餐饮服务策略精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的餐饮服务策略主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：餐饮服务策略范文

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2015）03-016-02

一、绪论

服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。

二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因

（一）服务意识淡薄

就餐饮行业的服务理念而言，目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。

（二）需求把握能力不足

针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。

（三）人才配置不合理

管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。

（四）客户关系管理失当

餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。

三、海底捞服务营销案例研究

（一）海底捞概况

海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。

（二）海底捞的模式

1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。

2创新营销。在海底捞公司的每个办公室，墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现，几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网，这些客户忠诚度极高，不介意等待太久，并且不介意菜价上涨，也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势，海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传，转而掌握主动权，定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观，并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心，为口碑宣传奠定坚实的基础。

3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度，从一开始的配送中心严格把关，蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人，责任到人，整个生产链呈现出标准化、规范化，包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条，保证了配送的安全化和有序化，此外，海底捞后厨装备全部白动化，企业的后厨工作得以精简，有利于加快服务的效率。

四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示

（一）海底捞服务营销的借鉴之处

1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业，不能仅满足于向消费者提品的，还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心，还注重提高员工待遇，积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度，海底捞在十几年内，因此，海底捞始终坚持“以人为本”，着实让消费者舒心，让员工热爱企业，实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢，为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。

2.良好的管理机制。在管理机制上，海底捞采用家庭化和人性化管理方式，注重关爱员工的生活，采取内部激励机制实现晋升，建立员工与企业融为一体的理念，充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法，也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现，留住优秀人才。

3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足，主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言，海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守，全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部，不存在老板与员工之间的管理与被管理关系，而是一个“家”的温暖文化，在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力，还促使员工主动以“家”为重心，积极做贡献，为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工，反过来，员工还以真诚对待每一位客户，因此，客户享受到的不仅仅是火锅，还有全民参与的企业文化。

（二）餐饮业的服务创新策略

1.餐饮业服务创新内容

餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品，还可以为客户提供无形的优质服务。

第一、强化服务理念，为顾客提供优质服务

餐饮行业应该以顾客为本，现代餐饮企业要树立为顾客创造价值的服务理念，按照市场标准分解顾客的需求，确定顾客为获得食品服务所付出的代价。具体而言，企业应将服务分先后进行细分，并制定可量化可执行的服务标准，由全体员工在各个服务环节将产品和服务提供给顾客（1）餐前服务，如订餐订座，提供广告宣传服务指南等咨询服务（2）餐中服务，如接待点菜上菜用餐等（3）餐后服务，如打包赠品引路等。

第二、注重食品的考究，引进先进的硬件设施，拓展多元销售渠道

（1）餐饮产品的科学化，即健康食品绿色食品和营养食品，应该成为现代餐饮业的实质性发展方向。第一，把生产健康、绿色食品的作为首要的可持续发展战略的重头戏，可以邀请饮食专家拟定健康的食谱或合理布局菜单，为增添个性元素，还可以设计独特的营养套餐；第二，注重搜集各种健康讯息，使各种原料的搭配更为均衡、合理，还可以向发达国家的出色餐饮企业学习，引进科学产品，使企业的产品的来源渠道实现多元化；第二，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，减少食品污染，保证产品的质量。

（2）随着知识经济的迅猛发展以及网络信息技术的大而积普及，各个行业都在使高新科技为我所用，餐饮企业可以突破传统的管理和服务模式，使用计算机控制程序，对食品原料进行筛选、对整个生产和销售程序进行透明化监管，还可以利用电子科技进行点菜，缩短顾客的等待时间，总之，现代餐饮行业要重视如何以提供高质量、高效率服务使自己一枝独秀。

第二、优化软件服务，实施文化经营战略，满足消费者更高层次的需要，开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求

（1）完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施，借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积，用于为排队用餐的顾客服务，顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心，采用健康饮食导向系统，顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑，很快就会得到一份健康饮食指南，充分考虑不同消费者的不同情况，有针对性地贯彻企业的服务理念，是企业服务质量深入人心。

（2）在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅，引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如：天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家，该公司以传播中华文化为己任，采用文化艺术拉拢顾客，彰显了独特创造精神，同时，它所有的二个博物馆都设在餐厅，摆放的文物达两万多件，消费者在品味佳肴的同时，还有机会领略中华民族的传统文化魅力，粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此，餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。

第四、加强人本管理，提高员工素质

在餐饮行业竞争日益白热化的今天，人的素质决定餐饮企业的产品质量服务质量，也决定企业的生存和发展。不同的企业经营理念会带来不同的绩效，旧式的管理以企业利润作为评判劳动者价值的标准，而现代的管理模式则以员工向心力和顾客满意度为首要因素，因此，企业应该强化人本理念，理顺企业管理者、员工和顾客之间的内在关系，注重对员工的教育和培训，提高他们的综合素质，建立专业化、现代化的优质服务体系。

第2篇：餐饮服务策略范文

关键词：餐饮；质量；控制；管理；以人为本

中图分类号：TU247.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）02-0-01

机关会务保障型食堂是介于旅游饭店和政府招待所食堂之间的一种特殊经营体，是以订餐形式、根据饭店要求提供饮食、以满足团体组织开会就餐需求的膳食场所。虽然面临的市场竞争压力比较小，但由于就餐主体自身素质高、在饮食方面见识比较广，所以迫切需要不断提高餐饮服务质量。

要达到此目的，就需要相关管理者，在管理工作过程中，除了发挥各职能的作用外；还需调动其积极性、主动性，使之相互配合、协调发展。因此，一家酒店(饭店)管理水平的高低就直接可在其服务质量水平方面体现出来；同理，服务质量水平的高低也直接反映了餐饮经营管理者的管理能力的大小。

一、会务餐饮服务质量的意义

提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪艺术与完成会务保障的圆满紧密联系在一起。与会人员吃得好，才能更好的把会开好，进而提高工作效率。

二、会务餐饮服务的特点

会务餐饮业所出售的商品不同于市面上的其他餐饮业，会务餐一般是团队餐，其特点是：就餐人数忙闲不均；就餐时间相对集中；就餐标准和菜式比较固定；服务对象层次比较高；服务工作人员的用工性质比较复杂:有的是公务员，有的是事业人员，更多的是社会招聘人员。在管理过程中，市场经济手段难以完全发挥作用，要达到提升服务质量，除了在工作中充分发挥各自职能的作用外，更要讲究“以人为本”、引入人性化管理，充分尊重员工，关心员工，激发员工的工作热情，让员工在感受到组织关怀的环境中工作，从而激发员工的创造力，达到服务质量的提高目的。

三、控制会务餐饮服务质量

(一)会务餐饮服务质量控制的基础

1.服务规程的制定：服务规程标准亦即餐饮服务质量

服务规程是餐饮服务所要达到的相应规格、程序和标准。为了服务质量的提高和有所保证，饭店应当完善、健全相关的法规、准则。服务规程制定出来后，要在餐厅上下贯彻执行。当然，服务规程的制定要根据餐厅服务标准和顾客需求特点来制定。

2.做好员工培训工作

由于食堂一线工作人员大多不在政府编制内，其年流动率平均约为20%左右。造成此现象的原因是多方面的，如较低的平均薪酬导致许多厨师流向酒店，员工工作性质巨大差异导致员工在单位缺少归属感等。因而，餐厅管理者要做好员工培训工作，维持员工队伍的稳定。

(二)以人为本视域下的餐饮服务质量策略

准备、执行和结果阶段是餐饮服务的三个阶段，我们相应的将餐饮服务质量分为预先、现场和反馈控制。

1.预先控制

(1)人力资源培养的预先控制：预先准备好一支稳定的短小精湛骨干队伍，在保质保量完成接待任务的情况下，管理上要人性化，多安排空闲阶段外出学习，多开展工会活动，丰富日常生活。总之餐厅要根据自己的营业特点，灵活组织人力资源。

(2)预备工作的预先控制：开餐前，管理者要对员工交待团队就餐时间安排，做好上菜前的准备工作，所有员工按照服务规程的规定提前进入自己的岗位。

(3)事故的预先控制：开餐前，餐厅和会场主管要做好沟通工作。要核对各团队会议结束时间是否有变，尽量杜绝由于信息传递失误而引起事故。除此之外，还要了解当天的菜点供应情况，提前知晓相关信息，服务员就可以做出预处理，及时向宾客道歉，避免引起宾客不满或骚动。

2.餐饮服务质量的现场控制

现场控制是餐厅主管的主要职责之一。这项内容也要把它作为管理工作的重要内容。通常来讲，现场控制的主要内容包含以下几个方面：

(1)控制服务程序：开餐期间，餐厅主管要通过自身的观察、判断和监督，协调、指挥服务员按程序做好标准服务，及时纠正偏差或错误。餐厅主管要始终在第一线做好此项工作。

(2)控制上菜时机：上菜时机要权衡好宾客用餐的速度和菜点的烹制时间等；同时，还需要考虑到宾客的需求。

(3)控制意外事件：在餐饮服务的对外服务过程中，难免会发生一些不愉快的事情，进而会引起宾客的投诉，出现这种情况时，主管要及时控制局势，平稳其他宾客的用餐情绪。然后分析事由，迅速采取弥补措施。

(4)控制人力：开餐期间，餐厅主管要根据餐厅区域宾客人数及时对服务员执行调派措施，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅而言十分必要。

3.服务质量的反馈控制

内部系统和外部系统共同构成了整个饭店的反馈系统。来自餐厅服务员和管理者等相关人员的信息反馈属于内部系统。所以，每餐结束后，应及时召开小型的总结会或汇报会，以不断改进、提升服务质量。来自宾客的信息属于信息反馈的外部系统。为了迅速、及时采集到宾客意见，可将宾客意见表放置在餐桌上；也可在宾客用餐后，主动征求、询问宾客的意见或建议。还有一种是强反馈，这是宾客通过大堂、旅行社等方式反馈回来的投诉。像这类反馈信息，餐厅方面要基于严肃对待，以确保以后不再发生类似的质量偏差。因而，通过两个信息反馈系统的建立、健全，餐厅服务质量将会日益提高，更好地满足宾客的需求。

参考文献：

第3篇：餐饮服务策略范文

学校周边餐饮店、流动食品摊等餐饮服务关系着就餐学生的身体健康，其经营的安全、卫生状况牵动着学生家长、学校教师的心。国家食品安全监管部门、教育、工商、环保等非常重视，三令五申整治整改。经过整改再整改后的学校周边餐饮店、流动食品摊现状如何？存在哪些安全隐患呢？笔者根据几年来从事学校食堂及学校周边餐饮服务监督工作之所得，以及走访其他市县学校周边餐饮服务之所见，来概括学校周边餐饮服务的现状，探讨其整治思路，以防止食物中毒事件的发生，保障就餐学生的饮食安全。

一、现状

“学校周边饮食安全状况令人担忧”这就是现状。表现在：

（一）经营场所不符合食品安全要求。布局不合理——粗加工与烹调混搭一起，容易造成交叉污染；无专用的荤素切配案板及加工工具、无清洗消毒专用水池（什么东西都在一个池或桶或盆内进行洗刷）；无光洁操作平台及抽油烟机，甚至无固定灶台，仅一两个炉子搬进搬出；地面污黑不洁、油污满地及墙裙未贴易以清洗的瓷砖等材料；无防蝇防鼠防尘设施，甚至在简易的车棚式里操作。

（二）从业人员文化素质较低。经营这些饮食摊点的大多为农民、下岗工人等低收入弱势群体，他们文化水平较低，有的甚至不识字，未经食品安全知识培训和预防性疾病健康检查；对监管人员他们是“你来我躲、你走我回”的策略，回避监督检查。大部分经营者以“我孩子在这中学读书，还几个月就毕业了，厨房没钱装修，让我开几个月就算了”、“不让我开，你给工资吗？”等各种说辞加以对抗。这些经营者的法律意识及食品安全认识较为淡薄。

（三）食品采购混乱。这些经营者食品采购无台账登记、不索证索票、不固定摊点采购，哪里便宜哪里买，甚至购买一些发芽发青的土豆、坏死的鱼及水产品以及未经检疫的畜禽肉等。

（四）食品加工不规范。经营者根据就餐学生口味重的不良习惯，不按规程操作，不考虑食品的营养与卫生，滥用调味品甚至添加剂；无凉茶间设施条件的却加工制作凉菜、小菜、凉拌米粉；无剩余过餐的食物贮存设施而加入混入第二餐再食用，诸多情形，不为鲜见。

（五）就餐群体无防范意识。大多数就餐学生思想单纯，食品安全防范意识较差，老师、家长平常又没有特意的指导，学生对食品安全隐患没有足够的认识。

二、整治思路

齐抓共管、帮扶结合、强化示范培训、宣传指导。

（一）餐饮服务监管部门（食安办、食药监、工商、环保、城管等）与教育、公安、新闻媒体、居委会成立“学校周边食品安全整治领导小组”，定期对学校周边餐饮店、流动食品摊贩进行专项治理，并在媒体及时通报曝光，分路划段责任到单位或具体到人。药监、环保部门负责对每一家店面的改造进行技术指导，并严格验收，确保每一家店面布局合理。

（二）帮扶结合建立示范店。对于下岗人员再就业开办的餐饮店，政府及店主应支持其店内设施的改造，给予资金投入，妥善安置就业岗位；在每所学校周边，建立一、两家示范餐饮店，召集学校周边餐饮店开现场会，进行现场培训、现场指导；加强媒体宣传；对投入资金较大、改造较好的餐饮店，政府给予适当补贴和奖励。

（三）加强从业人员《食品安全法》、餐饮服务相关知识的培训，提高从业人员素质；在学生中广泛宣传食品安全知识，提高其食品鉴赏能力，自觉防范食品安全隐患。

第4篇：餐饮服务策略范文

关键词：餐饮服务质量 顾客满意度 服务质量差距模型

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）001-140-02

1 导论

随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献――向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（Irene Hau-siu Chow et al.,2007）。

由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（Soriano,2002）。所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是Parasuraman等人1988年设计的SERVQUAL。在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是Stevens等人于1995年设计的DINESERV。

对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。目前国外针对餐饮顾客满意度的研究主要集中在两个方面：一是，针对餐饮顾客满意度影响因素的研究；二是，针对测量餐饮服务质量和顾客满意度的尺度的研究。研究多为实证研究，用到的研究方法主要是：重要程度――表现程度分析法、模型法和问卷调查法等。

2 餐饮服务质量的度量尺度

SERVQUAL模型是在服务业和零售业中应用较为广泛的测量服务质量和顾客满意度的量表。该量表最初由十个服务质量的决定因素发展而来，这十项决定因素是：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、理解性和有形性等，并从中总结出97项服务要素的相关问项。经过数理分析，两轮变量筛选，最终得出一个具有22个问项的量表，包含五个方面：有形性、可靠性、反应性、保障性、情感性。该量表能够帮助大量的服务型企业和零售业来测量它们的顾客满意度，还能使管理者的注意力和采取的措施精确地定位于顾客服务感知比较高的方面（Parasuraman，Zeithaml，Berry 1985）。

Stevens（1995）将规范性的服务期望、预测的服务期望和实际服务质量三个方面结合Parasuraman提出的影响服务质量的五个方面，在SERVQUAL和LODGSERV基础上设计了DINESERV，提出了影响餐饮服务质量的29个尺度（Parasuraman 1988；Stevens 1995）。

3 餐饮顾客满意度的影响因素

顾客满意度的影响因素是多个方面的。从概念上理解，影响顾客满意度的有两个方面：服务期望和感知服务质量。服务质量差距模型指出，顾客满意度就是顾客的服务期望和服务质量感知的差距（Parasuraman 1985）。多个学者的研究已经证实了服务质量和顾客满意度之间存在的显著性关系。具体地说，影响餐饮的顾客满意度的一些基本的要素包括在用餐时体验到的以下方面：食物质量，装潢，用餐气氛，以及服务（Johns 2002）。

除服务质量外，影响顾客满意度的因素还有很多方面。当前的研究表明食物质量和价格、清洁程度、餐厅位置、性价比、服务接触等因素对顾客满意度均存在不同程度的影响。Andaleeb（2006）将食物质量、餐厅装潢和位置合并为产品质量因素。他认为顾客满意度最大的影响因素是一线员工的反应性，其次是价位和食物质量，而餐馆的装潢和外观设计对顾客满意度并没有显著作用。另外，只有和员工的互动关系才对顾客满意度产生直接的、正向的影响，而餐厅环境因素和与其他顾客的互动只能通过顾客价值体验来对顾客满意度起间接的、正向的影响（Wu 2009）。

在特定类型的餐饮市场中，顾客最看重的影响满意度的因素也是不同的。在快餐市场（Stank 1999；Brady 2001）、华人餐馆(Liu,2009)、校园餐厅（Kim,2009）和西班牙餐饮市场中，食物的质量对满意度的影响是最为显著的。Ladhari（2008）认为积极情绪相较于消极情绪，对满意度的作用更加显著。

简单的说，食物、服务和环境是影响餐饮顾客满意度最基本的三个因素，在餐饮顾客满意度的研究中，这三个要素对顾客行为倾向起着直接或间接的作用。

4 研究结论和展望

总体来看，关于餐饮服务质量和顾客满意度，国内外学者均进行了大量的研究，而且取得了很多在理论和实践上均有重大指导意义的研究成果。本文主要对近几年关于餐饮企业服务质量和顾客满意度的研究文章进行综述，按照研究内容和研究成果分为以下四个类型：(1)以考察顾客服务期望和服务感知为基础，利用“服务质量差别模型”，进一步研究顾客满意度；(2)列举影响餐饮顾客满意度的因素，逐项进行研究，找出影响作用最大的要素，各相关研究表明，食物的质量、服务质量和用餐环境氛围是影响顾客满意度最重要的三个因素。(3)专项针对餐饮满意度量表设计的研究。

虽然近几年餐饮服务和顾客满意度的研究成果层出不穷，但是还是存在一定的局限性。(1)难以出现突破性的研究，大量文献的研究内容和研究成果都局限在上述三个类型。(2)定量研究有余，而定性研究不足。(3)研究得出来的理论性结论得不到很好的应用。学者在研究中，会遇到如缺乏实际经验、缺乏第一手资料、问卷样本容量不足等障碍，所以研究出来的结果，并不适合指导实际应用，导致理论研究和现实应用脱节。笔者认为，在以后的餐饮服务质量和顾客满意度的研究中，一定要寻找新的细分研究领域，注意创新，另辟蹊径，寻找突破。

参考文献：

[1] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1985)"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" The Journal of Marketing 49(4): 41-50.

[2] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1988)"SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing Volume 64: pp, 12-40.

[3] Brady (2001)"Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study" Journal of Business Research 51: 53-60.

[4] Pete Stevens(1995)"DINESERV:A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2): 55-60.

[5] Ladhari(2008)"Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions" International Journal of Hospitality Management 27: 563-573.

[6] Soriano(2002)"Customers expectation factors in restaurants:The situation in Spain" International Journal of Quality and Reliability Management 19(8-9): 1055-1067.

第5篇：餐饮服务策略范文

【关键词】餐饮服务与管理；项目教学；实践研究

一、中职学校《餐饮服务与管理》教学的现状透视

据笔者对绍兴市四所中职学校《餐饮服务与管理》教学的调查分析表明：直至目前我们职技校餐饮管理专业的教师多数仍沿用传统的教学模式，即以教师、教材、课堂为中心。教师借助传统的教学工具如粉笔和黑板等去完成一定的知识传授，多数采用讲授法向学生灌输知识。教师是教学的权威，教师把备课的重点放在知识的传授上，犹如电影里的导演，学生只不过是充当了导演指挥下为完成某一任务的演员，没有自己的创见，只是被动地接受。学生实习主要是教师教学生跟着学，以“师傅带徒弟”式的教学为常见。这些教学模式束缚了学生的主观能动性，束缚了学生的创新精神和实践能力，在一定程度上限制了学生思维的发展、能力的培养、实际动手能力的提高。尤其是沟通能力、合作能力、分析解决问题能力、创新创业能力等的培养。致使学生的职业能力及整体素质达不到企业的用人要求，跟不上时代前进的步伐。

而新课程要求教师从根本上转换角色，要以平等的态度看待学生，要面向全体，要注意学生个体的差异。教学设计不仅要考虑学生学什么、如何学，更要考虑这样的设计是否有利于调动学生学习的兴趣与积极性，是否有利于学生的发展。所以新课程理念下的教学，教师既是“导演”，也是“配角”；既是教学的组织者，又是教学的引导者。这些新的课程理念为我们在《餐饮服务与管理》学科教学中实施项目教学指明了方向、提供了依据。

那么，如何在《餐饮服务与管理》教学中实施项目教学呢？

二、中职学校《餐饮服务与管理》教学中实施项目教学的策略

（一）项目教学的内涵分析

这里所说的项目教学是指中职餐饮管理专业的教师依据培养目标、学生实际，联系学科特点，有目的、有计划地将教学内容设计成一个个具体的项目，然后师生共同围绕项目开展学习的一种教学活动。该项目应该满足以下条件： 一是该项目工作是用于学习与学科有关的教学内容，具有一定的应用价值；二是能将所学课程的理论知识和实际技能有机结合；三是与企业实际工作过程或与现实商业活动有关系；四是学生有独立制定项目计划与实施的机会，在条件许可情况下可以自行组织、安排自己的学习项目；五是有明确而具体的项目学习成果及展示；六是学习项目设计有一定的难度，要求学生运用新知、技能，解决遇到的实际问题；七是项目学习结束有师生共同的评价。那么，如何实施呢？

（二）项目教学的具体实施策略

1.项目的确立

项目的确立应依据餐饮服务与管理的实际工作需要，一般有教师根据大纲与教学内容的实际而提出，也可由师生共同合作确立。但不管如何项目都应大小适中，应有较强的针对性及可操作性。也即项目必须联系教学内容，具有实用价值，能将教学课题的理论知识和实际技能结合起来。 虽难度较大，但笔者以为可从以下方面考虑：

1）从项目所需材料入手：譬如餐饮离不开各种商品，如酒类、饮料类、水果类等等，尽管宾馆、酒店有采购部专门负责；但作为学生学习却可以以宾馆、酒店的原材料采购作为项目，即让学生以原材料采购员的身份出发去调查市场、了解市场：包括品牌的产地、出厂时间、出厂价与市场价的差别，不同商场对同一品牌商品的标价，质量如何鉴别，适合的季节等。在调查了解市场的过程中学生学到的东西可能要比课堂上学到的多得多，有一种因学有所获的成就感。

2）从实践操作层面入手：餐饮服务与管理是一门实践性很强的专业课程。其实践操作的内容很多。譬如餐巾折花、站姿、走姿、坐姿、托盘、中西餐摆台方法、斟酒、上菜等等。可以说每一个都可以设计成学习项目。

为了锻炼学生的综合实践能力，还可考虑一些较有份量的、较有系统性的工艺操作作为项目。例如中国传统佳节如国庆节、中秋节、春节等的酒席预订；中秋节的月饼订购等。如果某大酒店预订了600盒中秋月饼的订单，那你可把它当作一个比较大的实践项目来开发；可从多方面（下设一个个的小项目）让学生去考虑：如月饼的设计、包装外型设计、下单购料、成本核算、协作制作产品、最终完成任务等。又譬如，酒店中的一些寿宴、生日宴、婚宴等的设计与制作，都可作为一些极具份量的项目来开发。

2.项目方案的制定

在教师或师生共同讨论下确立学习项目后，还须对项目进行论证与制定实施方案。要指导学生从项目确立的意义、有否可操作性、与哪些专业理论知识有联系、将来的实际应用价值有多大等方面去思考，尽可能从多个角度去考虑、去论证。又譬如对某顾客预订的“寿宴的设计和制作”这个项目。教师在结合宾馆或酒店的实际情况，给学生提供以下材料，让学生分组设计项目方案。

“一个星期前，一对中年夫妻前来预订寿宴席，到时将在你们酒店举办寿庆典礼，需要你们设计六桌宴席并提供优质服务。宴席要体现长者寿礼的喜庆氛围。订者要求每桌宴席的成本控制在600元左右。如果你是四星级宾馆或酒家的一名工作人员，请同学们从接下的订单设计一份可行的项目方案。可从菜单的编制、菜肴的制作、菜肴的美工、餐厅的安排、餐桌的摆设、接待服务及相关事项的安排等方面去制定，看哪个组制定得科学合理简单易行，能够圆满地完成该项任务。”

学生结合所学的知识分组讨论，针对该项目梳理应用到那些理论知识，应怎样做好这件事，然后以小组为单位讨论出一个比较合适的项目实施方案。这里要指出的是小组的组合应考虑学生的个性与差异，应注意优势互补，应结合自己的专长与能力相互调节。

对于上面教师下达的“六桌寿宴席制作”任务，学生将分组学习相关知识，着重学习中式菜单的制订、宴席冷盘菜、热盘菜的合理搭配、成本及利润核算、操作过程中应注意的问题、餐桌美工、餐厅的服务与管理等知识；还须学习寿庆的有关礼仪知识，尤其是对长者的尊重等传统美德。在分组讨论的基础上，制订可行的实施方案。这是一个学生自主学习、合作学习、共同讨论的过程。有理于培养学生主动学习积极探究的精神，提高自学能力与协作能力。

3.项目的实施

在确立项目实施方案之后，各小组成员将按照方案组织实施。在实施中应注意以下事项：

（1）各小组应在充分熟悉方案的基础上，做好分工与协作；明确各自的项目任务，认真思考自己的任务与那些知识有关，应注意什么问题等。

（2）各小组对照各自的任务写好实施计划书。计划书的书写要求可教师指导，也可由学生上网查资及学习相关知识自己解决。

（3）例如，对于分配到“六桌寿筵制作”中负责菜肴制作的小组，该怎样去制订一个详尽可行的计划书呢？通过学习与上网查资应明白：该计划书的内容包括项目目标、项目实施步骤、项目实施措施等。其中措施包括：人员的具体分工、原料的采购及处理、菜单的制作、各款菜肴制作的时间分配、菜肴出锅先后安排、菜肴花色的搭配等。

（4）要求各位学生都按计划实施。在实施过程中，学生应对照自己负责的内容就涉及的知识点再次进行学习，譬如负责菜单设计的，你就得了解与此有关的知识：据宴席的金额应安排怎样的档次，菜肴的荤素搭配，菜肴的营养配比，菜肴的命称，菜肴的卫生与安全等。如果你是负责原料采购与处理的，那你就得了解市场、了解行情，把握菜肴采购的时令性，学习原料的品质鉴别，原料的预处理，懂得当地及顾客的饮食文化习俗；学习成本利润核算等常识。项目实施的过程其实就是学生学习与实践有机结合、相互补充的过程。对于提高学生学习的自主性、互动性、协调性都有好处。

（5）做好协调与督查工作。对于项目实施的各个小组，教师应安排人员做好协调与督查工作，防止发生突发事件与处理应急事件。减少差错，提高效率。

4.项目的评价

各小组通过项目的实施，最终完成了任务—生产出了产品或成果。这是一件值得令人骄傲的事，学生会看到自己有价值的劳动成果而产生成功的喜悦。如采购组采购了高质量的原材料，烹饪组将色、香、味俱全的菜肴交给顾客食用，摆台组将餐桌设置摆放得大方得体，服务组将优质的服务呈现在顾客的面前等等。这些都会激发学生学好知识的强烈愿望。

此时的评价，教师应鼓励赞扬为主，让学生以更大的热情投入学习与实践。同时采用自评、组评、组与组互评，教师评等方式，要客观、公正，以利激励学生学习。

参考文献：

[1] 郁山英.项目教学法在餐饮教学中的运用——以《餐饮服务与管理》课程为例[J].扬州大学烹饪学报，2011。03

第6篇：餐饮服务策略范文

由中国烹饪协会主办的2011年中国餐饮产业发展大会5月7-8日在北京展览馆成功召开。作为2011年商务部内贸领域引导支持的重点项目，大会以“‘十二五’期间餐饮业前景展望”为主题，与来自“官、产、学、研”等各方面的代表共同聚焦“餐饮业改革发展”的主题，从政府决策层面、行业引导层面以及企业自身经济转型等层面全方位、多角度、深层次地研究和探讨中国餐饮业的现状和未来的发展趋势。

“‘十二五’期间，包括餐饮业在内的服务业将迎来大发展的大好时机。中国经济结构调整，既是餐饮产业加快发展的重要动力，也为促进餐饮产业转型升级提供了机遇。”中国烹饪协会苏秋成会长认为，“一方面，政府将着力完善促进餐饮消费政策和优化餐饮消费环境，引导餐饮业满足多元化消费需求。同时，经济结构调整的压力正在转化为巨大的创新动力，促进餐饮业加快由传统手工服务业向现代生活服务业的转型升级，转变发展方式。”

2011年，是“十二五”规划的开局之年，着力完善促进餐饮消费政策和环境，引导餐饮业新兴消费方式，满足多元化餐饮消费需求是餐饮业扩大消费的重要举措。在这样的环境背景下，大会邀请了全国政协经济委员会张志刚副主任、商务部商贸服务司王德生副司长、国家食药局食品安全监管司徐景和司长、中国青年报社徐文新社长等多位专家分别对“十二五”期间宏观经济形势、餐饮服务业发展举措、餐饮业经济结构转型方式等进行了深度解读。与此同时，大会还邀请来自餐饮一线的企业家共同探讨当前我国餐饮服务业在通胀状态下的突围策略以及餐饮服务业的经济体制改革转型升级思路，就食品安全问题进行深层次剖析，从法规、道德、管理多角度关注食品安全与产业发展的密切关系。

大会权威了2010年度中国餐饮百强分析报告。报告统计分析显示，2010年度我国餐饮百强企业营业额为1395.84亿元，比2009年度餐饮百强营业额增长了11.69%，占2010年全社会餐饮收入的比重为7.91%。2010年度我国餐饮百强企业直营店资产总额346.36亿元，直营店利润总额超过60亿元，直营店从业人员约28.74万人。

中国烹饪协会常务副会长杨柳博士表示，2010年餐饮百强营业额增速明显放缓，占社会餐饮收入比重提高，企业规模进一步提高，增幅及盈利能力分化明显。百强餐饮企业总体盈利能力偏弱，资金运营使用效率高，经营发展保持着持续增长的后劲，主营业务优势明显，运营能力有所提高，人员效率有所提升，但人员流失率依然较高。餐饮百强企业中，快餐企业的盈利能力最强，不管是营业利润率还是成本费用利润率不仅高居各业态之首，而且超过了餐饮业全行业绩效评价值的优秀值水平。

第二届全国餐饮业信息化大会同期举行，大会聚焦信息化浪潮中的传统餐饮业借力信息技术手段创新变革，在深入探讨信息技术与餐饮业管理流程再造、运营成本控制、物流仓储管控、财务数据挖掘等运营领域全面对接融合及应用的基础上，首次关注信息时代的整合营销，探索在微博、团购、网络订餐时代全面来袭的背景下，餐饮企业借力信息化手段进行整合营销和品牌推广，主动出击抓住消费市场先机，迎接时代挑战。

第7篇：餐饮服务策略范文

论文摘要：中国经济的崛起促进了涉外餐饮服务业的发展，而即将进入餐饮业的餐饮专业学生的英语能力却令人担忧。本文分析了高职院校餐饮专业英语教学中存在的问题，并提出了解决对策。

随着中国经济的迅速发展，外国宾客来中国进行商务洽谈、观光旅游及各项交流活动日益频繁；与此同时，一些酒店宾馆的涉外餐饮服务面临着极大的挑战。从事餐饮服务的人员只有达到与外国宾客语言交流无碍，才能更好地了解客人的需求，从而提高餐饮服务的质量。这就要求从事餐饮服务的人员的外语应用能力必须达到相应的水平。而作为餐饮行业的预备人才——高职餐饮管理与服务专业的学生，其英语能力刚入学时普遍较低；在高职院校学习期间，专业英语的教学又存在着诸多不足之处，导致许多学生就业后不能达到职场对外语能力的基本要求。笔者拟就高职餐饮专业英语教学存在的问题做出分析，并提出几点教学建议。

高职院校餐饮管理与

服务专业英语教学现状

（一）学生英语基础比较差，学习缺乏主动性

高职院校的生源就整体而言综合水平较低，餐饮专业的学生也不例外。他们刚入高职时，英语基础知识不扎实，学习上依然沿用中学时的被动听课的方式，课堂上非常依赖教师的讲解，缺乏学习兴趣和主动性。还有一些学生认为自己并非英语专业，考试及格就行，对提高个人英语能力根本不重视。

（二）餐饮专业英语教学目标不明确

高职餐饮专业培养的学生是从事服务的高等应用型人才。学生学习英语的目的不是进行学术研究，而是为了从事与本专业有关的业务工作。但在许多高职院校中，餐饮专业英语教学的目标和要求并不明确，课程一般按照公共英语的教学模式进行，并没有突出专业特点，忽视了对学生实际应用能力的培养。整个教学过程中普遍存在重考试、轻能力的现象。

（三）餐饮专业英语教学策略陈旧

目前，餐饮专业的外语教学多拘泥于传统的教学方法，课堂上多是以教师为中心，教师的讲解占用了课上大部分时间。虽然现在不少高职院校已经为教室配上多媒体设备，使用的教材也有相应的课件，可这只是教学内容呈现方式的转变，即由黑板板书变成了多媒体屏幕展示。师生之间的语言交流和教学互动依然匮乏，学生还是缺少真正的语言体验和实践的机会。

（四）英语教学评价体系不完善

大多数高职院校的餐饮专业英语教学的评价形式单一，往往只是关注教学结果，依据终结性评价来考查学生的综合语言运用能力。这种评价体系不能客观准确地对学生的学习效果做出评价，既不利于学生在学习过程中及时调整学习策略、不断体验进步与成功；又不能使教师及时获得教学反馈信息，很难对自己的教学进行反思和调整。

（五）师资力量薄弱

据调查，多数高职院校餐饮专业的英语教师分为两种教育背景。一种是毕业于英语专业，英语能力强，但是缺乏餐饮专业知识。另一类是毕业于餐饮专业，专业知识过硬，但是英语能力较弱。前者很少经历真正意义上的职业技能培训，对学生未来的工作知之甚少，不清楚哪些英语知识和能力对学生最为有用，从而多采用综合英语的讲解方法来授课。而后者非常了解学生的未来工作所需，但限于自身的英语水平和英语教授方法，也不能有效地提高学生的英语能力。

改革高职餐饮专业英语教学的对策

（一）明确餐饮专业英语的教学目标

2008年，教育部下发的《关于高职高专院校人才培养工作水平评估指标补充规定》，要求学生顶岗实习时间不低于半年。所以，三年的高职教育，学生在校学习时间其实不足两年半，更何况在校期间每个学期还有14～30天的实训。在这么短的时间内，专业英语教学如果再过于强调打基础，要求听、说、读、写、译全面提高，导致的最终结果是餐饮专业毕业生在实际工作中没有使用英语进行交际的能力。所以，餐饮专业英语教学应根据社会发展和未来工作的要求，本着“实用为主，够用为度”的原则来确定教学目标，把实用口语教学提到首要位置。

（二）优化餐饮专业英语教学方法

教师的教学方法会直接影响到学生的学习效率与学习成果。在语言学习的过程中，学生不应是被动的语言知识接受者，而应是积极的语言信息加工者。英语教师的作用主要在于创设让学生体验、学习语言的情境，而不是照本宣科地展示书本内容。

英语交际教学的倡导者认为，语言学习的成功在于将学生放在一个需要目的语言交际的氛围中，这样才能培养学生对语言形式的得体与否做出判断的能力以及结合语境理解语言形式与意义的能力。脱离了语境，口语练习只是受教师操控的机械操练，课堂上的师生没有在情感和信息上进行有意义的交流与配合。

这就要求课堂上要以学生为中心，教师积极为学生提供多种素材、创设真实有效的课堂情境，引导学生有效地完成交际任务。这种真实有效的课堂情境不但能活跃课堂气氛、激发学生的学习兴趣，锻炼学生的语言能力，还能培养学生的思维能力和想象力，有利于学生有效地掌握新知识。

例如，学到“客人投诉”一课时，教师利用讲台和课桌以及多媒体背景为学生搭建这样的一个场景：在本地的某个涉外大饭店里，两个好朋友一起就餐。其中一个人不停地抱怨饭菜质量或服务员的服务态度，另一人在附和。而餐厅服务员要根据客人的抱怨找到合理的解释，努力使客人平静下来，并及时想出令客人满意的解决方法。若客人还是不满意，就把经理请出来继续劝说解决。

在这个特定的场景中，让学生使用所学语言进行角色扮演。在活动开始前，教师要明确提出目的和要求，介绍相关的背景知识，提供关键词汇和可能用到的扩展词汇，然后，学生按照教师的步骤进行表演。为了充分利用课堂时间，大班级里要分组合作。把班内学生分成若干小组，使得每个人都能担当一个角色。一个组表演完后，学生可以组内互换角色，也可与其他小组相同角色互换。很多学生会挖掘角色中有趣的一面，用英语夸张地表演着，使得整个小组成员在热闹的氛围中不自觉地都开始用英语交流。

学生表演期间，教师应在教室内不停走动观察，对学生的表演及时给予肯定和指正。学生自己表演比看别人表演要感兴趣，所以往往能兴趣盎然地投入角色之中。但是应注意把外向和内向的学生、成绩好和成绩差的学生搭配开来，以免小组气氛过于热烈或者过于沉闷，影响口语练习效果。

（三）建立科学的评价体系

科学的评价体系能为教学改革和语言学习者提供积极的反馈，是提高教学质量的必要保证。建立高职餐饮专业英语教学的评价体系首先要确定评价的标准，而这一标准应以高职英语教学和专业教学的目标为导向进行确定。评价体系不仅要考虑考试的合格率，还要考虑评价模式是否能反映学生的真实英语水平，以及评价的方式是否符合学生今后工作的需求。鉴于高职学生学习基础薄弱，语言应用能力较差，在校学习期短等状况，评价体系应体现评价主体的多元化和评价形式的多样化。提倡形成性评价与终结式评价相结合，以形成性评价为主，不但关注结果，更加关注过程。

所谓形成性评价，就是对学生日常学习过程中的表现、所取得的成绩以及所反映出的情感、态度、策略等方面的发展做出的评价，是基于对学生学习全过程的持续观察、记录、反思而做出的发展性评价。其目的是激励学生学习，帮助学生有效调控自己的学习过程，使学生获得成就感，增强自信心，培养合作精神。形成性评价使学生从被动接受评价转变成为评价的主体和积极参与者。

首先，要为每个学生建立日常英语学习记录单。这个记录单是教师对学生英语语言、行为和学习活动的记录。教师通过课堂上学生表现，及时记录他们的学习兴趣、学习情感、学习策略、学习效果、角色表演、相互合作等相关信息。在教学过程中，一方面，教师可根据记录及时有效地对学生做出全面评价，使学生在英语学习过程中不断体验进步与成功，认识自我，建立自信，促进学生语言综合运用能力的全面发展。另一方面，可根据记录反馈的信息进行教学反思，根据学生的变化不断调整和改进教学。

其次，要制定阶段性评价表。教师制定出英语课堂、课外阶段性学习评价表，由教师、学习者和学习小组同学共同参与，在每个月末对学习者进行英语学习阶段性小结评价。评价表记录学习者课堂、课外行为方面的评价，分别由教师评价、学习者自我评价和小组同学评价三部分构成。这部分评价成绩纳入最后总成绩。教师要客观分析和认真研究评价结果，找出教学中存在的问题及产生问题的原因，及时调整教学计划和教学方法，并针对每个学生的具体情况及时提出建议，给予指导。

终结性评价是检测学生综合语言运用能力发展程度的重要途径，也是反映教学效果、教学质量的重要指标之一。终结性评价必须以考查学生综合语言运用能力为目标。餐饮专业英语的终结性评价可以采用口语考试和试卷考试的方式，力争科学地、全面地考查学生在经过一段学习后所具有的语言水平。

对学生学习的评价应以教学目标为依据，以形成性与终结性相结合的方式进行。这样才能获得客观的评价结果，有利于专业英语教学活动的展开，有利于学生学习能力的提高。

提高高职餐饮专业学生的英语能力是一项迫切需要完成的任务，需要师生双方的共同努力。针对高职餐饮专业英语教学中存在的问题，教师应积极地探索，不断改革教学方法，促进提高学生的专业英语知识和能力。学生也应加强英语学习意识，努力成为符合职业要求的人才。

参考文献：

[1]教育部高教司.高职高专教育英语课程教学基本要求（试行）[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]束定芳，庄智象．现代外语教学——理论、实践与方法[M].上海：上海外语教育出版社，1996．

[3]袁振国．当代教育学[M]．北京：教育科学出版社，1999．

第8篇：餐饮服务策略范文

关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务

     餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

     从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

     因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

     近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

     一、走优质高效的快餐化道路

    

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

     二、更加强调营销环境的情调、氛围

     现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

    

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

     随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

     近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

    

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

第9篇：餐饮服务策略范文

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。