电信服务业精选(九篇)

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第1篇：电信服务业范文

爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。

爱立信是世界最大的提供专业电信服务的公司。自1995年起，爱立信在中国就成立了专业服务部门，专业服务业务在中国整体业务中的比重呈持续增长趋势。现爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。目前，爱立信在中国的35个城市设立了一线支持服务机构，拥有1100名一线服务工程师。这些服务机构与爱立信合作伙伴以及爱立信全球服务运营中心共同形成了爱立信强大的技术支持体系。爱立信在不断完善、不断丰富的过程中，力图帮助客户不断提升其市场竞争力与长期利润增长能力。

以走在行业前沿为目标，爱立信服务运营部不断地进行能力更新，并且不断发展IMS和IP多媒体业务，以期为爱立信服务运营产品提供最强大的技术支持。在第三代移动通信技术来临之际，爱立信服务运营部与爱立信全球服务运营中心不断加强其人员储备及其技术投入，以便为客户提供最及时、最满意的支持。为确保项目的稳定、及时、高质量的完成，爱立信服务运营部成立了专业的项目管理团队。通过爱立信全球认证的资深项目管理顾问全世界共有25名，作为爱立信全球服务部的重要一员，爱立信中国服务运营部拥有的爱立信全球资深项目管理顾问就有2名。而在全球的卓越运营排名中，中国的服务运营部更是始终保持其顶尖位置，并且也是第一个在爱立信全球中通过“服务运营成熟模式一阶”认证的队伍。

“服务运营成熟度模式”项目管理和资源管理

“服务运营成熟度模式”起源于“人力资源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企业在人力资源管理、专业操作流程及业务推广方面的能力。在全球电信设备供应商中爱立信率先将其应用到一线和二线的全球服务运营团队当中。自2006年上半年开始推广至今，全球19个技术支持中心及中国、印度两个市场已通过“服务运营成熟度”的认证。爱立信大中华区，作为爱立信全球最大、最重要的市场之一，旗下东、西、南、北四个区以及香港、台湾地区共1300名服务运营部员工于2006年1月率先通过了认证。通过实施“服务运营成熟度模式”，员工的专业知识得到了提升，为客户提供的服务更加专业。更重要的是，透过“服务运营成熟度模式”所倡导的透明化管理，每一位从事服务运营工作的员工能够想公司所想，最大限度地发挥主观能动性和主人翁责任感，进而全面提升企业的竞争力。

卓越的项目管理和资源管理

在项目管理方面，爱立信同样拥有一套完整的流程，以应对大型复杂项目和多厂商环境，从而最大限度降低风险，以适应当今竞争激烈的电信市场的需要。根据多年网络项目建设经验，爱立信于二十多年前率先开发了项目管理通用模型PROPS；在此基础之上结合项目管理九大知识领域，又于近年开发了客户项目专用模型PROPS-C，为项目管理进一步提供了理论依据和操作工具。同时，为了确保企业在项目管理领域的优势地位，爱立信每年对全球各个国家和地区进行“项目环境成熟度”的评估，从业务、人力资源、组织以及项目管理流程全方位考察企业在项目执行过程中的有效性，以不断完善和巩固项目运作的流程和手段。

在爱立信，项目经理作为公司最重要的核心资源之一，拥有一套完整的个人职业发展规划，以实现从初级到高级项目经理的发展路径。爱立信中国拥有的120多名项目经理中，超过半数获得了美国项目管理协会(PMP)证书，其中20%还通过了爱立信项目经理和高级项目经理的认证，在爱立信全球范围内具有领先优势。

爱立信服务运营体系内部资源管理同样具有全球领先水平，该体系以全球资源共享、合理优化为基础，通过对资源的计划使用率和实际使用率的考核进行管理。依照资源能力等级的不同和市场的预测，各服务运营专业每季度对未来12个月人员需求进行规划，以实现大中华区和全球技术支持中心之间以及亚太其他国家资源的共享和合理优化。

丰富的项目执行经验

在网络技术咨询服务领域，爱立信拥有非常丰富的项目执行经验。至今已为世界各地通信运营商的无线网络和核心网络成功执行了超过4000个的规划和优化项目。

高素质的服务团队和有力的全球支持体系

爱立信网络技术咨询服务在全球拥有1500多名通过爱立信技能资质认证的咨询顾问和专家。爱立信技能资质认证在业界享有盛誉，采用全球标准化的认证体系并对技术人员的各方面技能制定了严格而具体的要求。在中国，爱立信拥有约160名具有全球技能认证资质的网络技术咨询顾问。丰富的本地经验，加上有力的全球技术支持体系，构造了爱立信中国高素质的网络技术咨询服务团队。

先进的网络规划和优化工具

凭借专业的设计开发和丰富的实用经验，爱立信在网络规划和优化工具方面一直处于业界的领先地位。先进的工具能够有效地提高效率，是高质量地执行网络规划和优化项目的坚实基础。

有效的知识共享平台

作为服务全球的电信服务提供商，爱立信的技能支持中心分布于世界各地。为了能够有效地交流知识和经验，爱立信建立了功能强大的内部知识共享平台。通过平台，来自全球的各种有用信息能够自由的传递，为提高技术人员的技能知识水平和建立学习型组织应对各种变革提供了有效的保障。同时，知识共享平台作为全球技术支持体系的一部分，也为解决运营商网络的问题和提高网络性能带来了全球网络的宝贵经验。

出众的本地支持体系

为确保售后技术支持服务的及时、可靠和效率，同时考虑到爱立信设备在中国移动网内局点分布广泛，产品种类较多的特点，爱立信设置了以省级本地支持组织为前沿的三线支持架构，采用各种服务方式为省/地市维护部门提供技术支持。在长期和中国通信运营商各省/地市维护部门的配合工作中，爱立信本地支持机构建立了行之有效的客户工作流程，以呼叫支援台和紧急支持电话为基本联络方式，并提供各种形式的现场支持服务。爱立信本地支持机构提供基本系统支持服务，包括故障处理，紧急支持，支援台和软件更新。为确保技术支持的客户满意率并能帮助移动维护部门提高维护水平，根据各省维护部门的需求和维护人员的特点定制了实用技能传递，技术交流会和定期的故障报告回顾总结等多种服务支持内容。多年的技术支持服务，爱立信本地支持机构和各个通信运营商省/地市维护部门建立了互相信任，互相支持的关系，爱立信(中国)技术支持客户满意率也连续几年排在全球前列。

从2006年开始，爱立信在中国移动市场成功推出移动软交换解决方案。2007年，爱立信中国在中国移动市场签署了近10亿美金的扩容框架合同。这部分主要是移动软交换新局，扩容，现有网络系统升级及IP网络改造等。爱立信大中国区服务运营部网络部署和系统集成资源和专家中心，下设网络设计、系统安装、网络配置和系统集成几个职能，支持爱立信中国市场的网络部署和系统集成。

爱立信的移动软交换解决方案是向全IP核心网络演进的第一步，通过引入分层架构，爱立信移动软交换为新型的用户服务提供了一个通用的网络基础，拥有分层架构的爱立信移动软交换机，在基于IP的实时语音和多媒体通信的演进过程中是对IP多媒体子系统(IMS)的一个补充。移动软交换解决方案已经成为现有条件下实现从电路域向分组域转换的最佳方案，使用爱立信移动软交换解决方案，运营商核心网络OPEX(运营成本)能减少50%。

第2篇：电信服务业范文

运营生命线：网络质量

网络质量一直是运营商，特别是移动运营商最为关注的问题。中国移动在从中国电信分离出来之后，已经进行了两次全国范围的“网络质量大会战”，对其全国范围的大网进行全面网络质量整合。最为直接的目的就是为用户提供优质的服务。没有好的网络质量，这一点完全没有保证。

中国移动通信集团公司副总经理李跃近日强调：“网络质量是公司的生命线。”中国移动要建设快速反应的网络体制，完善网管系统，实现集中化网管监控系统，建立强有力的统一生产调度指挥系统，形成有效的网络运行信息化手段。实际上这些手段正是要为用户提供一种完善服务的前提。今年年初结束的网络质量大会战已经令中国移动网络质量得以极大提升。今年中国移动在网络优化上将重点作好室内覆盖等工作。不难看出，室内覆盖将令更多的高端用户对其服务质量感到满意，对于中国移动今后发展GPRS乃至3G都将起到关键作用。同样，将CDMA用户锁定为高端的联通同样也意识到网络质量其实是一个对于运营商恒久不变的话题。据介绍，CDMA网络现在的覆盖并不能够令用户满意，同样对于今后的CDMA运营将是一大后患。因此，联通对CDMA网络的优化工作异常关注，从网络建设之初就已经开始了与国外运营商的合作，这其中包括了韩国SK电讯、日本KDDI、美国SPRINTPCS以及澳大利亚电讯等。现在，联通也正在积极进行CDMA网络的整合优化工作。

品牌优势――靠业务与服务锻造

在近期中国移动集团公司总经理张立贵指出，服务与业务领先的战略重点，是中国移动近2年～3年内适应发展环境、创造竞争优势、拓展发展空间的“必然之选”。显然，中国移动已经将服务和业务作为今后锻造自身核心竞争力的有力武器，因为从目前我国通信运营业的发展，特别是移动运营商的发展中不难看出，曾经一度在全国出现的价格竞争大战，即将成为历史。运营商都已经清晰地意识到在面临WTO带来新竞争的时候，价格将不在是“杀手锏”。真正的核心竞争力将来自业务和服务，而企业如何提高业务的策划、研发、营销以及推广，就成为当务之急。

目前，中国移动和中国联通都在为各自的生存做着最大的努力，特别是在GPRS和CDMA1X领域。因为随着新技术、新业务的不断涌现，企业真正的核心就是服务。在欧美、特别是在2.5G和3G领域比较成功的日本、韩国，业务市场的细分已经成为运营商的重要工作，针对市场细分之后，提供特色化、个性化服务也已经成为成熟运营商较量的最直接“战场”。投资方和金融市场也都不约而同地将自己寻宝的目光锁定于运营业的这个环节。无疑，运营商对业务和服务的重视，使得运营商并不情愿的“价格战”不再，今后的市场竞争也将更有看头。

竞争新时代即将来临

第3篇：电信服务业范文

《经济》：为什么说以物流业为代表的生产业亟须升级？

何黎明：生产业在我国发展水平较低。随着国家“十二五”规划纲要中结构调整和经济转型政策的提出，生产业将会迎来新的发展机遇。推动服务业大发展已然成为产业结构优化升级的战略重点。将生产业置于如此高的地位，是因为在当前中国制造业转型的背景之下，发展生产业是增加工业附加值、优化社会资源配置的重要途径，也是由粗放型向集约型经济转型发展的重要因素。

《经济》：现阶段我国物流业总体发展现状如何？

何黎明：根据中国物流与采购联合会的最新数据显示，2010年，中国社会物流总额和物流业增加值分别达125万亿元和2.7万亿元，与“十五”期末相比，双双实现翻番，年均分别增长21%和16.7%。2010年中国物流业增加值占GDP比重可达7%，占第三产业增加值比重约16%。同时中国物流类基础设施投资也保持了快速增长，5年累计投资超过10万亿元，年均增长27.7%。受物流信息化等基础建设更加完善的带动，2010年末，社会物流总费用占GDP的比率为17.8%，比2005年降低0.5个百分点，相当于增加社会经济效益近2000亿元。

尽管我国物流业取得了重大进展，但仍然处于初级阶段，还不能适应国民经济发展的需要。目前我国物流业总成本占GDP的比重虽有所降低，但仍比发达国家平均水平高出一倍左右。作为我国现代服务业基础性产业，物流业已发展成为国民经济的新增长点，受到各级政府的重视，为行业的发展提供了新的机会。

《经济》：国家的政策扶持力度如何？

何黎明：2009年3月，国务院印发了《物流业调整和振兴规划》。两年多来中国物流业快速发展，产业发展水平不断提升。与2008年相比，2010年中国物流业增加值净增7000亿元，社会物流总费用与GDP的比率下降了0.3个百分点，这相当于创造了1200亿元经济效益。但是随着《规划》的深入实施和产业的不断发展，配套政策已经滞后于产业发展的实际需要，一些不适应物流业发展的政策问题逐步显现，制约了产业的进一步发展。“国九条”正是为了促进物流业进一步发展，以完善相关配套政策措施。

“国九条”对于物流业遇到的突出问题提出了具体的政策措施。这从一个侧面说明了政府对促进物流业发展有决心和信心。如果能够得到切实贯彻，将会成为根治这些“顽症”的有效良方。“国九条”的提出和落实，给物流业带来新的希望，对于建立现代物流服务体系，促进国民经济发展和发展方式转变，具有非常重要的意义。物流业是跨地区、跨部门的复合型产业，涉及部门多，协调难度大。各部门间如何协调，也是业界普遍关心和担心的关键问题所在。各有关部门应从促进物流业发展的大局出发，建立强有力的综合协调机制，形成推动落实“国九条”的合力。

《经济》：近年物流业的发展主要在哪些领域得到突破？

何黎明：今年上半年，我国物流运行保持了平稳较快增长的态势。一是社会物流需求高速增长，对国民经济发展的支撑作用进一步提升；二是社会物流总费用与GDP的比率稳中有降，表明物流业的运行质量进一步提高；三是物流业增加值稳步上升，新兴物流服务业发展很快；四是初步建立了符合我国社会主义市场经济发展的物流服务体系，逐渐形成了我国现代物流服务网络布局；五是随着我国现代物流业的快速发展，物流社会化、专业化分工加快，我国逐渐形成了初具规模并极具成长性的物流市场；六是物流信息化和技术创新迈上新台阶，我国物流业在企业物流信息化改造、公共信息平台建设、信息技术的开发应用等方面取得突破；七是物流行业基础性工作体系初步建立等等。

《经济》：目前我国物流业运行环境如何？

何黎明：今年下半年物流运行环境，既有有利因素也有不利条件。从宏观经济基本面看，下半年国家在抑制通胀的基础上将加快经济结构调整和发展方式转变，促进经济又好又快发展，将为物流业持续稳健运行创造新的机遇。从政策层面看，今年6月8日国务院常务会议专题研究物流业发展问题，提出了8个方面的政策措施，物流业运行的政策环境将会有所改善。从不利因素看，国际金融风险和债务危机普遍存在，世界经济，尤其是欧美经济复苏势头不稳。与此同时，大宗商品价格高位震荡，原材料、动力和劳动力成本价格持续上涨，企业生存压力加大。央行多次提高准备金率和存贷款利率，许多企业存在多角债务，资金较为紧张。

综合判断，下半年我国物流运行的有利因素大于不利因素，仍将保持平稳较快发展势头，并努力实现与其他产业的融合发展。初步预测，2011年全年社会物流总额增长可达14％左右，物流业增加值增长会在13％上下，可以支撑国民经济8％~9％增长对物流业的需求。

《经济》：通常意义上的物流顽症应该怎么克服？

何黎明：前不久，中央电视台播出《聚焦中国物流顽症》，反映了我国物流运行中存在的突出问题。主要集中在交通和税收两个方面。涉及交通方面存在的问题主要集中反映在过高的过路过桥费、过多过滥的罚款、配送车辆进城卸货难和车辆运输车通行受限等四个方面。据调查，运输的总费用占物流的总费用的一半以上，充分说明运输在整个物流体系中的重要位置。而公路运输在整个运输市场里面占的比重非常大。物流企业过路过桥费的支出大概占到总成本的三分之一，过高的路桥费增加了企业运营成本，影响到车辆正常通行，降低了物流效率。“国九条”第三条明确提出，要促进物流车辆便利通行。降低过路过桥收费，大力推行不停车收费系统。加强城市配送管理，解决城市中转配送难、配送货车停靠难等问题。关于城市配送的问题，总的思路就是要“变堵为疏”，要为我们城市配送提供便利条件。关于乱罚款的问题，关键在于坚决杜绝“以罚代管”。

税收是调节经济的重要杠杆，也是物流企业最为关心的问题。税收问题集中体现在营业税税率不统一和重复纳税、土地使用税税率偏高问题、房产税税率偏高和重复纳税，所得税统一缴纳问题等几个方面。“国九条”在税收政策方面明确要求“切实减轻物流企业税收负担”，提出了3条解决措施。我们正在为落实“国九条”努力工作。一是扩大税收试点。从2005年开始，经中国物流与采购联合会、地方物流业主管部门和行业组织推荐，国家发改委组织专家审核，国家税务总局发文，已有六批、共593家物流企业纳入营业税差额纳税试点范围。目前，第七批、共595家企业通过了汇总推荐和专家评审两个环节，已经上网公示。“国九条”出台后，我们在国家发改委和国家税务总局领导下，正在研究提出“完善物流企业营业税差额纳税试点办法”。二是研究解决仓储、配送和货运等环节与运输环节营业税税率不统一问题。这项工作早在2009年国务院《物流业调整和振兴规划》出台以后，我们在“60条”政策建议中就提出了相关诉求。“国九条”出台以后，我们又召开座谈会，通过多种方式继续向政府部门反映。三是完善大宗商品仓储设施用地的土地使用税政策。自2006年底国务院修订颁布新的《城镇土地使用税暂行条例》以后，一些地方大幅度提高了土地使用税税率，平均增幅达2-3倍，有的地方增长了10倍以上，加重了企业负担。“国九条”出台以后，财政部税政司领导非常重视，主动通过国家发改委与联合会沟通，我们协助组织了现场调研和座谈。联合会也提出了相关的政策建议，预计这一条可以较快落实。

《经济》：面对庞大的新兴市场，国内物流企业应如何应对国际竞争？

何黎明：中国的物流业，是从引进消化吸收国外经验、资金和技术的基础上发展起来的。我们从外资并购过程中可以学习他们的管理经验。中国的物流企业多是由传统企业发展而来，传统的经营意识和管理体制难以实现规模经营，成为进入国际产业链中的高端物流服务领域的最大障碍。为了提高自身的竞争力，优化经营管理方式将成为物流企业的一大考验。提高自主创新能力和技术研发能力，将是物流企业发展的主要动力。

第4篇：电信服务业范文

内容提要：本文从用户的信息需求出发，分析了电子商务活动中信息服务的各个层面，认为信息服务既是电子商务的基本内容，又是其核心功能；同时，提出了我国企业介入电子商务的一种较为合适的方案。关键词：电子商务；信息需求；信息服务；企业

1电子商务活动中的信息需求

所谓信息需求，简单地讲是对信息客体的需求，包括获取与利用信息的需求以及向外和传递信息的需求，其基点是实现对外的信息沟通与交流，达到社会职业活动和社会生活中的某种目标[1]。在商务活动中，信息需求存在于各个环节、各个部门以及各种层面上，有的在获取信息的同时又在向外信息，只是特点各不相同。在电子商务的环境下，由于信息的电子化和网络化，信息传递速度快、数量大、准确率高，且无时空的限制，这时的信息需求又呈现出新特点，主要反映在产品生产、销售与服务的个性化及业务流程的重组、管理功能的拓展上。

首先，我们分析产品的生产、销售及服务上的信息需求。伴随网络的普及，信息处理速度的加快，顾客对购买产品的要求也越来越高。具体表现为：在使用功能上，要求具有个性化特征，能符合消费者的个人嗜好。在交易时，要求得到更多的有关产品的质量、功能及价格方面的信息，以便尽量减少信息不对称的状况。在产品的使用过程中，需要得到进一步的技术支持等。与此同时，生产厂家在这一过程中可以获得顾客的许多信息，如对产品的偏好、功能的要求及产品的缺陷等信息。

尽管业务流程重组在电子商务之前已经存在，但随着电子商务的进一步发展，旧的业务流程已经不能适应新的形势，企业的业务流程重组变得非常迫切。按流程的规模与范围，佩帕德和罗兰将流程划分为三类[2]：战略流程，包括战略规划、产品/服务研发、新流程开发等；经营流程，包括满足顾客、顾客支持、收付款等；保障流程，包括人力资源管理、会计统计、财务管理等。这三类流程既可分开重组也可统一规划，无论如何重组，其基础是信息技术，业务核心是顾客满意。因此，重组后的流程有两个重要特征：一是要面向顾客，包括组织内、外的顾客；二是要跨越各个职能部门的边界。在每个流程的两个端点，都包含着信息需求，而这些需求的实现，一方面依靠信息技术的支持，另一方面依靠流程的设计。

其次，分析再造后的流程中的信息需求。它与传统业务流程中的信息需求有着明显的不同。传统的业务是面向部门，如果我们仅仅是根据一个部门的信息需求来改造该部门，将是徒劳的。在电子商务环境下，信息需求不仅仅是信息的传递与接受，它要求更快、更准以及更加智能化。这时，再造的业务应该面向流程，使企业的各环节能直接地及时获取真实的反馈意见与新的需求信息，准确预测市场变化，及时调整经营决策，提高顾客的满意度。例如，福特汽车公司在对应收账款部的采购业务的流程重组中，采用数据库技术，将订单收货资料（品种、数量、供应商代码）由计算机进行电子数据匹配，匹配正确后自动按时付款[3]。它消除了传统模式下信息传递的中间环节、协调及控制所带来的成本与风险，降低电子商务资料库%!3#531.$13$:#-了人为因素的影响，除节约75％的人力资源外，还简化了物料管理工作，使财务信息更加准确，客户更加满意。

总之，业务流程重组将导致组织结构、管理决策等多方面的变革，而新的组织结构、管理决策引发新的信息需求。在电子商务环境下，组织结构形式发生较大的变化，由以前的金字塔型逐渐向扁平化演变。扁平化的结构倡导团队合作和以人为本的精神，它改变了企业内各种岗位的权利授予与制衡关系，也改变了组织内、外的信息需求格局。以信息管理为基础的虚拟组织的出现，在更大程度上冲击传统的管理模式，为电子商务提供了新的研究课题。

2电子商务活动中的信息服务

用户的信息需求导致用户的信息服务需求。电子商务活动中的信息服务主要包括以下内容：

（1）企业内部及企业间共享的信息服务。企业内部共享的信息服务对象主要是各相关部门或机构。服务内容依不同的级别和岗位而定，如销售统计信息可由营销人员、财务人员、研发人员及有关负责人共享，而银行信贷余额只能由财务人员及有关负责人共享，等等。企业间共享的信息服务对象为供应商，它们是战略合作伙伴关系，应该分享有关企业产品开发、生产计划、质量要求及销售等信息。所有这些服务应由企业管理层授权，通过网络实现共享。

（2）企业和其他组织机构对外的公开信息服务。公开信息在国民经济及人们日常生活中占有很重要的位置。这些公开信息包括政府机构定期或不定期向外的信息，如政策法规、政府采购、招标、配额指标、国民经济景气指数、经济统计数据等等；此外，还包括企业对外的信息，如企业的宣传资料、产品介绍、需求信息、上市公司按规定向外的信息等等。这类信息在电子商务信息服务中应占主要部分，服务对象不受限制，任何单位和个人都应该方便地免费获得。网络上公开信息的多少是电子商务走向普及的标志。只有当网络上拥有很多有价值的公开信息时，无论是信息的提供者还是接收者，才会对其产生依赖并形成习惯，这时的电子商务才会有坚实的群众基础。

（3）信息中介机构提供的增值服务。网络上公开信息的增多（往往是指数增长），一方面给使用者提供大量的信息资源，另一方面又给使用者寻找对自己有用的信息带来困难。在这种情况下，需要一种信息中介服务机构为用户提供增值信息服务。增值信息包括信息的搜寻、分析及预测，如商品的价格与性能、股市行情分析、国民经济的发展趋势等。这类服务由于有一定的经济价值，使用者就应给付一定的费用，如forresterresearch，inc.提供的分析报告就属此类。在信息技术飞速发展的今天，企业单靠自己的能力是不够的。目前流行的大脑外包能很好地解决这一问题。在电子商务环境下，大脑外包不一定都是包给管理咨询公司，还需包给信息咨询公司，以帮助企业减少信息收集成本、加强信息管理、提高经济效益。

3企业应从信息服务开始着手发展电子商务

有学者认为，电子商务的发展将经历三个阶段：初始阶段，成熟阶段，普及阶段。在初始阶段，企业的主要任务是建立网站，制作网页，对外广告消息。到了成熟阶段，由于电子结算的大量应用，可进行网上交易。这时，信息安全、个人隐私及知识产权保护等问题有了较大改善，人们已熟悉和接受了这种形式，交易量可大幅度提高，交易成本则大幅下降，效益显著。发展到普及阶段，当电子商务成为企业提升竞争力的强有力手段时，所有企业，不管愿意还是不愿意，都必须加入到电子商务的行列中来，最终形成包括采购、销售、结算、税收等所有商务活动（实物运动除外）的网络和电子化。

当前，电子商务已经历了初始阶段，成熟时期还未到来，在这两个阶段的交接时期，企业应从信息服务开始着手电子商务。按keen和ballance的观点[4]，现在电子商务系统分为明显不同的两类：主要提供信息处理服务的系统和提供交易处理的系统。无论在哪里，当一个电子商务应用中只包括几乎不加处理的信息运动时，其技术风险就大了。这说明，当前电子商务中的实时在线交易处理（如自动取款机网络、信用卡确认、股票交易等）存在一定困难和风险，而对实效要求不高的信息（静态）处理（包括资金转账）则有相当的可行性。现在许多研究人员认为应优先发展b2b的电子商务，道理就在此。

在信息服务方面，许多国外公司已建立了“三层信息结构”[5]。它们将信息分为三类：最里层的公司的核心信息，由公司内少数人员掌握；其次是涉及到新开发产品信息、中间产品质量要求、生产计划以及r&d信息，可与战略供应商、分销商共享；最外层是产品信息、需求信息及动态的合同执行信息等，主要服务对象是顾客及潜在的商业伙伴。这种结构由intranet、extranet及internet支撑，形成一个多层次、全方位的信息处理系统。它一方面加强了与供应商、分销商及其他组织的战略伙伴关系，另一方面又可与外界取得广泛的联系，扩大企业的知名度，寻找潜在的贸易伙伴。这种模式既避开了在线交易、物流配送的风险，又将电子商务向纵深推进了一步，可作为我国开展电子商务活动的借鉴。

依照上述思想，根据我国实际情况，笔者认为，我国企业在开展电子商务活动时既不要贪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，实现电子商务的各项功能是不现实的，特别是目前在线支付、货物配送体系还不完善的情况下，达到完全的电子商务还需要一段较长的时间。而置之不理将会使企业落后于时代，失去竞争力。因此，笔者建议按以下步骤对企业进行改造，逐步向电子商务过渡。

（1）在互联网（internet）上建立网站，制作网页，将有关企业信息向外，主要目的是通过互联网与外界进行信息沟通，实现电子商务的初步功能。目前，这一步骤我国大中型企业已经完成，不足之处是有些网页的更新较慢，信息量较小，信息的没有针对性。对于中小型企业来说，网站建设和网页制作可以外包给网络服务提供商（asp），但在内容的设置上一定要体现自己的信息需求，不能盲目电子商务资料库".;79-3)5";7&!''''模仿他人。

（2）建立健全企业内部网（intranet），实现信息处理电子化、信息传递网络化及信息管理智能化。系统的建设要留有余地，为以后的扩展预留空间。这一步所要达到的目的是：完成信息技术的基础设施建设（计算机、数据库、内部网络），适应信息管理电子化与网络化，提高对其重要性的认识，同时提高办公效率和经济效益。此举是加强电子商务的后台建设，可逐步安装erp系统、crm系统等，在一步到位的条件还不成熟的情况下，应在最能发挥经济效益的领域进行，以期获得良好的效果。同时，要强调企业内部分层次的信息共享，对业务流程进行必要的改进，适当调整组织结构，探索新环境下的经营模式。

（3）与相关企业的内部网进行互联（ex-tranet），完成产品供应链管理的自动化和网络化，实现战略伙伴间的信息共享。这时，必须对企业业务流程进行改造，以适应新环境下的管理需要。

以上三个步骤的侧重点都是信息处理和信息服务（对内、对外）。在网络时代，是信息需求的电子化和网络化才导致电子商务的出现和发展，不能简单地认为只有发生交易行为才算是电子商务。如果不顾事物发展的客观规律，在环境条件不成熟的情况下，好高骛远，追求一种完全的电子商务是不正确的。另外，企业业务流程再造是发展电子商务过程中不可逾越的一步。当三种形式的网络形成以后，企业的业务流程就会发生重大改变，因而按照传统环境条件所设计的流程已完全不能适应新形势的需要。新的流程设计必须依靠网络环境下信息需求的特点进行，用信息流替代实物流，全面集成企业信息，实现信息共享。

（4）在信息安全、在线支付及货物配送等环境条件有了较大改善后，可将系统进一步扩充，以实现电子商务的实时交易功能。

无论在哪个阶段，对信息的处理都是关键。在电子商务活动中，要充分认识到网络信息的特点，它已不再只是纸质信息或其他媒体上的模拟信号，数字化及虚拟化将完全改变人们的传统思维模式和习惯，也改变了信息需求及信息服务的方式和性质，快速高效及信息共享将成为其重要特征。只有抓住电子商务中信息服务的本质化特征，并以此为中心提升企业的竞争力，才能使企业在新的形势下立于不败之地。

总之，从信息服务的角度出发，突破电子商务的某些现实束缚，是实现我国电子商务发展的重要途径。

参考文献：

1沈嫒芬，林万莲主编.信息服务及其利用.武汉：华中师范大学出版社，1996.7页

2j.佩帕德，p.罗兰.业务流程再造.中信出版社，1999.13页

3余箐.企业再造：重组企业的业务流程.广州：广东经济出版社，2000.36页

第5篇：电信服务业范文

第一部分项目介绍

项目名称：好邻居水电急修服务部

经营范围：电线电路，开关插座，照明灯具，水管水箱等维修安装，防水补漏工程项目。

项目投资：约 3 万元

回收成本期限：6个月

样板店地址：越秀区大新街

项目概况：好邻居水电急修服务部是组织一群经严格培训的专业维修队伍，以优质的服务，为社区的住户、商户提供水电故障诊断、快速维修，24小时上门服务。

第二部分市场分析

一、市场需求分析

家里的电线电路、开关插座、照明灯具发生故障，空调加雪种，水管、水箱、浴具漏水是经常发生的事，大部分的住户由于缺少相关的专业技能和维修工具而无能为力。当家里只剩老人和小孩，如果发生水电故障就需要找人处理。

社区的小商铺发生水电故障会影响营业。出现这些问题时大多数人只能翻广告，找朋友询问附近有无可解决问题的工人。然而目前只有一些各自为政，没有经过专业训练缺乏专业资格的人员，这种方式既没效率，价格又没有标准，施工质量和后续服务没有保障，造成客户在时间上、价格上和质量上的许多困扰。

二、目标群体分析

目标群体的定位在广州市的老城区的老街道（越秀区大新街），主要原因是老城区的电线电路、开关插座、照明灯具，水管水箱等使用期限较长，都比较老化，待修的可能性很大，因而商机较大。

第三部分成本预算

一、启动资金：

铺租 1 000 元

装修 5 000 元

购置设备 10 000 元

营业执照、税务登记费 1 200 元

水电杂费 800 元

工资（12人） 9 600 元

合计： 27 600 元

二、每月运营成本：

铺租 1 000 元

水电杂费 800 元

工商管理费、 300 元

工资 9 600 元

设备折旧 200 元

原辅配件费用 800 元

其他不可计算费用 300 元

合计： 13 000 元

第四部分市场风险分析

一、水电急修的市场需求较稳定，风险主要来自同行业的竞争

由于它的技术含量不会太高，进人比较容易。

二、服务质量会带来风险

由于技术员的水平不一样，有些故障还带有一定的偶然性，这给服务质量的把握带来一定难度。

解决这一问题有两个基本方法：

（l）对维修员工严格把关；

（2）定期或不定期的组织员工接受培训和经验交流，以提高员工素质。

三、入户所带来的人为风险

主要是极个别人会手脚不干净，见财眼红。预防这种现象的出现，要经常加强员工的思想教育，与员工保持密切联系，做好员工的思想工作。

第五部分行业相关法律法规

（l）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定：客户在购买、使用商品和接受服务时应享有人身、财产安全不受损害的权利。客户有权要求本企业提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

（2）根据《中华人民共和国劳动法》的相关规定：本企业应依法与所招聘的企业员工签订相应的劳动合同，而且因为本行业中员工工种有一定的危险性，更应该依法为员工办理相应的工伤保险、养老保险及基本的医疗保险等福利待遇。

第六部分人员机构配置

职员及岗位职能

经理 1 名（老板）：负责整个维修部的工作以及策划开发工作。

经理助理 1 名：协助经理做好管理和策划开发工作，兼会计。

电话接线员 1 名：负责与客户的联络。

水电工 10 名：负责具体的维修工作。

注：全部为本市的下岗失业人员。

第七部分自身优势

一、工作经验

本人有 8 年的水电维修工作经验，对水电维修有浓厚的兴趣，交际能力强，做事踏实、认真。

二、社会资源

本人世代居住在大新街，有良好的街坊邻居关系，开展工作会得心应手。

三、教育背景

本人大专毕业，专修电工，对企业管理有一定的特长。

四、资金支持

有家人的大力支持，开业资金绝对没问题。

第八部分环境及地理优势

一、创业环境

这主要表现在创业的政策环境上，为鼓励下岗失业人员创业上岗，广州市出台了一系列优惠政策，如：从事社区服务的，三年免税、免工商管理费，劳动部门给予1500-2000 元的创业扶持费以及招工优惠政策等。根据 《广州市社区就业服务岗位资助试行办法》，本人的项目属于社区服务项目，还可享受更多的优惠政策。

二、经营地点

经营地点选择在旧城区，人口密集，缺乏物业管理公司，竞争对手少。

第九部分市场营销策略

（l）印制附有详细价目表的宣传单派送到户，以明码实价，公开透明的收费制度使客户放心。定期举办知识讲座，征集客户意见，了解需求情况，营造良好的人际关系，进而创建良好的信誉与形象。

（2）按项目大小收费与会员制包月优惠收费相结合，让顾客有更多的选择，培养固定客户，提高客户忠诚度。

（3）工作人员的技术水平和服务质量、服务态度对客户的满意度有关键性影响，必须严格进行上岗培训，制定工作规范：工作时穿制服戴工作证准时到达现场，热情礼貌的工作态度，按标准作业流程操作，随时注意安全，填写客户资料和意见表。

（4）在节假日提供专项特价检修、检视业务，建立相关客户情况资料，并义务为社区内的困难户、孤寡老人等提供服务。

（5）提供电话热线报修，24小时上门服务，使客户享受方便、迅速的服务。

第十部分项目可行性分析

一、市场需求分析

水电急修服务是一项市场需求稳定，竞争较少，投人资金不大，投资回报期短，可持续发展性强，服务范围和服务对象广泛，提供较多工作岗位，创业和解决再就业相结合的社区服务项目，可行性较高。

二、项目规模的可行性分析

投资少，见效快是本项目的一大特点。先以一个社区或小区为基础，逐步扩大规模和影响。使用本社区的下岗失业人员是项目的优势，也是项目可行性的一大体现。

第6篇：电信服务业范文

电信营业员真诚服务演讲稿

尊敬的各位领导、女同胞们，大家好：

大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。

今天是三八妇女节，我们欢聚一堂，在这里共同庆祝这个全世界妇女的共同节日。首先，请允许我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示衷心的感谢，向全体女职工们致以节日的问候和良好的祝愿，衷心祝愿你们节日愉快，工作顺利，身体健康，家庭幸福。

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲，我是营业服务部的一名普通营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我最想说的是：我们是幸福的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广阔天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中国电信一名员工而感到自豪。

从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，“用户至上，用心服务”对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

刚来电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信优质服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国电信的服务态度真好！”

记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再输吧！”，可是，又想：“早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务”，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：“我喜欢他”，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。

在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！

我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名电信公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是幸福，奉献让我更美丽。

第7篇：电信服务业范文

Abstract: In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi-view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel.

关键词: 个性化服务;夜床服务;流程再造

Key words: individualized service;turndown service;process rebuilding

中图分类号:F590.63 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0006-02

0引言

酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地?纵观当今优秀酒店的发展经验,个性化服务是一个重要的因素。个性化服务是指以标准化服务为基础,以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语,翻译成中文是“开夜床服务”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一,也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务,提供优秀的夜床服务,并在服务中体现个性化,最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。

本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究,辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。

1酒店提供个性化开夜床服务的必要性

1.1 从服务学角度来看在酒店向客人提供的服务中,与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的,如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障,这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作,是“关键时刻”(Moment of Truth)的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。

1.2 从客人层面来看客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间,一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过:“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠,要求最高的就是床和枕头。夜床服务的好坏直接影响着客人对你的直接印象,因此,提供夜床服务非常必要。

2标准夜床服务应遵循的规范

标准化夜床服务是个性化夜床服务的基础,是顾客满意的关键因素,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,是服务员必须遵循的操作规范。个性化夜床服务是标准化夜床服务的补充和延续,不仅如此,个性化夜床服务还要求各岗位和部门之间的通力合作,要求服务人员掌握各岗位的运作规程。

2.1 标准夜床服务提供的内容

2.1.1 基本标准夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床,此时“客房内所有用具已放回原处;客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹”。夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如,除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外,在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源,则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电,同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时离开的情况,必须将所携带的劳动工具全部带离房间,如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。

2.1.2 客房小清理清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐摆放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用,则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面;更换已经使用的棉织品;将宾客个人的浴室用品摆放整齐)。

2.1.3 客用品补充、酒水补充根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用,需及时开好迷你吧账单,待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水,同时迅速补齐迷你吧酒水。

2.1.4 设施设备运行状态检查开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如,打开电视机频道检查,酒店统一设定频道或音量如被改动,则需进行调试还原;检查各种灯具是否完好,发现问题及时报修;空调使用情况检查;房内电脑及其上网状态检查(如严格执行OK房检查标准,则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查);其它电器的检查等。

2.2 标准夜床服务提供的时间无打扰的夜床服务才会受客人欢迎,什么时间提供夜床服务最恰当是我们探讨的关键。

2.2.1 标准时间确定任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准规范,夜床服务也是如此。一般规定“每天17:00-21:00”提供开夜床服务。根据季节的变化可相应调整时间。如设定“冬天17:00、夏天18:00开始提供夜床服务”。

2.2.2 根据不同房态和客人确定时间根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务。夜床服务报告单上的房态一般可标为“V―空房、O―走客房、I―住客房、X―维修房、R―预抵房、LONG―长住户、H―保留房、DND―请勿打扰、VIP―贵宾、G/I―客人在房间、EXBD―加床”等,如,I―住客房:一般客人常规夜床服务,重点客人专人(专职管家或管理人员)夜床服务。注意观察房间和核对住店客人名单,住一个客人只开一床,如住两个客人应开两张床。有些酒店还规定:如某些客人口头要求提供夜床服务,酒店随时优先提供夜床服务;如有“请勿打扰”牌的客人,只有客人在门下(或门把手上)放置开床卡片,酒店才给客人提供开夜床服务。

2.3 根据流程确定开夜床服务员传统的夜床服务由客房部的中班服务员完成,且中班服务员在处理少量的退房清扫外,主要的工作就是提供开夜床服务。一般酒店每个晚上开夜床服务员的工作量大致为50-60个房间,每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”,即将客房服务员的名字按一定的顺序进行排列,然后“首尾相接”,日复一日、月复一月的循环排班,这样可以保证在各个班次上,每一名服务员上的次数基本一致,有一定的公平性。

3夜床服务的个性化创新流程再造――夜床服务标准规范之外的细节

夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八个步骤,但是,标准规范外的个性化细节表现,可以更好的让客人体验服务、享受服务。个性化服务之前,首先还是要执行标准及规范,在确保常规服务提供的前提下方能尝试个性化。切记不可常规服务都保证不了,还想当然的个性化。

3.1 根据客人的行为习惯完善开夜床服务的流程客人习惯如何房间布置或者开床,就根据客人的习惯去服务。客人的习惯往往表现为隐性需求、潜在需求,客人没有开口提出的需求往往通过言行举止予以表现,是客人的真实需求,是需要我们去观察、发现并帮助其满足的。满足了客人真实需求的服务才是真正的优质服务。对第一次入住酒店的客人,第一晚通常都是按照酒店规定的夜床服务流程及标准提供夜床服务。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住(第二晚开始)或下一次的入住,能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

决定了开哪一张床后,就要选择开夜床的方向了,同样需要因人而异、因地制宜,经验总结及一般做法如下:一人住单床(单人间),则开有电话的床头柜一侧。一人住双床(标准间),则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。二人住单床(大床),则两边都开。二人住双床,则各自开靠床头柜的一侧。一位男宾开外侧的床,一位女宾开里侧的床。两人同性房间要顺开床;两人异性房间要对开床。

3.2 科学的安排服务人员,提升开夜床服务的效率高效的酒店运转需要科学的排班及人员安排,不能循规蹈矩地“循环排班”。我们不妨尝试在酒店里专门配备夜床服务员,每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。究其原因,是因为夜床服务的提供,其本质还是简单的,无论从程序还是标准来看,都是在一个基本较好的房况及房态下进行,所以远比做一个退房卫生要容易得多。所以一般情况下,没有必要安排有丰富对客服务经验的高级服务员来做夜床服务,一般服务员就可胜任。但是VIP房间的夜床服务最好还是专人负责为宜。

酒店也可以直接公开招聘夜床服务员,招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核,确认符合要求后便可以上岗服务了。有了专门的夜床服务员,客房部中班服务员工作量少了,自然可以相应减少数名,精简后中班服务员的职责可以表现为夜床服务之外的全部对客服务,可以有更多时间更好的针对性地对客服务,在提供“管家式”服务的酒店楼层这种人员编制及排班的优点尤为明显。这种专门的夜床服务员系酒店编制外员工,其工作日的工作时间为“17:00-21:00”,可以视为钟点工(可以按实际做房数发放计件工资)或是按每天工作半天计算(休息日不计算工资),于酒店工资发放日统一结算。因属临时编制,酒店只需支付基本的工资及相应津贴即可,不需给予正式员工所需要提供的相关福利,可以为酒店创造效益的同时节省一定的开支。

3.3 抓住开夜床个性化服务的关键性细节

3.3.1 实用、美观的晚安致意卡设计传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”,一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡可以通过文字设计的个性化,如加上温馨的友情提示或天气预报等字样,体现其实用性和美观性。

例如:黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化:“尊敬的***先生:您好,有朋自远方来不亦乐乎!欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******(一两句关于风景区的简要介绍),我酒店是*******(一两句关于酒店的简要介绍)。今晚的天气是:山上***,山下***,明天早上的天气是山上***,山下***;明天晚上的天气是山上***,山下***。友情提示:本地山上山下及早晚温差较大,请您根据气候变化酌情增减衣服,如您要上山游览,请一定带上一件外套及雨具(衣橱中)。祝您旅行及下榻愉快!您的管家:****,**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有,可以说实现了完美的人性化文字表达。

3.3.2 个性化的客房赠品选择提供夜床服务时为了给客人留下深刻的印象,同时还能起到对外宣传的效果,酒店可以为客人提供一定的客房赠品,设计客房赠品时应根据客房的类型来提供赠品,以满足不同宾客的需求;注明并提醒客人此物品是免费赠品;小巧、便携,最好是可以让客人随身携带的实用型物品,以便随时可用;赠品最好有外包装,外包装上要有明显的酒店标志和联系方式; 提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光,欢迎您再次光临”。

广东某五星级酒店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下:一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的床上,床头柜上摆放着一个水杯、一瓶矿泉水和一对精美包装的金属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ML利乐包伊利营养舒化奶。

一般不需放客房赠品的房间在特定的情形下也可灵活处理,如,一般逢年过节或特别日子(客人生日、纪念日等)也可开夜床时摆放一支康乃馨,平时不需放鲜花等赠品的长住客客房,在其商旅出行回来或特别日子(生日、节庆日等)里也可特别对待,摆放鲜花或相应的赠品以示问候。

3.3.3 充分利用夜床个性化服务的促销功用除了以上夜床服务中对细节的关注及个性化服务外,酒店应利用开夜床这个“通常不接触客人的服务”宣传酒店的其它服务设施,如将洗衣袋、擦鞋袋等放在床上,鼓励客人使用洗衣、擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数,以方便客人阅读和收视,将早餐卡放于客人枕头上,提醒客人体验客房送餐服务等等。

参考文献:

第8篇：电信服务业范文

随着电网的发展，现有的通信手段及传输方式已不适应日益发展的电力网的要求。为提高大区域地区电力的信息化及管理水平，必须建立和完善先进的电力通信网以及电力通信业务快速恢复机制，为电网安全稳定运行提供有力保障。一般说来，电力通信业务可划分为生产实时控制业务和非生产实时控制业务两大类，生产实时控制业务包括继电保护、稳控、自动化EMS等;非生产实时控制业务包括行政电话、视频会议及其它管理信息业务。与公用通信网及其他专网相比，电力通信网有如下特点：(1)要求有较高的可靠性和灵活性电力对人们的生产生活及国民经济有着重大的影响，电力供应的安全稳定是电力工作的重中之重。电力生产的不容间断性和运行状态变化的突然性，要求电力通信有高度的可靠性和灵活性。(2)传输信息量少但种类复杂、实时性强电力通信所传输的信息包括话音信号、远动信号、稳控及继电保护信号、电力负荷监测信息、计算机信息及其他数字信息、图象信息等。这些信息的量一般都较少，但一般都要求有很强的实时性。(3)具有很大的耐“冲击”性电力系统发生事故时，在事故发生及波及的变电站通信业务量会骤增，通信的网络结构、传输通道的配置应能承受这种冲击。在发生重大自然灾害时，各种应急、备用通信手段应能充分发挥作用。(4)网络结构复杂电力通信网中有着种类繁多的通信手段和各种不同性质的设备、机型，它们通过不同的接口方式和不同的转接方式，如用户线延伸、中继线传输、电力线载波设备与光纤、微波等设备的转接及其他同类、不同类通信设备的转接等，构成了电力系统复杂的通信网络结构。(5)通信范围点多面广除调度大楼等通信集中的地方外，供电区内所有的变电站、供电所也都是电力通信服务的对象。很多变电站地处偏远，通信设备的维护半径通常达上百公里。(6)机房无人值守通信站点的分散性、业务量少等特点决定了电力通信各站点不可能设通信值班。事实上除中心枢纽通信站外，全部站点都是无人值守。这一方面减少了费用开支，另一方面又给设备的维护维修带来了诸多不便，尤其是给电力通信业务快速恢复带来严峻的考验。

佛山电力通信业务现状、问题

为适应数字化变电站技术的发展，2008年开始在佛山电网开始开展数字化继电保护新技术研究和全数字化变电站的工程建设。佛山电网已完整地建立了覆盖各级调度自动化系统，实现了包括基于PMU相角测量单元在内的广域数据采集与监控、无功电压控制等功能,并系统地装设了安全稳定控制系统及装置以及备自投装置等各种类型的安稳和自动装置，建立起完整、有效的佛山电网安全稳定运行的第二道、第三道防线。上述二次防御设备领域的有效实行，很大程度上依赖于通信技术的进步，并且电网安全防御系统各站之间的传输通道的性能直接关系到其功能的发挥，电网的安全稳定运行需要一种高速、高可靠、高稳定性的通信方案，满足电力系统运行、控制以及管理实时通信要求，并适应电力通信网的发展。管理业务是属于安全区域III区和IV区的信息类业务，从企业经营管理的角度来看包括管理事务支持类、管理信息支持类和管理决策支持类。佛山电网信息化的目标是通过建设覆盖生产业务和管理业务的计算机管理信息系统，实现企业生产业务和管理业务的自动化以及管理决策的智能化，提高企业运行的效率和管理的质量，为实现企业持续发展的经营管理目标服务。经过多年的建设与改造，佛山电力通信网得到了快速发展，基本满足了电网发展对通信网络的需求。然而，目前不同区域通信网管理方式不一，管理模式亟待规范，与“创先”要求相比，仍然存在一定的差距。随着电网的发展，电力通信网承载的业务也越来越多，重要性不断提高。然而，目前国内的电力通信领域还没有针对电力通信业务快速恢复方面的研究和探讨，电力通信业务快速恢复是提供优质服务的重要渠道，所以开展该方面的研究并形成有效的机制，从而在生产运维中推行是势在必行。从以上分析来看，电力通信网的可靠性、业务快速恢复机制是保证电力生产业务稳定运行的关键因素，所以电力通信系统的存在的问题和不足就是我们课题研究解决和提高的重点，主要有以下几个方面：(1)通信网风险管控还在处在摸索阶段在电网规模和复杂程度的增加，电力通信网对电网的支撑作用日益凸显的背景下，通信网络规模和所承载业务种类及数量快速增长，通信网络的结构和运行方式日趋复杂，安全风险逐年提高。所以建立有效的风险管控体系、对电力通信网风险实行闭环管控是提高电力通信网可靠性、保障电力生产业务的稳定运行的基础。(2)通信网运行监控缺乏有效的手段设备状态化管理是提前发现设备隐患，防患于未然，把事故尽量消灭于萌芽状态的有效手段。佛山供电局在2010年就已经开始进行了通信设备状态化管理方面的探索，但状态评价的手段还不全面，评价后的应用方面也有待进一步探讨、推广应用。(3)通信调度管理流程有待完善、运行管理支撑手段比较落后，效率亟需提高通信调度是对通信网络运行进行监控、组织、指挥、指导和协调的机构，包括通信网络运行监视、资源调配、故障处理、检修管理等，佛山供电局已经在省内率先推行了通信调度管理模式，目前各项工作的运转也还在不断完善。从通信网络故障处理过程来看，通信调度是一个非常关键的环节，如何提高通信调度的受理故障、定位故障部位及组织、协调处理故障的效率，实现快速报告、快速定位、快速恢复、快速沟通是亟需解决的又一难题。(4)通信服务水平有待提高、标准体系有待完善电力通信是为电网运营和企业管理提高服务的，所以电力通信应树立“以用户为中心”的服务理念，全力提供全方位的优质服务。目前，国内外电力通信的服务标准体系并不健全，而结合电网的需求制定合适的电力通信服务标准是提高通信网运行管理水平，提高电力通信业务可靠性的基础。(5)应急通信方式不够成熟设备状态化管理是事前管理，即防患未然，而做好应急准备则是对状态化评价后的管理，在提前发现隐患，并提前做好应急准备的情况下，就可以将异常情况造成的影响降到最低。目前，电力领域的应急通信方式还不够成熟，应急通信网的建设尚处在探索阶段。

建立电力通信业务快速恢复机制的途径根

据电力通信网特点，结合现状管理中存在的问题和今后发展目标，为全面建立电力通信业务快速恢复机制，主要是在管理模式、标准体系、信息系统、技术支持等领域采取以下措施：通信网风险管控是实现对通信网运行安全的不确定性，即可能影响电网运行安全的因素、事件或状态发生的可能性及后果组合的闭环管理。因此，借鉴电网风险管理的成功经验，开展通信网风险管理的探索和尝试，通过制定风险评估方法、定义风险等级、动态开展风险评估、建立风险档案及动态风险预警、回顾并实时跟进检验风险预控效果等一系列措施，最终形成电力通信网风险闭环管理模式，大大提升电力通信网风险管控水平，为提高电力通信网的稳定性、提供优质的电力生产服务奠定基础，也为电力生产业务快速恢复提供有力支撑。为实现通信调度快速报告、快速定位、快速恢复、快速沟通，佛山供电局结合实际情况，制定了通信调度管理规定，并编制了通信调度管理流程、表单，确保每一位调度员都能够按照规定的要求完成缺陷报告、定位、组织恢复、资源调配等工作，有效提高了通信调度环节的处理效率。电力通信业务通道的特点决定了通道的维护需要多方协作，所以维护界面一定要清晰，各专业之间需加强沟通，密切配合。以专业间的交流会、培训讲座、联合应急演练的方式，进一步实现专业知识在不同领域的渗透，为电力通信业务通道的运行维护奠定基础。为了给电网运营和企业管理提高全方位的优质服务，电力通信必须树立“以用户为中心”的服务理念，完善通信服务标准体系，从而促进通信运行管理及服务水平的提升，为电力通信业务的快速恢复奠定了基础。服务标准体系主要包括：提升电力通信服务水平、完善服务标准(1)定期交流机制建立与电力通信用户的定期交流机制，如定期与自动化、保护、信息等专业进行技术交流，收集用户意见和新增需求及满足情况，评价通信服务质量，并不定期组织开展通信服务满意度调度，对通信服务进行评价、考核，从而不断提升通信服务水平。(2)用户报障和投诉受理通信调度应设立通信服务热线，统一受理用户报障和投诉。通信调度值班员需经过严格培训，确保在最短时间内帮助用户定位故障并组织处理，同时建立回访机制，及故障处理后需回访用户是否满意处理结果。(3)服务档案为提升通信服务质量，应建立通信服务档案，推行“一业务、一规划、一方案”，全面规范服务标准，提高服务质量。有了管理规定、流程、表单的支撑，须继续采用各种技术手段、强化信息系统支持来进一步提升通信调度管理水平。其中，建设智能通信网全程管控系统并推广应用就是最有效的手段之一，通过这个系统平台，可以实现与上级通信调度的快速沟通、故障信息的快速传递，以及运行方式安排、资源调配等工作的高效运转;同时，该平台还包含了各种运行资料、系统图纸等电子资源共享，如“一缆一册”、“一通道一册”等精细化管理成果都可以在该平台共享，这为通信调度快递定位故障提供了有力支撑。实现通信网络状态化检测管理通信网络状态化检测是提升通信运行管理水平的重要手段。通过建立通信网络状态化检测模型，利用通信网管系统实现对通信网络进行状态化检测管理，并不断积累运行数据，建立通信设备状态数据库，远期引入光缆在线监测、设备性能自动分析、告警信息报送等技术，建设通信网络状态检测系统。状态检测可以成为通信专业常规巡视技术，结合性能数据分析、告警报送等功能，实现实时准确掌握设备状况。状态化检测模型如表2：根据电力通信业务通道的特点，结合现状管理中存在的问题和电力通信网的未来发展方向，为全面提高电力通信业务通道可靠性，必须建立完备的应急通信体系，通过建立多方协作机制，采用备用路由、无线扩频、卫星通信、租用运营商资源等多种应急方式，构筑“一体化全方位”的应急通信管理体系。下面以佛山供电局为例，介绍一下通过采用卫星通信、公网通信方式建立应急通道：(1)卫星通信方式佛山供电局已经配置了一台应急卫星通信车，该系统具备信息采集、视频会议等功能，具有使用灵活、快速机动等特点，可以保障突发事件现场与调度中心及其他重要站点的通信畅通。当电力通信网受到严重破坏，造成调度电话等网运营商资源也是一种有效的应急手段。例如租用电信运营商资源，电信运营商是面向社会提供公共通信服务的公司。由于公网的特性，他们的光缆网络覆盖率高，并形成多个超大容量的光缆环。租用电信运营商的2M数字通道资源，作为我局单光缆站点的备用通道，当唯一的一条电力通信光缆中断时，切换到备用的运营商2M链路上，快速恢复业务。通过这种方式，可以有效弥补电力通信网的个电力生产业务中断时，可以采用卫星通信车实现机动、灵活的通信通道补充。卫星通信车实现通信通道补充的示意图如下：(2)公网通信方式而当电力通信网受到严重破坏时，采用租用公别隐患与不足，从而构建更加稳定可靠的电力通信网，确保生产实时业务安全、稳定、可用。利用公网资源的技术方案如图5所示。从图5显示可知，当电力通信网发生严重故障时，通过电信通信网即可恢复变电站EMS等电力通信业务，从而避免业务长时间中断。

第9篇：电信服务业范文

一、建立网上办事系统，规范管理程序

200年，厅里曾收到检举个别干部在软件产业发展专项项目上有吃请收礼等行为。厅党组对此十分重视，除尽快派员查清检举信外，又要求机关各处室引以为鉴，积极创新管理体制，充分利用信息化手段规范流程，减少公务操作的随意性，促进廉洁自律。之后，厅里排出了在电子发展项目、软件产业发展专项扶持项目、计算机信息系统资质评审等方面存在裁定的随意性、容易产生腐败因素。为此，厅先后建立了浙江省信息系统集成管理与服务平台、“双软”认定及软件专项网上直报系统、电子信息产业发展基金网上申报系统、信息产业网上统计直报系统等直接面向企业的业务系统，并建立与各业务系统相配套的计算机管理专家库。这些系统在网上公布信息，企业网上申请，专家评审，厅办公会议审核，网上公布结果。数个厅网上办事系统的推出，方便了企业，提高了工作透明度，规范了管理程序。

二、实施网上申报系统，提高行政办事效率。

网上申报系统的实施，既减轻了企业和基层的负担，又降低了成本，提高了行政办事效率，实现了政府与企业的“双赢”。据统计，通过软件专项网上直报系统，受理并办理申报项目561项，企业年审279家，实现了“三个百分之百”目标，即项目网上受理100%，项目网上办理100%，企业满意率100%。这一系统的实施，还缩减了工作人员及工作时间，提高了行政运行效率。通过信息产业网上直报系统的有效实施，大大减轻了全省600多家重点电子产品制造业和400多家重点软件企业的负担，节省了每月上报统计数据的来往信件，传真用纸，降低了费用，提高了工作效率。通过计算机信息系统集成管理与服务平台，评审计算机信息系统集成资质企业101家，实现了网上年检、复核、自查和换证等一系列管理工作。上述网上系统的广泛运行在获得企业一致好评的同时，还受到信息产业部的表彰。