物业服务礼仪精选(九篇)

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第1篇：物业服务礼仪范文

一、明确职责，构建上下联动的物业服务管理工作机制

物业服务管理工作要按照“行业监督、属地管理、条块结合、重心下移”的原则，建立区建管局（物业办）指导和监督管理、各街道办事处具体组织协调、社区协助落实、相关职能部门密切配合、上下联动齐抓共管的工作机制，共同推进物业服务管理工作。

区建管局（物业办）负责物业服务管理的监管和行业指导。研究制定物业服务管理政策措施和服务标准、物业管理招投标管理、进行物业管理区域划定、优秀物业项目申报、参与物业项目综合验收、业主委员会备案等工作。街道办事处负责组织、指导本辖区物业服务管理工作。组织指导业主委员会筹建（换届）工作、组织召开联席会议、调处物业纠纷、物业企业退出小区后的善后工作、指导监督城中村改造社区的物业管理工作，将物业管理和社区管理有机结合起来。社区居委会负责指导、协助辖区内物业服务管理工作的实施。参与业主委员会筹建（换届）工作、协调处理物业服务中的矛盾纠纷。城中村社区居委会应积极发挥自身优势和作用，对改造后安置区域的物业管理在政策上、经济上给予支持。其他部门配合做好区物业服务管理相关工作。区建管局、区民政局、区人力资源和社会保障局、公安分局、工商分局、环保分局、规划分局、区财政局、消防大队、区城管执法局、区应急办、区房产处、区物价部门、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办等相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业服务管理的相关工作。

二、因地制宜，合理确定物业管理模式

采取“区别不同区域，分类型管理”的办法，积极探索新的管理模式。

（一）新建商品房、保障性住房区域

新建住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，严格落实竣工验收备案制度，并通过招投标选聘具有相应资质的物业服务企业，按照物业服务标准实施物业管理。开发建设单位要按照前期物业服务的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

（二）城中村改造安置区域

根据社区实际情况，提倡安置区域作为独立区域进行建设、实施独立的物业管理，根据拆迁安置区居民的意愿和实际消费能力，选择合适的物业管理方式，可采取由社区业主自治管理或通过招投方式择优选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。城中村改造社区要按比例预留充足的经营性集体资产，所得收入主要用于弥补本社区物业经费不足和公共配套设施设备的维护和更新。

1.安置区独立的区域：对具备条件的社区，提倡社区自治，在城中村原社区居委会领导下，采取外聘专业管理人员与社区组建物业管理队伍相结合的方式进行前期物业管理。对不具备条件的社区，社区居委会协助选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理。对多个村庄捆绑改造的安置区域，由街道办事处牵头协调各社区，选聘物业服务企业进行前期物业管理，或者自治管理。业主委员会成立后可重新选聘物业企业进行物业服务，办事处指导成立业主委员会时，应保证业主委员会成员中原各社区业主按一定比例组成。

2.安置房与商品房、保障性住房混居的区域：区域内公共设施配套共用，无法进行分割使用和管理，宜选择通过招投标方式选聘物业服务企业进行服务的模式。业主委员会创建工作由所属街道办事处负责，业主委员会成员中原社区业主与商品房、保障性住房业主按一定比例组成。

（三）无物业管理的老旧小区

街道办事处牵头，根据居民的需求及经济状况，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，按实际情况界定物业服务管理区域。要按照“分步实施、先易后难”的原则，加大对旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的小区，由业主委员会选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，进行业主自治；对个别单体住宅楼，由社区负责组织该住宅楼居民开展保洁服务和公共设施维护。

（四）已实施物业管理的小区

要在原有物业管理运行良好的基础上完善提高。按照属地管理的原则，由所属街道办事处负责小区物业管理的日常监督、检查、考核工作，督促物业服务企业不断完善和提高服务水平。全面加强业主委员会建设，督促指导业主委员会真正发挥作用，正确履行职责。要进一步加强物业管理宣传，提高广大业主的参与意识，为提升物业服务水平营造良好的社会氛围。

三、多措并举，确保物业管理工作健康快速发展

各级、各有关部门要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程。第一，加强组织领导，为物业管理工作提供有力保障。成立分管区长任组长的区物业管理工作领导小组，各相关职能部门和街道办事处为成员单位；主要负责区物业管理的中长期规划，组织召开物业管理联络会，协调解决物业管理的难点热点问题和相关工作。区物业办适时充实力量，各街道办事处明确一名分管领导具体抓好物业管理工作，制定一名专职工作人员具体负责物业管理的日常工作。第二、建立健全考核机制。把物业管理纳入我区城市管理考核范围，建立对各街道办事处及相关职能部门物业管理目标考核制度；加强对物业服务企业的监督、考核，建立企业信用档案，年度考核不达标或一年内累计达三次以上不良记录的物业服务企业，限制参加本区新建项目物业招投标，情节严重者向上级物业主管部门建议取消其从业资格。第三，建立健全物业管理激励机制。依据国家、省、市、区优秀住宅小区的创优标准，评选区十佳物业服务企业和优秀物业管理小区。年终对工作突出、管理到位的街道办事处、相关职能部门及业主委员会进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作。第四，加强宣传，采取多种形式宣传物业管理相关政策法规，引导市民树立有偿服务的意识。

四、突出重点，规范物业服务管理的相关工作

（一）规范开发建设项目承接验收制度

房地产项目竣工后，区建管局要组织相关部门进行综合验收，确保小区安全、绿化、环境、停车场地、物业用房、居委会用房“六到位”。开发建设单位应当在区物业办、项目主管部门和所辖街道办事处监督下，向物业服务企业移交物业服务用房，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件，业主名册，物业管理的必需的其他资料等。未经综合验收或验收不合格的，一律不得交付使用。对已投入使用的小区，区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办和街道办事处要按照规划标准，督促房地产开发企业落实各类配套设施。城中村改造安置区域，由街道办事处协同代建单位、社区居委会向区建管局提出申请，进行综合验收。

（二）规范物业项目的前期管理工作

新建的物业项目，在业主委员会成立前，必须实行前期物业管理。对总建筑面积3万平方米以上的住宅项目，开发建设单位必须通过公开招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行管理；总建筑面积3万平方米以下的住宅项目，可由开发建设单位邀请招标或聘请物业服务企业进行管理。开发建设单位要向前期物业服务企业支付相应的前期物业管理启动费。

（三）规范物业管理用房及设备的配置

物业管理用房的建筑面积必须按照建设工程项目总建筑面积5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物业管理用房由建设单位无偿提供，要集中配置，具备基本使用条件，水、电、暖、通信等配套齐全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期开发建设的项目，物业用房集中配置于后建区域的，开发建设单位应为先行建成的区域按比例调配物业用房。物业管理用房的所有权依法属于全体业主，开发建设单位不得擅自处置。区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办要协调市、区建设规划部门在建设工程规划许可证中标明物业管理用房的面积，并在批准的规划图纸中标注物业管理用房的具置。物业办要依法对物业管理用房的配置情况进行验收，验收不合格的不予备案。旧住宅小区无物业管理用房的，各街道办事处要积极创造条件，采取措施加以协调解决。对城中村改造安置区域，代建单位要参照商品房标准将环卫、安全防范等基础设施设备配置齐全，社区居委会要及时与区环卫部门进行对接，实行垃圾有偿代运，保障前期物业管理顺利开展。

（四）规范业主委员会的组建和工作程序

进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从物业管理区域内有关产权单位及热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐人选。提倡社区居委会与业主委员会成员交叉任职。业主委员会主要负责召集业主大会、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处和社区居委会要积极支持业主委员会的工作，业主委员会换届期间，街道办事处与社区居委会要协调指导业主委员会正确履行职责，确保工作正常运转。区物业办要积极配合，依法做好指导、监督业主委员会成立的工作，把好业主委员会备案关，对不符合程序的选举不予以备案，切实维护广大业主的合法权益。

第2篇：物业服务礼仪范文

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；

第3篇：物业服务礼仪范文

2、耳朵：耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。

3、眉眼：眉毛要整齐；早晨眼屎不能留在眼角上。

4鼻腔：鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员。

5、口腔：牙齿要刷干净；口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品；胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须。

6、面部：面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重；女职员要随时保持化妆上岗，不宜用香味浓烈的香水。

第4篇：物业服务礼仪范文

【关键词】一体化；物业管理模式；社会发展

0.前言

在进行物业管理的过程中，其管理模式与管理的质量有着非常密切的关系，而在过去的很长一段时间内，物业企业一直在沿用分层管理的方法，影响到管理的效果，因此，应该对物业管理模式进行创新，才能够促进物业企业的良好发展。下面针对于一体化物业服务管理模式进行具体的分析。

1.采用一体化物业服务管理模式的必要性分析

在进行物业管理的过程中，通过采用一体化物业服务管理模式有其必要性，具体体现在如下几个方面。一体化的形成是物业管理市场发展的必然规律和政府职能转换的必然结果。在城市管理体制改革中，大量综合性管理与服务职能下移至社区，原街道组织不仅因机构过于单薄而难以承受，还因观念的落后、认识的偏颇、传统体制的惯性以及经济利益的驱动，造成管理功能混淆和角色错位[1]。长期以来，街道组织既行使着政府的管理职能，又行使着市场性的职能，既抓又干。应由市场配置的社区资源，政府派出机构也有意或无意地参与配置，反而弱化了政府应有的职能。按照转制的要求，大量繁复的社区事务由功能专门化的企业单位、事业单位、中介组织和民间组织承纳，街道组织的主要职能是对社区管理实施计划、组织、协调、监督、指导和服务。如物业公司乱收费，应予制裁；业户投诉，应予调处；物业公司与相关部门的错综复杂的关系，应予协调；业户公共意识和市场意识淡薄、以及不付管理费等，应当进行正面的大力宣教育等等。在物业区域这个小社会中，物业公司收取管理费后，既做业主的大管家，又做政府的总代管，实行一针千线式的管理与服务。这正是一体化物业管理发生、发展并逐步占领服务市场的缘故。可见，在物业行业未来的发展过程中，一体化的物业管理服务模式是发展的必然趋势，也是物业行业快速发展的一个强有力的标志[2]。

2.一体化物业服务管理模式的实施分析

所谓的一体化物业服务管理模式主要就是指通过专业的物业服务企业，对相应的物业区域进行统一的管理，并且根据实际的情况，对所要服务的物业区域进行专业化的服务，像，保洁、绿化、保安以及房屋的维修等等，通过采用一体化的物业服务管理模式，能够显著的提高物业服务的质量和效率，在最短的时间内解决业主的问题，并且实现良好的物业管理效果。

2.1建立一体化的物业管理制度

在进行一体化的物业服务管理的过程中，首先需要建立一体化的物业管理制度。物业企业在向相应的物业区域实行管理之前，应该对将要管理的物业区域进行充分的调查，并且结合市场上的相关数据分析，了解相关物业区域的实际情况和实际特点，进而根据获得的信息建立一体化的物业管理制度，在管理制度中，应该包括具体的物业管理人员数量，对管理人员日常管理的要求，物业管理的主要内容以及应急问题的处理原则等等，通过建立一体化的物业管理制度，能够确保在进行一体化物业管理的过程中，有章可循，有法可依，实现最佳的物业服务管理效果，提高物业企业的信誉度[3]。

2.2社区和物业应形成互补，建立一体化的管理格局

在进行物业管理的过程中，离不开社区的支持，因此，物业企业管理人员在开展一体化物业服务管理的过程中，应该与社区进行联合，提高物业服务的质量。具体可以采取如下几个方面的措施将社区和物业进行有机的结合。（1）通过人员、岗位的交叉设置，社区的工作职能被纳入物业公司的工作职责，同时，物业公司的日常工作则接受社区的零距离指导，充分发挥二者的双重职能。不仅拉近了社区与物业的关系，更建立起一套长期的协同作战机制，服务管理趋向于一体化。（2）当居民与居民因物业的问题而发生纠纷时，出面协调解决的往往不是社区，而是物业公司，如居民家发生一起房屋漏水纠纷的协调解决，物业公司就起到了关键性的作用；而当业主对物业公司的工作表示不满，甚至出现纠纷矛盾时，则由社区出面调和[4]。（3）物业与社区的分工更为明晰。如辖区卫生、维修、绿化、治安、文明创建迎检等，完全不用社区太多的操心，社区工作人员可腾出手来在精神文明建设、社区精细化管理、社区文化提质等软件上多作些文章。总之，在进行一体化物业服务管理的过程中，物业企业通过与社区进行良好的配合，分工明确，各司其职，在物业管理中进行有效的沟通，能够实现良好的物业管理效果，确保物业管理水平的提高。

2.3一体化物业服务管理模式要求在服务质量上进行进一步的提高

由于在过去的很长一段时间内，由于物业企业个别的管理人员素质较低，在实际的物业管理中，管理人员常常与业主发生纠纷，导致物业企业的名誉受到影响，物业管理的质量降低，对物业企业造成了较为严重的经济损失。随着市场经济的不断发展，尤其是在服务业，都在实行优质服务，物业行业也不例外，物业企业只有在服务质量上取胜，才能够在激烈的市场竞争中处于有利的地位。因此，在进行一体化物业服务管理模式的过程中，物业管理人员应该在服务质量上进行进一步的提高，物业管理人员应该全面的提高自身的素质，接受多方面的培训，完善自身的物业管理知识，提高物业管理的水平，在平时与业主沟通的过程中，能够依据实际情况，与业主进行良好的交流，避免发生冲突，从而提高物业服务的质量，实现对物业区域的良好管理。

2.4一体化物业服务管理模式的管理内容更加系统和全面

在采用一体化物业服务管理模式的过程中，物业管理的内容更加的系统和全面，在过去的分层管理模式中，由于管理涉及的人员较多，工作效率较低，在很多方面出现了相互推脱的问题，导致物业管理的不全面，业主的投诉率较高，无法实现预期的物业管理效果。而一体化的物业服务管理模式主要就是通过统一制定物业管理计划，对物业管理的内容进行统一的安排，并且形成责任制，每个物业人员分别负责一项或者是几项物业管理内容，当在物业管理过程中出现问题的时候，可以随时的找到负责人，这样使物业管理的内容更加的系统和全面，并且在很大程度上提高了物业管理的效率和水平，确保物业企业获得最大的经济效益，实现物业企业的良好发展。

3.结束语

本文主要针对于一体化物业服务管理模式进行了相关方面的分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到，在进行物业管理的过程中，通过运用一体化物业服务管理模式能够实现较好的物业管理效果，提高了物业管理的质量，因此，在日后的物业管理工作中，应该大力的应用一体化的物业服务管理模式，才能够实现物业企业的良好发展。 [科]

【参考文献】

[1]郭立，王学定，范宪伟，高峰.基于物业管理“一体化”风险的企业战略选择[J].中国物业管理，2007（06）.

[2]邓，胡伟，刘晓鸣，刘传明，李峰，卫建.创造物业“彩生活”――记深圳花样年物业管理有限公司[J].中国物业管理，2005（06）.

第5篇：物业服务礼仪范文

中支业管客服部为巩固今年4月份开展临柜人员服务礼仪培训所取得的成果，于5月X日晚上召开一次“服务礼仪”座谈会，客服部领导和部分临柜人员在会上畅谈服务礼仪心得。大家一致认为要促进业务发展，离不开服务礼仪。因为服务礼仪是文明礼仪的重要组成部分，人无礼而不生，事无礼则不成。服务礼仪，对我们保险行业来说，是一种文化，代表了企业的形象，是获得客户满意的必要方式。我们大家要进一步提高对服务礼仪重要性的认识，要自觉学服务礼仪、懂服务礼仪、用服务礼仪，促进保险业务发展。座谈会上，临柜人员就电话礼仪、接待礼仪方面谈了自己的心得体会，电话礼仪要特别强调语言美，让客户感到与我们谈话，是一种享受，对我们产生信任感，愿意与我们开展业务，从而促进业务发展；接待礼仪要特别强调仪表美，给客户一个整洁、优雅的感觉，增大业务来往的机会。

二、开展“人人讲，人人做老师”活动

公司业管客服部启动学习教育培训活动中，要求各级服务网点在每周晨会、例会中，每月开展一次“人人讲，人人做老师”活动。活动内容覆盖服务规范、管理技能、查勘定损专业技能等各个方面，每人根据一个月来的实际工作情况，谈自己的工作心得，谈自己的工作收获。既可谈工作中取得的成绩和经验，供大家分享，提高大家的服务水平与工作技能；也可谈工作经验教训，给大家提供前车之鉴，提高大家的工作警觉性，改进和提高今后的工作。许多员工参加了这活动后，深有感触地说，不参加这各活动，真还不知道我们日常工作中有这么多的新鲜事儿，特别是工作经验教训，对我们帮助更大，是打了一针预防针，使我们牢记心上，不犯重复错误。

三、开展沟通培训，提高服务水平

为做到服务规范，提高服务水平，促进业务发展，公司业管客服部在各级服务网点开展沟通培训，由客服部领导利用晨会、例会时间，对服务网点人员进行沟通培训。使每个员工懂得沟通的重要，努力做好服务网点同事间的沟通，努力做好与客户的沟通。特别在与客户沟通中，要做到严以律己，宽以待人，热情谦虚地与客户沟通，虚心听取客户的意见，诚恳征求客户的建议。凡是客户正确的意见和建议，要及时采纳，落实到实际工作中，使客户感到满意。客户不正确的意见和不宜采用的建议，也要向客户表示感谢，并做好解释说明工作，取得客户的理解与谅解，营造团结和谐的气氛，促进业务工作发展。同时，还培训了沟通的技巧，如何取得客户的好感与信任，使客户不仅成为我们的业务伙伴，更成为我们的朋友。

四、提高忠诚度，增加凝聚力

在加强员工队伍建设中，为提高员工忠诚度，增加公司凝聚力，公司业管客服部对员工进行忠诚教育，就如何做到忠诚提出了六项要求：一要热爱公司，心系公司，象热爱自己母亲那样热爱自己的公司。二要始终把公司放在心里，与公司共生存，同发展，把个人利益与公司利益、个人前途与公司前途紧紧捆在一起，树立“公司兴我荣，公司衰我耻”的理念。三要与公司领导共进退，甘愿吃苦耐劳、拼命奋斗。四要为公司创造业绩，充分利用一切资源，寻找业务，创新业务，为公司获取更大的利润。五要坚持原则，树立正气，不出卖公司利益，不败坏公司形象，不损公肥私，不贪赃枉法，时时处处为公司利益着想。六要全心全意为公司服务，不从事第三职业，不利用上班时间干私事。通过忠诚教育，提高了员工的政治思想觉悟，对推进业务工作发展，起到积极作用。

第6篇：物业服务礼仪范文

第一章总则

第一条  为提升某某区医共体管理服务中心医疗业务整体能力，促进医疗同质化管理，根据《医疗质量管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《某某区进一步加强区域医共体建设实施方案》（长政发〔2018〕174号）等文件精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条  本办法适用范围某某区医共体管理服务中心（以下简称医共体），包括某某区人民医院医共体管理服务中心、某某区中医院医共体管理服务中心。某某区妇幼保健院妇幼专科联盟参照执行。

第三条  依托医共体牵头医院成立医疗业务管理中心，承担日常医疗服务督导考核、质量控制、安全防范、学科建设、分级诊疗、科研教学等医疗业务管理职责。管理各成员单位医疗业务的正常运行，指导支持督促各成员单位根据辖区人口和病种特点科学合理配置医疗资源，确保辖区内居民能享受到规范及时的基本医疗保障。

第二章医疗质量控制

第四条  医疗质量管理是医疗管理的核心，医共体全面负责牵头医院和成员单位依法执业，持续改进医疗质量，保障医疗安全。医共体法人代表是医共体医疗质量管理的第一责任人，医共体成员单位主要负责人是成员单位医疗质量管理的直接责任人，医共体对成员单位的医疗质量考核是成员单位主要负责人年度考核的重要内容。

第五条  医疗业务管理中心制定医共体质量管理制度；成立院感、急诊等相应质控组织，负责质量监测、预警、分析、考核、评估及反馈工作；每季度牵头医院业务科室及成员单位质控报告并提出医疗质量持续改进意见。

第六条  医疗业务管理中心建立完善的医疗技术管理制度和自我评估准入制度，明确牵头医院和成员单位临床应用医疗技术目录和新技术、新项目目录，加强手术分级管理，明确手术医师权限。制订成员单位医疗业务运行实施方案,成员单位借助医共体牵头医院优质资源下沉帮扶，结合本单位实际推进“一院一品”差异化发展。

第七条  医共体牵头医院和成员单位根据医疗业务管理中心要求制订医疗质量持续改进计划和具体落实措施，针对医疗质量薄弱环节组织实施整改。

第八条  区卫生健康局（以下简称区卫健局）发挥各专业质控中心的作用，各专业质控中心根据上级卫生健康行政部门和质控组织更新区质控标准并监督医共体执行。

第三章医疗安全防范

第九条医疗业务管理中心应加强对医共体牵头医院和成员单位的医疗风险管理,完善医疗风险的识别、评估和防控措施,定期检查措施落实情况,及时消除安全隐患。

第十条  医疗业务管理中心由牵头医院制订重大医疗过失行为、医疗事故防范预案、“不良事件的无责呈报体系”和不良事件快捷处置流程，建立定期的不良事件分析改进机制，医共体内牵头医院和成员单位共享不良事件案例，牵头医院参与指导成员单位医疗纠纷处置化解。

第十一条  医疗业务管理中心负责医共体内牵头医院和成员单位全体医务人员相关法律、法规和诊疗规范的培训,并加强职业道德教育。每年开展全体员工医疗安全教育或法律知识培训不少于两次，定期召开医疗安全工作会议，确保不发生责任性医疗事故（医疗损害）。

第四章学科建设

第十二条  医疗业务管理中心负责牵头医院和成员单位医学重点学科（基层特色专科）建设的组织申报和日常管理工作，按“统一要求、分步实施、分级管理”的方式进行创建，并实行全过程动态管理。

第十三条  医疗业务管理中心应加强区区域专病中心建设，在区重点学科（基层特色专科）建设基础上积极争创省级区级龙头学科、市级重点（扶持）学科，逐渐在区域内形成以区专病中心、重点学科、特色专科为基本架构的学科布局和医疗卫生高层次人才发展的良好梯队。             

第十四条  学科建设经费由医共体（含各级财政补助）投入，经费使用遵循“突出重点、保证必需、合理有效”的原则，实行专款专用、专项核算，符合财务制度的有关规定。

第十五条  区卫健局负责学科建设年度执行情况评比，对每年评比位于前列的区域专病中心、重点学科（特色专科）除资金补助外，并在医共体年终绩效考核中予以加分。对评比排名落后的学科，将视具体情况采取限期整改、暂停或撤销建设等措施。

第五章科研教学

第十六条  医共体应深化医、教、研协同发展，健全住院医师规范化培训机制，加强继续医学教育在能力提升、知识更新方面重要作用的宣传，构建新型的医共体卫生健康科技教育体系，主动适应体制改革转型新常态。

第十七条  医共体应加强全体医务人员业务技能同质化提升，医疗业务管理中心制定各类别各层级卫技人员的培训计划并督促落实。特别加强各层级卫技人员三基训练与考核，确保人员技能与岗位职责相匹配。重点培养住得下、留得住的基层卫技人才，提高基层服务能力。

第十八条  医共体应加强科技创新共享平台建设，力争在重点领域和关键环节取得显著进展，引导并支持牵头医院和成员单位间多单位、多学科申报高层次科研项目和科技成果转化。加快基层卫生适宜技术推广、转化和应用，推动技术服务、人才培养之间的有效衔接。

第十九条  医疗业务管理中心负责牵头医院和成员单位的医务人员申报各级各类医学继续教育项目，加强项目日常管理，合理安排课时和授课师资，保障教学质量。

第二十条  医疗业务管理中心以住院医师规范化培训基地联合体建设为重点，加强日常管理和监督指导，重点抓好教学查房、病例讨论等提升学员实际工作能力的教学培训环节，提升住院医师规范化培训质量；强化工作合力，完善统一考核、定期交流等工作机制；加强规培经费使用管理，优先保障学员生活补助、带教老师补贴，确保专款专用。

第五章分级诊疗

第二十一条  完善分级诊疗体系建设，为患者提供便捷性、连续性的医疗服务，医共体应建立起有效、实用、便捷的转诊渠道，共享区域双向转诊平台，方便患者在医共体之间、牵头医院和成员单位间转诊，避免不必要的区域外转诊。完善各成员单位医疗应急体系，制定危急重症初步急救和及时规范转运的制度和流程，保障辖区居民生命安全。

第二十二条  医共体根据《某某区基层医疗机构首诊疾病种类目录（试行）、某某区区级医院下转疾病种类目录（试行）、某某区区级医院不轻易外转疾病种类目录（试行）和某某区分级诊疗双向转诊标准（试行）》的文件精神，制订细化牵头医院和成员单位的疾病目录、出入院标准、转诊规范及流程，根据服务能力动态调整。鼓励医共体成员单位医疗业务的差异化发展，对于医疗能力基本达到区级医院水平的专科，可以突破某某区基层医疗机构首诊疾病种类、区级医院下转疾病种类、区级医院不轻易外转疾病种类目录范围。

第二十三条  医共体牵头医院承担医共体内成员单位的业务指导、标准把握，协助处理疑难病症，区域内实行医学检验检查结果互认，对上转病人根据病情需要合理检查，不做不必要的重复检查。各成员单位根据胸痛、卒中等十大专病中心建设及专科资源分布，原则上将病人转诊至区域专病中心或医共体牵头医院，严格控制区域外转诊率。经医共体牵头医院诊治后恢复期病人病情稳定，可以在基层进行后续康复治疗的，原则上将病人下转至其所在辖区基层单位。

第二十四条  区卫健局不断完善转诊平台建设，加强医共体分级诊疗执行过程监管和督查考核。

第六章医疗资源共享

第二十五条  依托区域临床检验、病理诊断、影像诊断、心电诊断等医疗共享平台，全面落实医疗资源共享和检查检验结果互认工作。 

第二十六条  医疗共享平台配置专职管理人员，组织、协调和实施远程诊断服务等相关工作；负责诊断医生的排班、人员培训、场所设施设备维护以及其他日常管理等工作；按规定接受各成员单位提出的诊断服务申请，完成诊断、审核及出具报告书；负责收集和保存远程诊断服务工作中产生的相关资料，防范相关信息泄漏；定期整理、分析远程诊断服务相关信息，向医疗机构和区卫健局提出工作意见和建议。 

第二十七条  医共体成员单位与医疗共享平台签订协议，原则上首选区域（检验、病理等）或医共体牵头医院（影像、心电等）已建设的共享平台。安排专业技术人员完成操作，并将检查检验数据通过网络实时传送到共享平台。

第七章中医药服务

第二十八条  医疗业务管理中心负责管理牵头医院和成员单位中医药工作，积极推进成员单位中医药服务能力提升，合理使用中草药（包括颗粒剂），规范开展中医药适宜技术。

第二十九条  依托区中医院医共体管理服务中心牵头医院建设好全区基层常见病多发病中医药适宜技术推广（示范）基地，在全区开展中医药适宜技术培训、带教等推广工作。

第三十条 区中医药适宜技术推广（示范）基地规范开展十类四十五项以上中医药适宜技术，向各成员单位推广十类三十项以上中医药适宜技术。

第三十一条 医共体各成员单位至少培养一名适宜技术应用推广骨干，掌握六类十项以上中医药适宜技术，并负责向社区卫生服务站推广，社区卫生服务站至少培养一名中医药适宜技术应用骨干人员，掌握四类六项以上中医药适宜技术。

第八章监督管理

第三十二条  区卫健局应加强对医共体医疗业务管理中心的督导，跟进医疗业务管理中心相关制度的出台和完善。

第7篇：物业服务礼仪范文

一、工作目标

坚持以科学发展观为统领，通过积极推进我市工业企业分离发展服务业工作，进一步优化资源配置，细化专业分工，切实改变工业企业“大而全、小而全”格局，在做大做强工业的同时，促进服务业特别是生产业发展，着重提高第三产业在生产总值中的比重，着力优化我市产业结构，加快经济转型升级，促进地方财力可持续增长。

二、实施对象

（一）大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务符合分离条件的，可进行分离，设立专门的物流、运输、仓储公司；大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务由社会闲散车辆或外地车辆承担的，可由工业企业设立物流公司，统一管理运输车辆，实行集中配送。

（二）安装成本占比较高的工业生产企业，如钢结构房、玻璃幕墙、机器设备等生产企业，可将安装劳务分离出来，成立专门的安装企业。

（三）对于工业企业内部的技术咨询、技术服务、技术研发等业务，可单独剥离出来，成立相应子公司。

（四）对工业企业内部的维修、修缮、安保、洗衣、洗浴、卫生医疗、幼儿育养以及经营性质的餐饮、娱乐等业务，可分离出来，成立专门公司。

（五）对工业企业闲置的资产和剩余劳动力，可组建相应的租赁、物业管理和劳务服务公司。

（六）其他工业企业可从主业中剥离出来，并有利于第三产业发展和增加地方财政收入的业务、项目。

此外，对大中型商业企业（包括大中型商场超市、汽车4S店等）符合有关分离条件的，可结合实际一并实施。

三、工作原则

（一）循序渐进，依法实施。工业企业分离发展服务业工作要逐步推进，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、辅导一家、分离一家”的思路，在符合条件的企业中率先实施。同时，分离工作必须在法律规定的范围内操作，无论是企业分离的过程，还是分离后的发展，都不能违反有关法律法规的规定。

（二）结合实际，突出重点。工业企业分离发展服务业不搞“一刀切”，要结合当地经济发展水平和产业布局实际，认真选择好行业和企业对象，重点抓住物流、营销、安装、研发、后勤服务等我市工业企业分离发展服务业的重点环节，着重从“产业链”、“附加值”、“规模化”上下功夫。

（三）企业主体，政府引导。工业企业分离发展服务业必须符合市场经济的内在规律，要在政府引导、企业自愿的前提下进行。企业是分离工作的主体；政府要明确自身职责定位，坚持“有所为、有所不为”，重点做好引导工作，激发企业对分离工作的积极性，但不包揽企业内部事务。

（四）政企双赢，注重实效。工业企业分离发展服务业要按照“在存量中求增量、在发展中求增量”的要求，实现企业与政府的“双赢”，在“企业成长、政府得益、经济发展、民生改善”上找到最佳结合点。一方面，要让企业在分离过程中得到实惠，减轻负担，实现企业更好发展；另一方面，要对实施分离工作后增加地方财政收入情况进行认真测算，确保有利于增长地方财力。

四、主要措施

（一）建立机构，加强领导。建立“*市工业企业分离发展服务业工作领导小组”，负责统筹协调和检查监督。市财政部门为牵头单位，负责日常工作，并建立部门内部的工作机构。同时，通过建立部门联席会议或例会制度等形式，定期通报情况、交流协调，共同研究解决实施工作中遇到的困难和问题。

（二）深入调研，积极试点。各乡镇、有关部门要深入企业开展专题调研，摸清有意向且符合分离条件企业的数量、行业特点、经营方式、产值规模、发展趋势、分离重点等实情，以增强工作的针对性和可操作性，把握工作主动权；乐成、柳市、北白象、虹桥作为我市实施分离工作的重点区域，要根据实际情况各确定1-2户行业特点优势明显、带动作用强、配套服务需求大的龙头骨干企业进行分离发展服务业的先期试点，积累经验，以点带面，逐步推开。

（三）落实政策，强化激励。按照“边试点、边探索、边研究”的原则，针对试点工作实际开展情况，特别是试点工作中遇到的困难与问题，由市财政部门牵头，根据中央、省、市有关文件精神，参照各地做法，结合我市实际，研究制订推进工业企业分离发展服务业有关扶持政策及措施，并加强政策宣传和辅导，激发企业分离发展服务业的积极性；同时，通过完善市政府对各乡镇、有关部门工作目标考核的指标体系，建立健全工作激励机制，对分离工作任务完成好、成效明显的乡镇政府、有关部门给予一定的奖励。

五、实施步骤

第一阶段：准备发动阶段（2009年2月底前）。各乡镇、有关部门建立组织机构，制订实施意见，及时召开会议，对推进工业企业分离发展服务业试点工作作出部署。要深入企业调研，摸清底数，并通过走访企业和召开座谈会等形式，充分听取企业意见，搜集问题建议。

第二阶段：试点工作阶段（2009年3月底前）。选取分离意愿强烈、符合实行分离条件的龙头骨干企业进行试点。财政部门要做好牵头协调工作；国税、地税部门要主动帮助试点企业做好涉税前期辅导工作，帮助企业拟定分离方案；有关部门要积极配合，形成合力。在坚持以企业为主体的基础上，通过政府积极引导，为分离工作搭建良好平台。同时，根据试点工作开展情况，制订并下发我市扶持工业企业分离发展服务业优惠政策及相关考核激励措施。

第三阶段：总结推广阶段（2009年第二季度开始）。在试点工作取得初步成效的基础上，市政府择期召开工业企业分离发展服务业经验交流会，对试点情况进行总结，发现并树立典型，进一步动员发动，全面推进该项工作。同时，对推广工作成效进行全面的检查、评估、测算、考核，逐步完善政策体系，建立长效机制。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。推进工业企业分离发展服务业，是贯彻落实科学发展观，大力发展服务业特别是生产业的一项重要工作，对实现我市经济转型升级和地方财力可持续增长意义重大。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）明确提出：“细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力，同时加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸”。省财政和国税、地税部门也就整合政策，规范管理和优化服务，促进服务业发展，推进企业主辅分离工作作出了规定，为我们正确理解和准确把握中央和地方关系，推进工业企业分离发展服务业工作指明了方向。各乡镇、有关部门要高度重视工业企业分离发展服务业工作，进一步统一思想，提高认识，切实抓好工业企业分离发展服务业工作。

（二）明确职责，部门联动。工业企业分离发展服务业是一项系统工程，工作量大、任务重、牵涉面广、时间跨度长，有关部门要明确职责，积极配合，合力营造高效、优质、便捷的政务环境。财政部门要做好牵头协调工作；国税、地税等部门要做好涉税政策的制订、宣传、辅导和服务工作，并主动与财政部门共同研究问题，确保目标一致；发改部门要将工业企业分离发展服务业工作纳入服务业发展总体规划，与产业规划、项目引进等工作有机结合起来，并做好相关政策协调工作；经贸部门要结合工业经济运行调控职能做好相关协调服务工作；规划建设、房管、国土资源、工商等部门要为工业企业分离发展服务业开辟绿色通道，帮助解决分离过程中遇到的实际问题；统计部门负责做好分离后企业数据统计及相关工作；其他部门也要结合各自职能，积极配合做好相关工作。

第8篇：物业服务礼仪范文

摘 要 文章阐述了煤炭企业集团对现代物流需要的迫切性，指出了目前煤炭工业企业物流存在的问题和不足。实现煤炭企业现代物流管理的途径，必须在企业管理信息化基础上，加强供应链管理，向第三方物流公司的服务方式转变。

关键词 现代物流 信息 供应链 途径

煤炭企业物流是一个由供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物流构成的物流系统。具体地说，是一个从产品开发准备阶段的材料的采购、运输、验收入库以及储存保管等物流活动到投入生产领域，形成产品以及组织销售等一系列物流实体的运送搬运等动态流转过程。（如下图所示）

现代物流管理体系就是为了以最低的物流成本达到用户满意的服务水平，使用现代管理制度、管理组织、管理技术、管理方法，对物流活动进行计划、组织、协调与控制。具体包括物流专业化、管理系统化、运输合理化、仓储自动化、包装服务标准化、装卸机械化、加工配送一体化、信息网络化等。

一、煤炭企业物流管理的现状

（一）对物流的重要性认识不足

近年来，对于企业物流的研究和认识始终不足，缺少物流意识，认识不到物流作为“第三利润源泉”在降低成本、提高效益、增强企业市场竞争力的作用。因此，物流管理的自觉性不强、基础工作薄弱，很少探讨煤炭企业物流合理化的途径。

（二）物流系统整体效益不佳

煤炭企业只有在品质要素方面有较好的基础，如在物资保管保养、回收复用方面已取得了许多成功的经验和效果。在其它方面均存在许多不合理的现象，如仓库布局不合理、物资存放不科学、装卸搬运环节不配套，造成重复搬运，多次作业，不仅效率低，而且损失浪费严重。此外，采购行为不规范、层层设库、材料积压现象大量存在，由多种原因造成的材料及产品多次中转运输、中间环节延误以及多角周转使许多企业苦不堪言，额外支出了大量的运费。

（三）物流系统各环节管理粗放，缺乏科学性和严密性

如供应管理方面，在原申请分配的计划体制被打破后，很多企业不能适应形势的变化而采用适应市场经济体制的管理方法，有些企业甚至抛弃了一些行之有效的管理方法，造成供应计划与生产计划、销售计划脱节，可靠性降低;物资采购手段、方法落后，缺乏规范化;库存管理方面仍采用传统的储备资金管理办法，无法及时、准确地反应实际库存动态等。从煤炭企业内部信息传递和处理技术看，相对于物流系统合理化的要求普遍落后， 制约了物流管理水平的提高。

二、煤炭企业对现代物流管理需要的迫切性

1.随着煤炭企业及社会经济的发展，煤炭企业需用物资及使用方法也在发生变化。影响这些变化的因素有：

（1）煤炭生产设备不断更新，安全设施不断改造，科技创新，生产进步，规模扩大；

（2）在学习、引进先进技术上，机械加工能力提高、任务增大；

（3）产业结构调整，煤炭深加工，商品煤质量不断提高；

（4）非煤产业发展，多经三产、煤炭企业一体化取得较大发展。

由此表现为供应品种和方式上的变化为：

（1）从过去的大批量、少品种向现在的小批量、多品种要求；

（2）临时计划多，要求运作快，物流周期短；

（3）信息快、价格低、效率高；

（4）周转快、资金占压少。这样就必须从过去计划经济粗放式的管理向现代市场经济集约式管理方向发展，现代煤炭企业发展战略必须有现代物流理念和管理的配套，保证企业的资本运营和低成本规模扩张。

2.顺应体制改革、建立现代企业制度的需要。随着煤炭企业现代企业制度的建立和完善，传统的、粗放的物流管理模式已不符合新的体制及企业发展的需要，严重影响了煤炭企业的长远发展。应尽快建立与现代物流相配套的措施。

3.增加企业利润、提高经济效益的需要。在激烈的市场竞争中，煤炭企业单纯的依靠降低消耗，提高效率赚取利润的空间越来越小，构建现代物流体系是挖掘企业的“第三利润源”，提高企业效益的必经之路。

三、目前煤炭企业物流存在的问题

1.服务意识不强。有部分职能部门及服务部门不能为基层认真、积极地办事，同时也存在一些基层单位对处在买方市场的物资到货不积极接收，为难对方，影响配送的继续。物流理念及认识落后，对物流重视不够，各级单位领导往往是重生产轻管理，对现代物流在新经济时代中企业生产运营的支撑作用和“第三利润源泉”的潜在能力缺乏应有的认识，墨守成规，缺乏物流的创新精神。

2.企业的体制结构不合理，机制不健全、不灵活，大锅饭的现象还较严重。配送及运输部门的积极性、效益、速度明显不如社会上的流通、运输单位。提、送一次货物周期长、费用高、效率低。

3.社会经济秩序、经营秩序不规范。假冒伪劣、无证产品还较多，信息的真实性、准确性较差。煤炭企业使用材料单位点多面广，偏离中心城市及配送中心较远。

4.为防止“物流腐败”有的单位程序过多过滥、重复设卡，有时为了办一个小的手续，互相扯皮，实际上各不承担责任。物流组织结构不适应社会化大生产或市场变化的需求，决策及运作时间长，赶不上市场信息变化的节奏，缺乏有力的横向与纵向监督机制。

5.专业技术人才少。作为煤炭企业物资管理及配送人员，既要思想素质高、责任心强，又必须同时懂得财务管理、煤炭生产、设备性能、材料质量、技术要求及综合信息技术管理知识。

四、实现煤炭企业集团现代物流管理的途径

1．进行煤炭企业供应链管理。煤炭企业供应单位多而散，需要材料、配件规格特殊、品种多。随着采掘现代化的不断提高及社会化大生产的发展，需要基层尽早地提出计划，在一定的时间内，以自己大的、多品种、多规格库存保证供应，进行物流管理已不行了。要实现现代物流，保证高效、供应及时，同时资金占用少，甚至做到零库存，就必须在实现企业信息化管理的基础上，建立自己的供应链。

（1）实现企业管理信息化

对内要整合煤炭企业各个管理层面，打破目前的各部门独立、信息分散的管理状况，建立健全企业内部的信息管理体系，减少矿、二级井口供应站的重复库存和人力的重复投入，将企业内部的各个部门连接起来，加速服务单位与使用单位之间的信息沟通，实现资源共享和再利用。对外要广泛收集各种信息，进行信息数据处理，市场分析，做到商流、物流、信息流、资金流的有机整合和运营。

（2）实现供应链管理的思考

①要进行供应品种的细分和整合、根据市场供求关系及对煤矿生产的安全性、重要性等因素进行品种划分，实行零库存及必要库存管理，实现资金合理占用。加强对物流环节的控制，从供应链的整体角度考虑进行战略性规划。

②生产、资源“一体化”管理，充分利用煤炭企业内及多经三产的加工能力，形成较强的资源优势和供应优势，在生产需要时，可及时利用其产品库存或组织生产配送到位。搞好科学的物资采购决策。采购决策是物资管理中节约增效的首要条件，是物资管理的前提和基础。因此，必须坚持“民主、公开、公平、公正”的原则，以规范物资管理行为，降低采购成本和管理成本。首先，要根据企业安全生产作业的预期物资投入量来确定物资采购总量，由决策者审批确定后，由物资部门组织采购；其次，建立公开民主的决策制度，避免个人专权行为；再次，加强采购过程监督，积极开展招标采购，杜绝采购中的不正之风；最后严把验收关，杜绝伪劣或质次价高产品入库，并制定相应的经济责任追究制。

③煤炭营销与物流的有机结合。有很多的煤炭用户同时也是煤炭企业的供应合作者。因此在较短的时间内就可进行订货、交货、结算，实现双赢和优势互补。深化体制改革，建立集中统一的物流管理体制。煤炭企业应根据自身的组织结构进行物流体制设计，改变以往的直线职能制管理模式，进一步改善企业内部的条块分割，保证物流畅通，同时要进一步明确各级管理者，各有关部门及相关人员的权限和责任，实行分级分权管理。杜绝工作中互相扯皮现象。

④在信息系统的支持下，利用不同地域的资源优势，加强与供货厂商的合作，实现需要、信息、资源配送的有机结合，充分利用第三方物流公司的优势，及时完成配送业务。保证少批量、多品种、多规格和煤矿生产对特殊物资的需要。

⑤大力培养物流管理人才，推广与普及物流管理知识。必须加强对物流管理人才的培养，大力推广与普及有关物流管理的知识，一方面要加大与大中专院校合作，采用“送出去，引进来”的办法加快对物流专业人才的引进，另一方面要进一步推进物流师职业资格认证培训，实施持证上岗制度。

2.向第三方物流公司服务方式转变发展，为煤炭生产服务。以第三方物流为主要标志的现代物流是现代企业制度及现代市场经济兼容的，第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己企业处理的物流活动，以合同的方式委托给第三方服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，达到对物流全过程的管理和控制，以实现现代物流的目的。

五、结论

煤炭企业物流是一个从产品开发准备阶段的材料的采购、运输、验收入库以及储存保管等物流活动到投入生产领域，形成产品以及组织销售等一系列物流实体的运送搬运等动态流转过程。以上论述了煤炭企业急切需要物流管理的现状，必须尽快借助于第三方物流从逆境中挣脱，迅速实现煤炭企业的信息化、程序化管理。

参考文献：

[1]陈喜恩,韩顺钢.煤炭企业物资管理中“降成本、增效益”有效途径浅析.煤炭现代化.2004(4):85-88.

[2]邹光瑞.论煤炭企业集团实现现代物流管理的途径.经济师.2003(2):293.

[3]孙宇博.煤炭企业发展现代物流的探析.中国矿业.2004(11):82-84.

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[5]孙志伟.煤炭企业物流的特点与物流合理化.物流技术.2001(5):3-4.

[6]濮小金,司志刚.现代物流.北京:机械工业出版社.2005.

第9篇：物业服务礼仪范文

关键词：汽车服务；企业管理软件；信息化；工作流程

随着我国加入世界贸易组织(WTO)，信息化技术得到了快速发展，同时汽车工业经过几十年的锤炼，产业实现了跨越式发展，中国已成为世界第一汽车消费大国。伴随着汽车市场经济全球化的快速发展，市场竞争日趋激烈，不仅带动了经济规模的扩大，也将带动汽车企业管理信息化的建设步伐，汽车企业管理软件系统的全面应用已成为提高企业经营管理水平的核心竞争力。目前一些汽车企业正在使用ERP汽车管理软件系统，该系统在应用中重视功能的全面性、流程的可控性、技术的先进性、系统的易用性，它是帮助汽车企业管理者明确岗位分工、划定工作职责、优化工作流程、记载工作内容、提高工作效率、规范产品定价、科学规划库存、提供数据分析等的有效工具。

1汽车服务市场分析

2015年2月10日，中国汽车工业协会信息会在北京召开。2015年1月，我国汽车工业开局良好，产销总体延续了上年的增长态势，实现了开门红。几年来，中国的汽车工业呈井喷状，据中国汽车工业协会统计，2013年我国累计生产汽车2,211.68万辆，同比增长14.76%，销售汽车2,198.41万辆，同比增长13.87%,，产销量居世界第一位；据工信部的2014年全年汽车工业经济运行情况，2014年我国累计生产汽车2,372.29万辆，同比增长7.3％，销售汽车2,349.19万辆，同比增长6.9％,，产销量保持世界第一。2014年，6家汽车生产企业(集团)年产销规模超过100万辆，其中上汽销量突破500万辆，达到507.33万辆。汽车产销量的迅猛增长，将为汽车服务市场提供广阔的前景，但品牌间、竞争对手间的激烈竞争，也对汽车企业提出了更高的要求。企业要在激烈的竞争中取得丰厚的经济利益，在保证质量的同时，还要为顾客提供更加省时、方便、快捷的服务。因此，企业必须科学合理地运用资源、控制运营成本，提高客户的满意度和回店率。

2汽车企业管理软件系统的应用意义

2.1减轻管理人员的工作强度

汽车数量的急剧增长，市场瞬息万变的大数据，消费者对于汽车企业较高的服务质量要求和预期，都给汽车企业带来了更加繁琐的工作内容，如果企业采用手工管理模式，就需要投入大量的人力来完成数据登记、整理、统计、计算等工作，汽车售后部门、销售部门、财务部门的数据核对都将是非常繁重的工作。实现了信息化管理以后，只需要各部门的管理人员做好原始数据的录入，分类、储存、计算、统计工作都将由计算机或者计算机网络系统自动完成，大大减轻了汽车企业管理人员的工作强度。

2.2提高管理效率

在大数据处理时代，由计算机及计算机网络进行数据处理，其速度和准确度是人工统计不可比拟的，它将为企业的经营决策提供及时准确的数据支持，同时提高企业的工作效率，降低运营成本。据美国APICS(美国生产与库存管理协会)统计数字显示，使用管理软件系统的企业库存会降低30%,，采购成本会降低5%,，加班减少80%,，生产效率提高30%,，也将使汽车企业售前、售后和财务等部门的数据衔接更加紧密，为企业资金快速周转和有效运作提供及时的数据支持。

2.3规范管理流程

在传统汽车企业管理中经常出现工作流程不规范、价格随意性强、工作效率低、员工积极性不高、工作责任相互推诿等问题；当今企业要提供的是可视化的标准、规范的作业和稳定的服务质量。汽车企业通过信息化管理系统的应用，将促进企业管理流程的标准化、规范化，如各类表格的生成都将对数据的来源提出一系列的要求，对工作流程前后衔接顺序和员工的工作岗位职责进行科学合理的设计，并对每一名员工的工作绩效进行详细记录，以确保提高工作效率和工作质量，使工作流程的规范化程度不断提高。以一项汽车维修业务为例：企业应收金额＝[工时费-(工时费×工时折扣)]+[配件费-(配件费×配件折扣)]＋工时管理费＋配件管理费＋辅料费＋其他费用＋税金企业净利润＝客户单价×购买数量×毛利率-费用企业可以结合市场状况与预期收益率将工时费、配件价格、毛利率等提前设定完成，同时将客户进行有效分类，给予不同的折扣率，建立企业管理数据模型，实现科学合理定价，确保优质客户满意度的最大化，最终实现企业的预期经营目标。

2.4互联网＋时代奠定汽车企业管理信息化基础

伴随着电子商务的快速发展，汽车企业将实现通过网上商城、微商城、手机APP等渠道的网上维修预约、网上配件销售线下提供服务，这是企业集客、留客、拓展业务的重要方式，其所占业务比重将会越来越大。企业可根据预约情况将设备、人员、配件、辅材等提前做好合理安排，充分运用资源，使每天的工作有计划地开展。企业管理软件系统的应用将为企业搭建电子商务平台做好数据支持，为企业间、企业与客户间或者企业各个经营链间的衔接创造必要的条件，从而提高企业经营效率，并为汽车企业管理信息化、网络平台化的发展奠定坚实的基础。

3汽车企业管理软件系统的实施步骤

3.1确定信息化管理目标

结合汽车企业的工作实际，以提高工作效益为中心，提前做好总体工作设计。由企业领导主持制定实施方案，确定由企业网络信息管理部门人员负责牵头，分别组织各部门人员进行集中和个别研讨交流，以确定企业信息化建设目标。

3.2确定业务范围及工作流程

根据企业建设目标，分析企业业务范围，与设计人员确定具体工作流程，科学规划业务进程、岗位职责、产品管理等应用模块，使企业整体流程规范顺畅，全员权责明确，产品管理标准化，账目清晰化，确保工作高效有序开展。一般汽车销售维修企业的信息化管理软件范围主要包含以下6个基本部分：①系统管理部分，包括企业管理人员权限划分等；②参数设置部分，包括销售车型设置、车辆参数、维修分类、仓库设置、入库分类、保养计划设置等功能；③维修功能部分，此流程一般根据车辆维修流程设置，包括业务受理、车间调度、检验报告、工单跟踪、跟踪服务等功能；④零件管理部分，主要分为零件订、入、出库及订价等；⑤财务管理部分，一般包括收款登记、付款登记、收费项目等，如工时费、配件费、各类管理费、辅料费、工时折扣、配件折扣、其他费用、应收金额、结算员、结算日期等，要求能统计出车辆进厂维修的费用，并可打印维修成单，作为客户交纳钱款的凭据，也可作为厂方和客户之间达成交易的协议；⑥档案管理部分，主要包括零件目录，每一种零件在做入库或销售之前，都应在“零件目录”中登记过此种零件的各项属性。当然，各类不同汽车销售维修企业可根据工作实际，依据各部门的工作设置和岗位分工对系统的整体设置和各个模块进行完善和扩展。

3.3ERP系统使用人员培训及维护

汽车企业ERP系统在推广初期，员工可能由于计算机操作水平有限，或者对软件功能不够了解，不能顺利利用系统完成工作。这就要求企业在系统使用前开展员工培训、考核，并对考核成绩优秀的员工给予表彰和奖励，以更好地推进企业信息化系统建设目标。同时在ERP系统使用过程中，可能会出现由于软件、硬件或者人员操作失误造成的一些问题，这就需要专门的系统维护人员及时解决或者指导解决突发状况，保障系统的正常使用。总之，汽车服务企业的信息化建设是未来企业发展和壮大的基础，企业全体人员必须及时转变经营理念，推进信息系统建设步伐。只有为客户提供便捷优质的服务，有效降低企业的运营成本，才能更好地实现企业的经营目标。

参考文献

［1］RedBend公司.管理不断增长的联网汽车软件[J].汽车与配件，2013(48)：42-44.

［2］任红艳，李琪.我国企业管理软件市场分析[J].中国信息导报，2002(4)：55-57.