公外婆作为同等顺序受益人可以领取这笔死亡保险金。
死亡证明
大众医学：灾后，哪些机构开具的死亡证明在理赔时有效？
张 晓：死亡证明是一般情况下死亡保险金申领中的必备材料，通常由医院（诊所）或行政、司法机关开具。根据保监会最新指引，如果没有医院和司法机关开具的死亡证明，也可由乡镇或乡镇以上政府机关出具相关证明，保险公司也根据实际情况灵活掌握，目的是尽早给付保险金，帮助灾区群众重建家园。
在本次特大地震中，还有很多死者暂时无法确认身份，按照《公安部、民政部、卫生部关于做好“5.12”地震遇难人员遗体身份鉴别工作的通知》，民政部门在处理遗体时都尽量拍照和DNA取样，留作日后身份确认。涉及这部分死亡被保险者，可能还要等待一段时间。
失踪
大众医学：截止5月28日，仍有19851人失踪，如果被保险人失踪，是否可理赔？
张 晓：地震造成的人员失踪属于不可抗力原因造成的，是一种意外。对此，法律有明确规定。因意外事故下落不明者，从事故发生日起满2年的，家属可以向人民法院申请宣告失踪者死亡，死亡公告期为3个月，期满后确认是否死亡。如果政府对此次地震中失踪人员处理有新的规定，则参考新规定。确认死亡的被保险人，受益人可以向保险公司申请死亡保险金赔偿。
灾后，政府鼓励灾区群众投亲靠友，失踪统计还存在不确定性。需要一定的时间确认失踪人员是否死亡。由失踪宣告死亡仍然是严肃的事情，需要根据相关法律程序办理。涉及这部分被保险人的理赔，可能会被推迟。但也可与保险公司协商，先领取预付保险金，并约定如果没有死亡如何处理，如果死亡了，进行保险金的补足等。
意外伤害医疗费用补偿
大众医学：由于此次救治费用基本由政府承担，可能没有治疗费用单据提供给被保险人，那么被保险人凭借什么去保险公司办理意外伤害保险赔偿？
张 晓：此次地震中伤员的医疗救治主要由政府承担，如果完全是政府为治疗费用埋单，可能不会有费用单据提供给被保险人。依据医疗费用补偿不能叠加的原则，伤者不能从中获得额外收益。所以在没有医疗单据的情况下，也无法从保险公司处获得相应补偿。过了急性期，治疗费用需要个人承担的时候，被保险人可以根据后续最新的指引与保险公司做沟通。
意外伤害保险除了有意外伤害医疗费用保障责任外，还有残疾保障责任。如果被保险人发生了保单限定的重残事实，在没有医疗费用单据的情况下，也可以根据有关规定申请伤残保险金。
伤残等级鉴定
大众医学：此次地震造成了大量人员重残，其中涉及购买了人身保险者，特殊形势下伤残等级鉴定由谁来执行？
张 晓：中国保监会八条应急指引中指出，对因地震致残的被保险人，保险公司可按自行评估的伤残等级先行给付伤残给付金；如果今后被保险人按照合同约定提供了由医师开具的伤残鉴定，证明其伤残级别高于保险公司认定时，将补足差额。
但是残疾的鉴定一般是要过了急性期才能开展的。肢体残缺的残疾容易判断，但有的伤害可能是功能性的，几个月后功能逐渐恢复了，则不符合保险合同约定的残疾标准。所以，有的伤残等级鉴定还需要时间。
定点医院
第5篇：保险公司理赔服务和举措范文
2005年11月30日，中国人民健康保险股份有限公司云南分公司（以下简称云南人保健康）在昆明正式开业。作为云南首家专业健康保险公司――云南人保健康肩负着党和政府的重托，始终坚持“健康保障＋健康管理”的经营理念，配合国家社会医疗保险体制改革，建立商业健康保险与社会医疗保险合作的新模式；始终坚持专业化经营方向，开发专业化的产品，推出专业化的服务；始终坚持广泛服务社会民众，致力于促进全民健康，着力于完善民生保障，为云南省民众的健康保险事业做出了卓越的贡献。为此，记者专访了人保健康云南分公司总经理李晓峰。
勇担重任积极参与医疗保障体系建设
作为一家与民众健康息息相关的保险公司，参与医疗保障体系建设即是一项重要的工作。关于如何完善民众医疗体系建设，李晓峰说：“要坚持‘多方配合、各方受益’的原则，积极探索建立城镇职工、城镇居民和新农合大病补充医疗保障体系。”
据了解，自2006年初承保红河州城镇职工大病补充保险以来，云南人保健康已相继在昆明、曲靖等11个区域开展城镇职工大病补充医疗保险；2008年、2009年分别在楚雄和红河率先启动城镇居民大病补充医疗保险；2010年在盐津县和水富县启动城乡低保人群医疗救助保险，并率先在宜良县、个旧市和楚雄州启动新农合大病补充医疗保险。同时，云南人保健康还与昆明市三区一市七县的人力资源和社会保障部门合作开展公务员补充医疗保险，服务人数近10万人。特别是在2010年分公司在续保城镇职工大病补充和公务员补充医疗保险的基础上，为昆明市100多万城镇居民提供大病补充医疗保险服务。
李晓峰总结道，目前云南人保健康参与云南省城镇职工、城镇居民和新农合的大病补充医疗保险体系的建设已初见成效，成为了云南省多层次医疗保障体系建设的重要参与者。
严控风险做特色“健康管理”
在大力建设健康医疗保障体系同时，云南人保健康还时时注重风险管控。李晓峰指出，“作为一家保险公司，要将风险管控作为公司经营的关键，将风险管控能力视为公司的生命线。”
在经营过程中，人保健康云南分公司通过不断摸索，大胆创新，逐步形成了四项管控措施：一是与合作的医保中心达成协议，实施合署办公制；二是将风险控制关口前移，实行医疗费用先审核后支付制度，配合医保中心层层把关控制风险；三是授权巡查住院制；四是信息平台和数据分析系统共享制。此外，云南人保健康还组建了一支由临床医学专业人员组成的审核队伍，在近一年半的时间里，审核规范了数百条医院的不合理收费项目，堵住了近400万元不合理费用的漏洞。实践证明，上述措施有效管控了风险，提升了服务时效，增强了云南人保健康市场竞争力和影响力。
云南人保健康不仅把风险防控放在至关重要的位置，还非常重视特色的“健康管理”――从生活方式入手，对个人或全体的生活方式进行指导，以达到管理健康的目的。针对人保健康云南分公司健康管理特色，总经理李晓峰主要介绍了四点，他说，首先是由健康及医学领域最专业、最权威、最知名的高级顾问专家等组成的强大健康管理队伍；其次是有专业的健康管理行销系统和人保健康自主知识产权，并且是国家版权局独家认证的健康评估管理系统；再次是权威的就医服务网络；最后是丰富的健康管理工具。据统计，自云南人保健康成立以来，已经累计有约5万人次享受到其健康管理服务。
创新理赔服务打造优质服务平台
理赔关乎客户切身利益。针对社保补充业务政策性强、对赔付的时效性要求高等特点，李晓峰表示，“理赔服务要坚持‘以人为本’的理念，并积极探索健康保险的理赔服务新模式。”
据李晓峰介绍，人保健康云南分公司健康保险理赔服务新模式有便民理赔服务举措。公司所提出的“明明白白投保、轻轻松松理赔”便民服务，包括24小时接报案或理赔及就诊咨询服务；理赔申请提供免填单服务；开通理赔绿色通道，需要紧急处理的理赔申请可优先处理、优先结案；实行理赔10日回复制度；实行重大案件预付制度，可为客户预先支付保险金；提供理赔短信通知服务，及时通知客户案件的理赔、案件处理进程和结果等，让客户充分感受到“轻松理赔” 带来的便捷和愉悦。
另外还有即时结报的“一站式”理赔服务。通过建立统一的支付平台和直接结算机制，优化理赔流程、简化理赔手续、提高理赔时效，提高理赔服务质量。云南人保健康分公司派驻合署办的专业审核人员，坚持主动、迅速、准确、合理的理赔原则，开创了6个工作日支付保险金的纪录，大大提高了理赔时效。
李晓峰还介绍说，除了创新理赔服务模式之外，云南人保健康还充分利用专业化经营优势，打造健康管理服务平台。比如：提供异地就医和健康管理服务，有效解决“看病难”问题；利用专业化经营优势，为客户提供健康评估、健康体检、健康讲座、绿色通道等外延式服务，受到客户普遍欢迎；针对转外就医问题，在医保中心授权下，运用各方面资源，提供转外就医专家、医院预约转诊衔接服务，解决了参保人的异地就医困难，为州市大病专诊治疗提供良好服务通道；借助人保健康总公司自主研发的“健康管理”和“社保通”系统，为客户制定有针对性的干预服务计划，同时为患者提供更加快捷高效的费用报销服务，减轻患者医疗费用垫付和报销负担，为特定病种的住院患者提供合理、有效的健康管理服务等。
第6篇：保险公司理赔服务和举措范文
一、区法院近五年来受理保险合同案件的基本情况
1、受理案件逐年增长，争议金额逐年递增。自2004年以来，该院受理的保险纠纷案件呈现逐年上升的趋势，2004年共受理保险合同纠纷案件16件，占全院商事受案数的0.8％，涉案标的额32.3万元；2005年，受理57件，涉案标的额93.7万元，与上年同期相比分别上升了256%和190.1%；2006年，受理21件，标的额127.6万元，同比分别-63.2%和+36.2%。2007年，受理23件，标的额200.3万元，同比上升了9.5%和56.9%。2008年，受理31件，标的额298.2万元，同比上升了34.8%和48.9%。
2004年至2008年区法院受理保险合同案件情况
2、案件调解率低，判决率高。许多保险合同纠纷争执的焦点往往是保险公司应否承担责任的问题，因此当事人之间调解、和解的空间小，加之许多保险公司认为调解往往涉及到内部责任承担，对调解设置了繁杂的内部审批手续和严格的权限，导致此类案件中保险公司的调解意愿不强，调解率远低于其他民商事案件。2004年以来共审结的142件保险合同案件中，判决结案79件，占结案总数的55.6%；调解23件，仅占16.2%；撤诉及其他结案40件，占28.2%。
3、案情呈现多样化、复杂化的特点。2004年以前受理的案件，案由较为单一，大多是以机动车保险、火灾险和运输险等普通财产保险和各类人寿保险为主，且多因保险人拒赔保险金而由被保险人发动的诉讼。而近年来，案由趋于多样化，消费信贷保险、兼有委托理财性质和保险合同性质的理财型保险等新类型保险合同纠纷不断出现，且既有投保人或被保险人保险人的，也有保险人投保人的（保证保险纠纷、保险代位权纠纷及追索保险费纠纷）；既有给付之诉，也有确认之诉；既有继续履行合同之诉，也有解除合同之诉。
4、对合同条款理解不一致或缺乏核查证据，过错责任难以认定。保险合同纠纷当事人往往就关键事实各执一词，但又难以提供有效证据。纠纷发生后，双方极易产生争执，双方矛盾仍主要集中在对保险合同条款的理解、保险公司是否应当担责任及承担责任的比例上，特别是对保险合同中的免责条款及承保、理赔范围条款理解不一的争议。财产保险案件中，在保险事故发生导致证明保险标的价值的发票、账册等相关证据灭失的情况下，如何确定赔偿金数额也成为案件审理的难点。
5、适用简易程序审理较少，适用普通程序审理较多，结案周期长。2008年该院审理的保险合同纠纷案件中，按照简易程序审结的案件共6件，占总结案数的19.4％；按普通程序结案的25件，占总结案数的80.6％。鉴于保险合同案件的特殊性，立案初期虽然大多适用简易程序，但在审理过程中，往往因遗漏加当事人或案情复杂而不得不转为普通程序予以审理。此外往往还需追加第三人参加诉讼或需进行重新鉴定、评估或当事人要求法院进行调查取证，有的案件存在多次调查、多种鉴定，如当事人申请进行保险合同事故调查追加当事人等事由，甚至为了进行保险合同的当事人对是否投保人亲自签名进行笔迹鉴定等，因此，审理周期长的情况较为突出。
二、保险合同纠纷在审理过程中反映出的问题
1、投保人、保险人诚信缺失。保险合同纠纷很大一部分集中在双方对投保人的“如实告知”义务和保险人的“明确说明”义务的争论上。保险合同是“最大诚信”合同，“最大诚信”原则贯穿于保险合同的始终。但在缔结、履行保险合同过程中，投保人、保险人常采用“球”的方式规避“诚信”义务，主要表现为：投保人缺乏诚信，不愿履行如实告知义务。根据司法统计结果显示,区法院在2008年审结的案件中，由于投保人不如实履行告知义务，导致保险人不履行赔偿义务而产生纠纷的约占保险合同案件的40%。此外，保险人为多发展客户，保险人只说明对投保人有利的内容和解释，不利的不说或轻描淡写的进行解释，不能让客户正确认识和知晓合同内容，从而无法做出正确判断的现象普遍存在。
2、保险合同条款专业性太强、不易理解且内容分散。主要表现为：（1）保险条款语言不够通俗，内容复杂，合同附件太多。现行的保险合同普遍不易让人看懂，在对保险合同的理解上，投保人、被保险人以及受益人均有一定困难，法官也要对保险合同条款前后对照阅读方能理解。（2）保险合同内容分散性强，重点不集中且互相否定。保险合同中，常常同一个内容的描述会在不同的地方、甚至一些偏僻的地方多次出现，并且这些内容互相之间有相互否定的作用，所以一旦不注意否定项，则可能会因此而遭受损失。
3、保险人理赔审查过严，手续烦琐。保险人往往在未认真审核的情况下即承保，出险后却想尽一切办法进行审查拒赔。一方面以内部严格的审批程序和设置繁琐的理赔手续来拖延时间，另一方面花费大量人力去调查与免责相关的事项，动辄提出免责。
三、引发保险合同纠纷案件的原因分析
1、保险公司自身经营管理制度不健全。（1）内部管理不善。突出表现在两个方面：一是对保险人管理不到位。特别是保险人违规操作是引发纠纷的重要原因。保险人保人填写投保单内容甚至代签名的现象较为普遍，一旦出现诸如带病投保情形而保险公司拒付保险金时，投保人和被保险人往往以保险人未履行条款说明义务为由抗辩，从而形成纠纷；二是保险公司内部各部门协调不够。（2）履行说明义务不到位。主要体现在：一是保险条款本身没有体现明确说明义务的要求。二是没有对保险合同中的责任免除条款进行提示或特殊印制。三是对保险合同责任免除条款概念理解过于狭隘，认为仅指除外责任条款，没有认识到限制保险人责任的免赔额（率）条款和被保险人违反义务保险人可解除合同或拒赔条款也属于责任免除条款的一部分，因而未予以明确说明。
2、保险法律法规不完善，司法解释较少，导致法律理解和适用上存在较大的分歧。随着新型保险业务和新类型保险案件的不断出现，保险法的相关规定已明显滞后，导致实践中诸多问题在认识和处理上都存在较大分歧。保险立法滞后于保险业务实践，是引发保险合同纠纷案件的法律原因。
3、监管缺位。尽管我国有保监会专门行使对保险业的监督权，但是，现行的保监会在监管业务上仍然存在较多的缺位，这是导致保险合同纠纷案件的管理因由。保险业监督管理机构侧重于检查保险公司的义务状况、财务状况、资金运用状况和保险公司的偿付能力，但却不能对商业保险合同中非主要条款和保险费率实施有效的监管，特别是对合同陷阱、规避义务和责任的保险合同内容的监管方面，还停留在理论阶段。监管缺位，导致许多投保人、保险受益人明显感觉到受到了欺骗，但却苦于无处可申，于是不得已只能选择诉讼的途径，从而引发保险合同纠纷案件。
四、对策和建议
1、完善保险法律法规。完善和修订作为规范保险活动基础的保险法律法规，是解决保险合同纠纷的根本之策。但是，法律有其自身的滞后性和稳定性，使得法律滞后于现实，法律也不可能随时修订。因此，在成文法传统中，常采取司法解释的方式及时回应现实对法律的新期望和新要求。法律法规的完善，不应要求是全面的完善，而是针对当前保险法律存在的漏洞和缺位，通过立法加以填补，使保险合同行为有法可依。
2、在现有的法律框架内，审判人员应牢固树立平等保护的司法理念。由于保险合同纠纷具有与普通商事合同案件所不同的所特有特征，在审理过程中，如果稍有不慎，就会使原本已经“倾斜”的权利义务关系更加不平衡，从而给当事人带来不必要的损害，进而危及法律和法制的尊严。因此审判人员必须牢固树立平等保护保险合同当事人权利的理念，按照保险合同特有的规律和规则，结合商法的原则与精神以及保险原理，妥善处理保险纠纷。
第7篇：保险公司理赔服务和举措范文
据刘春介绍，太平洋寿险重庆分公司能在参评活动中胜出，这与重庆分公司2007年来不断创新客户服务举措、大力提升公司品牌和积极参与各种社会公益活动分不开的。狠练内功，
提升客户服务水平和服务技能
2007年3月，太平洋寿险重庆分公司开展了以“从客户满意的事做起、从客户不满意的事改起”为主题的客户工作自查自纠活动，查出在客户服务上存在的26个问题；客户服务技能上存在的17个问题和不足，并大力整改完善，使这些问题得到了有效整改。
敢于承诺，
对外公开“理赔服务五个一”
2007年7月，重庆分公司在《重庆晨报》头版对外公布了“一条客户服务热线即全天候24小时开通的咨询、理赔报案电话95500；一条理赔高速通道即理赔报案第一时间快速回应，300元以下赔款柜面立等赔付，其他赔案限时赔付，赔款短信及时告知；一份太保关爱之心即专人问候探视住院客户，上门慰问身故客户家属，金卡客户免费健康体检；一站式柜面服务即为到公司办理业务的客户提供快速、优质、全面的服务；一生拥有急难救助即金、银卡客户享有公司遍布全球的急难救助服务”五项服务承诺。这种敢为人先，敢于公开承诺的创新做法在广大市民中引起了强烈反响和好评，各大媒体也纷纷进行报道。
扩大影响，
开展第六届客户关爱工程活动
2007年7月-10月，分公司开展了以“服务新特区，关爱老客户”为主题的声势浩大的客户回访活动，回访客户超过10万人次，收集客户意见调查表3万多份，整理收集客户意见4万多条，更新客户地址变更等信息2万多人次，获得广大客户的一致赞扬。
外聘“监督员”，
积极营造客户放心消费环境
2007年10月，分公司举行“诚信服务监督员聘请新闻会”，来自重庆市区县不同行业的27名热心代表，从分公司总经理阳新云手中接过“诚信服务监督员”聘任书，正式成为第一批太保寿险重庆分公司“监督员”。使客户在理赔、投诉方面又多了一条协调沟通的途径。
回馈社会，
积极组织开展助残助学活动
2007年10月下旬，分公司组织全辖干部员工捐书4000多册，为位于重庆忠县贫困山区的三汇镇中心小学捐建了“太平洋寿险关爱书屋”，并送去了教学用品。同日，公司还为忠县聋哑学校送去了价值1万多元的学习用品和运动器材，在当地和重庆市引起极大关注，忠县电视台和重庆卫视分别进行了报道。
影响力提升，
第8篇：保险公司理赔服务和举措范文
（一）农村小额信贷保险协调性发展的理论基础T.W舒尔茨认为，人的经济价值的提高产生了对制度的新需求，一些政治和法律制度就是用来满足这些需求的。C.K.普雷哈拉德关于“金字塔底部”的财富论述，则为保险公司作为小额信贷保险的提供方介入低收入群体保险市场，提供了重要的理论基础。并且，保险作为转嫁风险的一种财务安排，按照著名的贝努利原理，富裕人群和风险爱好者的重合，决定了小额信贷保险客户不能只定位于富人；而低收入农户和风险厌恶者的重合，则决定了其对小额信贷保险的庞大需求。同时，小额信贷保险也是期权理论的一种运用，通过利用“小额保险”这一制度安排对“小额贷款”面临的风险进行“套期保值”，促使信贷机构贷款条件的放宽以及农民信贷风险的降低，进而形成二者的有效对接。在我国，农户人数众多且收入较低，这就需要不断将小额信贷保险的“潜在需求”转化为“现实有效需求”。
（二）农村小额信贷保险协调性发展的现状我国农村长期处于严重的金融抑制之中，金融供给主体被边缘化。大型金融机构撤离农村领域；地方法人银行、邮储等金融机构则“存多贷少”，占领着农村金融的中高端市场，扮演“抽水机”的角色。农户主要依靠非正规甚至非法的民间借贷，利息成本使农户无法接受，而具有一定规模和实力的经济主体同时具备直接和间接融资的优先权。农村金融服务不足的现实及特殊性的主要根源在于，信贷风险和损失无法得到有效分散和补偿。不少农户刚刚脱贫或身处贫困的边缘，往往被排斥在传统的商业保险和社会保障体系之外，由于缺乏抵御风险的手段，很容易再次沦为赤贫者，急需保障机制。但现实却是，传统的商业保险主要是针对社会上的中上收入阶层，社会保险则主要是针对从事稳定职业、有固定收入的社会“中间群体”，而社会救助主要针对几乎无法维持生活的失业、伤残、赤贫群体，因此不少农户对保障保险的潜在需求在现行制度框架下无法完全获得满足。实践中，农户小额信贷通常采取信用贷款和联保贷款两种形式。就小额信用贷款而言，农户的资信评定主要依赖于村党支部或村委会，一定程度上解决了信息不对称和道德风险，但由于没有第二还款来源，仍存在较大的不确定性。并且，农村信用体系建设滞后，信用意识薄弱，甚至没有区别小额信贷与财政扶贫资金，不愿还贷，加之小额信贷分散，执法成本高，难以给予有效的法律约束，道德风险时常发生。而组建联保贷款模式，由于条件过于苛刻，且贷款客户的同质性、农业产业的弱质性，加之农户经济收入有限，导致小额信贷供给的不足，对农村小额信贷的可持续发展构成了严重的威胁。
农村小额信贷保险协调发展是实现“三赢”格局之举
小额信贷保险发挥了抵押品替代功能，弥补了低收入者的抵押不足，带来了显性的信用增值。将其引入农村信贷链条，可以解决农户找担保难的问题，增强了小额信贷机构对农户的偏好，推动了农村信贷资源配置的“帕累托改进”。就农户而言，小额信贷可以让其脱贫，但并未降低其面对的风险；而以信贷保险为核心的小额信贷与小额保险协同合作，则可使其在保险和信贷两方面获益：其一，小额信贷保险转移了农户因意外导致没有能力如期还贷的风险，为其按时还贷提供了保障，有效减轻了被保险人家庭的还款压力，也极大降低了意外致贫的可能性；其二，降低了小额信贷机构风险，可促使其加大放贷力度，缩小贷款利率的上浮幅度，从而切实减轻农户贷款的成本。就小额信贷机构而言，小额信贷保险为其设立了第二道风险防护网，以保额作为抵押，解决因农户意外身故、伤残后或自然灾害带来的无力偿还贷款时获得及时充分的给付，提高了贷款的安全系数，改观了“惜贷”问题，避免了“使命漂移”现象；同时，也拓展了贷款业务的深度和广度，有助于促进信贷资金供给端的多样化，使其在解决银行贷款集中度问题的同时，获取了手续费，扩大了中间业务，有效地提升了经营效益和质量。就保险公司而言，面对着日趋激烈的市场竞争，急需探索新的销售渠道，积累新的客户资源，谋求新的业务增长点。农村保险市场薄弱，但潜力巨大，蕴藏着巨大商机。小额信贷保险为保险公司和农户的长远合作提供了空间：针对供求矛盾，通过以全新的视角审视低端保险市场的现实风险需求和未来需求潜力，突破了传统保险供给的“不可保”障碍，并结合多种措施，尝试解决了“可保性”扩展约束。保险公司可借助小额信贷保险平台，打入农村保险新市场，合作开展保险业务，不但可降低开拓成本、交易成本，还可扩大保险服务领域，增加保费收入。小额信贷保险理应受到各方的欢迎。然而，目前我国农村1.2亿农户有贷款需求，每年的资金缺口高达1万亿元，而大部分农户却不能取得信贷，与之匹配的农村小额保险的覆盖率尚不足30%。缘何小额信贷保险与小额信贷未能同步协调发展，症结何在？
制约农村小额信贷保险协调发展的内在原因
（一）农户保险意识淡薄，信贷员专业保险知识缺乏一是长期以来，农户习惯将风险自留，靠自己、靠亲友来应对风险的传统观念根深蒂固；二是由于疏于宣传指导，农户对小额信贷保险知之甚少；三是经济状况较差，以及意外事故的不确定性，常抱有侥幸心理，认为投保多余；四是认为购买人身意外身故及伤残保险不吉利，容易产生抵触情绪；五是认识模糊，认为是搭车收保费的手段；六是担负着推销员角色的信贷员，自身对保险知识一知半解，既无法进行有效的宣传，也无法给予合理的释疑。实践中，一方面保险公司疏于对信贷员进行系统、规范和长期的专业培训；另一方面，信贷员则为了提高业绩，盲目推销，造成销售误导，使得农户产生强烈的抵触心理。
（二）理赔机制不健全，市场认同感低，理赔效率亟需提升一是赔付时间跨度长，包括伤残事故认定程序和环节较多，需逐级报批，理赔手续也很苛刻。二是农户意外出险后不懂得收集理赔材料，信贷员不熟悉业务，保险公司也不及时告知，致使影响索赔事件时有发生。此外，由于乡镇基本未设保险机构，农户办理保险事宜需在城乡之间往返多次，消耗了人力，财力。三是小额信贷机构、保险公司大多从自身利益出发，主要关心农户是否参保，而农户一旦遭受意外，则又利用免责条款尽量为自身开脱，一定程度上造成了“理赔难”。特别是，当超过索赔时限而无法得到保险金给付时，便会发生纠纷，继而农户对保险公司会产生怨恨、排斥或抵触情绪。这种“负面影响”经口口相传会被不断放大，进一步加剧了小额信贷保险的普及与推广难度。
（三）保险品种单一且非标准化，创新不够保险公司在指导思想上未能突破商业保险的束缚，目前大多仅推出“小额信贷+意外伤害”保险业务，定期寿险鲜有开展，保障范围十分有限。在费率厘定、保险责任划分以及理赔服务上也不能满足市场的需要，尤其是仍不能根据农户的信用等级、需求层次来提供相应的小额信贷保险产品。另外，短贷、短保且贷款额度小，虽然对传统农业来说，生产周期和资金供给是匹配的；但对高附加值的林木业、养殖业等生产周期长的产业而言，明显不相匹配。同时，小额信贷保险条款长、专业术语多，产品又非标准化，成为阻碍农户购买的又一道门槛。单一的产品、同质性的服务难以对接农村多样化的市场需求。
（四）政府支持力度不够，加之相关监管政策的出台，更是制约了其推广和发展1.纯商业运作的风险、成本较大，难以持续发展一是农村保险市场还是一个新兴市场，业务繁琐，利润空间较小，短期看不到绩效，未来方向不明，参与谨慎。二是费率低，每笔保费收入大多是几十元，而一旦出现还贷风险时，却由保险公司独自承担，风险分担不对称，且缺乏合适的风险补偿机制，介入积极性自然不高。三是保险公司面临农户退保时已支付的手续费可能无法追回的风险。四是最大受益人是农村小额信贷机构，这会刺激其向原本不具备贷款条件的农户发放贷款，增加了保险公司理赔概率。同时，由于信息不对称，保险公司无法获知投保人健康状况，承担了逆向选择风险。2.政府支持力度不足，保险公司、农户缺乏参与动力作为一项具有政策性因素的惠民保险，缺乏政府的政策支持，其公信力和影响力明显不足。农户不仅需要承担上浮贷款利率较高的融资成本，还要支付保费。若无财政补贴，农户货币购买能力不足的问题难以得到有效化解。在小额信贷机构“强制要求”与农户“节支缩需”之下，小额信贷保险给双方带来的效用水平改进程度便大打折扣。同时，小额信贷保险设立的初衷是缓解农户意外后的困境、保障小额信贷机构的利益不受损害，与保险公司追求的利润最大化之间存在着尖锐的矛盾和冲突。国际实践一再证明，单纯依靠商业性保险实现支持和保护农户的目标是不可能的，必须对小额信贷保险提供一定的政策支持。而我国开展小额信贷保险业务基本与商业性保险待遇相一致，并无额外支持举措，诸如保险公司亏损补贴、税收优惠、再保险等。3.监管措施进一步抑制业务的拓展为降低贷款的相关费用，监管部门相继出台了“七不准”等一系列的监管措施，禁止金融机构发放贷款时搭售相关保险产品。农村小额信贷机构担心开展小额信贷保险业务会被银监部门认定为搭车收费，违反“七不准”规定，一旦被发现并被处罚则得不偿失，只能进行风险提示，一定程度上挫伤了拓展小额信贷保险业务的积极性。
（五）银保合作机制不完善，有待进一步深化保险公司与小额信贷机构之间多数以约定模糊、相对松散的协议合作模式，合作关系表象化。保险公司仅是依赖于小额信贷机构推销保险产品，扩大业务规模和占领市场；小额信贷机构也只是将视作增加中间业务收入的手段，忽视对农户投保条件的审查等，且保险业务收入所占比重偏小，重视程度不够，双方共赢的利益交叉点不足，致使合作无法很好地衔接，未能形成风险利益共同体。小额信贷机构依据手续费高低直接决定销售力度，迫使各保险公司不择手段，手续费交替攀升的无序竞争，影响双方的长期合作。另外，二者在很大程度上是按照各自发展的内在逻辑和实际需要各自为政，而不是从整个农村金融市场发展形态的内在要求出发来建立配套制度上的合作机制，以实现彼此间的协同发展。同时，合作协议中未明确具体目标计划数，而小额信贷机构也未下达具体考核任务指标和激励措施，缺乏有效的推广刺激机制。
利益均沾下推进农村小额信贷保险协调发展的策略选择
（一）广泛宣传，提高保险意识一是充分利用农村小额信贷机构的人缘、地缘和资源优势，广泛宣传和推介小额信贷保险。二是注重宣传形式，强化宣传效果：可利用广播电视、报纸、网络、杂志等多种媒体，大力宣讲其作用和意义，灌输保险知识和理念；也可以生活中典型赔付实例作宣传，让农户深入了解其保障功能；还可借助“三下乡”活动，并充分利用宣传单、墙体广告、村级政务公开栏、流动宣传车、文化娱乐活动、保险知识竞赛等形式，使农户受到保险知识的熏陶。三是村委会等应积极配合保险公司，通过产品说明会等方式，利用面对面沟通的机会，提高农户对小额信贷保险的认知度。四是保险公司也应从点滴做起，宣传要真实，切忌夸大，树立良好的形象，提升公信力。
（二）建立多层次的培训体系，创新服务能力保险公司应加大在机构铺设、硬件配备、人员培训、销售服务等方面的投入，提高小额信贷保险服务能力。保险公司要定期派人对信贷员进行培训，提升法律意识和社会责任感，转变以往对销售渠道“使用多，养护少”的经营作风，培养出一批既懂银行理论和实务，又掌握保险理论和实务的人才。同时，应开展有特色的营销服务，改进服务方式和效率，创新管理流程，在核保、收费及理赔等管理流程方面创新，切实提高效率、优化流程，减少客户等待的时间与往返次数。此外，根据小额贷款保险特点，开辟理赔绿色通道，积极协助农户办理报案、结案等理赔手续，以优质、高效的服务赢得认可与信任。最后，还需强化考核，将绩效与工资挂钩，并对经办员按业务收入的一定比例给予奖励。
（三）加强产品创新力度，有效对接农户的真实需求找准信贷与保险的结合点和对接点，设计并推出更贴近农村现实、吻合农户实际需求的产品，有效满足农村市场的个性化、多元化需求，充分体现惠农性。一是在贷款期限上，根据农产品生产周期确定偿还期限；对从事高附加值产业的农户，期限可适当延长。在贷款额度上，按照生产方式和生产规模，以及农户层次确定贷款额度；对于种养大户，额度可相应提高。在保障范围上，借鉴“小额信贷+意外伤害”，不断扩围，形成“小额信贷+保险”，如“小额信贷+养老保险”“、小额信贷+教育保险”等。二是在产品标准化之下，农户只需根据保险公司附加的服务进行选择；保险公司则需不断完善服务品质，竞争重点转移到服务创新上。三是引入信誉机制，实行费率优惠。借鉴机动车辆保险方式，实行动态费率制，针对信誉良好、资信度高的农户，提供优惠保险费率，以此激励按时还款及在平时做好风险防范工作。同时，应根据风险定价原则，简化投保后农户小额信贷的程序，使农户投保、续保等都能方便进行、简单操作。
（四）政府积极参与其中，发挥财税金融政策的导向功能小额信贷保险具有准公共产品的性质，其推广须得到政府的扶持。改“银行+保险”模式为“银行+保险公司+政府”模式。目前，我国支农投入以直接的财政补贴为主，财税杠杆效应较低。可将一定比例的财政投入转化为保费补贴，充分发挥补贴的放大效应，降低农户负担，激发参保积极性，撬动农村资金有效配置。对保险公司给予费用补贴，试行减免该业务的营业税和所得税等税收优惠，降低其经营成本，提高其经营小额信贷保险的积极性。同时，亦给予小额信贷机构一定的优惠，比如差别存款准备金政策、税收减免等，适当放宽对农村小额贷款的呆账核销条件。尽快出台规范的财政补贴政策，明确政府补贴方式、补贴对象、补贴额度、补贴效率，使农村信贷机构、保险公司营利性目的得到保障，让农户的保费负担有所减轻。
（五）完善法律法规，建立监管协调机制银监会和保监会应加强沟通，密切合作，跟进监管，建立农村小额信贷保险的准入标准和退出机制，明确保险的流程，规范信贷人员和保险从业人员的行为，严格规定费率厘定、核保核赔流程，确定合理的手续费水平，防止彼此之间的恶性竞争，为其营造一个规范有序的市场环境。小额信贷保险不但不应纳入“七不准”的监管范围，还应大力推广。同时，不断完善小额信贷保险的法律法规，建立适合农村小额信贷保险客户的投诉渠道及解决机制，通过采取检查、设立举报电话、签订合规经营承诺书等形式，进一步引导和规范其业务经营行为，杜绝以保险为贷款条件强制搭售保险产品的现象。
第9篇：保险公司理赔服务和举措范文
这组漫画简单却寓意深刻，揭示了目前国内保险难做、有“欺骗”形象的重要原因，并为此提出一个解决的思路，即大力发展保险经纪业，以此来改变目前保险难做的现状，促进保险业务的平衡发展。
一、保险难做为什么？
中国保险业难发展、口碑差的主要原因有以下几点：保险条款晦涩难懂，“霸王性”强 这个问题众所周知，且由来已久，2011年9月22日中工网发表社评指称：“撼山易，撼保险公司霸王条款难？”做过保险业务、见过保险合同的人都知道，由于保险的特殊性，保费计算方法非常复杂，合同条款让人眼花缭乱，其中还掺杂着众多让人费解的专业术语，普通投保人根本就没有能力、时间和精力去逐条解读，以致于许多投保人面对保险人的强力营销只能“乖乖”签单，一旦出现保险事故则只能“任人宰割”。
“理赔之难，难于上青天” 保险行业有一句经典的推销语录：买保险就像晴天备把伞，这听起来非常有道理。可是，当“暴风雨”真的来临时，投保人撑开一看才发现自己准备的是一把漏洞百出的伞，或者是薄纸糊的伞，甚至是一厢情愿以为存在而根本就不存在的伞。这样的例子不胜枚举，作为理财师在为客户配置保险时，经常要先听一段客户讲自己或者是朋友投保被骗或者索赔无门的“控诉”。在许多人眼里，理赔之难“难于上青天”。尽管各保险公司在保险理赔服务方面屡推新举措，努力改变保险“理赔难”的形象，但卖保险时痛快、理赔时一拖再拖甚至拒赔的现象，颇受诟病。一些保险基层管理人员甚至认为“承保容易理赔难”是保险公司当然的经营法则。
保险人的整体素质待提高 中国保险业发展到今天，保险人发挥了重要作用，特别是自外资保险公司进入中国保险市场后，保险市场竞争日益激烈的情况下，保险人的综合素质直接影响着保险公司的市场份额。保险人弥补了保险公司一线展业力量的不足，为各保险公司收取大量保费，虽然在保险业中有一批真正的“保险人”，但我们也看到，相当一部分保险人在保险展业过程中存在这样那样的问题。根据《经济师杂志》2011年第6期刊登的《保险人队伍素质建设》的调查文章显示，国内保险营销人员90%以上是从其他行业或者下岗职工中招聘而来，受过高等教育的专业人才仅占8%，文化层次以高中居多，县级保险公司则以初中为主，真正喜欢、自主选择保险行业的只是少数，对保险业抱着“无所谓、走一步算一步”想法的占了绝大多数。许多保险公司在招收没有任何专业知识的人员后，经过一两星期的培训，即令其上岗推销保险，这种情况致使营销人员素质低下，专业知识缺乏，道德素质不高，成为制约保险业大发展的重要因素。在现实生活中，甚至存在许多保险人员靠欺骗等不法手段来骗取保单的现象，给保险业的形象带来严重影响。
国人对保险的认知程度低 投保人的保险意识决定了其保险消费的动机，由于国内民众和企业的保险意识不够强，所以他们没有通过保险来转移自己可能遇到的意外、健康等方面的风险。但是，国人的保险意识不强保险公司也要负有一定责任，正如一位保险专家所说，保险公司的保险意识决定了其服务水平以及自身的保险需求，民众的保险意识对保险公司而言是一种重要的资源，提高民众正面的保险意识是保险业存在和发展的基础，但是需要强调的是，一些公司和人对民众保险意识的恣意践踏，则会导致民众对保险的强烈反感，对保险产生负面认识，最终破坏保险业发展的根基。所以，保险公司只有从客户的角度设身处地认真体会投保人的需求，改善服务方式，提高服务水平，丰富服务内容，才可以不断赢得客户，壮大公司实力，最终推动保险业的健康快速发展。
二、保险经纪业务孕育待兴
显然，对于上述问题，仅靠普通消费者的力量难以改变，正如社评所说：“普通消费者的利益谁来保证？想让保险公司‘大彻大悟’，从一味追逐商业利益，到恢复救世济人的‘保险’本质，也许有些奢望。”在这种情况下，作为投保人除了自身增强保险意识，提升保险素养以外，还可以借助中介机构如保险经纪人来投保和维护自身的合法权益。隔行如隔山，要让一位普通消费者弄清保险的投保、索赔等各方面知识毕竟是勉为其难，而通过专家和专业机构来完成自己和家庭的保险事务则是一个有效的捷径。
我国保险法规定，保险经纪人是指基于投保人的利益，为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务，并按约定收取中介费用的机构，包括保险经纪公司及其分支机构。现代保险经纪人制度起源于英国，在西方，保险经纪制度已有近百年的历史，保险经纪人已经与医生、律师一样成为三大家庭顾问之一。投保人在确定具体需求以后，通常有两种做法来实施投保行为，一是自己搜集资料分析比较并投保；二是选择合适的经纪人全权处理投保事宜，但是，他们更倾向于交给专业的经纪公司。因为经纪人可以根据不同客户的情况来评估其需求，并制定详细、易于理解的投保建议书，选择最合适的保险产品和公司，协助投保和理赔，以及提供周到的售后服务和专业的理财咨询。保险经纪人是国际上公认的客户风险管理顾问，在发达国家的保险业占据相当重要的地位，保险业务的大部分都是通过经纪人实现的，如英国、德国70％以上的财险业务由经纪人带来，而法国90％以上的保险项目是经纪人承揽的，衡量一个国家保险业发展是否成熟的标志就是看它保险经纪业务的占比如何，保险经纪业务占比在70％以上的国家就属于保险业发展比较成熟的国家。
积极发展保险经纪业，能够带来多方面的好处：更好地维护普通消费者的利益 保险经纪人与保险人不同，保险经纪人是代表客户（投保人）的利益，对客户负责。而且保险经纪人了解和熟悉市场上各家保险公司的险种设计、承保原则、索赔程序、理赔服务、经营管理、资金运用及财务收支等情况，且具备娴熟的保险技术和广泛的市场关系，能够帮助客户选择最合适的保险公司、最合理的价格、最优越的承保条件并提供全面的风险管理服务和各项增值服务。根据《保险经纪公司管理规定》，保险经纪公司可以经营下列业务：
保险经纪公司管理规定：为投保人拟订投保方案、选择保险人、办理投保手续；协助被保险人或受益人进行索赔；再保险经纪业务；为委托人提供防灾、防损或风险评估、风险管理咨询服务；中国保监会批准的其他业务。
可见，保险经纪人的介入能够弥补投保人在保险知识方面的不足，改变投保人在市场上的劣势地位，使保险市场的运作更为公平、有效。
能够进一步完善保险市场 保监会前任主席吴定富曾说过，保险越发达，保险中介越重要。一个健全的保险市场，应由保险人、被保险人和保险中介（保险经纪人、人和公估人）组成，而目前在中国，人们对保险人已非常熟悉，对经纪人的认识却还非常模糊、陌生。但从保险市场的综合功能来看，一个成熟的保险市场，不仅要有人，更需要经纪人来补充和完善市场机能。
督促保险公司提供更好的服务 对于保险经纪业务的发展，一些业内人士指出，保险公司现在承担的部分工作原本就应由保险经纪来做，保险公司作为精算专业机构，应把主要精力放到根据市场需求开发新险种以及完善售后服务上，而不是千方百计去卖保险。而且通过保险经纪公司销售保险，可以有效降低保险公司的经营成本，避免一些暗箱交易，这对保险公司、投保人、经纪公司来说是一件多赢的事情。
但在我国，保险经纪制度才刚刚起步，1995年10月1日正式实施的《保险法》对保险经纪人做了初步的规定，实际上宣布了保险经纪人制度的建立和采用。2000年中国首家保险经纪公司成立，到2009年末全国保险经纪公司已达378家，但是保险经纪公司在保险业中的作用和贡献还非常小，如2009年全国保险经纪公司实现保费收入244.66亿元，仅占全国总保费收入的2.20%。2011年第一季度保险经纪行业对保险的贡献率仅占同期全国总保费收入的1.85%，无论从机构数量、业务规模还是市场贡献度，我国保险经纪行业都远远落后于国际同行。
这一情况主要是由于我国保险经纪行业在发展过程中还存在许多问题和不足，比如缺乏拥有较深厚的理论知识和丰富实践经验的专门经纪人才；保险经纪公司发展时间短，市场化程度低，投机心理严重，在竞争同一个保险项目时，盲目压价、互相诋毁等不理时有发生；个别保险经纪机构“重展业，轻服务；重佣金，轻管理”，给社会造成“安排保险容易，理赔服务较差”的不良印象，以至于投保人对保险经纪人的信任程度大打折扣；保险经纪人与保险公司的合作不够密切，特别是各大保险公司大多都已建立其营销网络，机构大而全，认为通过经纪人展业不经济，不愿意与经纪人主动合作；同时，许多经纪人市场定位模糊，片面追求业务量，倾向于手续费和佣金高的业务，乐意与出价高的保险公司合作；经纪公司的产品设计和创新能力有待提高，同质化竞争现象严重；保险经纪人制度宣传不够，社会认知度不高，许多人在投保时不知道找保险经纪人比自己亲自投保更好等等。我国的保险经纪人制度还有很长的路要走。
三、保险经纪发展需要各方共同努力
站在新的历史发展时期，特别是面对当前保险业存在的种种问题，必须下决心大力发展保险经纪业，但这需要各个方面的共同努力：
从监管部门来说，一方面，要采取有效措施，积极鼓励和引导保险经纪人制度的发展，将保险经纪人制度建设作为促进保险业大发展的“重头戏”来抓；另一方面，要进一步制定和完善有关保险经纪人的各项法律法规，采取多种形式加强对保险经纪人的培训和监管，切实查处保险经纪人在展业过程中出现的无序竞争等问题，并严格执行市场准入和退出机制，从而维持保险市场的正常运行，保护被保险人的合法利益。
从保险公司来说，要借鉴行业的成功做法，加强与保险经纪公司的多层次、全方位合作，建立长期战略合作关系，主动将保险销售等职能“外包”，走社会化、专业化经营之路，腾出更多的人力、财力和物力，发挥自己的专业和智力优势，开发更适合消费者的保险产品，更好、更快地提升核心竞争力。在此基础上，采取有效措施加强与社会各界特别是消费者的沟通，重树保险业的形象，为长远发展奠定基础。
