餐厅服务员培训计划精选(九篇)

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第1篇：餐厅服务员培训计划范文

酒店服务员培训计划(一)

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。

C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”

D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。

B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。

19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。

酒店服务员培训计划(二)

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

酒店服务员培训计划(三)

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员培训计划(四)

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

酒店服务员培训计划(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

第2篇：餐厅服务员培训计划范文

【案例1】

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

对于实习生乙，

同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5

.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。

【案例2】

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。

【案例3】

某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。

对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析：

物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。

本案违反了标准“7.

5.

4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例4】

饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。

审核员询问服务员

：“《满意度调查表》回收率如何？”

服务员说：“

不清楚，此事由销售部负责。”

审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”

审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”

经理说：“

不清楚。”

审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”

经理说：“客人不填写，我们也没办法。”

审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”

经理说：“暂时没有。”

案例分析：

《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。

实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。

本案违反了标准“8.

2.

1顾客满意”的规定。

【案例5】

饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。

案例分析：

一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。

此例违反了标准“7.

5.

4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”

【案例6】

根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案违反了标准“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。

【案例7】

客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

案例分析：

如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

本案违反了标准“5.

2以顾客为关注焦点”及“7.

2.

1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

【案例8】

在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”

审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”

办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”

审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”

案例分析：

管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.

5.

3内部沟通”的规定。

【案例9】

某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。

案例分析：

对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.

5.

3内部沟通”的有关规定。

正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。

【案例10】

宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足

保安工作的需要。

本案违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例11】

根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。

案例分析：

这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。

本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。

【案例12】

物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。

查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析：

既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。

本案违反了标准“4.

1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”

及“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例13】

在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。

案例分析：

本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.

5.

1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”

领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.

1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。

【案例14】

在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。

案例分析：

这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。

本案违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。

【案例15】

根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。

消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例16】

在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”

案例分析：

下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.

2人力资源”的有关规定。

【案例17】

在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。

审核员问健身房主管：“

这些英文说明是什么内容？”

主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”

审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”

主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”

审核员：“他们懂英文吗？”

主管：“不知道。”

案例分析：

对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。

本案违反了标准“7.

5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。

【案例18】

餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：

如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例19】

在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”

主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”

审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.

5.

5产品防护”的有关规定。

为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.

5.

3标识和可追联性”的规定。

【案例20】

某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。

经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”

审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”

经理：“便宜嘛。”

案例分析：

从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.

4.

1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”

【案例21】

宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。

客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。

案例分析：

既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。

本案违反了标准“7.

2.

2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析：

对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.

2.

4记录控制”的规定。

电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.

5.

1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。

收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.

2.

2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

【案例23】

某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。

案例分析：

胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。

本案违反了标准“7.

5.

3标识和可追溯性”的规定。

【案例24】

在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。

案例分析：

两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。

【案例25】

饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。

案例分析：

这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。

本例违反了标准“7.

5.

1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.

2.

1顾客满意”的有关规定。

【案例26】

售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。

案例分析：

尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.

6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。

尺子已破损，无法读数，违反了标准7.

6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。

【案例27】

在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”

经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析：

这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.

1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

【案例28】

在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”

案例分析：

违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例29】

审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”

案例分析：

计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.

2.

3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。

【案例30】

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

本例违反标准“8.

2.

3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.

2.

4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

【案例31】

在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。

案例分析：

B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。

本案违反了标准“7.

4.

1

采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例32】

餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”

案例分析：

餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.

2以顾客为关注焦点”的规定。

【案例33】

一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。

案例分析：

这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例34】

时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析：

这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。

本案违反了标准“7.

2.

3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例35】

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”

类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

本案例违反了标准“7.

2.

3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.

5.

2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

【案例36】

审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。

案例分析：

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。

酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。

【案例37】

餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。

但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技

术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏

豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。

调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与

现在的供应商关系比较好。

案例分析：

违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。

只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。

【案例38】

人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”

案例分析：

本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。

【案例39】

在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

案例分析：

菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。

本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。

【案例40】

宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。

11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”

案例分析：

既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。

而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。

【案例41】

餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。

案例分析：

不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例42】

库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。

案例分析：

这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例43】

一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。

案例分析：

本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。

案例分析：

这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。

【案例45】

某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。

案例分析：

很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。

一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。

主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。

【案例46】

根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。

案例分析：

这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

【案例47】

物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”

案例分析：

对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。

【案例48】

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

案例分析：

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。

【案例49】

马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。

某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。

过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。

“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。

【案例50】

审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。

案例分析：

对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。

【案例51】

在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”

第3篇：餐厅服务员培训计划范文

写述职报告时应认真总结出限定时期的工作特点，抓精华，找典型，以这段时期工作中突出而富有典型意义的事件来反映一般。下面就让小编带你去看看服务员个人年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

服务员述职报告1大家好，一年来，在领导的关怀、指导下，在全体员工 的帮助配合下，我圆满地完成了自己的各项工作任务，下面 从三个方面向各位领导和同事们汇报如下：

一、自身学习

今年以来，我根据自身工作实际需要，坚持理论学习不 放松，一是始终坚持党员先进性教育的学习及时掌握党在新时期的路线、方针、政策，认真领会十七大四中全会、五中 全会的精神实质，并将其贯彻落实到工作实际中;二是加快 知识更新，提高能力水平，我作为一名党员，注重学习各级领导的优良作风，学习先进员工的智慧和经验，学习经营管 理知识和技能，不断提高解决实际问题和做好本职工作的能力，努力使自己成为本岗位上的行家里手，能够做到公道正派、服务热情，能够从大局出发，为搞好各项工作出主意、想办法。

二、严格执行各项规章制度，做好自己工作

在工作中，我首先能够做到摆正自己位置，按照领导要 求完成各项工作任务，在工作中能够做到严格把关，以精益求精的态度对待工作，同时也注重倾听职工的意见，不断改 进服务态度，提高饭菜质量，把工作作好。 我负责职工食堂的工作，食堂承担着职工和领导的就餐 及接待任务，饮食安全的重要性显而易见， 不能有一丝疏忽。

在去年的一年里，在有限的伙食标准，物价不断上涨的情况 下，想方设法烹制出精美的饭菜供大家就餐。为此，从采购、验收、入库、出库等各个环节严格把关，做到万无一失，认 真执行国家《食品卫生法》 ，禁止将霉变、腐烂、异味的食品供应员工，搞好灶房内外的清洁，保障员工的身体健康。

同时，在饭菜的花色品种上，我认真制定每天食谱，努力做 到品种不重复、花色时时新。在接待任务工作上，我们根据各项接待标准，制定出菜谱，做到了标准虽有高低，但质量、口味不变的原则。把讲礼仪、懂服务的人员应用到工作岗位 上，使食堂的服务达到了规范化。

三、存在的差距及努力的方向

虽然在过去的一年里做了一些工作，但仍存在很多不 足，主要有以下几方面

1、在自身的业务学习上抓得不够，投入的精力不多。

2、工作不够细致，缺乏创新意识。

在今后的工作中，我要把食堂餐饮做为第一要务，发扬 “认真负责、扎实苦干”优良作风，对领导交办的工作,保质保量完成，更加积极、努力的工作，保证公司全体员工的 就餐和对外招待。

以上，是我对一年来的`工作总结，请各位领导、同事们 给予批评指正。

服务员述职报告2我非常荣幸能成为御景花园酒店的一员，承蒙各位经理的信任，对我委以重任，虽然我在酒店行业积累了点滴的工作经验。但自从来到御景花园之后，才发现自己在工作方面，仍存在许多不足，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充实自己，才能够不辜负领导的期望与厚爱。

20__年已成为过去，客房工作在全体员工的努力下还算顺利，但仍然存在着问题，在这里做以下总结：

员工操作过程中熟练性不够，服务技巧欠缺。与正规同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺少，而五星级酒店必需要有这样的服务。在20__年主要以培训为主，加强服务员的服务意识。每月组织一次部门大的培训，每天各个班组利用晨会时间，做简短的培训，小到毛巾的摆放、杯子如何抛光，大到如何做大清等等。每天让员工学习一句英语，提高本部门员工的整体素质。使酒店服务更上一个台阶。

客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。部门做到每周一次的大联查，以班组形式进行对比，评出优秀班组。调动员工的积极性，带动员工的团体荣誉感。使员工在任何时候，都能感觉到自己是一个集体，自己所做的一切，会代表班组。

前一段时间员工流动性较大，说明平时缺少与员工的沟通和交流，造成员工的稳定性不够。应多与员工沟通，了解员工的心理动态。在生活上、工作上多给予关心与帮助，让员工感觉到集体的温暖，感觉酒店在关注他。

以上总结的不足之处，我将一一逐步改正，同时根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导给予指点：

提高员工服务质量，强化员工服务意识，对所有员工(包括新员工与老员工)进行全面培训。并协同各领班制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，对客服务做到：服务，主动，礼貌，耐心。周到，使之与五星级酒店相匹配。

控制物资，开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，控制成本费用。做到客房人走灯灭。并且这次会议结束后，要求员工收集空的矿泉水瓶，放入马桶水箱内，做到节约用水。一次性用品的消耗，要求每个领班，每天要登记在册。严格控制物资。

提倡员工免检房。一方面为了提高员工的积极性，另一方面可以让领班有时间和精力放在培训方面。员工工资与效益挂钩。员工留有保底工资，其它与当月实际做房数及房间卫生质量，直接挂钩，全面带动员工积极性，避免干好干坏一个样。

提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级管理，员工对所清洁的房间负责;领班对所管辖的楼层房间卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫房间做全面督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。

服务员述职报告3作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。20__年时间过得真快，新的20__年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好!我也希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

服务员述职报告41、准备即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，务必要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的务必提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

2、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都个性随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

3、微笑

在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它就应是不受时光、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的`欢迎词。

4、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自我精通业务，务必上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时带给服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并透过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是服务的竞争，质量的竞争，个性ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们务必运用各种优质服务，构成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!

服务员述职报告5一、努力搞好接待服务自今年2月份开始负责此项工作以来，本人就不断创新接待方式方法，按照“节约成本、效率优先”这一原则，明确了接待工作既要为公司大局服务，又要注重运营成本的工作思路，锻炼和培养了自己良好的市场观念和服务观念，认真细致、高标准地完成了餐饮、住宿、迎来送往等各项接待服务工作。

二、进一步提高食堂管理在食堂安全卫生方面，根据实际情况，提出新的要求，改进食堂供应、服务工作，把握好食品的采购、存储、清洗、烹饪等各个环节，确保所有食品符合卫生要求，杜绝食品中毒事故的发生。

三、全面落实公司财产自从接手这项工作以来，对各办公室的财产进行了清点并登记造册，虽然进行了一系列的努力，但其中也存在着种种问题有待解决，如这个办公室的东西搬到那个办公室，那个办公室又扯到另一个办公室，事先也没人通气，登记的时候改来改去，给工作带来一定的难度。为了改变这种局面，今后将为每个办公室列一张清单，后勤部留底，请各部门主管按单核实并给各位员工交代清楚：物品有使用权，但若是弄丢弄坏，自己就要负责。每次盘点的时候按清单来，缺少了就找部门负责人。修改、调换办公用品也一样。各部门要负责自己清单上的变化，有变化就要找办公室修改。这样，就能避免很多不必要的矛盾。

四、尽心抓好环境卫生为进一步提高企业文明形象，狠抓环境卫生治理，落实并加强了卫生扫除，虽然今年施工项目比较多，在外来车辆特别是工程车比较多的情况下，我们保持了公司垃圾达到日产日清。根据公司统一规划，对绿化地段的边边角角、草坪进行了杂草清理，清理了环境绿化的枯枝败叶，使公司内外、景点上下的绿化面积不断增加，处处绿意盎然，成为员工工作、学习，游客观赏、游玩的理想场所。特别是樱花谷景点的卫生，更是在各项设施还不是很完善的实际情况下，卫生工作还得到了各级领导的好评。

五、高度重视安保工作安全保卫工作是景区安全保障的核心力量，肩负着公司所有员工、游客的生命、财产安全不受任何不法分子的威胁、破坏。在今年樱花谷开园初期，就多次受到了社会上一些地痞流氓寻衅滋事，公司领导、同事都能在第一时间赶到事发现场处理善后事宜，让员工充分体会到了公司这个大家庭的温暖。今后，景区的面积会随着各个景点的日益完善而不断扩大，安保工作更是任重道远，各项规章制度更有待进一步落实和不断完善。

第4篇：餐厅服务员培训计划范文

述职报告最初曾用"总结"或"汇报"的形式出现，经过一段时间的使用，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。下面就让小编带你去看看酒店员工年终工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

酒店员工年终述职报告1尊敬的集团考核领导小组：

我是今年4月份加入______这个大家庭的，分管餐饮和园林工作，现就今年的工作做一汇报。

一、端正态度，积极融入集体大家庭。

我来______度假村之前，是在句容______风景区里自己开办度假山庄的，由于景区规划的调整，我的山庄停办了。来到______度假村以后，我认识到这是中央企业，不仅追求经济效益，也要讲究社会效益，是有着很强的纪律性要求的。我自觉把自己融入到______度假村，融入到深圳公司，接受企业文化的洗礼，严守纪律，从不迟到，把自己的能力奉献在岗位，奉献给公司。

二、认真工作，努力创新，不断提高工作业绩。

接手工作后，我了解现状，一直深入一线，把岗位设在一线。当时，我们______度假村的餐饮在消费者口中是没有好评，一是口味差，二是上菜速度慢。

针对第一个问题，我充分认识到：一个酒店，没有好的菜肴，几乎就是失败的开始。又何况我们度假村地处郊外，位置偏远。离开了会务团队，几乎没有散客来就餐，这是十分危险的信号。认识到这一状态，我决心首先扭转这一局面，尽快止跌回升。根据我的经验，菜肴的美味来自天然与新鲜。深入厨房，我发现有很多半成品的菜肴都留在冰箱中，冰箱几乎是满的。我首先提出清空冰箱的要求，大幅减少库存。尽量用新鲜的。接着，我找出度假村出品的菜肴与客人要求的差距，亲自指导厨师按照当地客人的口味要求，烹制出适合市场需求的菜肴。为了适应市场要求，改变厨师的烹饪习惯，我加强培训，亲自制作电脑幻灯片，放给厨师看。还带领厨师外出学习，尝尝当地知名酒店的菜肴。引进当地的特色菜。经过一段时间的努力，度假村的菜品终于有所改观，赢得了当地消费者的肯定，原来走失的客户，又回来了。

针对第二个上菜慢的问题，我要求餐厅与后厨加强配合，打好时间差，提前几分钟走菜。在节假日期间，厨房与销售部门加强沟通，菜单中有些耗费时间的菜就尽量不开，减少不必要的麻烦。经过改进，上菜慢的情况得到有效改观。

在园林工作中，我要求园林部分清主次，突出重点。度假村讲究景观绿化，就要搞好日常的保洁工作，一年四季要有绿色，不同月份要有鲜花。走进______度假村，就像走进大花园，道路整洁，四季常青，鲜花缤纷，让人赏心悦目，心旷神怡。我们度假村有几十亩菜地，是保证日常职工食堂与厨房的蔬菜供应，还有应时鲜果的采摘。上半年，这一块我分管没有用心，做得不好。下半年，我花费时间与园林部经理一道深入地头田间，及时抓好草莓的栽种，保证年底有新鲜的草莓上市。蔬菜根据季节和厨房要求，合理配置种植，保证绿色蔬菜供应。

团结协作，分工不分家，为度假村整体利益努力工作

三、我自觉把个人的长处与度假村的发展结合在一起，超前思考，长远着手。我觉得我们______度假村应该立足长远，把自己定位提高，做一个在南京、上海周边最好的度假村，专为高端人士服务。基于这样的认识，我要求拉开服务档次，把进包箱的客人定在人均消费100元，把一些菜肴的价格与高端酒店接轨。实践证明，客人是容易接受的。我还发挥自己擅长写作的专长，在网上写文章、发帖子宣传度假村，提高美誉度与知名度。我还利用广泛的地方人脉关系，把以前的老客户带来度假村，先后有常州、镇江、南京、上海的客户。句容当地政府、企事业单位的老朋友、老领导也来消费。比如：江苏省政协、茅山道院、江苏省环保局，句容交通局、句容宣传部、句容江西战友聚会、喜庆宴会等等。

我还发挥地方熟人多的优势，帮助领导协调解决工作上的某些困难，比如协调与环保局、公安局等部门的关系。

四、廉洁清正，坚守职业道德。

我在工作中严格遵守职业道德，清正廉洁。一是加强学习，不断提高思想认识，增强自觉执行党风廉政规定的自觉性。不断增强自律意识，提高自身思想修养，与上级保持一致，以此端正工作作风、生活作风。二是正确对待权力，认真履行好职责。切实履行好自己工作职责，严格执行廉洁自律规定，从不违反廉政规定和制度的行为。在公务活动中以及由本人经手的事务中，一律先请示后操作，本人不自作主张。坚决做好总经理的助手，工作做到位，但绝不越位、错位。

五、筹划明年，强化自我提升，为把______度假村打造成五星级酒店而努力奋斗。

围绕“打造江南美食中心”这一宏大构想，我明年的设想是：一是追求上有高度。古人说“法乎其上，得乎其中”。我们必须树立远大的目标，具备巅峰意识，胸怀敢为人先的气魄。我们是中国节能环保集团旗下的度假村，我们一定要争创一流，勇立潮头。______度假村位于茅山脚下，虽然距离南京半个小时，距离上海三个小时路程，但是我并不认为我们没有竞争优势，相反，我们的偏远可以转化成为我们的环境优势。我们远离大都市，反而拥有无污染的纯净。我们拥有自己的菜园，也就拥有绿色蔬菜。我们拥有齐全的厨师队伍，我们拥有集团领导的倾力支持。从自然原材料到人力资源，我们能做出江南的美食!我有这样的信心，也有这样的能力。自信人生二百年，会当水击三千里。向天再借五百年，打造魅力______。朝着这样的目标奋进，即使结果没有达到如期愿望，但我们努力了，奋斗了，我就无怨无悔。而且我相信：我们的结果也应该是八 九不离十。我们能够而且一定能够达到目标!

第二，研发上要有深度。做餐饮工作也是艺术创造。自古以来，烹饪是高深的学问，绝对不是简单果腹的低层次劳动。我们句容北临长江，南接天目，山清水秀，物产丰富。南北交汇的地理位置，决定了她的饮食文化是南北相融，既有淮扬菜明丽清新的特点，又有徽菜重油重色的浓郁风格。句容地方菜原汁原味，实实在在，清爽味美，深得南京人，镇江人，经及苏锡常都市圈客户的喜爱。我们______有配备充足的粤菜厨师，有经验丰富的本地人指导，如此强大的一支队伍，应该注重菜肴的开发与研究，用粤菜厨师的烹饪技艺，做句容优质的食材，在文化上深加挖掘，争取研发出句容风格的地方特色菜肴，引领句容美食文化，形成能够代表句容的特色菜、招牌菜。远景目标是做句容美食的标准制订者，甚至依托度假村成立餐饮管理咨询公司，在华东旅游市场上占据一席地位，形成“句容美食甲江南，最好还在______”的市场口碑。

第三，市场营销上要有广度。我们做餐饮的，不能守株待客。好酒也怕巷子深。明年，我们还要走出去，广辟市场，全方位，多角度，诚邀天下客。既要做高端客户的生意，也不忽略低端客人;既要做团队的大单业务，也要做零散的小本生意;既要面向都市客人，也要紧盯本地食客。商务宴，婚庆宴，生日宴，聚会宴，一个不少统统接。城里客，农村客，富贵客，平民客，都是上宾全是客。

明年还要加强服务员队伍的建设与管理，加大培训力度，进一步提高服务员的操作技能，力争带出一支业务精湛、举止大方、行动干练的服务员队伍。在园林工作中，2017年力争改进种植园艺，在水产养殖上下大力气，力求突破，提高产出，扭亏为盈。

与人相处，是种缘分。能够在集团给予我的平台上大展身手，是我的荣幸。针对明年集团下达给我们度假村的任务指标，我们餐饮、休闲、园林这三块承担了750多万，每天要做到2万多。与以前相比，这数字很恐怖，但与市场相比，与集团的投入相比，这数字又很渺小。我们一定要将压力变成动力，分解任务，细化指标，旺季多做活，淡季找活做，周周有任务，天天不踏空，力争在2017年打一场漂亮的餐饮翻身仗!要么不做，要做就要做到最好!要做就要做成一流!让中国节能环保集团、让______度假村成为句容大地上一块夺目耀眼的金字招牌!

在告别过去，迎接未来的征程中，我一定进一步加强学习，提高管理水平，为______度假村的美好明天奉献自己全部的热情与才干!

酒店员工年终述职报告2我于____年入职湘鄂情，很荣幸在____年升为特级服务员。承蒙各位领导的厚爱。今天，幸运再次降临，我很高兴能参加这次的述职。对于主管的职务我并不陌生。一年多特级服务员的工作经验为我以后做主管打下了基础。因为我在我的主管和领导的身边学到了很多管理经验。

但是今天我不是要告诉大家我学会了其他主管如何管理他们的员工。而是我通过他们的管理经验，发现了他们优点，同时更多的看到了一些不足之处。

作为主管，我会最基本的做到关心员工，尽量去解决他们在工作和生活上遇到的困难。在物质方面提供帮助，解决生活上的急需。更重要的是当他们心情郁闷的时候，我以他们的同事和朋友的身份去安慰他。

作为主管，当我的员工遇到了不会处理的工作的时候，我会以一个老员工的身份去教他，而不是用主管的身份去责备他。当他做得好的时候我才会用主管的身份来表扬他，以激励他做得更好。

作为主管，我会把公司的指令最准确，最简洁的传达给员工，以最快的速度要求员工落实。把员工的意见和建议以最快的速度传达给公司领导，让公司明白员工需要什么，增强员工对公司的热爱和信赖。

作为主管，我会及时的把自己的工作经验和其他的同事交流。同时学习其他同事的优秀经验，更好的完成自己的工作。

作为主管，我会不断的去学习新的知识，充实自己。熟知各项业务知识的同时，学习更多的业余知识。以身作则，把自己的的优点展示给员工，为公司培养新生力量骨干尽自己的一点绵力。

以上是我的述职报告，希望大家多多支持我。我会更加努力，做得更好。

酒店员工年终述职报告3尊敬的各位领导、各位同事：

大家下午好!

2014年3月14号，我怀着无比激动的心情加入了天宝花园大酒店这个全新的大家庭中，担任了前厅部大堂副理的职位，转眼间已经有9个月的时间了。从培训到开荒，再到现在的试运营，看着酒店及大家一点一滴的成长，心里满是温暖与激动。从事酒店行业2年多了，虽然餐厅，前厅都有所接触，但是真正的基层管理者在天宝还是第一次，非常感谢领导能给我一次锻炼的机会。

前厅部是酒店的门面，是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。在整个酒店运营过程中至关重要。自从担任天宝花园大酒店的大堂副理一职，主要负责以下方面的工作。

一、酒店培训期间

1、协助前厅部经理助理制定本部门的各项规章制度及操作程序

在酒店领导的支持与前厅部经理助理共同努力下，我们完成了本部门的相关制度及操作程序的制定，其中包括总台、礼宾、商务中心及商场等相关岗点的日常操作及注意事项。

协助前厅部经理助理做好员工的日常培训工作

初入酒店，很多员工对酒店前厅没什么概念，服务经验也是少之又少。我和前厅部经理助理凭着自己过去在酒店工作的经验，相互总结，相互配合，拟定培训计划，顺利完成了对员工的培训工作。

3、与员工一起参与学习了西软系统的操作

4、在酒店领导的带领下与员工一起参加了酒店的开荒工作

本人也是第一次参与酒店初期的开荒工作，大家从最初的内心恐惧到后来的上下一致，共同完成任务，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店试运营期间

1、在酒店试运营期间，我加强了自己对酒店大堂副理一职的理解与实际操作，将在书本中学习的知识运用到实际的操作过程中去，通过不断的实践与努力不断的提升自己，使自己更好更快的适应这个岗位。

在此期间我也得到酒店领导的教导与帮助，非常感谢你们

2、协助前厅部经理助理完成部门的日常运转工作，主要负责总台这一块，与财务部相互配合、协调，制定相关的账务程序及操作流程。

3、大堂副理对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;

对内负责维护酒店正常的秩序及安全。在试运营期间，大堂副理除了完成日常的工作，还配合前厅部经理助理完成对本部门员工的监督与配合工作。

在即将到来的2012年，我将继续努力，针对以下几个方面积极进行：

1、多扩充知识面，提高专业技能，学会揣摩客人的心理要求，对于客人提出的问题能灵活的解决与应对。

来酒店消费的客人来自全国各地，文化水平也层次不齐，这对大堂副理的知识面也是一种挑战。

2、加强处理投诉的应变能力，无论哪种投诉，都要站在客人的立场上真心实意的帮助客人，在不损坏酒店利益的前提下，尽量满足客人的要求，若实在是解决不了的问题，立即通知上级领导，在第一时间内给客人解决。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必须要以身作则，遵守酒店的各项规章制度，严于律己，这样才能监督、要求别人，同时要努力培养自信、果断、沉着、冷静的处事风格，在今后的工作中不断突破自己。

以上是本人2011年的个人述职报告，当中仍有些不成熟的方面，希望各位领导及同事给予建议。并借此机会，向关心和支持我的各位领导与同事表示最真挚的感谢。

酒店员工年终述职报告4在朋友的介绍下我来到了____，得到要来____学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了____学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解____的文化，我也很乐意成为一名____人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了____店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的"辛苦了"都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点:"服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。

酒店员工年终述职报告5本人于2010年7月5日作为储备干部正式入职____大酒店。根据公司对储备干部的培养方案，首先进入管家部轮职。在管家部工作的这两个月内，我先后在各个岗位上轮职，经过部门领导和同事的悉心指导，我了解并掌握了部门的规章制度，以及各个岗位的工作职责，快速适应并融入了该部门。

在管家部的前一个半月里，我主要作为客房服务员，负责打扫并维持房间清洁、舒适。在此期间，我熟悉了酒店房型类别及分布，熟练掌握客房清洁程序、物品清点等工作。对客服务过程中，从顾客角度着想，尽力满足客人的需要，当受到顾客的肯定时，便感到自己的辛苦劳动也是有价值的。随后作为客房中心文员，负责总机和服务中心电话的接听。文员的工作比较繁琐，除了电话的接听、转接外，与前台、客房服务员及其他同事的沟通、客衣收取和送洗、房态抄写及核对、客人消费入单、叫醒服务等都在文员的工作范围内。初期工作中，由于业务不熟练，经常会有手忙脚乱的状况发生，后来在领班和同事的指导帮助下，我一边学习一边将自己的心得体会总结并记录下来，很快掌握了各种电话应答方式、事项处理办法，进一步提高了多种状况下的应变能力，同时对管家部这一酒店的核心部门也有了更深刻的认识和体会。

接下来的两周内，我分别跟随楼层领班、pa领班、主管、布草房制服员开展工作，每个岗位轮职两天。领班或主管在第一天主要给我讲解其工作职责以及部门相关的规定和管理制度，并在随后的实际工作中进一步明示。在这个过程中，我加深了对管家部工作范围内的各个岗位、各个环节之间相互作用的了解，对整个部门的运作也有了更为具体切实的感受。

第5篇：餐厅服务员培训计划范文

关键词：高校餐饮饮食素质

中图分类号：G645

文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)03-128-02

素质一词本是生理学概念，指人的先天生理解剖特点，主要指神经系统、脑的特性及感觉器官和运动器官的特点，素质是心理活动发展的前提，离开这个物质基础谈不上心理发展。

素质一词有多种定义，其中一种为“素质”，又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。

笔者从事高校餐饮工作几年，在工作实践中体会到，高校餐饮员工素质的讨论有深有浅，无论员工本身、直接管理者、学校行政领导，还是餐饮行业、社会团体到国家其他行政部门都不同程度地认为：高校餐饮员工整体素质不高。笔者就某校目前餐饮员工构成进行分析、探讨，与同行进行交流，希望能起到抛砖引玉的作用，为高校餐饮发展提供新的依据。

一、某校饮食中心员工现状

1 管理人员构成。

(1)人员构成：从表1可以看出，近三年正式在编管理人员在逐渐减少，外聘人员和临时人员在增加。

(2)学历构成：初中及以下人员在逐渐减少，大专以及高中人员基本保持不变，而本科以及以上人员不断增加。

(3)年龄构成：30岁以下人员始终较少，45岁以上人员在逐渐减少，但是，30至45岁人员所占比例较大。

2．炊事人员构成。

(1)人员构成：从表2可以看出，近三年正式在编人员在逐渐减少，外聘人员和临时人员在增加。

(2)学历构成：初中及以下人员在炊事人员构成中所占比例较大，大专以及高中人员和本科以及以上人员虽然有所增加，但所占比例极小。

(3)年龄构成：30岁以下人员有所增加，30至45岁人员所占比例较大，45岁以上人员仍占相当比例。

从餐饮炊(事)管人员现状来看，高学历、年轻化以及聘用制应是炊(事)管人员队伍发展方向，而从实际的人员变化来看，虽然也采取了一些激励措施来稳定餐饮人才，但只是杯水车薪，人才流失仍然严重。我们应从分配制度、社会保障制度、人事制度、用工制度、工作成绩的肯定、工作环境的优越以及感情留人、事业留人等方面加强管理，尤其新的《劳动合同法》的实施，应建立健全人才信息库，加强员工个人信息档案管理，结合个人工作年限、工作成绩和技术水平等评定工资等级，与个人收入挂钩，切实稳定炊(事)管队伍。参考国内部分高校以及其他行业人员管理办法，饮食行业外聘和临时用工的各种社会福利和工资待遇也只是书面讲讲，要落到实处，必须出台切实可行的管理办法和认真贯彻执行。当然，高校餐饮队伍人才储备工作才刚刚起步，绝不可能一蹴而就，高校后勤餐饮外聘员工的稳定工作任重道远。目前，相对稳定的是在编正式职工和部分年龄较大的外聘人员、临时用工。

二、餐饮员工素质分析

1 从目前餐饮员工构成来看，员工学历基本不高。但是，学历的高低不代表素质的高低，高学历未必素质高，素质高未必学历低，不能一概以学历来谈素质。

2 学生食堂服务对象绝大部分是没有经济来源的学生，加工食品基本以家常饭为主，高级酒店的特级厨师没有必要在学生食堂加工，学生也不会在这里高级消费。

3 中级厨师中三级、二级、一级基本上可以满足学生食堂的就餐需求，只要做好自身等级水平工作，饭菜安全卫生、色泽鲜艳、营养丰富、原料搭配合理、学生口感适合，做到这些，这些员工就是高素质员工。

4 目前给予餐饮工作员工的各种社会福利、工资待遇等。也不能吸引技术高超炊事人员来高校学生食堂工作。绝大部分炊事人员待遇低、社会福利少、“三金”基本没有落实到位，高技术炊事人员不愿到这里工作。高技术首先应是高素质，人品是做好工作的前提。

5 不能一概而论炊事人员素质问题，即使是初中毕业，经过培训和工作的实践，也可成为高素质的技术人才，完全可以满足学生食堂的工作需要。如果让一个教授、再经过烹饪学校的培训实践，然后去学生食堂给师生做饭，那意味着什么?如果全部炊事人员都换成这样的“人才”，那将是怎样的效果?

6 提高员工素质，应加大培训投资力度，提高各种福利待遇，想要多高素质的人才，就要有相应的投入；有了相应的投入，就会有相应的技术人才。各级行政部门、餐饮专业部门不能仅停留在埋怨的气氛中，停留在开会、报告和口头的气氛中，应提倡务实的工作作风，积极地、冷静地对待、分析，制定切实可行的方案，来促进高校和餐饮的共同发展。

三、体会与思考

1 确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求高校餐饮部门把员工看作是最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。实施人本管理后，每位员工才会认真提高自己的服务水平，提高自己的烹饪水平，全心全意为师生热情服务，体现良好的素质，所以，以人为本的管理思想应是高校餐饮实体的必然选择。

2 高学历、高素质的管理人才和厨师，在高校餐饮服务中得不到重视的现象普遍存在，基于高校的公有性质，高校餐饮管理具有强烈的国企痕迹。存在同工不同酬，由于存在在编员工和非在编员工之分。身份认同的差异决定了不同的薪酬福利分配制度，在编员工都同样的工作，却比非在编员工享有更多的福利和更高的薪酬。这不利于高素质员工的稳定，必然会流失严重，而根据高校的发展又需要有新鲜的管理人才介入，需要高校餐饮管理者妥善解决二者之间的矛盾。