电力营销服务论文精选(九篇)

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第1篇：电力营销服务论文范文

为消费者提供全方位的服务，这是电力企业的宗旨，为此，电力企业在经营过程中，需要用行动诠释全新的服务理念，进而在一定程度上提高消费者的满意度和忠诚度。对于电力企业来说，优质服务的作用主要表现为：

其一，电力企业需要预试变电站设备，同时检修供电线路等，从消费者的角度出发，不断满足客户的用电需求，进一步提高自身经济效益和社会效益。

其二，在电力市场上，电力企业为了确保自身的持续发展，通常情况下需要采取措施，不断寻找开发新的目标顾客，并且不断满足其用电需求，或者利用各种宣传手段，积极开发目标市场。根据国家实施的节能减排政策，电力企业需要积极引导客户的用电需求，鼓励其使用节能设备等，并且将电力的清洁性、高效性和方便性等优势直观地展示给客户。

其三，在市场经济中，电力企业需要结合消费者的实际情况，细化整体市场，在建设与改造城乡电网的过程中，积极开发商业用电、生活用电。通常充分利用国家实施的惠农政策，开拓农村的电力市场。充分利用国家的家电下乡政策，通过积极的宣传节能空调，电炊具等产品，进而在一定程度上激发农村居民电力消费，不断增加售电量。

2在服务过程中，可以促进电力营销工作的环节

第一，加快电网建设，同时采取相应的措施，确保供电的安全性和可靠性，同时提高电能的质量。在组织开展供电工作的过程中，需要结合电力市场的实际情况，采取相应的措施最大限度地满足潜在消费者的用电需要。在电网建设中，通过加快步伐，一方面帮助供电部门进一步提高经济效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近几年由于夏季气温比较高，空调满负荷运行，进而增加了供电线路的负荷，受供电条件的影响和制约，出现许多居民空调无法正常运转现象，使得居民的生活质量受到影响。

第二，对于电网管理，电力企业需要全面贯彻落实预防为主、防治结合的方针，制定实施全方位的反事故措施，全面确保电网运行的安全性、稳定性，同时对用电情况加大监察的力度，并且加强检查用户设备、电网接口等设备，确保整条线路的正常运行。

第三，在组织开展回收电费工作时，通过安装预付费装置，在一定程度上帮助用电消费者树立先付费，后消费的观念。并且开通电费余额、缴费短信告知等业务，必要的情况下，增设新的电费代收网点，为用电消费者提供更加便捷的服务。在日常工作的过程中，切实维护电力客户的合法利益。

第四，在受理客户用电报装工作时，电力企业为了提高自身的服务质量，需要采取措施不断提高用电营业工作人员的服务能力。通过“首问负责制”、“限时办结制”等措施，进一步细化服务内容和服务项目，不断丰富、完善报装渠道，对报装手续进行简化。从用电申请开始，到送电结束整个过程中，全面贯彻落实“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，在开拓电力市场的过程中，充分发挥高效优质服务的作用。

第五，在分销渠道的销售环节上。为了对中间商进行有效的控制，电力企业在销售渠道方面，采用直接的分销渠道。彻底改变“村管电”“、乡管电”等局面，减少中间不必要的环节，实现“同网同价”，进而在一定程度上为客户提供全方位的服务。第六，售后服务环节方面，充分发挥“95598”服务热线的功能，及时有效地为用电客户提供优质的服务。对于电力服务质量投诉等问题，利用“95598”服务热线弥补供电和用电服务的不足。

3结语

第2篇：电力营销服务论文范文

1.缺乏创新的营销理念与方法在长期的发展中，电力企业一直作为卖方市场存在，久而久之使电力企业在营销的理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用，缺乏对电力产品的服务意识，导致在市场经济发展变化的过程中，电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说，由于缺乏创新，无法适应市场经济的需求，导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况，制约着电力企业的可持续发展。因此，电力企业想要得到进一步的发展，就必须摒弃传统的管理理念，将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上，促进企业的进一步发展。

2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。

3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。

二、提高电力营销服务质量的措施

1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展，电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善，在进行对营销组织架构的设计与建立时，摒弃落后的营销理念，对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合，对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分；将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理，实现将抄表业务从供电所中分离出来，并建立切实有效的抄表中心，同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外，促进电力企业人力资源方面的专业化管理，解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中，应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析，以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。

2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看，电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展，而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此，各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量，而且还要不断完善营销策略，提高营销服务质量；通过对电力营销管理体系的不断更新与完善，起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用，尤其是对于电力企业内部来说，必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程，通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短，为用户提供更快捷、方便的服务。另外，就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强，构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系，以此来实现电力营销服务质量的提高。

3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时，还要求电力企业不断树立需求管理意识，对电力市场进行深度的调查，对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究，以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。

三、结束语

第3篇：电力营销服务论文范文

【关键词】 电力行业 仪器仪表 营销量

随着科学技术的进步，仪器仪表在电力行业所起的作用也越来越重要。测量技术、计算技术、通信技术三部分组成的信息技术，被认为是新技术革命的关键技术。在工业生产中，仪器仪表作为测量技术部分相当于“倍增器”[1]。美国商务部的调查数据表明，仪器仪表行业占美国国民社会产值的4%，但是拉动的社会产值达66%。在电力行业中，仪器仪表的使用非常广泛，了解仪器仪表的营销量影响因素，对于电力行业仪器仪表行业的健康发展具有非常重要的意义。

1 基本概念及理论假设

1.1 仪器仪表

仪器仪表是指用于对被测对象的各种运动指标参数，例如，生物量、化学量、电参数、物理量、几何量等进行检测、观察、分析、计算，并且予以显示的器具或装置等。从广义角度而言还具有自动报警、自动调节控制、数据信号传递，数据自动加工处理等功能。

1.2 研究的现状

仪器仪表的营销受到诸多因素的影响，学者们对此开展了许多研究。仪器仪表产品行业协会的理事长奚家成（2010年）指出：“中国仪器仪表产品技术持续的进步是造成中国仪器仪表产品营销量得到大幅提高的根本原因”。例如，在2008年和2009年中国仪器仪表新产品的销售数量总值相比历史同期的增加幅度分别为11.5%和7.5%[2]，这都是由于产品技术进步的原因。中国仪器仪表新产品的销售数量总值在2010年增加幅度达到43.46%，其中销售产品的16.04%都是经过技术改进的新产品。2011年，他还指出了售后服务的重要性：在中国仪器仪表行业的许多企业都把仪器仪表产品的已损修理变为定期的维修和预测检修，目的就是为了保证生产过程的安全性。仪器仪表行业属于专用、复杂设备的制造，是一类比较特别的领域。该领域的产品技术不但比较专业，而且技术含量一般也都比较高，所以产品的售后服务在营销过程中显的非常重要[3]。

仪器仪表的营销还和经营者的产品定位密切相关。中国仪器仪表行业销售情况的统计分析可以得出：中国仪器仪表产品全行业在2003年增长趋势最为强劲的三个小行业仪器仪表产品是电子测量仪器、汽车及其它计数用仪表、工业自动控制系统装置等，累计实现营销量收入总额379.7亿元，与相同的历史时期相比增长26.3%，产品营销量比率为93.3%；利润总额方面中国仪器仪表产品全行业累计实现21.9亿元，，与相同的历史时期相比增长41.4%。中国仪器仪表产品行业完成的工业总产值在2003年上半年累计409.6亿元，相比同期增长24.9%[4]，而造成上述中国仪器仪表产品营销量快速增长的原因就是产品定位合理。

市场需求是影响仪器仪表销量的重要因素。学者路艳艳在2008年针对几家仪表企业的研究指出：作为DCS技术产品的领头企业的上海自动化仪器仪表厂、和利时、浙江中控等都是通过把自己的仪器仪表产品推广到工业安全领域、楼宇自动化领域、交通自动化领域等仪器仪表产品市场需求扩展的方式，提高了仪器仪表产品的营销量。和利时还把自己的PLC产品推广到钢铁厂热风炉、印刷与食品机械、电厂输煤包装机械、数字化仪控数字系统、高速铁路、城市轨道交通自动化等诸多的领域[5]。改革开放以来，中国经济一直保持高速稳定的发展，市场需求也一直保持持续增长的趋势，中国政府采取了大规模投资城乡电网建设和改造、扩大中国内部市场需求、加大基础设施建设的方针政策的办法来拉动经济增长，这为提高中国仪器仪表产品营销量创造了良好的机会。

自主创新是企业的生命力体现，也是仪器仪表扩大销量的重要影响因素。例如，聚光科技杭州有限公司通过不断推出自主创新的仪器仪表产品，使得其仪器仪表产品达到能与国际品牌相抗衡的水平，凭借其自主创新的仪器仪表产品，在仪器仪表市场普遍不景气的时候，其产品营销量仍然可以到达增幅50%的效果[6]。

仪器仪表的质量直接影响其销售量。中国科学院院士王大衍（2007年）就仪器仪表产品质量的重要性指出：仪器仪表是保证社会生产质量的物质法官，作为测试工具，仪器仪表本身必须是高质量的，否则仪器仪表本身就形同玩具一样，得出的测试数据的结论就会不可靠，也就丧失了本身的使用价值，自然不会赢得顾客的购买[7]。

1.3 电力行业仪器仪表营销量影响因素以及基本假设

上述的研究表明：产品技术、产品定位、产品质量对于仪器仪表营销量具有明显的影响作用。因此，本文针对综合上述的研究结论，从多个角度来研究这些因素与电力行业仪器仪表营销量的相关性。本文的基本研究假设如下。

H1：产品技术和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

H2：售后服务和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

H3：产品定位和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

H4：市场需求和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

H5：自主创新性和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

H6：产品质量和仪器仪表的营销量存在显著性的正相关。

2 研究方法与设计

本论文采用定量研究与演绎推理相互结合的方法进行研究。本论文调查问卷主要是参考以往的测量量表，并结合自己的具体工作实际情况后综合设计而成的。本论文的调查问卷首先从仪器仪表销售方中抽取40名进行初步测试，在其基本符合设计要求后，再正式发放给调查对象。本论文的调查问卷分为8部分，第一是应答者的个人信息；第二是产品技术量表，信度值为0.746；第三是售后服务量表，信度值为0.741；第四部分是产品定位量表，信度值为0.787；第五是市场需求，信度值为0.754；第六是自主创新性，信度值为0.744；第七是产品质量，信度值为0.782；第八是仪器仪表营销量，信度值为0.777。其中第二到第八部分都是参照李克特量表设计而成，信度值都在0.7以上，满足设计要求。本论文总共发放正式问卷400份，有效回收382份，有效率为95.5%符合设计要求。

3 研究数据分析

通过进行结构效度的分析得出，所有“因子载荷”的值都超过0.5，这说明问卷题目与本论文中相同成份内（变量）所相应的各个不同问题（属性）之间存在正相关程度，即辅合效度符合要求。通过对数据进行旋转成份矩阵的分析得出，本论文所要研究的对象被分为七个成份，基本验证了本问卷各题目的判别效度符合要求。

根据对各个不同变量的数据进行分析得出，总体均值从高到底依次为产品质量（4.3241），其次是产品技术（3.8410），第三是售后服务（3.7081），第四是市场需求（3.7055），第五是产品定位（3.5412），第六是自主创新性（3.4055）。

总体标准差从高到低依次为产品定位（0.82820），其次是自主创新性（0.74292），第三是市场需求（0.73419），第四是售后服务（0.71928），第五是产品技术（0.59905），第六是产品质量（0.58784）。

在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“产品技术、售后服务、产品定位、市场需求、自主创新性、产品质量”和因变量“中国电力行业仪器仪表营销量”之间的皮尔逊相关系数分别为0.586、0.496、0.482、 0.547、0.527、0.566，说明这六个变量和因变量之间存在正的中等强度的相关性；所有自变量两两之间的皮尔逊相关系数为0.002- 0.097之间，均小于0.4的强相关性。

4 研究结论与建议

4.1 研究结论

本论文通过文献概览和调查问卷的方式，并结合相关调查数据分析的结果可以得出：产品技术、售后服务、产品定位、市场需求、自主创新性、产品质量与中国电力行业仪器仪表营销量之间都具有显著性的正相关的关系，基本验证了本论文提出的研究假设，并充分回答了研究问题。

4.2 提高电力仪器仪表销量的建议

研究表明，提高电力行业仪器仪表的销量应该采取合适的策略。首先，企业在销售过程中要突出宣传产品质量，以赢得更多客户的信赖。其次是产品技术，电力行业中仪器仪表生产企业要保证其技术不落后，跟上科技发展的步伐。改善售后服务是提高营销竞争力的重要策略。同时，不断地开拓新的市场领域，刺激市场需求以扩大销量。在此基础上，合适的产品定位和企业的自主创新能力也有助于提高产品销量。

参考文献：

[1]金国藩.我国当代仪器仪表的发展[J].电气时代，2009（10），第35-38页.

[2]刘冠群.仪器仪表业：产销5000亿元的喜与忧[N].国家电网报，2010-12-16，第8版.

[3]路艳艳，奚家成.仪器仪表行业服务商机无限[N].机电商报，2007-11-26，第E04版.

[4]郑朝松.仪器仪表发展呈现三大特点[N].中国电力报，2003-9-25，第006版.

[5]路艳艳.今年仪器仪表行业增长将由“量”到“质”[N].机电商报，2008-2-25，第A05版.

第4篇：电力营销服务论文范文

随着我国电力行业的发展,我国电力市场营销状况也发生了相应的转变,电力企业要想取得良好的经济效益就要加强对市场营销的重视。在电力市场营销中服务营销的重要性是不言而喻的,因此,目前的电力企业需要强化自己的市场营销,提升自己的服务质量水平。

一、当前电力市场营销现状

当前,在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量,而且也要不断提高服务的质量,优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品,其生产与服务是连成一体的,电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识,提高自己的服务水平。但是从目前电力企业的市场营销来看,很多电力企业的服务意识还不是很高,主要存在以下问题:

1.营销服务意识淡薄

由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位,以往的电力市场广泛存在供不应求的现象,导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感,没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足,在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养,导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识,没有热情的工作态度,不能积极发挥自己的主观能动性,在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象,不能及时帮助电力用户解决各种问题。

2.服务系统设置不合理

在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理,导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主,电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理,即使一些电力企业建立了自动化营销系统,但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性,电力营销系统中各个环节的设置比较复杂,没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块,导致电力用户使用不方便,而且也浪费了电力用户的时间。

3.营销基础工作不扎实

要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果,不断提高其服务水平,需要充分了解电力用户的需求,从而制定出相应的市场营销策略,但从目前我国很多电力企业的市场营销来看,在对市场用户信息的了解中还存在很多问题,如电力企业的营业档案不完善等等,这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外,在电力营销服务过程中,很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户,发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

4.营销服务人员素质参差不齐

要加强电力企业的市场营销,提高其服务水平,就需要建立一支高素质的营销服务队伍,但是从当前我国的电力营销情况来看,很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中,营销人员的年龄较大且文化素质较低,在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时,电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象,农村地区的电力人员素质要求相对较低,同时他们的工资待遇也比较低,导致他们在工作中的工作积极性不高,给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

二、强化电力市场营销,提升服务质量与水平

1.转变观念

在当前形势下电力企业要想加强市场营销必须树立新的营销观念,因为在目前的市场营销中不仅包括对电力产品的营销,而且也包括对服务的营销,所以电力企业要树立服务营销的观念,对当前的电力市场进行全面的调查和了解,掌握电力用户的市场需求,同时,通过对当前电力市场的了解,对未来的电力营销市场也能产生一个比较准确的预测,为最大限度满足电力用户的需求做好准备。另外,电力企业在市场营销过程中还应树立竞争营销的观念,在营销中要加强电力企业之间的合作, 从以往的对立逐渐走向合作,在合作的过程中寻找发展的机会,从而形成共赢的局面。

2.完善电力营销管理

在电力企业市场营销过程中要加强对电力营销的管理,一方面,要正确把握市场中的各种情况,定期对市场进行调查,电力企业通过对调查报告的分析和研究制定出自己的生产计划, 通过合理的计划使电力企业可以控制自己的发电量,这样不仅能满足市场的需要,而且对合理利用电力企业中的各种资源有很大的帮助。另一方面,要加强对电力市场营销全过程的管理,不仅在营销过程中给用电客户提供优质的服务,而且在电力用户使用电力资源的过程中要加强保障措施的支持,针对电力使用中比较常见的各种用电事故,制定紧急防治预案,及时排除各种用电故障,从而为电力用户提供良好的服务。

3.采用价格战术

在电力市场营销中,电力用户除了比较重视电力产品的品质外,还比较重视电力产品的价格。电力资源是保证我国经济平稳发展的一个重要条件,因此,国家对电价的控制比较严格,电力企业没有随便进行调价的权利。但是电力企业是电力产品的生产者,在市场营销过程中还是可以从自己的角度出发,采用价格营销的策略。例如,对一些用电量较大的用户,电力企业可以给予一定的优惠政策,达到一定的用电量之后就可以给予一定优惠。电力企业在市场营销过程中还可以根据市场对电力产品的需求时段不同调整电价,用电高峰期的电价要比平常的电价稍高一些,这样有利于促使人们调整自己的用电时间,从而解决用电高峰期电力资源短缺的问题。

4.加强服务意识

在营销过程中要重视服务的全过程管理,包括电力产品的生产、销售以及售后服务等各个方面。在生产过程中,要对电力用户的需求进行考虑,采用正确的措施降低生产成本。在销售中,要实行一条龙的服务模式,给客户提供咨询,进行业务办理以及帮助电力用户了解用电过程中的注意事项。在售后服务中,需要注意收集客户的意见,及时解决电力用户使用中出现的各种问题。通过在电力市场中加强全过程的服务营销,可以帮助电力企业树立良好的形象,从而为电力企业带来了相应的经济效益。

5.加强培训,提高电力营销人员素质

在电力市场营销过程中,营销人员的素质对电力企业营销活动的有效性产生了非常严重的影响,提升营销人员的素质不仅能提高电力企业的服务水平,同时也能保证电力企业市场营销活动的有序进行。因此,电力企业要加强培训,帮助电力营销人员掌握最新的营销知识,使他们具备使用先进设备的能力。同时,在培训过程中还要加强他们的职业道德,提高他们的工作热情,使其在今后的工作中具有很强的工作积极性,并充分发挥自己的聪明才智,从而提高电力企业市场营销的服务水平。

第5篇：电力营销服务论文范文

[论文摘要〕随着电力替代品的增多，电力作为能源商品也面临着更加激烈的销售竞争。电力作为一种制造能源，以商品的形式出现在能源市场时，电力营销的概念也就应运而生了。电网企业通过对营销手段的研究和改善，不断拓宽电网市场的覆盖面和潜力市场的开发，使电力商品具有更加广阔的应用平台。

1前言

电力工业是人民生活基础的重要组成部分，随着经济发展和生活水平的提高，电力应用范围也在逐步扩大，一方面刺激了电力生产，另一方面也将电力作为商品推向了市场化的平台。电网企业作为公用行业，受到了更多的社会关注和责任压力。如何提高电网企业的服务意识，加强营销管理，树立电力品牌，提升企业形象成为了电网企业在业内竞争以及全行业竞争的重要资本。电网企业必须改过去“重生产、轻营销”的传统观念和运作模式，加强营销管理观念的理念，建立长远的电力营销战略，才能真正提高企业的市场竞争力，实现企业的可持续发展目标。

2电网公司，铆战略存在突出的问.

近年来，随着电力体制改革的不断深入，我国电力企业一改往日经营垄断的局面，进入了全新的市场竞争时代。存在于发电企业与电网企业之间的利益矛盾使电价定位一直存在争议。迫于政府对电价的压制和调控政策，使得电网企业的电价调整空间逐步缩小，利益空间一降再降，进而带来了巨大的经营压力。电价的制定，直接关系到整个电力行业的发展动向，因此，国家始终掌握着电价制定的大权，来平衡电力用户和电网企业之间的供求关系。但长期的政策调控使电价结构扭曲，降低了电力价格的实际竞争力，也压制了电网企业的真正市场化运营。此外，其他能源型产品价格的上涨，使电力的需求压力越来越大，作为电力产品经营者的电网企业往往是在背负着亏损的电力价格在运作电力市场的营销。这也使得电力营销失去了本身的意义和积极性。电力企业的公用事业性质，也给营销工作带来了经营和社会责任的双重压力。在人们的传统意识中，并没有将电力作为商品来看待，因此，这种认识上的模糊至今仍然存在，用电客户的诚信度直接导致企业的经营风险的滋生，以至于电费回收工作开展困难，电力营销收益甚微。

3电力，销特点分析

发电厂是电力产品的制造商，通过煤炭、水能等转化方式来生电能，而电网企业是电能的经销商，电能要经电网的输送才能真正实现电力商品的使用。输配电网是电流的传输载体也是电力的销售渠道，输配电网的地区归属性是电网企业形成电力销售垄断的重要因素。而大用户直供电方式的开展，打破了传统电网企业的自然垄断局面，通过独立发电企业对市场竟价的成功，来向用电大户直接输送电能，很大程度上冲击了电网企业的专营权。此外，电力传输问题也限制了电力市场的区域选择，再加上电力无法大规模存储也给电力营销提出了不同于其他商品营销的难题。长距离输电会带来相当大的电能损耗，无形中增添了成本的付出，因此，供电只能在周边地区展开，将电力输送到各级电网企业的所属范围内，离开了输配电网，电力也就失去了传送通道，无法实现使用价值，电力营销也无从谈起。 4电网企业营销战略选择

4. 1成本领先战略

营销的根本在于成本核算，准确的成本把握是制定营销战略成功的关键。因此，电网企业的营销也可以从成本入手，来统领营销战略的制定。在成本上低于竞争对手就可以在营销上占得先机，占据价格竞争的主动地位。电网企业在自身的管理方面要特别注重成本控制，尽可能地节约开支，压低成本，从推销、广告等宣传发面做起，尽管以上手段有益于营销但从成本角度出发，不得不尽量降低这方面的开销。

4. 2差异化战略

电网企业的公用事业性质和基础产业背景，致使电网企业在营销产品过程中，要面对的是全社会的所有用电客户，而不能够进行差别化客户选择。所以电网企业只能从产品、服务和品牌等方面寻求差异化突破，从而盘活营销策略，给予用电客户更多的选择空间。

4. 3最优成本战略

尽管电网企业将成本压制到最低化，但产品质量却不能够因此而动摇，给予电力客户所支付价格以最优质的服务和实现商品的最大价值化，是提高企业竟争力的重要手段。尊重电力用户对电力产品或服务商的要求，并予以最大程度的满足，充分体现电力公益的特点，保障民用电力的基本供应，为企业树立良好的形象。

第6篇：电力营销服务论文范文

论文摘要：电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务有着密切的联系，电力企业要想取得很好的经济效益就需要在电力市场营销过程中提升自己的服务质量水平，转变观念，完善市场营销管理，合理使用价格营销策略，培养一支高素质的营销队伍。主要对电力企业市场营销中存在的问题进行了阐述，并提出了强化市场营销，提高服务水平的措施。

论文关键词：市场营销;服务质量;价格策略

随着我国电力行业的发展，我国电力市场营销状况也发生了相应的转变，电力企业要想取得良好的经济效益就要加强对市场营销的重视。在电力市场营销中服务营销的重要性是不言而喻的，因此，目前的电力企业需要强化自己的市场营销，提升自己的服务质量水平。

一、当前电力市场营销现状

当前，在商品营销过程中不仅需要重视产品的质量，而且也要不断提高服务的质量，优质的服务有助于企业建立良好的企业形象。电力产品作为一种特殊的商品，其生产与服务是连成一体的，电力企业要想获取良好的经济效益就需要在电力市场营销过程中不断强化自己的服务意识，提高自己的服务水平。但是从目前电力企业的市场营销来看，很多电力企业的服务意识还不是很高，主要存在以下问题：

1.营销服务意识淡薄

由于电力企业在长期的发展过程中处于垄断地位，以往的电力市场广泛存在供不应求的现象，导致电力企业的员工在长期的工作中形成了自我优越感，没有同其他企业的员工一样树立服务意识。且企业的领导者对服务的重要性认识不足，在指导工作时没有制定专门的措施对职工的服务意识进行培养，导致电力企业职工在工作中缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。

2.服务系统设置不合理

在很多电力企业的营销过程中服务系统设置不合理，导致服务质量低下。部分电力企业主要是以传统的营销方式为主，电力用户在办理各种业务时需要到电力营业厅进行办理，即使一些电力企业建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致电力用户使用不方便，而且也浪费了电力用户的时间。

3.营销基础工作不扎实

要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从目前我国很多电力企业的市场营销来看，在对市场用户信息的了解中还存在很多问题，如电力企业的营业档案不完善等等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

4.营销服务人员素质参差不齐

要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当前我国的电力营销情况来看，很多电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。一些电力企业中，营销人员的年龄较大且文化素质较低，在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，电力企业营销人员在地域中也发生了很严重的分化现象，农村地区的电力人员素质要求相对较低，同时他们的工资待遇也比较低，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

二、强化电力市场营销，提升服务质量与水平

1.转变观念

在当前形势下电力企业要想加强市场营销必须树立新的营销观念，因为在目前的市场营销中不仅包括对电力产品的营销，而且也包括对服务的营销，所以电力企业要树立服务营销的观念，对当前的电力市场进行全面的调查和了解，掌握电力用户的市场需求，同时，通过对当前电力市场的了解，对未来的电力营销市场也能产生一个比较准确的预测，为最大限度满足电力用户的需求做好准备。另外，电力企业在市场营销过程中还应树立竞争营销的观念，在营销中要加强电力企业之间的合作，从以往的对立逐渐走向合作，在合作的过程中寻找发展的机会，从而形成共赢的局面。

2.完善电力营销管理

在电力企业市场营销过程中要加强对电力营销的管理，一方面，要正确把握市场中的各种情况，定期对市场进行调查，电力企业通过对调查报告的分析和研究制定出自己的生产计划，通过合理的计划使电力企业可以控制自己的发电量，这样不仅能满足市场的需要，而且对合理利用电力企业中的各种资源有很大的帮助。另一方面，要加强对电力市场营销全过程的管理，不仅在营销过程中给用电客户提供优质的服务，而且在电力用户使用电力资源的过程中要加强保障措施的支持，针对电力使用中比较常见的各种用电事故，制定紧急防治预案，及时排除各种用电故障，从而为电力用户提供良好的服务。

3.采用价格战术

在电力市场营销中，电力用户除了比较重视电力产品的品质外，还比较重视电力产品的价格。电力资源是保证我国经济平稳发展的一个重要条件，因此，国家对电价的控制比较严格，电力企业没有随便进行调价的权利。但是电力企业是电力产品的生产者，在市场营销过程中还是可以从自己的角度出发，采用价格营销的策略。例如，对一些用电量较大的用户，电力企业可以给予一定的优惠政策，达到一定的用电量之后就可以给予一定优惠。电力企业在市场营销过程中还可以根据市场对电力产品的需求时段不同调整电价，用电高峰期的电价要比平常的电价稍高一些，这样有利于促使人们调整自己的用电时间，从而解决用电高峰期电力资源短缺的问题。

4.加强服务意识

在营销过程中要重视服务的全过程管理，包括电力产品的生产、销售以及售后服务等各个方面。在生产过程中，要对电力用户的需求进行考虑，采用正确的措施降低生产成本。在销售中，要实行一条龙的服务模式，给客户提供咨询，进行业务办理以及帮助电力用户了解用电过程中的注意事项。在售后服务中，需要注意收集客户的意见，及时解决电力用户使用中出现的各种问题。通过在电力市场中加强全过程的服务营销，可以帮助电力企业树立良好的形象，从而为电力企业带来了相应的经济效益。

5.加强培训，提高电力营销人员素质

在电力市场营销过程中，营销人员的素质对电力企业营销活动的有效性产生了非常严重的影响，提升营销人员的素质不仅能提高电力企业的服务水平，同时也能保证电力企业市场营销活动的有序进行。因此，电力企业要加强培训，帮助电力营销人员掌握最新的营销知识，使他们具备使用先进设备的能力。同时，在培训过程中还要加强他们的职业道德，提高他们的工作热情，使其在今后的工作中具有很强的工作积极性，并充分发挥自己的聪明才智，从而提高电力企业市场营销的服务水平。

第7篇：电力营销服务论文范文

精细化管理是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，供电企业要想在竞争中立于不败之地，精细化管理是一道必须要迈过的坎。精细化管理的内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化。

二、供电企业推行精细化营销管理的重要意义

作为供电企业，推行精细化管理有着特别重要的现实意义。“精”是精确，是高水平的工作标准要求；“细”是细节，是管理的过程和措施。其实质是在“精”字上提要求，在“细”字上下功夫，在“实”字上做文章，将管理目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理，时时都管理。

（一）推行精细化管理有利于供电企业持续和谐发展。

从我们地方电力系统的实际情况看，员工总量有余，而人才的有效需求不足；安全生产依然存在薄弱环节，安全意识达不到安全生产状况的需要，生产经营形势十分严峻。而陈旧的思想观念和管理方式，则是影响供电企业深化管理、加快发展的主要问题。客观上就要求供电企业必须推行精细化管理，加大人才队伍建设力度，解决思想认识问题，提高全员管理意识，想得周到，做得细致，才能不断地推动供电企业持续和谐向前发展。

（二）推行精细化管理有利于提高供电企业整体执行能力。

要做强企业，推进企业节约和谐发展，必须做到规范企业运作、明确管理目标、细化管理单元、改进管理方式，确保管理高效到位，提升企业运作的效率和效益。离开企业团队的协作配合，没有较强的执行力，精细化管理的效果会大打折扣。因此，推行精细化管理必须强化执行力建设，必然要提高企业整体的执行能力。

（三）推行精细化管理有利于提高供电企业市场竞争力。

目前全国电力市场正在逐步建立，电力体制改革将不断深化，对供电企业来说，在激烈的电力市场竞争面前，需要大力推行精细化管理，堵塞管理漏洞，从生产和营销各环节的细微之处入手，通过全过程、全员、全部要素的控制，建设资源节约型供电企业，提升企业的市场竞争能力。

三、供电企业开展精细化营销管理的对策

（一）树立企业形象。

随着新能源的不断开发和应用，供电企业要在能源市场上捍卫自己的一席之地，首先要树立以形象开拓市场的观念，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系，努力饯行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。

（1）提高电能质量。如果商品没有好的质量，供电企业实现优质服务及树立企业形象更无从谈起。所以，电能质量的好坏是对外树立企业良好形象的前提条件。（2）追求优质服务。优质服务是一个系统工程，这个系统中不仅包括直接面对客户的营业窗口，还包括电网的规划、建设、运行、维护、故障抢修等一系列环节，任何一个环节的工作质量都关系到服务质量。（3）提升企业形象。引导广大电力职工进一步转变观念，树立服务意识、市场意识、竞争意识，逐步完善各项便民措施，给客户发自内心的真诚服务，多渠道地提高客户对电能的认识和对供电企业的了解，不断提升供电企业服务形象。

（二）精细化管理要重点抓好班组管理。

在实施精细化管理的过程中，班组精细化管理是供电企业管理的重点。首先减负增责，一是优化班组的工作流程，二是精简工作内容，突出主要责任。其次，供电企业主要领导和管理人员要经常深入基层班组，详细了解班组的实际工作情况，应用计算机信息管理，代替手工报表、台账、记录；另一方面，通过对不同类型的班组作业流程进行跟踪研究，优化作业流程，提高班组工作效率。再次，供电企业还要制定长期的职工培训计划，对班组长进行以提高沟通能力、班组管理能力和业务技能为主要内容的培训。同时，对生产岗位一线员工，按照考试和考核相结合的原则，进行中等职业技术水平考试和岗位综合能力评价。

（三）开拓用电市场。

（1）通过采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，提高电力系统设备利用率，落实电力节能减排等，做到节约用电、合理用电、经济用电，取得社会效益、经济效益和环境效益。（2）抓住重点建设项目，实现新的用电增长点，实施可替代能源竞争，加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传。（3）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。电力需求侧管理工作是平衡电力供需的重要途径，可以有效优化电网运行方式，转移用电负荷，提高电能使用效率，是电力工业实现可持续发展的重要手段。

（四）加强电网建设。

电能质量是电力营销的基础保证。要以用电需求为基础，适度超前发展电网，满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求。

充分利用市政建设、电网建设和业扩工程等契机，加快电网建设步伐，做好配电网络和设备治理的整体规划，例如，近年城网改造和户表轮换，改善了电网结构，提高了供电可靠性和电能质量。

（五）利用价格政策。

（1）加强用电业务管理，正确划分用电性质。以业扩工作为营业工作的龙头，保证电价分类准确、电量收费正确无误，做好各专业之间基础资料的衔接工作，严格执行电价政策。（2）充分发挥价格的杠杆调节作用，实行分时电价移峰填谷，鼓励督促大工业用户利用分时电价的优惠政策发展生产。（3）采用有效手段，保证电费回收。加大电力法律法规的宣传力度，积极依靠各级政府、上级有关部门的支持回收电费。

（六）提高营销管理。

（1）以利润为中心，推进企业管理进程。在营销工作中量化经济指标，提高供售电量、降低线损率，实现企业经济效益一年上一个台阶。（2）加强绩效考核，完善并推广考核机制，推进管理创新。通过实施分级管理，达到各司其职，各负其责。在完善考核体系的同时，要使各专业与之有机的结合起来，带动公司各层次考核机制的完善。

（七）引进高新技术。

在营销系统推广新技术、新概念，提高营销管理现代化水平。在推广的过程中要积极稳妥，以先进实用为准则。要充分利用当前成熟的计算机和通信技术，建设和完善电力营销管理系统，做到决策科学化、缴费银行化、管理集中化和考核制度化。以科技为先导，积极推进营销管理现代化进程。

四、结束语

随着市场形势的变化和社会经济发展，运用现代精细化管理替代粗放式的管理已是大势所趋。电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，实现供电企业的可持续发展。

第8篇：电力营销服务论文范文

论文关健词：体制改革　分析及预测　营稍战略

论文文章摘要“随着电力体制改革逐步深入，供电和售电即将实现完全分离，脱离电网支持的供电企业如何与大量售电公司竟争迫在眉睫。通过对杭州电力市场供需环境分析及预测，并对众多不利因素进行分析后，本文提出了“以成本领先为墓础，以机制创新为手段，有效运用灵活价格，提供全方位优质服务”的营销战略，以期在市场竞争中占得主动。

改革开放以来，我国电力事业进人高速发展阶段，电力体制逐步实现由计划经济向市场经济过渡，电力供应由紧缺逐步走向宽裕甚至过剩。从宏观的层面来看，产能过剩、电力逐步走向买方市场成为必然。国民经济要持续健康发展必须实现软着陆，产能过剩、电力这种特殊产品又必须在生产的同一时间完成销售和使用，市场形势决定了电力企业“皇帝女儿不愁嫁”的历史已经一去不复返。从微观的层面来说，我国自从电力体制改革以来，电力市场化已经取得了一些阶段性的成果，厂网分开、国家电网和南方电网的成立、电力调度交易中心发电竞价上网、国家电力监管委员会日益发挥重要作用等一系列举措彰示了电力企业开始打破垄断坚冰。2002年末，伴随着国电公司解体、国网南网和五大发电集团公司的成立，发电侧( Generation Side)引人竞争机制。随着国力"[2002]5号文《电力体制改革方案》精神继续深人，售电侧(Retail Side)事实垄断地位也将不复稳固、即将面临严峻的市场竞争。因此，外部环境的变化、内部机制的变迁及市场角色的转变都要求供电企业建立全面的营销战略来保障企业长远的、健康地发展。

一、杭州电力市场供需环境分析及预测

总体需求呈现上升态势，但需求幅度逐步缩小，供需饱和迹象显现。杭州作为浙江省的政治、经济、文化中心城市，2006年实现生产总值3441.51亿元，比上年增长14.3%;实现财政收人624.49亿元;比上年增长19.9%，在全国15个副省级城市中位居第三位;市区城镇居民年人均可支配收入19027元，比上年增长14.6%;农村居民年人均纯收入8515元，增长11.2%，扣除物价因素，实际增幅分别比上年提高1 .1和2.7个百分点。良好的经济环境、投资环境和持续增长的居民收人水平给电力营销带来了旺盛的需求，使得杭州电力的售电量也连续多年超过10%，“十五”期间平均电量增长16.81%，即使在缺电严重的2004年依然保持了相当高的增速。2007年开始开工建设的杭州地铁一号线二号线工程势必成为新的用电增长点。全市用电量2007年己达412.73亿千瓦时，增长12.8%。据预测，2015年，我市用电负荷将增为1220"1444万KW，用电量将达到668"811亿KWH。从杭州市的社会用电总量来看，年均增长率逐步下降。经计算分析，2008年杭州市的全社会用电量将达到433一438亿千瓦时，2012年将达到580一630亿千瓦时，2020年将达到810一910亿千瓦时，其中“十一五”期间的年均增长率为11.13%一11. 99% "2008一2012”期间的年均增长率为8.31%一10.02%，“十二五”期间的年均增长率为5.28%一7.03%，“十三五”期间的年均增长率为3.72%一3.94%。由此可见，营销成为必要是社会发展的结果。

二、目前面临的主要不利因素

(一)政府干预因素

政府管电的职能随着电力体制改革不断深人被剥离，供电企业失去了计划经济的“保护圈”;由电源性缺电向电网性缺电转变期间政府重视程度下降，导致电网卡脖子与优质服务、正常供电之间的矛盾;电力部门对社会责任的履行，使得投人产出不成比例，造成资金上的巨大缺口;另外，基于社会稳定考虑，地方政府往往会在电力部门进行停电干涉，由此影响了电费正常回收和企业利益的确保。

(二)替代品因素

市场竞争日趋激烈，天然气、油、煤等可替代能源与电力之间的竞争愈演愈烈，尤其国家加大了对洁净能源天然气的开发和使用力度，“西气东送”已经实现，目前杭州燃气集团已经关闭煤气厂，全部转为天然气供应，热值大、费用也不高，性价比较好，这将对电力消费带来很大威胁。另外，一些地方小水电小火电和企业部分在电荒时期添置的自备油机也正在挤占大电网的市场空间。

(三)消费者因素

随着居民客户收人水平和文化素质的不断提高，对电力产品的差异化需求日益明显，客户已经不满足于能用上电，而发展为要用高质量的电能产品。这就需要供电部门保证电网稳定，杜绝用户损失导致索赔的事件发生。如杭州下沙经济开发区内高科技行业云集，不少企业从事微电子、电脑芯片生产，这对电压波动范围、供电频率、谐波状况、畸变率要求相当高，一旦超标将直接导致数控机床和生产线生产出大量次品废品，损失不可估计。

三、针对性营销战略

新的市场环境要求供电企业必须依靠创新求生存、靠服务求市场、靠质量求效益。根据对杭州电力市场的动态分析，我们制定“以成本领先为基础，以机制创新为手段，有效运用灵活价格，提供全方位优质服务”的营销战略。

以成本领先为基础，就是要遵循“成本最小化，利润最大化”的市场竞争原则，通过降低成本挖掘潜在利润。主要做好三方面的工作:一是优化电网结构、降低线路损耗。电力传输过程中的损耗不可避免，但是可以通过网架改善、设备更新等手段来进行有效的控制。杭州市电力局2007年总售电量为353亿KWH，线损率为1.8%，即线损电量约6.35亿KWH。如果能降低0.1"0.2%，则每年可以节约0.35亿一0.70亿KWH，按2007年平均电价0.64元/KWH计算约为2240"44.80万元，相当惊人。目前杭州电力局每年投巨资进行电网改造，已经取得了较好的效果;二是要有效控制管理成本。目前应用SAP系统，对提高企业管理水平、避免浪费起了很好的促进作用;三是要加强风险控制、提高电费回收。这样即有利于资金的高效运作，又提高了资金的安全性，降低金融财务成本支出。

以机制创新为手段，就是要根据营销环境的变化，与时俱进，不断改进经营销售方法，体现营销思路与市场竟争的匹配性和超前性。主要体现在技术创新、观念创新、组织创新、机制创新等方面内容。技术创新就是要充分运用发达的电子网络系统建立用电信息共享机制和全方位、多层次的服务网络系统，完善需求侧负荷管理技术支持系统，从而以科技创新带动优质服务。观念创新就是要树立整体营销和全员营销的思想观念，让营销的意识贯穿于生产、服务、销售全过程。组织创新的重点就是要建立一支高素质的营销队伍，在各个环节建立有一效的激励机制、用人机制和分配机制。要以消费者为中心构建以市场为导向的营销组织机构和以客户服务中毛、为依托的优质服务体系。机制创新就是要以营销费用保证制度为依托，根据不同的细分市场，建立电力营销机制;根据客户需求，创新用电方一式和电价机制;根据负荷情况，大力开展电力需求侧管理;最终达到提高社会用电水平和终端能源占有率，推进电能的有效利用等目的。

有效运用灵活价格，目的是为了不断提高商品电在终端能源消费中的占有率、不断开拓新的用电市场和刺激电力需求，从而缓解买力一市场和可替代能源的双重压力。目前市场电价现状旱现出不合理的一面，主要体现在相对电价较高和行业电价扭曲两大方面。杭州目前非峰谷表的居民电价每度0.53元，按照一个家庭每月250度计算，电费支出占到家庭总支出的近50}0，而美国电价仅每度0.085美元，电费支出仅占家庭总支出的0.4%。另一方面，与国外相比，上业电价在行业电价配比中明显过高，这些都不利于电力市场营销。灵活用电价格，既有利于社会资源优化配置、能源的充分利用，又有利于电力市场的拓展和电力需求的增长。我们可以采取分时电价、超基数优惠电价、顾客细分电价、折扣电价等不同的售价方式，提升资源利用率，开拓电力营销市场。

提供全方一位的优质服务，要针对电力商品的生产、销售和使用同时性的特点，从售前、售中、售后全程提供一切可能的服务以使用户满意，令用户放心选择供电企业直接作为其电力供应商和电力销售商，从而也有效排斥了替代品的购买诱惑。可靠的质量是提供优质服务的核心，便利的服务是提供优质服务的先决条件。目前杭州电力卖方市场上“一处三中心营销处、客户服务中心、电费帐务中心和计量中心)营销体系模式已形成，它从营销与市场接轨的出发点来考虑，推进营销模式的集约化改革，建立适应市场经济需要和电网生产经营特点、整体协同运作的管理机制，是提供优质服务的组织保障。要大力推广以全国劳模史文斌命名的“阿斌服务队”金字招牌的影响力。当然，及时高效的电力抢修，完善合理的自然灾害、事故的应急机制等，都是优质服务的重要组成部分。

四、结语

第9篇：电力营销服务论文范文

论文关键词：精细化；电力营销服务；业务流程

受传统供电理念的束缚，供电企业一直以安全生产作为业务管理和企业组织运作模式的重要内容，并以地、县为管理单位来进行电能资源的调配和管理运作。

但是随着人们生活水平的不断提高，电力客户对用电可靠性及电能营销服务水平不断提出更高的要求，此外，市场化进程也在不断加快，电力监管力度在不断加强，因此，提供优质的电能服务工作已成为供电企业提高自身竞争力的重要手段。

面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。

一、实施精细化营销服务管理的条件

在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。

面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。

此外，供电企业应该不断完善其电能营销风险预控体系，从进一步优化电能供电质量、提高营销服务水平以及进行供电市场行为预测等角度，加强对精细化营销服务关键岗位、关键流程、关键作业等环节的事前稽查、过程稽查和结果反馈力度，有效提高供电企业的营销水平，降低营销风险。精细化营销服务策略是提高电力企业营销水平的重要措施，是供电企业增加收益、树立优质电能营销服务品牌以及实现国家电网关于“诚信、责任、创新、奉献”服务理念的重要举措和优质服务的理性选择。

国际经济的不断复苏，虽然在某种程度上给供电企业开展精细化营销服务管理带来了相当大的压力，但同时市场经济的变革也为其进行营销服务改革提供了一个巨大的发展平台，供电企业可以顺应智能电网建设发展趋势，利用其先进的技术平台，不断提高自身电力营销综合实力，从营销服务角度入手，通过高质量、优质服务等优势变革应对未来激烈的电能营销服务市场挑战。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。以优质营销服务为基本思想总线，从提高供电可靠性和电能质量水平、缩短电力故障抢修时间和业务扩展周期等方面入手，以政企双向沟通机制和智能电网建设为依托，夯实营销优质服务体系制度，完善有序、高效的用电管理标准规范，引进用电监督和电费收缴系统，有效提高供电企业的供电技术水平和营销服务水平。

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。利用先进技术和材料，在供电区域内广泛推广带电作业、状态检修技术措施，通过对供配电网运行特性的实时监控管理，有效提高供电可靠性和供电电能质量水平。利用远程监控调度系统，实行统一调度、统一指挥、综合协调的模式，缩短供配电网故障抢修时间，有效提高供电综合服务水平。不断完善农网结构，推行农村供电所操作标准规范化，从构筑电力客户用电基本信息入手，通过统一报装资料、规范报装手续等方式，提高用户报装操作服务水平，同时加强营销业务员工的操作技能水平，使其业务操作办理在精细化、规范化、标准化和优质化等方面得到全面的提高。

3.精细化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。利用抽象化、简约化、数字化等手段对传统营销业务流程进行技术改革。并建立相应的自查自纠分析体系，通过营销各专业自身梳理业务过程中的权责和所存在的问题，对典型的核心业务进行总结分析。

4.精细化的营销服务回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

在营销服务监督过程中，不仅需要配合电监会进行定期的供电安全监督检查，同时还需在广大电力客户中实现行风监督评议，以进行客户满意度调查等手段加强对营销优质服务的监督管理。通过电力客户业务调查座谈会、95598电力客服投诉电话、营业厅实时动态影像监控等监管手段，利用专业规范标准制度及系统流程化分析对服务“找差寻错”。从客户满意度管理入手，动态修正营销业务制度的缺陷和服务不足，对不规范营销模式、业务流程以及服务行为进行实时动态整改调整，改善供电运行管理制度，优化营销业务中客户不满意项目和流程，形成精细化、规范化、高效化、优质化的闭环营销服务流程机制。

5.精细化的营销服务绩效考核

绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。将营销业务员工的业绩与个人的薪酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中不断优化自身水平，提高其综合业务水平，促进精细化优质营销服务理念的形成。

三、精细化营销服务成效

集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。

在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。

2.实现服务质量监督常态化

传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。

3.有效促进服务流程规范化

通过精细化营销服务监控系统，根据电力客户所需的服务项目进行动态剖析，不断优化营销服务业务流程，建立围绕电力客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化电力营销服务系统中的相关行为、工作流程及操作环境，有效提高营销服务的业务水平，为电力客户提供高水平、标准化、系统化的电能营销服务。

四、结束语