顾客满意度调查报告精选(九篇)

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第1篇：顾客满意度调查报告范文

为战略而生的战术

不要指望顾客明确说出你的卖场差在哪里，他们只会微妙地用自己的心和脚投票。最后，哪个店的得票数低，其顾客就会越来越少，非促销商品的销售额会越来越低，最后让企业在供应商面前抬不起头来。

零售商现在最要紧的就是提升单店产出，而我们知道：说服你的现有顾客多购买10％的商品，比试图增加10％的新顾客容易得多――只要他们感到满意。因此，关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，已经成为现代零售商取得竞争优势不可或缺的战术工具。

初期运用此工具，请注意两点：

不划分调查的目的，会导致问卷或访谈内容繁杂而混乱，极大地影响数据收集和最终分析。

顾客满意度调研是以商圈调研为基础的。如果一上手就大做满意度调研，而不清楚商圈的变化，最后会导致“分析的糊涂”和“应对的错误”。

我们操作时，通常将调研分为互相联系的5类(见表1)。

表5（点击看大图）

调查方法可以是问卷调查，也可以是电话访问、入户访问、焦点小组或分析顾客意见簿。但最容易标准化、效果最易掌控、人工投入相对较低的是问卷调查。

整个调查过程从开始的问卷设计到后期的调查完毕分析，必须严格按照标准和要求执行。任何的忽视都会影响最后的调查结果。

科学地设计问卷

1．明确调查目的和内容。

调查是为帮助门店或企业高层真实地了解顾客对卖场各个方面的满意程度，以便改进。所以问卷内容必须围绕卖场经营的各项细节和指标。

例如：对商品满意程度的调查，指标主要是质量、价格、丰富程度等，因此问题通常设计为：“您认为**类的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有点贵；F非常贵”。把顾客的感觉直接分段，方便顾客选择。

2．数据统计和分析是否易于操作。

再完美的问卷，如果不方便填写，不方便做统计，也是没有意义的。 具体来说：题目设计必须容易录入，可以进行具体的数据分析；即使是主观题，也要便于总结，衔接调查前后环节；应以选择题为主，实在不能囊括的内容才以主观题作补充。

3．如涉及个人资料，应有隐私保护说明。

超市的调研对象多数层次比较低，对收入敏感的顾客，问卷应尊重他们。例如：询问顾客收入、年龄时，应以合理的区间来划分。

不能让顾客主动配合的问卷，会引发大量的虚假信息，失去调查的意义。

4．问题数量合理化、逻辑化、规范化。

人们往往不愿意接受一份繁杂冗长的问卷，即使表面接受，也不可能认真地完成，因此问题不要太多。

问题不能相互矛盾，尽量避免假设性问题。

相关类别的题目最好列框，一目了然，便于填写。

避免主观题，或换成客观题的形式。若确有必要，应放在最后。

严格的执行规范

1．执行人员要专业。

通常启用内部职员。因为调查会涉及专业知识，在职人员对问卷的理解程度较一般人员高。例如：“在杂货类商品的购买上，您认为本卖场的商品是否丰富?”这需要向顾客解释什么是杂货类商品，在职人员的解释更细致、更准确。

2．科学取样。

必须保证各个类型顾客被抽到的几率相同。调查周期从周一到周日，调查时间段则从开店到闭店，各个周期、时间段都必须抽样。

假设调查周期为：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年数据则是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是说，对应的不单是日期，而是2年基本相同日期条件下的周一到周日。周一的客人与周日的客人有较大差别――前者基本是退休或家庭主妇，后者则多是上班族。他们在购买力与购买习惯上差别较大。

3．控制调查的节奏。

顾客满意度调查不宜过于频繁，以半年1次为佳。调查要避开大的年节假日，即避开顾客消费的非常态时期。

问卷的调查取样，也不是越多越好。一是没有足够的精力和时间，二是调查量大，可能出现较多无效问卷。 一个平均每日来客6000人左右的大卖场，800份有效样本为最佳，问卷总量则以900份为准。

900份问卷的分配也并不是随机的，每日及每时段的问卷分配量是由来客数比例决定的。笔者所在卖场有一种问卷分配法，见表3。我们是操作A(店铺硬件满意度调查)、B(商品满意度调查)两份问卷，各450份。以表2为例，星期一早上9-11点，问卷份数为A、B两卷各9份。

4．其他问题。

调查中，两种极端的问题都可能碰到：愿意接受调查的人太少，或太多。

人太少比较好解决：预备点小礼物，有礼貌、有诚意地请顾客提意见。当然，小礼物要在顾客完成有效问卷以后再送。

人太多是怎么回事?它来自小礼物起的反作用。顾客为了得到礼物，排长龙接受调查，甚至为了多得礼品而重复排队。这时，调查员必须主动出击取样，而不是坐在问卷处被动地等待顾客。

调查员选择顾客不能凭个人喜好，不能因为顾客面善就找他。最好是到各个收银机台出口平均地取样。

精简的分析和总结数据结果

为了便于管理和对比，也为了激励门店人员，建议用最直观、最形象的表达形式来公布调查结果。家乐福类超市常用此手法，可见表4：

表4清楚地显示了**店在2006年4月的顾客满意情况。表4也显示出：以**超市的整体标准来要求，**店在哪些方面还相差甚远，哪些地方有待改进，哪些地方需要保持。在实际中，还经常采用半年度调研分析，也就是2006年4月与2005年10月的调研进行对比。

调查报告中可以有更详细的评价和描述，但有个原则是：必须以客观的数据为主，主观描述只能是补充。因为问卷报告人也有自己的片面性。

任何事物的判断必须要有标准，必须可量化，可被执行和追踪。本土卖场也有调研，但其改进过程往往粗枝大叶、有头无尾，根本在于其管理常常陷入描述性误区。例如卖场清洁情况如何，很多企业喜欢文字性地描述“很多人觉得很干净”，这样就无法判断清洁程度到底是否比过去进步。如果用分值标志就不一样了。

提醒大家：问卷数据的录入也尽量由门店人员之外的第三方执行，以保证门店人员不会在录入过程中“修正”数据。

改进行动

在问卷报告制作完毕后，要召集卖场管理人员进行“顾客满意度”改进行动大会。主要内容是：

1．公布调查结果，以及满意度达标和未达标的部门，各行奖惩；

2．各部门检讨未做好的部分，好的部分分享经验；

第2篇：顾客满意度调查报告范文

关键词：商业银行；顾客不满意因素；偏最小二乘法

一、引言

目前中国金融市场的竞争日趋激烈。而当顾客实际得到的服务与预期服务不一致时，便会产生不满。调查显示，在每100位不满意的顾客中，约有13%的顾客人均会向20人传播不满，其余顾客平均向9人传播不满。因此，研究消费者不满意的因素越来越变得重要。

自从Cardozo在1965年将顾客满意度（CustomerSatisfaction）的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。Olshavsky与Anderson探查了期望-不一致理论的基本框架，该模型认为预期服务质量和感知的服务质量发生不一致时，顾客会有各种反应，而根据感受服务不一致程度，分别产生满意、一般和不满意几种情绪。

西方学者Binter、Booms和Tettreault运用关键事件技术，从顾客角度探讨了服务接触中顾客满意与不满的原因，并将这些原因分类。在国内研究中，刘石保把不满意产生的原因归结为：促销差距、理解差距、程度差距。孙丽辉开发出了包装公司的测量量表。而在金融服务业中，李菁华总结出顾客不满意因素有核心服务失败与附加承诺失信等因素。

本研究在参考国内外学者对影响顾客不满意因素量表的基础上，设计出了适合我国商业银行影响顾客不满意因素的评分量表。并运用该量表，调查了200多名消费者。利用偏最小二乘法（PartialLeastSquaresPLS）对银行软硬件服务导致的顾客不满意因素进行分析，尝试给出各因子敏感度。

二、PLS回归数学模型

PLS回归分析是一种新型的多元统计数据分析方法，它于1983年由伍德（S.Wold）和阿巴诺（C.Albano）等人首次提出，主要适用于多因变量对多自变量的回归建模。与传统多元线性回归模型相比，PLS集中了主成分分析、相关分析和多元线性回归分析方法的特点，其建立的模型比传统的经典回归分析方法（OLS）有更好的效果。

三、商业银行顾客不满意模型设计

商业银行顾客不满受多种因素的影响。如某调查显示，85.8%的个人客户在银行柜台办理业务时排队等候时间过长。相关文献指出导致银行顾客不满意原因主要有：排长队问题、服务态度、营业网点分布、窗口业务员技术、营业时间。

综合分析后，本文从服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5个因子方面进行研究。建立的模型，如图1所示。

具体影响因素及所对应变量设置，如表1所示。

四、实证研究和研究结果分析

（一）数据来源和描述性统计

本研究数据主要来源于西安某高校和各事业单位，共发放问卷220份，回收202份，回收率为92%，有效问卷194份，有效率为96%。有效样本中，男性和女性顾客各占总样本的48%和52%。其中24岁到30岁的顾客比例较大，占总样本的65%；硕士学历的顾客比例较大，占总样本的41%上。调查问卷采用10级李克特（Likert-10）量表设计，让顾客对其所经常办理业务的银行服务进行评价，并给出合适分值，其中1分为最低，10分为最高。

（二）数据的信度和效度分析

回收调查问卷后，需要对其进行信度和效度检验。选择克隆巴赫一致性指标（Cronbach’salpha）评判，其值位于0和1之间时，越接近于1则信度越高。借助统计软件SPSS17.0进行问卷信度分析。结果数据显示问卷的Cronbach’salpha均大于0.7，说明各问题问卷内部一致性较好。

根据本次调查问卷的特点本文采取结构效度进行分析。KMO，该系数越大，愈适合进行因素分析。此处KMO值为0.874，表示适合因素分析。此外，从Bartlett’s球形检验值为1742.750，自由度为231，适合进行因素分析。

以特征值=1为抽取因素标准，初始特征值大于1的共有5个，即22个影响因素经主成分分析法萃取为5个主要因子。这是因素分析时所抽出的共同因素数。五个共同因素的累积解释变异量（累计贡献率）为69.646%，说明能够解释变量的大部分差异。而通过转轴后的成分矩阵，我们可以看到测量变量与通过因素分析得出的共同因素所包含的内容基本一致。经过上述因素分析，论证了本调查问卷具有很高的建构效度。

（三）运行结果和结果分析

借助于SPSS17.0和SmartPLS软件，将问卷数据进行偏最小二乘法回归计算，模型的R2值为0.784，说明模型对调查数据的解释性较好。5个因子对不满意程度的影响大小，如图2所示。

根据图2显示，在影响顾客不满意因素的5个因子中，服务质量对满意度的影响最大，为0.32；其次是投诉处理，为0.28；依次是网点位置、营业环境和机器故障，分别为0.17、0.12和0.03。其中机器故障对顾客不满程度不具有显著性，可以忽略不记。

五、结论

以上结果表明了服务质量、投诉处理和网点位置是影响商业银行顾客不满意程度的最主要因子，而营业环境、机器故障影响相对较小。由于服务质量和顾客的满意程度紧密相关，服务质量的好坏直接决定银行的利益。因此，建议银行尽快推行服务质量管理系统，重视顾客意见，提高服务质量；站在顾客立场思考问题，及时、妥善的处理客户投拆因素，并积极采纳其意见；在网点位置上，应该选择显眼，周边配套措施较完善的地点，并且分布均匀。

参考文献：

1、李业,曾忻.顾客不满意的反应,影响及抱怨化解策略[J].中国流通经济,2002(6).

2、王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究――基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界,2006(6).

3、Anderson RE. Consumer dissatisfaction: the effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance[J]. Journal of Marketing Research, 1973(1).

4、刘石保.“顾客不满意”的研究有感[J].大众商务(下半月),2009(9).

5、孙丽辉.顾客不满意原因分析及顾客满意程度的测量[J].世界标准化与质量管理,2003(7).

6、李菁华.中国金融服务顾客不满意因素和反应行为研究[J].工业技术经济,2008(5).

7、王惠文,吴载斌,孟洁.偏最小二乘回归的线性与非线性方法[M].国防工业出版社,2006.

第3篇：顾客满意度调查报告范文

国内奢侈品市场扫描

现代国际市场研究公司（以下简称MIMR）的“奢侈品售后服务满意度调查报告”（下称调查报告）选取了北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等6个城市的样本进行统计分析，结果显示：消费者对奢侈品售后服务的总体满意度评价仅为73.84分。

报告显示：在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量等6种消费者评价奢侈品售后服务的主要因素中，大多数顾客对“维修价格合理性”和“保养维修时长”的满意度最低。而目前进入国内的奢侈品品牌都不约而同地聚焦“服务人员素质”，却忽略了占比最高的保养维修时长和价格两大因素，导致消费者对服务的满意度不高。

1.服务短板凸显。除服务人员外，其他指标的满意度均在64分～75分。这说明奢侈品品牌在服务细节方面普遍存在短板。调查报告显示，消费者对厂商售后服务的服务人员整体表现及保养效果普遍较为认同，但对于保养维修价格的合理性、保养维修时长满意程度很低。这体现了国内奢侈品定价的科学性和配套服务方面的表现不尽如人意。另外，32.7%的用户认为，奢侈品手袋的保养维修时长尚未达到他们一半的期望值，而31.4%的用户则勉强能接受维修时长。

2.现有或潜在需求得不到满足。报告显示，奢侈品购买者对售后服务的主要期望有9个，分别是在国内设立维修网点，简化的维修保养手续，提供积分或老顾客打折优惠，提供清洗、保养、翻新服务，有打折优惠时在第一时间通知，保修期内可以以旧换新，接受产品寄卖，维修时间过长，应当顺延保修期，有新品时在第一时间通知。

从这9个期望评价对比就可以发现，奢侈品消费者的需求还有不少尚未得到满足的方面，需要有针对性逐项进行提高才可以进一步提高客户的满意度评价。 例如，超过80%的客户在选择维修地点时，均倾向于选择自己所在城市的维修网点进行维修服务。而事实上，大部分奢侈品牌在国内都没有维修服务通道，顾客选择返回原厂维修更多是出于无奈。

另外，超过80%的客户不希望产品的保养维修费用超过产品原价的10%，国内的维修价格往往高得让人无法承受，甚至有顾客仅更换一个表带就要支付数千元。

3.顾客外流严重。报告显示：60%左右的消费者更喜欢在港澳台和国外购买奢侈品，不选择在大陆购买的原因主要在于“价格”和“产品质量”两个维度，比例分别为72.7%和57.0%，这反映出消费者对价格和产品质量较为敏感。尽管国内奢侈品宣传风头正盛，但越来越多顾客流向国外消费却是不争的事实。

4.顾客满意度偏低。被访者在选择奢侈品时，最关注的因素有8个。其中最首要的是质量口碑；其次是形象符合个性、款式多样等。国内奢侈品顾客满意度偏低，一个很重要的原因就在于他们的期望并没有得到相应的满足。

如何提供真正的“奢华体验”

通过以上调研和分析，我们认为，奢侈品在售后服务方面存在诸多短板，而这些在经济形势下滑的当下影响愈深。唯有破解以上难题，奢侈品才能在市场困境下实现突围。

奢侈品的销售和售后服务应从顾客的购买习惯出发，针对以上存在的四个问题，其破解策略是：

服务为基，统一服务标准。57.2%的客户选择出国购买奢侈品的原因在于认为国外店铺出售的产品在质量上更加有保证。国内外奢侈品服务上的差距正导致客户的流失。因此，国内奢侈品企业急需制定统一自身服务和售后标准。

在售后方面，提升奢侈品的保养维修的效率甚是关键，而奢侈品企业要想从根本上解决这个问题，不仅需要向消费者普及保养方法，降低返修率。同时，也要给消费者一个时间较长的服务预期承诺，确保售后服务的效率。在价格方面，应当明码标价，制定统一的价格体系。服务标准再好，最终也要通过人来执行，消费者通过加强销售点和维修服务点服务人员的素质培训，提升当地维修水平，多家品牌联合建立维修中心，都是可以考虑的改进策略。

同时，奢侈品企业应当通过成立会员制度，通过高质量的售后服务提升顾客口碑，同时为客户提供个性化定制和针对，为会员客户度身定造和推荐符合其个性化的产品。

产品为核，丰富产品种类。中国的奢侈品市场已经经历20多年的历程，期间，消费趋势完成了从炫耀性消费向自用型和享受型转变。实际上，不管消费趋向如何风云变幻，产品都是撬动高端消费群体的根本。调研报告显示， 36.4%的消费者认为，国内购买奢侈品专卖店的产品线和品类不如国外店丰富，这是很多消费者选择在国外购物的一个重要原因。

报告显示，在未来的1年里计划在奢侈品上增加投入的客户比例为75.6%，投入增加的原因主要集中在“个人方面的原因（爱时尚、到了该享受这些奢侈品的年纪、希望提升个人品位及生活品质、换新的式样、因周年纪念日而购买等）”、“经济条件的改善”两个方面，比例分别为58.1%和48.9%，这体现了客户对奢侈品的消费预期较为积极。有鉴于此，奢侈品营销更应着力强调奢侈品作为“生活品质与身份象征”、“送礼与工作需要”和“保值”三方面的功能。 总之，国内奢侈品厂商需要以丰富的产品线给高端奢侈品消费群以极致的产品体验，同时也尽可能提供丰富产品名册和预订服务。

活动为本，实现与国际同步打折优惠。目前，国内奢侈品价格相比国外要高很多，这不仅仅是关税造成的，而是奢侈品品牌在国内定价较高。尽管如此，由于中国经济增大强劲，催生了一批批新富阶层，这是带动并刺激中国奢侈品消费热情持续增长的基础。

不过，在近期消费疲软的环境下，奢侈品厂商似乎需要重新审视自身的高价策略。调查显示：72.7%消费者选择出国购买奢侈品的主要原因在于，国外销售的奢侈品在价格上有优势，性价比更高，且每年都有打折优惠活动。但在中国，商家并不愿意提供季度折扣，需要消费者支付更高的溢价。这种做法日益受到消费者的质疑。

电商：奢侈品的下一个趋势？

在奢侈品销售下滑的当下，奢侈品的未来在哪里？淘宝的数据显示：预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。

数据体现出奢侈品进军电商的趋势愈加明显。2012年9月19日，时尚电商走秀网宣布，已正式获得来自意大利的顶级奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授权。而尚品网已陆续获得了意大利M Missoni、美国Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法国Sinequanone等60多家国际时尚现代品牌和设计师品牌授权，且其授权规模还在不断扩大中。

显然，奢侈品已经开始转战线上市场，奢侈品如果转战线上有几条核心路线可供选择：

1.成立官方旗舰店。奢侈品具有高端属性，因此其官方旗舰店既能起到品牌传播效果，又能拉动固有的品牌消费群，可谓一举两得。不过，由于官方网上旗舰店，自身网站流量有限，其流量和功能有限。

2.进驻综合类电商平台。综合型电商平台（如天猫，苏宁易购等），最大优势在于其客户流量，但其人群的消费能力却参差不齐。不过，一旦消费者消费能力得以提升，品牌力已经深入人心，市场培育的目的显然能够达到。

第4篇：顾客满意度调查报告范文

新行业需要新型的人才，网络编辑这一新兴职业伴随着我国互联网行业的形成与发展应运而生。2005年3月，网络编辑首次被列入国家职业大典。伴随着互联网的发展，对网络编辑的需求数量激增。据中国编辑学会估算，“目前从事网站内容工作的人数超过600万人，其中主要是网络编辑。随着手机等移动媒体的快速发展，对网络编辑的需求还在快速增长。预计未来5年网络编辑总增长量将超过30％，远远高于其他各类职位的平均增长量。”

虽然网络编辑已经出台了国家职业标准，但时隔五年，由于互联网技术推动着网络媒体迅速发展，互联网管理制度的更新、社会环境的改变都推动网络编辑的工作内容、方式不断发生变化。如今在中国主要的网络媒体中，网络编辑职业内涵有什么变化，他们工作状况、工作满意度如何，一名合格的网络编辑应该具备怎样的职业素质，具备哪些职业能力，怎样的人才培养模式才能够满足并真正适合网络媒体的发展需求，这些都是亟待研究的问题。

我们立足于中国主要网络媒体的实际，从职业社会学出发，将处于中国社会转型期与急剧变化的信息环境中的网络编辑从业人员作为研究全体，基于问卷调查与深度访谈相结合的调研结果，对当前网络编辑的工作状况、职业满意度、能力结构与人才培养等方面所呈现出来的各种特征与需求进行描述，并联系相关社会因素进行分析与探讨。

研究范围与研究方法

本次调查所选取的调研网站范围除了山东省与河北省的省级重点新闻网站大众网与长城网之外，其余的都是地处北京的主要网络媒体中的网络编辑人员。本调查采取多阶段分层随机抽样。共调查了22家网站，首先将网站分6层：中央级重点新闻网站、综合性商业网站、省级重点新闻网站、都市报业网站、行业垂直网站、其他类别；其次随机在每一层中抽取调查单位；再次，由访员到调查单位当面发放问卷并当面回收，共发放问卷452份，回收有效问卷412份，有效问卷回收率为91.15％。调查数据采用SPSS软件包进行统计分析。

研究内容与研究工具

网络编辑工作满意度调查为总调查问卷的第二部分，研究内容又包括两个部分：1　工作满意度：调查网络编辑对自己工作的满意程度；2　工作满意度对网络编辑工作行为的影响。

第一部分：工作满意度问卷设计主要参考了“工作说明量表”(简称JDI量表)和“明尼苏达满意度调查量表”(简称MSQ量表)。JDI量表可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。

问卷借鉴JDI量表与MSQ短式量表编制而成，从环境、工作、回报三个维度出发分为六个构面：工作环境、人际关系、工作性质、工作成就、提升机会、考核与报酬，共包括15个题项。本调查所称的“环境”维度包括软硬件工作环境以及工作单位的人际环境，“工作”维度是指工作本身，包括工作性质与工作成就，“回报”指工作带来的物质、精神等方面的报偿，包括提升机会、考核及与此带来的物质报酬。

第二部分：工作满意度对网络编辑工作行为的影响问卷设计则主要借鉴顾客满意度模型等，从网站、信息、网民、考核四个维度出发按照不同的工作行为的性质分为七个构面：维护网站形象、促进网站发展、丰富与改进信息资源、钻研编辑业务、研究并帮助网民、与网民沟通、接受绩效考评，共包括18个题项。

两部分问卷都采用李克特5点计分法，1分为不满意(不愿意)，2分为比较不满意(不愿意)，3分为不确定，4分为比较满意(愿意)，5分为满意(愿意)。

网编对工作大环境比较满意

在我们的调查样本中，网络编辑对工作的综合满意度总均值为3 76，处于“不确定”与“比较满意”之间，倾向于“比较满意”。根据2002年复旦大学新闻学院所做的上海新闻从业者调查报告，当时上海新闻从业者对工作的综合满意度在“一般”和“比较满意”之间(3.2)。我们的调查结果比之高出0.56。

三个维度中满意度最高的是“环境”(3.89)，其次是“工作”(3.77，)，对于“回报”(3.61)满意度最低。六个构面的满意度指数排序与按维度排序一致，依次是：人际关系(3，96)、工作环境(3，81)、成就与激励(3.78)、工作性质(3.76)、提升机会(3.62)、考核与报酬(3.61)。

在15个题项中满意度最高的前三项是“与周围同事的人际关系”(4.04)，“上级对待下级的方式”(3.92)，“领导的决策胜任力”(3.92，)，这三项都属于人际关系构面。可见网络编辑不仅对网站中同事之间的人际关系满意度高，而且对领导的管理能力、管理方式总体比较满意。

工作环境构面的三个题项中对“目前的办公环境”满意度最高，达3.90，这主要指办公条件等方面的硬件环境，而“工作时间的安排”(3.79)、“工作的忙碌程度”(3.74)属于软环境。通过本课题的网站编辑访谈调研得知，网络编辑工作强度大，忙碌程度普遍很高，这导致在工作环境维度的三个题项中“工作的忙碌程度”满意度最低。

成就与激励构面中两个题项满意度差别不大，“在做好工作时所得的赞扬”为3.79，从工作中所得的成就感为3.76，可见对于网络编辑工作带来的成就感比较满意。

“工作性质”构面中对“网络编辑工作的挑战性”(3.74)、“能否发挥自己工作能力”(3.72)满意度比较一致。互联网行业发展变化很快，挑战性很大，根据职业基本状况部分的调查，网络编辑普遍感到较大工作压力，压力来源于多个方面，如50.24％的被调查者选择“内容的标准不断提升”，43.20％选“考核标准的多元化”，34.95％选“完成流量指标”。本部分结果显示网络编辑对于工作挑战性满意度与对网络编辑工作综合满意度(3.755)接近，趋于“比较满意”。

相对于工作环境、工作性质、成就感等方面而言，网络编辑对付出努力后得到的回报满意度最低。对“取得参与网站决策的机会”(3.69)满意度稍高，但取得参与决策的机会并不意味着必然取得工作的提升机会，对于“取得工作的提升机会”是所有15个题项中满意度最低的，甚至比“考核与报酬”满意度还低。

通过对“考核与报酬”的满意度调查，我们发现网络编辑对“绩效考评”(3.62)满意度不高，在任何组织中考核都是重要的环节，对于网络编辑的工作绩效进行严格量化考评难度较大，虽然 很多网站不断改进考核标准，但对被考核者而言，其满意度难以提高。对于“报酬与所做工作的量的比较结果”(3.59)，网络编辑普遍满意度较低。根据职业基本状况部分的调查，网络编辑各收入级差中月收入为3001--5000元的最多，占54.4％，位居列第二位的为500l一8000元，占18.7％，达到或超过北京市职工平均工资。但与付出的劳动而言，网络编辑大多还是感到并不平衡。

工作动力来自于压力

工作满意度对网络编辑工作行为的影响综合意愿指数总均值为4.04，比第一部分综合满意度高0.28，达到“比较愿意”程度。

四个维度中意愿指数最高的是“网站”(4.18)，其次是“信息”(4.08)，再次是“网民”(4.03)，对于“考核”(3.87)意愿指数最低。七个构面的意愿数排序依次是：维护网站形象(4.20)、促进网站发展(4.17)、丰富与改进信息资源(4.11)、研究并帮助网民(4.09)、钻研编辑业务(4.04)、与网民沟通(3.96)、接受绩效考评(3.87)。

七个构面的18个题项中意愿指数位于前五位的共六项，分别是：第一位：向他人正面宣传网站，4.31；第二位：自觉维护和改善网站的环境，4.20；第三位：为促进网站活动的丰富多彩主动出谋划策，4.18；第四位有两项：引导网民上传文字、图片、音频、视频以丰富网站资源，4.17；利用休息时间来进一步学习提高网络编辑的知识与技能，4.17；第五位：提出网站的发展的建议，4.15。这六项中有四项都处于“网站”维度，位列第一、第二位的两项都属于维护网站形象的行为，位列第三、第五位的两项属于促进网站发展的行为，可见网络编辑在维护网站形象、促进网站发展的工作行为方面意愿指数颇高。

并列处于第四位的两项都处于“信息”工作行为维度，“引导网民上传文字、图片、音频、视频以丰富网站资源”属于“丰富与改进信息资源”构面，网络编辑在基本的信息编辑工作行为层面主观能动性较高。“利用休息时间来进一步学习提高网络编辑的知识与技能”属于“钻研编辑业务”构面，可见网络编辑充分认识到了社会与行业快速发展，工作挑战性增大，从而主动去学习相关知识，提高自身的职业素养与能力。这也印证了本调研在总裁。总编访谈部分的结论之一：网络编辑的核心竞争力是学习能力。

所有题项中意愿指数最低的后五项分别是：做网民的心理和行为研究，4.06；经常和你网站的网民沟通，3.98；接受网络编辑的绩效考评，3.87；花费更多的时间在网络专题制作上，3.86；花费更多的时间来回答网民的疑问，3.81。

这五项中有三项都处于“网民”指数，“做网民的心理和行为研究”属于“研究并帮助网民”的行为，“经常和你网站的网民沟通”、“花费更多的时间来回答网民的疑问”都属于与网民互动沟通的行为。互动性是网络传播与传统媒体传播行为的主要区别之一，也是网络媒体先天的优势，但网络编辑在互动沟通、管理以及网民研究方面意愿指数较低，应该引起网站管理层的重视，提高编辑的互动管理意识，使编辑们认识到他们不仅需要做好信息编辑处理的工作，还需要发挥网络传播的互动性特长。

“接受网络编辑的绩效考评”处于“考核”维度，该题项的意愿指数在全部18个题项中位于倒数第三位，而“接受绩效考评”构面在七个构面中意愿指数最低，“考核”维度的指数也比其他三个维度的指数都低，这与上一部分调查中“考核与报酬”构面工作满意度最低相一致。