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《谁动了我的奶酪》中四个主人公不同的人生态度以及面对问题的不同感想深深的影响了我，故事中有简单的一面也有复杂的一面，然而我们为个人都具有这些方面，无论是种族、国籍、年龄以及性别如何。书中所强调的是两种在追求幸福过程中的价值观，一种是简单的人生；第二种是应对变化。书中的四个小主人公的设置也正是要体现出这两种价值观。书中，嗅嗅和匆匆并没有多大的区别，它们的作用就是区别于两个小矮人的“简单”，从而体现了“简单”的价值观。这种简单，使得它们在面对奶酪突然消失时可以比头脑更为发达的伙伴更积极的面对这突如其来的境况。与两只老鼠的作用不同，哼哼和唧唧二人则重点体现了面对变化的应对。而故事的绝大部分也都是描写这个环节，因为对于读者，我们都是复杂的人类，因此如何应用好我们复杂的思维去面对和解决问题则更为重要。书中有许多值得深思的哲理句子，下面我仅仅列举其中的部分并谈谈自己的理解。
1。奶酪对你越重要，你就越想抓住它。
2。如果你不改变，你就会被淘汰。
3。如果你无所畏惧，你会怎样做呢？
4。朝新的方向前进，你就会发现新的奶酪。
5。在我发现奶酪之前，想像我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。
6。越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。
7。陈旧的信念，不会帮助你找到新的奶酪。
生活中我们会遇到很多自己想要的东西，那样东西对你越重要，你就会越努力的去得到它。面对当今竞争日益激烈的社会，形势复杂多变，如果想在竞争中生存，你就要学会适应，做出改变以应对变化的世界，否则你就会被淘汰。我们要有创新意识，在前进中探索和发现新的东西，不断推陈出新、革故鼎新，总之不要一成不变。因此我个人很喜欢“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力这句话。没有创新，就不会有国家和社会的发展，当然个人也不会得到什么发展。当我们没有发现新的奶酪之前，我们可以想像自己正在享受奶酪，因为这样会帮我们找到新的奶酪。的确如此，当我们没有成功的时候，我们可以想像自己成功时的心情，那样会帮我们更早成功，如果我们在成功之前总是在想自己在追求中会遇到什么困难，那么成功会离你越来越远。也许归跟到底也就是要有自信吧，因为自信是成功的第一步。前途是光明的，道路是曲折的。当我们在人生的十字路口徘徊时，我们一定要自信，一定要有找到属于自己的方向，也一定要适应当今这个变化的环境。当你正处在黑暗中，并认为自己不能走出黑暗，其实那有可能是黎明前的黑暗，只要坚持再坚持，成功就会到来。无论怎样，我都真诚地希望各位像我一样，在每次阅读这个故事的时候，都能从中领悟一些新的、有用的东西，并能帮助自己妥善应对各种变化，那么成功也就离你不远了。加油吧！！！最后，留下书中“奶酪墙”上的话，仁者见仁，智者见智吧。
今天我读完了《谁动了我的奶酪》，这本书讲的了在一个遥远的地方，住着四个小家伙——老鼠嗅嗅，唧唧，匆匆和哼哼。它们每天都在找奶酪，终于有一天，它们找到了奶酪。于是它们尽情地享受奶酪。突然有一天，奶酪不见了！嗅嗅和匆匆想都没想就出去找奶酪，而哼哼和唧唧却带在原地。后来，唧唧意识到了自己的错误，马上就去找奶酪。而哼哼却永远待在原地。
当我读完这本书时，不禁为小老鼠嗅嗅和匆匆能迅速开始新的努力而感动；更为唧唧能及时调整自己而感到高兴。我们应该像嗅嗅和匆匆一样——积极面对变化，迎接挑战，享受变化！你就会找到最新鲜的奶酪！
顺境中，我们有懂得知足，勤奋学习，不负老师，父母和社会的养育之恩；逆境中，我们要有坚强的意志，顽强的毅力，更要有应变的能力。这一定能找到属于自己的奶酪！
新塘小学六年级:陈栋豪
从表面看，《谁动了我的奶酪？》和其他众多装祯精美的书没大区别，只是薄了些，约4万字，写的是个可爱的寓言故事，每页都配有主人翁滑稽可爱个性鲜明的漫画形象。可就是这本不起眼的小书，在欧美创造了出版业的奇迹：自1998年9月由美国普特南出版公司出版后，两年中销售2000万册，雄踞亚马逊网上书店第一名约80周，同时迅速跃居《纽约时报》、《华尔街日报》、《商业周刊》最畅销图书排行榜第一名。
书中有4个“人物”———两只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和两个小矮人“哼哼”“唧唧”。他们生活在一个迷宫里，奶酪是他们要追寻的东西。有一天，他们同时发现了一个储量丰富的奶酪仓库，便在其周围构筑起自己的幸福生活。很久之后的某天，奶酪突然不见了！这个突如其来的变化使他们的心态暴露无疑：嗅嗅、匆匆随变化而动，立刻穿上始终挂在脖子上的鞋子，开始出去再寻找，并很快就找到了更新鲜更丰富的奶酪；两个小矮人哼哼和唧唧面对变化却犹豫不决，烦恼丛生，始终固守在已经消失的美好幻觉中追忆和抱怨，无法接受奶酪已经消失的残酷现实。经过激烈的思想斗争，唧唧终于冲破了思想的束缚，穿上久置不用的跑鞋，重新进入漆黑的迷宫，并最终找到了更多更好的奶酪，而哼哼却仍在对苍天的追问中郁郁寡欢……
“奶酪”自然是个比喻，代表我们生命中的任何最想得到的东西，它可能是一份工作，也可能是金钱、爱情、幸福、健康或心灵的安宁等等。
生活在这样一个快速、多变和危机的时代，每个人都可能面临着与过去完全不同的境遇，人们时常会感到自己的“奶酪”在变化。各种外在的强烈变化和内心的冲突相互作用，使人们在各种变化中茫然无措，先是追问———到底是谁动了“我的奶酪”？然后对新的生活状况无所适从，不能正确应对并陷入困惑之中难以自拔。如果你在各种突如其来的变化中，总耽于“失去”的痛苦、“决定”的两难、“失望”的无奈……那么生活本身就会成为一种障碍。生活的迷宫很大，你会滞留在其中一角安身立命，久了，年纪渐长，就“懒得变动”，或者是“没有勇气和激情”再去变动和追寻。
我喜欢这本书，因为它是一个可爱的故事，轻松愉快地便澄明了混沌的生活。当一位被变化所困惑的人坐在一面肮脏的镜子前，希望看清自己的真面目而不得时，《谁动了我的奶酪？》就像一位智者，用一条白毛巾从容不迫地擦去镜子上的
污迹，让困惑者真正发现自己的问题所在。
作者斯宾塞·约翰逊博士是美国知名的思想先锋和畅销书作家，此外，他还是一位医生、心理问题专家，也是将深刻问题简单化的高手。在他清晰洞彻当代大众理后，便在该书中制造了一面社会普遍需要的镜子———怎样处理和面对信息时
代的变化和危机。
计划赶不上变化，既定的计划总是随着时间的推进，不断的需要修改，就甚至包括计划的最终目标也难以保证不变，或许在时间的推进中，我们能有更好的目标与愿景，或者是目标也许是并不适合，我们需要改变。下面是小编整理的几篇文章，希望你们喜欢
《谁动了我的奶酪?》读书笔记：奶酪动了，人动了吗?大道若简，正如此书。薄薄一本书，短短4万多字，讲了简单到不能再简单的故事，道了熟悉到不能再熟悉的道理，既然环境改变了，我们也得跟着改变，世界是可观的，而我们人类是有主观能动性的。看了这本书三次，前后最长间隔有了5年，内容很少一口气看完，看的过程中思维异常活跃，虽然已经记不清第一次捧起此书的感受，只能记录当下的感受，不管是故事还是道理真的都很简单，可是为什么5年了，回头看看自己经历的生活，似乎没有变的更加开阔，似乎没有变成那个最终跳出原地的唧唧，而更多的，越来越像在原地将自己捆绑的哼哼——非理性和固执、抱怨在变多，积极改变和勇敢探索变的越来越少?也许是自己作为人类的“聪明才智”过多而更像书里嗅嗅和匆匆般“大脑简单，认定就行动”太少，怎样给自己松绑，怎样给自己描述“奶酪”打气，怎样持续探索，怎样改变自己，这些都不用太多的所为聪明人的盘算思考，而更多地是需要一直在行动和那一份可贵的、简单的勇敢。
《谁动了我的奶酪?》读书笔记：因为有了改变的发生，人生才更加精彩纷呈。我们在不同时期有可能是嗅嗅、匆匆、哼哼、唧唧中的一个，或许这就是一个人的成长路程，总是在不断变化。唯一永远不改变，就是不停的改变。改变或许有好有坏，然而对待改变的态度才是决定因素。像嗅嗅一样注意观察及时预见变化，像匆匆一样面对改变及时行动，像哼哼一样畏惧改变而一直念想着“旧奶酪”，抑或像唧唧一样，当改变发生时，不畏惧不焦躁，缜密思考，付诸行动，同时不停总结过往，最终寻找到了“新奶酪”。自己将来成为什么样子，更多取决于自己是否愿意成为那个样子。世界也一直在变，世界气候一直在变、互联网风口一直在变、中东局势一直在变、俄美关系一直在变、门口的公交每天到的时间都不一样......明天永远不会跟昨天一样。可是明天的你，会是什么样子，你可以从今天开始准备。
《谁动了我的奶酪?》读后感：时代在变，没有永久的奶酪计划赶不上变化，既定的计划总是随着时间的推进，不断的需要修改，就甚至包括计划的最终目标也难以保证不变，或许在时间的推进中，我们能有更好的目标与愿景，或者是目标也许是并不适合，我们需要改变。站在现在，观望与规划未来，或许本就是一件并不够合理的事情。我们无法掌控未来，掌控外界因素的发展与变化趋势，而一个事实是，我们自身许多都是与外界因素相关的。所以真正明智的，是应该随着外界的变化，不断调整自身。
但是，这样的不断调整，而且方向与方法似乎并不是那样的简单。人们习惯简单，对时间、精力与体力都是一种安逸，人们会在更多的时候，不经意间，容易选择安逸。应对变化，选择新的挑战，似乎表面上需要我们丢弃过去，人类习惯留恋过去，这样的要求对人类来说并不是那么容易。更多的是，未来不可知，无法保证未来会一定比现在好，虽然现在也不算完全满意，但至少是确保与实在可见的。
人们对变化的理解本缺少一定的客观与全面：变化的是否面对，主动权并不在于我们自身，而是外界的变化是注定的，人类也必须妥协于外界的变化。现在有家人的陪伴，好的朋友，但是家人、朋友都会慢慢老去，未来的某一天也会有茕茕独立的时候;现在的学习稳定，但我们也不可能一辈子呆在学校，正如毕业季总会在时间流逝的不经意间来临;工作稳定，生活富足，但是，公司的发展的前途，并不在自己，况且你又不是老板，也许老板哪天真跑了或者企业规划失策。时代在变，身边在变，而主动权并不在自己，我们能选择的只有妥协。
《谁动了我的奶酪》并不仅仅是强调变化常在，更是呼吁能积极应对变化。嗅嗅和匆匆是两只老鼠，而哼哼和唧唧是两个小矮人，小老鼠思维简单，只有两个思维：吃、找。没有了事物，嗅嗅和匆匆既不会留恋过去，也不会纠结于现在，更不会担忧于未来，而是继续踏入迷宫，迎接新的挑战，寻找事物。其实，也无所谓挑战，在小老鼠的思维中也只有食物与无食物两种区别。但是哼哼和唧唧是两个小矮人在每一个环节都会有不同的思维与纠结，在寻找奶酪的时候，会想着怎么寻找奶酪;在久久找不到奶酪时，会想着失败，与内心的失落;在找到奶酪后，会考虑奶酪的口味，如果正如书中描述的奶酪C站，奶酪的充足，会慢慢让两个小矮人，选择安逸。不管老鼠还是小矮人，在进入迷宫前，目标都是为了存活，但是在不断的新的环境与变化中，只有两只老鼠依旧坚持着这一目标，但是两个小矮人，在新的环境与变化中，小矮人的思维却使他们慢慢的改变了之前既定的目标。在奶酪充足的C站，两个小矮人习惯了安逸，也没有想过未来，或许他们理所当然的认为，这就是未来，未来也必定是这样。两个小矮人，甚至请来了朋友，在C站开派对。他们并没有想过，能够开派对的原因在于拥有(或许还不能算是拥有)奶酪，两个小矮人都是因为有奶酪才会有目前似乎安逸富足的生活。把生活依赖于外界环境的奶酪，或许并不是一件明智的事。而且，更何况，在目前的条件下去固执地规划与建立未来，似乎更显得有些愚蠢了。在这样的，由辛苦奔波到安逸享乐的变化中，两个小矮人便没有真正处理好变化，他们也在时间流逝中，改变了既定的目标。虽说，目标也不可能一成不变，也有变化的可能与必要性。但是，目标至少是向前看的，至少能看到即使事实是不定的未来，而在C站的两个小矮人，看的只有当前。
从艰苦到安逸，从安逸到艰苦，后者更为致命，而前者更为危险。从艰苦到安逸，正如像两个小矮人一样，会在安逸中，忘却既定的生存目标(向未来看的)。而从安逸到艰苦，正如两个小矮人C站奶酪吃完了一样，原本找寻奶酪的技巧与方法都忘记了，需要从头开始训练，而许多人死于这样的过程之中，那些生存技巧没有了，还有更多来自外界的压力，需要占据思维与时间去面对与处理。人无法像两只老鼠一样，把思维只停留于两个程序：找食物与享用食物。思维有时会绊倒我们自己，只会摔得更重。思维使人类富有情感，也正是人类与其他物种的区别之处。但是，失落、纠结也是思维的产品，负面的思维会在我们无法控制的时候产生，影响我们的行动。对于目标的执行，思维可以使我们的行动更富于效力，但是真正对目标与现状的起到改变作用的还是行动。思维也要适可而止。
处理变化也是一种能力。在进入C站前，虽然有一次次的小挑战，但都是一种简单的改变，并不算是真正意义上的变化，在进入C站后的变化，两个小矮人并没有真正处理好，至少进入迷宫的目标没有了，而且也并没有思考用新的目标代替。后来，C站的奶酪消失了，这样的变化，两个小矮人也没有处理好，至少并没有积极应对变化：留恋过去，幻想未来。而且通过砸墙角，希望能找到奶酪，虽然已经有了行动，但是是被一个错误的思维指导着：奶酪还有，一定是被藏起来了。两个小矮人，并没有真正面对现实，面对真正的现实。相对比地，两只老鼠的努力，很快获得了奶酪。我们的努力需要与现实状况的奶酪相应，努力需要有方向，并不是所有的努力都有回报，所以也不是回报与努力成一个简单的量的对应关系。
自己也确实是害怕，自己在变化来临，虽然也采取了行动，企图用行动改变现状。但是，如果行动的方向是砸墙角是该多么悲哀呢?行动也许可以改变现状，但至少得先面对现实。
务实创新、和谐发展
自二0xx年开展学习型企业创建工作以来，始终坚持把发展视为第一要务，以求真务实、持之以恒的态度，把创建学习型企业活动作为提高企业核心竞争力的有效载体，紧密结合酒店自身特点和员工实际开展工作，确保酒店在打造学习型企业的轨道上实现可持续发展，现酒店上下已形成讲学习、求和谐、谋发展”的良好氛围，在将学习型企业组织理论不断运用于企业管理实践中，企业管理水平得到提高，员工积极性和创造性得到激发，企业也呈现出强劲的发展劲头，我们在创建中的做法如下：
一、 以点带面、稳步推进
在学习型企业的创建过程中，我们深切地体会到，相对于其它资源，学习能力是唯一可无限再生的资源，企业要实现跨越式发展，提高员工的学习能力是必然选择.而创建学习型企业是一个系统工程，不是一蹴而就的工作。为使创建工作不流于形式，我们在创建过程中把握重点，注重实效，积极探索，稳步推进。
从创建学习型企业伊始，就成立了由总经理任组长，各部门经理为组员的创建学习型企业活动领导小组，形成了酒店主要领导齐抓共管创建学习型企业的良好氛围，同时向每位员工发出以“更新知识、转变观念、打造学习型团队、提升核心竞争力”为目标的创建学习型企业的倡议。使全体员工结合工作实际，进行多途径和多方式的学习，在持续不断的学习中，挖掘自身潜力，增强创新能力。为企业走向市场提供智力支持和精神动力，是增强企业竞争力的一项重要战略举措。在此基础上利用内部通讯、宣传栏等宣传载体有针对性地开展多种形式的对应宣传，大力宣扬终身学习的理念，营造“人人处于学习之中，时时体现学习之风”的氛围，使大家充分认识到创建学习型之于企业长远发展的深远意义。
在统一思想、提高全员认识的同时，我们以狠抓“学习动力、学习能力、学习毅力”关键要素为切入点，从以下三点着手，对创建学习型企业进行了一些探索：
1、优化学习环境提升学习动力转变学风，将员工从“要我学”变为“我要学”，我们根据服务性行业的自身特点，引导员工进行职业生涯设计，把个人长远的学习目标与阶段性目标相结合，提升定位标杆，调整人生坐标。
2、在酒店内部流程中提出对员工“一技多能”的要求，自年起来，我们有目的性地在不同专业的员工中实现岗位合理流动，让试用期中新员工到酒店各营业部门进行轮流培训，熟悉各岗位的操作流程，努力打造企业复合型人材，使每一位员工成为复合型的多面手，从会一门技术到向会多门技术跨越。着重各专业间互相学习，注重复合型人才的培养，
3、创建学习型企业文化是一个日有寸进、逐步深入的过程。只有从酒店整体到部门到小组亦步亦趋、环环相扣地抓好结合点，才能切实增强员工的学习能力，从而常态性地提升员工独立汲取知识的能力，从根本上推进学习型企业的创建进程。
在此过程中，我们重点抓好这个三个着力点，潜移默化地提升员工的学习能力。以“创建学习型组织，争做知识型员工”为载体，开展岗位练兵、技术培训、技术选拔赛等活动，提高广大职工的技术水平；通过上述多姿多彩的活动，逐步在全酒店形成“工作学习化、学习工作化”的良好风尚，在培育员工学习积极性的同时，无形中增强了大家的学习能力。抓住培训这个基本点。在日常创建中，我们高度重视业务培训这一基本阵地，充分发挥内部培训组织的作用，采取集中培训和个别传授、脱产培训和业余培训、理论培训和实践操作培训、传统教学和多媒体教育相结合的培训方式，逐步形成以知识共享为特征，集中学习和自学相结合，学习与实践相结合的团队学习法。与此同时，我们每年都分批组织员工到院校、参加营销、管理等培训，促进整体素质的提高，提升了企业整体竞争力。此外，还积极与培训机构、高星级酒店联手，通过走出去请进来的办法，坚持多渠道、分层次、多形式地开展员工培训工作。确保员工每年都有学习培训的机会，员工培训率达%以上，从至今，我们共组织内部培训课时，组织外出培训约次，培训员工约人次。通过培训提高技能，提高竞争力，从而不断提升自己的岗位，使员工与企业共同成长，增强了企业的凝聚力。
与此同时，我们激励基层广泛开展群众性学习活动，从“干什么、学什么，缺什么、补什么”每年组织酒店部分员工到各地同行参观学习，激发员工学习的热情和竞争意识。有意识地培养员工向竞争对手学习的理念，学习对手的营销理念，提高应对竞争的承受能力，在学习中取人之长，补已之短，学会竞争。
二、以人为本、自主管理，培育凝聚力
学习型组织的真谛是让员工活出生命的意义。我们始终坚持以人为本，加强员工的自主管理，调动员工积极性与创造性，努力实现企业与员工的双层双元发展。
1）、健全三级激励机制。使员工有了更高的工作积极性和强烈的归属感。机制是实现创建目标的保证，也是激发职工学习 毅力的推进器。学习型组织强调学习加激励，我们采取了以正激励为主的激励机制。制订了《员工学历教育管理办法》、《员工外培管理办法》、《星级员工实施办法》等相关文件，建立了员工个人继续教育档案，实施岗位技能鉴定和持证上岗，将培训学习成绩与绩效相挂钩，从而使员工的学习从制度上得到保证，员工报名参加函授、自考的，在请假时优先考虑，以确保员工有充足的学习时间。员工考证、业务培训合格者全额报销，学历提升的学习费用按比例给予一定的补偿或一次性奖励。
建立长效机制激发学习毅力在固化学习机制，优化学习环境的同时，我们还通过常态性地开展“三个一”活动，将学习型企业创建活动向纵深推进。
1）、讲一堂好课。多次邀请专家、学者进行专题讲座、作报告。我公司聘请及《中级客房服务》一书主编先生来酒店开办了为期二天的客房服务知识培训班，酒店位员工及嘉定各星级酒店客房服务员工共计位参培。此外，近年来我们先后邀请市高星级宾馆领导等及地方有关部门领导开讲以及健康知识等系列讲座。通过这些举措，进一步开拓了员工的视野，提高了员工的综合素质。
2）、读一本好书。为努力在员工中营造良好的读书氛围，大兴勤奋学习之风，切实推进学习型企业创建和企业文化建设，近年，我们在员工中组织开展了形式多样、内容丰富的读好书、抒心得“员工读书”活动。我们经过精心的筛选后，前后向员工推荐了《谁动了我的奶酪》《细节决定成败》等励志类书籍。为激发员工兴趣，保证活动成效，我们以所推荐的书目为主开展读后感评比活动，倡议每一位员工结合各自岗位特点，针对书中的先进理念和管理方法，撰写读后感想。在内部宣传橱窗上不定期刊登员工读书学习的心得体会和感想，以营造积极进取、奋发向上的学习氛围，进一步将提到实处。
3）、提一条合理化建议。我们把开展合理化建议活动，作为增强集体凝聚力和战斗力，调动广大员工的积极性和主动性，推动创建学习型企业的有效载体。以来，从设立“总经理信箱”至今已征集涉及酒店经营管理、后勤福利等方面的合理化建议达余千条。酒店对征集到的合理化建议和意见，组织相关人员进行梳理、调研，综合分析其可行性和实效性。对于具有可操作性、能立即实施并产生经济或社会效益的，制定方案及时落实；对于已经落实并取得初步成果的给予奖励。
4）、掌握一种办公自动化技能。早在我们就分批组织员工参加由后端技术人员进行计算机基础与应用技能的培训。经过循环往复的轮训，各个岗位的管理人员基本上都掌握了一般文档处理、上网查询信息、电子邮件收发等计算机基础应用技能。目前主要岗位所有员工都能够熟练运用电脑通过天正管理系统等平台进行内部办公。
5）、开展各种团队活动。认真开展各种业务技能竞赛、征文、演讲等活动，使员工在竞争中相互学习、取长补短。，使员工在创新中培养团队合作精神。大力开展各种员工喜闻乐见的文体娱乐活动，丰富员工文化生活，还在团队活动中提升了企业凝聚力。
三、是调整了思维模式，推动了企业效益的提升。
学习型组织理论在企业的应用，改变了全体员工传统的思维模式，增强了应对竞争的心理承受能力，，进而促进了企业核心效益经营指标的快速提升。综观以来企业的各项财务经营指标，无论是企业的市场竞争能力还是盈利能力均呈现出逐年增长的可持续发展的态势。企业由跨越式发展走上了持续发展的道路。
公司年的业务总量比年增长了%，以今年一至九月份为例，酒店共完成营业收入万元，比上年同期增长%；学习型企业的创建增强了创新能力，推动了管理水平的提高。
通过学习型企业的创建，加强了对现代企业制度的研究和实践，突出了沟通与执行的环节，在学习与实践中增强了管理中的创新能力，使我们游刃有余地解决好企业管理中遇到的新情况、新问题。管理水平的提升确保了企业应对突发性事件的处理能力。在“非典”疫情期间，我们积极组织开展爱国卫生运动，配发口罩和消毒剂等措施，大力宣传非典防治知识，增强职工的防范意识和自我保护能力。
四、巩固服务意识，推动企业形象塑造。
通过学习型企业创建活动加深了员工对“把每一位来酒店的客人作为朋友”理念的理解，酒店的服务风貌焕然一新，文明建设成效卓然，在具体操作过程中，我们把强化优质服务工作确定为精神文明建设的重点，并接受了由市旅委单位领导组成的督察组的检查，酒店人性化服务受到了督察组成员的一致好评。并被授予“消费者投诉联络点”称号，对用户的咨询、投诉实行24小时服务。我们明确了各职能部门负责人为用户投诉、处理的第一责任人，提高了投诉响应速度，解决了过去员工职责不清、部门间扯皮等问题，把客人投诉处理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。