呼叫中心工作思路精选(九篇)

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第1篇：呼叫中心工作思路范文

一、加强客户管理，提高金融服务层次

服务好现有客户，达到以老客户带新客户的目的。据分析，发展新客户所需费用是维护老客户的6－8倍。现今国内经纪业务正以通道式为基础、客户满意为目标的差异化服务模式转变为投资顾问与理财顾问相结合的模式，因此，我将要求员工牢固树立“以客户为中心”的经营理念，更好的服务于客户。并且经常性组织员工开展业务培训，不断提高包括较强的专业素质在内的全面素质和工作能力。

(一)客户细分，树立以客户为中心的服务理念

以客户为中心，就是要求员工站在客户的立场和观点上，一切为了客户，一切方便客户，最大限度地满足客户的需求，在满足客户价值需求的前提下达到银行价值的体现，从而提高客户对我们的满意度和忠诚度。作为一个证券机构，只有做好最大限度地满足客户的需求、提高服务效率，乃及金融产品创新等方面工作，才能真正体现以客户为中心，才能实现其价值最大化。

根据证券市场竞争的日趋激烈情况，实行主要靠优质的服务赢得客户的策略，达到客户和营业部双赢的服务目标。将对客户进行了细分，针对不同的客户类型提供不同的产品和服务手段采取不同的服务策略，运用量体裁衣式个性化服务，在为客户做好各项规范化业务服务的同时，强调真情服务，处处为客户着想，与客户交朋友，从而基本稳住一批老客户，争取了一批新客户，

(二)服务细化，靠特色服务建立良好的客户关系

基础工作是营业部做好其他工作的前提条件。我们将注重基础，有效发展客户群体。首先，针对不同客户群体，采取有针对性的服务。将信息、资讯分类，使我们服务项目于散户的信息栏成为广大散户及时方便地了解市场信息、公司及营业部对市场走势研判的全方位信息沟通渠道，增大散户的信息资讯的信息流量，尽可能地帮助他们把握住市场机遇，掌握行情节奏。其次，通过提供及时的市场信息，使我们的客户能够及时的做出调整操作策略和思路，以把握市场机会，增强客户对营业部的依存度、信任感，建立良好的客户关系，使我们对客户进行咨询、辅导具有可操作性。再次，在大厅内设咨询台，贵宾室，设客户服务专柜，置放客户需要的日常用品等，使客户产生客至如归的感觉。

为什么要细分客户？之所以这样做是因为把类似的客户组合在一起，对他们采取类似的管理策略，包括金融产品创新、定价、市场营销渠道管理等都尽量类似。在了解客户的基础上才能进行各种金融产品创新。客户不区分，张三李四口味各不相同，如果不加以细分，同样的一盘菜上去有客户不相信。另外，对于好客户一定要及时地识别出来，把他们留住，把他们发展成为长期客户和忠诚客户。

(三)咨询细化，满足客户的个性需求

以客户需要为切入口，着力做好咨询服务。针对客户个性需求与共性需求，设立咨询小组，重点做好咨询服务。小组成员每个星期定期进行碰头并进行交流、沟通，对大盘及个股走势进行讨论和研判，进行解盘咨询，交易中动态跟踪，收市后总结交流，以求最大限度的盘活现有中大户存量资产。从而有效地保存了存量客户，吸引增量客户。通过专人负责每天为重要客户提供资料收集、基础数据分析，深刻全面地发掘证券品种的投资价值，揭示其风险,及时满足客户的个性需求。

(四)培训细化，组织对投资者的教育培训

首先，不定期举办“证券知识培训班”，对股民进行股市基础知识、风险的防范和回避、技术分析和实战操作等方面的知识培训，引导股民进行理性分析和操作，培养股民树立正确的投资理念。其次，安排我部客户经理对辖区内新来的客户，能够用心做好营业部基本情况介绍及各种交易委托方式的介绍及如何使用；同时对辖区一些年老的客户能够经常做指导，如软件及其新功能的使用等。从而使客户在最短时间内熟悉营业部客户端的业务流程，熟练使用营业部所提供的交易设备及其系统。

二、发展机构客户，发展黄金客户群体

众所周知，中高端客户将成为未来市场竞争的焦点，2009年我们公司依靠XX%的中高端客户创造了XX%的佣金收入。因此，2015年我们营业部应瞄准机构客户，设立一支人数为3－4人具有较强作战能力的狼性团队，专攻机构客户。所谓机构客户有公司账户，基金分仓，社保基金等，以法人形式开立的账户。客户管理，第一要识别哪些是我们的高端客户。这有很多方法、有很多信息，高端客户主要体现在四个方面高利润、低风险、高忠诚度、低成本，要尽量把这样的客户吸引起来。

1、建立狼性团队的重要性

市场经济不相信眼泪，市场竞争法则是优胜劣汰。企业不能成为“狼”，就要退出经济舞台，员工不能成为“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一个人的学历代表过去，能力代表今天，而成长力代表未来；社会激烈的竞争迫使管理者必须要成为“狼”，只有成为“狼”才能实现岗位责任为基本目标不断提升自我，才能不断提升职业竞争力，才能较强作战能力。

2、打造一支狼性团队

——首先，帮助员工建立强者心态。

做情绪的主人而不是奴隶：弱者是心指挥脑，强者是脑指挥心；正视挫折：坚韧不拔、执著到底，决不轻易放弃，只要没有放弃，就是永远在走向胜利；战胜自我，脱胎而成狼我，狼我是兼具进攻性与智慧的我。同时，作为管理者，自己先要“燃烧”自己，才能让员工燃烧。带着工作激情去工作，具有责任心，主动性和创造力。

——其次，引导队员进行团队心态整合

以振兴团队为己任：以全局为重：大事讲原则，小事讲风格；主动争取别人的帮助和支持，主动与别人相融合；不怕别人超过自己，帮助别人做得更好；成功共分享，不要吃独食。

加强具有狼性团队精神的分工协作.例如:有人专门收集市场信息,有人充当主攻手,有人负责售后服务。如何发展机构客户,从哪些渠道？发挥狼的进攻精神，或者找当地银行,或者找当地上市公司,或者找当地中小企业,或者通过投资报告会的形式,或者与保险公司联合等形式，去寻找客户，发展客户，建立稳定的机构客户群体。如加强与银行合作开发业务。在集中信息系统支持下，实现银证合作的硬件条件，降低运营成本。通过综合发挥网站、呼叫中心等客户服务系统作用来拓展银证合作的业务终端，增强业务拓展能力大大加强。本年度，组织专门的营销与客户服务队伍，与银行合作营销并进行客户维护，有力减少了银证双方的摩擦，为客户提供最优质的服务，充分挖掘可能的客户资源。

——再次，积极打造狼性的团队氛围

一是倡导学习型团队，要求员工学习、学习、再学习。使大家明白出其不意、攻其不备的战斗力来自于学习和修炼，不断提升业务素质。二是激发员工的狼性。给员工描绘未来梦想；长远目标与近期目标的结合，让目标“触手可及”；激发下属发现自我潜力——每个人都可以成为狼。三是打造狼性成长环境——离开了优胜劣汰的成长环境，温室里不会培养出百战百胜的狼群。引导员工成狼——帮助员工树立对企业的信心；帮助员工树立对工作环境的满意度；用绩效管理促进员工工作能力成长

3、以狼性团队协作精神去发展机构客户

挑选招商银行作为合作对象。选择好了合作对象之后就是进行合作细节的谈判。营业部通过去年的努力，发行了2个信托产品，合计规模1.5个亿，营业部的思路是要以此资产作为筹码和银行进行资源整合，达到资源最大化利用。在实现这个目标之前，营业部还是先通过中高端客户三方存管业务合作的方式与招行建立合作初期的信任基础，最后再将合作范围扩大到信托产品的销售合作上并且确保在合作过程中使自己成为不可替代的一方。在初期营业部先与招行进行三方存管的合作，主要为：招商银行将系统内在其他券商操作的资产50万以上的客户推荐转户到我营业部；营业部将合作期内的客户三方推荐到招商银行；针对参与活动的客户，招行赠送相应礼品；我营业部对活动客户提供投资顾问高端客户咨询服务。在活动期间，营业部和招行各自指定负责人，及时进行沟通和合作进展的汇总，同时招行派1名员工在我营业部现场驻点办理三方业务。通过三方存管的合作，双方建立了彼此的信任基础。在此基础上，营业部开始进入信托产品销售合作的谈判，思路为营业部通过信托公司发行一个信托产品，指定一家基金公司做投资顾问，招行负责帮忙销售信托产品，营业部将信托帐户托管行指定在招商银行。通过此合作模式，营业部成为了不可替代的一方，同时因为营业部前期信托产品已经具备一定规模，所以对招行来说其得到了远大于自身销售规模的托管资产；对营业部来说减轻了信托资金募集压力，在扩大信托产品规模的同时也树立了在基金公司和信托公司方面优异销售能力的形象，提高营业部的议价能力。

其次是招商银行客户经理的培训和信托产品的具体销售。因为在资源整合过程中，产品的重叠性，比如基金等理财产品方面的销售冲突，容易使银行客户经理产生心理层面上的抵触，从而影响其积极性。但是就如同我们前面所阐述的一样，这些只是表象的冲突，实际上通过机构化产品资产托管在合作银行的模式，在有效地协助银行锁定了客户的同时也使得银行的托管资产成倍数放大。因此在合作前期，营业部通过座谈的形式有针对性地对招商银行的客户经理进行理念上的转变和灌输，同时进行产品销售技巧的交流，这也为今后合作的成功打下了坚实的基础。在具体的销售过程中，双方定时进行意向客户的汇总以及资金到账等事宜的跟踪，营业部对犹豫不定的银行客户进行及时的二次营销，最终形成一套比较完善的营销流程。信托产品营销本身就是一个让客户对产品从了解、熟悉到认可的过程，不可能一蹴而就。同时由于信托产品投资起点要100万，对客户来说也是一个大的投资决定，所以一定要在时间上打提前量。因此在“交银聚富”信托产品发行前一个月，我们要求招行的客户经理在经过营业部培训之后，开始不断地给客户灌输这种新的专户理财理念，让客户事先有一个心理准备。并尽量在日常的电话及服务中不经意提到这种理财方式，避免让客户觉得是在推销产品，消除客户主观意识里产生的排斥感。再通过邮件形式，将产品的推介材料发送给客户，提高客户的兴趣从而争取进一步的沟通，经过这两个步骤之后，一旦客户主动来电询问其相关信息，我们就已经占据了主动权！再通过疑虑的解答和有目的性的心理引导最终达到预期目标。对于银行客户经理无法成功营销的犹豫不定的银行客户，营业部让银行客户经理将客户带至营业部，通过营业部总经理对其进行二次营销的方式，从专业层面上消除客户的顾虑，最终达到二次营销的目的。

三、强化内部管理，调动员工的积极性

(一)抓好员工培训工作，打造能征善战团队

为了构建和谐证券，打造和谐金融团队，我部将秉承科学发展观，积极员工学习政治业务，举办争创工作一流成绩的学习及心得讨论和小型演讲会等，特别要加强对员工的业务技能培训，使团队、敬业和爱岗精神充分体现到各项工作，落实在业绩的创造中来。同时，强调主人翁精神，使整个营业部呈现出团结、友好、融洽的工作氛围，员工自觉形成了较强的集体主义荣誉感，荣辱与共，风雨同舟。

(二)健全管理制度，实行精细化管理

建立健全一系列工作制度和业务流程。针对我部具体情况完善现场与非现场客户精细化管理，投资咨询精细化管理，电脑系统日常处理精细化管理，员工培训精细化管理及后勤保障精细化管理方案和流程等，梳理出工作项目，明确工作质量标准、完成时间和责任人。从而，提升项目执行效率。

同时，按照《证券公司内部控制指引》的要求，建立健全各项业务操作环节的规章制度，规范业务流程，明确各岗位的业务操作程序和建立内部牵制制度，并根据市场变化和业务发展，而不断完善、修改规章制度，定期整理汇编成册。不仅要加强证券营业部经纪业务规章制度的建设，而且要将制度落实到实处，可通过定期或不定期的专项检查、组织考试、法律讲座等方法来督促制度的执行，提高证券营业部学习和贯彻落实规章制度的自觉性，从制度的管理上来增强员工的法律意识和风险防范意识。

(三)提高客户的业务交易水平，严格控制金融风险

以客户为中心，并不是放弃风险。风险防范是银行经营的基础，其前提是先有市场、有客户，并在此前提上进行风险防范和控制。

提出客服指导业务理念，利用客服团队具有较强的行情研判和风险控制能力的优势，为客户提供交易指导，并创造良好的学习氛围。对客户进行网上盘中指导，对客户进行周末培训或发送指导短信提高客户整体交易水平。针对企业套保客户，营业部请公司研发部门根据企业实际情况为其设计切实可行的投资报告，提高客户的保值效果。通过这些措施有效地提高了客户的风险意识。此外，客服团队按照客户的性质、持仓情况和历史信誉等对客户实行分类管理，通过电话回访了解不同客户的需求以及在交易中遇到的困难，并及时解决问题，以达到公司和客户双赢的效果。通过客服团队良好的风险控制能力，有效降低营业部风险控制工作的压力。

(四)实行绩效考核办法，调动员工工作激情

结合本部实际，制定了《员工岗位绩效考核办法》，考核办法主要突出了“六定一挂”：定岗位、定职责、定目标任务、定基础工作系数、定工作等级系数、定绩效工资系数、将考核结果与员工月绩效工资挂钩。奖勤罚懒，奖优罚劣。充分调动全员的工作积极性和创造性。