保险公司服务质量管理办法精选(九篇)

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第1篇：保险公司服务质量管理办法范文

关键词：保险业；监管；保险产品

保险业是经营保险商品的特殊行业。保险业作为经济损失补偿体系的一个重要组成部分，对社会经济的发展和人民生活的安定，具有不可替代的地位和作用。因此，世界各国对保险业都进行监管是必然的。

一、保险业的特点

保险业作为社会经济系统中专门处理风险的行业，具有区别于其他行业的特点。这种特点具体体现在保险商品的特殊形态和保险经营方式的特殊性。

1.保险商品的特点

保险是一种提供风险保障的经济活动，保险商品是无形的商品。一般商品有具体的价值与使用价值，而保险商品不具备感官性特征，其价值与使用价值很难直接被人感知，又因为是无形的商品，看不见摸不着，很难刺激人们的感官，因此很难激起人们的购买欲望。人们对风险及其后果的畏惧与对保险的必要性的理解往往局限在风险事件发生后，在这之前容易存在侥幸心理。然而，安全观念上的保险消费则需要在风险事件发生之前发生。保险商品的这种需求严重滞后于消费的特点对保险经营具有重大的影响。

保险商品不同于一般商品的另一方面是：商品功能的迟滞性。它虽然是服务形态的商品，但不同于旅游、文化之类的服务形态的商品，因为旅游等形成的商品生产过程和消费过程几乎是同步进行的，生产过程的完成往往就是消费过程的结束；而保险商品则不是这样；消费者购买的是一个对未来不确定事件的承诺(提供赔偿或保障)，人们购买的保险商品不能获得现时的利益，这种承诺是一种信用，被保险人交纳保费在前，遭受风险损失后能否得到赔偿则取决于保险人履行合同的愿望和能力。

2.保险经营的特点

保险商品是一种特殊的商品，保险经营具有不同于一般商品经营的特点。

（1）保险经营资产具有负债性。一般企业的经营资产来自于自有资本的比重较大，因为他们的经营受其自有资本的约束，所以必须拥有雄厚的资本为其后盾。保险企业也必须有自有资本金，但是保险企业的经营资本主要来源于投保人按保险合同向保险人缴纳的保险费。而这些保险费正是未来赔偿或给付责任的负债。

（2）保险经营风险的特殊性。一般工商企业来讲，债权人是比较少的，是少数人，一旦破产，对社会的危害比较轻。但保险公司总是需要有至少一定的保费规模，总得有相当多的保单件数，才能维持它的稳定经营，才能平衡业务的风险。所以任何一家保险公司的保单持有人都不应该太少，哪怕是相对较小的保险公司，一开始比较小，发展到一定规模之后，即便是比较小的保险公司，它持有的保单件数都不应该太少。太少的话，经营是不稳定的，没办法经营的。一旦破产，就会涉及到几千万人的利益损失。一般的工商企业破产的时候，债权人比较少，他们一般不会引起整个社会的不稳定。但是保险企业的债权人是比较多的，一旦破产对整个社会的危害则比较严重。它的风险是具有长期隐蔽性的，是不易识别的。

（3）保险经营成本的特殊性。保险业的经营是以大数法则和概率论为基础的。保险经营的成本与一般工商企业商品成本相比具有不确定性。由于保险商品现时价格制定依据是过去的、历史的支出得平均成本，而现时的价格又是用来补偿未来发生的成本，即过去成本产生现时价格，现时价格补偿将来成本。同时确定历史成本时候需要大量的数据和资料，如果不能获得足够的历史数据和资料，而且影响风险的因素在不断的变动，使得保险人确定的历史成本很难和现时成本相吻合，更难和将来成本相一致。因此，科学地测定保费或费率，是保险经营中极为重要的一项工作。

二、保险监管的目标

国家对保险业监管的目标，是指国家监管机构在一定时期内对保险业进行监管所达到的要求或效果。最主要的是：一是维护保险市场秩序，二是保证保险人的偿付能力。

据保监会对2008年保险业监管工作的要求：保险监管部门要加强和改善监管，提高保险监管的科学性、针对性和有效性，切实维护好投保人、被保险人的合法权益。重点抓好偿付能力执行力监管、公司治理结构监管法规落实的监督。财产保险公司要加强和改善经营管理，着力加强内控建设，提高内控执行力；着力强化数据质量管理，提高经营数据的准确性、真实性和可靠性；着力调整优化业务结构，提高经营管理的安全性、效益性和可持续性；着力改进服务质量，提高社会的认知度、认可度和信任度。以服务民生、保障民生为中心，创新产品和服务，更好地服务于经济社会发展，实现又好又快发展的目标。

三、当前监管工作的重点

1.加快完善保险监管法律体系

对保险业进行法律监管的基本方式是建立完善的保险法律体系。保险法的组成主要包括保险业法、保险合同法和其他方面的保险特别法，它们分别调整不同范围内的保险关系。保险业法是对保险企业进行管理和监督的法律、法规、具体规范保险企业的组织形式，保险企业的设立程序和条件，保险企业的主管机关，保险资金的管理、使用财务计算，保险企业的解散和清算，以及违章处理等内容和行为。保险合同法是规范保险合同权利义务关系的法律、法规，是保险法的主要组成部分和基础。保险特别法是规范某一保险的法律，例如国家关于法定保险的各种法律规定。

需要完善的法规包括对各类专业机构（人、经纪人、公估人）的监管、保单持有人权益保障、反垄断、反不正当竞争、反保险欺诈以及会计制度等诸多内容。为了提高监管部门的权威性和独立性，提高监管效率，修改后的法律应进一步明确保监会对保险业所拥有的专属监管权利，其行为能力不得受有关各方的干预和牵制，并适度增加保监会及其派出机构的编制。此外，在法律上应进一步确立以保监会为主、其他相关机构为辅的多重监管体系，明确各职能部门的分工和职责以及保险业行业协会、专业性的保险同业协会（如人协会、经纪人协会、公估人协会、精算师协会等）的地位和作用。

2.强化非现场监管

（1）以非寿险业务准备金充足性和偿付能力额度为重点，提高监管执行力。全面落实《保险公司非寿险业务准备金管理办法》，加强准备金评估规范性和充足性监管，加强财务核算和绩效考核监督。对于偿付能力额度未达到监管规定、未严格执行《保险公司非寿险业务准备金管理办法》的公司，保监会将依照法律法规从严处罚，通过采取停止分支机构设立审批、停止高管任职资格审批、限制公司分红和高管层薪酬、强制分保、停止相应业务、直至退出市场等措施，督促公司改善偿付能力额度状况，提高偿付能力监管执行力。

（2）建立与公司主要股东、独立董事和监事长的沟通制度。保监会将向公司主要股东、独立董事和监事长通报监管情况，特别是公司在偿付能力、经营状况、市场行为、数据真实性、行政处罚、投诉等方面存在的问题，强化股东、董事和监事对公司管理层及公司经营情况的考核监督。

（3）加强财产保险公司合规管理及内部稽核审计工作监管。全面落实《保险公司合规管理指引》、《保险公司内部审计指引》，充分发挥合规管理和内部稽核审计在依法规范公司经营、加强风险防范、提高内控执行力等方面的重要作用。根据产险市场实际，对公司合规管理和稽核审计工作提出要求，明确工作重点和原则。

3.对高层管理人员加强管理

为加强保险公司董事、监事及高级管理人员队伍建设，规范保险公司董事、监事及高级管理人员行为，强化风险意识、创新意识和诚信意识，推动保险公司规范运作。

保监会2008年4月28日，《保险公司董事、监事及高级管理人员培训管理暂行办法》的通知。培训对象包括保险公司总公司总经理、副总经理、总经理助理；等中国保监会认为应当参加培训的其他高级管理人员。

《办法》规定以上人员需接受基本理论、法律法规、专业知识及职业规范等方面的培训。基本理论培训主要包括国家经济金融形势与政策、保险业改革与发展理论以及保险业发展政策等。法律法规培训主要包括国家有关法律法规、保险监管有关规定以及保险公司运作的法律框架和要求等。专业知识培训主要包括保险公司战略管理、保险公司经营管理、保险公司内部控制以及财务知识等。职业规范培训主要包括保险公司的社会责任、职业道德与诚信以及董事、监事和高级管理人员的权利、义务和法律责任等。

4.对偿付能力进行严格的监管

《保险法》第108条规定：“保险监督管理机构应当建立健全保险公司偿付能力监管指标体系，对保险公司的最低偿付能力实施监控”。这是《保险法》规定的保险监管机构的一项职责。《保险公司管理规定》第81条规定“保险公司应具有与其业务规模相适应的最低偿付能力”，这是给保险公司设定的一条义务。赋予保险公司一项义务，就是保险公司应该保持和必须具有最低的偿付能力。

长期以来我国保险监管机构习惯把监管目标放在对保险主体市场行为的合规性监管上，忽视对偿付能力的监控，部分助长了一些公司重速度、轻效益、重发展、轻管理的粗放型经营方式的发展，今后应逐步将重点放在对保险企业的偿付能力监管，要定期对保险公司进行偿付能力的测试，确保保险公司财务状况的稳定，从而根本上保护被保险人的利益。

保监会成立了偿付能力监管标准委员会，这个标准委员会的组成人员除了保监会的人员以外，还有保险公司的人员与院校的专家。另外，还建立了一个偿付能力监管协调机制，这就把有监管职责的有关部门协调统一起来，把这个工作做好，其中还包括统计信息部门要对保险公司的信息质量进行评价。

参考文献：

[1]魏华林，林保清.保险学[M].北京:高等教育出版社，2004.

[2]申曙光.保险学导论[M].广州:中山大学出版社，1997.

[3]李卉.当前我国保险监管中存在的问题及建议[J].河南金融，2005，(4):22-23.

第2篇：保险公司服务质量管理办法范文

护理服务文化是医院的重要组成部分，是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展，营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，今后医院间的竞争将是服务的竞争。所以，研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，顾客满意（customer satisfaction，CS）理论已成为医院现代管理手段之一，如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中，提高护理质量是我们面临的重要问题。本院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，现报道如下。

1 护理服务中CS理论的概念

顾客是指所有接受服务的人或机构〔1〕。现代医院顾客服务包括10层〔2〕，每一层代表一类顾客，最内层为核心服务层，依次为亲属层，保险公司层，员工层，同行层，邻里层，领导层，新闻媒体层，供应商层，社会各阶层。而在护理服务中，主要的服务对象是核心层，亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。

CS是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受〔3〕。CS理论是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念〔3〕。

顾客满意度（CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度〔3〕。医疗服务的CSD包括3个方面：①病人满意(PS）;②职员满意（ES）；③社会满意（SS），三者互相影响〔4，5〕。

顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标〔3〕。

2 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动

首先要强化服务理念，提高服务意识，护理部集中对护理人员进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，开展继续教育活动，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识理解领悟实践的全过程。使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，由各护理单元之间组织进行讨论，将新方法、新思路总结记录，选择新颖、可行的项目应用到护理单元中，在实施中不断总结、分析、评价，使实施更加具体、完善。明确开展学习CS理论的活动就是提升服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。

3 规范护理服务行为，提高护理服务质量

从制度管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么，患者需要什么，这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使本院护理人员将人性化服务扎根于脑海中，使本院的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励和激发护理人员的工作热情，护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意的同时护理管理者让护士满意。

4 注重护理服务文化，深化护理服务内涵

4.1 护理部将医院服务文化建设放在重中之重，把服务意识、服务态度、服务氛围、服务艺术作为护理建设的重点，同时倡导全院护士从仪表形象、技术形象、环境形象及服务形象做起，树立良好的延医护士新形象，从而带动整个服务质量的提高。

4.2 在形象建设方面将护理服务理念以物化的形式展现给患者和社会，定做不同季节的护士服装，由护理部制定严格的春、夏、冬季换装时间及着装规范；制定通用文明用语，对护理人员进行礼仪教育培训。

4.3 护理技术是服务于患者的，护理服务的技术高低直接影响着患者满意度，为此，护理部与医教处、医学系共同对全院护士分层次进行理论、操作的培训与考核，以促进护士服务技能，从而更好地服务于患者。

5 护理服务中导入CS理论的必要性及其意义

顾客对医疗服务的满意度和医院的生存发展有着重要影响。护理服务是医疗服务中的一部分，CSD反映了护理服务质量。目前，医疗体制改革的深入，处于竞争中的医院面对的是风起云涌的民营医院抗衡;药品市场的全面开放，导致医院盈利空间不断缩小；现代文明的进步，人们对医疗健康层次提出了更高要求，个性化情感消费越来越重视，对服务过程的参与与评价更积极、主动；国内大医院的扩张与提升，患者就医流向出现不可逆转的趋势，以对入世后合资医疗机构的不断登陆，以绝对的竞争夹击医疗市场。而医院护理服务中导入CS战略，可以为顾客提供最好的服务并使之有其别于其他竞争对手，增强医院护理管理的整体性、统一性和凝聚力，使医院护理管理运转有序、协调统一，推动其进步与发展，也是在发展中创护理服务文化品牌的最佳管理办法，最终提高患者满意度，扩大医院影响力，增强市场竞争力，从而提高社会效益和经济效益。

参考文献

1 王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估〔J〕.中华医院管理杂志，2004；20（1）：46.

2 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究〔J〕.中华医院管理杂志，2002；18（9）：540.

3 任真年.现代医院顾客满意度研究〔J〕.中华医院管理杂志，2003；19（6）：370.

第3篇：保险公司服务质量管理办法范文

论文摘 要：文章分析了物流诚信的重要性和我国物流市场普遍存在的诚信缺失 问题，提出了第三方物流企业建设诚信管理的必要性及相应对策。

一、前言

随着经济全球化和市场竞争的加剧，为了增强企业的核心竞争力，越来越多的生产制造 型企业选择将物流业务外包给专业的第三方物流企业，并与其建立战略合作伙伴关系。事实 证明：将物流业务外包能给生产制造企业带来诸多利益，例如，企业可以集中资源于自己的 核 心业务、降低企业的经营成本、为顾客提供更多的增值服务等。但是，在生产制造企业与第 三方物流合作的过程中，部分物流企业为了谋求利益而将客户利益于不顾，甚至欺骗客户， 给客户带来较大经济损失，导致部分客户企业对第三方物流的诚信产生质疑，使第三方物流 陷入诚信危机，严重影响我国物流业的健康、快速发展。

二、物流诚信的重要性

诚信是企业的一种无形资产，它直接关系到企业的兴衰成败和发展。物流业作为现代服 务业，不只是在车辆、仓库等硬件方面的竞争，还有诚信等软件竞争。物流诚信是物流企业 对社会和客户的一种基本承诺，即公平、公正、高效、守约地把商流活动的物质成果传递给 最终消费者，并忠实地为物流信息使用者们提供优质服务的品质。通过加强对物流企业的诚 信管理，可以提高物流服务质量和服务水平，增加客户满意度。

2007年5月，江苏省交通运输协会组织开展了“江苏省汽车运输行业质量管理办法、诚 信服务百家优秀企业”推荐评选活动。2007年8月，中国物流与采购联合会在北京举行首批 物流企业信用评价A级信用企业新闻会，并向社会了首批20多家A级信用物流企业的 名单。有关协会组织评选活动并把企业的信用状况公示出来，正是说明了诚信对于物流服务 业的重要性，希望通过宣传报道诚信经营的典型，引导我国第三方物流服务企业增强诚信意 识，加强信用自律，树立以“诚信为荣、失信为耻”的观念，形成“知法守法、诚实守信、 兑现承诺、失信必惩”的行业氛围，创建健康有序的物流市场竞争环境。

三、物流行业存在的诚信缺失现象及产生的原因

现阶段，我国第三方物流企业诚信缺失现象较为普遍，分析原因，导致我国物流市场诚 信危机的原因主要表现在以下几个方面：

1.物流企业投入不足导致的诚信危机。由于物流业准入门槛低而利润高，物流成为近年较热 门行业而引起市场的广泛关注。部 分企业实力差，设施、设备条件非常有限，也纷纷加入到物流行业。面对日益激烈的市场竞 争 ，于是采取非正常手段拿到客户订单，但最终因为资源不足、服务能力限制不能完成合同条 款而造成违约，在利益与金钱的驱使下把诚信丢失，从而失信于客户企业。

2.企业管理不完善导致的诚信危机。部分物流企业管理水平差，个别员工的操作失误导致企 业失信于客户：比如广州某物流 企业把客户特地从国外买回来寄回老家给妻子的结婚周年纪念礼物弄丢；本该发送到深圳的 货物被运到了上海；因为送货员的粗心而把当天要发送出去的货物落下，导致送货时间延误 ，货主无法准时收到货物；有的货物就算准时到达，运到的货物却不正常破损；某物流公司 由于经营管理不善，欠了货主一大笔货款无法偿还，最终选择卷款逃跑，等等。类似这样的 事件，在我国物流服务市场时有发生。

3.物流企业缺乏职业道德导致的诚信危机。某物流运输企业明明知道客户要求承运的禁运品 ，但是还向客户承诺可以进行承运只是 运费很贵，最终赚了小钱却丢失了宝贵的企业信誉；有的物流公司对不了解物流运作的客户 漫天要价；部分第三方物流企业还存在着实际服务水平和承诺之间存在相当大的差异。这 些物流服务失信的现象在实际的操作中更是屡见不鲜。

4.物流企业与客户双方不信任导致的诚信危机。

第三方物流企业与客户企业双方在合作的执行过程中，一方面要利用各自的核心能力进 行合作，在另一方面又为保护核心能力和商业秘密而设置壁垒，这必然会引发伙伴间的 不信任，甚至引起战略伙伴间的不合作，也导致合作双方的成本增加和服务质量降低。另外 ，部分客户企业担心与第三方物流合作后，自己对物流失去直接的控制力，一旦双方的协作 中出现问题，比如第三方物流企业不能完全理解并按照客户企业的要求来完成物流业务，就 可能会出现物流失控的现象。

四、对第三方物流企业诚信管理的建议

物流企业想尽快摆脱陷入“诚信危机”处境，必须重视物流诚信管理的重要性，正确认 识物流企业在诚信管理中存在的问题，找出应对的方法和措施。

1.政府、行业协会加强管理。

制定规范的行业准则，建立严格的物流市场准入制度。政府要加大对物流业的投资力度 ， 做好基础设施建设，为物流业的发展提供物质基础，并对能够诚信经营的物流企业，给予资 金、技术等方面的支持和激励。通过制定行业准则来促进第三方物流企业的诚信经营，使从 业人员形成共同的道德价值观。比如物流采购联合会推出的A级诚信物流企业的评选，无疑 将为物流行业营造诚信守法的市场竞争环境。

2.完善物流法律法规。在市场经济高速发展的今天，有一部分第三方物流企业利用相关的法 规、制度中存在漏 洞来进行违法经营，谋取小利，而危害客户企业利益和我国物流业的健康发展。这就要求我 们的立法部门加快速度完善相应的物流法律、法规，使双方企业在合作过程中有法可依，出 现问题时也可找到解决的办法。《快递服务》邮政行业标准于2008年1月1日起实施，将进一 步促进和规范我国快递服务的发展。

3.开展培训教育，树立诚信观念。员工是企业的主体，企业要将物流诚信作为企业文化的重 要内容，使诚信管理成为企业 管理中不可或缺的一部分。由管理层倡导并大力推动合法经营诚信待客，通过经常的培训教 育和潜移默化，努力在企业内部建立一个公平、公正、和谐、讲诚信的企业文化气氛；增强 员工对企业的归属感和荣誉感。诚信观念的树立也有利于第三方物流企业与客户企业之间开 展互信合作。

4.大力发展和完善物流保险业。大力发展和完善物流保险，推动我国物流责任赔偿制度的完 善。物流保险制度可以看作 是对物流业的保障和激励机制，为经营者分担行业风险。但是物流保险的发展在我国现行的 市场环境下还存在很多问题，主要在于市场环境不完善、市场主体的特殊性、物流保险产品 不完善，以及物流业和保险业之间缺乏信任等方面。物流公司和保险公司之间要不断加强对 话，争取建立合作伙伴关系，对推动物流市场和保险市场的发展都具有重要的意义。

5.物流企业要不断提高企业自身的实力和服务能力。物流企业要全面提高自己的整体实力， 不断提高物流服务能力和服务质量，并在此基础 上不断拓宽自己的业务范围，以满足日益发展的物流市场的需要。完善企业的物流设施设备 ，积极学习先进的物流技术、经营理念和管理制度。提高企业员工的专业知识。学习国外物 流企业的先进管理经验和技术，提升企业本身的竞争力。从而更好地满足客户的不同要求， 并在客户心目中留下“诚信经营企业”的印象，增加客户企业对本企业的信任感。

五、结束语

随着我国经济的快速发展和经济全球化速度加快，第三方物流服务业具有巨大的市 场需求，同时面临更为激烈的市场竞争。物流企业要建立良好的诚信体系，学习先进的技术 、管理理念，不断增强企业自身竞争力；相关管理机构和权威部门则要加强宏观调控和政策 指导、舆论监督引导，努力创造良好的物流市场竞争环境和行业氛围，以促进第三方物流企 业诚信经营，以利于我国物流市场的健康快速发展。

参考文献

1.刘联辉，王坚强.企业物流外包风险分析及其防范.湖南工程学院学报，2005

第4篇：保险公司服务质量管理办法范文

2010年可以说是非常不平凡的一年，在这一年当中，中国人经历了很多的事情，有雪灾、地震、有北京奥运会的成功举办、有眼下正在肆虐的金融危机……等等。作为一名普通的中国人，我们的心伴随着所发生或正在发生的事情一起跃动；作为一个有社会责任感的企业——某某汽车集团，我们为国家经历的苦难，默默献出我们的爱心，为祖国取得的辉煌成就，我们一起喝彩，一起欢呼！

回顾2010，我们感慨万千；回顾2010，我们倍感骄傲和自豪！

我想，作为一名普通的员工，我们个人的能力非常有限，而回馈社会最好、最朴素的方式就是做好自己的本职工作。

我现在代表办公室就2010年办公室的工作情况向各位领导、各位同仁做一个书面汇报，请各位领导批评、指正。

一：行政管理工作回顾

我们知道，行政管理的广度，涉及到一个企业的全部运作过程；行政管理的深度，又涉及到许多局外人难以想象的细微末节；行政管理的重要，是因为它是领导和各部门、众员工之间的桥梁；行政管理的敏感，是因为它涉及到每个人的切身利益。

行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务。

概括起来说，行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能；其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。究而言之，行政管理的实质就是服务，我们正是按照这一理念推进2010年办公室的各项工作的。

1：办公室人员结构现状

办公室目前有13人，其中主任1人、文员1人、网管员1人、司机1人、保洁员2人、保安员3人、炊事员3人、水电工1人。

从办公室人员的结构来看，目前的人员编制相对合理，基本能够担当起办公室的所有工作职能，而且能正常运转。

从办公室员工的文化层次来看，办公室大专（含）文化程度仅有3人，占23%，初高中（含）以下文化程度有10人，占77%，其中还有4人是半文盲。

从年龄结构来看，办公室40岁以下有2人，占15.3%，40岁以上有11人，占84.7%。

通过以上人员文化层次、年龄结构来看，我们可以看出，办公室人员结构呈现出文化程度扁低、素质不高、年龄老化现象。

要带领好这样的一支团队，而且要保证各项工作的正常运转，绝非一件容易的事情。这就需要我们把握好员工的心理需求，真正了解员工所思、所想，真诚坦率，良好沟通，和他们交朋友。

我想，要真正扮演好办公室主任这样一个角色，这就需要办公室主任首先要具备“敏于行而慎于言”的素质。“敏于行”即要手勤、腿勤、事事勤快，思维敏捷、考虑周全；“慎于言”即要以高度的责任感管好自己的言语，做好保密工作，尽量做到该讲的话要讲，不该讲的话不讲，切忌夸夸其谈，言过其实。其次，要具备先做人，后做事的素质。要想成为一名称职的办公室主任，必须具备“做人”的优秀品质。在做好人的基础上再去认真的做事。

由于办公室主任工作接触面较广，对外代表着单位的形象，因此，妥善的处理一些事务显得非常重要。“做人”反映了一个人的品质，在工作和生活的方方面面，不仅要吃苦耐劳、爱岗敬业、待人和蔼、与人为善，还要在细节上、小事上注意自身的言行。

2：办公室的日常工作管理

办公室的日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作。具体表现在：行政事务管理、后勤事务管理、费用管理、制度建设、企业文化建设五大方面。

1）行政事务管理

a：印鉴管理

办公室充分认识到印章管理的重要性和严肃性，按照集团办公室的要求，加强了印鉴管理。每位印章的管理者都学习了《集团印章管理制度》，签定了《印章责任书》。每枚印章都有专人管理，专人负责。印章管理人员用印前，要求认真审核，明确了解用印的内容和目的，确认符合用印手续后，在用印本上逐项登记，经领导审批签字，方可用印。在2010年没有发生因为用印不当引发的责任事故。

b：资产管理

在2010年办公室会同财务部一道先后两次对公司的固定资产进行了盘店。通过盘店，建立起了《固定资产台帐》、《低值易耗品台帐》，真正了解了自己的家底到底有多少。对新购置的固定资产，及时办理入库、出库手续，并明确了资产的维护责任人。在目前，公司的固定资产做到了领用到人，责任到人。

c：档案管理

档案是公司内部机构在工作活动中形成的各种有保存价值并归档集中保存起来的文件材料。它包括收（发）文件、会议文件、内部文件、会议纪要、以及员工个人资料等等。

办公室对公司的所有档案进行了分类整理，并建立起档案目录，且由专人负责管理。随着档案数量增多，有些档案失去保存价值，也会对档案按相关规定和流程及时进行处理。

d：公文管理

对于集团下发的各类文件、通知、精神、制度等等各类公文，办公室均能做到一文一案，及时传递。每个文件都建立起纸制档案和电子版本档案，归档存放，并由专人负责保管。收文能做到先签阅，后督办完成。发文能做到按权限签批后按流程传递。

我们在公文管理中严格把握以下几点：

1：各部门要有专人负责文书处理工作。

2：加强对相关人员的保密纪律教育。

3：文书传递过程中必须办理登记、签收、注销等手续，及时归档，以防流失。共5页,当前第1页1

4：简化审批程序，减少传递环节，缩短文件流程。

e：车辆管理

在车辆管理上，按照集团公司的要求，做到了出车有出车记录，加油有加油记录。车辆费用台帐在2010年也建立起来。车辆的保养和维护工作也比较及时，车辆的调度使用基本正常。

根据集团公司2010年7月下发的<<车辆移动管理办法>>,我们严格审核了准驾人员资格,并张贴在保安岗亭,严格按规定执行，并在2010年11月再次组织准驾人员，学习相关制度，让安全警钟长鸣！

f：会议管理

会议管理是行政管理的一个重要方面，为了保证各类会议的顺利进行，办公室积极按照“会前准备、会中事务处理、会后工作管理”三个步骤进行。

总经理办公会议在每周一下午准时召开（特殊情况另行通知），每次会议都有会议纪要，对领导交代的各类事项，办公室一一记录下来，并督办完成。

各部门也会根据自己的实际情况，开展专题会议，讨论当前工作中存在的问题，大家一起协商应对问题的策略及解决办法。

会议制度的落实执行，不但解决了工作中的实际困难，增加了透明度，而且提高了工作效率，大家的凝聚力也增强了。

g：安全管理

安全管理的主要目的是为了维护公司的正常工作秩序，它不仅是公司自身安全的需要，而且是保障公司每一位员工有一个安全、舒适的工作环境的基本条件。

安全管理包括治安管理、劳动安全管理、消防管理三方面。

办公室在2010年3月编写了《突发安全事故应急预案实施细则》。根据集团公司2010年7月下发的《关于加强夏季安全生产工作的通知》精神，又重新修订了《突发安全事故应急预案实施细则》，并再次下发给各个部门，组织学习，贯彻落实。

在2010年上半年巡检结束后，对集团办公室提出的安全隐患，例如停车场所杂草较多、消防设施不够等等，都及时的进行了整改。

办公室还不定期的会同销售部、售后部一道检查库存车辆停放、生产作业过程中可能存在的安全隐患，及时发现，及时纠正。

h：综合管理

在员工的着装管理上，有些员工因为身体素质不好，冬季着装不够规范，但在夏秋季节，员工基本能按规定着装。

高管离司能严格按集团颁发的《集团公司高管离司外出管理规定》执行。

2）后勤事务管理

a：食堂管理

目前，食堂供应着本店员工、某店员工及客户的用餐，每天用餐人数在160人到200人之间。

在食堂管理方面,办公室本着服务于员工,让员工满意的宗旨,努力做好食堂的后勤保障工作。在10年各项食品费用上涨的情况下,尽力做好费用的控制，10年食堂费用没有超标。

由于员工来自各地，饮食习惯不同，加上员工对伙食质量期望较高，而伙食费用标准有限，很难满足方方面面的要求。因此，10年员工对食堂的满意度不高,在09年办公室将会围绕“端正服务态度、提高服务质量”这一指导思想，来提高员工对食堂管理方面的满意度。

b：员工宿舍管理

目前我店的宿舍是本店员工、某店员工一起居住的，共有大小6个寝室，26名员工居住。需要安排住宿的员工都按流程填写了《员工住宿申请单》，由办公室统一安排住宿房间。在宿舍门禁管理、会客规定、宿舍安全管理方面，员工都比较配合办公室的工作。但在宿舍卫生管理上，是一个老大难问题。

由于各住宿员工公司只配备了一张床，没有其他配套的生活设施，再加上住宿员工大部分来自农村，生活习惯不好，因此各寝室显得杂乱无章，环境较差。在2010年要进行重点改善。

c：5s管理

车间5s管理在售后部及办公室的共同督促管理下，较以前有很大的改善。员工在作业过程中，大多数能按作业流程规范作业，有效的维护了车间的环境卫生，脏、乱、差现象杜绝了。销售部在展厅管理方面均能按照主机厂的要求进行布置、陈列。办公场所环境卫生的清洁方面，办公室的两名保洁员也做了很多工作，有效的保证了公司的整体形象和舒适度。

d：网络管理

为保证公司业务的正常运转，办公室网管员能做到在第一时间出现在网络故障现场，及时发现网络存在的问题，及时维护修理，并建立起维修记录。对公司2010年的经营管理数据也及时的刻录光盘，对数据进行备份。

3）制度建设

任何一个企业都是把提高经济效益和社会效益视为最终奋斗目标，为了实现上述目标，企业都必须建立一套完善的管理方式和方法，这项管理工作主要依靠建立、健全各项规章制度来实现。通过制度建设，规范员工的行为，为员工的行为选择提供依据。

2010年是集团公司的制度年，先后制定、下发了一系列的规章制度。办公室为了培训方便，制作了制度ppt版本，还先后多次组织员工学习各项制度，管理人员还进行了制度考试。

办公室在集团公司制订的各项规章制度上，逐步完善了实施细则，先后修订了《办公用品管理实施细则》、《服务明星管理办法》、《食堂管理办法》、《员工临时外出登记实施办法》、《员工宿舍管理实施办法》、《个人绩效考核实施细则》等。办公室不但狠抓制度的学习，也狠抓制度的落实执行。在执行过程中有什么疑问，及时向集团办公室、人力资源部请教、反馈。

4）企业文化建设

u 积极参加了集团公司举办的员工联欢晚会。

u 举办了我店三周年庆祝活动。

u 组织员工参加了野外拓展训练活动。共5页,当前第2页2

u 积极参加了首届岗位技能大赛，取得不错的成绩

u 参加了集团组织的第二届ngl活动。

通过企业文化建设，不但丰富了职工的文化生活，也增强了集体荣誉感，增强了企业内部的凝聚力。

5）费用管理

办公室本着开源节流，杜绝浪费的原则，严格控制各项行政费用的开支。对于开支的各项费用，都按项目建立起相应台帐，费用的开支也严格按审批权限、审批流程执行。

在2010年，各项行政费用均在预算范围以内，没有超出预算。办公室采购的各类物资均在集团公司指定的供应商处采购，有些物资采取招标方式比价采购。

详细费用使用情况见附件。

二：人力资源管理工作回顾

1：人力资源现状

截止到2010年12月31日，我司共有员工68人。其中总经理1人，占1%；办公室13人，占19%；财务部5人，占7%；销售部11人，占16%；售后部29人，占44%；客服部4人，占6%；配件部5人，占7%。

性别构成状况：男性员工43人，占63%；女性员工25人，占37%。

年龄构成状况：20岁以下1人，占1%；21---30岁之间37人，占55%；31岁---40岁之间14人，占21%；41---50岁之间11人，占16%；50岁以上5人，占7%。平均年龄32岁。

文化程度状况：本科5人，占8%；大专27人，占43%；中专15人，占20%；高中11人，占11%；初中（含）以下10人，占18%。

工龄构成状况：1年工龄（含）以下25人，占37%；1---2年之间工龄15人，占22%；2---3年之间工龄10人，占15%；3---4年之间工龄11人，占16%。4年以上工龄7人，占10%。

中层干部状况：副经理以上员工6人，占9%；主管6人，占9%；员工56人，占82%。

售后车间技术骨干状况：售后车间共有23人，其中车间主管1人，占4%；技术主管1人，占4%；质检1人，占4%；洗车工3人，占13%；学徒工6人（含实习学生），占26%；技工2人，占9%；技师9人，占40%。

员工流失情况：2010年，我司员工流失率为25.14%。详细流失人员情况见表格，流失原因以前也做了一个详细的分析，上报给了审计部，下面只做一个简述。

2010年员工流失汇总表

序号

1月

2月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

合计

1

2

3

4

5

合计

3

1

1

5

2

3

1

1

17

备注：员工流失率达25.14%。

2：人力资源构成分析

通过以上数据我们可以看出：

1）我司的人员构成相对合理，能够满足产品销售、生产经营的需要。

2）从年龄构成来看，平均年龄32岁，40岁以下的占77%。这说明我司是一支年轻的团队，年轻人接受能力较强，愿意接受新鲜事物，思维比较活跃，富有朝气和活力。

3）从文化程度的构成情况来看，专科以上人员占69.12%，公司员工文化程度较高，整体素质良好。

4）从工龄情况来看，两年以上的员工占41%，三年以上的占26%，这说明我们的员工流失率（25.14%）相对较大。员工流失主要原因在于有些员工好高骛远，希望在短时间内获得成就；有的希望通过个人创业实现自己的人生梦想；有的员工职位满足程度得不到实现，例如对加工资、晋升、上司同事的关系不和谐，当这些自认为合理但不切合实际的需求得不到满足时，员工流失了；有的员工因为不能适应集团的管理制度而离职。

5）从中层干部的比例来看，主管以上人员占18%，员工占82%，说明我们的管理构架比较合理，属扁平式结构，没有出现“管的人多，干的人少”现象。

6）从售后车间技术骨干状况来看，技术骨干占52%，这就有效的保证了整体的技术水平和维修质量。

3：人事行政管理回顾

1）招聘管理

办公室能按照《集团招聘管理制度》要求认真履行招聘义务，对公司各部门提出的用人需求，按照招聘流程逐级上报审批，且能在最短的时间里能满足各用人部门需求。在此感谢集团人力资源部给予的大力支持。

2）人事档案管理

在2010年办公室与全体员工都签定了劳动合同，全体员工在入职时都建立了人事档案，档案资料按规定填写，并对重要岗位进行了从业背景调查。

3）培训管理

尽管每位员工的成功标准各有不同，但追求成功却是每位员工的终极目标。因此，培训不仅是员工追逐的个人目标，是员工梦寐以求的福利享受，也是企业义不容辞的义务和责任，更是企业激励员工的颇为有效的激励手段。给员工成长的空间和发展的机会，是企业挖掘员工潜力，满足员工需求的重要表现。

办公室根据各部门的培训需求及企业的整体需要建立了企业年度培训计划，从基础的安全培训、企业文化培训、管理制度培训，到销售技巧培训、服务质量管理培训、团队合作培训等等来满足企业的需要。

内训：办公室要求各部门在每月底上报次月的培训计划，并负责督促检查各部门培训计划的落实执行。各培训部门对培训效果均按实际情况给予考核、评分，作为绩效考核依据，考试试卷留办公室存档。

外训：对于主机厂或培训机构组织的培训，办公室按流程操作，先审核培训通知，与被培训员工签定培训协议，员工接受培训后进行转训，最后方可报销差旅费用。

4）薪酬与绩效管理

以业绩为导向，既是公司的经营目标，也是人力资源管理的重要环节。企业是：“考核什么，就得到什么”。对股东而言，要的是利润；对经营者来说，要的是业绩；对员工来说，要的是个人成就和个人发展。而这一切的基础都取决于公司的经营业绩。因此，公司对业绩的考核，对考核目标的设定，对考核标准的选择，对考核内容的要求均严格按集团下发的《绩效考核管理制度》以及《考核办法》严格执行。共5页,当前第3页3

我们在绩效考核中把握以下几点原则：

a：制定切合实际的考核方案。

b：建立完善的绩效考核实施细则。

c：尽量量化考核标准，细化考核内容。

d：增加考核工作的透明度。

e：将绩效考核结果反馈给员工。

早在2010年年初，各部门负责人均和公司签定了《2010年经营管理责任书》，明确了各部门的kpi指标，各部门也将kpi指标层层分解、落实。大家目标明确，责任到人，按设定的目标前进。

在实践中，我们通过对岗位业绩、员工素质、工作态度和工作能力多方面的量化考核，取得了较好的效果。办公室为每位员工都建立了绩效档案，每月公布了绩效考评结果，并将绩效作为奖励、晋升、提拔的重要依据。

5）社会保险管理

截止到2010年低，我司68名员工，有41人参加了养老保险，全员参加了工伤保险。之所以全员参加工伤保险，是我们有很强的风险意识，员工一旦出现意外伤害，我们将风险就合法的转嫁给了保险公司。

第二章：2010年工作中的不足

行政工作琐碎、繁杂、工作量大、有些指标不好量化的特性，决定了我们的工作很难达到完美。在10年实际的工作中，我们也留下了很多不足和遗憾，主要表现在以下几个方面：

1：培训方面：

a：副经理以上员工管理观念的更新、管理技能的提高等方面的培训不够,成为公司整体培训工作的软肋。

b：各部门在组织内部员工的培训，记录不完整或没有记录。

改进方法：

a：建议集团公司加强对副经理以上人员的培训力度，尤其是加强管理技能方面的培训。

b：完善各部门培训记录。

2：招聘方面：

由于各子公司没有设立人力资源专员这一岗位，现有工作人员也没有进行系统的培训，导致在人力资源管理上不够专业。

改进建议：建议在各子公司设立人力资源专员，专业的人做专业的事情。

3：企业文化建设

办公室出于经费的考虑，在2010年组织员工文化、体育活动不够，员工业余生活比较单调。

改善措施：采取自费方式组织员工开展文化、体育活动，丰富员工业余文化生活，提高员工的凝聚力和向心力。例如：组织球赛、掰手腕比赛、k歌、郊游、拔河赛等等。

4：后勤管理方面

a：食堂管理存在一定问题，员工满意度不高，意见较大，需要改进和提高。

b：员工宿舍的环境卫生时好时坏，不能有效、持续的保持良好的环境卫生，管理没有到位。

改善措施：

a：在09年办公室将会围绕“端正服务态度、提高服务质量”这一指导思想，来提高员工对食堂管理方面的满意度。

b：持续关注宿舍环境卫生保持状况，适当改善员工居住条件，加大管理力度和处罚措施。

5：安全管理方面存在隐患

我司目前的监控系统由于老化等原因，有些监控摄像头已经没有维修价值，失去效用，存在安全隐患。

改善措施：本着节约费用的原则，能维修的设备以维修为主，对的确没有维修价值的设备，采取比较采购方式，更换新的设备。

第三章 2010年工作思路

一：2010年行政管理工作思路

办公室不象业务部门一样能给企业带来直接的经济效益，但它担负着企业行政管理的组织实施、具体操作，是行政管理工作中的一个重要环节。所以，办公室为达成09年工作目标将遵循以下原则：

1：办公室要依然兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来。这样他们就可以集中精力、轻装上阵，研究市场形势，考虑公司的发展，实施公司的经营方针，解决公司所面临的重大问题，以及专心做好每一笔重要业务等等。

2：建立健全和认真执行集团公司的各项管理制度、岗位责任制度、工作程序、工作流程等，从而建立起办公室良好的工作秩序。

3：努力培养出一支高素质、高效率的行政人员队伍。

4：办公室还必须在"管理"、"协调"和"服务"三方面再上一个档次。

从"管理"方面来说，办公室不能仅仅满足于在日常事务的层次上做好领导的参谋和助手，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的见解，并且在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的参谋和助手。

从"协调"方面来说，办公室不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足；也不能凭借自己在公司的独特地位对各个部门颐指气使，以权压人。办公室应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。

从"服务"上说，办公室要甘当幕后英雄的角色。因为行政服务干得再出色，毕竟还是以服务于企业员工和部门为最终目的的。办公室的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的"中心"。不但不可能，而且不应该。

5：合理调配公司的人力、物力、财力等资源，调动员工的积极性、主动性，开源节流；大力提倡勤俭节约，反对大手大脚，努力提高公司的经济效益，适应企业的发展需要。办公室务必在"管理"上做好领导的参谋和助手，在充分沟通的基础上做好"协调"，在"服务"上当好幕后英雄，这是我们2010年行政工作的指导思想。

二：2010年人力资源工作思路

根据2010年人力资源工作的情况与存在的不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，办公室计划从以下几个方面开展工作：

1、根据集团公司119号文件《关于调整4s店组织架构的通知》的精神，进一步完善我司的组织架构，保证既有的组织架构运行顺畅。共5页,当前第4页4

2、 根据各部门人力资源的使用状况和需求状况，及时完成人力资源的招聘与配置。

3、 做好员工福利工作，做好员工激励工作，建立内部升迁制度，培养员工主人翁精神，增强企业凝聚力。

4、在现有绩效考核制度基础上不断完善，建立公平的竞争机制，持续不断地提高工作效率，培养员工工作的计划性和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进公司的发展。

5、 大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。

6、 建立内部纵向、横向沟通机制，调动公司员工的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。

7、 做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理。既保障员工合法权益，又维护公司的形象和根本利益。

第5篇：保险公司服务质量管理办法范文

【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究

【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础

【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】 【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径

【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

第 4 章 国内外旅游公共服务的经验借鉴。

他山之石，可以攻玉。国内外的旅游公共服务肯定有可让长沙市学习与借鉴的地方，尤其是与长沙市在旅游资源上较为接近的旅游公共服务领先于长沙市的其它城市更是值得借鉴与学习。

4.1 国内先进城市旅游公共服务实践。

我国对于旅游公共服务与管理的研究与城市实践，因历史原因，一直较为滞后，学者们的研究活动仅开始于近十年左右。本文选取国内比较有代表性的城市进行介绍。

4.1.1 北京市。

北京旅游业是我国改革开放中最早实现市场化与国际化的行业之一，北京旅游业的发展对全国具有重要的示范引领作用。2011 年 4 月，北京市旅游发展委员会（简称为北京市旅游委员会）由原北京市旅游局变更而成，由市政府直属机构调整为市政府组成部门。北京市旅游委员会的成立旨在统筹协调首都旅游资源和旅游产业的发展，标志着首都旅游业从发展旅游事业向开拓旅游产业的转变，进入了一个崭新的融合发展阶段。北京充分认识到旅游公共服务与管理的建设重要性及紧迫性，在北京市旅游委员会成立之初便在全国 31 个省份中率先设立二级管理服务与管理机构北京旅游环境与公共服务处，专门负责全市旅游公共服务体系的建设和管理及旅游公共服务的综合统筹，形成部门联动的工作机制，不断提升旅游公共服务能力和游客满意度。北京市旅游委员会于 2012 年正式公布《北京智慧旅游行动计划纲要（20122015 年）》等文件，力争在 4 年时间初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的北京市旅游环境与公共服务与管理体系。

在十二五期间，北京市旅游公共服务与管理工作取得了一系列进展：完成旅游厕所改造 834 座；北京各文化场馆、商场、车站以及机场、高速公路服务区、火车站等场所，都在按照国家标准建设无障碍服务设施；景区旅游助残志愿者队伍也在逐步建立；智慧旅游建设在各方面都取得了稳步的发展，构建了北京智慧旅游顶层设计，了智慧旅游四个业态建设规范，北京 A 级景区全部实现了自助导游和虚拟旅游，建成了北京市首都旅游产业运行监测调度中心，北京旅游网已建成集网站、微信、APP 等平台的网络矩阵[34]；在创新服务方面，市旅游委重新优化、修订了《北京市旅游志愿者服务管理办法》，使本市的旅游公共服务与管理体系更完善。截止到 2016 年底，在志愿北京平台注册的志愿者中，选择提供旅游志愿服务的多达 20 余万人,高校、景区、社区志愿服务团队 100 余支。

4.1.2 杭州市。

杭州市作为中国首批历史文化名城，但是随着上个世纪 90 年代中国国内旅游产业相继兴起,杭州一时处于竞争的劣势。为此,杭州市政府在 20 世纪末 21 世纪初开始分段实施旅游目的地方案的综合建设,其中旅游公共服务与管理建设是其中的突出亮点[35]。首先,杭州对自身进行了精准的定位在追求品质生活和国际化的过程中,杭州旅游公共服务与管理建设过程中具有较高的水准和质量,且与国际接轨,接待国际游客的能力在全国领先。具体而言，杭州公共服务贴心便捷体现在：

第一是便利的公共交通服务体系。2004 年开始，杭州率先在运汉专线开通水上巴士，打通了 3 条以上水上黄金旅游线路，开辟 2 条水上公交线路。

第二是方便的信息服务体系。从 2012 年开始，杭州市在主要城区及旅游景点区域开通了免费无线网络。在主要景区建成了讲解自助服务系统，游客只要使用耳麦或手机就能听到优质的讲解服务。

第三是国际化的旅游目的地公共服务体系。完善出租车服务质量管理体系，免费为出租车司机学习外语提供帮助。每辆出租车都安装了 GPS，除了有 2811111呼叫车功能外，还增加了短信功能、即时聊天交流等服务，为公众和游客出行提供了更好、更便捷的服务。

第四是贴心的志愿者服务体系。现在杭州市有志愿服务组织 60 余家，注册志愿者 70 万人。志愿者微笑亭100 多个。这些志愿者主要是配合交警、城管、公交、旅游等部门，提供路通文明劝导，博物馆秩序维护，项目旅游咨询，大型活动协助等服务。经过多年的努力,杭州已基本实现具有国际城市旅游特色的跨越式发展。

4.1.3 桂林市。

桂林作为国内唯一一个建设国家旅游综合改革试验区的地级市，在国内国外享有一定的知名度和美誉度，被视为中国旅游业发展的风向标。有近些年来桂林旅游基础设施不断完善、旅游产品不断丰富、旅游管理不断提升，尤其在旅游公共服务建设方面走在了国内前沿，具体表现在：

首先，桂林于 2010 年成立了事业单位旅游公共服务与管理处，开创了中国旅游公共服务与管理体制改革先河，标志着桂林对全市旅游公共服务以及管理工作将进行统一的指导、规划、管理和监督。此外，桂林建立自驾车旅游服务站、免费发放旅游城市宣传资料、制订与执行旅游咨询服务基准标准、开通旅游免费咨询热线等方面工作都是国内首创。

其次，桂林首创厕所革命。早在 2000 年初，桂林就在全国率先开展厕所革命，在市区及旅游景区点新建及改建 500 座具有国际水准的的公共厕所，并免费对游客、市民开放，厕所革命这个新奇的词汇也首次进入国民的视线。2014年末，桂林再次领先启动旅游厕所建设提升专项工作。三年来，桂林市委、市政府高度重视厕所革命工作，成立了专项工作指挥部，并将该项工作列为市级层面为民办实事的一号工程，市、县级财政每年安排 2000 万用于旅游厕所的建设及改造，桂林厕所革命的经验在全国旅游系统予以广泛推广。

此外，桂林市将智慧城市与智慧地球概念在旅游活动中进行了具体运用,智慧旅游主要是借助物联网与信息化构建服务平台,完成旅游产业智能化。在桂林开展的新时期智慧旅游,不仅能完善桂林的城市服务功能,而且可极大地加速桂林旅游产业转型升级,极大地提升桂林作为国际旅游胜地的核心竞争力[36]。

桂林市政府部门建立起一套由资源配置、客户感知和旅游服务三个方面组成的智慧城市评价服务体系,根据分类指标逐一对桂林智慧旅游发展现状进行量化分析,可以从中发现问题,并为桂林旅游发展提出具有针对性强的对策建议,从而提高桂林旅游智慧化程度,打造新型智慧旅游城市。这一点值得长沙市的旅游管理当局参考。

4.1.4 厦门市。

厦门作为全国优秀旅游城市，自 2004 年就开始了旅游公共服务与管理体系的建设，并于 2009 年出台了我国首个城市旅游公共服务与发展体系文件《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》，为旅游公共服务实践提供规划指引。厦门着力打造咨询服务中心、标识标牌、厦门旅游网、旅游服务呼叫中心、旅游热线、旅游电子显示屏、移动旅游端等平台项目，并于 2012 年获得了中国旅游公共服务项目。

近年来，厦门紧跟时代步伐，按照全域旅游新格局，全力推动旅游公共服务的创新、提升。2016 年 9 月开通了首批旅游直通车，包含 4 条线路，152 个班次，定期在景区交通枢纽游客集聚地往返。旅游直通车除整合资源、减少交通拥堵，为散客提供安全、便捷的旅游公共交通，还实现了可移动的旅游公共服务点功能。随车配备了旅游咨询顾问，提供信息问询、城市营销、旅游预订、行程规划、投诉受理等服务。后期，厦门计划继续推广此种城市旅游的新型服务模式，新增旅游直通车线路及网点布局，拓宽服务功能，为游客及市民提供优质的旅游服务，全面解决厦门市景区最后一公里问题，不断提升全市旅游公共服务与管理水平。

2017 年，厦门推出全国首个市级全域旅游智慧导览公共服务 APP。该平台立足于游客直观导览需求，除本地吃住行游购娱旅游六要素特色资源外，还涵盖商养学闲情奇全面信息，构建了全域旅游资源数据库。该平台不局限于传统单一资源介绍的功能，除为游客提供导览信息，还增加了找厕所、气象服务、实时交通、咨询互动等功能，在为游客提供一体化、全方位旅游信息服务的同时，也成为了厦门开展城市营销，充分展示文化底蕴、资源特色的有效渠道。

4.2 国外旅游城市旅游公共服务。

国外学者在旅游公共服务方面的研究侧重点异于国内，主要方向是集中在实践方面，重点紧扣着旅游活动中的游、食、行、住、娱、购的关键多个环节，重点涉及到游前、游中、游后的三个阶段，形成了比较完善的服务体系。下面对国际有名的几个旅游城市作一定分析。

4.2.1 纽约。

纽约市（New York），有世界之都的美誉。纽约市有许多世界级博物馆以及画廊和演艺比赛场地，这些文化特性是其旅游吸引力的重要影响力，促使其成为西半球之文化及娱乐中心[37]。作为发达国家城市的纽约十分重视发展交通，不仅提前做好规划统筹安排，而且在政策、资金投入方面都会优先发展交通。早在 20世纪 20 年代，纽约对交通状况进行调查时就充分注意到了旅游对交通的潜在需求，在进行市政规划时就开始在道路交通规划上充分融入旅游交通规划思维。1923年开通的位于纽约市外的 Bronx River Parkway 就是将道路置于自然空间(森林)当中，是发展旅游交通的典型案例。

纽约还拥有立体的旅游交通网络。纽约市中的各种公共交通各种方式(如地铁、轻轨、通勤铁路、轮渡以及地面公交等)均由纽约州的交通管理局统一监管，这样可以便于组织协调各种交通方式之间的衔接和驳乘，可以大大提高整个城市运政系统的运行效率。纽约市的公共交通利用率高达 90%左右，而中国较领先的京、沪等地的公共交通使用率均不足 30%。

纽约还拥有完善的信息网络，这是智慧旅游城市建设成功的标志。广大游客只需通过互联网基本就可以完成出行的一些必要准备，包括预订住宿餐饮，购买车票、门票，了解旅游目的地相关信息等，如美国的 Travel Channel TravelShows, Inspiration, and Expert Advice，Travel in Latin AmericaLANIC等。

此外，纽约还非常重视旅游安全保障。如美国城市搜索与救援队及美国登山救援协会等都是这类专门机构，虽然是民间组织，但是这些民间组织担当着相当一部分旅游公共服务职能。美国旅游救援协会成立于 1950 年，该协会辐射范围涉及全国各地，在各地也设有分支机构，政府提供大量财力人力保障其正常运转。　纽约也非常重视旅游安全法律法规的制定，地方性安全规范十分完善。

4.2.2 巴黎。

巴黎，不仅是世界的一个文化、时尚、政治、科技、经济中心，而且是一座旅游胜地，被世人誉为浪漫之都。巴黎是全球最繁忙的交通枢纽之一，各种交通工具贯通至每一个角落，更会可以到达任何一处景点。

巴黎还拥有非常便捷的旅游指引服务。巴黎的各个交通站点，公交站、火车站、地铁等，都会有旅游资料供游客免费领取，包括旅游交通地图、目的地资料等。对于老人、儿童及残障人士等社会特殊群体，都会有相应的专门设计元素，人性化特征十分明显。巴黎还专设有观光事务所，为游客提供便利的服务。除了香榭丽舍大街的事务所外，主要的车站、机场甚或是旅游旺季的埃菲尔铁塔等处也开设类似的事务所。

此外，巴黎还非常重视安全旅游的社会效果。例如对于度假保险，其承保对象可以拓展至外出度假旅游者或野营者的重要家庭财产。此外，还推出了特色保险，如行李多种险及补充性保险，承保范围极广。

4.2.3 东京。

东京是亚洲第一大城市，世界第二大城市，全球最大的经济中心之一，拥有浅草寺、东京迪士尼乐园等着名景点。日本非常重视旅游交通设施的完善，于 1955 年首次在旅游胜地日光建设了长约 6.5 公里的旅游公路。在东京，都内设有 9 条铁路干线，还有许多大大小小的私营铁路干线，地铁线路十分发达，可以接驳全市。此外，巴士也十分便捷，主要街道上也经常可见巴士站牌。

东京非常重视旅游信息服务质量，比如日本的旅游地图涵盖内容准确、详尽且实用，每年都会更新数据并重新印刷；旅游宣传册内容详实、设计美观、特色突出，兼具实用性与纪念性，深受广大游客喜爱。在东京，因国民保险意识较强，保险公司瞄准这一块业务开发，一直比较重视旅游保险市场的开发，积极创新，不断推出满足旅游者需求的新险种，旅游保险市场比较成熟，购买旅游保险的比例高达 90%，还可以通过电话、短信进行投保。

4.2.4 首尔。

首尔针对自助旅游新趋势，从游客体验及需求出发，提供了较为完备的旅游咨询服务。首尔旅游咨询中心分布密集，在景区、车站、中心广场等地随处可见，配备有旅游手册、游览地图等资料，同时，会多国语言的工作人员现场为游客提供景点、住宿、交通、演出、餐饮、线路推荐等全方位的旅游咨询服务。

此外，首尔将科技感充分融入到智慧旅游的建设中。首尔市旅游官方信息平台能提供五种语言服务，除涵盖旅游景点、特色美食、路线推荐、交通指引等信息外，还可以实现酒店、展会、演出等活动的预约及独一无二的旅游线路定制，丰富的内容及全面的功能为游客个性化、高层次的需求提供有力保障。且首尔在2009 年就推出了I tour seoul手机 APP，该平台直接与首尔旅游官方网站相连接，保证了信息的及时有效，为广大旅游者尤其是自由行游客提供了可移动的、全面的旅游信息资讯服务。

从上述的国外旅游城市名城的旅游公共服务典范分析来看，均有一个基本特点是：对旅游者的人文关怀到位，在旅游上的基础建设投入可以满足基本需求，在智慧旅游建设上十分舍得花力气，而这些旅游公共服务职能的开发与管理，除了政府是主要参与者外，企业组织及非企业社会组织也参与其中，以多维地实现旅游公共服务目标，提高游客的感知满意度为最终目的。

4.3 国内外旅游公共服务启示。

通过对国内外旅游公共服务与管理经验的研究，发现有以下几点值得长沙市旅游公共服务与管理建设借鉴：

第一是以客为本，需求导向。

一段有品质的旅游行程离不开旅游公共服务作支撑，而建设、完善旅游公共服务的初衷，就是要为广大游客提供便捷、安全、舒适、高效、贴心的旅游产品、服务及市场环境。游客对一个城市旅游公共服务感知度的好坏，直接反应了该地区旅游公共服务与管理水平的高低。随着旅游大众化、个性化及品质化的需求，游客对旅游服务的时效性、移动性和便利性有了更高的需求。而国内外先进城市在旅游公共服务的建设中，都捕捉到了这点，把精力集中在了游客需求度高，亟需完善的方面：如旅游公共交通、旅游智能化应用、旅游基础设施、旅游便民服务等。因而政府在旅游公共服务以及行政管理建设过程中，应充分掌握广大受众的需求，从而避免供给和需求出现偏差，造成资金和资源的浪费。

第二是机构保障，规划先行。

在我国，旅游公共服务的提供方主要还是政府。因旅游业综合性强，涉及面广，旅游公共服务与管理的建设涉及到多个职能部门，而每个部门对旅游公共服务的认识都不尽相同，单靠传统旅游主管部门的职能来统筹、推进旅游公共服务的太过乏力，因而综合性的机构保障、专业性的全面规划以及可操作性的规范标准就显得尤为重要。同时，在政府主导的大方向指引下，可引入社会组织和企业通过服务市场化方式参与旅游公共服务的建设，从而提高效能和水平。