电器公司员工培训总结精选(九篇)
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第1篇：电器公司员工培训总结范文
关键词：石油企业；技术人员；培养
知识经济时代已由资本权力时代进入知识权力时代。改革开放以来，石油企业在专业技术人才资源管理、开发等方面取得了较好的成就。但由于受传统管理体制的影响，当前我国石油企业专业人才资源在培养方面还存在着诸多问题，这已成为制约我国石油企业发展的瓶颈。如何彻底改变计划经济体制遗留下来的消极人才资源管理的被动状态，进一步吸引人才、培养人才和科学使用人才，已成为石油企业面对的挑战性课题。
一、技术人员的素质现状
石油企业技术人员不仅在职工队伍构成上占有绝对优势，而且在企业生产建设中具有举足轻重的作用，技术人员是石油生产的主体力量，是物质产品和财富的直接创造者。所以技术人员素质如何直接影响着能否保证石油生产的正常进行，也决定着我国三大石油公司在国际石油市场中的兴衰成败。
（一）思想状态和职业道德方面
从总体上看，在企业深化改革、生产建设中，技术人员继续发扬大庆精神和铁人精神，工作上爱岗敬业、乐于奉献；技术上肯于钻研，不计报酬搞技术攻关；社会生活中遵纪守法，助人为乐，表现出较好的精神风貌。
不可否认，在一部分技术工人特别是青年技术工人中，存在“四重四轻”的倾向。
一是重实惠轻进取，缺乏进取精神；二是重享乐轻技术，有些甚至贪图享乐，不愿钻研技术，不愿接受培训；三是重索取轻贡献，上班出工不出力，但是工资奖金不能少拿；四是重关系轻工作，认为工作好坏无所谓，把“关系”搞明白比啥都强，甚至认为竞争上岗也要靠关系。存在上述倾向的技术职工普遍缺乏工作责任心。
（二）文化知识方面
企业和国外同行业大公司竞争，特别是高新技术应用和发展的需要。我国石油企业技术人员的文化知识方面仍然存在差距和问题，主要存在着“四个不一致”的脱节现象。
一是文化程度与技术水平不一致，文化程度高、理论能力强的，动手能力差、实际操作水平低；而一些工龄长的技术员工操作技术过硬，可这些人文化水平又偏低。二是所用所学不一致，许多青年技术工人一旦取得大学文凭，就试图转干聘干、进机关当干部，有的操作工学中文、会计、经济管理等专业，这与他们从事的专业工种根本不相关。三是文化程度与技术等级不一致，呈技术等级越高文化程度越低。四是存在学历层次与个人实际能力和水平不一致。
（三）专业知识和技能方面
专业知识、专业生产技能是技术员工素质的关键要素。随着新技术、新设备、新工艺的不断涌现，企业加快技术进步的要求，与国外石油公司相比，技术工人技术素质上的差距也越来越明显，主要表现在：
1、技术等级结构不合理。我国石油公司员工技术等级结构则是“两头小、中间大”，并且高级工比例尤其偏低。
2、原有专业知识陈旧，专业技能不适应，好多技术工人对智能型仪表、新型电器设备往往所知甚少，束手无策。
3、相关知识缺乏。技术员工缺少对相关专业的了解。操作工只懂工艺而不懂仪表方面的知识，仪表工又不具备与仪表相关的工艺技术，工作陷于被动。
4、青黄不接，断层现象严重。老技术工年龄大，年轻工人多，独立顶岗的少，技术尖子更少。
5、新工人技术素质较低。近年来，石油企业的接班子女普遍缺乏必要的专业知识和专业技能，很难独立胜任所在岗位的生产技术工作。
二、专业技术人员培训存在的问题
目前我国石油企业在专业技术人才资源培训方面仍然存在很多问题，主要是：
（一）认识不到位
没有认识到人才资源再造是一种可以获得丰厚回报的投资。有些企业尽管知道员工培训的重要性但在惧怕因人才流动使企业培训变为“为他人做嫁衣裳”的思想指导下而不愿给予足够重视。
（二）缺乏系统的规划
许多企业对员工培训既无科学、系统的计划，又缺乏针对性的培训方式内容，随意性大，故难以取得理想的培训和开发效果。企业没有长远的人才培训规划，因此或即使开展了培训开发工作，也往往因为缺乏系统规划，培训内容缺乏针对性与前瞻性，形式单一陈旧，难以使员工获得完整的知识结构和工作技能。
（三）缺乏充足的培训经费
有的企业认为对员工培训和开发是一种成本支出，没有意识到人才资源是一种重要的战略资源，人力资本的投资会激活其他资本，为企业创造效益。甚至有的企业还认为获得工作相关知识与技能是员工个人的事情，不仅不愿意投资员工的培训，甚至在员工自己出资进行培训时，也不愿意在时间上给予方便和支持。
（四）动态管理工作没有跟上
设定好培养目标以后，应当始终如一地给予关心和帮助，要对每一阶段所产生的得与失进行全面、客观的评估，找出差距和不足，并指出努力的方向。然而，事实上往往没有很好地做到这一点。 三、石油企业专业技术人员培养途径
（一）注重思想、职业道德培训
各级技术员工要积极学习“十七大”精神，用“十七大”精神指引发展，对员工进行大庆精神和铁人精神的培养。
（二）制定长远的人才培训规划
从事石油资源勘探开发的油田企业，是资金人才和技术密集型企业，要保证其持续健康发展必须破除“一日成才，终身受用”的观念，在技术人才的教育培训中确立持续培训、终身培训的观念。
企业人才资源主管部门要在分析预测企业内外环境变化趋向的基础上，预测人才队伍在知识结构和专业结构等方面的需求走向，依据各类人才在不同时期的成长特点，制定相应的教育培训规划，并采取单位与个人相结合的方法形成终身培训计划企业要大力宣传持续教育、终身教育的重要性，利用继续教育培训的高回报性和“双赢”的特点，逐步营造学习型企业的良好氛围。
（三）实行分层次人才培训
石油企业技术人才是在生产科研实践中锻炼成长的，其成才过程有一定的规律性，因此要在分析研究人才队伍现状、弄清各层次人员培训需求的基础上，实行分层次培训。
对第一层次的技术工人来说，他们是引进设备的直接使用者，他们技术水平的高低直接影响引进设备的使用及引进的技术消化和吸收。对员工众多的第一层次，培养目标是学用一致，结合企业实际需要开展教学、培训工作。可由企业内部的继续教育机构承担，教师可以在内部找，也可以从外面请，还可以和高校联合办班。
对第二层次的技术干部来说，他们在企业中起的作用主要是解决生产中出现的技术问题，对引进的设备和技术消化、吸收、总结，为企业的技术自主开发打下基础。对他们的培训可以采用以下几种方法：
第2篇：电器公司员工培训总结范文
年度工作计划(一)
过去的一年里，在公司领导和同事们的关心支持下，办公室紧紧围绕公司中心工作，团结协作、尽职尽责，全面发挥参谋助手、服务保障、统筹协调的职能作用，通过全体成员的不懈努力，较好地完成了各项工作任务，现将本年度工作情况和明年工作计划汇报如下：
一、主要工作情况
(一)全心全意做好行政服务工作，为集团及各部门顺利工作提供后勤保障和基础支持。
办公室的工作是以服务为宗旨，为领导服务、为部门服务、为员工服务。提供优质高效的服务是办公室工作永恒的主题，也是办公室全体成员不懈的追求，过去的一年里，办公室通过不断提高员工的素质，逐步转变工作作风，牢固树立服务意识，全心做好服务。行政前台，事情多，任务重，既要做好为公司全体员工服务，又要兼顾来访接待、来电记录、会务工作，还要做好信件收发登记工作、统一订餐等。每天最早上班、最晚下班的是前台，义务加班加点的工作是前台常年不变的坚持。为了确保全体员工有一个干净、整洁、舒适的办公环境，前台吃苦耐劳，用心细心，在上班之前将所有办公室、办公桌整理完毕。车队司机更是任劳任怨，甘于奉献，“5+2”“、白+黑”到处都有他们接送客户，保证公司领导、紧急业务用车的忙碌身影。可以说，集团每个办理紧急业务的人员背后，都有一名或多名默默奉献的车队司机。车队司机在尽力保障安全的同时，为公司所有车辆办理保险、年检、油卡等后勤保障工作。在办公用品采购、申领和发放上，办公室员工严格做到先走OA申请程序，控制办公用品申请数量，高效采购、发放办公用品，做到物尽其用，减支降耗，正是依赖于办公室所有成员的耐心坚持和不懈努力，才使得办公室在过去的一年里，能够“全面、细致”的为集团及各部门工作顺利进行提供了良好的后勤保障和基础支持。
(二)细心做好印章、证照管理工作，提高公章使用的严肃性和规范性。
办公室工作人员认真做好公司合同章、业务章的使用和登记，严格审核每一个需要盖章的合同、协议，确保公章使用的严肃性和规范性。一是安排专人专岗做好公章管理。严格规范公章的申请使用，每次使用公章需按照规定流程进行申请登记，避免私用滥用公章的情况出现，确保公章使用的规范性和严肃性。二是做好公司各类证照的日常使用和存放管理。分门别类将公司各种证照归类存放管理，日常需要使用时，按照申请领用登记程序管理，掌握证照使用动向，确保证照使用便利性和安全性。三是做好公司合同、协议等文字和内容的审核把关，最大限度避免公司合同在文字方面的错漏，把公司利益放在首位，以严谨、认真、精益求精地工作态度，确保每份涉及公章使用合同、协议的合法性和规范性，把好行政办公最后一道关。
(三)精心组织协调，统筹安排各项集体活动。
过去的这一年，办公室以“沟通协调、监督管理”作为开展工作的切入点，在全心做好服务工作的同时，更注重与各部门的精心协作配合。一是在组织集团会议等集体活动方面，提前做好服务工作，预先了解活动规格、参与人数、活动通知、现场服务、用餐安排、车辆服务等情况，圆满完成了集团内外大小会议等组织协调工作。二是组织集团公司全体工作人员进行全面体检，让员工掌握自身健康状况，预防疾病发生，提升公司凝聚力，以更好地投入紧张工作，为公司创造价值。三是统筹公司与重大客户签约的各项服务工作，预先准备签约文件、预订签约场地、签约展板、内外沟通，有效提升了公司工作效能和社会美誉度。
二、工作中尚待改进的地方
办公室工作大都是幕后进行的综合性工作，工作想“出彩”很不容易，想一点不出错却很难。回顾办公室一年的工作，虽取得了一些成绩，但同样存在尚待改进之处：
(一)工作效率有待进一步提高。办公室工作的特点是综合、琐碎，但又不可或缺。办公制度尚需进一步完善，团队的做事方式和方法，还需要不断磨合提升，在分工和协作中，进一步提高工作效率。
(二)工作细致度有待进一步提升。办公室的工作事无巨细，在一些日常事务工作中，由于工作疏忽，细节方面容易出现各种纰漏，因此要严把细致关，进一步提升工作细致度。
(三)管理水平有待进一步提升。办公室管理水平离集团的严格高效要求还有一定差距。办公室内部管理尚不够明确细致，一些管理制度没有很好的落实执行，同时缺乏制度执行的监督机制，因此办公室的科学化管理水平有待进一步提升。
三、20xx年的工作计划
20xx年是公司继续开拓创新、再续辉煌新的一年。办公室作为公司的服务部门任重道远。办公室成员将进一步高标准、严要求，不断学习，全面提升办公室管理工作引领、服务和保障能力，助力公司发展。具体工作计划如下：
(一)加强沟通，做好领导的助手。准确理解公司领导意图，做好上情下达、下情上报工作。保持与其它部门的充分沟通，尽可能了解各项业务的进展展情况，并将信息及时整理反馈给公司领导，有效协助上级开展工作，真正做好领导的助手。
(二)强化主动意识，做好各项服务。在工作中坚持以“服务”为宗旨，强化本部门人员素质及责任意识，提高办事的实效性，不断强化主动服务意识，持续提升办公室对其他部门的支持能力和服务水平。服务工作要实现两大转变：一是实现被动服务向主动服务转变。办公室的工作突发性、偶然性、被动性强。因此，对待各项工作要未雨绸缪，以工作的超前性、预见性增加工作的主动性。二是实现单一服务向全面服务转变。办公室的服务必须注意服务的全面性和主动性，提供全过程的主动服务。
(三)响应节能减排，做好日常管理。积极响应集团公司节能减排、减支降耗的号召。在车辆管理方面，完善车辆管理台帐，努力提高车辆使用效能，严控车辆油耗及维修费用，进一步强化派车制度，坚持对事不对人的派车原则，分清轻重缓急，努力做到有事立办，急事急办，特事特办，努力实现在保障集团各部门用车的同时把车辆能耗降下来。在办公用品的采购方面，遵照集团公司的预算管理方案，合理控制办公用品费用支出，加强管理、保证质量、节省开支、降低成本。在办公用品的申领方面，完善办公用品申领制度及台帐，严控办公用品消耗。
年度工作计划(二)
进公司时已由我的上级行政主管和人力专员给我介绍公司相关工作和我的本职位工作，五天工作下来，能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和领导、员工的交流，也在网上也有查阅一些前台文员的工作，根据公司的实际情况，据此也有了我下一年度的工作构想和计划。
第一：日常工作——保质保量的按时完成
l 仪表、着装
加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重点是端庄大方。
l 电话接听和转接，收发传真、信件和报刊
1、 做到迅速辨别来者者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记录，不遗漏、延误 。
2、 及时将收到的邮件送到主人手中。
l 客户的接待
1、 基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼貌并通报相关接见人员。
2、 及时打扫会客后的垃圾。
l 卫生
1、 尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域。
2、 咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。
3、 制定合理、科学的卫生轮值安排表，并督促同事们完成。
4、 定期抽空让各部门用业余时间大扫除。
l 办公用品
1、必须定期安排检查库存， 以便能及时补充办公用品。
2、做好物品领用，购进的登记。
3、做好低值易耗品的分类整理工作。
4、管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。
5、做好办公室设备的维护和保养工作。
l 打印、复印文件和管理各种表格文件
1、文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。
2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。
3、把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
l 通知公告
根据上级意思，通知和公告，并督促大家执行，完成。
l 员工考勤和外出登记
1、对于出差人员的出入时间事件地点的登记。
2、力所能及的主动承接外出人员的工作。
l 接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作
完成各种临时的指派工作，让工作有条不紊的进行。
l 安排约会、会议室及差旅预定
将事件按照标准、重轻急缓程度，排先后顺序，并及时与与会者沟通时间安排。
l 保管各种手续、手册
做好专门的存档记录
l 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式
1、及时的变更通讯资料，加强联系
2、温馨的，人性化的：留意同事的生日，及时送上生日祝福。
l 配合上级领导与各部门的协助工作、组织好公司活动
1、协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
2、认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
3、积极调动人员的参与
l 沟通
1、做好各部门服务，加强与各部门之间人员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
2、做好员工服务，及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
3、协助公司上级领导完善公司各项规章制度，不懂就虚心问，合理的提出想法。
第二：其他工作
1、留心检查洗手间，橱柜，电器等损耗，及时联系物业维修，督促检查饮水情况。
2、就算不是本职工作，如果有时间主动请求给领导、同事帮忙。
3、主动负责承接领导、同事不在而发生的一些简单的日常工作。
第三：爱岗敬业——合格员工的基本条件
1、积极工作，尽可能每天超额完成一件任务。
2、每天下班写好日报，每周五交周报，积极的提出意见和看法。
3、下班后要做好第二天的工作预备以及计划，有计划有着重点的工作。
4、严格按照办公室的各项规章制度办事。
5、工作之余，提高个人修养和业务能力方面，积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能;多阅读相关管理的书刊，多学习一些简单水电器的维修，向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质，更好的服务于同事们的工作。
6、加强和同事们的沟通协作。
尽管行政文员的工作是繁杂的小事多，但是任何事情都有个累积，小事顾全了才能做大事，沉淀到了个度，就是质的飞跃。将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;增强工作创造性的同时，礼貌、诚实待人，放下面子，才能挣回“面子”。这是我的大概计划，许多都是文字性的说教，计划是静态的，我会用我的行动证明我每天的进步。
年度工作计划(三)
为配合公司20xx年度目标的达成，加强人力资源管理和行政管理的计划性，行政人事部现制订20xx年度工作计划，并遵照计划开展具体工作，更好的协调各部门的运作及支持公司的决策，协助各部门达成公司20xx年的工作目标。
第一部分 人力资源工作计划
一、 人员招聘
(一)、思路分析
1、20xx年是公司成立的第四年，也将是快速发展的一年，人力发展将迅速增加，并逐步到位。
2、利用公司的招聘、薪酬政策和春节后人力流动高峰期的机会，补充基层、中层，
尤其是本行业优秀人才，作为人力资源更替、补充和培养储备。
3、实行内部培养和晋升，提拔和任用有上进心、不断学习和提升的内部员工。
(二)、目标概述
公司目前属于发展期，20xx年总体目标首先要考虑满足岗位需求，再考虑人才储备，实现梯队建设。
(三)、具体实施方案
1、熟人推荐：包括员工推荐，在公司工作，且技术熟练程度较高，已通过努力实现个人工资目标，推荐适合公司的优秀人才共同发展，公司将给予一次性奖励。 2、网络招聘：继续和前程无忧招聘网站合作。 3、海报招聘：主要面向基层人员招聘。 (四)、实施目标注意事项 1、招聘渠道拓展：竞争对手挖人。 2、调查了解竞争对手企业薪酬福利等情况。
3、做好各项准备工作：
与用人部门沟通，及时准确了解需求: 进行招聘宣传：制作招聘海报。
二、绩效考核
(一)思路分析
绩效考核有两个关键问题：一是，考核指标的科学性;二是，一种管理习惯的形成，养成行为习惯，关键在于坚持和制度保障。 (二)目标概述
绩效考核的根本目的，不是为了处罚未完成工作指标和不尽职尽责的员工，而是有效激励员工，不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞争机制，持续不断地提高组织工作效率，培养员工工作的计划性和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进工作成果达成。
(三)具体实施方案
1、继续完善绩效考核配套制度及文件。
2、补充、修正已有岗位和新增岗位考核指标 。
3、重点对考核结果进行评估，对考核形式、考核项目、考核结果反馈与改进情况进行跟踪，保证绩效考核工作良性运行。
4、推行过程是一个贯穿全年的持续工作，行政人事部完成此项工作目标的标准就是建立合理、公平、有效的绩效评价体系。
(四)实施目标注意事项
1、绩效考核工作牵涉到各部门、各职位、各职员的切身利益。因此，在保证绩效考核与薪酬体系链接的基础上，要从正面引导员工用积极地心态对待绩效考核，达到通过绩效考核改善工作、校正目标的目的。
2、绩效考核工作是一个沟通的工作，也是一个持续改善的过程。在操作过程中注意纵向、横向沟通，确保绩效考核工作顺利推行。
3、绩效评价体系，并不是行政人事部的单独工作，在操作过程中，应以部门负责人为主导，听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。
三、培训发展
(一)思路分析
1、目前，各企业对员工培训重视度不够、力度不足，培训管理制度约束力不强。
(二)目标概述
1、员工培训和开发是公司着眼于长期发展战略必须进行的工作之一，也是培养员工忠诚度、凝聚力的方法之一。
2、通过对员工的培训与开发，员工的工作技能、知识层次和工作效率、工作品质都将进一步加强，增强企业竞争力。
(三)具体实施方案
1、对现有核心员工，特别是管理人员进行整体素质测评，确定员工整体素质情况，配合岗位素质要求和工作职责，确定其待培训的方面。
2、重点培训内容：管理知识、工作沟通、企业文化、工作技能、制度培训、新员工培训等。
3、向员工讲解内部发展渠道：内部职称发展
行政级别发展(普通职员、主管、经理……) 个人薪酬发展 (根据级别制订) 内部横向发展(部门、岗位调整)
4、向员工描绘企业发展远景和员工事业前途，关心员工心理需求，根据员工特性制定适合的职业发展规划，这是稳定员工的有效方式，当心理需求得到满足，员工的工作积极性和稳定性都会提高。
四、薪酬福利、员工关系
1、薪酬福利
根据公司行业进行薪资方案的评估，制订适合企业的工资标准，福利发放可采取多样化形式。
2、员工关系
员工关系工作的成效，很大程度反映在员工队伍稳定性上，员工关系应该包括企业和员工、上级和下级、员工和员工之间的关系，妥善处理好员工关系，不仅是公司良好社会形象打造的一个方面，更是企业寻求长期发展的重要支柱。20xx年的构想，准备采取座谈、聚会表 等形式，引导员工与公司多进行沟通，拉近企业与员工、上级与下级、员工与员工之间的距离，增强员工的归属感。
第二部分 行政管理工作计划
行政管理工作概括地说，就是要做好三个服务：为领导服务、为员工服务、为客户服务。
一、 企业文化和团队建设
提炼并学习企业文化，达到统一思想、教育员工、净化环境、内聚人心、外树形象、激励、稳定的目的。
企业文化具有两种约束力，一种是硬的——制度，一种是软的——文化生活。
20xx年度要梳理企业价值观、企业精神、经营理念，完善并明确能使员工接受的具体内容。
公司内部，计划每季度组织一次集体活动，提高企业凝聚力，活跃企业气氛。 具体团队建设项目拟有 ：
1、 文体活动 协调各部门组织趣味运动、卡拉OK等文体活动。
2、重要节日活动及福利发放，端午、中秋、春节、司庆……
3、年度优秀员工评选及旅游。
4、春节联欢活动，优秀员工颁奖，春节年会聚餐，抽奖活动。
5、企业文化讨论学习。
6、行政大检查，环境、秩序、工作牌等，每周每月检查，张榜公布成绩和问题，年终时给优秀部门奖励。
7、每月召开一次员工大会，指示工作方向，鼓舞员工士气。
二、制度建设
制度是工作经验的总结，是工作成果达成的保证。
制度编制和修订既要遵循现实工作需要，同时，要有前瞻性。
三、员工生活环境
1、员工宿舍进行卫生检查、评比，评出卫生个人、卫生宿舍，对违纪行为照章处罚 。
2、员工餐厅：要了解员工饮食喜好，菜品尽量多样化，保证饭菜质量，让员工吃上实惠满意的饭菜。
四、关系协调
对外：学习行业内先进企业经验，加强对相关政府部门的办事人员沟通联络，保证
公司运营正常。
对内：部门之间的沟通，定期召开协调沟通会议，换位思考、消除隔阂、团结协作。
五、环境卫生
卫生：实行责任制、日检制，工作现场、及时督促整改，保证环境整洁。
六、日常行政事务
1、接待：接待服务主要是面试人员及公司客户，在一定程度上讲，人员素质对接待服务的质量起着举足轻重的作用，我们决定对接待员工的文化修养、礼仪和公司基本情况等进行培训，圆满完成接待任务。
2、证照年审：对需要办理手续的证照进行登记，提前确定办理时间，安排在规定时段内办理完企业和车辆的证照年审工作，年度目标为办理及时率100%。
3、资料整理：严格规范和执行文件资料管理制度，进行资料分类存档，文件资料收发登记率做到100%。
4、办公用品采购和使用：依据年度预算采购和领用办公用品，耐用办公用品，如订书机、计算器、笔等以旧换新的原则领用。
5、车辆管理：严格执行车辆使用管理制度，及时保养清洗，损伤时及时定责，及时处理。
人事行政工作是一个繁杂的工作体系，我刚刚迈出了第一步，下一步，我必须加强企业战略决策和行政人事工作的执行力度，搭建好企业与员工之间的桥梁，在工作中不断学习，不断增强自身修养，加强公司业务知识的学习，圆满完成人力资源和行政管理工作任务及总经理安排的各项事务。
年度工作计划(四)
新的一年到了，意味着新的挑战即将到来，为了更好的迎接挑战，现对20xx年行政文员的工作做出工作计划。在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
一、在行政工作中，我将做到以下几点
(1)做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
(3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
(4)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
(5)做好办公室设备的维护和保养工作，
(6)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
(7)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
二、提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点
(1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。
三、其他工作
(1)协助人力资源部做好各项工作;
(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司行政这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
年度工作计划(五)
为了更好的完成公司的各项工作任务，我将一如既往地按照主任的工作布署，在过去的工作基础上，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬慧康人“精诚团结，求真务实”的工作作风，全面开展以后再公司的工作。现制定工作计划如下：
一、人力资源：
(一)建立人力资源规划工作机制。
1、协助主任调查和分析公司目前的人力资源配置情况，为招聘、加班、合理配置、定员定岗、管理层的人事决策等提供依据。
2、根据公司发展规划，提出与之相匹配的的人力资源规划。
(二)招聘与配置：
1、协助主任建立特殊人才(如售后工程师、研发人员、海外销售人员等)的储备机制及长期招聘渠道。
2、计划与国内重点高校建立优秀人才长期供应关系。
3、收集和关注国内知名招聘网站的人才信息。
4、在实际应用中完善已制订的《员工招聘操作规程》、流程及相关表单。
5、协助各部门实施招聘。
6、建立招聘档案。
(三)培训：
1、在实际应用中完善已制订的《员工培训教育管理办法》、流程及相关表单。
2、巩固已初步建立的员工培训机制。
3、制作一份新进员工培训教材。
4、建立培训档案。
5、邀请本市专业培训机构(如管理顾问公司)为公司部门主管或相关人员作1～2次培训。培训内容根据实际工作需要而定，如时间和目标管理、人力资源管理、工作任务分配、沟通协调、领导艺术等。
(四)绩效考核：
1、协助主任制定绩效考核管理办法，为绩效考核工作的具体实施提供依据。
2、协助主任在全公司推行新的绩效考核标准。
3、继续做好绩效考核的其他相关工作(如每月跟催、汇总等)。
(五)劳动关系管理
1、退休
(1)在实际应用中完善已制订的退休流程及相关表单。
(2)协助主任制订员工退休、资遣管理制度(正在制订)，为办理退休、资遣事项提供依据。
2、辞职
(1)在实际应用中完善已制订的辞职流程及相关表单。
(2)协助主任制订辞职管理制度，为办理辞职事项提供依据。
(3)具体执行工作。
二、行政事务。
(一)车辆管理
协助主任开展相关工作。
(二)公章管理
1、协助主任做好相关审核工作。
2、制作公章管理登记薄。
(三)会议安排
协助主任安排会议议程及相关准备工作。
(四)公司大型活动的组织策划。
协助主任策划方案，并做好具体实施的相关工作。
(五)公司邮箱管理。
三点原则：
1、按时收取邮件;
2、妥当处理邮件;
3、慎重对待重要邮件。
(六)部门预算。
准确、详细登记每月发生的费用，按要求提交每月预算。
(七)宿舍管理
1、及时收取、交纳每月宿舍费用。
2、合理进行卫生安排，确保宿舍干净舒适。
三、对外事务：
(一)证照的申办、年审。
协助主任进行资料准备及提交工作。
(二)政府扶持项目的申报。
协助主任开展相关工作。
(三)与政府部门、行业协会的日常沟通。
协助主任填制和递交相关报表、资料等。
四、其他临时交办事项
(一)主任交办事项，按重要紧急程度分别按要求办理。
(二)董事长、总经理交办事项，汇报主任后办理(或办理后知会主任)。
第3篇：电器公司员工培训总结范文
[关键词]人力资源管理;招聘;面试;绩效;薪酬;福利
西门子人力资源管理简介
西门子公司是一家拥有40万名员工,以电子、电器为主产品的高科技跨国公司。目前,西门子公司已在世界上190多个国家和地区设立了代表处,西门子公司在50多个国家建有400多个生产厂家,仅中国就有西门子公司的合资和独资企业39家,投资额已达3.9亿美元。经济全球化战略已经实现。在众多成功的欧洲公司中,西门子公司是十分引人注目的。总结其成功经验,最重要的一条就是有效的人力资源开发和管理。长期以来,西门子制定和形成了一系列人力资源开发和管理方面的科学制度和行为准则,这些制度和准则的严格执行,为“百年老店”永葆青春提供了人才和智力保证。
一、招聘
(一)招聘计划
西门子每年都有一个预算,每年五六月份,根据上一年的业务状况和明年业务发展的需求,各个业务部门就开始考虑预算。公司需要拓展哪方面的业务、组织结构有什么样的调整、某一业务需要多少人,这都是需要考虑的问题。然后,把下一年需要哪方面的人、多少人统计上来;接着根据实际业务的发展、业务量的增长、工作的分配情况,分时段地把需要的人分批招募进来。
(二)招聘流程
西门子的招聘流程:招聘信息筛选简历面试进入试用期。西门子早期多在覆盖面较广的报纸上招聘信息,现在主要通过外部的人才网站和西门子网站进行招聘。
(三)招聘方法
1.内部晋升制度
西门子公司十分重视内部人力资源的开发。公司每遇有空缺职位时,总是先在企业内部张贴广告,充分挖掘内部人才潜力,只有当企业在内部招聘不到合适人选时,才向外界招聘。
对于企业内部员工的推荐,受雇用内部员工推荐的他/她所认识或熟识的人才。第一线的经理把职位空缺的信息报告给人事部门,人事部门的负责人把这一信息通过公司内部的信息渠道向公司内部员工,公司员工看到这一信息后即可告诉其认识的人才,愿意申请这个职位的人可以先填申请表,待通过了公司人事部门的审查后,就可以前来应聘,一旦被公司录用并通过了考核期(一般是三到六个月),公司会给推荐新员工的老员工一定的奖励。对于比较特殊的职位,奖励也会特殊些。
2.“圈”才制度
招聘大学毕业生是公司的一种中长期策略,在很多时候,尤其是当业务快速发展的时候,非常需要招聘比较成熟和富有经验的人才,但是从长远着眼,需要招聘大学毕业生,把他们培养成为公司的骨干力量。
3.社会招聘
从外面招来的管理人员,因为没有服务于本公司的历史,带来的最大的问题就是是否会长时间忠于本企业。另外,这一计划本身还包含一个特别的预选方案,这一方案的目的是为那些重要的岗位预先选择储备人才,这个方案是在全球范围内实施,在一定的管理层面上,公司每年审查一次。
招聘的人员大致有:学生、manager(中层管理人员)、professional(专业人士)。三种人员的侧重点不同,招聘manager时主要注重经验、能力、学识等方面;招professional时更注重经验和专业技能;而学生没有丝毫经验,在学校学到的专业知识几乎没多大用,最主要的还是看能力,像创新能力、学习能力、组织协调能力等。相对而言,招聘的大学生多数属于技术类职位,而销售、市场类职位倾向招聘社会上有经验的人。
二、甄选
人力资源部淘汰掉不合适的人选之后,把合适的人选的情况发送给招人部门,并与部门经理进行讨论。
(1)面试为主
一个面试可能长达2个小时,要进西门子可能要进行2～3次的面试,根据职位的不同,可能有的人会经过更多的面试考察。人事部重点考察能力部分,业务部门考察经验和知识部分。每个职位的招聘流程并不完全一样,没有固定模式。比如:招聘研发工程师一般先由业务部门进行面试,因为他们更了解技术要求、业务状况。个别时候会有笔试。
(2)CompetencyModel行为事件访谈
西门子(全球)建立了一个CompetencyModel,定义了17种Capabilities(能力),比如主动性、学习能力、战略导向、客户导向、创造性、沟通技巧、变革导向等。针对每一个职位,定义出职位的KeyCapabilities(关键能力)。所有职位定义都会根据这17种能力定义来确定。
(3)以活动形式考察
应聘者比较多的时候会采用活动的形式。活动包括向他们介绍西门子公司、做一份问卷调查、英文演讲、小组讨论、角色扮演,最后是和每一个应聘者进行单独交流。
(4)试用期
只有在工作当中,才能体现一个人的实力。西门子一般和员工签订3年的合同,最长有6个月的试用期,公司会在这6个月中进一步考核一个人。直到试用期结束,招聘工作才算完成。
三、培训
西门子作为一家历史悠久、技术先进的老牌跨国公司,全球化对其人力资源管理提出了更高的要求。高质量的员工培训是西门子人力资源管理中最有特色、最有成效的一部分,由此形成的高素质的员工队伍是西门子强大竞争力的来源之一。
1.第一职业培训
即新员工的“入门”培训。西门子在1992年就拨专款设立了专门用于培训新工人的“学徒基金”。现在公司在全球拥有60多个培训场所,如在公司总部慕尼黑设有西门子学院,在爱尔兰设有技术助理学院,它们都配备了最先进的设备,每年培训经费近8亿马克。目前共有10000名学徒在西门子接受第一职业培训,大约占员工总数的5%,他们学习工商知识和技术,毕业后可以直接到生产一线工作。
2.协议书
经理要在新员工到公司上班之前,根据职位和新员工的背景、经验起草目标协议书。这个协议书描述新员工的职位,列出工作任务和设定目标,帮助员工融入的培训计划等,旨在帮助新员工清楚地了解自己的工作任务,获取新工作需要的技能培训,从而顺利起步,度过试用期。
上班后,新员工就会和经理一起讨论这个协议书,根据双方的期望和员工的表现可以调整条款,并签订协议书。此后,经理人和新员工根据协议书,定期开会讨论新员工的工作表现和碰到的困难,帮助他们完成目标任务。
3.直线经理
经理会为新员工事先指定融入阶段的教练,这个教练通常是新员工的直线经理。他们对新员工提供指导和帮助,支持范围相当广泛,从解释部门工作流程、软件使用,到介绍客户、供应商,直到周边环境信息咨询等。
4.综合考核
西门子的新进大学毕业生首先要接受综合考核,内容包括专业知识、实际工作能力、团队精神,公司根据考核结果分派适当的工作岗位。
5.尖子培训
西门子每年还从新来的大学生中选出数十名尖子进行专门培训,培养他们的领导能力,为期10个月,分3个阶段:
第一阶段全面熟悉企业的情况,学会从因特网上获取信息;
第二阶段进入一些商务领域工作,全面熟悉本企业的产品,并加强团队精神;
第三阶段安排到下属企业(包括境外企业)承担具体工作,在实际工作中获取实践经验和知识目前,西门子共有400多名这类“精英”,其中四分之一在接受海外培训或在海外工作。大学精英培训计划为西门子储备了大量管理人员。
6.在职员工分类培训
在竞争日益激烈的市场上,在颇具灵活性和长期性的商务活动中,人是最主要的力量,知识和技术必须不断更新换代,才能跟上商业环境以及新兴技术的发展步伐。西门子公司正在努力走上一个“学习型企业”之路,特别重视员工的在职培训,每年投入的8亿马克培训费中有60%用于员工在职培训。西门子公司特地设置了干部培训中心和13个基层管理培训中心。每年约有80名公司管理人员参加培训。
员工在职培训和进修主要有两种形式:
(1)管理教程:以其独特和有效而闻名,分五个级别,各级培训分别以前一级别培训为基础,从第五级别到第一级别所获技能依次提高。
(2)在职员工再培训计划。
7.管理人才培养
针对性培训三种能力:
(1)专业技术能力;
(2)激发和调动个人及团结力量的人事能力;
(3)将内部和外部利益协调统一为企业整体利益的能力,专对高层管理者。
前两种主要针对基层和中层管理者。
8.西门子管理学院
为了在中国的业务需要,公司于1995年在华成立了专门培训机构“西门子管理学院”,其特点是学习环境宽敞、舒适,适合成人学习,并能实施小组讨论、网上学习及现代化的声像等现代化的教学手段。
任务包括对公司管理层的培训、员工培训,特别针对西门子合资企业的职业教育和商务培训以及与中国高校合作培养后备力量。此外,学院还负责与中国有关机构的联络及合作培训。
培训过程包括五个阶段的教学与研讨,持续10个月。每一级教程的基础知识,可以通过公司内联网辅助培训或光盘材料学习。通过自学获得的这些理论知识会在短期强化项目研讨会上进一步阐述,并且学习过程以将所学知识应用于实践为目标。
每一教程按以下顺序进行:
启动研讨会阶段:解释自学材料的特点,让学员理解实践学习的涵义,同时传授自学的技巧。
预备自学阶段:学员通过自学获取一些基础知识。学员可以选择作为管理学习基础的适当项目,并主动向其上级请教适合的课题。西门子管理学院在公司内联网上建立项目库,包括各级教程中的可能性项目。
研讨会第一阶段:所有参与者第一次进行个人接触,不仅有专职培训老师传授技巧与知识,还有学员之间交流经验,并由学员组成团队进行具体项目的操作与管理。
项目工作阶段:学员返回工作岗位,在团队中执行其选定的项目。
研讨会第二阶段:与第一阶段类似,继续交流经验,进一步执行项目。
实现阶段(公司实践):参与者对项目进行总结,将结果提交给项目辅导员并制成文件输入公司内联网络。再将参与者的项目结果公布出来,为西门子增添一份经验,为“知识共享”贡献一份力量,以使公司成为学习型组织。
四、绩效
(一)考核制度保证奖励的公平性
公司专门的考核部门根据员工上一年度的出色业绩确定晋资人员名单,并予以及时的奖励。奖励内容包括晋资、奖金和福利待遇。
(二)绩效考核制度
1.PMP(全球绩效管理项目)流程
由PMP圆桌会议和PMP员工对话两部分组成。
(1)PMP圆桌会议每年举行一次,参加人员是公司管理人员:中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上,参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测;回顾过去一年的业绩;提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体系;制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施等。
(2)另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行,由经理人员和员工直接开展,并在年终填写“PMP员工对话表格”。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。
2.上下级定期谈话制度(简称EFA谈话),增强上下级人员的了解与沟通。西门子公司评价员工是看业绩、行为方式,而不是看国籍。
五、薪酬
(一)工资发放原则体现以下四点:
1.一致性;
2.外有竞争性;
3.员工贡献得到很好反映,具有说服力;
4.敢于公开。
(二)员工的工资决定于岗位、业绩
西门子为员工提供优越的薪资与福利,更为表现突出的员工提供高薪,或进行频繁的加薪。西门子公司在制定本土员工薪酬时经过严密的薪酬福利调查后,遵循随行就市的原则制定员工薪酬,使公司的薪酬具有市场竞争力,确保其薪酬水平与员工创造的价值相应,甚至不能低于意欲挖墙脚的竞争对手的出价。
公司严格根据员工业绩表现“按劳取酬”,“不能致功,虽有贤名,不予之赏”。
六、福利
1.为员工缴纳“四金”
养老金、失业保险金、医疗保险金、公积金。
2.公司还提供其他一系列的福利“套餐”
每年为员工缴纳人寿保险金,进行体检,组织外出旅游以及开展其他亲情活动等。每逢员工生病、过生日等都会收到人力资源部送来的礼物,让员工真实地感觉到集体的温暖。这些都增强了企业的内部凝聚力,增进了员工之间的情感互通。
3.弹利计划
先对员工进行了福利方面调查,收集了他们在福利方面的需求,再根据需求制定出不同的更有创新意义的福利项目,使得员工感激公司,让他们选择自己感兴趣的东西,而不是被动接受公司的安排。
4.年终奖金鼓励
公司每年初都要进行目标设定,包括公司的全年目标和每个员工的全年目标,年底根据全年目标完成情况,来计算年终奖金,浮动比例为0—200%。
西门子人力资源管理
表一:略
西门子人力资源管理SWOT分析
表二:略
第四部分德国企业人力资源管理特征
第五部分欧洲人力资源管理经验给我国的启示
通过对西门子著名制造销售企业的人力资源管理,以及企业人力资源管理特征的探讨,有不少值得中国企业学习的地方,我们可以结合自身实际,借鉴其成功经验,改进和提高我们的人力资源管理水平。
技能。
1.实施真正的人力资源开发与管理,做到以人为本
组织之间的竞争说到底还是人才之间的竞争,对人的开发与有效管理将会使组织在激烈的竞争中获得优势。为了提升我国企业在国际中的竞争优势,我国要实施真正的人力资源开发与管理,关注员工的根本利益与长远,做到以人为本,具体包括:
①加强对员工的培训。组织应根据员工的知识与技能的缺口,为员工制定个性化的培训、开发计划与职业生涯规划,并可通过正规教育、评价、工作实践以及开发性人际关系等方式开发员工;
②通过工作丰富化和非物质内容以对员工形成长期的、内在的激励。随着我国高等教育的普及,大量的知识员工群体出现,他们往往希望从工作中获得更持久的激励,且对职业的忠诚度要远远大于对组织的忠诚度。通过安排有挑战性的、丰富的工作,使员工能在工作上保持永久的动力。此外,非物质激励更能满足这些员工自我实现的需求;
③为员工提供发挥其才能的制度保障与技术支持。我们应该提倡“人人是人才”的观点,为了每位员工的职业发展,组织应为他们提供足够的支持,例如:在绩效考核方面,通过绩效面谈等方式不断改进员工的绩效;允许员工失败,特别是对那些从事风险性较高工作的员工;给予员工充分的工作自。
2.形成具有中国特色的人力资源管理理论、方法与工具
尽管自改革开放以来,我国的经济改革已经取得了巨大的成就,但截止到目前,我国仍缺乏真正属于自己的管理理论,包括人力资源管理理论。具有中国特色人力资源管理理论的提出与形成将有利于我国企业坚定地走自我创新的道路,扩大在全球竞争中的优势,而该理论的形成需要多方面的努力,首先我国的企业管理实践还需要进一步扩大化与科学化,为管理理论提供充足的实践来源与检验;其次,从事理论研究(特别是管理理论)的学者要善于从我国企业的管理实践中提炼出共性的、具有价值的东西,并形成系统的框架与体系;
最后,政府部门应该整合各方面的资源,为理论体系的建立提供支持。此外,在方法与工具方面,无论是理论界还是实践界,都需要善于从管理实践中发现和挖掘属于自己的东西,也可在吸收国外的基础上进行第二次的创新与开发,其旨在于形成能适应中国实际情况的、具有中国特色的方法与工具。
3.让人力资源管理成为组织实现战略目标的关键因素
我国的人力资源职能应从一种单纯的管理职能转变为企业经营的战略伙伴。为实现该目标,对我国企业而言应采取如下措施:
①要有战略定位。人力资源管理部门首先应该把角色定位为企业的战略伙伴,而不仅仅是处理琐碎事务的行政部门。战略定位能从思想上改变人力资源管理从业者及其他员工对该部门的看法,利于以后的战略合作;
②将人力资源管理与企业的业务、战略紧密相连。人力资源管理部门不仅要关心公司的业务与战略,而且还要参与到相关的决策中去;
③通过人力资源业务外包,减少对行政性和事物性工作的处理时间,而集中力量担当企业的战略伙伴,为实现企业更大的价值提供支持;
④提升自身的能力。目前在很多企业中,从事人力资源管理的人员素质不高,无法真正理解高层的战略意图以及缺乏与企业的业务相关的基本知识。为了成为企业的战略合作伙伴,人力资源管理从事者不仅要提升与人力资源管理相关的知识,而且还要具备一定的业务或产品能力与知识。随着人力资源管理从业者人数的增多,在企业中倡导行业人力资源管理从业者(即只能在该行业从事人力资源管理)将会加快其成为企业的战略伙伴。
4.建立健全从业人员的职业准入退出机制
准入和退出机制包括两个方面:一是通过严格的科学的职业资格认证考试,使合格的管理者具有各级职业资格证书,从而可以从事人力资源管理工作;然而获得了职业资格证书只说明在现阶段可以从业并不能表示可以永远从业,所以另一方面要加强对从业人员的管理工作,通过定期考核和核查从业记录的方法,对不合格者予以退出。虽然目前我国已实行了人力资源职业认证制度,但是在认证的信度、效度和对从业人员的管理方面仍有许多地方有待完善。
[参考文献]
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6.张晓明.西门子的人性化管理[J].中国中小企业,2001(8).
第4篇：电器公司员工培训总结范文
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
第5篇：电器公司员工培训总结范文
年终总结是每个单位必不可少的工作,但关键在于怎么总结。物业公司员工的总结是很好的范本。 下面是为大家准备的2020物业公司年终总结，但愿对你有借鉴作用!
2020物业公司年终总结范文12020年10月5日，___物业进驻__前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。
一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。
战略规划
对物业管理的理念进行战略性的转变。
天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。
品牌建设
品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考本文来源：公务员在线评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
三、维修方面
去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓2000多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
1、2020年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。
为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。
因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，
公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。
同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。
4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。
同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。
五、保洁方面
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。
全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。
2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。
同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。;
六、其它方面
从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。
信息沟通
一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：
1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。
2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。
3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。
今后，我公司还将继续召开此种会议。
4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。
5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。
6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。
服务绩效
一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。
结束语
我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞!
2020物业公司年终总结范文2一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。回想起一年来的工作，可以说是物业公司在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，我公司在市局领导的正确领导下、在全局各单位的大力支持下、通过公司领导及全体职工的共同努力而使公司各项工作都完成得比较圆满。
回想一年来的工作，我公司在服务承诺、工程审计、房产能源管理等许多方面取得了显著的成绩。
一、工程审计严格执行标准，不徇私情。
今年我局在局所装修改造方面下了很大功夫，这就要求物业公司不仅要做好日常维修工作，而且对装修改造质量也要严格把关，为了做好这一项工作，我公司安排专人对工程现场进行监督，共完成局所装修13处、柜台加固34处、墙壁粉刷24处，对5个支局所进行了屋面防水改造，对印刷厂、综合服务基地进行了防火墙改造，并对全部工程进行预算审计，工程造价达到了251万元，审减额为68万元，审减率达到了27%，切实为局把好了关、把住了关，受到了局领导的高度赞扬。
二、着力解决历年来的难点问题。
1、去年冬季我局部分局所因多种原因导致供暖不好，为彻底解决这一问题，今年夏季我公司就组织综合股职工分头对几处局所的供暖管道进行室内分户改造，为节省资金，我公司安排综合股的几名骨干分头负责，对10处局所进行了改造，均在供热之前顺利完成了任务，而且供热效果都比改造前要好很多，还为红旗所安装了电取暖，彻底结束了冬季室内冷冰冰的历史。
除此之外，我公司还组织力量对我局所属的几处锅炉进行维修，总计精修锅炉1_2吨的6台，0.5吨以下的10台，为局节约资金5万余元，以上这些细致的工作，不仅基本解决了冬季不热的问题，而且从根本上节约了能源支出，为局节约了大量资金。
2、为切实做好全年的服务承诺工作，做好全局物业管理工作，有力地保证经营、运行、机关各部门生产工作有序、高效、顺畅运转，营造安全、良好、和谐的发展环境，我公司将服务承诺贯穿于全年的工作中，全面履行服务承诺内容，依据严格的考核机制，对各股从服务态度、服务时限、服务质量等方面全部实行计分制，在各股之间进行评比，评出最优和最差，有奖有罚，充分调动各股职工的工作积极性，使职工充分认识到这是全年工作中的重点，抱着必须做好这项工作的态度来对待。
一年的工作，我们始终本着谁主管谁负责的原则，将物业管理的服务工作层层分解，细化到股，量化到人，强化责任追究制，对各单位所反映的问题能按服务承诺的要求及时到位进行维修，一年来，从没有因为我们的自身原因而耽误过生产的，而且对于无法马上维修的都能做到及时安排，一旦问题解除马上排除故障。各股之间也能通力合作，在每半个月的巡访中能互相通报，互相配合，不仅提高了工作效率，而且也加强了各股之间的沟通协调，使得物业公司这个原本散乱的集体日益团结。
实践证明，通过我们的积极努力，全年的维修维护、清扫、能源房产管理等多项工作都在承诺制度的规范下完成得比较好。而且基本上能按照局里的要求，以经营为主线，全面细致地做好各单位的后勤服务支撑，强化了职工的主动服务意识，受到全局各单位的一致好评。
三、房产、能源管理日趋完善，逐步形成系统化模式。
1、房产管理方面除对各项收费项目进行了建帐管理，同时对我局出租房屋及承租房屋都建立了台帐，所涉及内容一目了然，并制定了有关房屋管理方面的规章制度，与各方负责人见面落实了这些管理规定，以便于日常管理及遇到问题能及时妥善处理。
重点针对物业收费项目进行了规范，与各物业管理公司签订了物业管理合同，并对收费标准进行了重新洽谈，使物业管理费的收费标准达到历年最低。对由于其管理疏漏对我局造成的损失，进行了经济上的追究，从当年的物业费中扣除。今年全年共交纳物业管理费2.2万元，比上年节约了0.95万元。
对市里所收的各项占地费、年检费、土地租金等等，也是能省则省，通过与市里各收费单位的多次协商，针对以上各项收费项目我公司共为局里节余15.9万元。
积极推进闲置房屋出租一事，我公司去年将多数闲置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又将剩余房屋进行分类，分别考察地段、租金等指标，对不同房屋酌情定价，争取将剩余房屋也能出租出去，为局收回部分成本。除此之外，我公司还积极主动对已出租的房屋租金进行收缴，对于许多难收的户也进行多次攻关，通过我们的努力，目前我公司已收回租金138.47万元，收缴率达到70%。
2、能源管理也日趋完善。
水、电能源管理在去年整治的基础上，今年又有所规范。取消了部分不合理收费，以邮政企业是国家赋予的承担普遍服务的公益性企业为依据，重新核定了部分收费项目的收费标准，仅此一项每年就能为局节省30多万元。
我公司在去年对电费整治的基础上，今年对供热费进行了彻底清算，为了保证交费面积的准确，我公司专门派人到各单位测量面积，在此过程中，对站前枢纽大楼的面积提出了质疑，经多方求证并与热力公司沟通，终于认定了我们的结果，最后通过多种手段，终于追回了多年多交的供热费45万余元，为局挽回了多年的损失。除此之外，今年供热费虽然上调了价格，但我局所付出的却与去年基本上持平，原因是今年我局将供热费收缴工作交给了物业公司代收，甩掉了许多现已不应在我局报销的住户。
四、增收节支，例行节约。
1、冬煤反季进场，从根本上避免了迎季的价高质低的普遍问题，并从用量上进行了仔细核算，严格压缩了每年的进货量，使得今年的冬煤物美价廉，保质保量。
在保管问题上，将煤传成堆，用草、泥将煤堆盖起来，使煤免受风吹雨淋，并从根本上控制了冬煤丢失的现象。仅此一项，就为局节省资金十余万元。
2、为节约购买桌椅的资金，避免浪费，我公司组织专人对全局各局所的办公桌椅进行了维修，一年来，共维修办公桌171张，其中大修85张，办公椅115把，与购买的成本相比，维修所付出的工费及材料费真是相差太多，仅此一项，就为局节省资金4万余元。
3、坚持原则，坚决抵制不合理收费。
我公司根据规定，邮政局属于提供普遍服务的公益性企业，在许多收费项目上都应享受一定的优惠，据此我公司与各收费单位多次协调，在许多方面都争取到了一定的优惠政策，为局节约资金30多万元。
五、采购、计划调拨、保管各人分管，有章可循。
为使得采购商品在质量上和价格上都有所保证，我公司专门成立采购小组，定期到市场去了解商品的价格及质量情况，并及时征求全局各使用单位的意见，尽量满足大家的需要，对不合格商品坚决不入库，其中也发生过因进货质量问题，损失由采购员弥补的事情。经这样严格的审查，我们才能保证每批进货都物美价廉。
为保证用最小量的库存来周转，我公司在计划调拨上采取了月报计划月查库存的原则，使得我们不占用过多资金就能保证全局的生产之需。
保管工作能做帐物相符，货物陈列整齐，每月能及时清点库存，并保证平时付料的及时性，为全局各部门的生产之需提供了有效的保证。
六、房产维修、电气维修改造工作紧张有序，保质保量。
1、维修工作针对我局点多、面广的特点，除按照承诺要求每半月巡访一次外，我们把需要维修的工作也按轻重缓急进行了登记记录，在时间上、顺序上进行了合理安排和调度，做了许多细致的工作。
首先是对更换佳西局地沟内严重腐蚀的热化管线百余米，为了完成这项工作，维修股的同志们不怕苦、不怕累，在地沟里一干就是十几个小时，用了一周的时间终于把地沟内的管线更换一新，保证了今冬的供暖问题。二是通过与热力公司积极沟通协调，自己组织人力对长安局、通江所、光复所、中山投递班等进行了热化分户改造，工作质量都达到了热力公司所要求的标准。还对沿江局进行热化管线的重新敷设，对散热片进行了重新安装，通过认真细致的探察研究，对锅炉位置进行了调整，改造之后的供热效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作，组织木工利用近一个月的时间对全局破损的玻璃进行了重新安装，及时修补并安装了门帘、门条等设施，受到了全局各单位的赞扬。
2、电气维修方面也做了许多工作，除了按承诺要求保证日常维修任务之外，为14个局所进行了灯具集中改造，将格栅灯更换为铁管灯，共用灯具460余套，每月可节电1.8万度。
利用晚间休息时间改造局所台席34个，节约成本1.5万元。另外，变电所在人员少的情况下，能按规定做好例行的值班工作，而且经常加班加点对局所进行维修保养，保证全局各单位的正常用电，一年来，累计更换灯管225次，排队各种故障102次，为局做出了突出贡献。
七、积极参与生产营销，为局经营工作尽微薄之力.
我公司是属于后勤服务部门，人员素质参差不齐，劳务工多、国营工少，而且各工种的工资标准也比较低，但面对局里每次下达的指导性任务，我们从来都没有放弃，也没有等靠思想，而是每一次都积极鼓励职工，为职工讲清楚支持经营工作的必要性，使得职工从思想上真正认识到我们是邮政局的主人，邮政局的兴衰决定着我们每个人的命运，所以这一年来，我们积极完成了储蓄指标，正在努力完成电信业务的推销和拜年卡的销售工作，难度可想而知，但我们的职工本着为局尽自己一份微薄之力的朴实想法，在公司领导的正确引导下，积极主动地投入到营销战役中去。
八、积极组建职工食堂，方便职工生活。
局里为从根本上解决职工中午就餐问题，经多次研究，决定组建职工食堂，并分归物业公司管理。实际上这是一项很难做好的工作，但公司从上到下都没有因为这个而产生懈怠情绪，而是积极地出谋划策，都是一心想把食堂搞好，局里为职工做好事，而我们要做好传接棒，将局里的这种关怀传递给每一位职工，让他们也深切地感受到这种切实的关怀。
一年的工作细说起来还有很多很多，我们取得的成绩有目共睹，但其中的不足也让我们感到不安，但我们有信心将这些不足之处在今后的工作中逐步加以修正，使得物业公司对全局的后勤服务支撑工作更顺应全局发展的需要，这是我们物业公司每一位职工的心愿，相信我们今后的工作会在局领导的正确指导、在公司领导及全公司职工的共同努力下一定会做得更好!
2020物业公司年终总结范文32020年对于我股份有限公司来说是喜事连连。9月16日我股份有限公司成功收购了橱柜厨具城并注册成立了物业管理有限公司,同时接管了原大厦的物业管理。并将橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城,大厦更名为“中城大厦”。
金秋十月是收获的季节,也是我股份有限公司收获的日子。10月18日是我股份有限公司的家具行业旗舰式商城“家居”隆重开业的日子。同时也是我股份公司收购原橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城后重新开业的日子。“新张之喜、重张之庆”,对于我股份公司来说可谓是双喜临门。在喜庆之余,我物业管理有限公司全体员工也在深思,如何将这份喜庆、来之不易的收获保持长久?
“中城大厦”“橱柜门业精品城”虽已交由我物业管理有限公司负责管理,但如何处理好原遗留问题?如何处理好原留用人员与我股份公司接管人员间的沟通与配合?如何协调各部门间关系?如何及时传达讲解股份公司的管理经营方针政策及人事管理规章制度?如何持续巩固发展商城?如何做好大厦的物业管理,这一切一切都成为我们我公司急待解决的事。
一、物业管理有限公司概况;
2020年10月8日“物业公司”正式注册成立,在2020年9月13日我股份公司与荣达企业代表人在股份公司五楼会议室正式办理了交接手续。9月16日股份公司正式入驻原“大厦”并由“物业公司”接管其所有工作。
(一)我橱柜门业精品城概况;
“橱柜门业精品城”位于______________,是我股份有限公司投巨资收购原“橱柜厨具城”。商城为业主和消费者提供了8部商用自动扶梯,3部商用货梯,方便消费者参观购物。商城全部采用自动化消防安全系统,配备了烟感报警、自动喷淋、自动监控,24小时保安服务。商城现有摊位94个,经营面积5514㎡,有近百家橱柜门业品牌入驻商场。
其中橱柜门业精品城建筑面积约为1.8万㎡。其中商城分为东西两区,东区为精品橱柜、厨具和电器用品,西区为精品门业。
“橱柜门业精品城”是区级标志性建筑。橱柜门业精品城的建设,是整体改造的重要组成部分,预计年交易额近亿元,上缴税费300余万元,同时可安排直接就业人员500余人,间接就业人员近千人,对于区域经济的发展,具有重要的现实意义。
(二)中城大厦概况;
中城大厦(原“大厦”)是由房地产开发公司投资兴建的。大厦建于20__年,主楼23层、群楼5层,占地面积约7,000㎡,建筑面积约2万㎡。现有商住272套,其中有251家已经入住,且大部分是对外出租。大厦设有商务中心、共享大厅、和三部客梯,并为业主提供水源热泵供暖、制冷及24小时保安服务。
(三)人员编制、部门设置:
“橱柜门业精品城”与“中城大厦”对外虽然是两个独的机构,但其所有的经营及物业管理由“物业公司”统一管理。所以我们的工作也依据这两个被管理的主体找到了侧重点。
1、人员编制
物业公司现有人员103人,其中集团委派管理人员5人、组织聘用人员16人、临时工82人。
2、部门设置:
因原荣达公司将工程部归由物业部统管,但工程方面的工作多而杂,工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室,归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定,将“工程部分”从原工程物业部剥离开,成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。研究后经集团领导批准,调整后的部门设置为因原荣达公司将工程部归由物业部统管,但工程方面的工作多而杂,工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室,归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定,将“工程部分”从原工程物业部剥离开,成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。研究后经集团领导批准,调整后的部门设置为:办公室、市场经营部、大厦物业部、工程部、消防保卫部,即四部一室的结构。
二、接管后的工作:
在正式接管后,物业公司在张总经理的领导下主要抓了四件大事。
(一)第一件大事(抓人员管理):稳定人心、建章、建制,为我公司选拔管理人才;
1、稳定人心、平稳过渡;
我公司接管原荣达大厦及北方橱柜厨具城时发现,决定继续留下来的原荣达员工,不论是中层干部还是基层员工,在很大程度上都以观望的态度观察我股份公司以怎样的方式接管他们。
2020年9月15日在中城大厦26楼会议室,召开了与全体原荣达留用员工的见面会。在会上,张述满总经理代表股份公司的主要领导讲话,传达了我股份公司接管荣达大厦及北方橱柜厨具城后的经营方针及对原有荣达员工的留用政策。尤其是当他们了解到我股份公司接手后,不但保持留用人员原岗位及工资待遇到2020年12月份前不做任何调整,而且还将保洁员的工资由原有的400元涨到500元,原有荣达员工都深深感受到了我股份公司接纳他们成为我股份公司一员的诚意。
2、建立健全管理制度;
原荣达各种管理制度虽然全面细致但过于苛刻,员工没有主动工作的意识。工作中经常出现领导督促了就干点,领导不说就等、靠、望的现象。
在交接过程中发现,当时荣达的日常管理工作基本处于停滞状态。与荣达大厦及北方橱柜厨具城相关的一些重要文件、证件、合约等均已被原荣达撤离人员带走。
接管后我们的首要工作就是建立健全各类管理制度,俗话说“没有规矩不成方圆”。原荣达的各种管理制度虽然全面,但据我们了解及原荣达留用员工反映这些规章十分苛刻,多数规章制度都是以处罚为主,少则十元多则上百元。这样的规章致使原荣达员工认为多做多错、少做少错、不做不错。所以表面上看各部门间、员工间沟通良好也很团结,但工作热情和积极性不高,工作效率也很低。为了不挨罚,很多工作都没人过问。
如何改变现状,我们认真分析了原荣达的各种规章制度、岗位职责、工作流程,经过认真研究由办公室起草经总经理办公会讨论通过编制了沈阳我物业管理有限公司管理手册。这本管理手册是以股份公司的各种规章制度为标准结合我物业的实际情况而制定,是一本集规章制度、岗位职责、工作流程、应知应会等于一体的一整套管理制度,这套管理制度的制定不仅遵循了股份公司整体管理的方针政策,也充分展示了股份公司对员工的人性化管理。
为认真学习贯彻管理手册的内容,我们还将此手册下发到各部门并组织各部门负责人进行学习,再由各部门负责人组织本部门员工进行学习。使每个人都对我物业的组织结构、基本情况、管理政策、规章制度做到心中有数。下一步我们还将要把对这本管理手册的学习了解情况列入到员工考核中,定期进行抽查切实地把各项管理制度落实到每个人。
(二)第二件大事(抓安全):企业繁荣、安全第一;
在我公司与原荣达交接时,由于原荣达人员对自己的去留还在未知,至使人心波动很大。我们接管时,荣达的各项工作早已处于停滞状态,这也给我们接管后的工作开展带来了相当大的困难。
尤其是原荣达的消防保卫部,原荣达保安不但工资为每月1000元同时还享受保吃住的待遇。当我们说明新的工资标准后,所有原荣达保安竟然在2天内集体辞职,这样一来给商城及大厦的安全保障带来了很大麻烦。为保证商城及大厦的安全,避免意外事件的发生,张述满总经理当机立断聘用临时保安人员负责商城及大厦的整体安全保卫工作。对重点部位还严令死看死守,同时还加强了干部值班制,当值干部编入夜间值班,主要夜间的安全保障,进行全面检查。
此外,在接管后我们还发现原荣达大厦消防监控设施不齐全存在着很大的安全隐患,经报集团领导批准,我们在今年11月底对消防监控设施进行了升级改造,共投入资金二十多万元。改造后的消防监控体系可实现对商城大厦全方面多角度的监控,真正的实现无盲区、无死角。从各个环节上确保商城及大厦的财产、业户的人身安全不受损失。
(三)第三件大事(公司上下总动员,做好重新开业前的准备工作)配合领秀家居开业,认真做好我橱柜门业精品城开业的准备工作。
“家居”、“橱柜门业精品城”于10月18日同期开业。根据股份公司安排,中城大厦作为参加开业典礼嘉宾的休息区。为配合“领秀家居”做好各级领导、嘉宾的接待工作,我物业上下齐动员,在认真做好“橱柜门业精品城”开业前的准备工作的同时,又从各部门中抽调了部分人员专门负责开业当天主要领导和嘉宾的接待工作。为此我们还进行了精心的布置,在休息区的每张小桌上摆放了鲜花,还为与会领导和嘉宾准备了茶水及香烟。使各位领导和嘉宾感受到我股份公司员工“物业人”的热情好客及良好的员工素质,充分展示了股份公司的整体形象。
(四)第四件大事(巩固商城的可持续性发展):“摸清家底”、重新规划,调整商城行业布局确保商城的可持续发展:
1、摸清家底,重新签订租赁合同;
接手原荣达“橱柜厨具城”日常管理后,我公司市场经营部首先对原有橱柜城业户资料、摊位面积、租赁期限、存在问题等情况进行的摸底调查。调查中发现原有摊位存在着使用面积与合同中所签订的面积不符、拖欠款费等问题,还存在着业户与原荣达间的产权纠纷等问题,如:1“方太”“迪嘉司”两户已签合同但款未交全。2原荣达与业主孙宏毅产权纠纷。3一楼“蓝图”“凯帝”两家售转租的问题。
在摸清这些情况后,我们为了强化对业户的管理,由市场经营部负责制定了一份租赁合同,并与所有在场经营的业户重新签订了租赁合同。
2、调整行业布局、繁荣商城业态;
现在商城内橱柜门业的布局很不合理。每层都是东区经营橱柜,西区经营门业,这样的布局不仅杂乱无章,并且不符合消费者的消费习惯,还影响到三层商场也活不起来,我们计划在原有业主租赁期(一年)满后,或在可能的情况下在春节前后实施调整改造。计划将现在的“东西区”一、二层全部调整为门业;三、四层全部调整为橱柜行业。我们预测这样调整有一定难度:一是橱柜的业户不愿意搬迁到三层经营,这需要我们去做工作(现没有征求意见)。二是需要适当补偿搬迁费;三是一、二层原有橱柜业户数较多,全部调整到三层一定容纳不下,为此还要采取些措施等等问题。
3、成立招商组、全力投入招商工作;
我橱柜门业精品城建筑面积近2万平方米,摊位使用面积为9千平方米(含4层)。现有业户95户,经营行业为橱柜厨具和门业,分布在1-3层,东区为橱柜、西区为门业(4层原百V已撤场,只剩2户,分别在南北扶梯口处,详情见“简介”附后)。
目前由于商城的行业布局不合理、橱柜门业的知名大品牌未进场、人性化管理不到位等客观原因,致使商城的人气不旺,业户的经营状况自然也不太好。
为保证商场的可持续发展,繁荣商城业态,吸引更多的消费者,增加客流量,把专业化的橱柜门业商城做大做强,经认真论证与考察,计划将商场四层全部面对橱柜行业进行招商。
(1)针对知名大品牌以省市为主,面向全国招商。实行“知名品牌”准入制;
(2)确定租赁费(含物业费)。我们认为每平方米70元/月较为合适;
(3)确定优惠政策。自“开业”之日起免交一年税费、延长装修期起租时间推后3个月。对于知名大品牌摊位面积较大者,实行一户一议一报批。实行“先进场,放水养鱼,再收费”的原则;
(4)委派专人专职负责对外宣传及招商工作;
(5)商城5层经营面积约为1500平方米,其东区将视情况面对厨具行业进行招商。主要有消毒柜、热水器、水槽、高档酒具等。此外,商城五层还将面向家装行业进行招商,我们预计引进5-7家装修公司入驻。我们会根据招商情况适时召开招商说明会。
三、工作中存在的不足;
在接管原荣达的工作中,我们遇到了不少困难,在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强,处理具体事务时对细节关注还不够。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训,从自身找原因,加强管理队伍及员工队伍建设,不断提升管理水平及员工素质,向管理要效益。
沈阳我物业管理有限公司是一个刚刚成立的新公司,是我股份公司中最年轻的一个新成员。在工作经验难免不足,但我们认真的工作态度、务实的工作精神将永远保持。我们将团结一致,在工作中汲取经验,认真总结不断学习,把“我公司”这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。为我物业管理有限公司早日成为同行业中的领头羊而贡献全部力量!
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