零售客户经理总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的零售客户经理总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：零售客户经理总结范文

大家好！

我竞聘的岗位是烟草客户经理。非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采烟草客户经理竞聘演讲稿范文，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xxx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在瓢井、核桃、百纳、长石、马场担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责，工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。

3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；

4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。

5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：

1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。

2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。

7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。

第2篇：零售客户经理总结范文

截止到200*年1月28日止，____县营销部提前2个工作日圆满完成永州市局下达了元月份销售计划，顺利实现了200*年__营销部卷烟销售开门红。

200*年1月1日至200*年1月28日，__县营销部销售卷烟3082大箱，完成了本月销售计划3017大箱的102%，超过计划进度8个百分点，提前2天完成元月份销售计划；销售省外卷烟807大箱，完成本月省外烟销售计划694大箱的116%，超过计划进度22个百分点；销售14个重点牌号118大箱，完成本月14个重点牌号销售计划92大箱的128%，超过计划进度的34个百分点；销售均价10655元/大箱，比计划销售均价10749元/大箱少94元/大箱；省外烟销售比例为26%，超过计划比例23%三个百分点。

及时部署定目标

200*年12月27日，全市200*年访销工作刚刚结束，__县营销部立即组织客户经理、送货员召开专题会议，认真总结分析了200*(）年的卷烟销售工作，并按照2.5万大箱的总任务预分解了200*年的销售任务，并要求客户经理在200*年元旦节之前拿出本辖区的货源分配方案交客户分部审核，审核后随预约单告知每个零售户，提高货源分配的公开透明性，以达到一方面提高客户满意度，另一方面激励卷烟零售户的目的。12月31日又召开了客户经理会议，传达了市局12月30日的全市营销座谈会议精神，修正了200*年的销售任务（由原来的2.5万大箱提升到2.55万大箱），并出台了《200*年__县营销部客户经理考核办法》，作为规范客户经理销售行为，激励客户经理完成任务的制度。

专销结合清市场

由于200*年11-12月份货源总体计划不足，各类卷烟缺货、断档现象普遍存在，导致了一些不法烟贩大量购进假、私卷烟。针对这一现象，12月10日__县营销部马上召开了专销结合会议，分析了市场情况，并作出了大力开展清理市场专项行动的决策，从200*年12月10日至200*年1月20日专卖联合公安、工商等部门对城区、重点集镇的宾馆、酒楼、名烟名酒店、日杂批发店开展了4次专项行动，共查获假冒卷烟38件，散装手工烟7.6万支，乱渠道进货78条，走私卷烟46条，有效的净化了__县的卷烟市场，为销售部门完成卷烟销售任务奠定了基础。

加强考核促销量

该营销部根据市局分配计划，结合零售户历史销售依据，按年、月、日层层分解客户经理的销量任务及县区重点培育品牌销售任务。通过定性考核与定量考核相结合的方式，督促考核客户经理的工作。其中定量考核占总分70%，主要考核客户经理的辖区销量、重点品牌销量、上柜率、省外烟销售比例；定性考核占30%，主要考核客户经理的客户关系管理、工作平台、学习培训、劳动纪律。

第3篇：零售客户经理总结范文

1、追加多项措施，夯实基础管理。一是每日晨会，总结工作内容，对工作中存在的问题进行交流与改进，汲取优秀经验，对当日工作重点进行梳理安排，进而提升工作效率；二是每周《日跟踪表》填写，积极关注零售户订货情况、单客户重点品规订购情况，对异动客户、未订货客户、余额不足客户进行逐户分析，确保零售户卷烟订购质的提升；三是每周客户经理例会，实时汇报片区基本情况，对个人一周内工作内容进行汇总分析，开展工作经验交流。每位客户经理都要对本职工作认真梳理，对个人当日、当周、当月重点工作合理安排，做到工作目标清晰，工作效果明显。 

2、追加多个维度，彰显现代终端。

一是从客户维度实现全面统一。下一步，我们将继续借助我们尧都市场独有的特点及优势，开展零售户整体素能大提升活动，从行业政策、品牌销售、市场状态等方面，为零售户提供专业培训，做到示范、诚信终端客户上门一对一培训，普通零售户分批次集中培训，弱势群体零售户多次培训，为零售户提供经营交流平台，使零售户素能得以提升；

二是从品牌维度实现全面统一。充分利用示范终端、诚信终端商店的有利条件以及上级部门提供的卷烟货源优势，我们将重点品规、新进品规进行盒包、条包陈列展示，统一摆放到醒目位置，发挥终端品牌展示的作用；充分利用零售户培训及拜访，为零售户讲解产品卖点，邀请零售户代表，讲解卷烟销售经验，提倡“开口营销”“创新营销”，将卷烟销售做好、做活；充分利用现代终端建设平台，将示范、诚信终端客户作为卷烟信息收集的目标客户，定期采集重点品规、新进品规的市场表现与信息反馈，为卷烟销售环境奠定有利基础；充分利用示范终端统一的店面形象，统一的资源配置，使其成为尧烟市场的风向标，使卷烟销售环境更加规范和谐；三是从管理维度实现全面统一。制定了《尧都区局（营销部）示范终端、诚信终端客户管理办法》，规范店面形象，规范陈列标准，规范经营模式，规范销售渠道，充分发挥终端客户的引领作用；制订了《示范终端客户服务标准》，为终端客户实行每周双拜访、每月一培训、每月多督查机制，做到三及时：及时更新卷烟陈列方法，及时更换价格标签，及时补充缺货品牌及新品上柜，实现目标新品知晓率、出样率100%，重点品规出样率100%，价签规范、保有率达到90%以上，价格执行到位率100%。

3、追加多种方法，实现价格自律。

一是宣传+督查，双向出击。卷烟价格自律互助工作是一项长期艰巨的工作，我们将宣传此项工作视为“家常便饭”，做到一见到客户就宣传，何时何地都宣传，新增零售户再宣传，切实形成常态化宣传模式，为价格自律奠定基础；我们将卷烟价格督查视为工作重点，通过上级部门督查、本单位督查、兄弟单位交叉督查、分组交叉督查、组长交叉督查、违规零售户再督查等多种方式，全力发挥好此项工作的监督检查作用。自今年7月份，价格自律互助小组在城区、农村均已成立，城区 组、农村 组。小组成立以来，有数十名零售户出现价格违规现象，根据《卷烟价格自律互助小组管理办法》，已经对违规零售户进行相应的惩处，通过再次督查，这部分零售户均能严格执行约定价格，价格自律工作前景见好。

二是微信+会议，双向沟通。运用微信平台，按时价格自律互助小组运行阶段相关信息，随时传达并交流零售户违规信息，使零售户充分转变老旧销售观念，提升稳价守价意识；定期召开价格自律互助小组会议，宣读法律法规政策、价格自律公约、卷烟价格约定明细、价格违规处罚办法等内容，交流消费者购买卷烟的实例，学习价格自律相关的政策，通过不断学习、沟通交流，切实营造规范有序的市场氛围。

三是专销结合+组长，双向管理。充分发挥市管员、客户经理组织作用，按时召开月度例会、及时处理违规客户、认真传达行业政策信息，市管员持续宣贯卷烟经营大户的经营管理工作，客户经理宣讲货源供应策略以及盈利提升方式；充分发挥组长的管理作用，实时关注并反馈卷烟价格销售情况，适时组织组内零售户调整卷烟零售价格。

4、追加多样思路，精细客户服务。

一是重素能提升。学专业技能，定期开展客户经理培训会，学习卷烟营销专业知识；学先进经验，利用周例会开展工作成果汇报、工作经验交流，学习先进工作经验，提高工作效率；

二是重经营指导。为零售户算账，使其从模糊的经营状态逐步转向清晰的卷烟营销中去。算每月订烟总量、金额，算卷烟经营毛利率，算卷烟销售占比，算卷烟合理库存，算客户档位升降，切实增加零售户销售卷烟的自信心与坚决心，有效助推盈利水平的提升；

三是重团队协作。对营销队伍进行分组，每天召开小组长工作晨会，通过工作计划汇报、督查、交流，加强团队协作，增加团队凝聚力；四是重考评考核。按照市局（公司）客户经理综合评价办法，细化工作目标，安排并强化监督落实，月底严格执行业绩考核，严格绩效兑现工作，切实增强责任意识、大局意识和担当意识。

二、注重总结，提升营销水平，维护尧烟市场的稳定与和谐，确保市场状态向好。

一是基础工作严管理。运用钉钉及客户经理移动办公平台，每月月初做好零售户档位变更情况以及进行经营指导书发放工作，确保档位知晓率100%，经营指导书发放面达100%以及经营指导有效率达到80%以上。根据辖区销售工作中存在的问题和困难，制定后三个月工作计划，明确工作重点、时间安排、工作措施等内容。同时，将工作计划落实情况纳入日常基础考核工作中，以确保全年营销任务顺利完成、为明年营销工作“开好头，起好步”打下坚实基础。

 

二是市场信息严采集。结合V6系统，按周采集目标零售户卷烟库存、单品销售价格、断货天数等信息，定期关注辖区市场重点品规的市场表现、实时价格以及社会库存等信息，并进行汇总分析，实时了解重点品规销售现状；客户经理要重点学习新进品规的产品知识、新品推介方法，及时为零售户宣传以及讲解，确保新品目标客户知晓率、零售价格执行到位率、目标客户柜台出样率达到要求，在柜台条件允许的零售户店内，进行新品专柜陈列指导，使新品培育效果更加明显。

第4篇：零售客户经理总结范文

一、个人业绩数据

1、各项存款及贷款数据

截至2019年12月30日，个人名下存款余额总计2012万元，，其中储蓄存款1650万元，对公存款362万元，个人名下贷款总计21250万元，其中按揭及消费类贷款11450万元，小微贷款9800万元，其中弱担保贷款2800万元，小微抵押贷款7300万元，较年初新增2250万元。

2、其他产品营销数据

同时2019年中智能pos新增8户，借款人意外险销售12笔，总保费金额50000元左右，网乐贷新增6笔，金额106万元。

二、日常工作总结

1、新增业务营销方面

2019年，个人方面将主要精力放在了小微抵押贷款的营销上，截至2018年12月30日，小微抵押贷款共新增24户，审批金额总计3816万元，放款金额3097万元，但业务新增主要集中在前两个季度，反而三、四季度增长较少，同时2019年客户流失也成为一个比较重要的因素，抵押贷款方面共流失8户，金额890万元，这个结果还是不尽如人意的，通过对之前工作的分析可以看出，抵押贷款的新增主要是通过存量客户的挖潜、老客户转介的方式获得，而缺乏长期稳定的新增获客渠道，所以下一步的工作重点也应在做好存量客户维护的基础上，开放思维，深入思考，寻找更加稳定、直接的获客途径。其次，就目前零售客户经理的考核办法而言，单纯的信贷业务增长已无法支撑目前的行员级别，对于存款的依赖越来越大，现在的零售客户经理更要往综合客户经理的方向去发展，在以信贷产品为基础的原则上，更应加强对客户的综合开发，通过对比可以发现，自己与分行优秀客户经理在客户价值挖潜上还存在这巨大差距，例如：借款人意外险销售，有贷户回存率、非储金融资产的开发都落后很多，这也是自己下一步需要努力的方向。

第5篇：零售客户经理总结范文

一、加强领导，为深入开展创建活动提供旗帜保障

我局班子高度重视创建活动，将精神文明建设作为领导班子的重要议事日程，紧紧围绕中心工作，做到有计划、有部署、有考核，扎实推进整个创建活动。一是从思想、组织、制度、投入等四个方面切实加强对整个创建工作的领导。及时调整创建活动领导小组，召开不同类型的创建活动会议，明确各部门负责人在创建工作中的责任，并建立奖励机制，用以奖励创建活动中做出突出贡献的部门和个人，以此保证省级文明单位创建工作。形成了局党组统一领导，党政工团妇齐抓共管，各个方面分工负责的创建领导体制和运行机制。二是加强班子自身建设。班子通力合作，密切配合，在今年的学习实践科学发展观活动中，率先垂范，带头统筹、带头组织、带头参与，带动全体党员认真学习理论知识、调查研究、查找问题、分析原因，制定整改方案、解决热点难点问题等，始终发挥“火车头”的带动作用。同时坚持以民主生活会的形式，搞好班子成员之间的协调配合，不断增强班子的凝聚力和战斗力，有效地促进了文明单位的创建。在年度市局对县级领导班子和领导干部考核的过程中，我局领导班子的各项考核情况均得到上级主管部门的充分肯定。三是扎实推进党风廉政建设，有效构建惩防体系。以落实党风廉政建设责任制为重点，加强班子的廉政建设，确保班子清正廉洁，树立良好干部形象。积极推进廉情风险管理体系建设，加强廉政教育和廉政文化建设。开展了形式多样的廉政文化活动，弘扬新风正气，形成崇廉尚廉的良好风尚。精心组织，认真组织开展“五项费用”管理和卷烟“规范经营”情况的效能监察实施工作。开展领导干部自律教育，切实转变作风，规范权力运用，严格照章办事，自觉接受员工监督。今年来，未发生一起党员干部违反行业廉洁自律有关规定的现象。四是高度重视思想政治工作。利用意见箱、意见征求热线、员工座谈会等各类沟通渠道，了解、掌握基层一线员工的思想动态，关注他们的工作、生活和真实想法，加强沟通和交流，及时帮助解决各类困难，化解思想矛盾，有效地统一了思想，达到相互体谅、相互支持、相互理解的目的。今年来，我局员工队伍稳定、思想状态良好。

二、紧抓专卖专营工作不放松，为持续开展创建活动提供基础保障

我局积极适应社会形势的发展，紧跟行业改革步伐，积极开展优秀县烟草专卖局、优秀县烟草分公司创建活动，科学决策，依法经营，严格管理，工作效率高，服务质量好，社会效益和经济效益稳步提高。

（一）、业务经营方面

我们紧紧围绕“保增长重服务强管理”这一工作主线，认真落实“保牌稳价规范高效”的策略，深挖市场潜力，强化重点品牌培育，多方搭建沟通平，在指导客户自主经营能力、提高客户自身素质、突出特色服务等方面做了大量的工作，研究探索网络终端建设水平初有成效。今年1-10月份共销售卷烟13346.64箱，同比增加25.43箱，增幅0.19%；实现销售额23293.83万元，同比增加514.62万元，增幅2.26%；已交税金3384.58万元，同比增多74.75万元。

1、多措并举，紧抓重点品牌培育工作，促进结构整体上升。一是以“六个明确”为要求，制作重点品牌目录表，提高零售客户培育品牌的主动性。积极向零售户做好重点品牌的销售宣传，使零售户在品牌培育方面的步伐与公司保持一致，达到与零售户共同培育重点品牌的目的。二是细化分解销售目标，稳步落实销售过程。因地制宜地选择培育潜力较大的重点品牌；注重挖掘潜力客户，不断拓展销售空间。三是打破走访常规，提高走访效率。对客户经理的走访计划进行调整，提高走访工作效率。四是以新品牌培育为切入点，提升销售结构。利用新品牌上市宣传时机，力求在较高价位的新品牌投放初期，帮助其扩大市场影响力，提升卷烟销售结构。

2、坚持开展零售客户培训，多方面搭建与零售客户沟通平，提高客户满意度。一是以“集中培训”为主要方式，逐步提高零售户培训的规范性。制定详细培训计划，培训方式力求创新，以开展座谈、客我互动、邀请工业企业代表共同参与等多样化的方式，让零售户上讲授经营经验，为零售户当场解答热点问题。提高了客户经营水平，进一步融洽了客我关系，提高了客户满意度。二是以“流动课堂”为补充形式，扩大培训覆盖面，为偏远地区零售客户提供“送知识下乡”服务。由于地理环境等方面的特殊情况，零售户地处分散，部分偏远地区零售户难以集中统一参加培训。以“流动课堂”的形式送知识下乡，集中邻近地区的客户，由客户经理为零售户提供培训服务。流动课堂灵活解决了偏远地区零售客户接受培训困难的问题，使偏远地区零售客户接受到与城镇客户等量的服务，受到了偏远地区零售客户普遍好评。截至10月份，共开展零售客户集中培训16场次，培训客户近800人次，培训面达40%左右，圆满完成年度培训任务。

3、开展标准化市场部和零售示范店建设。根据零售示范店建设的要求，在5月份抓紧落实了零售示范店建设对象的筛选工作，从全县各片区筛选经营水平较好，店面形象佳，配合度好的客户，通过与客户协商，为零售示范店建设的初期工作画上圆满句号。目前，我县44户零售示范店已经正式挂牌，第一批零售示范店建设初步完成。

4、注重营销队伍建设，提高服务水平。我单位十分注重客户经理的能力培养，通过多种形式开展营销队伍建设。一是坚持开展客户经理轮流讲课，不定期安排客户经理上讲课，截至10月份，共开展客户经理讲课52课时，收效良好，在很大程度上提高了客户经理的营销理论知识水平与表达能力，并有助于客户经理提高营销工作能力。二是以“以老带新”为模式，“结对走访”为手段，提高营销队伍整体素质。采取“以老带新”模式，鼓励年轻客户经理向经验丰富的同志学习，吸收工作经验。全面实行“结对走访”，即老客户经理陪同新客户经理走访；客户经理相互之间结对走访；市场经理及市场部主任陪同客户经理走访，从而能及时发现和查找客户经理在各类基础性工作方面存在的问题，有效改进，提高营销工作水平。三是开展“1+1+1劳动竞赛”，营造良好竞争氛围，全面激发工作活力。

（二）、专卖管理方面

我局始终坚持“国家利益至上、消费者利益至上”这一行业共同价值观，紧紧围绕打假破网、内部监管、队伍建设三个中心任务开展各项专卖管理工作，全力构建规范、有序、高效的专卖管理体制。1－10月份，我局共查处违法案件73起，查获各类违法卷烟1699.3条，其中：假冒烟171.2条，罚没款5.20万元，移送案件公安2起、办结涉烟追刑案件3起，刑事拘留3人,判刑11人，新办烟草专卖零售许可证310本，延续2049本。

1、深入开展打假破网工作，维护国家利益和消费者合法权益。我局始终保持高压态势，紧紧围绕专卖“打假破网”中心工作，本着“有假烟必有网络，有网络必有大案”的办案理念，始终坚持把打假破网工作作为专卖管理的首要工作，在认真分析总结往年打假破网工作的基础上，积极学习各地先进工作经验，抓好各项基础工作，不断强化情报网络建设，充分发挥联横合纵的优势，调动一切有利条件，深入开展打假破网工作，并取得重大突破。完成了“3•11”售假网络案的后继追刑工作。4月30日，“3•11”售假网络案的最后5名主犯以非法经营罪和掩饰犯罪所得罪被追究刑事责任。至此，查清涉案总金额达218.9万元，涉案网络人员21人，其中追刑涉案主犯11名，被省局确认为国标销售假烟网络案。“12•19”销售假烟嫌疑网络案有了实质性的进展。通过近半年的努力，“12.19”案件从现场查获非法回收卷烟227条，涉案金额7973元的个案拓展到涉案金额达200多万元，其中查实金额100万余元，锁定犯罪嫌疑人4人，其中取保候审3人，网络涉及、江苏等地，网络案的基本框架已初步形成。目前，此案已进入后继追刑阶段。

2、以“保增长”为契机，强化日常市场监管。在坚持打假破网的同时，我局不断加强日常检查走访和联横合纵力度，多次联合公安、工商、质监等其他执法部门开展了“控市场，保增长专项行动”、“夏季卷烟市场经营秩序暨卷烟打假专项整治行动”和“打假保节日专项整治行动”，取得了实质性效果。从省、市局对我局市场净化率抽查结果来看，第一季度市场净化率省局考核为99.64%，市局考核为96%；第二季度市场净化率省局考核为99.8%，市局考核为99%；第三季度市场净化率市局考核为98.8%，均在全市前列。

3、开展堵源截流，加强货（托）运物流监管。开展了“物流企业涉烟监管的新方法、新途径”的项目创新工作，在县整规办的牵头下出了仙整规办[2009]01号文件《关于开展集中整治物流、快递行业非法储存、运输烟草专卖品专项行动的通知》，组织县整规办、公安、工商、运管等执法部门联合开展对物流、快递行业存在着的非法储存、运输烟草专卖品的违法行为的专项整治活动并召开相关部门专题研讨会。同时，五部门及时召开物流、快递企业负责人座谈会，举办物流企业工作人员烟草专卖法律法规知识培训班，有效提高了物流企业烟草专卖意识和依法经营意识。此外，实施物流联络员协管制度，并在企业经营场所张贴“常见违法卷烟包装物特征”和物流客运车辆张贴“专卖标识”，加大了防预方面的力度，使物流、快递企业在意识上和思想上提高了对非法储存、运输烟草专卖品的重视，从而预防和减少违法问题的产生。通过加强对物流领域涉烟活动监管方式的创新，实现了从单纯的以控为主向防控结合转变,企业守法经营意识明显增强，主动接受专卖监管意识明显提高,联络员协管机制取得明显实效，情报建设结成果,部门协作取得新突破，涉烟物流监管步入日常化,物流监管方式的创新，得到了省市局的充分肯定。1-10月份，我局共检查物流、托运站356家，查获无证运输案件6起，查获违法卷烟799条，总案值15多万元。物流业主戴某因窝藏假烟而被县人民法院以掩饰犯罪所得罪判刑，这也是我县首例因物流企业涉烟犯罪而被追刑。

4、规范和强化内部监管，健全内部监管机制。我局根椐市局内管“重心下移、防线前移”的要求，前期专卖所内管试点的基础上，实施专卖所内管标准化建设推进专卖内管重心下移，开展专卖所内管标准化建设，进一步明确了专卖内管的工作理念和工作手段，阐明了专卖所开展专卖内管的必要性和重要性，理清了标准化建设的相关责任部门。编写出《专卖所内管工作手册》，解决了专卖所内管“管什么”、“怎么管”问题。实行专卖所内管制度三上墙。将专卖所内管职责、监管内容、责任追究、工作流程进行再上墙。从而弥补了专卖所二项监管的制度缺陷，推进专卖所标准化建设，使专卖内管制度更直观，增强专卖管理员的监管意识和责任意识。补充修改了专卖所片管员内管考核办法。在年初考核办法的基础上，增加了专卖所内管考核的比例，考核内容更进一步细化，考核目标更进一步清晰。通过分析专卖所内管职责和监管内容，于8月份出了专卖所内管销售监管标准、配送监管标准、帐管理标准、岗位技能标准、部门衔接标准、内管考核标准等六大工作规范，以标准促规范，进一步推进专卖内管工作的标准化。建设一条企业内管文化长廊。以永安长堤为主题，分堤之源、堤之魂、堤之宿三部分，以图文结合的形式在局办公大楼一楼建设一条内管文化长廊。通过建设内管文化长廊能有效营造企业内管氛围，使员工在日常工作中无形接受专卖内管规定，提高内管自律意识。9月24日，省烟草专卖局内管检查组对局专卖内管工作进行了检查考核，对内管工作给予了较高评价。

5、加强专卖队伍建设。顺利通过专卖管理员中级技能鉴定。我局积极克服本单位专卖人员少、局限性大、人员技能水平不平衡等诸多不利因素，对参加鉴定的12名专卖人员分两批进行了62课时的集中培训，并在省局统一考试中11人顺利通过，通过率达91.7%。目前，我局专卖队伍中高级专卖管理员1人，中级专卖管理员11人，占全体专卖人员比例达46.15%。积极开展内管应知应会业务技能培训，提升了片管员内管工作技能。开展专卖执法队伍作风纪律建设大练兵活动，增强专卖管理人员的身体素质，充分锻炼了专卖管理人员的意志，形成良好的专卖队伍精神风貌。

三、紧抓思想道德建设，为落实文明单位创建活动提供精神保障

我局扎实开展各项思想教育活动，将思想政治工作落到实处，在单位内部形成了爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。

（一）、扎实开展学习实践科学发展观活动。我局紧密结合本单位实际，用科学发展观统领烟草工作，思想上求提高，工作中求务实，服务中求为民，扎扎实实地做好了学习调研、分析检查和整改落实阶段的工作，紧紧围绕“科学发展”这一主题，加强领导、精心组织、有序推进，初步实现了“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”的目标，较为圆满地完成了各项工作任务。通过集中辅导、专题讲座以及组织多种形式的讨论、交流、参观学习、查摆不足、提出整改方案、落实整改措施等活动，使党员干部理论素养和思想境界进一步提高，批评与自我批评风气得到弘扬，民主意识不断强化，党性观念明显增强，党员干部队伍整体素质明显提升。

（二）、开展了“解放思想”大讨论活动，我局以部门为单位组织开展了座谈等活动，以党的精神和科学发展观为指导，以领导干部、党员为重点，以学习、查摆、整改为主要形式，开展谈机遇、学先进、找差距，通过多种方式方法使党员、干部和员工从思想层面上提高认识，积极倡导争先意识、勤劳意识、创新意识、机遇意识和服务意识。业务与专卖两大部门积极开展个性化、差异化服务，对生活、工作不便的残疾人，开展上门办证、送证服务，关爱弱势群体客户，为他们送上特殊的关怀。

（三）、开展了“文明在言行”活动，倡导文明新风，引导全体员工自觉做到思想文明、讲话文明、行为文明，争做文明员工，发扬文明新风，进一步推进精神文明建设。我局全体员工日常行为不断规范，办公场所规范有序，思想道德修养提高，单位整体作风明显转变。

（四）、以企业文化促素质提升。注意充分调动和发挥党支部、工、青、妇等组织的作用，以企业文化为载体，时时处处把对员工“快乐、关爱、成长”的企业伦理体现在实际中，使企业文化更好地渗透到各个岗位的实践工作中，推动企业文化日常化。积极引导员工进行健康、减压、协作的娱乐文体活动，开展了企业文化园建设、登山、拓展、钓鱼等一系列活动，使员工能在轻松的环境中工作，保持活力，做到劳逸结合，在思想上树立起以企为家、企盛我荣的归属意识。进一步增强了文化的执行力，筑就出一个个企业文化堡垒，逐步成为了一个上下同心、同舟共济的烟草员工团队。

四、优化美化企业形象，为创建活动增光添彩

（一）、抓好内外环境的整洁和美化工作。我们适当投入，在办公区域内外添置了花木，对办公大楼进行美化、绿化；为办公大楼配备了专职保洁员，负责员工工作区域的环境卫生；认真做好各办公室、食堂、会议室、开水房、车辆、仓库内外等场所的环境卫生，保持公共场所环境卫生整洁；积极响应和参与县委、县政府等相关文件、通知要求，多次组织员工对责任区域酒坊巷（街）进行卫生大扫除，清理卫生死角和牛皮癣，为营造优美整洁的县城环境出一份力。

（二）、健全卫生管理制度，加强检查监督。为保证环境卫生的长效管理，我们制定和健全了卫生管理制度，建立了每周检查制度，发现不足，及时整改；进一步做好下水道、明阴沟、垃圾存放点、卫生间等的卫生管理工作，并定期组织督查，对发现问题当场通知并限期整改。

（三）、加强对办公用品的管理，保持单位车辆与其他物品的整洁和美观，及时维护和处理存在的各种问题，树立了单位良好的公众形象。

五、深入推行综合治理工作，营造良好工作环境

我局积极开展平安仙烟建设，严格执行社会治安综合治理和《治安保卫条例》等规定，及时调整了综治领导小组，逐级签订安全保卫责任书，层层落实责任制，确保人财物的平安。

（一）、实行专防群防相结合，从人力、财力上保障综合治理工作的展开。在人员紧张的情况下，调配一名同志为专职安全管理员，负责各项安全工作的具体操作和落实。做到人防、物防、技防相结合，处处把关，处处有人守。并认真抓好值班长职责的履行，强化日常安全检查工作，有效地促进了整体的综合治理工作，保证了安全。

（二）、严格按照职业健康安全管理体系的要求，结合管理体系，规范各项工作流程，落实安全责任。修改完善应急预案，增强了应付突发性事件的能力。并根据人员变动情况，调整充实了义务消防队员名单，进行了各类实战演练，建立和形成了快速应对突发事件的应急机制，使我局对突发事件的处理能力有了新的提高。不断进行危险源的辨识、查找以及岗位人员职业健康安全管理职责的落实，增强了人员的安全意识和防范技能。

（三）、重视安全教育和培训工作。积极创新教育载体和安全管理方法，把安全文化融合到日常工作中，做到三结合，即教育培训与体系相结合，教育培训与实践操作相结合，教育培训与日常工作相结合。采取“走出去、请进来”的方式，邀请专业人士对交通、消防、防盗抢、事故逃生等项目进行辅导授课。

（四）、加强依法行政、法制道德和文明礼仪教育工作，深入开展“”普法宣传工作。认真组织“法律法规”培训和知识考试，提高员工依法行政水平和执法能力，利用网络平、电子屏幕等开展宣传活动，促进员工学法、懂法、知法。

六、深入推进各项创建活动，树立烟草新形象

第6篇：零售客户经理总结范文

1.内容变动较大。新制度中将客户大额授信统计制度中规定的填报“授信额度或贷款余额在1亿元以上（含1亿元）的各个客户情况”修改为“授信额度或贷款余额在5000万元以上（含5000万元）的各个客户情况”。由于降低了起点，能够更加全面地反映大额授信风险。新制度将《风险预警信息报告表》并入《客户大额授信统计表》。新制度将两张零售贷款违约客户情况统计表填报的范围由“房地产、汽车零售贷款违约”扩大到所有零售贷款违约的信息，其中法人零售贷款违约统计范围定义为小企业违约。

2.新增内容较多。

(1)在《客户大额授信统计表》中增加了下列内容：

①在企业基本信息部分增加“企业总资产”、“总负债”及“是否上市公司”等三项指标，删除“实收资本”指标。

②增加反映企业关联信息的指标，用于全面反映企业的关联关系，监测关联企业风险。如企业“前五大股东”指标和五个“主要关联企业”指标。

③增加反映贷款明细的指标。包括“贷款担保人”、“贷款行业投向”以及“贷款到期日”等指标，删除原来的多级授信指标。贷款行业投向指标，用于反映贷款的行业风险，尤其是根据国家产业结构调整政策，增设了国家限制类行业指标，用于反映国家限制类、淘汰类产业风险。

(2)在《零售贷款违约法人客户情况统计表》和《零售贷款违约个人客户情况统计表》中增加“违约天数”指标，用于反映违约人该笔零售贷款的违约时间。

二、常见报送错误

自实施“客户风险统计制度”（新制度）以来，在报送过程中，笔者发现了各种问题，特别是《客户大额授信统计表》的报送问题较多。

1.《客户大额授信统计表》中的报送问题。

(1)漏报授信客户信息。银监会规定，各相关银行对“授信额度或贷款余额在5000万元以上（含5000万元）的各个客户情况”进行填报。部分客户经理在填报时由于对指标的概念和范围不清，出现漏报现象。

(2)错报相关信息。对授信企业的“行政区划代码”、“企业名称”和法定代表人及其证件、主要股东的证件号码、关联企业的证件号码错报。

2.零售贷款违约客户情况统计表中的报送问题。

(1)漏报违约客户信息。如对违约天数在90天以上的法人客户和个人客户信息漏报。

(2)错报违约客户信息。如将违约客户的违约类型由“房地产贷款（1）”错报为“汽车贷款（2）”。

三、报送错误原因分析

针对上述问题，笔者进行了认真分析，究其原因，主要为主观原因和客观原因。

1.主观原因是银行经办人员对有关指标的概念和范围理解不清；或在填报时，粗心大意、审核不严；或在交接时，没有与接交人交接清楚，使接交人不理解，造成上报的报表出现漏报、错报现象。

(1)对有关指标的概念理解有误。如“授信额度”、“贷款余额”、“行政区划代码”等，造成我行报表上报差错。

根据规定，“授信额度”是指商业银行对客户的风险和财务状况进行综合评估的基础上，确定的能够和愿意承担的风险总量。银行对该客户提供的各类信用余额之和不得超过该客户的最高综合授信额度，包括贷款、贸易融资（打包贷款、进出口押汇等）、贴现、承兑、信用证、保函等授信业务。“贷款余额”是指商业银行对某一客户发放的各项贷款的期末余额，包括纳入贷款科目核算的，贷款以外的打包放款、进出口押汇、贴现，以及承兑、信用证、保函、担保等其他业务的垫款余额。实际报送时，有部分客户经理对“授信额度”和“贷款余额”两个指标的概念及范围了解不深、不透。如有些客户经理没有包括贴现余额，有些客户经理没有包括贸易融资，而有些客户经理没有包括贴现和贸易融资，造成信息漏报。

“行政区划代码”是指与法人注册地对应的行政区划代码，按照国标GB/T2260的6位编码填报。在实际填报时，由于企业的法人注册地与经营地在不同的行政区划内，有个别经办人在填报时，将企业的经营地代码填入此栏。

(2)经办人员在填报时，粗心大意、审核不严，造成报表漏报、错报。如客户大额授信报表中贷款明细栏的“担保人代码”及“担保人名称”；零售贷款违约客户情况统计表中的“违约类型”，经办人员在填报时，只要与上期的报表进行核对，或与电子报表中该违约客户的违约类型及该违约客户的原始资料进行核对，就不会发生错报。

(3)由于基层机构统计人员在交接时，没有与接交人详细说明，造成接交人不清楚而产生漏报、错报现象。如客户大额授信报表中的“法人注册地”，按照要求需要填写省、地、县三级，而部分经办人员只填写省、地或省、县，或将县的上一级行政区划填错。

2.客观原因主要是企业向我行提供的有关信息错误，或拒绝提供相关信息。如企业法定代表人证件代码错误、企业“总资产”或“总负债”漏报、股东证件代码错误等，影响我行上报的报表质量。这是由于授信企业在其法定代表人变更后，没有及时向我行公司部门变更相关信息，或者企业拒绝向贷款行提供其资产负债表或相关股东信息而引起我行报表差错。

四、减少报表报送错误的对策

通过对上述问题产生的原因进行分析，笔者认为，可采取下列对策来提高报表的上报质量：

1.从思想上高度重视报表的报送工作，加强学习。通过不断地学习，逐步提高统计人员的自身素质，填报时认真核对相关数据，从而提高报表的报送质量。

2.各级统计人员在报表上报时，加强与电子报表中的有关报表或客户报送的原始资料进行核对，发现问题及时联系，减少报表的差错。

3.公司客户经理要加强与授信企业的沟通、联系，定期或不定期地到企业去，实地了解企业的相关信息。通过联系与沟通，使授信企业自觉、及时地将相关资料报送我行的客户经理。

4.建议上级行在MIS系统中，按照银监会的报表口径，增加有关报表，使基层经办人员通过系统采集取得企业总的贷款余额，减少报表中“贷款余额”和“贷款明细”项目数据的漏报。笔者对MIS系统中的部分报表进行了核对，发现“贷款余额”的范围只包括了贴现和贷款，没有包括贸易融资部分。

5.授信企业在变更相关信息后，应及时向贷款行提供相关资料的复印件，包括企业营业执照、组织机构代码证、主要股东的相关证件及关联企业的相关证件，公司客户经理在收到相关资料的复印件后，及时对该企业的信息进行变更，并附相关复印件交部门统计人员，由部门统计人员进行核对，确认无误后再交主管部门统计人员，直至贷款行的统计人员。

6.报表经办人员对报表的每项数据栏进行详细说明，比如此项数据应到何处去找，应填哪份资料的哪一栏，把它整理成单独的资料。在交接时，将此资料一并移交给接交人，从而提高报表的报送质量。

7.经办人员应对以前发生的差错进行整理、归类，并及时更新、补充。在报表报送时，与相关文件及此资料进行认真核对，查找报表中是否还有差错。

五、总结

正确报送“客户风险统计制度”，特别是《客户大额授信统计表》，有助于监管机构对辖内有可能产生风险的大额客户企业列入监测范围，并有重点地实行适时跟踪监测；及时向银行机构通报大额客户授信中的相关信息和风险状况，指导银行机构加强对大额客户贷款潜在风险的防范和控制。因此，分析“客户风险统计制度”在报送过程中易出现的问题并寻求解决的办法具有非常现实的意义。

参考文献：

[1]中国银监会银监办通[2006]146号文《中国银行业监督管理委员会办公厅关于完善客户大额授信统计制度和零售贷款违约客户情况统计制度的通知》

第7篇：零售客户经理总结范文

各办事处认真把协会工作落到实处，通过召开理事会、大、小组会，对协会的发展、会员的吸收进行全面、科学的分析和讨论，制定了具体的吸收计划和措施，有针对性地开展协会会员发展工作，采取逐户宣传和媒体宣传等多种途径，按照成熟一批发展一批的原则，积极稳妥地发展协会会员。xxx办事处在继续发展会员的同时，积极向广大卷烟持证户大力宣传协会的宗旨、性质、方针，进一步让其知道烟草零售协会是个什么样的社会团体。同时要求各大、小组长在每月走访会员中积极宣传货源分配办法，v3系统上线后更是通过协会小组会议的形式积极宣传，会上向客户发放v3的宣传资料，资料内容包括向客户介绍和提醒新系统的功能、群呼模式的变化、订货时间的调整、卷烟品牌的标准名称等，达到了客户的一致好评，提升了客户满意度。各会员积极提问，咨询了v3的相关内容，一一达到了办事处工作人员透彻的讲解，使得会员原来还比较模糊的地方达到了有效的化解。有的区县领导亲自带领客户经理、送货员、稽查员、走乡串户，深入到零售户中，耐心向他们宣传加入协会将会给他们带来的益处，认真解答经营户提出的问题，打消了经营户的疑虑，使零售协会的理念深入人心。xxx办事处把协会的发展做为协会的一项重要工作来开展，办事处通过开展理事会、小组会，对协会的发展、会员的纳入进行全面、科学的分析和讨论，制定纳入措施和计划方案，有针对性地开展协会会员发展工作。今年会员发展工作极不平衡，有的处于停滞甚至出现严重倒退，市中区退会会员比例高达60％以上，xx市、xx等市、县也出现大量会员退会的情况，应引起各有关办事处的高度重视。全市会员发展情况如下表：

一、加强学习宣传，增强自律意识

各办事处认真把协会工作落到实处，通过召开理事会、大、小组会，对协会的发展、会员的吸收进行全面、科学的分析和讨论，制定了具体的吸收计划和措施，有针对性地开展协会会员发展工作，采取逐户宣传和媒体宣传等多种途径，按照成熟一批发展一批的原则，积极稳妥地发展协会会员。xxx办事处在继续发展会员的同时，积极向广大卷烟持证户大力宣传协会的宗旨、性质、方针，进一步让其知道烟草零售协会是个什么样的社会团体。同时要求各大、小组长在每月走访会员中积极宣传货源分配办法，v3系统上线后更是通过协会小组会议的形式积极宣传，会上向客户发放v3的宣传资料，资料内容包括向客户介绍和提醒新系统的功能、群呼模式的变化、订货时间的调整、卷烟品牌的标准名称等，达到了客户的一致好评，提升了客户满意度。各会员积极提问，咨询了v3的相关内容，一一达到了办事处工作人员透彻的讲解，使得会员原来还比较模糊的地方达到了有效的化解。有的区县领导亲自带领客户经理、送货员、稽查员、走乡串户，深入到零售户中，耐心向他们宣传加入协会将会给他们带来的益处，认真解答经营户提出的问题，打消了经营户的疑虑，使零售协会的理念深入人心。xxx办事处把协会的发展做为协会的一项重要工作来开展，办事处通过开展理事会、小组会，对协会的发展、会员的纳入进行全面、科学的分析和讨论，制定纳入措施和计划方案，有针对性地开展协会会员发展工作。今年会员发展工作极不平衡，有的处于停滞甚至出现严重倒退，市中区退会会员比例高达60％以上，xx市、xx等市、县也出现大量会员退会的情况，应引

第8篇：零售客户经理总结范文

专家理财团队缔造专业理财服务

8n财富经理人既有经过严格考试获得认证资格的全国首批金融理财师，也有精通外汇、银行卡、私人投资、房贷、保险、节税等业务的专家级客户经理。在团队内部，又根据客户经理的工作经验、自身优势划分为投资、税务、保险、外汇和资产五个不同的专业小组，定期撰写市场分析报告，整理理财资讯，并按照客户提出的要求，为客户提供专业的咨询意见。

专属客户经理彰显尊贵

8n财富中心为每一位工商银行的贵宾客户配备了专职的财富经理人，提供一对一的全方位财富管理服务。帮助客户从繁琐的银行业务中解脱出来，通过全新的财富管理理念，协助客户进行现金流控制与管理，每位客户可以享受以下服务：

1、提前预约：客户直接拨打客户经理的联系电话提前预约，时间由客户掌握。另外还特别为贵宾准备了专享车位；2、银行新业务介绍：客户经理会在第一时间将银行同业的最新动态告知客户．并根据客户的需要提出合理化理财建议；3、贵宾客户专属理财产品预约：不定期地为贵宾客户推出专属高收益理财产品，为工商银行的贵宾客户创造出更多的价值；4、基金净值变动提醒：如果客户在财富中心投资了基金类产品，客户经理会替客户随时关注市场的变化，协助客户根据市场发展对投资进行及时调整，帮助客户轻松投资；5、季度综合收益报告书：整合客户的存款。贷款、基金，为客户提供余额明细，并在此基础上为客户提供资产配置图、投资报酬率等客户资产情况的详细数据，使客户的资产情况一目了然；6、年终投资市场分析报告；对全年金融市场走势做全面总结，通过对利率、汇率等各种指标的分析使客户把握市场的发展方向。此外，客户经理会按期为每位贵宾客户邮寄《投资理财》周刊。

家庭财务诊断开启财富之门

第9篇：零售客户经理总结范文

梅所称配合大零售模式而设立的三级财富管理体系，是中行私银得以长期发展的基础，稳定的金字塔模型牢牢支撑着塔尖的私银业务，源源不断输送着优质客户。2012年末，中行私银客户逾40000人，连续六年保持着近65%的增长速度，管理客户资产达3000亿元人民币，年均增幅达43%。

关于私银业务模式，国内惯有大零售与事业部制之争，而中行亦选择大零售框架的模式，将私银的管理和利润中心划归分行，一方面总行对各个私银中心垂直进行业务指导，而客户则享受叠加服务。

“一方面化解了私银中心和分行的利益摩擦，一方面总行垂直管理又能保持私银的专业性，并打通整个中银集团境内外的个金、公司业务、投行、保险、基金等多个平台，为客户订制化需求提供服务。”中行个金总部财富管理主管赵建平说。

事实上，无论走那条道路，国内私银一度粗放模糊的业务风格正在悄然发生着变化，追求差异化成为各家银行的核心诉求，那么中行的定位又是什么？

“国际化是中行的特色之一。”梅非奇认为，从私银业务的角度来说，国际化亦是支撑中行走出与别家银行不同路径的重要元素之一。

此外，梅非奇带领的财富管理团队正在积极探索包括全量客户在内的客户结构转型、渠道转型、客户经理综合能力转型，根据市场变化与时俱进。“转型”将是中行私银团队2013年的关键词。

客户关系论

800万元人民币门槛，“1+1+1”服务模式，再加上去年新成立的“中银私享荟”平台，中行私银的客户关系管理框架不断增加着新的元素。

“1+1+1”服务模式指的是，一名专属的私银家+一队专业领域的私银投资顾问+一个可靠、高效的全球金融服务平台，通过集团国际化、多元化服务团队协同作战，共同为客户提供专业化、个性化的定制金融资产管理服务。

这样的配置，在中行私银高级经理赵沛来看来，是客户关系管理导向使然，“传统的银行业务推进过程一般是从产品到服务再到关系，但私银却恰恰相反，与客户的关系是第一步，也是决定成败的关键，然后考验服务好坏，最后才是产品配置优劣”。

配合这样的理念，中行的网点转型上一个目标是从操作性网点向营销性网点转型，其中三级财富体系的充实和完善是重要内容之一，而下一阶段则要从营销性网点向客户关系管理性网点转变。“这是我们正在酝酿的事情。”梅非奇表示。

如此，对于直面客户的客户经理的选拔和培养就显得尤为重要，目前中行私银一位客户经理要服务20至50位客户，“这样的业务量在国内的私银行业并不算多，但是我们依然在不断开发IT系统，使得越来越多的业务可以通过网络、电话等非人工方式办理”，梅非奇表示，客户和技术的与时俱进也在不断倒逼银行作出转型，“很多业务通过系统办理之后，客户经理的压力会减少很多。”

基于客户关系管理理论，去年，由总行牵头打造了高端客户交流平台“中银私享荟”，将私银各类增值服务主题融汇集中。

“目前看来，私享荟的效果不错，很多客户通过这个平台获得了自己需要的增值服务，对私银的实质更加了解，也拉近了我们与客户、客户与客户之间的关系。”个金总部主管私银业务的王亚称。

“私银规模小的时候，搞搞艺术品和红酒吸引客户是可以的，但是近年来其实我们越来越认识到，我们更多的是要去了解客户需求，然后去社会上找资源来满足他。”王亚认为，中银私享荟可以理解为为满足客户需求而整合社会资源形成的多个平台。

全量客户开发

“我们在做2012年总结的时候，大家用的最多的词就是‘艰难的一年’。”梅非奇说，好在艰难的一年已经过去了，刚刚步入2013年，股市的复苏就展现了新年中国经济的发展可期，居民收入也会继续提高，对私银业务来说，也是一个利好，“所以，根据新的市场变化制定相应的业务转型，是将这些利好坐实的重要前提”。

最主要的方面是渠道转型，“我们正在研究，除了三级财富人群之外，对全量客户的开发和维护”，梅非奇称，以前的三级财富管理层级，只着眼于资产达到一定门槛的客户，并不包含占比达90%的普通存款客户。

目前，农行约有4.2亿零售客户，工行约3.6亿，建行约2.5亿，中行约1.7亿。王亚认为，可以说中国居民只要有点钱的都已经在某一家或者某几家银行开了户，这个格局使得他们的团队不得不开始考虑，靠规模扩张获取高速增长的模式要逐渐转变为内涵式增长。另外，与其他大型银行的海量网点相比，中行的网点并不是其优势所在，渠道转型是提升服务能力和客户体验的核心，“要注重全量客户的开发”。

在继续保持三级财富框架基本不变的基础上，对全量客户做进一步细分，推动客户结构转型，实现个人金融资产和收益的跨越。目前，三级财富管理体系的客户大数约800万，下一步的转型在800万之上，根据1.7亿零售客户的金融行为特点及需求重新分层。既面向全量，又突出分层客户群的细分要求。

而最终配合客户关系管理的重点则是客户经理队伍的转型，现在客户经理是为三级财富客户服务的，今后则面临着下延，跨越三级财富20万元的门槛，进一步扩大客户经理的服务层面。此外，以前客户经理侧重单项能力，个贷经理、理财经理等分业务各自独立，现在则要将其打造为综合客户经理，一个人即可实现为客户提供全方位的金融服务。

负责转型战略研究的王亚表示，银行关注和开发的核心是“资产提升”，三大转型部署主要针对全量客户和高端客户的对接，或许1.7亿客户中90%以上在中行的资产还不足1万元，但其绝对价值并非不高，“基于这种判断，我们提出更好地利用三级财富体系服务全量客户，靠十年专业积累扩大对全量客户需求的辐射，逐步提升客户在中行的资产比重，最终增加私银优质客户的稳定来源”。

国际化

实际上，在刚刚过去的这一年，中行完成的几件大事中最引人瞩目的就与私银相关。2012年7月，中行与瑞士最大的私银之一宝盛集团签署战略合作协议，双方将在客户互介及共同营销方面开展合作，并将中行（瑞士）有限公司转让给宝盛银行。中行将向宝盛推介需要中国市场外全球私银服务的客户，与此同时，如宝盛的客户有银行业务需求，宝盛也将向中行推介。

“国际化无可否认是全行及私银的优势之一。”梅非奇表示，“我们也在不断强化这个差异，希望能够为私银业务探索出更多的亮点。”

对于未来中行私银的发展，梅非奇已经提出了“私银四化”的发展方向：服务流程优化、投资顾问的生产力化、增值服务的精准化、海内外客户体验一体 化。

去年，中行私银在“海内外一体化”的图景上重重着墨，除了与宝盛银行的合作，亦联合美国运通发行“长城美国运通卡”。

“通过这张具有最高级别授信额度的信用卡，能为客户提供业内首创的全球化、便捷性、管家式的专业服务渠道，为私银客户提供顶级服务礼遇。”王亚介绍，除了长城信用卡传统产品优势之外，该卡同时精选全球出行保障、医疗健康护理、子女留学教育、高端品质生活等增值服务，服务内容更契合私银客户偏好。

与此同时，中行更将私银境外业务平台的重点放在了香港与澳门，并在中银国际旗下开设私银部门，对投行与私银的结合模式进行探索。

另一方面，随着国内企业和个人跨境工作、学习和生活的需求逐年增加，以资产全球配置为主要理财目标的高净值人士也越来越多，对于此类客户，私银需要依赖自身在不同国家的分支机构对客户资产进行全球配置和打理，以及提供跨境资金流动及相关税收、法律方面的增值服务，“而国内的私银服务大部分还停留在理财的程度，家族管理及税收、法律咨询等在国内私银领域还没有得到重视和发展”，王亚称，这将是中行私银业务下一步的拓展方向。

稳健增值

“实际上，很长一段时间，银行根本不知道私银究竟是做什么的，客户同样对私银没有概念。”梅非奇称，初始发展的几年是在掘地三尺抢市场，抢客户，而“现在我们系统里面，或者曾经在系统里存在的达到私银客户标准的数量远远超出我们目前服务的客户数量，更何况还有市场上新开发的。”

“近40000名私银客户在今天的市场规模下并不是一个小数目，所以我们现在更关注的是如何服务好存量客户，进一步提高他们的忠诚度。”王亚认为，扩大客户群体现在已经不是中行私银的重点。

在他看来，目前私银市场上并不存在遥遥领先的佼佼者，“现在我们调动中行全部资源以服务个人客户的能力，是远远超出个人客户金融需求的，那么把一家银行的整体金融实力迅速传递给私银客户就成了问题所在，哪家银行整合工作做得快做得好，哪家银行的私银业务就能更大更强。”

由于目前各家银行的私银业务存在较大程度同质化，越是高净值的客户越是兵家必争之地，他们往往同时在多家银行的私银部门开立账户，“可能平均下来最多不会超过50%在同一家银行，银行竞争的落点仍在于提供的服务是否到位，这种情况下，增大客户在中行的份额是我们现阶段最大的目标”，王亚称。

所以，现在中行私银团队实际在做的，是对客户做更深层次的挖掘，建立更深化的彼此信任和更稳定的客户关系，这背后则有赖于一个完整多元的产品和服务体系，更多地围绕私银客户个人、企业、海内海外全方位的需求，积极调动中行及外界的各种社会资 源。

负责财富管理与私银理财产品的个金总部产品创新团队主管周箭明也表示，中行在为客户进行全球资产配置时，以稳健的增值风格为主，“就赚钱能力来说，很多高净值客户自身就已在某些领域具备很强的能力，但经过这几年国际国内宏观经济的巨变，从前单纯以资产增值为卖点的私银服务面临着转型，我们需要考虑的是，以全球的视野和全资产的角度为客户进行合理资产配置，抓住经济变化的趋势，在较小风险的基础上为客户寻求稳健良好的资产增值”。

据周箭明介绍，去年一年，中行共发行约4500支产品，平均每个工作日20个，产品涵盖各种期限、各种金额、各种收益率、各种形式。

在中国境内，中行很少代销其他金融机构的产品，但其海外分支机构则给予客户更多选择其它金融机构的产品的权限，进行多种配置。