提升员工工作效率精选(九篇)

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第1篇：提升员工工作效率范文

    一、做好人力资源规划与人才招聘

    1.人力资源规划。人力资源规划是站在宏观上对企业未来人才的一种布局与安排,对于实际的人力资源管理工作开展有着重要的指导与依据作用,不仅直接关系到人力资源管理工作的效率,更关系到人力资源管理工作的质量。所以,搞好人力资源规划非常重要,应当根据企业未来的总体战略部署,结合企业运作体系,进行人力资源规划编制,提高人力资源规划工作的科学性、合理性与操作性,使制定出来的人力资源规划可以切实地服务于企业发展。

    2.人才招聘。人才招聘可以说是企业人力资源管理真正意义上的第一个环节,且决定着企业人力资源的初始面貌,是进行高效人力资源管理的基础。所以,企业必须要制定出一套符合自身、切实可行的招聘程序,并在招聘程序的实践过程中不断总结经验,不断对其进行完善。同时,还要根据招聘岗位的工作特征,丰富招聘测试手段,比如知识结构测试、业务能力测试、心理测试、仿真测试等等,以彻底摸清人才的素质能力水平,保证人才在其岗位上能够最高效地发挥出效用。

    二、提高企业人力资源结构的科学性

    在现代人力资源管理工作当中,人力资源的结构配置是一项非常关键的工作内容。总的来说,应当坚持因地制宜、量才使用、知人善任的基本配置原则,因为只有将人才放到与其知识能力结构与兴趣爱好最相协调的位置上,为其提供一个展示自我能力的平台,才能使其对工作始终充满激情,并将其潜力最大限度地挖掘出来,保证岗位工作能够高质、高效地完成。在进行实际人力资源结构配置的时候,一方面要考虑到人才个体知识结构、业务能力等属性特征与岗位要求之间是否相符,另一方面又要保证人才在后期的职位变动中具有较高的“可调性”,保障企业人力资源结构配置能够动态、高效、有效地进行。

    三、重视企业人力资源培训

    人力资源培训是进一步提升企业现有人才素质与保障人力资源管理工作高效开展的一个关键途径,当前的许多企业都大大小小地搞了不少人力资源培训,但效果却不见好,究其原因一是企业重视与投入力度还不够,二是员工自身的积极性不高。作者认为企业应当建立和实施培训教育管理一体化机制,把培训考核、培训和使用、培训和待遇结合起来,这样才能够让培训教育工作成为企业人力资源管理的重要支柱,有助于创造出较好的企业培训教育氛围,促进员工参与培训的积极性。通过建立和完善培训激励机制能够让企业员工真实地感受到企业培训不仅仅是企业对员工提出的要求,同时也是员工自身提高的机会;不仅要通过培训活动来让他们进一步干好自身工作,同时要利用培训教育来提升他们的综合素质,让他们成为企业需要的综合型人才。培训教育管理一体化机制的建立能够彻底地解决过去员工不愿意参与培训活动的现象,在企业内部形成一种崇尚学习的良好氛围,让培训教育管理工作良性循环。

    四、完善企业绩效考评体系

    绩效考评是人力资源管理的一个重要职能,它为各项人事决策提供客观依据,因此要高度重视绩效考评工作,首先要使考核工作规范、有序、高效,要明确企业的绩效考核目标,正确选择工作绩效考评方法,选用优秀的考评人员,全方位及时的评价,应把定性考评和定量考评、贡献考评和能力考评、工作态度和工作潜力评价有机结合起来,防止评价标准主观性太强,不确切,防止评价人员的失误,最后还要及时提供反馈,选定员工代表了解他们对绩效评估结果的看法,有效地进行沟通以获得一些员工的理解。另外,一旦确定了科学的绩效评价体系,要避免随意的更改,而要坚持始终如一地贯彻和实施。

    五、构建激励性的薪酬机制

    薪酬是激励企业员工积极性与能动性最直接、最有效的途径,也是提升人力资源管理工作效率的重要手段。在构建企业薪酬机制的时候,除了要保证科学性、合理性之外,还应具有激励性,要以保密、合法、激励、竞争、公平为基本的薪酬机制构建原则,根据员工的工作性质与行为表现,制定灵活、多样的薪酬分配手段,同时适当地突出员工之间的薪酬收入差距,使员工能够在切身利益的驱使下,形成一种良性的竞争,保证企业人力资源管理工作效率能够不断提升。

    参考文献

第2篇：提升员工工作效率范文

关键词：高职院校；学生工作；法律问题；应对策略

中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）16-0025-02

目前，全国高职院校共有一千多所，超过了全国高校的二分之一，这是一个不容忽视的庞大的大学生群体。学生管理工作是与学生利益密切相关的教育工作，随着高职院校改革的深入，高职院校的学生工作面临新的挑战，学生工作中出现的法律问题也日渐引起关注，并需要有效解决。

一、高职院校学生工作中的法律问题

高职院校学生管理工作在改革的进程中面临着新的挑战，明确高职院校学生工作中可能存在或者实际存在的法律困境，既是顺应依法治国、依法治校、依法治班的要求，也是为了更好地指导学生管理工作的要求。

1.理论层面：高职院校学生管理规定的缺陷。①缺乏系统性，高职院校是一个特殊的大学生群体，高职院校的教育偏重于培养高等技术应用型人才。对学生工作方面的管理规定，高职院校相对而言，缺乏统一、完整、有序的理论体系。当前，除了《教育法》和《高等教育法》对大学生管理有普遍性要求的基本法律外，缺乏一套健全的高等教育法律法规体系，导致高职院校的学生管理规定往往只是以零散的文件下发给各个系，有些甚至是学校出现相关问题后，以一种事后救济的方式对学生管理工作中出现的问题作出规定，这样很难形成一个系统的、完整的学生管理规定。②欠缺可操作性，很多高职院校的学生管理规定属于粗线条的规定，过于原则和粗陋，实体性和程序性的规范不够具体，对学校、教师、学生的权利和义务规定得不明确，导致学生遇到侵权时，往往不能通过有效的法律途径维护自己的合法权益，抑或学校碰到学生将其告上法庭时，往往显得束手无策或者难以接受。同时导致学校的自由裁量权空间很大，如高职院校对学生做出开除学籍或者勒令退学的处罚，学生管理规定对此往往缺乏听证程序的规定，有的学校即使有听证的规定，也只是一带而过，在具体应用时，可操作性很弱，很容易侵犯学生的正当权利。

2.实践层面：高职院校学生工作中可能出现的侵权。①学生人身安全保障所涉及的法律问题，这类问题归纳起来主要表现为：一是因学校的管理行为所引发的学生伤害事故，这类事故通常发生在教学过程中或者学生宿舍中；二是学校场所内的其他非学校主体对学生所造成的伤害，例如学校内小卖部的食品经营者出售不合格的食品所引发的学生伤害事故；三是学生与学生之间所引发的伤害事故，例如学生之间的打架、斗殴等行为所造成的伤害事故；四是意外、偶发性事件，例如不可抗力对学生造成的伤害以及学生自残、自伤、自杀等行为造成的伤害等。这类问题涉及的学生的生命权和身体健康权，目前处理这类事件的主要法律依据是教育部2002年8月21日颁布的《学生伤害事故处理办法》。②学生人格权所涉及的法律问题，学生人格权中的隐私权是近些年来学生特别关注的权利，学生管理工作如果不能较好地处理学生工作需要与学生权利保护之间的关系，学校很有可能要吃官司。有的学校为了监督和管理的需要，侵犯学生隐私权的事件也不少见。2003年8月，上海一名大学生因高中母校公开播放他与女友在教室接吻的录像，因此将母校告上法庭，成为全国首例因侵犯学生隐私母校的案子。学生管理工作过程中要尊重学生的人格权，例如学校对经济特困学生的资助工作，既要严格审核这些学生是否符合资助的标准，又要兼顾保护这些经济特困学生的信息。

3.教育管理行为所涉及的法律问题。不当的教育管理行为，很容易造成对学生正当权利的侵犯。一是学生管理制度。如《奖学金评比办法》、《宿舍管理条例》，一般都是由学校主管部门酝酿拟定，制定前很少倾听学生的真实想法和征求学生的意见。在具体操作过程中，由于公平、公开、公正程度未得到完全保证，个别学生的权利很可能会受到侵害。二是自由裁量权的行使。由于学校管理规定的原则性和模糊性，学校的各种决定有很大的弹性。如学校对违纪学生的处分，尤其是开除学籍或者勒令退学的处分，没有听证程序的规定，学生往往没有申诉、辩解的机会，这很可能侵犯学生的受教育权。

二、应对高职院校学生工作中出现的法律问题的策略

高职院校学生工作中出现的法律问题导致的法律纠纷频频出现，关于高职院校的诉案也逐渐引起了教育界的关注和重视，因此需要在熟悉当前高职院校学生工作中出现的法律问题的同时，提出应对策略。

1.完善高职院校学生管理规定。①健全高职院校学生管理规定，高职院校应根据《教育法》和《高等教育法》制定统一、完整、系统的学校规章制度和各种实施条例，要树立依法治校、依法治班的观念，切实依法管理学生，杜绝单纯以行政手段支配学生、命令学生。要健全与学生利益密切相关的《学生行为规范》、《奖学金评比办法》、《宿舍管理条例》等，在制定这些规章制度的过程中，要贯彻民主精神，倾听学生的真实想法，让学生的诉求得以表达，吸纳一些可以采取和推行的意见，从而使制定出来的学生管理规定既体现学校的人文关怀精神，又体现学校依法管理的工作作风。②细化高职院校学生管理规定，原则性和模糊性的学生管理规定为学校滥用学生管理职权提供了空间，孟德斯鸠曾说过：一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不变的一条经验。为规范高职院校依法行使学生管理职权，高职院校应细化学生管理规定。明确高职院校对学生的管理权限，哪些该管、哪些不该管以及怎样管；明确学校、教师、学生的权利和义务，从而减少学校行使学生管理权力时的随意性。例如学校对学生的奖励规定，要细化认定奖励资格和具体办法的操作步骤，减少实施过程中学生的不满甚至抱怨；学校对学生的处分规定，要在《违纪学生处罚规定》中细化各种处分，尤其是开除学籍或者勒令退学的处分，要有听证的规定，并要细化听证程序，给予学生申诉、辩解的机会。

2.设置专门的学生纠纷解决机构。①成立专门的调解机构，随着高职院校学生的法律意识和权利意识的增强，学生拿起法律武器维权的案例不再稀奇，高职院校成为被告也不再是鲜见的事情。但是，从诉讼效果来看，这类纠纷通过诉讼的途径，往往并没有取得期望的效果，而且整个诉讼过程的时间拖得太长，这种司法救济在实践中或许并不是最佳选择。高职院校面对这样的挑战，可以设置专门的调解机构，巧用调解的方式解决学校与学生之间的纠纷，既可以减轻学校和学生的诉讼负担，又可以更高效地解决问题。从国家最新出台的《人民调解法》来看，我国也非常重视这种非诉讼纠纷解决机制。学校专门的调解机构要负责完善校内申诉的程序，让学生知道到哪个主管部门申诉以及怎样申诉，这也是充分发挥调解作用的前提和有效途径。②建立专业的调解队伍，高职院校成立专门的调解机构解决学校与学生之间的纠纷，这需要考虑调解机构的队伍建设问题。调解机构的队伍建设问题关乎工作成效，学生管理工作中的纠纷尤其涉及法律问题的纠纷，让有一定法学理论功底和法律实务经验的人来调解会更合适些。因此高职院校在招聘此类工作人员时，应该倾向于招一些有一定法学专业背景的人承担此机构的工作，这样既可以更好地用法律的眼光依法处理和审视事件，又可以更好地树立调解的威信和认同感。专门的调解机构，要加强分工合作，具有法学专业背景的工作人员要认真研究学校的学生管理工作现状，完善校内救济制度即陈述权、申辩权、申诉权，让学生知道如何使自己的权利得到救济。③完善配套的权利救济，学校对学生进行纪律处分时，学生有权知悉对其进行纪律处分的事实、证据以及处分依据，有权就纪律处分所依据的事实和理由进行申辩。学生申诉制度，是指在合法权益受到可能的侵害或者实际的侵害时，依据《教育法》和《高等教育法》以及其他法律的规定，向有关的主管部门提出申诉理由，请求处理或者重新处理的制度。学生申诉制度是权利救济制度之一，一套完整的权利救济制度能为维护学生的合法权利提供切实可行的保障，也是最大限度发挥调解作用的前提和有效途径。因此，要完善配套的权利救济，明确赋予学生某些程序性权利，如陈述权、申辩权、申诉权等，从而更加有效地发挥调解的作用，解决学校与学生之间可能涉及的法律问题。

参考文献：

[1].论高校学生管理向法治化模式转换的必然性[J].黑龙江高教研究，2005，（7）.

[2]刘旺洪.法律意识论M].北京：法律出版社，2002.

[3]郭文才，王晓岚.大学生怒告母校――高三时与女友亲吻校台播放[N].新闻晚报，2004-02-19.

第3篇：提升员工工作效率范文

近期，随着“996”之争在行业内的持续发酵，互联网公司的员工加班问题又一次被放在了舆论风口。由于加班行为存在着“主动加班”和“被动加班”的区别，所以在此并不想探讨这个行为本身的合规、合法性，而是从加班行为背后的效率问题出发，谈一谈互联网公司的效率管理问题，这才是解决问题的关键。

效率管理，你在意了吗？

曾几何时，日韩企业的加班文化被国内高速发展的互联网企业追捧至极。一些人甚至将欧美经济衰退的原因归结为“5点准时收起桌板的工作文化”。

但管理者是否想过，如果员工在工作时间“磨洋工”，即使加再多的班也于事无补。只有提升工作效率才是核心所在。

所谓工作效率（Work Efficie ncy），一般是指工作的投入与产出比。产出大于投入，就是正效率；产出小于投入，就是负效率。一个人的工作能力如何，很大程度上是看其工作效率的高低。而一个企业的经营情况如何，一定程度上取决于员工群体的效率高低。

从数学计算的角度来谈效率的提升，无非就是在同等产出下尽量减少工作的投入，或者在同等投入下尽量增加工作的产出。

问题是企业如何在保证产出的情况下，降低单位工作投入？

在互联网领域，经验值万金。同等KPI的工作，由熟手来做也许只需要半天，但对于新人来说需要三天或者更多时间。因此，加速新人的“催熟”，是互联网公司提高工作效率的路径之一。那么，催熟剂是什么？

1.工作流程标准化。

在一些大型的互联网公司，许多业务部门已经开始在人力资源部门的协同下进行部门工作流程的标准化梳理，包括岗位职责的标准化、招聘需求的标准化以及岗位执业流程的标准化。这能够帮助企业的某类岗位快速匹配适宜人群，也能帮助新人快速上手新工作。

2.工作经验显性化。

每个互联网公司都存在一批高效员工代表，他们能够又快又好地完成本职工作。对于这部分员工，企业可以引进知识管理手段，引导他们将工作方法、工作诀窍由个人的“内隐性”经验转化为团队的效率提升操作指引，在企业内部进行推广和强化。

3.利用BPO机制将非核心业务剥离。

BPO（商务流程外包）也是目前企业管理领域的热门选项。随着轻资本化运作渐成趋势，通过BPO解决人员冗余、实现核心业务聚焦成为了很多互联网公司的新选择。就笔者所在的中智公司而言，目前已经承接了十余家互联网企业的BPO工作，为企业人力资源部、行政部、营销部等部门提供外包型基础事务服务。

人力资源效能被释放了吗？

近几年，“人效”（人力资源效能）一词成为了人力资源管理的热门词汇。“人效”理论中，在同等投入情况下，同一行业不同企业的人均产出具有明显差异，这一现象的出现一方面受企业自身经营状况影响，但另一方面也说明了通过采取某些措施能够一定程度推动“人效”的提升，即在同等投入的情况下能够获得更多的产出。

如何让人才真正提升效能，而不是使用延长工作时间等这些简单粗暴的方式？

1.引入项目激励制度。项目激励能够快速将员工调动起来，通过明确自身在项目中所处的地位和将获得的权限以及收获，能够提升员工的主人翁意识。例如：一些互联网公司开始尝试将日常招聘工作项目化，通过制定项目KPI、项目激励，有效提升单位时间内的招聘成果。

2.内外培训有效结合。互联网行业的快节奏决定了员工知识储备的更新频次，因此，在企业常规的入职培训、在岗培训、轮岗培训之外，应加大行业化培训的比重，为员工提供接触行业前沿知识、技术的学习平台。例如腾讯、华为的企业大学，就是内外部培训有效结合的典范。

3.巧用新工具。随着员工的应用习惯从PC端向移动端迁移，企业管理也要发生相应变革。目前市场上存在着一些基于员工移动化办公趋势的企业应用产品，例如阿里钉钉、网易有道云协作等。员工通过手机就能实现项目管理、团队沟通、流程审批等各项工作，让工作突破办公室的限制，随时随地都能进行。仅以网易有道云协作产品为例，目前已经有超过55万个团队在上面进行实时协作。

第4篇：提升员工工作效率范文

[关键词]员工-顾客间互动；工作效率；顾客满意度

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店员工工作效率和顾客满意度是影响酒店服务效益的两个重要因素，前者内在地决定了酒店服务生产过程的效益，后者则深刻地影响了酒店消费者的下一次消费决策。酒店员工工作效率和顾客满意度都是在员工与顾客间的行为互动中产生的，因此员工与顾客间互动是两者共同的驱动因素。对顾客而言，服务质量和服务价值是顾客衡量满意度的重要指标。酒店员工-顾客间互动作为酒店服务消费的重要部分，是顾客感知服务质量的重要途径，也是酒店在服务产品生产运营中建构和传递服务价值的重要途径。可以说，酒店服务质量和酒店服务价值都是在酒店员工-顾客间的行为互动中实现的。可见，酒店员工-顾客间的行为互动是改善酒店服务质量的先决条件[1]，是推动酒店服务价值链形成的重要驱动因素，它是影响酒店顾客满意度的基础要素。

酒店员工与顾客都是服务互动的主体，二者相互依存相互影响。服务互动的效果既作用于顾客满意度，同时也对员工造成影响。与顾客的行为互动是酒店业员工的主要工作内容，能否与顾客进行良好的互动是他们较关心的问题[2]。顾客的情绪、评价和反馈同时影响酒店一线员工的情绪[3]，互动过程中顾客的参与对员工的工作能力将提出更高的要求，这会增加员工的心理压力[4]。因此酒店员工与顾客的互动对员工的工作效率具有重要的影响作用。

在传统研究中，业界和学界部分关注过酒店员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度的单独影响。但在其影响过程中，工作效率对互动效应的发生及其对顾客满意度的影响具有过程影响作用。换言之，酒店员工与顾客间互动对顾客满意度的最终影响并不是单独发生的，工作效率在其中可能具有过程影响。揭示和验证这种理论机制，对于完整阐述员工与顾客间互动的理论与实践价值具有重要意义，对于顾客满意度理论也具有丰富和补充作用，它有利于帮助企业找到提高工作效率和提升顾客满意度的新的实践方式。

1 文献回顾

1.1 员工-顾客间互动

员工-顾客间互动是贯穿于顾客消费过程的二者的动态交互过程，它是不带褒贬色彩的中性词汇，互动会带来积极的影响，也可能起消极作用。Shostack较早提出了“服务互动”（service interaction）的概念，用于表示广泛意义的“顾客与服务企业的直接互动”，包括顾客与员工的互动、顾客与设备及其他有形物的互动[5]；Surprenant和Solomon提出“服务接触”（service encounter）概念，将其定义为“顾客与服务提供者之间的动态互动过程”[6]，强调人员之间的交互；Chandon用“真实瞬间”一词表示顾客与服务提供者之间发生交互的瞬间[2]，强调交互的短暂性。本文将员工-顾客间互动定义为：人员层面面对面的互动，包括员工和顾客之间在行为、语言、意识、动机等要素层面的相互传递与交流。

互动频率和互动质量是衡量互动行为的两个重要指标。本文将互动频率定义为：服务消费过程中有限的时间内员工与顾客互动的频数。员工与顾客间的行为互动是利益驱动的行为[7]，一线员工通过与顾客面对面的频繁互动，掌握顾客需求，使服务得以正确传递[8]。可见，员工与顾客的行为互动是员工传递服务时获取信息的手段，高频率的互动能够使员工与顾客在短时间内迅速相互理解[9]，缓解服务过程中的矛盾与问题，提高员工工作效率和顾客满意度。

互动质量即在服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交往及互动行为的效果[10]。本文将互动质量定义为：员工与顾客之间各类交互行为的成效水平，它主要表现为服务接触关键时刻的过程质量。在服务场景中，互动质量是服务体验的重要影因素[11]，对服务质量和顾客满意的感知具有积极的影响[12]，Mosahab和Rahim认为服务过程要素与顾客满意度之间具有关键性的联系[13]。顾客参与服务导致员工固有工作程序受到干扰[14]，因此优质的互动效果和优质的服务产生于员工与顾客的默契配合。良好的互动带动员工的工作积极性，使员工心理获得认可和满足，同时缓解顾客由于参与服务引起的角色负荷[15]，有利于给员工和顾客带来愉悦和满意。

1.2 工作效率

工作效率指员工工作的投入与产出的比值，投入大于产出是负效率，投入小于产出是正效率。已有研究表明工作效率受到许多因素的影响，从员工自身层面来看，员工的人格特质[16]、员工心理资本[17]、工作压力[18]等都能够对工作效率产生影响；从管理层面来看，领导的权利分享行为[19]、管理者与员工之间的关系质量[20]等也会影响员工工作效率。除此之外，员工工作效率还受到环境因素的影响，如室内照明条件[21]、高温环境[22]等。酒店员工与一般企业员工的最大差别在于，与顾客的互动是他们工作内容的组成部分。一旦员工与顾客间的互动出现障碍，不仅员工的工作效率受到影响，也可能对顾客感受造成不良影响[23]。由于员工的大部分工作时间在与顾客互动中度过，员工很难将自我感受和工作分离，其行为和态度容易受互动效果的影响。服务的特征导致顾客购买的不确定性，良好的互动能够帮助员工与顾客建立相互信任的关系[24]，这种信任关系的建设，有利于降低顾客购买的不确定性，减少服务过程中出现摩擦的可能。同时，互动过程中顾客的行为也会对员工的表现产生一定作用。当顾客表达对员工的肯定和认可时，员工会感到自己很有能力，并维持较高的内在动机水平[25]，当员工强烈地被认可、需要被满足时其工作积极性和工作热情得以激发[26]，进而提高员工的工作效率。

1.3 顾客满意度

顾客满意度是顾客明示或隐含的期望获得满足的心理感受程度，即顾客满意的程度[27]。Oliver将顾客满意度定义为顾客对消费产品或服务以及消费过程做出的评价[28]，此后，Oliver又提出绩效―期望差异模型，当绩效超过期望时，顾客满意度提高，反之则下降[24]。顾客满意度一直以来被学界和业界所关注，关于顾客满意度的影响因素和形成机制的研究很多。从顾客感知视角来看，大量研究结果证实服务质量[29]、感知价值[30]、企业形象[31]等是影响顾客满意度重要因素。此外，不少学者从员工视角出发，发现员工满意度正向影响顾客满意度[32]，同时延伸出如员工情绪[33]、员工敬业度[34]等与顾客满意度之间的关系研究。由此可见，顾客满意度是综合评价的结果，受到顾客自身和服务提供者的共同影响，同时也受服务结果和服务过程的影响，这说明顾客满意度来源于服务价值的感知和互动过程的感受[35]，顾客不仅评价服务最终产出，还包括环境、人员、互动等，即便结果产出不如人意，也不见得会引起顾客的不满[13]。当前形势下，酒店产品趋于相似，高同质化的产品难以形成酒店核心竞争力，员工-顾客间的互动将成为酒店经营和酒店质量管理的重要支点。

2 假设提出与模型构建

在理论上，员工工作行为属于组织者行为学的范畴，顾客消费行为属于消费者行为学的范畴。员工与顾客间的行为互动是兼具组织行为学意义和消费行为学意义的双重行为，因此衡量这种互动过程的理论价值，需要同时在组织行为学框架下审视其组织驱动模式和在消费者行为学框架下审视其消费驱动模式，这是并行认知员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度双重影响的理论基础。

2.1 员工-顾客间互动频率、互动质量对顾客满意度的影响

在服务过程中，相对于环境和设施等硬件因素而言，一线员工与顾客的互动对顾客满意感知和评价有着尤为重要的意义[14]。顾客通过参与服务传递过程、进行角色表演来感知服务，顾客没有获得期望的角色认同和参与时会产生不满[36]。而顾客的参与需要T工的配合，员工与顾客互动频率的提升能够提高顾客的参与的频度和深度，从而提高顾客的角色认同感。此外，员工与顾客间的频繁互动有利于员工收集准确详尽的服务信息，对员工与顾客间更深入地相互理解具有促进作用[9]。在保险业务领域，Crosby的研究证实销售人员与客户的频繁接触可以让客户的满意度提高[37]。由此可见，高频率的互动能够促进员工与顾客间的相互理解、加深双方的人际关系情感，促进服务要素的正确传递，从而推动员工提供令顾客更满意的服务。基于此，提出假设H1a：

H1a：员工-顾客间互动频率对顾客满意度有正向影响

服务本身所具有的生产与消费同时性，决定了服务传递过程中人际交互作用对顾客感知的影响，这些人际交互行为的质量水平影响着顾客的服务感知水平[38]。服务的无形性使得服务质量难以使用标准化的数据衡量，只能通过顾客的感受来体现，员工本身、互动过程等因素都成为衡量满意度的依据。同时，大多数顾客由于缺乏专业知识和技术，对酒店核心产品的质量感知模糊，使顾客感知的满意度更大程度的依赖于与员工的互动[39]。Chowdhary将双因素理论运用于顾客满意度的评价中，认为互动质量是激励因素，互动质量的改进能够提高顾客满意度[40]，Feizi的研究结果显示互动质量对顾客满意度的解释率达到15%[41]。可见，互动质量是影响顾客满意度的重要因素。基于此，提出假设H1b：

H1b：员工?顾客间互动质量对顾客满意度有正向影响

2.2 员工-顾客间互动频率、互动质量对员工工作效率的影响

顾客的信息是员工的重要资源，这些信息对于员工提供个性化服务十分有价值，同时能够使服务传递过程更加高效[42]，但由于员工?顾客间互动具有短暂性，员工须在短时间内通过互动了解顾客期望和需求等相关信息，并结合自身提供服务的能力做出相应调整，确保服务是根据顾客所需来正确传递[43]。因此服务的过程即是员工与顾客间以顾客需求为导向不断重复“互动-修正-互动”的过程[2]。互动的频率越高，员工越能够在有限时间与顾客进行信息交换，更深入的了解顾客需求，从而提高员工的工作效率。基于此，提出假设H2a：

H2a：员工-顾客间互动频率对员工工作效率有正向影响

对一线服务员工而言，与顾客的关系是其人际关系的重要组成部分，与顾客的互动是员工工作内容的重点[2]。按照服务剧场理论[44]，员工和顾客在互动中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不对等性[45]，员工在互动过程中自然产生无形的压力[46]，良好的互动状态有助于营造出平等的互动氛围和轻松的工作环境，提升员工自信，提高工作效率。另一方面，员工与顾客之间基于互动建立的信任关系使员工能够迅速调整并解决服务过程出现的问题[26]。可见，互动质量是影响员工工作效率的重要因素。基于此，提出假设H2b：

H2b：员工-顾客间互动质量对员工工作效率有正向影响

2.3 员工工作效率与顾客满意度的关系

员工与顾客间的互动是以解决顾客的问题为前提的，优先解决问题才是赢得顾客满意的有效方法[47]。服务互动中顾客不满意的关键来源是服务传递过程中的服务失败，以及员工对于服务失败等相关问题的反应，42.9%的顾客不满意来源于员工不愿意或没有能力处理服务失败情况[48]。顾客不仅关注与员工的人际关系，对于员工的工作相关表现也十分重视，例如员工是否有效传递服务[49]。此外，员工对顾客要求的回应越快顾客满意度会越高[50]，员工自发主动的行为以及对顾客需要的反应是影响顾客满意的主要因素[51]，可见，无论是员工还是顾客都认为快速有效的响应顾客要求是使顾客满意的主要原因。同时员工主动快捷的服务使顾客对服务的实际感知高于期望，即表现为顾客满意[51]。这说明，员工的工作效率是顾客满意度形成的主要原因。基于此，得出以下假设：

H3：员工工作效率对顾客满意度有正向影响

2.4 互动频率和互动质量的关系

互动频率与互动质量间的相互作用如同力与反作用力的关系，二者依存于员工和顾客这两个互动主体。互动质量是服务过程中员工和顾客双方交互的效果，高频率的互动行为一方面能够让员工了解顾客的期望[8]，另一方面也给顾客表达需求的机会，使双方在有限时间内能够就顾客的期望尽可能多的交换意见，从而达到更好的互动效果。同理，良好的互动质量帮助员工提升与顾客互动的积极性，提升自信，更好的投入角色中[43]。可见，互动频率与互动质量之间存在密切的相关关系。由此假设：

H4：员工-顾客间互动频率与互动质量存在相关关系

2.5 工作效率在员工-顾客间互动与顾客满意度间的中介效应

员工-顾客间的互动最终是要通过提升工作效率来为顾客提供更优质的服务，从而使顾客满意。在员工与顾客互动过程中，顾客是带着对员工的角色期望和要求参与进来的，当员工对自身的角色认知与顾客对员工的角色期望不一致时，员工产生的角色冲突直接影响员工的工作表现[52]，导致服务效率降低，引起顾客的不满或投诉。员工积极主动的行为以及正确满足顾客的需要是赢得顾客满意的主要因素[53]。通过与顾客的交流和沟通获取信息，员工才能以最快的速度最好的反应对顾客的需求做出响应。可见，员工?顾客间的互动能通过工作效率来间接影响顾客满意度。基于此，提出以下假设：

H5a：工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有中介效应

H5b：工作效率在互动质量和顾客满意度之间具有中介效应

由此得出概念模型如图1所示。

3 研究设计

3.1 测量量表的设计

问卷设计经历理论分析、观测变量设计、初试问卷设计、初试问卷发放与数据分析、正式问卷形成等几个阶段。问卷包括两大部分，第一部分由互动频率、互动质量、员工工作效率和顾客满意度4个潜变量构成，每个潜变量包含5个观测题项，采用李克特5级量表，分别是“完全不同意”“比较不同意”“同意”“比较同意”“完全同意”。各变量观测问项的初始立项参考了携程、艺龙等旅游网站的消费者评论，同时结合参考了相关理论文献。其中，互动频率的测量问项参考了吴俊升[54]、车文玉[55]的研究，互动质量的测量问项参考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的测量问项参考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顾客满意度的测量问项参考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有观测题项设计来源于文献资料，相关旅游网站消费者评论，并结合在酒店实习的经验观察（表1）。第二部分是被调查者的基本信息，包括性别、年龄、学历、部门、岗位、从业年限。

3.2 问卷的初试及优化

初试问卷的发放在福建厦门两个五星级酒店进行，共计发放问卷120份，回收问卷115份，有效问卷103份。使用SPSS 19.0对初试问卷进行信度检验和因子分析。通过采取Cronbach’s α方法进行信度检验，问卷中互动频率、互动质量、员工工作效率、顾客满意度4个维度的α系数分别是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，说明该问卷信度良好。

采用KMO和因子载荷系数进行因子分析，对互动频率和互动质量进行因子分析，KMO值为0.796，抽取出两个公因子，分别是互动频率和互动质量，并发现“您与顾客间沟通没有障碍”同时负载在2个公因子上；再对员工工作效率和顾客满意度进行因子分析，成功抽取两个公因子，KMO值为0.835，发现“顾客愿意您为他（她）服务”“顾客接受服务后满意度高”负载在员工工作效率维度上。因此，对互动质量维度以及顾客满意度维度下的观测变量进行小幅修改，在此基础上形成正式问卷。

3.3 正式调研与数据收集

正式调研选择了厦门、上海、泉州的7家五星级酒店，调查时以酒店一线员工以及领班、主管等基层管理人员为调查对象，共计发放问卷450份，有效问卷412份，有效率91.56%。有效样本的结构比例如下：在性别层次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年龄层次中，18岁以下占62.13%，26～35岁占15.53%，36～45岁占9.71%，46～55岁占4.37%，56岁以上为0；在部分层次中，前厅部占12.38%，客房部占13.11%，餐饮部占38.10%，康乐部占7.28%，保安部占4.85%，其他部门占16.02%；在岗位层次中，普通员工占61.16%，领班占16.75%，主管占11.16%，部门经理占2.67%，总监和总经理为0；在学历层次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，专科占50%，本科占13.83%，硕士及硕士以上占0.73%；在从业年限层次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上为0。有效样本的结构比例表明此次调研样本基本符合酒店一线员工和基层管理者的特征。

4 数据分析与模型检验

4.1 问卷信度与效度检验

利用SPSS 19.0进行描述性统计分析以及信度和效度检验。信度检验采取Cronbach’s α（>0.7）作为检验指标，效度检验采用KMO（>0.7）和因子载荷系数（>0.5）作为检验指标。经检验，问卷整体的α系数为0.904，各维度的α系数都>0.7，表明问卷具有良好的信度；效度检验结果表明，互动频率构面KMO值为0.867，互动质量构面KMO值为0.855，工作效率构面KMO值为0.797，顾客满意度构面KMO值为0.824；各观测变量的因子载荷系数均大于0.5，表明问卷效度良好。

4.2 验证性因子分析

研究进一步使用AMOS17.0进行验证型因子分析，并使用吴明隆开发的构建效度计算程序计算平均变异抽取量（AVE）和组合信度（CR）。分析结果表明，各观测变量因子载荷均大于0.5，各因子维度的平均变异抽取量均大于0.5，其中，互动频率和互动质量的平均变异抽取量大于0.7，表明问卷的构建效度良好。在CFA的拟合指数中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指数的值均达到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根据模型检验修正建议，并结合实际情况，删除互动频率维度下的EF1和EF4，删除互动质量维度下的EQ1，以及工作效率维度下的WE2和WE4，顾客满意度维度下的CF2。最终，CFA的各类拟合指数均达到参考值的要求，因子模型c实际数据拟合良好，可用于研究假设的验证。

4.3 模型检验与修正

在使用AMOS软件进行结构方程检验时，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA0.9，AGFI>0.9等适配指数，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值适配指数和PNFI>0.5等简约指数来进行判断。

在初始概念模型中，假设工作效率在互动频率、互动质量和顾客满意度之间具有中介效应。根据中介效应的检验程序[62]，（1）在去除中介变量―工作效率的情况下，检验互动频率、互动质量对顾客满意度的直接效应，即单独验证H1a和H1b的显著性；（2）检验互动频率、互动质量对中介变量（工作效率）的影响，即检验H2a、H2b的显著性以及模型拟合程度；（3）检验中介变量（工作效率）对顾客满意度的影响，即检验H4的显著性以及模型拟合程度；（4）导入完整的初试概念模型，检验各个假设的显著性以及模型拟合程度。

因此，首先构建互动频率、互动质量和顾客满意度之间的直接效应模型1。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，且互动频率对顾客满意度（β=0.090，p=0.029）具有显著正向影响，互动质量对顾客满意度（β=0.433，p

其次，研究进一步构建了互动频率、互动质量和工作效率之间的直接效应模型2。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，且互动频率对工作效率（β=0.187，p=0.029）具有显著正向影响，互动质量对工作效率（β=0.416，p

研究又构建了工作效率与顾客满意度之间的直接效应模型3。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，工作效率对顾客满意度（β=0.690，p

研究进一步对完整初始概念模型进行检验，检验结果显示，互动频率对工作效率（β=0.182，p

据统计结果显示，互动频率对顾客满意度的间接影响显著成立（β=0.151，p

互动频率和顾客满意度之间的中介效应系数为0.151，互动质量和顾客满意度之间的中介效应系数为0.278。由此得出修正模型4（图5）：

5 结论与启示

5.1 研究结论

本研究从员工角度出发，构建了员工?顾客间互动频率、互动质量以及员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。研究以酒店员工为调查对象，并通过实证检验分析了互动频率、互动质量和员工工作效率、顾客满意度之间的影响关系，并得出如下结论：

第一，员工?顾客间互动是酒店员工工作的重要环节，互动频率和互动质量对其工作效率和顾客满意度具有基础性作用。根据模型检验结果可知，互动频率、互动质量不仅对工作效率具有显著的直接影响，同时也对顾客满意度具有显著的间接影响。员工与顾客间互动是依附于员工、顾客两大主体进行的，因此互动过程和结果对二者都会产生影响。员工作为服务提供者，其最终目的是使服务得以正确传递，工作效率体现服务传递的效果，与顾客的互动是员工提高工作效率的方式，因此互动频率和互动质量的提升对员工工作效率具有显著影响作用。顾客作为服务消费者，最终目的是享受服务结果和过程，与员工的互动是服务过程中的重要环节，对于顾客满意感的形成具有重要作用。

第二，互动频率和互动质量对提高员工工作效率具有显著帮助。研究结果表明，互动频率、互动质量对员工工作效率具有显著正向影响，其影响系数分别是0.179和0.416，可见，互动频率和互动质量都对员工工作效率具有积极作用，相比之下，互动质量对工作效率的影响程度比互动频率更大。员工与顾客间互动是短暂的，互动频率的增加能够增强员工与顾客间的信息交流，这为员工更好地提供服务奠定基础。互动质量表示员工与顾客间的交互效果，这种人际交往的质量对于员工的工作表现和效率的提升具有一定的促进作用。

第三，员工工作效率对顾客满意度存在显著正向影响，其影响系数达到0.534，工作效率对形成顾客满意度具有重要作用。酒店服务产品不同于有形产品，顾客在享受酒店的产品的同时也体验酒店的服务过程和服务环境等，员工的工作表现展现在顾客面前。员工成为顾客感受酒店服务的窗口，员工的工作效率不仅代表自身的服务水平和服务能力，同时也代表着酒店的服务质量和形象，因此，员工工作效率的提升能蚨杂谔岣吖丝吐意感具有重要作用。

第四，工作效率在互动频率、互动质量和顾客满意度之间具有中介效应。这说明，员工与顾客间的互动频率、互动质量等对顾客满意度的影响是通过工作效率来呈现和表达的，其中，互动频率对顾客满意度的影响完全通过工作效率传递，互动质量对顾客满意度的影响可部分通过工作效率传递。可见单纯提高互动频率并不能提高顾客满意度，酒店应鼓励员工在不影响顾客个人空间的情况下，以提高工作效率为目的增加与顾客互动的频率，一味追求高频率的互动反而可能适得其反。

5.2 研究启示

本研究表明，互动频率和互动质量是员工?顾客间互动的重要评价指标，也是影响员工工作效率和顾客满意度的重要因素。基于研究结果，提出以下建议：

第一，酒店员工与顾客间互动是员工工作的重要内容，也是顾客感知服务、体验服务、评价服务的重要影响因素，酒店等服务企业应该充分重视员工与顾客间的行为交互，e极鼓励员工与顾客进行接触互动，增强员工与顾客间的互动接触点和互动接触线。有效管理员工与顾客间的互动关键点是提高顾客体验和服务质量的互动管理中的重要环节。酒店应加强对关键接触点的培训以强化员工的服务技能，如问讯、点餐、席间服务、结账等。一方面能够提高员工的工作效率，减少服务失误，另一方面通过关键接触点与顾客加强互动，进一步提升顾客满意度。互动接触线的管理体现于酒店服务剧本的设计，从服务准备到服务结束期间，员工与顾客间互动在遵循服务剧本的同时，更应关注顾客的个人喜好和习惯，做到标准化和个性化并行。为保证互动接触线的流畅，酒店在服务准备、工作交接和客户信息管理方面应加强关注。

第二，提高员工与顾客间的互动频率、提升互动质量等是提高工作效率和顾客满意度的基础。因此酒店等服务企业应注重互动频率和互动质量的均衡。顾客对个人隐私、个人空间越来越注重，过于频繁的互动会让顾客心生厌烦，同时也给顾客形成一种员工工作效率低的不良印象，进而降低顾客体验感。因此，酒店鼓励员工与顾客进行互动的同时，也要注重强调互动的质量而不仅是停留在表面上的频度增多。基于此，酒店应针对每一个互动接触点、每条互动接触线，通过实践经验总结、顾客调查等，基于顾客的普遍需求制定服务剧本，同时通过工作日志、员工经验分享会、经典服务案例分析等日常性培训，提高员工的应变能力和观察能力，为顾客提供满意的服务。

第三，重视员工工作效率的综合效应。工作效率不但直接影响顾客满意度，同时还是互动频率、互动质量对顾客满意度发挥影响的基础。管理层可通过适度授权，赋予一线员工适当权力，使员工能够在第一时间帮助顾客解决问题；加强服务知识和技能培训，同时教会员工如何从互动中获取信息以提高自身效率，从而为顾客提供高效优质的服务；通过提高内部服务质量，减少员工之间的交互障碍为员工与顾客间的交互创造良好条件，另外可通过制定激励制度，激发员工的工作热情，鼓励员工积极主动为顾客提供服务，在提高员工满意度的同时提高顾客满意度。

6 研究局限与展望

酒店员工与顾客间的行为互动是一种双向互动，本文是基于员工视角所进行的研究，对工作效率和顾客满意度的变量测量都是基于员工的感知评价所开展的测量，因此，本文的结论比较适合于从员工视角进行策略开发，但由于缺乏顾客视角的感知评价，因此研究结论会存在一定的片面性。为进一步优化本研究，可以基于顾客视角对本文的理论机制进行深入的验证和比较分析，以得出更具综合性和全面性的理论阐述，更全面地认知酒店员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度的影响机制。

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[63] Baron R M， Kenny D A. The moderatorCmediator variable distinction in social psychological research： Conceptual， strategic， and statistical considerations[J]. Journal of Personality and Social Psychology， 1986， 51（6）： 1173.

Abstract： Employee-customer interaction is an important type of hotel service interaction， which forms the basis of customer-perceived service quality， service value， and satisfaction. Staff work efficiency and customer satisfaction are two important factors affecting hotel service productivity. While the former determines hotel in-house service productivity， the latter has a strong influence on consumers' next consumption decisions. Hotel employee work efficiency and customer satisfaction are generated in the interaction between employees and customers， so the interaction between employees and customers is a common driving factor of both. This paper constructs a relationship model linking employee-customer interaction frequency and quality， as well as such factors as employee work efficiency and customer satisfaction， from the employee's point of view. In this study， a questionnaire-based survey was conducted， focusing on front-line staff. The questionnaire was designed based on existing research results， and a pretest was completed in two five-star hotels in Xiamen. A total of 120 questionnaires were distributed. On the basis of the pretest， the researchers revised and completed the questionnaire， then formally surveyed 450 front-line employees of seven five-star hotels distributed in the three regions of Xiamen， Shanghai and Quanzhou. Thereafter， a descriptive statistical analysis， as well as a reliability and validity test were carried out by SPSS 17.0， and a validation factor analysis， a hypothesis test and model construction were carried out by SEM.

It was found that interaction frequency and interaction quality have a fundamental effect on work efficiency and customer satisfaction. Not only do interaction frequency and interaction quality have a direct influence on work efficiency， they also have a significant indirect effect on customer satisfaction. Interaction frequency and interaction quality can improve staff efficiency significantly， and work efficiency has a significant positive effect on customer satisfaction； work efficiency has an intermediary effect on interaction frequency， interaction quality and customer satisfaction， which shows that the impact of employee-customer interaction frequency and interaction quality on customer satisfaction is expressed through work efficiency. In this context， the impact of interaction frequency on customer satisfaction is completely conveyed through work efficiency， and the impact of interaction quality on customer satisfaction can be partially conveyed through work efficiency.

This means that merely increasing interaction frequency cannot improve customer satisfaction： instead， the hotel should encourage employees to increase interaction frequency with customers for the purpose of improving work efficiency， without affecting customer personal space. However， the sole pursuit of high interaction frequency may be counterproductive.

第5篇：提升员工工作效率范文

一、提高网点效率的必要性

（一）为客户提供更好的服务

目前，客户对金融服务的需求是多元化的，尤其是个人中高端客户和小微企业客户，不再满足于结算和投资理财产品，融资需求日益增长，这就迫切需要增强银行网点综合业务受理功能，维护和扩大客户价值贡献，满足客户综合金融产品的需求，提高客户满意度。主要表现在：一是简化业务办理流程。通过对网点进行优化配置，缩短客户办理业务的流程与时间。二是坚持以人为本。夯实“客户至上”理念，为客户提供一站式服务，真正做到“以客户为中心”的要求。

（二）为员工搭建更高平台

通过组织培训，使员工能够胜任各种岗位，其本质是为员工提供更广阔的舞台和更多的发展空间。主要表现在：一是提升员工综合业务能力，切实拓宽员工工作广度。二是深化员工专业技能，增强员工竞争意识与责任意识。三是强化员工营销技巧培训，增加营销机会，减少营销成本。四是培养员工积极心态，保证员工工作积极性与战斗力。

（三）为银行创造更大价值

网点工作效率提高后，岗位配置得以整合，人员调整得以优化，业务能力得以提高，营销成绩得以显现。主要表现在：一是降低成本。通过人员岗位调整，增加柜面，减少柜员；通过业务培训，一人多能，避免盲目增人、增机构、增规模的现象；通过联动营销，整合有效资源，寻找优质客户，避免时间成本，空间成本的浪费。二是提高效益。通过网点功能整合，降低人均办理业务时间，提高柜面人员业务量，业务处理效率；通过信息化配备，减少不必要的时间消耗，增加营销机会与时间，切实提高企业效益。

二、国有银行网点的现状

（一）网点功能布局情况

国有大型银行原有网点对公、对私业务分别受理，存在忙闲不均现象，柜面服务岗位过多，营销岗位人员紧张，客户营销服务能力得不到有效保障，这就迫切需要提升柜面服务效率，增加营销人员配置。从同业情况看，中小股份制银行和地方性银行网点基本都是按照全功能网点布局的，特别是客户资源丰厚的区域尤其如此，对客户的综合营销服务能力明显强于国有大型银行。

（二）人员业务素质情况

普遍的困境突出表现为以下两点：一是老员工缺少激情。老柜员常年在一个相对封闭的条线工作，操作思路和操作模式相对固化。要提高员工工作效率，就要求一人多能，面对新的业务要求，老员工适应能力较差。二是新员工缺少经验。年轻的员工有热情，但是操作经验不丰富，对业务不熟悉，容易出错，影响工作效率。

三、提高网点效率的发展方向

（一）网点功能综合化

网点功能综合化是指拓宽网点的业务办理范围，满足客户业务需求，强调网点业务功能和经营性质的综合性，承办对公对私所有业务，实现柜台操作、自助设备和电子银行的综合运用，达到为客户提供一站式服务的要求。其好处在于：一是降低对私柜员工作负荷。通过对人员进行整合优化，部分员工工作量得以降低，营销时间得以增加。二是提高对公柜员工作积极性。通过对对公柜员增加对私业务功能，增加其销售机会，提升其工作积极性。三是客户分流趋于合理。通过和客户交谈，将可以自助办理业务的客户分流至电子渠道或自助服务区。四是提升客户满意度。增加同时办理业务的窗口，工作效率明显提高。

通过网点功能综合化，可以简化客户的办理流程，提高客户的满意度，提升柜员单位时间的产量，最终将网点打造成以产品销售、小微企业贷款营销、小额无贷户和个人普通客户维护为主，成为银行客户交流、产品展示、体验和销售的公共服务物理平台。

（二）柜面人员业务综合化

柜面人员业务综合化是指每个柜员既能办理对公业务、又能办理对私业务。通过岗位和人员整合，实现公私业务联动和人员通用，解决对公、对私柜面业务忙闲不均和忙时不匀的问题。强调柜员业务技能和服务方式的综合性，通过岗位和人员整合，打破公私条线的人员分割，在专业专注基础上实现人员一专多能，提高人员和柜面资源利用效率。

第6篇：提升员工工作效率范文

【关键词】高校；图书馆管理；公平理论；应用

前言

在我国高校图书馆用人制度上存在着很多漏洞和问题，比如选人的过程中经常出现“关系户”、“走后门”等现象，这与高校图书馆规章制度的不健全有着直接关系。由于管理制度上的不完善，导致工作人员渐渐失去工作热情，与领导的关系也会日渐变的紧张。

一、“公平理论”的概念

最初“公平理论”是由国外学者亚当斯提出并加以实施的，其中心思想就是在学习生活中可以将自身的劳动成果与报酬成正比例发展，使其得到一个相对平衡的状态。“公平理论”的实施使工作人员能够得到与自身贡献相等的保证，将能够最大限度上的提升工作人员的工作积极性和热情。“公平理论”本质上只是一种理论概念，若想真正的实施还需要相当慢长的实验过程，但是如果能够找到合适的应用策略，就能够实验实践时间大大缩短[1]。

二、“公平理论”在高校图书馆中的作用

（一）平衡作用。

“公平理论”的中心思想就是组织平衡好一切事物，使其能够永远保持一个平衡状态。将“公平理论”应用在高校图书馆中能够将高校图书馆中存在的不公平现象得到应有的平衡，使高校图书馆的工作能够更加高效率的进行。高校图书馆中一直以来都存在着不公平现象，员工经常会发生得到的报酬与自身所做的贡献不成正比的事情，归根究底，其根本原因就是高校图书馆内没有得到真正的平衡，一直处于一种失衡状态，才会导致有一些员工拿到了比自身贡献高出很多的报酬，而认真努力工作的员工则无法得到应有的奖励。“公平理论”的实施能够最大限度上的将失衡现象改善，充分发挥“公平理论”的平衡作用。

（二）团队作用。

任何一项工作都离不开相互合作，但是如果团队内部关系紧张，出现裂痕，那么就不能更好的进行团队合作，从而使工作效率低下。高校图书馆由于长期处于一种失衡状态，严重导致领导之间或领导与员工之间关系紧张，难以达到真正的团队合作，这对图书馆的运行工作造成了很大的问题，会使图书馆工作效率低下，甚至还会导致人才流失。将“公平理论”应用在高校图书馆中能够最大限度上解决失衡现象，使工作环境更加融洽和谐，从而能够使高校图书馆在工作过程中具有团队合作意识，使工作效率和效果加倍。增强高校图书馆中领导与员工之间的凝聚力和默契度，是现如今高校图书馆的首要问题[2]。

（三）激励作用。

“公平理论”的实施将能够最大程度上的激发员工的工作积极性，使员工工作更加具有热情，能够更好的为学生服务。在高校图书馆工作中最重要的就是人员的分配和人员管理，只有将人力资源的管理做好，才能够更好的进行高校图书馆相关工作。将“公平理论”应用在高校图书馆中能够做到引导员工工作的作用，最大限度上的提升员工工作积极性，保证员工的工作目标基本一致，这就是“公平理论”中最重要的作用，激励作用

三、“公平理论”在高校图书馆中的意义

（一）提升员工工作积极性。

由于现如今属于利益社会，所以不论是学生或员工的最终目的都是得到与自身贡献成正比的回报，同理，高校图书馆员工也有着共同的目标，但是由于高校图书馆存在着失衡现象，所以，这加大限度上削弱了员工的工作积极性，只有高校图书馆做到真正的公平，才能够激发员工的工作积极性，使其更加努力工作。当员工通过自身的努力得到相应的回报时，就会更加努力的工作，以争取更好的回报。这也是将“公平理论”应用在高校图书馆中最大的意义，其能够激发员工的工作积极性，从而更加努力为图书馆工作，提升高校图书馆的工作效率。（二）统一工作目标。在“公平理论”实施过程中，必须将员工和领导的工作目标做到真正意义上的统一，只有将工作目标统一，才能够使高校图书馆的工作效率得到成倍提升。不仅提升了员工之间的合作默契度，还能够增进领导与员工之间的信任度，使图书馆得到最大发展。

四、“公平理论”在高校图书馆中的实施策略

（一）领导思想观念的转变。

“公平理论”在高校图书馆实施过程中最重要就是领导的思想观念，只有领导认识到公平的重要性，才能够彻底解决高校图书馆中存在的失衡现象。

（二）遵循公平、公正、原则。

将“公平理论”实施在高校图书馆中，最重要就是要遵循公平、公正、公开原则，才能够将“公平理论”作用发挥到最大。例如定期进行员工之间的绩效考核，实行奖惩制度，对于表现出众的员工进行相应的奖励，能够激发员工之间的意识，在考核过程中实行全透明政策，实行公开员工之间的评比，使高校图书馆的工作气氛高涨[3]。

（三）提升对员工的关心。

领导在工作过程中不仅要作为领导带领员工，还要作为生活中的引导者来引导员工，在生活中领导要适当的对员工表达关心，才能够使员工与领导之间的关系得到提升，从而能够更加信任领导，提升工作效率。结束语将“公平理论”应用在高校图书馆中时不能只做表面功夫，要将“公平理论”作为高校图书馆的运行理念，才能够真正的做到高效率工作。在实施“公平理论”式要遵循公平、公正、公开基本原则，开展相关活动，使领导对“公平理论”的意义和作用有更加深入的认识，才能够使“公平理论”发挥最大程度上的作用。

参考文献：

[1]王鑫平.浅谈“公平理论”在高校图书馆管理中的应用[J].科技广场,2010,02(11):60-61.

[2]梁欣.“公平理论”在高校图书馆管理中的应用[J].情报探索,2014,11(26):102-103.

第7篇：提升员工工作效率范文

煤炭企业在我国社会经济发展以及煤炭资源的开采中占据较为重要的作用，受到当前社会经济快速发展的影响，使得煤炭企业的竞争日渐激烈。而企业文化在企业的经营以及管理中能够产生一定的核心竞争力，从而使之在企业人力管理中产生较大的作用。所以，让企业文化融入到煤炭企业的人力资源管理，能够显著提升企业的核心竞争力，以此全面提升企业的工作效率，为国民经济的发展提供动力源。

关键词：

企业文化;煤炭企业;人力资源管理

企业文化的概念：即企业的生产经营以及资源管理中渗透的企业经营特点和企业全员的精神风貌，其代表着企业的经营理念、员工的综合精神风貌以及素质水平、企业价值观念以及社会责任的全面体现。现阶段，我国煤炭企业在人力资源管理中普遍缺乏企业文化建设，由于缺乏对企业文化重要性的认识，以此形成了人力资源管理效率低下的现状，差异性较大的企业员工素质水平不利于煤炭企业提升生产经营效率，从而也不利于其市场竞争优势的提高。所以较多的企业为了提高各自的竞争优势，均通过进行企业文化的品味的提升来实现企业文化内涵的丰富，进而使得企业的竞争优势得到提升。

一、当前企业文化在煤炭企业人力资源管理中的具体情况

当前在我国的煤炭企业人力资源管理内存在着较多问题，从而极大的限制着企业人力资源的管理效率以及企业文化的创新与发展。具体存在的问题有以下几点：其一，管理观念相对较为传统，加之多数煤炭企业将管理的重点倾斜到对经济效益以及生产效益的管理，而不重视对企业文化进行管理，由此产生的结果是企业生产和管理不能达到均衡发展状态，煤炭企业的人力资源管理水平太低；其二，煤炭企业员工在整体素质水平上存在较大的差异性，在实际中，煤炭企业的员工可分为井上和井下两类，在井下工作的人员通常综合学历不高，但井上工作的人员对专业性知识以及技能的要求相对较高，从而造成企业整体工作人员在素质水平方面具有较大的差异性；其三，由于较多的煤炭企业在考评机制方面还未完善，加之人力资源管理制度相对落后，使得企业文化缺乏渗透力，由此造成了煤炭企业人力资源管理的效率低下，在企业文化的建设以及创新方面进度缓慢。

二、企业文化在煤炭企业人力资源管理中的重要作用

企业文化在煤炭企业的经营以及发展中能够产生核心竞争力的作用，是煤炭企业一种软实力的体现，在进行企业员工凝聚力以及综合素质水平的提高方面也会产生较为重要的作用。企业的历史通常由企业文化来传承，因此企业在长期的发展过程中形成的企业精神、经营理念和员工的精神风貌均能从企业文化中得到见证，而煤炭企业也会从企业文化的传承过程中寻求得发展的机遇。企业文化的内涵中还包括企业安全文化、品牌文化等多个方面的精神文化，从而对煤炭企业精神文化的发展以及延伸起着较为重要的作用，同时还能够促进企业在经济建设中保持较为稳定的发展态势。所以，煤炭企业只有在创新人力资源管理中重点进行企业文化的建设，才能使企业外在和内在的发展达到统一和平衡，解除传统生产经营理念的控制，以此帮助企业增强企业的综合竞争力，从而在较为激烈的市场竞争中获得优胜地位。

三、在企业文化引领下的煤炭企业人力资源的具体管理方法

1.让管理中渗透以人为本的理念。

企业的人力资源管理和企业文化均属于管理员工方式，有所不同的是人力资源管理属于硬性管理方式，其偏重于制度化的激励以及管理；而企业文化偏重于渗透企业的精神力量，以此实现软管理效应。让以人为本的思想观念融入到煤炭企业的人力资源管理中，能够使企业文化和人力资源管理达到有机的结合，通过强化对员工贴身利益的维护，尊重所有员工的劳动成果，且在日常工作中对员工的成绩做出明确性的肯定以及鼓励，以此让员工充分的融入到企业中，且获得了归属感，然后，在员工工作责任心提升的同时主动优化工作效率，从而在员工工作主动性和创造性被全面被激发后，得到员工工作价值和人力资源价值的最大化提升。另外，让以人为本的理念融入到煤炭企业的人力资源管理之中，对于企业品牌和文化的建设以及创新具有积极的意义，以此使得煤炭企业将自己良好的形象树立起来，用品牌提升企业的影响力，继而提高企业的综合影响力。

2.通过完善员工的福利制度来实现员工整体效率的提升。

在煤炭企业的具体管理过程中应对员工的劳动成果进行充分的肯定，且制定较为全面的福利制度，如在重大节日期间发放奖金、定期组织员工进行聚餐等，以此达到缓解煤炭企业员工在工作中的压力，从而保证员工在工作中有一个良好的状态，继而提升其工作效率。此外，煤炭企业还可以通过以下方式提升员工的业余生活质量：①通过申请资金组织员工进行各种形式的团体旅游，增进员工间的感情交流，从而有利于团队精神的培养；②在部门内部，为了丰富员工的业余生活应定期组织多种活动，且根据煤炭企业大龄青年比例多的特点，应适当增加未婚男女青年联谊活动的次数；③按照工作的进度举办歌唱比赛、篮球比赛以及煤炭企业的知识技能比赛等活动，从而使以认为本的管理理念深度渗透到员工的日常生活之中，从而增强煤炭企业员工的内部凝聚力以及团队的协作力量，继而使煤炭企业的工作效率得到全面提升。

3.将企业文化渗透到素质培训，以此增进员工的工作能力。

影响煤炭企业工作效率以及质量水平的较为关键性的因素是企业员工的综合素质水平，所以煤炭企业应强化对企业员工在素质方面的培养，且让企业文化渗入其中，以此提升员工积极向上的工作态度和观念，让煤炭企业文化建设和员工的素质培训同步进行，从而实现难以多得的效果。因为煤炭企业员工工作性质的不同，需按照部门的不同进行不同素质培训计划的制定，如针对井下的工作人员，需加强对其进行井下安全知识以及行业操作技能的培养，且对这些人员的素质培养中融入企业文化，从而让这些人员思想政治素质水平得到提高；而针对井上人员的就应偏重于思想政治素质的培养，让其对较为先进的党建知识进行学习，从而提高其政治觉悟，同样需对这些人员进行企业文化的深度融入，最终使井上和井下工作人员的素质水平得到协调。

4.在考评机制中融进企业文化，以此优化员工工作效率。

煤炭企业利用革新管理理念以及增加员工的素质培养，能够使员工的素质水平和工作效率均得到提高，若能对人力资源的考评机制再进行完善，且结合企业文化开展工作，那么煤炭企业的全员素质以及工作效率将得到进一步的提升。事实证明，企业的发展必须执行较为完善的绩效考核制度。在人力资源管理中融入企业文化，建立以员工为中心的管理制度，在绩效考核中需得到员工的参与以及认可。建议将考核过程划分为多个考核环节，然后在每一个环节中融入相关的价值观，从而起到全面渗透的作用。然而，在实际的工作开展中却会有较多的新问题出现，为了便于对方案进行合理的调整，考核人员需积极对考核反馈信息进行搜集。且将考核结果及时进行公布，以此不但表扬和肯定了优胜员工，又为全部企业员工提供了样板，同时还使管理者获得了其个人的荣誉，从而在改进工作方式中主动让考核结果和企业文化引领下的行为进行有机结合，以达到维护企业利益的作用。

四、结语

在我国经济飞速发展的今天，煤炭企业承担着国家经济发展和能源提供的中间力量，由此更加受到国家和社会的关注，而要使煤炭企业得到发展就必须对企业的人力资源进行优化。利用对管理理念进行创新，同时加强员工的素质培养和完善考评机制，且使这些措施和企业文化取得有效结合，不但可有效提高煤炭企业中的人力资源管理效果以及员工工作水平，而且对煤炭企业的企业文化建设具有促进作用。此外，在煤炭企业的具体管理中还应持续的对管理途径进行优化，从而使得煤炭企业的企业文化得到传承以及发展。

作者：郭小洁 单位：澄合华宇工程有限公司

参考文献：

第8篇：提升员工工作效率范文

【关键词】激励 市场经济 企业 人力资源管理

一、前言

对企业干部职工实施科学的人力资源管理理念，是现代企业发展的重要推动力。良好的企业人力资源管理工作，能够对企业干部职工的工作能力和工作态度进行系统性的分析和评估，实现员工个人能力的的充分发挥，实现企业经济效益的有效增长。激励措施，是人力资源管理过程中必须要注意的问题，激励措施的合理应用，能够有效改善员工的工作积极性，是提高企业生命力的重要因素。因此，笔者认为，当代企业必须加强对激励机制的重视和应用，保证企业相关工作的顺利开展。

二、激励在现代企业人力资源管理中的重要性

激励手段或机制，是企业为达到提高员工工作积极性的目的所制定的相关管理制度。激励机制，是企业动力机制同制约机制相互作用下的矛盾体。激励，是本着以人为本的管理方向对企业干部职工的行为进行有效的刺激，以达到提高企业干部职工积极性的目的;机制，则是一种硬性的管理指标，对企业干部职工的相关行为进行规定和约束，保证企业干部职工的实际工作效果。激励机制，将两者进行结合，既要保证企业干部职工的正常工作，又必须在员工实际工作效果的基础上，不断挖掘员工潜力，提升员工的工作效率，实现企业经济效益的持续增长。

对于企业而言，对干部职工的管理是企业管理的主要内容，调整企业干部职工的工作态度，保证员工的工作积极性，是企业人力资源管理的重要工作。因此，加强激励机制的有效建立，将是人力资源管理中不可缺少的关键内容。随着我国经济的不断发展，企业间的竞争日渐激烈，提升企业干部职工工作效率和工作积极性，是提高企业市场竞争力的重要手段。目前，很多企业对人力资源管理工作的重视程度日渐加强，对激励机制的认识也不断深刻。加强对良好激励机制的应用，能够有效消除企业干部职工的不良工作情绪，解决员工生产力同员工所得的矛盾，激发员工的创新力和创造力，将企业干部职工个人目标同企业发展目标紧密结合，为企业创造更高价值。

三、我国企业激励机制应用中存在的问题

（1）片面强调物质激励。物质激励，对于企业干部职工来讲具有非常积极的作用。很多企业试图对干部职工实施物质激励，使员工能够得到直接好处，从而促进员工工作积极性的提升。但是，就目前我国多数企业来讲，过度重视物质激励，反而导致了激励效果的低下。首先，企业物质激励的尺度和标准没有制定完善，没有从企业干部职工的角度出发，使得过度的物质激励效果适得其反，大大影响到员工的工作效率;还有部分企业重视平均主义，对组织进行物质激励，分配的过于均衡，导致工作效率较高的干部职工反而失去工作积极性，使得物质激励投入越来越大，但效果却越来越不明显。

（2）激励机制应用取决于个别管理者的意识形态。由于当代企业干部职工队伍的构成较为复杂，人员年龄、个人发展方向以及期望薪酬都存在不同程度上的差异。因此，单一的激励机制使得激励效果明显不足。笔者认为，企业在进行激励制度制定时，首先要深入剖析员工的构成和员工的心理，了解员工的需求，而不能仅仅以某个企业管理者或领导意识形态的喜好来主导激励的内容与形式。例如，年轻员工自主意识较强，渴望事业的发展，希望获得良好的发展平台;大龄员工事家庭稳定，渴望较高的收入，改善生活质量，重视福利待遇。因此，笔者认为，企业在进行激励制度制定时，必须要针对不同人群实行不同的激励，才能促进员工工作积极性的提升。

（3）缺乏优良企业文化氛围下的精神激励形式。笔者认为，企业在重视物质激励的同时，也需要关注精神激励，两者的有效结合，将使得激励机制的效果更加明显。成就感对于员工来说同样渴望，部分员工在企业经营过程中，往往并不在意物质激励，更需要得到肯定和认可，以保证自信心的养成，如果企业缺乏精神激励，对于这类员工的发展是极为不利的。同时，企业往往重视眼前的激励，并不重视长远的激励，使得物质奖励过于频繁，员工易出现麻木情绪，导致激励效果大打折扣。

四、当代企业激励手段的应用策略

（1）制定科学完善的激励制度。首先，企业应当从实际出发，加强对企业干部职工的了解与分析，制定完善的激励制度，提高激励机制的实际效果。对于企业而言，干部职工存在一定的差异性，单一的激励制度并不能够满足所有员工的需求。因此，企业应当加强同员工间的交流和沟通，做深入的调查和分析，以制定全面的激励制度。例如，对年轻员工来讲，对工作条件和发展空间存在较高要求，企业应当加强相对应的奖励，激励员工的工作积极性，如改善工作条件，进行岗位的提升和管理工作的赋予，使年轻员工得到有效刺激;对于年长的员工，应该着重进行物质激励，提高员工收入，使员工生活条件得到一定改善，提高员工工作积极性。

（2）加强物质激励同精神激励的有效结合。 在企业管理过程中，精神激励对于员工的成长和发展同样重要，对于提升企业干部职工工作积极性有着较大的作用。笔者认为，企业在重视物质激励的同时，应当开展一定的精神激励工作。例如，对于工作效率较高，且对企业有着突出贡献的员工，应当予以奖金的发放，使员工获得一定的物质奖励，同时，还可以召开表彰大会，对员工的相关工作行为和工作态度进行充分的肯定，并做好相关的宣传工作，提高员工的个人形象，对于其他企业员工来讲，也能够获得良好的榜样和模范，激励自己提高工作效率，促进自身的全面成长。

第9篇：提升员工工作效率范文

【关键词】办公室；精细化管理；团结；学习；制度

办公室在任何单位都是不可替代的，虽只是单位一个普通的部门，却发挥着重要的作用。办公室是一个单位的“窗口”和“咽喉”，起着承上启下、服务全局的作用，办公室能否充分发挥作用直接影响着单位全局工作的开展。办公室要以服务为宗旨，提高工作效率，提升管理水平，高标准、高质量完成各项任务，推行精细化管理，用精细化管理追求卓越。

一、搞好团结，用团结求发展

一个部门取得的工作成绩不是哪一个人的功劳，而是集体的力量，是集体智慧的结晶，是团结的结果。“人心齐，泰山移”，只有团结，才能完成任务，做好工作。一个团结的队伍才是一个能出成绩的队伍，团结出凝聚力、出战斗力，团结才能提高工作效率，提升工作质量。

办公室要注重搞好团结，呈现出和谐融洽的氛围，用团结求发展。办公室主任可定期与办公室每位员工交流谈心，了解办公室每位员工的心理状态，进而在生活上予以帮助，工作上予以指导，不让员工带着情绪工作，使每位员工工作时都充满激情，高效率完成工作。定期召开生活会，在生活会上每位员工都可以畅所欲言，说出对其他人的意见和建议，在办公室主任的主持下，解决问题、共同进步，增强凝聚力。此外，在不耽误工作的前提下，办公室人员还应举办一些小范围内的集体活动，通过活动增强每位员工的集体意识、责任意识和荣誉感，让每个员工内心都充满自信，时刻保持着积极向上的心态，全身心投入到工作中去，把工作当成事业。

通过一系列沟通举措，使办公室成为一个严格意义上的集体，团结协作，互帮互助，每个员工都以能成为办公室的一份子而骄傲。团结出效率，有了团结，办公室的工作才能取得较大成绩，才能共同努力顺利完成了领导交办的各项任务，较好地服务公司全体人员，用团结求发展。

二、注重学习，用学习谋发展

目前形势发展很快，经济和社会发展的速度是惊人的，思想认识、文化理念、各项工作的要求、整体素质的提升都有一个巨大的转变。这期间，只有与时俱进，不断学习，办公室工作才能跟上形势的发展。

办公室要对学习高度重视，每位员工不仅学技术还要学政治，不仅学书本还要学实践，尤其是加强对企业文化的学习，用先进的企业文化理念武装自己。加强对企业文化的学习，企业文化是一个企业在长期发展过程中积淀形成的价值观、信念、仪式、符号、处事方式等特有的文化形象。通过对企业文化的长期学习，使每位员工都深入了解企业的发展历程，了解企业独特的魅力，增强每位员工的归属感和荣誉感，与企业同命运，与企业共发展，用自己的实际行动维护企业的荣誉和形象。

办公室每位员工还要加强对专业知识的学习，增强综合业务能力，提高工作效率，高标准完成各项工作任务。同时，在团结的基础上，每位员工不仅学习自己专业的知识，对其他同事的专业知识也积极主动地去了解，互相帮助，推动办公室工作上台阶。此外，办公室可每周举行一次学习交流会，学习政治理论和上级文件精神，彼此分享心得，不断提高思想政治水平。通过政治理论学习，提高每位员工的政治素质，在政治上保持清醒的头脑，适应新形势新任务的要求。

通过各方面的学习，使办公室每位员工都得到较大提升，个人能力有较大突破，整体素质有大幅度提高，办公室工作紧跟时代和企业发展的要求，用学习谋发展，与时俱进，开拓创新。

三、制度建设，用制度促发展

“没有规矩，不成方圆”，规矩也就是规章制度，是用来规范我们行为的准则，是做好办公室工作的重要保障。制定相关制度，用制度来规范每位员工的行为。同时对不切实际的规章制度进行修订完善，在执行上一视同仁，一切按规章制度办事。

“工欲善其事必先利其器”，办公室应结合上级和公司要求及办公室的具体情况，针对每位员工负责的专业工作制定相关规章制度，从制度上严格规范每位员工的行为，使办公室各项工作都有章可循。出台制度前，召开专题会议，秉承认真负责的态度，对制度初稿进行讨论，修改其中不合理、不切实际的地方，对制度的可行性进行细致分析。制定过制度之后，组织员工学习，使员工对制度的规定有一个深入地了解，在工作中严格遵守制度规定。

制定制度只是制度建设的一方面，最重要的还是要严格执行制度，使制度能真正发挥作用。在执行制度上坚持“严、细、恒”三字方针：“严”就是不折不扣的落实到位，不搞投机取巧，不搞上有政策下有对策；“细”就是要消除“三盲”，注重细节，实行精细化管理；“恒”就是始终如一，严格责任不动摇，长期坚持不间断，决不能忽冷忽热，时紧时松，要坚持，坚持，再坚持。严格执行，对执行制度较好的进行奖励，对违反制度的进行处罚，制定奖惩机制，鼓励督促员工严格执行制度。

通过制度建设，进一步细化分工，规范每位员工的工作，彻底消除推诿扯皮的现象，提高工作效率，实现用制度促发展。

办公室要立足服务，用团结求发展，用学习谋发展，用制度促发展，推行精细化管理，用精细化管理追求卓越。精细化管理的实施，将有效提高办公室的工作效率和服务质量，使办公室整体水平获得较大提高。

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