消费者权益保护精选(九篇)

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第1篇：消费者权益保护范文

【关键词】网购；消费者；利益保护

一、我国网购消费者权益保护的立法现状

我国目前在《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《产品质量法》《民事诉讼法》《电子支付指引》《合同法》等法律中规定了网络购物中消费者权益保护的内容。但是随着网络购物的不断发展，这些法律并未将网络交易中出现的新问题纳入消费者权益保护的范畴，现行的法律法规或有重复、或有空白、或存在矛盾，已经无法解决很多网络纠纷问题。《消费者权益保护法》对消费者的权利、经营者义务、争议解决方式、法律责任承担等方面进行了具体的规定，对网络环境下消费者权益也进行了特别规定，但是这种针对性的规定很少，例如对网络消费者救济权如何实现等问题并没有详细的规定。总之，我国缺少对网络环境下消费者权益保护的专门性规定，都是一些零散的、相对滞后的法律法规，消费者权益受到侵害后难以得到及时的救济，这些都有可能致使消费者网购的热情下滑，不利于我国电子商务行业的长期发展。我国应该结合电子商务产业的发展现状及目前出现的问题，尽快完善相关的法律法规。

二、网购消费者权益保护存在的法律问题

（一）网络购物中消费者隐私保护、财产安全难以保障

网络购物中，消费者的姓名、住址、联系电话都是购物时必填的项目。虽然新《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”但是许多经营者出于商业利益的追求，对消费者的个人信息加以收集和利用，将已获取的用户信息以商品的形式转售他人的一种个人信息交易，个人隐私变成了一种“商品”。个人信息被出售了，一是使消费者受到垃圾短信通讯电话的频繁骚扰，另一方面，消费者信息泄露业成为犯罪分子骗取消费者信任，进而骗取账户信息进行互联网支付诈骗的重要资料来源。虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。

网上支付更增加了银行账号及密码泄露的风险。网络是一个全开放的，难以设防的系统，各终端间数据传输、交换和处理过程中，消费者的银行卡账号时常会遭到网络“黑客”的攻击，造成账号金额的直接损失。

（二）网络购物消费领域假冒伪劣商品难以得到有效解决

据商务部统计，2015年，我国的网购用户规模也达到4.13亿人。但是网购一边带来便利性，一边也充斥着各种虚假各种虚假宣传、欺诈、假冒伪劣商品等，而类似虚构式的打折返利、“刷单”式的信用造假等问题也让消费者头疼不已。

中国工商部门有关网络购物的投诉，比前一年上升了三倍多。虽然新《 消费者权益保护法》第二十五条做了七天无理由退换货的相关规定，但因诸多条款较为宏观，导致实践中网购消费纠纷依旧大量存在。同时，由于尚未建立商户及法定代表人黑名单机制（尤其是跨电商平台间的黑名单共享机制），使犯罪分子侵犯消费者权益的门槛非常低。综合各大电商平台规则来看，各大平台除了对入驻商户进行资质审核外，还需要交纳金额不定的保证金，一旦出现售假行为大多直接关店。不过，在严打的同时，电商平台对涉假商户态度暧昧。电商平台睁一只眼闭一只眼，助长了商家售假行为。电商“超越空间”的特性使得纵容之下渠道乱象尽显。

（三）网络购物纠纷中消费者举证、维权难

根据全国消协组织受理投诉情况统计显示投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先。

消协组织的作用发挥不够。消保法界定了消协的组织性质，明确其公益性，赋予其新的职责，并规定各级政府应当予以必要的经费等支持。但是，越到基层，消协组织的登记管理、编制经费等问题越突出。

其次消费者维权渠道需要进一步理顺。有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。

三、完善网购消费者权益保护的建议

（一）完善相关法律法规体系

法律制度的健全是推动网络购物消费者维权的基石。我国现行的消费者权益保护法主要是从主体的角度对消费者权益进行保护，但网络购物中消费者权益受到侵犯的原因不仅仅是主体问题，网络购物交易流程的各个环节都可能造成消费者权益受到侵犯，而此时，消费者权益保护法就显得无能为力。因为网络购物交易流程中从商品信息、网络广告到物流配送、电子支付等各个环节的电子商务行为都存在侵犯消费者权利的可能，仅从主体的角度显然无法很好的保护消费者权益，因此，我国应该制定电子商务法，全面规制网络购物交易中的主体及交易行为问题，而不是单纯的制定电子商务消费者权益保护法。

（二）完善行政监管机制

从政府监管层面看，传统先发现后介入的模式对打击电商售假、侵权等存在滞后性，监管更主要是靠电商平台自律。不过，电商平台本身就是企业，它们与平台商户是利益相关方。电商平台打假需要政府与平台结合起来。这需要电商平台开放信息数据，与监管部门共享。第一，政府通过行政监管手段，加强对贩卖网购订单信息、销售假冒伪劣商品等行为的惩治和约束力度，建立全国范围的商家信誉网， 对于网站信用等级划分确立更加严格、 公正、 公开的制度。第二，建立由政府部门授权的第三方机构对电子商务主体的信用登记进行评价，如消协可成为信用评价主体，颁发信赖标志。发生纠纷时，纠纷双方可以随时向相关组织投诉和举报。第三，建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。第四，加强监管力度，工商部门应注意加强对网店经营者的证照监管，质检部门应对网络交易平台中的商品进行严格的质量检查。

（三）强化网络经营者的责任

网络交易平台的法律地位应当定位为第三方技术的提供者，对如网络安全、资格认证等网络技术问题承担全部责任，对网店经营者承担监管责任，对交易纠纷承担连带责任。网店经营者作为侵权行为的实施者，只有通过更加严格的法律规章制度规范其行为，才能进一步保障网购消费者的权利，因此，强化经营者自身责任意识，明确自身义务内容，引导义务充分履行，对于减少纠纷，创造良好的交易环境意义重大。经营者应当更加注意履行自己以下几方面的的义务：信息提供。规范完善经营者应当提供信息的内容。一是保证商品信息真实。商品信息量很大，应当对有可能造成消费者误解的基本信息作规范化要求，特别是在商品价格方面应当做到明码标价，不得编造实际价格误导消费者。二是明示经营者基本信息。除开充分提品或者服务信息，也应当保证在商品页面上显示自身信息，且要保正信息与即时真实情况相符，如商家名称、联系方式、营业地址、售后服务、维权方式等，保证消费者能随时获取所需信息，保证交易双方沟通顺畅，提升消费者的信任度。三是真实反馈消费者的问题。除开基本公示信息，实际操作中消费者可能就自己的特殊要求向经营者提出问题，这种情况下，经营者应当实事求是回答问题，不得为了增加销量，对消费者做出错误的引导。

（四）健全纠纷解决机制

首先，依法充分发挥消协组织的作用。各级消协组织承担着协调社会各方面力量、共同保护消费者合法权益的重要职责。建议国务院明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位和相应的登记管理办法，其办事机构按照公益一类事业单位管理，国家给予编制和经费保障，支持各级消协组织履行好法定职责，发挥好公益性作用。

其次，进一步协调和理顺消费维权机制。加强消费维权和社会诚信体系建设，统一数据标准，整合各部门现有的投诉平台；大力支持基层消费维权网络建设，为消费者提供高效便捷的维权服务；加快建设全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台，为政府监管、公众知情、社会征信提供强有力的数据支撑。

再次，建立统一的互联网投诉中心。一些大的电商企业会建立全国统一的投诉热线，接到消费者投诉后转至相应区域进行处理，为消费者维权提供了便利。借鉴此种做法，可以考虑由国家工商行政管理机关组建统一的网上投诉中心，公布投诉电话等投诉途径，对全国范围内的电子商务投诉进行统一受理，之后通过系统分类，转交给被投诉商家所在地的消费者权益保护部门，帮助消费者进行维权。

最后，在证据认定上――实行电子证据规则认定实行举证责任倒置。由于电子商务这种消费模式中存在极为严重的信息不对称问题，以及这种消费模式在通过网络协商合同事宜、网络支付等证据收集方面存在的技术要求，消费者处于举证的弱势方面。建议在法律法规明确电子签名、电子记录的证据效力的前提下，针对举证责任方面对消费领域加以特殊规范，进一步拓宽举证责任倒置的范围，特别是关于网络购物中的举证责任导致问题，加重经营者、网络服务商的责任。

第2篇：消费者权益保护范文

一、金融消费者权益的内涵与外延。

金融消费者，是指购买和使用金融产品、接受金融服务的自然人，其在金融产品和金融活动中享有安全权等“十大权利”，金融机构及相关部门应通过适当的程序和措施，推动实现消费者在购买和使用金融产品、接受金融服务过程中得到公平、公正和诚信的对待。随着金融模式的创新，金融消费者的内涵与外延更难界定，金融消费者权益保护的内涵越来越丰富。如，互联网金融模式与其他服务于资金配置的金融模式一样，涉及资金供给者、资金需求者、资金中介三个方面，金融消费者权益的内容渗入其中各方：从资金供给者来看，需要投资者具有对投资项目的鉴别力以及额外风险的承担能力，在我国应坚持适度的投资人门槛；从资金的需求者来看，第三方支付、P2P网络借贷、众筹融资的根本目的还是为了解决中小微企业融资难的问题；从资金中介来看，考虑到中介平台的金融服务性质，应当给以特定的行业或牌照约束，因此加强金融消费者保护成为重中之重。在资金供给、需求和中介三者中，更注重后两者的利益。现有的第三方支付、P2P网络借贷、众筹融资、银行运营的网络化、金融产品的网络化销售等成为典型的互联网金融模式，基于金融业的特殊性及消费者权益法保护弱者的立法主旨，接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

金融机构对消费者权益保护的重点由柜台业务、产品营销、投资理财风险提示、收发服务等传统业务，向网上银行、信用卡支付、第三方平台、线上投资等互联网领域转变。近年来“存款失踪”、信用卡被盗刷、P2P卷款跑路的风险频现，金融消费者权益呈系统性、区域性受损的趋势，金融消费者的资金安全、信息安全受到较大的威胁。

二、金融消费者权益工作的现状及难点。

金融消费者可通过营业现场投诉、电话投诉（营业网点监督电话、金融机构客服热线、部分地区人民银行123633等）、意见簿、网络投诉、信件投诉等渠道向金融机构、监管部门、媒体、司法、政府等部门进行投诉。金融消费者权益保护越来越得到社会各界的重视，金融机构正按照“一行三会”的要求，从制度建设、组织架构、保障机制等方面建立金融消费者保护机制，设立投诉处理部门及处理联动机制，加强投诉渠道建设，强化网点现场处理投诉能力，规范处理流程，从产品与服务、消费者投诉、宣传教育、应急管理等方面开展金融消费者权益保护。对理财投资风险、银行卡防诈骗、自助机具使用方法、反假币、非法集资等与消费者关系密切的知识热点，通过人民银行和银监部门组织的“315”消费者权益保护宣传周，宣传月等方式，开展防范金融诈骗和非法集资宣传、金融知识进社区、金融知识万里行的方式为消费者提供普及教育，告知金融消费者维护正当权益的渠道和方式，为消费者提供知识辅导和信息支持。

消保工作由于涉及的产品、服务种类多，业务面广，金融机构在金融消费者权益保护工作中侧重于客户的投诉处理，受理投诉的人员业务能力往往难以满足广大消费者的给类诉求，尤其像客服热线，在第一时间为消费者提供的帮助多限于模板类的固化解答，解决消费者操作性、咨询类的处理流程长，特殊业务的处理流程更长。消保工作处以应付状态，存在重营销、轻服务；重投诉、轻权益的问题，风险事件披露不及时、对消费者投诉信息的再加工和价值利用不够。

现行的“一行三会”监管体系难以适应互联网大环境下的金融创新。由于伪基站和网络安全类软件的恶意侵害，导致金融消费和金融机构维权举证艰难；金融消费者与金融机构之间的纠纷不能得到及时、公正的解决。加上消费者自身存在知识储备不足、防范意识不强，对金融消费者加强教育任重道远。金融消费涉及千家万户，金融消保工作面向全社会，金融消保诸多难点亟待解决。

三、金融消费者权益保护的设想

（一）深入研究互联网金融的理论基础、体系框架、风险所在

不断完善监管机制和制度规则，线上与线下同步。由于混业经营更加突出，监管理念要从过去机构监管逐渐转向功能监管，加强监管部门的协调配合。对某些互联网金融模式，逐渐出台有针对性的规则，如央行负责支付，银监会负责金融机构及P2P等互联网信托和消费金融，证监会负责股权众筹和基金销售，保监会负责互联网保险。同时要提高网上支付平台和股权众筹等互联网金融的准入门槛。要使得线下已有的规则，进一步在线上落实。加快P2P和民间融资法律制度的完善，为互联网金融健康发展奠定根本性基础。第一时间发现问题，以最快的速度收集有效证据，为消费者权益保护提供有力的支持和保障。建立健全金融消费者权益调解、诉讼、仲裁、追索等后期权利的维护机构。

（二）提高互联网筹融资的准入门槛

需求者、中介机构必须提供风险披露、投资者教育等材料，实行公安、电信、业务监管部门登记备案制和审批制，全面加强金融消费者权利保护。

（三）实体金融机构注重为互联网金融提供经验

金融机构如发现有关存款失踪的投诉，应在第一时间向公安机关报案，锁定证据等。

（四）加强金融消费者保护的教育和培训

改变宣传代替培训的消费者教育模式，关注普通人最需要的金融服务，深入浅出的把金融知识和资讯以传导给消费者，通过媒体、定期培训等及时予以风险警示，提高消费者的自我保护意识和维权意识和自律，避免为高收益前赴后继，提供类似信用卡被盗刷短信提示，应在最近的自助设备刷卡取证的维权取证常识等，切实维护金融消费者的受教育权等。

第3篇：消费者权益保护范文

金融消费领域存在的主要问题

近日，中国人民银行通化市中心支行就辖区金融消费者投诉情况及侵害消费者权益形式进行了走访和问卷调查，发现：金融消费者在购买金融产品或接受金融服务的过程中，其合法权益受到不同程度的侵害，这些侵害归纳起来主要有以下几种：

知情权受到侵犯。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。

自由选择权受到侵犯。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

金融服务权受到侵犯。一些基层银行机构对有不良信用记录的金融消费者不分青红皂白一律予以拒贷，对基层营业网点不经告示、听证或征求周围金融消费者意见随意撤销合并，不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，剥夺消费者的金融服务权。

财产安全权受到侵犯。在部分基层机构仍存在着违规办理查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，电子银行业务安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。

我国金融消费者权益保护机制现状分析

金融消费者权益保护立法现状之不足。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，从这一定义来看，金融消费者尚未被纳入保护范围。由于立法理念的偏差直接导致相应的民事救济制度十分薄弱，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。

金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的知识结构、专业技能有限。再加上金融消费者尚未真正纳入《消费者权益保护法》所调解的范围,因此消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。同时各金融监管机构内部亦缺乏处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制。

消费者诉讼制度存在缺陷。尽管《消费者权益保护法》第11条规定了消费者的索赔权，但其真正落实仍取决于诉讼制度，特别是民事诉讼制度。由于我国目前没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。

加强和改进金融消费者权益保护的对策建议

进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

第4篇：消费者权益保护范文

“黄海农商行的金融消费者权益保护站建到了村里，我们这些乡下农民再也不会上假币的当了！”大纵湖镇鱼范村的农民老王高兴地说。他刚刚在菜市场上收了一张疑似假币，就在犹豫不决的时候，有人提醒他到菜市场旁边设立在铁梅商店里的“金融消费者权益保护站”检验真伪。老王只走了十几步远就到了“金融消费者权益保护站”，验钞机检验出这是一张假币。“金融消费者权益保护站”是黄海农村商业银行（以下简称黄海农商行）于2013年提出的惠民便民工程，宗旨就是让金融消费者保护的暖风吹到所有乡镇、所有村落。

越是在农村，越需要普及金融知识；越是在农村，越需要保护金融消费者权益，只有将最基层群众的金融消费权益保护好，支农支小的服务宗旨才能得到充分体现，城乡金融环境才能得到进一步改善。黄海农商行正是通过以“金融消费者权益保护站”为载体的有效举措，为盐阜大地农村金融消费者权益保护吹来暖人心田的春风。

铺渠道、建网络，夯实权益保护基础

2013年，黄海农商行在金融消费者权益保护工作中，通过各种措施畅通渠道建设。一是建设消费者权益保护站点。2013年6月起，在辖内乡镇建立20个“金融消费者权益保护站”，站点以黄海农商行“村村通”便民服务点为基础，在商户店面内悬挂金融消费者权益保护站标识，摆放金融知识宣传单页，建立金融消费者意见登记簿，并对商户进行初步培训，使其承担起金融消费者权益保护的职责。二是畅通消费者投诉渠道。黄海农商行在全省农信系统率先开通了客服电话88880000，通过客服电话保障消费者的金融权益，为消费者提供有效投诉平台，并建立限时办结制度和客户回访制度，切实保护消费者的金融权益。

全覆盖、多层次，丰富金融教育形式

黄海农商行认识到银行业消费者教育工作的重要性，主动做好金融知识普及和公众金融教育工作，通过多种形式开展金融知识普及工作。一是发放单页。黄海农商行印制各类金融知识宣传单页20000份，在全行所辖40多个网点周边的农村街道和城市社区开展走访和宣传。二是悬挂横幅。在农村居委会、镇区主干道、农贸市场和市区主要社区、街道悬挂宣传横幅。三是播放视频。在营业厅内的电子展示屏上播放江苏银监局下发的金融知识宣教动漫片。结合海报和电子屏，从不同层面对银行金融知识、消费者权益等内容进行宣传。

2013年9月中旬，黄海农商行通过在门户网站上设立专题版块，分门别类地讲解了现代银行业的主要知识。同时，在黄海农商行网站开辟“金融知识在线”问答服务栏目，接受客户在线提问和业务咨询；在门户网站上设立宣教视频播放浮动窗口，邀请访问客户点击查看。

建机制、强管理，提升权益保护水平

黄海农商行严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开收费项目和标准，不违规增加收费项目或提高收费标准。尊重消费者的知情权和自主选择权，不在营销产品的过程中以任何方式隐瞒风险。继续严格贯彻银监会“七不准、四公开”的规定，加大对于不规范经营的整治工作。在重新梳理现行收费项目的同时，一是坚持合规收费。坚决不向客户收取除利息以外的任何费用，不搭售任何金融产品，除正常贷款利率外，坚决禁止向企业变相收费。二是实行减费让利。秉承“主动让利”的原则，调整利率定价，积极为客户减费让利，减轻客户负担。三是不搭售其他产品。不与企业存款挂钩，不强制符合贷款条件的中小企业再到相关担保机构办理担保。四是规范队伍管理。要求营销人员坚决执行黄海农商行出台的“营销人员行为规范”“客户经理服务规范”和“客户经理十不准”等制度要求。

近期，黄海农商行在加快商务转型的步伐中，更加注重扎根农村，立足“做小做散”“支农支小”的市场定位，把农村金融消费者权益保护作为促进业务经营发展、提升社会形象、履行社会义务的重要工作来抓。2014年春节期间，黄海农商行通过“送文化下乡”活动，在盐城市亭湖区、盐都区的20多个乡镇开展巡回演出，以如何辨别和反对非法集资、如何识别假币、如何识破电信诈骗为内容，用小品、快板等农村居民喜闻乐见的通俗形式加以宣传，引起了农村居民的强烈反响。

第5篇：消费者权益保护范文

    (一)建立完善的金融消费者权益保护法律体系

    制定专门的《金融服务法》。内容涉及金融政策、金融交易的规则及各方的权利义务关系、金融监管、行业自律、金融消费者保护等。目的在于解决金融机构与金融消费者之间的矛盾与纠纷、保护金融消费者的合法权益、保证金融市场的稳定与发展、促进金融业的繁荣,其中重点是对金融消费者权益的保护。通过一些倾向于保护金融消费者权益的强制性规则建设,使金融消费者与金融机构之间的关系平等化,使双方在公平的环境中健康有序发展,真正做到保护金融消费者权益。

    (二)建立统一的金融消费者权益保护监管体系

    突破狭隘的行业利益,健全各项监管法规。打破行业间的界限,健全各项法规,形成监管的合力是当务之急。加强各监管机构的沟通,规范信息披露制度。明确金融消费者权益保护的目标和方向,进一步加强对金融机构的监管并督促其依法操作,对金融违法和金融腐败行为严惩不贷。拓宽金融消费者投诉和受理渠道,建立一个畅通的纠纷解决机制。

    (三)建立专门的金融消费者权益保护体系

    设立专门保护金融消费者权益的机构,主要负责金融消费者的权益保护、化解金融机构与金融消费者的纠纷、接受金融消费者投诉以及推广和普及金融知识等工作。

    (四)建立健全的金融行业自律机制

    建立规范的行业评价标准。其具体职责是规范和约束金融机构的行为,评定其金融服务等级。成立金融机构行业协会。该协会主要负责加强金融行业的自律建设,出台相关文件作为金融行业对消费者的基本承诺规范,为金融消费者设立专门的处理投诉的机构,并制定相应的处理程序,为其纠纷提供便捷的协商渠道。

第6篇：消费者权益保护范文

【关键词】 金融消费者 权益保护 思考

一、加强对金融消费者权益的分析认识

美国次贷危机后各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响金融体系的稳定性。

1、有利于金融维权“关注民生”。对于金融消费者而言，其弱势地位非常明显：一方面金融企业实力强大，很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者面对层出不穷的金融创新产品知之甚少，缺乏准确判断风险理性消费的能力。监管部门推进金融消费者权益保护，一是有利于金融消费者，是一项为百姓办实事的工程。二是有利于相关部门履职，规范金融机构经营行为，促进职能部门加强管理。三是有利于提升政府部门的公信力。

2、有利于宏观调控“全面履职”。引导银行、证券和保险业金融机构维护金融消费者合法权益：一是通过对自身职责范围内的工作梳理，能提高金融消费者权益保护的针对性和效率性。二是无论是银行业、证券业，还是保险业，只要是金融机构的相关事项，可以采取转办等方式，要求或建议相关金融机构进行调查核实，妥善处理。三是通过金融消费者投诉案件，发现属于政府其他职能部门职责范围的事宜，可以通过沟通、协调、转办、反馈等方式辅助政府职能部门全面履职，全面提升金融机构合规经营水平。

3、有利于金融机构“主动担责”。之前金融机构对金融消费者权益的保护重视不够，甚至对于金融消费者的投诉相互推诿，怠慢处理，导致金融消费纠纷发生时，消费者因自我保护措施有限而望洋兴叹。因而，通过硬措施和软约束，推动金融机构主动承担责任，关系到各监管单位对金融机构的综合评价；有利于金融机构在对金融消费侵权案件的处理过程中，主动化解已经产生的金融消费领域的纠纷，进而成为解决金融消费纠纷和矛盾的主体。

4、有利于政府部门“关系协调”。金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强，没有地方政府部门的高度重视和支持，金融消费者权益保护工作难以顺利开展。与政府部门的沟通协调，一是有利于在组织机构的设立中将政府相关职能部门纳入进来。二是有利于建立相关的联系会议制度，定期进行沟通。三是有利于建立案件、资料的共享和交流的制度。四是有利于对热点和难点案件集中力量解决。

5、有利于基层央行“主动作为”。一是有利于全方位覆盖金融工作领域，把工作定位由银行业机构转变为银行业、证券业和保险业的所有金融机构。二是有利于全面履行金融稳定职责，通过关注、监测和分析银行业、证券业和保险业的权益保护问题，在搭建协调平台和解决相关投诉方面发挥积极作用。三是有善于借助外力，解决法律障碍和工作难题。

二、加强对金融消费者权益的判断识别

金融消费者权益受到侵害的表现形式多种多样，涉及的业务领域也非常广泛。从各地已经发生的有效投诉和金融纠纷案件审理情况来看，主要集中于以下几个方面。

1、侵害金融消费者个人财产权。一是违规收费不提供发票，如银行借记卡年费、小额账户管理费和跨行通存通兑手续费等。二是收费品种繁多，据不完全统计，仅四大国有商业银行的收费就有200多项，涉及住房按揭贷款合同工本费、理财顾问费、征信资料查询费、小额账户管理费、银行卡年费、银行卡异地取款手续费、短信服务费等。三是收费标准和方式不透明，银行手续费收费标准和方式由银行单方制订，消费者很难全面理解，当客户到柜台办理银行卡、汇兑或办理跨行、跨地区业务需缴纳费用时，银行很少向客户宣传应采取什么样的方式进行金融消费最划算。

2、侵害金融消费者业务知情权。比如部分工作人员违反保监会《关于规范银行保险业务的通知》和银监会《关于加强银行寿险业务结构调整促进银行寿险业务健康发展的通知》规定，不对客户进行必要的、充分的风险提示和信息披露，甚至故意混淆银行存款和分红保险的区别，导致客户在不知情的情况下将存款业务作为保险业务办理，即所谓的“存款变保险”。许多储户在业务办理完毕以后都不知道自己的存款变成了保险，一旦储户急需用钱或保险公司经营状况较差时，就会给消费者造成损失，从而引发纠纷。

3、侵害金融消费者公平交易权。一是向消费者提供服务时，提出附带交易条件，常见的方式是强制开通手机短信、要求客户帮助完成申领信用卡或揽储任务等，如张小姐在一家股份制银行办理20万元房贷业务时，却被告知若要享受7折利率优惠，必须要签订“3年内不可提前还贷”的补充协议。二是提供有瑕疵的金融服务，导致客户资金遭受重大损失，如不法分子利用高科技手段和银行管理上的漏洞，进行银行卡犯罪活动，引发的大量金融消费纠纷。此类金融消费纠纷往往涉案金额较大，已成为目前引发诉讼案件的主要类型。

4、侵害金融消费者人格尊严权。常见的问题主要集中在：一是部分储户对银行按照存款数额设立VIP 专户意见较大，特别是在银行业务繁忙，储户排队时间较长的情况下，许多消费者对大额客户优先办理业务颇有微词，引发不满情绪。媒体曾报道有储户对VIP客户不满，故意反复办理小额存款业务占用业务窗口。二是实践中有部分银行网点因竞争激烈，拒绝为其他银行工作人员办理业务。赣州某县邮政储蓄银行工作的王小姐就曾投诉当地一家股份制银行网点工作人员以其曾到该网点前揽储而拒绝为其办理银行业务。

5、侵害金融消费者其它正当权。一是诱导宣传金融理财产品，保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，却不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费，待发现问题已为时过晚。二是银行客户电话夹带广告，银行客户电话接通后广告一大堆，按若干个键、输入若干密码才能操作成功。笔者拨打的7家银行客户电话，有3家在客服热线中夹带了广告。三是银行业务差错殃及客户，一农民到某信用社存款20000元，定期3年，银行工作人员误打成为2000元，由于该农民不识字，3年后去取钱时才发现只有2000元，他费时一个多月，在当地人民银行的协调下才拿回自己辛苦多年挣下来的20000元血汗钱。

三、提高维权质效的思考

改进和加强我国金融消费者权益保，既要修改完善现行法律法规，又要确立维权中心的法律地位，还要进一步完善信息披露制度，更要有计划有步骤地推动央行全面履职。

1、立法要与《消费者权益保护法》对接。我国金融消费的形式已从单一的银行存、取款向支付、融资、理财、投资等一体化交易延伸，法律中应明确“金融消费者保护”概念及金融消费者的范围。目前法律中使用的是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念，这样规定存在两个问题：一是混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间差别，将存款人等界定为消费者就是要在立法上肯定其适度倾斜保护，并且当事人基于“消费者”地位所享有的权利金融机构无权借助合同条款剥夺。二是导致部分金融领域当事人得不到应有的消费者保护。金融消费者概念的界定应当避免走入按照交易内容确定的误区，陷入“为生活还是为投资”的争论，而应当从消费者保护的本质出发，定义为金融交易中需要保护的弱势群体（原则上为个人即自然人）。

2、把握正确的立法指导思想。金融消费者保护的核心理念不局限于对存款人、被保险人、投资人等的一般保护（即契约保护），而要以保护普通消费者权益的做法保护金融消费者，对金融消费者实行适度倾斜保护原则，如通过对机构投资者与普通消费者的区别对待、强化金融机构法定义务、完善金融机构民事责任规则、设置举证责任倒置原则、引入团体诉讼、设定3天反悔期等手段以提高消费者获得权利救济的机会。

3、明确金融消费者权力和义务。首先，明确金融消费者的基本法定权利。多年来的实践表明，金融机构往往借契约自由侵害消费者权益，免除自身义务和法律责任，因此必须明确将金融消费者应当享有的公平交易权、知情权、安全保障权、金融隐私权、人格尊严权、免受欺诈权、反悔权、金融教育权等作为法定权利予以规定。其次，完善金融机构信息披露义务。由于金融产品的复杂性，金融消费者作为个体受知识和经验所限，往往很难了解所购买金融产品和服务的全面信息。阳光是最好的杀毒剂，充分全面的信息披露要求有助于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点及风险，可以部分解决信息的不对称问题，弥补市场不足。再次，建立金融管理部门的金融消费者投诉处理机制与程序。明确投诉受理范围、受理的具体部门、联系方式、调查期限、调查结果反馈，开通金融消费者投诉热线，开通金融消费者保护网站。在金融机构的任何营业场所，醒目位置公布金融消费者保护热线电话。

4、建立职责明确的组织管理机构。要明确赋予有关部门金融消费者保护职能，可先在央行内部成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心，开通金融消费者保护投诉热线。建议在央行内部成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心，专司金融消费者保护职责。长远规划建议，一是考虑借鉴英国《金融服务与市场法》将“适当保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。二是考虑到金融消费者保护与金融监管机构其他目标并不完全一致，发生冲突时消费者保护容易遭忽略，建议修订《中国人民银行法》，赋予人民银行金融消费者保护职责，效仿美联储将“消费者保护”与“控制通胀”、“充分就业”并列为其三大政策目标，并在制定法律、监管与检查、消费者投诉调查、消费者教育及研究、社区开发等方面，充分利用人民银行机构网点和管理人员优势。

5、构建覆盖全国的金融消费投诉网。建立我国金融消费者投诉数据库并定期检测分析，为日常监管、政策制定等提供依据。鉴于消费者金融保护的复杂性，近期可优先开展此项工作，积累实证数据。央行牵头建立我国金融消费者投诉数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，并通过定期的监测，从比较集中的投诉中识别潜在的金融消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。金融消费者保护中心、投诉热线、数据中心可考虑设在京外区域中心城市，如上海、广州等，避免增加总行的工作负担。此外，还应加强消费者金融知识教育，建议加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动。央行及银、证、保监管当局也可以在其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容，并在此基础上同等重视失信行为的惩罚。

【参考文献】

第7篇：消费者权益保护范文

关键词：网络；交易；消费者；合法权益

一、网络交易环境下保护消费者的现实意义

近年来，我国经济平稳发展，消费需求对于经济的稳定运行所起到的作用不容忽视。尤其是国家政策一直以来所提倡的扩大国内需求，为我国的消费市场不断拓开新的局面。仅2016年1月-2月，全国实现社会消费品零售总额5.29万亿万，同比增长10.2%，这些数据的后面便是一个庞大的消费群体，因此，保护这些消费群体的合法权益其重要性不言而喻了。

然而，同样是2016年1-2月，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉34.60万件，同比增长30.1%。在当下，拉动消费增长的一个关键性因素便是互联网交易，互联网仅仅花了十余年的时间就走进了每个公民的生活，也逐步走向了商业化，给大众的生活，包括消费观念带来了巨大的变化。所谓网络交易是指运行于信息网络之中，以现代信息技术服务为支撑，主体可以是企业与企业之间，也可以是企业与个人之间，个人与个人之间进行的交易。通过网络交易，人们不再是按照传统的消费模式买卖产品，而是在即便不能面对面交流和商易，即便不能对所购买的商品进行直观地体验，即便没有交易凭条，买卖双方基于对互联网平台的信任完成一系列交易过程。也正是因为交易过程的虚拟性才容易导致各种网络诈骗、电商价格战、虚假促销、售后服务不当、个人信息被披露等侵害消费者权益的问题不断地出现。网络消费者合法权益得不到保护的问题日渐突出，一方面减少了消费者对网购的信心，消费者每每网上购物否会产生各种担忧，信用危机由此诞生，长久下去不利于电子商务的健康发展；另一方面，我国的网络交易虽然发展很快，但毕竟起步晚，表现出来了诸多不成熟的表象。在发达国家，网络交易已经存在了很长时间，其信用道德规范、网络交易相关管理制度相对完善，但我国在这些方面明显落后。我国应当对这一系列的问题高度重视并充分参与到相关制度的建设和完善过程中，这既是对消费者权益的保护，也是对中国经济的保护，更是对整个中国社会信用体系的保护。

二、网络交易环境下消费者权益保护存在的问题

首先是消费者知情权的问题。我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但是在网络交易中，因为其很强的虚拟性，网络消费者实际上是看不到真实的商品的，对于商品的成分、性能、有效期及相关合格证明只能靠销售方的网页宣传和描述知晓。然而在现实生活中，销售方为了赢利往往会进行虚假描述或夸大宣传，甚至用一些模糊性的文字陈述来介绍自己的产品，等到消费者收到产品发出种种质疑时，销售方开始这种辩解，和消费者玩起“文字游戏”。

其次是交易安全问题。因为所有的网络交易都是基于互联网进行的活动，交易当事人往往并不处于同一区域，因而只能通过电子货币或者网上银行完成整个交易过程，消费者想要享受网络便捷的同时必须将个人账户信息交付到虚拟平台上这就导致了不法分子利用网络漏洞入侵消费者的账户，消费者的网上银行被盗、资金不翼而飞的事件屡见不鲜。可以说，网络安全是对电子商务最大的挑战，因为消费者极有可能受到了重大损失而不再信任网络交易从而放弃网络购物。

第三是消费者退换货问题。消费者享有在合理期限内使用商品，当商品出现严重质量问题时可以提出退货或换货要求，而销售方也应当予以退货或换货的权利。在互联网环境下，消费者的知情权尚得不到有效的保障更不要说检验商品进而提出退货、换货的要求了。另一方面，由于退换货所牵连到的各种麻烦比如配送费、证据的提供、第三方介入的程序繁琐的低效率等等都会引起和销售者之间的口水战，也会影响到消费者的生活和工作节奏，这些问题都会使得消费者权衡之后放弃退换货的权利。

第四是管辖权的问题。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。这一法律条文的规定对于传统的交易模式还是起到了很直接的依据作用，但对于网络交易这一无形交易来讲，判断网络活动发生的具体地点和确切范围就很难予以界定了。很多网络交易的当事人分别处于不同管辖区域甚至是跨国界的，这都会产生管辖权的冲突和异议。

三、网络消费者权益保护措施和机制

（一）充分发挥政府的管理职能，减少交易安全隐患

政府作为公民的权益维护者，应当参与到网络交易中，维护交易秩序。政府应当提供一个可预测的、简单化、法制化的交易环境，着眼于消费者的知情权、安全交易权等问题，增强网络交易信息的透明度，严把质量关，规范电子商务的市场准入制度，并加大对于电子商务中侵权行为的惩罚力度，设立专门的机构对电子商的经营资格和真实身份、资产荣誉进行核实和公开，使消费者买得放心、安心。

（二）完善网络交易相关法律、法规

传统的法律、法规已不能完全调整和规范新型的消费交易模式，当交易的主体、客体、方式都发生了改变时，新的法律制度必须应运而生，只有适应于电子商务的具体行为规则、管理制度和运行标准产生时，一个健康的、合法的、安全的网络交易秩序才会形成。网络消费者的权益受到侵害时有法可依，有畅通的维权渠道，才会增加网络交易的积极性。

第8篇：消费者权益保护范文

[关键词]消费者保护；政府；责任

中图分类号：D26 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）03-123-01

一、三鹿奶粉事件中的政府责任

三鹿奶粉事件引起了全社会的强烈关注，众多鲜活幼小的生命遭受伤害令人痛惜。然而，我们应该关注的是事件背后所蕴藏的祸源。由于三鹿奶粉销量连续十五年实现全国第一，被冠以“国家免检产品”，像三鹿集团这样产销量很大的企业，应该进入重点视野和工作领域中，受到严格检测，而不应该以免检蒙混过关。

消费者权利的实现除了作为消费者交易对象的经营者为主要义务主体之外，作为市场管制主体的政府也责无旁贷，特别是在当代风险社会中，各种损害消费者权利的不确定因素大量增加，政府作为消费者权利实现的义务主体就显得尤为重要。政府保护消费者权利具有垄断性的强制力，综合信息能力优势，成本优势，公信力优势，财政优势和公共利益优势。

二、政府应承担的责任

（一）政府的经济责任

管理社会经济事务，是政府的主要职责。政府也是利益主体之一，必然具有自利倾向，这样会使政府不一定能根据委托人的意志，最大限度地满足其利益需要。尤其是在市场经济条件下，承认追求个人目标效用最大化和个人具有充分选择权利的合理性，因此，行政自利难以避免。可见，政府的经济责任是政府在社会经济发展中应担负的职责义务以及因决策失误、造成的损失而承担的否定性后果。

（二）政府的法律责任

我国《消费者权益保护法》第4章规定：“国家对消费者合法权益的保护”，对国家在消费者权益保护中的职责作了规定。我国台湾地区“消保法”第41条规定：“行政院为研拟及审议消费者保护基本政策与监督其实施，设消费者保护委员会。消费者保护委员会以行政院副院长为主任委员，有关部会首长、全国性消费者保护团体代表、全国性企业经营者代表及学者、专家为委员，其组织规程由行政院定之。”日本规定国民生活中心的消费者权益保护职责；巴西规定了国家消费者保护司保护消费者权益职责。

完善法律制度，明确政府职能部门的责任。法律制度服务目的之一就是规制执法者的行为，从法律制度设计角度来讲，要注意两点：一是必须有完备、公正的程序法。二是必须界定法律的管辖范围，这一范围不能过宽。二是法律条文应尽可能明确、具体，而不应含糊、过分抽象。

（三）政府的政治责任

政府制度供给的错位最突出的表现就是地方保护和行业保护。这种保护使得消费者产权保护制度不能顺利实现。以地方保护为例，由于缺乏约束机制，在财政“分灶吃饭”情况下，地方保护所导致的市场分割始终难以消除。有人戏称“中国有多少地方政府，就有多少市场”。商务部2004年上半年一项对22个省市所做的调查显示，有22个省存在产品或服务遭受地区封锁的情况。政府应坚持以人为本原则。政府的权力原本是来自于人民，政府的一切行为就都应以人民的利益为出发点，以民众利益的实现为归属。

（四）政府的道德责任

道德责任是政府责任的题中应有之义，其基本内容是他律和自律的统一。与政府的政治责任、法律责任、经济责任相比，政府的道德责任是一种要求更高、更为严格、较为稳定的责任。随着社会的发展，政府道德责任在一定条件下会转换成其他责任。政府的道德责任与社会道德责任都是一种道德自律，但政府道德责任中内含的道德义务却是一种不可推卸的责任，是带有强制性的义务。三鹿奶粉事件造成的危害是十分严重的，直接原因是：一些不法分子在政府作为缺失和监管不力的情况下见利忘义。所以在建立法制、完善监管的同时，还必须加强公民道德法制教育，引导他们合法经营、诚实守信。

第9篇：消费者权益保护范文

一、旅游消费中消费者权益受损现象

（一）旅游服务使旅游者消费服务受损

1.旅游广告虚假，误导旅游消费者

旅游不管是参观人文艺术还是自然景观，都能使旅游消费者陶冶情操，回归物我，因此，旅游消费热情逐年高涨。而许多旅游商家也正是抓住了这一点，针对不同的群体打出了“低价游”、“豪华游”等误导消费者，使消费者旅游消费权益受损。

2.导游及旅游团不守信用，违背当初的旅游承诺

导游服务项目不仅包括参观旅游景点讲解，还包括旅游者的住宿与吃饭。当真正背起背包，跟着旅游团出发时，问题就出现了。吃饭住宿等服务往往与当初承诺的有很大差别，服务质量也很差，还有些导游不履行其旅游承诺，在游览过程中擅自改变旅游路线、车程，甚至缩短天数，减少旅游景点。

3.旅游变成购物游，消费陷阱多

我们经常在网上、电视上、报纸上看到这样的消息，导游误导旅游者去商店或珠宝店购物，从中回扣。现在许多导游以各种理由私自减少风景点数，将剩下的时间用于带领游客出入各种商店进行购物消费。而在消费过程中，又设有各种消费陷阱，旅游消费者无法分辨服务的真实情况，从而作出错误的消费决策。例如，某些商店打出超低价购物宣传，攀老乡式购物宣传以及高仿名牌商品等陷阱，这些不实的宣传或陷阱，使旅游消费者权益受损。

（二）旅游商品消费中旅游消费者消费权益受损

1.在商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；

2.伪造商品产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志； 3.伪造检验、检疫结果；

4.对商品作引人误解的虚假宣传；

5.产品原材料成分、含量虚假；

6.服务内容、质量与标明或宣传不符，等等。

二、旅游消费者权益受损的原因

（一）旅游行业不规范，自律性差，信用缺失

许多旅行社或旅游团没有规范的旅游合同，即使有也不规范不合理不科学，大多是其本旅行社自己设计的条款，旅游消费者由于疏忽大意，不仔细看，甚至看都不看，拿来就签，进入其陷阱中，上当受骗。而我国现有的许多旅行社或旅游团根本就没有旅游合同，其行为缺乏约束力，而本身自律性又差，不讲信用，最终使旅游消费者权益受损。

（二）旅游消费者自身消费权益保护意识淡薄

许多旅游消费者在旅游过程中心情激动，完全融入自然风光中，对其他事情都不以为然；而又有些旅游消费者由于虚荣心作怪，在导游带领购物消费时，看到大家都在消费，自己也跟着消费；还有的旅游消费者太相信导游，最终导致上当受骗。归根到底，都是因为缺乏消费者权益保护意识，在旅游服务消费和商品消费中上当受骗，而事后又不知道该如何用法律维护其消费权益。

（三）监管机构监管不力

我国一些地方监管机构监管不力，同时又缺少专门的执法机构，致使一些非法的旅游社或旅游团出现在市场上，而旅游消费者并没有专业的知识或技能分辨其“真伪”，选择了这些旅游机构，从而使消费权益受损。同时，一些监管机构对旅游地的各种商店和商品以及服务缺乏有力的监管，致使许多旅游消费者的消费权益受损。

三、旅游消费中消费权益的保护

（一）提高旅游消费者自身的消费权益保护意识

旅游消费者首先应该了解自己的合法权益有哪些。根据旅游消费者定义，旅游消费者权益为：国家法律法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。旅游消费者的合法权益包括：1.旅游者的知悉权；2.旅游者不受欺诈权；3.旅游者生命健康权；4.旅游者享有特约服务权；5.旅游者的损害赔偿请求权和诉权；6.自由合法逗留旅行权；7.自由公正地缔结旅游服务合同权；8.尊严，人格，风俗受尊敬权；9.自主选择自费项目权；10.对旅行社进行监督权。明白以上各方权利义务是维权的第一步，所以，旅游者要真正了解旅游中自己应有的权利，从而保护自己的合法权益。

（二）选择正规的旅行社、旅游团

旅游消费者不要仅仅关注旅行社的价格，更要多关注旅行社本身是否正规、服务质量是否到位、真实。一定要多了解旅行社的运营程序，提高自我保护意识，不要被广告的“低廉价格”等字眼迷惑，学会分辨旅游广告的真假。同时还要看其是否有工商局颁发的营业执照。若选择出境旅游，看有没有出境的资格。只有找到正规旅行社，出现了问题维权才有可能，旅游管理部门才有可能帮助受害者挽回损失。

（三）不要轻易相信导游的话，谨防被骗

旅游消费者要学会分辨商品的真假，购买商品时千万不可以着急，不可以为满足一时的虚荣心，也不要轻易相信导游的话，致使权益受损。一定要自己判断该商品是不是真的需要，是否真的像商家或导游说的那样，价格是否合理，一定要谨慎考虑。如果要买，一定要向商家索要发票和质量保证书，保存好质量保证书和发票等证据，一旦出现质量问题，才能有效维护自己的权益。

（四）旅游消费权益受损的解决途径

第一，出现旅游服务问题可与旅行社经营者协商解决。这比较直接，适宜一般的旅游争议的解决。第二，请求消费者协会或消委会调解。当发生争议协商不成，可到消费者协会请求调解。第三，向旅游质量监督站申诉。旅游消费争议较大，消费者协会或消委会又调解不成，可以申诉。投诉者可对下列行为进行申诉：认为旅游经营者不履行合同或协议的；认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的，旅游经营单位职工私自收回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的，投诉的一般以书面形式的，并应具备以下几方面：投诉人与本案有直接利害关系的旅游者，投诉必须在游客知道或应该知道权利受到侵害时算起60日内，必须写明具体投诉对象，提出具体投诉请求，提供投诉的事实依据及证据（原件）。第四，根据与旅游经营者达到的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁。要注意，仲裁机构是对有仲裁协议的旅游争议进行仲裁。第五，向人民法院。在协商、调解、申诉、仲裁都不能解决的旅游消费争议情况下，只有通过法律途径解决。但经过仲裁记过仲裁的结果当事人必须执行，不得上诉。