导购员培训总结精选(九篇)

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第1篇：导购员培训总结范文

导购员在营销环节中的重要性无需多言，但目前导购员的文化层次、素质修养、销售技能参差不齐，对待学习的态度各有不同。导购员做为终端销售的关键因素，对其产品知识、销售技巧、心态的调整尤为重要，但又面对年龄各异、能力各异、素质各异的导购员如何确保培训效果的最佳？结合本次培训，总结为以下六招:

招式一、心态调整

导购员是销售的最后一环，工作压力大、竞争激烈、体力不断透支、收入不高……日复一日无味的重复枯燥工作，大多人已被市场磨去激情，变成了满腹的心酸与抱怨，工作如同鸡肋！如何调动这些人的积极性？如何少说点抱怨多找点方法？如何对明天充满希望？

还有一些导购员，可能入职时间已经较长，已经比较熟悉产品知识，同时又具备一定的终端销售技巧。他们的销售业绩也许不差，对业绩沾沾自喜，满于现状，觉得自己不用再学习，于是他们不会百分百的投入课堂的学习。这些老的导购员只是自我感觉良好，他们认自己是最优秀的导购员，但他们依然有很多的知识需要补充、需要更新，很多成功的销售经验需要借鉴，但他们的学习积极性已经丧失，怎么办？如果他们不及时汲取新的知识，就会被市场无情淘汰。那时候，再去学习为时已晚！

问题列出来了，解决的方法就是进行心态激励培训。可通过成功学课程、励志课程、教练技术等课程进行培训。通过这些对心灵形成冲击的课程，震撼其心灵，扭转学习态度、工作态度。

我所采用的课件是《生命态度》，以5.12地震纪实图片结合音乐，强化对待生命、家人、工作的态度，拒绝虚度，全力以赴对待今天！

招式二、团队竞争

大多时候个体在融入团队后，一旦团队凝聚力形成，将会形成竞争合力。在导购培训中，通过分组，形成团队竞争。团队意识形成后，在竞争中，为了集体荣誉感，他们就会关注学习内容，会加以吸收运用在课堂上展现出来。

团队竞争组织的关键点在于团队凝聚力的形成和竞争氛围的塑造。从最基本的团队分组，队名、队长、队歌、口号的选取，以及团队的形象展示，奖惩的设置等，都要给其灌输团队的理念。培训中，结合团队游戏创造竞争氛围，课堂知识的吸收运用上，要分组展示，考核打分。在这种激烈的团队竞争中，组长、学员之间的相互帮助、监督，会令所有的学员都会全身心的投入学习中。

这一招在充分调动导购员学习积极性的同时，也给他们创造了内部交流的氛围，这时可以加入团队内部交流方法指导，对沟通技能也进行了培训。

导购大部分在终端是单兵作战，团队意识淡薄，通过一系列的团队建设活动，可以提升团队意识，增加集体荣誉感！

招式三、知识驱动

导购员经常要参加形形的培训，每周要有开周例会，新品上市有新品培训，还有各种专项培训。面对这么多培训，很多导购已经麻木，疲于应付。

导购员需要的知识与技能，是在终端销售能用到的，是能提升销量、增加收入的方法。但很多培训仅仅是产品知识的宣读，罗列书本上的销售技巧，照本宣科根本不具备针对性与实战性。产品知识宣读，导购员自己都能读，何必还需要讲师？终端销售技巧的书，书店里排成排在卖，自己想学买回来就行了，干吗要听老师来读书？

想要充分调动导购员的学习积极性，一定要全面了解导购员培训需求，哪些知识、技能需要加强、提升。

产品知识培训，一定要经过讲师的过滤，翻译成销售语言，导购员哪来就可以在终端使用。销售技巧培训，通过导购员自己销售案例的分析，从中提炼得失。

有的放矢，才能调动导购员学习积极性。

招式四、榜样带动

在培训课堂上，一定要善于发现能力强、有表现欲的导购员，让他们走上讲台，给他们展现自己的舞台。做为导购员群体中的一员，上台的导购员经验分享、技巧展示、销售示范，会带动其他导购员的参与、学习意识。导购员也需要获得认可，也有尊重与荣耀的需求，充分利用这一点，在课堂上树立学习典范，让大家比学赶帮！

榜样学员虽然好找，但在课堂上让他们现场示范，还是有一定难度。

有些导购员在终端销售是强者，但上了讲台就束手无策，不知如何将自己成功的方法、技巧、案例展现给大家。对于这样的榜样学员，让其充分展现自己，必须给她模拟一个商场实战场景。在这次培训中，我找出了几个其他导购员进行商场角色扮演，有人扮演竞品促销员、有人扮演顾客，在这种实战的模拟情境下，她学员开始慢慢分享自己的成功之处。当所有人用鼓励的目光和掌声给她支持的时候，她开始学会了如何展示自己在终端销售的风采，她是如何打击竞品、她是如何搞定了一个难产的顾客、她是如何进行了团购销售……慢慢的她的自信、她的兴奋、她的享受、她的成功方法，让所有人一览无余!

那些不想听课的导购员已经开始聚精会神聆听了，从他们羡慕的眼神中，我看到了他们学习的积极性。在这一刻，他们发现了自己的不足，学习永远是无止境的。第一个导购员分享结束了，我告诉大家：“我们这次培训，有几十个人参加，每个人都有自己在终端销售的成功经验和方法，如果每个人都把自己的经验、方法拿出来分享，那么我们每个人就具备了几十个人的成功销售经验和方法，我们在终端绝对会战无不胜、攻无不克！”在这些话的引导下，导购员开始跃跃欲试，争相往讲台跑。一时课堂气氛变的活跃，学习的氛围顿时浓厚。

招式五、达标考核

面对无学习意识的导购员，为了确保培训的效果，还有一招就是采用高压政策，强制学习。

培训前，一定要给学员设定学习目标，同时明确考核细则，制定奖惩方案。在胡萝卜和大棒的双重作用下，令其百分之百的投入到学习中。

设定目标后，对培训内容做以主次划分，将知识脉络结构清晰呈现，给导购员指明了学习的方向。

招式六、领导压阵

第2篇：导购员培训总结范文

连续参加了两次公司组织的全国导购人员培训，请的都是在导购培训领域比较知名的培训讲师，可培训效果实在是有点差强人意。不是老师讲的不好，也不是导购人员没有认真领会学习。老师课上激情澎湃，使尽浑身解数，导购员在下面热血沸腾，摩拳擦掌跃跃欲试，可是到了终端以后，我没有发现他们在行为上有所改变。再过两个月见到他们的时候，问起关于上次培训的评价，大多数导购只是说老师讲的很好，关于讲了什么内容好象并不重要，因为他们什么都记不得了。这就是我们目前外聘讲师进行导购员培训的困境，“课堂上热情高涨，课后没有任何实际行动”。为什么公司花费巨大却不能得到相应的回报，因为大部分企业做的培训不具有实效性。

中国有句古话叫做“外来的和尚好念经”，从外面请来的那些大牌讲师，名气大地位高，动辄什么教授、经理、总监，历经沙场几十年，光看名片就足已把那些没闯过江湖的小导购吓个半死。这样的份量，导购员到了课堂上，不认真听课对不起企业不说，那是自己浪费学习机会。还有的企业把导购培训当成是福利，所以故意把老师的身价提高，明明一天的培训费用只有几千块钱，企业非有给老师扣上大帽子，不搞个上万的培训费似乎觉得老师就没分量，公司就没面子。当然，我们的老师也很对得起企业，他们的培训课风生水起，此起彼伏的掌声、笑声看上去皆大欢喜。在给老师的评分表上，我们的善良的导购员大都会给老师一个漂亮的分数。问题是我们的导购员学会了吗？他们能学以致用吗？

外聘讲师有几点不太适合我们的企业：一、讲师不了解企业的实际情况，甚至连行业的情况都不一定了解，我们常常看到很多在做导购培训的讲师常常给家电行业讲完课，又去给家具行业讲，家具行业讲完又去给服装行业讲。没错，销售技巧有些内容是相同的，问题是买家电的顾客和买服装的顾客，他们的需求点能相同吗，我们的导购人员能用一个套路出招吗？二、有些讲师缺少实战经验，纯理论的东西搬上讲台，只要讲的故事生动能够博得导购一笑，就算讲课成功。没有实战的讲师他根本没办法理解导购站在店里的艰辛，没办法理解他创造的那套销售技巧根本就是纸上谈兵。三、讲师巡回讲座，忽视了消费者购买行为的地区差别。好象全国的顾客都能被他的那套导购技巧打倒，他的课程是一副万能药包治百病，试问加湿器在北方畅销在南方却遇到阻力，这样的地区购买差异能一刀切吗？

既然外聘讲师不适合我们企业的导购人员培训，那么导购员的综合素质如何提升呢？做实效的培训。做实效的培训首先就要找到适合本行业、适合本企业、适合本地区的培训模式和培训人员。

（一）针对不同的导购人员制定可持续性的培训计划，入职一年的新员工和入职三年的老员工应该给予不同的培训指导。培训应该形成系统性，产品知识、消费者行为分析、终端陈列展示、销售技巧等循序渐进，在进行培训的同时进行相关的考试考核，不断地督促导购人员真正学到东西，学以致用。

（二）公司自己人培训导购员，由于公司的人员对公司的制度流程和产品更熟悉、更了解，所以应该在企业内部建立一套导购培训讲师的聘用和激励制度，让自己人培训自己人。比如说企业的市场经理培训消费者行为、产品经理培训产品知识、导购员自己培训销售技巧。“实践出真知”，在我给导购员做培训的过程中，我发现课堂上表现活跃的那些人是最受讲师欢迎的，最棘手的就是那些不爱发言的老大姐。但经过沟通你会发现，这些大姐才是真正的导购高手，他们最善于把握成交的机会，她们看似简单的销售经验实际上才是我们的导购人员需要的“真经”。

（三）在培训内容的选择上应该侧重于产品知识和消费者行为分析，“工欲善其事，必先利其器”，产品知识是导购人员销售的武器，产品知识不精通的导购人员再优秀，也是无源之水，无本之木。而消费者行为分析，有助于让导购员在跟顾客的深入沟通中，发现顾客的购买动机和长期的行为习惯，从而轻松地实现销售。销售技巧的培训笔者认为，既然是由导购员来培训导购员，我们就应该在店里现场进行培训，让有经验的导购拿着产品现场示范，现场要求受训者演练，这样才能起到实效的培训效果。“师傅领进门，修行在个人”，以前剃头的师傅从不给徒弟讲剃头的操作，而是让他自己动身去给客人理发，他在一边指导，很快徒弟就可以独当一面了。

第3篇：导购员培训总结范文

在小李门店的基本营业数据中，有两个常见的指标，一是进店客数，二是成交率。从经营成本的角度来看看这个问题，无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本。接待成本包括分摊的门店运行费用，导购员花费的时间成本，倒杯水、递根烟之类的接待用品，门店里每位顾客的平均进店接待成本为6.5元。也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，这6.5元是先花出去了。有购买成交的，这6.5元还赚得回来，而啥都没买的，这就亏了。

所以，对于门店来说，面对已经购买成交的顾客，要研究如何提升客单价，如何进行附带销售，如何促进他们下次再次进店；而那些没有购买成交的顾客呢，更应该是研究的重点，进店却没有购买，必然是存在问题的，切不可忽略。

针对未成交的顾客，我们首先将其分为两种情况：一种是今天不买，但下次仍然有进店选购的可能；还有一种下次再也不来了，还会劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。

为什么会这样？

在正常情况下，都是正常的顾客，既然能进店，就说明他有购买意愿的，是给了店里一个机会。那么究竟是什么导致顾客放弃购买意愿的？通过调查，小李发现，有的顾客说进店以后看见没有什么顾客就出来了；有的说导购不热情；有的说想要打折，导购就不理了；有的说还想多逛几家店……分析后，小李发现顾客进店以后却没买，基本上有五大类原因：

在这五个主要原因里，小李发现导购员的因素是第一位的。为了解决问题，小李进行了更详细的调查，究竟是导购员的哪些因素导致了顾客进店不购物。总结的结果为：表情难看；说话难听；肢体动作让顾客不高兴；怠慢或是不尊重顾客；专业程度不够。

也就是说，导购员得罪了顾客，把顾客气跑了。虽然导购员无意中得罪了顾客呢，如果能找出导购员无意中得罪顾客的具体情况而进行避免，一定会改善门店的经营情况。

表情得罪顾客

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情。

表情往往是内心的真实反映，如果将顾客真正当成上帝，那么就不会出现令人不满的表情。要改变这个问题，小李需要导购员更关注销售。过去，小李在店里，导购员在老板的监督下，表现还是不错的。现在小李跑市场，专卖店要靠导购员主动销售，小李想改变导购员现状，就要将门店的利益与导购员的利益结合更紧密。 这个时候不仅不能降低底薪，反而是要加高提成得比例。毕竟门店销售必须依靠导购员。

说话得罪顾客

这里所指的得罪顾客的话，是指导购员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：

1、你买这个促销的型号，还不如买**型号呢！（直接否定顾客原有的购买计划）；

2、你原来用的**牌子的吸油烟机又贵又不适用。（批评顾客当前在使用的产品）；

3、我说句真话吧！（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）；

4、我们店里有个规定。（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）；

5、这是全国统一零售价!（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）……

面对这样的口头禅,需要对导购员进行话术的培训，最好的办法是让导购员相互扮演顾客与导购进行销售的语言交锋，让其他的导购员不断总结和提炼好的话术、抛弃不好的话术。这是一个快捷提升而且能马上就能采用的方法。

肢体动作得罪顾客

人的肢体动作也分为有意识和无意识。其实，导购员有一些不好的习惯动作，怎么改进呢？小李发觉，能让顾客注意到的肢体动作都集中在上半身，主要是手部的肢体语言。要让导购员不做与销售无关的肢体动作，就要限制其手部动作。于是，小李要求导购员在给顾客介绍产品的时候，一定要一只手指向产品，一只手拿物料，一般就是宣传单页，并要求这种动作方式成为销售时的标准动作。在销售过程中，除非要演示产品，否则宣传物料不能离手，并且将标准动作与工资奖励挂钩。这样，导购员发生与销售无关的肢体动作就少了很多。

现场行为得罪顾客

顾客在场选购产品，两个导购员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！

当然，这也与利益有关，如果有足够的利益诱惑，顾客上门，导购员也会抢着上前的。所以，只有对门店的利益分配进行重新调整，才能解决这个问题。

生理因素得罪顾客

由两个数据可以看到，国人六成以上有出现口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又闻不出来……所以有些具有生理不适因素的人，不管工作如何真诚、如何热情都不适合成为一个导购员的。

语速问题得罪顾客

顾客一进门，就看见导购员到了眼前：“先生，你要买什么？烟机是吗？这款如何？吸力大，不锈钢的，外观时尚，清洗方便，还有延时功能，现在做特价，周末就恢复原价。这款特别合适。怎么样？我帮你填单子吧？……”顾客还没有说话，这个导购员已经自我臆想到顾客购买了，根本没有给顾客观察、思考的时间，就逼着顾客购买，最后只能逼着顾客出门。

小李针对语速过快的导购员，特意要求其说长句子，而且专门训练要求其在每个句子之间停顿几秒，改善语速问题。其实语速快的导购员，一般是有销售意愿，甚至比较急切，而且不太熟练的导购员。但是这样的导购员也是有成长空间的。

抬货压人得罪顾客

“我们店里卖的是知名品牌，和外面那些杂牌不一样，当然比它们贵了。如果你就想要便宜货，其实买杂牌更合适……”这样对顾客说，虽然表面上抬高了自己的品牌，但实际上是抬货压人，让顾客反感，甚至再不进店。其实这还是一个话术问题。针对这样的问题，在肯定导购员对自己产品品牌认知的同时，要学会委婉表达品牌与杂牌的价格差的原因。改变这方面的问题，还是需要角色扮演的演练进行改善。

以上都是小李发现的导购员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对导购员个人产生反感和厌恶情绪，继而对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。像小李这样详细的作调查作分析的专卖店主还是少数，我们怎么能发现导购员影响了门店的销售呢？

顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？太贵了；赠品太少了；活动力度不大；我再看看；我回家商量一下；这个产品不适合我的需求……长此以往，导购员真的以为顾客不买是因为上述原因，从而忽视了对问题的深入研究。厂家研发新产品、投广告，专卖店老板花钱租门面精装修做活动，都是在想方设法的把顾客吸引进店，而导购员一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。

第4篇：导购员培训总结范文

培养员工职业乐趣

大部分企业老板容易忽略了员工职业乐趣的培训，认为服装销售是一个简单的职业，会不会销售全凭个人爱好和兴趣，同时又因为要降低人工成本，而不愿意送导购员出去培训。但是，较低的工资往往是很难招聘到适合做导购的职员。针对于此，企业老板管理引导的第一步应该是职业乐趣的培养。

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中发现销售乐趣点，以及导购未来职业成长的梦想启发。

销售乐趣点有自然产生的销售成交的成就感，以及通过销售沟通帮助每一个顾客达成自己的愿望，和通过服装搭配改善顾客形象的成就感受等。这些乐趣的培养需要一些专业知识的启发，让导购发现以前没有觉察到的职业乐趣，进而改变原来机械地上下班的工作印象，使导购学会享受销售过程。

这样的引导将有助于导购员自己在工作中主动寻找成交方法，同时导购职业的未来规划和梦想启发，也可以为导购员提供职业发展方向的引导与推荐，让他们感觉到自己职业生存与发展的重要性。只有让导购员真正感到是为了自己而工作，这样才能最大程度地配合企业完成共同的工作目标。

了解顾客消费喜好

由于大部分服装导购员的成长经历中对服装消费形态的理解比较基础，认为服装需求就是商品购买需求，对服装商品背后的心理寻求、着装需求的动因了解很少。这也就是为什么如今很多的顾客都不会相信导购员的大力推荐。

事实上，消费文化包括目标顾客年龄与服装消费需求、目标顾客职业与服装需求、目标顾客气质风格与消费需求、目标顾客生活方式与消费需求等各种目标消费群购买形态分析。让导购员从根本上看懂并理解顾客的差异消费动机，将有利于他们更得体地把控销售过程中的沟通重点。而这样的销售也会逐渐建立起顾客对导购人员的信任，导购也会因此更加体会到相应的职业满足感。

全程维护客户关系

在销售的过程中，能快速地反映并应对顾客的种种疑问，通过创造融洽的气氛来促进顾客购买。这样的顾客关系心理类培训在当前算是最被重视的。因为这_部分是每一个人感触最明显的，在卖场的工作第一天就可以让导购感受到。所以这部分内容的相关培训也是最多的。

在服装销售过程中，客户关系应对是不能单独存在的。在卖场，我们会看到某个导购在跟顾客销售沟通时表现得很圆融，甚至可以用伶牙俐齿来形容，但是最终顾客还是没有购买。很多导购也都反映，“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买，任凭我说破嘴皮子也不买，真搞不懂现在的顾客在想什么”。

其实，销售过程中的客户关系处理是建立在了解顾客需求的基础上，一个不关注顾客需求的关系处理是无效的。因此，顾客关系处理的种种变化应该建立在真实的顾客需求上才会有效。

客户关系维系不是只要伶牙俐齿地应对就可以，而是需要用心去体会每一个客户的需求差异，顾问式的应对并给予顾客贴心式的销售服务，并且关注顾客售前、售中、售后的整个过程，而这不是只有模式化的售后VIP会员短信服务就可以的。

服装搭配销售应变

服装搭配技能如今已经被很多服装经营者昕重视，但苦于搭配能力一般，又不能总结出简单、实用又专业的搭配理论，因此目前的很多搭配销售通常都是仁者见仁、智者见智，只是凭着自己对搭配的理解来为顾客搭配衣服。

一个适合顾客的搭配往往可以促进其连带购买，而不适合的搭配顾客则会一件都不买。如令顾客的个性化审美现象越来越明显，这在高端服装品牌销售中表现得尤为突出，因此服饰搭配销售也必须通过专业的培训来获得。

服装搭配培训内容包括：衣服与衣服的搭配(陈列搭配)、衣服与人的搭配这两大类。其中根据每个人搭配衣服是最变化莫测的，需要灵活、快速反映、和过硬的专业知识。在关注服装与顾客的搭配时有以下几个重点：

1、你的服装品牌可以满足哪些职业、哪些年龄、哪些风格气质、哪些消费价格组合的客群，如果他们来购买，你是否可以马上拿得出相对应的服装商品。

2、你的服装品牌的各个品类和款式都适合哪些体型、哪些体型需求心理的顾客类型，如果碰到相对应的顾客你是否可以马上推荐给顾客。

第5篇：导购员培训总结范文

笔者曾经多次被英特尔总部、三星总部聘请为培训讲师，为其麾下的销售经理、渠道经理、渠道经销商做IT零售终端销售技巧培训。目前这些极具品牌知名度的跨国IT巨头已经意识到需要对导购人员进行培养，相信越来越多的IT厂家也会领悟到这“临门一脚”的重要性了。下面在我个人总结的系列技巧中选择几条与大家分享。

1、“拉客”要讲究艺术

北京海龙的IT柜台有几千个，3米见方之内的竞争对手可多达9个。从滚梯上刚一落脚，迎面就会上来一帮人热情地向你打招呼，恨不得拉着你的手，扛着你的身子，把你抢到自己的摊位上，竞争之激烈可见一斑。我曾经站在海龙卖场和鼎好卖场的滚梯出口处观察过不下百位顾客，有接近80%的顾客一见“拉客”的就躲，绕反方向而行，本来可以溜达到你摊位的顾客都被吓得跑到你竞争对手那里去了。还有20%的顾客被成功地拉到摊位上，但逗留的时间平均不超过30秒，就急急地走出去了。我曾经问过5位这样的顾客，他们的回答是，“感觉是被强迫弄进来的，如果在这里买东西，就太伤自尊了，还是去别的地方买感觉舒服。”

所以说“拉客”也是要讲究艺术的。高明的导购员会站在靠近滚梯出口最近的“拉客”军团相反方向2米外的位置上。“拉客”军团相反的方向恰好是80%顾客逃跑的方向，会有大批的顾客主动跑到你站的位置这里来。2米是“堵截”顾客最合适的距离。第一，没有人和你竞争；第二，顾客刚脱离“拉客”军团时，瞬间的感觉是带有一些抵触情绪的，走了2米后，情绪慢慢平息下来就要找自己要买的东西在哪个摊位上有，你此时出现，正好解决他这个大问题，他就会自愿地跟你走进摊位，心平气和地挑选产品了。

2、称呼上需体现专业性

一般我们对顾客的称呼有这么几种，“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。对顾客的称呼中，最保险的是“先生”、“小姐”，一般人们都会接受。但是，专业的导购员在顾客称呼上也要下些工夫的。例如，年纪大一些的中老年人，称呼他们“同志”，他们会感觉很自然。对于年轻的小女孩可以称呼“小妹妹”，对于年轻的小男孩，可以称呼“老弟”。以上的称呼技巧，也许适用于所有行业的导购员，但下面的称呼就是IT产品导购员的专利了。例如，一些游戏爱好者来买适合打网络游戏的电脑产品，此时称呼他们“玩家”或者“超级大玩家”，他们就会感觉很爽。年轻的大学生来买Mp3，此时就可以称呼他们“音乐发烧友”。公司的网管来采购网络产品或者PC，我们就大大方方称呼他们为“张工”、“李工”等，让他们感觉非常受尊敬。

3、产品介绍中“高科技”和“大白话”要完美统一

IT产品由于具有较高的科技含量，大部分的功能特点在说明书中都是以专业术语来体现，可普通的消费者并不明白这些专业术语代表的什么意思，能给他带来什么好处。而很多导购员只知道照着说明书来读，顾客听完还是一头雾水。大家看下面的例子：

导购员1：这台笔记本采用的是英特尔的双核处理器，双核处理器是基于单个半导体的一个处理器上拥有两个一样功能的处理器核心。比单核的笔记本科技含量高得多。

导购员2：这台笔记本采用的是英特尔的双核处理器，说得再通俗一点，双核就像给一台电脑装上两个发动机，而单核产品只有一个发动机。装了两个“发动机”的电脑自然会跑得快一些，你可以在畅玩火爆超炫的电脑游戏的同时，还可以下载最新的电影大片，速度超快！

上面例子中导购员1所说的话非常正确，但是普通的消费者听不明白，要他们买一个不明白的产品，换谁都是没办法掏钱的。导购员2则使用了“发动机”这样一个大白话，让消费者一听就明白了双核处理器的原理以及功用，打动了消费者。因此，IT产品的导购员要苦练把“高科技”如何用“大白话”来表达的本领。

4、让顾客从亲手演示中找到乐趣

让顾客亲手触摸产品，操作各个功能键，可以让顾客很快地接受产品，并产生出购买兴趣。时下大量的IT体验馆就是这个道理。

在柜台销售时，需要注意，当顾客触摸产品时，表明他对这件产品产生了的兴趣。但是，此时的初步接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时就突然说话，不但会惊到顾客，而且会使顾客产生误会。如“原来他在监视我”或“认为我买不起，所以不让我摸”的想法。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话。此时不宜再说“欢迎光临”之类的话，应该根据顾客注视、触摸的具体产品，做相应的提示和引导。有时同一个操作顾客可能会反复进行，此时不要打断顾客的操作，因为顾客在考虑“我是不是没有其他要操作的了，是不是可以决定购买了”，而手里的操作只是下意识的动作而已。这时导购员要时刻把握顾客眼神的变化，顾客的眼神从迷茫变得神采熠熠，就说明“切入”的时刻到了，导购员可以上前提供服务了。

5、给顾客留下足够的考虑时间

购买产品，尤其是高价位的IT产品，例如笔记本、投影仪等等，顾客都需要思考很多方面的事情，一条一条地对比，以期在排除个人和感情因素的前提下做出正确的购买决定，所以我们要给顾客留下足够的考虑时间。我在几年前购买第一台数码相机的时候就非常的谨慎，因为当时数码相机还是很贵重的商品，了解的很少，总怕自己一个不留神，买到质量有瑕疵的产品，因此，坐在那里反复地试拍，足足一个小时后才掏钱购买。当时的导购员做的非常好，没有上来打扰我，而是去忙别的事情。（当然也许他在远处一直注视我，当他发现我准备购买的时候，就马上出现在我身边。）让我感觉购买的决定是我自己做出的，非常有成就感。假如当时导购员一直盯着我看，或者不让我考虑那么长时间，也许我就会放弃购买而去其他家了。

第6篇：导购员培训总结范文

背景说明

约定的讨论总结环节一到，其他几位参与市场调研的培训师鱼贯进入张小虎老师的房间。一向守时的万利达的培训经理叶小明出去微服私访了老半天，还没有打道回府。大家开玩笑说，他是带着录音笔走的，会不会被手机卖场保安抓住了。正说着，他大摇大摆地进门了，并且显得十分兴奋。

“让我先说，别把刚才的精彩一幕说漏了。成都锦阳店有个叫舒英的女导购员真是厉害，她不仅产品讲解得好，讨价还价的水平更是成都一绝。”

看他的脸涨得通红，其他几个培训师（也是他的部下）立即停止了讨论，等待他的下文。

“等她给我介绍完咱万利达K17的功能，我问她最低多少钱，她说公司这几天打特价，最低1180元。我问她还能不能便宜，目的是赶快脱身，好回来整理从她嘴里抠出的经典话术。你们猜她怎么说？我学的不一定像，还是给你们听录音吧”

第一轮

【录音回放】

“先生，你今天要是诚心买这款K17的话，我去帮你问下，不过空间不大，只有几十块。你要是想买便宜的就拿这个629型的，才799元！”

（叶小明补充：她拿629和K17做价格对比，意思是万利达也有价位低的，但两者的档次和功能不一样。）

【点评】

给客户推荐一款高价位产品，一旦客户嫌贵，就推荐价格稍低的一款“疑是”产品。这种做法有利有弊，有利的是可以以此堵住顾客的嘴，不利的是顾客肯定不高兴，会想：我想要的那款产品虽然贵，可我并没有想要你这个低价货。言外之意是，我不是买不起价格贵的，我要给你砍砍价才不吃亏。

第二轮

【录音回放】

“我说嘛！629型的那款才799元，你相不中，你是不是喜欢这个机器？你真心要买的话，我可以送你个价值100元的按摩器，比便宜几十块钱实惠多了。”

（叶小明补充：我估计，如果你想让她不送东西直接少100的话，就会“中计”，她会直接卖给你，那是成交的最低价格。）

【点评】

不要赠品直接要求折现，是促销过程中经常碰到的问题。导购员解决这一问题最好的办法就是将计就计，给顾客一个价格不透明的赠品并掌握折现的权利。有的顾客会见好就收，接受赠品；有的顾客会刁难导购员，不要赠品要现钱。叶小明经理推测这是导购员的一计阴谋，很有道理。

第三轮

【录音回放】

“如果你今天决定买，我就去问下价格，你是不是确定就买这款？”

（叶小明补充：我点头就要这一款。她直接去了办公室一趟，回来告诉我说1020元。我说这个价格我肯定不满意。）

【点评】

这也是一种还价方法：“顾客中期来砍价让价不多决心大。”为了给你个好价钱，我可是请示领导才争取到这个价位，赶快购买吧，不能再少了。如果遇到真买主，就这一招儿估计就能得手。

第四轮

【录音回放】

“除了价格还有什么问题没？要是没其他的问题的话，我可以把服务给您做得更好点。你买的品牌机三包都是应该的，我可以把其他的服务给你做得更好点，要不要我再给你讲下产品的功能？”

【点评】

牛不喝水不能强按头。如果穷追猛打不能把顾客立马拿下，就应该缓和一下气氛，把话题转移到服务上来，或者再回到产品功能上去来打动顾客，这也是不错的方法。

第五轮

【录音回放】

“先生，这款机器您喜欢是吧，实在不行的话，你就拿个便宜的吧！我们最贵的E500你能不能接受？”

（叶小明补充：这个时候她拿出了629，好像鄙视我一样在我面前晃晃。同时，她又从口袋里面拿出来万利达最贵的E500给我看，意思是您要买的这个不是万利达最贵的，还有更贵的。）

【点评】

这是一个“中间开花”的产品介绍技法。先介绍中档价位的产品，然后向低价位产品和高价位产品延伸。在这里，导购员给顾客出了一个多项选择题，目的是让顾客对比之下不要动摇，仍选择中价位产品，同时也为自己赢得了更多的销售机会。

第六轮

（叶小明补充：我们是做调研的，不能买一部手机回来。我怕夜长梦多，于是起身准备走，就说：“不便宜算了！”她马上拉住我说：“有事好商量”，并把我按坐下，然后，马上去请了个领导来――不知道他到底是不是领导，倒是扮演得比较像。请听这位“领导”怎么说。）

【录音回放】

“先生，您是喜欢这个机器吧，我看你是真心实意要买的！如果您不是真心实意要买的话，导购员也不会叫我过来。既然你这样有诚意，又喜欢这款机器，我也来了，这样吧 我把服务给你做得更好一点，你就拿这个怎么样？1020块给你！”

【点评】

“顾客死缠烂打，请示领导出马。” 这是一种示弱方法。退步示弱――山穷水尽已无路 ，请示领导――柳暗花明又一村。

第七轮

（叶小明补充：这个价钱还是刚才的，大领导来了，一点儿没有便宜。于是我问他们800元行不行？因为我知道产品底价，所以我直接开到一个他们根本不可能销售的价钱。）

【录音回放】

“您要是有诚意就开个有诚意的价格，800元怎么行？去，给客人倒杯水。小兄弟我看你很爽快啊 ，你多大岁数啊，八几年的？”

（叶小明补充：我说是80年的。）

“不可能，是85年的吧。这样吧，咱们赌一把。你要是80年的，我给你少60元；你要是85年的，你加60元。拿身份证来赌一把吧!”

【点评】

这下顾客麻烦了，人家猜错了少收60元，猜对了多收60元。其实就是用打赌的方法给你60元优惠。这样大家都有个台阶下。这温柔的一招儿，你也是第一次听说吧。

第八轮

【录音回放】

“你不敢打赌吧？你开个诚意价格，你价都还了，又有诚意买，又那么喜欢机器，你能不能再加一点？你看小妹妹都介绍那么久了，你能不能爽快点？你看下你包里有多少钱，有多少钱就给多少钱。”

（叶小明补充：我说我包里钱不够，就800元。）

“你说的是现金，您还有卡嘛，卡里面有多少钱？”

（叶小明补充：我说有几万。）

“几万块还在乎这几十块啊，来来来，小妹，给这位大哥按摩！”

（叶小明补充：她们真会开玩笑，马上就有个女的过来给我按摩肩膀，我想走走不了，只好“被坐下”了。）

【点评】

先是让人给顾客倒水，又说小妹妹介绍那么久了，最后让人给顾客按摩，让价之外又送这么多感人的服务项目。人家示弱、示弱、再示弱。你再不买，你还是个爷们儿吗？呵呵。

第九轮

（叶小明补充：最后，我说万利达我也不太喜欢。实在没有退路了，我只能通过自残品牌达到逃之夭夭的目的！）

【录音回放】

“要不这样，你喜欢什么样的我们给你拿过来，诺基亚有便宜的399、499的，不过我看你也不像买399、499的机器的人。”

（叶小明补充：后来没有办法，我就强硬地要走，其他品牌的7、8个导购员跑出柜台拉我，还有人追到门口。看来，这里竞争之激烈真是居全国之首！

当我到路口等着过斑马线的时候，刚想松口气，万利达的导购员舒英又追了出来，说800元就800元卖给你……）

【点评】

第7篇：导购员培训总结范文

一、　 执行中数据问题点

活动策划前期笔者从店内收集了相应的客户数据：最近两个月三个导购总共留下客户信息71份，通过店外收集的信息打出AB类客户54份；凭以上数据笔者制定了“电话营销——卖卡邀约客户——夜宴落地”的活动模式，即只用店内资料不做其他任何广告宣传的精准营销模式。根据以往经验笔者和经销商制定了卖出N张卡，成交M单的活动目标。该活动时常限制在九天，但从第三天就显示出了问题，这一百多个电话卖卡数量仅仅四张，远远低于预期，在电话结果的分析中笔者发现大部分客户的反馈是已经购买和不需要，还有些客户听到该活动直接挂机，其余部分客户是关机、无人接听等状态。不得已，笔者又紧急采取补救措施，从大学招聘了4个大学生，连打五天楼盘资料，基本上实现了出卡数量；定义为“出卡”而不是“卖卡”是因为有些卡是送出的。最终在活动落地时实现了M单的90%，基本达成目标。

二、执行中数据问题点——分析

以上问题暴露出导购员在跟单中的很多不到之处，当然这种状况应该是普遍的。

首先，最近两个月三个导购总共留下了客户信息71份，说明导购员在有意识的留下客户资料，而客户愿意留下资料说明这些客户还没有选好这个产品，而且当时对该店的产品、品牌或是导购还是有一定信任感的，否则也不会留下自己的电话。但在电话中总共才卖出4张卡（含另外54份资料），而且客户的反应基本是”已经购买”、“不需要”、“直接挂机”、“关机”、“无人接听”，这说明导购员对客户了解程度不够，如装修进度、客户喜好、客户关注点、客户疑虑点等；同时也表明导购员也仅仅是为了留下电话而留电话，在留下电话后根本没有用心来分析这些客户，也没有用心来跟踪，就导致客户买了其他品牌，或客户已经忘记了这个导购和品牌，后续没有联系和信任度的增强。

其次，通过店外收集的信息打出AB类客户54份，说明经销商或导购也在有意识的从其他品牌或渠道收集客户信息，导购员也在做一些主动营销，但打出客户资料后没有采取措施，没有给这些客户一个成交的理由和机会，导致这些资料很快失效。因为现在的市场活动很多，相应的品牌也很多，你不给机会别人会给机会，你不后续紧密跟进别人会后续紧密跟进。

三、 活动总结暴露更多问题

由于活动落地当天笔者在湖南H城市参加另外一场活动，就委托了同事小王主导了Q城市的活动。活动结束后的第三天，笔者再次来到Q市与经销商和专卖店全体人员进行活动总结，在总结中笔者重点分析了以下几个数据问题点：

问题一、总成交量是出卡量的30%（成交单/出卡数=总成交量=30%）；

问题二、活动当天到场率为60%（到场家庭数/出卡数=到场率=60%）；

问题三、卖卡客户到场率为66%，到场且成交率为90%（买卡客户到场人数/总买卡人数=卖卡客户到场率=66%；买卡客户成交人数/买卡客户到场人数=到场且成交率=90%）；

问题四、送卡客户到场率为47%，到场且成交率为10%（送卡客户到场人数/送卡总数=送卡客户到场率=47%；送卡客户成交单数/送卡客户到场人数=送卡客户到场且成交率=10%）；

四、活动总结暴露更多问题 ——分析

上述的数据分析表明几个问题：

第一、做类似的活动，卡是用来卖的而不是送的。这些卡（邀请函）是有价值的，虽然卖卡相对来讲难度会比较大，但正是在“卖”的过程中和客户会有深度的沟通，如品牌、产品、机会难得等，客户买了卡说明对这个品牌、产品、导购有了更深度的了解，也提前锁定了这些客户，到场率和成交率会相对高很多。

第二、总到场率为60%，基本符合类似活动的比例，但这是一个小活动，总人数并不多，到场率应该更高才对。这说明卖出或送出卡后，相应的销售人员没有过多的去跟进，为了卖卡而卖卡，为了送卡而送卡，前面做了很多工作但后续跟进的工作没有到位。

第三、做类似活动我们更要讲究“服务前置”，即把平时客户交完款才做的测量、出图、图纸沟通等工作放到活动前进行，至少和客户形成2-3次面对面的沟通交流，如果这方面做到位了客户到场率和成交率会高很多，因为这时客户已经喜欢上了你的产品和品牌，也基本认可了你的价格，剩下的就是通过活动再给一个马上成交的机会。

做促销活动总结很重要，尤其是对数据的汇总分析更重要，活动结束了不管成也好败也好就不要过多在意结果了（活动结束后，没有成交客户的回访和再次成交工作还是要做的），这时的重心应该分析到场率、成交率等具体数据，从数据分析中找出问题，总结没有成交客户怎么去跟进，客户没有到场的原因是什么，来了没有成交的原因是什么等等，为了本次活动的收尾和下次活动的开展做好准备。

五、后续工作安排发现深层次问题

对本次活动总结完毕后，笔者开始了解该经销商日常经营状况，从沟通中得知，该店平均每天进店客户3-4批，平均一个月成交单数为6单，这个结果令笔者很震惊，因为按照目前市场状况来看每天3-4个进店客户，一个月下来就有90-120个进店客户，但从6单的结果来看，成交率仅仅为6%，这是远远低于行业水平的。这说明该店客流量还算不错，但成交率过低，成交率太低的关键在于导购员的销售技巧、产品知识方面不足，当然店面产品上样、店面装修也有部分原因，但这个不是主因，主因还在人员身上。 　 “如果平均每天留下两个客户资料有没有问题？”笔者问三个导购。 　 “留下两个不是什么问题。”三个导购很有信心的回答。 　 “排除其他闲逛的，每天留下两个资料，一个月就是60个，再排除平均6个成交的，还有54个客户，这些为什么没有成交？”笔者追问道。 　 “我们没有刻意去留太多资料，基本是意向性很强的我们才留了资料，好像电话也没有怎么打，如果不是这次活动，不是今天的分析我们还真没有注意到这个问题”经销商也顿有感悟。

六、后续工作安排发现深层次问题——采取措施

针对后续工作安排发现深层次问题，和活动中、活动总结时发现的种种问题，笔者进行了系统的导购培训，其中包括产品知识，如主要卖点分析、与主要竞争对手对比分析；品牌知识，如品牌历史、品牌荣誉、品牌保证；销售技巧，如如何留下电话资料、留下客户其他哪些重要资料、如何进行客户后续分析、如何短信跟进、如何电话跟进、如何催单、如何逼单等，并给予了相关的话术、语言模板、表格工具等。

对于经销商，笔者给出了“坐店营销+主动营销”的营销建议，就以上一系列问题除了加强导购人员能力的培养外，经销商更要根据店面客户情况组织小型活动，以突破竞争对手的拦截和反拦截，将进店客户消化干净，然后再适时开展小区推广、家装合作、联盟等活动。

第8篇：导购员培训总结范文

在当时的七台河市场，已经有些做得比较成熟的快热式品牌。但是通过这几年的努力，佳源已经在市场中处于领先地位。

后来，佳源将产品线延长到净水器，我们就按照厂家营销意图去大力去推广佳源净德净水器，仅仅一年，净水器的销售就接近百万元，得到了厂家的认同，被授予特别贡献奖。

七台河市是一个小城市，人口少，树立口碑就尤为重要。在这样的市场里做销售，我认为最关键的是要做到让每一个顾客都能满意。因此，我们的工作都是围绕提升客户满意度展开的。

充足的网点是传声筒

操作一个市场，怎样才能接触更多的顾客？这需要渠道网点作为纽带，只有足够的销售网点，才能有更多的机会让顾客体验到我们的产品和服务。

因此，我认为首先市场销售渠道的建设非常重要。渠道建设的初期会遇到很多困难，比如知名卖场难进，周边分销客户难开发等。但是，当地有影响力的大型卖场一定要进入，这对于产品和品牌形象的提升和销量的扩大有着重要的意义。比如我们当地的大商电器、黑天鹅、三江家电等，是当地卖场的标杆，经过反复的谈判，我们最终成功地把网点布局到这几家卖场，打好了根基。

另外二级分销商的培养也是必不可少的，包括辖区内的县以及周边的农村、农场，我们都设立了一些二级分销商，周边的建材市场，山区也设立销售网点做批发。渠道建设起来之后，操作市场就变得得心应手了，销售增长也比较轻松了。

满意的产品是敲门砖

要让顾客满意，就必须提供令顾客满意的产品。产品质量好是构成顾客满意的基础。这一方面是产品质量好，性价比高；二是能够满足特定消费者的个性化需求。

对于净水产品的销售我总结如下几点经验：

首先，掌控好产品的价格。七台河地处矿区，总体来说中端消费群体占比大，老百姓喜欢购买经济实惠的商品。比如价格超过2000元的净水器，销售难度就比较大。佳源净德的产品虽然进入市场稍微晚一些，但性价比好。因此，我们通过合理的价格定位，牢牢地抓住了中低端消费群，进而再渗透高端消费群。

其次，是向购买佳源热水器的顾客推销净水产品，效果也不错。通过几年的积累，我们的热水器客户已经是一个比较大的群体。这些消费者我们都建立了的档案资料。净水器产品上市以后，我们就开始通过回访、回馈等方式来推广净水器，由于老客户的信任，二次销售的效果非常理想。同理，向佳源热水器的分销商推广净水产品也是得心应手。

第三，根据顾客需求推广净水器。我们做销售，不是要去笼统地介绍这个净水器如何好，而是要根据顾客的需求，推荐适合他的产品。比如，顾客说家中的水黄，可以重点介绍厨下净水器；顾客反映家中的水有异味，可以重点推荐中央水处理机；顾客说就想喝上纯净水，那么就推荐RO机。有些商场的导购员对净水产品的专业知识少，虽然了解五级过滤，但对于顾客有什么好处却不知道，所以导购的培训很重要。告诉导购员，选择净水器的专业知识。只有这样，顾客的满意度才会高。

最后，要根据市场销售的情况，及时将消费者提出的产品意见和建议反馈给厂家，积极寻求市场端和生产端的有效对接。今年，我们就根据市场销售的状况和顾客需求，给工厂提出几点建议，比如希望公司扩大广告宣传，提高佳源净德品牌和产品的知名度；建议工厂选择较诚信的物流企业合作；RO机在包装上做一个木头的框架加固一下等；建议推出一两款商用水处理机等。这样从生产到销售都能有效满足顾客需求，顾客满意度自然会大大提高。

周到的服务是奠基石

服务很重要，我们要做到让顾客满意，替顾客着想，他们的一句认可，胜过我们推销的一百句话。顾客口口相传，回头客自然就会多起来。顾客对服务的满意度不仅体现在售后，而是贯穿产品售前、售中、售后以及不同的使用阶段，做到有利于顾客、方便顾客，顾客有什么疑问和问题，一定要在第一时间里，及时解答，及时处理。

反过来，服务做得好也能带动销售。比如七台河某单位领导在选购了佳源净德的RO50机器后，使用和服务体验非常好，就为单位安装了一台，七十多员工都喝纯净水，也感觉不错，就组织团购优惠购买，我们一下子就销售了40多台。

强化服务还要给顾客更好的用户体验。比如顾客使用了我们的热水器和净水器之后，提出疑问，我们要做出统一规范而且比较合理的解答，既能让顾客理解我们产品的优势，但也要注意不要把竞争品牌的劣势刻意放大。因此，导购员队伍的稳定和素质的提升就显得尤为重要。

以与我们展柜相邻的某品牌为例，这两年的销售处于停滞的主要原因就是人心不定，从2010年至今已经换了十几个导购员了。导购员是品牌和产品的传播纽带，我们的服务理念、产品卖点、选购使用知识等都是首先要通过他们来传递给顾客的。

所以，我们非常注重导购员的稳定性，注重培训。导购员的选择，一定要选择热爱销售，有耐心、有信心的员工，通过培训，让他们深入了解产品、了解品牌、了解不同产品的特点。培训一定要经常做，同时鼓励他们之间的相互学习，有问题及时和公司沟通，包括和厂家、工程师去沟通。销售中遇到什么困难，哪些产品和竞争对手有冲突，哪些产品的销售不好，都要分析原因，找出解决办法。用人不疑，疑人不用，个人感情很重要，工资回报也要到位，通过一系列的措施，加上导购员工作的努力，我们在商场每年每季度都是销售状元。现在我们的导购员，很多都干了三年以上了。

第9篇：导购员培训总结范文

携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。

看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。

一、术能解决什么问题？

术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。

1、术是企业的需求

范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。

如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。

在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。

我的产品同质化严重，导购该怎么讲？

竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？

产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？

不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？

这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有才能化险为夷。

2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。

去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。

不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。

试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？

这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。

对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。

2、术是导购的需求

100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，更现实的是他们多卖货、多挣钱。

我从企业专职销售培训讲师到职业讲师，近十年一直都在从事终端销售人员的训练，经历了道到术的转变。道，能开拓视野给予高度，但缺了实际工作的方法。目前导购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。

2004年给方太厨具上海区域的导购员培训，一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐，其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘，超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同，培训内容也需要调整，后来问她们最想需要什么培训，汇总起来都是想解决成交率的问题：

SABAF炉头是意大利进口的，都是用在高档灶上，但火力小，怎么讲才能让顾客接受？

新上市的鼎后炫蓝油烟机，采用了铝合金材质，顾客都认为不锈钢的好，怎么办？

JX01B油烟机适合卖给什么样的顾客？

在上海，帅康卖得最好，方太怎么应对？

方太的价格比帅康老板都贵，怎么卖？

在这十年的终端培训生涯中，所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购，最令他们欣喜甚至亢奋的培训是有效的话术与技巧。他们想的是完成销售任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万，多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求，但梦想在现实中折戟沉沙，要解决眼前的生计问题。视野打开了，心态放正了，激情点燃了，在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷，竞争对手还是在不停攻击打压，顾客还是那么刁钻难缠，CPI还是不断在涨，现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远，今天的销量就是自己价值的最大体现，这周、这月、这季度做到卖场第一，就是最大的宽慰。有业绩，才能给理想插上翅膀；今天开心了，才会规划明天。

术，能解决企业的问题，能满足导购的渴求，所以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧，为其开展了多轮巡回培训。

二、术的来源

高效成交的话术与技巧，不是总部研发人员撰写的，不是培训师在办公室拍脑袋拍出来的，而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂，在优秀人员中翩飞，汲取精华再进行整合提炼做成标准化，酿成醉人的蜂蜜。

携程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的，把最高效的服务话术进行整合，不是想当然杜撰而来。同样，我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时，话术都是通过深入市场调研得来。每次市场调研，需要企业提供标杆市场，然后在标杆市场里寻找标杆门店，最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对象，也就是最会卖货、成交率最高的销售高手，我们扮演成顾客，把他们销售的流程、演示、话术进行录音或录像，然后进行整理寻找关键点，第二天再亮明身份对这些导购员进行座谈：你为什么要这么做？这么说？这么做这么说有什么效果？接着会对现场顾客进行访谈，你购买的原因是什么？产品哪里打动了你？导购说的什么打动了你？你为什么不购买？产品哪里让你不满意？

成功一定是有方法的，每次调研都要1-2个月，通过无数次的暗访、明访、座谈，我们深入挖掘销售高手的成功销售技巧与话术，把这些素材进行整理，以文字素材库、录音素材库、录像素材库的形式分再类进行整理：产品卖点话术、产品演示技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术等。在这庞大的素材库基础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合，最后形成培训课程库。

为什么很多导购培训会没效？首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧，卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧，卖冰箱的导购你给他讲家居的销售技巧，怎么会有效果？继续反思，有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品，老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸多年的导购？如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点，不去观察了解优秀导购的销售流程，就不能提供针对性的解决方案，就只能泛泛而谈，讲讲所谓的大道，生涩难懂的法则，或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视野。

1000个导购有900个可能是胡说八道，但100个还是能说会道，把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结，开发出一套话术与技巧来然后进行复制，才能真正帮助企业提升成交率。

经过多个企业多个行业的实践验证，凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程，都很成功。

三、术的复制

有人说导购的文化层次低，课堂氛围一定要好，要吸引他们的兴趣。

有人说到导购的吸收能力差，所以一定要多讲点内容，讲得少吸收得少，多讲点就能多吸收点。

导购什么不愿意听或不喜欢听？是因为老师讲的内容解决不了他存在的问题，没有学习的欲望。所以有效的话术与技巧，对于一场导购培训来说成功了一半，另一半的成功就需要“强制复制”的方法。

苏泊尔早就进入了料理机上市，但一直不温不火，从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功，苏泊尔开始反思料理机的销售，经分析后发现料理机销售更多是感性购买，必须要有演示的拉动，但导购员都不会做演示，所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术，然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国一共开展了87场，每场3天3夜，内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保证杯子可以稳稳当当再弹回自己手里，顾客不在演示台前怎么喊话，顾客到了演示台前怎么说，怎么与顾客互动等。培训内容很简单，但方法不简单。首先是演示动作的强化训练，动作流程熟练后背诵演示说辞，演示说辞熟练后，没有动作两人一组演练，演练结束后再结合演示动作进行演练，最后是演示材料的配方，最后半天商场实战，晚上再复训。每一关都严格考核，一人不过关全组不下课，在高压下，每个人能娴熟操作料理机，演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰岩，入职前从没接触过小家电，在经过3天强化训练后，第二天在门店就卖了39台，令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后，第二月出货量提升了20%.

内容不在多，而在于精。课堂氛围不在乎好不好，在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用，就需要反复的背诵、反复的模拟演练。

强化复制的模式，简单概括就是三个不放过：记不住，不放过；背不熟，不放过；练不好，不放过！这种培训模式完全颠覆了传统培训，同样效果也颠覆了传统培训效果。