电话营销方案精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的电话营销方案主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：电话营销方案范文

如今，东方鸭王酒楼是在东方美食苑基础上新生的奇葩。面对竞争激烈、变幻莫测的餐饮市场，鸭王酒楼作为新牌烤鸭在宣化餐饮界的代表将如何筹划发展呢？

一、前言

中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。*烤鸭，是*名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为“天下美味”而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。

当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为*新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，“鸭王烤鸭”应成为响当当的招牌。

二、市场/企业分析

宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。

一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：（1）、拥有自己的特色；（2）、全面的（质量）管理；（3）、足够的市场运营资金；（4）、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。

东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用“东方”在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量（行家点评稍差），加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。

三、营销策划

餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的（质量）管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。

鸭王酒楼开业两月，现正在举办“回报消费者关爱”优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。

1、本次活动的目的：增加“东方鸭王酒楼”品牌的影响力，提升知名度和美誉度；提升“东方”形象，增强竞争力；加强员工的企业忠诚度和向心力；提高员工服务意识、工作积极性；进一步提升“东方”的企业文化；提升销售额，增加利润；为下一步更好的发展打下良好的基础。

2、活动时间：7月1日——15日，共计15天。

3、参与人数：东方的所有员工、就餐的顾客等。

4、顾客满意、员工满意、管理提高、文化创新

四、具体方案策划

（一）sp方案

1、“微笑服务”

在活动期间，所以员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来满意而归，提高顾客的感觉消费价值。具体实施如下：

7月5日前召开动员大会，6日——15日服务员之间开展“服务大比武”，在大厅设一个专门的版面，每日评出“当日服务之星”，并给予物质奖励。

2、特价

（1）每日推出一道特价菜，日不重样。

（2）随顾客所点菜品加赠部分菜品，如消费100元送两份小菜；200元以上，加赠2道凉菜；500元以上，加赠4道凉菜等。

（3）打折，这是一个迅速提高消费的法宝，建议适当打折刺激消费。

注：本店的特色为烤鸭，烤鸭的价格勿降！！！

（二）内部营销方案

内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，再把产品和服务推向外部市场前，现对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。

1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一个员工将所面对的其他员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。

2、征文比赛

内部员工征文：《我的选择——东方》（所有员工都写，洗浴、餐饮各写个的。目的是培育员工热爱“东方”的情感，让大家同心合力，共同创造“新东方”！）

要求：（1）题材围绕东方鸭王酒楼、东方洗浴所发生的事情，可以是工作经历、感想、寄语等。（2）体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。（3）截止日期为7月13日。

鼓励全体员工积极投稿。本次征文活动评出一等奖1名，奖金200元；二等奖2名，奖金100元；三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。

3、成本节约比赛

通过系列活动，对内部员工再教育，提供其的积极性。

（三）产品营销方案

1、在推特色餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出38元、

48元、58元等（对餐饮不明，仅供参考）。

2、绿色家宴：随着生活水平的提高，人们的饮食已不仅仅是为了解决温饱，而是吃“绿色”，吃“健康”。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品；烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化；在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房推出！！！

（四）文化营销方案

向消费者宣传“东方”的企业文化，增强东方企业在目标消费群中的影响力。

在公交车身制作鸭王酒楼的环境图片，烤鸭的制作流程图和酒店的精神口号（东方鸭王酒楼提醒您：关注饮食健康），让顾客把“吃”当作一种享受，使顾客乐而忘返。

五、广告营销方案

在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。可根据不同的媒体有不同媒体受众的特点，合理的进行市场定位和目标顾客的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。

硬广告和软广告相结合，软硬兼施，已取得更好的效果。利用媒体整合，实现小投入，大产出。

六、效果分析

1、宣传造势，让消费者产生强烈的记忆感，引起良好的口碑宣传，提高知名度和美誉度。

2、店内富有人情味，服务周到，能提升目标消费者对企业的忠信度。

3、通过服务比赛、征文比赛、成本节约比赛，能极大的增强员工的企业归属感和向心力，提高工作积极性。

第2篇：电话营销方案范文

很多手机店商家在节假日期间开展手机营销活动，营销活动策划方案主要包括活动主题、主活动目的、活动时间、活动参与与品牌及产品、活动范围、活动方式等方面内容，那到底要怎样来做营销活动方案呢?下面是小编整理的关于手机店营销活动的策划方案，欢迎阅读，希望能帮助到大家，谢谢!

手机店营销活动的策划方案

一、活动时间：

20_年9月8日—20_年9月10日

二、活动地点：

超音波通信城(紫金店和西街店)

三、活动目的：

为了提高专卖店形象和品牌，以及知名度，提高销售量。因现在的手机行业竞争比较激烈，故各手机同家必须提高自己的销售量。所以，本次促销活动可借用“9.10”教师节为主题，以“9.10”为策划原点做出相应的促销方案。

四、准备工作：

1、卖场内需准备好各种品牌、款式和功能的促销机型;

2、详细了解各厂家是否有促销活动，这样可以借用厂家促销的机型做为亮点，可以有效的降低成本;

3、销售人员的培训，对有针对性的机型进行特训，以增加活动期间的销量;

4、广告媒介：宣传单页(A4)，店面外展版(尺寸待定)，报媒(待定);

五、活动内容：

1、投入相当一部分资金购买礼品，从礼品上吸引路过的潜在消费者;

2、从社会上百般寻找高水平的主持人，当路演人气不旺时能很好的调动路人参加活动;

3、准备一些很简单的关于教师的问题及游戏，使消费者看到获得奖品的希望，从而调动顾客参与积极性;

4、针对消费者心理及习惯，设计一档简单好玩的游戏：请活动现场的各位有兴趣参加的顾客进行写短信比赛，编写“老师，你辛苦了。”发送至指定号码。以最短时间编写者为胜，并设置其奖品;

5、从9月8日起至9月10日截止，在上党晚报做原创短信大赛，以“教师节”主题为评选出一、二、三等奖和入围奖;(待定)

6、举行店内购机抽奖活动：购机在1500元以上者(含1500)即可参加抽奖;

7、推出团购机型：诺基亚、三星、索尼爱立信、联想等(机型待定)，团购条件需十人以上;

六、活动流程：

9月9日上午：

1、9：30分开始，鸣炮，奏乐，总经理致辞;

2、9：40分由主持人讲开场白，宣布活动开始，由礼仪公司安排出演节目

3、10：10分由模特展示本次活动的促销机型;

4、10：25分由礼仪公司安排出演节目;

5、10：45分开始现场知识问答，并给予奖品;

6、10：00分由礼仪公司安排出演节目;

7、11：30由主持人向现场观众告之下午的开场时间及活动内容;

9月9日下午：

1、15：00分开始，由公司安排出演节目;

2、15：30分开始现场编短信比赛，并给予奖现场编短信比赛，选获胜者并颁发奖品;

3、15：40分由公司安排出演节目;

4、16：00分开始购机抽奖;

5、16：20分由公司安排出演节目;

6、17：30分活动结束

七、活动现场安排：

1、场地安排：在手机卖场门前搭建舞台，前提是不影响店面通道。

2、人员的安排：每店面只安排4人，2人/班发放宣传单页，并引导顾客到店内购机，要求交谈表达力强;现场控制人员1名，保证与礼仪公司的良好沟通;礼品保管1名，按要求指定获奖人发放奖品;交通疏导1名，保证店面门前通道畅通。

3、奖品的确定：待定

4、经费预算：略

八、对活动的事前事中事后分三部分来控制，各部分应考虑到的问题：

1、活动前，工作人员的招聘及简单培训、促销场地的预约、与其它部门的沟通协调、经费的预算、现场安全性问题、时间长度及时间点。

2、活动中，保证会场气氛的活跃、卖场的销售配合。

3、活动后，对本次活动进行评估、对本次活动损益分析、无形效益分析、如果促销效果明显可以借助后期的节假日再次进行促销(如八月十五，国庆等)。

注：本次活动的活动流程需要和礼仪公司有良好的沟通，确定其具体时间。

手机店营销活动的策划方案

一、中秋节手机促销活动目的

利用中秋佳节进行促销活动，宣传新产品，刺激消费，拉动销量，为下半年销售市场做准备，同时塑造公司外在的亲和力量。

二、中秋节手机促销活动主题

与_手机共婵娟

三、中秋节手机促销活动对象

主要对象为“亲人”，就是给您的顾客灌输给亲人买手机送手机，增进与亲人的沟通，良好的沟通从这个美好的节日开始。

四、中秋节手机促销活动时间

中秋节手机促销活动时间应该辐射到中秋节前后加起来十天的时间。节前一个星期，节后几天缓冲时间。

五、中秋节手机促销活动内容

1、中秋节手机促销方式，可以采用让利促销，即打折扣或是购机赠品等。

2、中秋节手机促销还可以采用活动促销，如：凡是为亲人来购买手机，可获得_影楼全家福照片的赠券;情侣参与“心心相印”活动，过关可以获得_影院电影票两张及婵娟玩偶一个;当天举行互动活动，消费者可以凭购机小票参加回答问题抽奖活动，并附有丰富的奖赏，如旅游机票、数码电器等。

六、中秋节手机促销活动宣传：

1、报纸、当地电视台滚动广告等

2、宣传单

3、店外展板，条幅等。

七、中秋节手机促销活动注意

1、对工作人员进行培训，并要向工作人员清楚阐述国庆手机促销方案主旨及要求。

2、对工作人员进行责任分组，各组协调合作。

3、作出防意外措施。

以上的中秋节手机促销方案只是笔者的个人总结。更好更专业的中秋节手机促销方案需要店员以及更专业的策划人士做好市场调查后才能总结出适合自己手机店的中秋节手机促销方案。希望以上的中秋节手机促销方案，对您有所帮助

手机店营销活动的策划方案

活动目的：双11到来之际，针对各电商大势炒作之际，香港路信准备借势造势，策划双11重大营销活动，针对双11这天卖场内的所有手机进行低价促销活动，以吸引顾客形成气势、促成销售。

1、降价也是最常见的一种促销方式，也是体现促销力度大小的一个衡量标准，可以有效吸引顾客的注意力，提高消费动力。降价是消费者觉得最实在的让利方式。但一定要掌握降价的频率和幅度，否则，一方面会缩短产品的利润期，另一方面，降价幅度过大也会让消费者感觉“不踏实”，购买了的消费者会心痛，回来寻“价差”，持币代购的消费者则认为“降这么多，肯定还会再降”的观念，对购买产生疑虑。

2、送赠品或者抽奖。在购买产品时赠送物品和购买产品时可以参加厂家举办的抽奖活动，赢取奖品。

3、特价机就是在将部分产品价格降到很低，以低于成本价或者稍高于成本价出售，起到吸引顾客，带旺人气的作用。特价机都是限量的，这是特价机和降价这两种促销方式的区别所在。特价机的主要作用有三个：一是带旺人气，二是帮助清理库存，三是帮助经销商完成销售量和销售额。特价机是利润很低的销售，有时甚至是赔本的买卖，因此要合理运用，否则会造成价格的混乱，影响整体的销售。有些经销商为了扰乱竞品市场，就选择先进一批竞争品牌的畅销产品，然后以特价销售，打乱对手的市场价格，乘虚而入。

4、展示是举办产品的展示活动，促进销售的一种方式。展示要充分配合促销活动主题，要有新意，要对市场做出科学的预测。同时，展示涉及的面比较广，要事先联系好售场，做好准备工作，否则会造成物资的浪费，使促销效果大打折扣。

第3篇：电话营销方案范文

关键词：农电营销 智能化 技术方案

农网具有用户多、分布区域广的特点，其技术水平不仅关乎着农户的切身利益，也直接影响着供电企业的经济效益和社会效益。在社会的发展之下，各个供电企业都开始积极的推进营销智能化技术平台的建设，取得了良好的成效，但是对于农网而言，技术方案多只有一种，实际上，每个地区电网运行环境不同，那么其对应的营销智能化技术方案也应该有所不同，这样才能够体现出技术方案的性价比与效益。考虑到农村电网与城市电网运行环境有着一定的不同，下面就根据农村电网的实际情况分析农电智能化的技术设计方案。

1 传统农网营销系统弊端

1.1 营销管理机制与智能化不适应

农网营销智能化的特点就是快捷、方便、高效，其基本要求就是信息处理的统一化与标准化，传统用电流程多是基于传统营销体制制定，环境复杂，程序繁多，与现代化电力营销智能化建设要求并不适应，加上管理工作薄弱，一些用户基础资料与营业档案不齐全，这就导致信息难以正常传递，也无法得到共享。

1.2 防护措施落后

电力营销系统的信息包括营业档案、供电合同、用电合同、电费电价等等，这些信息都关乎着供电企业以及用户的利益，如果稍有不慎就会给供电企业与用户带来损失，情况严重时甚至还会牵扯到法律上的纠纷。一些供电企业只注重基础建设，忽视了信息安全的重要性，导致网络结构不合理，内外之间未采取科学有效的安全保护措施，维护人员也不到位，这就会导致电力营销网络不安全，难以满足信息发展的需求，也影响了供电企业信息化的进程。

2 农电营销智能化的技术方案

电力用电信息采集系统包括主站、通信信道以及采集设备三个部分，其主站物理结构由营销系统服务器、前置采集服务器与网络设备，营销系统服务器包括数据库服务器、应用服务器与磁盘阵列，前置采集服务器包括工作站、前置服务器、防火墙设备与GPS时钟。通信信道则是系统主站和用电信息采集终端的远程通信信道，一般为CDMA/GPRS无线公网信道，采集设备则是现场安装的电能表与用电信息采集终端。

其中，用电信息采集终端与智能电能表之间的通信多为电力线载波通信，那么，电力线载波通讯能否适应农村的低压电网是进行智能化技术方案设计的关键问题，低压电力线为随参信道，如分布电感、负载阻抗值、负载性质、分布电容、噪声等等，这些参数均是处于动态的变化状态，也不恒定，这些参数均会给电力线载波通信模块带来一些不良的影响，电力线载波通信模块需要基于某个参数条件进行设计，若设计参数与电力线参数能够完全匹配，那么其通信率便能够达到100%，如果设计参数与电力线参数存在差异，那么通信率就会降低。考虑到农村电网低压电力线信道参数随着时间的变化不会出现大的变化，即针对现场电力线信道参数设计的通信模块成功率较高，因此，对于农村电网而言，适宜使用电力线载波通信。

3 农电营销智能化技术管理措施分析

3.1 提升现代化营销意识，积极推行市场化运作模式

供电企业的经济效益与社会效益与企业的发展密切相关，要想全面提升供电企业的经济效益，必须要转变观念，加强市场影响管理。现阶段来看，由于各种因素的限制，电力体制的问题导致农电营销管理工作未得到根本性的改变，这就导致农电营销管理工作存在着各种不足，因此，要适应农网营销智能化的发展，必须转变营销管理方案，这可以从以下几个方面做起：

首先，树立营销理念。为了适应农网营销智能化的发展，必须要转变传统营销理念，将经济利益建立在用户需求基础之上，以便满足用户的实际需求，同时，还要建立起相关的市场营销意识，围绕用户为中心进行营销，为用户提供更加专业的服务，将其作为营销起点，实现经济效益与社会效益的双赢。

其次，完善市场化营销手段。在农网营销智能化发展的现阶段下，应该完善市场化的营销手段，做好电力营销工作，供电企业管理人员应该进行认真的调研，积极借鉴发达地区的经验，完善管理制度，拓展市场、开发市场，加强与用户的沟通，建立现代化的营销管理模式，为此，供电企业员工也应该积极抓好各个细节，针对农村用电实际情况，抓住农村产业结构，重点解决乡镇企业、水电工程、农业生产的问题，保证农网电量质量的提升。此外，对于管理工作中结算不实、户数精度低、网损等问题进行针对性的管理工作，利用计算机网络、现代化数据通信等方式，制定好相关的分配机制与运行机制，提升农网营销智能化水平。

3.2 完善营销管理制度，规范经营管理行为

为了规范用电行为，需要充分的完善现阶段的管理制度与激励政策，调动起企业经营与管理的积极性，在营销管理的环节之中，需要深化用人方案改革，推行合同制与聘用制，严格的实施双向选择和竞争上岗，提升营销智能化管理业务的含金量；此外，还要完善绩效考核制度，针对不同的工作环节以及岗位实施目标考核，充分的调动起各级员工工作的积极性与主动性。

近几年来，在农网“三公开”、“四到户”与“五统一”制度的完善下，营销管理制度中的弊端也暴露出来，这就严重影响着用户的用电利益与供电企业的形象，因此，必须要从定量确定、分类电价执行与客户表计管理加强营销管理工作，结合终端分类、计价方式以及用电分类对农村综合变台电类实施分线分表计费，严格根据国家公布的政策来实施，及时解决问题，在实现营销服务、生产运行专业化的基础上，推行标准化的管理模式，公开管理流程与操作流程，促进农网的和谐发展。

3.3 加强销售管理，提升服务水平

首先，树立现代化营销观念，加强营销管理工作。供电企业是与用户用电工作息息相关的公用事业，为此，供电企业在加强主干网建设的过程中，应该注意做好用电调查工作，扩大企业市场份额，提升企业的综合效益。根据自然村的距离进行合理定价，为用户提供更好的服务，同时，做好技术革新工作与安全生产工作，克服供电可靠性差和低电压的弊端。

其次，创建营销品牌。在激烈的市场竞争之中，供电企业想要实现长治久安的发展，就一定要树立好品牌意识，供电企业的品牌就是服务，为此，需要树立好诚信意识，开展员工服务形象、安全形象与企业社会形象的建设，将服务意识、形象意识、市场意识、创新意识落到实处。此外，还要加强对企业职工的业务培训工作，强化员工的培训工作，提升他们的专业技能水平与责任意识，充分的调动起广大职工的责任意识、市场意识和危机意识。

4 结语

农电用电信息采集系统能够实现用户电量与负荷信息的采集，可以为智能结算系统提供坚实的技术保证，对供网企业管理环节进行分析，也可以有效提升与用户的互动能力，为了适应农电营销智能化的发展，供电企业必须要完善现阶段的管理制度，树立好品牌意识，加强对职工的培训工作，不断提升他们的专业技能水平与责任意识，这样才能够全面的促进农网营销智能化的发展。

参考文献：

[1]丁晓.农电营销智能化的技术方案[J].农村电气化，2011（09）.

[2]杨秀峰.农村网络配电节能降损规划浅析[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011（04）.

[3]崔吉方，兰世红，许存飞.带电电流二次回路扫频响应测试新技术应用探讨[J].广东科技，2012（17）.

第4篇：电话营销方案范文

总策划:沈龙(91)

创意:沈龙(91),赵锐(118),梅浩(85)收集资料:沈龙(91),李绍荣(75),李洪锦(69)

编写:沈龙(91),查容瑞(41),毕承俊(39)

版面设计:沈龙(91),杜波(53),谢敏(99)

校核:沈龙(91),赵锐(118)

会审:沈龙(91),赵锐(118),谢敏(99),梅浩(85),

杜波(53),李绍荣(75),李洪锦(69),查容瑞(41),毕承俊(39)

目录

概述

云南电力管理信息系统采用国内外先进技术装备和管理经验,以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(R)为手段,对业务流程进行优化重组,统一工作标准,统一业务流程,统一应用软件,统一数据编码,统一软硬件平台,构建全新的全省统一的云南电力模式,为客户提供全方位,多元化的服务,提高云电集团的市场竞争力,树立良好的企业形象;为电力工作提供现代化的管理手段,建立电力数据中心,实现业务电子化,提高工作效率和管理水平;对业务全过程进行全面,有效的质量控制和管理,能实时查询信息,对重点客户电力消费加强监控,及时,准确掌握所属区域的电力消费市场状况和企业电力总体情况,为制定云电集团策略提供科学依据.

系统建设目标

为客户提供优质,方便,快捷的服务,满足客户多层次,个性化的需求;

为供电企业电力提供高效,可靠的基础业务处理能力;

为供电企业电力工作质量管理和质量监督提供科学的方法;

为供电企业电力分析,决策提供准确,及时的信息支持;

为集团公司强化电力管理提供现代化的手段;

为集团公司作出科学的决策提供真实,实时的数据.

数据高度集中

在集团公司本部建立数据中心,在异地建立容灾备份中心.集团公司下属各供电企业(包括直管供电所)的数据统一存放在数据中心,而不再设有数据库服务器,减少中转环节.集团公司能够实时查询当前的业务状况,如:各岗位工作情况,实收信息,欠费信息,电子传票办理情况等.

业务高度统一

在数据大集中的基础上,把整个电力业务全过程纳入系统管理,规范和统一全省业务,统一工作标准,统一业务流程,加强相关部门的管理与监控职能,进而使全省电力工作在统一的计算机网络平台中规范运转.

网络化运营

网络给企业管理带来的最大变革就在于未来的企业将由网络运营代替传统的企业组织管理,大量的业务将由网络来进行处理,企业的地理位置,组织机构被网络透明化,企业将变成一个虚拟的数字式机构.通过网络,可以向客户提供方便,快捷,高效的服务,客户可以在云电信息网络覆盖范围内办理用电业务,如新装,变更用电,交费,查询等;通过网络,企业员工可以上网处理业务,而不论他位于任何物理位置.

系统设计理念

云南电力管理信息系统不是对手工作业的翻版,更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式,而是融入CRM(客户关系管理),ERP(企业资源计划),R(业务流程再造),ISO9000认证体系等先进的管理理念和最新的市场学研究成果,实现服务创新,管理创新和技术创新.

流程化作业思想

通过对各种企业资源计划,日常管理工作,内部工作协调,行业工作规范,用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析,提炼,归纳,抽象出事务处理单元,再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程,以向导的方式进行业务处理.一方面对员工业务行为进行规范,约束,监督,克服工作的随意性.另一方面,管理人员可以对流程的全过程进行跟踪,实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位,工作人员工作情况,对员工工作绩效进行评价,为企业对人力资源的合理配置提供参考.

在流程化作业过程中,每一个处理环节的作业处理结束后,必须向系统提交,系统自动对工作质量进行记录,提交成功后,下一岗位开始进行处理.如果提交不成功,则需要继续进行处理,直到提交成功.每一个处理环节的处理结果对后续处理岗位的工作进行指导和约束,每一个岗位则是对其前导岗位的工作的延续和完善.随着业务活动的不断推进,不断调整和形成新的工作计划.

扁平化管理

以客户服务为核心,对业务进行重组,打破专业条块分割,减少中间环节,提高流程运转速度,在各部门,岗位之间实现信息资源共享.

对需求按来源进行分类,可以分为:客户需求,业务人员需求,管理需求,企业需求.这就构成金字塔需求形状,按这个结构构建云电一体化体系,将有利于对市场需求做出快速反应,代表并维护客户利益,使市场效率最大化.

整体市场策略

整体市场融入了客户关系管理的理念,它寻求与供应商(电网运营商),分销商(趸售客户),竞争者,最终顾客之间的建立最佳合作关系,形成合作伙伴,并对竞争者施以恰当的管理,形成最佳竞争格局,实现双赢,多赢.

系统层次结构

根据建立云南电力集团公司一体化体系的需要,按业务工作把系统分为四个层次:客户服务层,业务层,工作质量管理层,管理决策支持层.系统体系结构层次图如下图所示.

客户服务层

客户服务层 是整个电力管理信息系统对外的"窗口",负责收集客户的需求信息,并与客户进行沟通,使供电企业与客户不仅是电力买卖关系,而是以双方利益为基础的合作伙伴.

客户服务层主要通过营业厅,呼叫中心,因特网(Internet),现场服务等多元化的服务手段,为客户提供电力法规,用电政策,用电常识,用电技术及以用电情况等信息查询和咨询服务,实时受理客户通过各种方式提交的新装,增容与变更用电,紧急服务以及投拆举报等业务,接受客户设备的日常维护委托及客户工程的设计,施工委托,进行电力故障抢修,为客户提供全方位的服务.

业务层

业务层负责进行业务的处理,它建立在客户服务层的基础上,是整个系统的基石,负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息按照标准化,规范化,科学化的管理原则进行快捷,准确的处理,并协助业务人员处理日常工作中繁琐,机械的重复劳动.

业务层具体工作内容:业务(新装,增容,变更用电),电费管理,计量管理,合同管理,负荷管理,用电秩序管理等业务和流程.这一层次的业务处理强调作业流畅,团队合作,高效快捷.

工作质量管理层

工作质量管理层的主要目标是对业务层产生的数据进行处理,充分利用计算机快速准确的数据处理功能和数据仓库的海量数据资源,生成管理部门和专业管理技术人员所需的管理信息,对业务层,客户服务层的工作流程和工作质量进行管理,监督,分析,考核和控制,及时发现问题和不足,迅速予以反映,督促有关部门加以纠正.

主要内容:综合查询,工作流程优化与监督,业务稽查,合同执行情况管理,投拆举报管理,报表生成等.

管理决策支持层

管理决策支持层的主要目标是为制定策略,市场策划与开发,客户分析,行业政策及趋势,效益评估,公共关系与企业形象设计等管理行为与管理决策提供科学的依据.

管理决策支持层根据基层的实际需求提炼电力和发展所需的辅助的决策信息,通过对业务层和客户服务层的综合管理与分析,在掌握大量丰富,翔实的数据的基础上,全面,及时和准确地掌握电力消费行为和市场动态,为电力资源的优化配置和使用,策略的制定提供支持.

管理决策支持层是电力工作的指挥中枢,是电力工作科学管理与决策的主要保证.管理决策支持层通过对业务层,工作质量管理层等多方面信息流的应用分析,提供诸如市场运营与开发,客户需求信息,市场预测及动态研究等辅助决策信息.

流程管理

电子传票作为信息流的载体,反映了物流和工作流的运动状态.基于流程化的思想,所有业务均通过电子传票方式处理.根据工作标准,系统对电子传票处理过程自动跟踪监督.根据操作员自己的设定,当传票即将超期时,系统进行预警;当传票出现以下情况时进行提示,对业务行为进行约束和规范,保证工作质量:

传票到达;

传票在某一工作上超期,可以根据事先划分的工作优先级别,跳过优先级别低的工作,进入下一步处理,但要对被跳过的工作进行考核;

录入数据不完整;

录入数据不正确(通过横向校验,纵向校验判断).

电子传票管理

流程标准定义

为了适应企业机构和岗位的变革的需要,满足管理需求,把每一项用电业务的传票分解成多个事务,根据实际管理需求灵活定义和组合.

标准流程定义了该流程所包含的所有事务单元及其相互关系.每个事务单元包括操作岗位,操作人员,该事务必须维护的数据,流程的路径,进入条件,传递条件,处理时限.各类传票受理后分别按各自标准流程传递,以规范业务流程管理.

对于处理时限,可以对单一事务考核,也可以把几个事务合并起来进行考核.

流程干预

对于特殊情况,可以对进行中的传票进行调整,变更传票流向,并记录流向变更情况,变更处理人和处理时间及原因,以便以后稽查.

任务移交

因人员出差,休假等原因,把传票当前事务转交给原定义以外的操作人,到期后自动恢复.

收费定义

可以定义流程中不同环节的业务收费项目和收费标准,需退还的费用等,满足不同时期,地区收费标准的不同和变更的需要,系统根据此标准确定收费项目和金额,以规范业务收费标准,达到控制和灵活的统一.

工作日定义

设定节假日,考核流程周期时自动扣减节假日天数.

与其它系统的接口

各系统的接口都由TBI(统一业务平台)统一进行管理,系统之间不能直接互联,下面所述均仅表示系统对其它系统信息的需求,而不表示相互之间的连接关系.

电力业务与生产,财务,银行等系统都有信息交换,因此,有必要划清云电管理信息系统与其它系统的边界,处理好与外部系统的数据交换.

与各类数据采集系统的接口

这类系统主要向系统提供抄表数据,包括低压集抄,负荷管理,电能量数据采集.低压集抄系统是功能较为单一的抄表系统,提供的数据主要为电费计算服务,数据量有限;电能量数据采集系统除了能提供计费数据外,还具有变电所电量平衡,母线电量平衡,线损分析等功能;负荷管理系统也能提供抄表数据,主要偏向于用户侧负荷管理;一些配网自动化系统也能提供抄表数据,但目前应用还不广泛.

云电集团电力管理信息系统充分使用这些系统的信息资源,为系统的抄表,负荷管理等提供有效的手段.这些系统应提供相应的接口,供系统调用.

与呼叫中心的接口

呼叫中心实际上是云电管理信息系统中客户服务层的一种服务手段,由于其强大在与客户交互在功能,将其专门提升为一个系统.管理信息系统提供受理申请,电量电费查询,电子传票查询,催费信息,客户档案资料查询等功能接口.

与财务管理系统的接口

系统向财务系统提供用户应收帐,实收帐,未收帐等帐务数据.

与配网信息系统的接口

信息中的变电站,线路等信息都随配网信息的改动而相应变化,而业务产生的用户变压器容量改变,用户销户等信息又反过来影响配网的信息.因此,这两个系统主要是配网信息的接口.通过接口,配网系统的变电站,线路等信息在配网系统一侧的改变直接作用到系统的信息中,同时产生信息给的相关部门.

与银行系统的接口

与银行接口是为方便客户交费,主要是提供查询,收费,对帐所需的数据的接口 .

小结

以上对云电集团管理信息系统的设计目标,设计理念,系统层次结构进行了分析和论述,在对该系统进行准确认识的基础上,下面以客户服务层次和决策支持层次为例提出对系统的需求.

客户服务层

电力呼叫中心

云南电力呼叫中心采用目前国内外先进的计算机和通信技术,利用云电集团现有的通信网络资源,结合全新的管理理念,在全省范围内建成统一服务号码——95598的客户服务热线,在电力企业和客户之间的沟通建立一条便捷的通道,为客户提供全方位,多层次的优质服务,实现"只要你一个电话,剩下的事我来做"的服务承诺,树立云电集团良好的社会形象.

呼叫应答流程如下图所示:

呼叫中心的业务功能应包含如下八个方面:

业务受理

信息咨询

信息查询

故障报修

投诉与建议

信息

催缴电费

市场调查

"95598"客户服务网站

"95598"客户服务网站是利用目前发展迅速的Internet技术,为电力企业和客户之间创建一种更为便利的交流方式,它涵盖的内容更广泛.

"95598"客户服务网站的需求除具有电力呼叫中心所具有的业务受理,信息咨询,查询,故障报修,投诉建议,信息,催缴电费,市场调查等需求内容外,在信息查询中还要有:

电力企业介绍;

电力法规的宣传;

用电小知识;

以,Email等方法开展的市场调查,意见征集等.

业务受理服务

以多种方式受理客户提交的新装,增容与变更用电,计量器具的检定,修理,搬迁等服务要求,座席代表或相关业务人员根据客户提交的信息资料,进行登记处理后形成电子传票,流转到相关业务部门及业务处理系统进行处理.业务处理过程及处理结果,座席代表通过相关业务处理系统返回的信息,进行处理督办及客户回访,回访结果可作为对业务处理人员的考核参考信息.其中有关变更用电的业务受理内容应满足《供电营业规则》有关条款的内容要求.

受理方式可以是:柜台受理,现场受理,网上受理,电话受理,内部报办及客户通过其它方式提请的申请.

客户可以根据供电企业提供的业务人员资料选择业务人员.

各项业务处理可参照相应的业务处理流程图.

查询与咨询服务

客户通过信息查询咨询服务,可更深地了解云电的概况,相信云电,选择云电;了解用电常识,客户用电信息,使客户能够做到合理用电,明明白白消费.

公共信息

电力企业介绍,包括电力企业发展,经营状况和目标,营业区域划分,营业网点,业务管辖范围,已开展的业务,业务查询电话等;

电力法规的宣传,包括《电力法》,《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等资料;

优质服务承诺,包括投拆热线,客户投拆程序,社会服务承诺条款,示范窗口服务规范,文明用语,职工服务守则,严禁以电谋私的规定等.

安全常识,包括电的基本知识,家居安全用电规范.

合理用电常识:节电常识.

电价及各项业务费用,包括目录电价,基本电费电价,加价电价及适用范围,各项业务收费项目,适用范围和收费标准.

客户用电信息

用户可根据申请编号,户号,户名等信息查询与之相关的客户用电信息,主要包括业务处理进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费剩余电费查询等.

用电技术业务信息

用电指南,包括居民用电常识和各种用电业务申请流程,企业事业单位用电申请流程和申请所需资料,办理各种用电业务的相关规定,用电须知,注意事项等.

计量器具的常识,包括计量器具的分类,用途,如何识别计量器具的指数,铭牌,电表误差核算,计量常识,计量器具修校的有关规定等.

违章用电,窃电的查处及违约使用电费收取的有关规定.

电费及相关业务费用常识,包括电费构成,电费结付事项,交费方式,交费地点,欠费处理办法,滞纳金的收取及相关规定.

停电信息,包括计划停电,临时故障停电,停电线路,停电的起止时间,受影响范围.

查询,咨询信息处理分类

由于呼叫中心的语音自动应答和人工服务都不适合播放很长时间的信息,因此将各种处理方式可以处理的内容进行如下划分:

营业厅/室服务

营业厅/室提供所有信息的查询,咨询服务,其中:公共信息和电力技术业务信息部分主要以宣传册,触摸屏等自助方式提供给客户,当客户对其中的单项信息进行咨询时,营业员应耐心回答客户;用电信息的内容客户可以在触摸屏自助查询,也可以直接向营业厅/室服务员咨询.

呼叫中心

人工热线:人工热线的信息来自知识库的标准提示及坐席对管理信息系统进行标准操作提取信息两方面.包括:营业区域划分,业务管辖范围,营业网点,服务承诺的相应条款,各项收费项目,适用范围和收费标准,停电信息及用电技术业务所含各项信息.

语音自动应答:语音自动应答的信息包括收费项目,适用范围和收费标准,停电信息,服务承诺,业务进度查询,电量电费查询,欠费查询和历史信息查询,预交电费的剩余电费查询.

自助服务

触摸屏查询:提供所有信息的查询;

网站查询和咨询:网站提供所有信息的查询和咨询.

现场咨询

用户在现场向业务人员咨询,此类信息包括公共信息和用电技术业务信息.

故障报修服务

抢修人员根据电子传票,传真,电话,传呼等提供的抢修任务信息,提供24小时快速响应的抢修服务,实现抢修服务资源的动态,高效利用,为客户提供安全,稳定,可靠的供电服务,任务完成后业务人员通过相应的业务处理系统进行记录以便统计考核.座席代表根据相关业务处理系统返回的处理信息对客户进行回访,形成的回访结果可作为考核业务处理人员的参考信息.要与地理定位系统和地理信息系统紧密结合起来,保证服务的高效性.

投诉建议

通过电话(人工受理,自动录音),信件,传真,Email等受理客户投诉和建议.做出必要的记录,处理后进入相关的流程,能实时查询投拆和建议处理的情况和过程,处理完成后回复客户,并有必要的记录.系统具备完善的权限控制功能,以保护客户利益不受损失,并对一些好的投诉建议给予一定的奖励,达到增进客户与电力企业的交流,让社会来监督我们的工作,以改进我们的工作,提高我们的服务质量.

信息

通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方式向客户自动或人工有选择性地停电信息,邀请客户参加的活动信息,最新公告信息等,让客 户根据电力企业提供的信息对自己的用电计划做出调整,准备,尽量减少和避免损失.

收费

主要包括电费和其它业务费用的收缴.提供柜台收费,银行收费(代收,托收)功能.随着电子商务技术的发展,因特网安全,支付技术手段,认证体系的日趋成熟,在客户,电力企业和金融机构三方达成协议的基础上,开展网上付费,电话付费.各收费网点要提供补打发票功能.

催费

对客户所欠电费及业务费用,呼叫中心可通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法自动或人工有选择性地向客户发送欠费金额,滞纳金等催费信息对欠费客户进行电费及业务费用催缴,并有相关记录及提示,可作为效果评估等分析的参考.以尽量减少电力企业和客户之间的不必要的误会以及供电企业的损失.

市场调查

通过固定电话,移动电话,传呼,传真,Email等方法向客户针对服务质量,市场需求等的调查信息,并进行记录,统计分析,为提高我们的服务质量,开拓电力市场,决策提供依据.

服务

设备代管服务

向电力客户提供设备代管有偿服务,提倡社会专业分工,规范管理,确保客户设备和电网的安全,经济运行.

工程代办服务

向电力客户提供客户工程的设计,施工或客户工程受理等一条龙有偿服务,充分利用专业优势为客户提供优质服务,缩短工期,提高效率,降低成本.

监督管理

对于人工受理,处理过的工作及回访信息应有必要的记录和录音,可录音回放,可对座席代表和相关的工作人员的工作情况进行统计,分析,考核;对自动应答的处理可自动分类统计,同时人工和自动应答在处理过程中应可以方便切换,以达到为客户提供更方便的服务的目的.监督管理人员在不和座席代表直接面对面的情况下,即可察看座席代表的工作状态和过程,如:摘机不及时,回复客户的态度不好,脱岗等.

统计分析

对呼叫中心,"95598"服务网站接受的业务数据进行统计分析,生成报表,并可根据统计分析结果对呼叫中心的功能及时做出调整,增减,改善工作环节及提高服务质量,为市场和企业决策提供真实数据.

决策支持层

通过对业务层和服务层的数据进行加工处理,建立数据仓库,建立合适的电力数学模型,以报表和图形的方式,对的专项工作进行分析和评加,并为电力的发展和采取的策略提供依据.

统计报表生成

特殊报表生成

设计特定条件,提取合成客户服务层和业务层的原始及处理信息,利用报表设计工具形成自助报表.

固定报表生成

根据有关方面的要求,生成和调用固定报表.

综合查询

综合查询是系统为使用者提供的一项服务功能.通过共享信息资源,可以为管理人员,业务人员提供丰富的信息,便于进行分析和决策.随着系统在全省范围内的推广应用,可以进一步代替一部分报表.

综合查询要具备以下功能:按多个条件组合查询,支持多种输出方式:打印,导出到Office文档,发电子邮件,能自定义样式.

客户信息查询

客户基本档案,电子传票内容,客户设备档案,主接线图,计量档案,负荷曲线,电量电费,收费情况等.

业扩查询

各类电子传票运转情况,部门,岗位,人员传票处理情况,合同签定情况.

电费查询

电费管理工作情况,用户电费欠费情况,每月欠费金额,违约金收取情况,预收电费应收,实收情况,应抄,实抄,实抄率,应收,实收等情况.

各类收费查询

查询业务费用,电费违约金收取.

计量查询

计量资产档案,各种计量设备按状态,轮换情况,大用户及关口表历次检定情况,各类大用户,关口表,标准设备档案及历次检定情况,计量人员考核情况,"四率"统计表.

客户服务查询

申请,报修,投拆及其分类情况,到期巡检用户清单,已巡检用户清单,用电检查人员工作计划及每月的完成,预防性试验,已暂停变压器的用户情况,用户管理工作,窃电处理,违章用电处理情况,用电事故处理情况,电工情况,电气承装单位情况,用检报表.

工作量查询

根据系统记录的各工作岗位,人员所处理业务和电子传票,查询各岗位,工作人员工作情况,为企业对人力资源合理配置提供参考.

配网信息查询

查询配电线路,杆塔,变压器等信息.

知识库

把法规,制度,工作标准与规范等做成知识库,便于员工进行查询,学习.

综合分析

销售分析

按行业及地域进行售电量变化及其影响因素分析.

按售电类别进行售电均价变化分析(结构影响和单价影响);峰谷分时电价执行情况分析.

欠电费构成及原因分析.包括行业欠费分析,重点欠费户情况分析,以及客户电费预警点分析.

市场分析

市场现状分析.包括市场占有率情况,经营环境状况等.

市场竞争者状况分析.及时跟踪掌握竞争对手的动向和阶段策略.

市场预测分析.对未来市场状况及竞争的发展趋势预测.

电价分析

电价构成分析,市场细分对电价的依赖程度分析;

电价调整分析;

定价策略.

新装,增容与变更用电分析

分行业,分售电类别对新装,增容与变更用电情况分析.

根据市场调查,客户咨询和现场服务了解掌握的情况,以及行业用电发展趋势,分析市场容量的潜力所在.

抄核收质量分析

抄核收差错分析及对策.

电能计量分析

对各类电能计量设备的运行和故障情况进行质量分析.

需求预测

根据不同的预测对象和预测期的长短,确定预测的内容,范围和时间;并选用适当的预测方法和数学模型.

利用系统中所有充分,正确的历史资料,对预测要素进行整理分析.

对预测结果进行修正校核.对用数学模型求得的预测值,要与已发生的实际进行比较,计算其误差,或与经验估计相比较,如出入较大,应找出原因进行修正,或改用其它预测方法.对于未来的一些特殊因素,如国民经济比例的调整,新增用电及其它因素等,对预测值都有影响,必须予以修正.

能力分析

从电网,服务和电价水平分析能力对需求的适应程度,提出改进的意见.

策略分析

在实施策略前,对产生的经济效益和社会效益进行定性和定量的分析与预测,调整和改进策略.

效果评估

各项措施的执行情况,产生经济效益和社会效益的定性和定量分析.

客户分析

客户调查分析

分行业抽样调查,收集和分析客户生产计划和产品市场变化情况.

居民用电抽样调查,收集和分析家用电器拥有情况变化;以及客户用电情况分析.

客户信用分析

根据客户的付款情况和支付能力,把客户分成不同的等级,供催费参考.

客户查询,咨询情况分析

根据客户查询,咨询业务内容及数量的统计,分析客户的需求及消费心理,了解流程的设置是否得到客户满意,提出改进的意见.

客户投诉分析

根据客户投诉的分类统计,分析客户对当前服务和业务的意见,提出改进的措施.

行业分析

根据国外,国内经环境和国内产业政策,分析行业发展趋 势和用电趋势.

分析行业产品单耗,掌握行业用电情况.

云南电力MIS

第5篇：电话营销方案范文

[关键词]三维可视化；消防；灭火救援预案；数字化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.107

[中图分类号]TP311.52 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）12-0-02

0 引 言

随着社会经济和城市化建设的快速发展，各类火灾和突发事故日益增多，事故性质和处置方法也日趋复杂。以消防安全重点单位为主体制作的灭火救援预案仍停留在纯平面数据的基础上，现有的消防安全重点单位灭火救援信息资料很难直观地为指挥员提供准确、明了的指挥辅助信息。为进一步规范消防部队灭火救援预案编制、辖区情况熟悉和实战演练工作，2015年12月，公安部消防局制定了《公安消防部队灭火救援数字化预案规定（试行）》，首次提出了消防安全重点单位灭火救援预案数字化的编制要求。如何编制消防安全重点单位灭火救援数字化预案，为火灾及灾害事故处置提供准确、直观的基础数据，成为消防部队在灭火救援工作中急需解决的重要课题。

随着空间技术的迅速发展，尤其是计算机技术、通信技术的发展，三维可视化技术已经逐渐深入到各个应用领域，无论是军事或民用，都可看到它们的身影。笔者认为，三维可视化技术在消防安全重点单位灭火救援数字化预案建设中的应用将为消防部队熟悉重点单位情况、实施模拟演练训练、有效组织灭火救援提供有力保障。

1 灭火救援预案及三维可视化技术的基本概念

1.1 灭火救援预案的定义及分类

灭火救援预案是针对辖区可能发生的火灾或其他灾害事故，立足保卫对象特点、灾情分析评估和现有执勤力量而预先制订的作战行动方案。根据响应分级、力量编成、指挥层次等实际需要，预案制订分为总队、支队、大（中）队3个层级，分别对应跨区域灭火救援预案、灭火救援类型预案和消防安全重点单位灭火救援预案。

2.2 消防安全重点单位灭火救援数字化预案

消防安全重点单位灭火救援预案是根据辖区重点保卫对象情况制订的灭火救援预案，主要内容包括单位基本情况、重点提示事项、消防设施情况、初战展开部署、重点部位情况、相关图像资料及通信联络方式等。

数字化预案是通过采用先进的计算机技术、实景仿真技术、虚拟技术和数字通信技术，充分利用三维建模、图像采集、信息收集和仿真手段，将消防重点单位数字化、三维可视化，实现大规模场景显示和数据集成，达到为各级消防指挥员熟悉重点单位情况、实施模拟演练训练、有效组织灭火救援提供有力保障。

2.3 三维可视化技术

三维可视化（3D Visualization）技术是20世纪80年代中期诞生的一门集计算机数据处理、图像显示的综合性前缘技术。三维可视化技术把描述物理现象的数据转化为图形、图像，并运用颜色、透视、动画和观察视点的实时改变等视觉表现形式，使人们能够观察到不可见的对象，洞察事物的内部结构。

2 三维可视化技术的主要优点

2.1 直观性强

三维可视化图像就是人们经常所说的立体图。由于人们的眼睛所看见的物体是立体的，通过三维制作的物体更能符合人们的日常习惯，再利用计算机对三维模型进行渲染，让预案更能接近实物，给指挥员一个直观效果图。

2.2 可靠性强

三维可视化技术制作的物体都要与实际物体形成一定的比例，既可以让指挥员感觉到这是“真实”的图片，同时也能指导消防官兵根据三维图去完成相应的工作。

2.3 兼容性强

三维可视化应用的制作软件均能够识别平面CAD图纸，可以方便三维建模。目前，很多消防官兵都会制作CAD图纸，甚至很多单位都有现成的图纸资料，这很方便建立消防安全重点单位三维模型。

3 三维可视化数字预案的功能设计

利用三维可视化技术编制的消防安全重点单位灭火救援数字化预案，可以为各级指挥员提供翔实直观的单位基础资料，为灭火救援处置决策提供详细可靠的辅助决策信息。

三维出警路线图可以指引消防官兵选择最优路线，迅速、安全赶赴事故现场。利用定位技术，结合消防车高度及宽度、灾情位置、车辆位置、交通实时状况、矢量地理信息等数据实现消防车最优行驶路径的计算，依据自动捕捉到的道路限制通行数据通过移动终端对车辆进行导航。

单位总平面动画可以动态显示目标建筑与周边建设的相对位置关系及单位建筑周边的地貌地况，为指挥员对现场消防车辆及人员的部署提供有力支持。

单位外观三维动画可以全面显示单位周边千米水源情况及室外消防设施位置情况，如消火栓、接合器等，便于在灭火战斗中准确使用，如图1所示。

图1 单位外观图

单位内部平面三维动画可以直观表现建筑出口、内部结构和消防设施情况，如室内消火栓、消防通道、电梯、防火卷帘等，使消防官兵在进入建筑前即对内部情况有充分了解，为指挥员制定合理、有效的进攻路线提供支持，如图2所示。

图2 单位内部平面图

4 灭火救援数字化预案的应用前景

4.1 为灭火救援指挥决策提供准确翔实的基础信息

当某个消防安全重点单位发生火灾时，消防部队各级指挥员可以通过数字化预案准确、快捷地查询事故单位的基本信息，并可以通过三维可视化动画直观、快速了解单位内部情况，为现场指挥、内部攻坚、有效处置灾害事故提供科学依据。

4.2 为消防官兵熟悉单位及模拟演练提供技术支持

消防安全重点单位灭火救援数字化预案可以把重点单位的相关信息通过网络以三维动画的形式直观地显现给所有消防官兵，易理解、易记忆、易掌握，让官兵在营区就可以熟悉重点单位。同时，可以对数字化预案进行三维互动功能扩展，在平时训练中实现模拟演练，让官兵熟悉作战意图、任务分配和进攻线路，为实地演练打下坚实的基础。

4.3 为灭火救援内部攻坚提供安全保障

针对现场环境复杂（如大型城市综合体等）的灾害事故，将单位数字化预案与官兵携带的具备室内定位导航和生命体征探测设备进行对接，依托已有的三维模型，实现室内位置图形化显示、语音通信等功能，并将相关数据通过3G/4G网络回传至现场指挥部，方便现场指挥员及时掌握内攻人员状况并进行远程指挥。

5 结 语

灭火救援预案制订是公安消防部队为做好执勤战斗准备而开展的基础性、经常性工作。利用三维可视化技术编制的数字化预案具备可视性强、操作性高、提供信息直观的特点，能有效为灭火救援指挥提供高效、可靠的辅助信息支持。因此，为消防安全重点单位编制三维可视化灭火救援预案必将成为今后一个时期消防部队的一项重要工作，而每一份三维可视化灭火救援预案都将为成功处理相应灾害事故奠定坚实的基础。

主要参考文献

第6篇：电话营销方案范文

销

方

案

简

介,

“商务网”销售脚本

①营销活动背景：目前，铁通公司、网通公司发展虚拟网业务势头迅猛。为了强力打击竞争对手、满足市场需要，根据商业客户市场的特点，有针对性的把商务专线和虚拟网政策组合成为“商务网”营销方案。

②产品方案：

资费类别

审核

部门

一次性费用

月租费

国内长途直拨费用

适用

情况

标准资费

区域营

维中心

*元/部

或以上

*元/部/月以上

（含*元/部/月）

*—*

元/分钟

竞争

一般

优惠资费1

8元/部

50%

以上电话

*元/部/月，若当月通话费超过*元，则免收月使用费*元/部·月，其它费用据实收取

竞争激烈

（规模在50部以上）

50％

以下电话

*元/部/月（限拨电话），若当月通话费超过8元，则免收月使用费8元/部·月，其它费用据实收取

优惠资费2

50%

以上电话

*元/部/月

50％

以下电话

*元/部/月

（限拨电话）

优惠资费1

商业

客户部

*元/部—

*元/部（含*元/部）

*—*

元/部/月

竞争

激烈

优惠资费2

50%

以上电话

月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。

竞争异常

激烈

50％

以下电话

月最低消费*元/部·月，若当月通话费不足*元时，按*元/部·月收取，若当月通话费超出*元时，按实际消费的通话费收取，其它费用据实收取。

特惠资费

市场

拓展部

*—*元/部

*元/部/月以下

需特批

③活动起止时间：自2004年11月1日起

目标

客户

及渠

道组

织

产品定位：策反型（“商务网”是为了弥补商业客户虚拟网政策的空缺、强力打击竞争对

手、满足市场需要而制定的营销方案。它结合了“商务专线”和虚拟网业务的政策优点，

具有较强的针对性，不属于普推型营销方案。）

目标客户群：1、铁通、网通等电信运营商已经发展或将要发展的虚拟网客户；

2、根据通信需求，确有组建虚拟网必要的客户。

执行的渠道活动安排：商业客户经理负责发展业务，商业客户部负责确定目标客户、协议

的审核和管控；客户经理和10000号商客坐席负责业务解答和受理。

培训情况：前期培训关于方案的操作流程和实施细则、谈判技巧、营销技巧等；中期进行

营销经验交流，进一步熟练谈判技巧和加强对政策的灵活把握。

营

销

脚

本

一、发现需求:（客户经理在走访商业客户时，发现满足“商务网”目标对象的客户）

××先生/小姐，您好！我是××电信的商业客户经理，我姓××，工号××，这是

我的名片。在今天的拜访过程中，我想了解一下您目前的主要通信情况，以及您对我公司在通信服务方面的工作有何意见和建议？”(停5秒)

（注意：仔细倾听并记录客户的意见和建议）

非常感谢您给我们提出的意见和建议。

1、能当面解释或解决的：这个情况是这样的…；这个情况我可以马上为您提供解决办法…

2、需要请示上级才能解决的：对不起，这个问题我需要请示一下上级才能给您答复，我会在x天之内跟您联系；

3、不能解决的：对不起，这个问题我们暂时不能为您提供解决办法，原因是这样的…

根据您介绍的、以及我们了解的您公司的通信情况，我建议您参加我公司推出的“商务网”

活动。(停2秒)这个活动的主要内容是：我们将您的xx部电话组建一个虚拟网，当您

拨打网内用户时，您只需拨打5个短号，而且网内用户间的通话费用是免费的。与此同时，

您还能享受我们新装机和月使用费用的优惠服务。这样既方便了您公司的内部通话，又可以节约您的通信成本。(停5秒)

二、方案简述：

（根据客户实际通信情况，提出择具体的组网方案和价格计划。）如：

“商务网”活动的具体内容是：如果您需要新装固定电话，我们可以在标准资费为*元/部的基础上给您优惠装机价格，即xx元/部（视情况而定，低于*元需向商业客户部请示），同时我们还可以为您免费开通来电显示功能并赠送带来显功能的话机；您现在已有的电信固定电话也可以改类为虚拟网电话，只需*元/部的改类费用。我们将您新装机电话和改类电话一起组建成一个虚拟网。(停2秒)

您的虚拟网电话每月的月使用费用为*元/部（含基本月租、来电显示功能使用费和虚拟网功能费），而原标准资费是*元/部（其中基本月租*元/部/月、来电显示功能使用费*元/部/月和虚拟网功能费*元/部/月），每部节约了*元。同时，如果您某部电话当月的通话费超过了*元，该部电话还可以享受月使用费免费的优惠。(停2秒)（根据需要：而且我们还能给您提供国内长话直拨0.3元/分钟的优惠）(停5秒)

三、（客户问的时候，才作解释，无需主动解释）通话费包含范围为：含月租费、来电显示功能费、虚拟功能使用费、普通市话费、普通直拨长话费，不含各类卡业务、信息费及拨打其它运营商ip接入码产生的费用。(停5秒)

四、确认阶段：（如果客户接受转结束语1；如果对此方案不满意转结束语2；如果不接受转结束语3）

结束语1：××先生/小姐，如果您对我们的这次优惠有兴趣的话，请与我们签订一个业务使用协议，我们将根据这份协议为您办理具体的业务。

再次感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，请拨打我们的服务热线10000号，再见！

结束语2：如果您对这个方案不满意，我可以再为您提供一份方案：…

（客户接受转结束语1）

结束语3：对不起，打扰了。××先生/小姐，我把本活动的业务宣传资料给您留一份，如果您将来有兴趣了，请根据名片上的电话与我联系，我将随时为您提供服务。（停5秒）

再见！

五、业务执行阶段：

5.1协议签约（根据产品说明给区域营维中心或者商业客户部签约、盖公司合同专用章）；

5.2将协议传真一份给定单中心，以便其开通虚拟线路；

5.3在97系统查询有无此价格计划：如果有就到营业厅受理或者通过10000号受理；如果没有，向商业客户部提出新增价格计划的申请，待新价格计划增加后再受理；

5.4如果此方案中有整体优惠内容，则还需在营业厅进行并帐处理后，填写“建帐通知单”传真至商业客户部。

营销

效果

及客

户反

馈

第7篇：电话营销方案范文

［关键词］电话卡；市场；经营；对策

［中图分类号］TN916 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）2-0090-01

电话卡作为一种成熟产品，曾因其灵活方便受到消费者的喜爱。随着电话普及率的提升，资费降低，电话卡销量和利润随之大幅下降，面临着被消费者抛弃的境遇。是按照其生命周期规律采用放弃策略，还是积极拓展新市场?

通过对电话卡市场现状的调研，分析面临的问题，笔者提出了细分市场、差异营销、以联名卡寻求业务新突破的方案，把电话卡业务由常规的生命周期延续为“扇形”的生命周期，并从市场容量、竞争形势及赢利性方面探讨了方案的可行性，为趋于衰退的卡类业务发展提供了新视角。

首先运用波特五力学说原理来研究环境变化对电话卡业务的影响。

通过分析表明：①从与买方的讨价还价能力、新进入者、替代产品、竞争对手四方面因素分析，市场竞争会更加激烈。②传统的营销渠道在销售方面过分依靠商和消费者的价格导向，形成了目前电话卡价格接近成本底线的现象。③需要重组购买者的价值因素，向购买者提供全新的体验。同时，又将成本结构保持在低水平，将电话卡业务推上超越现有竞争，追求价值最大化的轨道，从而改变既有的竞争规则。

1 消费者分析

通过对消费者使用情况调研，发现有以下特点：

（1）使用范围广、消费者认知度高。大部分人都接触电话卡，经常使用的用户已经有深刻的算账意识。校园电话卡和充值卡的广泛使用，促进了业务的发展。

（2）卡使用者越来越少，越来越向固定消费者发展，发卡量降低。铁通公司2010年同比2009年卡类流量下滑了30%，目前消费者集中在年轻人和拨打长途较多的人群，已形成稳定的消费群体。

（3）销售时，电话卡到达最终消费者之前往往要经过批发商和零售商。

（4）运营商都有涉及联名卡，但未大规模推广。

通过以上调查分析，笔者认为：一是消费者已经对电话卡有较高的认知度，且已经逐步向固定人群发展，具备延伸服务的基础。二是运营商和消费者之间隔着层层渠道经销商，信息不能及时、准确地通过渠道环节到达零售终端，对渠道的控制力弱。三是运营商均未大规模推广，有市场发展空间。

2 避开原有模式，以联名卡撬动卡类市场新天地

联名卡，指企事业单位以定制的形式购买运营商的电话卡，并以非卖品的形式赠与企业的相关客户。运营商依据与企业共同确认的服务功能向最终使用者提供电话卡服务。联名卡一般分为两种：个性卡和广告卡。个性卡是企业向运营商定制，在卡面上相关信息，由企业购回并作为非卖品赠送的电话卡。广告卡是企业利用运营商电话卡版面广告，并由运营商负责销售的电话卡。

（1）对运营商的价值。市场潜力大，发展空间大。联名卡在国外已司空见惯，甚至家庭中宝宝诞生都可以制作联名卡。但在国内，虽然已有运营商涉及联名卡，但未形成大规模推广，市场仍是一片蓝海。

避开业务的同质化竞争，利于形成产品品牌。联名卡需专门制作，利于形成产品品牌，进而能够实现运营商从产品竞争到服务竞争、从价格竞争到价值竞争的突破。

实现渠道扁平化。将业务直接提供给终端消费者，避免了原有的营销渠道上信息收集和反馈不及时问题，以及过分依靠商。对终端控制力强，联名卡定点、定向发行，业务管理简单易行，杜绝了电话卡异地倾销等现象。

实现了跨行业的资源整合，扩大了潜在消费者资源，将商业用户的消费者变成运营商有价值的潜在消费者。同时充分利用网络资源，促进运营商话务量经营和盘活资金。

（2）对消费者的价值。企业宣传。由于电话卡本身在消费者手中持有时间较长，使用频率较高，每当消费者使用时，就相当于一次广告，直接向消费者群传达产品信息和企业形象。

促销作用。作为促销礼品的优势是：首先，具有使用价值，消费者乐于接受；其次，便于携带，可灵活随商品捆绑；再次，企业可根据需求设定面值，灵活改变促销力度。

纪念收藏价值。将电话卡与其他具有纪念收藏价值的物品（如邮品、钱币等）包装成卡折、礼盒等形式，通过礼品组合实现个性化礼品创意空间。中国网通曾推出的奥运礼品卡册就是此类纪念卡。联名卡的发行量都比较小，因制作数量有限且设计精美，具有浓郁的地方特色，具有艺术欣赏性和收藏价值。

另外，还可以结合防伪码为企业提供完善的、直至销售末端的物流分析报告，帮助企业进行销售分析，监控商品流向，还可以与其他卡合成综合卡。

3 联名卡与普通电话卡的效益区别

笔者以定做10元面值IP电话卡1万张为例，分析联名卡与普通电话卡的效益区别。假设运营商每发行一张新卡，需要支付的员工工资、网络资源折旧费、网络维护费以不需要增加为前提，按照边际分析法进行测算，因制卡费和税费在两种卡差距不大，在此忽略不计。

（1）联名卡。销售折扣为2.5折，沉淀率以50%计算，营销费用为面值的3%。第一部分：卡类业务成本，主要包括结算费和营销费用。实际结算成本＝50000元/（0.3元/分钟）×0.065元/分钟＝10833元。边际成本＝结算费＋营销费用＝10833元＋3000元＝13833元。第二部分：卡类业务收益，主要包括现金收入。边际收益＝销售收入＝10万元×0.25＝25000元。毛利润＝25000元-13833元＝11167元，收益率为45%。

（2）普通电话卡。普通电话卡销售折扣3折（高于联名卡折扣2.5折），无沉淀率和销售费用。边际收益＝10万元×0.3＝30000元。边际成本＝100000元/（0.3元/分钟）×0.065元/分钟＝21666元。毛利润＝边际收益－边际成本＝30000元-21666元＝8334元，收益率为28%。

从联名卡与普通电话卡的效益对比中可以看出，虽然同面值数额联名卡少收入5000元，但毛利润却增长了2833元，利润率增长了17%。在当前环境下，普通电话卡已经处于微利或者无利的时代，联名卡在低0.5折后，大大提升其竞争力的同时，利润率仍能高17%，对运营商提升业务量和效益都具有明显的作用。

套用一句广告语“心有多大，舞台就有多大”来形容联名卡的发展空间，在国家大力促进工业和信息化融合的大趋势下，联名卡在这方寸之间，可以撬动卡类市场，走出新天地。

参考文献：

第8篇：电话营销方案范文

关键词：crm；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，kyburz-graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的crm管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ann）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ann的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ann的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ann的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ann和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（adaptive resonance theory，art）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ann）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助sas软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（arpu）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否vip客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，t统计量基本显著（p-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、wlan使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的wap服务数、是否vip客户、短信操作业务类型数、彩铃ivr买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种crm信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。

参考文献：

1. armstrong, g, kotler, p. marketing: an introduction，2005.

2. eisenhardt, k. building theories from case study research. academy of management review, 1989,14（4）:532-550.

3. kyburz-graber, r. does case-study methodology lack rigour? the need for quality criteria for sound case-study research, as illustrated by a recent case in secondary and higher education. environmental education research,2004,10（1）:53-65.

第9篇：电话营销方案范文

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

三、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。更多相关文章请到免费公文学习参考记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon''''tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

四、对宁静,失密方面的特殊高要求

中国联通就企奇迹单元对宁静,失密方面的特殊高要求,提供了宁静性极高的CDMA通讯网络。CDMA起源军事失密技术,广泛使用于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性。联通CDMA网络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣喜，生存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本身的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有劳绩，有结果。

必需包管会员客户的100%的回访;

必需包管回访信息的完整记载;

必需包管在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的工夫)。

开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗?

打扰您了。

交流：谢谢您在工夫接受了我们的办事项目，请问您对办事项目满意吗?

【满意】：您对我们的办事有什么建议吗?

【不满意/一样平常】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应革新哪方面的事情

竣事：

【满意】：谢谢您的复兴，您要是需要什么帮助，可随时跟我们获得接洽，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

【不满意/一样平常】：非常谢谢您的反响，这一点我们简直做得不敷，我们很快就会有革新的望您监视，祝您(开车高兴/节日高兴)，再见!

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的范例性和服从性，形成闭环的办理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉失掉高效和圆满的解决。创建投诉归档材料。

平—价钱平

1。为主顾投诉提供方便的渠道;

2。对投诉举行迅速有用的处理;

3。对投诉缘故原由举行最彻底的阐发。

投诉解决宗旨：挽回不满意主顾

投诉解决计谋：短—渠道短

投诉处理事情的三个方面：

快—速率快

④、了解办事与品牌的关系

主顾永远都是对的;主顾是商品的购买者，不是贫苦的制造者;主顾最相识本身的需求、

喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次生意业务更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即开端填写《主顾投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉工夫、投诉内容等。

2、投诉果断

相识客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的来由能否充分，投诉要求能否合理。要是投诉不克不及创建，即可以委婉的方法复兴客户，获得客户的谅解，消除误解;要是投诉创建，则凭据主顾投诉信息确定被投诉的责任部门，并请主顾给予一定工夫展开调查。更多相关文章请到免费公文学习参考

3、展开调查，阐发投诉缘故原由

要查明客户投诉的详细缘故原由，详细造成客户投诉的责任人，如属补缀质量题目，交相关负责人处理;属办事题目，则办事专员/主管处理。

4、提出处理方案。

凭据现实环境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指挥。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处罚;通知主顾，确认主顾接受解决方案后请主顾具名，并尽快地收集主顾的反应意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写《主顾投诉分类统计表》，并做数据阐发统计，提出革新对策，不断完善企业的

1、要惹起客户的注意的兴味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要总是问客户能否有兴味，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃;

4、在电话里说话的声响要比平常大些，营建出很好的通话气5、简略明了，不要惹起主顾的恶感。

⑦、先容公司或产品的技巧

1、面对;碰壁“的心态要好;

2、接受、称赞、认同客户的意见;

3、要学会逃避题目;

4、转客户的反对题目为我们的卖点。

⑧、引发客户购买愿望的技巧

1、使用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的看法;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

六、对相关知识的作用的了解

从数据中获牟利润

数据阐发在整个电话贩卖项目中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话贩卖的一个条件条件是拥有大量的数据清单，即潜伏客户。

2、现场运动的监控。

凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销工具清单的合理使用及对职员绩效提拔。

3、项目运动的总结

关于项目运动总结的阐发，凭据项目的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项目运动总结、阐发至多要达到以下的结果：

对项目总体绩效目的达成环境的阐发

对清单使用环境的阐发

对员工绩效的阐发