客户满意度调查报告精选(九篇)

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第1篇：客户满意度调查报告范文

[关键词]江苏海狮集团；客户关系管理；洗涤机械

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江苏海狮机械集团有限公司的前身为1969年创立的乐余农机修配厂，1993年企业更名为江苏海狮机械集团公司，1998年公司改制为江苏海狮机械集团有限公司。公司从1980年开始在国内首家专业生产洗涤设备，目前已发展为国内居于行业领导地位的工业用洗涤机械制造商。公司主要产品有全自动工业洗衣机、烘干机、熨平机、干衣机、折叠机等。公司产品受到绿地、香格里拉、雅高、万豪、洲际、喜来登、国际凯悦、碧桂园、万达、锦江、世茂、开元、金陵等顶级酒店管理公司认可，同时公司还是国内上千家医院、铁路部门、大型洗衣厂的设备供应服务商。

随着经济社会的飞速发展，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短，市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，公司必须重视客户关系管理，响应和满足客户需求，给客户创造更高价值，赢得客户满意与忠诚，进而实现企业生存和发展。

2 海狮集团客户管理的主要工作

2.1 客户市场的细分及研究

从市场需求的特点和公司战略定位出发，公司首先按照地理区划将国内市场主要分为华东区域市场、华北区域市场、西北区域市场、华中区域市场等产品销售区域，接着按各地理区域市场客户所属行业细分为宾馆、酒店、医院、社会洗衣厂。华东和华北区域市场容量总体比较稳定，但竞争较为激烈，是公司目前主要市场；西北、西南区域市场增长较快，竞争一般，是公司将要开发新市场。客户所属不同行业对工业洗涤机需求有所差异，如酒店注重品牌、质量、服务及价格的竞争，社会洗衣厂注重价格及服务的竞争，医院通过政府采购招投标方式，注重品牌质量及售后服务。

公司根据现阶段的经营条件和经营能力，并根据各细分市场的规模和购买力大小（市场潜力），选择确定公司产品和服务进入的市场范围。目前公司为酒店、医院、铁路、洗衣厂、院校等行业市场提品和服务，其中酒店、医院、洗衣厂等为主要目标市场。

2.2 顾客关系的建立与管理

2.2.1 多途径建立客户关系

公司通过举办客户座谈交流会、新产品推介会、广告宣传和健全完善售后服务体系等途径，建立与客户良好关系，不断拓展企业影响力，吸引潜在客户。

公司每年分地区召开至少3次的大型客户座谈会，就公司产品研发、新产品推广、产品质量控制及服务等内容与客户进行广泛的交流；公司通过定期召开新产品推介会对公司产品进行推广，并邀请行业专家对产品的性能及特点进行讲解，使顾客对公司产品有更深入了解，让公司产品以最快的速度进入市场；公司与媒介公司、广告策划公司合作，在中央电视台广告，向新老客户发放公司宣传画册、产品画册及DVD光盘，以及在公路重要路段设置灯箱广告牌等方式来推广品牌及产品。

为了做好售后服务工作，公司建立了一支高效的技术支持队伍，包含设备专业技术工程师和具有多年安装调试、维修保养洗衣设备经验的专业人员，为客户提供洗衣房设备的操作使用和维护保养系统培训。保修期外，免费提供一次对洗衣设备全面检查，并向用户报告和建议所需更换的零配件。公司对响应时限以及服务时限都作出了规定，如接到用户通知，必须在1小时内响应、6小时之内到达现场；一般故障维修时间：10分钟～30分钟；重大设备故障维修时间：30分钟～4小时等。

2.2.2 对客户进行分类管理，重点维护关键客户

销售、服务部门负责收集客户资料，依据客户区域市场划分、客户性质等建立科学的客户档案。公司对关键客户、一般客户以及潜在客户和竞争对手客户实施分类维护管理。关键客户是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司与部分关键客户签署了战略合作协议，采取各种措施来提高客户的满意度，每年战略客户都保持增长。

2.3 顾客反馈及投诉管理

2.3.1 建立有效的顾客投诉流程

为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司制订了明确的客户投诉管理要求，由销售服务部门收集客户的投诉，呈报部门负责人确认责任部门，再由责任部门负责查明原因，并及时处理。 责任部门将处理结果及时反馈回销售服务部门，由销售服务部门反馈给客户并将相关信息整理存档。

2.3.2 建立重大投诉应急响应机制

为了预防重大投诉事件的发生，明确重大投诉事件后的应急措施，减少因投诉事件给公司带来的损失，同时为迅速、有效的处理客户对公司产品质量存在异议和投诉的紧急事件，尽可能的及时化解矛盾，维护双方合法权益，公司由质检管理部、生产计划部、总师办、各生产车间组成专门小组处理重大投诉事件。

2.3.3 投诉信息分析及改进

客户投诉产品质量时，销售服务部门及时收集并传递到总师办，总师办根据顾客投诉的质量抱怨，召集采供部、质检管理部等相关部门负责人进行原因分析，采取纠正措施，并评价纠正措施结果的有效性，同时由销售服务部门会同负责向顾客解释或处置，直至实施的结果顾客满意为止。同时公司还建立了定期的质量会议制度，对有关的投诉使用适当的工具进行分析，对涉及原辅料供应商、外协合作单位的，公司会及时进行反馈，要求、指导其改善并进行跟踪。

2.4 加强客户满意度的测量与管理

2.4.1 完善客户满意度测量系统

关注客户的满意度，根据调查分析结果改进产品、改进服务，提高客户的满意度，公司建立起了客户满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程包括：客户满意度调查、分析汇总形成报告、制订改进计划、相关部门组织整改、客户满意度提高。

2.4.2 客户满意度测量的主要方法

公司客户满意度调查由服务部组织，满意度测量的方法主要是内部调查。内部调查主要是通过办事处工作人员每年向主要客户发放调查问卷，收集客户的意见和建议。除了正常组织的满意度测量活动，公司还通过中高层领导、办事处业务人员走访重要的客户和最终客户的方式了解客户满意度。

客户满意度调查内容包括产品质量、交付方式、售后服务、价格等方面，每年调查一次，根据项目统计、加权得分，算出平均综合分数进行评价，根据分析结果编写调查报告，通报至公司领导和相关部门进行通报和整改，并组织验证。在实施客户满意度调查时，公司在满意度调查表中设计了推荐购买、再次购买意向等相关的调查项目，据此分析客户忠诚度。

3 进一步提高海狮集团客户管理工作的设想

客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，企业应当重视和掌握客户的信息。然而，目前海狮集团的客户信息管理混乱，信息不统一并且部门之间无法共享。因此，公司要统一管理客户信息，需要时可方便快捷地调出客户信息。

公司对客户关系应建立“定期评价提出改进要求制订改进计划实施改进完善提高下一轮的评价”的循环提高的机制。每年年初召开经营分析会，对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析，对影响经营目标实施的客户关系提出改进措施并实施。

参考文献：

第2篇：客户满意度调查报告范文

关键词：商业银行　客户满意　度影响因素

全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。

一、理论分析与文献回顾

顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。顾客满意(Customer satisfaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。1965年美国学者Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域。迄今为止，银行业顾客满意的研究成果非常多，这些研究可以归为两种类型。一类是理论上的探讨，主要是从银行角度出发，研究如何提高满意度的策略或是银行存在问题的研究。一类是注重实证，主要是从消费者的角度出发，着重探讨影响满意的原因和满意测评的研究，Athanassopoulos研究发现，服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之一；叶凯莉等将影响顾客满意的因素归结为消费者导向效率性、确实性和可靠性四个方面；张松洁认为，业务人员的表现、附属设施与服务能力、营业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、企业形象、宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素，张德栋等认为，银行形象、预期金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度，并提出我国银行满意度指数模型。客户类型的不同，影响其满意程度的因素也不同。但目前为止，虽然有很多研究强调客户分类的重要性，但只有很少的研究是专门针对银行的个人客户进行研究。本文除了要研究服务以外，还要研究还有哪些其他主要因素影响个人客户对银行的总体满意。

二、研究设计与数据采集

本文采用Anderson总体满意(Overall satisfaction)概念，即顾客对自己在某个企业的所有消费经历做总体评价后的感知状态。基于前人的研究，结合同银行管理人员、一线柜台人员以及与多位个人客户的深度访谈，本文将影响个体客户对银行总体满意程度的因素归纳为：(1)服务提供。服务提供可以说是影响客户满意度最重要的因素，包括的含义也更加广泛，本文中主要将其分为五个方面：网点人员的服务，包括服务态度、工作效率、专业知识、解决问题的能力以及对投诉的处理；电话银行自助服务，包括接通电话的时间，简单易用的系统以及提供的服务范围；ATM／自助银行服务，包括系统的稳定性，位置的方便程度以及处理问题的及时性；电话银行人工服务，包括转人工服务的时间、服务态度、解决问题的能力以及对投诉的处理；网上银行服务，包括界面友好、指引清楚、系统的稳定性、系统的安全性以及网上服务功能的多样化。(2)提供的金融产品。随着银行业务的不断增加，消费者使用银行的方式也在不断的增加，越来越多的个人客户注重银行所提品是否能满足自己的需要。这里主要指提供金融产品的全面性与多样化、产品的实用性、收费的合理性、足够的信息披露、以及个性化的理财建议。(3)银行的形象。对于个人客户来讲，银行是用来储存积蓄的地方，积蓄的安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此，大多数的人都会关心银行的形象。主要包括银行本身的实力以及银行关心和重视客户的程度。(4)银行营业网点的便利性。根据调查发现，个人用户使用银行平均频率在1.6次/周(数据来源同下)。因此，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。主要包括网点位置、内部环境、等候时间、营业时间以及服务指引等。

本文主要是采取问卷调研的方法，数据来源于ACNietsen咨询公司对国内A银行的客户满意度调查报告。ACNietsen公司对该行的深圳、北京、上海、沈阳、武汉等大城市的数百家网点的个人顾客进行问卷调查，随机抽取部分问卷，作为本次研究的样本。问卷的设计分为两个部分，初始部分是样本过滤问题，即通过询问被访者的工作性质与金融行业的关系，以及其使用银行的用途等，过滤掉那些银行业的业内人士和那些因为职务经常使用银行的顾客。这是因为这些人使用银行方式、对银行的需求与普通的个人客户是不同的，因此，影响满意的因素与影响一般个人客户满意的因素也是不同的。第一部分通过的被访者继续进行间卷的第二部分，即研究的主体部分。结合文献回顾与对消费者的深度访谈的结果，确定了本次研究各个变量的测量方法。量表采用的是用来测试消费者态度的李克特五级量表，从1(“很不满意”)到5(“很满意”)。即测试样本对本项研究主要涉及的4个方面的银行绩效表现的感知和银行的总体表现的感知。

三、数据分析

本次研究问卷随机发放5500份，经过过滤与筛选掉那些逻辑上不合理、有极端值的样本，最终回收有效问卷5221份。(表1)给出了与本次调查相关的人口统计变量，选取出来的样本特征如(表2)所示。各个影响因素与顾客满意，以及影响因素之间的相关分析如(表2)所示。结果显示，各个独立变量之间的相关性都小于0.7，其中消费者对银行的总体满意与银行形象的相关性最高，为0.595，接下来依次为银行人员的服务、银行所提供的产品、银行网点的便利性。(表3)给出了对各个假设的检验。从表中可见，各个影响因素对客户总体满意的回归系数和p值分别为：产品(0210，p

素。结果还显示，服务对满意的影响最大，接下来依次为银行的形象、产品，营业网点便利性对客户满意的影响作用最小。因此，我们以模型如(图1)所示。

四、管理应用分析

通过对比此次调研样本数量排在前五位的银行(样本量都超过500,并且这五大银行也是国内市场份额排在较前面的银行，分别用A、B、C、D、E表示)。在各个重要影响因素上以及各个银行的整体绩效表现如(图2)所示。从(图2)中可以发现，银行A在各个因素上的表现上显著地优于其它的四个银行，尤其是在前三位影响因素(服务、银行的形象、金融产品)的表现显著的优于其他四个银行，其中金融产品的得分为4，已经达到了满意度较高的水平，其它几项的得分也接近4分。这说明国内商业银行已经逐渐地形成了差距。实际上银行A是这五家银行最晚建立起来的银行，但现在已经成为国内的五大银行之一，这也说明银行在这几个方面的表现直接影响顾客的吸引和保留。银行B在各个因素上的表现都低于银行E，但都高于其他的三个银行，但与其他3个银行的差异并不太显著。由此可见，如果银行C、D、E将来不能及时地调整和加强自己在各个方面的表现，尤其是服务和产品这两项个人客户最为看重的因素(也是目前这三家银行的表现较差的两个方面，)很有可能在竞争对手不断增加的未来，逐渐的丧失自己多年积累起来的地位和顾客群，前景不容乐观。

五、研究结论及意义

第3篇：客户满意度调查报告范文

为了吸引顾客的注意力并且建立起良好的忠诚度，经销商都不遗余力地在现代化的店面建设和最好的房产上面一掷千金。有消息称，加拿大的汽车经销商就在这些方面花费了数千万美元。

这些大手笔的投资理所当然会让汽车的完全交易和车辆服务变得越来越容易。因为，毕竟更加舒适体面的购车环境对于消费者而言还是有不少诱惑力的。不仅如此，为了提升产品品牌经销商也增加了更多的陈列空间。并且引进了室内下降站和豪华商务休息室。经销商的这些改变有利于更好地与汽车制造商提出的日益增长的标准相适应，还能在高度竞争的实体零售业务领域稳住懂技术的客户。

就拿在多伦多西边奥克维尔新开的保时捷中心来说，一个洞穴状的陈列室就摆放了满满22辆车。而德国从祖芬豪森到莱比锡的直线距离上的一家保时捷店面就以收藏了另外20家最原始的保时捷车型而闻名。这家店的里屋几乎都被改造成了“博物馆”。外面则能在帐篷下看到不少的911、卡宴以及Boxster已经做好了准备等待别人来试驾。这样令人印象深刻的场景在如今线上零售以及人交易的时代似乎显得有些不合时宜。然而，从这家经销商采用这种运营方式前两周就卖出了超过30辆汽车来看，这种吸引人的陈列方式仍然十分重要。

多伦多保时捷店的总经理Policaro Francesco对此表示：“在我们这儿买辆车还是一个充满激情的购买过程。每一个顾客都能在这里找到他们自己感兴趣的方式。”而这些玻璃和钢筋建筑所体现出来的明亮的、炫酷的设计以及室内陈列的触感无一不在点燃着顾客的激情。从休息展示厅（在这可以亲眼看到许多配件的实物样品，并且能够完成选配过程）到宽敞透亮的维修站，经销商都在不遗余力地让参观者可以沉浸到保时捷的文化氛围中。在展厅的上方有一个六米的大屏幕，这里循环播放的保时捷内容就是对顾客最热烈的欢迎。到了晚上，还会有聚光灯配合视频的内容在特定的车型之间来回移动。

Policaro Francesco说：“那些别人在商业电台上面播放广告的日子已经一去不复返了。”这还只是多伦多地区的第三个保时捷经销商。特许经营对于经销商来说是一种很珍贵的潜在风险。因为与其它相比，高端的德国车（尤其是超豪华车）能够带来行业中超高的利润。一般的起价都是6万美元，每一辆车的销售都会潜在地增加之后很多年的总收入以及服务部门的利润。

说到店面的装修，许多设计的细节都是直接来源于保时捷的要求。这包括办公室的布局以及家具的选择等，咖啡间用的咖啡机是意大利Wega品牌的超级全自动Gemini，充电底座也是有严格要求的。据悉，该底座将会用来给11月推出的保时捷旗下第一辆电动车Panamera SE-Hybrid充电。

除了保时捷以外，Policaro汽车家族旗下已经拥有了6家经销商，品牌涵盖丰田、本田以及现代。与本国最大经销商比，他们家族也只是小巫见大巫。例如，Dilawri集团在安大略省、萨斯喀彻温省、亚伯达省以及英属哥伦比亚省拥有超过46家经销商，的汽车品牌超过29个。而AutoCanada在加拿大的6个省经营着30家特许经销商，品牌范围也从克莱斯勒到斯巴鲁不等。

尽管如此，Policaro家族还是拥有足够的规模和经验来确保在3年内建立一个保时捷特许经营体系。同时，它也有财力来增加一些别的项目的投资。

巨大的荧幕墙就是最明显的案例。其它明显带有Policaro标记的还包括为员工引入生物智能统计系统。据悉，该系统可以直接和工资单相连。不仅如此，所有的员工都使用的是苹果产品，顾客在参观展厅的时候所看到的资料都是通过ipad来展示的。

在北美，汽车制造商都鼓励经销商尽可能多的将资金投入到房子上，这样能更好地展示产品以及品牌的形象。在许多情况下，装修项目都是强制性的。但是经销商必须衡量好成本和其它投资（如员工培训、市场营销）以及预期投资回报之间的关系。

而加拿大的全国汽车经销商协会（NADA）今年的一份研究报告表明，强制装修项目让经销商和汽车厂商的品牌宣传保持步调一致，但是并没有得到应有的回报。对此，全国汽车经销商协会极力主张经销商的设施升级要基于合理的商业决策之上。并且为经销商敲响警钟，未来不要变成一个过度建设的“车库宫殿”。

不论如何，还有一个领域给许多经销商投资提供了一个好的商业理由――那就是环境。奥克维尔的保时捷中心那一尘不染的客户服务区给顾客留下了很高的专业化印象。与此同时，它们用的也基本上都是环保型材料。

就全国范围来看，经销商不仅通过升级新车型提高了燃油经济性，还大肆鼓吹建筑的绿色设计。这也已经成为了一种趋势。

一家新开的位于加拿大安大略省西南部斯特拉福德镇的丰田经销商店就花了近400万美元来打造。它也成为了今年第一家在国际能源及环境设计评估系统中获得黄金认证的经销商。这家经销商表示，它所采用的热塑性屋顶和其它环保型技术已经在原来的基础上将能源消耗减少了超过三分之一。

这些经销商在采取绿色行动的同时，还在扩大自己的硬件设施。以此来增加库存和室内服务。韦伯汽车公司上个月在埃德蒙顿建了一家8万平方英尺的梅赛德斯奔驰经销店。整个店面的设计都遵循厂家的硬性标准，但是它还包括一个免下车服务区和一间地下室（用来增加库存以及安顿受埃德蒙顿恶劣的天气影响的顾客和车辆）。

另一家经营大众品牌的普法夫汽车合作公司在它最新开的一家安大略省最大的大众店里也采用了相似的设计。据悉，新增的室内库房可以吸引到更多的买家，因为这一举措可以让纽马克市内的顾客在三个小时之内就拿到新车。普法夫汽车公司的首席执行官兼总裁Christopher Pfaff表示，以前要想拿到一辆车起码也有两到三天的等待期。这家公司除了经营大众还拥有销售奥迪、保时捷以及丰田等品牌的其它九个经销商。

普法夫的大众纽马克店融合了22个服务部门。整体布局以顾客的舒适度为主。由于客户在咨询或者购买车辆时不可避免地会与服务经理有眼神的直接接触。经销商也都特别注意让销售代表与顾客保持舒适的谈话距离。

第4篇：客户满意度调查报告范文

关键词：房地产；流程；管理

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：

一、房地产开发流程管理的意义

房地产企业本身就是为了创造利益，创造利益的途径就是房地产开发流程。成功的企业必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以达到持续地改善和优化。

1、流程能够带来价值。（1）每个流程都有输入和输出。（2）每个流程都有顾客（3）每个流程都有一个核心的处理对象,一个大的流程往往是实现一个对象的生命周期。（4）流程往往是跨职能部门的。表面上看,企业组织是以业务和职能部门来划分的,但实际上起作用的是流程。

2、流程决定客户满意度。流程的起点和终点都是顾客,它运行的情况会直接影响客户的满意程度,流程运转的是否通畅、快速、准确、灵活,直接决定了用户是否可能满意。

3、优化的流程能够提高竞争力。深入了解企业目前的运作流程,分析和进行流程的优化,进行有效的监控和管理,并在不断的应用中持续优化和改进,使企业在持续的流程改进中获得更多的效益。优化企业的业务流程,并从优化的业务流程中创造更多的效益。业务流程管理能使企业达成战略目标。

二、以ISO9000质量管理体系为工具为流程管理提供管理平台

ISO9000体现了系统化管理的思想,ISO9000运用PDCA持续改进的管理循环为流程管理提供了一种有效的工具,通过ISO9000体系,使内部的管理更加系统和相互协调,为流程管理提供了一个基本的管理平台。ISO9000强调过程管理的思想,通过对房地产开发业务的全过程和管理活动进行分析,从市场调研、项目论证、项目策划、规划及方案设计、施工图设计、项目建设过程管理、项目营销推广和销售、合同管理、交付、入伙、售后服务等业务流程以及相关的关键性管理流程的分析;对原有流程进行梳理,分析研究流程中存在的问题,对流程进行优化,对关键性流程,比如:规划与设计、成本管理、供应商的管理、销售管理、房产办证流程等实施流程再造,做到流程既合理高效,又切实控制有效,提高公司的效益,同时使运作流程更加清晰。

三、以绩效管理、目标管理为基础为流程管理提供保障

1、绩效管理、目标管理及流程管理之间的关系。绩效管理、目标管理及流程管理之间有着很多联系,它们之间互相作用、互相影响。绩效管理首先需要确定目标,而目标又通过流程来实现。流程管理同样需要确定流程的目标,而目标的实现程度又反映了流程本身的绩效。因此绩效管理、目标管理及流程管理实际上是相辅相成的。绩效管理是流程管理的基本保障,流程管理是绩效管理的基础。

2、绩效管理的意义。通过基于战略的绩效管理体系,可以衡量流程的效率,同时也为流程的有效运作、有效执行提供了基本保障,进而确保企业的绩效水平,使企业获得持续的竞争优势,保障企业战略目标的实现。岗位责任体系是实现公司发展战略及部门目标的基础管理保障,其指导思想就是以引导并推动岗位工作沿公司战略轨道前进为出发点,激励岗位工作,体现岗位价值,促进岗位工作效率,提高工作效果。岗位绩效考核就是保障岗位取得良好的绩效,保障流程的有效执行,通过理顺流程来分清流程节点,确定工作流程流经部门具体岗位,并由具体岗位来实现各流程节点的工作;通过界定流程节点来明确工作内容。

3、实施绩效管理时,应与流程管理有效的紧密结合起来。绩效管理过程中很重要的一项工作是要确定绩效管理的目标,对企业确定企业的目标,对部门确定部门的目标,对流程要确定流程的目标,对员工要确定员工的目标,如何确定这些目标,以及如何将组织的目标有效地分解到各流程、部门及员工,以及如何确定目标的层次是绩效管理中最关键的过程。基于战略的企业绩效评价体系与流程有关的运行程序通常包括以下几个步骤:(1)明确企业战略目标。必须先确定企业的发展战略,并由此确定企业的具体目标。 (2)明确各部门的工作使命,确定部门KPI。对公司的战略、企业目标和年度计划进行层层分解,形成部门的关键绩效指标(KPI)。 (3)进行岗位分析,确定员工KPI。明确本部门每个职位的目的和使命,规定该职位的各项职责与任务,明确各职位之间、各职位与部门之间的关系,以及各职位在部门中的地位和作用。

四、房地产开发运作流程

为规范公司房地产开发活动,完善和落实公司房地产开发矩阵式管理运作模式,制定了公司房地产开发业务流程管理办法。本办法适用于公司房地产项目的开发过程。整个房地产项目的开发管理,按照由四个中心与项目部共同参与的矩阵式管理流程来运作。

投资策划中心负责项目的可行性研究、制定《项目整体计划》、负责项目前期策划、方案设计、经济技术初评、经济技术评估,参与初步设计和施工图设计评审,对《项目赢利及成本目标》、项目建设中重大设计变更进行审核,提交《项目赢利成本分析报告》。工程管理中心参与项目可行性研究、前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,经济技术初评、经济技术评估,负责内部组织的大额工程及采购项目招标,负责大额工程及采购项目的标底编制,对工程现场巡查,对《项目成本管理计划》、《项目招标方案》、项目建设中重大设计变更进行审核,提交《项目工程报告》。房产营销中心参与项目可行性研究、前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,负责制定《营销推广方案的细化和调整》,对项目定价、营销费用、销售实施方案等进行审核,了解销售动态,提交《项目营销报告》。客户服务中心参与前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,负责物业管理公司的招投标,审核合同文本,对入伙和客户服务工作进行指导,了解客户投诉处理情况,提交《客户满意度调查报告》。项目部参与项目前期策划、方案设计,负责项目在当地开工建设所需的各项法律手续,负责编制《项目建设工程实施计划书》,负责初步设计、施工图设计、景观设计,勘探测绘及监理方的选择和实施,负责拟定《项目赢利及成本目标》、《项目成本管理计划》、《项目招标方案》,负责由政府组织的工程及采购项目招标、较小金额工程及采购项目招标、工程现场管理、工程结算、项目销售、入伙、客户服务等,提交《项目管理报告》。

五、加强房地产工程施工管理

1、加强工程施工质量管理

工程施工质量问题不仅关系到工程寿命和使用功能，给使用单位和人民生活带来困难，而且也关系着人民群众生命财产的安全。加强质量管理：①应建立合理可行的质量保证体系，将工程的质量工作落到实处；②加强人、材料和机械各个要素的管理。人是质量控制的核心，要充分调动人的积极性，树立工程质量第一的观念；施工材料作为建筑产品的主体，对材料质量的控制是工程质量控制的关键；工程施工的机械直接影响了施工项目的进度和质量，选好用好工程机械设备非常重要。所以，应该根据工程项目的具体特点，综合考虑各种环境因素，实施有效的控制，为保证工程质量及安全创造良好的外部条件。

2、加强工程施工安全管理

①要认真落实《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国安全生产法》和《建设工程安全生产管理条例》，以及单位安全生产责任制度和安全生产规章制度及操作规程；②要加强管理人员及施工人员的安全意识，加大对他们安全知识的培训力度，使他们不仅了解安全知识，而且能主动运用到实际工作中去。

3、加强工程施工进度计划管理

工程施工过程中要对施工进展状态进行观测，掌握进展动态，对项目进展状态的观测通常采用日常观测和定期观测方法。日常观测法是指随着项目的进展，不断观测记录每一项工作的实际开始时间、实际完成时间、实际进展时间、实际消耗的资源、目前状况等内容，以此作为进度控制的依据。定期观测是指每隔一定时间对项目进度计划执行情况进行一次较为全面的观测、检测；检查各工作之间逻辑关系的变化，检查各工作的进度和关键路线的变化情况，以便更好地发掘潜力，调整或优化资源。

六、结语

综上所述，房地产开发是一项涉及多方面的复杂的工作，但是为了确保房地产开发的质量，管理人员要做到事无巨细，严格按照各项规章制度对其流程实施管理，为企业的房地产项目顺利开发做出自己的贡献。

参考文献：

第5篇：客户满意度调查报告范文

当时，在同店营业额下降时，麦当劳在不断地开设新店，并以此作为它的主要增长策略。餐厅的数量在10年之内增长了50%，市场份额却下降了。过分热衷扩张导致了恶果――员工受训时间太短，服务质量下降。

麦当劳在忙于开业剪彩的时候，失掉了自己的核心承诺。密歇根大学的一项客户满意度调查显示，麦当劳已经处于快餐业的底部。麦当劳不再关注品牌的有机增长，而是分散投资，通过开设新店和收购其他品牌实现增长，并开始对新品牌的一系列并购。麦当劳开始投资一些新的概念，譬如“麦当劳正餐”，以及“三合一”的麦当劳，但无论是投资于开设新店、收购，还是投资于这些新概念，麦当劳新增投资的回报率都非常低。

麦当劳手忙脚乱地走向了失败：为吸引成年顾客而推出招牌汉堡，定价较高。并且，其广告形象使孩子们一听到招牌汉堡的名字，就认为麦当劳汉堡不是为他们准备的。对于麦当劳，疏远小朋友是一个错误。奇特的“豆豆娃公仔”促销活动成功地吸引了小朋友们拉着爸爸妈妈一起来麦当劳，他们拿了玩具，然后把食物丢进了垃圾箱。

随着盈利压力的增加，麦当劳开始致力于削减成本，而不是品牌管理。节约成本的措施包括降低原料质量要求、不再烤面包胚、修改菜谱、改变运营方式和精简餐厅人手。公司认为顾客不会注意到这一点，或者注意到了也不介意。而实际上，顾客不仅注意到了，而且还很介意。

四面楚歌的麦当劳，在2002年破天荒地出现了季度亏损。

重新定义组织使命

对于毁掉的品牌，重塑是有可能的，它的第一个关键是重新定义组织使命。

一个组织必须知道大家共同的使命感是什么，必须有一个共同的方向。重新定义组织焦点，需要定义品牌目标，品牌目标是对整体品牌意图和使命的高调宣言。这不仅仅是一个愿望。它要建立在明智判断的基础之上，而不是臆想。

2003年，麦当劳启用了一个新的策略，这个新的策略反映了其在成长方式上的根本转变。以前，麦当劳强调增开新店，现在，重点则是提高现有餐厅的营业额。具体是：通过改善现有经营实现扩张，通过提高餐厅的客流量，而不是开设新店实现增长，重新焕发品牌活力，提高盈利能力。

品牌目标必须和品牌意图结合在一起，品牌意图来自公司内部。消费者会告诉你他们现在想要什么，但他们不是未来学家。消费者还会抱怨，告诉你他们的麻烦是什么，他们在这方面很在行。但是，你的品牌意图，必须来自领导层，而不是消费者。

20世纪初，汽车作为有钱人的昂贵玩具进入了美国社会。亨利・福特的目的是要生产出定价合理、可靠而且高效的汽车。1908年，他推出了T型车。这是一个无装饰农用车的缩小版――轻便、结实、简单，没有烦琐的配件，仅售825美元。随着T型车的推出，一个新的私人交通时代开始了。它便于操控、保养，路面不平也没关系，于是很快就获得了巨大的成功。到1918年，全美汽车的一半都是T型车。沃尔特・迪士尼的目标是创建一个梦幻乐园，让孩子们和他们的父母尽情嬉戏。为了实现这个目标，他集中精力创建了一个高质量的家庭梦幻乐园――魔幻王国。

可能你已经明白了，一个品牌的宗旨，就是要定义这个品牌的目标和描述这个组织存在的原因。重塑品牌时，组织需要更新自己的使命，重新定义方向。一个好的使命宣言，必须可以引导公司的决策程序。

找准细分市场

在一个变化的世界里保持相关度，对于一个品牌的健康是至关重要的。相关度是购买意愿产生的关键动力。一个品牌失去了相关度，顾客就会认为这家公司不再了解他们的需求了。他们开始觉得，这家公司对满足顾客的需求不再有兴趣，而只是向他们推销公司想卖的东西。要提高品牌相关度，我们必须做到：从彻头彻尾地了解市场做起；真正地了解并且进行市场细分，这是品牌重塑的基础；洞察消费者需求；选出最重要的细分市场；运用知识和洞察力，以吸引目标细分市场为目的定义品牌承诺。

在为麦当劳划分市场之前，我们要看看当时的市场细分是怎样进行的。我们发现，1988年以来，可以算作以市场细分为目的的调查研究，进行过100多次，这些研究包含了大量的信息。把所有的信息综合在一起，从多个不同角度来分析市场，可以把人们购买和使用什么看做一个函数，这个函数是三个因子的乘积：他们为什么需要、是谁和他们使用该产品或服务的环境（如何、何时、何地）。

例如，运用以需求为基础的市场细分，星巴克最初的想法可以分析如下。四种基本需求（为什么）：我渴了，我需要提提神，我得休息一下，我想享受一下小小的奢侈。四种主要的饮用咖啡的场合（环境）：突发事件、居家、休息时间和咖啡馆。四种人群（谁）：日间工作者、夜猫子、新世纪运动者和咖啡爱好者。星巴克最初选择“要享受小小奢侈”的人群作为目标市场。对这种需求的大致了解，使星巴克产生了“第三空间”的想法――一个不同于居家和工作环境的空间，可以为那些“要享受小小奢侈”的咖啡爱好者，提供一种高级“咖啡馆”的体验。

无论你拥有什么品牌，无论你能否有效地把握住每一个机会，排列细分市场的优先次序是必须要做的。不要试图讨好每一个细分市场的顾客，而要选择一个合适的地方建立自己的支柱。对于很多管理者来说，这都是艰难的抉择。对高优先级的细分市场说“是”要容易得多，不过对优先级比较低的市场说“不”就困难了。我们经常听到主管们说，“我们无法把任何人排除在外”、“我们要吸引所有的人”，或者“为什么要集中精力于年轻人，中年人和老年人怎么办？”

选择优先的细分市场，不等于说一个品牌只能主攻一个细分市场，也不意味着一个品牌可以平等地对待所有的细分市场。排列市场的优先次序，可以帮助我们决定要集中精力吸引哪几个细分市场。这就要求我们不仅要了解自己的优势和劣势，还要知道未来的机会在哪里。

坚定品牌精髓

对于恢复品牌的相关度来说，定义品牌承诺是十分重要的策略性步骤。但是，要把这种思想传达给整个组织，我们需要找到一个快捷的表达方式，这种表达将把一个统一的声音和态度，迅速地传达给所有的员工、交流区和餐厅及其特许经营者。麦当劳曾经的品牌精髓是衷心地吸引小朋友。它必须改变这个孩子气的品牌形象，变成一个更有抱负的品牌。新的品牌精华是致力于吸引那些心态年轻的消费者。年轻人希望变得成熟，而成年人往往不想再变老，表达这一新的品牌精髓的语言，被定为“永远年轻”，品牌精髓描述了公司的现状和目标。仅仅有定义品牌精髓的语言是不够的，明确给出这句话所表达的意思也很重要。我们把这称为“品牌精髓词典”。曾经有这样一个客户，我们面访了这个组织中的86名员工，他们分别处于不同的级别。我们让每个人说出一个在组织中通用的短语――一个标志着品牌核心意义的短语。然而，对一个这么关键的表述，我们得到了86种不同的表达方式，不一致的解释，将导致不一致的行动。