酒店前厅实习个人总结精选(九篇)
前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的酒店前厅实习个人总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。
第1篇：酒店前厅实习个人总结范文
前厅经理辞职报告范文(一)
尊敬的总部各位老总您们好。
感谢公司这么多年的培养与栽培;感谢公司高管层对我的厚爱;感谢世纪道和每一位成员的帮助与关怀。
在分管济宁片区以来，工作中有得也有失，做到今天，自己越来越发现自身的管理能力还不到，还需要更一步的加强学习。片区的整体工作也没有做出多大的成绩。在同分部负责人的沟通协调上，因个人性格的原因，也没有做到位。在多次的公司考核中，多家分部受到了处罚，说明我的检查力度等还不够。在本年度接二连三又出现了4起工伤事故，给公司带来了一定的经济损失。还出现了1起罢餐事故，和最近又将要出现的罢餐事件。
通过以上诸多的问题，说实话，我自己都不能原谅我自己。因本人的能力的确有限，趁着现在还没有给公司带来较大的负面影响，特向公司辞去区域经理的职务。
在此，我非常愧疚，辜负了公司的信任与重用，辜负了公司的希望与寄托，更辜负了您们的帮助与支持。
我希望在今后本分部工作中，认真吸取总结一些教训，安心的学习一些好的管理经验，用心的学习一些为人处事的思想，争取早日跟上公司的发展步伐，早日把自己打造出一个合格的公司一员!
此致
敬礼!
XXX
XXXX年XX月XX日
前厅经理辞职报告范文(二)
尊敬的总经理：
您好!
本人***，于**年**月**日入职贵公司，在您的关心、支持和同事们的帮助下，收获很大，增长了见识，开阔了视野，积累了经验，令我终生受益。但由于私人原因，本人认真考虑后，还是决定辞去现职位，离开贵公司，具体原因如下：
一、经验不足，水平有限。本人所学的园林专业，主攻园林绿化，但园林建筑在工程中所占的比例很重，我经验不足，错漏百出，难以专业胜任有关技术和管理工作，施工过程证明我不是一个合格的工程师，更不是一个合格的项目经理，还有很多东西需重新学习。因此应由更专业、更有水平、更优秀的人来任此职位。
二、精力不足，健康欠佳。最近，本人食欲不振，常感冒头昏，总感到精力明显不足，即使睡眠充足，也常常在上班时间打瞌睡，萎靡不振，精神状态不佳，影响工作。经医生检查，本人肝功能不正常，可能有肝炎传染病，建议多休息。本人觉得有道理，故决定还是养好身子要紧
三、家有急事，无法脱身。我一个人在广州打工，但家中尚有妻儿老小需要我照顾。最近更是发生了一些麻烦事，应抽出1-2个月时间才能处理好。为不影响到公司工作的开展，本人决定还是应放弃现有工作，处理好有关家事，才能安心工作。 因为本人的离职而给公司造成的不便，本人深表歉意和遗憾。同时感谢贵公司和**经理给予我的宝贵学习机会，我会好好铭记。祝事事顺利、生意兴隆!
如果可以，本人申请最后工作至**年**月**日，并希望能在离职时领取到本人应得的工资、补贴和提成。请批准我的申请!不胜感谢!
此致
敬礼!
XXX
XXXX年XX月XX日
前厅经理辞职报告范文(三)
尊敬的领导：
你们好!我是管家部康体中心的###。
首先，很高兴能够在奥林匹克实习#个月，这段时间无论开心、悲伤都有你们的陪伴与帮助。在此先谢谢各位领导、同事!在这里我认识了很多对我有帮助的人;无论是李总监时常的问候还是周总监的大度，到经理的细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮助我都常常为之感动。所以我经常告诉自己怀着一颗感恩的心做人;在这里你们认真教我做了许多的事;无论是从打扫卫生或收银入账洗洗弄弄，到如何与客人沟通对客人服务与提高自身的做事能力我都常常为之感谢。所以我经常告诉自己凭着一颗善良的心做事;
所以，在此请允许我说声“谢谢你们”。之后，请允许我于#月#日辞去“康体中心服务员”一职!原因如下：
第一：我个人对人事安排不认同;或许这不该我管的事，但堂堂康体中心只有这么一个服务员，常常忙得不可开交!这也不重要，重要的是每次我这个唯一的服务员总是要被客人说着说那和连平常休息时间都要准备好时刻回到酒店加班，抱歉，我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!第二：我个人能力不足，不能够胜任康体服务员一职;不得不重提，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去一定会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选择辞职;第三：我个人觉得实习生与正式员工差别太大;举一个例子，工资差距那么多。也许你们会说我们是实习生，但是我可不可以这样说，大家同样是干活，我们干的不比谁差不比谁少。康体中心就我一个实习生，请问，既然我们是实习生，为什么却是一个人?我和正式员工区别在哪里呢?第四：从真正意义上说我的第一份工作就是在这里，在这每天很开心的和同事们做事，每天说的做多的就是为人、处事， 但是因我个人原因，确实有事需要离开这是集体。
为梦想今天我选择离开。因为我知道，走的路多了才能到达一定高度，得到自己认识的认可，成为每一天的主演。即将离开，这条路我们走的依然清晰。最后，请领导批准我的辞职，我相信我离开后会有一个更加适合的人来填补我的职位。
祝：酒店明天会更好、同事工作一切顺利!
此致
敬礼!
XXX
XXXX年XX月XX日
看过“前厅经理辞职报告范文”的人还看了：
1.酒店前厅员工的辞职信
2.酒店前台辞职书范文
3.前台辞职报告怎么写
4.前台接待离职申请书范文
第2篇：酒店前厅实习个人总结范文
关键词：酒店管理；实践教学体系；人才培养模式改革；特色与推广
作者简介：张道远（1964-）男，安徽阜阳人，安徽阜阳职业技术学院副教授，研究方向为专业建设、思想政治教育。
课题项目：文系2010年安徽省省级特色专业建设项目“酒店管理专业建设研究”（编号：20101337）阶段性成果之一。
中图分类号：G715
文献标识码：B 文章编号：1001-7518（2012）14-0053-02
2011年2月，阜阳职业技术学院酒店管理专业09级学生圆满结束为期半年的集中教学顶岗实习。因岗位技能及综合素质表现突出，经企业严格考核，有8位同学获“优秀实习生”称号，有7位同学获“优秀操作能手”称号，有6位同学获“微笑大使”称号。为表达对学院培育适需对路应用型人才的谢意，实习企业专门为学校发来感谢信，并派专人到校参加总结表彰会。感谢信中指出：“在为期6个月各大酒店轮岗实习期间，09级酒店管理专业实习生是一支责任心强、工作踏实，具有扎实专业知识和良好职业素养的服务骨干、是一支具备专业熟练操作技能和优秀职业礼仪的服务标兵，更是一支企业倡导亲和服务、个中涌现出的一批形象大使，他们在各自的实习岗位上爱岗敬业、勤勤恳恳、默默奉献、脚踏实地，理论与实践的完美结合使他们收获颇多，有了一次真正踏入社会的难得锻炼机会”。这既是企业对顶岗实习学生工作业绩的充分肯定，也是企业对学院酒店管理专业育人成果的充分肯定。
我院酒店管理专业自招生以来，适应现代酒店服务业快速发展对应用型人才的旺盛需求，抢抓机遇，乘势而上，积极探索人才培养新途径。在广泛调研、充分论证基础上，科学制定人才培养方案，突出学生专业技能训练和综合素质提高，增强职业岗位针对性、技能应用性和操作实践性，努力构建“全员、全过程、全方位”的专业课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训“三位一体”的实践教学体系，探索出一条“校企合作、工学交替、学用一体”的高职酒店管理专业人才培养模式，取得了教学改革的积极成果。
一、以编制和修订人才培养方案为基础，突出实践教学环节
为保证酒店管理专业人才培养目标的准确性、实现目标的有效性、课程设置的应用性、培养过程的实践性及培养计划的可操作性，学院在编制酒店管理专业人才培养方案的过程中，组织系领导和专业教师到长三角、珠三角地区及本地的宾馆酒店进行实地考察与调研，了解行业企业用人的岗位需求，邀请专业建设指导委员会专家教授对人才培养方案进行充分论证，形成较强可操作性的人才培养方案。在多年方案执行过程中，根据社会发展、行业态势及人才需求新变化，通过召开实习企业和实习学生座谈会，听取各方面的意见和建议，及时对方案进行了多次的修订和完善，形成目前适应高职人才培养层次、企业岗位需要的酒店管理专业人才培养方案。我们将酒店管理专业人才培养目标定位为以服务为宗旨，以能力为本位，以就业为导向，以职业可持续发展为重点，以工学交替、顶岗实习为途径，培养适应现代宾馆酒店业发展需要，掌握现代酒店管理基本知识和专业技能，胜任四星级以上宾馆酒店的服务员、领班、部门经理等工作岗位需求的德、智、体全面发展的高素质高技能应用型专业人才。人才培养方案的制定和执行，突出以下几个特点：第一，教学模式上，采取“2+0.5+0.5”运行机制。即两年在校集中理论学习与专业课程实训，半年企业集中教学顶岗实训，半年企业毕业顶岗实训。两年在校的集中理论学习、专业课程实训与半年的企业集中教学实训是学院的刚性要求，必须保证；半年企业集中教学顶岗实训，以保证学生多岗轮换和企业用人的连续性为基础，实训时间可安排在第三学期，也可安排在第四、第五学期，实现工学交替，学用一体；半年毕业顶岗实习，安排在第六学期，以校园招聘会为平台，采取集中与分散、实习与就业相结合的方式进行。第二，实践教学上，实现课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训三位一体。课程实训与课程理论教学同步进行，通过教师演示、学生演练、现场操作三个环节，在多媒体教室、校内实训室、市区实习基地完成；集中半年时间，在校企合作企业进行教学顶岗实训，实行定期轮岗，集中管理，校企统一考核；半年时间的毕业顶岗实训，实行集中与分散、实习与就业相结合，在校企合作企业和招聘用人单位进行，由校企统一进行毕业实习考核与鉴定。第三，理论课与实训课的比例上，突出实践性。强调理论“必需、够用”为度，加强实践教学环节，使理论课与实训课的学时比例达到4.5:5.5，以强化学生应用能力培养。第四，专业课程设置上，突出职业岗位性。针对宾馆酒店前厅、客房、餐饮、康乐、酒水酒吧、营销、财务、人力资源等岗位与部门，开设前厅、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、酒水酒吧服务与管理、酒店营销学、酒店财务管理、酒店人力资源管理等课程；针对涉外宾馆酒店对外语水平的要求，开设有酒店专业英语，突出学生口语与翻译能力训练；针对宾馆酒店对个人整体形象与综合素质的要求，开设有公共关系学、酒店礼仪、形体训练、酒店管理概论、服务心理学、饮食文化、酒店法规等课程。几年的教学实践证明，人才培养方案的制定与实施，较好地适应了社会对酒店管理人才的需要，学生的专业技能与综合素质得到了用人单位的充分肯定。
二、开展专业课程校内外实训，培养学生核心应用能力
课程实训是实践教学体系的重要组成部分，是进行集中教学实训、毕业顶岗实训的重要基础。通过课程实训可以使学生的理论知识得到验证，书本知识的不足得到补充；可以使学生对未来的工作有直观的理解和认识，对未来工作的选择有明确的目标；可以使学生对自己的专业定位有明确的依据。为此，我院采取教师课堂演示、学生校内实训室演练、校外实训基地现场操作三个环节来完成。教师课堂演示、学生校内实训室演练在校内交替进行，教师通过基本理论讲授、情景模拟、案例分析、物品摆放与使用技巧展示等，增强学生对知识的理解与消化。教师指导学生利用校内餐饮实训室、客房实训室、礼仪形体训练房等，进行模拟操作演练，提高学生前厅、客房、餐饮等项目的服务与接待技能。学期结束前的集中训练是课程实训的关键环节，为此，学校与市内文峰宾馆、天上人间大酒店、国际大酒店、金满楼大酒店、王朝大酒店等签订实训协议，建立校外实习基地，每学期结束前集中3-4周时间在前厅、餐饮、客房、会务等岗位，由领班或部门经理具体指导，进行一线的现场服务与接待，以掌握前厅接待服务、客房接待服务、餐厅接待服务、会议接待等的工作规范与技巧，感受实际工作中“三厅”服务管理的标准，接受行业对课堂理论知识的验证。由酒店企业根据学生实训表现，做出课程实训综合评价与成绩评定，结合任课教师理论与模拟实训考核，各按50%计入课程考核的总成绩。通过几年的实践探索，学生的技能得到锻炼，对自己的专业充满信心，企业对学生的敬业精神与专业技能也给予了积极评价。
三、开展工学交替教学顶岗实训，培养学生岗位适应能力
社会对酒店管理专业人才表现出强劲的需求，也对从业人员的专业技能和综合素质提出了更高的要求。两年的理论学习与不间断的课程实训，远不能适应现代酒店业对高技能人才的要求，进行为期半年的集中专业教学实习是十分必要的。从实现人才培养目标来说，作为教学计划重要组成部分的集中教学实习，是对学生进行专业基本训练、培养实践动手能力、理论联系实际的重要环节，是提高学生职业素质和综合素质的关键。对企业来说，可以减缓招聘人员的压力，降低培训成本与资金运营成本，也为储备管理人员打下基础。从学生自身来说，可以使他们提前成为“职业人”，强化岗位专业技能，增加经济收入，增强职业竞争力，缩短为就业所耗费的时间。为此，经校企双方平等协商，我们分别与上海复旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、华山宾馆、福建荣誉酒店集团、苏州海悦花园大酒店、合肥海汇假日酒店、浙江海宁酒店集团公司等签订了校企合作的教学实习协议。多年来，我们相继组织多届学生在实习指导教师的护送下分赴以上酒店进行为期6个月的教学实习。酒店安排专人统一管理，实行统一服装，免费食宿，定期轮岗，购买保险，津贴待遇定时发放。实习指导教师与酒店企业和实习学生保持热线联系，及时反馈信息，处理问题，积极协助酒店切实保证实习有序进行。实习期间，由酒店负责人根据学生不同岗位的工作表现，逐项填写《阜阳职业技术学院酒店管理专业教学实习鉴定书》，作为学校对教学实习学生考核的依据。院、系领导定期走访实习企业，与酒店领导交流，看望实习学生，召开学生座谈会。企业对学生实习期间的表现给予了高度的评价，称赞他们适应岗位角色快，专业应用技能强，综合素质表现好，希望进一步拓宽合作领域。学生也对酒店的规范管理、安全有序、专业技能得到应用与提高十分满意，对未来的就业充满信心。
四、开展分类指导毕业顶岗实训，培养学生就业综合能力
毕业顶岗实习是实施实践教学体系的关键，是实现学校人才培养与市场需求对接的桥梁，是学生展示知识、能力、素质与顺利实现就业的平台。为此，我们以毕业生校园招聘会为契机，与华山宾馆、福建晋江大酒店、合肥海汇假日酒店、浙江海宁酒店集团公司等单位，就学生的毕业顶岗实习与就业进一步沟通，因为有良好的校企合作关系，企业对学生专业技能与综合素质普遍看好，学生对企业的工作环境、人文关怀、事业发展普遍认可，多数学生有回到原教学实习企业的愿望等方面做基础，所以，校企双方愉快地达成多项协议：回到原教学实习企业的学生，进行毕业顶岗实习，免除试用期，签订就业协议，享受与本单位正式员工福利待遇，并给予一定的学历补贴，表现优秀的，直接提拔重用；协助学校继续做好学生的顶岗实习、毕业考核与毕业鉴定工作；帮助学校积极推荐没有回到企业的同学到其他宾馆酒店进行毕业实习与就业；学校通过后续学生教学实习等方式，满足酒店因部分学生离开而对岗位人员的需求。这样的合作，形成了一个工学交替的供应链，既保证了毕业生的顶岗实习，又实现了学生的稳定就业，既保证了学生的教学实习，又稳定了学校的实习基地，实现了学校与市场的对接，培养与就业的对接。
五、专业特色和应用初步显现
经过多年的改革与探索，酒店管理专业已形成自身的办学特色。2010年被安徽省教育厅立项为省级特色专业，教学改革成果获省级教学成果奖二等奖，得到评审专家的充分肯定。其特色和应用情况主要体现为：
(一)制定了符合高职教育办学理念的酒店管理专业“2+0.5+0.5”的人才培养方案，并在执行中做到与时俱进，及时进行修订与完善。
（二）构建了酒店管理专业“课程实训、教学顶岗实训、毕业顶岗实训”三位一体的实践教学体系，初步形成了“早实践、多实践、三年实践不断线”的实训格局。
（三）建立了一批满足教学改革实践需要、稳定巩固而又运行高效的校内、外实习实训基地，形成了良好的校企合作关系。
（四）实现了酒店管理专业“工学交替、学用一体”人才培养的运行机制。达到了学生、学校、企业三方互利共赢，学生、家长、学校、企业、社会五方满意。
（五）实现了高职教育“就业导向”的办学思路，人才培养与市场需要无缝对接，就业率一直保持在100%。
（六）建立了运行良好的校企资源共享机制。实习酒店为学校提供学生实训基地、校内实训设备、技能大赛和大型活动赞助费等；安排专业技术骨干作为实训指导教师，承担实训课程教学，成为专业指导委员会成员；定期举行行业企业发展专题讲座等。学校安排专业教师到企业协助管理学生实习，到企业一线挂职锻炼，进行员工培训、市场拓展等。
（七）建立了运行良好的校企共同考核机制。学校制定实训方案，指派专业教师进驻酒店，按学院要求进行考核。酒店制定实习规程，专人管理，按企业员工要求，进行考核与评定，保障实习工作有序、有效地进行。部分学生因工作业绩和综合素质突出及时走上管理岗位，得到企业的充分肯定。
（八）建立了良好的校企互访沟通机制。学院领导定期到企业考察，一方面看望实训学生，送去温暖、稳定学生思想、安心实习；另一方面，密切合作关系，通过听取意见与建议，增强学校对企业人才培养的针对性。企业领导定期到学校进行考察，了解学校育人环境，增强合作信心，拓展合作领域，深化合作内容。互访沟通机制使校企合作和谐有序进行。
（九）教学模式在校内和省内其它高职院校得到应用和借鉴。校内的如数控技术、应用电子技术、机电一体化等专业，校外的如安徽国际商务职业学院、安徽旅游职业学院、阜阳科技职业学院等。
参考文献：
[1]牛艳莉.高职酒店管理专业“工学交替"培养模式实践探索[J].成人教育，2011（2）.
第3篇：酒店前厅实习个人总结范文
关键词：中职教学 旅游专业 实地工作场景教学
在旅游行业中，企业看重的是员工技能的熟练程度，是否能够在第一线迅速上手并胜任工作，是否能够迅速脱颖而出、展示自己的工作潜力，是否能够解决工作岗位上的实际问题，是否具有自我学习、可持续发展和创新能力。这些是决定员工能否在企业中发挥所学、获得成就感的关键。因此，中职旅游专业的教学必须注重实践，让学生在毕业时可以直接与企业的要求接轨。
工作场景课堂教学模式是紧扣市场，以就业为导向，以能力本位为原则，使学生对旅行社导游服务、旅游酒店餐饮服务等有感性认识，而且通过理论联系实际，培养学生职业核心能力、独立思考能力及团队精神，积累行业经验。所以，工作场景课堂教学是课堂理论教学活动的延伸，是学生进入社会前的必修课程。
中职旅游教育非常重视学生实践能力的培养，而工作场景的教学方式注重实践，可极大地激发学生的主动学习，培养学生学习旅游专业的兴趣，使学生能动口、会动手，极大地提升课堂的教学效果。笔者以现阶段浙江省中职旅游专业的项目教学为例，寻求一种对专业有利的工作场景课堂教学模式，使之能更好地指导旅游专业的技能教学和学生的自主学习。
一、中职旅游专业实地工作场景课堂教学的目的
中职旅游专业是应用性非常强的学科，不仅要学生掌握扎实的理论知识，还要有较强的专业技能知识，理论知识可以通过课堂教学传授，技能在实训工场可以进行强化训练。但由于缺乏真实的工作场景，学生在实习的时候觉得学校之前的实训教学与酒店或景点工作真实情况存在一定的差距，在实习的时候需要摸索一个月左右才能融入真实的工作环境。经过工作场景教学可以将课堂所学的理论和技能真实化，提高中职学生独立运用所学处理问题的能力，使学校的学习和企业的工作达到无缝对接。
二、实行中职旅游专业实地工作场景课堂教学的意义
1.培养学生的“主人翁”意识
在实习的时候，学生普遍感觉所有的工作都是独立完成的，很少有人来指导或协助工作。因此，在工场实训的时候，要让学生明确自己的主体地位，学生是主人，对教师布置的项目、任务应该独立、主动地完成，从而充分激发学生的积极性。
2.正向引导学生职业养成
在中职阶段，是学生职业养成的初级阶段。如果学生中职毕业后直接就业，那么中职阶段也是他们职业养成的最后阶段。在进行中职旅游技能教学时，教师可以运用工作场景课堂教学模式，对学生职业养成进行正向引导，对学生的技能实践多多肯定、多多鼓励，让学生以自信的心态、娴熟的技能去面对工作。
3.有利于学生的学习和个人成长
据调查，学生选择旅游专业，是认为旅游专业比较轻松，在带游客旅游的同时自己也可以到处玩。他们希望学习是轻松、愉快的，是不用死读书的。在工作场景教学模式下的学生，可以真实地感受酒店、旅行社的工作环境，用实践代替知识的机械记忆。对中职旅游专业的学生来说，应改变学习方式，让他们乐学。快乐的学习、认真的实践可以促进学生个人更好地成长。
4.实现专业和行业的对接
在学校，最大限度地利用工场对学生进行真实工作场景的模拟。比如前厅服务这门课，教师可以有效地利用学校营造的两种类型的总台，让学生体验立式总台和坐式总台在服务时候的区别；教师可选择适当的时机带学生去校外实训基地进行实地模拟，让学生体会以后工作的氛围，开阔学生的学习视野。教师在教授的时候要坚持学习、工作相结合，使专业和旅游行业顺利有效的无缝对接。
三、中职旅游专业工作场景课堂的教学内容
工作场景下的课堂教学，不仅要让学生在学校实训基地进行理论和技能的学习，巩固所学到的知识，更需要教师能把学生带到适合的企业，进行真实工作场景下的课堂教学。由于学校方面的制度、经费等问题，必须在考虑具体情况后再把学生带到校外进行教学。根据可行性原则，教师要对书本知识进行筛选，选择适合的项目，比如可选旅游专业的《前厅服务》《客房服务》《中餐服务》《导游词讲解》《乡土旅游》等部分的项目，但是教师在带学生到真实工作场景前要做好充分的准备工作。
1.实地工作场景教学前准备
在进行《前厅服务》《客房服务》《中餐服务》《导游词讲解》《乡土旅游》等部分的项目的教学时，教师把有必要在真实工作场景下教授的内容列出来，向学校说明该内容在工作场景教学的必要性，再向学校和企业提出工作场景教学请求，工作场景教学前布置学生实习时需完成的作业，以及相关的注意事项。教师必须让每一位学生都了解所有的流程及注意事项。学生出门，学校最担心的就是安全问题。因此，教师有必要在进行实地工作场景教学前对学生进行一次安全教育，同时布置工作场景教学下的任务，让学生更具体地了解工作场景教学。
2.实地工作场景教学过程安排
工作场景教学按照时间的顺序，可以把教学分为工作场景教学前准备阶段、工作场景实施阶段、工作场景教学后总结阶段三个阶段，教师要依据学生的所学及每个学生的不同特点，在工作场景教学时采用不同的教学方法和手段。
以酒店为例，在真实的工作场景中，酒店的前厅、客房、餐厅、康乐等都是酒店的部门，这些共同组成了酒店的盈利部门。而在学校教学中，它们分别是不同的科目，对应分别是前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务等科目，分别由不同的教师教授。因此在工作场景教学下，教师要注意进行各个科目间的整合，学生在工作场景学习前要准备想了解的问题，带着问题有目的的学习，而非感受与学校实训基地不同的氛围。在教师工作场景教学结束后，根据事先布置的教学任务，学生要完成工作场景教学中的学习任务，撰写总结体会，分析在工作场景教学下的所得及不足。
四、中职旅游专业工作场景课堂教学形式
1.创设学校工作场景
笔者通过查阅资料发现，有的教师把在课堂或实训基地创设工作场景当作工作场景教学，如在班级创设一个就餐环境，安排部分学生角色扮演客人、服务员、大堂副经理等，进行案例的分析和解决，让学生从心理上想象自己是在酒店而不是在课堂完成教学，在一定程度上增加了学习的趣味性，把学生从传统的课堂上暂时解脱出来。通过教学实践发现，因为让他们暂时脱离课堂，满足了表演的需求，又学到了知识，所以学生非常乐意进行角色扮演。因此，旅游专业课大多可通过创设工作场景的方式进行教学。
2.实地工作场景
设有旅游专业的学校大多都有实训基地，一般配备餐厅、导游讲解室、前厅、客房、茶艺室等模拟工场，笔者学校也有这些工场，每个工场学生都可以进行模拟训练。因为是虚拟的环境，真实的案例由学生进行虚拟的演示，在一定程度上缺乏真实性，与学生以后走上工作岗位的真实环境还有一定的距离。因此，学生在教室学好理论、在工场练好实训后，需要教师带学生到校外实训基地进行实地工作场景教学，经过复杂的前期准备、请示学校后，在合适的时间，把学生带到真实的工作场景下进行实地教学。经过教学实践，学生对实地场景教学非常感兴趣，这也符合中职学生的学习特点。
五、中职旅游专业工作场景教学面临的问题
1.时间没有保证
在中职旅游专业教学大纲中没有对实地工作场景教学进行要求，为了无缝对接企业，教出能直接上岗的学生，教师认为有必要进行实地工作场景的教学。因受教学进度和旅游企业实际情况影响，不一定能在教学最恰当的时机让教师组织学生进行实地工作场景教学。
在旅游管理专业的教学方案中对工作场景课堂教学活动缺乏整体的把握，教学主要以县城内景区及饭店为主，缺少全面的工作场景教学，还停留在过于注重理论的教育。
2.经费比较缺乏
实地工作场景教学需要一定的资金投入。教师、学生到目的地的交通费，如果要到景区进行教学，还需要景区的门票等相关费用，这让学生和教师完全自理相关费用会有一定难度。对于导游专业的学生来说，3D仿真导游不如去实地的导游讲解，实地工作场景是必要的。
3.带队教师缺乏培训
中职旅游专业的创办比较晚，旅游专业教师大多是年轻的教师。他们大学毕业后直接从事教学工作，大学时学习了丰富的理论知识，本身缺乏企业的从业经验，到学校后，缺少到企业实践的机会，实践经验缺乏的教师难以胜任实地工作场景的教学任务。
六、小结
在中职学校实行实地工作场景教学模式，需要学校领导、教师、学生心理都做好准备，学校为教师和学生提供制度保障；教师加强自身的培训，能胜任带出去的工作；学生学好理论知识，在进行实地工作场景时才能真正有所得。让学生的学习不再局限于课堂和实训基地，真正实现走进企业，这可以极大地提高学生学习的积极性和自我学习的能力，有利于学校更好地向社会输送合格的技能应用型人才。
参考文献：
[1]梁松男.中职旅游管理实践教学的探索[J].科技信息，2011（17）.
[2]孟迪云.高职旅游教育实践性教学特色建设的思考[J].湖南第一师范学报，2006（4）.
[3]戴金枝.关于旅游管理专业教学改革的探索[J].保定职业技术学院，2006（6）.
第4篇：酒店前厅实习个人总结范文
1研究背景
1．1Opera逐步成为主流酒店管理软件
OperaPMS的全称是OperaPropertyManagementSystem，简称为Opera物业管理系统，是Opera企业解决方案的核心，Op-era物业管理系统的设计理念是满足各种规模连锁企业实现高效率高盈利率的管理，被誉为“最完善、最灵活、最完整的物业管理系统”。
1．2五年制高职人才培养目标的定位
五年制高职教育是高等教育的重要组成部分，招收对象为初中毕业生，实行五年一贯制教育，以培养面向培养生产、建设、服务和管理第一线需要的高素质技能型专门人才为目标国际连锁的品牌五星级酒店是五年制高职旅游管理专业毕业生重要的就业方向之一，在当前的趋势下，要成为合格的跨国五星级酒店基层管理人员，Opera酒店管理软件操作技能是必须掌握的技能之一。
1．3行业考核的标准
截止2010年底，无锡市的五星级酒店数量达到了8家，其中喜达屋集团旗下的万达喜来登酒店和洲际集团旗下的君来洲际酒店使用的是Opera酒店管理软件，我们以走访的方式与两家酒店的人力资源部和前厅部经理进行了沟通，针对Opera酒店管理软件的操作技能，管理人员一致认为他们在选择员工的时候更倾向于选择能够熟练操作Opera软件的候选人，同时，那些能够熟练地使用0pera为顾客服务的员工能够获得相对多的升迁机会。这充分说明了，Opera操作技能已经成为酒店管理者考核员工的标准之一。
2Opera教学的现状
为客观真实地获得学生在Opera软件学习过程中存在的问题，笔者在无锡旅游商贸高等职业技术学校开设Opera课程的5个班级学生以调查问卷的方式进行了调研，发放问卷200份，回收l80份，回收率为90％，有效问卷为87％。通过对问卷结果进行总结，发现学生在学习0pera软件中的困难主要为以下三个方面：
2．1复杂的英文操作界面
Opera酒店管理软件一个重要的特点就是全英文操作界面，因此需要操作者必须具备一定的英文基础，否则会造成学习的短板。而五年制高职的学生英语基础较为薄弱，因此超过80％的学生认为Opera软件全英文的操作界面成为学习的首要影响因素。同时，0pera本质上是一款层次极其复杂的管理软件，完成一项服务功能经常需要打开多个操作界面，所以该软件的复杂性高于一般的中文性酒店管理软件。
2．2实训条件缺少酒店氛围
超过半数的学生认为Opera~件是一款很实用的酒店管理软件，如果能够掌握这款软件会提高自己在实习和就业过程中的竞争力。但是在日常学习中存在的一个问题就是课堂上始终缺少酒店的工作气氛，这样给学生的感觉就是单纯的在学习一款计算机软件，而非在学习酒店专业的一门课程。
2．3学生操作锻炼机会匮乏
由于Opera课程的实施必须借助于计算机教室，因此对学习的场所提出了要求，首先必须具备具有符合配置要求的计算机和足够容量的教室才可以进行Opera教学，这样学生的授课无法在班级教室中完成，只能借助于机房计算机；Opera软件还需要在指定的IP地址区间才能正常运行，因此即使是在家中学生具备了个人电脑，还是无法正常的访问该局域网。这两个原因造成了无法进行足够的训练，只能借助课堂上有限的学习时间。
3教学效果提升对策
综合以上学生在调查中所提出的Opera学习中存在的问题，必须对该课程进行全盘统筹考虑，才能从根本上实现Opera这一新生事物的功能，发挥其在专业教学中应有的作用。为了实现Opera课程与专业课程体系的无缝对接，我们在课程体系设计、教学模式实施和英文教学辅助等三个方面进行了思考，以期对本课程顺利地开设进行指导。
3．1系统开发项目式课程
要创造性的开设一门新的课程，都要全盘考虑到本课程在课程设置体系中的地位和作用，才能做到有的放矢，充分发挥其功效。那么Opera酒店管理软件应该在教学体系中扮演一个什么样的角色呢?首先，Opera软件扮演了前厅、客房以及营销等理论基础课程实践拓展的角色，理论课程是Opera课程的基础，而Opera课程则是理论课程在实训方面的延续和巩固。站在这个角度，从时间上来讲，需要将Opera软件和前厅课同时开设，交叉进行；在内容方面，授课进度要综合考虑，两门课程相互对应，这样学生能够在两门不同的课程中既获得理论知识，又能有相关的实习操作，而这两门课程相互的作用效果将是1+1>2。其次，饭店英语课程又是0pera课程学习的语言保障和基础，所以可以考虑将饭店英语课程中的单词和对话运用到0pera软件的学习中来。英语的学习虽然艰难，但是如果做到有的放矢，那么将大大的提高学习的效率。
3．2创新教学模式，优化教学过程
酒店服务专业课程一个重要特点是实践性强，五年制高职专业教育务实的定位于培养学生实践操作的能力，为了达到这样的教学目的，结合酒店专业的特殊性，Opera课程可以选择情景教学的模式。情景教学中创立动态的情景，唤起学生学习的热情，以各种方式调动学生积极性，让学生处于一个全面发展的主动环境中。可以通过在教学中设定场景，让学生演练不同的角色，将酒店中真实的案例引入~1]Opera的课堂中，真正的要每一个操作都有一个服务案例来支撑，这样将会大大提高教学的情境性，学生真正做到融入其中。
第5篇：酒店前厅实习个人总结范文
关键词:新媒体;酒店管理;教学改革
随着社会的高速发展，高科技教学手段应用在各个领域，我们传统的教学模式改革也迫在眉睫。新媒体为我们现代的教学提供了新的方式和手段，并且深受国内外很多教师的喜欢。如微课、蓝墨云班课、慕课、翻转课堂，云课堂、超星平台等，新媒体教学在不断的教学实践中被应用和改变。
一、目前高职酒店专业学生上课状态调研
通过日常教学及课后的交流，学生们普遍反映，喜欢用蓝墨云班课的方式来进行点名，这样节省时间，又能够清楚的看到自己平时成绩的积累，有利于激发大家的竞争和上课热情。但是这种新媒体时代的软件应用，对有学习主动性并且比较看重自身成绩的学生帮助很大，而对于学习态度懒散，缺乏上课自主性的同学反而不能促进其参与课堂教学活动。通过调研，我们的结论是:我们不能仅仅依赖这种单一的软件，而应该充分针对高职学生们爱说话，并且注意力容易分散，需要进行引导的特点，既通过引进新媒体蓝墨云班课来布置作业，同时还要刻意的安排一些同学，主动给他们分配任务，并且采取课前指导、课上鼓励、课中课后纠错研讨的方式来充分调动每名同学的热情。
二、目前高职酒店专业实习岗位学生调研
通过对上海浦东香格里拉大酒店和上海静安铂尔曼酒店以及沈阳凯宾斯基酒店实习的学生调研了解到，目前学生主要实习的岗位有前厅部、礼宾部、中餐厅、西餐厅、后勤部、大堂吧等。学生们的实习岗位总体与我们在学校设置的课程相关度很吻合。但是某些岗位对学生们的人际沟通、实践操作甚至仪表和妆容以及部门间沟通协调能力非常看重。对于中餐厅服务人员而言，通过对已经实习的学生调研得出，他们主要做的工作有接待、服务、点菜、上菜、买单，这些工作内容确实在我们日常教学过程中都有涉及，但是学生们在进行任务学习时并不是很认真，往往敷衍了事。而对于中餐厅服务中我们特别强调的实操部分，尤其是中餐宴会摆台，只是作为员工的基本功，这并不能决定这名学生的实习效果。通过调研我们发现，实习单位更看重的学生们的能力主要有以下几点:
(一)实习岗位更重工作流程的完成酒店岗位有别于其他流水线工作岗位，它是一个综合工作流程的完成，往往需要实习生具备良好的实践能力、应变能力和表达能力。在调研中，学生们反映最多的就是客人对服务要求很高，尤其是国内客人，往往小的失误就会引来客人的投诉，当然，学生们如果非常流畅的完成服务，也常常能够得到客人的认可和高度评价。所以这要求我们在中餐服务与管理未来的教学改革中，加大学生们服务流程练习，给同学们设置一次接待，从迎宾到结账，先观察再讲解出现的问题，最后让学生们自己总结，教师最后点评。由学生当课堂主人，发现问题，解决问题，这样的教学效果更适合现在的高职学生们。
(二)实习单位更看重学生的吃苦精神实习岗位上学生们表现不一。目前来看，我们学校在上海浦东香格里拉大酒店实习的学生们非常好，没有一个掉队，并且还有一名实习生获得了优秀员工称号。这个称号在正式员工中也很难获得，并且非常被同行看重。学生能获此殊荣，与自身严格要求和不断学习是密不可分的。而上海静安铂尔曼酒店的一部分学生却因为领导管理方式、夜班时间长等问题，不能在原有岗位上坚持实习，出现了离职离岗等行为，这在很大程度上影响了学生们的实习效果，对我们开展下一届学生的实习工作造成了一定影响。所以，实习及日常教学中的吃苦精神教育和与艰苦环境对抗的心理教育必不可少。
(三)学生们的口语表达和临场应变能力很重要学生们实习的酒店都是国际上知名的五星级连锁酒店，对英语和日常普通话要求都很高，在酒店服务中，需要同学们能及时回答客人的提问。尤其是对外国人的提问，我们的学生们往往会有些吃力，在日常学习中缺乏积累，缺乏学习兴趣都影响了学生们的临场应变能力。
三、提高学生上课状态和岗位实习效果的具体措施
(一)以岗位群来进行教学设计教学设计对课堂教学效果影响重大，上一门课程之前必须进行详细的课程设计。对于中餐服务与管理，我们不仅依托于岗位本身，还要依托于它所涉及到的岗位群来设计。比如中餐和西餐及大堂吧都有联系。所以上课时，我们不能只设计中餐厅服务相关知识，还要与酒吧服务岗位、西餐服务岗位、人力资源管理岗位、餐饮物品的采购与验收岗位、服务质量控制岗位等相结合，从酒店综合岗位群出发来设计，将中餐的基本理论、中餐基本技能操作、中餐的服务流程及中餐厅相关管理能力与其他岗位能力相结合来设定，使得我们的学生们具备岗位操作的综合能力，进而从普通的服务员岗位走向领班、业务经理等岗位。
(二)内外结合，引导、启发、尊重学生好的教师不仅要会教，更要学会学。我们现代化教学，传统的讲授式教学方式已经越来越不能适应学生们的需求。现代的大学生更喜欢被鼓励，要求主动表现。所以教师也要不断学习，不断改变。通过改变自己的教学方法，引导学生们发现课堂问题，对教学任务进行分析，以我们中餐服务与管理课程为例，教师对学生的启发、尊重十分重要，尤其是学生们在操作中出现一些失误或者遇到一些操作困难时，我们除了进行技术指导外，从心理方面的关注和鼓励必不可少。有时候还要注意观察学生们上课时的状态，当学生们状态不好时，适当的改变上课节奏，加入一些课外实践经历讲述，往往会对课堂有所帮助。对待学生除了从专业技能方面抓住重点，多拔高之外，教师从内心的关心和帮助对学生个人成长也有很重要的作用，尤其是对于一些平时学习习惯不太好的同学，我们更要从内在帮助其找出原因，从内外两个方面来关注学生，使学生从专业技能到为人处世到全方面发展都得到锻炼。
(三)以赛促学，明确考核指标高职酒店管理专业毕业生面向的是我省和我国的高星级酒店相关行业。在“普通教育有高考，职业教育有大赛”的观念引导下，职业教育的技能大赛对推进职业教育的教学改革发挥着重要作用。以中餐宴会摆台比赛为例，辽宁省主要考核的有中餐宴会接待方案创意设计、仪容仪表展示、中餐宴会摆台、席间服务、现场互评、英语口语测试等环节，综合考察学生们的实操、表达和应变能力。这为我们教学改革提供了方向。在日常教学活动中，我们可以按照原有项目设置，加入比赛环节考核，并且按照比赛设置的详细考核指标进行项目评分，让教学任务紧贴酒店职业岗位要求，提升学生们的实习就业能力。在国家和学校对技能大赛重视的背景下，我们通过成立技能训练小组，展开各项技能项目比赛，能够更好地为学生提供锻炼平台，帮助更多学生适应职场，适应社会。
参考文献
〔1〕谢莹．浅谈新媒体在高职院校教学中的应用〔J〕．电脑迷，2018(11):38．
〔2〕尹权．高职院校酒店前厅课程的教学改革探讨———以南宁职业技术学院酒店管理专业为例〔J〕．教育教学论坛，2013(01)．
第6篇：酒店前厅实习个人总结范文
1.1高校酒店管理本科专业发展现状
培养目标决定培养模式，同时也直接影响课程体系及课程内容。根据我国教育部对酒店管理专业人才培养目标的规定，通过酒店管理专业的学习，不仅使学生掌握酒店管理的基础理论和专业知识，同时还要全面掌握酒店服务与管理的基本技能，在就业岗位上也有了明确的规定，能够胜任餐饮、客房、康乐、前厅等业务部门的领班、主管及部门经理等基层、中层管理者的岗位。由培养目标可以看出，酒店管理专业培养目标的实现，离不开实践教学的实施，而根据酒店业发展的实际，学生要做到酒店的管理者，也必须从基层做起。目前，我国大部分高校酒店管理专业纷纷与高校所在地酒店或外地酒店合作，开展实践教学，教学模式也多种多样，有短期实地考察的、也有与酒店长期合作的。结合酒店管理专业发展实际，本科院校以短期实地考察为主，而高职高专院校则以长期合作为主，随着现代教学改革的发展需要，尤其是作为实践性较强的酒店管理专业，顶岗实习模式的优化及改革也势在必行。
1.2研究问题的提出
综合以上两点的分析，无论是对学校，还是对酒店，都需要顶岗实习模式的完善和推广。但在酒店定岗实习模式中还存在着各种各样的问题，如酒店将顶岗实习的大学生仅仅当作廉价劳动力，失去了学生顶岗实习的学习意义；学校将顶岗实习当作教学计划的一部分，认为只要实施就可以了，缺乏对顶岗实习效果的跟踪及实习信息的反馈；学生定位不准确；有些学生将实习作为个人的事，与学校无关等。这一切问题的根源都来自于顶岗实习模式的不完善。
2许昌学院酒店管理专业定岗实习模式发展现状
2.1许昌学院酒店实习定岗实习模式介绍
许昌学院酒店实习所采用的顶岗实习模式是“学校统筹安排‘，3+1’模式”所谓学校统筹安排，是指学生要在学校指定的酒店完成顶岗实习，同时，在实习过程中，学生要遵守《许昌学院旅游学院学生实习的有关规定》。学校统筹安排是模仿军人的半军事化管理，便于对学生的实习情况进行管理“。3+1”模式是由传统的“3.5+0.5”模式改进演变而来的，所谓“3+1”模式是指学生需要在校完成3年的课程，包括实验实训课程、专业考察、毕业论文等实践环节，第5或6学期集中到实习酒店顶岗实习，而第8学期分散实习，其中顶岗实习为期7个月，再加上分散实习3个月，共1年。顶岗实习模式具体实施如下：（1）学校：许昌学院旅游学院作为学校的代表，负责与酒店的沟通联系，其主要职责是对实习酒店的考察、选择，与酒店签订协议合同，组织动员学生到酒店实习，领导、老师不定期到实习酒店查访，对学生的实习情况进行考评总结等。（2）学生：服从学校安排到指定的实习酒店实习；实习期间，认真完成实习日志及总结；实习期间，服从酒店、学校的双重管理，但以酒店管理为主；在实习期间表现优秀的学生下一届实习动员交流大会。（3）酒店：截止到2014年8月份，与我校签订学生实习协议的酒店共10家，分布在江浙及广东一带，全都是五星级酒店。综合我校多家酒店实习情况，酒店对学生的管理内容及方式主要有：“一对一师徒式”；在学生岗位确定之前对学生进行为期3天左右的培训；有人事部门或者岗位职能部门对学生进行岗位培训及管理；负责安排学生食宿；支付学生实习薪酬；对学生实习表现进行考评等。
2.2许昌学院顶岗实习模式存在的问题
2.2.1信息交流链不完整该模式的信息交流仅限于酒店与学校的交流，比如学校对酒店的考察，合作协议细节的商议。虽然实习期间院领导也会访查，一方面停留时间较短，另一方面学生与院领导关系并不十分密切，因此，所谓的访查也只是象征性地去看看，并不能切实地解决学生实习过程中生活及工作问题。因此，这样的信息交流链是断层的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反馈机制金无足赤，人无完人。世上没有任何人和事是十全十美的。许昌学院顶岗实习模式亦是如此，因此，有效的信息反馈是很有必要的。在许昌学院顶岗实习过程中，学生遇到问题要么自己处理，要么学生与酒店沟通处理，虽有领导访查，一是频率太少，二是没有专业老师的介入，不能将实习过程中出现的问题及一些有用的信息反馈给学校或老师，不利于顶岗实习模式的改进。2.2.3酒店实习管理不合理，失去其作为实践教学重要环节的意义许昌学院酒店实习时间长达7个月，在这7个月的时间里，酒店对学生的安排并没有从学生的角度考虑，安排轮岗实习。而对学生来讲，从熟悉当掌握工作技能两个月的时间已绰绰有余，两三个月再无提升空间，而酒店对实习生不仅没有轮岗，职位也没有提升的空间，所以，长时间的实习如果安排不合理的话一方面学生缺乏动力，另一方面也失去了“顶岗实习”作为实践教学重要环节的意义。2.2.4缺乏专业老师的指导与参与顶岗实习作为实践教学的重要环节，它存在的意义不仅仅是让学生学以致用，更主要的是通过顶岗实习使学生得到提升，达到管理者的岗位要求，还有，最重要的是顶岗实习还要辅助于教学，所以，专业老师的参与是必需必要的。虽然星级酒店管理人员素质也较高，但是他们对学生不十分了解，而且对顶岗实习的教学意义也不关注，所以，他们也替代不了专业老师的作用。
3顶岗实习模式优化建议。
许昌学院于2002年开始旅游专业的酒店实习，从最初的餐饮酒店到星级酒店再到今天的五星级酒店，经过十多年的摸索，酒店顶岗实习模式也日渐成熟，尽管如此，还是存在一些问题，这些问题的存在，不仅局限于许昌学院，这些问题已成为酒店实习的共性问题，因此，以下建议的提出对酒店顶岗实习模式的优化还是很有借鉴意义的。
3.1学校需进一步完善实习信息链
学校作为酒店、学生沟通的信息桥梁，有义务有责任保证信息链的完整。首先，应该以实习酒店为单位，将学生的个人信息编辑完善，在实习开始前一周发至实习酒店，一方面使酒店熟悉学生，合理安排岗位，并制定实习计划，另一方面也便于学生与酒店的双向交流，使学生对实习酒店及实习工作有更深入的了解。其次安排专业老师或学生干部对交流内容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及时发现实习过程中的问题，帮助学生和酒店更好地完成实习。最后，有专业老师对学生的实习日志和实结考核评定，并将其作为其重要的教学工作内容。
3.2将课堂搬进酒店，充分发挥专业老师的专业优势
每个实习酒店都要安排专业老师进行指导跟进，指导老师不仅要同实习酒店的学生保持密切的联系，同时还有同实习酒店保持联系，及时帮助学生做好酒店实习的心理和专业指导。另外，指导老师还有根据学生的实习情况，定期或不定期地到酒店，为学生做能提升学生的拔高理论课程的讲座，使学生能切实地及时地将理论与实际相结合。
3.3强化酒店的教学功能，实习形式多样化
实习生不等于廉价工，学生在酒店实习在给酒店带来经济效益的同时，还应该利用自身的硬件优势为学生的学习提供便利条件。实习酒店在尊重学生意愿的基础上可以减少学生的薪酬开支，增加学生的业余学习时间和机会。比如，学生可以利用休息时间参加酒店的其他培训，如英语培训、礼仪培训、对管理人员的培训等；允许学生第二岗位的选择，第二岗位可以是兼职的形式，也可以通过轮岗来实现，为节省企业的经营成本，学生在第二岗位进行第二岗位选择时，需要经过酒店人力资源部门和岗位职能部门的面试考核。第二岗位的实施可以激发学生的实习动力，也有利于为酒店培养复合型管理人才。
3.4进一步完善校企合作机制，使细节更合理化
第7篇：酒店前厅实习个人总结范文
经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度工作总结，请笑纳!
酒店月度工作总结120__年已经过去，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会__届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。
如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。
夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。
在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。
根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。
采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。
根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。
根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。
一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
酒店月度工作总结2__酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况(截止20__年__月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部__1人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理__人，副经理6人，平均年龄37、9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人，本科学历44人，大专学历__6人，中专学历78人。
二、20__年人力资源管理工作总结
20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
(一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
(三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到__月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
(四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数4__。2小时，参加培训总人数为2__9人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训15、4%、其它类培训9、0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。
通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力;
培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
(六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
(七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、存在的主要问题及建议
(一)酒店人员流失率过高。(表略)
从上表中可以看到，20__年酒店累计离职429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年2、3、4三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。
(二)各部门考勤休假管理不够严谨。
在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。
(三)公共培训课程出勤问题
培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。
(四)部门内部培训流于形式，效果不好。
各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。
以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。
四、20__年人力资源管理工作计划
20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：
(一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
(二)采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
(三)创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。
不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。
(四)建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。
酒店月度工作总结3转眼间入职公司工作已一年多了回顾这一年多工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将20__年度工作情况作总结汇报。
一、日常管理工作 作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量， 提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。
二、加强自身学习，提高业务水平 要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导， 向同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题 等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即答“到”进行为客人服务。
5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
6、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。
为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准。这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待准备，增加菜夹，双向同时进行取菜，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
三、这一年工作得与失，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
1.许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2.有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查
上，不是十分到位。
3.部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
经过所有同事的一起努力，较好的完成这一年的工作,总结起来也是颇有收获的：
1.能够协助领导做好餐厅的日常工作。
3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。
4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。
5.做好餐厅的安全、节能、卫生工作。
6.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。
7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。
酒店月度工作总结4回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升，也得到了大家对我的肯定与信任，现将半年来的工作情况做如下总结。
一、日常管理工作
认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的日常工作，合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大，员工不断的调换，老员工所剩无几，新员工又要在最短的时间里学会所有的工作技能，充当餐厅的主力人员，因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作，让新员工能很快进入自己的工作岗位，帮助他们尽快的融入到工作环境中去。
二、管理工作中的一点体会
经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管理人员的过程中成熟了许多，也明白了许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队，如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能够坦然面对并能较好的处理它。另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微，一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团结，积极向上，这个团队才有战斗力。以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则，但方式和方法过于直白，让有些员工对自己不太理解，也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术，不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、讲制度，大家共同遵守，以身作则的行为带动员工。使员工在餐厅的大环境中充分感觉愉快，让员工有干劲，形成团结友好的工作氛围。当然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建，我们管理人员带头去努力。
三、加强自身的学习，提高业务水平。
虽然我的职务只是一名领班，但要做到一名合格的基层管理人员，自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上级学习的地方。所以不能掉以轻心，向书本、向同事学习，通过过去的一年努力学习，认真领悟，使自己感觉到半年来还是有了一定的进步，在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高，保证了自己在当班时的工作得以顺利进行。
四、存在的问题
半年来，虽然顺利完成了工作，但也存在了一些问题和不足，主要表现在，第一，管理水平虽然有了进步的地方，但还是有很多的不足，例如有时还是不能做到把事情安排、考虑周全，导致有些工作安排不合理，服务中出现一些问题和漏洞。第二，培训是我的弱项，每次培训脑子里没有一个很好，很清楚的思路，自己又有一点大舌头，咬字不清，怕讲话，所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍，不能很好的表达出自己要讲的意思，员工也听得糊里糊涂。第三，在一些工作上不够细心、不够耐心，如在工作结束后检查不够到位，常留下一些小尾巴，还有就是在指导员工工作上不够耐心，第四，执行力不强，有时工作不能够按时完成，也不能坚持到底。第五，自己的理论水平还不够。第六，心里经常存在惰性，不主动去学。
酒店月度工作总结5我于__年11月正式到月宝宾馆工作，当时正是宾馆筹备最紧张的时期，餐饮部厨房的工作局面一切都是空白，设备如何添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章制度及各种日用单据的制定等。针对以上种种问题，我依据以往经验制定初步计划，一方面查找资料，涉入市场一线，夺取第一手材料，制定采购计划;另一方面根据周边市场实际情况初步确定菜品的定位，制定菜谱。争取定位准确，能为下一步的经营奠定基础。
月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时，在菜品上随着客人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场。
试营业以来，接待对象有团体会议、婚宴、以及各种规格的宴会接待和零点客人(主要集中在12月下旬)。营收达19万余元。试营业中，厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜品设计没根据客人的要求而定，等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心迎来了新的一年。现将__年工作计划汇报如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品，根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查，来不断地改进和提升产品形象。根据来酒店消费的团体会议，零点散客，宴会接待，三大块消费群体的需求，来不断丰富产品，使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。
二、在厨政管理方面，以系统化整合核心竞争力，以规范化提升管理水平，以现代信息手段提高市场竞争力，以效益化为目标指导厨政管理工作。
三、在人员方面，进行专业技能考核，优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专业素养。在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度。
四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制，一关否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关，一关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。
五、在原材料的验收和使用方面，做到严把原材料质量关，提高原材料的使用率，争取把最大的利益让给顾客。
六、在食品卫生安全、消防安全方面
严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。
第8篇：酒店前厅实习个人总结范文
关键词：案例 兴趣 启发 引导 总结
对职业学校旅游专业的学生来说，《餐饮服务》《客房服务》《导游基础知识》等作为必修课，是致用之学，它为学生日后走向工作岗位打下了扎实的基础。那么如何在旅游专业的课堂上发挥学生的学习积极性，更好地将书本的理论和实务知识结合起来呢？下面就此问题进行探讨。
一、传统教学中存在的问题
在传统的教学模式中，教师仅凭粉笔和黑板等进行讲课，通过老师讲、学生记的方式，教学具有很大的局限性，没法充分发挥学生的主观能动性和想象力，使学生渐渐丧失了课堂的主体地位。不仅如此，这种教育模式还缺乏师生之间、生生之间应有的沟通和交流。作为职业学校的学生，不仅要求他们掌握课本的理论知识，更应该注重培养他们的能力，如分析问题的能力及遇到紧急情况时的应急、应变能力等。这就要求中职教师必须对课堂教学进行改革，在讲授过程中适当地插入一些案例内容，激发他们的学习兴趣，提高教学质量。
所谓旅游类案例教学，是指以职校旅游专业开设的专业课为依托，运用语言形式或各种视听手段来描述真实特定的对客情景，将饭店带入课堂，让学生通过阅读、观察和思考，通过相互间的讨论、探讨而形成共识，相应地提高思考问题与处理问题的能力。成功的案例教学能启发引导学生思考，培养学生独特见解性的思维。在课堂教学中巧妙地运用案例，不仅能激活课堂的气氛，更能促进师生间的互动，使教学效果事半功倍。
二、案例教学特征
1.新颖性
案例需要创新。教师不能用10年前饭店发生的客人投诉案例作为现今教学的载体，也不能用常见的案例反复给学生做。因为这种枯燥过时的案例会丧失学生的探索热情。因此，在笔者看来，好的案例就是那种少见而又富有吸引力的新例子。在讲授“用餐客人在餐厅丢物品，谁应该负责任”时，笔者曾引用了这样一个案例：单先生和朋友在某酒店大厅进餐，当时大厅里顾客并不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手机就放在西服的外兜里。待单先生起身结账时，却发现西服外兜里的手机不见了。服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，另外一名服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人行迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，饭店有责任赔偿，再说饭店没有提醒他，而且也没有用西服套套住衣服，责任全部在饭店，那么酒店到底要不要赔偿呢？同学们对这个案例产生了浓厚的兴趣，继而展开了讨论。
2.客观性
不能胡编乱造案例，这应该是对饭店内所发生事实真实客观的描述，即便有些部分需要虚拟或艺术加工，也要合乎情理。因为只有真实的案例，讲起来才更加生动，学生的参与热情才会更高。在餐饮课堂上讲到中餐服务这一章节时，笔者曾引用了几个案例，其中有这样一个案例：客人投诉食物里有虫子时，作为服务员该如何去处理？同学们回答积极，各种各样的解决方法都有，课堂气氛顿时活跃起来，而且围绕此案例展开了一系列的讨论，收到了很好的教学效果。
3.典型性
在教学过程中，所选择的案例应带有典型性，具有示范价值和引导功能。从典型的案例中，总结出经验和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且课堂45分钟时间有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能够从典型的案例中总结出经验、原则、方法、教训等。例如，客人在饭店内受伤，责任由谁承担？
2011年1月21日，84岁的葛老先生在某酒店就餐后扶着扶手下楼梯，扶手到头后，他以为楼梯也下到了底，就一脚踏了下去。岂料楼梯还有3级台阶，葛老先生一脚踩空，造成大腿骨折，仅医药费就花去了7000余元。而酒店方却不愿对此事负责。但根据我国法律规定：从事经营活动或者其他社会活动的人，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务，未尽安全保障义务造成他人人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。讨论完这个案例后同学们觉得以后在公共场所受伤害时，就不用委屈地自认倒霉了，只要找到合理、合法的证据，其正当的权益是一定能得到维护的。
4.精练性
案例不能太长，一般最好能控制在200字以内，这样学生就能较好地进行概括，能对案例做透彻的、全面的分析。如果案例冗长，学生就会失去阅读的兴趣，那么就达不到良好的教学目的。比如在讲到进行中餐服务遇到特殊情况如何处理时，笔者就引用了一个简单的案例：在服务中一不小心把食物溅到了客人身上，作为服务员该怎么办？这样的事情时有发生，可想而知，客人肯定很生气，但该怎么做才能让大事化小、小事化了？这就需要服务员有诚恳的态度和机智的应变能力。
三、案例教学应用措施的探索
综上所述，案例教学作为一种全新的教学活动，它在旅游饭店专业的教学中起着重要的作用，它能将抽象、生涩、陌生的知识直观化、形象化，创建生动的表象，激发学生学习的兴趣，调动其学习的积极性。那么如何巧妙地将案例贯穿到整个课堂教学中来呢？
1.搜集案例
其一，教师要做个有心人。平时读各类旅游报刊，上网浏览网页时要多留意有关方面的内容，看到经典的案例马上搜集起来，随时备用。日积月累，丰富的资料库就能为教学案例提供取之不尽，用之不竭的素材。其二，引导学生搜集案例。俗话说，三个臭皮匠顶个诸葛亮，有时候学生收集来的案例五花八门，特别是毕业生或者是在实习的学生返校时讲起的各种案例和趣事，稍加整理，就能成为一个活灵活现的案例。其三，教师要利用双休日、寒暑假时间到旅游饭店或旅行社实习。实习不是学生的专利，作为一名旅游专业的教师更应该多走出去，了解和接触饭店。通过教师实习，将亲眼所见、亲身经历的事件，生动地讲述给学生听，是一种最好收集案例的方法。
2.精选案例
收集了众多案例后，应按一定方法对它进行分类，一般可分为饭店和旅行社两大类。另外，又可将饭店类按部门划分，大致可分为前厅部、餐饮部、客房部、工程部等几个重要部门。在进行课堂教学时，要挑选好针对性的案例，所选的案例要能体现它的价值，不仅要符合课堂的教学要求，而且还能吸引学生的注意力，使学生想听，乐于参加，寓教于乐。
3.营造情景氛围
尽可能营造一个真实感人的场景氛围。活用情景教学，能带动课堂气氛。比如上《前厅服务与管理》课时，笔者讲起客人在总台准备结账离店时，服务员发现客人带走了客房内的浴巾这一案例，就把教室布置成总台的模样，让部分学生模拟客人和服务员，使其身临其境，师生共同进入角色，都能以当事人的态度去分析问题。此举大大激发了学生的研究兴趣，而且为进入工作岗位打下了坚实的基础。
4.做好引导工作
教师在案例教学中，主要责任在于启发。引导学生独立思考，也可以根据教学目标的要求作一些暗示，以防止学生的思路误入歧途。尤其是遇到一些综合性案例，分析相对来说较难，学生一看就觉得毫无头绪，那时候就更应该引导学生就案例的某些方面发表意见。因为一般的案例没有标准答案，不容易让学生抓住学习重点。因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高，能准确地抓住一个点，做好学生的引导工作，对学生准确地分析案例非常有好处。
5.善于总结
对于每个学生提出的不同观点，教师要一一作出评价。在每个案例的背后，教师都要作总结，不能不了了之，做到分析中肯、简练，而且分析的质量应该不断提高，切忌简单的重复陈述，更何况案例教学并不重视是否得出正确的答案，对学生而言重要的是得出结论的思考过程。每次案例分析到最后，肯定会有许多不同的见解，把这些见解很好地概括、归纳起来，这也是教师的任务所在。因为教师在做总结，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。
旅游饭店案例教学法正是在吸取成功经验基础上的一种移植，但区别于其他学科的案例教学要求。它有自己的专业特征和教学目的，强调案例的直观效果和模拟性、参与性、启发性。以师生互动的方式，通过老师讲解、集体讨论、发言辩论，参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当或扮演角色。既有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈，使师生的教与学同步，从而启发学生真正领悟，懂得运用，甚至加以创新。例如，万一遇上意外，应该如何处理，联系哪些部门怎样向顾客解释，作出怎样的安排等等，避免从理论到理论，一遇到问题只会哭而不会解决的情况发生。
旅游饭店类案例在教学中有着不可低估的作用，能够启发学生的学习动机，让学生进行自由式的独立思考，让学生提出自己的见解，既生动又具体，加深其对教学内容的理解。如果能在教学中更多地发挥学生的主体作用，那么，学生就会学得生动有趣，学得积极主动，学得扎实有用。如果能达到这种境界，旅游饭店类专业课重理论轻实务的局面就能得到根本性的改变，就能有效推进素质教育，培养出更多的旅游专业人才。
参考文献：
第9篇：酒店前厅实习个人总结范文
论文摘要:为适应现代饭店业发展需要，中职学校必须及时调整饭店管理概论课程，要构建合理教学体系，加强实践教学的创新，进行讲授与实训融合、学校与饭店业界联合的教学改革，使学生具备良好饭店管理综合技能、现代管理理念和思维。
饭店管理概论在中职学校饭店管理教学中的地位十分重要，是引导学生认识饭店专业基础知识，从概论课学习过渡到专业课学习的桥梁。作为中职学校饭店管理专业学生的专业基础课，以饭店为物质载体，以宾客的消费过程、饭店的运动过程、饭店产品的形态变化及价值实现过程为贯穿线索，在吸收管理学的基本原理及其他相关学科的理论基础上，用创新精神去探索饭店自身的运行规律而建立的理论体系。通过学习该课程，使中职学生能够全面了解饭店业的基本概况，了解饭店发展的历史与现状，掌握饭店管理的基础理论和基本方法，熟悉饭店各部门运转程序与管理内容，使学生能够运用管理学知识分析和解决饭店常见问题。为学习饭店管理其他专业必修课如前厅管理、客房管理、餐饮管理等课程及学生为期一年的顶岗实习打下坚实的基础。
1饭店管理概论教学现状
1.1教师“填鸭式”教学欠缺创新
由于应试教育的后续影响，长期以来，我国许多中职学校饭店管理概论课程的教学依然以一支粉笔和一块黑板为工具，围绕教师、教材和课堂只个中心开展，教师以教材为依据，以课堂为中心进行“填鸭式”知识的灌输。这种方式导致了教师讲课没有创造性，学生学习没有主动性，教学效果没有务实性。这种教学方法所造成的结果就是学生在被动、僵化和单调的教学氛围下学习，所获得的知识和能力难以适应社会的要求，从而出现企业渴求饭店管理人才与中职学校毕业生难以适应饭店实践活动之间的矛盾。
1.2师生对课程的重要性认识不到位
1.2.1授课老师对专业基础课的认识不到位
经调查，该课程授课教师多数人认为:本课程并不重要，学生即使学不好，还可以通过其他后续专业课程的学习，把学不好的内容重新再学一次。由于教师的授课态度不端正，想提高教学质量，把学生教好，是不可能的事。
1.2.2学生对该课程的定位不准确
很多中职学生认为:选择中职学校，要学的是技能，不是理论知识，实际操作才是唯一的有用的东西，不重视理论课程的学习，也没有认识到该课程作为一门专业基础课的重要性。甚至于有学生认为:学那么多的管理基础知识没有用处，毕业后就是到饭店做一名普通的员工，自己又没有什么机会成为一名管理人员，对自己的未来职业生涯缺少规划，目光短浅。
1.3课程结构不合理，课程体系不科学
1.3.1课程重理论，轻实践
多数中职学校的《饭店管理概论》课程教材内容主要涉及饭店概述、饭店组织管理制度、饭店各职能部门(包括前厅部、客户部、餐饮部、康乐部、商品部、工程部、安全部、人事培训部、采购部、公关销售部和财务部)管理、饭店服务质量管理等。然而，在瑞士洛桑饭店管理学院的课程中，饭店管理仅是一个抽象的概念，围绕着饭店管理的课程有十几门，但却没有任何一门课程叫做“饭店管理概论”。相比之下，目前中职学校《饭店管理概论》课程理论性强、涉及面广、内容简单、章节笼统，只是对相关饭店部门机构、业务管理做简单的介绍，缺乏针对性和操作性，与培养应用型饭店管理人才的目标相背离。
1.3.2实践课程少，见习难
该课程的实习实践在课程教学中有着举足轻重的作用，它有助于帮助学生初步认识饭店企业、了解饭店的业务流程、熟悉饭店管理的内容，有助于帮助学生形成初步的职业认同感和工作责任心，有助于学生明确角色、端正态度等。但在实际中，大多数中职学校只设36课时，限于实验条件，大多只有理论课没有实践环节设计。因此，空泛的理论教学无法满足学生实际操作训练的要求，较大程度上也挫伤了学生对该课程的学习兴趣。另一方面，课程实践的落实也困难重重，主要原因是:当地的饭店不愿意让学生到饭店参观、见习，担心影响到饭店的正常营业;由于实习时间太短，有的饭店不乐意接收实习生，也不愿意承担学生的岗前培训，担心学生实习期结束后流失，增加饭店不必要的人力资源投资。
要改变这些现状，就要创新饭店管理概论课程的教学设计，加大改革力度，大胆尝试新的调整，使之与旅游和饭店业的发展相适应。
2构建饭店管理概论课程教学合理体系
2.1重视理论教学过程的优化
2.1.1构建最优的课程教学内容体系
在固有的理论基础上，应结合百家之长，适当调整教学内容，合理增删相关内容，在内容上注意避免与先修课程及后续课程内容的重复，侧重围绕饭店管理基础知识和管理理念知识的介绍。饭店管理概论作为饭店管理专业学生了解、认识饭店相关知识和技能的基础课，理论学习基本包括了饭店概述、现代饭店管理理论、饭店管理理念、饭店组织管理、饭店计划管理、饭店职能部门管理和饭店服务质量管理等内容。因此重新整合后，饭店管理概论课程的新教学内容分为三大部分，分别是饭店管理基础知识、饭店各功能部门具体的业务管理、饭店提升管理。.第一部分主要包括饭店概述、饭店组织与管理制度、饭店管理理念知识等三讲内容;第二部分主要包括饭店前厅部管理、饭店餐饮部管理、饭店客房部管理、饭店人力资源部管理、饭店安全部管理、饭店工程部管理、饭店康乐部管理、饭店商场部管理、饭店采购部管理、饭店公关销售部管理、饭店财务部管理等十一讲内容;第三部分主要包括饭店服务质量管理及投诉处理、饭店产品的管理与创新、绿色饭店管理及品牌经营等二厂讲内容
2.1.2应用最新教学手段
要求改变传统的以教师为主体的“满堂灌”教学方式，注意发挥学生的主动性和积极性。近儿年来，多媒体教学、计算机辅助教学在中职学校的普及和应用已经具有较大规模，这种先进的教学手段的应用能够增强学生对理论基础课学习的兴趣，让学生觉得枯燥乏味的理论基础课变得有声有色。同时，可以尝试让较突出的学生参与到部分知识的课堂教学和PPT课件制作中来，让学生有机会换位扮演、思考，这对其他大多数同学起到激励作用，也对教师的工作提供必要的补充另一方面，随着现代教育技术的发展，教学资源的共享，情景式教学、案例式教学、启发式教学等丰富课堂教学手段被广泛应用到中职学校教学中，这种教学手段的效果是非常有效的。结合饭店服务与管理专业的特点，饭店管理概论课程教学应该根据不同的章节采取不同形式的教学手段。在此基础上，先让学生到酒店现场实践参观，身临其境，做酒店某方面的社会调查，然后由学生模拟授课、案例讲评等环节，再加卜教师的引导和点评，让学生的被动学习变成主动学习，肯定会提高学生的专业学习兴趣，增长解决问题的能力，对酒店常见问题的处理有预见性
2.2加强实践教学的创新
2.2.1实践教学内容项目化
为使学生能够真正掌握酒店各部门的业务管理和综合管理技能，在系统学习理论知识的基础上，还必须要有一定数量的实践教学课时，通过理论联系实际，培养和提高学生的开拓创新能力。在制定《饭店管理概论》课程实践教学计划、安排实践教学内容时，在教学设计上要充分体现实践教学内容项目化的理念，要突出饭店管理理论的实际应用把每一章节实践教学的方式、方法和目标作为一个项目，注重理论和实践相结合，要求学生必须按进度去完成每一项目。同时，强化实践教学与培养提高学生创新能力和管理综合技能之间的有机联系，通过实践环节使学生能学以致用，切实解决学生所学知识的系统化问题、疑难知识点的突破问题、管理理论与饭店管理实际应用的结合问题
2.2.2实践教学环境实景化
要改变教室课堂教学环境，让学生在上课时在学习不同的章节，就能感受到好像在酒店不同的部门工作，做到教学环境实境化。由于教室课堂环境与所要工作的岗位环境有较大的区别，教师要设计与饭店各部门实境接近的教学环境，才有利于学生的快速学习。例如上餐饮部门管理，我们的课堂就不应该在教室，而是在学校的学生饭堂或酒店的餐厅，只有在这种环境下，才有“人声嘈杂”的餐厅气氛，让学生真正感受到这是在餐厅上课而不是教室。教室的氛围与这种环境的氛围区别非常大，教室是安静的，而餐厅是吵闹的，一静一动，反差之大，由此可见。另一方面，学校应该加强与联合办学的饭店企业沟通和合作，充分利用节假日组织学生到饭店观摩，让学生有较多的机会参观和见习，提高学生对酒店管理专业的学习兴趣。
2.2.3实践教学形式多样化
2.2.3.1教师可以改变布置作业的方式
不一定要每个学生都完成同样的作业，有的作业可能同时由几个人或一个小组完成，可能效果会更好。通过小组成员之间的相互配合，小组与小组之间的对比，这样更能促进学生的学习热情，并目能够发挥各自的优势，知识互补，有助于团队合作意识的培养。如前厅部咨询服务等作业，可以分组由小组完成。组内成员由于知识面不同，通过优势互补，可以答复各种不同的咨询。同时组与组之问可以相互提问，通过比赛的形式，相互之间的一答一问，更能激发学生学习的兴趣，这样的效果会比教师单纯的知识讲授要强很多。这样既可以培养学生的竞争意识，又能激发专业学习的欲望
2.2.3.2在授课过程中，师生之间应该多互动
教师不应该只是一味地向学生灌输知识，应该更多关注学生是否对自己讲授的知识感兴趣，学生是否已经掌握。多运用案例教学法，给出饭店经营管理问题案例，让学生分组讨论和思考，然后再作点评和总结，对学生提出的各种问题给出建议和指导。多运用角色扮演教学方法，让学生在角色扮演中学习。如前台接待的模拟实习，由学生互换前台接待服务员和客人的角色，设身处地地了解自己所扮演的角色应具备的知识和技能，学会换位思考，知道自己的不足之处，更加明确学习本课程的目标。多运用启发教学方式，有的知识不是由教师一味地输出，而是点到即止，让学生认真思考，形成自己想法，有利于学生创新能力的培养。
2.2.3.3应注重结合饭店行业发展实际，加强与饭店企业的联系
将企业研究的前沿理论和饭店企业成功案例引人课堂，本着走出去、请进来的教学原则，聘请饭店高级管理人员、旅游管理部门的主要领导和本校饭店管理专业优秀毕业生作为课外辅导老师。他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，言传身教，并开展互动交流，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。
