服务礼仪培训总结精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪培训总结范文

在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

第2篇：服务礼仪培训总结范文

酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。

一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状

第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。

第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。

第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。

第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。

二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施

（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用

服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。

（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合

若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。

（三）营造文明酒店服务礼仪氛围

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。

（四）制定合理的奖惩制度

建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。

三、结语

第3篇：服务礼仪培训总结范文

1.服务行业短期礼仪培训的社会意义

1.1创建和谐社会的必然要求

和谐社会理念自被提出来以后，就得到了多方面的肯定，各个领域都在努力践行这一理念。服务行业作为我国三大产业之一，贯彻落实和谐的理念是必然的选择。服务行业就是与消费者打交道的行业，无论是从消费者类型上说，还是从消费者数量来说，其他行业都是无法比拟的，也正是因为如此，服务行业与消费者之间产生的矛盾也很多，给社会和企业都带来了消极影响，如何减少矛盾的发生，是社会和服务行业研究的重点问题。礼仪不仅仅代表的是礼貌，更是一种素质，因此在服务行业中，加强礼仪培训是一种有效的方法，它既能够提升服务行业的整体形象，又能提高我国人民整体素质水平，为和谐社会的创建奠定了良好的基础。

1.2服务行业转变发展思路的必然选择

服务行业要想真正的以服务来获得利益，最应该做的是服务令消费者满意，而服务令消费者满足的最佳方法就是对其进行礼仪性的服务。很多服务行业的高层只是单纯的从经济效益的角度考虑问题，针对消费者消费能力的不同对其进行不同的服务，这种做法不仅伤害了消费者，严重影响了该行业的形象。因此服务行业的决策者应该转变发展思路，不仅要以经济效益来衡量企业发展，还应该从更多的角度来考量企业的发展，这样才能使企业获得长远发展。顾客就是上帝的理念已经成为服务行业的服务的宗旨面，服务行业的高层更应该将其贯彻落实，让每个消费者都成为上帝。

1.3弘扬传统文化的重要方法

礼仪代表的不仅仅是现代的中国，更是中国的传统文化，当然这里所说的礼仪只是以中国礼仪为重点，还指国际上普遍认可的礼仪。如果服务行业能够做好礼仪培训工作，也可以说是弘扬我国传统文化的重要途径，通过定期短期的培训，都相关人员都能够了解中国礼仪文化，逐渐的就会成为个人素质的一部分。因此无论是什么类型的服务行业，都应该进行礼仪培训，因为大多数服务行业很难有大段时间进行礼仪培训，但是也要轮流进行短期的礼仪培训，让员工掌握礼仪要点，能够针对不同的消费者采用不同的礼仪方法进行沟通。而且通过培训也能够增加培训单位的经济效益，促进当地经济的发展。

2.服务行业短期礼仪培训的实现途径

2.1提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

2.2确定短期礼仪规范服务培训的具体内容

（1）针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

（2）作为承担培训任务的职业学校。要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

（3）选择正确合适的教学培训内容。把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

2.3选择合适的教学方法

以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。 综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵。

第4篇：服务礼仪培训总结范文

【关键词】 职业化素养教育;管理

护理作为一项服务性的职业，护理人员职业倦怠感的程度直接影响她们提供的服务质量和医疗安全[1]。医院临床护理人员整体的职业素养则决定了医院护理质量及护理服务水平的高低。在新的医疗体制改革及医患关系的大背景下，护理管理者有计划、有步骤地对护士进行职业人格培训，使护士自身人格缺陷逐步得到补偿和纠正，从而接近或符合护士职业人格[2]。我院妇产科率先在全院实行护理人员职业化素养教育培训，取得较好效果，现报道如下。

1 内容和方法

1.1 理论与实践相结合 利用发生在科室护理人员本身的典型事例，结合职业化管理的相关内容进行具体分析，找出原因，制定改进措施，引导护理人员树立职业化精神意识。

1.2 护理缺陷分析 每月召开1次科室全体护理人员会议，公布本月的护理缺陷，将护理缺陷发生的人员、频次及类别进行分类处理，找出共性及差异性原因，有的放矢的进行整改，减少护理缺陷的发生，有效规避护理风险。

1.3 典型病案讨论及分析 对科室重病人的护理问题及护理措施进行讨论分析，总结护理此类病人的护理体会，提高护理人员的业务知识及专科护理水平。

1.4 责任护士查房经验总结交流 科室每月组织2次责任护士查房，并进行经验总结与交流。首先由责任护士报告病人病情、提出护理问题，其他人员提出护理措施，最后护士长做出总结。

1.5 自我管理考核 建立自我管理考核体系及自我管理考核内容，护理人员每天对照考核内容进行自我评价与总结。重点总结本班护理病人过程中发现的问题及采取的措施，不断总结经验，及时改进工作，形成一套自我发现、自我纠正、自我完善、自我提高的质量改进体系。

1.6 职业礼仪培训 聘请职业礼仪培训专家从护理人员的坐、立、行等方面规范日常的护理行为。

2 结果

通过对护理人员职业素养教育与管理，病人对护理服务的满意度由原来的95%提高至98%，护理缺陷由10%降至5%。

3 讨论

3.1 职业化素养教育 对护理人员进行职业化素养教育，让每一位护理人员明白：职业不应仅仅是谋生的手段，还可以证明自己的社会价值。通过培训要让护理人员树立职业化意识、职业化行为、职业化精神，引导她们树立敬业上进的职业心态，懂得责任比职责更重要。缓解护士职业倦怠感，维持身心健康。定期组织护理查房、责任护士经验交流、典型病案讨论分析、本专业急救专业知识及技能竞赛，为护理人员提供学习交流的平台，加强业务知识及职业技能培训，培养专科型护理人才，提高护理队伍的整体业务素质。

3.2 进行职业化行为管理 有利于使护理人员的言行举止，有效管理自我情绪，善于与他人沟通，懂得换位思考[3]。同时使每位护理人员明白自己的言行和工作态度不仅代表个人行为，更重要的是代表医院的行为。只有拥有统一的行为准则和思维方式，才能提高沟通和协作的效率。

3.3 职业礼仪培训 可以使护理人员的职业特征和外在魅力的以强化。完备的现代职业礼仪，能够充分体现对病人的尊重。护理人员优雅大方的仪表，规范的行为举止，健康得体的谈吐，能够更清晰的展现职业形象。

对护理人员进行职业化素养教育与管理可以提高护理队伍的整体素质，充分拓展自身资源的内涵，开发职业发展空间，在自我素质提高的同时为患者提供最佳服务，提高护理质量，规避护理风险，是防范医疗纠纷的良好途径和有效载体。

参考文献

[1] 蒋小剑，蒋冬梅.长沙地区三级甲等综合医院护理人员职业倦怠调查分析[J].护理学杂志，2008，23(3)：14.

第5篇：服务礼仪培训总结范文

关键词：门诊服务；引导

随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，为了解决医院发展中存在的问题，适应人民群众医疗需求，创造和谐的医患关系，发挥门诊导诊有越来越明显的重要性[1]。到医院的患者，第一接触是门诊导诊护士，在导诊中如何做到为患者提供优质的服务，体现的是对医院的质量管理水平， 并提高门诊服务的满意度[2]。2015年1月～2016年年1月，门诊导分诊服务效果良好，现报道如下。

1 方法

1.1确定导诊护士资格 要求具有大专及以上学历，10年以上的临床工作经验，具有系统的医学理论知识，熟悉医疗诊断，反应敏捷，处事果断，良好的沟通能力和语言表达能力，热爱导诊工作，具有良好的服务意识、职业道德和全心全意为患者服务的理念。

1.2指导护士培训 指导护士岗位培训期间的三维提前行为。

1.2.1礼仪培训是护理人员的内在素质的外在表现，导诊礼仪服务是给患者良好的第一印象。以医院护理礼仪手册为主要材料，组织导诊护士学习、讨论和交流，利用多媒体设备，观察组织导诊护士护士礼仪培训视频，包括仪表礼仪、语言礼仪；案例分析和论证组织导诊护士，在工作中表现为温柔和亲切的交谈，给人优雅、端庄、温暖的感觉[3]。

1.2.2基础知识和技能培训，熟悉医院环境、学科分布、专家经验和坐诊时间，熟悉小门诊手术的指征，门诊检查要求，常规检查正常值，药理作用特殊检查表和常用药品，对新技术、新项目的开发条件有所理解、掌握心肺复苏术（CPR）和患者的急救抢救和护理技能。

1.2.3语言交际和语言沟通技巧的培训，培训包括语言表达、个人态度、心理素质和礼貌，尊重隐私，掌握平等、规范、灵活性原则，以"我是患者"为主题探讨模拟组织和显示。

1.3发展导诊行为规范和相关工艺制定行为规范的导诊护士，导诊护士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奋，开展"规范服务、文明实践"活动，加强导管理，加强服务细节管理，门诊的急救过程中，各科就诊过程中，传染病的治疗过程和火灾、爆炸、地震门诊爆裂，停电和患者的急救治疗过程中病情突变，分散在各个服务项目集中并优化[4]。

1.4规范导诊 导诊服务直接关系到患者在门诊的就诊，所以首先考虑是否方便患者。门诊设综合服务中心，有3名护士、妇产科和儿科的1名人员，每一个岗位有1名护士。家庭护士的迎接和接受患者，根据患者的初步筛选症状。流动性，老年人，身体虚弱的患者积极帮助或轮椅推送治疗，帮助注册，采取检查；紧急情况下，及时引导到急诊室，妥善处理，并尽快处理，对一些特殊困难患者，以指导其专业访问，提供专业医疗服务；对可疑传染病及时处理隔离，并引导患者进入大厅，提供水，可以看一些健康教育材料。

1.5指导服务质量监控

1.5.1门诊导分诊服务质量检查 参考相关文献，制定导诊服务质量的检验标准，检验项目包括语言行为、人文关怀、环境管理、感染控制、健康教育、病情观察、急救能力、护理安全管理、系统管理、护理质量管理中的10大类，每个项目建立质量标准扣除标准，总分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，

1.5.2患者满意度 在患者从医院门诊指导服务满意度结束之前。评价形式包括非常满意、满意、不满意的3种选择，非常满意+满意=总满意率。患者满意度测评结果直接纳入科室考核和年度考核，患者满意度大于或等于90%。

2 结果

实施门诊导诊服务，引导服务质量检查和患者满意度调查均>90%。

3 总结

人员素质是提高门诊导分诊服务质量的基础，随着信息时代的到来，患者的需求也在不断的变化和升级，对门诊的导诊要求也越来越高，服务质量水平直接影响到医院的形象和声誉。门诊导诊护士的资质要求，岗前培训，激发学生的学习热情，提高责任护士的职业感，同时提高导诊护士的综合素质，提高导诊服务质量。

本文的研究数据表明，导诊护士主动接待，问候患者，为患者解决问题，主动护送老、弱、残疾人，不仅可以让患者享受到方便、优质的服务与信任，让各部门的工作顺利开展。标准服务是提高门诊导诊质量的保证。标准全方位的服务质量是医院生存的基础。开展指导是新的医疗模式的需要，细化和规范急救门诊，传染病门诊治疗过程和事故急救处理流程，坚持以患者为中心，以人为本，充分发挥窗口指导作用，缩短患者就诊时间，提高门诊导诊质量。数据显示，门诊导分诊服务规范实施后，逐年提高导诊品质，患者满意度从2014年的78%增加到2016年99%。因此，服务规范不仅可以为患者提供优质服务和建立和谐的医患关系，也是提高门诊导诊的质量保证。

参考文献：

[1]刘汉英，陈秀娜，方怡娟，等.医院导诊工作的做法与体会[J].实用医技杂志，2007，14（16）：2191-2192.

[2]梁美荣，李洪军，胡光瑞.门诊工作中对导诊护士能力的培养[J].吉林医学，2007，28（6）：859-860.

[3]马绽梅.门诊护士沟通技巧培训及效果[J].护理与康复，2009，8（9）：795-796.

第6篇：服务礼仪培训总结范文

【关键词】职业院校　礼仪技能教学现状　对策

【中图分类号】G　【文献标识码】A

【文章编号】0450－9889(2012)03C－0159－02

作为素质教育重要组成部分的礼仪技能教育正日益受到各级各类学校的关注，尤以职业院校最为明显。各职业院校基于提升学生综合素养，增强学生就业竞争力的需求，纷纷开设了礼仪技能课程。然而，诸多问题的存在导致职业院校礼仪技能教学陷入窘境，这种状况已经受到不少研究人员的关注，学界一致认为必须对职业院校礼仪技能教学进行改革，为礼仪技能教学顺利走出窘境寻找新的出路。

一、职业院校礼仪技能教学的现状

(一)教学效果不明显

经过多年的礼仪技能教学，职业院校校园仍然存在着较多的不文明和欠文明现象，有些甚至出现在礼仪技能实践教学过程中。这说明，职业院校礼仪技能教学的效果是不明显的，仍有待提高。

(二)教学内容保守单一

职业院校在整体教学内容的设置上保守单一，表现出明显的功利目的。礼仪技能的教学在多数职业院校都是安排在就业指导课程中，以一个准专业的模块出现。因此。礼仪技能教学在这些院校里其实就是以求职礼仪技能教学为核心的，礼仪技能教学的内容被人为地、偏执地限定在一个狭小的范围内，过于功利化。一般来说，教学内容和范围的限缩，应该有利于实现教学目标，但正如前文所述，教学效果却并不明显，所以限定礼仪技能教学内容和范围并非明智之举。礼仪技能教学内容不应该屈居就业指导课程某一模块的地位。职业院校的教学以就业为导向是合理的，但以就业为导向不表示礼仪技能教学的内容就应该限定在就业指导范围。礼仪技能教学究其实质是属于学生综合素养教育范围的，是践行素质教育的途径之一。脱离素质教育框架谈礼仪技能教学，人为地将礼仪技能教学与素质教育割裂开来，是一种方向上的错误。将礼仪技能教学内容限定在就业指导范围内，弊大于利。

(三)师资力量薄弱

笔者就职业院校礼仪技能教学师资情况对所在学校周边的职业院校进行过调查，从结果看，各校均很少有礼仪技能教学的专任教师，甚至有的院校连名义上的礼仪技能专任教师都没有。教师往往属非自愿被安排授课，多数是暂时无法安排教学任务的教师，尤其是那些专业整合后被淘汰的专业的专业课教师，年龄整体偏大、学历偏低。有少数是从没有专业、职称、职务或学历优势的艺体、思政等教师中抽调出来的。这些教师没有经过系统的礼仪理论和技能的学习，也没有经过必要的转岗培训，创新能力、教学手段和教学方法的运用能力都有待提高。而且，取得礼仪培训师等国家职业资格证书者为数极少，“双师”比例极低，这与现今社会对职业院校礼仪技能教学的期望极不匹配，与实现礼仪技能教学目标的师资要求相去甚远。

二、职业院校礼仪技能教学的对策

(一)科学重构教学内容

就礼仪技能的功能和教学目标看，礼仪技能教学内容宜分为两个模块，即公共模块和专业模块，两个模块又可以按不同的标准分为若干子模块。公共模块内容所有学生都要学习和掌握，专业模块是针对礼仪技能有特殊或更高要求的特定专业而安排的，因专业而异，但并非所有专业都有必要开设专业礼仪技能模块。

公共模块旨在帮助学生外塑形象，内炼修为，提高综合素养。通过公共模块的学习，学生培养宽容、理解、诚恳、谦逊的态度，练就讲究礼貌、谈吐文雅、庄重大方、热情友好的行为举止，具备得体地处理内部和外部各种事务、在工作中协调与上下级和同事间各种关系的基本礼仪技能。公共模块按工作场景应包括如下子模块：接待礼仪、办公室礼仪、商务酬宾礼仪、差旅礼仪、商务活动主持礼仪等。有条件的院校还可以在公共模块中安排涉外礼仪与礼俗的教学内容。从功能方面看，公共礼仪技能教学的内容应至少包括语言礼仪技能、行为礼仪技能和仪态礼仪技能。

专业模块则只对部分专业有特别意义，例如文秘专业学生对礼仪技能的要求比机械专业学生相对可能要高些。针对这些对礼仪技能要求高或者特殊的专业，需要单独研究专业模块的设置，对于该模块的子模块的安排当以岗位需求为基础，可以考虑将这个模块安排进职业发展和就业指导课程，作为就业指导中个性指导的内容。

两个模块的设置，能较好地适应不同专业学生对礼仪技能的不同要求，也能较好地促进教学人员从事不同层次的教学与研究，促进教师在礼仪技能教学领域也做到术业有专攻，进而提升教师整体的教学能力和素养。

(二)以强化实践为目的，丰富教学形式

1.以课堂教学为主体，充分运用各种可用载体营造礼仪氛围。礼仪技能教学是一项系统工程，是一项长期的工作，它不仅表现为单纯的课堂教学和相关的实践教育活动，还表现为其他多种形式。应充分运用各种可用载体营造礼仪氛围，将礼仪技能教学和学校的常规管理、校园文化建设完美地结合起来，采取可持续的教学形式，提高礼仪技能的教学实效。

首先，将礼仪技能教学和学校的常规管理相结合，培养学生尊崇规范的意识。以开设礼仪技能课程为基础，以“文明做人”为主线，以规章制度为依据，以常规管理为重点，以促进学生健康成长为目的，培养学生的综合素养。将礼仪技能教学和学校的常规管理结合起来，重在教育学生明白规范之于社会和个人的重要性。礼仪其实就是一种规范，是个人道德修为、文化涵养和交际能力的外化形式。这种形式实质是从礼仪的规范属性出发，尝试从源头解决问题。

其次，将礼仪技能教学与校园文化建设相结合，营造浓厚的校园文化氛围。现代社会各种资讯泛滥，环境对学生的影响日益明显，而学生的识别能力非常有限，所以环境的营造就特别重要。职业院校学生礼仪技能教学也可以通过环境配置的方式进行。这里的环境配置其实可以通过建设良好的校园文化来实现。良好的校园文化环境可以潜移默化地孕育学生的文化意识，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛围愈浓郁，愈有利于学生文化品格的自觉形成。校园文化建设应当坚持正确导向，坚持营造人文氛围，注重发挥校园活动正面的、积极的作用。坚持在校园文化建设过程中通过举行礼仪技能竞赛、举办人文素质讲座等方式，有效、无缝地融入礼仪技能教育。

再次，将礼仪技能教学与人才培养相结合，提高学生综合素质。现代社会人才竞争越来越激烈，只有整体素质良好的人，方能具备竞争优势。礼仪技能教育，从本质上说属于素质教育。礼仪技能教学也应因材施教，要求学生从小处着眼，不断丰富自己的礼仪技能。学校应结合形势，针对性地开展相关讨论活动，督促学生全面树立竞争意识，提高文明素养，养成文明

习惯，形成健康人格，进而增强综合素质。

最后，利用网络优势，开展礼仪技能教育。学校可通过在校园网上建立礼仪专栏，设置娱乐、欣赏、互动等版块，在网上进行礼仪技能教育，让学生在学习专栏过程中进行体验，通过现代网络渠道感受礼仪文明修身的氛围，从中接受礼仪技能教育，提升礼仪技能。

2.丰富礼仪实践活动，在活动中提升礼仪技能。职业院校礼仪技能教学的根本宗旨并不在于使学生获得多少礼仪知识，而在于使学生习得礼仪技能。而技能的习得最重要的途径就是实践，因此应丰富礼仪实践活动。

首先，组建经济实体，为社会提供礼仪服务。学校成立礼仪服务实体，采用公司或者其他的企业形式，承接校内外各种礼仪服务业务，为学生提供真实的而非模拟的礼仪服务工作场景，可以满足学生礼仪技能实习、实训等实践的教学，学生也可以因此而创收，整体收获是多重的，远比模拟性的实践教学效果明显。

其次，组织礼仪技能竞赛，提高教学实效。礼仪技能竞赛其实就是一种赛场教学法，是根据礼仪技能教学的需要，组织学生参加礼仪技能比赛，将教学场所从教室移至赛场，让所有的学生都能参与，都能体验和感受，进而提高学生的学习礼仪技能的兴趣，教学与竞赛紧密集合，以赛促学、以赛促教，提高教学实效。组织礼仪技能竞赛过程中，很多人只看重竞赛的结果却忽视赛前和赛后的过程，认为赛前和赛后阶段并不重要，这是一种错误的认识。赛前和赛后阶段恰恰是礼仪技能竞赛的最重要的阶段。赛前的指导、演练和赛后的总结、修整较之赛场当中的切磋更能有效地促进学生掌握礼仪技能。从某种意义上说，礼仪技能竞赛的过程就是礼仪技能形成的过程。

最后，积极组织学生参加礼仪实习，完善和发展礼仪技能。学校应积极为学生争取实习机会，安排学生到校外单位进行礼仪实习，使学生在交际活动中运用所学礼仪知识和技能，亲自体验和感悟，在实习中强化学过的知识，同时及时发现自身的不足，为礼仪技能的进一步完善和发展奠定基础。在校外实习过程中，应鼓励学生勤问、勤练、勤总结，教育学生不必刻意关注实习期间所谓的报酬和其他经济上的收益，使学生明白实习最主要的是在真正的场景中历练自己，是在学习和验证如何工作。

(三)组建稳定、高素质的教学团队

礼仪技能教学其实是一项专业性的工作，并非任何人都可以胜任。要强化教学效果，建立专业的师资队伍是前提。各职业院校应重新认识礼仪技能教学的重要性，认识师资队伍建设的重要性，逐步建立专业的礼仪技能教学团队。教学团队采用专职教学人员和兼职教学人员结合的形式，但所有教学人员均需为专业人员。要建设一支高素质、高效率的教学团队，必须对团队成员进行礼仪基本理论知识和基本技能的培训。校内的专职人员可以通过送培、挂职锻炼等方法进行培训。鼓励团队成员参加相应的礼仪技能培训资格的培训，争取获取全国性或行业性的礼仪技能培训师资格，争取所有成员都能具备“双师”素质。选聘校外的兼职人员时需考察其实际的行业技能和教学能力，只有礼仪行业的专家或专业人士并且具备相应教学能力的人员才有资格成为礼仪技能教学团队的兼职成员。

建设教学团队的另一个核心问题是稳定教学团队。稳定礼仪技能教学团队应解决好专(兼)职教师的系列归属和职称评定方面的问题。应尽快明确礼仪技能教学人员纳入哪个系列，不管这类教师是归人思政系列还是归人教育大类，都应予以明确。这表面看来是一个“名分”的问题。实际上是礼仪技能教学队伍能否稳定的最基本的问题。北京市将高校辅导员职称评定、职务晋升和普通教师分离开来，建立独立的考评体系的方法，为解决礼仪技能教学人员的系列归属和职称评定问题提供了有益的参考。

第7篇：服务礼仪培训总结范文

关键词：高职院校护理专业礼仪素养培养

礼仪即教养，教养即素质，礼仪教育即素质教育。高职院校护理专业旨在培养医疗服务领域具有专业技术能力、良好服务水平的实用型人才，高职护理专业大学生将构成未来我国护理行业的核心组成部分，对于行业发展水平具有重要的影响，因而更需要从礼仪教育入手，提高大学生的礼仪素养和整体素质。然而，从目前各高职院校礼仪教育现状来看，存在着课时设置偏少、忽视具体实践、教学流于表面等问题，难以发挥课程设计初衷，对于提高学生礼仪素养水平作用有限。因此，很有必要探寻更适合高职护理专业现状的礼仪培养模式。本文从实际教学实践出发，总结提出了高职院校护理专业礼仪培养的一些建议。

一、高职院校护理专业学生礼仪素养培养现状及问题分析

（一）礼仪素养教育重视度低，培养流于形式

长时间以来，高职院校十分重视对学生专业和技能的培养，却在礼仪素养等其他综合素质方面投入相对薄弱。在课程设置方面，虽然高职院校一般都设有礼仪学或者礼仪素养课程，但是很多学校将其设置为公共选修课，且普遍只安排较少的课时，整体而言，对礼仪素养培养的重视程度严重低于专业课程教学。在教学形式上，高职院校普遍按照课程大纲的要求，重视理论和形式化的礼仪素养教育，学生们只能得到一些礼仪规范要求，并没有获得深层次的素质内化，难以更好发挥礼仪素养在社会生活和工作中的作用。

（二）任课教师多为非专业人士，教学效果难以保证

由于专业礼仪人才极为缺乏，且聘用成本较高，目前高职院校礼仪素养教师几乎均为非专业人才，并未受过专门训练，他们虽然搜集了大量资料，对礼仪知识有一些了解，但是部分教师仍然难以教导学生养成良好的礼仪习惯，课程效果难以保证。此外，作为未来的医护人员，高职院校护理专业学生在未来工作中将承担与病人直接接触、护理和服务的工作，需要特殊的礼仪技能，但由于聘任教师对于学历、专业等的严格要求，不可能由具有实践经验的医护人员担任礼仪实训教师，现任教师难以为学生提供具有实践指导意义的培养，影响了教学效果。

（三）教学形式落后，网络教育资源开发和使用不足

礼仪素养课程大多采用落后的课堂教学形式，以理论讲解为主，内容枯燥，难以起到实际的教学效果，也背离了礼仪素养的实践作用。在教学资源的使用上，现有教育形式倾向于书本资源的使用，对于发达网络课程、在线视频等网络教育资源的使用不充分，没有给予学生网络礼仪资源使用的指导，未充分发挥互联网时代提供的便利资源库的作用。

二、高职院校护理专业学生礼仪素养培养的必要性

（一）学生普遍重视礼仪素养，培训需求强烈

在现代生活中，礼仪素养是时代进步、人类文明的重要标志，已得到人们的普遍认同。张宁[1]、吴春彦[2]、赵影[3]等学者对广州、南京、海南等地部分高校学生的调查研究显示，认为礼仪素养重要、应当进行礼仪素养教育的大学生比例均高于70%，表明大学生对礼仪素养的重视程度普遍较高。本人在实际教学工作中也得到类似的结论。这充分表明，高职院校应推进礼仪教育改革，更好地满足大学生对于礼仪素养培养需求。

（二）开展礼仪素养培养，有利于提高学生综合素质，为职业生涯发展创造更多机会

礼仪素养是学生综合素养的重要组成部分，积极有效地开展礼仪素养培养，提高学生礼仪素养水平，有利于促进学生身心健康、提高人际交往能力、提高学生综合素质[4]。对于未来从事护理专业的大学生来说，其工作性质将主要是护理和服务，礼仪素养对于做好工作至关重要，良好的礼仪素养将为学生创造更多的职业发展机会。

（三）提高护理专业学生礼仪素养，有利于改善医患关系，促进社会和谐。

近年来，我国医患关系日趋紧张，医疗矛盾和纠纷日益增加，各地患者抱怨、殴打甚至杀害医护人员的事例屡见不鲜，医护人员也诸多委屈和抱怨。造成医患关系紧张的因素来自各个方面，然而护理人员服务在一线、直接长时间与病患接触，他们所具备的礼仪素养在很大程度上无疑能缓冲甚至减少医患矛盾。医院和病患对护理人员的要求已经不仅仅满足于对疾病的一般护理，更是身心的整体护理，护理人员的礼仪素养对于构建和谐的医患关系具有重要作用。高职院校护理专业学生作为护理人员的重要后备力量，其礼仪素养水平直接影响到未来和谐医患关系的构建，需予以高度重视。

三、高职院校护理专业学生礼仪素养培养对策分析

（一）从课程安排入手，构建多层次的礼仪素养培养体系

重视礼仪素养培养，根据学生实际情况开设礼仪课程。一方面，提高现有礼仪素养课程重要性，适当增加课时，保证学生得到全面的礼仪通识教育。另一方面，结合学生发展阶段，进行不同类型的礼仪教育，如针对高年级学生，强调护理礼仪的教育和实践，增强专业综合素质；针对毕业生，开展面试和职场礼仪讲座，提高学生求职能力。

（二）从任课老师入手，建立一支专业的礼仪教学队伍。

教师水平直接关系教学质量好坏，目前，高职院校护理礼仪教师多为兼职教师，层次和教学水平参差不齐，需重视礼仪素养教师专任化，组建专业的礼仪教师队伍。一方面，要坚持标准，选择对礼仪素养有一定认识，在礼仪教学方面有一定能力的教师，坚持优中选优；另一方面，要加强专任教师的培训教育，可请礼仪培训专家对教师进行定期专业礼仪培训，或者组织教师团队赴机构参加统一培训，增强教师自身礼仪素养和教学水平。此外，也可针对学生开展专门培训讲座，邀请专业礼仪讲师、医院资深护理工作者等专业人士进行讲解。

（三）从教学方式入手，提高礼仪教学的有效性

进行礼仪素养教学改革，转变传统的理论教学方式，多采用引导教学法、对比教学法、案例讨论法、行为训练法、情景模拟法等教学手段[5]，增强课堂趣味性。广泛采用网络教育资源，进行视频教学和在线教育，弥补课堂教学之不足。强化礼仪素养实践训练教育，坚持理论联系实际原则，通过各种教学方式的实施，将礼仪知识变为实践行为，让学生多操作、多体验、多锻炼，增强师生互动，指导学生将礼仪规范化为行动，将礼仪形式内化为综合品质。此外，鉴于护理专业学生的特殊性质，可组织学生到知名医院开展礼仪课程实践学习，由资深医护人员亲身实践讲学。

在教学管理上，充分发挥学生主观能动性，对学生进行分组自主管理，多让学生进行展示，提高学生课程参与程度。改进课程评比方法，摒弃传统“应试”考评方式，采用笔试加面试方法对教学效果进行评价，并增加面试比重，全面衡量学生礼仪素养水平。

（四）从校园文化入手，营造学礼仪讲礼仪的良好氛围

学生礼仪素养的内化，仅仅依靠课程是不够的，更需要的是环境的潜移默化。因此，高职院校需加强校园礼仪文化建设，广泛采用礼仪知识讲座、礼仪辩论竞赛、礼仪小品、校园宣传栏与标语、官网礼仪专页、校园广播等形式，宣传礼仪教育重要性和相关知识，形成良好的学礼仪讲礼仪的氛围，在潜移默化中内化礼仪素养。

[参考文献]

[1]张宁，钟福维等.大学生礼仪素养现状与培养模式的调查研究[J].河北青年管理干部学院学报，2015（5）：20-24.

[2]吴春彦，陈曙雯等.高校大学生礼仪教育现状调查与对策分析[J].黑龙江教育，2010（5）：30-31.

[3]赵影.高校礼仪课程教学规范研究[J].中国民航飞行学院学报，2014（9）：73-76.

[4]黎群芳.高职生礼仪教育探微[J].钦州学院学报，2012（2）：61-64.

第8篇：服务礼仪培训总结范文

【关键词】现代礼仪 网络课程 资源库 开发 利用

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0066-03

现代礼仪是人们在社会交往中为人们所认同、遵守的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。现代礼仪是社会文明进步的显著标志之一，渗透到全社会各行各业，对于促进大学生整体素质的全面发展具有很强的综合育人功能，是高职院校德育建设和社会主义精神文明建设的重要组成部分。

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，“要重视网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面”。从这个意义上来说，开发建设集“服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪”为一体的综合学习专业礼仪课程的现代礼仪网络课程资源，使共享资源应用于教学，服务于师生及社会经济，推动教学模式、教学方法和教学手段的变革，提高教学质量，是全面完成高等职业教育发展面临的最主要任务――提升高等职业教育服务经济社会的能力的重点。

一、网络课程资源的构建背景

美国麻省理工学院从2001年开始率先推行课件开放和共享运动，自此以后高等教育领域中优质教育资源开放与共享已成为一个普遍现象。我国自2003年启动了高校课程尤其是精品课程建设项目评选，截至2011年底，全国已评审产生了3835门国家级精品课程。精品课程资源建设的规模和影响力在不断扩大，因此对课程教学资源共享服务提供的需求也就越迫切，对精品课程资源共享的研究越来越深入。

尽管当前国内学者对课程资源共享方面有一些研究成果，但遗憾的是，国内高职院校很少有礼仪课程的学习平台网站，即便有，也比较单调，无法很好地实现校际的优质资源共享，甚至在校内的共享效果也不理想，从而无法充分发挥课程建设的示范带动作用，直接影响质量工程的效果。

本项目研究以现代礼仪课程为个案，结合柳州铁道职业技术学院设置的专业群特点，通过研究不同专业群体学生对于礼仪学习的要求和性质，总结和归纳学习的主要内容，收集相关教学案例和素材，依托网络课程资源库为表现形式，最终以现代礼仪网络课程资源库教学平台展示给学生和教师，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥教育和培训的双重功效，具有实际价值和长远意义，是一项一举两得的实践性研究。

就学院的技术平台来说，学院高度重视现代数字化校园的建设，现已建成主干带宽1000兆，拥有100万个信息点的校园网，外部互联网接口为2个100Mbps。新校园网络建设层次更加高，技术水平更好，功能强大，使用方便。学院专门购置Blackboard网络教学平台。教师可以在网络上开设网络课程，学生可以在教师的引导下，自主选择所学的内容，教师之间、学生之间可以开展交流。

二、现代礼仪网络课程资源的开发

教育部办公厅关于印发《精品资源共享课建设工作实施办法》的通知指出：网络课程资源建设要与人才培养模式相结合，要与信息教育技术相结合，要与教学内容、方法和手段改革相结合。根据此精神要求，按柳州铁道职业技术学院学生的专业岗位需求，设计开发现代礼仪网络课程资源。

（一）课程资源的构建主体

现代礼仪网络课程主要设计有“首页”、“课程学习”、“教学视频”、“实践教学”、“经典案例”、“礼仪宝典”、“在线交流”和“关于我们”导航菜单，通过每个导航菜单展现所有课程资源。

1.“教材”资源。“课程学习”栏目，以课程教学大纲为蓝本，制作轨道交通服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪四门课程完整的PPT学习课件，课件内容翔实、精美，覆盖全院所有专业学生的岗位需求，原创幻灯片高达1600多张。

第一，轨道交通服务礼仪课程学习板块，适合于铁路与地铁专业学生，专门学习铁路服务工作礼仪规范。学习内容包括以下模块。模块一：服务礼仪概述；模块二：服务理念与服务意识；模块三：仪容服饰规范；模块四：语言沟通规范；模块五：仪态举止规范；模块六：岗位服务规范；模块七：服务纠纷防范与处理。

第二，公关礼仪课程学习板块，适用于理工科专业学生，学习公关及社交场合个人礼仪规范。学习内容包括以下几章。第一章：现代公关礼仪概述；第二章：见面礼仪；第三章：访送礼仪；第四章：交谈礼仪；第五章（1）：服饰礼仪，第五章（2）：仪容修饰；第六章：电话空间礼仪；第七章：仪态礼仪；第八章：宴席礼仪；第九章：次序礼仪，面试点评和职场面试指导。

第三，商务礼仪课程学习板块，适用于经贸营销专业学生学习商务活动礼仪规范。学习内容包括以下内容。第一讲：商务礼仪概述；第二讲：商务会面礼仪；第三讲：拜访接待礼仪；第四讲：商务馈赠礼仪；第五讲：商务言谈礼仪；第六讲：商务形象礼仪；第七讲：商务行为礼仪；第八讲：商务电话礼仪；第九讲：商务会议礼仪；第十讲：商务餐饮礼仪；第十一讲：洽谈与会；第十二讲：商务仪式礼仪；第十三讲：职场礼仪。

第四，旅游礼仪课程学习板块，适用于旅游管理专业学生学习导游与酒店服务礼仪规范知识。学习内容包括以下专题。专题一：导游人员礼仪礼节；专题二：导游带团礼仪；专题三：导游语言礼仪；专题四：酒店人员礼仪礼节；专题五：酒店前厅礼仪；专题六：酒店客房礼仪；专题七：酒店餐厅礼仪；专题八：宗教礼仪；专题九：演讲礼仪。

“教学视频”栏目，制作大量的原创教学视频，如教学示范、教学训练、教学实践、教学应用等，原创录像、动画高达160多部，极大支撑高职礼仪教学与网络课程学习与教学，使职业礼仪教学更具感染力。

“经典案例”栏目，收录大量现场真实案例素材，制作动画、视频、图表、音频、情景案例等多媒体教学资源，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加生动、直观，更具表现力。学生点击视频、图表、音频、情景案例等资料就可以直观学习，教师利用网络资料就能形象生动进行教学。

案例动画学习模块：以现实工作生活中的真实案例为脚本，仿真制作系列案例动画动漫，增强学习生动趣味性。

案例图表学习模块：解读分析路局客服中心受理旅客投诉的大幅电子表格案例，以此敲响“警钟”，杜绝不良服务行为。课程首创利用图表案例，解决人文素质课程的学习的载体问题，是一种资料和案例展示的创新。

案例音频学习模块：解读学习2012年美国华裔博士写给南宁铁路局的一封公开来信，进一步夯实服务意识与职业操守。

情景案例学习模块：丰富大量公关活动情景案例讨论及大量服务案例解读分析资源，进一步强化专业礼仪内涵的学习。

2.“学材”资源。“实践教学”栏目。本栏目设置演礼训练、精彩回顾、顶岗实习、服务春运、现场导游、承办大赛等板块内容。贴近现场，贴近职业，贴近学生，不仅强化实践应用能力的培养，也进一步夯实“校企合作、以岗导学”的教学模式，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加实用，更具亲和力。

第一，演礼训练学习板块：根据专业特点，分专业专设演礼训练。突出提升学生职业素养，培养自信大方气质，强化学生礼仪应用能力。

第二，顶岗实习学习板块：柳州铁道运营专业的学生，奔赴在路局各大站，长短途列车上进行客运服务顶岗实习，突出理论联系实际，突出学以致用。

第三，现场导游学习板块：柳州铁道职业技术学院旅游管理专业的学生，注重导游专业实践与礼仪实际应用能力锻炼，积极到柳州奇石城挂职导游员，加强培养社会能力，适应职业岗位与氛围。

“礼仪宝库”栏目：完成学习拓展学习任务，呈现的是人类文明史上的瑰宝，读之情理示人、沁人肺腑，品之启迪思想、励志人生，是十分难得的网络课程学习资源，使职业礼仪教学与网络课程学习更贴切，更具鼓动力。

“在线交流”栏目：解决“练中学”。本栏目板块实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，智能记录学生当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，智能可控全体学生学习训练及测试情况；使网络课程学习更具培养力。

（二）资源库网站的构建方法

1.理论调研方法。课题团队着重研究区内外礼仪教学改革现状，到铁路企业现场进行理论调研，根据需要选择实训教学内容，确定演礼训练的项目，通过编写脚本，录制视频、编辑视频等制作过程，完成资源库的录像制作。制作的主要特点，一是用现在在校学生进行表演，教师进行示范和指导；二是亲自到宁局南宁站等现场及部分公司、酒店、旅行社进行实拍。

2.以岗导学方法。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长；再加上现代交往日益扩大而引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。高职礼仪课程应当对内容的取舍有科学的安排。从某种意义上来说，由于高职学生的专业就是以后的工作岗位，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性，因此，要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵活地组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块等。

3.网络技术方法。利用现代网络技术方法，将研究成果制作成精美的PPT课件及大量多媒体教学资源，设计动态网页，搭建局域网现代礼仪网络课程教学平台，给大家共享。教学团队重点突破网站关键技术，网站开发主要使用Photoshop CS2完成网站主界面设计，使用Access轻量数据库管理题库、留言板、学习体会等栏目数据，提供师生互动教学平台；结合DIV+CSS布局实现操作方便、特色鲜明的引导式菜单；解决任意知识点之间的快速切换；广泛应用Flas技术，制作精美的卷轴动画、动态图片切换效果及案例动画视频；使用AJAX+Jquery等技术实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，提供多样性的认知工具，如搜索引擎，良好支持网站自主、协作学习环境。

三、网络课程资源的实践应用

（一）应用资源库教学平台，实施“立体活泼”教学方法

教学团队自主创建了现代礼仪网络课程教学平台。在课程教学中，充分运用网络课程教学平台所提供的大量课程资源，创新实施多媒体教学、虚拟情景教学等多种活泼立体的课程教学方法，形成一套适应学生自主型、研究型、创造型和个性化培养的教学手段方式。

例如，充分利用网站的“课程学习”与“经典案例”资源实施多媒体教学，同时配套大量教学示范、教学训练、顶岗实习、服务社会、实践服务录像、动画等媒体资源，不仅使教学内容立体、直观，促进了课堂教学的教、学互动，使课堂教学变得生动活泼，学生有亲临其境的感觉，而且由于及时将大量的新知识、新动态吸收到网站教学平台中，也大大增加了教学信息量，使职业礼仪课程教学更加生动丰富，更具吸引力。

（二）利用网络课程教学系统，构建“线场线”教学模式

在线备课：教师课前将教案在网上对学生公开，学生根据老师教案预习教学内容，通过预习可以将自己的疑问和建议在网上反馈给教师，教师根据学生反馈的信息对教案进行调整教学策略，从而实现教师备课与学生预习同步。

在场教学：师生在网络环境下利用多媒体课件进行现场教学活动，以问题为中心，实现师生互动、小组合作，充分调动了学生的学习积极性。

在线练习：网站为学生提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，为学生智能记录当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，与此同时教师通过网站后台可控全体学生学习训练及测试情况，便于老师在线进行批改。使网络课程自主学习更便捷，更具培养力。

（三）应用资源库教学平台，实现“教学培训”双向效果

网络课程资源有效地加强了行业针对性，弥补通用礼仪教学的缺点，并融入教学设计中。此项研究不仅可以为学生提供进一步学习的学习平台，也更有利于为行业开展行风建设、树新风建设，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥礼仪教育和礼仪培训的双重功效。

这一项实践性研究，应用于柳州铁道职业技术学院礼仪教学，直接受益学生近万人，学生职业礼仪素养得到全面提升，为学生今后从事各种职业服务工作打下坚实的基础。部分内容也已应用于企业职工服务礼仪等专项培训，每年培训受益干部员工达千人，为地方经济服务作出较大的贡献。

现代礼仪网络课程资源通过教学与培训实践应用，体现了成果不仅具备很强的应用性，也具有较强的创新性和先进性：一是在国内礼仪教育中比较早提出演礼训练并在教学实践中检验，通过教学检验，这种礼仪教学模式是十分有效的，使礼仪从文字讲解转变为行动训练，转变为动作细节。二是本网站资源开发建设初见规模，已建成集教学大纲、教学内容、电子教案、多媒体课件、资源库、案例库、习题库、练习与测试、学习论坛、教师信箱、引擎收索系统、相关资源链接等为一体的局域网教学平台。在全区高职院校的礼仪学科领域尚为首创，具有一定先进代表性。

第9篇：服务礼仪培训总结范文

首届××文化艺术节于今年月至日在上海隆重举行。共青团上海市委作为本次活动的成员单位，在志愿者服务节会工作中积极筹备及早参与，为节会顺利的举行贡献志愿者的青春。

一、提前介入，积极筹备。

在获悉今年市委、市府准备举行首届××文化艺术节的消息后，团市委就把志愿者服务节会的工作布置到相关的职能部门。市志愿者服务中心接到任务后杆僮龀龇从Γ⒈责成相关人员落实节会期间的志愿者，对志愿者进行招募、培训；⒉主动与相关的部门联系，了解相应活动志愿者的需求及要求。在志愿者的招募中我们与已招募的“电影节”志愿者联系，得到了众多志愿者的积极响应，纷纷要求参加本次节会的志愿者工作，同时我们对确定参加服务的志愿者进行“××文化艺术节”相关知识的培训，使他们了解“××文化艺术节”，更好的服务“××文化艺术节”。在与相关部门的联系过程中，我们多方联系反复求证志愿者工作要求，尽可能使工作落到实处。

二、工作认真，精益求精。

通过了解、落实，在“××文化艺术节”期间志愿者承担了会务服务、礼仪服务和秩序服务三项工作。我们根据服务的项目共落实志愿者名。其中礼仪服务作为一项重要的服务项目，我们从××大学和社会上共招募了名礼仪志愿者，共为节会提供了场礼仪服务。在服务过程中要求志愿者认真、负责、敬业，要向社会各界充分展示上海青年良好的精神面貌。市志愿者服务中心作为职能部门，每一项服务活动都有相应人员到场，作好期间的协调工作，确保服务工作的到位。

三、总结经验、表彰先进。