物业培训精选(九篇)
前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的物业培训主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。
第1篇：物业培训范文
何为公司基础，一从物业管理行业属性（劳动密集型）而言，二从工作性质提炼出的全员性、全天候、全面性而言，三是从服务品质的保障因素而言，都自然归结到人员素质这个根本点上来。管理者又是员工队伍中举足轻重起决定作用的群体，到目前为止，公司职工总数为386人，其中全职管理者为17人，比例为4.4%，还有领班以上的管理人员43人，其中有24名领班是在自己的工作岗位上实施管理，加上普通党员和不是管理者的双十佳员工，还有一部分团员中的佼佼者，大约有20%多一些的员工，形成公司的基本骨干队伍，这支骨干队伍的知识结构对管理经营、服务、技术工作的认知深度，决定了中广物业公司的总体品质。
公司历史上注重培训工作，今年成立的品质管理部又将培训管理列为主要工作职能，包括今天的培训内容在内，07年公司设计了大、小各类培训达140多项，按工作日计算，几乎两天多一点时间就有一项培训要实施，我们的目的不是大家都来了、都听了、记了、也都听明白了；而是要将培训的观念要求及具体做法融入各自的工作实践之中，为提高工作效率与品质而培训，为提高每一位员工及专业工作能力而培训。
公司将20__年确定为“全面提升年”，培训、考察、学习、改进是提升的重要手段。那我们提升的标准是什么，虽然标准是随着公司品质提高也不断调整的，但我们的近期即定标准是明确的，在此我向全体管理者再通报一下：
一、提升的标准
就广义而言，服务工作的标准无止境，我们目前还远不敢如此发表意见，我们的工作还有许多缺点与不足，薄弱环节与瑕疵还俯拾皆是，但是我们的目标是明确的，总体上有如下四个方面的适应与符合作为我们的标准。
（一）适应服务群体的整体素质及期望
到目前为止，我们的服务对象基本上都是国家事业编制的单位和职工，这个群体的工作人员具有较高的文化修养，见多识广，经济状况良好，他们对服务的期望值高，对品质观察准确且评价客观。
就综合素质及全员素质而言，物业管理行业无论是管理者还是工作者与上述群体相比，差距是十分明显的。虽然在工作实际中有些现象显示，我们服务对象在某些方面与我们相比并未体现高素质群体的优秀表现，如劳动纪律、集体观念等，那是由于体制制约的结果，对问题的理解与认识上的差距是永远存在的，我们的工作要得到他们的肯定是一定要有好的含金量的。我们说适应，不是培训大家的文化程度，是通过对接受服务群体的观察、了解、认识，以我们特有的方式去融合对方特有的模式，提供对方感觉良好的服务，这是我们要认识要提高的。
（二）适应管理标的的配置与品质
到目前为止，我们管理的区域主要的是国字头的大厦，均属国家重点工程，投资大、科技含量高、品质上乘、管理难度相应的比较大，可是说至今为止，我们没有哪一位员工初来时就具备了如此的能力，我们在赞扬和批评中向我们的老师——管理标的学习了数不清的知识，是它们让我们增长了许多知识与能力，像恒温恒湿、气体灭火、低温送风、ups、柔性天花巨幕电影等等。几年来，我们虽然通过各种方式去理解认识我们的管理工作内容，但距有机把握与驾驶，差距是巨大的，至今我们有的员工在专业工作中尚处在学徒工水平，如果让其去把握，尤其是在重大突发事件面前——想想是不是很可怕。
这就是知识与认识的关系，我们不怕有差距，刚接管时的差距比现在大，而且是全员全面的，关键是管理者要有高度的清醒的认识，千万不要以某某职工以前不能独立作业，现在能单独干些工作即满足了。我们的标准是：大厦的品质什么时候不升华到驾驶自如都是处在不达标状态。只要潜心，我们管理的大厦将有每一位员工取之不尽的知识财富。
（三）自有工作群体的管理特征
目前业内的高管们不断感叹，物业职工队伍越来越越难带了。我个人综合分析，其难带来源由如下几个方面：
1、大厦建筑科技含量越来越高，管理技术能力要求随之增高。
2、就业趋势缓解带来的招工难、员工稳定难。
3、社保制约越来越严格，包括安排残疾人就业。
4、从业人员法制观念增强，劳动争议及纠纷不断使管理者陷于被动。
我们公司又恰恰是以管理智能化大厦为主体的，以上的问题我们都能直接感觉到，公司人员组织结构与其它公司无太大差异，我们的特点是：大专以上学历的员工比例比较大，公司福利状况比较好，对员工的投入力度较一般公司要大，在用工方面遵纪守法，这就带来了比其他公司更稳定的工作局面。我们的管理者要清楚目前用工的发展现状，要了解公司的用工原则与政策，用与公司一致的管理模式去教育、培养、带领员工工作，这是一个很难把握的问题。只是文官不行，全部武将也难以控制要文韬武略，横踢竖档。说技术，一个保洁难点就不是一时能够攻破的，事业希望更多的全才，这从我们十几次制作标书上就可也感觉到人才的匮乏及能力的欠缺，我们所有管理者都要清醒地意识到，带好一支队伍是极其艰难的。
（四）适应企业发展的需求特征
做好现代物业管理企业，还需遵循有小到大、由单一到综合的客观发展规律。小的时候有小的难度，如建章立制、行业理解与认识，但相对管理者的掌控而言，其难到在自我调整的因素范围内具多，企业发展的过程完全依靠自我调整就不能满足需求了，更多的是冲破自我的能力考验，有学习、借鉴；有创新、改进，可能还有一些探索与试验，不打破原有的思维方式，工作规律，在发展壮大过程中做到有序或品质一致仅是美好的梦想。
随着企业的发展，刻求所有的管理者都以超前的思想意识去永远适应或驾驶同样也是不现实的，这就是显示执行力的重要性。我们当然需要所有的管理者都对在发展进程不断提出的对诸如
规章制度、组织结构、人力资源调配等十分敏感的问题认真负责地进行思考，对其合理性、可行性进行甄别并提出建议或意见。结果有两种情况，一是你思考后认为可行，二是你暂时还难以准确判断，都需要认真对待执行力问题，你的执行就是发展进程的实践，是对是错无需你来负责，我们对不跟进是执否定态度的。这四项标准没什么大道理，但实践起来就目前而言，应该说标准不低。
二、全员性的要求
无论是朝着达标的方向努力，还是实现这些标准，毋庸置疑都是需要全员的共同努力。我们不能满足某个人的高素质，不能满足自己的提高；不能满足公司局部的改进；不能满足小范围的满意；不能满足一时一事的优秀，只有整体、全面的提升才能实现达标的目的。对全员的要求相对于管理者是基础性的，是必须要做到的前置性任职条件：
（一）具有行业要求的职业道德与操守，爱岗敬业，勤奋努力，乐于助人。
（二）具有行业要求的技术素质，肯于钻研，吃苦耐劳，勇于进取。
（三）具有良好的团队意识，善于团结协作，能将自己融入集体之中。
（四）谦虚、谦让，具有良好的持续改进意识。
（五）有责任感，不委过于人。
我们习惯于将人群分为好、中、差三个等级，以上述5条去筛选公司的全体员工，结论会是怎样，我们没有将条件讲的多么复杂，做到这五条就是一个很难的员工，我们的队伍中占多大的比例。
三、对管理者的要求
如果说我们目前领班以上的管理者，我认为绝大多数都具备上述条件，但因为是基础，我们对优秀的管理者的评价标准这五条是不算数的，更高的要求是特指管理者的。我列出几条，大家先看看合理性、你以为理应如此，就一定要参照执行。
（一） 勤奋、高效，具有强烈的进取意识。
公司成立时间不算很长，我们素昧平生的100多人集合在中广物业旗下，依据学历、资历、能力搭建起自有的工作框架，又要说：说了无数遍的话了，在不长的历史时期内，我们完成了诸多重大的历史任务、制度建设、福利与绩效考核体系、企业文化建设、创优、甚至于牛刀小试的业务拓展，我们的工作得到了几乎与我们接触的所有人的肯定与赞扬，这里边蕴含着比一般物业公司大得多得工作量，广义地讲，凝聚着全体员工的辛勤劳动与汗水，具体地说，我们的管理者都具有勤奋、虽不算高效，但也有一定效率和比较优秀的进取意识，非此没有今天的局面。
有人告诫我要警惕公司成立4—6年期间的随性思维，咱们因为没生活在太空，也确实难逃历史发展的规律，我们部分管理者在此时段开始出现问题，主要表现形式为：
1、自以为大事已毕，日常工作游刃有余，沾沾自喜，不思进取，兴趣所致的工作干的欢一点，不关心的工作能拖就拖；
2、不再抑制自身的不足，反而放纵，不拘小节，以功臣自居，批评指责别人头头是道，袒护手下员工及部门；
3、不把他人或兄弟部门放在眼里，不负责任的议论、评价、批评他人或兄弟部门，极少或根本不沟通；
4、我行我素，事前不请示，事后不汇报；
5、对下属不执行公司统一、一贯的工作方针，态度粗暴蛮横；
群众的眼光是亮的，员工的感觉是真实的；对待此类发生变化的管理者，普通员工的应对也随之变化，由尊重变成惧怕，由爱戴演化为敬而远之，惹不起躲的起，交流的深度大打折扣。
领导也不是木头做的脑袋，先是宽容，再是观望等待，旁敲侧击的提示，直至拔剑斩身，希望大家都不要发展到如此地步。
不是说长期的紧张不可以超时间的松弛，也不是说无效的工作不可以拒绝。如果公司一直处在初始状态，我们不可能没事找事地让大家不得清闲，匆忙完成了初创期就迎来了发展期，这是大家都企盼的好事，这个好事是以工作量来对应的，谁也不甘心充当袖手旁观的角色吧！何况公司还不会允许。
在此我想与大家分析一下，公司由小做大，谁是最大的受益者。
谁都愿意在航空母舰式的公司工作，最起码脸上有光，这个荣誉感属于全体员工。
企业规模大，管理面就多，获取利润就多（不是利润率），最大的受益方是股东单位，就其某一位员工的收入与福利不一定有多大的增长。
企业做大了，体现了高层管理者的能力，这个荣誉属于公司决策者和经营者。
企业做大了，提供的管理岗位就多了，我们目前其中的大多数基层管理者就有了提升的机会；官当大了，收入就会丰厚一些，能力就会大大增强。
从以上分析看公司做大做强，最大的受益者应该就是目前在公司工作的有心计、肯努力的普通员工和我们在座的诸位基层管理者，因为我们公司有这个内部提拔的用人机制，是不是这样，大家考虑。
说了多少年的从现在做起、从我做起，我加上两句，从勤奋做起、从高效做起，这不是本公司对管理者的要求，是社会、是所有单位。
（二）尽职尽责
我们大家大、小都有职务，是职务给我们带来不同于普通员工的收入和权力，但同时还有责任，责任中有管人、管事、管材料、管工具、管设备、管安全等等，是综合的、全面的。大多数管理者对自身计划的、日常性的工作比较关注，干的也不错，对因全局而布置，因合作而参与的那部分工作，就因认识不同，效果不一样了。这就扣到了我们今天主题中的第二句话：深度决定高度。讲大道理是任何局部工作都为全局工作服务，所以要求必须服从。讲通俗一点，我们每一位领班、主管、经理都是公司派出的派出所所长，你是为了全局而行驶局部管理责任，就全局性工作要求不是你有兴趣的，感觉到的，认识到的工作一个干法，否则就大打折扣，英雄模范人物在岗位上演绎出十分丰富的工作内涵，否则也不会称其为模范。
说责任也分显形责任与潜在责任，我们的职务是工作行为、自有责任与工作相关的直接责任，我们大家都能认识，也都能承担。一些潜在责任就认识的不那么到位，处理的也不那么理想，如只管工作不管其它，办事不公会影响职工情绪及至公司全面工作，员工违规而受连带责任等等。尽职尽责是多么耳熟能详的一句话，要做到需要认识、需要努力去做，事实上往往是责任意识越强的人，承担责任的概率就越低。
（三）团结、协作
这个话题很重要，可我确实又没什么可说的，别说是我们在座的管理者，就是小学生也知道团结、协作是做人的准则，我只说我们大多数管理是带着队伍的，那你就带着队伍去团结
、去协作，没有哪个人能包打天下，没有哪个人能做到全才的万事不求人，大家习惯用弹钢琴来比喻这个话题，再好的钢琴家按到你这个键时不出音也是白扯，还有一种司空见惯的现象，以成见决定配合度，以职务决定配合度，让人合作起来也感极不舒服，还要杜绝软钉子等现象，给人以真诚的直觉，这是团结、协作的基础，对内、对外、对上、对下都如此并形成风气，最终才是团队的风格。（四）有效管理
说有效管理，先说说几种无效管理。
1、说说动动，推推转转；
2、不能有效控制局面，上级被下级所牵制；
3、有觉悟就干，没觉悟就算，凭自觉工作；
4、不管不说不教育，碰线就处罚；
5、亲此疏彼，搞小动作、小团体；
在我们这个队伍中，是不允许以上这些现象存在的，我们在管理上的要求是明确的，应该是下列的几项原则：
1、各级管理者，以公司制度、企业文化为依据执行统一的管理理念与做法，不夹杂个人情绪；
2、层层负责，层层带动，令行禁止，统一步调与节奏；
3、上传及时，下达有效，不阻不滞；
4、反应快速、准确，不托不误；
5、秉公办事，一身正气，带好队伍作风，向组织负责；
要说的还有很多，我们今天主要是在提高执行力方面统一认识，我还是建议管理者们抽时间读书，增长知识是提高认识的前提，我向大家推荐两本书：一本是《建筑工程项目价值管理》，一本是《物业管理沟通艺术》，开卷有益。
第2篇：物业培训范文
在物业管理中需要与业主和使用方打交道，需要与内部各管理人员打交道，也需要与各个相关部门打交道。有效的语言表达要求物业管理人员思维敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。有时物业管理人员还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，除了有效的沟通外还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。
2组织协调能力
作为管理者，组织协调能力是不可或缺的，而且它是能否顺利开展工作的前提条件。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定的组织协调能力。
3心理承受能力
物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。
4创新意识
作为物业管理人员来说，除了要关注物业产业方面的科技进步和发展应用态势，也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多地应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的市场竞争力、促进我们整个行业的进步。
5计算机应用能力
随着社会进入数字信息化时代，计算机已成为人们工作生活中的一部分，掌握计算机设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态，在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最新物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就尤为重要了，因为许多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。
6经济与法律知识
物业管理作为市场经济的产物，市场经济的本质是竞争，竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机和活力。现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理必须实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作。所以我们物业管理人员必须通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。
第3篇：物业培训范文
【关键词】员工培训 用工困境 服务品质
从物业企业的起源及其费用收支原则来看，物业企业的收益低、员工的薪资待遇低这种现象在长期内不会改变;随着各地区经济开放、发展的深入和均衡、信息获取的便利以及人员流动的便捷和自由度的提高，根据“水往低处流，人往高处走”的自然及人文规则，物业企业用工来源会越来越窄，物业能招到的基层员工来源会长期处于社会人才结构的底层。物业企业用工供需矛盾会长期存在。培训是批量制造企业所需人才的最好方法之一;同时，优质的培训是高效管理之母，是推动企业不断发展的重要手段之一。笔者通过对多年从事物业企业人力资源工作的经验总结，并运用综合分析的方法，从物业企业用工的现状、物业企业员工培训的必要性以及有效实施员工掊训的途经几个方面，探讨通过企业员工培训，聚焦资源，以小博大，摆脱用工困境，确保物业企业的正常运营和服务品质。
一、物业企业员工培训的必要性
（一）物业企业用工现状
1.物业企业的待遇低，员工社会地位低，招不到高素质的员工
物业企业是在业主自治的基础上发展而来的，当引入专业物业管理公司后，物业行业规则仍然受物业自治理念的影响，对物业企业的经营有诸多限制，这种现实导致的结果就是物业企业赢利能力低，付给员工的工资也就低;同时，因为社会传统的缘故，服务业（尤其是非高端的服务业）的从业人员在整个社会的地位是较低的，因此，随着社会的发展，各种新的就业岗位层出不穷，人员的流动及求职信息的获取越来越容易，物业企业招不到高素质的员工，必须在“矮子当中选将军”。
2.物业企业含金量高的岗位不多，留不住高素质的员工
毋庸讳言，物业行业大部分的服务内容并不复杂、技术含金量并不高，员工没有更多的平台进一步精进提升自身的技术水平及获得更好的待遇。进入物业企业的员工，一旦经过培养、历练，素质提升达到一定程度后，为寻找更好的发展平台或待遇，会弃物业公司而去，另谋高就。物业公司不得不重新招聘条件一般的员工，再加以培养，这是现在一般物业企业的宿命。
3.物业企业中能较稳定留下来的，很多时候也是有着各种不完美条件或特质
物业企业中部分员工之所以留下来是因为现在的待遇及岗位还有一定的吸引力，同时由于自身条件的局限，进一步向外拓展有相当的压力，他们也需要不断的培训及提升。
4.员工的心态浮躁，与客户的摩擦增多，物业服务品质下降
物业员工的薪资待遇及社会地位普遍偏低，员工在工作及生活中经常受挫，以至于相当部分员工迷失了自己，对公司没有归附感，对工作没有热情，对客户没有耐心，与客户的摩擦频发，物业服务品质下降。另一方面，物业企业及其员工队伍又是一个极其庞大的群体（据深圳市2013年的统计数据，全市有在住建局报送数据的物业服务企业就有1439个，从业人员超过30万人），不仅物业的工作品质攸关到社区及整个社会的安定、和谐及幸福，物业队伍本身就可以是一个社会问题，物业和物业员工正成为牵动整个社会神经和视线的话题。
（二）物业企业员工培训的必要性
大前研一说，21世纪“推动未来世界运转的，是个体之间的竞争，而不再是国家之间或企业之间的竞争。优秀的个体之间的竞争转瞬之间便能改变世界。”因此在当今的社会，企业要立于不败之地，亦或仅仅是为了生存，必须懂得吸纳人才。从“经济”的角度来讲，更重要的是用人才来培养更多的人才DD即开展员工培训，对于资源有限、对用工素质要求并不是很高的物业企业来讲，员工培训更有着行业自身现实的必要性。
1.员工培训可以提升一线员工的素质，能够演绎成就企业的服务品牌
物业公司企业大多都建立了一套自己的招人标准，但面对现有的现实，招人标准形同虚设，基本上是来应聘的人大差不差就用上了。培训可以提升一线员工的素质，培训可以传递企业的价值信息、增强员工对企业的认同。高素质并认同企业价值的员工，在与客户打交道同时，能够演绎成就企业的服务品质及品牌，有口碑的品牌反过来又可以提升员工的自豪感和归附感，最终改进企业内外部的合作及竞争环境，增强企业的竞争、生存能力。
2.员工培训为企业招人拓宽用人的途经及层面
物业企业大部分岗位对人员的素质要求并不高，只要有一定的培训能力及合适的培训机制，一个素质一般的员工在经过物业企业适当培训之后，很快能够上岗，这在一定程度上拓宽了物业企业招人、用人的途经及层面。事实上，在现行用工难的情况下，保安公司之所以能免力维持为物业公司配送保安服务，正是缘于它们选人标准极低，招人途经丰富，可以吸纳到更多的人。但保安公司的培训和训练一般并不能完全满足物业公司的用工要求，因此，为了保持用工品质，即便是通过保安公司输送人员，物业公司也要自己对员工进行再培训。
3.员工培训可以调动员工的积极性，增强企业内部活力
素质一般的员工经过企业内部的培训打造，脱胎换骨，会给其他员工带来很强的召示作用，即“你行，我也行”，能够带动和建立其他员工培训、学习、成长的信心和动力，增强企业的活力和吸引力，一定层度上强化了企业队伍构建的能力。事实上，物业企业由于员工的流动性较大，某些空缺岗位可以使更多的员工得到培训和锻炼的机会。笔者所在的物业企业不大，但10年来培养出来并已离开公司另谋高就的保安队长、主管及部门经理等不下10人。这样的高流动性，一方面造成了企业的震荡，另一方面也为更多的人带来了职务晋升及能力提高的机会。
4.员工培训可以聚焦企业有限的资源，保持企业的正常运营及服务品质
物业企业可以利用的资源是非常有限的，只有将资源聚焦使用，才能发挥资源的最大效用。阿基米德说，“给我一个支点，我可以撬动整个地球”，物业企业的内部培训正是物业企业聚焦资源、以小搏大的一个着力点，对维护企业的运营及服务品质有着不可或缺的重要作用。
二、有效实施企业员工培训的途经
（一）做好人力资源的全面规划，确保相对稳定的人才队伍及丰富的招工来源
1.物业企业的资源是有限的，人员的流动是频繁的，因此，人才队伍的建设和维护需求是全面的、长期的。因此必须对公司的人力资源情况进行综合研判、全面规划，制定有效人力资源建设和维护方案;并采取有效措施，保持关键岗位的相对稳定，实行专门培训与利用高素质的老员工对新员工传、帮、带并举的员工培养机制，确保企业内部能形成良好的缺位及时补充能力，保持公司经营管理的稳定有序推进。尊重员工、提供培训学习提升的机会或平台、合理的薪酬及激励机制都有助于人才队伍的稳定。
2.物业企业的工作内容对基层员工的素质要求并不高，可以通过建立长期的、广泛的招人途经，保持足够的招工来源。如同生产线生产产品一样，只要有招工来源，物业企业可以通过建立高效相宜的培训机制，打造培训人才的生产线，源源不断地为企业不断流动的人员队伍补充新员。
（二）理念重塑与能力培训并重，丰富员工培训的内涵，拓宽员工培训的外延
张维迎说，“支配世界的不是既得利益，而是思想”，中国古人也有“授人以鱼不如授人以渔”的传统文化理念。物业公司在员工培训上应理念重塑与能力培训并重，将员工培训从专业上岗知识的灌输及实操能力的训练，拓展至对员工自信心的培育、对员工学习和认知理念的塑造、以及对员工学习能力的培养，构建员工学习的自信、学习的意愿和学习的能力，使企业培训通过管理者和员工理念的改变及自主学习能力的提升得以进一步的延伸和发展，充分挖掘员工的潜力，确保企业用工的来源和品质。
1.转变选人、育人的理念
世界著名的麦卡锡顾问公司的聘人原则是，评委全说“好”的，不用;全说“不好” 的，也不用;有说“好”、有说“不好” 的，录用;其中有某个评委强列推荐的，录用。麦卡锡公司的选人策略可以为物业企业在选人、育人上提供借鉴。对于物业企业而言，选人不是选美、也不是评优，必须基于现实理性的考量，评估员工“供需”与公司“需供”的综合匹配度，选择匹配度高的员工，在他们身上发现和打造优势层面，为公司所用。
2.注重培育员工的自信心
（1）人人都知道欣赏园林中美丽的花花草草，但聪明的园丁更关注对土壤的培植，员工淳朴的品性对于物业服务企业的服务品质来说就尤如土壤之成就花草，员工的自信也恰如成就员工能力的土壤。《漫步者》的作者约翰逊说，“信心与能力通常是齐头并进的。”保护和培育员工的自信才能使员工相信自己会变强，员工只有相信自己会变强，才会有毅力坚持不懈地学习、实践，磨砺自己、成就企业。员工强，企业才会强。
（2）物业公司的员工很多来自偏远的地区，经历简单，见识少，文化知识水平也不高，处理问题的方式很简单，但他们处理问题的出发点很真诚，这一点，对于大部分理性的客户是受用的，与物业企业需要构建的服务内涵也是一致的。但往往因为与企业管理者自认为的所谓好坏不一致，因而招来批评，折损自尊、伤及自信、迷失自己、止步不前，这对员工及公司来说都是很可惜的。
3.培育正确的审美观，深化认知能力
（1）完美只是一个瞬间的峰值，当你到达它时，也正是新的不完美的开始，完美只能是人们在追逐过程中的一个又一个的过去时，人们注定要与这不完美的世界共生共存。因此，中国人自古以来就崇尚对人对事不“求全责备”的态度，以及“外圆内方”的处事原则。这些传统的认知理念对物业企业员工构建正确的审美观及深化认知能力有着很好的指导及借鉴作用。如果用简单片面的审美观，那么变幻莫测的世界注定是不完美的、企业服务的具有诸多问题的物业及客户也是不完美的、处于低阶的物业企业员工的素质及待遇显然是更不完美的，但这些都是在短期内无法改变或者无法彻底改变的现实。只有和上不完美世界的节奏，亦或“与狼共舞”，才能够适者生存、适者强大。
（2）事实上，由于物业客户的复杂性，各式各样的“魔鬼”客户始终如影随形，只是靠技能或真诚来提供服务是不够的，员工还必须有中足够强大的心灵，有理性、审慎、勇敢应对问题的信心、勇气和耐心。培育正确的审美观，深化认识事物及问题本质的能力正是构建这一切的源头和基础。
4.培育终身学习和思考的理念及能力
随时随地学习和思考的理念及能力能够让员工获得几何级数增长的认知和解决问题的能力，那些在各个领域能够持久地傲视群雄、独领的大家和伟人们几乎无一不是这一能力的诠释者。著名医学院士汪忠镐说，“我能够从你们每个人的每一句话中学到有用的东西，我就不相信什么病是一定看不了的。”因为这种信念伴随着这个当年的急诊室小医生救治了一个又一个的疑难杂症病人，终于成就了今天年近八十仍然信心满满，活跃在手术台上，让病人无比信赖的大医生。
5.培育和传递理性加尊重的企业文化特质
员工有没有能力为企业提供更好的工作品质是一回事，员工愿不愿意为企业提供更好的工作品质又是另一回事。只有培育理性和尊重的企业文化，愿意理解和尊重员工，才能充分调动员工的积极性;当员工有意愿为企业效力时，他的工作效率和品质才是可以保证的。比如，对员工的流动持开放的态度，如果企业不再能为员工提供更好的学习或提升平台，鼓励员工走出去，寻求新的发展途径或环境。这不仅有利于培育员工积极的职业理念及正确的职业道德，也有益于构建企业和员工之间理性、和谐的正常关系，推动员工为企业做出应有的贡献。
三、结论
综上所述，物业企业的赢利能力低、员工待遇低、人员流动频繁、用工难、用工素质低的状况有一定的历史成因，同时受当前社会和行业的发展现实影响，在短期内是无法改变的，但物业企业通过培训还是可以突破现有瓶劲并大有作为的。
（一）从短期来看，物业企业借助员工培训，可以聚焦资源、以小博大，摆脱现有用工困境，确保经营能力和服务品质。
第4篇：物业培训范文
序号
作业内容
岗位
相关作业记录
一、新职员入职培训
1.
新进职员须在入职一个工作日内，由人事专员通知培训联系人建立职员培训档案，并在一个月内安排新职员入职培训。
人事专员
品质保证部
培训联系人
《职员培训档案》
2.
新职员的入职培训需包含如下内容：
（1）公司架构，业务组成
（2）万科理念、公司规章制度
（3）与物业管理相关的国家及地方政策、法规
品质保证部
培训联系人
3.
在培训实施过程中，对培训地点进行全面布置，组织培训签到、记录培训内容。
培训联系人
《培训（会议）签到单》
《培训记录》
4.
培训实施后，培训联系人按计划要求组织相关人员进行考核，人事专员将考核结果登记在相关记录上。
培训联系人
《培训考核成绩记录》
《职员培训档案》
5.
培训结束后，汇总整理培训资料，报品质保证部经理审核。
培训联系人
品质保证部经理
《职员培训档案》
《培训（会议）签到单》
二、外部专项培训
6.7
根据公司各项管理、业务工作的需要，如需派人参加各类社会机构组织的外部培训，由培训申请人和该岗位的直接上司及培训联系人就参加培训的必要性、培训期间的工作交接情况充分沟通后，填写申请表报品质保证部经理审批，再呈送总经理阅示。
品质保证部
培训联系人
品质保证部经理
总经理
《外部培训申请表》
7.
培训联系人及时为参加培训人员报名，并申请落实有关培训费用。
培训联系人
8.
培训联系人确定培训日程安排并组织相关人员参加外部培训。
培训联系人
9.
根据每次外部培训的实际效果和公司培训的要求，组织参加培训的相关人员在公司内部进行授课。
品质保证部培训联系人
10.
培训结束后，整理汇总培训资料报品质保证部经理审核，同时对相关培训教材进行保存，如有需要查阅，办理借阅手续。
品质保证部经理
培训联系人
《外部培训申请表》
第5篇：物业培训范文
根据劳动和社会保障部《关于加强职业技能鉴定质量管理有关工作的通知》（劳社厅发[2003]18号），关于全面推进国家职业资格证书制度建设，加强国家题库建设和全国统考工作管理的要求，为规范本市物业管理员职业资格培训、鉴定工作，提高鉴定质量。现将有问题通知如下，请遵照执行。
一、 加强考务管理，统一鉴定考核
按照劳动和社会保障部“凡国家题库中已有的职业（工种），应从国家题库中提取试题的”规定，本市物业管理员职业资格培训、鉴定从2004年10月1日起，纳入全国统考范围，一律使用国家统一鉴定试题考核；物业管理员职业资格鉴定场地及鉴定时间，由市职业技能鉴定中心，根据国家统考安排和本市工作实际，负责组织、协调和统筹安排。
二、加强培训管理，注重培训质量
凡开展物业管理员职业资格培训的各类培训机构，应严格按照国家职业标准，对报考人员资格条件进行审查，不得随意降低条件和扩大范围；使用国家材及鉴定指导用书，按规定学时开展培训，不断提高鉴定质量。
三、 加强指导和检查
物业管理员实行统一鉴定管理是对本市培训、鉴定工作的规范，各区、县劳动和社会保障部门，要认真执行，特别是要加强辖区内，对失业人员、农村富余劳动力开展物业管理员培训机构的指导和检查，做好相关工作衔接，以保证物业管理员全国统考工作的顺利实施。在实施中遇到问题，及时与职业技能培训处或市职业技能鉴定中心联系。
第6篇：物业培训范文
认识到作为售货员，通过这次培训。工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能“技术性问题。因此，认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到最重要的两个方面就是售货员的言和行。语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，售货员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如”您、请、抱歉、假如、可以“等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
常常忽略了语言的另外一个重要组成部分—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，商店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，售货员为顾客提供的服务有三种。但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的第一和第三种销售服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到
四、记忆能力
客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，销售过程中。售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为顾客的生活百科全书”使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
或在购物时需要咨询售货员的意见，售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜。这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高的信誉。
五、应变能力
售货员应当秉承“客人永远是对的宗旨，销售服务中突发性事件是屡见不鲜的处理此类事件时。善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到错误是不是自己一方。
第7篇：物业培训范文
服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。
服务的特征
1.无形性
服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。
2.不可分性
服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。
3.差异性
服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。
4.不可储存性
服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。
服务礼仪的内容
服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
仪态规范
仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注
意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“请到收银台缴款”
形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
课程方案：
第一部分：服务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节 服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节 服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
本章小结
重点内容
案例分析
基本训练
第二部分：服务人员的仪表仪容规范
第一节 仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节 面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节 发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节 肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节 面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
第三部分：交往礼仪
一、称谓与见面礼仪
二、介绍与名片礼仪
三、沟通礼仪
四、客户沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
跟踪服务
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
第四部分：服务人员的语言礼仪
礼貌用语
文明用语
行业用语
电话用语
第五部分：服务人员岗位规范
岗前准备
接待顾客
推销产品
第8篇：物业培训范文
甲方：____________________________
乙方：____________________________
培养美术人才是甲方履行社会职能、促进全省文化事业发展的重要方式。考虑到协会工作人员以兼职为主，为广大美术爱好者提供培训服务须以系统的组织、管理工作和稳定的师资力量为基础，甲方决定将本会的培训业务承包给乙方。为明确双方的权利义务，经双方协商一致，现根据《合同法》及有关法律的规定，订立以下协议：
第一条 甲方的法定业务范围之一为向社会提供培训服务。此项业务承包给乙方后，乙方以甲方的名义开展活动，接受甲方的监督。
乙方在法律许可和本协议规定的范围之内开展活动，享有自主决定权。
乙方为履行本协议而与第三人发生任何关系，必须诚实、守法，否则后果自负。
第二条 用以履行本协议的场地、设施和材料等，由乙方提供。乙方可以使用向他人租赁的场地，相关费用由乙方承担。
开展培训所需师资，由乙方组织。
第三条 向学员收取培训费之事宜，均由乙方负责办理;甲方提供相应的合法收款收据，但不参与具体事务。
所收培训费，除每年上缴甲方______________元以补充协会活动经费之外，其余全部作为培训业务经费由乙方管理，包括招收学员的经费、场地租金、水电费、材料费、差旅费、工作人员和授课人员的劳动报酬等一切开支。
工作人员和授课人员取得劳动报酬，应自行承担相关纳税义务。
第四条?每期培训结束后，经费有结余的，作为甲方对乙方的奖励，全部归乙方所有。
乙方应履行本协议而取得收入的，应自行承担相关纳税义务。
第五条 未尽事宜，由双方协商解决。
第六条 因履行本协议而发生争议时，双方应协商解决。协商不成的，任何一方均可向杭州仲裁委员会申请仲裁。
第七条 本协议一式五份，双方各执一份，送省文联、省民政厅社团处、______备案各一份。
甲方：____________________
_______年_______月______日
第9篇：物业培训范文
人们到底是什么样的呢?有一句话说一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。谁都是这样，包括你，你对你自己的兴趣胜过对世界上任何其他人。这就是人类的本性。
二、如何巧妙的与别人交谈
当你与别人交谈时请选择他们最感兴趣的话题，那么，他们最感兴趣的话题是什么呢，是他们自己从今天起，把这几个词从脑海中剔除出去———“我，我自己，我的”而要学会另一个词————“您，您的„„”的确，这是一件很难做的事，而且需要不断的练习，但只要你付诸实践，最终会感到这样做的意义。
三、如何巧妙的令别人觉得重要
1、尽量用“您、您的，”勿用“我、我自己、我的”。
2、一定要聆听别人
3、赞许和恭维他们，关心他们的家人
4、尽可能经常使用他们的姓名和照片
5、在回答他们的话之前，请稍加停顿
6、肯定那些等待见你的人们
7、关注每一个人
不要只是关注或发言人，不要只是关注那些有的人或值得你关的人，因为孤雁难成群。
只要你在平时注意做到以上几点，那么，你肯定会给人们留下良好的印象。
四、如何巧妙的赞同别人
1、学会赞同和认可
2、当你赞同别人时，一定要说出来
3、当你不赞同别人时，千万不要告诉他，除非万不得已
4、当你犯错误的时候要敢于承认
5、避免与人争论
6、正确处理冲突
五、如何巧妙的聆听别人
1、聆听时注视说话人
2、靠近说话者、身体前倾，专心致志的听
3、不要打断说话者话题
4、巧妙、恰如其分的提问
六、如何巧妙的影响别人
1、了解对方所想、所需
七、如何巧妙的说服别人
八、如何巧妙的使别人做决定
1、告诉人们为何要同意和答应你
2、问一些只能用“对”来回答的问题
3、让人们在两个“好”中选择一个
4、期待人们说好
九、如何巧妙的调动别人情绪
十、如何巧妙的赞美别人
1、要真诚
2、赞扬行为本身，而不是人
3、赞扬具体，实在，不得夸张
4、赞扬要及时，不要隔太久
十一、如何巧妙的感谢别人
1、表达谢意时态度要真诚
2、清晰、自然地表达
3、注视你要感谢的人
4、致谢时要说出对方的名字
5、尽力的致谢
十二、如何巧妙的留下良好的印象
1、真诚2、要热情3、不分急躁
4、不要通过贬低别人来抬高自己
6、不要打击任何人、任何事
十三、如何巧妙的发言
1、一定要明白和清楚你说话的内容
2、该说的话说完就马上停止
3、说话时，请注视听众
4、讨论听众感兴趣的话题
5、不要试图演讲
十四、与人沟通的原则和如何与人沟通
原则一、20%问问题，80%倾听，学会听话
原则二、勿打断别人
原则三、勿指出他人错误
原则四、勿猜测对方心意
十五、如何巧妙的成为有魅力的人
1、漂亮，穿着得体，永远面带微笑
2、风度翩翩，气质非凡
